第一篇：探索零售終端主體構(gòu)建的模式

探索零售終端主體構(gòu)建的模式

終端建設(shè)，無(wú)凝是2011年卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作的重中之重，也將是卷煙營(yíng)銷(xiāo)未來(lái)的，長(zhǎng)期的一項(xiàng)重要內(nèi)容?！熬頍熒纤健焙w的卷煙營(yíng)銷(xiāo)上水平，品牌培育上水平，都離不開(kāi)終端這個(gè)載體，可以說(shuō)，終端建設(shè)不上水平，卷煙也不可能上水平。湖南商業(yè)在提出“四有目標(biāo)”時(shí)，其中很重要的一條就是“有堅(jiān)實(shí)的零售網(wǎng)絡(luò)終端”。但是，在實(shí)際工作中，由于認(rèn)知上的不足，重視上的不夠，投入上的欠缺，行動(dòng)上的滯后，不可否認(rèn)的是終端建設(shè)仍是工作中的一塊短板。針對(duì)這些問(wèn)題，本文試圖從終端價(jià)值的發(fā)現(xiàn)，回答終端做什么，由誰(shuí)做，怎么做的問(wèn)題。

一、終端能做什么

卷煙零售終端，在看似簡(jiǎn)單的背后，卻有著太多的內(nèi)涵和外延。有人說(shuō)，2011年，中國(guó)煙草將進(jìn)入“暗黑”時(shí)代，2003年11月，中國(guó)成為世界衛(wèi)生組織《煙草控制框架公約》第77個(gè)簽約國(guó)，按照公約要求，中國(guó)政府作出承諾，將在2011年1月起全面禁止煙草廣告及相關(guān)的促銷(xiāo)贊助活動(dòng)，2011年5月起，公共場(chǎng)所全面禁止吸煙。面對(duì)嚴(yán)峻的宏觀環(huán)境，煙草營(yíng)銷(xiāo)能做什么？應(yīng)該怎么做？筆者認(rèn)為，唯一能做的，能夠依托的就是——終端。那么，終端的價(jià)值到底在哪里呢？

終端是品牌分銷(xiāo)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。當(dāng)前，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)從很大程度上表現(xiàn)為價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)與價(jià)值鏈競(jìng)爭(zhēng)，作為卷煙商業(yè)公司來(lái)說(shuō)，在煙草這個(gè)價(jià)值鏈上，承擔(dān)的主要功能就是產(chǎn)品分銷(xiāo)，要確保充分實(shí)現(xiàn)這一功能，把握終端，控制終端，建設(shè)終端從任何一個(gè)層面上來(lái)說(shuō)其重要性都不言而喻。

終端是卷煙營(yíng)銷(xiāo)的起點(diǎn)。卷煙零售終端處于煙草產(chǎn)業(yè)鏈的末端，但也是卷煙營(yíng)銷(xiāo)的起點(diǎn)，“按客戶訂單組織貨源”也好，還是其在實(shí)際工作具體運(yùn)用體現(xiàn)出來(lái)的“精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)”也好，都離不開(kāi)終端。何謂“精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)”？精確分析，精準(zhǔn)投放，精細(xì)管理是也。精確分析從何處來(lái)？當(dāng)然也只能是終端，沒(méi)有對(duì)終端的精確分析，引進(jìn)什么品牌，培育品牌，銷(xiāo)售什么品牌，都是空談?！皢?wèn)渠哪得清如許，唯有源頭活水來(lái)”，終端就是源頭，就是活水。

終端是品牌培育的前端。說(shuō)2011年中國(guó)煙草將進(jìn)入“暗黑”時(shí)代，對(duì)于矢志要建立“532”“461”卷煙大品牌的中國(guó)煙草來(lái)說(shuō)，近似于當(dāng)頭棒喝。國(guó)家煙草局局長(zhǎng)姜成康曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，作為煙草商業(yè)企業(yè)要把品牌培育作為第一任務(wù)，如何完成這第一任務(wù)，在“暗黑”時(shí)代，在品牌培育上戴鐐起舞，其著力點(diǎn)和發(fā)力點(diǎn)，也只能是終端。“終端為王”，“終端制勝”應(yīng)是所言不虛。

終端是企業(yè)文化的載體。四流企業(yè)做產(chǎn)品，三流企業(yè)做品牌，二流企業(yè)做標(biāo)準(zhǔn)，一流企業(yè)做文化，“135工作法”中提出的一條主線就是“建立新型的客我關(guān)系”，要建立“新型的客我關(guān)系”，煙草企業(yè)文化將起到最重要的作用，只有認(rèn)同煙草企業(yè)的文化，才能認(rèn)同煙草企業(yè)的做法，才能長(zhǎng)期合作，共同發(fā)展。

二、終端建設(shè)由誰(shuí)做

終端建設(shè)由誰(shuí)做？當(dāng)然是由作為煙草統(tǒng)一的分銷(xiāo)機(jī)構(gòu)煙草商業(yè)來(lái)做，這是慣常思維和認(rèn)識(shí)。但筆者認(rèn)為，只有工、商、零一起給力，終端建設(shè)才能做好、做強(qiáng)、做大。

煙草工商分家后，在煙草產(chǎn)業(yè)鏈上其各自承擔(dān)的職能也進(jìn)行了劃分，煙草工業(yè)主要承擔(dān)的是產(chǎn)品的生產(chǎn)者這一職能，工業(yè)也做營(yíng)銷(xiāo)，但應(yīng)該主要是為產(chǎn)品尋找合適的市場(chǎng)與分銷(xiāo)渠道，并沒(méi)有一竿子插到底，在終端建設(shè)上應(yīng)該是缺位的。而作為分銷(xiāo)結(jié)構(gòu)的煙草商業(yè)來(lái)說(shuō)，看似掌控著渠道的話語(yǔ)權(quán)，但其由于自己本身不擁有卷煙品牌，也難免受制于工業(yè)公司。終端是卷煙營(yíng)銷(xiāo)的起點(diǎn)，是品牌培育的前端，但在實(shí)施“精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)”時(shí)，“精準(zhǔn)分析”之后，沒(méi)有工業(yè)企業(yè)提供的品牌支撐，還能“精準(zhǔn)投放”嗎？現(xiàn)階段，由于各方利益的博弈，煙草工業(yè)的整合尚未完成，品牌整合也未到位，品牌生產(chǎn)還在受制于生產(chǎn)計(jì)劃。

“532”，“461”大品牌建設(shè)的提出，煙草工業(yè)作為品牌的真正擁有者，站在品牌戰(zhàn)略發(fā)展的高度上，會(huì)致力于搶占市場(chǎng)制高點(diǎn)，對(duì)于處于經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)的二，三線市場(chǎng)的煙草商業(yè)，能真正擁有話語(yǔ)權(quán)嗎？訂單滿足率真的有那么高嗎？再以品牌培育為例，煙草工業(yè)與商業(yè)真的就那么合拍嗎？在實(shí)際工作中，往往就是根據(jù)現(xiàn)有的品牌，做一個(gè)品牌培育方案，開(kāi)展品牌培育，缺少?gòu)膽?zhàn)略高度來(lái)分析市場(chǎng)，進(jìn)行品牌培育。由于多種因素的制約，有時(shí)甚至哪家工業(yè)公司能提供促銷(xiāo)物料，就培育什么品牌，遠(yuǎn)遠(yuǎn)背離了品牌培育的真正意義。而工業(yè)公司呢，有時(shí)也僅停留在提供促銷(xiāo)物料的基礎(chǔ)上。

所以國(guó)家煙草局提出了“工商協(xié)同”，要求戰(zhàn)略協(xié)同，品牌培育協(xié)同（國(guó)家局特別強(qiáng)條，煙草品牌不是工業(yè)的品牌，也不是商業(yè)的品牌，而是煙草共同的品牌），信息共享，市場(chǎng)共享。在實(shí)際工作中，在終端建設(shè)上，在精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)上，工商合力已經(jīng)邁出了步伐，比如，上海中煙與山西煙草商業(yè)公司共同開(kāi)展的“中華”品牌的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，應(yīng)該說(shuō)取得了很大的成效。放在仍然受制于計(jì)劃的中國(guó)煙草來(lái)說(shuō)，一個(gè)區(qū)域市場(chǎng)的成功，其成功是很難復(fù)制的，但畢竟代表了一種方向，具有很強(qiáng)的借鑒意義。

煙草商業(yè)自有卷煙零售終端尚未正真建立起來(lái)，湖南省煙草商業(yè)推廣的636卷煙終端連鎖建設(shè)，也還是處于探索階段，遠(yuǎn)未成型，更未成勢(shì)。現(xiàn)在雖然提出了終端構(gòu)架的金字塔結(jié)構(gòu)，即廣大的零售終端——示范店——零售連鎖店（旗艦店），但最基礎(chǔ)的還是分布城鄉(xiāng)的最廣大的零售客戶，基礎(chǔ)不牢，地動(dòng)山搖，因此，終端建設(shè)其著力點(diǎn)還應(yīng)是遍布城鄉(xiāng)的卷煙零售網(wǎng)絡(luò)戶，那么要搞好終端建設(shè)，又怎么能少的了“零”的參與呢？

一直以來(lái)，由于實(shí)行的是煙草專(zhuān)賣(mài)，有《煙草專(zhuān)賣(mài)法》的存在，煙草商業(yè)的網(wǎng)絡(luò)渠道具有唯一性與排他性，在終端管理，服務(wù)客戶時(shí)帶有更多的行政管理色彩，而不是依據(jù)市場(chǎng)正真建立管理體系，服務(wù)體系?？蛻粢恢北环?wù)著，被滿意著。去除行政管理的強(qiáng)制色彩，零售終端真的為我所控嗎？商零是真正的利益共同體嗎？真正占領(lǐng)終端了嗎？終端資源真正為己所用嗎？恐怕不容樂(lè)觀。國(guó)家局把工業(yè)滿意，零售客戶滿意，消費(fèi)者滿意作為卷煙商業(yè)卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作的出發(fā)點(diǎn)與落腳點(diǎn)，是有很強(qiáng)的前瞻性與現(xiàn)實(shí)性的。要建設(shè)好終端，要零售客戶滿意，就要換位思考，站在零售客戶的角度來(lái)建設(shè)終端，從而擺脫零售客戶被滿意的狀態(tài)。那么，要怎樣做才能使零售客戶在終端建設(shè)主動(dòng)起來(lái)，從而形成商零互動(dòng)，達(dá)到最終的生動(dòng)呢？

波士頓咨詢公司在談到中國(guó)的零售網(wǎng)絡(luò)終端時(shí)，曾經(jīng)不無(wú)感嘆地說(shuō)，中國(guó)的零售網(wǎng)絡(luò)終

端是全世界最復(fù)雜的終端。因而在終端建設(shè)時(shí)首先就要對(duì)終端進(jìn)行詳細(xì)地分析，當(dāng)然，現(xiàn)在已經(jīng)在做這樣的工作，比如根據(jù)卷煙零售終端不同的形式，歸類(lèi)出了9大業(yè)態(tài)，也正在著力于商圈的劃分，但應(yīng)該說(shuō)，由于中國(guó)終端自身的復(fù)雜性，這些都還顯得粗線條，不同的卷煙品牌具有不同的消費(fèi)特征與購(gòu)買(mǎi)特征，如何建立品牌與業(yè)態(tài)的對(duì)接，從而達(dá)到精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，即為合適的終端找到合適的品牌，合適的品牌找到合適的終端，這樣，零售客戶才能正真參與進(jìn)來(lái)，在終端建設(shè)上共同起舞。

還是回到“135工作法”那條主線上來(lái)，什么是建立新型的客我關(guān)系，那就是“平等互利，長(zhǎng)期合作，共同發(fā)展”，要達(dá)到這一目標(biāo)，就必須承認(rèn)也不得不承認(rèn)卷煙零售客戶終端是煙草產(chǎn)業(yè)鏈不可或缺的一環(huán)，因此在終端建設(shè)上，要給予零售客戶足夠的尊重，建立良好的關(guān)系，要使其認(rèn)同我們的文化，更要保證其長(zhǎng)久的利益。只有這樣，才能使其產(chǎn)生向心力而不是離心力，才能共享陽(yáng)光，分擔(dān)風(fēng)雨。

三、終端建設(shè)怎么做

終端建設(shè)的意義和對(duì)煙草商業(yè)未來(lái)發(fā)展的重要性已毋庸質(zhì)疑，但對(duì)照同為快銷(xiāo)品的可口可樂(lè)的營(yíng)銷(xiāo)與終端的標(biāo)準(zhǔn)，“無(wú)處不在，物超所值，情有獨(dú)鐘”，是不是還有很大差距呢？終端建設(shè)要怎么做呢？筆者認(rèn)為在終端建設(shè)中，必須堅(jiān)持一個(gè)理念，建設(shè)一支隊(duì)伍，完善一套流程，樹(shù)立一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建一個(gè)體系，唯有如此，終端建設(shè)才能正真有價(jià)值，在具體實(shí)施過(guò)程中，也才能做得來(lái)，推的開(kāi)。

堅(jiān)持一個(gè)理念。堅(jiān)持一個(gè)理念就是要始終抓住終端建設(shè)不動(dòng)搖，要把終端建設(shè)作為生命工程來(lái)抓。在此，筆者認(rèn)為在卷煙零售終端建設(shè)中還是要去除行政思維誤區(qū)。我們說(shuō)過(guò)，煙草商業(yè)網(wǎng)絡(luò)具有唯一性與排他性，這往往容易使我們?cè)诮K端建設(shè)過(guò)程中，帶有更多的行政命令方式來(lái)推行網(wǎng)絡(luò)終端建設(shè)，往往是我要怎樣而不是客戶要怎樣，這樣的認(rèn)知誤區(qū)，也往往容易使我們簡(jiǎn)單地把終端看成是放大的柜臺(tái)，而不是把其作為可行的，有效的平臺(tái)資源。為了充分去除這一認(rèn)知誤區(qū)，我們還是以同為快銷(xiāo)品的箭牌口香糖為例，箭牌口香糖的市場(chǎng)法則就是“快速告訴消費(fèi)者，經(jīng)常告訴消費(fèi)者”，如何做到這一點(diǎn)呢？除去廣告的拉動(dòng)作用外（這點(diǎn)煙草商業(yè)今后很難做到了），其最得力的莫過(guò)于堅(jiān)實(shí)的終端建設(shè)。只要我們稍微留心，我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)，不管是在超市的出口，還是食雜店的柜臺(tái)，我們都可以發(fā)現(xiàn)箭牌六邊形陳列小柜。據(jù)說(shuō)，箭牌的市場(chǎng)覆蓋率超過(guò)了90%，全球銷(xiāo)售額超過(guò)了40億美元，在同質(zhì)化嚴(yán)重的殘酷的競(jìng)爭(zhēng)法則下，一片小小的口香糖能做到這樣一個(gè)極致，其利器還是強(qiáng)大的終端建設(shè)能力，其強(qiáng)大的終端建設(shè)能力是以其站在客戶的，市場(chǎng)的角度來(lái)考慮的，穩(wěn)定的價(jià)格，較高的毛利率（箭牌毛利率達(dá)30%，現(xiàn)在爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)的卷煙零售毛利率是10%），完美的服務(wù)，有效地保證了零售客戶的經(jīng)營(yíng)積極性，這樣的終端才是強(qiáng)大的終端，才是牢不可破的利益共同體。思路一變天地寬，只有堅(jiān)持把終端建設(shè)當(dāng)作企業(yè)的生命工程與飯碗工程來(lái)抓，去除認(rèn)知的誤區(qū)，終端建設(shè)才能由要我做變成我要做，才能開(kāi)辟出一片新天地。

建設(shè)一支隊(duì)伍?！岸皇兰o(jì)最缺少的是什么？人才！”《天下無(wú)賊》中這一經(jīng)典語(yǔ)句，恰恰戳到了終端建設(shè)的痛處。湖南煙草商業(yè)在談到隊(duì)伍建設(shè)時(shí)，著重指出缺乏行業(yè)領(lǐng)軍人才，其實(shí)，就筆者在工作中的體會(huì)，人才缺失是全方位的，缺乏素質(zhì)高，執(zhí)行力強(qiáng)，能獨(dú)擋一面的優(yōu)秀員工。煙草行業(yè)囿于體制與歷史的原因，特別是在基層，人才隊(duì)伍素質(zhì)狀況呈現(xiàn)一高一低的現(xiàn)象，即年齡高，素質(zhì)低，就以保靖煙草分公司為例，超過(guò)50歲以上的員工就有10余位，而在冊(cè)在崗的員工也就不過(guò)45人，并且還要承擔(dān)兩煙（煙葉，卷煙）的生產(chǎn)任務(wù)。

同時(shí)還應(yīng)該看到，說(shuō)是體制的原因也好，認(rèn)知上的誤區(qū)也好，縣級(jí)煙草分公司在卷煙營(yíng)銷(xiāo)職位與人員的配置上是存在缺失的。縣級(jí)客戶服務(wù)分部根本就沒(méi)有設(shè)置品牌經(jīng)理這一崗位，而是把更多的營(yíng)銷(xiāo)職責(zé)與營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)壓在了客戶經(jīng)理的肩上，品牌培育，終端維護(hù)，市場(chǎng)預(yù)測(cè)，客情關(guān)系處理等等，客戶經(jīng)理真的能所有任務(wù)一肩挑嗎？就是這樣，客戶經(jīng)理的人數(shù)在配置上也是不足的，還是以保靖煙草分公司為例，1026個(gè)零售客戶，4個(gè)客戶經(jīng)理，人均服務(wù)256.5個(gè)客戶，還不講由于地處山區(qū)帶來(lái)的拜訪難，維護(hù)難，管理難，終端建設(shè)工作要完全到位，還是很難做到的。因此，有必要從卷煙營(yíng)銷(xiāo)本有的特征與終端建設(shè)的需求出發(fā)，重新審視隊(duì)伍的配備，重新完善每個(gè)職位的職責(zé)與任務(wù)，打造一支以此為生，精于此道的終端建設(shè)隊(duì)伍。毛澤東主席說(shuō)過(guò)，戰(zhàn)略方針一旦確定，干部就是主要的因素。那么，在確立了終端建設(shè)這一關(guān)系到煙草生存的戰(zhàn)略任務(wù)后，隊(duì)伍建設(shè)是不是也應(yīng)該跟上來(lái)呢。

完善一套流程。都知道可口可樂(lè)的“拜訪八步”，不能說(shuō)在卷煙終端建設(shè)上沒(méi)有工作流程，在行業(yè)大力推行質(zhì)量體系建設(shè)的今天，也制定了相當(dāng)多的工作流程，但缺少在實(shí)際工作中對(duì)流程的優(yōu)化，固化，再優(yōu)化的主動(dòng)性與自覺(jué)性。“135工作法”中的5個(gè)步驟，分析、計(jì)劃、實(shí)施、檢查、改進(jìn)，未得到很好的落實(shí)。工作流程化，管理由職能管理向流程管理轉(zhuǎn)變，這仍然是在終端建設(shè)上需要實(shí)踐的課題。有必要對(duì)流程進(jìn)行回頭看，進(jìn)行重新梳理，力爭(zhēng)做到全覆蓋。同時(shí)也要避免走入另一個(gè)誤區(qū)，即流程復(fù)雜化，因?yàn)樵胶?jiǎn)單，才越容易操作，才越容易取得效果。

樹(shù)立一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)?？煽诳蓸?lè)的“拜訪八步”是工作流程，但在流程的每一個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)上都是建立有標(biāo)準(zhǔn)的，不僅是拜訪有標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)每個(gè)可口可樂(lè)的營(yíng)銷(xiāo)人員都有要求，都有標(biāo)準(zhǔn)，比如男的不許留長(zhǎng)發(fā)，不許留胡須，是真正的職業(yè)化團(tuán)隊(duì)。再比如，可口可樂(lè)針對(duì)不同的業(yè)態(tài)都設(shè)立了陳列標(biāo)準(zhǔn)，超市應(yīng)該怎么陳列，食雜店應(yīng)該怎么陳列，品牌怎么擺放，都有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。在終端建設(shè)上有標(biāo)準(zhǔn)嗎？就算有，也缺乏對(duì)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的堅(jiān)持。可以說(shuō)，在終端建設(shè)上標(biāo)準(zhǔn)還是缺失的，嚴(yán)格來(lái)說(shuō)，并沒(méi)有根據(jù)不同的經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)，制定不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，也有明碼標(biāo)簽達(dá)到多少的要求，商品要陳列規(guī)范，但在商品陳列，出樣上更多地體現(xiàn)為方法，而不是標(biāo)準(zhǔn)?；蛘哒f(shuō)，標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有細(xì)化，沒(méi)有細(xì)化，就難以衡量，更難以執(zhí)行。所以我們?cè)诋?dāng)前必須下大力氣，花大工夫建立終端建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)，推行終端建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)。

構(gòu)建一個(gè)體系。終端建設(shè)要取得實(shí)效，要發(fā)揮作用，必須構(gòu)建一個(gè)行之有效的績(jī)效管理體系。你要得到的，就是你要考核的，這是績(jī)效管理的一個(gè)根本法則，也是進(jìn)行績(jī)效管理的出發(fā)點(diǎn)。在對(duì)終端建設(shè)的績(jī)效管理上，內(nèi)容還有很多需要完善?？己嘶具€是建立在對(duì)卷煙量，結(jié)構(gòu)的考核上，當(dāng)然這也無(wú)可厚非，但沒(méi)有對(duì)網(wǎng)絡(luò)提質(zhì)，終端完善進(jìn)行行之有效的考核，終端建設(shè)也難免失去保證。績(jī)效管理的功能就是具有激勵(lì)性與導(dǎo)向性，當(dāng)激勵(lì)與導(dǎo)向發(fā)生誤差的時(shí)候，終端建設(shè)還能做的好嗎？如果在終端建設(shè)上沒(méi)有科學(xué)的考核指標(biāo)設(shè)置，就算工作再重視，流程再完善，標(biāo)準(zhǔn)再高，最終還是只會(huì)停留在嘴上，落實(shí)在文件上，一句話，執(zhí)行不到位。因而在終端建設(shè)上必須構(gòu)建一個(gè)科學(xué)的績(jī)效管理體系，包括指標(biāo)的設(shè)置，監(jiān)督的執(zhí)行，考核兌現(xiàn)等等。

終端建設(shè)是卷煙上水平的一個(gè)重要支撐，如何終端建設(shè)上水平，是一個(gè)很宏大的課題，筆者也僅僅是作為一個(gè)基層的卷煙營(yíng)銷(xiāo)管理人員就卷煙零售終端建設(shè)上這一課題，在實(shí)際工作中所思、所想、所為，談一些粗淺的看法，難免有所偏頗。但筆者始終相信，誰(shuí)贏得了終端，誰(shuí)就將贏得未來(lái)。

第二篇：零售終端管理

奧奧自選零售終端管理

一、超市概況

位于龍泉校區(qū)校園側(cè)門(mén)對(duì)面開(kāi)辦的小型超市。由于龍泉校區(qū)地理位置較好，且在校學(xué)生較多，因此超市能夠擁有充足的客源，保證較高的利潤(rùn)率。

二、企業(yè)類(lèi)型

以零售為主，批發(fā)為輔。

三、市場(chǎng)分析

（一）、目標(biāo)顧客描述

主要針對(duì)主校區(qū)的學(xué)生及教師。

1、學(xué)生消費(fèi)群體的特點(diǎn)

大學(xué)生是一個(gè)獨(dú)特的群體，其消費(fèi)特征既有一般消費(fèi)者的特點(diǎn)，又兼具學(xué)生群體的個(gè)性。從整體看學(xué)生消費(fèi)市場(chǎng)具有以下特點(diǎn)：

A.由于消費(fèi)者主要為學(xué)生，而學(xué)生的經(jīng)濟(jì)來(lái)源主要為父母給與，消費(fèi)能力較低，難以消費(fèi)貴重商品。

B.由于主校區(qū)地理位置較偏僻，在校大學(xué)生出行不便，因此學(xué)生經(jīng)常在校內(nèi)購(gòu)買(mǎi)日常生活用品等。

C.由于學(xué)生日常飲食不規(guī)律且多變而簡(jiǎn)單化的特點(diǎn)，所以每天都有大量的學(xué)生購(gòu)買(mǎi)食品類(lèi)快銷(xiāo)產(chǎn)品。

D.學(xué)生是一個(gè)年輕團(tuán)體，所以對(duì)各種飲品的需求量也很大。

2、學(xué)生消費(fèi)群體分類(lèi)

（1）按年級(jí)分類(lèi)：大一新生，其他本科學(xué)生和研究生。

新生由于剛進(jìn)校園，生活上沒(méi)有準(zhǔn)備充足的東西有很多，通常要構(gòu)建自己完整的生活物品系統(tǒng)，因此會(huì)購(gòu)買(mǎi)很多日常生活用品。

大

二、大

三、大四的本科生及研究生則相對(duì)穩(wěn)定，主要以每天的食品、飲料為主，日常用品為輔。

（2）按性別分類(lèi)：男生、女生。這兩種消費(fèi)者需求的不同比較明顯，本超市由于地理位置關(guān)系，消費(fèi)群體以女生為主。

（二）主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

在龍泉校區(qū)范圍內(nèi)與本超市相鄰的同類(lèi)超市有紅旗連鎖、喜洋洋超市等

（三）目標(biāo)市場(chǎng)戰(zhàn)略

超市顧客群的需求大致相同，可以分別為各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)制定不同的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合，又因?yàn)楸境兄饕槍?duì)女生，因而可以采取差異性營(yíng)銷(xiāo)策略。本超市可以主要以提供日用品、食品、時(shí)令物品、文具、小物件等為主。

四、成本管理

1、盡量避免小批量多批次的進(jìn)貨，根據(jù)需求制定每種商品的訂貨點(diǎn)，及時(shí)進(jìn)行貨物訂購(gòu)，爭(zhēng)取大批量的優(yōu)惠價(jià)格，以此減少運(yùn)輸成本及采購(gòu)成本。

2、對(duì)有保質(zhì)期的商品進(jìn)行登記，并按需求進(jìn)行合理數(shù)量定制，以免因過(guò)期造成不必要的浪費(fèi)。

3、定期規(guī)定超市的費(fèi)用細(xì)目范圍及開(kāi)支標(biāo)準(zhǔn)，原則上不允許隨意擴(kuò)大和超標(biāo)。

4、對(duì)一些費(fèi)用（如水電費(fèi)、包裝費(fèi)等）要進(jìn)行分解，盡量劃細(xì)到各個(gè)

商品大類(lèi)。能直接認(rèn)定到各個(gè)商品大類(lèi)的，要直接認(rèn)定；不能直接認(rèn)定的，要參考店鋪工資總額、資產(chǎn)或按超市的人數(shù)、經(jīng)營(yíng)面積分?jǐn)偟缴唐反箢?lèi)。

5、安裝攝像裝置并且工作人員認(rèn)真巡查，為防止超市貨物被偷盜而造成更多的浪費(fèi)。

五、貨品管理制度

1.進(jìn)貨:

a.前期準(zhǔn)備:了解補(bǔ)貨周期內(nèi)的銷(xiāo)售走勢(shì)及各類(lèi)所占的比例,找出重點(diǎn)款,結(jié)

合庫(kù)存情況及銷(xiāo)售周期,制度進(jìn)貨計(jì)劃;

b.進(jìn)貨流程:需要分析制定補(bǔ)單發(fā)到公司;

c.單店庫(kù)存控制:一般要求單店的庫(kù)存是鋪場(chǎng)量+周轉(zhuǎn)量;

d.單款的控制:不能讓店鋪對(duì)單款貨品進(jìn)行屯貨,阻礙貨品的流通和理性,也

不能讓店鋪出現(xiàn)單款貨品不夠銷(xiāo)售的情況;

e.結(jié)構(gòu)的合理性:盡量讓店鋪?zhàn)龅戒N(xiāo)售結(jié)構(gòu)和庫(kù)存結(jié)構(gòu)相一致;

2.銷(xiāo)售：

a.根據(jù)庫(kù)存情況及銷(xiāo)售周期合理制度店鋪銷(xiāo)售計(jì)劃;

b.店鋪員工根據(jù)銷(xiāo)售計(jì)劃有效執(zhí)行;

c.對(duì)店鋪內(nèi)的暢銷(xiāo)款及時(shí)的補(bǔ)貨,對(duì)滯銷(xiāo)貨品及時(shí)促銷(xiāo);

3.存貨

a.A類(lèi):很有把握的貨品,店鋪儲(chǔ)備量3周以上;

b.B類(lèi):有把握的貨品,店鋪儲(chǔ)備量1周以上;

c.C類(lèi):不太有把握的貨品,店鋪少量備貨;

d.D類(lèi):不適銷(xiāo)貨品,取消訂購(gòu).4.出貨

a.店長(zhǎng)根據(jù)實(shí)際銷(xiāo)售與庫(kù)存情況,向店鋪主管提交<調(diào)貨申請(qǐng)單>.b.區(qū)域經(jīng)理根據(jù)該店實(shí)際銷(xiāo)存數(shù)量,經(jīng)綜合、分析考慮，確定調(diào)配方案；c.由區(qū)域經(jīng)理統(tǒng)一下達(dá)調(diào)令；

d.確認(rèn)調(diào)貨后，準(zhǔn)備調(diào)拔的貨品，同時(shí)打印調(diào)貨單，調(diào)出的貨品必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)

格的包裝、檢查，無(wú)殘次的情況后才能將貨品調(diào)出。

e.收發(fā)貨雙方在收到或調(diào)出貨品的同時(shí)，都必須將調(diào)配單與貨品仔細(xì)核對(duì)，以免發(fā)生錯(cuò)誤。

退貨

a.店長(zhǎng)根據(jù)店鋪的庫(kù)存情況、銷(xiāo)售季節(jié)、小倉(cāng)情況等方面，經(jīng)區(qū)域經(jīng)理同意

后向公司產(chǎn)品專(zhuān)員提交退貨申請(qǐng)單；

b.產(chǎn)品專(zhuān)員、物流部經(jīng)綜合分析，報(bào)銷(xiāo)售部經(jīng)理確認(rèn)是否退貨；c.由銷(xiāo)售部經(jīng)理同意后,區(qū)域經(jīng)理下達(dá)退貨指令；

d.確認(rèn)退貨后，店鋪準(zhǔn)備貨品，開(kāi)具退貨單，退回物流部的貨品須干凈、整

潔外包裝完整；

e.物流部在收到店鋪退貨的同時(shí)，必須將退貨單與貨品仔細(xì)核對(duì)，以免發(fā)生

錯(cuò)誤

.控制失貨

a.每天早會(huì)反復(fù)提醒導(dǎo)購(gòu)留意各種造成貨品失竊的途徑；

b.講述近日的失竊情況；

c.安排同事分區(qū)域戰(zhàn)位，負(fù)責(zé)各自區(qū)位貨品；

d.培訓(xùn)同事一人服務(wù)多客的技能；

e.旺場(chǎng)時(shí)保持冷靜，兼顧全場(chǎng)或安排一員工負(fù)責(zé)看好全場(chǎng)，f.淡場(chǎng)時(shí)仍須保持警惕，不要分散注意力。

六、商品布置、陳列、銷(xiāo)售

1.一般商品的陳列

（1）分類(lèi)清晰；

（2）價(jià)格從高至低順序排列；

（3）日常銷(xiāo)量較大的商品或飲品宜放在主通道附近；

（4）展示面統(tǒng)一，整齊；

（5）體重和易碎商品應(yīng)盡量放置在下層。

2.新特商品的布置

（1）整個(gè)貨架或幾個(gè)卡板布置同一促銷(xiāo)商品；

（2）商品交叉布置；

（3）連續(xù)進(jìn)行為時(shí)幾周的專(zhuān)銷(xiāo)貨展銷(xiāo)。

3.貨架頭商品布置

（1）銷(xiāo)售量很大的商品；

（2）新奇商品；

（3）銷(xiāo)售呈上升趨勢(shì)的商品；

（4）季節(jié)性商品。

4.店內(nèi)商品補(bǔ)充

（1）將商品層量集中擺放,隨時(shí)保持一定量；

（2）一種商品快售完，且存貨不多，則用其它商品替換；

（3）熱門(mén)商品在收貨后應(yīng)盡快陳列出來(lái),縮短存貨時(shí)間。

七、衛(wèi)生管理制度

（1）貨區(qū)衛(wèi)生：

a.貨架清潔無(wú)灰塵;

b.玻璃、不銹鋼架無(wú)手印、污垢；

c.燈箱畫(huà)、形象背景無(wú)灰塵、水??；

d.店內(nèi)裝飾品干凈整潔、無(wú)灰塵；

e.地板無(wú)臟物、雜物；

（2）貨品衛(wèi)生：

a.貨品整潔、沒(méi)有線頭，灰塵；

b.衣架清潔無(wú)灰塵；

c.褲類(lèi)、裙類(lèi)不得著地；

(3)辦公衛(wèi)生：

a.收銀臺(tái)、展示臺(tái)明亮整潔；

b.辦公用品擺放整齊；

c.報(bào)表、賬本等無(wú)關(guān)銷(xiāo)售的用品不得放在臺(tái)面上；

(4)試衣間衛(wèi)生：

a.試衣間內(nèi)整潔干凈，無(wú)死角，無(wú)異味；

b.試衣鏡明亮，試衣凳干凈整潔；

c.拖鞋保持干凈，擺放整齊；

?6）小倉(cāng)衛(wèi)生：

a.貨品擺放整齊，有序；

b.保持地面清潔，注意防潮、防蟲(chóng)、防火

八、如何提高經(jīng)營(yíng)效益

從顧客與門(mén)店?duì)I業(yè)額角度來(lái)看，營(yíng)業(yè)額是由顧客購(gòu)買(mǎi)單價(jià)與來(lái)客相乘而得，一方或兩方增加時(shí)，營(yíng)業(yè)額就會(huì)上升。一般來(lái)講為了提高營(yíng)業(yè)額與來(lái)客數(shù)，需要策劃促銷(xiāo)活動(dòng)，作為中小超市因?yàn)橛兄欢ǖ念櫩腿后w，增加來(lái)客數(shù)量就顯得比較困難，因?yàn)橹車(chē)牧鲃?dòng)人口比較少，就會(huì)使門(mén)店的來(lái)客數(shù)量受到一定的影響。

1、增加經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目

正是因?yàn)樯鐓^(qū)型超市的此種局限性和發(fā)展的空間，應(yīng)該把增加經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目列為首位目標(biāo)，切不可以慣有的經(jīng)營(yíng)方式進(jìn)行。應(yīng)該把一些以前沒(méi)有但周?chē)后w需要的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目納入到新的經(jīng)營(yíng)當(dāng)中來(lái)，從而達(dá)到提升整體經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的目的。

2、提高有效商品的引進(jìn)

中小連鎖超市的商品定位都是一樣的規(guī)模，一樣的布置，而這種模式正是制約和影響其在社區(qū)發(fā)展的主要問(wèn)題，應(yīng)該突破這種經(jīng)營(yíng)方式，進(jìn)行統(tǒng)一連鎖地區(qū)劃分的經(jīng)營(yíng)變動(dòng)使門(mén)店在不同的社區(qū)范圍內(nèi)形成各自的特色格調(diào)，從而成為社區(qū)內(nèi)的小型購(gòu)物中心。

3、增加消費(fèi)者的入店次數(shù)

固定的消費(fèi)群體以及固定的消費(fèi)使得顧客已經(jīng)形成一種潛在的消費(fèi)時(shí)間段，例如有部分人喜歡在周日進(jìn)行統(tǒng)一購(gòu)買(mǎi)有些顧客喜歡在周三進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)等等，那么就要突破這種消費(fèi)的模型，使周?chē)南M(fèi)者變每周一次為兩次，這樣就要前邊兩項(xiàng)的支持和配合才能把消費(fèi)者吸引進(jìn)來(lái)。

4、進(jìn)行商品的的錯(cuò)位經(jīng)營(yíng)

所謂的商品的錯(cuò)位就是指和競(jìng)爭(zhēng)門(mén)店的商品進(jìn)行錯(cuò)開(kāi)，以顧客的需求為主要目標(biāo)，而與其他大型競(jìng)爭(zhēng)和小型競(jìng)爭(zhēng)者之間實(shí)行錯(cuò)位經(jīng)營(yíng)，從而避免過(guò)多的競(jìng)爭(zhēng)一致影響到毛利率的提升。

分析其他超市怎么吸引顧客...再根基其他超市價(jià)格，自己要保證每樣大系列商品有特價(jià)（就是賠本賺吆喝的東西，象大米找一種老百姓買(mǎi)的起吃的好覺(jué)得劃算的米，象我店46元一包30斤的味道好價(jià)格也合理...雞蛋4毛，不要計(jì)較小東西，先把人流量搞起來(lái)，等機(jī)會(huì)來(lái)了 再賺...附近人 便宜，外地人高價(jià)..本人過(guò)路人正常價(jià)格 不還價(jià)...）

九、超市組織結(jié)構(gòu)

店長(zhǎng)1名；貨物采購(gòu)主管1名，采購(gòu)員2名；超市理貨員1名；財(cái)務(wù)主管1名，收銀員1-2名。

十、超市規(guī)章制度

制訂超市規(guī)章制度主要包括：發(fā)票使用管理規(guī)定，商品退換貨處理辦法，殘損物品處理辦法，賣(mài)場(chǎng)陳列物品管理制度，超市衛(wèi)生管理辦法，各崗位員工工作守則，員工獎(jiǎng)罰制度。

第三篇：自查報(bào)告(零售終端)（推薦）

2014年現(xiàn)代零售終端建設(shè)自查報(bào)告

一、現(xiàn)代終端推廣情況

隨著行業(yè)不斷發(fā)展，零售終端建設(shè)好還越來(lái)越起到至關(guān)重要的作用，區(qū)局（公司）領(lǐng)導(dǎo)高度重視，召開(kāi)多次專(zhuān)題會(huì)議，對(duì)現(xiàn)代終端建設(shè)工作的實(shí)施推進(jìn)周密部署并提出具體要求：一是嚴(yán)格按照市局整體規(guī)劃和時(shí)間進(jìn)度要求，穩(wěn)妥推進(jìn)零售終端建設(shè)并做好推進(jìn)進(jìn)度的監(jiān)督工作；二是努力提升客戶服務(wù)水平，加強(qiáng)對(duì)零售戶的指導(dǎo)，切實(shí)提高零售客戶的經(jīng)營(yíng)能力；三是積極引導(dǎo)客戶主動(dòng)參與，實(shí)時(shí)掌握零售終端卷煙購(gòu)銷(xiāo)存信息，發(fā)揮終端信息采集價(jià)值，為營(yíng)銷(xiāo)決策提供準(zhǔn)確充分的依據(jù)。

二、終端建設(shè)完成情況

區(qū)局（公司）結(jié)合2014年工作業(yè)績(jī)考核辦法組織開(kāi)展現(xiàn)代終端建設(shè)工作，按照建設(shè)規(guī)劃和實(shí)施方案穩(wěn)步推進(jìn)，轄區(qū)現(xiàn)已建成現(xiàn)代零售終端客戶戶，占比%，符合現(xiàn)代終端形象標(biāo)準(zhǔn)的客戶戶，占比%。區(qū)局（公司）共建成兩個(gè)形象街區(qū)，分別和兩個(gè)街區(qū)，形象街區(qū)現(xiàn)代終端客戶分布數(shù)量達(dá)到%以上；目前應(yīng)用天津卷煙零售終端管理軟件的客戶為戶，占比%，目前應(yīng)用終端管理軟件的數(shù)據(jù)上傳情況良好，上傳率達(dá)到100%?？傮w看，今年終端建設(shè)工作按照部署，把零售終端建設(shè)工作與卷煙市場(chǎng)化取向改革試點(diǎn)工作緊密結(jié)合，實(shí)現(xiàn)雙推進(jìn)。建設(shè)中，我們積極完善服務(wù)策略，堅(jiān)持公平原則，實(shí)行統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)客戶需求不同努力實(shí)現(xiàn)差異化和個(gè)性化服務(wù)，促進(jìn)了客戶滿意度全面提升。

三、2015年工作安排

1、堅(jiān)定現(xiàn)代終端推廣的信心，合理利用好終端營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)這一有利資源，牢牢把握市場(chǎng)，使之成為卷煙營(yíng)銷(xiāo)的有效工具；

2、加強(qiáng)終端客戶管理工作，結(jié)合零售客戶終端營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)使用情況，認(rèn)真分析工作中存在的問(wèn)題，積極改進(jìn)，穩(wěn)步推進(jìn)；

3、加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)有終端的維護(hù)工作，打造一批精品終端，按照建設(shè)方案，擴(kuò)大推廣面和建設(shè)力度，鼓勵(lì)客戶自主投入，使終端建設(shè)工作步入良性循環(huán)。

第四篇：零售終端心得

零售終端銷(xiāo)售技巧與陳列技巧

——培訓(xùn)心得

2010年4月22日—23日，通過(guò)為期兩天對(duì)零售終端銷(xiāo)售技巧與陳列技巧的學(xué)習(xí)，使我對(duì)零售終端銷(xiāo)售與陳列有了更為深刻的了解。

講師運(yùn)用兩天的時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)，第一天的課程是“零售終端銷(xiāo)售技巧快速入門(mén)”；第二天的課程是“零售終端陳列技巧”?！傲闶劢K端銷(xiāo)售 ”顧名思義就是學(xué)習(xí)零售終端的銷(xiāo)售技巧，掌握“6步銷(xiāo)售法”并將其運(yùn)用到銷(xiāo)售過(guò)程中；“零售終端陳列”就是從銷(xiāo)售的角度對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行可視化陳述，以吸引消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)。學(xué)習(xí)零售終端的陳列規(guī)則，掌握零售終端陳列管理方法，與實(shí)際結(jié)合管理運(yùn)用。講師在培訓(xùn)過(guò)程中運(yùn)用講故事、舉例說(shuō)明、分組討論、現(xiàn)場(chǎng)演練、及時(shí)點(diǎn)評(píng)等授課模式使的整個(gè)培訓(xùn)課程更加生動(dòng)形象。

整個(gè)培訓(xùn)課程中，有益的幾個(gè)方面：

1、講師在授課過(guò)程中的把控，思維清晰，點(diǎn)到即止；

2、課程內(nèi)容全面，從宏觀考慮；

3、在講“6步銷(xiāo)售法”是先從概念性出發(fā)，再進(jìn)行分組情景模擬，最后進(jìn)行點(diǎn)評(píng)；

4、情景模擬中運(yùn)用了很多課件，增添更多樂(lè)趣，加深印象。

不足之處：

1、內(nèi)容雖然全面但深度不夠；

2、在進(jìn)行情景模擬過(guò)程中，學(xué)員都沒(méi)有與自己的實(shí)際相結(jié)合，而是在一味的按照講師所講內(nèi)容按部就班；

3、分組PK中獎(jiǎng)懲不明顯，降低學(xué)員積極性。

建議：

1、在培訓(xùn)過(guò)程中涉及到情景模擬多運(yùn)用有益的課件；

2、模擬完成后除了有PK獎(jiǎng)懲以外，再加上講師有深度的點(diǎn)評(píng)；

3、概念性的內(nèi)容要簡(jiǎn)潔、精練、易理解；

4、培訓(xùn)內(nèi)容除了增加深度，也要考慮宏觀方面；

5、講師要親切更要大氣，掌控全局；

6、多運(yùn)用案例，進(jìn)行分析、討論；

7、在進(jìn)行情景模擬中，要求學(xué)員結(jié)合實(shí)際，切忌按步驟一一模仿，要理論聯(lián)系實(shí)際。

2010年5月

第五篇：淺談卷煙零售終端建設(shè)

淺談卷煙零售終端建設(shè)

隨著煙草商業(yè)企業(yè)建立以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，以服務(wù)為手段的保障市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)體系的逐步完善，在進(jìn)一步推進(jìn)卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、搞好訂單供貨工作的同時(shí)，如何在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)環(huán)境中，確保煙草行業(yè)在國(guó)家經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)的支柱地位和行業(yè)各項(xiàng)改革措施順利實(shí)施，終端市場(chǎng)的掌控和開(kāi)拓顯得尤為重要。市場(chǎng)是企業(yè)生存的前提，各行各業(yè)立足之更本，銷(xiāo)售市場(chǎng)又叫終端銷(xiāo)售，自古以來(lái)，得終端者得天下，這是各行各業(yè)生存亙古不變的真理。國(guó)家煙草專(zhuān)賣(mài)局姜成康局長(zhǎng)曾強(qiáng)調(diào)：“要進(jìn)一步提高對(duì)零售客戶服務(wù)的質(zhì)量，任何忽視卷煙市場(chǎng)的行為，都將嚴(yán)重削弱行業(yè)發(fā)展的市場(chǎng)基礎(chǔ)，也將嚴(yán)重?fù)p害煙草專(zhuān)賣(mài)的形象”。因此，規(guī)范卷煙銷(xiāo)售市場(chǎng)是建立完善營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)的關(guān)鍵，更是煙草商業(yè)企業(yè)的下一步工作的重點(diǎn)。下面我就卷煙零售終端建設(shè)談幾點(diǎn)初淺的認(rèn)識(shí)。

一、加強(qiáng)零售終端建設(shè)，要確保以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)回報(bào)零售客戶

對(duì)于任何銷(xiāo)售行業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶就是上帝，為零售客戶提供個(gè)性化、差異化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，建設(shè)好零售終端是建立穩(wěn)固的卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)的關(guān)鍵，是關(guān)乎煙草行業(yè)持續(xù)發(fā)展的瓶頸。目前如何做好終端市場(chǎng)，確保行業(yè)又快又好的發(fā)展，首先，客戶經(jīng)理要立足于崗位需求，不斷地增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)新服務(wù)理念。誰(shuí)牢牢地掌握了零售客戶誰(shuí)就真正牢牢地掌握了市場(chǎng)。因此，客戶經(jīng)理只有加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，更新服務(wù)方式，才能贏得先機(jī)，才能增強(qiáng)凝聚力和向心力，才能建設(shè)好穩(wěn)定、牢靠的零售終端，才能迎來(lái)煙草事業(yè)蓬勃興旺的生機(jī)和活力。

在現(xiàn)階段，擺在客戶經(jīng)理面前的不僅僅是卷煙的銷(xiāo)售，還有卷煙品牌的市場(chǎng)培育，更重要的是卷煙營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的服務(wù)，只有高質(zhì)量的服務(wù)才能體現(xiàn)出網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量運(yùn)行水平，因此，服務(wù)是營(yíng)銷(xiāo)工作的必經(jīng)之途，包括經(jīng)營(yíng)理念、卷煙品牌、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)等方面，樹(shù)立以客戶為中心的服務(wù)理念，要合理利用管理加服務(wù)的方法，凈化好市場(chǎng)，服務(wù)好客戶，擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，提高市場(chǎng)占有率，與客戶共同建立一張堅(jiān)實(shí)的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)，共同達(dá)到雙贏。具體有以下幾點(diǎn)做法：一要與終端建立平等互利、共享共榮的伙伴關(guān)系，加強(qiáng)與客戶溝通，認(rèn)真傾聽(tīng)卷煙零售客戶的心聲，切實(shí)為他們解決經(jīng)營(yíng)中的實(shí)際問(wèn)題?？蛻艚?jīng)理要針對(duì)不同的客戶，實(shí)施不同的營(yíng)銷(xiāo)策略。二要加大政策宣傳力度和品牌培育力度，通過(guò)宣傳煙草法律法規(guī)和卷煙營(yíng)銷(xiāo)政策，引導(dǎo)客戶從長(zhǎng)遠(yuǎn)利益進(jìn)行分析，不要為眼前利益所誘惑，從而讓他們自覺(jué)地遠(yuǎn)離違法經(jīng)營(yíng)和假冒偽劣卷煙，從而守法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，與此同時(shí)保障充分發(fā)揮重點(diǎn)骨干企業(yè)和重點(diǎn)骨干品牌的支撐作用也尤為重要，這對(duì)實(shí)現(xiàn)企業(yè)由大變強(qiáng)的目標(biāo)至關(guān)重要；第三，客戶經(jīng)理要當(dāng)好客戶的參謀，做好經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)工作。指導(dǎo)和協(xié)助零售客戶解決經(jīng)營(yíng)中存在的困難和問(wèn)題，向他們傳授先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念和營(yíng)銷(xiāo)技巧，幫助他們盡可能獲取卷煙經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，發(fā)揮好橋梁和紐帶作用，以期實(shí)現(xiàn)雙贏。

二、加強(qiáng)零售終端建設(shè)，要重視零售終端信息采集和客戶細(xì)分策略

隨著經(jīng)濟(jì)水平的不斷發(fā)展，目前我們的市場(chǎng)已經(jīng)發(fā)生了很大的變化，卷煙經(jīng)營(yíng)網(wǎng)建運(yùn)營(yíng)模式也在隨之變化，但營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)終端市場(chǎng)基本還停留在服務(wù)階段，如何進(jìn)一步做好市場(chǎng)掌控工作，優(yōu)化終端，是我們今后亟待解決和面臨的問(wèn)題。加強(qiáng)零售終端建設(shè)，首先要在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，高度重視卷煙零售終端信息采集工作，逐步實(shí)現(xiàn)以服務(wù)零售終端為中心，建立零售客戶終端信息采集機(jī)制。其意義在于通過(guò)終端信息的支撐，掌握零售戶的進(jìn)、銷(xiāo)、存業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，提高對(duì)零售戶營(yíng)銷(xiāo)狀況的分析能力，更加科學(xué)地、有的放矢的對(duì)零售戶開(kāi)展專(zhuān)業(yè)經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，通過(guò)分析卷煙零售庫(kù)存，提高經(jīng)營(yíng)主體的市場(chǎng)預(yù)測(cè)水平，更加科學(xué)的制定營(yíng)銷(xiāo)策略，有利于按訂單組織貨源向按訂單組織生產(chǎn)的延伸；通過(guò)終端合理、規(guī)范、真實(shí)的信息采集，掌控市場(chǎng)需求，總結(jié)市場(chǎng)規(guī)律，科學(xué)制定品牌發(fā)展策略，進(jìn)一步提升商業(yè)企業(yè)培育品牌的能力。其次，要以零售客戶為載體，實(shí)施客戶細(xì)分策略。其意義在于，當(dāng)前煙草商業(yè)企業(yè)對(duì)零售客戶分類(lèi)主要遵循全國(guó)統(tǒng)一的卷煙零售客戶分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，還沒(méi)有形成完善，符合地方發(fā)展的客戶分類(lèi)體系，無(wú)法有效的滿足客戶需求，提高客戶滿意度，不能為不同零售戶的不同

需求提供個(gè)性化和差異化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)零售客戶一對(duì)一的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。

三、加強(qiáng)零售終端建設(shè)，要提升營(yíng)銷(xiāo)人員業(yè)務(wù)水平和工作能力

由于社會(huì)的發(fā)展，導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)也越發(fā)的激烈，尤其是中國(guó)加入世貿(mào)以來(lái)，隨著國(guó)外產(chǎn)品的注入，煙草正面臨著機(jī)遇，也面對(duì)著挑戰(zhàn)，未來(lái)煙草要持續(xù)良好的發(fā)展就必須要不斷自強(qiáng)，增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。目前，我們煙草商業(yè)企業(yè)的客戶關(guān)系管理工作，還處在一個(gè)較低的階段還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足消費(fèi)市場(chǎng)的變化和企業(yè)快速發(fā)展的需要。因此我們要順應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展，提高對(duì)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)的研究和管理水平，就要通過(guò)對(duì)卷煙零售客戶提供差異化的服務(wù)，設(shè)立零售終端信息采集機(jī)制和實(shí)施客戶細(xì)分策略，來(lái)實(shí)現(xiàn)全面掌控零售終端的目的。但這之間無(wú)論是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，信息采集及分析處理還是客戶細(xì)分，都需要客戶經(jīng)理具備豐富的工作經(jīng)驗(yàn)、強(qiáng)烈的信息意識(shí)和探索精神，敏銳的邏輯思維和判斷能力，以及廣博的現(xiàn)代科學(xué)管理知識(shí)。

零售終端的建設(shè)是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，面對(duì)煙草行業(yè)零售終端建設(shè)的現(xiàn)狀，很多問(wèn)題并不是一下子就解決了。那么針對(duì)這些零售終端建設(shè)現(xiàn)狀和零售終端建設(shè)中必須解決的問(wèn)題，有沒(méi)有一種比較現(xiàn)實(shí)的方法來(lái)真正做好零售終端建設(shè)？個(gè)人認(rèn)為：以卷煙零售戶自律組織為突破口，建好零售終端不失為一種比較現(xiàn)實(shí)的選擇。零售戶自律組織能為以上問(wèn)題的解決提供平臺(tái)，通過(guò)發(fā)揮自律組織自律機(jī)制與零售戶結(jié)成利益同盟；通過(guò)發(fā)揮自律組織雙向服務(wù)機(jī)制與增強(qiáng)成員的凝聚力和對(duì)煙草網(wǎng)絡(luò)的親和力；通過(guò)發(fā)揮自律組織監(jiān)管機(jī)制與增強(qiáng)成員的凝聚力和對(duì)煙草網(wǎng)絡(luò)的親和力。而我們的工作任務(wù)主要是：及時(shí)向成員傳達(dá)行業(yè)政策，提供市場(chǎng)、產(chǎn)業(yè)、經(jīng)營(yíng)等方面的信息；定期收集成員營(yíng)銷(xiāo)信息；鼓勵(lì)成員針對(duì)卷煙零售業(yè)的難點(diǎn)、熱點(diǎn)主動(dòng)開(kāi)展調(diào)研，為行業(yè)發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策；引導(dǎo)成員按照市場(chǎng)需求，確定經(jīng)營(yíng)策略和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；加強(qiáng)成員之間的交流與合作，營(yíng)造良好的市場(chǎng)環(huán)境，最終實(shí)現(xiàn)全面掌控零售終端目的。