第一篇：分析納稅服務(wù)存在的必要性

分析納稅服務(wù)存在的必要性

摘要：由于長期的觀念影響，我國的納稅服務(wù)體系一直處于一種監(jiān)管型，并未向服務(wù)型轉(zhuǎn)變。文章通過目前我國納稅服務(wù)體系現(xiàn)狀的描述，從公共財政理論、新公共管理理論和稅收遵從理論三個角度分析了納稅服務(wù)存在的必要性，以及如何提供納稅服務(wù)和建立一種和諧的稅收體系。關(guān)鍵詞：納稅服務(wù) 新公共管理 稅收遵從

一、問題的提出

所謂納稅服務(wù)是指稅務(wù)機關(guān)在稅收征收過程中向所有納稅人提供的旨在方便納稅人履行納稅義務(wù)和享受納稅權(quán)力的服務(wù)總稱。納稅服務(wù)觀即樹立全心全意為納稅人服務(wù)的理念。全心全意為納稅人服務(wù)是人本社會的必然要求。如果將整個稅收體系比作金字塔，那么納稅服務(wù)工作就是整個金字塔的基礎(chǔ)，它涉及稅收工作的方方面面。我們要改變過去“以我為主”的服務(wù)方式，強調(diào)以為納稅人服務(wù)為中心，以滿足納稅人各類辦稅需求為出發(fā)點，通過運用信息化等先進手段，為納稅人提供全方位、系統(tǒng)的、綜合的、整體的服務(wù)。把納稅人滿意度作為評價各項工作實績和效率最基本和最重要的指標(biāo)。納稅服務(wù)是稅務(wù)機關(guān)根據(jù)稅收法律、行政法規(guī)的規(guī)定，在納稅人依法履行納稅義務(wù)和行使權(quán)利的過程中，為納稅人提供的規(guī)范、全面、便捷、經(jīng)濟的各項服務(wù)措施的總稱。自1996年稅收征管改革以來，以辦稅服務(wù)為基礎(chǔ)的納稅服務(wù)體系逐步建立，各級稅務(wù)機關(guān)在提高納稅服務(wù)方面都下了很大的功夫，從規(guī)范納稅服務(wù)廳，到相繼公開納稅服務(wù)廳窗口服務(wù)職責(zé)，并形成了相應(yīng)的服務(wù)制度體系都促進了納稅服務(wù)質(zhì)量的提高。但從宏觀上看，當(dāng)前納稅服務(wù)工作仍存在著一些問題與不足，不能完全滿足納稅人的需要。主要表現(xiàn)在納稅服務(wù)法律體系不完善、稅務(wù)干部服務(wù)理念亟待提高、稅務(wù)機關(guān)的組織機構(gòu)及其職責(zé)模式缺少深化納稅服務(wù)改革、稅務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部還未能建立協(xié)調(diào)高效的運行機制、缺少統(tǒng)一規(guī)范的納稅服務(wù)考察機制等等，這些問題都使納稅人的權(quán)力難以落實。因此研究納稅服務(wù)不僅具有理論意義，而且對我國的納稅服務(wù)體系深化，使之從監(jiān)管型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變具有現(xiàn)實意義。

二、目前我國納稅服務(wù)體系的現(xiàn)狀

（一）納稅服務(wù)理念落后

納稅服務(wù)理念落后主要表現(xiàn)在兩個方面：

1.稅務(wù)干部服務(wù)理念落后。我國的憲法規(guī)定了公民有依法納稅的義務(wù)，卻忽視了對公民在繳稅過程中應(yīng)當(dāng)享受的權(quán)利，從而導(dǎo)致稅務(wù)干部服務(wù)理念落后，自身定位不準(zhǔn)。雖然近年來在改進服務(wù)制度，提高服務(wù)層次方面有了一定的突破和發(fā)展，服務(wù)理念逐漸深入人心并得到了長足的發(fā)展，但這種服務(wù)理念還停留在精神文明和職業(yè)道德范疇，缺乏實質(zhì)性突破，遠不能適應(yīng)新的稅收工作形勢發(fā)展的需要，主要表現(xiàn)在：（1）長期以來，稅務(wù)機關(guān)不同程度地存在著“官本位”意識，一些地方的稅務(wù)機關(guān)和稅務(wù)干部對征納稅關(guān)系的認知局限于管理與被管理，監(jiān)督與被監(jiān)督的層面。這種權(quán)力意識本位化直接帶來的是服務(wù)舉措“本位化”。在當(dāng)前的納稅服務(wù)體系中，稅務(wù)機關(guān)是納稅服務(wù)的主體和主導(dǎo)，服務(wù)舉措是更多地傾向于便于管理的角度建立的。嚴(yán)格地說，這是一種管理的體系，而不是一種真正意義上的服務(wù)體系。（2）過多注重形式性服務(wù)，膚淺地照搬了銀行等窗口服務(wù)部門的做法，服務(wù)層次不深。（3）忽視了納稅人的需求，使得納稅服務(wù)“供求不對路”，納稅人需要的項目沒有被列入服務(wù)重點。（4）納稅服務(wù)未能遵從納稅人自愿的原則，而以稅務(wù)機關(guān)管理需要為出發(fā)點。

2.納稅人理念落后。本身作為處于相對弱勢地位的納稅人，由于其自身的文化水平和對納稅人的權(quán)利缺乏了解，因此缺乏要求稅務(wù)機關(guān)提供完善的納稅服務(wù)的自覺意識，期望值不高。這種期望值的不高，直接導(dǎo)致稅務(wù)機關(guān)在提供納稅服務(wù)的過程中缺乏監(jiān)督。

（二）稅務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部還未能建立協(xié)調(diào)高效的運行機制

1.征收、管理、稽查各環(huán)節(jié)之間銜接不到位。納稅服務(wù)機制要求無論是征收、管理、稽查哪個環(huán)節(jié)，都有征求納稅服務(wù)需求并向有關(guān)環(huán)節(jié)反饋的義務(wù)，面對納稅人時都是代表稅務(wù)機關(guān)的服務(wù)者，而不能因工作分工忽視了稅務(wù)工作者法定的納稅服務(wù)義務(wù)。由于缺少納稅服務(wù)組織機構(gòu)，征收、管理、稽查各環(huán)節(jié)之間信息聯(lián)系不暢，征收崗位發(fā)現(xiàn)的納稅人服務(wù)需求不能及時傳遞到管理崗位，在日常管理中發(fā)現(xiàn)的納稅人對稅款征收、稅務(wù)稽查環(huán)節(jié)的服務(wù)需求不能及時傳遞到征收、稽查環(huán)節(jié)。稅務(wù)稽查只管查賬，沒有擔(dān)負起相應(yīng)的納稅服務(wù)職能，征、管、查未能有機地結(jié)合在一起為納稅人服務(wù)。

2.跨地域的稅務(wù)機關(guān)之間缺少必要的聯(lián)系渠道。隨著市場經(jīng)濟的進一步發(fā)展，跨國、跨區(qū)域的納稅人日益增多，而在現(xiàn)行的屬地管轄的原則下，同一企業(yè)在不同地區(qū)的分公司所接受的稅務(wù)管理機構(gòu)不同，不同地區(qū)的稅務(wù)機關(guān)缺乏必要的聯(lián)系渠道，各管各的事。在辦理納稅事宜上，本來稅務(wù)機關(guān)相互聯(lián)系就可以了解的稅收信息，卻由納稅人到一個稅務(wù)機關(guān)取得信息資料，再送到另一稅務(wù)機關(guān)，加大了納稅成本。

3.稅務(wù)機關(guān)與納稅人之間缺乏暢通高效的溝通聯(lián)系渠道。納稅人與稅務(wù)機關(guān)之間沒有固化、暢通、高效的聯(lián)系渠道，納稅人對納稅服務(wù)的需求不能及時傳遞到稅務(wù)機關(guān)，稅務(wù)機關(guān)也不能及時了解不同納稅人對納稅服務(wù)的不同需求。有的稅務(wù)機關(guān)了解納稅人服務(wù)需求信息的主動性差，重稅收管理性信息，輕服務(wù)需求信息，沒有建立長期、固定的模式，對納稅服務(wù)信息的了解片面、不完整。

（三）信息化服務(wù)形式和渠道相對單一

1.政府對稅收信息化服務(wù)的支持力度不夠，沒有制定嚴(yán)密的發(fā)展規(guī)劃，缺少部門之間的協(xié)調(diào)、配合。目前稅收信息化建設(shè)已經(jīng)基本形成了聯(lián)系各級稅務(wù)機關(guān)、功能齊全、信息共享的稅收信息管理系統(tǒng)。但由于政府缺少嚴(yán)密的信息化發(fā)展規(guī)劃，各部門之間信息化發(fā)展很不平衡，有的部門才剛剛起步，形成了稅務(wù)機關(guān)一枝獨秀開展信息化服務(wù)的局面，總體服務(wù)效果不理想。

2.信息管理部門技術(shù)手段比較落后。從目前的情況看，稅務(wù)機關(guān)信息業(yè)務(wù)技術(shù)部門人員少、技術(shù)力量薄弱，基本上僅僅能夠負責(zé)系統(tǒng)內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和后臺數(shù)據(jù)庫的維護工作，不能對前臺操作人員進行有效的技術(shù)支持和操作監(jiān)控；而前臺操作人員由于計算機水平低、工作責(zé)任心不強等原因，采集數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性不能完全達到要求，形成一些垃圾數(shù)據(jù)和失真數(shù)據(jù)，降低了信息數(shù)據(jù)的利用價值。同時，由于技術(shù)維護人員缺乏，對納稅人的技術(shù)支持不到位，影響了納稅人的應(yīng)用。

（四）缺少統(tǒng)一規(guī)范的納稅服務(wù)考核機制

缺少統(tǒng)一規(guī)范的納稅服務(wù)考核機制，主要表現(xiàn)在：一是目前的納稅服務(wù)只計投入，不計產(chǎn)出不同，不重視政府活動的產(chǎn)出和結(jié)果，即不重視成本—效益分析，從而不重視提供公共服務(wù)的效率和質(zhì)量。二是稅務(wù)機關(guān)內(nèi)部不重視對征管工作質(zhì)量的考核，沒有把服務(wù)質(zhì)量考核擺到相應(yīng)的位置上。不但沒有專門的服務(wù)考核機構(gòu)，而且對于應(yīng)該開展什么服務(wù)，服務(wù)是否到位，也沒有建立切實可行、易于操作的內(nèi)部考核制度。即使是行業(yè)作風(fēng)評比，也是以社會各界參與的多，真正納稅人參與的少，真正的服務(wù)對象納稅人對稅務(wù)機關(guān)服務(wù)水平評價的機會很少，缺乏由納稅人廣泛參與的納稅服務(wù)評價機制。

（五）稅務(wù)中介服務(wù)有待深化

我國稅務(wù)中介服務(wù)的主要形式為稅務(wù)服務(wù)代理，我國稅務(wù)代理始于1998年，在維護納稅人權(quán)益、配合征管改革等方面發(fā)揮了十分重要的作用。但是從當(dāng)前運行情況看，有些地方還不盡完善，主要表現(xiàn)在：一是個別地方稅務(wù)代理與當(dāng)?shù)囟悇?wù)機關(guān)未徹底脫鉤，代理人員與稅務(wù)機構(gòu)工作人員交叉，服務(wù)內(nèi)容上存在“越位”現(xiàn)象，服務(wù)方式上有行政命令的痕跡。二是代理工作人員的專業(yè)素質(zhì)、職業(yè)道德素質(zhì)亟待提高，服務(wù)內(nèi)容的層次較低，服務(wù)質(zhì)量較差。

（六）納稅服務(wù)法律體系不完善

雖然目前新的征管法及其實施細則對稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當(dāng)為納稅人提供哪些服務(wù)做了原則性指導(dǎo)，但與發(fā)達國家相比較，我國納稅服務(wù)的立法層次仍然較低，至今還沒有一部完整反映納稅服務(wù)的法律法規(guī)。對納稅服務(wù)本質(zhì)、范圍等內(nèi)容缺乏法律層面的界定，缺乏納稅服務(wù)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，考核評價機制、監(jiān)督制約機制、過錯追究機制，導(dǎo)致了納稅服務(wù)體系的建設(shè)缺乏法律支持，納稅服務(wù)規(guī)范征收行為的作用難以發(fā)揮，納稅人權(quán)利的保障難以落到實處，這是影響納稅服務(wù)質(zhì)量的根本原因。

三、建設(shè)納稅服務(wù)體系的理論分析

（一）納稅服務(wù)的必要性———公共財政理論

當(dāng)代西方公共財政理論認為，財政存在的必要性，在于市場存在缺陷，也就是“市場失靈”。社會經(jīng)濟的運行應(yīng)當(dāng)以市場調(diào)節(jié)為主，只是在市場難以調(diào)節(jié)或者調(diào)節(jié)不好的領(lǐng)域，才需要政府進行適應(yīng)性調(diào)節(jié)，對市場進行干預(yù)。公共財政產(chǎn)生的前提則是市場經(jīng)濟。1776年，英國著名經(jīng)濟學(xué)家亞當(dāng)。斯密所著《國富論》的出版標(biāo)志著公共財政理論的誕生，亞當(dāng)。斯密崇尚經(jīng)濟自由主義，反對國家干預(yù)，主張自由競爭，極力要求縮小國家活動的范圍，提出“最好的財政計劃是節(jié)支，最好的賦稅制度是稅額最小”等觀點。此后，約翰。穆勒、威克塞爾、林達爾等都進一步發(fā)展了他的理論，公共產(chǎn)品理論的創(chuàng)立和福利經(jīng)濟學(xué)的興起使得公共財政理論越來越豐富，職能范圍也有所拓寬。上世紀(jì)30年代初，西方資本主義爆發(fā)了空前嚴(yán)重的經(jīng)濟危機，從而宣告了自由放任的古典經(jīng)濟理論的破產(chǎn)，從羅斯?！靶抡焙碗S后應(yīng)運而生的凱恩斯主義經(jīng)濟學(xué)開始，政府必須干預(yù)經(jīng)濟逐步獲得了人們的共識，各國政府和財政開始對經(jīng)濟進行大規(guī)模干預(yù)，以便彌補市場缺陷，充分利用市場的功能作用，促進經(jīng)濟資源的合理配置、收入和財富的合理分配以及經(jīng)濟的穩(wěn)定運行。隨著經(jīng)濟的發(fā)展，政府干預(yù)經(jīng)濟在實踐中開始暴露出自身的缺陷，70年代的“滯脹”使得人們重新認識“市場失靈”和政府干預(yù)的關(guān)系，理性預(yù)期學(xué)派和供給學(xué)派為代表的新自由主義對國家干預(yù)提出了責(zé)難和質(zhì)疑，開始主張減少國家干預(yù)，恢復(fù)自由經(jīng)濟。進入90年代以來，又開始重新重視國家干預(yù)政策。但是，從大的趨勢來看，在市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展和完善過程中，政府干預(yù)經(jīng)濟的職能呈現(xiàn)出不斷增強的趨勢，財政的職能也相應(yīng)地不斷增強。正是由于市場失靈的存在，公共財政作為一種財政模式，政府向個人提供公共安全和公共服務(wù)，個人向政府繳納稅款，反映了政府與公民之間在稅收與公共物品的等價交換。稅收既是政府提供服務(wù)的報酬，也是個人購買政府服務(wù)的成本，即稅務(wù)機關(guān)提供納稅服務(wù)是無償?shù)模@是對稅務(wù)機關(guān)工作性質(zhì)的定位。稅務(wù)機關(guān)職能的特殊性，決定了其在整個公共服務(wù)體系中的特殊作用，除為公共產(chǎn)品供給提供費用外，“直接以納稅人為調(diào)控對象，引導(dǎo)個體納稅人的經(jīng)濟行為向有利于提升整體納稅人公共利益水平的方向轉(zhuǎn)移。”建設(shè)服務(wù)型稅務(wù)機關(guān)的核心，是將稅務(wù)機關(guān)由行政執(zhí)法機關(guān)調(diào)整為執(zhí)法與公共服務(wù)并存的機關(guān)，其實質(zhì)是把服務(wù)的理念融入稅收工作之中，進而調(diào)整稅收工作思路，達到稅收與經(jīng)濟、稅務(wù)與社會、征稅與納稅的良性互動。因此，為納稅人提供規(guī)范、全面、便捷、經(jīng)濟的各項服務(wù)措施是其作為政府行政機關(guān)的基本要求。我國社會主義市場經(jīng)濟體制的本質(zhì)決定了廣大納稅人的主人翁地位，賦予廣大納稅人權(quán)利，維護其根本利益，提供各種納稅服務(wù)是“公共財政”的必然要求。

（二）如何提供納稅服務(wù)———新公共管理理論

傳統(tǒng)的公共行政以威爾遜、古德諾的政治—行政二分論和韋伯的科層制論為其理論支撐點，新公共管理則以現(xiàn)代經(jīng)濟學(xué)和私營企業(yè)管理理論和方法作為理論基礎(chǔ)。新公共管理從現(xiàn)代經(jīng)濟學(xué)中獲得諸多理論依據(jù)，如從“理性人”的假定中獲得績效管理的依據(jù)；從公共選擇和交易成本理論中獲得政府應(yīng)以市場或顧客為導(dǎo)向，提高服務(wù)效率、質(zhì)量和有效性的依據(jù)；從成本—效益分析中獲得對政府績效目標(biāo)進行界定、測量和評估的依據(jù)等等。其次，新公共管理又從私營管理方法中汲取營養(yǎng)。新公共行政管理理論認為，私營部門許多管理方式和手段都可為公共部門所借用。如私營部門的組織形式能靈活地適應(yīng)環(huán)境，而不是韋伯所說的僵化的科層制；對產(chǎn)出和結(jié)果的高度重視，而不是只管投入，不重產(chǎn)出；人事管理上實現(xiàn)靈活的合同雇傭制和績效工資制，而不是一經(jīng)錄用，永久任職，等等?？偠灾?，新公共管理理論認為，那些已經(jīng)和正在為私營部門所成功地運用著的管理方法，如績效管理、目標(biāo)管理、組織發(fā)展、人力資源開發(fā)等并非為私營部門所獨

有，它們完全可以運用到公有部門的管理中。

（三）建立和諧社會———稅收遵從理論

稅收遵從成本的測量源于1934年，美國學(xué)者海格（Haig）首先對稅收的遵從成本進行測量，他對美國聯(lián)邦和州稅收的稅收遵從成本進行了研究，但是沒有明確地對遵從成本進行定義。之后不斷有學(xué)者對其進行測量，直到20世紀(jì)80年代，英國巴斯大學(xué)的錫德里克。桑福德（CedricSandford）教授，在稅收遵從成本領(lǐng)域取得了大量的研究成果，將許多國家政府的目光都吸引到了這一長期被漠視的領(lǐng)域。西方納稅人遵從理論認為，納稅人會對遵從成本（包括時間成本、貨幣成本、心理成本等）和不遵從成本（罰款）進行比較，從而做出是遵從稅法還是逃稅的決定。時間成本是指納稅人搜集、保存必要的資料和收據(jù)、填寫納稅申報表所耗費的時間價值；貨幣成本是指納稅人在納稅過程中向稅務(wù)顧問進行咨詢所支付的咨詢費用或者交由稅務(wù)代理等中介機構(gòu)辦理納稅事宜所支付的中介費用及拜訪稅務(wù)機關(guān)所花費的交通費用等；心理成本是指納稅人認為自己納稅并沒有得到相應(yīng)報酬而產(chǎn)生不滿情緒或擔(dān)心誤解稅收規(guī)定可能會遭受處罰而產(chǎn)生的焦慮情緒。

我國稅收遵從成本存在的問題有：

1.我國稅收遵從成本的時間成本較高。首先，納稅人申報納稅，填納稅申報表所需時間較長，如增值稅需要填9張表；其次，由于我國現(xiàn)階段經(jīng)濟發(fā)展水平的制約，尤其是對稅法宣傳力度不夠，使我國納稅人了解有關(guān)稅法規(guī)定、收集和保存相關(guān)資料的渠道比較少，所花費時間較長；再次，由于受到技術(shù)水平等相關(guān)因素的限制，我國現(xiàn)在的納稅申報還做不到像美國等發(fā)達國家的電子化申報，還需要納稅人去稅務(wù)機關(guān)和銀行繳納稅款，需要大量的時間成本。

2.我國稅收遵從成本的貨幣成本高。隨著我國市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，稅收法律法規(guī)也將不斷完善，加之企業(yè)不斷向規(guī)模化發(fā)展，納稅人在納稅過程中向稅務(wù)顧問進行咨詢或交由稅務(wù)代理等中介機構(gòu)辦理納稅事宜的現(xiàn)象將不斷增多，這必將導(dǎo)致貨幣成本不斷提高。

3.我國稅收遵從成本的心理成本高。隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展與完善，稅收法律法規(guī)將變得更加紛繁復(fù)雜，納稅人了解稅法更加困難，加之一些地區(qū)和稅務(wù)部門的不正之風(fēng)依然嚴(yán)重，納稅人產(chǎn)生的焦慮及不滿情緒就愈發(fā)嚴(yán)重，心理成本必然增加。

稅收遵從理論認為，稅務(wù)行政過程既是稅務(wù)機關(guān)依法行政的過程，也是納稅人履行納稅義務(wù)的過程。稅務(wù)管理活動的實施必然產(chǎn)生兩方面的費用：征稅費用和奉行納稅費用（稅收遵從成本）。納稅服務(wù)的水平直接關(guān)系著納稅人奉行納稅費用的高低以及納稅費用分配的公平，并直接影響征稅效率。如稅收信息服務(wù)有助于減少納稅人的信息搜尋成本；實行限時服務(wù)、延時服務(wù)則可以節(jié)約納稅人的時間成本。稅務(wù)機關(guān)通過提高納稅服務(wù)水平，可以極大地減少納稅人的稅收遵從成本，提高稅收遵從率，降低征稅成本，提高征管效率，從而建立一種和諧的稅收體系。

四、小結(jié)

國家征稅與納稅人繳稅形式上表現(xiàn)為利益分配關(guān)系，但經(jīng)過法律明確雙方的確立和義務(wù)之后，這種關(guān)系便上升為一種特定的稅收法律關(guān)系。和其他的法律關(guān)系一樣，稅收法律關(guān)系同樣是由權(quán)利主體、客體和法律關(guān)系內(nèi)容三方面組成的。稅收法律關(guān)系的權(quán)利主題即享受權(quán)利和承擔(dān)義務(wù)的當(dāng)事人，其中，一方面是代表政府行使職責(zé)的稅務(wù)機關(guān)，另一方面即納稅人。在稅收法律關(guān)系中，這二者之間的法律地位是平等的，不僅如此，這兩個權(quán)利主體之間的關(guān)系，應(yīng)該說，納稅人主體是基礎(chǔ)、前提，是征稅人主體存在的根據(jù)，因為如果沒有納稅人，征稅人就沒有存在的必要，因此征稅人應(yīng)當(dāng)為納稅人服務(wù)。在市場經(jīng)濟條件下，我國正處于由管制型政府向服務(wù)型政府轉(zhuǎn)變的過程中。作為政府的一個職能部門，稅務(wù)部門在稅務(wù)征收過程中，必須要由“管制型”稅收向“服務(wù)型”稅收轉(zhuǎn)變。

第二篇：納稅服務(wù)存在問題及建議（推薦）

納稅服務(wù)存在問題及建議

一、納稅服務(wù)存在問題的成因剖析

（一）納稅服務(wù)理念還未完全樹立

長期以來，稅務(wù)機關(guān)作為行政機關(guān)，一直強調(diào)的對納稅人的管理，對稅源的監(jiān)控，并未真正將納稅人視同“顧客至上”，并將納稅服務(wù)工作的重要性充分認識。在稅務(wù)機關(guān)以及稅務(wù)人員的潛意識中，對納稅人采取的是“有過錯推定”原則，即認為納稅人天生就想偷逃稅款，對納稅人缺乏必要的信任，征納雙方矛盾容易激化和加劇。1稅務(wù)機關(guān)對于納稅服務(wù)認識還比較片面，認為納稅服務(wù)只是一張笑臉、一杯熱茶、用語文明等表面方式，而且將納稅服務(wù)局限于辦稅服務(wù)廳。當(dāng)前稅務(wù)機關(guān)對待納稅服務(wù)，多重視工作態(tài)度、便民措施、宣傳送達等表面層次，而不重視稅前輔導(dǎo)、簡化程序、權(quán)益保障等深層次方面的服務(wù)；多重視服務(wù)的形式，而不重視服務(wù)的內(nèi)容；多重視服務(wù)的宣傳，而不重視服務(wù)的實效；多強調(diào)服務(wù)的絕對性，而不重視服務(wù)與管理的融合，未能將納稅服務(wù)貫徹到稅收征管的各個環(huán)節(jié)中。

（二）納稅服務(wù)的社會化程度不夠

在納稅人的傳統(tǒng)觀念中，納稅服務(wù)僅指由稅務(wù)機關(guān)提供的各類服務(wù)措施，忽視了諸如志愿組織和中介代理機構(gòu)等社會力量為納稅人提供的服務(wù)。導(dǎo)致目前納稅服務(wù)社會化程度較低的原因主要有以下幾點：一是中介代理機構(gòu)水平良莠不齊，中介代理市場也缺乏統(tǒng)一的制度規(guī)范，稅務(wù)機關(guān)對中介的監(jiān)管力度不夠。其次，稅務(wù)機關(guān)未充分重視社會力量這部分，認為自身有義務(wù)也完全有能力提供滿足納稅人需求的納稅服務(wù)。再次，納稅人傳統(tǒng)觀念中納稅僅僅與稅務(wù)機關(guān)發(fā)生關(guān)系，對中介機構(gòu)存在著信任危機。

（三）納稅服務(wù)的信息技術(shù)水平有待提高

稅務(wù)門戶網(wǎng)站目前仍然呈現(xiàn)出“求大求全”的格局，雖然內(nèi)容面廣量大，但是缺乏鮮明的社會行業(yè)特征，整體統(tǒng)籌規(guī)劃方面仍顯不足，日常訪問量偏低，聚集效應(yīng)不高。基層稅務(wù)機關(guān)在運用互聯(lián)網(wǎng)的互動性和實時性優(yōu)勢方面的做法并不多，基于互聯(lián)網(wǎng)的稅企交流模式未能真正實現(xiàn)常態(tài)化。辦稅服務(wù)廳的自助辦稅服務(wù)功能較弱。稅務(wù)機關(guān)與其他行政機關(guān)的信息共享程度較低，未建立定期信息溝通的聯(lián)動工作機制。

（四）納稅服務(wù)機制創(chuàng)新度低

總體來說，近幾年稅務(wù)機關(guān)采取了各種措施不斷創(chuàng)新納稅服務(wù)手段，不斷強化對新時期納稅服務(wù)工作的新要求，不斷突顯納稅服務(wù)工作的重要程度。但是，納稅服務(wù)仍缺乏統(tǒng)一性長久的規(guī)劃，未從根本意義上創(chuàng)新服務(wù)機制。而基于新公共管理理論的監(jiān)督機制、績效評價考核制度、激勵機制也僅僅是在探索階段，未形成一套完整的工作體系。

二、借鑒新公共管理理念完善納稅服務(wù)的建議 新公共管理理論為克服西方傳統(tǒng)公共行政體制的弊端所提出的一整套解決辦法，其核心理念和主要思路，對當(dāng)前的行政管理體制改革和完善納稅服務(wù)有一定的借鑒意義。

（一）以顧客為導(dǎo)向，強化納稅服務(wù)理念建設(shè) 新公共管理理論樹立了以顧客為導(dǎo)向，顧客至上的價值觀念。在實際工作中，可以從以下幾方面強調(diào)納稅服務(wù)理念建設(shè)：

1.牢固樹立地位平等觀念。作為征稅主體的稅務(wù)機關(guān)，必須牢固樹立把納稅人當(dāng)做“客戶”的服務(wù)理念，實現(xiàn)從組織收入完成稅收任務(wù)為主向滿足納稅人需求為主轉(zhuǎn)變，從傳統(tǒng)的執(zhí)法者、管理者、監(jiān)督者的角色向服務(wù)者角色的轉(zhuǎn)變，改變長久以來征納雙方不對等的法律地位，自覺接受納稅人的監(jiān)督。

2.牢固樹立“無過錯推定”理念。在沒有證據(jù)證明納稅人確實存在涉稅違法行為時，稅務(wù)機關(guān)應(yīng)堅持“疑錯從無”，認定或推定納稅人不存在涉稅違法行為。涉稅違法行為的舉證責(zé)任由稅務(wù)機關(guān)承擔(dān)，需通過合法手段和法定程序取得證據(jù)。納稅人的陳述權(quán)和申辯權(quán)應(yīng)得到保障。對納稅人符合法定或酌定從輕、減輕或免予行政處罰情節(jié)的，稅務(wù)機關(guān)應(yīng)處罰得當(dāng)、公正執(zhí)法。

3.牢固樹立全面服務(wù)的理念。辦稅服務(wù)廳、稅務(wù)分局、局機關(guān)科室應(yīng)從各自的職能出發(fā)，分層次建立起納稅服務(wù)的有效銜接機制。樹立并筑牢“最大限度便利納稅人、最大限度規(guī)范稅務(wù)人”的理念，將納稅服務(wù)與征收管理有機結(jié)合，形成統(tǒng)一規(guī)范、職責(zé)明確、協(xié)調(diào)有序、運轉(zhuǎn)高效的全員全程“大服務(wù)”工作格局，（二）消除政府失靈，力推納稅服務(wù)社會化

新公共管理理論指出：只有促進公共管理的社會化，消除公共壟斷才能從根本上消除政府失靈。落實到納稅服務(wù)中，就是要發(fā)揮好諸如中介代理機構(gòu)等社會力量的作用，解決納稅需求無限性與稅務(wù)服務(wù)有限性的矛盾。推進納稅服務(wù)社會化，在保證稅務(wù)機關(guān)起主導(dǎo)和決定性作用的前提下，應(yīng)著重從三個方面努力：

1.推動服務(wù)職責(zé)歸位。要明確稅務(wù)機關(guān)的納稅服務(wù)與社會力量提供社會服務(wù)的區(qū)別及界定。若沒有準(zhǔn)確的界定，會造成稅務(wù)機關(guān)提供的主體服務(wù)與社會力量提供社會服務(wù)混淆不清，必然造成納稅服務(wù)工作的混亂。稅務(wù)機關(guān)主要承擔(dān)政策落實、辦稅服務(wù)、行政復(fù)議等法定性服務(wù)，而稅收宣傳、政策解釋、納稅輔導(dǎo)、稅收維權(quán)都可以引入有資質(zhì)的社會組織、行業(yè)協(xié)會或?qū)＜覍W(xué)者參與實施。.2.培育多元化服務(wù)主體。稅務(wù)機關(guān)為納稅服務(wù)做了大量的工作，但是針對廣大納稅人的所有涉稅事項不可能全包全攬。應(yīng)充分發(fā)揮稅務(wù)代理等社會中介組織，進一步使納稅人得到優(yōu)質(zhì)高效的納稅服務(wù)。在實踐中，要不斷細化稅務(wù)機關(guān)和中介組織的社會分工，標(biāo)明各自的服務(wù)內(nèi)容，涉及純公共物品的涉稅事項，應(yīng)由稅務(wù)機關(guān)受理，不能介紹給中介組織辦理；涉及私人物品的涉稅事項，稅務(wù)機關(guān)不能越俎代庖。另一方面，稅務(wù)機關(guān)不能對納稅人強派指定稅務(wù)代理，確保中介機構(gòu)的獨立性，確保中介機構(gòu)不依附于稅務(wù)機關(guān)主體，與稅務(wù)機關(guān)無經(jīng)濟關(guān)聯(lián)。

3.引導(dǎo)社會力量發(fā)展。稅務(wù)機關(guān)要加強對中介組織的監(jiān)督管理，規(guī)范其行業(yè)準(zhǔn)則，改變其水平良莠不齊的狀況，只有這樣才能提高中介機構(gòu)的可信度，才能讓納稅人充分信任社會力量所提供的納稅服務(wù)。要加強定期對中介機構(gòu)進行監(jiān)管，確保其在準(zhǔn)許的范圍內(nèi)提供合法合理的納稅服務(wù)。

（三）以需求為出發(fā)點，促進納稅服務(wù)數(shù)字化 新公共管理理論強調(diào)服務(wù)要以顧客的需求為基本出發(fā)點。根據(jù)問卷調(diào)查結(jié)果來看，納稅人對稅務(wù)機關(guān)的第一需求首先是效率。在調(diào)查中，很多納稅人甚至表示“寧要高效率的黑臉，也不要低效率的笑臉”。加快稅收征管信息化建設(shè)，打造方便、高效、快捷的辦稅服務(wù)平臺，是納稅服務(wù)工作向縱深發(fā)展的主要方向。1.推進辦稅方式電子化。著力完善稅收管理系統(tǒng)和地稅網(wǎng)站辦稅功能，建設(shè)功能齊全、全天候服務(wù)的電子稅務(wù)局，推動納稅人辦稅由實體服務(wù)廳現(xiàn)場逐步轉(zhuǎn)移到網(wǎng)上服務(wù)廳。同時，依托網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，開辟自助辦稅服務(wù)點，拓展辦稅的時間和空間。近年來，24小時自助綜合辦稅服務(wù)廳已經(jīng)在部分地區(qū)出現(xiàn)，其依托自助服務(wù)終端實現(xiàn)自助繳稅，極大地方便了納稅人。

2.推進信息宣傳網(wǎng)絡(luò)化。依托“網(wǎng)絡(luò)納稅人之家”建立微信群、QQ群、微博等信息平臺與納稅人緊密聯(lián)系，發(fā)布各種文件及通知，發(fā)放各種申報、申請表格及政策宣傳資料。對于在微博、微信群、QQ群中納稅人提出的問題及時進行耐心細致的解答，使納稅人足不出戶就能隨時了解到最新信息。既降低了征納雙方成本，提高了工作效率，又實現(xiàn)了征納雙方的零距離溝通，使稅法宣傳更快捷高效。

3.推進服務(wù)機制扁平化。加大納稅人財務(wù)數(shù)據(jù)電子采集力度，逐步推進涉稅資料電子影像化，實現(xiàn)涉稅信息共享的及時、全面、準(zhǔn)確，切實減輕納稅人負擔(dān)。積極落實納稅服務(wù)規(guī)范，將以往的各個科室層層審批制度改為“一站式”服務(wù)，將征管業(yè)務(wù)的審批前移，打通“最后一公里”。

4.加強各部門之間的信息協(xié)同合作。為了方便納稅人降低納稅成本提高稅法遵從度，同時也減輕稅務(wù)機關(guān)的執(zhí)法壓力，與涉稅相關(guān)的例如國稅、地稅、工商管理局、銀行等應(yīng)實行數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)，共享涉稅信息。這樣在實際工作中，可以降低稅務(wù)機關(guān)的執(zhí)法風(fēng)險，及時了解某個納稅人的所有經(jīng)營情況，也避免了納稅人反復(fù)往稅務(wù)機關(guān)跑，反復(fù)填報各種資料，減輕了納稅人的負擔(dān)。

（四）引人企業(yè)家精神，提升納稅服務(wù)工作績效 新公共管理理論尋找企業(yè)管理與政府管理的共同點，建議將企業(yè)運作模式引入政府管理中。在納稅服務(wù)工作中，納稅人是顧客，稅務(wù)機關(guān)是提供公共服務(wù)的企業(yè)。將企業(yè)精神引入納稅服務(wù)工作中，就要求采取多種措施提高納稅服務(wù)工作的效率和質(zhì)量。

1.開展個性化服務(wù)。顧客多樣，納稅人多樣，準(zhǔn)確地區(qū)分不同的對象提供相應(yīng)服務(wù)，就能使納稅服務(wù)工作得到事半功倍的效果。例如在納稅培訓(xùn)這塊，稅務(wù)機關(guān)可以通過行業(yè)協(xié)會秘書長座談會、企業(yè)所得稅匯算清繳輔導(dǎo)會等平臺開展納稅人培訓(xùn)需求調(diào)查。通過對問卷歸類研究分析，合理安排培訓(xùn)計劃與課程。將培訓(xùn)工作從“我們想給你培訓(xùn)什么”轉(zhuǎn)變成“你想要我培訓(xùn)什么”，實行點餐式培訓(xùn)。

2.引入競爭和考評機制。競爭機制和后續(xù)考評機制是企業(yè)管理中最常用的辦法。此機制的引入能有效地提高稅務(wù)機關(guān)工作人員的服務(wù)責(zé)任心和熱情，能提高納稅服務(wù)水平。而考評機制的實施主體建議由獨立于納稅人和稅務(wù)機關(guān)的第三方機構(gòu)承擔(dān)，這樣才能保證考評的公正性和合理性。

第三篇：2010年我國基層納稅服務(wù)存在的問題分析

納稅服務(wù)是稅務(wù)機關(guān)根據(jù)稅收法律、行政法規(guī)的規(guī)定，在納稅人依法履行納稅義務(wù)和行使權(quán)利的過程中，為納稅人提供的規(guī)范、全面、便捷、經(jīng)濟的稅前、稅中、稅后各項服務(wù)措施的總稱。新的《稅收征管法》及其《實施細則》首次在法律層面上將保護納稅人合法權(quán)益、為納稅人服務(wù)融入到稅務(wù)管理、稅款征收、稅務(wù)檢查等稅收征管的各個環(huán)節(jié)中，并作為稅務(wù)機關(guān)和稅

務(wù)人員的法定義務(wù)和職責(zé)。那么稅務(wù)機關(guān)如何落實好《稅收征管法》，將納稅服務(wù)作為一個永恒主題貫穿于稅收工作全過程，滿足社會對建立“服務(wù)型”稅務(wù)機關(guān)的要求等，是擺在我們面前的一項重要課題。

一、當(dāng)前基層納稅服務(wù)存在的問題

（一）納稅服務(wù)認識有誤區(qū)。從稅務(wù)機關(guān)內(nèi)部看，一提納稅服務(wù)，就認為是行風(fēng)評議的事，是辦稅大廳、窗口的事；就社會而言，認為稅務(wù)機關(guān)理應(yīng)為納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對其它各職能部門要求甚少，對納稅人更無要求可言?！凹{稅服務(wù)、人人有責(zé)”的思想沒有深入人心。

（二）納稅服務(wù)重點排序錯位。納稅服務(wù)的重點要放在“公正”和“效率”兩個方面，而現(xiàn)今一提納稅服務(wù)，人們想到的多是文明禮貌、便民設(shè)施這些淺層次的服務(wù)。背離了這個排序，我們的服務(wù)工作就會陷入舍本求末、舉步不前的境地。

（三）納稅服務(wù)素質(zhì)有待提高。當(dāng)今隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，納稅人對納稅服務(wù)需求不斷提高，而稅務(wù)部門“素質(zhì)化服務(wù)”的理念尚未形成，必然影響納稅服務(wù)質(zhì)量的提高。

（四）“重監(jiān)管，輕服務(wù)”根深蒂固。在傳統(tǒng)思維方式的影響下，稅務(wù)機關(guān)習(xí)慣于預(yù)先設(shè)定所有納稅人為偷稅嫌疑對象，然后逐級制定管理辦法和措施，監(jiān)控其偷逃稅動向。這嚴(yán)重忽視了對納稅人權(quán)益的保障，造成全社會陷入納稅信用危機的惡性循環(huán)，直接影響了外部投資環(huán)境。

二、納稅服務(wù)應(yīng)遵循的原則

（一）法治原則。堅持依法治稅、依法行政是納稅服務(wù)的前提。納稅服務(wù)是稅收執(zhí)法的重要組成部分，稅務(wù)機關(guān)為納稅人提供服務(wù)的過程中必須強化依法納稅，防范稅收風(fēng)險。

（二）公正原則。公正原則是納稅服務(wù)的基礎(chǔ)。為所有納稅人創(chuàng)造一個公平、公正的稅收環(huán)境是稅務(wù)部門追求的目標(biāo)。

（三）透明原則。公開透明是確保公正公平原則得以落實的有效手段，信息公開是世貿(mào)規(guī)則對行政透明度的整體要求，也是防止腐敗的治本之策。

（四）效率原則。簡化辦稅程序、提高工作效率是納稅服務(wù)的生命線，全面實現(xiàn)服務(wù)“提速”是納稅服務(wù)的必然發(fā)展趨勢?，F(xiàn)代稅收必須充分利用計算機信息網(wǎng)絡(luò)等先進手段，改進申報方式，實現(xiàn)資源共享。

（五）誠信原則。政府誠信使用稅收，是納稅人口服心服納稅的必要前提。稅務(wù)機構(gòu)誠信征稅，是稅務(wù)機關(guān)作為政府部門取信于納稅人所做出的表率；納稅人誠信納稅是企業(yè)信用的標(biāo)志，是衡量一個國家文明程度的象征。

三、構(gòu)建納稅服務(wù)體系的設(shè)想

（一）增強服務(wù)理念

1、要從“實踐科學(xué)發(fā)展觀”思想的要求去認識，做好為納稅人服務(wù)工作，就是稅務(wù)部門在實踐代表最廣大人民根本利益的具體事項，就是在實踐“立黨為公，執(zhí)政為民”的思想。具體的檢驗標(biāo)準(zhǔn)有兩個：一是為納稅人創(chuàng)造公開、公正、寬松的稅收環(huán)境；二是為納稅人提供快捷便利的辦稅條件。

2、要從依法治稅、以德治稅、樹立稅務(wù)部門良好形象的高度去認識為納稅服務(wù)工作。為納稅人服務(wù)，既是稅務(wù)部門履行其職能不可缺少的重要組成部分，又是稅務(wù)部門開展精神文明建設(shè)、部門文化建設(shè)、黨的建設(shè)以及優(yōu)化區(qū)域發(fā)展環(huán)境建設(shè)的重要內(nèi)容。試想：如果沒有納稅人的滿意，哪有征稅方工作的順利發(fā)展！我們只有真正解決了認識問題，切實轉(zhuǎn)變治稅觀念，牢固樹立依法建立“服務(wù)型”機關(guān)的理念，才能能動地把為納稅人服務(wù)工作抓緊、抓實、抓出成效來。

（二）追求人性化

就稅務(wù)部門而言，不但要讓納稅人到稅務(wù)機關(guān)“能辦事、快辦事”，而且要“好辦事、事辦好”。因此，人性化服務(wù)沒有最好，只有更好，我們要不斷創(chuàng)新為納稅人服務(wù)的方式。

1、要從一刀切服務(wù)向有側(cè)重點服務(wù)轉(zhuǎn)變。根據(jù)納稅人情況不盡相同的客觀實際，對重點稅源戶和一般企業(yè)、成熟企業(yè)和新辦企業(yè)，對企業(yè)納稅人和個體工商戶，采取不同的服務(wù)和管理方式，在公平執(zhí)法的前提下，做到區(qū)別對待，滿足納稅人的不同需求。

2、要從單純服務(wù)向綜合服務(wù)轉(zhuǎn)變。把辦稅服務(wù)與日常稅收管理有機結(jié)合起來，通過電話聯(lián)系、走訪、納稅輔導(dǎo)等形式，了解企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營、財務(wù)收支、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、市場占有份額、應(yīng)收應(yīng)付款項、利潤分配等綜合信息，最終為組織稅收收入這一中心工作提供決策依據(jù)，為幫助企業(yè)做大做強提供多層次的信息服務(wù)。

3、要從被動服務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變，主動深入企業(yè)，及時、準(zhǔn)確、全面地將稅收政策向納稅人詳細解釋，減少由于納稅人了解稅收政策不及時或不全面出現(xiàn)的違反稅收政

第四篇：納稅服務(wù)存在的問題與對策

隨著世界各國稅收制度的日趨完善，以及各國稅務(wù)部門對納稅人要求的日益重視，現(xiàn)已在世界范圍內(nèi)掀起了一股“優(yōu)化稅收服務(wù)熱”，納稅服務(wù)范圍滲透到了涉稅行為的各個方面，充分顯示了其存在的必然性、合理性以及強大生命力。我國的納稅服務(wù)起步較晚，但納稅服務(wù)已成為我國稅收工作的重要組成部分，在構(gòu)建和諧征納關(guān)系、優(yōu)化投資環(huán)境、提升稅務(wù)形象等方面有著不可替代的作用。當(dāng)前，伴隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，人性化稅收管理的要求日益彰顯，納稅人對提高納稅服務(wù)的需求更加強烈，如何進一步優(yōu)化納稅服務(wù)工作，服務(wù)于當(dāng)?shù)厣鐣?jīng)濟發(fā)展，成為了我們必須重視并加以探討研究的重要問題。

相對于目前我國納稅服務(wù)而言，雖然我們?nèi)×撕艽筮M步，但仍然存在著一些問題。

（一）服務(wù)理念滯后，重收入輕服務(wù)的觀念沒有被有效破除。收入、管理、服務(wù)是稅收工作的三駕馬車，缺一不可，長期以來稅務(wù)機關(guān)總是以執(zhí)法者的身份出現(xiàn)在稅務(wù)工作中，忽略了政府稅務(wù)服務(wù)的方面，并沒有樹立為納稅人服務(wù)的觀念，沒有把納稅人作為服務(wù)的“顧客”，因此也難以提供納稅人所真正需要的服務(wù)。這種傳統(tǒng)的稅務(wù)管理中存在過錯推定的慣性思維，為堵住稅收征管漏洞制訂各種繁瑣的措施，制約了稅收管理水平的提高，同時過分強調(diào)納稅人的義務(wù)而忽視其權(quán)利，使征稅機關(guān)停留在監(jiān)管的理念中,沒有從傳統(tǒng)的管理者角色轉(zhuǎn)變到管理服務(wù)者的角色上來,在為納稅人的服務(wù)工作中缺乏主動性、自覺性。

（二）納稅服務(wù)的法律體系不健全。新《征管法》中關(guān)于納稅服務(wù)的規(guī)定過于簡略、粗疏，我國目前僅有的一個權(quán)威性的納稅服務(wù)規(guī)范性文件級次低、權(quán)威性弱、內(nèi)容不完整、操作性不強，導(dǎo)致納稅人權(quán)力仍具有不確定性和不完整性，沒有受到法律的充分保護。另外，相關(guān)的行政法規(guī)中稅務(wù)行政決策的基點側(cè)重稅務(wù)機關(guān)的管理方面，忽略納稅服務(wù)的優(yōu)化。

（三）納稅服務(wù)的管理和考核的不易操作性，導(dǎo)致納稅服務(wù)工作總是浮在表面，不易做實。一是缺少科學(xué)的考核辦法。獲取納稅服務(wù)評價依據(jù)的渠道主要是通過開座談會、走訪、打電話、問卷調(diào)查等，評價的主體、內(nèi)容、對象、方法不夠統(tǒng)一，評價工作開展不夠規(guī)范，評價結(jié)果無法進行統(tǒng)一的比較。

二是缺少量化的考核評價指標(biāo)，納稅服務(wù)內(nèi)容存在盲點。納稅人需要的項目沒有被列入服務(wù)重點，缺乏系統(tǒng)、規(guī)范的納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；忽略了納稅人個性化需求等。對稅務(wù)機關(guān)和稅務(wù)人員納稅服務(wù)工作的考核評價標(biāo)準(zhǔn)主要停留在辦稅環(huán)境、語言、態(tài)度、效率等表面層次，基本未涉及對規(guī)范化、個性化服務(wù)的評價，對征管質(zhì)量和執(zhí)法行為更缺乏具體的考核評價指標(biāo)，且不能對服務(wù)質(zhì)量進行科學(xué)的統(tǒng)計和量化分析，納稅服務(wù)評價具有表面性。

三是納稅服務(wù)的監(jiān)督考核機制不夠。沒有建立、健全納稅服務(wù)評價系統(tǒng)，難以量化考核。缺乏有效的服務(wù)監(jiān)督和責(zé)任追究機制，各地納稅服務(wù)存在很大的隨意性，流于形式。對納稅服務(wù)的監(jiān)督較為單一，基本停留在對納稅人的舉報稅務(wù)機關(guān)不查處和稅務(wù)人員的不廉潔行為方面。對稅務(wù)人員的征管不作為、程序不到位、時限不合法等方面缺乏有效的、主動的服務(wù)監(jiān)督評價辦法。

四是缺少專門的考核評價組織機構(gòu)。納稅服務(wù)考評工作沒有專門的評價組織機構(gòu)，也未形成有效的規(guī)章制度和考評機構(gòu)工作職責(zé)。評價主體多數(shù)是由稅務(wù)部門本單位人員組成，評價方式以臨時的問卷調(diào)查和座談會為主，考評工作的組織開展缺少階段性、全局性、系統(tǒng)性，對評價結(jié)果的重視程度不夠。

（四）納稅服務(wù)信息化程度低，社會資源未得到充分利用。目前在稅收信息化建設(shè)中存在著一些誤區(qū)：一是重技術(shù)輕管理。許多部門熱衷于購買高檔的硬件設(shè)備，盲目開發(fā)軟件，而對整個業(yè)務(wù)系統(tǒng)性研究不夠，沒有創(chuàng)新管理方式、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)，結(jié)果只是利用現(xiàn)代化的技術(shù)手段去重復(fù)、模仿傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)處理流程不能有效地利用信息資源。二是輕視信息資源整合及一體化建設(shè)?，F(xiàn)階段的稅收信息化建設(shè)已經(jīng)涵蓋了從征管到行政管理、輔助決策等各個方面，但這些部分的信息化建設(shè)仍然是各自為政，稅收部門與銀行、工商、公安、媒體等部

門之間缺乏溝通與聯(lián)系，協(xié)稅護稅作用沒有得到充分發(fā)揮，信息資源沒有實現(xiàn)充分共享，沒有形成合力，嚴(yán)重制約了納稅服務(wù)社會化的發(fā)展進程。另外，稅務(wù)代理業(yè)發(fā)展緩慢，據(jù)資料表明，我國的稅務(wù)代理率不足10%，而日本為85%，美國為50%。

優(yōu)化途徑

轉(zhuǎn)變納稅服務(wù)觀念

重新定位納稅服務(wù)的價值觀。新征管法及其實施細則已明確規(guī)定了保護納稅人合法權(quán)益,納稅服務(wù)有了法律依據(jù)，在稅收工作中得到了前所未有的重視，納稅服務(wù)也由傳統(tǒng)的道德范疇上升到法定義務(wù)，成為法定行政行為的重要組成部分。這就要求征納雙方都要全面領(lǐng)會其內(nèi)涵，重新定位納稅服務(wù)的價值。作為征稅主體的稅務(wù)機關(guān)要切實履行新征管法規(guī)定的稅務(wù)機關(guān)對納稅人的義務(wù)，樹立現(xiàn)代稅收服務(wù)觀，應(yīng) “視納稅人為顧客”，認真分析納稅人的需求，在依法治稅的前提下，以讓納稅人滿意為目標(biāo)，確保納稅人合理的需求和期望得到滿足，積極拓展對納稅人服務(wù)的范圍和空間，不斷完善納稅服務(wù)工作，同時也要積極引導(dǎo)納稅人不斷增強維權(quán)意識，形成共同創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好氛圍。改變形式深化內(nèi)涵

應(yīng)從以前的重形式輕實質(zhì)誤區(qū)中走出來，一是由形象服務(wù)向?qū)嵭Х?wù)轉(zhuǎn)變。稅務(wù)機關(guān)應(yīng)針對納稅人對稅收專業(yè)性知識與技能、程序、權(quán)益的需要，提供實實在在的納稅服務(wù)。二是由被動服務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變。稅務(wù)機關(guān)除了接待好上門來的納稅人外，應(yīng)主動出去，有針對性地解決好納稅人存在的問題。三是由一刀切服務(wù)向分類服務(wù)轉(zhuǎn)變。納稅人素質(zhì)有高有低，涉稅業(yè)務(wù)也有繁有簡，在具體的工作中應(yīng)區(qū)別對待，有針對性地做好服務(wù)工作。繼續(xù)深化服務(wù)內(nèi)涵，提高納稅服務(wù)的檔次。納稅人最希望得到的是稅收的公平、效率的實現(xiàn)。我國稅收法制不斷的完善，人情稅、關(guān)系稅行為大大減少，再加上現(xiàn)代化、信息化的征管手段的應(yīng)用，偷漏稅行為也越來越少，一個公平的稅收環(huán)境已基本建立。但是在許多征管環(huán)節(jié)仍然存在弱項，一些納稅人利用這種手段進行偷漏稅的行為仍無法杜絕，這就人為導(dǎo)致了納稅人之間的稅負不公，背離了稅收的基本原則，對那些老老實實履行義務(wù)的納稅人來說很不公平。因此應(yīng)該加強征管，加大對偷漏稅行為的打擊力度。

加強建設(shè)提高素質(zhì)

要滿足日益現(xiàn)代化的稅收管理和納稅服務(wù)工作的需要，實現(xiàn)由傳統(tǒng)服務(wù)到現(xiàn)代納稅服務(wù)的“質(zhì)”的飛躍，關(guān)鍵在于有一支政治堅定、業(yè)務(wù)過硬、作風(fēng)優(yōu)良，紀(jì)律嚴(yán)明的高素質(zhì)的稅務(wù)干部隊伍。因此，要不遺余力地提高稅務(wù)人員的素質(zhì)，加強稅收職業(yè)道德教育，強化業(yè)務(wù)培訓(xùn)。另外還應(yīng)引入競爭機制，增強憂患意識，推行執(zhí)法責(zé)任制和過錯追究制，切實加強對稅收執(zhí)法權(quán)的監(jiān)督，公布出臺幾條納稅人特別期待、特別管用的“廉政禁令”，對稅務(wù)人員的不作為、濫作為行為，加大懲戒力度。

服務(wù)手段信息化

通過加快稅務(wù)信息化建設(shè)，構(gòu)建納稅服務(wù)信息化平臺，降低稅收成本，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在信息化建設(shè)方面:一是完善納稅服務(wù)的公共服務(wù)平臺，以12366服務(wù)熱線、電子稅務(wù)網(wǎng)絡(luò)為載體，運用網(wǎng)上電子申報系統(tǒng)、網(wǎng)上稅務(wù)局信息管理等系統(tǒng)，為納稅人提供全方位、功能強大的多元化、個性化、開放式的納稅服務(wù)。二是完善稅收管理平臺，推廣運用納稅申報電子信息采集系統(tǒng)、發(fā)票管理系統(tǒng)、一般納稅人認定管理系統(tǒng)、增值稅納稅評估管理、計算機稽核、協(xié)查等管理系統(tǒng)，實現(xiàn)稅務(wù)管理信息系統(tǒng)的一體化，提高工作效率，節(jié)約納稅人納稅成本。三是完善信息交換平臺，推進稅庫銀企的一體化建設(shè)，拓寬申報繳稅渠道，實現(xiàn)部門間信息共享，提高管理和服務(wù)效率。完善納稅服務(wù)機制

1．加強納稅服務(wù)的制度建設(shè)應(yīng)盡快建立一套完善的服務(wù)制度體系，形成一個

全國統(tǒng)一的納稅服務(wù)的基本準(zhǔn)則，使納稅服務(wù)工作做到有法可依、有章可循。同時各地也應(yīng)在基本準(zhǔn)則的基礎(chǔ)上結(jié)合地方實際制定相應(yīng)符合地方特色的實施細則。這不僅可以規(guī)范納稅服務(wù)，同時還有利于考核監(jiān)督，形成自覺提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好氛圍。在規(guī)范服務(wù)制度體系建設(shè)的同時，還應(yīng)該對現(xiàn)有的征管制度、優(yōu)惠政策等進行調(diào)整。征管方面，該精簡的辦稅環(huán)節(jié)一定要盡可能的減少，減少納稅人不必要的負擔(dān)，在優(yōu)惠政策方面，應(yīng)在兼顧稅負公平的基礎(chǔ)上讓納稅人充分享受應(yīng)有的待遇。2．完善納稅服務(wù)的考核評價機制建立健全科學(xué)、規(guī)范、公平和可操作性的納稅服務(wù)監(jiān)督、評價機制，從投訴、受理、調(diào)查、檢查、處理等環(huán)節(jié)加以規(guī)范，對納稅服務(wù)工作評定獎勵和懲戒，量化考核指標(biāo)，并將納稅人的評價列入考核指標(biāo)，讓全體干部都要溶入服務(wù)意識，把是否對納稅人合法權(quán)益造成侵犯作為衡量標(biāo)準(zhǔn)，堅持以納稅人滿意為出發(fā)點和落腳點，擺正征納角色的位置，確保納稅服務(wù)工作不走過場，不流于形式。嚴(yán)格執(zhí)行“過錯責(zé)任追究”制度，形成事前、事中、事后相銜接的監(jiān)督機制，建立健全納稅服務(wù)評議評價機制和服務(wù)質(zhì)量、效果的保障制度，建立為納稅人提供優(yōu)質(zhì)的納稅服務(wù)的長效機制，將納稅服務(wù)工作質(zhì)量作為考核稅收工作的主干線。

總之，納稅服務(wù)是稅收征管中長期的話題，也是一項艱巨的任務(wù)，做好這項工作任重而道

遠。今后，我們要在工作實踐中，不斷探索提高納稅服務(wù)的新思路、新舉措，為全面提高納稅服務(wù)而努力。

編輯本段納稅服務(wù)體系

（一）科學(xué)的稅收服務(wù)觀體系要以人為本，以納稅人需求為導(dǎo)向，徹底更新和轉(zhuǎn)變思想觀念：一是由監(jiān)督打擊向管理服務(wù)的轉(zhuǎn)變，改變以往注重對納稅人防范、檢查和懲罰的觀念，以服務(wù)促管理，寓管理于服務(wù)之中；二是由被動服務(wù)向主動服務(wù)的轉(zhuǎn)變，淡化權(quán)力意識，積極、主動、及時地為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效、便捷經(jīng)濟的服務(wù)；三是將過去作為高標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)道德要求，轉(zhuǎn)變?yōu)榛拘姓袨橐?guī)范，并作為行政執(zhí)法的重要組成部分來落實和考核；四是由片面注重形式向追求內(nèi)容、形式、效果相統(tǒng)一的轉(zhuǎn)變，通

過持久和務(wù)實的工作，使納稅服務(wù)向長效發(fā)展，向?qū)嶋H深入。

（二）法律組織體系提高納稅服務(wù)的法律地位。具體途徑：一是考慮出臺《稅收基本法》，將納稅服務(wù)內(nèi)容以法律的形式明晰化，明確法律責(zé)任。二是修訂完善并正式出臺《納稅服務(wù)工作規(guī)范》，制定納稅服務(wù)的基本內(nèi)容和操作原則，并據(jù)此制定具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作方式和崗位責(zé)任體系等。三是參照國際慣例，建立納稅人憲章，把納稅人的權(quán)利和稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當(dāng)為納稅人提供的服務(wù)以法規(guī)形式明確下來，充分保障納稅人的合法權(quán)益。四是建立納稅人參與稅務(wù)決策的體制，讓納稅人有機會參與并影響行政法規(guī)、規(guī)章和稅務(wù)行政管理措施的制定。

（三）涉稅咨詢輔導(dǎo)體系依托“12366納稅咨詢服務(wù)中心”整合資源并對其功能進行延伸，在辦稅服務(wù)大廳專門設(shè)立詢問服務(wù)中心，著重對納稅人進行更深層次的輔導(dǎo)、解答涉稅疑難、提供納稅咨詢；并整理咨詢問題庫，進行需求分析；建立稅收法規(guī)公告制度，召開稅收政策發(fā)布會、進行專題稅收知識講座、開展專項培訓(xùn)，減少納稅人的無知性不遵從；利用因特網(wǎng)進行有針對性的稅前、稅中、稅后輔導(dǎo)，并針對不同納稅服務(wù)群體、不同優(yōu)惠群體開展個性化輔導(dǎo)；健全各項規(guī)章制度，明確咨詢服務(wù)的種

類、內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)等，同時規(guī)定咨詢工作人員的職責(zé)、權(quán)限、義務(wù)及相關(guān)責(zé)任追究辦法等。

（四）納稅人洞察體系建立納稅人洞察體系，對納稅人進行細分，使納稅服務(wù)在普遍化的基礎(chǔ)上兼顧個性化，利用有限的資源實現(xiàn)更加有效的管理；建立需求分析與征納溝通機制，研發(fā)納稅服務(wù)分析系統(tǒng)，通過多種形式掌握納稅人需求，及時改進納稅服務(wù)措施，疏導(dǎo)和化解征納矛盾；健全納稅評估制度，及時發(fā)現(xiàn)、矯正和處理納稅人在履行納稅義務(wù)過程中出現(xiàn)的過錯，提醒并督促其及時進行自我糾正，有效防止和化解征納雙方的風(fēng)險，為納稅人提供深層次的幫助。

（五）納稅信用等級評定體系進一

3步完善納稅信用等級評定制度，健全納稅遵從獎懲機制。將銀行、工商、公安、土地、建設(shè)等相關(guān)部門信息及時導(dǎo)入稅收征管系統(tǒng)，對數(shù)據(jù)進行整合、對比、分析，準(zhǔn)確把握企業(yè)經(jīng)營動態(tài)及應(yīng)納稅情況。實行分類服務(wù)管理方式，對納稅信譽等級好的納稅人在管理中應(yīng)以程序性服務(wù)為主，并給與一定的優(yōu)惠和榮譽，促使其保持較高的納稅遵從度；對納稅信譽等級低下，特別是大額欠稅企業(yè)進行公告，增強對惡意欠稅行為的社會輿論監(jiān)督，敦促企業(yè)提高稅法遵從度。

（六）納稅服務(wù)流程和組織再造體系借鑒流程再造理論，全面梳理現(xiàn)有征管制度辦法，合理歸并、安排流程環(huán)節(jié)的先后順序，簡化審批手續(xù)，減少審批環(huán)節(jié)，提高審批效率，降低納稅人辦稅成本。推行辦稅程序公開制度，公開各項辦稅程序、方法、步驟、時限以及階段性進度，提高執(zhí)法透明度。按照納稅人需求導(dǎo)向原則進行組織再造，著手推進國地稅機構(gòu)合并。在未合并前，歸并業(yè)務(wù)實施兩部門聯(lián)合辦公。

（七）納稅成本節(jié)減體系在優(yōu)化辦稅程序、簡并納稅人報表、推行國、地稅聯(lián)合辦公為納稅人減負的同時，整合企業(yè)的現(xiàn)有的硬件資源，降低涉稅系統(tǒng)和設(shè)備的購置成本。另外，要提高稅收政策的穩(wěn)定性和可操作性，降低政策的執(zhí)行成本，提高納稅遵從度。

（八）稅收信息化服務(wù)體系進一步整合現(xiàn)有信息化軟件，提高基于互聯(lián)網(wǎng)的辦稅服務(wù)水平。一是推廣高效、安全的網(wǎng)上報稅系統(tǒng)，突破時間和地域限制，為納稅人提供 “智能化”納稅服務(wù)；二是構(gòu)建征管基礎(chǔ)信息數(shù)字化系統(tǒng)，通過數(shù)據(jù)分析鑒別并控制可能出現(xiàn)不遵從現(xiàn)象的納稅人，提高政策輔導(dǎo)決策水平；三是減少不必要的業(yè)務(wù)管理環(huán)節(jié)，依托信息技術(shù)，建立適合專業(yè)化管理、便于操作完整的崗責(zé)體系，通過信息預(yù)警、監(jiān)控、協(xié)調(diào)系統(tǒng)，自動控制、考核納稅服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量；四是實現(xiàn)國地稅、工商、銀行、海關(guān)等部門間聯(lián)網(wǎng)，加強信息交換，提高服務(wù)效率。

（九）法律救濟體系建立完善暢通的法律維權(quán)渠道。一是廣泛開展稅收法律宣傳，充分告知納稅人應(yīng)有的權(quán)利；二是鼓勵納稅人建立互助、自治式的維權(quán)服務(wù)組織，代表納稅人調(diào)解稅企矛盾；三是統(tǒng)籌涉稅聽證、復(fù)議、訴訟制度的銜接，加強糾紛申訴調(diào)解，使納稅人避免因進入司法程序造成的成本和環(huán)境負擔(dān)。四是建立健全完善積極的錯案糾正和責(zé)任追究及反饋機制，準(zhǔn)確認定稅務(wù)案件性質(zhì)和責(zé)任人，并落實相應(yīng)責(zé)任。

（十）考評監(jiān)督體系建立科學(xué)完善、以量化為主、可操作性強、內(nèi)外結(jié)合的納稅服務(wù)考核體系。考評結(jié)果與工作人員的薪酬與晉升掛鉤，從而將納稅服務(wù)變成稅務(wù)機關(guān)的一項經(jīng)常性和日常管理的工作。同時，建立公開的、由社會各界共同參與的外部監(jiān)督評估機制，通過多種形式，暢通投訴舉報渠道，使稅務(wù)機關(guān)能夠正確地認

識自身的服務(wù)現(xiàn)狀，及時查找問題和不足并加以改進。

（十一）人員素質(zhì)保障體系建設(shè)政治過硬、業(yè)務(wù)熟練、作風(fēng)優(yōu)良的高素質(zhì)稅務(wù)干部隊伍，是做好納稅服務(wù)工作的重要保證。以提高專業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能為重點，實施素質(zhì)提升計劃；推行執(zhí)法責(zé)任制和過錯追究制，進一步規(guī)范納稅服務(wù)行為；創(chuàng)造公開、平等、競爭的用人環(huán)境，按照人員的能力和素質(zhì)配置崗位，建立一套干部能上能下、能進能出的管理模式。

（十二）社會化資源共同參與體系遵循成本效益的原則，重視專業(yè)社會中介（如稅務(wù)代理）和其他組織（如行業(yè)協(xié)會、納稅服務(wù)志愿者組織）為納稅人提供的稅收籌劃、政策咨詢、法律幫助等納稅服務(wù)，鼓勵企業(yè)自我服務(wù)，構(gòu)成政府、社會組織、企業(yè)等主體共同參與的納稅服務(wù)體系。

第五篇：淺議基層納稅服務(wù)工作中存在問題及對策

淺議基層納稅服務(wù)工作中存在問題及對策

近兩年來，按照國家稅務(wù)總局新時期改進和加強納稅服務(wù)工作的總體部署，各地稅務(wù)部門積極轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、完善服務(wù)手段、搭建服務(wù)平臺、創(chuàng)新特色服務(wù)，在優(yōu)化納稅服務(wù)工作上取得了很大的進展。而作為國稅工作的最前沿陣地，基層稅務(wù)局在納稅服務(wù)整體水平提高中起著舉足輕重的作用，是所有制度、舉措得以落實執(zhí)行的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，因此，如何提高基層納稅服務(wù)水平是一項長期而艱巨的任務(wù)。筆者通過對銀川市興慶南區(qū)國稅局納稅服務(wù)進行專題調(diào)研，旨在了解現(xiàn)狀、分析原因，并結(jié)合工作實際提出加強納稅服務(wù)工作的對策建議。

一、當(dāng)前基層納稅服務(wù)的現(xiàn)狀及存在的問題

（一）開展納稅服務(wù)需求調(diào)查

為切實深入了解當(dāng)前納稅人需求，2010年初，銀川市興慶南區(qū)國稅局通過發(fā)放調(diào)查問卷與開展稅企座談會、走訪調(diào)查相結(jié)合的方式進行調(diào)研，采集相關(guān)數(shù)據(jù)。調(diào)查內(nèi)容主要以納稅人對辦稅環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度、稅收政策宣傳、辦稅流程、納稅輔導(dǎo)、咨詢需求為主，對轄區(qū)內(nèi)不同類型的納稅人發(fā)放調(diào)查問卷1200份，收集到有效問卷967份。其中一般納稅人228份，占總調(diào)查戶數(shù)的24%;小規(guī)模納稅人309戶,占總調(diào)查戶數(shù)的32%；個體戶423份，占總調(diào)查戶數(shù)的44%。同時通過召開稅企座談會面對面聽取納稅人對納稅服務(wù)工作的建議以及稅收管理員下戶巡查收集納稅人的需求，共征集納稅人對納稅服務(wù)工作的各類意見、建議21條。

（二）調(diào)查反應(yīng)出納稅服務(wù)需求現(xiàn)狀

從納稅人調(diào)查問卷的反饋情況看，目前納稅人對基層稅務(wù)納稅服務(wù)能力綜合評價較好，對辦稅環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率以及多元化申報方式大多數(shù)都比較滿意。但也有14.4%的納稅人評價“一般”、9.1%的納稅人評價“較差”，兩者合計為23.5%。調(diào)查結(jié)果也顯示了納稅人需求最強，但基層稅務(wù)機關(guān)明顯提供服務(wù)不足的方面有：稅收政策宣傳、納稅咨詢、納稅輔導(dǎo)方面的需求。如：有72%的納稅人希望有一個快捷方便的渠道能了解到最新的稅收政策；有86%的納稅人急需了解辦稅過程中納稅人應(yīng)享有什么權(quán)利；有65%的納稅人想要知道完成申報、繳稅、購買發(fā)票等一系列辦稅程序；有59%的納稅人認為在與稅務(wù)機關(guān)、稅收管理員發(fā)生爭議時能夠公正、公平的解決爭議。

（三）調(diào)查結(jié)果的實證分析

1.重稅收宣傳形式，輕宣傳效果。主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

一是從宣傳的內(nèi)容來看，宣傳的理論東西多，結(jié)合實際開展宣傳的較少，多年來，開展稅收宣傳形式比較簡單，缺乏新意，過多地宣傳大框框、大條條，而面對面、一對一的宣傳和納稅輔導(dǎo)開展的不夠，有些宣傳“走過場”。在問卷調(diào)查中，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)納稅人認為納稅輔導(dǎo)

少，不經(jīng)常進行輔導(dǎo)。這說明上門宣傳輔導(dǎo)不夠，特別是稅收管理員，一個重要的職責(zé)就是“宣傳輔導(dǎo)員”，如果不經(jīng)常下戶調(diào)查了解，幫助輔導(dǎo)納稅人，就會被納稅人認為不合格。納稅人最渴望的是面對面的零距離服務(wù)，這是營造和諧征納關(guān)系的客觀要求。

二是從宣傳對象來看，主要集中在一般納稅人和其他規(guī)模較大的企業(yè)，相對來講，對個體經(jīng)營戶及個人的宣傳較少，同時，對潛在的納稅人宣傳力度不夠，如返鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)的農(nóng)民工，即將畢業(yè)的大學(xué)生等。

三是從宣傳的方式來看，宣傳的方式單一，渠道過窄。主要通過辦稅場所以及向納稅人發(fā)放宣傳資料的方式開展宣傳，還缺少全方位、立體式的宣傳方式。問卷調(diào)查中的“您了解稅收政策法規(guī)的渠道”，被調(diào)查者選擇報刊雜志、網(wǎng)站和辦稅場所的僅占36%，選擇其他渠道的占64%。這說明納稅人對稅收政策了解的主要渠道不是稅務(wù)部門宣傳所提供的渠道，而是通過另外的渠道，如電視、報紙等新聞媒體。如何拓寬納稅宣傳渠道，讓納稅人更加了解稅收政策是稅務(wù)部門今后應(yīng)當(dāng)重點考慮的問題。

2.重納稅管理，輕納稅服務(wù)與輔導(dǎo)。搞好稅務(wù)管理工作應(yīng)當(dāng)堅持“管理與服務(wù)并重”的原則。但是，在實踐中，往往更強調(diào)強化管理，而對納稅服務(wù)和輔導(dǎo)重視不夠。雖然近年來推出了“一窗式”、“一站式”、“全職能”等服務(wù)方式，應(yīng)該說這些做法產(chǎn)生了很多積極的效果，也為納稅人帶來了許多方便，較過去相比已經(jīng)有了劃時代的進步，但這種將納稅服務(wù)是為了方便納稅人的定位，仍沒有實現(xiàn)稅務(wù)機關(guān)從“稅務(wù)官”到“服務(wù)者”角色的真正轉(zhuǎn)變，應(yīng)該看到我國與一些發(fā)達國家相比，納稅服務(wù)的觀念、納稅服務(wù)的形式以及納稅服務(wù)的廣度和深度仍有著很大的差距，納稅服務(wù)的目的不僅僅是為了方便納稅人，獲得納稅人的滿意度，更重要的是明確納稅服務(wù)是稅務(wù)部門的義務(wù)、職責(zé)和奮斗目標(biāo)。過去一直將納稅人看作是需要嚴(yán)格管理的對象，納稅服務(wù)解決的重點是工作態(tài)度問題，通常被認為是精神文明建設(shè)的范疇，雖然當(dāng)前納稅服務(wù)已被看作是稅務(wù)機關(guān)行政行為的重要組成部分，納稅服務(wù)已由職業(yè)道德范疇提升到行政行為范疇，稅務(wù)機關(guān)在優(yōu)化納稅服務(wù)、引導(dǎo)納稅遵從、促進能動納稅、保護納稅人合法權(quán)益方面，做了大量的積極工作，由于在一個較長的時期里，稅務(wù)機關(guān)往往以管理者、執(zhí)法者、監(jiān)督者自居，一定程度上存在著重執(zhí)法、輕服務(wù)，重管理結(jié)果、輕服務(wù)過程的觀念，弱化了納稅人的平等主體地位。因而很多服務(wù)還是停留在低層次上，沒有意識自身在公共產(chǎn)品服務(wù)框架內(nèi)的地位和作用，沒有將納稅人的地位提高到應(yīng)有的高度，沒有全面、主動地針對納稅人的權(quán)利來制定工作方案，而是在如何保護自身安全的角度上制定各種措施，影響了納稅服務(wù)高效開展。

3.重場所、設(shè)備等硬件建設(shè)，輕人員素質(zhì)和技術(shù)等軟件建設(shè)。在問卷調(diào)查中，發(fā)現(xiàn)納稅人對辦稅場所稅收政策公布欄、辦稅服務(wù)指南、辦稅場所環(huán)境及配套服務(wù)措施等滿意程度相當(dāng)高，說明近年來通過對辦稅服務(wù)廳五統(tǒng)一建設(shè)，取得了一定的效果。納稅人也反映稅務(wù)人員的工作態(tài)度，辦稅效率等雖然比前幾年有很大的提高，但在辦稅人員素質(zhì)和技術(shù)等軟件建設(shè)方面還不盡人意，特別是納稅輔導(dǎo)滿意率偏低。這個問題也印證了前面的分析。

4.重主觀開發(fā)運用系統(tǒng)，輕與納稅人的互動。納稅人是征收管理活動中的納稅主體，在稅收征納關(guān)系中，納稅人是天然的弱勢群體。稅法非常明確地規(guī)定了納稅人應(yīng)該享有的權(quán)利和地位，納稅人在征納雙方的法律主體地位上與稅務(wù)機關(guān)是平等的。但在實踐工作中，由于重管理的意識存在，推出的相關(guān)管理措施，特別是推出的稅收管理系統(tǒng)，很大程度上偏重與如何強化管理，而事前沒有征詢納稅人的意見，導(dǎo)致納稅成本降低程度不夠明顯，管理效率提升

不夠明顯。主要表現(xiàn)在沒有充分考慮納稅人的成本支出。稅務(wù)部門雖然投入了大量的人力物力，但不同程度地存在著強調(diào)服務(wù)的硬件環(huán)境的建設(shè)，并沒有充分考慮到納稅人從納稅服務(wù)中獲得的利益最大化，成本最小化。通過納稅服務(wù)應(yīng)該能最大限度地降低納稅人的稅收成本支出，但當(dāng)前稅務(wù)機關(guān)的業(yè)務(wù)流程改造和機構(gòu)的扁平化設(shè)置，在宣傳力度、納稅輔導(dǎo)、整個社會的信息化程度以及配套的措施等方面沒有完全跟上，增加了部分納稅人不應(yīng)有的成本支出。

二、以納稅人需求為導(dǎo)向不斷優(yōu)化納稅服務(wù)的對策

（一）轉(zhuǎn)變管理理念，豐富納稅服務(wù)內(nèi)涵

長期以來，基層稅務(wù)機關(guān)偏重于管理執(zhí)法，忽視納稅服務(wù)，認為納稅服務(wù)只是額外的工作，被納入精神文明建設(shè)、稅收職業(yè)道德和思想政治工作范疇，認為提供與否、質(zhì)量高低只涉及到工作作風(fēng)、涉及到個人的道德水平和素質(zhì)，沒有納入法制化軌道。同時征納雙方法律地位不對等，存在著管理者與被管理者的不平等關(guān)系，納稅服務(wù)被置于附屬地位，受到不同程度的沖擊。事實上，納稅服務(wù)，對稅務(wù)部門而言是一項法定職責(zé)和義務(wù)，對納稅人而言，則是一項基本權(quán)利。稅務(wù)部門應(yīng)堅持權(quán)利與義務(wù)對等，切實增強為納稅人服務(wù)意識，保障納稅人合法權(quán)益。通過不斷豐富納稅服務(wù)內(nèi)涵，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

一是樹立公平服務(wù)意識。納稅服務(wù)應(yīng)當(dāng)面向所有納稅人，不論其性質(zhì)種類、經(jīng)營規(guī)模、繳納稅額、所轄地域等方面的不同，都平等享有稅務(wù)部門提供納稅服務(wù)的權(quán)利。

二是樹立全員服務(wù)意識。納稅服務(wù)不只是個別部門、崗位或者少數(shù)稅務(wù)人員的責(zé)任，而是各級稅務(wù)機關(guān)以及全體稅務(wù)干部的共同職責(zé)。因此，上下級稅務(wù)機關(guān)、同級稅務(wù)機關(guān)的不同部門以及各級國、地稅局之間應(yīng)當(dāng)加強協(xié)調(diào)配合，形成既各司其職，又相互配合的納稅服務(wù)合力。

三是樹立主動服務(wù)意識。納稅服務(wù)應(yīng)當(dāng)成為各級稅務(wù)部門和廣大稅務(wù)干部的自覺自愿行動。要想納稅人之所想，急納稅人之所急，及時掌握納稅人需求，有針對性地開展納稅服務(wù)，并在實踐中不斷完善和豐富納稅服務(wù)內(nèi)涵。

（二）完善稅收管理機制，減輕納稅人辦稅負擔(dān)

健全的管理體制是實現(xiàn)良性征納互動的重要前提?；鶎佣悇?wù)部門在稅收工作中已經(jīng)形成了征、管、查各司其職、有效銜接的管理模式，但也存在因職責(zé)界定不清造成的相互推諉，或因管理本位導(dǎo)致的“缺位”、“越位”和信息失真現(xiàn)象，實踐中則造成納稅人“重復(fù)跑、多頭找、重復(fù)報”的現(xiàn)象。進一步優(yōu)化納稅服務(wù)需要不斷完善稅收管理機制。

首先，要明確稅務(wù)機關(guān)各職能部門的職責(zé)，特別是工作中存在交叉重疊的部分，要建立好銜接機制，并盡到積極告知的義務(wù)，使納稅人的辦稅過程更有針對性和實效性。

其次，要合理簡化辦稅程序，實現(xiàn)辦稅效率最優(yōu)化。全面推行申報納稅“一窗式”管理和涉稅事項“一站式服務(wù)”。通過深入開展行政審批制度改革和完善稅務(wù)行政許可實施辦法，依法簡化審批項目，切實降低辦稅成本，提升納稅人滿意度。

第三，要完善納稅人信息共享機制，提高涉稅資料的利用率。依托網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和完善的資料管理，各級稅務(wù)機關(guān)實現(xiàn)即時的納稅人信息查詢和信息共享，避免涉稅資料重復(fù)。

（三）加強信息化建設(shè)，全面提升納稅服務(wù)效能

一是通過互聯(lián)網(wǎng)傳播功能，解決征納信息不對稱的問題。實踐中，納稅人非常關(guān)注稅收政策特別是稅收優(yōu)惠政策的變動，相關(guān)信息的缺失和滯后不僅使納稅人在發(fā)展戰(zhàn)略選擇上顯得被動，也因此會產(chǎn)生征納信息不對稱、地位不對等的認識。稅務(wù)機關(guān)通過加強網(wǎng)站建設(shè)及時發(fā)布稅政信息、實現(xiàn)稅務(wù)公開和即時溝通，積極探索“陽光政務(wù)”、“陽光稅務(wù)”管理模式，能增強納稅人的社會認同和稅收遵從度。

二是依托網(wǎng)絡(luò)平臺，降低納稅人辦稅成本。以納稅申報為例，目前常見的還是辦稅服務(wù)廳現(xiàn)場申報，在征期往往出現(xiàn)“納稅人等候時間過長、稅務(wù)人員超負荷”的狀況。通過大力推行電子申報、網(wǎng)上認證、網(wǎng)上抄報稅，結(jié)合辦稅服務(wù)廳分類分時段申報及開展預(yù)約和延時服務(wù)，能夠切實減輕納稅人辦稅的時間成本、人力成本和資金成本。

三是開發(fā)實用性強的軟件，提升辦稅效率。應(yīng)對信息社會發(fā)展和日常事務(wù)激增需要，基層稅務(wù)機關(guān)結(jié)合實際開發(fā)實用性軟件，能優(yōu)化常規(guī)稅收管理的操作方式，提高準(zhǔn)確率和效能。

(四)延伸納稅咨詢輔導(dǎo)，提升納稅人辦稅能力

征納互動需要納稅人的積極參與，納稅人辦稅能力是推進互動的基本前提。實踐中，部分納稅人的稅收認知和辦稅能力比較欠缺，特別是小規(guī)模企業(yè)和個體納稅人，往往通過聘請稅務(wù)代理和稅務(wù)人員上門服務(wù)辦理涉稅事宜，其對稅收的認知缺失與對稅法的漠視成正相關(guān)，這造成了在納稅過程中的“馬太效應(yīng)”，大企業(yè)與小企業(yè)在辦稅能力和維權(quán)上的差距越來越大。拓展對不同類型納稅人的輔導(dǎo)，提升其納稅能力是優(yōu)化納稅服務(wù)的重要措施。銀川市興慶南區(qū)國稅局通過發(fā)揮納稅輔導(dǎo)室的陣地輔導(dǎo)優(yōu)勢，面對面，零距離地解答納稅人提出的實際問題，讓納稅人進一步掌握相關(guān)稅收政策，避免納稅人因?qū)k稅流程不清楚、政策不了解而出現(xiàn)的涉稅問題。有效的提升了稅收征管質(zhì)量。同時，通過做好稅務(wù)分局的延伸輔導(dǎo)，主動上門對享受出口退稅、所得稅減免等稅收優(yōu)惠政策的企業(yè)實行跟蹤輔導(dǎo)，及時解決新問題，對實行核定征收的小規(guī)模納稅人和個體業(yè)戶實行比例輔導(dǎo)，解決眾多納稅小戶對稅收法規(guī)的模糊認識，從整體上提升了納稅人辦稅能力。納稅人能力提升，也為稅收行政復(fù)議、稅務(wù)行政訴訟和稅務(wù)行政賠償?shù)榷愂辗删葷贫鹊牟粩嗤晟铺峁┝嘶厩疤帷?/p>

(五)更新稅務(wù)人員知識，提供專業(yè)化服務(wù)

稅收法規(guī)、政策的不斷更新和稅收管理專業(yè)化、精細化、科學(xué)化趨勢對基層稅務(wù)人員提出了較高要求。為納稅人提供優(yōu)質(zhì)、高效的稅收服務(wù)，應(yīng)該是富有專業(yè)化、針對性的。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，部分日常稅務(wù)爭議常源自納稅人和稅務(wù)人員對同一事物的不同理解，相關(guān)解釋不清楚或不到位是雙方各執(zhí)一詞的原因，而納稅人也往往對稅務(wù)人員的不同口徑和模棱兩可的說法感到無所適從。因此，基層稅務(wù)人員特別要提升業(yè)務(wù)素質(zhì)，熟悉財務(wù)會計知識和相關(guān)稅收法規(guī)，準(zhǔn)確把握新舊政策的異同，準(zhǔn)確地向納稅人說明辦稅流程，在納稅服務(wù)中正確引導(dǎo)納稅人辦理涉稅事項并實現(xiàn)有效溝通。加強與稅務(wù)代理等中介機構(gòu)的合作和業(yè)務(wù)研討，提升稅收管理的專業(yè)化水平。

（六）創(chuàng)新溝通機制，構(gòu)建良性的征納互動

有序、有效的溝通是實現(xiàn)良性征納互動的基礎(chǔ)?；鶎佣悇?wù)機關(guān)在稅收實踐中通過稅企座談會、深入企業(yè)調(diào)研、問卷調(diào)查等多種形式了解納稅人的各類需求，提供有針對性的納稅服務(wù)，取得了較好的效果。在創(chuàng)新稅企溝通機制的過程中，非營利社會組織發(fā)揮的作用引人關(guān)注。隨著社會轉(zhuǎn)型和政府職能轉(zhuǎn)變，各類NGO（非政府組織）在解決社會現(xiàn)實問題上具有的自主性優(yōu)勢日益顯現(xiàn)。依托政策咨詢類NGO，稅務(wù)機關(guān)和納稅人可以實現(xiàn)更有效率的溝通，納稅人通過NGO的利益表達機制將單個、零散的需求集中化，使其更具代表性和典型性，稅務(wù)機關(guān)通過這種自主、自助的互動模式，能充分了解納稅人的真實需求，更易獲得納稅人認同。

（七）探索個性化服務(wù)，滿足納稅人多元化需求

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前納稅人的需求千差萬別，呈現(xiàn)多元化、層次化特點，在納稅人經(jīng)營發(fā)展的不同時期，納稅服務(wù)需求重點也不同。對納稅人實施分類管理，探索個性化服務(wù)，能有效提高納稅人滿意度和稅收遵從度。推進稅收信用體系建設(shè)，開展納稅信用等級評定管理，是規(guī)范稅收秩序、提高征管質(zhì)量，有針對性滿足納稅人需求的有益嘗試。通過逐步建立稅收信用評價、激勵、監(jiān)管和懲戒機制，積極構(gòu)筑誠信、和諧、協(xié)調(diào)、互動的征納關(guān)系。根據(jù)納稅人不同信用等級，在稅務(wù)登記、發(fā)票管理、納稅申報、稅款征收、稅務(wù)檢查、涉稅審批等方面，提供有針對性的個性服務(wù)，使納稅信用等級評定真正成為促進納稅人依法誠信納稅的長效激勵機制。加強對個性化服務(wù)的宣傳力度，擴大納稅信用等級高的企業(yè)的社會影響力，發(fā)揮其在廣大納稅人中的示范效應(yīng)。實踐中，在辦稅服務(wù)廳提供預(yù)約、延時、短信、電子郵件、叫號機等特色服務(wù)，開展納稅信用等級評定工作，建立與企業(yè)法人或負責(zé)人的電子郵件聯(lián)系，將最新稅收政策等信息及時傳遞給納稅人。（作

當(dāng)前納稅服務(wù)存在的問題及對策淺析

一、當(dāng)前納稅服務(wù)的現(xiàn)狀及存在的問題

目前基層稅務(wù)機關(guān)納稅服務(wù)普遍存在“三重三輕”的現(xiàn)象： 一是重權(quán)利、輕義務(wù)。就是注重稅收征收權(quán)、執(zhí)法權(quán)，忽視納稅人合法權(quán)利，納稅人權(quán)益得不到有效保護。二是重形式、輕實質(zhì)。長期以來基層稅務(wù)部門將規(guī)范文明用語、建設(shè)環(huán)境設(shè)施齊全的納稅服務(wù)場所作為提高納稅服務(wù)水平的主要手段和目標(biāo)，納稅服務(wù)局限于“一聲問候、一張笑臉、一把椅子、一杯茶水”的淺層次上，對納稅人反映強烈的納稅程序復(fù)雜、環(huán)節(jié)過多、辦稅效率低下、納稅成本過高等深層次問題研究不夠。三是重宣傳、輕規(guī)范。納稅服務(wù)局限于“單兵作戰(zhàn)”，沒有建立運轉(zhuǎn)有序的工作規(guī)范和服務(wù)鏈條。納稅服務(wù)方面的內(nèi)容缺失，納稅服務(wù)質(zhì)量評價方法單一，缺乏有效的質(zhì)量評價指標(biāo)體系，與納稅服務(wù)相應(yīng)的崗位職責(zé)、工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任追究、監(jiān)督控制等重要內(nèi)容沒有形成有機的整體。當(dāng)前納稅服務(wù)的現(xiàn)狀及存在的問題可以概括為以下幾個方面：

1、納稅服務(wù)認識上存在的誤區(qū)。

當(dāng)前基層稅務(wù)機關(guān)都在圍繞著為了方便納稅人做文章，從稅務(wù)機關(guān)的做法可以看到，“一窗式”、“一站式”、“一網(wǎng)式”、“一級式”等等，應(yīng)該說這些做法產(chǎn)生了很多積極的效果，也為納稅人帶來了很多方便，與過去相比已經(jīng)有了劃時代的進步。但這種將納稅服務(wù)是為了方便納稅人的定位，仍沒有實現(xiàn)稅務(wù)機關(guān)從“稅務(wù)官”到“服務(wù)者”角色的真正轉(zhuǎn)變，應(yīng)該看到我國與一些先進的國家相比較，納稅服務(wù)的觀念、納稅服務(wù)的形式、以及納稅服務(wù)的廣度和深度仍有著很大的差距，我們納稅服務(wù)的目的不僅僅是為了方便納稅人，獲得納稅人的滿意度。納稅服務(wù)應(yīng)是我們的義務(wù)、職責(zé)和奮斗目標(biāo)。

2、納稅人主體地位沒有得到平等實現(xiàn)。