第一篇：學(xué)習(xí)經(jīng)營管理知識(shí)心得體會(huì)

學(xué)習(xí)《經(jīng)營管理基礎(chǔ)知識(shí)認(rèn)證讀本》心得體會(huì)

隨著電力體制改革的日益深入，電企的經(jīng)營環(huán)境近年發(fā)生了巨大變化，發(fā)電行業(yè)的壟斷優(yōu)勢逐漸被打破，電企開始進(jìn)入以效益和利潤為中心的市場經(jīng)濟(jì)時(shí)代，經(jīng)營管理的地位越來越重要。但是，與安全生產(chǎn)的文化氛圍相比，卻沒有隨之形成有利于經(jīng)營管理的機(jī)制和文化氛圍，因此發(fā)電企業(yè)在想經(jīng)營型企業(yè)轉(zhuǎn)變過程中，產(chǎn)生了一系列不適應(yīng)。針對這一現(xiàn)狀，公司推出了經(jīng)營管理基礎(chǔ)知識(shí)認(rèn)證工作，為我們系統(tǒng)的學(xué)習(xí)有關(guān)經(jīng)營管理知識(shí)提供了一個(gè)良好的平臺(tái)。

《經(jīng)營知識(shí)認(rèn)證讀本》從基本知識(shí)入手，囊括了與發(fā)電企業(yè)相關(guān)的經(jīng)營管理基本知識(shí)，內(nèi)容全面并貼近工作實(shí)際，通俗易懂，是一本學(xué)習(xí)經(jīng)營知識(shí)的好教材。本書的主要特點(diǎn)是，根據(jù)學(xué)習(xí)對象，著重從經(jīng)營管理一般性概念知識(shí)進(jìn)行描述，力求通過最基礎(chǔ)的經(jīng)營管理知識(shí)培訓(xùn)，使大家能夠從了解基本知識(shí)、掌握基本概念入手，為下一步深入學(xué)習(xí)奠定良好的基礎(chǔ)。

通過學(xué)習(xí)該讀本，加強(qiáng)我對公司各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營性指標(biāo)的認(rèn)識(shí)和理解，對公司統(tǒng)計(jì)管理、合同管理、財(cái)務(wù)管理、成本控制管理等經(jīng)營方面的管理有了系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)，使我更加清楚自己在經(jīng)營知識(shí)的學(xué)習(xí)和實(shí)踐中存的不足，是我認(rèn)識(shí)到只有掌握經(jīng)營管理的必要知識(shí)和基本技能，樹立市場經(jīng)濟(jì)思維，才能更好地認(rèn)清市場變化，更好地發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，更

好地完成領(lǐng)導(dǎo)交給各項(xiàng)任務(wù)。

通過學(xué)習(xí)使自己的知識(shí)面得到擴(kuò)大，對于本專業(yè)以外的知識(shí)有了初步了解，使自己的綜合素質(zhì)得到了進(jìn)一步提高，今后我將在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步加強(qiáng)經(jīng)營管理方面的學(xué)習(xí)，努力提高經(jīng)營管理水平，以適應(yīng)不斷變化市場經(jīng)營環(huán)境，為我公司健康可持續(xù)發(fā)展貢獻(xiàn)自己應(yīng)有的力量

第二篇：學(xué)習(xí)經(jīng)營管理知識(shí)心得體會(huì)

學(xué)習(xí)《經(jīng)營管理基礎(chǔ)知識(shí)認(rèn)證讀本》心得體會(huì)

隨著電力體制改革的日益深入，電企的經(jīng)營環(huán)境近年發(fā)生了巨大變化，發(fā)電行業(yè)的壟斷優(yōu)勢逐漸被打破，電企開始進(jìn)入以效益和利潤為中心的市場經(jīng)濟(jì)時(shí)代，經(jīng)營管理的地位越來越重要。但是，與安全生產(chǎn)的文化氛圍相比，卻沒有隨之形成有利于經(jīng)營管理的機(jī)制和文化氛圍，因此發(fā)電企業(yè)在想經(jīng)營型企業(yè)轉(zhuǎn)變過程中，產(chǎn)生了一系列不適應(yīng)。針對這一現(xiàn)狀，公司推出了經(jīng)營管理基礎(chǔ)知識(shí)認(rèn)證工作，為我們系統(tǒng)的學(xué)習(xí)有關(guān)經(jīng)營管理知識(shí)提供了一個(gè)良好的平臺(tái)。

《經(jīng)營知識(shí)認(rèn)證讀本》從基本知識(shí)入手，囊括了與發(fā)電企業(yè)相關(guān)的經(jīng)營管理基本知識(shí)，內(nèi)容全面并貼近工作實(shí)際，通俗易懂，是一本學(xué)習(xí)經(jīng)營知識(shí)的好教材。本書的主要特點(diǎn)是，根據(jù)學(xué)習(xí)對象，著重從經(jīng)營管理一般性概念知識(shí)進(jìn)行描述，力求通過最基礎(chǔ)的經(jīng)營管理知識(shí)培訓(xùn)，使大家能夠從了解基本知識(shí)、掌握基本概念入手，為下一步深入學(xué)習(xí)奠定良好的基礎(chǔ)。

通過學(xué)習(xí)該讀本，加強(qiáng)我對公司各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營性指標(biāo)的認(rèn)識(shí)和理解，對公司統(tǒng)計(jì)管理、合同管理、財(cái)務(wù)管理、成本控制管理等經(jīng)營方面的管理有了系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)，使我更加清楚自己在經(jīng)營知識(shí)的學(xué)習(xí)和實(shí)踐中存的不足，是我認(rèn)識(shí)到只有掌握經(jīng)營管理的必要知識(shí)和基本技能，樹立市場經(jīng)濟(jì)思維，才能更好地認(rèn)清市場變化，更好地發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，更好地完成領(lǐng)導(dǎo)交給各項(xiàng)任務(wù)。

通過學(xué)習(xí)使自己的知識(shí)面得到擴(kuò)大，對于本專業(yè)以外的知識(shí)有了初步了解，使自己的綜合素質(zhì)得到了進(jìn)一步提高，今后我將在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步加強(qiáng)經(jīng)營管理方面的學(xué)習(xí)，努力提高經(jīng)營管理水平，以適應(yīng)不斷變化市場經(jīng)營環(huán)境，為我公司健康可持續(xù)發(fā)展貢獻(xiàn)自己應(yīng)有的力量

第三篇：企業(yè)家學(xué)習(xí)管理知識(shí)心得體會(huì)

前段時(shí)間，我參加了企業(yè)管理知識(shí)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，接受了系統(tǒng)、全方位企業(yè)管理知識(shí)的學(xué)習(xí)和輔導(dǎo)，受益良多。我深刻領(lǐng)會(huì)到，作為一名合格的企業(yè)管理者，應(yīng)該如何駕馭整個(gè)企業(yè)的運(yùn)作機(jī)制。并領(lǐng)悟到，應(yīng)該以管理促創(chuàng)新，以創(chuàng)新促效益，從而促使企業(yè)穩(wěn)步健康發(fā)展。目前，電力建設(shè)在飛速發(fā)展，在電力體制改革逐步深化的大環(huán)境下，多種經(jīng)營企業(yè)該如何在激烈的市場競爭中獲得市場份額，在管理中實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益的雙豐收，是一個(gè)值得研究和探討的課題。通過這次學(xué)習(xí)，結(jié)合電力多經(jīng)企業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)，我個(gè)人認(rèn)為，電力多種經(jīng)營企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)大發(fā)展，必須做好以下幾點(diǎn)工作。首先，要毫不動(dòng)搖的狠抓人力資源管理。

一個(gè)企業(yè)的發(fā)展，重中之重，在于人才，在于充分挖掘人才的潛力，使其為企業(yè)服務(wù)。企業(yè)的管理者不在于他像關(guān)羽一樣“千軍萬馬中，取上將首級(jí)”，也不在于他像張良一樣“運(yùn)籌帷幄，決勝千里之外”，重要的是他能否如劉邦那樣，找到和使用好這樣的人，即識(shí)人用人能力的大小決定了一個(gè)企業(yè)管理者的發(fā)展遠(yuǎn)景。

其次，始終如一地開拓、經(jīng)營市場，并培養(yǎng)核心競爭力以求生存。

市場，是一個(gè)企業(yè)發(fā)展的命脈所在，占領(lǐng)多大的市場份額，開拓多大的領(lǐng)域，從一定程度上說，證實(shí)著一個(gè)企業(yè)發(fā)展的實(shí)力。所以，如何開拓市場、經(jīng)營市場顯得尤為重要。電力多經(jīng)企業(yè)具有行業(yè)性的顯著特點(diǎn)，開拓市場也必須依據(jù)行業(yè)特點(diǎn)逐步實(shí)施。第三，明晰的產(chǎn)權(quán)關(guān)系，建立完善的法人治理結(jié)構(gòu) 清楚的產(chǎn)權(quán)界定，是市場交易的前提。由于歷史的原因，多經(jīng)系統(tǒng)普遍面臨產(chǎn)權(quán)不清的難題。首先是明晰的資產(chǎn)關(guān)系，這一點(diǎn)還相對容易操作。最難的還在于主輔人員的分離。由于多經(jīng)公司用人的復(fù)雜性，公司本身缺乏核心競爭力，對于在多經(jīng)工作的員工來說，挑戰(zhàn)大于機(jī)遇，未來充滿不確定性?？梢钥紤]用優(yōu)惠的政策待遇，鼓勵(lì)退職，提前退養(yǎng)，身份置換，解除合同或帶股就業(yè)。但帶股就業(yè)可能帶來股權(quán)分散，不利于集中決策，同時(shí)如果股權(quán)過于平均，還會(huì)帶來老國企的弊病：如大鍋飯，平均主義，人員不能合理流動(dòng)，建立不起激勵(lì)和約束機(jī)制，以及進(jìn)入和退出機(jī)制等。所以要做到產(chǎn)權(quán)明晰，首先要解決人員的歷史遺留問題，然后明確資產(chǎn)關(guān)系，明確投資主體。只有明確了出資人，公司才會(huì)有明確的使命，公司的運(yùn)作才可能建立在公司財(cái)富最大化的目標(biāo)之下。公司的經(jīng)營人員才會(huì)有明確的定位，而防止所有者缺位帶來的資產(chǎn)運(yùn)作效率低下矛盾。另外有明確的投資主體，享有對公司的剩余索取權(quán)，這是對投資主體承擔(dān)資金風(fēng)險(xiǎn)的補(bǔ)償，也為公司擴(kuò)大再生產(chǎn)創(chuàng)造條件，只有將利潤集中投資于一定的項(xiàng)目，才能形成一定的優(yōu)勢，如果利潤分散的用于支付股利，企業(yè)最終將衰竭。

第四篇：托管經(jīng)營管理知識(shí)

托管經(jīng)營管理知識(shí)

托管經(jīng)營是指出資者或其代表在所有權(quán)不變的條件下，以契約形式在一定時(shí)期內(nèi)將企業(yè)的法人財(cái)產(chǎn)權(quán)部分或全部讓給另一家法人或自然人經(jīng)營。由于托管這一方式能夠在不改變或暫不改變原有產(chǎn)權(quán)歸屬的前提下，直接開展企業(yè)資產(chǎn)的重組和流動(dòng)，從而有效地回避了企業(yè)破產(chǎn)、購并中的某些敏感性問題和操作難點(diǎn)，是現(xiàn)有條件下推進(jìn)國有企業(yè)改革的有效模式之一。

一、企業(yè)產(chǎn)權(quán)的托管經(jīng)營

托管經(jīng)營以企業(yè)產(chǎn)權(quán)為標(biāo)的物，委托方當(dāng)事人依據(jù)一定的法律法規(guī)和政策，通過與受托方簽訂合同，以一定的條件為前提，以一定的代價(jià)作為補(bǔ)償，將企業(yè)的全部財(cái)產(chǎn)權(quán)讓渡給受托方處置。企業(yè)產(chǎn)權(quán)的托管經(jīng)營實(shí)質(zhì)上是一種非公開市場的企業(yè)產(chǎn)權(quán)交易。在產(chǎn)權(quán)市場，沒有得到健全與完善的條件下，這成為產(chǎn)權(quán)流通的一種變通方式。

二、國有資產(chǎn)的托管經(jīng)營

該種托管是指政府授權(quán)的國有資產(chǎn)管理部門，以國有資產(chǎn)所有者代表的身份，將國有企業(yè)和公司制企業(yè)的國有資產(chǎn)通過合同形式委托給受托方當(dāng)事人。由于所有制性質(zhì)決定，在這種托管經(jīng)營中，托管的標(biāo)的物只能是企業(yè)的經(jīng)營權(quán)，而不是企業(yè)的財(cái)產(chǎn)權(quán)。這是一種以短期產(chǎn)出為運(yùn)作目標(biāo)的經(jīng)濟(jì)行為，受托方當(dāng)事人只能在合同約定的范圍內(nèi)，通過對托管企業(yè)經(jīng)營機(jī)制的轉(zhuǎn)換以及采取其他手段，使國有資產(chǎn)保值和增值。

三、國有企業(yè)的托管經(jīng)營

該種模式是由特定的部門或者機(jī)構(gòu)，將一部分虧損的國有中小企業(yè)接管，通過全面的改造，改變原有的企業(yè)結(jié)構(gòu)和資產(chǎn)結(jié)構(gòu)，從而實(shí)現(xiàn)資源的再配置，受托管方對托管企業(yè)是全面的接受，包括企業(yè)的全部財(cái)產(chǎn)、全部職員和債務(wù)。企業(yè)托管的實(shí)質(zhì)是在明確企業(yè)資產(chǎn)所有者和經(jīng)營者之間責(zé)權(quán)利關(guān)系中引入符合市場經(jīng)濟(jì)規(guī)則的信托機(jī)制。企業(yè)托管實(shí)質(zhì)上源于信托。

四、托管經(jīng)營的意義

第一、給一大批有眼光、有經(jīng)營能力卻拿不出巨資購買大塊資產(chǎn)的企業(yè)家提供了廣闊

舞臺(tái)。

第二、只轉(zhuǎn)讓經(jīng)營權(quán)，不轉(zhuǎn)讓所有權(quán)，這有利于“兩權(quán)分離”，避免資產(chǎn)所有者對企業(yè)

干預(yù)太多，更好地體現(xiàn)現(xiàn)代企業(yè)自主經(jīng)營的原則。

第三、在委托經(jīng)營期間既可搞產(chǎn)品經(jīng)營，也可搞資產(chǎn)經(jīng)營。

企業(yè)托管是近年來我國經(jīng)濟(jì)生活中出現(xiàn)的新生事物，是一種新的資本經(jīng)營形式。在我國目前國有企業(yè)產(chǎn)權(quán)制度改革滯后的情況下，托管是一種搞活國有企業(yè)的靈活辦法，也是一種值得探索的上市公司進(jìn)行資產(chǎn)重組的途徑和方法。

第五篇：美容院經(jīng)營管理知識(shí)篇

美容院經(jīng)營管理知識(shí)篇

第一章 美容院日常店務(wù)管理 第一節(jié) 美容院的設(shè)計(jì) 第二節(jié) 美容用品用具的消毒 第三節(jié) 衛(wèi)生規(guī)則

第二章 員工管理 第一節(jié) 員工管理的原則 第二節(jié) 你是怎樣批評(píng)員工的 第三節(jié) 成就一條龍

第三章 顧客管理

第一節(jié) 顧客管理的觀念與準(zhǔn)則 第二節(jié) 顧客是什么 第三節(jié) 識(shí)別顧客的需求 第四節(jié) 態(tài)度

第五節(jié) 顧客滿意構(gòu)成的要素 第六節(jié) 顧客流失的原因

概 述

一個(gè)美容院要能夠生存的同時(shí)還要在競爭激烈的大環(huán)境下求發(fā)展，處境就好比逆水行舟，若不進(jìn)則會(huì)退；現(xiàn)今的美容行業(yè)已經(jīng)不僅僅是產(chǎn)品時(shí)代了，面是以服務(wù)這種軟性文化來體現(xiàn)、提高檔次和加強(qiáng)競爭力，從而樹立自己的品牌文化；一個(gè)美容院能夠體現(xiàn)出非常完善的服務(wù)體系需要有系統(tǒng)的策劃和經(jīng)營思路，同時(shí)要有很強(qiáng)的管理執(zhí)行力；各位“大名鼎鼎”的行業(yè)營銷大師將理論一套套“借用過來”的拿來主義，卻沒法跟實(shí)踐聯(lián)系，因?yàn)閲鴥?nèi)美容行業(yè)的實(shí)力可謂是參差不齊，沒有辦法用已經(jīng)成型的企業(yè)模式來對美容院進(jìn)行管理，但又不能無管理，因?yàn)椤奥槿鸽m小五臟俱全”，所以，只有實(shí)實(shí)在在地在市場上從現(xiàn)狀出發(fā)，對美容院現(xiàn)階段需要什么的管理，存在什么樣的問題，有待提高的方向和一些成功的經(jīng)驗(yàn)的收集分析，提練整理后，做出相對系統(tǒng)的切合實(shí)際并可行的方案，才能使美容院學(xué)以至用，而不至于學(xué)而無用，那么怎樣才叫系統(tǒng)的經(jīng)營思路和到位的執(zhí)行力呢？國內(nèi)美容行業(yè)現(xiàn)今沒有標(biāo)準(zhǔn)說法，這是國內(nèi)美容行業(yè)一直想突破和一直在尋求的境界；中國美業(yè)網(wǎng)整理的以下課程只能說是僅供參考的不完全方案，也有待完善和提高，那么整篇內(nèi)容包括：美容院日常店務(wù)管理、員工管理、顧客管理三大塊：

第一章 美容院日常店務(wù)管理

第一節(jié) 美容院的設(shè)計(jì)

一、室外環(huán)境：關(guān)鍵交通方便。容易尋找，居民聚店點(diǎn)，或辦公寫字樓集中的地點(diǎn)。1：前衛(wèi)生，專人負(fù)責(zé)若門前臟亂不堪，使人望而卻步 2：每天操拭櫥窗，玻璃，可透過玻璃看到美容院的陳設(shè) 3：門前鮮花擺放整齊，并足期更換

4：大門應(yīng)寬大光亮，招牌醒目，以利宣傳推廣

二、室內(nèi)環(huán)境：美容室和發(fā)式，主要分隔開。美容主應(yīng)是獨(dú)立的

1：全功能裝修：美容，美發(fā)，桑拿，因功能較多，故要求面積100M平方以上。獨(dú)立單間面積3×2平方 2：單功能裝修：只適用于單一的保促美容，要求面積最低限度也應(yīng)備30平方，若少于這個(gè)面積，只能算是附屬的美容設(shè)備（某綜合場所附屬）。3：室內(nèi)裝修：

A：燈光：首選可調(diào)光，可明可暗利于美容師操作及客人休息，要具備良好的采光設(shè)備。

B：墻壁：采用大壁鏡，因美容院濕度較大，故不適合貼墻紙，要注意顏色搭配，并配有專門擺放美容用品器機(jī)械的飾柜。

C：地板：首選木地板，防滑地，但不宜鋪地毯。

D：間隔：每一獨(dú)立單間為3×2平方，宜用不到頂?shù)牟２l有利于美容師照顧各個(gè)客人。E：空調(diào)：冷暖氣，抽濕設(shè)備，室溫25度，溫度55-65% F：咨詢接待處：直接關(guān)系美容婃的業(yè)務(wù)收入，就有舒適的布置，鮮花，小沙發(fā)。G：工作消毒間：洗衣可，干衣機(jī)，消毒柜，消毒藥水等.F：內(nèi)室要有進(jìn)水，出水設(shè)備，排水要通暢。

第二節(jié) 美容用品用具的消毒

一、棉織物消毒方法：美容院常用的毛巾，圍巾，客人穿的美容衣，床上用的毛巾，被。等棉織物，使用一次后，必須更換，清洗消毒，消毒方法如下：

1：蒸氣消毒：這種方法是最普通的消毒方法把洗干凈涼干的棉強(qiáng)物放入蒸洗箱內(nèi)，加熱致水沸后20分，可達(dá)消毒目的。

2：煮沸消毒：把所以棉織物清洗干凈，直接放水中煮沸20分。

二、工具消毒方法：

1、紫外線消毒：把工具放入紫外線箱中，時(shí)間20分

2、酒精消毒：濃度為75%，所有用具，接觸皮膚的部份，使用前以75%酒精消毒，使用完畢，要把殘留的護(hù)膚品抹拭干凈，再用75%酒精消毒。

3、新潔而滅：0.1%新結(jié)而滅液，用于侵泡各種工具器械,時(shí)間：30分

4、過氧化氫：（雙氧水）：用于清潔皮膚及傷口

5、足檢查消毒情況：更換紫外線燈管和消毒液。

第三節(jié) 衛(wèi)生規(guī)則

一、美容院衛(wèi)生規(guī)則：

1.經(jīng)常保捐獻(xiàn)者墻壁，天花板，地板，窗簾干凈 2.室內(nèi)一切傢具及擺設(shè)的用物，每天用清水抹拭一次 3.室內(nèi)禁止吸煙，保持空氣清新。

4.每天工作前，用紫外線燈消毒室內(nèi)空氣一次（30分鐘一次）5.每日工作前，把一切用具消毒好，存于柜內(nèi)備用。

二、美容師衛(wèi)生要求：

為避免一切美容操作過程中導(dǎo)致顧客間的交叉感染。美容師必須嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生操作要求：

1．工作前后清洗雙手，并用75%酒精棉球擦。2．手消毒拿取美容用品時(shí)，應(yīng)使用消毒工具。3．操作時(shí)使用過的用具，應(yīng)消毒后方可重復(fù)使用。第二章 員工管理

世界上人是最寶貴的，奇跡要靠人去創(chuàng)造，未來要靠人去書寫??。事業(yè)發(fā)展、蒸蒸日上的時(shí)代，大都是人才輩出的時(shí)代。一個(gè)國家、一個(gè)民族、一個(gè)企業(yè)是否興旺發(fā)達(dá)，最顯著的標(biāo)志就是它對人才的吸引力和凝聚力，將人才吸引過來了，又如何去管理呢？這是一門非常大的學(xué)問，在這里是就美容院的美容師如何進(jìn)行管理方面給到的一些建議，因?yàn)槊廊菰好媾R的競爭越來越大，但美容師的留動(dòng)性大是非?，F(xiàn)實(shí)的問題，我們只能從實(shí)踐中不斷地積累，將別人成功經(jīng)驗(yàn)中適合自己的吸取過來作為事業(yè)道路上的一些指引。

第一節(jié) 員工管理的原則

一、原則：嚴(yán)格要求、嚴(yán)肅評(píng)價(jià)、嚴(yán)明賞罰(1)嚴(yán)格=必須遵行；必須很明確

執(zhí)行法——提出哪些要求——《工作職責(zé)》《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》?(2)嚴(yán)肅=堅(jiān)持原則；對錯(cuò)分明

檢查法——如何作出評(píng)價(jià)——《工作績效評(píng)估辦法》?(3)嚴(yán)明=公正、公開

處理法——如何給予賞罰——《獎(jiǎng)懲制度》?

第二節(jié) 你是怎樣批評(píng)員工的

一、先了解情況，分析利弊，以理服人而不以權(quán)壓人；

有些老板對自己安下去的事情如果員工在規(guī)定時(shí)間內(nèi)沒有完成的話，不分青紅皂白，就大發(fā)牌氣，責(zé)問員工的腦子到哪里去了，為什么不多想想。而不先去了解員工在執(zhí)行命令時(shí)的難處，自己是否安排恰當(dāng)，有沒有考慮員工的辦事能力等。作為上下級(jí)關(guān)系，員工一時(shí)可能會(huì)忍聲吞氣，但事后可能會(huì)反感，一有機(jī)會(huì)就另謀高就。老板應(yīng)冷靜面對問題，分析利弊，作自我檢查，同員工找出問題的癥結(jié)所在。該指出的就指出，該批評(píng)的就批評(píng)，做到以理服人。

1、以關(guān)心愛護(hù)的角度進(jìn)行批評(píng)。

如果面對一些經(jīng)常遲到的老員工，應(yīng)該會(huì)有一些你平時(shí)沒有想到的原因。是不是他家里有一位長期需要照料的病人，或是他上班的路上交通狀況比較比較復(fù)雜，還是對自己的待遇不滿等等。相信跟他溝通這后你批評(píng)起來就有針對性，處理起來自然也游刃有余了。

2、不要不加分析地批評(píng)。

有些下屬是乖乖脾氣，在家聽父母，在校聽老師的，婚后聽愛人的，在美容院自然習(xí)慣聽老板的，因?yàn)檫@樣最可靠，最穩(wěn)妥。這是我們的環(huán)境和教育造成的，我們應(yīng)該對他們進(jìn)行引導(dǎo)，不斷鼓勵(lì)，在公司范圍內(nèi)營造出一個(gè)知人人善任，用人不疑、不膽授權(quán)的寬松環(huán)境，同時(shí)又注意適當(dāng)監(jiān)控。而對于有先斬后奏傾向的員工，在贊賞他喜歡動(dòng)腦去盡量為美容院擴(kuò)大業(yè)務(wù)的同時(shí)，提醒他注意自己職責(zé)范圍內(nèi)的事，如果發(fā)現(xiàn)有什么商機(jī)的話，也不能擅作主張，在取得老板同意的情況下再作決策。

3、在批評(píng)中讓下屬感到受重視，讓他養(yǎng)成嚴(yán)格管理自我的習(xí)慣，并逐漸形成使命感。

在批評(píng)他的時(shí)候，用類似“你不應(yīng)該用一般員工的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己，應(yīng)注意在各方面不斷完善自己”的話語來激勵(lì)那些有培養(yǎng)潛質(zhì)的下屬，相信效果會(huì)不錯(cuò)。第三節(jié) 成就一條龍

有人說“一個(gè)中國人是一條龍，兩個(gè)中國人就成了一條蟲”，美容院的員工是否具有團(tuán)隊(duì)精神，是你美容院的戰(zhàn)斗力所在，更是美容院戰(zhàn)勝困難，走向成功的關(guān)鍵。在一條河中如果水不流動(dòng)，那么就成了一條“死”河，在一個(gè)美容院里，如果員工相互不交流，那么就會(huì)變得死氣沉沉，正因?yàn)槿绱?，很有必要在美容院?nèi)部營造一種坦率交流的氛圍。A、有效交流的四條法則

1、你將怎么辦。這五個(gè)字是老板們可用于聽取內(nèi)部意見的最有力基礎(chǔ)。許多成功美容院老板們經(jīng)常問員工作一句話：“如果你處在我的位置你將怎么辦？”有時(shí)員工作有些創(chuàng)新設(shè)想，由于老板高高以上，他們受傳統(tǒng)方式的牽制或出于心理上的障礙不能暢所欲言。如果老板能經(jīng)常征求員工們的意見，那些障礙就完全消除了。

2、讓我們交談。懂管理的老板在每天的日清和日高會(huì)議中，要求每一個(gè)員工都要發(fā)言，都要對美容院的工作提出一些建議和意見。給到大家一個(gè)良好的雙向交流的空間和舞臺(tái)，而不是老板一個(gè)人在說，在作報(bào)告。

3、遞送不署名的意見。員工們之所以不敢直接或個(gè)別向老板提意見，主要是因?yàn)榕率軕土P或被視作搗蛋鬼和抱怨者而孤立起來。我們很多加盟店在美容院都專門安置了一個(gè)意見箱，掛在員工的休息室。所有員工都可以投遞不署名的意見，然后由老板公開作出及時(shí)回復(fù)。

4、新手咨詢。美容院為了促進(jìn)交流應(yīng)該為美容院新員工如開交流會(huì)。所有的員工都要參加“新手咨詢”活動(dòng)，每人必須花半天時(shí)間向新手傳授他們所有不知道的專業(yè)知識(shí)。作為新咨詢者，他們必須注意同事們?nèi)绾斡杏?jì)劃，有步驟地工作，并提出每個(gè)能想象的問題，問一下，為什么和如何進(jìn)行這項(xiàng)工作?！澳銥槭裁匆@樣做？”“你怎么會(huì)做這些？”和“你過去有否想過要這樣做？”這是一些典型問題。這種簡單卻有力的方法在打開雙向交流通道中是很有效的。

那么，作為管理者應(yīng)該從哪幾方面來培養(yǎng)自己員工的合作能力呢？ B、專家提供了4條對員工進(jìn)行教育的意見：（這也是你們回去培訓(xùn)美容師的內(nèi)容）尋找團(tuán)隊(duì)積極的品質(zhì)在每一個(gè)團(tuán)隊(duì)中，每個(gè)成員優(yōu)缺點(diǎn)都不盡相同。你應(yīng)該去積極尋找團(tuán)隊(duì)成員積極的品質(zhì)，并且學(xué)習(xí)他。讓你自己的缺點(diǎn)和消極品質(zhì)在團(tuán)隊(duì)合作中被消滅。團(tuán)隊(duì)強(qiáng)調(diào)的是協(xié)同工作，較少有命令指示，所以團(tuán)隊(duì)的工作氣氛很重要，它直接影響團(tuán)隊(duì)的工作效率。如果團(tuán)隊(duì)的每位成員，都去積極尋找其他成員的積極品質(zhì)，那么團(tuán)隊(duì)的協(xié)作就會(huì)變得很順暢，團(tuán)隊(duì)整體的工作效率就會(huì)提高。

一、對別人寄予希望

每個(gè)人都有被別人重視的需要，有時(shí)一句小小的鼓勵(lì)和贊許就可以使他釋放出無限的工作熱情。并且，當(dāng)你別人寄予希望時(shí)，別人也同樣對你寄予希望。

二、時(shí)常檢查自己的缺點(diǎn)

你應(yīng)該時(shí)常地檢查一下自己的缺點(diǎn)，比如自己是不是還是那么對人冷漠，或者還是那么言辭犀利。這些缺點(diǎn)在單兵作戰(zhàn)時(shí)可能還能被忍受，但在團(tuán)隊(duì)合作中就會(huì)成為你進(jìn)一步成長的障礙。團(tuán)體工作中需要成員一起不斷地討論，如果你固執(zhí)已見，無法聽取他人的意見或無法和他人達(dá)成共識(shí)，團(tuán)隊(duì)的工作就無法進(jìn)展下去。

三、讓別人喜歡你

你的工作需要大家的支持和認(rèn)可，而不是反對，所以你必須讓大家喜歡你。除了和大家一起工作外，還應(yīng)該盡量和大家一起去參加各種活動(dòng)，或者禮貌地關(guān)心一下別人的生活?？傊?，你要使大家覺得，你不僅是他們的好同事，還是他們的好朋友。

四、保持足夠的謙虛

團(tuán)隊(duì)中的任何一位成員都可能在某方面很擅長，所以你必須保持足夠的謙虛。任何人都不喜歡驕傲自大的人，這種人在團(tuán)隊(duì)合作中也不會(huì)被大家認(rèn)可。你可能會(huì)覺得某個(gè)方面他人不如你，但你更應(yīng)該將自己的注意力放在他人的強(qiáng)項(xiàng)上，只有這樣才能看到自己的膚淺和無知，謙虛會(huì)讓你看到自己的短處，這種壓力會(huì)促使自己在團(tuán)隊(duì)中不斷進(jìn)步。

如何使美容院成為一個(gè)上下團(tuán)結(jié)的整體，請對照下列狀況： C、上下團(tuán)結(jié)美容院的五種標(biāo)志。

在商業(yè)競爭的社會(huì)中，一個(gè)美容院就是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，就是一個(gè)整體，只有上下團(tuán)結(jié)一心，才能夠頂?shù)米∩毯８偁幹芯蘩说臎_擊。通常情況下，一個(gè)上下關(guān)系良好的美容院團(tuán)隊(duì)會(huì)表現(xiàn)出人際關(guān)系合諧的各種跡象。具體來說在公司美容院表現(xiàn)如下：

1、交往頻率高

員工之間，員工與老板之間經(jīng)常交往。一般說來，交往次數(shù)+真誠=關(guān)系良好

2、信息溝通

人際關(guān)系協(xié)調(diào)，必須信息溝通流暢，而且交流的出發(fā)點(diǎn)是“對等”的。無論雙方其他條件如何相稱，若信息的質(zhì)量“不對等”，信息溝通便無法進(jìn)行。用現(xiàn)代的時(shí)髦話說，叫做“缺乏共同語言”。也就是看美容師之間是否經(jīng)常作一些工作，生活方面的溝通和交流。

3、心理情意

交往雙方在感情上相互影響，在意志上相互作用，能使交流雙方的互相影響進(jìn)入人心理的深層。它不只是信息的交流，而且伴隨情緒的感染和共鳴，使人們愿意拿出心靈深入的東西進(jìn)行“互換”?？纯疵廊輫K之間是否經(jīng)常談心。

4、互補(bǔ)性吸引

人類行為的源泉是需求。通過交往獲得所缺的東西，把自己的優(yōu)勢擴(kuò)散，使對方獲得滿足。真正良好的人際關(guān)系，既非單純的索取，也非單純的奉獻(xiàn)，而是相互滿足的互惠關(guān)系?；パa(bǔ)性吸引是最強(qiáng)的人際吸引力。這種吸引力有兩方面表現(xiàn)，一是個(gè)性特征的互補(bǔ)，欣賞或喜歡對方的個(gè)性、為人，愿意與之交往，稱為個(gè)性吸引；二是需求的滿足，對方知識(shí)結(jié)構(gòu)豐富，思路清晰，很想接近他，希望也能象他一樣稱為相互需要的吸引。要看美容師自身是否在不斷提升和學(xué)習(xí)，美容師之間的交往是否是彼此吸引的。

5、關(guān)系和諧 有了以上種種跡象后，顯而易見大家的關(guān)系是很和諧和的。和諧的人際關(guān)系對雙方的工作交流活動(dòng)起著積極的推動(dòng)作用。

D：內(nèi)部分裂美容院的十三種表現(xiàn)

與上述團(tuán)結(jié)良好的美容院相反，在這種美容院中人人各自為政，缺乏合作精神，相互拆臺(tái)，相互攻擊，總結(jié)起來包括如下十三種表現(xiàn)，請大家認(rèn)真對照一下自己的美容院，員工們是。。1．高高在上，敬而遠(yuǎn)之； 2．處事不合，憤而遠(yuǎn)之； 3．唯派是舉，離而遠(yuǎn)之； 4．不講廉潔，厭而遠(yuǎn)之； 5．城府太深，畏而遠(yuǎn)之； 6．優(yōu)柔寡斷，躁而遠(yuǎn)之； 7．游移多變，恐而遠(yuǎn)之； 8．述而不作，搪而遠(yuǎn)之； 9．不循章法，散而遠(yuǎn)之； 10．亂施批評(píng)，避而遠(yuǎn)之； 11．剛愎自用，怒而遠(yuǎn)之； 12．平庸無能，藐而遠(yuǎn)之； 13．粗陋魯莽，鄙而遠(yuǎn)之； E：老板是團(tuán)結(jié)員工的核心

如果把美容院整體比作是一個(gè)健康的充滿生機(jī)的“蘋果”，那么，老板就是果實(shí)中堅(jiān)強(qiáng)而富有凝聚力的核心。你有責(zé)任愛護(hù)每一個(gè)員工的創(chuàng)造力和自尊心，他有責(zé)任團(tuán)結(jié)每一個(gè)員工，并引導(dǎo)他們以統(tǒng)一的步伐前進(jìn)。有專家指出下列十二句老板的口頭禪是打擊員工創(chuàng)造力的兇手，許多老板總是在無意中扮演殺手角色。這些脫口而出的語句總能有效地摧毀創(chuàng)造力，并瓦解美容院的團(tuán)結(jié)：

第一句：我們以前試過。這句話在表明自己富有經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上輕率地否決于他的創(chuàng)意。其實(shí)，就算你以前試過而失敗的地方，或許他人來試結(jié)果會(huì)很好。

第二句：那太花時(shí)間了。這句話否決了別人的創(chuàng)意，意思是因?yàn)槟莻€(gè)創(chuàng)意由于太花時(shí)間而顯得沒有效率。第三句：它的成本太高。你已經(jīng)不由分說地否定了別人的建議，不容別人分析。第四句：那不是你份內(nèi)的事。培養(yǎng)別人“事不關(guān)已、高高掛起”的工作心態(tài)。第五句：這不像我們這里的工作風(fēng)格。過于強(qiáng)硬和死板，磨滅個(gè)性。第六句：那決不可能。一棒子打死。

第七句：這是愚蠢的想法，員工再無積極性； 第八句：我們的客人一定不喜歡； 第九句：這聽起來太瘋狂。第十句：這件事并不重要； 第十一句：原來的已經(jīng)很好了。

這些語言常常是最打擊員工積極性的暗示性指責(zé)。一個(gè)集體老是充斥著這些言辭時(shí)，創(chuàng)造力和凝聚力，必在氛圍中被扼殺。希望在座各位避免這些語句。

與上述說法相反，下面提高士氣的九句話則是美容院向心力提高的表現(xiàn)，它有益于內(nèi)部的溝通，更有利于上下的團(tuán)結(jié)：

1、還有什么問題嗎？尊重員工的態(tài)度表現(xiàn)。

2、在下結(jié)論之前，讓我們看看還有什么可能性？培養(yǎng)員工三思而后行，考慮周全的工作習(xí)慣。

3、還能找到多少相關(guān)的信息？

4、你提供的新信息，改變了我的觀念?？隙▎T工的力量。

5、你的意思是??。不直接否定別人

6、請幫我想個(gè)辦法！重視員工、讓員工感覺你和他是榮辱與共的

7、這方面怎么改進(jìn)會(huì)更好一些？培養(yǎng)員工精益求精的工作作風(fēng)。

8、你還有什么好主意？

這些語言常常能夠激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造力，并讓他們意識(shí)到責(zé)任感且充滿信心，讓他們知道幫助美容院解決問題是值得為之努力的。你應(yīng)該多說常說這些話。第三章 顧客管理

第一節(jié) 顧客管理的觀念與準(zhǔn)則

一位營銷學(xué)專家深刻地指出，失敗的企業(yè)常常是從找到新顧客來取代老顧客的角度來考慮問題。而成功的個(gè)企業(yè)則是從保持現(xiàn)有的顧客并且擴(kuò)充新顧客，使得銷售額不斷增長，銷售業(yè)績越來越好的角度考慮問題。對于新顧客的銷售只能看作是錦上添花，有可能是一錘子買賣，沒有老顧客做穩(wěn)固的基礎(chǔ)，對新顧客的銷售也只能是對所失去的老顧客的抵補(bǔ)，總的銷售量是不會(huì)增加的，所以：----美容院必須樹立一個(gè)觀念：老顧客是你最好的顧客。

美容院必須遵守的一個(gè)準(zhǔn)則：使每一個(gè)購買你產(chǎn)品的人能成為你的終生顧客。

第二節(jié) 顧客是什么

1、顧客不靠我們而活，而我們卻少不了她們

2、顧客不是我們爭辯的對象，當(dāng)我們在口頭上占了上風(fēng)，那也是我們失去她們的時(shí)候

3、顧客有權(quán)利自由選擇購買我們或競爭者的產(chǎn)品

4、顧客是我規(guī)章最重要的人物，也是我們有工作及收入的原因

5、對顧客來說接觸顧客的員工就是整個(gè)公司 我們要記住：

----這世界上最重要的人是自己，而顧客也是這么想的！第三節(jié) 識(shí)別顧客的需求

1、受歡迎和被記住的需求

2、感覺舒適和被協(xié)助的需求

3、被理解和重視的需求

4、及時(shí)和有序服務(wù)的需求

5、被尊重和稱贊的需求

第四節(jié) 態(tài)度

顧客的差異性很大，要求也有所不同。如工作很忙的顧客希望美容師手藝高且動(dòng)作迅速；時(shí)間寬裕的顧客，則希望悠然自在的服務(wù)；

所以，符合顧客個(gè)性的服務(wù)，也是滿足顧客要求的一門技術(shù)，但這門技術(shù)是與美容的服務(wù)緊密聯(lián)系在一起的。我們要知道顧客在美容院停留的時(shí)間平均一次大約在一至兩個(gè)小時(shí)，這與在商店購物的時(shí)間比起來，算是非常長的了。這樣，顧客體會(huì)店內(nèi)氣氛的機(jī)會(huì)就相當(dāng)多。但在另一方面，時(shí)間長了損害顧客的機(jī)會(huì)也會(huì)增多，因此，為了不損害顧客的心情，我們有必要了解顧客的性格類型： 顧客的性格類型

1、力量型：容易興奮，愛好強(qiáng)烈，喜歡改變（態(tài)度：肯定、直接、語速較快）

2、活潑型：樂觀、聰明、愛好強(qiáng)烈，但不易改變（態(tài)度：肯定、親切、語速輕快）

3、合理型：性情固執(zhí)，對周圍事物不熟悉，規(guī)規(guī)矩矩，一絲不茍，對別人的關(guān)心加理睬，愛好始終不強(qiáng)烈，不易興奮（態(tài)度：穩(wěn)重、分析、語速慢）

4、完美型：愛好永久性強(qiáng)烈，不易興奮，適應(yīng)力強(qiáng)，對人對事都要求十分嚴(yán)格；（態(tài)度：激發(fā)想象、富有激情、語氣優(yōu)雅、盡量以將來的效果作吸引）第五節(jié) 顧客滿意構(gòu)成的要素

顧客滿意僅僅是顧客的一種感知，是期望被滿足的感知

1、商品本身的價(jià)值

2、商品的附加價(jià)值

3、現(xiàn)場營造的氣氛

4、服務(wù)人員的待客方式

5、相關(guān)行業(yè)的評(píng)價(jià)

第六節(jié) 顧客流失的原因 1、1%事故及突發(fā)事件 2、2%搬遷（公司、單位、家）3、4%自然因素（喜新厭舊、改變偏好、太忙）4、5%聽從親友勸告 5、9%找到更便宜的產(chǎn)品（價(jià)值因素）6、10%更好效果、更好品質(zhì)的追求 7、68%沒能重視顧客 1）沒有重視老顧客的感受 2）缺乏真誠度 3）沒有區(qū)別對待 4）言語行為上得罪顧客

5）美容師形象差、缺乏信心、爭功近利 如何解決：

1、建立詳細(xì)的客戶消費(fèi)檔案

2、與顧客建立良好的關(guān)系

3、不要因?yàn)槭煜っ婧雎?/p>

4、特色服務(wù)，量身定做

綜上所述，美容院的經(jīng)營管理說難不難，說易不易，它是一個(gè)系統(tǒng)龐大而又關(guān)注細(xì)節(jié)的體系，我們用海爾總經(jīng)理“張瑞敏”先生的一句話：“把每一件平凡的事情做好就是不平凡，把每一件簡單的事情做好就是不簡單” 來說明知到與做到，執(zhí)行與細(xì)節(jié)的關(guān)系，知道了沒有去做，執(zhí)行了但沒有關(guān)注細(xì)節(jié)，在美容這個(gè)以服務(wù)為紐帶、以女性為主要消費(fèi)群體的行業(yè)里將會(huì)被淘汰掉。