第一篇：天貓數(shù)據(jù)分析LED燈在電商中的銷售市場情況

天貓數(shù)據(jù)分析LED燈在電商中的銷售市場情況 LED燈的電商銷售渠道，洲創(chuàng)熱議了很久，各LED燈廠家也紛紛進(jìn)軍電子商務(wù)市場。據(jù)洲創(chuàng)照明的數(shù)據(jù)顯示，近兩年C2C的交易額逐步上升，來自天貓平臺的數(shù)據(jù)顯示，燈具燈飾品類的銷量上升趨勢明顯。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2011年3月份，燈具燈飾品類的銷售額為5000萬元，到2011年雙十一，燈具燈飾總銷售額突破2億元;2012年雙十一，燈具燈飾品類的銷售額達(dá)6億元，同比增長200%，可見增長速度之快。其中熱銷的LED燈具有LED吸頂燈、LED球泡燈、LED天花燈等。

LED燈的電商銷售渠道的地域主要集中在廣東、江蘇、浙江三省，其中廣東占13.12%，上海、北京、杭州、深圳、廣州位居前五強(qiáng)。在天貓購買燈具燈飾三成為25-29歲的年輕人，30-34歲的人群占比為25.09%，由此可知，通過電商購買的大部分是80、90后。這部分人群熟悉網(wǎng)絡(luò)，接受新生事物比較快。通過天貓平臺銷售產(chǎn)品的LED燈生產(chǎn)廠家多為線下知名大廠商，62.73%賣家位于廣東省，12.70%的賣家在上海，其中廣東省中山市就集中了46.35%的天貓燈具燈飾賣家，因此，主要的LED生產(chǎn)商還是集中在廣東省。

通過以上分析可以看出，電商銷售確實(shí)存在一定的潛力，但并不是說所有的企業(yè)都適合電商平臺，對于LED生產(chǎn)商來說，要結(jié)合自身產(chǎn)品的特點(diǎn)和公司發(fā)展情況來決定，不可盲目進(jìn)入。像LED球泡燈、LED吸頂燈、LED筒燈、LED天花燈，這種室內(nèi)照明產(chǎn)品比較適合于在電商平臺銷售。

第二篇：2017年—天貓電商美工工作總結(jié)

2017年天貓電商美工工作總結(jié)

嗖嗖嗖~一晃~2017年就這么飛了，2017年5月底加入中人電商部，不經(jīng)意間已經(jīng)半年了?；仡櫹陆衲甓甲隽耸裁窗蓗~~~ 作為中人教育圖書旗艦店電商的美工，主要負(fù)責(zé)的工作任務(wù)是的店鋪的美化、寶貝上傳、更新寶貝、寶貝主圖和詳情頁的設(shè)計(jì)及更新，還接觸了自己之前沒有接觸過的新技能——萬里牛寶貝同步！客服！等等。。

首先自己先來吐糟下讓領(lǐng)導(dǎo)們都很頭疼又對我們很無語的店鋪美化及寶貝描述方面的吧，至于設(shè)計(jì)水平就不多說啦哈，很一般！在這方面遇到最大的問題就是文案和代碼方面太菜鳥了，領(lǐng)導(dǎo)不給文案，大腦一片空白，領(lǐng)導(dǎo)不給設(shè)計(jì)方案，大腦依然是一片空白，就這樣一直都是跟著領(lǐng)導(dǎo)的思想走，每天都按部就班的做領(lǐng)導(dǎo)給布置的任務(wù)（就像學(xué)生時(shí)代老師給布置作業(yè)一樣的趕腳，好被動喔?。┍緛硪詾檫@樣就完事了，但最終的結(jié)果是，自己的腦子徹徹底底真的空白啦。自己從未認(rèn)真思考過，這樣做的風(fēng)格適合嗎?做美工的我怎么能沒有自己的想法呢?但是有自己的想法也不一定能夠得到大家的肯定。曾試著按自己的想法來做，但最終修改來修改去，還是被打回原形，問題的最終原因是對產(chǎn)品的不了解？缺少市場經(jīng)驗(yàn)？不知道客戶最想要的是什么？更愚昧的是作為美工的我們卻不知道原因，很慚愧！！在方面一直做到的不好，希望以后能長點(diǎn)心吧~~~所以，領(lǐng)導(dǎo)決定讓我們做客服！

那么來吐槽下客服吧，最開始心理還有點(diǎn)好奇（當(dāng)客服好啊，好輕松，不費(fèi)腦子，要比設(shè)計(jì)好玩多了~~如果這樣想那就真的錯了~），說到客服，那么一大波的問題來了！做了一天的客服，把整個(gè)人都折騰成了神經(jīng)病態(tài)的樣子，腦子完全成了漿糊，不知道怎么引導(dǎo)客戶，對產(chǎn)品的不了解，對考試時(shí)間的不了解，對報(bào)考條件的不了解等等等等一系列的問題，自己都不了解，怎么回答客戶？太慚愧啦！當(dāng)客服也真的不容易！在這里，向客服同事們致敬！

但是，做客服對我們美工最好的回報(bào)是對客戶有那么的一點(diǎn)了解，對客戶的需求也知道了那么一點(diǎn)兒啦。對產(chǎn)品貌似也多了點(diǎn)兒了解，知道自己在以后做詳情的過程中能添加一些客戶所需要的東西（但是還不完全知道?。?。一天客服下來，哇喔好充實(shí)，瞬間一身正能量！

雖然半年時(shí)間這么快的過去了，感謝領(lǐng)導(dǎo)們讓我們學(xué)到了很多東西，但慚愧的是自己沒有做好本職工作！讓你們失望了！在之前的工作中找到了自己的不足，希望自己在以后的工作中認(rèn)真努力的把工作做好！為了明年我們大家的500萬，拼啦~~~~~

第三篇：最新電商、淘寶天貓營運(yùn)指標(biāo)(117個(gè)指標(biāo))

電商、淘寶天貓營運(yùn)指標(biāo)大全(117個(gè)指標(biāo))

1.被瀏覽商品數(shù)：統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，被訪問訪客數(shù)大于0的店鋪在線商品數(shù)總和。

2.店鋪收藏次數(shù)：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，有店鋪收藏行為的次數(shù)。收藏次數(shù)不等同于收藏寶貝和收藏人氣等其他指標(biāo)。3.店鋪收藏人數(shù)：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，有店鋪收藏行為的人數(shù)去重。收藏人數(shù)不等同于收藏寶貝和收藏人氣等其他指標(biāo)。4.店鋪首頁訪客數(shù)：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，店鋪首頁的訪客數(shù)去重。5.店鋪首頁瀏覽量：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，店鋪首頁的瀏覽次數(shù)。

6.DSR綜合低評分買家數(shù)：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，綜合評分低于4分的買家數(shù)；

綜合評分=（商品描述、服務(wù)態(tài)度、發(fā)貨速度）累加和/N；N=商品描述、服務(wù)態(tài)度、發(fā)貨速度三項(xiàng)中有評分的項(xiàng)數(shù)。如商品描述、服務(wù)態(tài)度不為空，發(fā)貨速度為空，則N=2。注：DSR指標(biāo)每日更新，請以最新日期下載的數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。

7.訪客數(shù)：您的店鋪頁面或商品詳情頁被訪問的去重人數(shù)，一個(gè)人在統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)訪問多次只記為一個(gè)。所有終端訪客數(shù)為PC端訪客數(shù)和無線端訪客數(shù)直接相加之和。8.訪客數(shù)較前一天變化量：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)您店鋪頁面或商品詳情頁被訪問的去重人數(shù)減去前一天您店鋪頁面或商品詳情頁被訪問的去重人數(shù)。

9.服務(wù)態(tài)度動態(tài)評分（DSR）：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)的，服務(wù)態(tài)度DSR評價(jià)綜合評分=最近180天服務(wù)態(tài)度DSR評價(jià)綜合評分總和/最近180天服務(wù)態(tài)度DSR評價(jià)綜合評分次數(shù)。注：DSR指標(biāo)每日更新，請以最新日期下載的數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。10.客單價(jià)：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，支付金融/支付買家數(shù)。即平均每個(gè)支付買家的支付金額。

11.老訪客數(shù)：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，訪問您店鋪中的老訪客數(shù)。本次訪問前6天內(nèi)曾經(jīng)來訪過店鋪，記為老訪客數(shù)，否則為新訪客數(shù)。

12.老訪客數(shù)占比：統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，店鋪的老訪客數(shù)的占比（即：自然天店鋪的老訪客數(shù)/（自然天店鋪的新訪客數(shù)+自然天店鋪的老訪客數(shù)））

13.瀏覽量：您的店鋪或商品詳情頁被訪問的次數(shù)，一個(gè)人在統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)訪問多次記為多次。所有終端的瀏覽量等于PC端瀏覽量和無線端瀏覽量之和。

14.瀏覽量較前一天變化量：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)您的店鋪或商品詳情頁被訪問的次數(shù)減去前一天您的店鋪或商品詳情頁被訪問的次數(shù)。

15.描述相符動態(tài)評分（DSR）：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，描述相符DSR評價(jià)綜合評分=最近180天描述相符DSR評價(jià)綜合評分總和/最近180天描述相符DSR評價(jià)綜合評分次數(shù)。注：DSR指標(biāo)每日更新，請以最新日期下載的數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。16.PC端被瀏覽商品數(shù)：統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，PC端被訪問訪客數(shù)大于0的店鋪在線商品數(shù)總和。

17.PC端店鋪首頁訪客數(shù)：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，您的店鋪首頁在電腦瀏覽器上被訪問的去重人數(shù)，一個(gè)人在統(tǒng)計(jì)時(shí)間范圍內(nèi)訪問多次只記為一個(gè)。

18.PC端店鋪首頁瀏覽量：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，您的店鋪首頁在電腦瀏覽器上被訪問的次數(shù)，一個(gè)人在統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)訪問多次記為多次。

19.PC端店鋪首頁平均停留時(shí)長：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，您的店鋪首頁在電腦瀏覽器上訪問的總停留時(shí)長除以店鋪首頁訪客數(shù)，單位為秒。

20.PC端訪客數(shù)：通過電腦上的瀏覽器訪問您的店鋪或商品詳情頁的去重人數(shù)，一個(gè)人在統(tǒng)計(jì)時(shí)間范圍內(nèi)訪問多次只記為一個(gè)。

21.PC端客單價(jià)：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，PC端支付金融/PC端支付買家數(shù)，即PC端平均每個(gè)支付買家的支付金額。

22.PC端老訪客數(shù)：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，通過PC端訪問您店鋪中的老訪客數(shù)。本次訪問前6天內(nèi)曾經(jīng)通過PC端來訪過店鋪，記為PC端老訪客，否則為PC端新訪客。

23.PC端瀏覽量：您的店鋪或商品詳情頁在電腦瀏覽器上被訪問的次數(shù)，一個(gè)人在統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)訪問多次記為多次。24.PC端人均瀏覽量：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，PC端瀏覽量/PC端訪客數(shù)，多天的PC端人均瀏覽量為各天PC端人均瀏覽量的日均值。

25.PC端人均停留時(shí)長：PC端來訪您店鋪的所有訪客總的停留時(shí)長除以PC端訪客數(shù)，單位為秒，多天的PC端人均停留時(shí)長為各天PC端人均停留時(shí)長的日均值。

26.PC端商品詳情頁訪客數(shù)：您的商品詳情頁在電腦瀏覽器上被訪問的去重人數(shù)，一個(gè)人在統(tǒng)計(jì)時(shí)間范圍內(nèi)訪問多次只記為一個(gè)。

27.PC端商品詳情頁瀏覽量：您的商品詳情頁在電腦瀏覽器上被訪問的次數(shù)，一個(gè)人在統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)訪問多次記為多次。

28.PC端跳失率：一天內(nèi)，在電腦瀏覽器上來訪您店鋪瀏覽量為1的訪客數(shù)/店鋪PC端總訪客數(shù)，即PC端訪客數(shù)中，只有一個(gè)瀏覽量的訪客數(shù)占比。該值越低表示流量的質(zhì)量越好。多天的PC端跳失率為各天PC端跳失率的日均值。29.PC端下單金額：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，PC端寶貝被買家拍下的累計(jì)金額。30.PC端下單買家數(shù)：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，PC端拍下寶貝的去重買家人數(shù)。

31.PC端下單轉(zhuǎn)化率：統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，PC終端的，店鋪的下單轉(zhuǎn)化率（即：自然天店鋪的PC端下單買家數(shù)/自然天店鋪的PC端訪客數(shù)）

32.PC端支付父訂單數(shù)：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)的PC端支付父訂單數(shù)，只要通過電腦瀏覽器拍下的訂單，無論支付是在電腦還是手機(jī)上，均被統(tǒng)計(jì)為PC端支付父訂單數(shù)（支付父訂單數(shù)有時(shí)也簡稱支付訂單數(shù)，即完成支付的訂單主訂單數(shù)，一個(gè)父訂單滿足同一個(gè)買家在同一個(gè)店鋪同一次付款的條件，且對應(yīng)唯一的訂單號）。

33.PC端支付金額：買家在電腦上拍下后，在統(tǒng)計(jì)時(shí)間范圍內(nèi)完成付款的支付寶金額，未剔除事后退款金額，預(yù)售分階段付款在付清當(dāng)天才計(jì)入內(nèi)。特別說明，支付渠道不論是電腦上還是手機(jī)上，拍下為電腦上，就將后續(xù)的支付金額計(jì)入PC端。

34.PC端支付老買家數(shù)：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，PC端支付的老買家數(shù)。特別說明，不論支付渠道是電腦還是手機(jī)，拍下為電腦上，就將該買家數(shù)計(jì)入PC端支付買家數(shù)。老買家指在此之前365天內(nèi)曾在店鋪內(nèi)至少又1次成功支付的買家。35.PC端支付買家數(shù)：在電腦上拍下后，統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，完成付款的去重買家人數(shù)。特別說明，不論支付渠道是電腦還是手機(jī)，拍下為電腦上，就將該買家數(shù)計(jì)入PC端支付買家數(shù)。

36.PC端支付商品件數(shù)：買家在電腦上拍下后，在統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)完成支付的寶貝件數(shù)。特別說明，支付渠道不論是電腦還是手機(jī)上，拍下為電腦上，就將后續(xù)的支付件數(shù)計(jì)入PC端支付件數(shù)。

37.PC端支付商品數(shù)：在電腦上拍下后，統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，買家完成付款的去重商品數(shù)。特別說明，不論支付渠道是電腦還是手機(jī)，拍下為電腦上，就將該商品數(shù)計(jì)入PC端支付商品數(shù)。

38.PC端支付轉(zhuǎn)化率：統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，PC終端的，店鋪的支付轉(zhuǎn)化率（即：自然天店鋪的PC端支付買家數(shù)/自然天店鋪的PC端訪客數(shù)）

39.PC端支付子訂單數(shù)：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)的PC端支付子訂單數(shù)，只要通過電腦瀏覽器拍下的子訂單，無論支付是在電腦還是手機(jī)上，均被統(tǒng)計(jì)為PC端支付子訂單數(shù)（支付子訂單數(shù)有時(shí)也稱為支付筆數(shù)，比如買家在某個(gè)店鋪購買了多個(gè)商品一起下單支付，訂單后臺會展示每個(gè)商品每個(gè)SKU粒度下會有一條記錄，這個(gè)就是一個(gè)子訂單）。40.人均瀏覽量（訪問深度）：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，瀏覽量/訪客數(shù)，多天的人均瀏覽量為各天人均瀏覽量的日均值。41.人均停留時(shí)長：來訪您店鋪的所有訪客總的停留時(shí)長除以訪客數(shù)，單位為秒，多天的人均停留時(shí)長為各天人均停留時(shí)長的日均值。

42.人均支付商品件數(shù)：統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，店鋪的人均支付商品件數(shù)（即：自然天店鋪的支付商品件數(shù)/自然天店鋪的支付買家數(shù)）。

43.人均支付子訂單數(shù)：統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，店鋪的人均支付子訂單數(shù)（支付子訂單數(shù)在量子橫道中也稱成交筆數(shù)）（即：自然天店鋪的支付子訂單數(shù)/自然天店鋪的支付買家數(shù)）

44.商品收藏次數(shù)：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，有商品收藏行為的次數(shù)。收藏次數(shù)不等同于收藏寶貝和收藏人氣等其他指標(biāo)。45.商品詳情頁訪客數(shù)：您店鋪所有的商品詳情頁被訪問的去重人數(shù)，一個(gè)人在統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)訪問多次只記為一個(gè)。所有終端訪客數(shù)為PC端訪客數(shù)和無線端訪客數(shù)直接相加之和。

46.商品詳情頁瀏覽量：寶貝詳情頁被訪問的次數(shù)，一個(gè)人在統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)訪問多次記為多次。所有終端的瀏覽量等于PC端瀏覽量和無線端瀏覽量之和。

47.商品詳情頁支付轉(zhuǎn)化率：統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，店鋪詳情頁的支付轉(zhuǎn)化率（即：自然天店鋪的支付買家數(shù)/自然天店鋪的商品詳情頁訪客數(shù)）

48.商品收藏人數(shù)：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，有商品收藏行為的人數(shù)去重。收藏人數(shù)不等同于收藏寶貝和收藏人氣等其他指標(biāo)。49.售中申請退款金額：退款申請時(shí)間在統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)的退款金額數(shù)。

50.售中申請退款買家數(shù)：退款退貨申請時(shí)間在統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)的申請買家數(shù)。

51.手機(jī)淘寶APP訪客數(shù)：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，您的店鋪或商品詳情頁在手機(jī)淘寶APP被訪問的去重人數(shù)，一個(gè)人在統(tǒng)計(jì)時(shí)間范圍內(nèi)訪問多次只記為一個(gè)。

52.手機(jī)淘寶APP瀏覽量：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，您的店鋪或商品詳情頁在手機(jī)淘寶APP被訪問的次數(shù)。一個(gè)人在統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)訪問多次記為多次。

53.手機(jī)淘寶APP支付金額：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，通過手機(jī)淘寶APP下單的支付金額。54.手機(jī)淘寶APP支付買家數(shù)：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，通過手機(jī)淘寶APP下單的支付買家數(shù)。55.手機(jī)淘寶APP支付商品件數(shù)：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，通過手機(jī)淘寶APP下單的支付商品件數(shù)。

56.淘寶APP支付轉(zhuǎn)化率：統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，淘寶APP端的，店鋪的支付轉(zhuǎn)化率（即：自然天店鋪的淘寶APP支付買家數(shù)/自然天店鋪的淘寶APP訪客數(shù)）

57.天貓APP訪客數(shù)：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，您的店鋪或商品詳情頁在天貓APP被訪問的去重人數(shù)，一個(gè)人在統(tǒng)計(jì)時(shí)間范圍內(nèi)訪問多次只記為一個(gè)。

58.天貓APP瀏覽量：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，您的店鋪或商品詳情頁在天貓APP被訪問的次數(shù)。一個(gè)人在統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)訪問多次記為多次。

59.天貓APP支付金額：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，通過手機(jī)天貓APP下單的支付金額。60.天貓APP支付買家數(shù)：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，通過手機(jī)天貓APP下單的支付買家數(shù)。61.天貓APP支付商品件數(shù)：統(tǒng)計(jì)時(shí)間捏，通過手機(jī)天貓APP下單的支付商品件數(shù)。

62.天貓APP支付轉(zhuǎn)化率：統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，天貓APP端的，店鋪的支付轉(zhuǎn)化率（即：自然天店鋪的天貓APP支付買家數(shù)/自然天店鋪的天貓APP訪客數(shù)）63.跳失率：一天內(nèi)，來訪您店鋪瀏覽量為1的訪客數(shù)/店鋪總訪客數(shù)，即訪客數(shù)中，只有一個(gè)瀏覽量的訪客數(shù)占比。該值越低表示流量的質(zhì)量越好。多天的跳失率為各天跳失率的日均值。

64.WAP訪客數(shù)：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，您的店鋪或商品詳情頁通過手機(jī)瀏覽器被訪問的去重人數(shù)，一個(gè)人在統(tǒng)計(jì)時(shí)間范圍內(nèi)訪問多次只記為一個(gè)。

65.WAP瀏覽量：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，您的店鋪或商品詳情頁通過手機(jī)瀏覽器被訪問的次數(shù)。一個(gè)人在統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)訪問多次記為多次。

66.WAP支付金額：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，通過無線WAP下單的支付金額。

67.WAP支付買家數(shù)：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，通過手機(jī)瀏覽器下單的支付買家數(shù)。

68.WAP支付商品件數(shù)：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，通過手機(jī)瀏覽器下單的支付商品件數(shù)。

69.Wap支付轉(zhuǎn)化率：統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，無線Wap端的，店鋪的支付轉(zhuǎn)化率（即：自然天店鋪的wap支付買家數(shù)/自然天店鋪的wap訪客數(shù)）

70.物流服務(wù)動態(tài)評分（DSR）：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，即物流服務(wù)DSR評價(jià)綜合評分=物流服務(wù)DSR最近180天綜合評分總和/最近180天物流服務(wù)DSR評價(jià)綜合評分次數(shù)。注：DSR指標(biāo)每日更新，請以最新日期下載的數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。71.無線端被瀏覽商品數(shù)：統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，無線端被訪問訪客數(shù)大于0的店鋪在線商品數(shù)總和。

72.無線端店鋪首頁訪客數(shù)：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，您的店鋪首頁在無線終端上被訪問的去重人數(shù)，一個(gè)人在統(tǒng)計(jì)時(shí)間范圍內(nèi)訪問多次只記為一個(gè)。

73.無線端店鋪首頁瀏覽量：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，您的店鋪首頁在無線終端上被訪問的次數(shù)，一個(gè)人在統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)訪問多次記為多次。

74.無線端訪客數(shù)：您店鋪或商品詳情頁在無線設(shè)備（手機(jī)或Pad）的瀏覽器上，或者，在無線設(shè)備的app（目前包括手機(jī)淘寶、天貓APP，聚劃算APP）上被訪問的去重人數(shù)，記為無線端訪客數(shù)。特別地，如果通過瀏覽器和通過APP訪問的是同一人，無線端訪客數(shù)記為一個(gè)。

75.無線端訪客數(shù)占比：統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，店鋪的無線端訪客數(shù)占比（即：自然天無線端訪客數(shù)/（自然天PC端訪客數(shù)+自然天無線端訪客數(shù)））

76.無線端客單價(jià)：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，無線端支付金額/無線端支付買家數(shù)，即無線端平均每個(gè)支付買家的支付金額。77.無線端老訪客數(shù)：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，通過無線終端訪問您店鋪中的老訪客數(shù)。本次訪問前6天內(nèi)曾經(jīng)通過無線終端來訪問店鋪，記為無線端老訪客，否則為無線端新訪客

78.無線端瀏覽量：您的店鋪或商品詳情頁在無線設(shè)備（手機(jī)或Pad）的瀏覽器上被訪問的次數(shù)，稱為無線WAP的瀏覽量；在無線設(shè)備的app（目前包括手機(jī)淘寶、天貓APP、聚劃算APP）上被訪問的次數(shù)，稱為無線APP瀏覽器，無線端瀏覽量等于無線WAP瀏覽器，無線端瀏覽量等于無線WAP和無線APP瀏覽量之和。

79.無線端人均瀏覽量：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，即：無線端瀏覽量/無線端訪客數(shù)，多天的無線端人均瀏覽量為各天無線端人均瀏覽量的日均值。

80.無線端人均停留時(shí)長：無線端來訪您店鋪的所有訪客總的停留時(shí)長除以無線端訪客數(shù)，單位為秒，多天的無線端人均停留時(shí)長為各天無線端人均停留時(shí)長的日均值。

81.無線端商品詳情頁訪客數(shù)：您的商品詳情頁在無線設(shè)備（手機(jī)或pad）的瀏覽器上，或者，在無線設(shè)備的app（目前包括手機(jī)淘寶、天貓APP、聚劃算APP）上被訪問的去重人數(shù)，記為無線端訪客數(shù)。一個(gè)人在統(tǒng)計(jì)時(shí)間范圍內(nèi)訪問多次只記為一個(gè)。82.無線端商品詳情頁瀏覽量：您的商品詳情頁在無線設(shè)備（手機(jī)或pad）的瀏覽器上，或者，在無線設(shè)備的app（目前包括手機(jī)淘寶、天貓APP、聚劃算APP）上被訪問的次數(shù)，一個(gè)人在統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)訪問多次記為多次。

83.無線端跳失率：一天內(nèi)，您店鋪的無線端瀏覽量為1的訪客數(shù)/無線端總訪客數(shù)，即無線端訪客數(shù)中，只有一個(gè)瀏覽量的訪客數(shù)占比。該值越低表示流量的質(zhì)量越好。多天的PC端跳失率為各天PC端跳失率的日均值。84.無線端下單金額：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，無線端寶貝被買家拍下的累計(jì)金額。85.無線端下單買家數(shù)：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，無線端拍下寶貝的去重買家人數(shù)。

86.無線端下單轉(zhuǎn)化率：統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，無線終端的，店鋪的下單轉(zhuǎn)化率（即：自然天店鋪的無線端下單買家數(shù)/自然天店鋪的無線端訪客數(shù)）

87.無線端支付父訂單數(shù)：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)的無線端支付父訂單數(shù)，通過手機(jī)或pad拍下的訂單，無論支付是在電腦還是手機(jī)或pad上，都被統(tǒng)計(jì)為無線端的支付訂單數(shù)（支付父訂單數(shù)有時(shí)也簡稱支付訂單數(shù)，即完成支付的訂單主訂單數(shù)，一個(gè)父訂單滿足同一個(gè)買家在同一個(gè)店鋪同一次付款的條件，且對應(yīng)唯一的訂單號）。

88.無線端支付金額：買家在無線終端上拍下后，在統(tǒng)計(jì)時(shí)間范圍內(nèi)完成付款的支付寶金額，未剔除事后退款金額，預(yù)售分階段付款在付清當(dāng)天才計(jì)入內(nèi)。特別說明，支付渠道不論是電腦上還是手機(jī)上，拍下為手機(jī)或Pad上，就將后續(xù)的支付金融計(jì)入無線端。

89.無線端支付金額占比：統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，店鋪的無線端支付金額占比（即：自然天店鋪的無線端支付金額/（即：自然天店鋪的PC端支付金額+自然天店鋪的無線端支付金額））

90.無線端支付老買家數(shù)：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，無線端支付的老買家數(shù)。特別說明，不論支付渠道是電腦還是手機(jī)，拍下為手機(jī)或pad上，就將該買家數(shù)計(jì)入無線端支付買家數(shù)。老買家指在此之前365天內(nèi)曾在店鋪內(nèi)至少有1次成功支付的買家。

91.無線端支付買家數(shù)：在手機(jī)或Pad上拍下后，統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，完成付款的去重買家人數(shù)。特別說明，不論支付渠道是電腦還是手機(jī)，拍下為手機(jī)或Pad上，就將該買家數(shù)計(jì)入無線端支付買家數(shù)。

92.無線端支付買家數(shù)占比：統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，店鋪的無線端支付買家數(shù)占比（即：自然天店鋪的無線端支付買家數(shù)/（即：自然天店鋪的PC端支付買家數(shù)+自然天店鋪的無線端支付買家數(shù)））

93.無線端支付商品件數(shù)：買家在手機(jī)或Pad上拍下后，在統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)完成支付的寶貝件數(shù)。特別說明，支付渠道不論是電腦還是手機(jī)上，拍下為手機(jī)或Pad上，就將后續(xù)的支付件數(shù)計(jì)入PC端支付件數(shù)。

94.無線端支付商品數(shù)：在手機(jī)或Pad上拍下后，統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，買家完成付款的去重商品數(shù)。特別說明，不論支付渠道是電腦還是手機(jī)，拍下為手機(jī)或Pad上就將該商品數(shù)計(jì)入無線端支付商品數(shù)。

95.無線端支付轉(zhuǎn)化率：統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，無線終端的，店鋪的支付轉(zhuǎn)化率（即：自然天店鋪的無線端支付買家數(shù)/自然天店鋪的無線端訪客數(shù)）

96.無線端支付子訂單數(shù)：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)的無線端支付子訂單數(shù)，通過手機(jī)或pad拍下的子訂單，無論支付是在電腦還是手機(jī)或pad上，都被統(tǒng)計(jì)為無線端支付子訂單數(shù)（支付子訂單數(shù)有時(shí)也稱為支付筆數(shù)，比如買家在某個(gè)店鋪購買了多個(gè)商品一起下單支付，訂單后臺會展示每個(gè)商品每個(gè)SKU粒度下會有一條記錄，這個(gè)就是一個(gè)子訂單）。97.下單父訂單數(shù)：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，店鋪所有終端拍下的父訂單數(shù)（下單父訂單數(shù)有時(shí)也簡稱下單訂單數(shù)，即拍下的訂單主訂單數(shù)，一個(gè)父訂單滿足同一個(gè)買家在同一個(gè)店鋪同一次拍下的條件，且對應(yīng)唯一）98.下單金額：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，寶貝被買家拍下的累計(jì)金額

99.下單買家數(shù)：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，拍下寶貝的去重買家人數(shù)，一個(gè)人拍下多件或多筆，只算一個(gè)人。100.下單且支付父訂單數(shù)：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，下單且在當(dāng)前統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)付款的支付父訂單數(shù)。（支付父訂單數(shù)有時(shí)也簡稱支付訂單數(shù)）

101.下單且支付金額：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，下單且在當(dāng)前統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)付款的支付金額。

102.下單且支付買家數(shù)：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，下單且在當(dāng)前統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)付款的訂單支付買家數(shù)去重。103.下單且支付商品件數(shù)：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，下單且在當(dāng)前統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)付款的訂單支付商品件數(shù)。104.下單商品件數(shù)：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，店鋪所有終端拍下寶貝的件數(shù)，不考慮是否成功付款。

105.下單轉(zhuǎn)化率：統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，店鋪的下單轉(zhuǎn)化率（即：自然天店鋪的下單買家數(shù)/自然天店鋪的訪客數(shù)）106.下單子訂單數(shù)：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，店鋪所有終端拍下的筆數(shù)（子訂單數(shù)有時(shí)也稱筆數(shù)）。

107.新訪客數(shù)：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，訪問您店鋪中的新訪客數(shù)。本次訪問前6天內(nèi)曾經(jīng)來訪過店鋪，記為老訪客，否則為新訪客。

108.新買家數(shù)：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，通過支付寶付款成功的新買家數(shù)。（即：自然天店鋪的支付買家數(shù)-自然天店鋪的支付老買家數(shù)）109.已發(fā)貨父訂單數(shù)：發(fā)貨時(shí)間在統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)的父訂單數(shù)。

110.支付父訂單數(shù)：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)的所有終端的支付父訂單數(shù)有時(shí)也簡稱支付訂單數(shù)，即完成支付的訂單主訂單數(shù)，一個(gè)父訂單滿足同一個(gè)買家在同一個(gè)店鋪同一次付款的條件，且對應(yīng)唯一的訂單號。比如一個(gè)買家在我的店鋪購買了多個(gè)商品一起下單支付，這個(gè)就是一個(gè)父訂單，如果在統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)又在我的店鋪又購買了一次商品，這又是一個(gè)父訂單，那么這個(gè)買家在我的店鋪總共有2個(gè)父訂單。111.支付金額：買家拍下后通過支付寶支付給您的金額，未剔除事后退款金額，預(yù)售階段付款在付清當(dāng)天才計(jì)入內(nèi)。（所有終端）支付金額為PC端支付金額和無線端支付金額之和。112.支付金額較前一天變化量：買家在統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)拍下后通過支付寶支付給您的金額減去前一天拍下后通過支付寶付款給您的金額。

113.支付買家數(shù)：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，完成支付的去重買家人數(shù)，預(yù)售分階段付款在付清當(dāng)天才計(jì)入內(nèi)；所有終端支付買家數(shù)為PC端和無線端支付買家去重人數(shù)，即統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)在PC端和無線端都對寶貝完成支付，買家數(shù)記為1個(gè)。114.支付商品件數(shù)：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，買家完成支付的寶貝數(shù)量，如出售手機(jī)，16G兩個(gè)，32G一個(gè)，那么支付件數(shù)為3。

115.支付商品數(shù)：統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，買家完成付款的去重商品數(shù)。

116.支付轉(zhuǎn)化率：統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，店鋪的支付轉(zhuǎn)化率（即：自然天店鋪的支付買家數(shù)/自然天店鋪的訪客數(shù)）

117.支付子訂單數(shù)：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，店鋪所有終端的支付子訂單數(shù)（支付子訂單數(shù)有時(shí)也稱為支付筆數(shù)，比如買家在某個(gè)店鋪購買了多少個(gè)商品一起下單支付，訂單后臺會展示每個(gè)商品每個(gè)SKU粒度下會有一條記錄，這個(gè)就是一個(gè)子訂單。例如一個(gè)父訂單里有A商品S碼4件，A商品M碼2件，B商品S碼1件，這個(gè)父訂單的子訂單數(shù)為3）。

第四篇：天貓電商客服工作總結(jié)

客戶滿意度是衡量一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過個(gè)人對客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。下面是小編整理的天貓電商客服工作總結(jié)相關(guān)資料，歡迎大家閱讀。天貓電商客服工作總結(jié)1

20xx年前三個(gè)季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面：

1、提升服務(wù)品質(zhì)。

首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級人員擔(dān)任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。

以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝?，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日常考核方面進(jìn)行建設(shè)，實(shí)行賣場互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單（參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理），現(xiàn)場管理逐級負(fù)責(zé)、分級管理（服務(wù)辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工），加大力度。

部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理，有問題時(shí)可以及時(shí)處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機(jī)意識，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造最佳服務(wù)環(huán)境。

截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。

2、顧客投訴接待與處理。

在本我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。

20XX年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率在突發(fā)事件處理方面，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(xiǎn)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險(xiǎn)范圍，從而為公司減低了損失。

3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。

將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

4、賣場五大管，嚴(yán)格查場制度，對樓層提出查場重點(diǎn)。

在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時(shí)解決，杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動局面。在20xx年前三季度服務(wù)辦對賣場進(jìn)行檢查，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次，公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。

5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。

我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn)行商品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時(shí)間如何有效的開展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制，前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近20余次。

6、白銀店工作。

在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓(xùn)等等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計(jì)20余課時(shí)，按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對服務(wù)臺人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時(shí)刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。

從做客服到現(xiàn)在差不多有3個(gè)月的時(shí)間了，因?yàn)檫€是在校應(yīng)屆畢業(yè)生，所以一直是實(shí)習(xí)生的身份，這點(diǎn)其實(shí)倒是無所謂，重要的是希望自己能利用在校實(shí)習(xí)的這段時(shí)間盡快成長，正式畢業(yè)之后，可以實(shí)現(xiàn)一個(gè)良好的轉(zhuǎn)型，更好地走好自己的電商路。目前在一家天貓?jiān)落N量排行第一的童裝店鋪?zhàn)鍪矍翱头鳛橐粋€(gè)電子商務(wù)專業(yè)的本科生，學(xué)校也不錯，我還是很愿意從基礎(chǔ)做起，了解第一手的資料，更好的積累，為以后做準(zhǔn)備。

客服的工作比較繁瑣，每天都是一樣的工作內(nèi)容，不同的是你面對的顧客在變化，今天你遇到一個(gè)很煩的顧客，明天你遇到一個(gè)很好說話的顧客，自己一天天沒有變化，跟你聊天的顧客卻在不斷地變化，更多客服迷失在了這日復(fù)一日的重復(fù)工作。

反向，這中間其實(shí)也有一個(gè)問題值得我們客服去思考，如何在每天不變的自己中，最大限度地穩(wěn)定一批不變的顧客，為店鋪積累更多的忠實(shí)粉絲，這些忠實(shí)的粉絲，不僅需要店鋪的寶貝品質(zhì)的強(qiáng)力支持，也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務(wù)。

作為一個(gè)網(wǎng)店客服，售前要做的基礎(chǔ)就是熟悉阿里旺旺的各項(xiàng)操作及賣家后臺的具體使用，這點(diǎn)是基礎(chǔ)，就不多說了，但是有幾點(diǎn)需要強(qiáng)調(diào)一下：

1、把自己的旺旺添加好友驗(yàn)證設(shè)置為不用我驗(yàn)證就可以添加為好友，不要將想加你為好友的顧客拒之千里，驗(yàn)證會降低客戶體驗(yàn)。

2、客服工作臺的設(shè)置，盡量設(shè)置一個(gè)顧客等待多久之后的一個(gè)提醒，防止咨詢量大的時(shí)候忽略某些已等待過久的顧客，降低顧客的服務(wù)體驗(yàn)。

3、自動回復(fù)的設(shè)置：首次接到顧客的自動回復(fù)設(shè)置不要過長，最好不要超出4行，字?jǐn)?shù)過多，會影響人們的閱讀習(xí)慣，字體也不要太大，10號字就好了，字體顏色不要太花俏，一段文字含多種顏色是禁忌，一般兩種顏色還是可以接受的，但是不要給人亂的感覺，兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動信息分別用兩種顏色的字體突出出來，便于一目了然。

4、個(gè)性簽名的設(shè)置：客服的旺旺最好都設(shè)置一個(gè)個(gè)性簽名，內(nèi)容可以是店鋪的活動信息，也可以是店鋪的主推產(chǎn)品，可以滾動播放，這是一個(gè)很好的免費(fèi)展示位置，最好好好利用哦！

5、快捷短語的設(shè)置：快捷短語的設(shè)置可以最大化地提高我們客服的接待速度，減少顧客等待的時(shí)間，提升轉(zhuǎn)化率。一些常用的，顧客經(jīng)常問到的一些活動信息，快遞問題，接待的結(jié)束語，都可以設(shè)置一下快捷短語，這將極大地方便我們客服的工作。

除了旺旺的操作技方面，作為一個(gè)售前客服，也要掌握一些銷售溝通技巧，讓顧客心里舒服，自己把自己口袋里的錢放進(jìn)你的口袋，還一個(gè)勁地跟你說謝謝。這點(diǎn)一般每個(gè)客服都有自己的一套經(jīng)驗(yàn)，在這里我也就簡單地提到幾點(diǎn)，有哪些地方有更好的方法，還請大家不吝賜教哦！

顧客的要求不要輕易的答應(yīng)，即使他的要求很簡單，輕易地答應(yīng)，顧客會覺得我們理所當(dāng)然的，我們在掙他們的錢，而且很可能會懷疑我們的利潤問題，當(dāng)顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價(jià)等條件時(shí)，可以首先跟顧客說，親，我們實(shí)在已經(jīng)是很優(yōu)惠了呢，您看我們已經(jīng)賣了這么多件了，還沒遇到過這種情況呢，看您是老顧客，也就差一點(diǎn)就包郵了，我給您申請一下吧，一般的顧客可沒有這種待遇的呢？然后客服可以等30秒再回復(fù)顧客，裝作已經(jīng)申請過了，其實(shí)很多類似情況，客服自己都可以自己做主的，這是您再答應(yīng)顧客的要求，顧客就會覺得您非常地尊重他，為他爭取權(quán)益，一般也會很感謝您的。

其實(shí)客服，自己給自己的定位不應(yīng)該僅僅是一個(gè)售前咨詢的客服，也要具有處理一定售后問題的能力，售前客服除了接待一些售前的咨詢問題，也會不可避免的處理一些售后的問題件，一般退換貨就不必說了，像其他的，快遞丟件，發(fā)錯貨，少發(fā)貨等等一些問題，售前一般要在同事的協(xié)助下面對顧客，盡快地安撫顧客情緒，主動地解決問題。客服切忌過多解釋，而逃避問題的解決，顧客有問題了，來找你，都是為了解決問題的，過多的解釋，顧客只會覺得你在逃避責(zé)任，客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的，然后給顧客說句抱歉，不好意思啊，話題一轉(zhuǎn)，馬上要切入我們馬上給您解決問題。

重點(diǎn)在如果解決問題，和我們會怎么做，顧客需要怎么做。一般的顧客看到你積極解決問題的態(tài)度，都會諒解的。在我的工作中，其中就有一個(gè)顧客上來就問我，你們怎么還沒給我換貨??？我一看備注，訂單已經(jīng)差不多20天了，倉庫也收到貨差不多半個(gè)月了，備注的換貨無貨，可能通知顧客的時(shí)候顧客沒接到電話，問題就放了一下，交易都已經(jīng)成功了，這時(shí)，我首先三言兩語地跟顧客解釋了下沒換貨的原因，然后告訴顧客不要著急，即使交易成功了，我這邊會馬上通知倉庫核實(shí)您寄回來的包裹，把您的錢都轉(zhuǎn)賬退給您，顧客這時(shí)就會感覺到安全感，然后再顧客聊衣服，其他的那個(gè)款式有貨啊，好看啊，尺碼合適啊，這位顧客結(jié)果馬上又拍了好幾件衣服，臨走的時(shí)還一個(gè)勁的說謝謝。其實(shí)這種問題，主要的問題還是在我們身上，換貨無貨，還未通知到位，這點(diǎn)在以后的工作需要不斷改進(jìn)。

入職半個(gè)月以來，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問題作一個(gè)階段性的總結(jié)，以為日子不斷對自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。再次，作為客服同時(shí)要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。

本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。

首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買，促成交易，提高客單價(jià)。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。

在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。

在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。在議價(jià)環(huán)節(jié)則非?？简?yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。

第五篇：電商天貓京東運(yùn)營部部門及崗位職責(zé)[模版]

電商運(yùn)營部部門及崗位職責(zé) 營運(yùn)部經(jīng)理崗位職責(zé)

1.熟知公司各項(xiàng)管理規(guī)定及工作要求；

2.熟知公司《商品流轉(zhuǎn)程序》及各職能部門的業(yè)務(wù)運(yùn)作情況；

3.熟悉商場整體運(yùn)作流程；

4.熟悉商場所售商品結(jié)構(gòu)和區(qū)域分布；

5.掌握各種支票的鑒別方法；

6.掌握顧客的消費(fèi)導(dǎo)向；

7.了解商場各類商品陳列要求及技藝；

8.能夠通過對市場信息的匯總和分析，了解市場發(fā)展的趨勢；

9.有較高的管理水平和較強(qiáng)的業(yè)務(wù)素質(zhì)；

10.組織、計(jì)劃、協(xié)調(diào)、調(diào)配等綜合能力強(qiáng)； 11.掌握與商業(yè)有關(guān)的法規(guī)及行規(guī)要求；

12.了解商場安全設(shè)施并掌握有關(guān)安全知識，是商場的一級消防責(zé)任人。

主要工作

1.指導(dǎo)營運(yùn)主管貫徹執(zhí)行公司有關(guān)營業(yè)政策；

2.向公司領(lǐng)導(dǎo)反饋商城經(jīng)營管理情況；

3.根據(jù)市場變化提出各樓層經(jīng)營對策；

4.協(xié)調(diào)營運(yùn)部與各職能部門的工作關(guān)系，促進(jìn)商品銷售；

5.制定營業(yè)管理規(guī)范性工作制度；

6.定期對營業(yè)管理人員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，提高管理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)。

營運(yùn)部主管崗位職責(zé)

1.熟悉公司對商場的各項(xiàng)管理制度；

2.熟悉公司商品流轉(zhuǎn)程序；

3.熟悉本區(qū)域業(yè)務(wù)運(yùn)作流程，了解相關(guān)區(qū)域運(yùn)作流程；

4.了解本區(qū)域商品的市場情況；

5.組織、溝通、協(xié)調(diào)能力強(qiáng)；

6.掌握本區(qū)域所售商品的商品知識；

7.了解顧客購物心理，具備較強(qiáng)的銷售技能及服務(wù)意識并能對員工進(jìn)行培訓(xùn)；

8.掌握與商業(yè)有關(guān)的法律知識；

9.熟悉本區(qū)域各種營業(yè)及辦公設(shè)施的性能，并能正確執(zhí)行營運(yùn)部經(jīng)理崗位職責(zé)；

10.對來退換商品的顧客要主動熱情接待，態(tài)度誠懇親切，問清退換商品的原因； 11.退換貨時(shí)做到不出廠家，不出區(qū)域，不出部門；

12.商品退換退到無法解決時(shí)及時(shí)請示，并妥善解決；

13.做好退換貨記錄；

14.了解商場安全設(shè)施并掌握有關(guān)安全知識，是商場的二級消防責(zé)任人。

工作要求

1.確保公司各項(xiàng)規(guī)章、制度在賣場得到貫徹、落實(shí)；

2.制定銷售計(jì)劃，加強(qiáng)商場促銷活動，力創(chuàng)良好銷售業(yè)績；

3.了解市場銷售情況，發(fā)展趨勢并依此做出對策建議；

4.為顧客提供良好的售前、售中、售后服務(wù)；

5.對賣場員工進(jìn)行科學(xué)管理，做到恪盡其責(zé)；

6.加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)；

7.建立健全防損的各項(xiàng)制度，做好消防、治安、防盜工作的指導(dǎo)和管理；

8.加強(qiáng)商品管理，確保物流安全、暢通；

9.嚴(yán)格控制各種費(fèi)用開支，降低經(jīng)營成本，確保賣場購物環(huán)境良好；

10.及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)反饋賣場經(jīng)營情況及經(jīng)營對策。

柜組長崗位職責(zé)

1.熟悉公司對商場的各項(xiàng)管理制度；

2.熟悉公司《商品流轉(zhuǎn)程序》；

3.熟悉本柜組業(yè)務(wù)運(yùn)作流程；

4.熟悉本柜組各種營業(yè)及辦公設(shè)施的性能，并能正確使用，是設(shè)備的第一安全責(zé)任人；

5.掌握本柜組所售商品的商品知識；

6.具備較強(qiáng)的服務(wù)、協(xié)作意識；

7.了解本柜組人員工作情況及個(gè)人情況并向主管反饋；

8.熟知《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《商品銷售及退換貨暫行規(guī)定》；

9.具備基本的商場安全知識，是商場的三級消防責(zé)任人；

營業(yè)員崗位職責(zé)

1.了解公司與商場有關(guān)的管理規(guī)定；

2.熟悉本柜組商品流轉(zhuǎn)程序；

3.熟悉本柜組商品知識及商品擺放要求、存放位置；

4.具備強(qiáng)烈的服務(wù)意識和銷售技藝；

5.服從、協(xié)作意識強(qiáng)； 6.熟練使用本柜組所用營業(yè)設(shè)備、工具；

1）熟知《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及公司《商品銷售及退換貨管理規(guī)定》的有關(guān)內(nèi)容；具備基本的商場安全知識；掌握商品堆垛及貨架商品擺放、展示要求；

2）了解國家對商業(yè)行業(yè)從業(yè)人員的要求；

3）熟悉商品存放、搬放要求；

4）熟悉本區(qū)域商品的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及理貨區(qū)配送組工作程序；

工作要求

1、負(fù)責(zé)柜組商品的補(bǔ)貨（審核電腦補(bǔ)貨單、填寫手工補(bǔ)貨單）。

2、負(fù)責(zé)柜組商品調(diào)價(jià)、報(bào)損、退換的執(zhí)行；

3、執(zhí)行公司的促銷計(jì)劃，核查促銷折讓商品的實(shí)施期限，檢查價(jià)格簽和促銷海報(bào)到位情況等；

4、對調(diào)價(jià)單元進(jìn)行跟蹤并核對商品，檢查促銷折讓商品的實(shí)施期限；

5、按照公司要求對柜組促銷人員進(jìn)行管理；

6、負(fù)責(zé)本柜組的商品陳列和展示；

7、負(fù)責(zé)安排柜組人員對商品價(jià)格進(jìn)行市場調(diào)查，對柜臺商品質(zhì)量進(jìn)行抽查；

8、負(fù)責(zé)本柜組單據(jù)的審核、傳遞，如“柜組暢、滯銷商品統(tǒng)計(jì)表”、“退換貨申請單”、“商品質(zhì)量抽查表”等；

9、負(fù)責(zé)柜組人員的日常培訓(xùn)包括商品知識、防盜知識、安全知識等；

10、負(fù)責(zé)柜組人員缺崗時(shí)的補(bǔ)位工作；

11、及時(shí)在交接班本上記錄顧客對商品的需求；

12、開單銷售區(qū)：

1）收集當(dāng)天柜組購物單和電腦小票并轉(zhuǎn)記帳人員；

2）抽查各條柜交接班情況并向主管反饋；

3）負(fù)責(zé)柜組鑰匙的管理；

13、非開單銷售區(qū)：

負(fù)責(zé)柜組商品驗(yàn)收、退換、調(diào)撥的工作安排。

工作要求

1、執(zhí)行公司的促銷計(jì)劃，檢查價(jià)格簽和促銷海報(bào)到位；

2、負(fù)責(zé)柜臺的商品陳列和展示；

3、將到貨商品上柜，按商品陳列要求整理柜臺商品；

4、非開單銷售區(qū)：

1）跟蹤堆垛商品銷售情況，并及時(shí)補(bǔ)貨；

2）負(fù)責(zé)辦理商品進(jìn)貨驗(yàn)收和退換；

5、開單銷售區(qū)：

1）按規(guī)定填寫“購物單”；

2）負(fù)責(zé)到店內(nèi)庫出貨，確保柜臺商品滿足銷售的需要；

服務(wù)總臺人員崗位職責(zé)

服務(wù)臺是商場對外提供售前、售后服務(wù)的窗口，主要負(fù)責(zé)向顧客提供咨詢、商品包裝服務(wù)、接待顧客投訴（表揚(yáng)）、處理顧客退換貨、售后送貨安排、協(xié)助收繳條形碼費(fèi)等費(fèi)用、代售IC電話卡、開具購物發(fā)票、促銷車的收發(fā)、協(xié)助接待來賓以及顧客遺留物品的處理等工作；

1、具有良好的口頭語言表達(dá)能力與溝通、協(xié)調(diào)能力；

2、熟悉商品退換貨流轉(zhuǎn)程序；

3、熟知《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》、《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》、《商品銷售退換貨管理規(guī)定》等有關(guān)法規(guī)、規(guī)定；

4、了解商場各類商品的基本性能；

5、熟知各類商品所在柜組位置；

6、掌握商品包裝基本技巧；

7、具備基本的財(cái)務(wù)知識，能夠識別假鈔；

8、熟悉本市各區(qū)域分布，并能合理安排送貨線路；

9、了解基本的交通和車輛運(yùn)行常識；

工作要求

1、為顧客提供咨詢服務(wù)；

2、接待顧客投訴，處理顧客退換貨工作，并及時(shí)反饋；

3、安排售后送貨工作，并負(fù)責(zé)跟蹤、反饋；

4、負(fù)責(zé)顧客賠償?shù)拇姘浦谱鞒杀举M(fèi)、非辦公時(shí)間條形碼、軟標(biāo)簽等費(fèi)用的收取，并按時(shí)上繳駐店財(cái)務(wù)；

5、負(fù)責(zé)IC電話卡的銷售；

6、為顧客提供商品捆扎、包裝服務(wù)；

7、負(fù)責(zé)顧客遺失物品的收取、登記與上繳；

8、負(fù)責(zé)促銷車的收發(fā)；負(fù)責(zé)氧氣箱、急救藥箱的保管、使用；

9、協(xié)助接待參觀、考察來賓，并按要求發(fā)放來賓卡；

促銷禮儀人員崗位職責(zé)

1、組長必須由商場分管行政工作的副經(jīng)理擔(dān)任；

2、小組成員來自商場員工；

3、口齒清晰，語言表達(dá)流暢；

4、形象良好；

5、熟悉商場基本情況以及各類商品知識；

6、對促銷工作具有濃厚的興趣；

7、有較強(qiáng)的現(xiàn)場突發(fā)事件應(yīng)變處理能力。

工作要求

1.服從組長及企劃部的工作安排，確保促銷活動順利進(jìn)行；

2.負(fù)責(zé)各類促銷活動的準(zhǔn)備與現(xiàn)場操作；

3.必須參加每一次促銷活動，不得無故缺席，特殊情況必須事先向組長請假。

存包員崗位職責(zé)

1.熟悉商場《存包制度》；

2.熟悉所在存包處存包位及編號；

3.能夠判斷商品是否禁存品；

4.具有高度的責(zé)任心，工作認(rèn)真、細(xì)致； 工作要求

1、負(fù)責(zé)顧客物品的暫存、保管；

2、對暫存物品的安全性負(fù)責(zé)；

3、負(fù)責(zé)保管存包牌。

維修員崗位職責(zé)

1.持有《家電維修證》；

2.熟悉國家及公司對家用電器商品售后服務(wù)的有關(guān)規(guī)定；

3.熟悉公司對維修組的各種管理規(guī)章、制度；

4.掌握家用電器商品的一般維修技術(shù)；

5.熟悉特約維修點(diǎn)的聯(lián)系方式。

工作要求

1、為顧客提供電器商品的售后維修服務(wù)；

2、對需削價(jià)、報(bào)損和顧客要求退換貨的家用電器商品作出技術(shù)鑒定；

3、對商場售出的電器進(jìn)行質(zhì)量跟蹤；

4、負(fù)責(zé)零配件的申領(lǐng)；

5、向有關(guān)部門反饋維修及質(zhì)量跟蹤情況；

6、協(xié)助公司對賣場各種電器設(shè)備的安裝、檢修保養(yǎng)等工作；

7、為營業(yè)員在銷售電器商品時(shí)提供技術(shù)指導(dǎo)；

8、負(fù)責(zé)各種維修單據(jù)的保管。