第一篇：物流管理B卷

2008/2009 學(xué)年 第一學(xué)期 物流管理學(xué) 期末考試試題卷（B）

適用班級：06營銷1，2班 考試時(shí)間：單擊此處鍵入考試時(shí)間

一、名詞解釋(每小題3分，共24分)

1.物流

2.配送中心

3.物流園區(qū)

4.物流成本

5.電子商務(wù)物流

6.物流信息

7.裝卸搬運(yùn)

8.物流組織

二、多項(xiàng)選擇題(填空(每題2分，共30分)

1.關(guān)于物流的表述，哪些是正確的（）

A．主體是商品；B．發(fā)生了物理性的位移；C．對于國民經(jīng)濟(jì)有非常重要的作用；

D．有效的物流運(yùn)做可以節(jié)約社會流通環(huán)節(jié)的成本。

2.物流對于企業(yè)生產(chǎn)的作用，哪些表述是正確的（）

A．有利于企業(yè)增強(qiáng)核心競爭力；B．對于企業(yè)的生產(chǎn)環(huán)境和生產(chǎn)秩序起著決定性的作用；

C．是企業(yè)的第三利潤源泉；D．不是企業(yè)的成本中心。

3.物流學(xué)有哪些學(xué)科的屬性（）

A．經(jīng)濟(jì)學(xué)屬性；B．管理學(xué)屬性；C．工學(xué)屬性；D．理學(xué)屬性。

4.實(shí)施物流標(biāo)準(zhǔn)化的方法有哪些（）

A．確定物流的基礎(chǔ)模數(shù)尺寸；B．基礎(chǔ)模數(shù)尺寸為800mm*600mm；

C．可以采用組合和分割的方法確定系列尺寸；D．我國已經(jīng)形成了全國習(xí)慣接受的標(biāo)準(zhǔn)化體系。

5.運(yùn)輸與物流其他環(huán)節(jié)的關(guān)系（）

A．包裝材料、包裝規(guī)格都不同程度的影響運(yùn)輸；B．裝卸的質(zhì)量不影響運(yùn)輸?shù)馁|(zhì)量；

C．運(yùn)輸組織不利不會增加企業(yè)的安全庫存；D．配送是運(yùn)輸?shù)囊徊糠帧?/p>

6.影響采購批量的成本因素有（）

A．購置成本；B．訂貨成本；C．儲存成本；D．缺貨成本。

7.裝卸搬運(yùn)合理化的措施有哪些（）

A．防止過多的裝卸次數(shù)； B．充分利用重力； C．充分利用機(jī)械實(shí)現(xiàn)規(guī)模裝卸；D．降低物的裝卸搬運(yùn)活性。

8.包裝與其他物流分系統(tǒng)的關(guān)系（）

A．商品的條形碼在商品包裝上印刷，物流信息處理只可以處理包裝上的物流條碼；B．不同的裝卸搬運(yùn)需要不同的包裝相配合；C．合適的包裝能夠增加運(yùn)輸環(huán)節(jié)的安全性；D．儲存環(huán)節(jié)不受包裝的限制。

9.現(xiàn)代運(yùn)輸方式有哪些（）

A．大陸橋運(yùn)輸；B．鐵路運(yùn)輸； C．水路運(yùn)輸； D．管道運(yùn)輸。

10.影響物流服務(wù)的因素有（）

A．缺貨水平；B．訂貨信息；C．信息的準(zhǔn)確性；D．替代產(chǎn)品。

11.物流成本管理的內(nèi)容有（）

A．物流成本預(yù)測；B．物流成本決策；C．物流成本控制；D．物流成本分析。

12.關(guān)于物流結(jié)點(diǎn)，下列表述哪些是正確的（）

A．有銜接功能和信息功能；B．儲備倉庫屬于儲存型結(jié)點(diǎn)；

C．鐵路編組站屬于轉(zhuǎn)運(yùn)型結(jié)點(diǎn)；D．物流園區(qū)屬于流通型結(jié)點(diǎn)。

13.關(guān)于儲存貨物計(jì)量，下列表述正確的是（）

A．毛重達(dá)1000千克以上，體積不足2立方米的貨物，使用重量噸；B．特定情況下，可以采用零星折噸；

C．倉庫貨物儲存量，一般按照重量噸計(jì)算；D．體積超過3立方米，毛重不足1000千克的貨物，使用體積噸。

14.物流信息的特點(diǎn)有（）

A．信息源多，信息量大；B．動(dòng)態(tài)性強(qiáng)，信息衰減速度慢； C．信息種類多；D．強(qiáng)調(diào)及時(shí)性。

15.開展物流標(biāo)準(zhǔn)化工作的必要性，正確的表述有哪些（）

A．現(xiàn)代物流活動(dòng)多環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)管理的要求； B．現(xiàn)代物流國際化發(fā)展的要求；

C．環(huán)境法規(guī)的要求D．是提高物流效率的重要途徑。

三、簡答題（每小題4分，共24分）

1.現(xiàn)代物流有哪些特征？2.物流組織的發(fā)展趨勢？

3.物流標(biāo)準(zhǔn)化的作用有哪些？4.運(yùn)輸?shù)奶卣饔心男?/p>

5.物流結(jié)點(diǎn)包括哪些？舉例說明。6.如何實(shí)現(xiàn)包裝合理化？

四、畫出物流海運(yùn)流程圖。（共6分）

五、論述（共16分）

1.供應(yīng)鏈管理的思想是什么？（10分）

2.不合理的流通加工形式有哪些？如何實(shí)現(xiàn)流通加工合理化？（6分）

第二篇：物流管理A卷

2008/2009 學(xué)年 第一學(xué)期 物流管理學(xué) 期末考試試題卷（A）

適用班級：06市場營銷1，2班 考試時(shí)間：單擊此處鍵入考試時(shí)間

一、名詞解釋(每小題3分，共24分)

1.物流

2.物流標(biāo)準(zhǔn)化

3.物流結(jié)點(diǎn)

4.包裝

5.流通加工

6.EDI

7.第三方物流

8.綠色物流

二、多項(xiàng)選擇題(每小題2分，共30分)

1.物流對于國民經(jīng)濟(jì)和企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的作用有：（）

A．物流是流通領(lǐng)域不可缺少的部分；B．物流是生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)必不可少的支柱之一；

C．對于國民經(jīng)濟(jì)有很大的促進(jìn)作用；D．發(fā)展物流業(yè)是有效利用財(cái)力物力的重要途徑。

2.企業(yè)物流包括（）

A．供應(yīng)物流B．綠色物流C．生產(chǎn)物流D．回收物流

3.物流學(xué)結(jié)構(gòu)體系中，包括以下分支學(xué)科（）

A．物流經(jīng)濟(jì)學(xué)B．物流管理學(xué)C．物流營銷學(xué)D．物流工程技術(shù)學(xué)

4.關(guān)于物流組織的表述，哪些是正確的：

A．物流組織可以是從事物流及其中介服務(wù)的部門、企業(yè)以及政府物流管理機(jī)構(gòu)；

B．物流組織設(shè)立要遵循系統(tǒng)效益原則；C．物流組織的發(fā)展超前于社會分工的發(fā)展；

D．第四方物流的出現(xiàn)標(biāo)志著物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展進(jìn)入了外部分工階段。

5.開展物流標(biāo)準(zhǔn)化工作的必要性，正確的表述有哪些（）

A．現(xiàn)代物流活動(dòng)多環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)管理的要求； B．現(xiàn)代物流國際化發(fā)展的要求；

C．環(huán)境法規(guī)的要求;D．是提高物流效率的重要途徑。

6.現(xiàn)代運(yùn)輸方式有哪些（）

A．大陸橋運(yùn)輸；B．鐵路運(yùn)輸； C．水路運(yùn)輸； D．管道運(yùn)輸。

7.組織運(yùn)輸需要考慮哪些因素（）

A．運(yùn)輸時(shí)間； B．運(yùn)輸環(huán)節(jié)； C．運(yùn)輸費(fèi)用； D．運(yùn)輸中轉(zhuǎn)次數(shù)。

8.關(guān)于物流結(jié)點(diǎn)，下列表述哪些是正確的（）

A．有銜接功能和信息功能；B．儲備倉庫屬于儲存型結(jié)點(diǎn)；

C．鐵路編組站屬于轉(zhuǎn)運(yùn)型結(jié)點(diǎn)；D．物流圓區(qū)屬于流通型結(jié)點(diǎn)。

9.關(guān)于儲存貨物計(jì)量，下列表述正確的是（）

A．毛重達(dá)1000千克以上，體積不足2立方米的貨物，使用重量噸；

B．體積超過3立方米，毛重不足1000千克的貨物，使用體積噸； C．倉庫貨物儲存量，一般按照重量噸計(jì)算；

D．特定情況下，可以采用零星折噸。

10.關(guān)于配送中心合理化的內(nèi)容，正確的是：（）

A．采用一定綜合程度的專業(yè)化配送；B．避免共同配送；C．實(shí)行送取分離；D．推行即時(shí)配送。

11.物流園區(qū)對于物流企業(yè)發(fā)展有哪些作用：（）

A．減少物流企業(yè)的前期投入；B．推動(dòng)物流企業(yè)技術(shù)進(jìn)步；C．形成物流人才培訓(xùn)基地；D．推動(dòng)企業(yè)信息化管理。

12.關(guān)于裝卸搬運(yùn)，哪些表述是正確的：

A.改變物的存放形態(tài)和空間位置；B.產(chǎn)生一定的價(jià)值；C.出現(xiàn)的頻率很高；D.包括堆碼、取出、分類等基本作業(yè)。

13.包裝的功能有：

A.保護(hù)功能；B.跟蹤功能；C.促銷功能；D.便利功能。

14.物流服務(wù)的要素有：

A.時(shí)間；B.頻率；C.通訊；D.方便性。

15.影響物流成本的因素有哪些？

A.管理因素；B.產(chǎn)品因素；C.企業(yè)文化因素；D.宏觀環(huán)境因素。

三、簡答題（每小題4分，共24分）

1.物流的增值作用有哪些？2.簡述效率背反定律；

3.簡述倉儲的ABC分析法；4.包裝的功能有哪些？

5.簡述流通加工與一般生產(chǎn)加工有什么區(qū)別？6.企業(yè)選擇第三方物流的障礙有哪些？

四、畫出物流海運(yùn)流程圖。（共6分）

五、論述題。（共16分）

1.我國物流行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀。（10分）

2.不合理的運(yùn)輸方式包括哪些？如何實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸合理化？（6分）

第三篇：客戶關(guān)系管理B卷

B卷

一、名詞解釋單選選擇題（每題3分，共9分）

1、客戶關(guān)系管理：

2、知識營銷：

3、客戶服務(wù)中心：

二、單選選擇題（每題2分，共20分）

1、營銷里的4C理論是指（）

A便利溝通成本顧客B客戶成本價(jià)格產(chǎn)品

C客戶成本溝通便利D客戶成本價(jià)格便利

2、作為一個(gè)企業(yè)戰(zhàn)略，CRM要進(jìn)行的是（）

A管理變革B變革管理C價(jià)格變革D變革價(jià)格

2、客戶進(jìn)入穩(wěn)定期并在穩(wěn)定器長久保持是屬于（）

A模式1B模式2C模式3D模式43、在企業(yè)里，CRM追求的關(guān)鍵目標(biāo)是（），它也是最難的一個(gè)要求。98 A客戶的熱情B客戶的態(tài)度C客戶的忠誠度D客戶的生命周期

5、在企業(yè)里，CRM追求的關(guān)鍵目標(biāo)是（），它也是最難的一個(gè)要求。

A客戶的熱情B客戶的態(tài)度C客戶的忠誠度D客戶的生命周期

6、Ｂ＼Ｓ結(jié)構(gòu)指的是（）

Ａ客戶＼服務(wù)器Ｂ瀏覽器＼服務(wù)器Ｃ客戶＼瀏覽器Ｄ服務(wù)器＼服務(wù)器

7、人工熱線電話系統(tǒng)是（）

Ａ第一代客戶服務(wù)中心Ｂ第二代客戶服務(wù)中心

Ｃ第三代客戶服務(wù)中心Ｄ第四代客戶服務(wù)中心

8、ＣＲＭ中最新的模塊是（）

Ａ營銷自動(dòng)化Ｂ客戶服務(wù)自動(dòng)化Ｃ銷售自動(dòng)化Ｄ質(zhì)檢自動(dòng)化

9、ＣＩＴ技術(shù)必須依靠（）

Ａ計(jì)算機(jī)和電話集成技術(shù)Ｂ計(jì)算機(jī)和傳真機(jī)Ｃ計(jì)算機(jī)和攝像技術(shù)Ｄ計(jì)算機(jī)和信箱服務(wù)

１０、以下（）是企業(yè)客戶數(shù)據(jù)的外部來源

Ａ數(shù)據(jù)公司Ｂ零售商Ｃ消費(fèi)者研究公司Ｄ企業(yè)公關(guān)部

三、多項(xiàng)選擇（每題3分，共30分）

１、以下（）是ＣＲＭ的基本

Ａ是一種管理理念Ｂ是一種管理機(jī)制Ｃ是一種管理軟件 Ｄ 是一種管理技術(shù) ２、顧客細(xì)分里，按照關(guān)系價(jià)值可細(xì)分為（）

Ａ重鉛層Ｂ黃金層Ｃ黃銅層Ｄ鋼鐵層Ｅ鉑金層

３、ＣＲＭ追求的實(shí)施效果有（）

Ａ提高內(nèi)部員工的工作效率，節(jié)省日常開支Ｂ節(jié)省成本提高利潤

Ｃ提高客戶滿意度Ｄ提高顧客忠誠度

４、ＣＲＭ系統(tǒng)的功能有（）

Ａ客戶銷售管理子系統(tǒng)Ｂ客戶市場管理子系統(tǒng)

Ｃ客戶支持和服務(wù)管理子系統(tǒng)Ｄ數(shù)據(jù)庫及支持平臺子系統(tǒng)

５、ＣＲＭ軟件是由（）系統(tǒng)組成的Ａ接觸活動(dòng)Ｂ業(yè)務(wù)功能Ｃ數(shù)據(jù)庫Ｄ技術(shù)功能

６、第二代客戶服務(wù)中心的特點(diǎn)有（）

Ａ計(jì)算機(jī)技術(shù)Ｂ利用語音自動(dòng)應(yīng)答技術(shù)Ｃ利用自動(dòng)分配器均衡座席話務(wù)量Ｄ人工話務(wù)

7、根據(jù)實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)過程，工作流管理系統(tǒng)可以分為（）

Ａ管理型工作流Ｂ設(shè)定型工作流Ｃ協(xié)作性工作流Ｄ生產(chǎn)型工作流

8客戶合作管理劃分為（）

Ａ企業(yè)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)Ｂ聯(lián)絡(luò)中心ＣＷＥＢ集成管理Ｄ電話管理

9、企業(yè)的供應(yīng)鏈可以分為（）層次

Ａ企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈Ｂ產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈Ｃ企業(yè)外部供應(yīng)鏈Ｄ全球供應(yīng)鏈

10、企業(yè)文化有（）功能

Ａ導(dǎo)向Ｂ輻射Ｃ約束Ｃ穩(wěn)定Ｄ激勵(lì)和凝聚

四、判斷題判斷題（每題1分，共10分）

１、在４Ｃ理論里，“便利”將會取代“渠道”。（）

2、“以客戶為中心”是ＣＲＭ的核心所在。（）

3、客戶滿意度和客戶的忠誠度是沒什么聯(lián)系的。（）

4、客戶權(quán)益是企業(yè)全部客戶資產(chǎn)的有形價(jià)值與無形價(jià)值之和。（）

5、關(guān)系營銷是建立、維護(hù)、促進(jìn)、改善、調(diào)整“關(guān)系”為核心。（）

6、客戶關(guān)系管理整合戰(zhàn)略是一種提供給企業(yè)的以客戶關(guān)系為基礎(chǔ)的市場營銷戰(zhàn)略。（）

7、對ＣＲＭ系統(tǒng)的選擇只要注意生產(chǎn)廠商的大牌子就可以。（）

8、第一代客戶服務(wù)中心主要是以人工熱線電話系統(tǒng)為主的。（）

9、供應(yīng)鏈管理的其中的一個(gè)主要原則是“以客戶需求為中心”。（）

１0、客戶關(guān)系管理和企業(yè)文化沒多大關(guān)系。（）

五、簡答題（每題5分，共20分）

１、客戶關(guān)系生命周期是怎樣劃分的？有什么特點(diǎn)？

２、請寫出ＣＲＭ系統(tǒng)的實(shí)施過程？

３、一個(gè)完整的ＣＲＭ系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)包含哪幾個(gè)系統(tǒng)？

４、ＣＲＭ對企業(yè)文化有什么促進(jìn)和變革？

六、案例題。（共11分）

由于競爭者很容易采用降價(jià)策略參與競爭，聯(lián)邦快遞認(rèn)為提高服務(wù)水平菜市場就維護(hù)客戶關(guān)系的關(guān)鍵。

1、聯(lián)邦快遞的全球運(yùn)送服務(wù)

電子商務(wù)的興起，為快遞業(yè)者提供了良好的機(jī)遇。電子商務(wù)體系中，很多企業(yè)間可通過網(wǎng)絡(luò)的連接，快速傳遞必要信息，但對一些企業(yè)來講，運(yùn)送實(shí)體的東西是一個(gè)難解決的問題。舉例來講，對于產(chǎn)品周期短、跌價(jià)風(fēng)險(xiǎn)高的計(jì)算機(jī)硬件產(chǎn)品，企業(yè)在接到客戶的訂單后，取得物料、組裝、配送，以降低庫存風(fēng)險(xiǎn)及掌握市場先機(jī)，是非常重要的課題。因此對那些通過大量網(wǎng)絡(luò)直銷的戴爾電腦來講，如果借助聯(lián)邦快遞的及時(shí)配送服務(wù)來提升整體的運(yùn)籌效率，可視為規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)做出貢獻(xiàn)。有一些小企業(yè)，由于經(jīng)費(fèi)及人力的不足，往往不能建立自己的配送體系，這時(shí)就可以借助聯(lián)邦快遞。

要成為企業(yè)運(yùn)送貨物的管家，聯(lián)邦快遞需要與客戶建立良好的互動(dòng)與信息流通模式，使得企業(yè)能夠掌握自己的貨物配送流程與狀態(tài)。在聯(lián)邦快遞，所有客戶可借助其網(wǎng)址同步追蹤貨物狀況，還可以免費(fèi)下載實(shí)用軟件，進(jìn)入聯(lián)邦快遞協(xié)助建立的亞太經(jīng)濟(jì)合作組織關(guān)稅資料庫。它的線上交易軟件Business Link可協(xié)助客戶整合線上交易的所有環(huán)節(jié)，從訂貨到收款、開發(fā)票、庫存管理到收貨人手中。這個(gè)軟件能使無店鋪零售企業(yè)以較低成本迅速地在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行銷售。另外，聯(lián)邦快遞特別強(qiáng)調(diào)，要與客戶相配合，針對客戶的特定需求，如公司大小、生產(chǎn)線地點(diǎn)、業(yè)務(wù)辦公室地點(diǎn)、客戶群科技化程度、公司未來目標(biāo)等，一起制定配送方案。

聯(lián)邦快遞還有一些高附加值的服務(wù)，主要是三個(gè)方面：

提供整合式維修運(yùn)送服務(wù)。如將已損壞的電腦或電子產(chǎn)品，送修或歸還所有者。

扮演客戶的零件或備料銀行，扮演業(yè)者的零售商的角色，提供諸如接受訂單與客戶服務(wù)處理、倉儲服務(wù)等功能。協(xié)助客戶簡化并合并行銷業(yè)務(wù)，幫助客戶協(xié)調(diào)數(shù)個(gè)地點(diǎn)之間的產(chǎn)品組件運(yùn)送流程。在過去這些作業(yè)是由客戶自己設(shè)法將零件由制造商送到終端顧客手中，現(xiàn)在的快遞業(yè)者可完全代勞。

綜上所述，聯(lián)邦快遞的服務(wù)特點(diǎn)在于，協(xié)助客戶節(jié)省了倉儲費(fèi)用，而且在交由聯(lián)邦快遞運(yùn)送后，客戶仍然能夠準(zhǔn)確掌握貨物的行蹤，可利用聯(lián)邦快遞的系統(tǒng)來管理貨物訂單。

2、聯(lián)邦快遞的客戶服務(wù)信息系統(tǒng)

聯(lián)邦快遞的客戶服務(wù)信息系統(tǒng)主要有兩個(gè)，一是一系列的自動(dòng)運(yùn)送軟件，如Power Ship、FedEx ship和FedEx interNetShip；二是客戶服務(wù)線上作業(yè)系統(tǒng)（Customer Operations Service Master On-line System，COSMOS）。自動(dòng)運(yùn)送軟件為了協(xié)助客戶上網(wǎng)，聯(lián)邦快遞向客戶提供了自動(dòng)運(yùn)送軟件，有三個(gè)版本：DOS版的Power Ship、視窗版的FedEx Ship和網(wǎng)絡(luò)版的FedEx interNetShip。利用這套系統(tǒng)，客戶可以方便地安排取貨日程、追蹤和確認(rèn)運(yùn)送路線、列印條碼、建立并維護(hù)寄送清單、追蹤寄送記錄。而聯(lián)邦快遞則通過這套系統(tǒng)了解客戶打算寄送的貨物，預(yù)先得到的信息有助于運(yùn)送流程的整合、貨倉機(jī)位、航班的調(diào)派等。

COSMOS這個(gè)系統(tǒng)可追溯到20世紀(jì)60年代，當(dāng)時(shí)航空業(yè)所用的電腦定位系統(tǒng)備受矚目，聯(lián)邦快遞受到啟發(fā)，從IBM、Avis租車公司和美國航空等處組織了專家，成立了自動(dòng)化研發(fā)小組，建立了COSMOS。在1980年，系統(tǒng)增加了主動(dòng)跟蹤、狀態(tài)信息顯示等重要功能。1997年又推出網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)系統(tǒng)VirtualOrder。聯(lián)邦快遞通過這些信息系統(tǒng)的運(yùn)作，建立起全球的電子化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，目前有三分之二的貨物量是通過Power Ship、FedEx Ship和FedEx interNetShip進(jìn)行，主要利用它們的訂單處理、包裹追蹤、信息儲存和賬單寄送等功能。

3、員工理念在客戶關(guān)系中扮演的角色。

我們都知道，良好的客戶關(guān)系絕對不是單靠技術(shù)就能實(shí)現(xiàn)的，員工的主觀能動(dòng)性的重要性怎么強(qiáng)調(diào)也不過分。在對員工進(jìn)行管理以提供顧客滿意度方面，具體方案有三個(gè)方面：

建立呼叫中心，傾聽客戶的聲音。聯(lián)邦快遞臺灣分公司有700名員工，其中80人在呼叫中心工作，主要任務(wù)除了接聽成千上萬的電話外，還要主動(dòng)打出電話與客戶聯(lián)系，收集客戶信息。呼叫中心中的員工是絕大多數(shù)客戶接觸聯(lián)邦快遞的第一個(gè)媒介，因此他們的服務(wù)質(zhì)量很重要。呼叫中心中的員工要先經(jīng)過一個(gè)月的課堂培訓(xùn)，然后接受兩個(gè)月的操作訓(xùn)練，學(xué)習(xí)與顧客打交道的技巧，考核合格后，才能正式接受客戶來電

另外，聯(lián)邦快遞臺灣分公司為了了解客戶需求，有效控制呼叫中心服務(wù)質(zhì)量，每月都會從每個(gè)接聽電話員工負(fù)責(zé)的客戶中抽取5人，打電話詢問他們對服務(wù)品質(zhì)的評價(jià)，了解其潛在需求和建議 提高第一線員工的素質(zhì)。為了使與客戶密切接觸的運(yùn)務(wù)員符合企業(yè)形象和服務(wù)要求，在招收新員工時(shí)，聯(lián)邦快遞是臺灣少數(shù)作心理和性格測驗(yàn)的公司。對新進(jìn)員工的入門培訓(xùn)強(qiáng)調(diào)企業(yè)文化的灌輸，先接受兩周的課堂訓(xùn)練，接下來是服務(wù)站的訓(xùn)練，然后讓正式的運(yùn)務(wù)員帶半個(gè)月，最后才獨(dú)立作業(yè)。

運(yùn)用獎(jiǎng)勵(lì)制度。聯(lián)邦快遞最主要的管理理念是，只有善待員工，才能讓員工熱愛工作，不僅做好自己的工作，而且主動(dòng)提供服務(wù)。例如聯(lián)邦快遞臺灣分公司每年會向員工提供平均2500美元的經(jīng)費(fèi)，讓員工學(xué)習(xí)自己感興趣的新事物，如語言、信息技術(shù)、演講等，只要對工作有意即可。

另外，在聯(lián)邦快遞，當(dāng)公司利潤達(dá)到預(yù)期指標(biāo)后，會加發(fā)紅利，這筆錢甚至可達(dá)到年新的10%。值得注意的是為避免各區(qū)域主管的本位主義，各區(qū)域主管不參加這種分紅。各層主管的分紅以整個(gè)集團(tuán)是否達(dá)到預(yù)定計(jì)劃為根據(jù)，以增強(qiáng)他們的全局觀念。

1、請分析聯(lián)邦快遞客戶關(guān)系管理的成功之處。（5分）

2、你從該案例中得到何種啟示。（6分）

第四篇：薪酬管理B卷

B卷

一、名詞解釋

1、創(chuàng)新戰(zhàn)略（以產(chǎn)品創(chuàng)新以及產(chǎn)品生命周期縮短為導(dǎo)向）---薪酬系統(tǒng):特別注重對產(chǎn)品創(chuàng)新和新的生產(chǎn)方法及技術(shù)的創(chuàng)新給予足夠的報(bào)酬或獎(jiǎng)勵(lì)，其基本薪酬以勞動(dòng)力市場的通行水平為基準(zhǔn)且高于市場水平以幫助勇于創(chuàng)新、敢于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的人。

2、全面薪資戰(zhàn)略--擯棄原有的科層體系和官僚結(jié)構(gòu)，以客戶滿意度為中心，鼓勵(lì)創(chuàng)新精神和持續(xù)的績效改進(jìn)，并對嫻熟的專業(yè)技能提供獎(jiǎng)勵(lì)，從而使員工和企業(yè)之間營造吃一種雙贏的工作環(huán)境。

3、能力所謂的能力是指勝任能力，即實(shí)現(xiàn)某種特定績效或者是表現(xiàn)出某種有利于績效實(shí)現(xiàn)的行為的能力，而不是一般意義上的能力，因此，我們這里的能力是指一系列的技能、知識、能力、行為特征以及其他個(gè)人特征的總稱。在這里，能力實(shí)際上是指那些能夠增加價(jià)值以及預(yù)測未來成功的要素。

4、薪酬控制為確保既定薪酬方案順利落實(shí)而采取的種種相關(guān)措施。

5、保留工資理論，：如果市場工資率尚未達(dá)到處于勞動(dòng)力隊(duì)伍之外的人對其邊際閑暇小時(shí)價(jià)值的判斷，那么這些人寧愿不工作，也不愿意接受水平達(dá)不到自己認(rèn)為的最低要求的機(jī)關(guān)報(bào)酬而去工作，即“保留”自己的勞動(dòng)力。

二、多選題

1、銷售人員工作的重要特征（ACD）

A、工作時(shí)間和工作方式靈活度高B、工資穩(wěn)定性高C、工作業(yè)績效可以用明確的指標(biāo)衡量D、風(fēng)險(xiǎn)性高E、監(jiān)督難度較大

2、員工績效高低的影響因素（ACDE）

A、員工的知識B、員工的社會關(guān)系網(wǎng)C、員工的能力D、員工的動(dòng)機(jī)E、員工的機(jī)會

3、薪酬管理必須達(dá)到的四個(gè)要求（ABCE）

A、薪酬的外部公平性B、薪酬的內(nèi)部公平性C、薪酬的外部競爭性D、績效報(bào)酬的公平性E、薪酬管理過程的公平性

4、特殊員工群體主要是（ABC）

A、銷售人員B、專業(yè)技術(shù)人員C、外派人員D、職業(yè)經(jīng)理人E、中高

層管理人員

5、主要薪酬管理決策（ABC）

A、薪酬體系B、薪酬水平的技術(shù)

C、薪酬結(jié)構(gòu)D、薪酬的影響E、薪酬決算

三、簡答題

1、能力薪資體系的實(shí)施前提？

第一，是否有必要實(shí)行能力薪資。

第二，必須將能力薪資作為整體人力資源管理領(lǐng)域的重大變革的一部分來實(shí)施。

2、什么叫薪酬調(diào)查以及薪酬調(diào)查的意義何在？

薪酬調(diào)查就是指企業(yè)通過收集（總體的薪酬）信息來判斷其他企業(yè)所支付的總薪酬?duì)顩r這樣一個(gè)系統(tǒng)過程。

薪酬調(diào)查的意義：

1、調(diào)整薪酬水平

2、調(diào)整薪酬結(jié)構(gòu)

3、估計(jì)競爭對手的勞動(dòng)力成本

4、了解其他企業(yè)薪酬管理實(shí)踐的最新發(fā)展和變化趨勢。

3、收益分享計(jì)劃的關(guān)鍵決策？

①管理層的認(rèn)同②存在變革的需要或者大家對于進(jìn)行持續(xù)的組織改善有著強(qiáng)烈的共識與決心③管理層能夠接受并鼓勵(lì)員工參與④高度的合作與互動(dòng)⑤員工能夠得到工作保障⑥企業(yè)員工共同分享生產(chǎn)率和成本方面的信息⑦設(shè)定目標(biāo)⑧所以各方均承諾積極參與這一變革和改善過程⑨企業(yè)與員工在績效標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算公式方面能夠達(dá)成一致，這種標(biāo)準(zhǔn)和公式很容易理解。

四、案例分析

1、某公司是一家中國目前最重要的特殊玻璃生產(chǎn)銷售廠商之一。目前有員工500余人，在全國有21個(gè)辦事處。隨著銷售額的不斷上升和人員規(guī)模的不斷擴(kuò)大，企業(yè)整體管理水平也需要提升。公司在人力資源管理方面起步較晚，原有的基礎(chǔ)比較薄弱，尚未形成科學(xué)的體系，尤其是薪酬福利方面的問題比較突出。公司成立初期，人員較少，單憑領(lǐng)導(dǎo)一雙眼、一支筆倒還可以分清楚給誰多少工資；但隨著人員的激增，只靠過去的老辦法顯然不靈，這樣做帶有很大的個(gè)人色彩。隨著該行業(yè)的發(fā)展，企業(yè)之間的競爭日趨激烈，尤其是人才競爭，公司領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)識到人才、創(chuàng)新、提高工作效率的重要性。經(jīng)調(diào)查；企業(yè)目前存在產(chǎn)品老化、工作流程過于繁雜、市場反應(yīng)速度慢等不足之處。員工對目前公司薪酬水平、員工之間的薪酬差距也不甚滿意，由于其他人力資源管理職能不健全，所以目前公司薪酬分配的依據(jù)不足，難以反映員工之間真正的能力差別、崗位價(jià)值差別、貢獻(xiàn)差別?，F(xiàn)在，該公司要重新設(shè)計(jì)工資方案，您認(rèn)為怎樣才能正確地確定員工薪酬的基本原則，并制定出一個(gè)合理的薪酬管理制度? 答：

(1).對該行業(yè)、地區(qū)進(jìn)行薪酬調(diào)查；

(2).對企業(yè)的所有崗位進(jìn)行深入的工作分析與評價(jià)；

(3).了解待業(yè)勞動(dòng)力供求關(guān)系；

(4).了解企業(yè)戰(zhàn)略；

(5).了解企業(yè)價(jià)值觀；

(6).了解企業(yè)的支付能力，進(jìn)行人工成本分析；

(7).了解公司的生產(chǎn)經(jīng)營特點(diǎn)；

(8).制定薪酬管理原則：略高于市場工資水平；員工之間的工資差距體現(xiàn)能力、崗位、績效的差別；薪酬與崗位評價(jià)、能力評價(jià)與績效考核掛鉤；獎(jiǎng)勵(lì)創(chuàng)造新產(chǎn)品和改進(jìn)工作流程的員工等。

2、下面是一段關(guān)于薪酬結(jié)構(gòu)的描述：

同一企業(yè)內(nèi)從事不同性質(zhì)工作的員工，其薪酬構(gòu)成項(xiàng)目可以有所不同，但從事同一性質(zhì)工作，處于不同薪酬等級的員工薪酬構(gòu)成項(xiàng)目是相同的。薪酬結(jié)構(gòu)比例是按薪酬等級劃分的，同一薪酬等級，不同性質(zhì)工作的員工，其薪酬結(jié)構(gòu)比例是相同的。通常，高級管理人員由于其工作的成果對企業(yè)影響較大，所以在其薪酬結(jié)構(gòu)中固定工資應(yīng)占較大比重。以消除其后顧之憂。以工作為導(dǎo)向的薪酬結(jié)構(gòu)，其顯著優(yōu)點(diǎn)是激勵(lì)效果好，缺點(diǎn)是容易導(dǎo)致員工不重視與他人合作、交流。以績效為導(dǎo)向的薪酬結(jié)構(gòu)比較適用于各工作之間的責(zé)、權(quán)、利明確的企業(yè)。請指出上述描述中存在的5處錯(cuò)誤，并予以改正。

答：

(1).但從事同一性質(zhì)工作，處于不同薪酬等級的員工薪酬構(gòu)成項(xiàng)目也可以有所不同；

(2).薪酬的結(jié)構(gòu)比例應(yīng)視從事不同性質(zhì)工作的員工比例有所不同；

(3).高級管理人員由于其工作的成果對企業(yè)影響較大，其勞動(dòng)績效基本可以自己控制，所以在其薪酬結(jié)構(gòu)中浮動(dòng)工資應(yīng)占較大的比重；

(4).以績效為導(dǎo)向的薪酬結(jié)構(gòu)，其顯著優(yōu)點(diǎn)是激勵(lì)效果好，缺點(diǎn)是容易導(dǎo)致員工不重視與他人合作、交流；

(5).以工作為導(dǎo)向的薪酬結(jié)構(gòu)比較適用于各工作之間的責(zé)、權(quán)、利明確的企業(yè)。

五、論述題

1、闡述一下成長戰(zhàn)略。

成長戰(zhàn)略是一種關(guān)注市場開發(fā)、產(chǎn)品開發(fā)、創(chuàng)新以及合并等內(nèi)容的戰(zhàn)略，它又可以被劃分為內(nèi)部成長戰(zhàn)略和外部成長戰(zhàn)略兩種類型。

對于追求成長戰(zhàn)略的企業(yè)來說，它們所強(qiáng)調(diào)的重要內(nèi)容是創(chuàng)新、風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)以及新市場的開發(fā)等，因此與此相聯(lián)系的薪酬戰(zhàn)略往往是：企業(yè)與員工共同承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)為共同的目標(biāo)努力。薪酬方案：短期內(nèi)提供相對低的固定薪酬但是是實(shí)行獎(jiǎng)金或股票期權(quán)等計(jì)劃從而使員工在長期中能夠得到比較豐厚的回報(bào)。

注意內(nèi)部成長戰(zhàn)略（重心放在目標(biāo)激勵(lì)上）和外部成長戰(zhàn)略（必須注意企業(yè)薪酬管理的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化）

第五篇：物流信息技術(shù)B卷答案[模版]

物流信息技術(shù)

答案及評分參考

一、單項(xiàng)選擇題（每小題2分，共30分）

1.根據(jù)管理層次的劃分，物流信息分為（C）、戰(zhàn)術(shù)管理信息、知識管理信息、操作管理信息。

2．計(jì)算機(jī)能直接識別的語言是（C）

3.因特網(wǎng)采用的核心技術(shù)是（A）

4．GPS系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)由空間部分、地面監(jiān)控系統(tǒng)和（A）組成。

5．（D）是商品條碼

6．國際標(biāo)準(zhǔn)書號系統(tǒng)的前綴碼是（B）

7．下列不是射頻標(biāo)簽工作方式的是（C）

8．下列哪種拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)比較適合使用光纖（C）。

9．在EDI交換中（A）相當(dāng)與文章。

10.下列不是二維條碼有的是（D）

11．以下不屬于計(jì)算機(jī)病毒分類的是（B）

12．射頻標(biāo)簽一般由調(diào)制器、編碼發(fā)生器、時(shí)鐘、(B)及天線組成。

13．QR意即（A）。

14．地理信息系統(tǒng)的應(yīng)用系統(tǒng)由五個(gè)主要部分構(gòu)成，即硬件、軟件、數(shù)據(jù)、人員 和（D）。

15．屬于無含義代碼的是（A）

二、名詞解釋（每小題5分，共計(jì)15分）

16．物流信息

物流信息是物流活動(dòng)中各個(gè)環(huán)節(jié)生成的信息，一般是隨著從生產(chǎn)到消費(fèi)的物流活動(dòng)的產(chǎn)生而產(chǎn)生，與物流過程中的運(yùn)輸、儲存、裝卸、包裝等各種職能有機(jī)結(jié)合在一起，是整個(gè)物流活動(dòng)順利進(jìn)行所不可缺少的。

從狹義范圍來看，物流信息是指與物流活動(dòng)（如運(yùn)輸、儲存、包裝、裝卸、流通加工等）有關(guān)的信息。

從廣義范圍來看，物流信息不僅指與物流活動(dòng)有關(guān)的信息，而且包含與其

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它流通活動(dòng)有關(guān)的信息，如商品交易信息和市場信息等。

17．GIS

GIS是多種學(xué)科交叉的產(chǎn)物，它以地理空間數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，采用地理模型分析方法，適時(shí)地提供多種空間的和動(dòng)態(tài)的地理信息，是一種為地理研究和地理決策服務(wù)的計(jì)算機(jī)技術(shù)系統(tǒng)。

18．計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)

所謂計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，就是把分布在不同地理區(qū)域的計(jì)算機(jī)與專門的外部設(shè)備用通信線路互聯(lián)成一個(gè)規(guī)模大、功能強(qiáng)的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，從而使眾多的計(jì)算機(jī)可以方便地互相傳遞信息，共享硬件、軟件、數(shù)據(jù)信息等資源。

三、簡答題（每小題5分，共計(jì)20分）

19．簡述信息系統(tǒng)的基本組成及其工作過程。

信息系統(tǒng)的基本組成為：信息源、信息接收者、信息處理器、信息傳輸通道和信息管理者。

信息系統(tǒng)的工作過程：先對信息源進(jìn)行信息收集與整理，然后信息經(jīng)過傳輸通道到達(dá)信息處理器進(jìn)行加工處理，變成有用的信息，然后再通過傳輸通道提供給信息接收者，以滿足相應(yīng)的用戶對信息的需求。

一般信息系統(tǒng)都具有輸入、輸出、存儲、加工和傳輸?shù)裙δ堋?/p>

20．簡述總線形拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)及其優(yōu)缺點(diǎn)。

總線結(jié)構(gòu)網(wǎng)中各個(gè)工作站通過一條總線連接，信息可以沿著兩個(gè)不同的方向由一個(gè)站點(diǎn)傳向另一個(gè)站點(diǎn)，是目前局域網(wǎng)中普遍采用的一種網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)?？偩€拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)：

1、總線結(jié)構(gòu)所需要的電纜數(shù)量少

2、總線結(jié)構(gòu)簡單，又無源工作，有較高的可靠性

3、易于擴(kuò)充，增加和減少用戶比較方便

總線拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)的缺點(diǎn)：

1、總線傳輸距離有限，通信范圍受限制

2、故障診斷和隔離比較困難

3、分布式協(xié)議不能保證信息的及時(shí)傳輸

4、不具有實(shí)時(shí)功能，站點(diǎn)必須是智能的，要有媒體訪問控制功能，從而增加了站點(diǎn)的硬件和軟件開銷。

21．簡述代碼的種類。

無含義代碼是指代碼本身無實(shí)際含義，代碼只作為編碼對象的唯一標(biāo)識，只起代替編碼對象名稱的作用。代碼本身不提供任何有關(guān)編碼對象的信息。

順序碼，無序碼是兩種常用的無含義代碼。

有含義代碼是指代碼本身具有某種實(shí)際含義。此種代碼不僅作為編碼對象的唯一標(biāo)識，起代替編碼對象名稱的作用，還能提供編碼對象的有關(guān)信息（如分類、排序、邏輯意義等）。

常用的有含義代碼有系列順序碼、數(shù)值化字母順序碼、層次碼、特征組合碼、矩陣碼、復(fù)合碼。

22．簡述連續(xù)補(bǔ)貨的補(bǔ)貨方式

連續(xù)補(bǔ)貨的兩種方式：聯(lián)合管理庫存（CMI）零售商將庫存和銷售信息傳送給供應(yīng)商，供應(yīng)商的預(yù)測系統(tǒng)據(jù)此對零售商的未來需求進(jìn)行預(yù)測，生成建議性的訂單，經(jīng)零售商核對、確認(rèn)后，向零售商補(bǔ)貨，并調(diào)整下一步生產(chǎn)。對于CMI，零售商對補(bǔ)貨過程負(fù)責(zé)。

供應(yīng)商管理庫存（VMI）零售商的補(bǔ)貨系統(tǒng)由供應(yīng)商執(zhí)行，零售商商品數(shù)據(jù)的任何變化隨時(shí)傳遞給供應(yīng)商，供應(yīng)商根據(jù)這些數(shù)據(jù)決定未來的貨物需求數(shù)量并向零售商補(bǔ)貨，同時(shí)調(diào)整下一步生產(chǎn)。對于VMI，供應(yīng)商對庫存管理負(fù)全部責(zé)任，并且訂單的生成和補(bǔ)貨過程不需要零售商確認(rèn)。發(fā)送訂購單報(bào)文僅用于更新零售商的信息系統(tǒng)。

四、問答題（每小題10分，共計(jì)20分）

23．試述POS系統(tǒng)的概念及其作用

POS系統(tǒng),又稱銷售點(diǎn)管理系統(tǒng),是利用現(xiàn)金收款機(jī)作為終端機(jī)與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)相連,并借助于光電識讀設(shè)備為計(jì)算機(jī)采集商品的銷售信息。（提高結(jié)算速度和結(jié)算的準(zhǔn)確性。POS系統(tǒng)節(jié)省顧客購買結(jié)算的時(shí)間，更為重要的是它使商品零售方式發(fā)生了巨大的變革。計(jì)算機(jī)還可根據(jù)銷售情況實(shí)現(xiàn)結(jié)算、商品貨架補(bǔ)貨、訂貨、盤點(diǎn)等自動(dòng)化管理，及時(shí)提出進(jìn)、銷、存、退的信息，供商家及時(shí)掌握購銷

行情和市場動(dòng)態(tài)，提高競爭力，增加經(jīng)濟(jì)效益。對于商品制造商來說則可以及時(shí)了解產(chǎn)品銷售情況，及時(shí)調(diào)整生產(chǎn)計(jì)劃，生產(chǎn)適銷對路的商品。POS系統(tǒng)的建立，也為顧客提供了更加滿意的服務(wù)。

建立POS系統(tǒng)的作用是承上啟下的，它不但可以促進(jìn)商品條碼的普及，同時(shí)可以帶動(dòng)商業(yè)的電子數(shù)據(jù)交換。

24．試述信息分類及其基本分類方法

所謂信息分類就是把具有共同屬性或特征的信息歸并在一起，把不具有這種共同屬性或特征的信息區(qū)別開來的過程。信息分類的直接產(chǎn)物是各式各樣的分類表或分類目錄。

線分類法也稱層級分類法。它是將初始的分類對象（即被劃分的事物或概念）按規(guī)定的若干個(gè)屬性特征（作為分類的劃分基礎(chǔ)）逐次地分成相應(yīng)的若干個(gè)層級類目，并排列成一個(gè)有層次的、逐漸展開的分類體系。

線分類法的優(yōu)點(diǎn)是：層次性好，能較好的反映類目之間的邏輯關(guān)系。

線分類法的缺點(diǎn)是：結(jié)構(gòu)彈性差。當(dāng)線分類層次較多時(shí)，將影響數(shù)據(jù)處理的速度。

面分類法是將所選定的分類對象的若干個(gè)屬性或特征視為若干“面”，每個(gè)“面”中又可分成彼此獨(dú)立的若干個(gè)類目。

“面”分類的主要優(yōu)點(diǎn)是：分類結(jié)構(gòu)上具有較大的柔性。

“面”分類的主要缺點(diǎn)：不能充分利用容量。

五、案例題（共15分）

25．(1)什么是ECR？(3分）

ECR起始于美國食品雜貨業(yè)。是當(dāng)前歐美比較推崇的一種供應(yīng)鏈管理模式。它是指供貨商和銷售商為了消除系統(tǒng)中不必要的成本和費(fèi)用，給客戶帶來最大效益而進(jìn)行密切合作的一種戰(zhàn)略。

(2)電子商務(wù)中物流體系的建立模式(4分)

1.電子商務(wù)與普通商務(wù)活動(dòng)共用一套物流系統(tǒng)。

2.ISP、ICP自己建立物流系統(tǒng)或利用社會化的物流、配送服務(wù)。

3.第三方物流企業(yè)建立電子商務(wù)系統(tǒng)。

(3)結(jié)合案例，分析電子商務(wù)中物流方案的重點(diǎn)考慮因素。（8分）電子商務(wù)中物流方案的重點(diǎn)考慮因素：

1.電子商務(wù)消費(fèi)者的地區(qū)分布

2.銷售的品種

3.配送細(xì)節(jié)

4.電子商務(wù)服務(wù)提供者

5.物流成本與庫存控制

（每小項(xiàng)1分，能對其說明并涵蓋相關(guān)內(nèi)容一半以上的給3分，共8分）