第一篇：山東省物業(yè)服務(wù)規(guī)范第(七)部分

山東省物業(yè)服務(wù)規(guī)范(七)

前言

DB37/T XXXX《物業(yè)服務(wù)規(guī)范》分為七個(gè)部分：

——第1部分：住宅物業(yè)；

——第2部分：中小學(xué)物業(yè)；

——第3部分：高校物業(yè)；

——第4部分：醫(yī)院物業(yè)；

——第5部分：寫字樓物業(yè)；

——第6部分：商場物業(yè)；

——第7部分：工業(yè)園區(qū)物業(yè)。

本部分為DB37/T XXXX的第7部分。

本部分按照GB/T 1.1-2009給出的規(guī)則起草。

本部分由提出。

本部分由山東服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會歸口。

本部分主要起草單位：山東省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳、山東省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、青島市公安消防支隊(duì)嶗山消防大隊(duì)、有關(guān)物業(yè)企業(yè)。

本部分主要起草人：

第7部分 工業(yè)園區(qū)物業(yè)范圍

本部分規(guī)定了工業(yè)園區(qū)物業(yè)服務(wù)的基本要求、顧客服務(wù)、房屋與共用設(shè)備設(shè)施維修與管理、秩序維護(hù)服務(wù)、突發(fā)事件處理、消防管理服務(wù)、保潔服務(wù)、綠化服務(wù)、環(huán)境污染與控制、監(jiān)督與投訴。

本部分適用于山東省行政區(qū)域內(nèi)封閉式工業(yè)園區(qū)物業(yè)服務(wù)。

注：在物業(yè)服務(wù)實(shí)踐中，應(yīng)根據(jù)雙方簽定的物業(yè)服務(wù)合同約定執(zhí)行，不局限于本標(biāo)準(zhǔn)列舉的內(nèi)容。基本要求

2.1 服務(wù)機(jī)構(gòu)

應(yīng)設(shè)置相適應(yīng)的物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，并符合以下要求：

——取得相應(yīng)的資質(zhì)證書；

——具備相應(yīng)的服務(wù)場所；

——具備滿足服務(wù)需要的設(shè)備設(shè)施；

——根據(jù)業(yè)主或物業(yè)使用人的物業(yè)服務(wù)需求設(shè)置相應(yīng)的職能部門；

——服務(wù)窗口應(yīng)公示物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書或復(fù)印件、物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程、收費(fèi)依據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、投訴渠道等。提供延伸服務(wù)的，公示延伸服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等；

——采用信息化手段進(jìn)行管理。

2.2 人員

物業(yè)服務(wù)企業(yè)的人員應(yīng)符合如下要求：

——具有良好的職業(yè)道德；

——管理人員、專業(yè)技術(shù)操作人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理從業(yè)資格證書或崗位證書；

——人員應(yīng)經(jīng)崗前培訓(xùn)，合格后上崗；工作中應(yīng)定期參加專業(yè)技能、法律法規(guī)、安全等相應(yīng)的培訓(xùn)；

——應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴明顯標(biāo)志，儀容儀表整潔；

——服務(wù)主動熱情，窗口服務(wù)人員宜使用普通話。

2.3 規(guī)章制度

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立完善的規(guī)章制度，主要包括：

——物業(yè)服務(wù)方案；

——各崗位職責(zé)、工作流程及服務(wù)要求；

——內(nèi)部管理制度等。

2.4 財(cái)務(wù)管理

應(yīng)建立健全財(cái)務(wù)管理制度，并符合如下要求：

——規(guī)范操作，賬目清晰；

——對于提供物業(yè)服務(wù)合同約定以外特約服務(wù)的費(fèi)用、代收代繳的費(fèi)用，應(yīng)單獨(dú)列帳，按實(shí)際支出費(fèi)用和約定方式向業(yè)主或物業(yè)使用人收??；

——實(shí)行酬金制物業(yè)收費(fèi)方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)每年不少于一次公布物業(yè)服務(wù)資金年度預(yù)決算和收支情況，宜聘請專業(yè)機(jī)構(gòu)對資金情況進(jìn)行審計(jì)。

2.5 檔案

2.5.1 技術(shù)檔案

主要包括：

——物業(yè)竣工驗(yàn)收檔案；

——物業(yè)權(quán)屬資料；

——項(xiàng)目承接查驗(yàn)資料。

2.5.2 日常檔案

主要包括：

——顧客服務(wù)檔案；

——房屋維修管理檔案；

——設(shè)備設(shè)施維修管理檔案；

——秩序維護(hù)檔案；

——消防管理檔案；

——保潔檔案；

——綠化檔案；

——業(yè)主及物業(yè)使用人資料；

——物業(yè)企業(yè)日常管理文件、記錄；

——投訴處理資料；

——其它資料。顧客服務(wù)

3.1 接待服務(wù)

3.1.1 服務(wù)場所工作時(shí)間不少于8小時(shí)，工作時(shí)間應(yīng)有現(xiàn)場接待人員，其余時(shí)間設(shè)值班人員。公布24小時(shí)服務(wù)電話。

3.1.2 提供多種接待途徑，包括但不限于現(xiàn)場接待、接聽電話及傳真、收發(fā)信函及電子郵件等等。

3.1.3 接待服務(wù)中應(yīng)注意用語文明、禮貌、規(guī)范。

3.1.4 對業(yè)主或物業(yè)使用人的咨詢、求助等事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)答復(fù)，答復(fù)率100%。

3.1.5 受理服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)進(jìn)行記錄并存檔。

3.2 遷入遷出服務(wù)

3.2.1 業(yè)主或物業(yè)使用人遷入遷出時(shí)，應(yīng)協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)，并及時(shí)建檔、歸檔。

3.2.2 應(yīng)告知業(yè)主或物業(yè)使用人停車地點(diǎn)、進(jìn)出園區(qū)的搬遷路線、搬運(yùn)時(shí)間、電梯使用規(guī)定等細(xì)節(jié)。

3.2.3 業(yè)主或物業(yè)使用人搬遷時(shí)安排應(yīng)專人進(jìn)行現(xiàn)場管理和協(xié)調(diào)。

3.3 裝修管理服務(wù)

3.3.1 建立業(yè)主裝修申請審批制度。

3.3.2 受理裝修申請時(shí)應(yīng)告知業(yè)主或物業(yè)使用人有關(guān)制度和規(guī)定，簽訂裝飾裝修協(xié)議，明確相關(guān)方的權(quán)利和義務(wù)。

3.3.3 應(yīng)定期巡視裝修現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)有違規(guī)行為應(yīng)予以勸阻、制止。

3.3.4 保證單位裝修期間的水電等供應(yīng)，為業(yè)主或物業(yè)使用人提供裝修便利。

3.3.5 業(yè)主或物業(yè)使用人的裝修檔案應(yīng)包括裝修申請、審批、驗(yàn)收資料等。

3.4 報(bào)修服務(wù)

3.4.1 應(yīng)在雙方約定的時(shí)限內(nèi)處理業(yè)主或物業(yè)使用人的報(bào)修，急修20分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行緊急處置。

3.4.2 受理報(bào)修服務(wù)應(yīng)做好記錄。

3.5 特約服務(wù)

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)業(yè)主或物業(yè)使用人實(shí)際需求，選擇做好特約服務(wù)。特約服務(wù)通常包括：

——商務(wù)配套服務(wù)，如票務(wù)服務(wù)、會務(wù)服務(wù)、復(fù)印裝訂等；

——生活配套服務(wù)，如餐飲、購物、班車等；

——廠房租賃代理服務(wù)；

——公寓管理服務(wù)；

——其它服務(wù)。房屋與共用設(shè)備設(shè)施維修與管理

4.1 房屋維修與管理

4.1.1 對房屋的檢查、維修、保養(yǎng)應(yīng)分別按照DBXX/ XXXXX-XXXXX（物業(yè)服務(wù)規(guī)范 第5部分 寫字樓物業(yè)）5.2、5.3和5.4執(zhí)行。

4.1.2 確保園區(qū)內(nèi)的廠房和倉庫不用作生活居??；除經(jīng)有關(guān)部門批準(zhǔn)同意設(shè)立專用倉庫外，確保園區(qū)內(nèi)不堆放易燃、易爆、有腐蝕性的危險(xiǎn)品和有害物品。

4.1.3 確保業(yè)主或物業(yè)使用人按照樓層承受負(fù)荷要求設(shè)置設(shè)備和貨物，應(yīng)對超載放置現(xiàn)象及時(shí)制止。

4.2 共用設(shè)備設(shè)施維修與管理

4.2.1 對園區(qū)內(nèi)共用設(shè)備設(shè)施的維修與管理應(yīng)按照DBXX/ XXXXX-XXXXX（物業(yè)服務(wù)規(guī)范 第5部分 寫字樓物業(yè)）第6章執(zhí)行。

4.2.2 確保園區(qū)內(nèi)道路路面完整、平坦，發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)修補(bǔ)。

4.2.3 定期檢查窖井井蓋，發(fā)現(xiàn)凹陷、破損、缺失及時(shí)處理；應(yīng)對車輛碾壓井蓋做降噪處理。

4.2.4 定期檢查溝、渠、池、井、地下給排水管道，發(fā)現(xiàn)堵塞及時(shí)進(jìn)行疏通清洗。

4.2.5 確保共用管線直埋入地或入公共管道，無架空管線，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為及時(shí)上報(bào)。

4.2.6 室外公廁、垃圾中轉(zhuǎn)站使用功能正常。

4.3 標(biāo)識管理

應(yīng)對園區(qū)內(nèi)下列標(biāo)識進(jìn)行有效管理：

——各主出入口的平面示意圖；

——主要道路、停車場、泊車導(dǎo)向等標(biāo)識；

——辦公區(qū)域、公共區(qū)域內(nèi)的緊急出口、消防通道、禁煙區(qū)等警示性標(biāo)識；

——各樓層指示、引導(dǎo)標(biāo)識；

——公共衛(wèi)生間、電話、服務(wù)臺等公共服務(wù)設(shè)施引導(dǎo)和位置標(biāo)識；

——公共場所的安全設(shè)備設(shè)施、消防設(shè)備設(shè)施標(biāo)識；

——共用設(shè)備設(shè)施的安全警示標(biāo)識；

——臨時(shí)性服務(wù)標(biāo)識；

——其他標(biāo)識。秩序維護(hù)服務(wù)

5.1 人員要求

5.1.1 秩序維護(hù)人員接受過相關(guān)安全護(hù)衛(wèi)知識與技能培訓(xùn)，持證上崗。

5.1.2 上崗時(shí)佩帶統(tǒng)一標(biāo)志，器械佩帶規(guī)范，儀容儀表規(guī)范整齊。

5.2 出入管理

5.2.1 應(yīng)實(shí)行封閉式管理，出入口實(shí)行24小時(shí)值班。

5.2.2 對進(jìn)出園區(qū)的人員、車輛、物品進(jìn)行查驗(yàn)放行制度。

5.2.3 對于來訪人員用語文明規(guī)范，必要時(shí)引導(dǎo)至電梯廳或指定區(qū)域。

5.2.4 根據(jù)園區(qū)內(nèi)的實(shí)際情況規(guī)定車輛行駛路線，對進(jìn)出園區(qū)的車輛進(jìn)行有效疏導(dǎo)，保證出入口的通暢。

5.2.5 發(fā)現(xiàn)有可疑危險(xiǎn)品時(shí)，應(yīng)予以扣留，并上報(bào)主管部門。

5.2.6 對外來人員和車輛、物品的進(jìn)出應(yīng)做好記錄，記錄保存時(shí)間不少于30天。

5.2.7 對于園區(qū)內(nèi)不予對外開放的區(qū)域，應(yīng)協(xié)助相關(guān)業(yè)主或物業(yè)使用人做好出入限制工作。

5.3 監(jiān)控

5.3.1 監(jiān)控室內(nèi)實(shí)行專人24小時(shí)值班。

5.3.2 監(jiān)控設(shè)施齊全，保證對出入口、內(nèi)部重點(diǎn)區(qū)域的安全監(jiān)控、錄像及協(xié)助布警。

5.3.3 確保監(jiān)控室內(nèi)電話暢通，接聽及時(shí)。

5.3.4 監(jiān)控室收到火情、險(xiǎn)情及其他異常情況報(bào)警信號后，應(yīng)及時(shí)報(bào)警，并安排相關(guān)人員及時(shí)趕到現(xiàn)場進(jìn)行前期處理。

5.3.5 監(jiān)控記錄保持完整，保存時(shí)間不少于30天。

5.4 巡查

5.4.1 應(yīng)根據(jù)園區(qū)內(nèi)實(shí)際情況，制定相對固定的巡查路線。

5.4.2 每日對園區(qū)內(nèi)公共區(qū)域的巡查頻次不低于2次。

5.4.3 巡查應(yīng)使用巡更設(shè)備，保持巡更記錄。如無巡更設(shè)備，宜保持兩人一組進(jìn)行巡查。

5.4.4 巡查過程和監(jiān)控室實(shí)行聯(lián)動，收到監(jiān)控室發(fā)出的指令后，巡查人員應(yīng)及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場。

5.4.5 巡查中注意異常聲響、氣味，如有可疑現(xiàn)象，應(yīng)立即查明并上報(bào)，對緊急情況宜采取必要的處理措施。

5.5 車輛運(yùn)行及停放管理

5.5.1 加強(qiáng)對園區(qū)內(nèi)特種車輛的監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)有不規(guī)范駕駛行為應(yīng)及時(shí)勸阻。

5.5.2 指定車輛的停放區(qū)域，公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行專人管理，保證車輛停放有序。

5.5.3 車庫內(nèi)應(yīng)設(shè)監(jiān)控裝置、照明裝置、消防設(shè)施、門禁、車輛限速及指示標(biāo)志。

5.5.4 非機(jī)動車應(yīng)定點(diǎn)集中存放，整齊有序。

5.6 貨物裝卸管理

5.6.1 劃定公共范圍內(nèi)貨物裝卸區(qū)域，引導(dǎo)、提醒車輛在指定區(qū)域和規(guī)定時(shí)間裝卸，防止阻塞通道。

5.6.2 配備秩序維護(hù)人員，對貨物裝卸進(jìn)行現(xiàn)場管理。

5.6.3 應(yīng)告知業(yè)主或物業(yè)使用人使用貨梯運(yùn)送貨物。

5.6.4 對液體、超長、尖銳、粉狀等特殊形態(tài)貨物的運(yùn)送加強(qiáng)監(jiān)管，防止污染環(huán)境和損壞貨梯。

5.6.5 協(xié)助做好貨物裝卸后的現(xiàn)場清理工作，保持環(huán)境整潔。突發(fā)事件處理

6.1 制定常見突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，建立快速響應(yīng)機(jī)制。

6.2 明確突發(fā)事件處理責(zé)任人。

6.3 事件發(fā)生時(shí)應(yīng)及時(shí)告知業(yè)主或物業(yè)使用人，重大突發(fā)事件按規(guī)定上報(bào)，并協(xié)助采取相應(yīng)措施；

6.4 定期對相關(guān)人員進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)。

6.5 每年組織一次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。

6.6 突發(fā)事件通常包括：

——突發(fā)火災(zāi)；

——自然災(zāi)害；

——電梯故障；

——緊急停電停水；

——治安事件；

——意外傷害；

——危險(xiǎn)化學(xué)品泄漏。消防管理服務(wù)

7.1 制定消防安全管理制度，建立消防責(zé)任制，確定消防安全責(zé)任人、消防安全管理人，明確專人維護(hù)、管理消防器材、消防設(shè)施。

7.2 定期進(jìn)行防火巡查、防火檢查，巡查、檢查時(shí)應(yīng)填寫記錄，由檢查人及其主管人員簽字。

7.3 消防控制室實(shí)行24小時(shí)值班，每班不少于兩人，自動消防系統(tǒng)操作人員應(yīng)取得國家認(rèn)可職業(yè)資格證書、持證上崗。

7.4 制定符合本單位特點(diǎn)的滅火疏散預(yù)案，每年至少舉行一次消防演習(xí)。

7.5 應(yīng)組織有關(guān)人員每年至少進(jìn)行一次集中消防培訓(xùn)，使其具備檢查消除火災(zāi)隱患的能力、組織撲救初起火災(zāi)的能力、組織人員疏散逃生的能力和消防宣傳教育培訓(xùn)的能力。

7.6 消防巡查人員、自動消防系統(tǒng)操作人員應(yīng)接受消防職業(yè)技能培訓(xùn)。

7.7 設(shè)有配電室、水泵房、風(fēng)機(jī)房的消防安全重點(diǎn)部位應(yīng)設(shè)置明顯的警示標(biāo)志，有專人每日巡查；對易燃易爆品設(shè)專人專區(qū)管理，填寫檢查記錄。

7.8 由物業(yè)企業(yè)承擔(dān)自動消防設(shè)施管理責(zé)任的，物業(yè)企業(yè)應(yīng)委托具備相應(yīng)資質(zhì)的檢測、維修保養(yǎng)機(jī)構(gòu)對消防設(shè)施進(jìn)行維保，每年至少進(jìn)行一次全面聯(lián)動檢測，每月進(jìn)行一次專項(xiàng)檢查，檢測、檢查應(yīng)有記錄。

7.9 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立消防檔案，統(tǒng)一保管、備查。保潔服務(wù)

8.1 配置專職保潔服務(wù)人員，明確保潔責(zé)任范圍，實(shí)行定時(shí)定點(diǎn)保潔和流動保潔相結(jié)合。

8.2 根據(jù)實(shí)際情況合理設(shè)置相關(guān)環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施，在主要進(jìn)出口設(shè)置果皮箱，在適當(dāng)位

置放置垃圾（衛(wèi)生）桶，設(shè)置垃圾中轉(zhuǎn)房（站、車、箱），在集中裝修期間應(yīng)有臨時(shí)垃圾堆放處等。

8.3 生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾專門管理并督促及時(shí)清運(yùn)。

8.4 保潔用品應(yīng)符合國家的相關(guān)規(guī)定。

8.5 雨雪天氣應(yīng)采取防滑措施，特殊部位保潔要做好安全防護(hù)。

8.6 適時(shí)開展衛(wèi)生防疫活動，配合做好突發(fā)性傳染病控制。

8.7 園區(qū)內(nèi)各部位的清潔應(yīng)按照DBXX/ XXXXX-XXXXX（物業(yè)服務(wù)規(guī)范 第5部分 寫字樓物業(yè)）第10章的相關(guān)內(nèi)容執(zhí)行。綠化服務(wù)

9.1 建立物業(yè)服務(wù)區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)方案和綠化管理制度，并做好服務(wù)工作記錄；

9.2 根據(jù)服務(wù)區(qū)域綠化實(shí)際需要，配置專、兼職綠化服務(wù)人員；

9.3 綠化養(yǎng)護(hù)人員應(yīng)根據(jù)季節(jié)要求，按照養(yǎng)護(hù)規(guī)范對植物、草地、花卉等進(jìn)行定期養(yǎng)護(hù)。

9.4 室內(nèi)綠植養(yǎng)護(hù)、室外綠化養(yǎng)護(hù)應(yīng)分別符合DBXX/ XXXXX-XXXXX（物業(yè)服務(wù)規(guī)范 第5部分 寫字樓物業(yè)）第11章表

1、表2的要求。環(huán)境污染控制

10.1 通過宣傳加強(qiáng)業(yè)主或物業(yè)使用人環(huán)境保護(hù)的意識；

10.2 對園區(qū)內(nèi)危險(xiǎn)品儲存、廢棄物處置等行為進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為及時(shí)勸阻，勸阻不成應(yīng)上報(bào)上級主管部門；

10.3 發(fā)現(xiàn)有化學(xué)品泄露、廢棄物污染園區(qū)環(huán)境時(shí)，應(yīng)及時(shí)與業(yè)主或物業(yè)使用人溝通；情況緊急時(shí)應(yīng)

10.4 立即啟動應(yīng)急預(yù)案。監(jiān)督與投訴

11.1 服務(wù)意見征詢

采取多種形式如電話、走訪、座談會、問卷調(diào)查等，每年與至少90%以上的業(yè)主或物業(yè)使用人進(jìn)行溝通；每年至少2次征詢業(yè)主或物業(yè)使用人對物業(yè)服務(wù)的意見，對業(yè)主或物業(yè)使用人反映問題的處理率達(dá)100%。

11.2 服務(wù)監(jiān)督

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)主動接受社會及業(yè)主或物業(yè)使用人的監(jiān)督，對外公布監(jiān)督、投訴電話。11.3 投訴處理

受理、處置業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴應(yīng)保持記錄，并分下列情況進(jìn)行處理：

——物業(yè)服務(wù)企業(yè)直接受理的投訴，應(yīng)核實(shí)情況，在一個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果，最長不得超過三個(gè)工作日。屬于物業(yè)管理責(zé)任的，應(yīng)進(jìn)行及時(shí)糾正，并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；屬于無效投訴的應(yīng)做好解釋工作。物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)與投訴者無法協(xié)商解決的，應(yīng)上報(bào)主管部門處理；

——業(yè)主或物業(yè)使用人直接向上級主管部門的投訴或者上級部門轉(zhuǎn)來的投訴，應(yīng)查明事實(shí)，確認(rèn)證據(jù)，分清責(zé)任后如實(shí)反映情況或上報(bào)書面材料，協(xié)助上級部門做好相應(yīng)工作；

——向公安機(jī)關(guān)報(bào)案的，協(xié)助公安部門處理；

——涉及依法裁決的，應(yīng)按法律程序處理。

第二篇：山東省物業(yè)服務(wù)規(guī)范第(一)部分

山東省物業(yè)服務(wù)規(guī)范

共分為七個(gè)部分

《物業(yè)服務(wù)規(guī)范》分為七個(gè)部分：

——第1部分：住宅物業(yè)；

——第2部分：中小學(xué)物業(yè)；

——第3部分：高校物業(yè)；

——第4部分：醫(yī)院物業(yè)；

——第5部分：寫字樓物業(yè)；

——第6部分：商場物業(yè)；

——第7部分：工業(yè)園區(qū)物業(yè)。

物業(yè)服務(wù)規(guī)范 第1部分：住宅物業(yè) 范圍

本部分規(guī)定了住宅物業(yè)的術(shù)語和定義、基本要求、服務(wù)質(zhì)量分級、服務(wù)質(zhì)量要求及監(jiān)督與投訴。

本部分適用于山東省區(qū)域內(nèi)居住建筑類中住宅（含普通商品住房、保障性安居工程等）的物業(yè)服務(wù)

管理。供水、供電、供氣、供熱等服務(wù)已經(jīng)移交給專營單位的，可對各服務(wù)等級中的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行刪減。

注：在物業(yè)服務(wù)實(shí)踐中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主（或物業(yè)使用人）可根據(jù)實(shí)際情況，參照本標(biāo)準(zhǔn)選擇服務(wù)內(nèi)容，增減服務(wù)項(xiàng)目。

規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB 50096 住宅設(shè)計(jì)規(guī)范

GB 50180 城市居住區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)規(guī)范

DBJ14-070-2010 城市建設(shè)項(xiàng)目配建停車位規(guī)范

《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》

《物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)管理規(guī)定》

《山東省物業(yè)管理?xiàng)l例》

《山東省住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》

術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

物業(yè)服務(wù)企業(yè)

依照法定程序設(shè)立，以物業(yè)管理服務(wù)為經(jīng)營業(yè)務(wù)，并具有企業(yè)法人資格的經(jīng)濟(jì)組織。

3.2

業(yè)主

物業(yè)的所有權(quán)人。

3.3

物業(yè)使用人

物業(yè)的承租人和其他實(shí)際使用物業(yè)的非所有權(quán)人。

3.4

特約服務(wù)

物業(yè)服務(wù)合同約定以外的服務(wù)。

3.5

急修

對嚴(yán)重影響住宅小區(qū)正常生活秩序的設(shè)施設(shè)備故障進(jìn)行及時(shí)的處理和修復(fù)。

基本要求

4.1 服務(wù)機(jī)構(gòu)

應(yīng)在住宅小區(qū)內(nèi)設(shè)置相適應(yīng)的物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，并符合以下要求：

——具有符合《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》要求的資質(zhì)；

——有委托方提供的服務(wù)場所；

——配備滿足服務(wù)需要的設(shè)施設(shè)備；

——服務(wù)窗口應(yīng)公示物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書或復(fù)印件、物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程、收費(fèi)依據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、投訴渠道等。提供特約服務(wù)的，公示特約服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等；

——有客戶服務(wù)人員，為業(yè)主或物業(yè)使用人提供咨詢、繳費(fèi)、報(bào)修、受理投訴等服務(wù)。

4.2 人員

物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)符合以下要求：

——具有良好的職業(yè)道德；

——管理人員、專業(yè)技術(shù)操作人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或崗位證書；

——進(jìn)駐物業(yè)服務(wù)區(qū)域后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)針對實(shí)際情況對所有上崗人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，合格后上崗；

——統(tǒng)一著裝，佩戴明顯標(biāo)志，儀容儀表整潔。服務(wù)主動熱情，窗口服務(wù)人員宜使用普通話；

——定期參加專業(yè)技能、法律法規(guī)、安全等相應(yīng)的培訓(xùn)。

4.3 規(guī)章制度

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立完善的規(guī)章制度，主要包括：

——物業(yè)服務(wù)方案；

——崗位職責(zé)、工作流程及服務(wù)規(guī)范；

——內(nèi)部管理制度，如財(cái)務(wù)管理制度、節(jié)能管理制度等。

4.4 財(cái)務(wù)管理

應(yīng)符合以下要求：

——物業(yè)服務(wù)費(fèi)和其它費(fèi)用收支應(yīng)符合《物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)管理規(guī)定》、《山東省物業(yè)管理?xiàng)l例》、《山東省住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》等相關(guān)要求；

——對于合同約定的收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)按合同要求執(zhí)行；

——為業(yè)主或物業(yè)使用人提供的特約服務(wù)應(yīng)按雙方約定收費(fèi)并單獨(dú)結(jié)算；

——規(guī)范操作，賬目清晰。

4.5 檔案

4.5.1 基本要求

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立和完善檔案管理制度，做到檔案、記錄等內(nèi)容完整、準(zhǔn)確，系統(tǒng)、及時(shí)的對文件資料和記錄進(jìn)行歸檔保存。

4.5.2 技術(shù)檔案

主要包括：

——工程竣工驗(yàn)收檔案；

——項(xiàng)目竣工綜合驗(yàn)收檔案；

——物業(yè)承接查驗(yàn)檔案；

——其它資料。

4.5.3 日常檔案

主要包括：

——設(shè)施設(shè)備管理檔案；

——裝飾裝修管理檔案；

——業(yè)主或物業(yè)使用人檔案；

——物業(yè)服務(wù)日常管理文件、記錄；

——公共秩序維護(hù)與管理檔案；

——應(yīng)急事件處理檔案；

——處理投訴檔案；

——其它資料。

4.6 消防管理

4.6.1 協(xié)助公安機(jī)關(guān)消防機(jī)構(gòu)、公安派出所做好消防安全工作。

4.6.2 消防安全職責(zé)

應(yīng)符合以下要求：

——制定消防安全管理制度，明確消防安全責(zé)任，確定物業(yè)服務(wù)企業(yè)消防安全責(zé)任人、消防安全管理人，明確專人維護(hù)、管理消防器材；

——制定符合本小區(qū)實(shí)際情況的滅火疏散預(yù)案，每年組織業(yè)主進(jìn)行以撲救初起火災(zāi)、逃生自救為內(nèi)容的消防演練；應(yīng)利用消防宣傳教育設(shè)施普及消防安全知識；

——工作人員應(yīng)參加消防培訓(xùn)，具備檢查消除火災(zāi)隱患的能力、組織撲救初起火災(zāi)的能力、組織人員疏散逃生的能力和消防宣傳教育培訓(xùn)的能力；

——設(shè)有消防控制室的小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)實(shí)行24小時(shí)值班制度，每班不少于2人；防火巡查人員、自動消防系統(tǒng)操作人員應(yīng)取得國家認(rèn)可的職業(yè)資格證書，持證上崗；

——建立消防檔案，存檔備查；

——其他依法履行的消防安全職責(zé)。

4.6.3 消防安全防范服務(wù)

應(yīng)對管理區(qū)域內(nèi)的共用消防設(shè)施進(jìn)行維護(hù)管理，提供消防安全防范服務(wù)，并符合以下要求：

——與建設(shè)單位交接時(shí)，確保消防技術(shù)資料齊全，消防設(shè)施運(yùn)行正常，消防器材、消防宣傳設(shè)施、消防設(shè)施警示標(biāo)識配備符合要求且完好有效；

——保持疏散通道、安全出口、消防車道暢通，無堵塞、占用、鎖閉現(xiàn)象，常閉式防火門處于常閉狀態(tài)；在消防車道設(shè)置禁止占用的明顯標(biāo)志；

——定期進(jìn)行防火巡查、防火檢查，每周至少進(jìn)行1次防火巡查，每季度進(jìn)行1次防火檢查，及時(shí)

消除火災(zāi)隱患；巡查、檢查應(yīng)做記錄，由檢查人及主管人員簽字，歸檔備查；應(yīng)對住宅小區(qū)中的商業(yè)服務(wù)區(qū)域加強(qiáng)管理，增加巡查頻次，業(yè)主或物業(yè)使用人應(yīng)配合物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理工作；

——水泵房、風(fēng)機(jī)房、配電室等消防安全重點(diǎn)部位由專人每日巡查；

——設(shè)有自動消防設(shè)施的住宅小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)委托具備資質(zhì)的檢測、維修保養(yǎng)機(jī)構(gòu)每年對自動消防系統(tǒng)至少進(jìn)行1次全面檢測和維保，并做好記錄；

——確保管理區(qū)域內(nèi)的共用消防設(shè)施運(yùn)行正常，器材完好有效，如有故障、損壞，及時(shí)維修更換，滅火器應(yīng)定期維修；不得擅自停用自動消防設(shè)施；

——發(fā)現(xiàn)違法行為應(yīng)及時(shí)糾正，當(dāng)事人拒不糾正的，應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)?shù)毓才沙鏊?/p>

服務(wù)質(zhì)量分級

依據(jù)住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)需求的不同，將物業(yè)服務(wù)質(zhì)量分為一星級、二星級、三星級、四星級和五星級五個(gè)等級。其中一星級為最低等級，五星級為最高等級，等級越高，物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)越高。

一星級

6.1 綜合管理服務(wù)

6.1.1 前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊。

6.1.2 承接項(xiàng)目時(shí)，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。

6.1.3 客戶服務(wù)接待場所工作時(shí)間不少于8小時(shí)，設(shè)置并公示24小時(shí)服務(wù)電話。

6.1.4 報(bào)修服務(wù)按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場，有報(bào)修、維修記錄。

6.1.5 實(shí)行酬金制物業(yè)服務(wù)收費(fèi)方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布1次服務(wù)資金的收支情況。

6.1.6 每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的50%，每年至少2次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率達(dá)80%

以上。對不滿意事項(xiàng)進(jìn)行分析、整改、回訪，不滿意事項(xiàng)回訪率達(dá)70%，處理率達(dá)80%以上。

6.2 房屋、共用設(shè)施、設(shè)備維護(hù)與管理服務(wù)

6.2.1 制定房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護(hù)制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法等規(guī)章制度。

6.2.2 每年第四季度制定下一維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。

6.2.3 業(yè)主或物業(yè)使用人裝修前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)依規(guī)定與其簽訂裝修協(xié)議，告知裝修須知，并監(jiān)督裝修過程。對違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益的情況，應(yīng)及時(shí)勸阻或制止。

6.2.4 對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。

6.2.5 發(fā)現(xiàn)房屋結(jié)構(gòu)損壞時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知相關(guān)業(yè)主、業(yè)主委員會及其他相關(guān)部門并按照雙方約定及相關(guān)要求安排專項(xiàng)維修。

6.2.6 發(fā)現(xiàn)道路、路面、側(cè)石、窨井蓋損壞時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知相關(guān)業(yè)主、業(yè)主委員會及其他相關(guān)部門并安排專項(xiàng)維修。

6.2.7 雨、污水管道及化糞池遇有堵塞時(shí)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行清理、清掏。

6.2.8 對危險(xiǎn)隱患部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)志。

6.2.9 路燈、樓道燈完好率不低于80%，院落照明燈按時(shí)開啟，滿足使用要求。

6.2.10 在每年供熱季開始前完成承擔(dān)的采暖供熱系統(tǒng)的檢修保養(yǎng)工作。

6.2.11 委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門要求定期對電梯進(jìn)行保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測，并在轎廂內(nèi)張貼《年檢合格證》；電梯發(fā)生故障時(shí)，物業(yè)管理人員應(yīng)及時(shí)通知電梯維保單位，并監(jiān)督維保單位對故障進(jìn)行修復(fù)。

6.2.12 每年對避雷裝置進(jìn)行1次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時(shí)修復(fù)，保證其性能符合國家規(guī)定。

6.3 協(xié)助公共秩序維護(hù)服務(wù)

6.3.1 人員要求

6.3.1.1 公共秩序維護(hù)人員應(yīng)身體健康，有較強(qiáng)的責(zé)任心，能協(xié)助有關(guān)部門維持小區(qū)正常生活秩序。

6.3.1.2 對小區(qū)日常護(hù)衛(wèi)事項(xiàng)保持高度警惕，并做出正確反應(yīng)。

6.3.2 門崗

6.3.2.1 建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護(hù)制度，落實(shí)崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位。

6.3.2.2 保障值班電話暢通，接聽及時(shí)。

6.3.2.3 主出入口有專人24小時(shí)值勤，按照服務(wù)合同要求進(jìn)行進(jìn)出車輛管理、訪客登記。

6.3.2.4 對大型物品搬出進(jìn)行登記，記錄規(guī)范、詳實(shí)。

6.3.2.5 對裝修及其它臨時(shí)施工人員的出入進(jìn)行登記并加強(qiáng)詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意進(jìn)入。

6.3.2.6 保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通。

6.3.3 巡邏

6.3.3.1 每6小時(shí)在小區(qū)內(nèi)巡邏1次。

6.3.3.2 巡邏中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場采取必要措施。

6.3.4 車輛管理

6.3.4.1 小區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)置簡易的交通標(biāo)志。

6.3.4.2 按照合同約定對車輛進(jìn)行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進(jìn)行勸阻、糾正。

6.3.4.3 車庫門禁系統(tǒng)、車庫內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用。

6.3.4.4 收取車輛看管費(fèi)的車場、車庫設(shè)專人24小時(shí)值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實(shí)。

6.3.4.5 車場、車庫不應(yīng)私自改建、分隔、拆除。

6.3.4.6 非機(jī)動車應(yīng)定點(diǎn)停放。

6.3.5 緊急事故防范

6.3.5.1 對洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人。事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。

6.3.5.2 對因故障導(dǎo)致的臨時(shí)性停水、停電事故，應(yīng)及時(shí)排除故障并報(bào)告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。

6.3.5.3 每年至少組織1次應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。

6.4 保潔服務(wù)

6.4.1 樓內(nèi)保潔

6.4.1.1 樓層通道和樓梯臺階，每周清掃2次，地面每2周濕拖1次。

6.4.1.2 樓梯扶手、窗臺、防火門、消火栓、指示牌、欄桿等每月清潔1次。

6.4.1.3 共用門窗玻璃，每季度擦拭1次。

6.4.1.4 電梯轎廂地面、四壁每周清潔2次，無積塵。

6.4.2 外圍保潔

6.4.2.1 道路每日清掃1次。雨雪天氣及時(shí)清掃主要通行道路，方便出行。

6.4.2.2 停車場、共用車庫或車棚每周清掃1次。

6.4.2.3 綠化帶及草坪上的垃圾每周清掃1次。

6.4.2.4 天臺、明溝、上人屋面每半年清掃1次。

6.4.2.5 路燈、樓道燈每半年清潔1次。

6.4.2.6 設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔1次，保持通風(fēng)，無雜物。

6.4.3 垃圾收集與處理

6.4.3.1 應(yīng)設(shè)置生活垃圾集中投放點(diǎn)，垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾。

6.4.3.2 垃圾桶、果皮箱每月清潔1次。

6.5 綠化服務(wù)

根據(jù)住宅小區(qū)內(nèi)綠化實(shí)際情況做到：

——對草坪、花卉、樹籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)；

——定期清除綠地雜草、雜物；

——無大面積病蟲害。

二星級

7.1 綜合管理服務(wù)

7.1.1 前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊。

7.1.2 承接項(xiàng)目時(shí)，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。

7.1.3 客戶服務(wù)接待場所工作時(shí)間不少于8小時(shí)，其它時(shí)間設(shè)置值班人員。設(shè)置并公示24小時(shí)服務(wù)電話。

7.1.4 24小時(shí)受理業(yè)主或物業(yè)使用人報(bào)修。急修30分鐘內(nèi)到現(xiàn)場處理，一般修理3日內(nèi)完成（預(yù)約除外）。

7.1.5 對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在3日內(nèi)答復(fù)處理。

7.1.6 實(shí)行酬金制物業(yè)服務(wù)收費(fèi)方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布1次服務(wù)資金的收支情況。

7.1.7 每年開展1次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動。

7.1.8 每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的60%，每年至少2次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率達(dá)85%

以上。對不滿意事項(xiàng)進(jìn)行分析、整改、回訪，不滿意事項(xiàng)回訪率達(dá)80%，處理率達(dá)85%以上。

7.2 房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)

7.2.1 制定房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護(hù)制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法等規(guī)章制度。

7.2.2 每年第四季度制定下一維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。

7.2.3 業(yè)主或物業(yè)使用人裝修前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)依規(guī)定與其簽訂裝修協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知，并監(jiān)督裝修過程。對違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時(shí)勸阻或制止。

7.2.4 對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。

7.2.5 每年對房屋結(jié)構(gòu)、涉及使用安全的部位進(jìn)行1次檢查并有記錄，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)告知相關(guān)業(yè)主、業(yè)主委員會及相關(guān)部門并安排專項(xiàng)維修。

7.2.6 每季對樓內(nèi)公共部位門窗進(jìn)行1次巡視，保持玻璃、門窗配件完好，開閉正常。

7.2.7 每季對路面、側(cè)石、窨井蓋等設(shè)施進(jìn)行1次巡檢，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)告知相關(guān)業(yè)主、業(yè)主委員會及相關(guān)部門并安排專項(xiàng)維修，要求窨井不漫溢，井蓋不缺損，能正常使用。

7.2.8 適時(shí)清理、清掏樓外雨、污水管道及地面排水溝，并保持暢通。

7.3 共用設(shè)備設(shè)施維修、保養(yǎng)服務(wù)

7.3.1 對存在危險(xiǎn)隱患的共用設(shè)施、設(shè)備維護(hù)部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)志。

7.3.2 路燈、樓道燈完好率不低于85%，院落照明燈按時(shí)開啟，滿足使用要求。

7.3.3 在每年供熱季開始前完成承擔(dān)的采暖供熱系統(tǒng)的檢修保養(yǎng)工作。

7.3.4 載人電梯24小時(shí)正常運(yùn)行；委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門要求對電梯定期進(jìn)行保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測，并在轎廂內(nèi)張貼《年檢合格證》；電梯發(fā)生故障時(shí)，物業(yè)管理人員應(yīng)及時(shí)通知電梯維保單位，并監(jiān)督維保單位對故障進(jìn)行修復(fù)。

7.3.5 每年對避雷裝置進(jìn)行1次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時(shí)修復(fù)，保證其性能符合國家規(guī)定。

7.4 協(xié)助公共秩序維護(hù)服務(wù)

7.4.1 人員要求

7.4.1.1 有專職公共秩序維護(hù)人員，身體健康，有較強(qiáng)的責(zé)任心，能協(xié)助有關(guān)部門維持小區(qū)正常生活秩序。

7.4.1.2 對小區(qū)日常護(hù)衛(wèi)事項(xiàng)保持高度警惕，并做出正確反應(yīng)。

7.4.2 門崗

7.4.2.1 建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護(hù)制度，落實(shí)崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位。

7.4.2.2 保障值班電話暢通，接聽及時(shí)。

7.4.2.3 主出入口有專人24小時(shí)值勤，按照服務(wù)合同要求進(jìn)行進(jìn)出車輛管理、訪客登記。

7.4.2.4 對大型物品搬出進(jìn)行登記，記錄規(guī)范、詳實(shí)。

7.4.2.5 對裝修及其它臨時(shí)施工人員實(shí)行出入證管理，加強(qiáng)出入詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意進(jìn)入。

7.4.2.6 保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通。

7.4.3 巡邏

7.4.3.1 制定巡查方案，每6小時(shí)巡查1次，重點(diǎn)部位增加巡查頻次。

7.4.3.2 每天不定時(shí)巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，保持樓道暢通，無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象。

7.4.3.3 巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場采取必要措施。

7.4.4 車輛管理

7.4.4.1 小區(qū)內(nèi)設(shè)置簡易的交通標(biāo)志，地面有停車點(diǎn)。

7.4.4.2 按照合同約定對車輛進(jìn)行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進(jìn)行勸阻、糾正。

7.4.4.3 車庫門禁系統(tǒng)、車庫內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用。

7.4.4.4 收取車輛看管費(fèi)的車場、車庫設(shè)專人24小時(shí)值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實(shí)。

7.4.4.5 車場、車庫不應(yīng)私自改建、分隔、拆除。

7.4.4.6 非機(jī)動車應(yīng)定點(diǎn)停放。

7.4.5 緊急事故防范

7.4.5.1 對洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人。事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。

7.4.5.2 對因故障導(dǎo)致的臨時(shí)性停水、停電事故，應(yīng)及時(shí)排除故障并報(bào)告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。

7.4.5.3 每年組織1次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。

7.5 保潔服務(wù)

7.5.1 樓內(nèi)保潔

7.5.1.1 樓層通道和樓梯臺階，每周清掃3次，地面每2周濕拖1次。

7.5.1.2 樓梯扶手、窗臺、防火門、消火栓、指示牌、欄桿等每月清潔2次；

7.5.1.3 共用門窗玻璃，每2月擦拭1次，目視干凈。

7.5.1.4 電梯轎廂地面、四壁每2天清潔1次，無積塵。

7.5.2 外圍保潔

7.5.2.1 道路每日清掃1次。雨雪天氣及時(shí)清掃主要通行道路，方便出行。

7.5.2.2 停車場、共用車庫或車棚每周清掃2次。

7.5.2.3 休閑、娛樂、健身設(shè)施每周清潔2次。

7.5.2.4 綠化帶及草坪上的垃圾每周清掃2次。

7.5.2.5 門衛(wèi)、崗?fù)っ恐芮鍜?次。

7.5.2.6 天臺、明溝、上人屋面每季清掃1次。

7.5.2.7 路燈、樓道燈每季清潔1次。

7.5.2.8 設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔1次；每月1次對公共衛(wèi)生間進(jìn)行消殺。

7.5.3 垃圾收集與處理

7.5.3.1 應(yīng)設(shè)置生活垃圾集中投放點(diǎn)，垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾。

7.5.3.2 建筑垃圾設(shè)置臨時(shí)垃圾池，集中存放，定期外運(yùn)。

7.5.3.3 垃圾桶、果皮箱每月清潔1次。

7.5.4 衛(wèi)生消殺

針對滅蚊、蠅、蟑螂、鼠的實(shí)際需要和季節(jié)特點(diǎn)制定具體計(jì)劃，開展衛(wèi)生消殺。

7.6 綠化服務(wù)

根據(jù)住宅小區(qū)內(nèi)綠化實(shí)際情況應(yīng)做到：

——對草坪、花卉、樹籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)；

——定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于10%；

——對花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時(shí)補(bǔ)植更新，存活率達(dá)到70%；

——適時(shí)進(jìn)行防凍保暖，預(yù)防病蟲害；

——樹木側(cè)枝分布基本均勻，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦。

三星級

8.1 綜合管理服務(wù)

8.1.1 前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊。

8.1.2 承接項(xiàng)目時(shí)，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。

8.1.3 客戶服務(wù)接待場所工作時(shí)間不少于8小時(shí)，其它時(shí)間設(shè)置值班人員。設(shè)置并公示24小時(shí)服務(wù)電話。

8.1.4 24小時(shí)受理業(yè)主或物業(yè)使用人報(bào)修。急修20分鐘內(nèi)到現(xiàn)場處理，一般修理2日內(nèi)完成（預(yù)約除外）。

8.1.5 對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在2日內(nèi)答復(fù)處理。

8.1.6 實(shí)行酬金制物業(yè)服務(wù)收費(fèi)方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布1次服務(wù)資金的收支情況。

8.1.7 能提供3種以上便民（無償）服務(wù)，如電瓶車接送、配置手推車、郵件收發(fā)、信息咨詢等。

8.1.8 每年開展2次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動。

8.1.9 每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的70%，每年至少2次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率達(dá)90%以上。對不滿意事項(xiàng)進(jìn)行分析、整改、回訪，不滿意事項(xiàng)回訪率達(dá)80%，處理率達(dá)90%以上。

8.2 房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)

8.2.1 房屋管理

8.2.1.1 制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護(hù)制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設(shè)置物管理規(guī)定等規(guī)章制度。

8.2.1.2 每年第四季度制定下一維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。

8.2.1.3 小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)，組團(tuán)及幢、單元（門）、戶門標(biāo)號標(biāo)志明顯。

8.2.1.4 房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無明顯污跡。

8.2.1.5 樓梯、扶手、公共門窗、休閑設(shè)施等共有部分牢固、無裂縫、無破損、無明顯污漬，使用安全。

8.2.1.6 室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔、統(tǒng)一、美觀，無安全隱患或破損。

8.2.1.7 對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。

8.2.2 巡查與維修養(yǎng)護(hù)

8.2.2.1 巡查

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況選擇房屋維護(hù)巡查項(xiàng)目，包括：

——每年1次觀測房屋結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時(shí)上報(bào)，必要時(shí)請專業(yè)單位進(jìn)行檢測評定；

——每年檢查1次墻體、墻面；

——每年檢查1次頂棚；

——每年檢查1次樓梯、扶手；

——每年檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層；

——每年檢查1次散水坡、雨檐臺、連廊；

——每年全面檢查1次樓板、地面磚；

——每季巡查1次小區(qū)各標(biāo)識；

——每月全面檢查1次公共門窗；

——每月巡查1次路面、側(cè)石、井蓋等；

——每月巡查1次圍墻；

——每月巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品；

——每月巡查1次室外健身設(shè)施、兒童樂園。

8.2.2.2 維修服務(wù)

在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時(shí)安排專項(xiàng)修理。依照合同約定，屬于物業(yè)服務(wù)費(fèi)用中支出的維修項(xiàng)目應(yīng)在3日內(nèi)組織修復(fù)；需要動用維修資金的，應(yīng)及時(shí)編制維修計(jì)劃或?qū)ｍ?xiàng)維修資金使用計(jì)劃，并于3日內(nèi)向業(yè)主委員會提出書面申請，根據(jù)業(yè)主大會的決定組織維修。

8.2.3 裝飾裝修管理

8.2.3.1 受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項(xiàng)。

8.2.3.2 裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時(shí)勸阻或制止；拒不改正的，報(bào)告相關(guān)行政主管部門及業(yè)主委員會，并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示。

8.2.3.3 裝飾裝修結(jié)束后進(jìn)行檢查，對違反住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的當(dāng)事人按照約定處理。

8.2.3.4 委托清運(yùn)裝修垃圾的，應(yīng)在指定地點(diǎn)臨時(shí)堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在3～5日內(nèi)清運(yùn)。

自行清運(yùn)裝修垃圾的，應(yīng)采用袋裝運(yùn)輸或密閉運(yùn)輸?shù)姆绞剑?～5日內(nèi)清運(yùn)。

8.3 共用設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、維修、保養(yǎng)服務(wù)

8.3.1 供配電

8.3.1.1 每日1次對設(shè)備運(yùn)行狀況進(jìn)行檢查，低壓配電室可每月巡查1次。

8.3.1.2 高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對高低壓配電設(shè)備、絕緣工具進(jìn)行打壓檢測。

8.3.1.3 配電室安全標(biāo)識、安全防護(hù)用品齊全，通風(fēng)照明良好，能有效防止蛇鼠等小動物進(jìn)入；無有毒有害危險(xiǎn)品及雜物存放，環(huán)境整潔。

8.3.1.4 無自身系統(tǒng)故障引起的計(jì)劃外大面積停電。

8.3.2 公共照明

8.3.2.1 院落、樓道照明每月巡查1次，及時(shí)修復(fù)損壞的開關(guān)、燈口、燈泡；保持公共照明燈具清潔，亮燈率90%以上；院落照明燈按時(shí)開啟，滿足使用要求。

8.3.2.2 公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，控制柜工作正常，無損壞組件；燈具基本無損壞、無變形、無銹蝕，完好率85%以上。

8.3.3 電梯

8.3.3.1 電梯設(shè)備運(yùn)行情況每日巡查1次，建立記錄。

8.3.3.2 保證電梯24小時(shí)運(yùn)行，轎廂內(nèi)按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內(nèi)整潔。

8.3.3.3 委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門要求定期對電梯進(jìn)行保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測，并在轎廂內(nèi)張貼《年檢合格證》。對維保單位保養(yǎng)工作進(jìn)行監(jiān)督，保存相關(guān)記錄。

8.3.3.4 電梯發(fā)生故障，物業(yè)管理人員應(yīng)及時(shí)通知電梯維保單位，并督促維保單位對故障進(jìn)行修復(fù)，一般性換件維修1日內(nèi)完成，較為復(fù)雜維修3日內(nèi)完成；發(fā)生困人或其它重大事故，物業(yè)管理人員應(yīng)立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，開展應(yīng)急處理，協(xié)助專業(yè)維修人員進(jìn)行救助；物業(yè)服務(wù)企業(yè)保存相關(guān)記錄。

8.3.4 給排水

8.3.4.1 生活供水

8.3.4.1.1 泵房設(shè)備運(yùn)行情況每日檢查1次；地下室、管道井等部位明裝管線、閥門巡查每月1次。

8.3.4.1.2 水泵、閥門全面檢查、檢測、保養(yǎng)每年1次，保證正常供水；水泵潤滑點(diǎn)注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次。

8.3.4.1.3 水箱、水池每年清洗2次，檢查保養(yǎng)附屬配件，并對水質(zhì)進(jìn)行化驗(yàn)，二次供水水質(zhì)符合國家飲用水標(biāo)準(zhǔn)。

8.3.4.1.4 水箱、水池管理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口安裝防護(hù)網(wǎng)并完好；每年秋冬季對暴露水管進(jìn)行防凍保溫處理，確保供水的安全性。

8.3.4.1.5 泵房環(huán)境整潔，通風(fēng)良好，無雜物存放，能有效防止蛇鼠等小動物進(jìn)入。

8.3.4.2 雨污水排放

8.3.4.3 公共污水管道每年檢查1次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通。

8.3.4.4 雨水管道、化糞池等部位每半年檢查1次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通，無堵塞。

8.3.4.5 污水提升泵檢查保養(yǎng)每年1次，對化糞池進(jìn)行清挖、清抽，集水坑定期清理。

8.3.4.6 雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進(jìn)行清理清挖。

8.3.4.7 不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進(jìn)行除銹、刷漆，損壞井蓋及時(shí)更換。

8.3.5 供熱設(shè)施

8.3.5.1 自行供熱的住宅小區(qū)，其供熱設(shè)備、設(shè)施及供熱管線應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)維護(hù)、管理，或由其委托專業(yè)供暖公司維護(hù)、管理；采用集中供熱的住宅小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可根據(jù)集中供熱部門的委托，承擔(dān)小區(qū)內(nèi)供熱交換站及二次供熱管線等的維護(hù)和管理。

8.3.5.2 每年在供熱開始前完成采暖供熱系統(tǒng)的檢修保養(yǎng)工作。

8.3.5.3 供熱季節(jié)，供熱交換站內(nèi)應(yīng)設(shè)24小時(shí)值班人員，每6小時(shí)對機(jī)房和設(shè)備巡視1次，并做好設(shè)備運(yùn)行記錄，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備的各類故障隱患。

8.3.5.4 維修人員每日10:00、22:00對小區(qū)供采暖閥門進(jìn)行巡視檢查，對巡視中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時(shí)采取整改措施，暫時(shí)不能解決的應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管部門。

8.3.6 安全防范設(shè)施

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)安全防范設(shè)施配備的實(shí)際情況，選擇做好下列維護(hù)保養(yǎng)工作：

——監(jiān)控系統(tǒng)，做到：

.設(shè)備設(shè)施24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，實(shí)現(xiàn)對管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫面齊全、清晰；

.按設(shè)備隨機(jī)使用說明書的要求對硬盤錄像機(jī)、攝像機(jī)等設(shè)備進(jìn)行檢修保養(yǎng)；

.設(shè)備出現(xiàn)故障，能及時(shí)修復(fù)。

——門禁系統(tǒng)，做到：

.每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常；

.門鎖、對講主機(jī)檢查保養(yǎng)每季1次；

.一般性故障2小時(shí)內(nèi)修復(fù)；較為復(fù)雜的故障2日內(nèi)修復(fù)。

——電子巡更，做到：

.調(diào)試保養(yǎng)每季1次，保證正常運(yùn)行；

.保持巡更時(shí)間、地點(diǎn)、人員和數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常。

——周界防范系統(tǒng)，做到：

.主機(jī)除塵，壓線端子牢固，每年對射探頭牢固性檢查1次；

.報(bào)警系統(tǒng)有效性測試每周1次，中心報(bào)警控制主機(jī)能準(zhǔn)確顯示報(bào)警或故障發(fā)生的信息，并同時(shí)發(fā)出聲光報(bào)警信號；

.系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障1小時(shí)內(nèi)修復(fù)，較為復(fù)雜的故障24小時(shí)內(nèi)修復(fù)。

8.3.7 防雷接地系統(tǒng)

8.3.7.1 每年對避雷裝置進(jìn)行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時(shí)修復(fù)。

8.3.7.2 高層建筑每年雨季前對避雷系統(tǒng)進(jìn)行測試，保證其性能符合國家規(guī)定。

8.4 協(xié)助公共秩序維護(hù)服務(wù)

8.4.1 人員要求

8.4.1.1 專職公共秩序維護(hù)人員中55周歲以下的人員占總數(shù)的60%以上，身體健康，有較強(qiáng)的責(zé)任心，能協(xié)助有關(guān)部門維持小區(qū)正常生活秩序。

8.4.1.2 有較強(qiáng)的安全防范能力，能正確使用各類消防、安防器械和設(shè)備。

8.4.1.3 配備對講裝置或必要的安全護(hù)衛(wèi)器械。

8.4.2 門崗

8.4.2.1 建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護(hù)制度，落實(shí)崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位。

8.4.2.2 保障值班電話暢通，接聽及時(shí)。

8.4.2.3 各出入口24小時(shí)值班，主出入口雙人值勤，7:00～9:00、17:00～19:00設(shè)立崗，按照委托合同要求進(jìn)行進(jìn)出車輛管理、訪客登記。

8.4.2.4 對大型物品搬出進(jìn)行登記，記錄規(guī)范、詳實(shí)。

8.4.2.5 對裝修及其它臨時(shí)施工人員實(shí)行出入證管理，加強(qiáng)出入詢問。

8.4.2.6 保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通，阻止小商小販、可疑人員隨意入內(nèi)。

8.4.3 巡邏

8.4.3.1 制定詳細(xì)的巡查方案，小區(qū)院落、車庫、車場每3小時(shí)巡查1次，重點(diǎn)部位增加巡查頻次。

8.4.3.2 每天定時(shí)巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象。

8.4.3.3 巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場采取必要措施。

8.4.4 車輛管理

8.4.4.1 按車輛行駛要求設(shè)立標(biāo)識牌和標(biāo)線，指定車輛停放區(qū)域，地上車位標(biāo)識規(guī)范。

8.4.4.2 按照合同約定對車輛進(jìn)行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通

道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進(jìn)行勸阻、糾正。

8.4.4.3 車庫門禁系統(tǒng)、車庫內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用。

8.4.4.4 收取車輛看管費(fèi)的車場、車庫設(shè)專人24小時(shí)值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實(shí)。

8.4.4.5 車場、車庫不應(yīng)私自改建、分隔、拆除。

8.4.4.6 非機(jī)動車應(yīng)定點(diǎn)停放。

8.4.5 監(jiān)控

8.4.5.1 設(shè)有監(jiān)控室的應(yīng)有專人24小時(shí)值班，交接班記錄規(guī)范、詳實(shí)。

8.4.5.2 監(jiān)控室收到報(bào)警信號后，公共秩序維護(hù)人員應(yīng)按規(guī)定及時(shí)趕到現(xiàn)場進(jìn)行處理。

8.4.5.3 監(jiān)控的錄入資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

8.4.6 緊急事故防范

8.4.6.1 對洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人。事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。

8.4.6.2 對因故障導(dǎo)致的臨時(shí)性停水、停電事故，應(yīng)及時(shí)排除故障并報(bào)告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。

8.4.6.3 每年組織1次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。

8.5 保潔服務(wù)

8.5.1 樓內(nèi)保潔

8.5.1.1 樓層通道和樓梯臺階，每日清潔1次，地面每周濕拖1次。

8.5.1.2 樓梯扶手、欄桿、窗臺、防火門、消火栓、指示牌等每周清潔1次。

8.5.1.3 天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每季清潔1次。

8.5.1.4 共用門窗玻璃，每2月擦拭1次，目視干凈。

8.5.1.5 電梯轎廂地面、四壁每日清潔1次，目視干凈。

8.5.2 外圍保潔

8.5.2.1 道路每日清掃1次，目視無明顯雜物、污跡和積水；雨雪天氣及時(shí)清掃主要道路，方便出行。

8.5.2.2 綠化帶每2日清潔1次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù)，目視無雜物。

8.5.2.3 水景開放期內(nèi)，每2日清潔1次，水面無明顯漂浮物。

8.5.2.4 休閑娛樂、健身設(shè)施每2日擦拭1次。設(shè)施表面干凈，地面無雜物。

8.5.2.5 3米以下庭院燈、草坪燈每月清潔1次，目視干凈。

8.5.2.6 標(biāo)識、宣傳牌、信報(bào)箱、景觀小品每月清潔1次，目視干凈。

8.5.2.7 天臺、明溝、上人屋面每2月清潔1次，無垃圾堆放，排水順暢。

8.5.2.8 設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔1次；每月1次對公共衛(wèi)生間進(jìn)行消殺。

8.5.3 車庫、車棚

8.5.3.1 地面每2日清潔1次，每2月沖刷1次。保持空氣流通，地面無明顯雜物、垃圾、積水。

8.5.3.2 天花板、墻面每季清潔1次，無蜘蛛網(wǎng)。

8.5.3.3 門窗、消防箱、指示牌、指示燈、防火門、箱柜等公共設(shè)施每季清潔1次。

8.5.4 垃圾收集與處理

8.5.4.1 應(yīng)設(shè)置生活垃圾集中投放點(diǎn)，垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾。

8.5.4.2 建筑垃圾設(shè)置臨時(shí)垃圾池，集中存放，定期外運(yùn)。

8.5.4.3 垃圾桶、果皮箱每月清潔2次。

8.5.5 衛(wèi)生消殺

蚊、蠅、蟑螂孳生季節(jié)每月消殺1次，其它根據(jù)季節(jié)和當(dāng)?shù)厍闆r制定具體計(jì)劃；滅鼠每半年進(jìn)行1次，無明顯鼠跡。

8.6 綠化服務(wù)

根據(jù)住宅小區(qū)內(nèi)綠化實(shí)際情況應(yīng)做到：

——對草坪、花卉、樹籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)，保持觀賞效果；

——定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于10%；

——對花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時(shí)補(bǔ)植更新，存活率達(dá)到90%，土地?zé)o明顯裸露；

——適時(shí)進(jìn)行防凍保暖，定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害；

——樹木側(cè)枝分布基本均勻，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦。

四星級

9.1 硬件設(shè)施要求

9.1.1.1 小區(qū)內(nèi)地面停車位數(shù)量不多于小區(qū)總停車位數(shù)量的10%。專用固定停車泊位不少于0.8個(gè)/戶。

9.1.1.2 住宅小區(qū)應(yīng)具備門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)或其他2項(xiàng)以上安全防范設(shè)施。

9.1.1.3 小區(qū)宜建有配套的休閑活動中心、場地或固定活動館所，以及滿足業(yè)主需求的體育活動設(shè)施。

9.1.1.4 新建小區(qū)綠地率不應(yīng)低于30%，舊區(qū)改建不宜低于25%。

9.1.1.5 住宅小區(qū)公共服務(wù)設(shè)施的配建水平應(yīng)與居住人口規(guī)模相對應(yīng)。

9.2 綜合管理服務(wù)

9.2.1 前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊。

9.2.2 承接項(xiàng)目時(shí)，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。

9.2.3 客戶服務(wù)接待場所工作時(shí)間不少于8小時(shí)，其它時(shí)間設(shè)置值班人員。設(shè)置并公示24小時(shí)服務(wù)電話。

9.2.4 24小時(shí)受理業(yè)主或物業(yè)使用人報(bào)修。急修20分鐘內(nèi)到現(xiàn)場處理，一般修理1天內(nèi)完成（預(yù)約除外）。

9.2.5 對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在2天內(nèi)答復(fù)處理。

9.2.6 住宅小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具有物業(yè)管理師資格，有4年以上的物業(yè)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，并有2年以上住

宅小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理任職經(jīng)歷。

9.2.7 實(shí)行酬金制物業(yè)服務(wù)收費(fèi)方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布2次服務(wù)資金的收支情況。

9.2.8 能提供5種以上便民（無償）服務(wù)，如電瓶車接送、配置手推車、短時(shí)間內(nèi)物品存放、郵件收發(fā)、信息咨詢等。

9.2.9 每年開展3次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動，節(jié)假日有專題環(huán)境布置。

9.2.10 每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的80%，每季至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率達(dá)90%以上。對不滿意事項(xiàng)進(jìn)行分析、整改、回訪，不滿意事項(xiàng)回訪率達(dá)90%，處理率達(dá)90%以上。

9.3 房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)

9.3.1 房屋管理

9.3.1.1 制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護(hù)制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設(shè)置物管理規(guī)定等規(guī)章制度。

9.3.1.2 每年第四季度制定下一維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。

9.3.1.3 小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)，組團(tuán)及幢、單元（門）、戶門標(biāo)號標(biāo)志明顯。

9.3.1.4 房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡。

9.3.1.5 樓梯、扶手、公共門窗、休閑設(shè)施等共有部分牢固、無裂縫、無破損、無明顯污漬，使用安全。

9.3.1.6 室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔統(tǒng)一美觀，無安全隱患或破損。

9.3.1.7 封閉陽臺統(tǒng)一有序，色調(diào)一致，不超出外墻面。

9.3.1.8 建筑設(shè)計(jì)有要求外不應(yīng)安裝外廊及戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽蓬等。

9.3.1.9 對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。

9.3.2 維修養(yǎng)護(hù)

9.3.2.1 巡查

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況選擇房屋維護(hù)巡查項(xiàng)目，包括：

——每年1次觀測房屋結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時(shí)上報(bào)，必要時(shí)請專業(yè)單位進(jìn)行檢測評定；

——每季檢查1次墻體、墻面；

——每年檢查2次頂棚；

——每年檢查2次樓梯、扶手；

——每年檢查2次屋面保溫隔熱層、防水層；

——每年檢查2次天臺扶欄、公共防盜網(wǎng)；

——每年檢查2次散水坡、雨檐臺、連廊；

——每年全面檢查2次樓板、地面磚；

——每年檢查2次通風(fēng)口；

——每月巡查1次小區(qū)各標(biāo)識；

——每2周全面檢查1次公共門窗；

——每2周巡查1次路面、側(cè)石、井蓋等；

——每2周巡查1次圍墻；

——每2周巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品；

——每2周巡查1次室外健身設(shè)施、兒童樂園。

9.3.2.2 維修服務(wù)

在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時(shí)安排專項(xiàng)修理。依照合同約定，屬于物業(yè)服務(wù)費(fèi)用中支出的維修項(xiàng)目應(yīng)在2日內(nèi)組織修復(fù)；需要動用維修資金的，應(yīng)及時(shí)編制維修計(jì)劃或?qū)ｍ?xiàng)維修資金使用計(jì)劃，并于2日內(nèi)向業(yè)主委員會提出書面申請，根據(jù)業(yè)主大會的決定組織維修。

9.3.3 裝飾裝修管理

9.3.3.1 受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項(xiàng)。

9.3.3.2 裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時(shí)勸阻或制止；拒不改正的，報(bào)告相關(guān)行政主管部門及業(yè)主委員會，并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示。

9.3.3.3 裝飾裝修結(jié)束后進(jìn)行檢查，對違反住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的當(dāng)事人按照約定處理。

9.3.3.4 委托清運(yùn)裝修垃圾的，應(yīng)在指定地點(diǎn)臨時(shí)堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在2～3日內(nèi)清運(yùn)。自行清運(yùn)裝修垃圾的，應(yīng)采用袋裝運(yùn)輸或密閉運(yùn)輸?shù)姆绞?，?～3日內(nèi)清運(yùn)。

9.4 共用設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、維修、保養(yǎng)服務(wù)

9.4.1 供配電

9.4.1.1 總配電室專人值守，每4小時(shí)檢查1次設(shè)備運(yùn)行狀況，對主要運(yùn)行參數(shù)進(jìn)行查抄；具備無人值守條件的配電室每日檢查1次，用電高峰時(shí)期適當(dāng)增加巡視次數(shù)；其它低壓配電室每2周巡查1次。

9.4.1.2 高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對高低壓配電設(shè)備、絕緣工具進(jìn)行打壓檢測。

9.4.1.3 配電室安全標(biāo)識、安全防護(hù)用品齊全，通風(fēng)照明良好，能有效防止蛇鼠等小動物進(jìn)入；無有毒有害危險(xiǎn)品及雜物存放，環(huán)境整潔。

9.4.1.4 無自身系統(tǒng)故障引起的計(jì)劃外大面積停電。

9.4.2 公共照明

9.4.2.1 院落、樓道照明每2周巡查1次，并及時(shí)修復(fù)損壞的開關(guān)、燈口、燈泡。

9.4.2.2 保持公共照明燈具清潔，亮燈率95%以上；院落照明燈按時(shí)開啟，滿足使用要求。

9.4.2.3 公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，控制柜工作正常，無損壞組件；燈具無損壞、無變形、無銹蝕，完好率90%以上。

9.4.3 電梯

9.4.3.1 配備專業(yè)管理人員，電梯設(shè)備運(yùn)行情況每日巡查2次，記錄規(guī)范、詳實(shí)；

9.4.3.2 保證電梯24小時(shí)運(yùn)行，轎廂內(nèi)按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內(nèi)整潔。

9.4.3.3 委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門要求定期進(jìn)行保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測，并在轎廂內(nèi)張貼《年檢合格證》。對維保單位保養(yǎng)工作進(jìn)行監(jiān)督，保存相關(guān)記錄。

9.4.3.4 電梯發(fā)生故障，物業(yè)管理人員應(yīng)及時(shí)通知電梯維保單位，并督促維保單位對故障進(jìn)行修復(fù)，一般性換件維修1日內(nèi)完成，較為復(fù)雜維修3日內(nèi)完成；發(fā)生困人或其它重大事故，物業(yè)管理人員應(yīng)立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，開展應(yīng)急處理，協(xié)助專業(yè)維修人員進(jìn)行救助；物業(yè)服務(wù)企業(yè)保存相關(guān)記錄。

9.4.4 給排水

9.4.4.1 生活供水

9.4.4.1.1 泵房設(shè)備運(yùn)行情況每日檢查2次；地下室、管道井等部位明裝管線、閥門巡查每2周1次。

9.4.4.1.2 水泵、閥門全面檢查、檢測、保養(yǎng)每年1次，保證正常供水；水泵潤滑點(diǎn)注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次。

9.4.4.1.3 水箱、水池每年清洗2次，檢查保養(yǎng)附屬配件，并對水質(zhì)進(jìn)行化驗(yàn)，二次供水水質(zhì)符合國家飲用水標(biāo)準(zhǔn)。

9.4.4.1.4 水箱、水池管理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口安裝防護(hù)網(wǎng)并完好；每年秋冬季對暴露水管進(jìn)行防凍保溫處理，確保供水的安全性。

9.4.4.1.5 泵房環(huán)境整潔，通風(fēng)良好，無雜物存放，能有效防止蛇鼠等小動物進(jìn)入。

9.4.4.2 雨污水排放

9.4.4.2.1 公共污水管道每年檢查2次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通。

9.4.4.2.2 雨水管道、化糞池等部位每季檢查1次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通，無堵塞。

9.4.4.2.3 污水提升泵檢查保養(yǎng)每半年1次，對化糞池進(jìn)行清挖、清抽，集水坑定期清理。

9.4.4.2.4 雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進(jìn)行清理清挖。

9.4.4.2.5 不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進(jìn)行除銹、刷漆，損壞井蓋及時(shí)更換。

9.4.5 供熱設(shè)施

9.4.5.1 自行供熱的住宅小區(qū)，其供熱設(shè)備、設(shè)施及供熱管線應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)維護(hù)、管理，或由其委托專業(yè)供暖公司維護(hù)、管理；采用集中供熱的住宅小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可根據(jù)集中供熱部門的委托承擔(dān)小區(qū)內(nèi)供熱交換站及二次供熱管線等的維護(hù)和管理。

9.4.5.2 每年在供熱開始前完成采暖供熱系統(tǒng)的檢修保養(yǎng)工作。

9.4.5.3 供熱季節(jié)，供熱交換站內(nèi)應(yīng)設(shè)24小時(shí)值班人員，每4小時(shí)巡視機(jī)房和設(shè)備1次，并做好設(shè)備運(yùn)行記錄，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備的各類故障隱患。

9.4.5.4 維修人員每日10:00、22:00對小區(qū)供采暖閥門進(jìn)行巡視檢查，對巡視中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時(shí)采取整改措施，暫時(shí)不能解決的應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管部門。

9.4.6 安全防范設(shè)施

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)安全防范設(shè)施配備的實(shí)際情況，選擇做好下列維護(hù)保養(yǎng)工作：

——監(jiān)控系統(tǒng)，做到：

.設(shè)備設(shè)施24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，實(shí)現(xiàn)對管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫面齊全、清晰；

.按設(shè)備隨機(jī)使用說明書的要求對硬盤錄像機(jī)、攝像機(jī)等設(shè)備進(jìn)行檢修保養(yǎng)；

.設(shè)備出現(xiàn)故障，能及時(shí)修復(fù)。

——門禁系統(tǒng)，做到：

.每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常；

.門鎖、對講主機(jī)檢查保養(yǎng)每季1次；

.一般性故障2小時(shí)內(nèi)修復(fù)；較為復(fù)雜的故障2日內(nèi)修復(fù)。

——電子巡更，做到：

.調(diào)試保養(yǎng)每季1次，保證正常運(yùn)行；

.保持巡更時(shí)間、地點(diǎn)、人員和數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常。

——周界防范系統(tǒng)，做到：

.主機(jī)除塵，壓線端子牢固，對射探頭牢固性檢查每年1次；

.報(bào)警系統(tǒng)有效性測試每周1次，中心報(bào)警控制主機(jī)能準(zhǔn)確顯示報(bào)警或故障發(fā)生的信息，并同時(shí)發(fā)出聲光報(bào)警信號；

.系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障1小時(shí)內(nèi)修復(fù)，較為復(fù)雜的故障24小時(shí)內(nèi)修復(fù)。

9.4.7 防雷接地系統(tǒng)

9.4.7.1 每年對避雷裝置進(jìn)行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時(shí)修復(fù)。

9.4.7.2 高層建筑每年雨季前對避雷系統(tǒng)進(jìn)行測試，保證其性能符合國家規(guī)定。

9.4.8 景觀配套附屬設(shè)施設(shè)備

9.4.8.1 每日按時(shí)開啟；每2月檢查1次，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修復(fù)。

9.4.8.2 重大節(jié)日前對景觀附屬設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全功能檢修，保證各項(xiàng)設(shè)施運(yùn)行正常。

9.5 協(xié)助公共秩序維護(hù)服務(wù)

9.5.1 人員要求

9.5.1.1 專職公共秩序維護(hù)人員中45周歲以下的人員占總數(shù)的40%以上，身體健康，有較強(qiáng)的責(zé)任心，并定期接受專業(yè)培訓(xùn)。

9.5.1.2 能處理和應(yīng)對小區(qū)公共秩序維護(hù)工作，能正確使用各類消防、安防器械和設(shè)備。

9.5.1.3 配備對講裝置或必要的安全護(hù)衛(wèi)器械。

9.5.2 門崗

9.5.2.1 建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護(hù)制度，落實(shí)崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位。

9.5.2.2 保障值班電話暢通，接聽及時(shí)。

9.5.2.3 各出入口24小時(shí)值班，主出入口雙人值勤，7:00～9:00、17:00～19:00設(shè)立崗，按照委托合同要求進(jìn)行進(jìn)出車輛管理、訪客登記。

9.5.2.4 對大型物品搬出進(jìn)行登記，記錄規(guī)范、詳實(shí)。

9.5.2.5 對裝修及其它臨時(shí)施工人員實(shí)行出入證管理，加強(qiáng)出入詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意進(jìn)入。

9.5.2.6 保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通。

9.5.3 巡邏

9.5.3.1 制定詳細(xì)的巡查方案，小區(qū)院落、車庫、車場每2小時(shí)巡查1次。重點(diǎn)部位增加巡查頻次，記錄規(guī)范、詳實(shí)。

9.5.3.2 每天定時(shí)巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象。

9.5.3.3 巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場采取必要措施，隨時(shí)準(zhǔn)備啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。

9.5.4 車輛管理

9.5.4.1 按車輛行駛要求設(shè)立標(biāo)識牌和標(biāo)線，規(guī)定車輛行駛路線，指定車輛停放區(qū)域，地上車位標(biāo)識規(guī)范。

9.5.4.2 按照合同約定對車輛進(jìn)行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進(jìn)行勸阻、糾正。

9.5.4.3 車庫門禁系統(tǒng)、車庫內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用。

9.5.4.4 收取車輛看管費(fèi)的車場、車庫設(shè)專人24小時(shí)值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實(shí)。

9.5.4.5 有條件的住宅小區(qū)宜建設(shè)立體化停車設(shè)施。

9.5.4.6 建有立體停車設(shè)備的車庫應(yīng)設(shè)專業(yè)技術(shù)人員值守，并對設(shè)備使用人進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。

9.5.4.7 車場、車庫不應(yīng)私自改建、分隔、拆除。

9.5.4.8 非機(jī)動車應(yīng)定點(diǎn)停放。

9.5.5 監(jiān)控

9.5.5.1 設(shè)有監(jiān)控室的應(yīng)有專人24小時(shí)值班，交接班記錄規(guī)范、詳實(shí)。

9.5.5.2 監(jiān)控室收到報(bào)警信號后，公共秩序維護(hù)人員應(yīng)在10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行處理。

9.5.5.3 監(jiān)控的錄入資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

9.5.6 緊急事故防范

9.5.6.1 對洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人。事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。

9.5.6.2 對因故障導(dǎo)致的臨時(shí)性停水、停電事故，應(yīng)及時(shí)排除故障并報(bào)告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。

9.5.6.3 每年組織1次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。

9.6 保潔服務(wù)

9.6.1 樓內(nèi)保潔

9.6.1.1 樓層通道和樓梯臺階，每日清潔2次。地面每周濕拖2次，干凈整潔。

9.6.1.2 樓梯扶手、窗臺、防火門、消防栓、指示牌每周清潔3次。潔凈、無灰塵、無污物；欄桿每月清潔2次。

9.6.1.3 天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每2月清潔1次。

9.6.1.4 共用門窗玻璃，每月擦拭1次。玻璃明亮、目視干凈。

9.6.1.5 電梯轎廂地面、轎廂四壁每日清潔1次，燈飾及轎廂頂部每月清潔1次，保持干凈、整潔。

9.6.2 外圍保潔

9.6.2.1 道路每日清掃2次；雨雪天氣及時(shí)清掃主要通行道路，方便出行。

9.6.2.2 綠化帶每日清潔1次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù)，目視無雜物。花壇表面潔凈無污跡。

9.6.2.3 水景開放期內(nèi)，每日清潔1次。水面無漂浮物，水體無異味。

9.6.2.4 休閑娛樂、健身設(shè)施每2日擦拭1次，每2周刷洗消毒1次。設(shè)施表面干凈，地面無雜物。

9.6.2.5 3米以下庭院燈、草坪燈每2周清潔1次，目視干凈。

9.6.2.6 標(biāo)識、宣傳牌、信報(bào)箱、景觀小品每2周清潔1次，目視干凈。

9.6.2.7 天臺、明溝、上人屋面每2月清潔1次，排水順暢、無垃圾堆放。

9.6.2.8 設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔2次；每周1次對公共衛(wèi)生間進(jìn)行消殺。

9.6.3 車庫、車棚

9.6.3.1 地面每2日清潔1次，每月沖刷1次。保持空氣流通，地面無垃圾和雜物。

9.6.3.2 天花板、墻面每2月清潔1次，無明顯污跡、蜘蛛網(wǎng)。

9.6.3.3 門窗、消防箱、指示牌、指示燈、防火門、箱柜等公共設(shè)施每2月清潔1次。

9.6.4 垃圾收集與處理

9.6.4.1 垃圾桶布局合理，方便業(yè)主使用。

9.6.4.2 垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾、無垃圾外溢、無污水、無明顯異味。

9.6.4.3 建筑垃圾設(shè)置臨時(shí)垃圾池，集中存放，定期外運(yùn)。

9.6.4.4 垃圾桶、果皮箱每周清潔1次。

9.6.5 衛(wèi)生消殺

蚊、蠅、蟑螂孳生季節(jié)每月消殺2次，其它根據(jù)季節(jié)和當(dāng)?shù)厍闆r制定具體計(jì)劃；滅鼠每季進(jìn)行1次，無明顯鼠跡。

9.7 綠化服務(wù)

9.7.1 綠化養(yǎng)護(hù)

有專業(yè)人員對住宅小區(qū)實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理，并做到：

——對草坪、花卉、樹籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)，保持觀賞效果；

——定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于5%；

——對花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時(shí)補(bǔ)植更新，缺株率小于5%，存活率不小于95%，行道樹缺株率小于5%，土地?zé)o明顯裸露；

——適時(shí)進(jìn)行防凍保暖，定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害；

——對樹木每年至少修剪1次，樹冠整齊，側(cè)枝分布均勻，根干部無萌枝，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦。

9.7.2 環(huán)境布置

9.7.2.1 綠化總體布局合理，喬、灌、花、草配置得當(dāng)、層次豐富，視覺效果良好，滿足居住環(huán)境需要，無侵占現(xiàn)象。

9.7.2.2 綠地設(shè)施及硬質(zhì)景觀保持常年完好，無人為破壞現(xiàn)象。

9.7.2.3 加強(qiáng)綠化宣傳，對古樹名木，保護(hù)措施到位，使其生長正常；對稀有樹木進(jìn)行掛牌標(biāo)識，注明其名稱、科屬、產(chǎn)地、生長習(xí)性等。五星級

10.1 硬件設(shè)施要求

10.1.1 小區(qū)內(nèi)地面停車位數(shù)量不應(yīng)超過小區(qū)總停車位數(shù)量的10%。專用固定停車泊位不少于1個(gè)/戶。

10.1.2 住宅小區(qū)應(yīng)具備門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)或其他3項(xiàng)以上安全防范設(shè)施。

10.1.3 小區(qū)宜建有配套的休閑活動中心、場地或固定活動館所，以及滿足業(yè)主需求的體育活動設(shè)施。

10.1.4 新建小區(qū)綠地率不應(yīng)低于35%，舊區(qū)改建不宜低于25%。

10.1.5 住宅小區(qū)公共服務(wù)設(shè)施的配建水平應(yīng)與居住人口規(guī)模相對應(yīng)，其中小區(qū)應(yīng)配套建設(shè)有教育、醫(yī)療衛(wèi)生、商業(yè)服務(wù)、金融郵電、社區(qū)服務(wù)等公共服務(wù)設(shè)施。

10.2 綜合管理服務(wù)

10.2.1 前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊。

10.2.2 承接項(xiàng)目時(shí)，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。

10.2.3 客戶服務(wù)接待場所工作時(shí)間不少于12小時(shí)，其它時(shí)間設(shè)置值班人員。設(shè)置并公示24小時(shí)服務(wù)電話。

10.2.4 24小時(shí)受理業(yè)主或物業(yè)使用人報(bào)修。急修15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，6小時(shí)內(nèi)修復(fù)；一般修理1日內(nèi)完成（預(yù)約除外）。

10.2.5 對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)處理。

10.2.6 住宅小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具有注冊物業(yè)管理師資格，有6年以上的物業(yè)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，并有3年以上住宅小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理任職經(jīng)歷。

10.2.7 實(shí)行酬金制物業(yè)服務(wù)收費(fèi)方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布2次服務(wù)資金的收支情況.10.2.8 能提供6種以上便民（無償）服務(wù)，如代收郵件、電瓶車接送、配置手推車、短時(shí)間內(nèi)物品存放、配備雨具、信息咨詢等。

10.2.9 每年開展4次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動，節(jié)假日有專題環(huán)境布置。

10.2.10 每年的溝通面達(dá)到小區(qū)住戶的100%，每季至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，并定期向業(yè)主發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見單，滿意率達(dá)95%以上。對不滿意事項(xiàng)進(jìn)行分析、整改、回訪，不滿意事項(xiàng)回訪率達(dá)95%，處理率達(dá)95%以上。

10.3 房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)服務(wù) 10.3.1 房屋管理

10.3.1.1 制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護(hù)制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設(shè)置物管理規(guī)定等規(guī)章制度。

10.3.1.2 每年第四季度制定下一維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。

10.3.1.3 小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)，組團(tuán)及幢、單元（門）、戶門標(biāo)號標(biāo)志明顯。

10.3.1.4 房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡。

10.3.1.5 樓梯、扶手、公共門窗、休閑設(shè)施等共有部分牢固、無裂縫、無破損、無明顯污漬，使用安全。

10.3.1.6 室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔、統(tǒng)一、美觀，無安全隱患或破損。

10.3.1.7 封閉陽臺統(tǒng)一有序，色調(diào)一致，不超出外墻面。

10.3.1.8 建筑設(shè)計(jì)有要求外不應(yīng)安裝外廊及戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽蓬等。

10.3.1.9 空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，冷凝水集中收集，支架無銹蝕。

10.3.1.10 對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。

10.3.2 維修養(yǎng)護(hù)

10.3.2.1 巡查

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況選擇房屋維護(hù)巡查項(xiàng)目，包括：

——每年1次觀測房屋結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時(shí)上報(bào)，必要時(shí)請專業(yè)單位進(jìn)行檢測評定；

——每季檢查1次墻體、墻面；

——每季檢查1次頂棚；

——每季檢查1次樓梯、扶手；

——每季檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層；

——每季檢查1次天臺扶欄、公共防盜網(wǎng)；

——每季檢查1次散水坡、雨檐臺、連廊；

——每季全面檢查1次樓板、地面磚；

——每季檢查1次通風(fēng)口；

——每半月巡查1次小區(qū)各標(biāo)識；

——每周全面檢查1次公共門窗；

——每周巡查1次路面、側(cè)石、井蓋等；

——每周巡查1次圍墻；

——每周巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品；

——每周巡查1次室外健身設(shè)施、兒童樂園。

10.3.2.2 維修服務(wù)

在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時(shí)安排專項(xiàng)修理。依照合同約定，屬于物業(yè)服務(wù)費(fèi)用中支出的維修項(xiàng)目應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)組織修復(fù)；需要動用維修資金的，應(yīng)及時(shí)編制維修計(jì)劃或?qū)ｍ?xiàng)維修資金使用計(jì)劃，并在24小時(shí)內(nèi)向業(yè)主委員會提出書面申請，根據(jù)業(yè)主大會的決定組織維修。

10.3.3 裝飾裝修管理

10.3.3.1 受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項(xiàng)。

10.3.3.2 裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時(shí)勸阻或制止；拒不改正的，報(bào)告相關(guān)行政主管部門及業(yè)主委員會，并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示。

10.3.3.3 裝飾裝修結(jié)束后進(jìn)行檢查，對違反住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的當(dāng)事人按照約定處理。

10.3.3.4 委托清運(yùn)裝修垃圾的，應(yīng)在指定地點(diǎn)臨時(shí)堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在2日內(nèi)清運(yùn)。自行清運(yùn)裝修垃圾的，應(yīng)采用袋裝運(yùn)輸或密閉運(yùn)輸?shù)姆绞?，?日內(nèi)清運(yùn)。

10.4 共用設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、維修、保養(yǎng)服務(wù)

10.4.1 供配電

10.4.1.1 總配電室專人值守，每2小時(shí)檢查1次設(shè)備運(yùn)行狀況，對主要運(yùn)行參數(shù)進(jìn)行查抄；具備無人值守條件的配電室每日檢查1次，用電高峰時(shí)期適當(dāng)增加巡視次數(shù)；其它低壓配電室每周巡查1次。

10.4.1.2 高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對高低壓配電設(shè)備、絕緣工具進(jìn)行打壓檢測。

10.4.1.3 配電室安全標(biāo)識、安全防護(hù)用品齊全，通風(fēng)照明良好，能有效防止蛇鼠等小動物進(jìn)入；無有毒有害危險(xiǎn)品及雜物存放，環(huán)境整潔。

10.4.1.4 無自身系統(tǒng)故障引起的計(jì)劃外大面積停電。

10.4.2 公共照明

10.4.2.1 院落、樓道照明巡查每周1次，不定期巡視，及時(shí)修復(fù)損壞的開關(guān)、燈口、燈泡。

10.4.2.2 保持公共照明燈具清潔，亮燈率100%；院落照明燈按時(shí)開啟，滿足使用要求。

10.4.2.3 公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，控制柜工作正常，無損壞組件；燈具無損壞、無變形、無銹蝕，完好率100%。

10.4.3 電梯

10.4.3.1 配備專業(yè)管理人員，電梯設(shè)備運(yùn)行情況每日巡查2次，記錄規(guī)范、詳實(shí)。

10.4.3.2 保證電梯24小時(shí)運(yùn)行，轎廂內(nèi)按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內(nèi)整潔。

10.4.3.3 委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門要求定期進(jìn)行保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測，并在轎廂內(nèi)張貼《年檢合格證》。對維保單位保養(yǎng)工作進(jìn)行監(jiān)督，保存相關(guān)記錄。

10.4.3.4 電梯發(fā)生故障，物業(yè)管理人員應(yīng)及時(shí)通知電梯維保單位，并督促維保單位對故障進(jìn)行修復(fù)，一般性換件維修1日內(nèi)完成，較為復(fù)雜維修3日內(nèi)完成；發(fā)生困人或其它重大事故，物業(yè)管理人員應(yīng)立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，開展應(yīng)急處理，協(xié)助專業(yè)維修人員進(jìn)行救助；物業(yè)服務(wù)企業(yè)保存相關(guān)記錄。

10.4.4 給排水

10.4.4.1 生活供水

10.4.4.1.1 泵房設(shè)備運(yùn)行情況每日檢查4次；地下室、管道井等部位明裝管線、閥門巡查每周1次。

10.4.4.1.2 水泵、閥門全面檢查、檢測、保養(yǎng)每年1次，保證正常供水；水泵潤滑點(diǎn)注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次。

10.4.4.1.3 水箱、水池每年清洗2次，檢查保養(yǎng)附屬配件，并對水質(zhì)進(jìn)行化驗(yàn)，二次供水水質(zhì)符合國家飲用水標(biāo)準(zhǔn)。

10.4.4.1.4 水箱、水池管理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口安裝防護(hù)網(wǎng)并完好；每年秋冬季對暴露水管進(jìn)行防凍保溫處理，確保供水的安全性。

10.4.4.1.5 泵房環(huán)境整潔，通風(fēng)良好，無雜物存放，能有效防蛇鼠等小動物進(jìn)入。

10.4.4.2 雨污水排放

10.4.4.2.1 公共污水管道每季檢查1次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通。

10.4.4.2.2 雨水管道、化糞池等部位每季檢查1次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通，無堵塞。

10.4.4.2.3 污水提升泵檢查保養(yǎng)每半年1次，對化糞池進(jìn)行清挖、清抽，集水坑定期清理。

10.4.4.2.4 雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進(jìn)行清理清挖。

10.4.4.2.5 不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進(jìn)行除銹、刷漆，損壞井蓋及時(shí)更換。

10.4.5 供熱設(shè)施

10.4.5.1 自行供熱的住宅小區(qū)，其供熱設(shè)備、設(shè)施及供熱管線應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)維護(hù)、管理，或由其委托專業(yè)供暖公司維護(hù)、管理；采用集中供熱的住宅小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可根據(jù)集中供熱部門的委

托承擔(dān)小區(qū)內(nèi)供熱交換站及二次供熱管線等的維護(hù)和管理。

10.4.5.2 每年在供熱開始前完成采暖供熱系統(tǒng)的檢修保養(yǎng)工作。

10.4.5.3 供熱季節(jié)，供熱交換站內(nèi)應(yīng)設(shè)24小時(shí)值班人員，每2小時(shí)巡視機(jī)房和設(shè)備1次，并做好設(shè)備運(yùn)行記錄，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備的各類故障隱患。

10.4.5.4 維修人員每日10:00、22:00對小區(qū)供采暖閥門進(jìn)行巡視檢查，對巡視中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時(shí)采取整改措施，暫時(shí)不能解決的應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管部門。

10.4.6 安全防范設(shè)施

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)安全防范設(shè)施配備的實(shí)際情況，選擇做好下列維護(hù)保養(yǎng)工作：

——監(jiān)控系統(tǒng)，做到：

.設(shè)備設(shè)施24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，實(shí)現(xiàn)對管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫面齊全、清晰；

.按設(shè)備隨機(jī)使用說明書的要求對硬盤錄像機(jī)、攝像機(jī)等設(shè)備進(jìn)行檢修保養(yǎng)；

.設(shè)備出現(xiàn)故障，能及時(shí)修復(fù)。

——門禁系統(tǒng)，做到：

.每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常；

.門鎖、對講主機(jī)檢查保養(yǎng)每季1次；

.一般性故障2小時(shí)內(nèi)修復(fù)；較為復(fù)雜的故障2日內(nèi)修復(fù)。

——電子巡更，做到：

.調(diào)試保養(yǎng)每季1次，保證正常運(yùn)行；

.保持巡更時(shí)間、地點(diǎn)、人員和數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常。

——周界防范系統(tǒng)，做到：

.主機(jī)除塵，壓線端子牢固，對射探頭牢固性檢查每年1次；

.報(bào)警系統(tǒng)有效性測試每周1次，中心報(bào)警控制主機(jī)能準(zhǔn)確顯示報(bào)警或故障發(fā)生的信息，并同時(shí)發(fā)出聲光報(bào)警信號；

.系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障1小時(shí)內(nèi)修復(fù)，較為復(fù)雜的故障24小時(shí)內(nèi)修復(fù)。

10.4.7 防雷接地系統(tǒng)

10.4.7.1 每年對避雷裝置進(jìn)行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時(shí)修復(fù)。

10.4.7.2 高層建筑每年雨季前對避雷系統(tǒng)進(jìn)行測試，保證其性能符合國家規(guī)定。10.4.8 景觀配套附屬設(shè)施設(shè)備

10.4.8.1 每日按時(shí)開啟；每月檢查1次，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修復(fù)。

10.4.8.2 重大節(jié)日前對景觀附屬設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全功能檢修，保證各項(xiàng)設(shè)施運(yùn)行正常。

10.5 協(xié)助公共秩序維護(hù)服務(wù)

10.5.1 人員要求

10.5.1.1 專職公共秩序維護(hù)人員以中青年為主，45周歲以下的人員占總數(shù)60%以上，身體健康，有較強(qiáng)的責(zé)任心，并定期接受專業(yè)培訓(xùn)。

10.5.1.2 能處理和應(yīng)對小區(qū)公共秩序維護(hù)工作，能正確使用各類消防、安防器械和設(shè)備。

10.5.1.3 配備對講裝置或必要的安全護(hù)衛(wèi)器械。

10.5.2 門崗

10.5.2.1 建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護(hù)制度，落實(shí)崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位。

10.5.2.2 保障值班電話暢通，接聽及時(shí)。

10.5.2.3 各出入口24小時(shí)值班，主出入口雙人值勤，7:00～9:00、17:00～19:00設(shè)立崗，按照委托合同要求進(jìn)行進(jìn)出車輛管理、訪客登記。

10.5.2.4 對大型物品搬出進(jìn)行登記，記錄規(guī)范、詳實(shí)。

10.5.2.5 對裝修及其它臨時(shí)施工人員實(shí)行出入證管理，加強(qiáng)出入詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意進(jìn)入。

10.5.2.6 保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通。

10.5.3 巡邏

10.5.3.1 制定詳細(xì)的巡查方案。公共秩序維護(hù)人員手持巡更采集器，按指定的時(shí)間和路線每2小時(shí)巡查1次，重點(diǎn)部位增加巡查頻次。

10.5.3.2 每日定時(shí)巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象。

10.5.3.3 巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場采取必要措施，隨時(shí)準(zhǔn)備啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。

10.5.4 車輛管理

10.5.4.1 按車輛行駛要求設(shè)立標(biāo)識牌和標(biāo)線，規(guī)定車輛行駛路線，指定車輛停放區(qū)域，地上車位標(biāo)識規(guī)范。有條件住宅小區(qū)宜設(shè)立臨時(shí)停車位。

10.5.4.2 按照合同約定對車輛進(jìn)行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進(jìn)行勸阻、糾正。

10.5.4.3 車庫門禁系統(tǒng)、車庫內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用。

10.5.4.4 收取車輛看管費(fèi)的車場、車庫設(shè)專人24小時(shí)值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實(shí)。

10.5.4.5 有條件的住宅小區(qū)宜建設(shè)立體化停車設(shè)施。

10.5.4.6 建有立體停車設(shè)備的車庫應(yīng)設(shè)專業(yè)技術(shù)人員值守，并對設(shè)備使用人進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。

10.5.4.7 車場、車庫不應(yīng)私自改建、分隔、拆除。

10.5.4.8 非機(jī)動車應(yīng)定點(diǎn)停放。

10.5.5 監(jiān)控

10.5.5.1 設(shè)有監(jiān)控室的應(yīng)有專人24小時(shí)值班，交接班記錄規(guī)范、詳實(shí)。

10.5.5.2 監(jiān)控室收到報(bào)警信號后，公共秩序維護(hù)人員應(yīng)在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行處理。

10.5.5.3 監(jiān)控的錄入資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

10.5.6 緊急事故防范

10.5.6.1 對洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人。事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。

10.5.6.2 對因故障導(dǎo)致的臨時(shí)性停水、停電事故，應(yīng)及時(shí)排除故障并報(bào)告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。

10.5.6.3 每年組織1次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。

10.6 保潔服務(wù)

10.6.1 樓內(nèi)保潔

10.6.1.1 樓層通道和樓梯臺階，每日清潔3次。地面每日濕拖1次，干凈整潔。

10.6.1.2 樓梯扶手、欄桿、窗臺、防火門、消防栓、指示牌每日清潔1次，欄桿每周清潔1次。

10.6.1.3 天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每月清潔1次，目視無積塵、無蜘蛛網(wǎng)。

10.6.1.4 共用門窗玻璃，每月擦拭2次，玻璃明亮、目視干凈。

10.6.1.5 電梯轎廂地面、轎廂四壁每日清潔2次，燈飾及轎廂頂部每月清潔2次，保持干凈、整潔。

10.6.2 外圍保潔

10.6.2.1 道路每日清掃2次；雨雪天氣及時(shí)清掃主要通行道路，方便出行。

10.6.2.2 綠化帶每日清潔2次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù)，目視無雜物。花壇表面潔凈無污跡。

10.6.2.3 水景開放期內(nèi)，每日清潔2次。定期對水體投放藥劑或進(jìn)行其它處理。水面無漂浮物，水體無異味。

10.6.2.4 休閑娛樂、健身設(shè)施每日擦拭1次，每周刷洗消毒1次，設(shè)施表面干凈。

10.6.2.5 3米以下庭院燈、草坪燈每周清潔1次，目視干凈。

10.6.2.6 標(biāo)識、宣傳牌、信報(bào)箱、景觀小品每周清潔1次，目視干凈。

10.6.2.7 天臺、明溝、上人屋面每月清潔1次，無垃圾堆放，排水順暢。

10.6.2.8 設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔2次；每周2次對公共衛(wèi)生間進(jìn)行消殺。

10.6.3 車庫、車棚

10.6.3.1 地面每日清潔1次，每月沖刷2次。保持空氣流通，地面無垃圾和雜物。

10.6.3.2 天花板、墻面每月清潔1次，目視無積塵、蜘蛛網(wǎng)。

10.6.3.3 門窗、消防箱、防火門、箱柜等公共設(shè)施每月清潔1次，目視無積塵。

10.6.3.4 指示牌、指示燈保持整潔。

10.6.4 垃圾收集與處理

10.6.4.1 垃圾桶布局合理，樓道內(nèi)每層宜設(shè)置1個(gè)垃圾投擲點(diǎn)，方便業(yè)主使用。

10.6.4.2 垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾、無垃圾外溢、無污水、無明顯異味。

10.6.4.3 建筑垃圾設(shè)置臨時(shí)垃圾池，集中存放，及時(shí)外運(yùn)。

10.6.4.4 垃圾桶、果皮箱每日清潔1次。

10.6.4.5 能正常使用并維護(hù)垃圾生物處理設(shè)備、中水處理設(shè)備等。

10.6.5 衛(wèi)生消殺

蚊、蠅、蟑螂孳生季節(jié)每月消殺2次，其它根據(jù)季節(jié)和當(dāng)?shù)厍闆r制定具體計(jì)劃；滅鼠每季進(jìn)行1次無明顯鼠跡。

10.6.6 動物管理

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)協(xié)助有關(guān)部門做好住宅小區(qū)內(nèi)的寵物等動物管理工作，不在小區(qū)內(nèi)飼養(yǎng)家禽、家畜及無許可證的寵物等。

10.7 綠化服務(wù)

10.7.1 綠化養(yǎng)護(hù)

有專業(yè)人員對住宅小區(qū)實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理，并做到：

——對草坪、花卉、樹籬等定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)；

——定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于2%；

——對花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時(shí)補(bǔ)植更新，缺株率小于3%，存活率不小于95%，行道樹缺株率小于3%，土地?zé)o明顯裸露；

——綠籬、色帶及造型植物，輪廓清晰、層次分明、無殘枝敗葉，造型植物枝葉緊密、圓整，觀賞效果良好；

——適時(shí)進(jìn)行防凍保暖，定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害；

——樹木每年修剪1次以上，樹冠整齊，側(cè)枝分布均勻，根干部無萌枝，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦；

——定期組織澆灌、施肥和松土。

10.7.2 環(huán)境布置

10.7.2.1 綠化總體布局合理，喬、灌、花、草配置得當(dāng)、層次豐富，視覺效果良好，滿足居住環(huán)境需要，無侵占現(xiàn)象。

10.7.2.2 綠地設(shè)施及硬質(zhì)景觀保持常年完好，無人為破壞現(xiàn)象。

10.7.2.3 設(shè)有景觀湖的，保持三季有水，每年春季投放觀賞魚苗，水質(zhì)良好，每月至少補(bǔ)水1次，每年清淤1次。

10.7.2.4 重大節(jié)日或慶典活動，對公共區(qū)域進(jìn)行花木裝飾。

10.7.2.5 加強(qiáng)綠化宣傳，對古樹名木，保護(hù)措施到位，使其生長正常；對稀有樹木進(jìn)行掛牌標(biāo)識，注明其名稱、科屬、產(chǎn)地、生長習(xí)性等。

10.8 特約服務(wù)

物業(yè)服務(wù)企業(yè)為滿足部分業(yè)主或物業(yè)使用人的需求，可根據(jù)住宅小區(qū)的實(shí)際條件及其自身的能力，經(jīng)雙方特別約定，有償提供但不限于以下服務(wù)活動：

——家庭安裝、維修服務(wù)；

——家庭保潔服務(wù)；

——家庭餐飲服務(wù)；

——鐘點(diǎn)工服務(wù)；

——洗衣服務(wù)；

——商務(wù)（打字、復(fù)印等）服務(wù)；

——房屋租賃、出售等中介代理服務(wù)；

——老年人陪聊服務(wù)；

——小家電維修服務(wù)；

——搬運(yùn)服務(wù)等。

監(jiān)督與投訴

11.1 信息收集

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)以各種方式收集業(yè)主及物業(yè)使用人對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信息，及時(shí)分析這些信息，不斷改進(jìn)服務(wù)的內(nèi)容和質(zhì)量。業(yè)主及物業(yè)使用人對物業(yè)服務(wù)滿意度信息的收集可以采用以下方式：

——直接與業(yè)主溝通；

——向業(yè)主發(fā)放調(diào)查問卷；

——來自各種媒體的報(bào)道；

——收集各種渠道的業(yè)主投訴。

11.2 投訴處理

11.2.1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)主動接受業(yè)主的監(jiān)督，建立投訴處理機(jī)構(gòu)，明確責(zé)任人，對外公布監(jiān)督、投訴電話。

11.2.2 積極配合有關(guān)部門做好投訴處理工作，對投訴處理結(jié)果進(jìn)行回訪。

11.2.3 認(rèn)真及時(shí)地處理業(yè)主的意見和建議，并將處理結(jié)果及時(shí)通知投訴者。

第三篇：山東省物業(yè)服務(wù)規(guī)范

山東省物業(yè)服務(wù)規(guī)范

物業(yè)服務(wù)規(guī)范 第1部分：住宅物業(yè) 范圍

本部分規(guī)定了住宅物業(yè)的術(shù)語和定義、基本要求、服務(wù)質(zhì)量分級、服務(wù)質(zhì)量要求及監(jiān)督與投訴。

本部分適用于山東省區(qū)域內(nèi)居住建筑類中住宅（含普通商品住房、保障性安居工程等）的物業(yè)服務(wù)

管理。供水、供電、供氣、供熱等服務(wù)已經(jīng)移交給專營單位的，可對各服務(wù)等級中的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行刪減。

注：在物業(yè)服務(wù)實(shí)踐中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主（或物業(yè)使用人）可根據(jù)實(shí)際情況，參照本標(biāo)準(zhǔn)選擇服務(wù)內(nèi)容，增減服務(wù)項(xiàng)目。

規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB 50096 住宅設(shè)計(jì)規(guī)范

GB 50180 城市居住區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)規(guī)范

DBJ14-070-2010 城市建設(shè)項(xiàng)目配建停車位規(guī)范

《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》

《物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)管理規(guī)定》

《山東省物業(yè)管理?xiàng)l例》

《山東省住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》

3.1術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)依照法定程序設(shè)立，以物業(yè)管理服務(wù)為經(jīng)營業(yè)務(wù)，并具有企業(yè)法人資格的 經(jīng)濟(jì)組織。

2業(yè)主

物業(yè)的所有權(quán)人。

3.物業(yè)使用人

物業(yè)的承租人和其他實(shí)際使用物業(yè)的非所有權(quán)人。

4特約服務(wù)

物業(yè)服務(wù)合同約定以外的服務(wù)。

5急修

對嚴(yán)重影響住宅小區(qū)正常生活秩序的設(shè)施設(shè)備故障進(jìn)行及時(shí)的處理和修復(fù)。

基本要求 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)在住宅小區(qū)內(nèi)設(shè)置相適應(yīng)的物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，并符合以下要求：

——具有符合《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》要求的資質(zhì)；

——有委托方提供的服務(wù)場所；

——配備滿足服務(wù)需要的設(shè)施設(shè)備；

——服務(wù)窗口應(yīng)公示物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書或復(fù)印件、物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程、收費(fèi)依據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、投訴渠道等。提供特約服務(wù)的，公示特約服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等；

——有客戶服務(wù)人員，為業(yè)主或物業(yè)使用人提供咨詢、繳費(fèi)、報(bào)修、受理投訴等服務(wù)。

人員

物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)符合以下要求：

——具有良好的職業(yè)道德；

——管理人員、專業(yè)技術(shù)操作人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或崗位證書；

——進(jìn)駐物業(yè)服務(wù)區(qū)域后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)針對實(shí)際情況對所有上崗人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，合格后上崗；

——統(tǒng)一著裝，佩戴明顯標(biāo)志，儀容儀表整潔。服務(wù)主動熱情，窗口服務(wù)人員宜使用普通話；

——定期參加專業(yè)技能、法律法規(guī)、安全等相應(yīng)的培訓(xùn)。

規(guī)章制度

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立完善的規(guī)章制度，主要包括：

——物業(yè)服務(wù)方案；

——崗位職責(zé)、工作流程及服務(wù)規(guī)范；

——內(nèi)部管理制度，如財(cái)務(wù)管理制度、節(jié)能管理制度等。

財(cái)務(wù)管理

應(yīng)符合以下要求：

——物業(yè)服務(wù)費(fèi)和其它費(fèi)用收支應(yīng)符合《物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)管理規(guī)定》、《山東省物業(yè)管理?xiàng)l例》、《山東省住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》等相關(guān)要求；

——對于合同約定的收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)按合同要求執(zhí)行；

——為業(yè)主或物業(yè)使用人提供的特約服務(wù)應(yīng)按雙方約定收費(fèi)并單獨(dú)結(jié)算；

——規(guī)范操作，賬目清晰。

.5 檔案

基本要求

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立和完善檔案管理制度，做到檔案、記錄等內(nèi)容完整、準(zhǔn)確，系統(tǒng)、及時(shí)的對文件資料和記錄進(jìn)行歸檔保存。

技術(shù)檔案

主要包括：

——工程竣工驗(yàn)收檔案；

——項(xiàng)目竣工綜合驗(yàn)收檔案；

——物業(yè)承接查驗(yàn)檔案；

——其它資料。

日常檔案

主要包括：

——設(shè)施設(shè)備管理檔案；

——裝飾裝修管理檔案；

——業(yè)主或物業(yè)使用人檔案；

——物業(yè)服務(wù)日常管理文件、記錄；

——公共秩序維護(hù)與管理檔案；

——應(yīng)急事件處理檔案；

——處理投訴檔案；

——其它資料。消防管理

.1 協(xié)助公安機(jī)關(guān)消防機(jī)構(gòu)、公安派出所做好消防安全工作。消防安全職責(zé)

應(yīng)符合以下要求：

——制定消防安全管理制度，明確消防安全責(zé)任，確定物業(yè)服務(wù)企業(yè)消防安全責(zé)任人、消防安全管理人，明確專人維護(hù)、管理消防器材；

——制定符合本小區(qū)實(shí)際情況的滅火疏散預(yù)案，每年組織業(yè)主進(jìn)行以撲救初起火災(zāi)、逃生自救為內(nèi)容的消防演練；應(yīng)利用消防宣傳教育設(shè)施普及消防安全知識；

——工作人員應(yīng)參加消防培訓(xùn)，具備檢查消除火災(zāi)隱患的能力、組織撲救初起火災(zāi)的能力、組織人員疏散逃生的能力和消防宣傳教育培訓(xùn)的能力；

——設(shè)有消防控制室的小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)實(shí)行24小時(shí)值班制度，每班不少于2人；防火巡查人員、自動消防系統(tǒng)操作人員應(yīng)取得國家認(rèn)可的職業(yè)資格證書，持證上崗；

——建立消防檔案，存檔備查；

——其他依法履行的消防安全職責(zé)。消防安全防范服務(wù)

應(yīng)對管理區(qū)域內(nèi)的共用消防設(shè)施進(jìn)行維護(hù)管理，提供消防安全防范服務(wù)，并符合以下要求：

——與建設(shè)單位交接時(shí)，確保消防技術(shù)資料齊全，消防設(shè)施運(yùn)行正常，消防器材、消防宣傳設(shè)施、消防設(shè)施警示標(biāo)識配備符合要求且完好有效；

——保持疏散通道、安全出口、消防車道暢通，無堵塞、占用、鎖閉現(xiàn)象，常閉式防火門處于常閉狀態(tài)；在消防車道設(shè)置禁止占用的明顯標(biāo)志；

——定期進(jìn)行防火巡查、防火檢查，每周至少進(jìn)行1次防火巡查，每季度進(jìn)行1次防火檢查，及時(shí)

4.消除火災(zāi)隱患；巡查、檢查應(yīng)做記錄，由檢查人及主管人員簽字，歸檔備查；應(yīng)對住宅小區(qū)中的商業(yè)服務(wù)區(qū)域加強(qiáng)管理，增加巡查頻次，業(yè)主或物業(yè)使用人應(yīng)配合物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理工作；

——水泵房、風(fēng)機(jī)房、配電室等消防安全重點(diǎn)部位由專人每日巡查；

——設(shè)有自動消防設(shè)施的住宅小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)委托具備資質(zhì)的檢測、維修保養(yǎng)機(jī)構(gòu)每年對自動消防系統(tǒng)至少進(jìn)行1次全面檢測和維保，并做好記錄；

——確保管理區(qū)域內(nèi)的共用消防設(shè)施運(yùn)行正常，器材完好有效，如有故障、損壞，及時(shí)維修更換，滅火器應(yīng)定期維修；不得擅自停用自動消防設(shè)施；

——發(fā)現(xiàn)違法行為應(yīng)及時(shí)糾正，當(dāng)事人拒不糾正的，應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)?shù)毓才沙鏊?。服?wù)質(zhì)量分級

依據(jù)住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)需求的不同，將物業(yè)服務(wù)質(zhì)量分為一星級、二星級、三星級、四星級和五星級五個(gè)等級。其中一星級為最低等級，五星級為最高等級，等級越高，物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)越高。

一星級

6.綜合管理服務(wù) 前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊。承接項(xiàng)目時(shí)，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。

客戶服務(wù)接待場所工作時(shí)間不少于8小時(shí)，設(shè)置并公示24小時(shí)服務(wù)電話。

報(bào)修服務(wù)按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場，有報(bào)修、維修記錄。實(shí)行酬金制物業(yè)服務(wù)收費(fèi)方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布1次服務(wù)資金的收支情況。每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的50%，每年至少2次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率達(dá)80%

以上。對不滿意事項(xiàng)進(jìn)行分析、整改、回訪，不滿意事項(xiàng)回訪率達(dá)70%，處理率達(dá)80%以上。6.2 房屋、共用設(shè)施、設(shè)備維護(hù)與管理服務(wù) 制定房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護(hù)制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法等規(guī)章制度。

每年第四季度制定下一維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。業(yè)主或物業(yè)使用人裝修前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)依規(guī)定與其簽訂裝修協(xié)議，告知裝修須知，并監(jiān)督裝修過程。對違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益的情況，應(yīng)及時(shí)勸阻或制止。對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。發(fā)現(xiàn)房屋結(jié)構(gòu)損壞時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知相關(guān)業(yè)主、業(yè)主委員會及其他相關(guān)部門并按照雙方約定及相關(guān)要求安排專項(xiàng)維修。發(fā)現(xiàn)道路、路面、側(cè)石、窨井蓋損壞時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知相關(guān)業(yè)主、業(yè)主委員會及其他相關(guān)部門并安排專項(xiàng)維修。雨、污水管道及化糞池遇有堵塞時(shí)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行清理、清掏。

對危險(xiǎn)隱患部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)志。路燈、樓道燈完好率不低于80%，院落照明燈按時(shí)開啟，滿足使用要求。

在每年供熱季開始前完成承擔(dān)的采暖供熱系統(tǒng)的檢修保養(yǎng)工作。

委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門要求定期對電梯進(jìn)行保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測，并在轎廂內(nèi)張貼《年檢合格證》；電梯發(fā)生故障時(shí)，物業(yè)管理人員應(yīng)及時(shí)通知電梯維保單位，并監(jiān)督維保單位對故障進(jìn)行修復(fù)。每年對避雷裝置進(jìn)行1次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時(shí)修復(fù)，保證其性能符合國家規(guī)定。三協(xié)助公共秩序維護(hù)服務(wù)

1、人員要求

1、公共秩序維護(hù)人員應(yīng)身體健康，有較強(qiáng)的責(zé)任心，能協(xié)助有關(guān)部門維持小區(qū)正常生活秩序。

2、對小區(qū)日常護(hù)衛(wèi)事項(xiàng)保持高度警惕，并做出正確反應(yīng)。

2、門崗、建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護(hù)制度，落實(shí)崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位。

2、保障值班電話暢通，接聽及時(shí)。

.3、主出入口有專人24小時(shí)值勤，按照服務(wù)合同要求進(jìn)行進(jìn)出車輛管理、訪客登記。

4、對大型物品搬出進(jìn)行登記，記錄規(guī)范、詳實(shí)。、對裝修及其它臨時(shí)施工人員的出入進(jìn)行登記并加強(qiáng)詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意進(jìn)入。

6、保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通。

3、巡邏、每6小時(shí)在小區(qū)內(nèi)巡邏1次。巡邏中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場采取必要措施。

4、車輛管理

1、小區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)置簡易的交通標(biāo)志。

2、按照合同約定對車輛進(jìn)行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進(jìn)行勸阻、糾正。

.3 車庫門禁系統(tǒng)、車庫內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用。收取車輛看管費(fèi)的車場、車庫設(shè)專人24小時(shí)值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實(shí)。

車場、車庫不應(yīng)私自改建、分隔、拆除。

非機(jī)動車應(yīng)定點(diǎn)停放。

5、緊急事故防范

1、對洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人。事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。

2、對因故障導(dǎo)致的臨時(shí)性停水、停電事故，應(yīng)及時(shí)排除故障并報(bào)告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。、每年至少組織1次應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。

.4、保潔服務(wù)

1、樓內(nèi)保潔

1、樓層通道和樓梯臺階，每周清掃2次，地面每2周濕拖1次。

2、樓梯扶手、窗臺、防火門、消火栓、指示牌、欄桿等每月清潔1次。

.3、共用門窗玻璃，每季度擦拭1次。、電梯轎廂地面、四壁每周清潔2次，無積塵。

2、外圍保潔、道路每日清掃1次。雨雪天氣及時(shí)清掃主要通行道路，方便出行。

2、停車場、共用車庫或車棚每周清掃1次。

3、綠化帶及草坪上的垃圾每周清掃1次。

4、天臺、明溝、上人屋面每半年清掃1次。

5、路燈、樓道燈每半年清潔1次。、設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔1次，保持通風(fēng)，無雜物。

3、垃圾收集與處理

1、應(yīng)設(shè)置生活垃圾集中投放點(diǎn)，垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾。、垃圾桶、果皮箱每月清潔1次。

5、綠化服務(wù)

根據(jù)住宅小區(qū)內(nèi)綠化實(shí)際情況做到：

——對草坪、花卉、樹籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)；

——定期清除綠地雜草、雜物；——無大面積病蟲害。

.1、制定巡查方案，每6小時(shí)巡查1次，重點(diǎn)部位增加巡查頻次。

2、每天不定時(shí)巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，保持樓道暢通，無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象。

.3、巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場采取必要措施。

4、車輛管理

.1 小區(qū)內(nèi)設(shè)置簡易的交通標(biāo)志，地面有停車點(diǎn)。

.2、按照合同約定對車輛進(jìn)行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進(jìn)行勸阻、糾正。

.3、車庫門禁系統(tǒng)、車庫內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用。

.4、收取車輛看管費(fèi)的車場、車庫設(shè)專人24小時(shí)值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實(shí)。、車場、車庫不應(yīng)私自改建、分隔、拆除。、非機(jī)動車應(yīng)定點(diǎn)停放。、緊急事故防范

1、對洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人。事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。

2、對因故障導(dǎo)致的臨時(shí)性停水、停電事故，應(yīng)及時(shí)排除故障并報(bào)告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。

3、每年組織1次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。

五、保潔服務(wù)

1、樓內(nèi)保潔

1、樓層通道和樓梯臺階，每周清掃3次，地面每2周濕拖1次。

2、樓梯扶手、窗臺、防火門、消火栓、指示牌、欄桿等每月清潔2次；

3、共用門窗玻璃，每2月擦拭1次，目視干凈。

4、電梯轎廂地面、四壁每2天清潔1次，無積塵。

2、外圍保潔

1、道路每日清掃1次。雨雪天氣及時(shí)清掃主要通行道路，方便出行。

2、停車場、共用車庫或車棚每周清掃2次。

3、休閑、娛樂、健身設(shè)施每周清潔2次。

4、綠化帶及草坪上的垃圾每周清掃2次。

5、門衛(wèi)、崗?fù)っ恐芮鍜?次。

6、天臺、明溝、上人屋面每季清掃1次。

7、路燈、樓道燈每季清潔1次。

8、設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔1次；每月1次對公共衛(wèi)生間進(jìn)行消殺。

3、垃圾收集與處理

1、應(yīng)設(shè)置生活垃圾集中投放點(diǎn)，垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾。

2、建筑垃圾設(shè)置臨時(shí)垃圾池，集中存放，定期外運(yùn)。

3、垃圾桶、果皮箱每月清潔1次。

4、衛(wèi)生消殺

針對滅蚊、蠅、蟑螂、鼠的實(shí)際需要和季節(jié)特點(diǎn)制定具體計(jì)劃，開展衛(wèi)生消殺。

六、綠化服務(wù)

根據(jù)住宅小區(qū)內(nèi)綠化實(shí)際情況應(yīng)做到：

——對草坪、花卉、樹籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)；——定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于10%； ——對花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時(shí)補(bǔ)植更新，存活率達(dá)到70%；

——適時(shí)進(jìn)行防凍保暖，預(yù)防病蟲害；——樹木側(cè)枝分布基本均勻，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦

三星級

一、綜合管理服務(wù)

1、前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊。

2、承接項(xiàng)目時(shí)，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。

3、客戶服務(wù)接待場所工作時(shí)間不少于8小時(shí)，其它時(shí)間設(shè)置值班人員。設(shè)置并公示24小時(shí)服務(wù)電話。

4、24小時(shí)受理業(yè)主或物業(yè)使用人報(bào)修。急修20分鐘內(nèi)到現(xiàn)場處理，一般修理2日內(nèi)完成（預(yù)約除外）。

5、對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在2日內(nèi)答復(fù)處理。

6、實(shí)行酬金制物業(yè)服務(wù)收費(fèi)方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布1次服務(wù)資金的收支情況。

7、能提供3種以上便民（無償）服務(wù)，如電瓶車接送、配置手推車、郵件收發(fā)、信息咨詢等。

8、每年開展2次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動。

9、每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的70%，每年至少2次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率達(dá)90%以上。對不滿意事項(xiàng)進(jìn)行分析、整改、回訪，不滿意事項(xiàng)回訪率達(dá)80%，處理率達(dá)90%以上。

二、房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)

1、房屋管理

1、制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護(hù)制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設(shè)置物管理規(guī)定等規(guī)章制度。

2、每年第四季度制定下一維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。

3、小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)，組團(tuán)及幢、單元（門）、戶門標(biāo)號標(biāo)志明顯。

4、房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無明顯污跡。

5、樓梯、扶手、公共門窗、休閑設(shè)施等共有部分牢固、無裂縫、無破損、無明顯污漬，使用安全。

6、室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔、統(tǒng)一、美觀，無安全隱患或破損。

7、對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。

2、巡查與維修養(yǎng)護(hù)、巡查

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況選擇房屋維護(hù)巡查項(xiàng)目，包括：

——每年1次觀測房屋結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時(shí)上報(bào)，必要時(shí)請專業(yè)單位進(jìn)行檢測評定；

——每年檢查1次墻體、墻面；

——每年檢查1次頂棚；

——每年檢查1次樓梯、扶手；

——每年檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層；

——每年檢查1次散水坡、雨檐臺、連廊；

——每年全面檢查1次樓板、地面磚；

——每季巡查1次小區(qū)各標(biāo)識；

——每月全面檢查1次公共門窗；

——每月巡查1次路面、側(cè)石、井蓋等；

——每月巡查1次圍墻；

——每月巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品；

——每月巡查1次室外健身設(shè)施、兒童樂園。

2、維修服務(wù)

在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時(shí)安排專項(xiàng)修理。依照合同約定，屬于物業(yè)服務(wù)費(fèi)用中支出的維修項(xiàng)目應(yīng)在3日內(nèi)組織修復(fù)；需要動用維修資金的，應(yīng)及時(shí)編制維修計(jì)劃或?qū)ｍ?xiàng)維修資金使用計(jì)劃，并于3日內(nèi)向業(yè)主委員會提出書面申請，根據(jù)業(yè)主大會的決定組織維修。

3、裝飾裝修管理

1、受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項(xiàng)。

2、裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時(shí)勸阻或制止；拒不改正的，報(bào)告相關(guān)行政主管部門及業(yè)主委員會，并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示。

3、裝飾裝修結(jié)束后進(jìn)行檢查，對違反住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的當(dāng)事人按照約定處理。

4、委托清運(yùn)裝修垃圾的，應(yīng)在指定地點(diǎn)臨時(shí)堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在3～5日內(nèi)清運(yùn)。

自行清運(yùn)裝修垃圾的，應(yīng)采用袋裝運(yùn)輸或密閉運(yùn)輸?shù)姆绞?，?～5日內(nèi)清運(yùn)。

三、共用設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、維修、保養(yǎng)服務(wù)

1、供配電

1、每日1次對設(shè)備運(yùn)行狀況進(jìn)行檢查，低壓配電室可每月巡查1次。

2、高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對高低壓配電設(shè)備、絕緣工具進(jìn)行打壓檢測。

3、配電室安全標(biāo)識、安全防護(hù)用品齊全，通風(fēng)照明良好，能有效防止蛇鼠等小動物進(jìn)入；無有毒有害危險(xiǎn)品及雜物存放，環(huán)境整潔。

4、無自身系統(tǒng)故障引起的計(jì)劃外大面積停電。

2、公共照明

1、院落、樓道照明每月巡查1次，及時(shí)修復(fù)損壞的開關(guān)、燈口、燈泡；保持公共照明燈具清潔，亮燈率90%以上；院落照明燈按時(shí)開啟，滿足使用要求。

2、公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，控制柜工作正常，無損壞組件；燈具基本無損壞、無變形、無銹蝕，完好率85%以上。

3、電梯

1、電梯設(shè)備運(yùn)行情況每日巡查1次，建立記錄。

2、保證電梯24小時(shí)運(yùn)行，轎廂內(nèi)按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內(nèi)整潔。

3、委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門要求定期對電梯進(jìn)行保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測，并在轎廂內(nèi)張貼《年檢合格證》。對維保單位保養(yǎng)工作進(jìn)行監(jiān)督，保存相關(guān)記錄。

4、電梯發(fā)生故障，物業(yè)管理人員應(yīng)及時(shí)通知電梯維保單位，并督促維保單位對故障進(jìn)行修復(fù)，一般性換件維修1日內(nèi)完成，較為復(fù)雜維修3日內(nèi)完成；發(fā)生困人或其它重大事故，物業(yè)管理人員應(yīng)立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，開展應(yīng)急處理，協(xié)助專業(yè)維修人員進(jìn)行救助；物業(yè)服務(wù)企業(yè)保存相關(guān)記錄。

4、給排水

1、生活供水

1、泵房設(shè)備運(yùn)行情況每日檢查1次；地下室、管道井等部位明裝管線、閥門巡查每月1次。

2、水泵、閥門全面檢查、檢測、保養(yǎng)每年1次，保證正常供水；水泵潤滑點(diǎn)注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次。

3、水箱、水池每年清洗2次，檢查保養(yǎng)附屬配件，并對水質(zhì)進(jìn)行化驗(yàn)，二次供水水質(zhì)符合國家飲用水標(biāo)準(zhǔn)。

4、水箱、水池管理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口安裝防護(hù)網(wǎng)并完好；每年秋冬季對暴露水管進(jìn)行防凍保溫處理，確保供水的安全性。

5、泵房環(huán)境整潔，通風(fēng)良好，無雜物存放，能有效防止蛇鼠等小動物進(jìn)入。

2、雨污水排放

3、公共污水管道每年檢查1次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通。

4、雨水管道、化糞池等部位每半年檢查1次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通，無堵塞。

5、污水提升泵檢查保養(yǎng)每年1次，對化糞池進(jìn)行清挖、清抽，集水坑定期清理。

6、雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進(jìn)行清理清挖。

7、不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進(jìn)行除銹、刷漆，損壞井蓋及時(shí)更換。

5、供熱設(shè)施

1、自行供熱的住宅小區(qū)，其供熱設(shè)備、設(shè)施及供熱管線應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)維護(hù)、管理，或由其委托專業(yè)供暖公司維護(hù)、管理；采用集中供熱的住宅小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可根據(jù)集中供熱部門的委托，承擔(dān)小區(qū)內(nèi)供熱交換站及二次供熱管線等的維護(hù)和管理。

2、每年在供熱開始前完成采暖供熱系統(tǒng)的檢修保養(yǎng)工作。

3、供熱季節(jié)，供熱交換站內(nèi)應(yīng)設(shè)24小時(shí)值班人員，每6小時(shí)對機(jī)房和設(shè)備巡視1次，并做好設(shè)備運(yùn)行記錄，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備的各類故障隱患。

4、維修人員每日10:00、22:00對小區(qū)供采暖閥門進(jìn)行巡視檢查，對巡視中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時(shí)采取整改措施，暫時(shí)不能解決的應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管部門。

6、安全防范設(shè)施

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)安全防范設(shè)施配備的實(shí)際情況，選擇做好下列維護(hù)保養(yǎng)工作：

——監(jiān)控系統(tǒng)，做到：

.設(shè)備設(shè)施24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，實(shí)現(xiàn)對管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫面齊全、清晰；

.按設(shè)備隨機(jī)使用說明書的要求對硬盤錄像機(jī)、攝像機(jī)等設(shè)備進(jìn)行檢修保養(yǎng)；

.設(shè)備出現(xiàn)故障，能及時(shí)修復(fù)。

——門禁系統(tǒng)，做到：

.每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常；

.門鎖、對講主機(jī)檢查保養(yǎng)每季1次；

.一般性故障2小時(shí)內(nèi)修復(fù)；較為復(fù)雜的故障2日內(nèi)修復(fù)。

——電子巡更，做到：

.調(diào)試保養(yǎng)每季1次，保證正常運(yùn)行；

.保持巡更時(shí)間、地點(diǎn)、人員和數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常。

——周界防范系統(tǒng)，做到：

.主機(jī)除塵，壓線端子牢固，每年對射探頭牢固性檢查1次；報(bào)警系統(tǒng)有效性測試每周1次，中心報(bào)警控制主機(jī)能準(zhǔn)確顯示報(bào)警或故障發(fā)生的信息，并同時(shí)發(fā)出聲光報(bào)警信號； 系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障1小時(shí)內(nèi)修復(fù)，較為復(fù)雜的故障24小時(shí)內(nèi)修復(fù)。

7、防雷接地系統(tǒng)

1、每年對避雷裝置進(jìn)行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時(shí)修復(fù)。

2、高層建筑每年雨季前對避雷系統(tǒng)進(jìn)行測試，保證其性能符合國家規(guī)定。

四、協(xié)助公共秩序維護(hù)服務(wù)

1、人員要求

1、專職公共秩序維護(hù)人員中55周歲以下的人員占總數(shù)的60%以上，身體健康，有較強(qiáng)的責(zé)任心，能協(xié)助有關(guān)部門維持小區(qū)正常生活秩序。

2、有較強(qiáng)的安全防范能力，能正確使用各類消防、安防器械和設(shè)備。

3、配備對講裝置或必要的安全護(hù)衛(wèi)器械。

2、門崗

1、建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護(hù)制度，落實(shí)崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位。

2、保障值班電話暢通，接聽及時(shí)。

3、各出入口24小時(shí)值班，主出入口雙人值勤，7:00～9:00、17:00～19:00設(shè)立崗，按照委托合同要求進(jìn)

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3、門窗、消防箱、指示牌、指示燈、防火門、箱柜等公共設(shè)施每季清潔1次。

4、垃圾收集與處理

1、應(yīng)設(shè)置生活垃圾集中投放點(diǎn)，垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾。

2、建筑垃圾設(shè)置臨時(shí)垃圾池，集中存放，定期外運(yùn)。

3、垃圾桶、果皮箱每月清潔2次。

5、衛(wèi)生消殺蚊、蠅、蟑螂孳生季節(jié)每月消殺1次，其它根據(jù)季節(jié)和當(dāng)?shù)厍闆r制定具體計(jì)劃；滅鼠每半年進(jìn)行1次，無明顯鼠跡。

六、綠化服務(wù)根據(jù)住宅小區(qū)內(nèi)綠化實(shí)際情況應(yīng)做到：

——對草坪、花卉、樹籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)，保持觀賞效果； ——定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于10%；

——對花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時(shí)補(bǔ)植更新，存活率達(dá)到90%，土地?zé)o明顯裸露；——適時(shí)進(jìn)行防凍保暖，定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害——樹木側(cè)枝分布基本均勻，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦。

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五星級

一、硬件設(shè)施要求

1、小區(qū)內(nèi)地面停車位數(shù)量不應(yīng)超過小區(qū)總停車位數(shù)量的10%。專用固定停車泊位不少于1個(gè)/戶。

2、住宅小區(qū)應(yīng)具備門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)或其他3項(xiàng)以上安全防范設(shè)施。

3、小區(qū)宜建有配套的休閑活動中心、場地或固定活動館所，以及滿足業(yè)主需求的體育活動設(shè)施。

4、新建小區(qū)綠地率不應(yīng)低于35%，舊區(qū)改建不宜低于25%。

5、住宅小區(qū)公共服務(wù)設(shè)施的配建水平應(yīng)與居住人口規(guī)模相對應(yīng)，其中小區(qū)應(yīng)配套建設(shè)有教育、醫(yī)療衛(wèi)生、商業(yè)服務(wù)、金融郵電、社區(qū)服務(wù)等公共服務(wù)設(shè)施。

二、綜合管理服務(wù)

1、前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊。

2、承接項(xiàng)目時(shí)，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。

3、客戶服務(wù)接待場所工作時(shí)間不少于12小時(shí)，其它時(shí)間設(shè)置值班人員。設(shè)置并公示24小時(shí)服務(wù)電話。

4、24小時(shí)受理業(yè)主或物業(yè)使用人報(bào)修。急修15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，6小時(shí)內(nèi)修復(fù)；一般修理1日內(nèi)完成（預(yù)約除外）。

5、對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)處理。

6、住宅小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具有注冊物業(yè)管理師資格，有6年以上的物業(yè)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，并有3年以上住宅小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理任職經(jīng)歷。

7、實(shí)行酬金制物業(yè)服務(wù)收費(fèi)方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布2次服務(wù)資金的收支情況.8、能提供6種以上便民（無償）服務(wù)，如代收郵件、電瓶車接送、配置手推車、短時(shí)間內(nèi)物品存放、配備雨具、信息咨詢等。

9、每年開展4次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動，節(jié)假日有專題環(huán)境布置。

10、每年的溝通面達(dá)到小區(qū)住戶的100%，每季至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，并定期向業(yè)主發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見單，滿意率達(dá)95%以上。對不滿意事項(xiàng)進(jìn)行分析、整改、回訪，不滿意事項(xiàng)回訪率達(dá)95%，處理率達(dá)95%以上。

三、房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)

1、房屋管理

1、制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護(hù)制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設(shè)置物管理規(guī)定等規(guī)章制度。

2、每年第四季度制定下一維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。

3、小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)，組團(tuán)及幢、單元（門）、戶門標(biāo)號標(biāo)志明顯。

4、房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡。

5、樓梯、扶手、公共門窗、休閑設(shè)施等共有部分牢固、無裂縫、無破損、無明顯污漬，使用安全。

6、室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔、統(tǒng)一、美觀，無安全隱患或破損。

7、封閉陽臺統(tǒng)一有序，色調(diào)一致，不超出外墻面。

8、建筑設(shè)計(jì)有要求外不應(yīng)安裝外廊及戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽蓬等。

9、空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，冷凝水集中收集，支架無銹蝕。

10.3.1.10 對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。

2、維修養(yǎng)護(hù)

1、巡查

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況選擇房屋維護(hù)巡查項(xiàng)目，包括：

——每年1次觀測房屋結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時(shí)上報(bào)，必要時(shí)請專業(yè)單位進(jìn)行檢測評定；

——每季檢查1次墻體、墻面；

——每季檢查1次頂棚；

——每季檢查1次樓梯、扶手；

——每季檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層；

——每季檢查1次天臺扶欄、公共防盜網(wǎng)；

——每季檢查1次散水坡、雨檐臺、連廊；

——每季全面檢查1次樓板、地面磚；

——每季檢查1次通風(fēng)口；

——每半月巡查1次小區(qū)各標(biāo)識；

——每周全面檢查1次公共門窗；

——每周巡查1次路面、側(cè)石、井蓋等；

——每周巡查1次圍墻；

——每周巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品；

——每周巡查1次室外健身設(shè)施、兒童樂園。

2、維修服務(wù)

在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時(shí)安排專項(xiàng)修理。依照合同約定，屬于物業(yè)服務(wù)費(fèi)用中支出的維修項(xiàng)目應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)組織修復(fù)；需要動用維修資金的，應(yīng)及時(shí)編制維修計(jì)劃或?qū)ｍ?xiàng)維修資金使用計(jì)劃，并在24小時(shí)內(nèi)向業(yè)主委員會提出書面申請，根據(jù)業(yè)主大會的決定組織維修。

3、裝飾裝修管理

1、受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項(xiàng)。

2、裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時(shí)勸阻或制止；拒不改正的，報(bào)告相關(guān)行政主管部門及業(yè)主委員會，并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示。

3、裝飾裝修結(jié)束后進(jìn)行檢查，對違反住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的當(dāng)事人按照約定處理。

4、委托清運(yùn)裝修垃圾的，應(yīng)在指定地點(diǎn)臨時(shí)堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在2日內(nèi)清運(yùn)。自行清運(yùn)裝修垃圾的，應(yīng)采用袋裝運(yùn)輸或密閉運(yùn)輸?shù)姆绞?，?日內(nèi)清運(yùn)。

四、共用設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、維修、保養(yǎng)服務(wù)

1、供配電

1、總配電室專人值守，每2小時(shí)檢查1次設(shè)備運(yùn)行狀況，對主要運(yùn)行參數(shù)進(jìn)行查抄；具備無人值守條件的配電室每日檢查1次，用電高峰時(shí)期適當(dāng)增加巡視次數(shù)；其它低壓配電室每周巡查1次。

2、高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對高低壓配電設(shè)備、絕緣工具進(jìn)行打壓檢測。

3、配電室安全標(biāo)識、安全防護(hù)用品齊全，通風(fēng)照明良好，能有效防止蛇鼠等小動物進(jìn)入；無有毒有害危險(xiǎn)品及雜物存放，環(huán)境整潔。

4、無自身系統(tǒng)故障引起的計(jì)劃外大面積停電。

2、公共照明

1、院落、樓道照明巡查每周1次，不定期巡視，及時(shí)修復(fù)損壞的開關(guān)、燈口、燈泡。

2、保持公共照明燈具清潔，亮燈率100%；院落照明燈按時(shí)開啟，滿足使用要求。

3、公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，控制柜工作正常，無損壞組件；燈具無損壞、無變形、無銹蝕，完好率100%。

3、電梯

1、配備專業(yè)管理人員，電梯設(shè)備運(yùn)行情況每日巡查2次，記錄規(guī)范、詳實(shí)。

2、保證電梯24小時(shí)運(yùn)行，轎廂內(nèi)按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內(nèi)整潔。

3、委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門要求定期進(jìn)行保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測，并在轎廂內(nèi)張貼《年檢合格證》。對維保單位保養(yǎng)工作進(jìn)行監(jiān)督，保存相關(guān)記錄。

4、電梯發(fā)生故障，物業(yè)管理人員應(yīng)及時(shí)通知電梯維保單位，并督促維保單位對故障進(jìn)行修復(fù)，一般性換件維修1日內(nèi)完成，較為復(fù)雜維修3日內(nèi)完成；發(fā)生困人或其它重大事故，物業(yè)管理人員應(yīng)立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，開展應(yīng)急處理，協(xié)助專業(yè)維修人員進(jìn)行救助；物業(yè)服務(wù)企業(yè)保存相關(guān)記錄。

4、給排水

1、生活供水

1、泵房設(shè)備運(yùn)行情況每日檢查4次；地下室、管道井等部位明裝管線、閥門巡查每周1次。

2、水泵、閥門全面檢查、檢測、保養(yǎng)每年1次，保證正常供水；水泵潤滑點(diǎn)注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次。

3、水箱、水池每年清洗2次，檢查保養(yǎng)附屬配件，并對水質(zhì)進(jìn)行化驗(yàn)，二次供水水質(zhì)符合國家飲用水標(biāo)準(zhǔn)。

4、水箱、水池管理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口安裝防護(hù)網(wǎng)并完好；每年秋冬季對暴露水管進(jìn)行防凍保溫處理，確保供水的安全性。

5、泵房環(huán)境整潔，通風(fēng)良好，無雜物存放，能有效防蛇鼠等小動物進(jìn)入。

2、雨污水排放

1、公共污水管道每季檢查1次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通。

2、雨水管道、化糞池等部位每季檢查1次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通，無堵塞。

3、污水提升泵檢查保養(yǎng)每半年1次，對化糞池進(jìn)行清挖、清抽，集水坑定期清

4、雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進(jìn)行清理清挖。

5、不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進(jìn)行除銹、刷漆，損壞井蓋及時(shí)更換。

5、供熱設(shè)施

1、自行供熱的住宅小區(qū)，其供熱設(shè)備、設(shè)施及供熱管線應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)維護(hù)、管理，或由其委托專業(yè)供暖公司維護(hù)、管理；采用集中供熱的住宅小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可根據(jù)集中供熱部門的委

托承擔(dān)小區(qū)內(nèi)供熱交換站及二次供熱管線等的維護(hù)和管理。

2、每年在供熱開始前完成采暖供熱系統(tǒng)的檢修保養(yǎng)工作。

3、供熱季節(jié)，供熱交換站內(nèi)應(yīng)設(shè)24小時(shí)值班人員，每2小時(shí)巡視機(jī)房和設(shè)備1次，并做好設(shè)備運(yùn)行記錄，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備的各類故障隱患。

4、維修人員每日10:00、22:00對小區(qū)供采暖閥門進(jìn)行巡視檢查，對巡視中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時(shí)采取整改措施，暫時(shí)不能解決的應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管部門。

6、安全防范設(shè)施

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)安全防范設(shè)施配備的實(shí)際情況，選擇做好下列維護(hù)保養(yǎng)工作：

——監(jiān)控系統(tǒng)，做到：

.設(shè)備設(shè)施24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，實(shí)現(xiàn)對管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫面齊全、清晰；

.按設(shè)備隨機(jī)使用說明書的要求對硬盤錄像機(jī)、攝像機(jī)等設(shè)備進(jìn)行檢修保養(yǎng)；

.設(shè)備出現(xiàn)故障，能及時(shí)修復(fù)。

——門禁系統(tǒng)，做到：

.每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常；

.門鎖、對講主機(jī)檢查保養(yǎng)每季1次；

.一般性故障2小時(shí)內(nèi)修復(fù)；較為復(fù)雜的故障2日內(nèi)修復(fù)。

——電子巡更，做到：

.調(diào)試保養(yǎng)每季1次，保證正常運(yùn)行；

.保持巡更時(shí)間、地點(diǎn)、人員和數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常。

——周界防范系統(tǒng)，做到：

.主機(jī)除塵，壓線端子牢固，對射探頭牢固性檢查每年1次；

.報(bào)警系統(tǒng)有效性測試每周1次，中心報(bào)警控制主機(jī)能準(zhǔn)確顯示報(bào)警或故障發(fā)生的信息，并同時(shí)發(fā)出聲光報(bào)警信號；

.系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障1小時(shí)內(nèi)修復(fù)，較為復(fù)雜的故障24小時(shí)內(nèi)修復(fù)。

7、防雷接地系統(tǒng)

1、每年對避雷裝置進(jìn)行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時(shí)修復(fù)。

2、高層建筑每年雨季前對避雷系統(tǒng)進(jìn)行測試，保證其性能符合國家規(guī)定。

8、景觀配套附屬設(shè)施設(shè)備

1、每日按時(shí)開啟；每月檢查1次，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修復(fù)。

2、重大節(jié)日前對景觀附屬設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全功能檢修，保證各項(xiàng)設(shè)施運(yùn)行正常。

五、協(xié)助公共秩序維護(hù)服務(wù)

1、人員要求

1、專職公共秩序維護(hù)人員以中青年為主，45周歲以下的人員占總數(shù)60%以上，身體健康，有較強(qiáng)的責(zé)任心，并定期接受專業(yè)培訓(xùn)。

2、能處理和應(yīng)對小區(qū)公共秩序維護(hù)工作，能正確使用各類消防、安防器械和設(shè)備。

3、配備對講裝置或必要的安全護(hù)衛(wèi)器械。

2、門崗

1、建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護(hù)制度，落實(shí)崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位。

2、保障值班電話暢通，接聽及時(shí)。

3、各出入口24小時(shí)值班，主出入口雙人值勤，7:00～9:00、17:00～19:00設(shè)立崗，按照委托合同要求進(jìn)行進(jìn)出車輛管理、訪客登記。

4、對大型物品搬出進(jìn)行登記，記錄規(guī)范、詳實(shí)。

5、對裝修及其它臨時(shí)施工人員實(shí)行出入證管理，加強(qiáng)出入詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意進(jìn)入。

6、保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通。

3、巡邏

1、制定詳細(xì)的巡查方案。公共秩序維護(hù)人員手持巡更采集器，按指定的時(shí)間和路線每2小時(shí)巡查1次，重點(diǎn)部位增加巡查頻次。

2、每日定時(shí)巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象。

3、巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場采取必要措施，隨時(shí)準(zhǔn)備啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。

4、車輛管理

1、按車輛行駛要求設(shè)立標(biāo)識牌和標(biāo)線，規(guī)定車輛行駛路線，指定車輛停放區(qū)域，地上車位標(biāo)識規(guī)范。有條件住宅小區(qū)宜設(shè)立臨時(shí)停車位。

2、按照合同約定對車輛進(jìn)行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進(jìn)行勸阻、糾正。

3、車庫門禁系統(tǒng)、車庫內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用。

4、收取車輛看管費(fèi)的車場、車庫設(shè)專人24小時(shí)值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實(shí)。

5、有條件的住宅小區(qū)宜建設(shè)立體化停車設(shè)施。

6、建有立體停車設(shè)備的車庫應(yīng)設(shè)專業(yè)技術(shù)人員值守，并對設(shè)備使用人進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。

7、車場、車庫不應(yīng)私自改建、分隔、拆除。

8、非機(jī)動車應(yīng)定點(diǎn)停放。

5、監(jiān)控

1、設(shè)有監(jiān)控室的應(yīng)有專人24小時(shí)值班，交接班記錄規(guī)范、詳實(shí)。

2、監(jiān)控室收到報(bào)警信號后，公共秩序維護(hù)人員應(yīng)在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行處理。

3、監(jiān)控的錄入資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

6、緊急事故防范

1、對洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人。事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。

2、對因故障導(dǎo)致的臨時(shí)性停水、停電事故，應(yīng)及時(shí)排除故障并報(bào)告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。

3、每年組織1次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。

六、保潔服務(wù)

1、樓內(nèi)保潔

1、樓層通道和樓梯臺階，每日清潔3次。地面每日濕拖1次，干凈整潔。

2、樓梯扶手、欄桿、窗臺、防火門、消防栓、指示牌每日清潔1次，欄桿每周清潔1次。

3、天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每月清潔1次，目視無積塵、無蜘蛛網(wǎng)。

4、共用門窗玻璃，每月擦拭2次，玻璃明亮、目視干凈。

5、電梯轎廂地面、轎廂四壁每日清潔2次，燈飾及轎廂頂部每月清潔2次，保持干凈、整潔。

2、外圍保潔

1、道路每日清掃2次；雨雪天氣及時(shí)清掃主要通行道路，方便出行。

2、綠化帶每日清潔2次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù)，目視無雜物。花壇表面潔凈無污跡。

3、水景開放期內(nèi)，每日清潔2次。定期對水體投放藥劑或進(jìn)行其它處理。水面無漂浮物，水體無異味。

4、休閑娛樂、健身設(shè)施每日擦拭1次，每周刷洗消毒1次，設(shè)施表面干凈。

5、3米以下庭院燈、草坪燈每周清潔1次，目視干凈。

6、標(biāo)識、宣傳牌、信報(bào)箱、景觀小品每周清潔1次，目視干凈。

7、天臺、明溝、上人屋面每月清潔1次，無垃圾堆放，排水順暢。

8、設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔2次；每周2次對公共衛(wèi)生間進(jìn)行消殺。

3、車庫、車棚

1、地面每日清潔1次，每月沖刷2次。保持空氣流通，地面無垃圾和雜物。

2、天花板、墻面每月清潔1次，目視無積塵、蜘蛛網(wǎng)。

3、門窗、消防箱、防火門、箱柜等公共設(shè)施每月清潔1次，目視無積塵。

4、指示牌、指示燈保持整潔。

4、垃圾收集與處理

1、垃圾桶布局合理，樓道內(nèi)每層宜設(shè)置1個(gè)垃圾投擲點(diǎn)，方便業(yè)主使用。

2、垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾、無垃圾外溢、無污水、無明顯異味。

3、建筑垃圾設(shè)置臨時(shí)垃圾池，集中存放，及時(shí)外運(yùn)。

4、垃圾桶、果皮箱每日清潔1次。

5、能正常使用并維護(hù)垃圾生物處理設(shè)備、中水處理設(shè)備等。

5、衛(wèi)生消殺

蚊、蠅、蟑螂孳生季節(jié)每月消殺2次，其它根據(jù)季節(jié)和當(dāng)?shù)厍闆r制定具體計(jì)劃；滅鼠每季進(jìn)行1次無明顯鼠跡。

6、動物管理

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)協(xié)助有關(guān)部門做好住宅小區(qū)內(nèi)的寵物等動物管理工作，不在小區(qū)內(nèi)飼養(yǎng)家禽、家畜及無許可證的寵物等。

七、綠化服務(wù)

1、綠化養(yǎng)護(hù)

有專業(yè)人員對住宅小區(qū)實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理，并做到：

——對草坪、花卉、樹籬等定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)；

——定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于2%；

——對花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時(shí)補(bǔ)植更新，缺株率小于3%，存活率不小于95%，行道樹缺株率小于3%，土地?zé)o明顯裸露；

——綠籬、色帶及造型植物，輪廓清晰、層次分明、無殘枝敗葉，造型植物枝葉緊密、圓整，觀賞效果良好；

——適時(shí)進(jìn)行防凍保暖，定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害；

——樹木每年修剪1次以上，樹冠整齊，側(cè)枝分布均勻，根干部無萌枝，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦；

——定期組織澆灌、施肥和松土。

2、環(huán)境布置

1、綠化總體布局合理，喬、灌、花、草配置得當(dāng)、層次豐富，視覺效果良好，滿足居住環(huán)境需要，無侵占現(xiàn)象。

2、綠地設(shè)施及硬質(zhì)景觀保持常年完好，無人為破壞現(xiàn)象。

3、設(shè)有景觀湖的，保持三季有水，每年春季投放觀賞魚苗，水質(zhì)良好，每月至少補(bǔ)水1次，每年清淤1次。

4、重大節(jié)日或慶典活動，對公共區(qū)域進(jìn)行花木裝飾。

5、加強(qiáng)綠化宣傳，對古樹名木，保護(hù)措施到位，使其生長正常；對稀有樹木進(jìn)行掛牌標(biāo)識，注明其名稱、科屬、產(chǎn)地、生長習(xí)性等。

八、特約服務(wù)

物業(yè)服務(wù)企業(yè)為滿足部分業(yè)主或物業(yè)使用人的需求，可根據(jù)住宅小區(qū)的實(shí)際條件及其自身的能力，經(jīng)雙方特別約定，有償提供但不限于以下服務(wù)活動：

——家庭安裝、維修服務(wù)；

——家庭保潔服務(wù)；

——家庭餐飲服務(wù)；

——鐘點(diǎn)工服務(wù)；

——洗衣服務(wù)；

——商務(wù)（打字、復(fù)印等）服務(wù)；

——房屋租賃、出售等中介代理服務(wù)；

——老年人陪聊服務(wù)；

——小家電維修服務(wù)；

——搬運(yùn)服務(wù)等。

監(jiān)督與投訴

1、信息收集

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)以各種方式收集業(yè)主及物業(yè)使用人對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信息，及時(shí)分析這些信息，不斷改進(jìn)服務(wù)的內(nèi)容和質(zhì)量。業(yè)主及物業(yè)使用人對物業(yè)服務(wù)滿意度信息的收集可以采用以下方式：

——直接與業(yè)主溝通；

——向業(yè)主發(fā)放調(diào)查問卷；

——來自各種媒體的報(bào)道；

——收集各種渠道的業(yè)主投訴。

2、投訴處理

1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)主動接受業(yè)主的監(jiān)督，建立投訴處理機(jī)構(gòu)，明確責(zé)任人，對外公布監(jiān)督、投訴電話。

2、積極配合有關(guān)部門做好投訴處理工作，對投訴處理結(jié)果進(jìn)行回訪。

3、認(rèn)真及時(shí)地處理業(yè)主的意見和建議，并將處理結(jié)果及時(shí)通知投訴者。

第四篇：山東省物業(yè)服務(wù)規(guī)范第7部分：工業(yè)園區(qū)物業(yè)(精)

ICS點(diǎn)擊此處添加ICS號

點(diǎn)擊此處添加中國標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)分類號DB37 山東省地方標(biāo)準(zhǔn) DB XX/ XXXXX—XXXX 物業(yè)服務(wù)規(guī)范第7部分:工業(yè)園區(qū)物業(yè) 點(diǎn)擊此處添加標(biāo)準(zhǔn)英文譯名

點(diǎn)擊此處添加與國際標(biāo)準(zhǔn)一致性程度的標(biāo)識(報(bào)批稿

XXXX-XX-XX發(fā)布XXXX-XX-XX實(shí)施 前言

DB37/T XXXX《物業(yè)服務(wù)規(guī)范》分為七個(gè)部分: ——第1部分:住宅物業(yè);——第2部分:中小學(xué)物業(yè);——第3部分:高校物業(yè);——第4部分:醫(yī)院物業(yè);——第5部分:寫字樓物業(yè);——第6部分:商場物業(yè);——第7部分:工業(yè)園區(qū)物業(yè)。本部分為DB37/T XXXX的第7部分。本部分按照GB/T 1.1-2009給出的規(guī)則起草。

本部分由山東省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳提出。本部分由山東服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會歸口。

本部分主要起草單位:山東省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、青島市公安消防支隊(duì)嶗山消防大隊(duì)、有關(guān)物業(yè)企業(yè)。本部分主要起草人: 物業(yè)服務(wù)規(guī)范第7部分工業(yè)園區(qū)物業(yè) 1 范圍

本部分規(guī)定了工業(yè)園區(qū)物業(yè)服務(wù)的基本要求、顧客服務(wù)、房屋與共用設(shè)備設(shè)施維修與管理、秩序維護(hù)服務(wù)、突發(fā)事件處理、消防管理服務(wù)、保潔服務(wù)、綠化服務(wù)、環(huán)境污染與控制、監(jiān)督與投訴。

本部分適用于山東省行政區(qū)域內(nèi)封閉式工業(yè)園區(qū)物業(yè)服務(wù)。

注:在物業(yè)服務(wù)實(shí)踐中,應(yīng)根據(jù)雙方簽定的物業(yè)服務(wù)合同約定執(zhí)行,不局限于本標(biāo)準(zhǔn)列舉的內(nèi)容?；疽?2.1 服務(wù)機(jī)構(gòu)

應(yīng)設(shè)置相適應(yīng)的物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu),并符合以下要求: ——取得相應(yīng)的資質(zhì)證書;——具備相應(yīng)的服務(wù)場所;——具備滿足服務(wù)需要的設(shè)備設(shè)施;——根據(jù)業(yè)主或物業(yè)使用人的物業(yè)服務(wù)需求設(shè)置相應(yīng)的職能部門;

——服務(wù)窗口應(yīng)公示物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書或復(fù)印件、物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程、收費(fèi)依據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、投訴渠道等。提供延伸服務(wù)的,公示延伸服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等;——采用信息化手段進(jìn)行管理。2.2 人員

物業(yè)服務(wù)企業(yè)的人員應(yīng)符合如下要求: ——具有良好的職業(yè)道德;——管理人員、專業(yè)技術(shù)操作人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理從業(yè)資格證書或崗位證書;——人員應(yīng)經(jīng)崗前培訓(xùn),合格后上崗;工作中應(yīng)定期參加專業(yè)技能、法律法規(guī)、安全等相應(yīng)的培訓(xùn);——應(yīng)統(tǒng)一著裝,佩戴明顯標(biāo)志,儀容儀表整潔;——服務(wù)主動熱情,窗口服務(wù)人員宜使用普通話。2.3 規(guī)章制度

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立完善的規(guī)章制度,主要包括: ——物業(yè)服務(wù)方案;——各崗位職責(zé)、工作流程及服務(wù)要求;——內(nèi)部管理制度等。2.4 財(cái)務(wù)管理

應(yīng)建立健全財(cái)務(wù)管理制度,并符合如下要求:

——規(guī)范操作,賬目清晰;——對于提供物業(yè)服務(wù)合同約定以外特約服務(wù)的費(fèi)用、代收代繳的費(fèi)用,應(yīng)單獨(dú)列帳,按實(shí)際支出

費(fèi)用和約定方式向業(yè)主或物業(yè)使用人收取;——實(shí)行酬金制物業(yè)收費(fèi)方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)每年不少于一次公布物業(yè)服務(wù)資金預(yù)決算和收支情況,宜聘請專業(yè)機(jī)構(gòu)對資金情況進(jìn)行審計(jì)。

2.5 檔案 2.5.1 技術(shù)檔案 主要包括: ——物業(yè)竣工驗(yàn)收檔案;——物業(yè)權(quán)屬資料;——項(xiàng)目承接查驗(yàn)資料。2.5.2 日常檔案 主要包括: ——顧客服務(wù)檔案;——房屋維修管理檔案;——設(shè)備設(shè)施維修管理檔案;——秩序維護(hù)檔案;——消防管理檔案;

——保潔檔案;——綠化檔案;——業(yè)主及物業(yè)使用人資料;——物業(yè)企業(yè)日常管理文件、記錄;——投訴處理資料;——其它資料。3 顧客服務(wù) 3.1 接待服務(wù)

3.1.1 服務(wù)場所工作時(shí)間不少于8小時(shí),工作時(shí)間應(yīng)有現(xiàn)場接待人員,其余時(shí)間設(shè)值班人員。公布24小時(shí)服務(wù)電話。

3.1.2 提供多種接待途徑,包括但不限于現(xiàn)場接待、接聽電話及傳真、收發(fā)信函及電子郵件等等。3.1.3 接待服務(wù)中應(yīng)注意用語文明、禮貌、規(guī)范。

3.1.4 對業(yè)主或物業(yè)使用人的咨詢、求助等事項(xiàng),應(yīng)及時(shí)答復(fù),答復(fù)率100%。3.1.5 受理服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)進(jìn)行記錄并存檔。3.2 遷入遷出服務(wù)

3.2.1 業(yè)主或物業(yè)使用人遷入遷出時(shí),應(yīng)協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù),并及時(shí)建檔、歸檔。3.2.2 應(yīng)告知業(yè)主或物業(yè)使用人停車地點(diǎn)、進(jìn)出園區(qū)的搬遷路線、搬運(yùn)時(shí)間、電梯使用規(guī)定等細(xì)節(jié)。

3.2.3 業(yè)主或物業(yè)使用人搬遷時(shí)安排應(yīng)專人進(jìn)行現(xiàn)場管理和協(xié)調(diào)。3.3 裝修管理服務(wù)

3.3.1 建立業(yè)主裝修申請審批制度。

3.3.2 受理裝修申請時(shí)應(yīng)告知業(yè)主或物業(yè)使用人有關(guān)制度和規(guī)定,簽訂裝飾裝修協(xié)議,明確相關(guān)方的權(quán)利和義務(wù)。

3.3.3 應(yīng)定期巡視裝修現(xiàn)場,發(fā)現(xiàn)有違規(guī)行為應(yīng)予以勸阻、制止。

3.3.4 保證單位裝修期間的水電等供應(yīng),為業(yè)主或物業(yè)使用人提供裝修便利。3.3.5 業(yè)主或物業(yè)使用人的裝修檔案應(yīng)包括裝修申請、審批、驗(yàn)收資料等。3.4 報(bào)修服務(wù)

3.4.1 應(yīng)在雙方約定的時(shí)限內(nèi)處理業(yè)主或物業(yè)使用人的報(bào)修,急修20分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行緊急處置。

3.4.2 受理報(bào)修服務(wù)應(yīng)做好記錄。3.5 特約服務(wù)

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)業(yè)主或物業(yè)使用人實(shí)際需求,選擇做好特約服務(wù)。特約服務(wù)通常包括: ——商務(wù)配套服務(wù),如票務(wù)服務(wù)、會務(wù)服務(wù)、復(fù)印裝訂等;——生活配套服務(wù),如餐飲、購物、班車等;——廠房租賃代理服務(wù);——公寓管理服務(wù);——其它服務(wù)。房屋與共用設(shè)備設(shè)施維修與管理 4.1 房屋維修與管理

4.1.1 對房屋的檢查、維修、保養(yǎng)應(yīng)分別按照DBXX/ XXXXX-XXXXX(物業(yè)服務(wù)規(guī)范第5部分寫字樓物業(yè)

5.2、5.3和5.4執(zhí)行。

4.1.2 確保園區(qū)內(nèi)的廠房和倉庫不用作生活居住;除經(jīng)有關(guān)部門批準(zhǔn)同意設(shè)立專用倉庫外,確保園區(qū)內(nèi)不堆放易燃、易爆、有腐蝕性的危險(xiǎn)品和有害物品。

4.1.3 確保業(yè)主或物業(yè)使用人按照樓層承受負(fù)荷要求設(shè)置設(shè)備和貨物,應(yīng)對超載放置現(xiàn)象及時(shí)制止。

4.2 共用設(shè)備設(shè)施維修與管理

4.2.1 對園區(qū)內(nèi)共用設(shè)備設(shè)施的維修與管理應(yīng)按照DBXX/ XXXXX-XXXXX(物業(yè)服務(wù)規(guī)范第5部分寫字樓物業(yè)第6章執(zhí)行。

4.2.2 確保園區(qū)內(nèi)道路路面完整、平坦,發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)修補(bǔ)。

4.2.3 定期檢查窖井井蓋,發(fā)現(xiàn)凹陷、破損、缺失及時(shí)處理;應(yīng)對車輛碾壓井蓋做降噪處理。

4.2.4 定期檢查溝、渠、池、井、地下給排水管道,發(fā)現(xiàn)堵塞及時(shí)進(jìn)行疏通清洗。

4.2.5 確保共用管線直埋入地或入公共管道,無架空管線,發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為及時(shí)上報(bào)。

4.2.6 室外公廁、垃圾中轉(zhuǎn)站使用功能正常。4.3 標(biāo)識管理

應(yīng)對園區(qū)內(nèi)下列標(biāo)識進(jìn)行有效管理: ——各主出入口的平面示意圖;

——主要道路、停車場、泊車導(dǎo)向等標(biāo)識;——辦公區(qū)域、公共區(qū)域內(nèi)的緊急出口、消防通道、禁煙區(qū)等警示性標(biāo)識;——各樓層指示、引導(dǎo)標(biāo)識;DBXX/ XXXXX—XXXX ——公共衛(wèi)生間、電話、服務(wù)臺等公共服務(wù)設(shè)施引導(dǎo)和位置標(biāo)識； ——公共場所的安全設(shè)備設(shè)施、消防設(shè)備設(shè)施標(biāo)識； ——共用設(shè)備設(shè)施的安全警示標(biāo)識； ——臨時(shí)性服務(wù)標(biāo)識； ——其他標(biāo)識。5 秩序維護(hù)服務(wù) 5.1 人員要求 5.1.1 秩序維護(hù)人員接受過相關(guān)安全護(hù)衛(wèi)知識與技能培訓(xùn)，持證上崗。5.1.2 上崗時(shí)佩帶統(tǒng)一標(biāo)志，器械佩帶規(guī)范，儀容儀表規(guī)范整齊。5.2 出入管理 5.2.1 5.2.2 5.2.3 5.2.4 暢。5.2.5 5.2.6 5.2.7 應(yīng)實(shí)行封閉式管理，出入口實(shí)行 24 小時(shí)值班。對進(jìn)出園區(qū)的人員、車輛、物品進(jìn)行查驗(yàn)放行制度。對于來訪人員用語文明規(guī)范，必要時(shí)引導(dǎo)至電梯廳或指定區(qū)域。根據(jù)園區(qū)內(nèi)的實(shí)際情況規(guī)定車輛行駛路線，對進(jìn)出園區(qū)的車輛進(jìn)行有效疏導(dǎo)，保證出入口的通 發(fā)現(xiàn)有可疑危險(xiǎn)品時(shí)，應(yīng)予以扣留，并上報(bào)主管部門。對外來人員和車輛、物品的進(jìn)出應(yīng)做好記錄，記錄保存時(shí)間不少于 30 天。對于園區(qū)內(nèi)不予對外開放的區(qū)域，應(yīng)協(xié)助相關(guān)業(yè)主或物業(yè)使用人做好出入限制工作。5.3 監(jiān)控 5.3.1 監(jiān)控室內(nèi)實(shí)行專人 24 小時(shí)值班。5.3.2 監(jiān)控設(shè)施齊全，保證對出入口、內(nèi)部重點(diǎn)區(qū)域的安全監(jiān)控、錄像及協(xié)助布警。5.3.3 確保監(jiān)控室內(nèi)電話暢通，接聽及時(shí)。5.3.4 監(jiān)控室收到火情、險(xiǎn)情及其他異常情況報(bào)警信號后，應(yīng)及時(shí)報(bào)警，并安排相關(guān)人員及時(shí)趕到現(xiàn) 場進(jìn)行前期處理。5.3.5 監(jiān)控記錄保持完整，保存時(shí)間不少于 30 天。5.4 巡查 5.4.1 應(yīng)根據(jù)園區(qū)內(nèi)實(shí)際情況，制定相對固定的巡查路線。5.4.2 每日對園區(qū)內(nèi)公共區(qū)域的巡查頻次不低于 2 次。5.4.3 巡查應(yīng)使用巡更設(shè)備，保持巡更記錄。如無巡更設(shè)備，宜保持兩人一組進(jìn)行巡查。5.4.4 巡查過程和監(jiān)控室實(shí)行聯(lián)動，收到監(jiān)控室發(fā)出的指令后，巡查人員應(yīng)及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場。5.4.5 巡查中注意異常聲響、氣味，如有可疑現(xiàn)象，應(yīng)立即查明并上報(bào)，對緊急情況宜采取必要的處 理措施。5.5 車輛運(yùn)行及停放管理 5.5.1 加強(qiáng)對園區(qū)內(nèi)特種車輛的監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)有不規(guī)范駕駛行為應(yīng)及時(shí)勸阻。5.5.2 指定車輛的停放區(qū)域，公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行專人管理，保證車輛停放有序。5.5.3 車庫內(nèi)應(yīng)設(shè)監(jiān)控裝置、照明裝置、消防設(shè)施、門禁、車輛限速及指示標(biāo)志。4

DBXX/ XXXXX—XXXX 5.5.4 非機(jī)動車應(yīng)定點(diǎn)集中存放，整齊有序。5.6 貨物裝卸管理 5.6.1 5.6.2 5.6.3 5.6.4 5.6.5 劃定公共范圍內(nèi)貨物裝卸區(qū)域，引導(dǎo)、提醒車輛在指定區(qū)域和規(guī)定時(shí)間裝卸，防止阻塞通道。配備秩序維護(hù)人員，對貨物裝卸進(jìn)行現(xiàn)場管理。應(yīng)告知業(yè)主或物業(yè)使用人使用貨梯運(yùn)送貨物。對液體、超長、尖銳、粉狀等特殊形態(tài)貨物的運(yùn)送加強(qiáng)監(jiān)管，防止污染環(huán)境和損壞貨梯。協(xié)助做好貨物裝卸后的現(xiàn)場清理工作，保持環(huán)境整潔。6 突發(fā)事件處理 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 6.6 制定常見突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，建立快速響應(yīng)機(jī)制。明確突發(fā)事件處理責(zé)任人。事件發(fā)生時(shí)應(yīng)及時(shí)告知業(yè)主或物業(yè)使用人，重大突發(fā)事件按規(guī)定上報(bào)，并協(xié)助采取相應(yīng)措施； 定期對相關(guān)人員進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)。每年組織一次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。突發(fā)事件通常包括： ——突發(fā)火災(zāi)； ——自然災(zāi)害； ——電梯故障； ——緊急停電停水； ——治安事件； ——意外傷害； ——危險(xiǎn)化學(xué)品泄漏。7 消防管理服務(wù) 7.1 制定消防安全管理制度，建立消防責(zé)任制，確定消防安全責(zé)任人、消防安全管理人，明確專人維 護(hù)、管理消防器材、消防設(shè)施。7.2 定期進(jìn)行防火巡查、防火檢查，巡查、檢查時(shí)應(yīng)填寫記錄，由檢查人及其主管人員簽字。7.3 消防控制室實(shí)行 24 小時(shí)值班，每班不少于兩人，自動消防系統(tǒng)操作人員應(yīng)取得國家認(rèn)可職業(yè)資格 證書、持證上崗。7.4 制定符合本單位特點(diǎn)的滅火疏散預(yù)案，每年至少舉行一次消防演習(xí)。7.5 應(yīng)組織有關(guān)人員每年至少進(jìn)行一次集中消防培訓(xùn)，使其具備檢查消除火災(zāi)隱患的能力、組織撲救 初起火災(zāi)的能力、組織人員疏散逃生的能力和消防宣傳教育培訓(xùn)的能力。7.6 消防巡查人員、自動消防系統(tǒng)操作人員應(yīng)接受消防職業(yè)技能培訓(xùn)。7.7 設(shè)有配電室、水泵房、風(fēng)機(jī)房的消防安全重點(diǎn)部位應(yīng)設(shè)置明顯的警示標(biāo)志，有專人每日巡查；對 易燃易爆品設(shè)專人專區(qū)管理，填寫檢查記錄。7.8 由物業(yè)企業(yè)承擔(dān)自動消防設(shè)施管理責(zé)任的，物業(yè)企業(yè)應(yīng)委托具備相應(yīng)資質(zhì)的檢測、維修保養(yǎng)機(jī)構(gòu) 對消防設(shè)施進(jìn)行維保，每年至少進(jìn)行一次全面聯(lián)動檢測，每月進(jìn)行一次專項(xiàng)檢查，檢測、檢查應(yīng)有記錄。7.9 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立消防檔案，統(tǒng)一保管、備查。8 保潔服務(wù) 5 DBXX/ XXXXX—XXXX 8.1 配置專職保潔服務(wù)人員，明確保潔責(zé)任范圍，實(shí)行定時(shí)定點(diǎn)保潔和流動保潔相結(jié)合。8.2 根據(jù)實(shí)際情況合理設(shè)置相關(guān)環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施，在主要進(jìn)出口設(shè)置果皮箱，在適當(dāng)位置放置垃圾（衛(wèi) 生）桶，設(shè)置垃圾中轉(zhuǎn)

房（站、車、箱），在集中裝修期間應(yīng)有臨時(shí)垃圾堆放處等。8.3 生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾專門管理并督促及時(shí)清運(yùn)。8.4 保潔用品應(yīng)符合國家的相關(guān)規(guī)定。8.5 雨雪天氣應(yīng)采取防滑措施，特殊部位保潔要做好安全防護(hù)。8.6 適時(shí)開展衛(wèi)生防疫活動，配合做好突發(fā)性傳染病控制。8.7 園區(qū)內(nèi)各部位的清潔應(yīng)按照 DBXX/ XXXXX-XXXXX（物業(yè)服務(wù)規(guī)范 第 5 部分 寫字樓物業(yè)）第 10 章 的相關(guān)內(nèi)容執(zhí)行。9 綠化服務(wù) 9.1 建立物業(yè)服務(wù)區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)方案和綠化管理制度，并做好服務(wù)工作記錄； 9.2 根據(jù)服務(wù)區(qū)域綠化實(shí)際需要，配置專、兼職綠化服務(wù)人員； 9.3 綠化養(yǎng)護(hù)人員應(yīng)根據(jù)季節(jié)要求，按照養(yǎng)護(hù)規(guī)范對植物、草地、花卉等進(jìn)行定期養(yǎng)護(hù)。9.4 室內(nèi)綠植養(yǎng)護(hù)、室外綠化養(yǎng)護(hù)應(yīng)分別符合 DBXX/ XXXXX-XXXXX（物業(yè)服務(wù)規(guī)范 第 5 部分 寫字樓 物業(yè)）第 11 章表

1、表 2 的要求。10 環(huán)境污染控制 10.1 通過宣傳加強(qiáng)業(yè)主或物業(yè)使用人環(huán)境保護(hù)的意識； 10.2 對園區(qū)內(nèi)危險(xiǎn)品儲存、廢棄物處置等行為進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為及時(shí)勸阻，勸阻不成應(yīng)上報(bào)上 級主管部門； 10.3 發(fā)現(xiàn)有化學(xué)品泄露、廢棄物污染園區(qū)環(huán)境時(shí)，應(yīng)及時(shí)與業(yè)主或物業(yè)使用人溝通；情況緊急時(shí)應(yīng) 10.4 立即啟動應(yīng)急預(yù)案。11 監(jiān)督與投訴 11.1 服務(wù)意見征詢 采取多種形式如電話、走訪、座談會、問卷調(diào)查等，每年與至少90%以上的業(yè)主或物業(yè)使用人進(jìn)行 溝通；每年至少2次征詢業(yè)主或物業(yè)使用人對物業(yè)服務(wù)的意見，對業(yè)主或物業(yè)使用人反映問題的處理率 達(dá)100%。11.2 服務(wù)監(jiān)督 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)主動接受社會及業(yè)主或物業(yè)使用人的監(jiān)督，對外公布監(jiān)督、投訴電話。11.3 投訴處理 受理、處置業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴應(yīng)保持記錄，并分下列情況進(jìn)行處理： ——物業(yè)服務(wù)企業(yè)直接受理的投訴，應(yīng)核實(shí)情況，在一個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果，最長不得超過三 個(gè)工作日。屬于物業(yè)管理責(zé)任的，應(yīng)進(jìn)行及時(shí)糾正，并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；屬于無效投訴的應(yīng)做好 解釋工作。物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)與投訴者無法協(xié)商解決的，應(yīng)上報(bào)主管部門處理； ——業(yè)主或物業(yè)使用人直接向上級主管部門的投訴或者上級部門轉(zhuǎn)來的投訴，應(yīng)查明事實(shí)，確認(rèn)證 6 DBXX/ XXXXX—XXXX 據(jù)，分清責(zé)任后如實(shí)反映情況或上報(bào)書面材料，協(xié)助上級部門做好相應(yīng)工作； ——向公安機(jī)關(guān)報(bào)案的，協(xié)助公安部門處理； ——涉及依法裁決的，應(yīng)按法律程序處理。_________________________________ 7

第五篇：高等學(xué)校物業(yè)服務(wù)規(guī)范

T/CPMI 中 國 物 業(yè) 管 理 協(xié) 會 團(tuán) 體 標(biāo) 準(zhǔn)

T/CPMI XXX-XXXX

高等學(xué)校物業(yè)服務(wù)規(guī)范

Basic Requirements of Property Service in Colleges and

Universities（征求意見稿）

20XX-XX-XX發(fā)布 20XX-XX-XX實(shí)施

中國物業(yè)管理協(xié)會 發(fā)布

T/CPMI XXX-XXXX

目 次

前 言........................................................................................................................................................................1 1 范圍......................................................................................................................................................................2 2 規(guī)范性引用文件..................................................................................................................................................2 3 術(shù)語和定義..........................................................................................................................................................2 4 基本要求..............................................................................................................................................................3 5 基礎(chǔ)服務(wù)要求......................................................................................................................................................4 6 專項(xiàng)服務(wù)要求......................................................................................................................................................8 7 特約服務(wù)要求....................................................................................................................................................12 8 應(yīng)急處置要求....................................................................................................................................................12 9 服務(wù)質(zhì)量評價(jià)與改進(jìn)........................................................................................................................................12

T/CPMI XXX-XXXX

前 言

本標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)GB/T 1.1-2009給出的規(guī)則起草。

本標(biāo)準(zhǔn)由中國物業(yè)管理協(xié)會標(biāo)準(zhǔn)化工作委員會提出并歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：山東明德物業(yè)管理集團(tuán)有限公司、山東省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、上海生樂物業(yè)管理有限公司……

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：

T/CPMI XXX-XXXX

高等學(xué)校物業(yè)服務(wù)規(guī)范 范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了高等學(xué)校物業(yè)服務(wù)的術(shù)語和定義、基本要求、基礎(chǔ)服務(wù)要求、專項(xiàng)服務(wù)要求、特約服務(wù)要求、應(yīng)急處置要求、服務(wù)質(zhì)量評價(jià)與改進(jìn)等內(nèi)容。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于物業(yè)服務(wù)企業(yè)為高等學(xué)校提供的物業(yè)服務(wù)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)可根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定或高等學(xué)校師生的需求，執(zhí)行本標(biāo)準(zhǔn)中相應(yīng)部分的要求；合同對服務(wù)要求另有約定的除外。2 規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB 2894 安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則 GB 5749 生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) GB 17051 二次供水設(shè)施衛(wèi)生規(guī)范

GB/T 22185-2008 體育場館公共安全通用要求 GB 25201 建筑消防設(shè)施的維護(hù)管理 GA 587-2006 人員密集場所消防安全管理 TSG T5002-2017 電梯維護(hù)保養(yǎng)規(guī)則 3 術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用本文件。3.1 高等學(xué)校

指按照國家規(guī)定的設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)和審批程序批準(zhǔn)舉辦，通過普通、成人高等學(xué)校招生全國統(tǒng)一考試，招收普通高中畢業(yè)生為主要培養(yǎng)對象，實(shí)施高等教育的全日制大學(xué)、獨(dú)立學(xué)院和職業(yè)技術(shù)學(xué)院、高等?？茖W(xué)校、廣播電視大學(xué)、管理干部學(xué)院、教育學(xué)院等。3.2 高等學(xué)校物業(yè)服務(wù)

物業(yè)服務(wù)企業(yè)受高等學(xué)校委托，依照國家有關(guān)法律法規(guī)與相關(guān)規(guī)定和物業(yè)服務(wù)合同的約定，對高等學(xué)校內(nèi)已經(jīng)建成并投入使用的房屋建筑及配套設(shè)施、設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行管理、維修、養(yǎng)護(hù)，提供校園環(huán)境清潔、綠化養(yǎng)護(hù)、秩序維護(hù)等活動，并為高等學(xué)校師生在教學(xué)、科研、生活等方面提供有償或無償服務(wù)的相關(guān)活動，這些活動通?？煞譃榛A(chǔ)服務(wù)、專項(xiàng)服務(wù)、特約服務(wù)三類。3.3 基礎(chǔ)服務(wù)

物業(yè)服務(wù)企業(yè)受高等學(xué)校委托，按照物業(yè)服務(wù)合同約定和相關(guān)規(guī)定，提供的學(xué)校房屋建筑與設(shè)施設(shè)備維護(hù)、安全與秩序維護(hù)、清潔服務(wù)、綠化養(yǎng)護(hù)等最基本的公共性管理和服務(wù)，以保證正常的學(xué)習(xí)、工作、生活秩序和環(huán)境。3.4 專項(xiàng)服務(wù)

物業(yè)服務(wù)企業(yè)受高等學(xué)校的委托，按照物業(yè)服務(wù)合同約定，在提供基礎(chǔ)服務(wù)的基礎(chǔ)上，為滿足學(xué)校師生生活保障、教研輔助等需求而提供的學(xué)生公寓服務(wù)、體育場館服務(wù)、假期活動服務(wù)、開學(xué)迎新服務(wù)、教學(xué)服務(wù)、圖書館服務(wù)等專屬服務(wù)。3.5 特約服務(wù)

在物業(yè)服務(wù)合同的范圍之外，物業(yè)服務(wù)企業(yè)受高等學(xué)校或師生的委托，為其個(gè)體提供的收發(fā)服務(wù)、家政服務(wù)、訂票、打印等服務(wù)。4 基本要求

4.1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)設(shè)置物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，不低于以下要求：

——設(shè)置24小時(shí)服務(wù)窗口和公開服務(wù)電話，提供接待、咨詢指引、服務(wù)受理、維修登記、服務(wù)提供安排、客戶回訪、投訴處理等服務(wù)；

——可根據(jù)合同約定在辦公樓、教學(xué)樓、學(xué)生公寓等重要場所內(nèi)設(shè)置服務(wù)臺或值班室，提供接待、咨詢指引、維修登記、投訴處理等服務(wù)；

——公示咨詢、維修、投訴建議等事項(xiàng)的服務(wù)流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； ——優(yōu)先配備機(jī)械化程度高、耗能低的設(shè)施設(shè)備； ——采用信息化手段進(jìn)行管理和服務(wù)。4.2 物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)人員應(yīng)不低于以下要求：

——應(yīng)具有良好的職業(yè)道德，熟練掌握高等學(xué)校物業(yè)服務(wù)知識，經(jīng)培訓(xùn)合格后上崗；

——管理人員、專業(yè)技術(shù)操作人員應(yīng)按照國家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或崗位證書； ——服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴服務(wù)標(biāo)志牌，使用普通話及文明禮貌用語，服務(wù)主動熱情。4.3 應(yīng)對服務(wù)內(nèi)容和投訴處理做出時(shí)限承諾，應(yīng)不低于以下要求，包括但不限于：

——日常維修：工作時(shí)間接到報(bào)修1h內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場，其余時(shí)間2h內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場，水、電 等緊急搶修15min內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場，電梯事故10min內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處理； ——投訴處理：接到顧客投訴應(yīng)在24h內(nèi)完成調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋顧客。4,4 應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況設(shè)置和維護(hù)區(qū)域標(biāo)識、安全警示標(biāo)識及設(shè)施設(shè)備標(biāo)識，安全警示標(biāo)志標(biāo)識應(yīng)符合GB 2894要求。5 基礎(chǔ)服務(wù)要求

5.1 房屋建筑與設(shè)施設(shè)備維護(hù)要求 5.1.1 房屋建筑管理維護(hù)

5.1.1.1 應(yīng)建立和維護(hù)房屋建筑檔案資料，包括竣工資料、技術(shù)資料、驗(yàn)收報(bào)告、維修維護(hù)記錄等。5.1.1.2 應(yīng)制定房屋建筑的大、中修計(jì)劃和日常維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，經(jīng)學(xué)校同意后組織實(shí)施。5.1.1.3 根據(jù)房屋建筑使用年限，定期協(xié)助學(xué)校對各部位的使用與損毀情況進(jìn)行評估，并將損毀程度上報(bào)學(xué)校，對危房建筑建立日巡檢制度。

5.1.1.4 房屋建筑巡查維護(hù)工作應(yīng)不低于以下要求：

——每年1次觀測房屋建筑主體工程如屋架、梁、柱、屋面等主要承重及抗震部位，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)上報(bào)學(xué)校，必要時(shí)進(jìn)行房屋完損檢測評定；

——每季1次檢查墻體、外墻面、頂棚、樓梯、扶手、屋面保溫隔熱層、屋面防水層、樓板、地面磚、連廊等，及時(shí)維修，保持完好；

——每周1次檢查房屋建筑公共部位的門窗、天花、地面、內(nèi)墻面、樓梯及扶手、欄桿等，及時(shí)維修，保持完好。

5.1.1.5 保持房屋及附屬設(shè)施正常使用功能，延長房屋使用壽命，其狀態(tài)應(yīng)不低于以下要求：

——房屋外觀完好、整潔，外墻裝飾無脫落、無破損，陽臺、雨罩、梁等結(jié)構(gòu)構(gòu)件無開裂；

——房屋內(nèi)樓梯、地面、扶手、墻面及頂棚無明顯破損，門窗、燈具、開關(guān)等功能良好、無破損，衛(wèi)生間、水房等無跑冒滴漏現(xiàn)象；

——屋頂無積水、無滲漏，排水管道、檢查井定期進(jìn)行清挖，確保管道暢通。5.1.1.6 實(shí)施房屋建筑維修維護(hù)，應(yīng)不影響正常教學(xué)活動，宜在假期或休息日進(jìn)行。5.1.2 設(shè)施設(shè)備管理維護(hù)

5.1.1.1 重點(diǎn)設(shè)備（例如變壓器、鍋爐、水泵、冷暖設(shè)備等）應(yīng)建立維修保養(yǎng)檔案。5.1.2.2 制定設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃和實(shí)施方案，經(jīng)學(xué)校同意后組織實(shí)施。

5.1.2.3 設(shè)置24小時(shí)報(bào)修電話，配備專業(yè)人員對學(xué)校供配電、給排水、供暖系統(tǒng)、空調(diào)、鍋爐、避雷裝置等公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修保養(yǎng)，在用設(shè)備完好率保持100%。

5.1.2.4 及時(shí)更新學(xué)校電力、供暖、供水、雨污水、通訊等地下管網(wǎng)圖，確保學(xué)校正常工作和教學(xué)秩序。

5.1.2.5 設(shè)備機(jī)房應(yīng)環(huán)境整潔，溫濕度符合設(shè)備要求；機(jī)房內(nèi)配備相應(yīng)的滅火器材，設(shè)備及管道標(biāo)識齊全、完好。

5.1.2.6 公共照明系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)應(yīng)不低于以下要求：

——教學(xué)樓、辦公樓、實(shí)驗(yàn)樓、學(xué)生公寓樓道及教室內(nèi)的照明每日檢查1次，及時(shí)修復(fù)損壞的開關(guān)及燈具；

——保持路燈、景觀燈、草坪燈照明完好，完好率達(dá)95%以上。5.1.2.7 供配電和應(yīng)急供電系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)應(yīng)不低于以下要求：

——每年2次檢修，保持變壓器、開關(guān)柜、線纜等供電設(shè)施設(shè)備完好，供電系統(tǒng)正常運(yùn)行； ——主配電室宜有專人24小時(shí)值守，每日2次巡檢，查抄運(yùn)行參數(shù)；

——供電設(shè)備、線路等故障應(yīng)在12小時(shí)內(nèi)修復(fù)完畢；樓內(nèi)照明設(shè)施、開關(guān)、插座等應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)修復(fù)完畢；

——定期檢查維護(hù)應(yīng)急供電系統(tǒng)，應(yīng)急電源可隨時(shí)啟用，確保正常工作狀態(tài)； ——配電室安全標(biāo)識、安全防護(hù)用品齊全，通風(fēng)照明良好。5.1.2.8 給排水系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)應(yīng)不低于以下要求：

——每日檢查1次污水泵、提升泵、排水泵、閥門等，保持給排水設(shè)施、管道、閥門等完好； ——高壓水泵每月檢修1次，蓄水池（箱）每年清洗消毒2次、水質(zhì)化驗(yàn)2次，確保生活飲用水質(zhì)符合GB 5749的要求；

——二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗(yàn)單、操作人員健康合格證齊全；二次供水設(shè)施衛(wèi)生管理應(yīng)符合GB 17051要求；

——保持排水系統(tǒng)通暢，汛期道路無積水，地下室、車庫、設(shè)備房無積水、浸泡發(fā)生，室外化糞池等定期清理；

——如遇供水單位限水、停水，應(yīng)按規(guī)定時(shí)間通知學(xué)校及師生。5.1.2.9 按GB 25201要求維護(hù)建筑消防設(shè)施，應(yīng)不低于以下要求：

——室內(nèi)消火栓箱醒目、無遮擋，箱門應(yīng)設(shè)置緊急開啟裝置，栓口、水槍、水帶齊全好用； ——室外消火栓、水泵接合器應(yīng)完好，無破損、埋壓、遮擋、圈占現(xiàn)象； ——滅火器外觀良好，無損壞，壓力表顯示在正常范圍內(nèi)，應(yīng)定期維修、檢測；

——自動消防設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)正常；發(fā)生火災(zāi)時(shí)，設(shè)施應(yīng)能及時(shí)聯(lián)動，啟停均在消防控制室有信號反饋；

——每日1次對學(xué)校內(nèi)的設(shè)施設(shè)備日常運(yùn)行情況進(jìn)行巡視和檢查，做好相關(guān)記錄。5.1.2.10 供暖系統(tǒng)與鍋爐維護(hù)保養(yǎng)應(yīng)不低于以下要求：

——根據(jù)實(shí)際情況做好市政集中供暖季自行供暖系統(tǒng)的維護(hù)工作； ——供暖前應(yīng)完成供暖管網(wǎng)打壓測試工作，停暖后鍋爐應(yīng)報(bào)檢測部門查驗(yàn)后封存，對管網(wǎng)及各種設(shè)備進(jìn)行檢修和維護(hù)保養(yǎng)；

——每日1次安全自查，供暖期間供暖系統(tǒng)軟化水每日化驗(yàn)2次；

——供暖期間鍋爐房、交換站應(yīng)做到24小時(shí)值守；供暖管網(wǎng)應(yīng)每日檢查1次，及時(shí)修復(fù)系統(tǒng)中的跑冒滴漏；保證室溫18℃以上；

——在每個(gè)交換站所供區(qū)域建立不少于5個(gè)測溫點(diǎn)，每日監(jiān)測，室內(nèi)溫度達(dá)標(biāo)率在97%以上。5.1.2.11 電梯系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)應(yīng)不低于以下要求：

——電梯使用標(biāo)志、電梯維護(hù)保養(yǎng)標(biāo)識、年檢合格證、維修保養(yǎng)合同等資料應(yīng)完備； ——電梯按規(guī)定時(shí)間運(yùn)行，通風(fēng)、照明及附屬設(shè)施完好；

——按TSG T5002-2017要求定期維修保養(yǎng)，維保人員應(yīng)持證上崗，維護(hù)保養(yǎng)項(xiàng)目（內(nèi)容）不少于TSG T5002-2017中規(guī)定的維護(hù)保養(yǎng)項(xiàng)目（內(nèi)容）和要求； ——電梯出現(xiàn)故障后，維保人員應(yīng)在30min內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。5.1.2.12 空調(diào)系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)應(yīng)不低于以下要求：

——使用前應(yīng)對主機(jī)、控制柜、室內(nèi)機(jī)等進(jìn)行檢修維護(hù)，對室外機(jī)組、風(fēng)道、過濾網(wǎng)、室內(nèi)機(jī)排風(fēng)口等進(jìn)行清洗保養(yǎng)；

——中央空調(diào)、多聯(lián)機(jī)空調(diào)在運(yùn)行期間，應(yīng)對空調(diào)系統(tǒng)每日2次巡檢，查看設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)；每周對冷卻系統(tǒng)、冷凝器等通風(fēng)散熱系統(tǒng)進(jìn)行清理，確保高效運(yùn)行。

5.2 安全與秩序維護(hù)要求 5.2.1 出入管理

5.2.1.1 主出入口應(yīng)設(shè)置門衛(wèi)室，24h值班，宜雙人執(zhí)勤，設(shè)立崗。

5.2.1.2 應(yīng)在出入口醒目位置公示學(xué)校的出入管理規(guī)定及警示、禁止類標(biāo)志，提醒公眾自覺遵守并接受監(jiān)督。

5.2.1.3 按照合同約定對外來車輛實(shí)行出入登記驗(yàn)證管理，提示和引導(dǎo)機(jī)動車輛和非機(jī)動車輛在規(guī)定停車區(qū)域有序停放，保持消防通道暢通。

5.2.1.4 按合同約定對人員出入進(jìn)行管理，對裝修及其他臨時(shí)施工人員實(shí)行出入證管理。5.2.1.5 對大型物品搬出進(jìn)行登記。5.2.2 安全巡查

5.2.2.1 應(yīng)制定詳細(xì)的巡查方案，包括巡查路線、巡查項(xiàng)目、巡查流程等。

5.2.2.2 每日定時(shí)對校園進(jìn)行安全巡視，如發(fā)現(xiàn)異常氣味、異常聲響、違規(guī)停車、違反治安管理等事件應(yīng)立即處置。5.2.2.3 定期協(xié)助學(xué)校開展對重點(diǎn)區(qū)域和重點(diǎn)部位的安全檢查，每學(xué)期至少開展1次校園物業(yè)管理安全隱患全面排查，發(fā)現(xiàn)問題立即整改。5.2.3 監(jiān)控管理

5.2.3.1 消防、安防監(jiān)控中心應(yīng)配備專職人員持證上崗，24h值班，每班2人，值班電話保持暢通。5.2.3.2 消防、安防監(jiān)控中心設(shè)施設(shè)備應(yīng)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，監(jiān)控設(shè)備完好率不低于97%；安防監(jiān)控影像資料、報(bào)警記錄應(yīng)至少留存30日備查。

5.2.3.3 應(yīng)及時(shí)接聽公安、消防及學(xué)校保衛(wèi)部門報(bào)警聯(lián)動電話。

5.2.3.4 監(jiān)控值班期間，發(fā)生異常情況時(shí)，監(jiān)控中心應(yīng)聯(lián)動處置，若為緊急情況，應(yīng)立即啟動相關(guān)應(yīng)急預(yù)案。

5.2.4 消防安全管理

5.2.4.1 配合學(xué)校按國家、地方消防法律法規(guī)及GA 587要求實(shí)施消防安全管理，制定消防安全管理制度，明確消防安全管理責(zé)任人及防火安全責(zé)任。

5.2.4.2 疏散通道、疏散樓梯、安全出口、消防車道保持暢通，不得堵塞、占用、鎖閉、分隔。5.2.4.3 每日至少進(jìn)行1次防火巡查，確定巡查的人員、內(nèi)容、區(qū)域和頻次，填寫巡查記錄；對消防安全重點(diǎn)部位應(yīng)適當(dāng)增加巡查頻次；學(xué)生公寓夜間防火巡查每日不少于2次。5.2.4.4 每月進(jìn)行1次全面防火檢查，填寫檢查記錄。

5.2.4.5 建立志愿消防隊(duì)，配合學(xué)校制定滅火疏散預(yù)案，每年至少舉行1次消防演習(xí)。5.2.4.6 如發(fā)現(xiàn)安全火災(zāi)隱患，應(yīng)立即消除，不能立即消除的，應(yīng)在第一時(shí)間報(bào)告處理。5.2.4.7 適時(shí)開展消防宣傳活動，組織師生每學(xué)期至少進(jìn)行1次集中消防培訓(xùn)，提升師生消防安全意識和自防自救能力。5.3 清潔服務(wù)

5.3.1 圖書館、會議中心、禮堂、體育館、會議室等對外展示場所應(yīng)不低于以下要求：

——保持大廳、梯間、過道等公共區(qū)域無亂堆亂放物品，地面清潔干凈無污漬； ——門、窗玻璃潔凈明亮；

——墻面、頂棚無蛛網(wǎng)，無積灰，無亂涂亂劃； ——欄桿、扶手保持潔凈，表面光澤；

——煙感器、燈具、開關(guān)、報(bào)警器、消火栓、滅火器等保持表面干凈、無灰塵及污漬； ——公共衛(wèi)生間保持無異味、無積水、無污垢、無衛(wèi)生死角； ——電梯轎廂亮潔，地面無積水、雜物、污漬，電梯槽內(nèi)無雜物堆積。5.3.2 學(xué)生公寓、教學(xué)樓、實(shí)驗(yàn)樓、教室等內(nèi)部使用場所應(yīng)不低于以下要求： ——保持大廳、梯間、過道等公共區(qū)域無亂堆亂放物品，地面清潔干凈； ——門、窗玻璃潔凈；

——墻面、頂棚無蛛網(wǎng)，無明顯積灰，無明顯亂涂亂劃； ——欄桿、扶手保持潔凈，表面光澤；

——煙感器、燈具、開關(guān)、報(bào)警器、消火栓、滅火器等保持表面干凈、無明顯灰塵及污漬； ——公共衛(wèi)生間保持無異味、無積水、無明顯污垢、無衛(wèi)生死角；

——電梯轎廂亮潔，地面無積水、雜物和明顯污漬，電梯槽內(nèi)無明顯雜物堆積。5.3.3 校園道路、廣場等室外公共區(qū)域應(yīng)定時(shí)和定期清潔，并不低于以下要求：

——地面保持干凈，無明顯垃圾、雜物、污漬； ——房屋外墻保持干凈；

——宣傳櫥窗、休閑桌椅、標(biāo)識牌、燈箱、雕塑等保持干凈； ——草地、花壇無雜物，無明顯沉積落葉。

5.3.4 合理設(shè)置垃圾容器擺放位置及數(shù)量，垃圾容器所收集的垃圾類型應(yīng)標(biāo)識清楚，垃圾分類收集并及時(shí)清理收運(yùn)，周圍無散落垃圾、無污跡和異味，做到日產(chǎn)日清。

5.3.5 協(xié)助學(xué)校及衛(wèi)生防疫部門做好衛(wèi)生防疫消殺工作，每季至少1次對學(xué)生公寓、公共衛(wèi)生間、公共浴室、開水房、垃圾堆放點(diǎn)等部位實(shí)施消毒消殺并記錄；流行病或蚊蠅高發(fā)時(shí)期應(yīng)增加公共場所消殺頻次或按學(xué)校要求進(jìn)行消殺，預(yù)防疾病傳染。

5.3.6 清潔服務(wù)應(yīng)不影響正常教學(xué)、科研、辦公活動及課間休息，實(shí)施清潔服務(wù)給公眾帶來不便或安全隱患時(shí)，應(yīng)設(shè)置必要的提示標(biāo)識。

5.3.7 開展環(huán)境衛(wèi)生宣傳和健康教育活動，倡導(dǎo)愛護(hù)環(huán)境、講究衛(wèi)生的良好風(fēng)尚。5.3.8 保潔、消毒、消殺時(shí)應(yīng)選擇符合國家規(guī)定的清潔劑和藥劑，確保安全、有效、環(huán)保。5.4 綠化養(yǎng)護(hù)

5.4.1 定期修剪，保持外形美觀，花葉正常，無枯枝枯葉。

5.4.2 適時(shí)施肥、澆水，保持土壤肥料、濕度適宜，滿足綠化植物生長要求。5.4.3 設(shè)置學(xué)生學(xué)習(xí)休閑的綠化景點(diǎn)，景觀自然，優(yōu)美，富有特色。

5.4.4 對古樹名木的立地環(huán)境、生長情況進(jìn)行記錄，對需要保護(hù)的樹種落實(shí)必要的保護(hù)措施。5.4.5 定期實(shí)施消殺防治病蟲害，應(yīng)選擇符合國家規(guī)定的藥劑，確保安全、有效、環(huán)保。6 專項(xiàng)服務(wù)要求 6.1 生活保障服務(wù) 6.1.1 學(xué)生公寓服務(wù) 6.1.1.1 公寓出入口應(yīng)安排值班人員24h值班，為學(xué)生提供接待、報(bào)修、備用鑰匙借用、代存等服務(wù)。

6.1.1.2 對學(xué)生公寓進(jìn)出樓的來訪人員進(jìn)行驗(yàn)證登記，禁止無證來訪者及推銷商品者進(jìn)入公寓，貴重物品、大件物品出入時(shí)要核實(shí)登記。

6.1.1.3 收集并定期核對住宿人員基本信息，清點(diǎn)寢室人數(shù)，檢查并處理冒名頂替及外來人員留宿現(xiàn)象。

6.1.1.4 建立公寓安全巡查制度，每日進(jìn)行安全巡查，重點(diǎn)巡查樓宇設(shè)施、學(xué)生住宿及消防設(shè)施情況，制止違章用電、焚燒、亂貼亂劃等行為。

6.1.1.5 應(yīng)根據(jù)學(xué)校學(xué)生公寓住宿相關(guān)規(guī)定，按照雙方約定，對學(xué)生文明安全住宿行為進(jìn)行宣貫。6.1.1.6 提供便民服務(wù)及愛心服務(wù)，有針對性的對學(xué)生提供重點(diǎn)關(guān)懷和幫助。6.1.1.7 宜結(jié)合學(xué)校文化特色，開展公益宣傳或公寓文化建設(shè)活動。6.1.2 體育場館/場地服務(wù)

6.1.2.1 按規(guī)定時(shí)間開館、閉館，維護(hù)公共安全和場館/場地秩序，協(xié)調(diào)場館/場地的分配使用。6.1.2.2 對場館/場地配套設(shè)施實(shí)施檢查維修和養(yǎng)護(hù)，保持良好運(yùn)行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。6.1.2.3 協(xié)助學(xué)校檢查水電、燃?xì)?、消防、安保、供熱、?yīng)急設(shè)施和疏散系統(tǒng)、急救系統(tǒng)配置是否合理。

6.1.2.4 協(xié)助學(xué)校設(shè)置安全警示標(biāo)志，針對大型活動確定相關(guān)場館/場地使用安全要求。6.1.2.5 體育場館/場地的安全防護(hù)管理、疏散引導(dǎo)及標(biāo)志管理應(yīng)符合GB/T 22185-2008要求。6.1.2.6 按物業(yè)服務(wù)合同約定提供體育場館/場地的綜合經(jīng)營服務(wù)，協(xié)助學(xué)校對體育場館/場地進(jìn)行多功能綜合開發(fā)和利用。6.1.3 假期服務(wù)

6.1.3.1 按學(xué)校要求確定是否需要封樓管理，封樓前應(yīng)進(jìn)行安全檢查，關(guān)閉門窗及相關(guān)設(shè)施設(shè)備，公示封樓時(shí)間及緊急進(jìn)入的聯(lián)系方式。

6.1.3.2 應(yīng)建立假期安全巡查制度，重點(diǎn)巡查已封樓宇內(nèi)的設(shè)施設(shè)備及集中留宿的學(xué)生公寓。6.1.4 開學(xué)迎新服務(wù)

6.1.4.1 應(yīng)提前完成學(xué)生入校前的準(zhǔn)備工作，如學(xué)生公寓、教學(xué)樓、圖書館等區(qū)域的檢修及集中保潔工作。

6.1.4.2 開學(xué)期間服務(wù)人員應(yīng)引導(dǎo)和幫助學(xué)生辦理入住手續(xù)，耐心回復(fù)學(xué)生咨詢；配合學(xué)校做好新生生活用品打包、發(fā)放、保管等工作。

6.1.4.3 宜提供飲用水、行李搬運(yùn)工具及幫助學(xué)生搬運(yùn)行李等愛心服務(wù)。6.1.4.4 應(yīng)協(xié)助學(xué)校對車輛實(shí)施疏導(dǎo)及停放管理，做好出口通道、安全用電、應(yīng)急事故等安全防護(hù)工作。

6.1.5 校園活動保障服務(wù)

6.1.5.1 在合同約定的前提下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可根據(jù)學(xué)校重大活動如體育賽事、畢業(yè)典禮、迎新典禮等的安排和要求，提供相應(yīng)的秩序維護(hù)、車輛疏導(dǎo)停放、花卉擺放、環(huán)境清潔、設(shè)備安裝調(diào)試、迎賓等保障工作。

6.1.5.2 提前30分鐘協(xié)助學(xué)校做好準(zhǔn)備工作：

——活動場地干凈整潔；

——檢查并調(diào)試音響、話筒等設(shè)備，確保正常使用； ——橫幅等懸掛整齊，花卉擺放整齊、統(tǒng)一； ——引導(dǎo)人員及車輛有序入場。

6.1.5.3 活動過程中，應(yīng)根據(jù)學(xué)校需要提供迎賓、續(xù)水等服務(wù)，協(xié)助維持現(xiàn)場秩序。6.1.5.4 活動結(jié)束后，應(yīng)協(xié)助學(xué)校疏導(dǎo)人員及車輛有序離場。6.1.5.5 人員撤場后，應(yīng)協(xié)助學(xué)校：

——檢查是否有遺留物品； ——對設(shè)備進(jìn)行查驗(yàn)、盤點(diǎn)和歸位；

——打掃活動場地衛(wèi)生，關(guān)閉音響、話筒等設(shè)備，切斷電源。6.2 教研輔助服務(wù) 6.2.1 教學(xué)樓服務(wù)

6.2.1.1 按學(xué)校規(guī)定時(shí)間開門、關(guān)門，關(guān)門前應(yīng)清查滯留人員，關(guān)閉門窗及相關(guān)設(shè)施設(shè)備，在教室內(nèi)公布值班電話。

6.2.1.2 按學(xué)校要求對教室內(nèi)多媒體設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，每周1次檢查多媒體教室設(shè)備工作情況，每學(xué)期至少2次對所有多媒體設(shè)備進(jìn)行檢查維護(hù)，教室內(nèi)重要教學(xué)設(shè)備完好率保持100%。6.2.1.3 根據(jù)學(xué)校安排如在假日期間需要開放教室，應(yīng)根據(jù)學(xué)生流量大小及時(shí)調(diào)整開放教室的數(shù)量。6.2.1.4 應(yīng)編制有關(guān)教學(xué)設(shè)備的操作說明，并張貼在相關(guān)設(shè)備上或設(shè)備附近。

6.2.1.5 應(yīng)保護(hù)教室內(nèi)的課桌椅、講臺、黑板、投影幕布、投影儀、電腦、標(biāo)識牌等不被擅自搬出、私自拆卸和替換；樓內(nèi)大件物品出入應(yīng)問明原因，做好登記。6.2.1.6 按照課程表或教室使用通知書，應(yīng)做到：

——上課前15分鐘打開要使用的多媒體教室及設(shè)備控制柜； ——上課15分鐘后進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)無上課時(shí)及時(shí)關(guān)閉多媒體設(shè)備；

——上課期間接到報(bào)修后應(yīng)在3分鐘到達(dá)故障地點(diǎn)，及時(shí)解決問題； ——課后及時(shí)檢查并關(guān)閉不再使用的多媒體設(shè)備及控制柜。

6.2.1.7 配合學(xué)校進(jìn)行臨時(shí)課程教室以及教學(xué)設(shè)備出現(xiàn)突發(fā)情況后教室的臨時(shí)調(diào)整等工作。6.2.2 圖書館服務(wù)

6.2.2.1 按規(guī)定時(shí)間開館、關(guān)館，閉館前應(yīng)清查滯留人員，關(guān)閉門窗及相關(guān)設(shè)施設(shè)備。6.2.2.2 圖書館出入口應(yīng)設(shè)專人值班，對人員和物品實(shí)施安全秩序管控，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。6.2.2.3 每小時(shí)1次對館內(nèi)進(jìn)行巡查，確保圖書資料、設(shè)施設(shè)備等保持完好，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障應(yīng)及時(shí)報(bào)修，重大事項(xiàng)及時(shí)上報(bào)圖書館。

6.2.2.4 在合同約定的前提下，可根據(jù)圖書館的需求，提供書庫管理工作，應(yīng)不低于以下要求：

——書架內(nèi)圖書、期刊整齊有序，分布均勻； ——各類圖書、期刊、報(bào)紙應(yīng)當(dāng)日上架完畢； ——及時(shí)倒架并更改標(biāo)注新架標(biāo)內(nèi)容；

——隨時(shí)順架，發(fā)現(xiàn)錯誤立即糾正，錯架率低于5‰； ——現(xiàn)刊及報(bào)紙按圖書館要求下架整理。

6.2.2.5 配合圖書館做好參觀接待、圖書沙龍等活動的服務(wù)保障工作。6.2.3 實(shí)驗(yàn)室服務(wù)

6.2.3.1 應(yīng)按合同約定協(xié)助配合校方管理有毒有害等實(shí)驗(yàn)廢棄物。

6.2.3.2 應(yīng)配合學(xué)校制定實(shí)驗(yàn)室應(yīng)急事件處置預(yù)案，專業(yè)人員掌握應(yīng)急處置能力，確保發(fā)生突發(fā)情況時(shí)能進(jìn)行有效處置。6.2.4 會議服務(wù)

6.2.4.1 工作期間會務(wù)人員應(yīng)面帶微笑，統(tǒng)一著裝、佩戴胸卡，淡妝上崗、無散發(fā)，主動熱情，文明禮貌。

6.2.4.2 會議前應(yīng)明確會議的性質(zhì)、目的、要求，提前30分鐘做好準(zhǔn)備工作：

——會議室干凈整潔；

——檢查并調(diào)試空調(diào)、燈光、音響、話筒、顯示屏、電腦、投影儀等設(shè)備，確保正常使用； ——會議用具應(yīng)擺放整齊、統(tǒng)一。

6.2.4.3 會議中，服務(wù)人員應(yīng)在活動進(jìn)行15分鐘后續(xù)水，隨時(shí)觀察會場用水情況，及時(shí)續(xù)水。6.2.4.4 會議結(jié)束后，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)打開會議門，微笑站立，恭送與會人員有序離場。6.2.4.5 人員撤場后，服務(wù)人員應(yīng)：

——檢查是否有遺留物品； ——對設(shè)備進(jìn)行查驗(yàn)、盤點(diǎn)和歸位； ——對茶具、毛巾等清洗消毒；

——打掃會場衛(wèi)生，關(guān)閉空調(diào)、燈光、投影儀等設(shè)備，切斷電源，關(guān)閉門窗。6.2.4.6 會議結(jié)束后應(yīng)主動征詢會議組織單位意見。6.2.5 考試保障服務(wù)

6.2.5.1 在合同約定的前提下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可根據(jù)學(xué)校安排提供引導(dǎo)、考場布置等考試保障服務(wù)。6.2.5.2 提前30分鐘協(xié)助學(xué)校做好考試準(zhǔn)備工作：

——考場干凈整潔；

——檢查并調(diào)試空調(diào)、燈光、鐘表等設(shè)備，確保正常使用； ——按要求布置考場，調(diào)整擺放教室課桌椅； ——配合學(xué)校引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)入考場。6.2.5.3 考試結(jié)束后：

——檢查是否有遺留物品； ——對課桌椅進(jìn)行復(fù)位；

——打掃考場衛(wèi)生，關(guān)閉空調(diào)、燈光等設(shè)備。7 特約服務(wù)要求

7.1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)明確可提供的特約服務(wù)項(xiàng)目、監(jiān)督措施、收費(fèi)管理等要求。

7.2 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)就特約服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求及收費(fèi)等事項(xiàng)與學(xué)?；驇熒硇杏喠ｍ?xiàng)協(xié)議，并公示服務(wù)收費(fèi)價(jià)格。

7.3 完成家政服務(wù)等服務(wù)項(xiàng)目后應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、及時(shí)性、服務(wù)態(tài)度等。8 應(yīng)急處置要求

8.1 應(yīng)配合學(xué)校建立突發(fā)事件應(yīng)急處理機(jī)制，做好突發(fā)事件的報(bào)警、前期處置和善后工作，協(xié)助控制、減輕和消除突發(fā)事件引起的社會危害。

8.2 應(yīng)配合學(xué)校針對突發(fā)事件制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，突發(fā)事件包括但不限于：火災(zāi)、爆炸、突發(fā)公共衛(wèi)生事件、人員踩踏事故、盜竊、斗毆、高處墜落、觸電、意外停水、停電、浸水事故、電梯困人、意外傷害事故、恐怖襲擊事件等。

8.3 定期配合學(xué)校組織突發(fā)事件應(yīng)急處置培訓(xùn)與演練，并對應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行評估和改進(jìn)。9 服務(wù)質(zhì)量評價(jià)與改進(jìn)

9.1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立并完善服務(wù)質(zhì)量控制制度，開展日常及周期性的服務(wù)質(zhì)量檢查工作。9.2 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)每月至少1次征詢高等學(xué)校對物業(yè)服務(wù)的意見，自覺接受高等學(xué)校的監(jiān)督、檢查。

9.3 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)定期開展物業(yè)管理服務(wù)滿意度測評活動，獲取高等學(xué)校師生滿意或不滿意的信息。

9.4 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)服務(wù)質(zhì)量的檢查評價(jià)結(jié)果、高等學(xué)校的要求等，制定改進(jìn)的計(jì)劃和方案并組織實(shí)施，以提高服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。

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