第一篇：實習(xí)指導(dǎo)(物業(yè)管理實務(wù))

廣東水利電力職業(yè)技術(shù)學(xué)院

物業(yè)管理認識實習(xí)指導(dǎo)書

經(jīng)濟管理系鐘偉強 編2011-5-1

2一、實習(xí)目的本次實習(xí)旨在使學(xué)生對物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展概況有初步了解。圍繞物業(yè)管理企業(yè)的工作流程、不同類型物業(yè)管理模式和管理關(guān)鍵等問題進行實習(xí)。通過崗位認識實習(xí)使學(xué)生對各種類型物業(yè)管理內(nèi)容、管理方法和管理手段形成感性認識，從而深刻體會物業(yè)管理工作的重要性及社會經(jīng)濟發(fā)展對高水平物業(yè)管理人才需求的緊迫性，使學(xué)生樹立從事物業(yè)管理工作的自豪感和信心，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)各門課程的動力和興趣，為使他們成為高層次、高素質(zhì)的物業(yè)管理人才邁出堅實的一步。

二、實習(xí)內(nèi)容

通過專家講座，使學(xué)生了解物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展狀況，不同類型物業(yè)管理的內(nèi)容，物業(yè)管理從業(yè)人員應(yīng)具備的知識結(jié)構(gòu)、能力結(jié)構(gòu)及職業(yè)道德規(guī)范等內(nèi)容，激發(fā)學(xué)生從事本行業(yè)的自豪感和自覺的學(xué)習(xí)熱情。

（1）通過實地觀察，了解物業(yè)管理企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)與運作方式、管理服務(wù)的內(nèi)容以及管理服務(wù)的規(guī)章制度、員工管理手冊；

（2）組織學(xué)生參觀不同類型的物業(yè)，如參觀住宅小區(qū)、寫字樓、綜合樓宇等典型物業(yè)，在參觀中使學(xué)生了解不同類型的物業(yè)其物業(yè)管理的側(cè)重點不同；參觀保潔、綠化、小區(qū)秩序維護、物業(yè)養(yǎng)護維修、消防管理及車輛道路管理等綜合管理服務(wù)各個崗位的具體操作，學(xué)習(xí)物業(yè)管理企業(yè)人員的工作經(jīng)驗，并了解物業(yè)管理工作流程及服務(wù)標準；

（3）組織學(xué)生了解物業(yè)管理企業(yè)的財務(wù)管理制度、收費標準與制度、成本及利稅等方面的情況，在此基礎(chǔ)上，結(jié)合物業(yè)管理的具體情況，估算各管理服務(wù)崗位的各項成本費用；了解物業(yè)管理企業(yè)收取物業(yè)管理費的情況及物業(yè)管理企業(yè)的財務(wù)管理狀況；

（4）組織學(xué)生了解物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主大會及其業(yè)主委員會的規(guī)章制度、運作等內(nèi)容，并嘗試與業(yè)主進行接觸與交流。

（5）可結(jié)合實際撰寫物業(yè)管理方案。

三、實習(xí)形式及安排

1、實習(xí)時間：一周2、實習(xí)形式：采取專家專題講座與實地考察相結(jié)合的方式

首先由專家、企業(yè)經(jīng)理進行系列專題講座，再結(jié)合專題講座的內(nèi)容組織帶領(lǐng)學(xué)生到實地基地進行參觀，同時邀請物業(yè)管理公司管理人員現(xiàn)場講解物業(yè)管理狀況和管理關(guān)鍵，使學(xué)生對物業(yè)管理行業(yè)和物業(yè)管理崗位有進一步的了解和認識。

3、實習(xí)安排

針對不同類型物業(yè)的特點和物業(yè)管理的不同要求，在邀請有關(guān)專家或經(jīng)理進行專題講座的基礎(chǔ)上，由指導(dǎo)教師帶領(lǐng)學(xué)生到實訓(xùn)基地（住宅小區(qū)、寫字樓、綜合樓宇等物業(yè)）進行考察參觀，現(xiàn)場感受物業(yè)管理的真實環(huán)境，并在現(xiàn)場結(jié)合具體的物業(yè)及物業(yè)管理進行專題講解。以增強學(xué)生對物業(yè)管理的了解和認識。

四、實習(xí)要求

每一位學(xué)生要按時出勤，認真聽專家的講座課，在參觀考察過程

中要遵守紀律，注意安全，服從指導(dǎo)教師及物業(yè)管理企業(yè)人員的指揮。

五、考核辦法及成績比例

1、考核辦法

在實習(xí)結(jié)束后每位學(xué)生獨立寫出實習(xí)報告，由實習(xí)指導(dǎo)教師結(jié)合學(xué)生的實習(xí)態(tài)度、出勤等情況進行成績的綜合評定。

2、成績比例

學(xué)生的出勤情況占成績比例的20%，實習(xí)態(tài)度占成績比例的20%，實習(xí)報告占成績比例的60%。

第二篇：物業(yè)管理實務(wù)課程實習(xí)

中

課

專

班

學(xué)

姓

指 州大學(xué)工程技術(shù)學(xué)院習(xí)報告 程名稱 物業(yè)管理能力實訓(xùn)業(yè) 物業(yè)管理級 物業(yè)管理號名導(dǎo)教師實

在2011年12月5日開始，我在建業(yè)房地產(chǎn)公司旗下的鄭州森里半島小區(qū)進行了為期一個月物業(yè)管理實習(xí)工作。在實習(xí)中，我在管理處指導(dǎo)老師的熱心指導(dǎo)下，積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作，注意把書本上學(xué)到的物業(yè)管理理論知識對照實際工作，用理論知識加深對實際工作的認識，用實踐驗證所學(xué)的物業(yè)管理理論，探求物業(yè)管理工作的本質(zhì)與規(guī)律。簡短的實習(xí)生活，既緊張，又新奇，收獲也很多。通過實習(xí)，使我對物業(yè)管理工作有了深層次的感性與理性的認識。

我所實習(xí)的森林半島物業(yè)服務(wù)中心隸屬于河南建業(yè)房地產(chǎn)公司。目前，該公司擁有員工近人，在等大中城市均有物業(yè)管理的項目。管理面積約300萬平方米，管理項目類別有大型住宅區(qū)、高層商住大廈、商場、公寓、別墅、酒店、高等院校等物業(yè)。森林半島是其所管轄的物業(yè)管理項目之一。森林半島由2棟19層高的塔樓組合而成，小區(qū)面積約29000平方米，居住270戶，居住人口近一千人，管理處員工26人，其中：管理人員6人。

回顧實習(xí)生活，感觸是很深的，收獲是豐碩的。實習(xí)中，我采用了看、問等方式，對森林半島管理處的物業(yè)管理工作的開展有了進一步的了解，分析了管理處開展物業(yè)管理有關(guān)工作的特點、方式、運作規(guī)律。同時，對管理處的保潔監(jiān)督和現(xiàn)場管理、綠化監(jiān)管、裝修監(jiān)管、投訴處理、工程遺留問題處理、各種手續(xù)辦理、租戶和營業(yè)房管理、空置房管理、檔案管理、有了初步了解。

一：保潔監(jiān)督與現(xiàn)場管理：每天抽查所管轄區(qū)樓道保潔員、環(huán)境保潔員是否按照規(guī)定到崗及作業(yè)情況，按考核標準對環(huán)境保潔進行考核。檢查每個衛(wèi)生死角，保證無污跡無殘留，檢查樓道內(nèi)的公共設(shè)施保證干凈整潔無誤跡，要求轄區(qū)環(huán)境符合要求，無亂拉、亂堆、亂放等現(xiàn)象，樓道內(nèi)無車輛亂停、亂放、亂貼、亂畫、亂堆雜物現(xiàn)象。每天對管轄區(qū)域查至少四邊，包括保潔、禮兵的工作、發(fā)現(xiàn)問題當(dāng)場處理，隨時監(jiān)督管轄區(qū)域內(nèi)的車輛擺放，要求整齊劃一。檢查樓道自檢單的填寫情況并填寫檢查結(jié)果，檢查結(jié)束覆蓋內(nèi)容全面并填寫服務(wù)過程檢驗單。

二：綠化監(jiān)管：對綠化人員的工作進行監(jiān)督，每周書面考核不少于兩次，管轄區(qū)域綠化帶內(nèi)無踐踏損壞無亂扯亂拉亂堆亂放現(xiàn)象對綠化發(fā)現(xiàn)的不合格現(xiàn)象要求及時整改，綠化整體環(huán)境要求規(guī)劃合理，整齊劃一。整體格局與建筑的整體結(jié)構(gòu)統(tǒng)一亭臺、水系、行道樹、草坪干凈、無雜物。對黃土裸露的部分及時補種，保持綠化完整性。

三：裝修監(jiān)管：每天對所管轄區(qū)裝修戶的裝修情況檢查一次，入戶門后醒目位置填寫《裝修監(jiān)管記錄表》，并真實完整記錄裝修情況，檢查裝修戶垃圾是否袋裝化，是否及時清運，對違章情況及時進行限期整改并記錄整改結(jié)果，每月28-29日將裝修監(jiān)管記錄放到業(yè)主檔案，以備查詢。對裝修完畢的裝修戶進行裝修驗收。

四：投訴處理：

1、程序，接待投訴、物業(yè)管理方面，制定糾正預(yù)防措施;非物業(yè)管理方面，流轉(zhuǎn)相關(guān)部門、回訪業(yè)主、客戶投訴問題匯總歸檔、編制典型投訴案例。

2、細則，業(yè)主電話投訴非物業(yè)服務(wù)方面內(nèi)容，耐心傾聽，及時記錄相關(guān)信息;安排貼心管家現(xiàn)場查看，做好記錄，確認投訴內(nèi)容為非物業(yè)管理方面（墻體滲水，墻體發(fā)霉）做好業(yè)主安撫工作；當(dāng)日將投訴情況流轉(zhuǎn)到集團客戶關(guān)系中心、項目公司、公司領(lǐng)導(dǎo)、管理部及工程部，并注明投訴內(nèi)容及所查原因、目前處理情況以及可能導(dǎo)致的后果；項目公司，物業(yè)人員、集團客服、施工單位、業(yè)主現(xiàn)場溝通，協(xié)商并確定維修方案；專人做好維修現(xiàn)場管理和記錄工作，確保維修質(zhì)量；維修工作結(jié)束后，聯(lián)系業(yè)主進行現(xiàn)場確認，填寫維修驗收單，將相關(guān)內(nèi)容錄入明源系統(tǒng)；維修過程所有表單有物業(yè)管理員收存整理，存入業(yè)主檔案備查；針對投訴處理結(jié)果，客服專員在維修后一個月后進行回訪檢查。

3、要求，耐心傾聽、及時與業(yè)主溝通、制定整改方案、及時回訪業(yè)主。五：工程遺留問題處理：1）工作流程及標準，物業(yè)服務(wù)人員電話受理業(yè)主反映的工程遺留問題，準確及時記錄相關(guān)信息并將問題及時傳遞給區(qū)域貼心管家;物業(yè)服務(wù)人員現(xiàn)場受理業(yè)主反映的工程遺留問題，耐心聽取業(yè)主反饋信息;現(xiàn)場查驗： 對于一般質(zhì)量問題（即根據(jù)問題表面特征即可基本判定責(zé)任的問題，包括外墻、窗戶滲水問題，門窗安裝問題，墻、地面裂縫起皮等問題），物業(yè)公司貼心管家可直接預(yù)約業(yè)主，協(xié)調(diào)施工單位參加現(xiàn)場查驗；對于復(fù)雜質(zhì)量問題（即影響使用功能或工程結(jié)構(gòu)安全，物業(yè)公司工作人員無法判定責(zé)任的問題），物業(yè)公司貼心管家可要求施工單位、工程部指派專人，與客服專員共同現(xiàn)場查驗并確認問題?，F(xiàn)場查驗時間應(yīng)在業(yè)主報修后24小時內(nèi)進行，特殊情況下可以順延12小時；問題界定：現(xiàn)場查驗后，城市公司工程部應(yīng)根據(jù)《質(zhì)量保證書》規(guī)定明確公司是否應(yīng)當(dāng)承擔(dān)保修責(zé)任（一般質(zhì)量問題由物業(yè)公司貼心管家判定責(zé)任）。如果城市公司工程部判定責(zé)任確有困難的，中心城市公司工程部應(yīng)當(dāng)負責(zé)責(zé)任判定。如果業(yè)主報修問題已過質(zhì)保期，或問題責(zé)任屬業(yè)主原因造成（業(yè)主裝修或使用不當(dāng)?shù)龋?，?yīng)向業(yè)主詳細解釋說明；方案確定：1)對于公司承擔(dān)保修責(zé)任的，施工單位應(yīng)在現(xiàn)場查驗后24小時內(nèi)出具維修方案。如果施工單位不能及時履行保修責(zé)任的，城市公司工程部應(yīng)指定第三方維修隊出具維修方案。2）維修方案應(yīng)明確施工方法及完成時間，并由業(yè)主簽字確認。對于復(fù)雜工程問題，可在業(yè)主諒解的情況下，在3個工作日內(nèi)出具方案；維修監(jiān)管： 根據(jù)確定的維修方案，安排專人對維修過程及質(zhì)量進行監(jiān)督、檢查，物業(yè)公司應(yīng)對維修現(xiàn)場每日進行巡檢，填寫《施工現(xiàn)場記錄單》，確保維修質(zhì)量 ；維修驗收:維修完畢后要由業(yè)主簽字確認，填寫《維修驗收單》;監(jiān)控備案、及時回訪：維修報修記錄、報修時間、計劃時間、處理過程、完成時間、完成情況，應(yīng)由客服專員在獲得《維修驗收單》24小時內(nèi)將相

關(guān)內(nèi)容詳細錄入明源客戶服務(wù)系統(tǒng)；維修過程所有表單由物業(yè)公司貼心管家收存整理，存入業(yè)主檔案備查，客服專員在維修后一個月后進行回訪檢查。

六：各種手續(xù)辦理：

1、房屋交付：交房資料及相關(guān)手續(xù):業(yè)主，《入伙通知書》原件及復(fù)印件各1份、《購房合同》原件及復(fù)印件各1份、購房發(fā)票原件及復(fù)印件各1份、業(yè)主身份證原件及復(fù)印件4份、業(yè)主照片2張，《入伙通知書》留存原件，其他需驗證原件留存復(fù)印件；物業(yè)，《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》、《臨時管理條約》、《商品住宅使用說明書》、《商品住宅質(zhì)量保證書》、房屋戶型、給排水、電器、暖通、弱點平面等圖紙、《業(yè)主基本情況登記表》、《消防安全責(zé)任書》、《鑰匙領(lǐng)取單》、《驗房表》。業(yè)主入住辦理流程：入住接待、辦理手續(xù)、收取費用、發(fā)放資料、鑰匙、驗房、業(yè)主資料歸檔。

2、辦理裝修手續(xù)：接待業(yè)主，審核裝修公司證件，指導(dǎo)填寫《裝修申請表》、《裝修保證書》、《消防安全責(zé)任書》、《裝飾裝修管理協(xié)議》；業(yè)主交納垃圾清運費，如果自行清理，需簽訂《裝修垃圾自運承諾書》，裝修公司交納裝修保證金，進料證、出入證工本費及押金。發(fā)放《裝飾裝修管理辦法》，如需改動室內(nèi)水電路，需書面報物業(yè)服務(wù)中心審批；涉及屋內(nèi)水、電、供暖等管線的改動，業(yè)主須填寫《拆改責(zé)任申請書》，涉及改變承重結(jié)構(gòu)、改變外立面、改變房屋使用功能、影響到其他住戶安全的，明確告知屬于違法行為。物業(yè)管理員、維修工陪同業(yè)主對交房過程中沒有驗收的項目進行驗收，對有防水要求的房間進行24小時閉水試驗，試驗結(jié)果由業(yè)主簽字確認。維修工講解裝修注意事項及禁止行為。在入戶門外醒目位置張貼裝修許可證。

七：租戶和營業(yè)房管理：負責(zé)本轄區(qū)房屋租賃管理，配合公安部門對外來租戶進行暫住登記管理。對租戶知曉率100%。營業(yè)房管理填寫營業(yè)房登記表。

八：空置房管理：

1、空置房鑰匙管理，空置房鑰匙標明房屋編號借用鑰匙明確登記按時回收；建立空置房檔案，空置房檢驗單每月底26之前由經(jīng)歷簽字后存檔。

2、空置房檢查，維修工每月協(xié)同貼心管家對空置房室內(nèi)水路、電路、衛(wèi)生間設(shè)施進行檢查，記錄水、電、氣表讀數(shù)，填寫《空置房檢驗單》?？罩梅棵恐軝z查一次，交付1年以內(nèi)房屋每兩周檢查一次；檢查內(nèi)容（門窗及室內(nèi)設(shè)施設(shè)備的完好情況、室內(nèi)衛(wèi)生情況）；水、電、氣表讀數(shù)檢查并記錄；每月底26日之前由管家將《空置房檢驗單》整理存檔。雨季、冰雹等惡劣天氣之后需重點檢查房屋是否有滲水情況；冬季重點排查室內(nèi)閥門是否關(guān)閉，以及管道完好情況；做好檢查記錄。

3、空置房清潔，空置房每季度第一個月打掃一次，做到無雜物、無紙屑、無垃圾；室內(nèi)門窗擦拭干凈，達到清潔標準；陽臺地漏下水管口雜物及時清理；做好清潔記錄，填寫《空置房檢驗單》。

4、空置房維修，空置房出現(xiàn)滲水、墻體裂縫、門窗損壞等系列問題，檢查人

員做好記錄，及時協(xié)調(diào)相關(guān)人員和開發(fā)商處理。填寫《維修任務(wù)單》?？罩梅烤S修后，由貼心管家和維修人員共同檢查房屋情況，記錄水電氣表讀數(shù)。房屋滲水、墻壁裂縫等工程問題由檢查人員做好記錄，及時協(xié)調(diào)相關(guān)人員和開發(fā)商處理。填寫《維修流轉(zhuǎn)單》并存檔。

九：檔案管理：

1、原則,公司檔案工作遵循統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級管理的原則，要健全完善檔案管理網(wǎng)絡(luò)，明確責(zé)任分工。公司要建立由公司負責(zé)人、管理部和專(兼)職檔案管理人員組成的三級檔案管理網(wǎng)絡(luò)。管理部要做好企業(yè)檔案的收集、整理、保管、鑒定、統(tǒng)計和提供利用工作，并指導(dǎo)、監(jiān)督本公司各分支機構(gòu)做好文件材料的形成、積累、整理和歸檔工作專（兼）職檔案管理人員應(yīng)當(dāng)具備檔案管理專業(yè)知識，嚴格遵守職業(yè)道德和保密規(guī)則，并按規(guī)定參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

2、分類，合同類、公文類、資產(chǎn)類、物業(yè)服務(wù)類、人事檔案、體系文件類、業(yè)主檔案類、財務(wù)檔案、工程技術(shù)檔案類、短暫的實習(xí)轉(zhuǎn)眼而過，回顧實習(xí)生活，我在實習(xí)的過程中，既有收獲的喜悅，也有一些遺憾。通過實習(xí)，加深了我對物業(yè)管理知識的理解，豐富了我的物業(yè)管理知識，使我對物業(yè)管理工作有了深層次的感性和理性認識。同時，由于時間短暫，感到有一些遺憾。對物業(yè)管理有些工作的認識僅僅停留在表面，只是在看人做，聽人講如何做，未能夠親身感受、具體處理一些工作，所以未能領(lǐng)會其精髓 通過實習(xí)，我認識到要做好物業(yè)管理工作，既要注重物業(yè)管理理論知識的學(xué)習(xí)，更重要的是要把實踐與理論兩者緊密相結(jié)合。物業(yè)管理作為微利性服務(wù)行業(yè)，它所提供的產(chǎn)品是無形的服務(wù)，物業(yè)管理是一種全方位、多功能的管理，同時也是一種平凡、瑣碎、辛苦的服務(wù)性工作。因此，在物業(yè)管理實際工作中，要時刻牢記物業(yè)管理無小事，以業(yè)主的需求為中心，一切從業(yè)主需求出發(fā)，樹立“想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急，做業(yè)主之所需”服務(wù)宗旨，不斷學(xué)習(xí)，不斷創(chuàng)新，與時俱進，為業(yè)主提供整潔、優(yōu)美、安全、溫馨、舒適的居住環(huán)境，為全面建設(shè)小康社會開創(chuàng)物業(yè)管理新的里程碑。

第三篇：物業(yè)管理實務(wù)

2012年物業(yè)管理師全國統(tǒng)一考試試卷

《物業(yè)管理實務(wù)》

一、單項選擇題（共10題，每題1分，每題的備選項中，只有1個最符合題意）1.入住的實質(zhì)是（）交付物業(yè)的過程。

A.建設(shè)單位向業(yè)主 B.物業(yè)服務(wù)企業(yè)向業(yè)主 C.施工單位向建設(shè)單位 D.施工單位向業(yè)主

2.下列物業(yè)類型和規(guī)模的組合中，符合一級物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)對房屋管理建筑面積要求的是（）。

A.高層80萬平方米，多次50萬平方米 B.多層80萬平方米，高層50萬平方米

C.高層50萬平方米，多層30萬平方米，寫字樓5萬平方米，別墅2萬平方米 D.高層50萬平方米，多層30萬平方米，寫字樓2萬平方米，別墅5萬平方米 3.下列各項目，必須通過招標方式選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的是（）。A.工廠集體宿舍 B.新建寫字樓 C.新建商品住宅 D.部隊營房 4.關(guān)于物業(yè)評標委員會的說法，正確的是（）。

A.評標委員會有投標人的代表與物業(yè)管理專家組成 B.人數(shù)為5人 C.由招標人依法組建評標委員會 D.外請專家不得少于五分之四 5.在房屋完損等級分類中，不正確的分類名稱是（）。A.完好房 B.基本完好房 C.一般完好房 D.危險房 6.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，義務(wù)消防隊由（）組成。

A.物業(yè)管理公司的全體員工 B.物業(yè)項目部的員工 C.全體秩序維護員 D.全體業(yè)主 7.員工的解聘包括（）三種情況。

A.員工的辭職、辭退和資遣 B.員工辭退、開除和資遣 C.員工辭退、終止合同和派遣 D.員工辭退、曠工和除名

8.物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受與處理業(yè)主投訴的原則是（）。

A.一定要滿足業(yè)主的合理要求 B.盡可能地滿足業(yè)主的一切要求 C.要有償滿足業(yè)主的合理要求 D.盡可能地滿足業(yè)主的合理要求

9.一般情況下，下屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)職能機構(gòu)的是（）。A.物業(yè)分公司 B.人力資源部 C.財務(wù)部 D.經(jīng)營管理部 10.物業(yè)服務(wù)企業(yè)在早期介入階段服務(wù)的對象是（）單位。A.建設(shè) B.施工 C.規(guī)劃設(shè)計 D.監(jiān)理

二、多項選擇題(共5題，每題2分。每題的備選項中，有2個或2個以上符合題意，至少有1個錯項。錯選，本題不得分；少選，所選的每個選項得0．5分)11.關(guān)于對員工獎勵的說法，正確的有（）。A.物質(zhì)獎勵與精神獎勵相結(jié)合

B.員工做出了成績，符合獎勵標準，應(yīng)當(dāng)立即予以獎勵 C.獎勵應(yīng)采用公開透明的方式 D.獎勵程度要與員工的貢獻相符 E.獎勵的方式保持一致，不應(yīng)變化

12.物業(yè)管理投訴處理的要求有（BCD）。A.對投訴要“誰受理、誰跟進、領(lǐng)導(dǎo)回復(fù)”

B.接受和處理業(yè)主投訴要做詳細記錄，并及時總結(jié)經(jīng)驗 C.盡快處理；暫時無法解決的，向業(yè)主說明，約時間處理 D.接受與處理業(yè)主的投訴，要盡可能滿足業(yè)主的合理要求 E.對業(yè)主的過多要求不予理會

13.物業(yè)綠化日常管理的內(nèi)容有（ABE）。

A.澆水、施肥 B.修剪造型 C.翻新改造 D.花木種植 E.中耕除草 14.常規(guī)物業(yè)管理包括（ADE）等。A.消防設(shè)備維護 B.房屋出租

C.配套商業(yè)的經(jīng)營 D.消防停車位的建設(shè) E.樹木的養(yǎng)護

15.下列資產(chǎn)中，其折舊可計入物業(yè)服務(wù)成本的有（BDE）。A.生活水泵 B.清潔用掃地

C.立體車庫停車架 D.客服人員用電腦 E.剪草機

三、案例分析題(共10題，第16題至29題，共80分)案例一 某住宅小區(qū)入住不足兩年，前期物業(yè)管理由開發(fā)商委托的甲物業(yè)管理公司負責(zé)。該小區(qū)業(yè)主大會成立后決定選聘乙物業(yè)管理公司承擔(dān)該小區(qū)的物業(yè)管理工作，業(yè)主委員會書面通知甲乙公司辦理移交。

現(xiàn)場交接時，乙公司派項目經(jīng)理一人，在甲公司人員陪同下觀察了小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及其附屬設(shè)施的運行狀況。觀察結(jié)果是除部分屋面漏水外，其余部分運行狀況正常。對于屋面漏水，甲公司解釋屬保修期，應(yīng)當(dāng)開發(fā)商解決。于是，甲乙公司未將該問題列入移交工作范圍。資料移交時，甲公司向乙公司移交了開發(fā)商提供的前期物業(yè)資料，并稱入住資料屬短期保管，已銷毀。費用交接時，甲公司提出因有部分未實際居住的業(yè)主以沒有接受服務(wù)為由，不繳納物業(yè)服務(wù)費，致使小區(qū)物業(yè)服務(wù)經(jīng)營虧損，希望用小區(qū)樓內(nèi)廣告收入沖抵。上述情況乙公司給予確認，雙方共同簽署了交接文件。

接管后，乙公司便陸續(xù)發(fā)現(xiàn)部分電梯存在故障，支出大量維修費用。問題：

16.本案例中物業(yè)承接查驗的做法是否正確？簡要說明理由。（3分）

答案要點：

不正確，移交雙方：根據(jù)《物業(yè)承接查驗》中物業(yè)管理機構(gòu)管理工作移交內(nèi)容規(guī)定：物業(yè)管理機構(gòu)更迭時，原來物業(yè)管理機構(gòu)向業(yè)主大會或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位移交；業(yè)主大會或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位向新的物業(yè)管理企業(yè)移交。

17.本案例中對于部分屋面漏水，甲公司的解釋是否恰當(dāng)？甲乙兩公司處置方法是否正確？簡要說明理由（4分）答案要點：

甲公司的解釋正確，做法不正確，對于屋面漏水問題，根據(jù)《物業(yè)承接查驗》中物業(yè)管理機構(gòu)管理工作移交內(nèi)容規(guī)定：屋面屬于公共部位，應(yīng)列入承接查驗內(nèi)容，而案例中未列入承接查驗交接內(nèi)容中。

18.物業(yè)資料的移交應(yīng)包含哪些內(nèi)容（請列舉）？本案例中，甲公司處置入住資料的行為是否符合檔案管理規(guī)定？簡要說明理由。（6分）答案要點：

物業(yè)資料的移交應(yīng)包括：物業(yè)產(chǎn)權(quán)資料，綜合竣工驗收資料，施工設(shè)計資料，機電設(shè)備資料等；

業(yè)主入住資料，包括入住通知書，入住登記表，身份證復(fù)印件，相片；房屋裝修資料，包括裝修申請書，裝修驗收表，裝修圖紙，消防審批，驗收報告，違章記錄；管理資料，各類值班記錄，設(shè)備維修記錄，水質(zhì)化驗報告等各類服務(wù)質(zhì)量記錄；財務(wù)資料，包括固定資產(chǎn)清單，收支賬目表，債權(quán)債務(wù)移交清單，水電抄表記錄；合同協(xié)議書，人事檔案資料，其他需要移交的資料，應(yīng)按資料分類列出目錄，根據(jù)目錄名稱、數(shù)量逐一清點是否相符合完好。

本案例中不符合檔案管理規(guī)定，案例中甲公司未移交入住資料，按照《檔案管理規(guī)定》入住資料和為永久保存資料，嚴禁銷毀、丟失和損壞，同時做好防腐、防沖蝕等。

19.本案例中部分業(yè)主拒繳物業(yè)服務(wù)費的理由是否成立？簡要說明理由。甲公司的欠費以廣告收入沖抵的處理方法是否恰當(dāng)？請列出兩條理由證明自己的說法。（4分）答案要點：

不成立，物業(yè)服務(wù)是公共服務(wù)，雖業(yè)主未入住，物業(yè)的公共設(shè)施設(shè)備維護，環(huán)境衛(wèi)生，秩序維護，公共區(qū)域的維護不因部分業(yè)主未入住意志而終止服務(wù)，所產(chǎn)生的費用由業(yè)主承擔(dān)；根據(jù)《物業(yè)管理條例》規(guī)定：未出售或未入住物業(yè)由開發(fā)建設(shè)單位繳納，根據(jù)案例中提示：若開發(fā)商已通知業(yè)主，業(yè)主辦理完房屋交付手續(xù)的，由業(yè)主承擔(dān)服務(wù)費用，若開發(fā)公司已銷售未履行告知業(yè)主接收房屋的，由開發(fā)建設(shè)單位承擔(dān)物業(yè)服務(wù)費用:甲公司提出的欠費以廣告費收入沖抵的方法不恰當(dāng)，根據(jù)《物業(yè)管理條例》相關(guān)條款規(guī)定：利用公共設(shè)施設(shè)備經(jīng)營所得收入屬于全體業(yè)主共有，應(yīng)優(yōu)先補充維修資金。

1、甲公司作為債權(quán)人可以向業(yè)主催繳費用，或向當(dāng)?shù)厝嗣穹ㄔ禾崞鹪V訟，維護自身的權(quán)益。

2、經(jīng)營廣告收入費用應(yīng)向全體業(yè)主公示，優(yōu)先并補充維修資金。亦可爭取全體業(yè)主意見，由全體業(yè)主決議使用用途。

20.你認為可以從本案例吸取哪些教訓(xùn)來改進承接查驗工作？簡要說明理由（8分）答案要點：

1、明確交接主體和次序；此類物業(yè)的物業(yè)管理工作移交是原物業(yè)管理機構(gòu)將物業(yè)管理工作移交給物業(yè)的業(yè)主大會或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位之后，再由業(yè)主大會或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位將物業(yè)管理工作移交給準備接管的物業(yè)管理企業(yè)，而不是原物業(yè)管理機構(gòu)向準備承接的物業(yè)管理企業(yè)直接移交。

2、各項費用和資產(chǎn)多大移交，共用配套設(shè)施和機電設(shè)備的接管、承接時的物業(yè)管理運作銜接是物業(yè)管理工作移交中的重點和難點，承接單位應(yīng)盡量分析全面，考慮周全，以利交接和今后工作的開展。

3、如承接的部分物業(yè)項目還在保修期內(nèi)，承接單位應(yīng)與建設(shè)單位、移交單位共同簽訂移交協(xié)議，明確具體的保修項目，負責(zé)保修單位及聯(lián)系方式、保修方面遺留問題的處理情況，并在必要時提供原施工或采購合同中關(guān)于保修的相關(guān)條款文本。

4、在物業(yè)管理移交工作中，對物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備存在的問題不易全面發(fā)現(xiàn)，難免存在遺漏，因此在簽訂移交協(xié)議或辦理相關(guān)手續(xù)時應(yīng)注意做出相關(guān)安排，便于在后續(xù)工作中能妥善解決發(fā)現(xiàn)的問題。案例二

某住宅小區(qū)，2010年10月組織業(yè)主入住。入住工作由開發(fā)商辦理，物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)助。小區(qū)有15套房屋未銷售。另3套房屋因建筑質(zhì)量問題業(yè)主拒絕辦理入住手續(xù)，開發(fā)商也認可質(zhì)量問題，表示維修后再交付。

業(yè)主張某在10月8日辦理入住手續(xù)，領(lǐng)取了相關(guān)資料和鑰匙后發(fā)現(xiàn)房屋門窗有質(zhì)量問題。遂與開發(fā)商約定期限整改。由于開發(fā)商未在約定期限內(nèi)完成房屋門窗整改，張某以此為由拒繳物業(yè)服務(wù)費。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在10月20日巡視過程中發(fā)現(xiàn)業(yè)主王某裝修前未辦理裝修手續(xù)，并私自拆改天然氣管道設(shè)施。王某稱無人告知禁止拆改天然氣設(shè)施的有關(guān)規(guī)定，所以便私自改了。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要求恢復(fù)原狀。王某則提出自愿簽署一份《承諾書》，內(nèi)容包括：“承諾因拆改天然氣管道導(dǎo)致出現(xiàn)的安全事故，均由本人負責(zé)”等，并自愿交納天然氣改造押金3000元。問題：

21.15套未售出房屋和3套存在質(zhì)量問題房屋的物業(yè)服務(wù)費分別應(yīng)當(dāng)由誰承擔(dān)？簡要說明其理由。（4分）答案要點： 1、15套未售和3套存在質(zhì)量問題的房屋存在質(zhì)量問題由開發(fā)建設(shè)單位負責(zé)物業(yè)服務(wù)費用；

2、根據(jù)《物業(yè)管理條例》未出售房屋由開發(fā)建設(shè)單位繳納物業(yè)服務(wù)費，3套存在質(zhì)量問題的房屋，因業(yè)主未收房，根本原因在于開發(fā)商，所以應(yīng)由開發(fā)建設(shè)單位承擔(dān)物業(yè)服務(wù)費用。22.張某拒繳物業(yè)服務(wù)費的理由是否成立？簡要說明理由。（4分）答案要點：

不成立，因張某收房以后發(fā)現(xiàn)門窗存在質(zhì)量問題，根據(jù)國家標準及《商品房質(zhì)量保證書》約定門窗五金件的保修期為一年，其責(zé)任應(yīng)由開發(fā)建設(shè)單位承擔(dān)保修責(zé)任。張某不應(yīng)以房屋質(zhì)量為題為由，以拒繳物業(yè)費的行為，把責(zé)任轉(zhuǎn)嫁物業(yè)公司。23.你認為王某拆改天然氣管道的說法是否正確？簡要說明理由。（4分）

答案要點：

不正確，根據(jù)《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》，第六條 裝修人從事住宅室內(nèi)裝飾裝修活動，未經(jīng)批準，不得拆改燃氣管道和設(shè)施。拆改應(yīng)當(dāng)經(jīng)燃氣管理單位批準。

24.針對王某未辦理裝修手續(xù)即開始裝修的情況，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該采取哪些管理來防止這種行為？（3分）答案要點：

根據(jù)《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》110號令第13條規(guī)定：裝修人在住宅室內(nèi)裝飾裝修工程開工前，應(yīng)當(dāng)向物業(yè)管理企業(yè)或者房屋管理機構(gòu)（以下簡稱物業(yè)管理單位）申報登記。第十六條 裝修人，或者裝修人和裝飾裝修企業(yè)，應(yīng)當(dāng)與物業(yè)管理單位簽訂住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在管理中應(yīng)當(dāng)采取以下措施：

1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)首先應(yīng)和裝修企業(yè)辦理相關(guān)裝修手續(xù)，告知其裝修注意事項；

2、應(yīng)當(dāng)按照裝飾裝修管理協(xié)議做好管理和服務(wù)工作，加強現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)裝修人或者裝飾裝修施工單位有違反有關(guān)規(guī)定的行為，應(yīng)當(dāng)及時勸阻和制止；已造成事實后果或拒不改正的，應(yīng)及時報告有關(guān)部門依法處理，對違反協(xié)議的，應(yīng)追究違約責(zé)任。25.王某自愿簽署的《承諾書》是否有效？為什么？（4分）

答案要點： 承諾書無效。承諾書的內(nèi)容違反了《物業(yè)管理條例》和《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》的規(guī)定，因此無效。26.物業(yè)住房維修管理人員在巡視過程中應(yīng)當(dāng)注意哪些問題？（6分）

答案要點： 加強巡視，防患于未然；物業(yè)裝飾裝修期間，物業(yè)管理單位要抽調(diào)專業(yè)技術(shù)人員，管理人員和保安力量，加大物業(yè)裝飾裝修管理巡視力度，對有違規(guī)違章苗頭的裝飾裝修戶，要重點巡視盯防，頻繁溝通，做到防患于未然，出現(xiàn)違規(guī)偽裝行為的，要曉之以理，動之以情，必要時須報告有關(guān)行政主管部門處理。同時要檢查施工單位的施工人員是否如實申報和辦理的施工證，強化施工人員的管理。案例三

擬建的XX花園項目地處城市邊緣地帶，臨近鳳凰山風(fēng)景區(qū)。總建筑面積20萬平方米，全部為高層樓房，小戶型、單身公寓為主力戶型，物業(yè)區(qū)域內(nèi)有基本商業(yè)配套及健身房、網(wǎng)球場、游泳池、圖書館等。某物業(yè)管理公司派出了由公司行政總監(jiān)為組長，品質(zhì)部、市場拓展部骨干組成的早期介入小組，負責(zé)為開發(fā)商提供物業(yè)咨詢服務(wù)。在項目協(xié)調(diào)會上，開發(fā)商介紹，該項目正在施工建設(shè)中，預(yù)計還有一段時間封頂，等等。

會后，物業(yè)管理公司隨即制定了早期介入方案，內(nèi)容主要包括：XX花園周邊交通、商圈情況調(diào)查；目標銷售群體確定；工程質(zhì)量監(jiān)理；確定設(shè)備安裝項目銷售配合方案等。問題：

27.根據(jù)本案例提供的材料，物業(yè)管理公司早期介入工作有哪些不當(dāng)和錯誤？（10分）答案要點：

1、參與介入的人員不全面。早期介入應(yīng)由物業(yè)公司組成工作小組，由技術(shù)、管理、策劃等人員構(gòu)成

2、周邊交通、商圈情況調(diào)查、目標銷售群體的界定不屬于物業(yè)管理早期介入的內(nèi)容；

3、工程質(zhì)量監(jiān)理由監(jiān)理單位完成、確定設(shè)備安裝單位應(yīng)由建設(shè)單位完成。28.根據(jù)該項目具體情況，列舉并簡要闡述早期介入工作的主要內(nèi)容。（10分）答案要點：

根據(jù)本項目，由于正在施工建設(shè)，應(yīng)屬施工建設(shè)階段，應(yīng)主要進行以下內(nèi)容的介入：

1、與建設(shè)單位、施工單位就施工中發(fā)現(xiàn)的問題共同商榷，及時提出并落實整改方案。

2、配合設(shè)備安裝，確保安裝質(zhì)量。

3、對內(nèi)外裝修方式、用料及工藝等從物業(yè)管理的角度提出意見。

4、熟悉并記錄基礎(chǔ)及隱蔽工程、管線的鋪設(shè)情況，特別注意那些在設(shè)計資料或常規(guī)竣工資料中未反映的內(nèi)容。

29.如果你公司取得該項目的物業(yè)管理權(quán)，結(jié)合本案例提供的具體條件和情況，可以在哪些方面開展多種經(jīng)營服務(wù)（每個方面至少列舉一項具體項目）（10分）答案要點：

XX花園項目由于臨近鳳凰山風(fēng)景區(qū)，且有多種配套設(shè)施。若我公司取得該項目物業(yè)管理管理權(quán)，可以從以下幾個方面開展多種經(jīng)營：

1、打風(fēng)景區(qū)“旅游牌”，建議開發(fā)商持有一部分商業(yè)用房，開設(shè)風(fēng)景名勝酒店，提供吃喝娛樂一條龍服務(wù)。

2、打體育康樂健身牌，利用配套的健身房，網(wǎng)球場，游泳池等設(shè)施開展多種康健經(jīng)營，可擴大建設(shè)，成立一體化的會所服務(wù)如：紅酒吧，KTV，特色餐飲，旅游紀念品等等

3、打文化牌，利用配套圖書館為社區(qū)居民提供休閑文化的同時，宣傳風(fēng)景區(qū)的歷史文化，吸引更多游客來訪，增加收入；

4、建立停車場、車輛養(yǎng)護、車輛緊急救助服務(wù)；

5、打親情牌，開展多種服務(wù)細節(jié)服務(wù)，該項目主要類型為小戶型，單身公寓，目標客戶為：城市精英、都市白領(lǐng)，青年人，可以開展房屋中介、租賃、機票訂購等特約服務(wù)。此外，根據(jù)風(fēng)景區(qū)環(huán)境優(yōu)美，小戶型亦可面對老年人開放養(yǎng)老服務(wù)，吸引老年人群體等。

2012全國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試

<物業(yè)管理實務(wù)>試卷答案

一、單項選擇題

1．A 2．A 3．C 4．C 5．C 6．B 7．A 8．D 9．A l0．A

二、多項選擇題、11．ABD l2．BCD l3．ABE l4．ADE l5．BCDE

三、案例題 案例一

16．不正確。理由：乙公司應(yīng)組織力量成立物業(yè)承接查驗小組，了解物業(yè)的基本情況，并著手制定承接 查驗方案。查驗小組成員要求具有較強的工作經(jīng)驗和業(yè)務(wù)能力，專業(yè)性強。小組成員人數(shù)可 根據(jù)接管物業(yè)的規(guī)模而定。物業(yè)查驗的內(nèi)容包括：①物業(yè)資料情況；②物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及管理現(xiàn)狀；③各項費用與收支情況，項目機構(gòu)經(jīng)濟運行情況；④其他內(nèi)容，包括物業(yè)管理用房，產(chǎn)權(quán)屬全體業(yè)主所有的設(shè)備、工具、材料，與水、電、通信等市政管理單位的供水、供電 的合同、協(xié)議等。17．甲公司的解釋恰當(dāng)。理由：物業(yè)管理公司承接管理的物業(yè)共用區(qū)域及共用設(shè)施設(shè)備等部分的保修事務(wù)都應(yīng)由建設(shè)單位負責(zé)。甲、乙兩公司的處置方法不正確。理由：如承接的部分物業(yè)項目還在保修期內(nèi)，承接單位應(yīng)與建設(shè)單位、移交單位共同簽訂 移交協(xié)議，明確具體的保修項目、負責(zé)保修的單位及聯(lián)絡(luò)方式、保修方面遺留問題的處理情況，并在必要時提供原施工或采購合同中關(guān)于保修的相關(guān)條款文本。18．物業(yè)資料的移交應(yīng)包括：

(1)物業(yè)產(chǎn)權(quán)資料、綜合竣工驗收資料、施工設(shè)計資料、機電設(shè)備資料等。(2)業(yè)主資料包括業(yè)主人住資料、房屋裝修資料。(3)管理資料。(4)財務(wù)資料。(5)合同協(xié)議書，指對內(nèi)對外簽訂的合同、協(xié)議原件。(6)人事檔案資料。

(7)其他需要移交的資料。

本案例中，甲公司處置入住資料的行為不符合檔案管理規(guī)定。理由：人住資料屬于無限期保存資料。

19．部分業(yè)主拒繳物業(yè)服務(wù)費的理由不成立。理由：物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)不會因為個別業(yè)主沒有實際居住就停止管理服務(wù)，因此無論業(yè)主是否實際居住，從辦理房屋通知手續(xù)之日起就應(yīng)如期交付物業(yè)管理服務(wù)費。甲公司經(jīng)營的欠費以廣告收入沖抵的處理方法不恰當(dāng)。恰當(dāng)?shù)奶幚矸椒ǎ孩倨髽I(yè)可以不斷挖掘管理潛力，通過科學(xué)的管理運營實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營效益的同步增長，既保障業(yè)主利益又促進企業(yè)發(fā)展；②通過有償服務(wù)、擴大多種經(jīng)營。20．從本案例吸取以下教訓(xùn)來改進承接檢驗工作：

(1)新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)組織力量成立物業(yè)承接查驗小組。理由：為了更好地查驗物業(yè)。(2)物業(yè)管理機構(gòu)更迭時的物業(yè)查驗的基本內(nèi)容要全面。理由：為了使物業(yè)的移交能夠順利進行。

(3)移交的資料要齊全。理由：為了新物業(yè)服務(wù)企業(yè)更好地了解物業(yè)情況，做好物業(yè)服務(wù)管理。

(4)移交手續(xù)要齊全。理由：以免產(chǎn)生糾紛。案例二

21．15套未售房屋和3套存在質(zhì)量問題房屋的物業(yè)服務(wù)費由開發(fā)商承擔(dān)。

理由：已竣工但尚未出售或者尚未交給物業(yè)買受人的物業(yè)，物業(yè)服務(wù)費用由建設(shè)單位 交納。

22．張某拒繳物業(yè)服務(wù)費的理由不成立。

理由：房屋門窗的質(zhì)量問題，在保修期內(nèi)由開發(fā)建設(shè)單位負責(zé)維修。王某不得以此為由拒絕繳納物業(yè)服務(wù)費。業(yè)主從辦理房屋通知手續(xù)之日起就應(yīng)如期交付物業(yè)管理服務(wù)費。23．王某拆改天然氣管道的說法不正確。理由：用戶在裝修施工前，須認真閱讀裝修手冊，填寫裝飾裝修申報登記表，并提交管理單 位登記備案。只有在物業(yè)管理單位對裝飾裝修內(nèi)容的登記備案完成之后，用戶才能動工裝修。裝修手冊中會說明對改動原有建筑、水電氣等需辦理的手續(xù)。

24．物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時勸阻停止裝修，并要求盡快補辦開工申請；已造成事實后果或拒不改正的，應(yīng)及時報告城市房地產(chǎn)行政主管部門依法處理。25．王某自愿簽署的《承諾書》有效。理由：《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》規(guī)定，裝修人擅自拆改供暖、燃氣管道和設(shè)施造成損失的，由裝修人負責(zé)賠償。

26．物業(yè)裝飾裝修期間，物業(yè)管理單位要抽調(diào)專業(yè)技術(shù)人員、管理人員和保安力量，加大物業(yè)裝飾裝修管理巡視力度，對有違規(guī)違章苗頭的裝飾裝修戶，要重點巡視盯防、頻繁溝通，做到防患于未然。出現(xiàn)違規(guī)違章行為的，要曉之以理，動之以情，必要時須報告有關(guān)行政主管部門處理。同時，要檢查施工單位的施工人員是否如實申報和辦理了施工證，強化對施工人員的管理。案例三 27．物業(yè)管理公司早期介入工作的不當(dāng)和錯誤：

(1)派出了由行政總監(jiān)為組長，品質(zhì)部、市場拓展部骨干組成的早期介入小組，負責(zé)為開發(fā)商提供物業(yè)管理咨詢服務(wù)不妥。物業(yè)管理的咨詢活動，主要指從物業(yè)管理的角度對開發(fā)建設(shè) 項目提出合理化的意見和建議，其可以由物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供，也可以由物業(yè)管理專業(yè)人員 提供。

(2)物業(yè)管理公司制定的早期介入工作方案包括的內(nèi)容不當(dāng)。由于物業(yè)管理公司是在工程施工建設(shè)階段介入的，主要涉及建設(shè)階段和銷售階段的管理咨詢服務(wù)。28．根據(jù)該項目具體情況，早期介人工作的主要內(nèi)容包括以下內(nèi)容。

(1)建設(shè)階段：與建設(shè)單位、施工單位就施工中發(fā)現(xiàn)的問題共同商榷，及時提出并落實整改方案；配合設(shè)備安裝，確保安裝質(zhì)量；對內(nèi)外裝修方式、用料及工藝等從物業(yè)管理的角度提出意見；熟悉并記錄基礎(chǔ)及隱蔽工程、管線的鋪設(shè)情況，特別注意那些在設(shè)計資料或常規(guī)竣工資料中未反映的內(nèi)容。

(2)銷售階段：完成物業(yè)管理方案及實施進度表；擬定物業(yè)管理的公共管理制度；擬定各項費用的收費標準及收費辦法，必要時履行各種報批手續(xù)；對銷售人員提供必要的物業(yè)管理基本知識培訓(xùn)；派出現(xiàn)場咨詢?nèi)藛T，在售樓現(xiàn)場為客戶提供物業(yè)管理咨詢服務(wù)；將全部早期介入所形成的記錄、方案、圖紙等資料，整理后歸人物業(yè)管理檔案。

29．結(jié)合本案例提供的具體條件和情況，可以在以下方面開展多種經(jīng)營服務(wù)。(1)房屋中介服務(wù)：房屋的租賃經(jīng)營。(2)材料物資銷售服務(wù)：水暖配件的銷售。(3)廢品回收服務(wù)：設(shè)立廢品回收站。

(4)商業(yè)用房經(jīng)營服務(wù)，開辦健身房、網(wǎng)球場、游泳池、圖書館等。

第四篇：物業(yè)管理實務(wù)

物業(yè)管理實務(wù)：某小區(qū)可收費面積10萬平方米，某物業(yè)服務(wù)企業(yè)實行包干制，若年營業(yè)成本為200萬元，該企業(yè)希望目標利潤率達10%，假如營業(yè)稅及附加為5.65%。

問:(1)該小區(qū)的物業(yè)服務(wù)費收費標準為多少?列出計算方式。

(2)物業(yè)物業(yè)企業(yè)收費率要達到多少才能保本運行?

(3)由于物價上漲，該物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工資上漲20%，該企業(yè)希望保持原有利潤，年物業(yè)費增長多少?

解：(1)實行包干制的物業(yè)服務(wù)總收入=營業(yè)成本+企業(yè)利潤+營業(yè)稅及附加 =200萬元/(1-10%-5.65%)

=237.11萬元

收費標準(X):

X=237.11/120/12=1.98元/平方米

(2)收費率(X)

(10萬平方米*1.98*12*X*5.65%+200萬)/10萬平方米*1.98*12=89.82% X=91.53%

(3)年物業(yè)費增加：

200*20%/(1-10%-5.65%)

=47.42萬元

第五篇：物業(yè)管理實務(wù)

物業(yè)管理企業(yè)的概念和特征：物業(yè)管理企業(yè)是依法成立.具備專門資質(zhì)并具有獨立企業(yè)法人地位，依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同從事物業(yè)管理相關(guān)活動的經(jīng)濟實體。具體特征可歸納為以下三點：第一，是獨立的企業(yè)法人。第二，屬于服務(wù)性企業(yè)。第三，具有一定的公共管理性質(zhì)的職能。

物業(yè)管理企業(yè)的分類：

（一）按照投資主體的經(jīng)濟成分來劃分，1全民所有制物業(yè)管理企業(yè) 2集體所有制物業(yè)管理企業(yè)3民營物業(yè)管理企業(yè)4外資物業(yè)管理企業(yè)5其他物業(yè)管理企業(yè)

（二）按股東出資形式來劃分，1物業(yè)管理責(zé)任有限公司2物業(yè)管理股份有限公司3股份合作型物業(yè)管理企業(yè) 物業(yè)管理企業(yè)的常見模式：

（一）房地產(chǎn)建設(shè)單位的附屬子公司或部門

（二）獨立的物業(yè)管理企業(yè)

（三）物業(yè)管理集團公司

物業(yè)管理企業(yè)的工商注冊登記

（一）企業(yè)名稱的預(yù)先審核

（二）公司地址

（三）注冊資本

（四）股東人數(shù)和法定代表人

（五）公司人員

（六）公司章程

物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)審批及管理：1一級資質(zhì)（1）注冊資本為人名幣500萬元以上。（2）物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程 管理 經(jīng)濟等相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員不少于30人。其中，具有中級以上職稱的人員不少于20人，工程 財務(wù)等業(yè)務(wù)負責(zé)人應(yīng)具有相應(yīng)專業(yè)中級以上職稱。（3）物業(yè)管理專業(yè)人員應(yīng)按照國家有關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書。（4）管理兩種類型以上物業(yè)，并且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應(yīng)計算基數(shù)的百分比例之和不低于100%：1）多層住宅200萬㎡；2）高層住宅100萬㎡；3）獨立式住宅（別墅）15萬㎡；4）辦公樓 工業(yè)廠房及其他物業(yè)50萬㎡。2二級資質(zhì)（1）注冊資本為人名幣300萬元以上。（2）物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程 管理 經(jīng)濟等相關(guān)專業(yè)類的技術(shù)人員不少于20人。其中，具有中級以上職稱的人員不少于10人。（4）管理所占面積1）多層住宅100萬㎡;2）高層住宅50萬㎡；3）獨立式住宅（別墅）8萬㎡；4）辦公樓 工業(yè)廠房及其他物業(yè)20萬㎡。3三級資質(zhì)（1）注冊資本為人名幣50萬元以上。（2）各類工程 管理 經(jīng)濟等相關(guān)專業(yè)類的專職管理技術(shù)人員不少于10人，具有中級以上職稱不少于5人

物業(yè)管理企業(yè)的組織形式：物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身實際情況，選擇適宜的組織形式。物業(yè)管理企業(yè)的組織形式有直線制 直線職能制 事業(yè)部制 矩陣制等。

（一）直線制，這種組織形式適用于業(yè)務(wù)量較小的小型物業(yè)管理企業(yè)的初期管理，不能適應(yīng)較大規(guī)模和較復(fù)雜的物業(yè)管理。

（二）直線職能制，這種組織形式是目前物業(yè)管理企業(yè)機構(gòu)設(shè)置中普遍采用的一種形式。（1）主要優(yōu)點：加強了專業(yè)管理的職能，適應(yīng)涉及面廣 技術(shù)復(fù)雜 服務(wù)多樣化 管理綜合性強的物業(yè)管理企業(yè)。

（三）事業(yè)部制，事業(yè)部制是較為現(xiàn)代的一種組織形式，是管理產(chǎn)品種類復(fù)雜 產(chǎn)品差別很大的大型集團公司所采用的一種組織形式。這種組織形式的主要特點有：一是實行分權(quán)管理，將政策制定和行政管理分開;二是每個事業(yè)部都是一個利潤中心，實行獨立核算和自負盈虧。（1）主要優(yōu)點：一是強化了決策機制；二是能調(diào)動各事業(yè)部門的積極性；三是促進了內(nèi)部的競爭；四是有利于復(fù)合型人才的考核培養(yǎng)

物業(yè)管理企業(yè)組織機構(gòu)設(shè)置的影響因素：

（一）企業(yè)戰(zhàn)略因素

（二）外部環(huán)境因素

（三）技術(shù)因素

（四）組織規(guī)模及所處階段 物業(yè)管理企業(yè)組織機構(gòu)設(shè)置的要求：

（一）按照規(guī)模 任務(wù)設(shè)置

（二）統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo) 分層管理

（三）分工協(xié)作

（四）精干 高效 靈活 物業(yè)管理企業(yè)的機構(gòu)設(shè)置：

（一）人力資源部，人力資源部的主要職責(zé)包括：制定企業(yè)各項人力資源管理制度，編制人力資源發(fā)展和培訓(xùn)計劃，優(yōu)化人力資源結(jié)構(gòu)和人力資源配置，設(shè)計實施薪酬管理方案，完成人員招募 任免 調(diào)配 考核 獎懲 培訓(xùn) 解聘 辭退等工作。

（二）行政管理部，行政管理部的只要職責(zé)包括：編制實行行政管理 企業(yè)文化建設(shè) 品

牌管理和信息化建設(shè)的規(guī)劃和預(yù)算，建立相關(guān)規(guī)章制度 管理標準和工作標準，完成企業(yè)日常行政管理 企業(yè)文化和社區(qū)文化建設(shè) 品牌策劃 后傾保障 內(nèi)部信息管理 信息化建設(shè) 對外事務(wù)的聯(lián)絡(luò)等工作。

（三）財務(wù)部的主要職責(zé)包括：堅持原則，遵守財經(jīng)紀律，執(zhí)行財務(wù)規(guī)章制度;編制財務(wù)計劃，做好財務(wù)核算 成本控制 預(yù)算和決算管理 財務(wù)分析和財務(wù)管理等工作;督促檢查各項目的財務(wù)收支情況，監(jiān)督資金和資產(chǎn)的安全運作，增收節(jié)支;定期向總經(jīng)理匯報財務(wù)收支情況 物業(yè)管理招標投標的概念：1物業(yè)管理招標的概念，物業(yè)管理招標是物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品預(yù)購的一種交易方式2物業(yè)管理招標主體，物業(yè)管理招標的主體一般是物業(yè)的建設(shè)單位 業(yè)主大會（單一業(yè)主）物業(yè)產(chǎn)權(quán)人（政府機關(guān)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)部門）2物業(yè)管理投標的概念，物業(yè)管理投標是對物業(yè)管理招標的響應(yīng)，是指符合招標條件的物業(yè)管理企業(yè)，根據(jù)招標文件中確定的各項管理服務(wù)要求與標準，編制投標文件，參與投標競爭的行為3物業(yè)管理投標的主體，物業(yè)管理投標的主體一般是指具有符合招標條件的物業(yè)管理企業(yè)或?qū)I(yè)管理公司

物業(yè)管理招標類型：按項目服務(wù)的方式劃分，根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)的方式不同，物業(yè)管理招標可以分為全權(quán)管理項目招標 顧問項目招標等類型

物業(yè)管理招標投標的特點：1物業(yè)管理是綜合性的服務(wù)，2投標人在分析策劃投標活動是應(yīng)該根據(jù)具體情況采取有差異的方式和策略2物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容的特殊性。物業(yè)管理企業(yè)不同于一般服務(wù)業(yè)，是具有社會公共服務(wù)和個體服務(wù)特征的群體服務(wù)，提供的是全天候 不間斷 全方位和多層次的服務(wù)產(chǎn)品，因此，物業(yè)管理招標投標的內(nèi)容也因產(chǎn)品服務(wù)對象 服務(wù)要求和服務(wù)內(nèi)容而具有相對的不確定性 物業(yè)管理招標的內(nèi)容：

（一）要求提供相應(yīng)物業(yè)福安里服務(wù)的主要招標內(nèi)容有（1）對投標物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計提供專業(yè)合理化建議（2）對投標物業(yè)設(shè)施設(shè)備的合理性及建筑材料選用提供專業(yè)意見（3）對投標物業(yè)的建筑設(shè)計 施工是否符合后期物業(yè)管理的需要提供專業(yè)意見并對現(xiàn)場進行必要監(jiān)督（4）提出投標物業(yè)的其他管理意見（5）才與物業(yè)的竣工驗收，并提出相應(yīng)整改意見（6）設(shè)計物業(yè)管理模式，制定員工培訓(xùn)計劃（7）對經(jīng)營性物業(yè)進行經(jīng)營策劃，制定租賃策略方案和宣傳推廣方案（8）建立服務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，制定物業(yè)管理方案（9）辦理移交接管，對業(yè)主入住 裝修實施管理和服務(wù)常

（二）見物業(yè)管理招標內(nèi)容：常規(guī)物業(yè)管理要求提供的相關(guān)服務(wù)內(nèi)容有：（1）項目機構(gòu)的建立與日常運作機構(gòu)的建立，包括機構(gòu)設(shè)置 崗位安排 管理制度等（2）房屋及公共設(shè)施設(shè)備的管理（3）環(huán)境與公共秩序的管理，包括清潔衛(wèi)生 環(huán)境綠化養(yǎng)護 停車場及安全防衛(wèi)等（4）客戶管理 客戶服務(wù)和便民措施（5）精神文明建設(shè)（6）物業(yè)的租憑經(jīng)營（7）財務(wù)管理，包括對物業(yè)服務(wù)費和專項維修資金的使用和管理

（三）物業(yè)管理招標中管理方式的確定：物業(yè)管理項目的承接有全方位服務(wù)型管理 顧問服務(wù)型管理和合資合作等三種方式（1）所謂全方位服務(wù)性管理方式，是指招標人聘請物業(yè)管理企業(yè)負責(zé)對招標物業(yè)進行全方位的常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)，有物業(yè)管理企業(yè)自行負責(zé)組織實施和運作，招標人只負責(zé)管理服務(wù)的質(zhì)量和效果進行綜合測評（2）所謂顧問服務(wù)型管理方式，是指有物業(yè)管理企業(yè)派駐相應(yīng)的管理小組，對招標人的前期物業(yè)管或全方位的常規(guī)物業(yè)管理進行顧問指導(dǎo)服務(wù)，日常運作完全由招標人（或原有管理方）自行負責(zé)。顧問服務(wù)管理方式實際上是咨詢服務(wù)的一種延伸。（3）所謂合資合作方式，是指招標投標雙方就招標物業(yè)的常規(guī)物業(yè)管理 物業(yè)經(jīng)營等內(nèi)容采取合資合作的方式，一般適用于大型綜合性物業(yè) 經(jīng)營性物業(yè)或招標人下屬物業(yè)管理企業(yè)的情況。

物業(yè)管理招標投標的基本要求與原則

（一）物業(yè)管理招標投標的基本要求（1）參與招標投標的雙方應(yīng)根據(jù)相關(guān)法律 法規(guī)的規(guī)定組

織物業(yè)管理的招標投標活動，即對招標投標方的資格認定以及招標投標的集體實施程序等，都必須符合相關(guān)法律法規(guī)的要求，并接受有關(guān)部門的監(jiān)督與管理。物業(yè)管理招標投標的法律依據(jù)主要有《中華人民共和國招標投標法》《物業(yè)管理條例》《前期物業(yè)管理招標投標管理暫行辦法》及各地方的相關(guān)法規(guī)政策規(guī)定（2）在物業(yè)管理招標投標過程中，無論是招標方還是投標方都應(yīng)充分考慮市場要素。招標方應(yīng)在充分了解和掌握物業(yè)管理市場信息的基礎(chǔ)上確定招標方式和招標內(nèi)容，選擇投標企業(yè)的范圍，決定中標結(jié)果，確保招標的順利實施；投標方應(yīng)在充分把握招標投標活動的信息與動態(tài)變化的前提下，對投標項目的可行性和項目外部環(huán)境和條件等方面進行綜合評估，策劃組織投標活動，確保投標的成功（3）招標方應(yīng)根據(jù)項目的實際情況和業(yè)主（或物業(yè)使用人）的需求，選擇最適合項目運作和業(yè)主（或物業(yè)使用人）需求的物業(yè)管理企業(yè)及服務(wù)；對投標方而言，不僅要依據(jù)項目的實際情況和業(yè)主（物業(yè)使用人）的需求制定符合項目要求的物業(yè)管理模式和運作方案，還應(yīng)充分考慮項目運作實施過程中潛在的風(fēng)險，在投標策略方面也應(yīng)該結(jié)合項目特點與企業(yè)自身的條件組織投標活動。（4）按照國際慣例和相關(guān)法律法規(guī)的要求，應(yīng)明確招標投標的相關(guān)程序和時間安排，確保招標投標活動順利實施。如組成評標委員會的專家必須從政府專家?guī)熘谐槿?；招標人在發(fā)布招標公告或投標邀請書的十日內(nèi)必須提交與招標項目和招標活動有關(guān)的資料，向項目所在地的縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門備案等。

（二）物業(yè)管理招標投標的基本原則：在物業(yè)管理招標投標過程中，招標投標雙方應(yīng)該嚴格按照招標投標的程序要求和相關(guān)法律規(guī)范實施招標投標活動，實事求是，守信踐諾，準確履行招標投標義務(wù)，具體表現(xiàn)在以下幾個方面：1）招標人不得事先預(yù)定中標單位或設(shè)定不公平條件，不的在招標過程中以言行影響評標委員會或協(xié)助某一投標單位獲得競爭優(yōu)勢2）招標人不得違反規(guī)定拒絕與中標人簽訂合同3）投標人不得與招標人或其他投標人串通投標，損害國家利益 社會公共利益或者他人的合法權(quán)益4）投標人不得向招標人或者評標委員會成員行賄或以其他不正當(dāng)手段謀取中標 物業(yè)管理招標的條件與程序：1主體條件，有能力組織和實施招標活動的人，可以自行組織實施招標活動，也可以委托招標代理機構(gòu)辦理招標事宜。2項目條件，投標人少于3個或者住宅規(guī)模較小的，經(jīng)物業(yè)所在地的區(qū) 縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門批準，可以采用協(xié)議方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)。物業(yè)管理招標的程序：招標人應(yīng)當(dāng)在發(fā)布招標公告或者發(fā)出投標邀請書的10日前，提交與物業(yè)管理有關(guān)的物業(yè)項目開發(fā)建設(shè)的政府批件 招標公告或招標邀請書 招標文件和法律 法規(guī)規(guī)定的其他材料，包物業(yè)項目所在地的縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門備案。招標人采取邀請招標方式的，應(yīng)當(dāng)向3個以上物業(yè)管理企業(yè)發(fā)出投標邀請書，投標邀請書應(yīng)當(dāng)包含上述招標公告載明的事項。公開招標的物業(yè)管理項目，自招標文件發(fā)出之日起至投標人提交投標文件截止之日止，最短不得少于20日，招標人需要對己發(fā)出的招標文件進行必要的澄清或者修改的，應(yīng)當(dāng)在招標文件要求投標文件截止時間至少15日前，以書面形式通知所有的招標文件收受人。投標申請人的資格預(yù)審：在資格預(yù)審合格的投標申請人過多時，可以由招標人從中選擇不少于5家資格預(yù)審合格的投標申請人。成立評標委員會：評標委員會的人數(shù)一般為5人以上單數(shù)，其中招標人代表以外的物業(yè)管理方面的專家人數(shù)不得少于成員總數(shù)的2/3.物業(yè)管理投標的條件、程序與策略技巧：1項目評估，項目評估主要包括以下幾個方面內(nèi)容1）投標物業(yè)的基本情況2）招標物業(yè)的項目的定位3）業(yè)主的需求4）建設(shè)單位、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人（含業(yè)主）物業(yè)使用人的基本情況5）招標條件和招標過程6）競爭對手7）企業(yè)自

身條件的分析。2投標風(fēng)險的防范與控制：物

業(yè)管理投標的主要風(fēng)險來自于招標人和招標物業(yè)、投標人、競爭對手等三個方面。1）來自于招標人和招標物業(yè)的風(fēng)險由：招標方提出顯失公平的特殊條件，招標方未告知可能會直接影響投標結(jié)果的信息，建設(shè)單位可能會出現(xiàn)資金等方面的困難而造成項目無法正常進行，因物業(yè)延遲交付使用而造成早期介入期限延長，招標方與其它投標人存在關(guān)聯(lián)交易等。2）來自于投標人的主要風(fēng)險有：未對項目實施必要的可行性分析、評估、論證，從而造成投標決策和投標策略的失誤；盲目作出服務(wù)承諾；價格測算失誤造成未中標或者中標后虧損經(jīng)營；項目負責(zé)人現(xiàn)場答辯出現(xiàn)失誤；接受資格審查時出現(xiàn)不可預(yù)見或者可預(yù)見但未做出相應(yīng)防范補救措施的失誤；投標資料（如物業(yè)管理方案、報價等）泄露；投標人采取不正當(dāng)?shù)氖侄螀⑴c競爭，被招標方或評標委員會取消投標資格；未按要求制作投標文件或送達投標文件造成廢標等。3）來自競爭對手風(fēng)險主要有：采取低于成本競爭、欺詐、行賄等不正當(dāng)競爭手段；具備相關(guān)背景或綜合競爭的絕對優(yōu)勢；竊取他人的投標資料和商業(yè)秘密等。對上述風(fēng)險的防范與控制的具體措施有：嚴格按照相關(guān)法律法規(guī)的要求參與投標活動；對項目進行科學(xué)合理的分析、評估，周密策劃、組織、實施投標活動；完善企業(yè)自身的管理；選擇信譽良好的招標方和手續(xù)完備盈利優(yōu)勢明顯的物業(yè)；充分考慮企業(yè)的承受能力，制定可行的物業(yè)管理方案，選擇經(jīng)驗豐富的項目負責(zé)人；謹慎對待合同的附加條款和招標方的特殊要求等。3準備投標文件：投標文件又稱標書，一般由投標函、投標報價表、資格證明文件、物業(yè)管理方案、招標文件要求提供的其他材料等幾部分組成。常見的做法是將投標文件根據(jù)性質(zhì)分成商業(yè)文件和技術(shù)文件兩大類。（1）商業(yè)文件主要包括：1）公司簡介。包括投標公司的資質(zhì)條件、以往業(yè)績、人員等情況。2）公司法人地位及法人代表人證明。包括資格證明文件（營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、企業(yè)代碼以及行業(yè)主管部門頒發(fā)的資質(zhì)等級證書、授權(quán)書、代理協(xié)議書等）資信證明文件（保函、已履行的合同及商戶意見書、中介機構(gòu)出具的財務(wù)狀況書等）。3）投標報價單及招標文件要求提供的其他資料。商務(wù)文件投標人按照要招標求和行業(yè)準則準確真實反映企業(yè)的情況和詳細的報價。4投標的組織策劃：（1）根據(jù)招標物業(yè)項目的情況選擇企業(yè)骨干力量組成投標小組（2）對招標方、招標物業(yè)基本情況和競爭對手要進行深入細致的調(diào)查，正確評估，預(yù)測并降低投標風(fēng)險。（3）正確編制標書（4）在科學(xué)分析和準確計算的前提下預(yù)算管理服務(wù)成本并制定合理報價。（5）靈活運用公共關(guān)系，多渠道獲取相關(guān)信息，確保報價和理性。（6）選擇最能體現(xiàn)企業(yè)優(yōu)勢的物業(yè)作為招標方考察的對象。（7）加強與招標方的溝通，了解招標方的需求，及時掌握投標過程中出現(xiàn)的變化情況并采取相應(yīng)的應(yīng)對措施，（8）周密安排招標方的資格預(yù)選和評標過程中現(xiàn)場答辯活動。5投標文件編寫應(yīng)注意的問題：1）確保填寫無遺漏，無空缺。2）不可任意修改填寫內(nèi)容。3）填寫方式規(guī)范。4）不可改變標書格式。5)計算數(shù)字必須準確無誤。6）報價合理。7）包裝整潔美觀。）做好投標文件的保密措施。6投標報價的主要策略有：（1）對項目運作的經(jīng)營管理成本進行準確測算，確定項目運作的盈虧平衡點和利潤空間，在此基礎(chǔ)上預(yù)測標底和競爭對手的報價。（2）密切關(guān)注，正確分析競爭對手的報價。（3）補充一些投標人有能力承擔(dān)的優(yōu)惠條件作為報價附加。7在投標過程中，投標人采取的報價技巧主要有：1）多方案報價。2）保本報價。8現(xiàn)場答辯的技巧：（1）應(yīng)選擇經(jīng)驗豐富、性格沉穩(wěn)、對項目情況熟悉的答辯人。（2）開標前，答辯人應(yīng)該保持良好的精神狀態(tài)。（3）在正式開標時，一般要求在規(guī)定的時間內(nèi)完整地將標書主要內(nèi)容、特點做一概要性介紹，答辯人員應(yīng)當(dāng)圍繞招標方和評委普遍關(guān)注的問題集中闡述，重點突出，難點講透，特色鮮明，從

而體現(xiàn)投標企業(yè)的信心和實力，感染并打動招標方和評委。

制定物業(yè)管理方案的要點及方法：1管理機制的確定，管理機制是反映物業(yè)管理企業(yè)實現(xiàn)項目物業(yè)管理服務(wù)目標的基礎(chǔ)，一般由目標管理責(zé)任制、激勵機制、監(jiān)督機制組成。2管理指標：管理指標通常由物業(yè)管理質(zhì)量指標和經(jīng)濟效益指標兩部分組成。3工作計劃：（1）籌備期的工作計劃內(nèi)容，主要包括擬定物業(yè)管方案、擬定財務(wù)預(yù)算、簽訂前期物業(yè)管理協(xié)議、籌建項目機構(gòu)、招聘培訓(xùn)員工、完善辦公住宿條件、前期介入?yún)⑴c設(shè)備安裝調(diào)試及建筑質(zhì)量把關(guān)，提供專業(yè)意見、制定交接驗收計劃及做好相關(guān)準備、物業(yè)管理供應(yīng)商的審評和確定等。（2）交接期的工作計劃內(nèi)容，主要包括簽訂《前期物業(yè)管理協(xié)議》或《物業(yè)管理委托合同》、制定《業(yè)主臨時公約》、完善物業(yè)管理方案、建筑物本體和設(shè)備在承接查驗之前提供移交物業(yè)詳細清單、建筑圖紙、相關(guān)單項或綜合驗收證明材料（3）派出技術(shù)人員到物業(yè)現(xiàn)場了解情況，為承接查驗做好準備工作。

二、物業(yè)查驗的主要內(nèi)容與方式：

（一）物業(yè)查驗的主要內(nèi)容1物業(yè)資料2物業(yè)共用部位3公共設(shè)施設(shè)備，公共設(shè)施設(shè)備承接驗收的主要內(nèi)容有：低壓配電設(shè)施，柴油發(fā)電機組，電氣照明、插座裝置，防雷與接地，給水排水、電梯，消防水系統(tǒng)，通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，火災(zāi)報警及消防聯(lián)動系統(tǒng)，排煙送風(fēng)系統(tǒng)，安全防范系統(tǒng)，采暖和空調(diào)等。

（二）物業(yè)查驗的方式：物業(yè)管理的承接查驗主要以核對的方式進行，在現(xiàn)場檢查、設(shè)備調(diào)試等情況下還可采用觀感查驗、使用查驗、檢測查驗和實驗查驗等具體方法進行查驗。

三、承接查驗所發(fā)現(xiàn)問題的處理

（一）收集整理存在的問題，將整理好的工程質(zhì)量問題提交給建設(shè)單位確認，并辦好確認手續(xù)。交管理單位登記備案。3物業(yè)裝修裝飾登記，物業(yè)管理單位應(yīng)在該規(guī)定工作日（3個工作日內(nèi)）完成登記工作，超出物業(yè)項目管理單位管理范疇的，應(yīng)報主管部門。4簽訂《物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》5辦理開工的一般手續(xù)6施工7驗收。

六、物業(yè)裝飾裝修管理內(nèi)容

（一）物業(yè)裝飾裝修范圍和時間管理

（二）物業(yè)裝飾裝修管理的要求

（三）物業(yè)裝飾裝修管理費用和垃圾清運的管理，一般而言，《物業(yè)裝飾裝修管理協(xié)議》中物業(yè)管理單位像裝修人約定收取的費用包括裝飾裝修管理服務(wù)費和垃圾清運費。物業(yè)裝修管理的基本要求是：（1）裝飾裝修垃圾需袋裝處理（2）裝飾裝修垃圾應(yīng)按指定位置、時間、方式進行堆放和清運。

七、物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場管理：1嚴把出入關(guān)，杜絕無序狀態(tài)，裝飾裝修材料和設(shè)備是裝修違章的一個重要因素，應(yīng)著重從以下兩個方面加強控制和管理：（1）核對工程技術(shù)人員須準備各類圖紙、圖樣、記錄

表格以及其他技術(shù)文件等。

（三）修前工藝準備：資料準備工作完成后，更具情況決定是否編制維修的工藝規(guī)程或設(shè)計必要的工藝裝備等。

（四）其他準備：其他準備包括對材料及零備件。專用工具、量具和設(shè)備的準備，以及具體落實停修日期和時間、向業(yè)主和有關(guān)部門發(fā)出通知、清理作業(yè)現(xiàn)場等設(shè)施設(shè)備停修前的準備工作。

（五）組織實施：嚴格按照房屋及設(shè)施設(shè)備的維修計劃實施，在確保安全的前提下，注意控制以下幾個因素，1質(zhì)量的控制2進度的控制3成本的控制。

（六）驗收和存檔。

五、設(shè)施設(shè)備的狀態(tài)管理：

（一）設(shè)備的檢查：設(shè)備的檢查就是對其運行情況、工作性能、磨損程度進行檢查和效驗，通過檢查可以全面掌握設(shè)備技術(shù)狀況的變化和劣化程度，針對檢查發(fā)現(xiàn)的問題，改進設(shè)備維修工作，提高維修質(zhì)量和縮短維修時間。

（二）資料的接受建檔、樓宇設(shè)施設(shè)備的交接驗收試運行、用戶入住搬遷服務(wù)，檔案建立分類管理等。

物業(yè)管理合同：

一、合同的要約，要約（Offer），在商品交易中又稱為發(fā)盤、出盤、發(fā)加、出家等。要約就是訂立合同的意思表示，承諾就是對要約的接受。合同成立以最后的要約與承諾生效為準。

（一）合同要約的構(gòu)成要件：（1）要約必須是特定人的意思表示，必須具有訂立合同的意思。（2）要約必須包括合同的主要內(nèi)容，并且內(nèi)容必須具體確定。（3）要約必須傳達到受約人才能生效。

（二）合同要約與邀請要約：從以下比較中可以更加明確要約與邀請要約之間的區(qū)別，1拍賣（Auction）,拍賣是一種特殊的交易方式，但其成交過程也可用要約與承諾來分析。拍賣廣告并非要約2廣告，原則上，一般廣告不是要約。3標價，標價是邀請要約，不是要約。4招標，招標是邀請要約，投標則是要約。

二、合同的承諾：承諾（Acceptance），在上平交易中又稱為接受、收盤，是指受要約人按照要約規(guī)定的時間和方式，用語言或行為對要約表示完全接受以締結(jié)合同的一種意思表示。要約一經(jīng)承諾，合同即告生效。

三、合同簽訂應(yīng)遵循的基本原則：合同受法律法規(guī)約束，其簽訂和履行應(yīng)當(dāng)遵循《中華人民共和國合同法》規(guī)定的以下五項基本原則。

（一）主體平等

（二）合同自由

（三）權(quán)利義務(wù)公平對等

（四）誠實信用

（五）守法和維護社會公益。

四、前期物業(yè)服務(wù)合同的主要內(nèi)容，包含以下幾個主要部分：

（一）合同的當(dāng)事人

（二）物業(yè)基本情況

（三）服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量。

五、簽訂前期物業(yè)合同應(yīng)注意的事項

（一）物業(yè)的承接驗收

（二）物業(yè)服務(wù)的費用

（三）前期物業(yè)服務(wù)合同的解除或終止。

六、物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)服務(wù)合同的主要區(qū)別：主要區(qū)別在于（1）訂立合同的當(dāng)事人不同（2）合同期限不同。前期物業(yè)服務(wù)合同的期限雖然可以約定，但是期限未滿、業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同又開始生效的，前期物業(yè)合同將會終止。物業(yè)服務(wù)合同期限則由訂立合同雙方約定，與前期物業(yè)服務(wù)合同相比，具有期限明確、穩(wěn)定性強等特點。案例分析：如果是委托合同，則雙方隨時可以解除合同，業(yè)主委員會不會承擔(dān)提前解約的責(zé)任；如果是一般經(jīng)濟合同，合同雙方則不能擅自解除，否則應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。

七、業(yè)主公約。

（一）業(yè)主公約的概念，業(yè)主公約是指由業(yè)主大會制定，全體業(yè)主承認，對全體業(yè)主具有約束力的，用以指導(dǎo)、規(guī)范和約束所有業(yè)主、物業(yè)使用人、業(yè)主大會和業(yè)主委員會權(quán)利義務(wù)的行為守則，是物業(yè)管理的基礎(chǔ)和準則。

（二）業(yè)主公約的制定與宣傳，物業(yè)銷售之前，由建設(shè)單位制定業(yè)主臨時公約。首次業(yè)主大會召開，業(yè)主公約正式訂立。

八、物業(yè)管理項目前期運作：

（一）管理資源的完善與優(yōu)化，在前期物業(yè)管理的過程中，需要不斷進行調(diào)整，具體內(nèi)容包括：1管理用房到位2物資配備到位3物業(yè)管理人員到位

物業(yè)的承接查驗：

一、準備工作：

（一）人員準備

（二）計劃準備（1）與建設(shè)單位確定承接查驗的日期、進度安排（2）要求建設(shè)單位

工程質(zhì)量問題可分為兩類：第一類是由施工單位引起的質(zhì)量問題。第二類是由于規(guī)劃、設(shè)計考慮不周而造成的功能不足、使用不便、運行管理不經(jīng)濟等問題。

（二）跟蹤驗證，為使物業(yè)工程質(zhì)量問題的到及時圓滿的解決，物業(yè)管理企業(yè)要做好跟蹤查驗工作。

四、新建物業(yè)的移交：

（一）移交雙方，移交雙方為該物業(yè)的開發(fā)建設(shè)單位，承接方為物業(yè)管理企業(yè)

（二）移交內(nèi)容，移交物業(yè)資料包括：產(chǎn)權(quán)資料，竣工驗收資料，設(shè)計、施工資料，機電設(shè)備資料。物業(yè)保修和物業(yè)使用說明資料，業(yè)主資料。移交的對象包括：物業(yè)公用部位、公用設(shè)施設(shè)備以及相關(guān)清單（如房屋建筑清單、公用設(shè)施設(shè)備清單、園林綠化工程清單、公共配套設(shè)施清單）。建設(shè)單位應(yīng)按照有關(guān)法規(guī)政策規(guī)定，向物業(yè)管理企業(yè)提供物業(yè)管理用房。

（三）辦理移交手續(xù)，在辦理交接手續(xù)是應(yīng)注意以下幾個主要方面：（1）對物業(yè)共用配套實施設(shè)備的使用狀況做出評價，真實客觀的反映房屋的完好程度。（2）各類管理資產(chǎn)和各項費用應(yīng)辦理移交，對未結(jié)清的費用（如業(yè)主拖欠的物業(yè)服務(wù)費）應(yīng)明確收取、支付方式（3）確認原有物業(yè)管理企業(yè)推出或留下的人員名單（4）提出遺留問題的處理方案

入住與裝修管理：入住與裝修管理是物業(yè)管理前期服務(wù)中重要的工作基礎(chǔ)，也是物業(yè)管理操作過程的難點和重點之一。

一、入主服務(wù)的含義，入住是指建設(shè)單位將已具備使用條件的物業(yè)交付給業(yè)主并辦理相關(guān)手續(xù)，同時物業(yè)管理單位為業(yè)主辦理物業(yè)管理事務(wù)手續(xù)的過程，入住的內(nèi)容包括兩個方面：一是物業(yè)驗收及相關(guān)手續(xù)的辦理；二是物業(yè)管理有關(guān)業(yè)務(wù)的辦理。

二、其他準備：1入住工作計劃，建設(shè)單位和物業(yè)管理單位應(yīng)在入住前一個月制訂入住工作計劃，由項目管理負責(zé)人審查批準，并報經(jīng)上級主管部門批準。計劃中應(yīng)明確：（1）入住時間、地點（2）負責(zé)入住的工作人員及責(zé)任分工（3）入住過程中使用的文件和表格（4）入住手續(xù)辦理和程序（5）注意事項及其他情況2入住儀式策劃3環(huán)境準備4其他事項準備

三、入主服務(wù)準備工作要充分：注意以下四個方面的工作，第一人力資源要充足。第二資料準備要充足。第三是分批辦理入住手續(xù)避免因為過分集中辦理產(chǎn)生的混亂。第四是緊急情況 要有預(yù)案。

四、入住期間需要注意的問題：（1）業(yè)主入住實行一站式柜臺服務(wù)，方便業(yè)主辦理有關(guān)入住手續(xù)。（2）因故未能辦理入住手續(xù)的，可按照（入住通知書）中規(guī)定的辦法另行辦理。（3）應(yīng)合理安排業(yè)主入主服務(wù)辦理時間，適當(dāng)延長辦理時間。（4）辦理入住手續(xù)的工作現(xiàn)場應(yīng)張貼入住公告及業(yè)主入住流程圖，在顯要位置張貼或擺放各類業(yè)主入住的標牌標識、作業(yè)流程、歡迎標語、公告提示等，方便業(yè)主了解掌握，加快入住進程。（5）制定專人負責(zé)辦理業(yè)主入住手續(xù)時的各類咨詢和引導(dǎo)，以便入住工作有秩序的進行。（6）注意安全保衛(wèi)及車輛引導(dǎo)。

五、裝修流程分述：1備齊資料，資料的準備由業(yè)主（或物業(yè)使用人）和施工隊分別準備和提供。2物業(yè)裝修裝飾申報，用戶在裝修施工前，須認真閱讀裝修手冊，填寫申報登記表，并提

是否為審批同意的材料。（2）核對是否符合相關(guān)規(guī)定。2加強巡視，防患于未然。3控制作業(yè)時間，維護業(yè)主合法權(quán)益。4強化管理，反復(fù)核查。

八、在物業(yè)裝飾裝修中各方主體的責(zé)任：

（一）裝修人或裝修企業(yè)的責(zé)任，裝修人是指業(yè)主或物業(yè)使用人，裝修企業(yè)是指裝修施工單位。

（二）物業(yè)管理企業(yè)和相關(guān)管理部門的責(zé)任，（1）物業(yè)管理單位發(fā)現(xiàn)裝修人或者裝修企業(yè)有違反相關(guān)法規(guī)規(guī)定的行為不及時向有關(guān)部門報告的，由房地產(chǎn)行政主管部門給予警告，可處裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議約定的裝飾裝修管理費2~3倍的罰款。（2）物業(yè)裝飾裝修行政主管部門的工作人員接到物業(yè)管理單位對裝修人或者裝修企業(yè)違法行為的報告后，未及時處理，玩忽職守的，應(yīng)依法給予行政處分。

房屋及設(shè)施設(shè)備管理：

一、房屋及設(shè)施設(shè)備的種類和組成部分，1房屋的種類劃分（1）按房屋的建筑結(jié)構(gòu)類型和材料可分為：磚木結(jié)構(gòu)、混合結(jié)構(gòu)、鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)和其他結(jié)構(gòu)。（2）按房屋承重受力方式可分為：墻承重結(jié)構(gòu)、構(gòu)架式承重結(jié)構(gòu)、簡體結(jié)構(gòu)或框架簡體結(jié)構(gòu)承重和大空間結(jié)構(gòu)承重。（3）按房屋的層次和高度可分為：低層建筑。多層建筑和高層建筑（4）按房屋的用途可分為：居住用途、商業(yè)用途、工業(yè)用途和其他用途。2房屋的基本組成部分，（1）結(jié)構(gòu)部分：基礎(chǔ)、承重構(gòu)件、非承重墻、屋面、樓地面等（2）裝修部分：門窗、外抹灰、內(nèi)抹灰、頂棚、細木裝修等。（3）設(shè)施設(shè)備部分：水衛(wèi)、電氣暖通、特殊設(shè)備（如消防、避雷、電梯）等項目。

二、房屋設(shè)施設(shè)備管理的基本要求：房屋完損等級分為以下五種；1完好房2基本完好房3一般損壞房4嚴重損壞房5危險房。

三、房屋及設(shè)施設(shè)備管理的內(nèi)容與方法

（一）使用管理

（二）維修保養(yǎng)

（三）安全管理

（四）技術(shù)資料檔案資料管理

（五）采購和零備件管理

（六）工量具和維修用設(shè)備的管理

（七）外包管理

（八）技術(shù)支持。

三、房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護計劃的制訂：1維修養(yǎng)護的方式與類別（1）維修方式1）預(yù)防性維修，預(yù)防性維修有以下幾種方式：狀態(tài)監(jiān)測下的預(yù)防性維修，它主要適用于重點設(shè)施設(shè)備，利用率高的精、大、稀設(shè)備等；改善性的預(yù)防修；2）事后維修；3）緊急搶修。（3）修理周期和修理周期結(jié)構(gòu)：1）修理周期是指兩次相鄰大修之間間隔時間；2）修理間隔期：修理間隔期是指兩次相鄰計劃修理之間的工作時間。

四、維修養(yǎng)護計劃的種類：（1）按時間進度編制的計劃；（2）按修理類別編制的計劃。

五、房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護計劃的實施：

（一）修前預(yù)檢：維修前預(yù)檢可按以下步驟：（1）技術(shù)人員首先要閱讀技術(shù)說明書和各類圖紙，熟悉對象的結(jié)構(gòu)、性能和技術(shù)指標。其次是查看技術(shù)檔案，了解對象的故障及修理的歷史情況。（2）使用和維護人員介紹對象目前的技術(shù)狀態(tài)和主要缺陷。（3）進行外觀檢查，如磨損、油漆及缺損情況等。（4）進行運行檢查，開動設(shè)備，觀察運行情況。（5）按部件解體檢查。（6）預(yù)檢完畢后，將記錄進行整理，編制維修工藝準備資料，如修前存在問題記錄表、零配件修理及更換明細表等。

（二）修前資料準備：修前預(yù)檢結(jié)束后，設(shè)備的狀態(tài)監(jiān)測：設(shè)備的狀態(tài)監(jiān)測分為停機監(jiān)測和不停機監(jiān)測（有成在線監(jiān)測）,是在設(shè)備運行使用過程中通過相關(guān)的儀器儀表所指示的參數(shù)，直接或間接地了解掌握設(shè)備的運行情況和設(shè)備自身狀態(tài)。

（三）定期預(yù)防性實驗：對動力設(shè)備。壓力容器、電氣設(shè)備、消防設(shè)備等安全性要求較高的設(shè)備，應(yīng)由專業(yè)人員按規(guī)定期限和規(guī)定要求進行實驗。

（四）設(shè)備故障診斷技術(shù)在設(shè)備運行中或基本不拆卸的情況下，采用先進的信息采集，分析技術(shù)掌握設(shè)備運行的情況，判定產(chǎn)生故障的原因、部位，預(yù)測、預(yù)報設(shè)備未來狀態(tài)的技術(shù)，成為故障診斷技術(shù)。設(shè)備故障診斷技術(shù)在設(shè)備綜合管理中具有重要的作用，主要表現(xiàn)在：（1）他可以監(jiān)測設(shè)備狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常狀況，防止突發(fā)故障和事故的發(fā)生，建立維護標準，開展預(yù)防性維修和改善性維修。（2）較科學(xué)地確定設(shè)備維修間隔期和內(nèi)容。（3）預(yù)測零件壽命，搞好備件管理。

六、節(jié)能管理：具體措施包括：（1）落實組織和管理體系，要建立有物業(yè)管理企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)主參加的，覆蓋各個管理環(huán)節(jié)和所有用能設(shè)備的節(jié)能體系。（2）加強節(jié)能宣傳和培訓(xùn)，樹立節(jié)能意識。（3）建立能源的消耗計劃和考核制度。（4）在運行管理上，盡量安排設(shè)備能夠連續(xù)、滿載開動使用。（5）調(diào)整設(shè)備運行時間，實行節(jié)能運行程序，特別注意控制空調(diào)、室外照明和霓虹燈等開關(guān)時間。（6）合理設(shè)定運行參數(shù)（如空調(diào)溫控點），既保證正常使用功能，又節(jié)省能源。

七、公用設(shè)備外包的選擇：目前常見的管理模式主要是自行管理模式和外包模式。

（一）項目外包分析：可從以下幾個方面進行綜合性分析。（1）物業(yè)管理企業(yè)的管理規(guī)模。（2）所管物業(yè)中共用設(shè)施設(shè)備的復(fù)雜程度及數(shù)量情況。（3）設(shè)施設(shè)備的生產(chǎn)年代、技術(shù)先進程度。(4)政府部門對此類設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)管理的技術(shù)、標準要求。（5）自行管理此類設(shè)施設(shè)備的技術(shù)難度、管理風(fēng)險大小。（6）設(shè)施設(shè)備生產(chǎn)廠家的技術(shù)服務(wù)情況，包括維修網(wǎng)點的分布、服務(wù)及時性、技術(shù)壟斷程度等。（7）市場上此類設(shè)施設(shè)備管理維護技術(shù)人員的供求情況、社會平均工資水平。（8）本地市場能夠提供系統(tǒng)分包服務(wù)的專業(yè)機構(gòu)發(fā)展的成熟度，包括從業(yè)機構(gòu)數(shù)量情況、技術(shù)水平、服務(wù)價格、業(yè)務(wù)規(guī)模、企業(yè)信譽、經(jīng)濟實力等。

（二）承包方評估：通常要從以下幾個方面對承包方進行評估。（1）企業(yè)品牌狀況；（2）企業(yè)規(guī)模；（3）資信信譽；（4）技術(shù)能力（是否具有相關(guān)許可、技術(shù)資質(zhì)證書等）；（5）企業(yè)質(zhì)量保證能力（如是否有質(zhì)量保證體系）；（6）管理維護計劃、標準；（7）預(yù)算價格付款方式。

八、共用設(shè)施設(shè)備外包管理合同的簽署和外包控制：

（一）訂立外包管理合同應(yīng)注意的事項：應(yīng)特別注意以下幾個方面：（1）在簽訂合同時應(yīng)注意保證簽約主體與實施主體一致。（2）在合同中應(yīng)明確因設(shè)施設(shè)備故障、事故造成的人員、財產(chǎn)等損失，明確在出現(xiàn)情況時的責(zé)任方，以免在出現(xiàn)問題時產(chǎn)生糾紛。（3）應(yīng)在合同中明確服務(wù)的技術(shù)指標標準，并盡量采取量化形式，便于檢驗。（4）委托方應(yīng)盡量保留受托方在服務(wù)過程中的有關(guān)質(zhì)量記錄文件，既便于監(jiān)督服務(wù)過程，也便于掌握

設(shè)施設(shè)備狀況，保證設(shè)施設(shè)備歷史資料的完整性。

（二）外包管理合同是適應(yīng)注意的問題：（1）建立針對承包方的檢查監(jiān)控制度并落實專人負責(zé)實施。（2）建立與承包方的定期溝通會議制度，及時解決合同履行過程中出現(xiàn)的問題。（3）建立定期效果評估制度。對評估過程中發(fā)現(xiàn)的較大或普遍存在的問題，以書面形式通知承包方，并提出整改要求，限期整改。（4）定期對承包方基本情況全面更新，以及時掌握承包方的企業(yè)狀況，適時采取對策，確保承包方有能力持續(xù)履行服務(wù)合同。

九、供配電系統(tǒng)：

（一）種類：物業(yè)的供電種類按供電方式的不同分為高壓供電和低壓供電；按供電回路數(shù)目的情況分為單回路供電和多回路供電；按備用電源情況分為無自備電源供電和有自備電源供電；按供電性質(zhì)分為長期供電和臨時供電。

十、給排水系統(tǒng)：

（一）種類：（1）給水系統(tǒng)可分為生活給水、消防給水、中水和熱水系統(tǒng)。（2）排水系統(tǒng)可分為：1）污水系統(tǒng)，用于排放便溺用衛(wèi)生器具排出的污水和人們?nèi)粘Ｉ钪械南礈煊盟?）雨水系統(tǒng)，用于排出屋面雨、雪水。3）工業(yè)廢水系統(tǒng)，用于工業(yè)企業(yè)生產(chǎn)過程中排出的生產(chǎn)廢水和生產(chǎn)污水。

十一、消防系統(tǒng)：

（一）構(gòu)成：典型的高層建筑消防系統(tǒng)通常由8個部分組成。1火災(zāi)報警系統(tǒng)2消防控制中心3消火栓系統(tǒng)4自動噴灑滅火系統(tǒng)5防排煙系統(tǒng)6安全疏散和防火隔離系統(tǒng)7手提式滅火器8其他滅火系統(tǒng)。

十二、電梯系統(tǒng)：

（一）種類：常見電梯按用途分有乘客電梯、載貨電梯和客貨電梯；按拖動方式分有直流電梯、交流電梯和液壓電梯；按控制方式分有單機控制電梯、集選控制電梯等。

十三、空調(diào)系統(tǒng)：

（一）種類：空調(diào)冷源按工作原理可分為壓縮制冷機和吸收式制冷機；按冷源設(shè)備布置的情況可分為中央空調(diào)和獨立空調(diào)等。常用的幾種節(jié)能措施有：1）使用節(jié)能程序改變機器的啟動和停止時間，對不同性質(zhì)的負荷區(qū)別對待，這是空調(diào)節(jié)能的重要手段。2）保證和加強相關(guān)管道的保溫。3）盡可能消除或減少空調(diào)房間內(nèi)各種干擾源的影響。4）保證冷媒液的強檔用量。5）冷凝水的排除等。

物業(yè)環(huán)境管理：

一、清潔衛(wèi)生服務(wù)內(nèi)容與基本方法

（一）清潔服務(wù)內(nèi)容：1建筑外公共區(qū)域清潔2建筑內(nèi)公共區(qū)域清潔3垃圾收集與處理4管道疏通服務(wù)5外墻清洗6泳池清潔7上門有償清潔服務(wù)8專項清潔工作。

（二）清潔衛(wèi)生服務(wù)管理的基本方法：1清潔衛(wèi)生操作的基本方法：包括全面清掃、水清洗、垃圾收集和垃圾處理、管道疏通、外強裝飾面清潔保養(yǎng)、打蠟、拋光、晶面處理、泳池循環(huán)過濾、泳池日常清潔和泳池加藥消毒等。2清潔衛(wèi)生服務(wù)管理的基本方法：大致可分為外包管理和自行作業(yè)兩大類：外包是將清潔工作交由專業(yè)清潔公司具體實施；自行作業(yè)是由物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)自行實施清潔服務(wù)工作。

二、清潔衛(wèi)生的日常管理：

（一）清潔衛(wèi)生管理制度的建立：清潔衛(wèi)生管理制度主要包括：各崗位的崗位職責(zé)、各項清潔工作的標準操作工藝流程、各個崗位的操作質(zhì)量標準、清潔質(zhì)量檢查及預(yù)防糾正機制、員工行為規(guī)范等相關(guān)管理規(guī)章制度。

三、白蟻防治。白蟻防治有：挖巢法、藥殺法、誘殺法以及生物防治法等。

（一）鼠害防治，鼠害防治主要有以下幾種方法：1防鼠，主要方法包括環(huán)境治理、斷絕食源以及安裝擋鼠柵、擋鼠板等設(shè)施進行隔防等2化學(xué)滅鼠，采用滅鼠毒餌進行滅鼠3器械滅鼠4生物滅鼠，生物滅鼠就是利用鼠類天敵、病原微生物、不育遺傳等方法滅鼠。

（二）滅蚊：有以下幾種方法，1環(huán)境治理2藥殺

（三）滅蠅：1環(huán)境治理2誘殺3藥殺

（四）滅蟑：主要方法有（1）對建筑物各種孔縫進行堵眼、封縫，防止蟑螂入內(nèi)。（2）嚴格控制食物及水源，及時清理生活垃圾，消除蟑螂食物。（3）徹底整頓室內(nèi)衛(wèi)生，清除殘留卵夾，控制和減少高峰季節(jié)的蟑螂密度。（4）利用滅蟑藥粉、藥筆、殺蟲涂料及毒餌粘捕等化學(xué)防治。

三、綠化管理：

（一）綠化管理的要求。1基本要求：（1）保持植物正常生長（2）加強枯

枝黃葉的清理及綠化保潔工作（3）及時對妨

礙業(yè)主、物業(yè)使用人活動的綠化植物進行改造，減少人為踐踏對綠化造成的危害。（4）創(chuàng)建社區(qū)環(huán)境文化，加強綠化保護宣傳。

（二）針對性要求。1酒店及會所綠化（1）合理劃分工作范疇（2）靈活調(diào)整工作時間。2學(xué)校綠化管理。對綠籬、灌木等進行人工造型修剪，及時清除殘花敗葉，保持綠化環(huán)境整潔、富于生氣。3醫(yī)院綠化。要對園林綠化植物的保潔（包括景點保潔、植物葉面保潔等）、清殘（包括殘花敗葉、枯枝等）及植物長勢進行重點管理。4機關(guān)單位的綠化。機關(guān)單位的綠化管理要求莊嚴、整潔、高雅。5工廠綠化，在植物選用上多選用生長快、成活率高、抗性強的樹種。6大型公共物業(yè)綠化，在進行綠化管理是必須注意（1）不宜使用帶刺、有毒、易斷的綠化植物（2）不宜使用果樹或大花植物做綠化（3）植物養(yǎng)護應(yīng)注重對綠地的維護，避免人為因素造成植物損壞。

公共秩序管理服務(wù)：

一、公共安全防范管理服務(wù)的內(nèi)容

（一）出入管理：物業(yè)項目的出入管理應(yīng)根據(jù)國家法規(guī)和物業(yè)管理服務(wù)合同的約定，區(qū)分不同物業(yè)的類型和檔次，制定相應(yīng)方案，實現(xiàn)人員、物品、車輛等出入的有效管理。

（二）安防系統(tǒng)的使用、維護和管理：物業(yè)安防系統(tǒng)是指物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)用于治安、消防、車輛管路及緊急呼叫等安全防衛(wèi)的技術(shù)設(shè)備系統(tǒng)。

（三）配合政府開展社區(qū)管理（1）物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)組織大活動時，應(yīng)及時知會轄區(qū)派出所及社區(qū)居委會，相互協(xié)調(diào)，避免發(fā)生意外事故（2）物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)發(fā)生治安意外事故時應(yīng)及時通知相關(guān)部門并協(xié)助做好調(diào)查取證及善后處理工作（3）積極配合相關(guān)部門做好法律政策宣傳教育。(四)值班記錄，（1）記錄及時齊全和真實（2）交班事項及物品記錄清晰，未完成事項有跟進記錄（3）交班人員分別簽名確認（4）記錄分類和歸檔正確及時，記錄本整潔完好記錄自己清楚。

二、安全防范工作檢查方法

（一）日檢

（二）周檢

（三）月檢

（四）督查。

三、消防制度的制定

（一）制定物業(yè)管理企業(yè)消防管理規(guī)定

（二）制定消防設(shè)施設(shè)備管理制度

（三）制定消防檢查方案及應(yīng)急預(yù)案。

四、物業(yè)消防安全檢查的主要內(nèi)容：消防控制室、自動報警滅火系統(tǒng)、安全疏散出口、應(yīng)急照明與疏散指示標志、室內(nèi)消火栓、滅火器配置、機房、廚房、樓層、電氣線路以及防排煙系統(tǒng)等場所.(一)消防安全檢查的組織方法和形式1專職部門檢查2各部門各項目的自查（1）日常檢查（2）重大節(jié)日檢查（3）重大活動檢查

（二）消防安全檢查的基本程序1按照部門制定的巡查路線和巡檢部門進行檢查2確定被檢查的部位和主要檢查內(nèi)容得到檢查3對檢查內(nèi)容的完好情況進行判斷并通過直觀檢查法或采用現(xiàn)代技術(shù)設(shè)備進行檢查，然后把檢查結(jié)果和檢查情況進行分析，最后作出結(jié)論進行判斷，提出整改意見和對策4對檢查出的消防問題在規(guī)定時間內(nèi)整改，對不及時整改的予嚴肅處理，對問題嚴重或不能及時處理的應(yīng)上報有關(guān)部門5對檢查情況進行登記存檔、分析總結(jié)，提出檢查的安全報告

（四）重點防火部位：主要包括機房、公共娛樂場所桑拿浴室及卡拉OK廳，業(yè)主專用會所，地下人防工程，資料庫和計算機中心等。

物業(yè)管理風(fēng)險防范與緊急事件：

一、物業(yè)管理風(fēng)險類型包括早期介入的風(fēng)險、前期物業(yè)管理的風(fēng)險和日常管理的風(fēng)險。

二、早期介入的風(fēng)險主要包括項目接管的不確定性帶來的風(fēng)險和專業(yè)服務(wù)咨詢帶來的風(fēng)險。

三、前期物業(yè)管理的風(fēng)險有許多方面但最主要的是合同風(fēng)險，合同風(fēng)險包括三方面：1合同期限2合同訂立的風(fēng)險3合同執(zhí)行的風(fēng)險。

四、日常物業(yè)管理的風(fēng)險，包括兩方面1業(yè)主或物業(yè)使用人在使用物業(yè)和接受物業(yè)服務(wù)過程中存在的風(fēng)向2物業(yè)管理日常運作過程中存在的風(fēng)險。（1）業(yè)主使用物業(yè)、接受服務(wù)中發(fā)生的風(fēng)險1）物業(yè)違規(guī)裝飾裝修帶來的風(fēng)險2）物業(yè)使用帶來的風(fēng)險3）法律概念不清帶來的風(fēng)險（2）物業(yè)日常運作過程中存在的風(fēng)險1）管理費收繳風(fēng)險2）替公用事業(yè)費用代收代繳

存在的風(fēng)險3）管理項目外包存在的風(fēng)險4）

物業(yè)管理員工服務(wù)存在的風(fēng)險5）公共媒體在宣傳報道中存在的輿論風(fēng)險。

五、物業(yè)管理風(fēng)險防范的措施：可以從以下六個方面進行把握：1物業(yè)管理企業(yè)要學(xué)法、懂法和守法，物業(yè)管理相關(guān)合同在訂立前要注重合同主體的合法性，合同服務(wù)的約定盡可能詳盡，避免爭議。2物業(yè)管理企業(yè)要抓制度建設(shè)、抓員工素質(zhì)抓管理落實，建立健全并嚴格執(zhí)行物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部管理的各項規(guī)章制度和崗位責(zé)任制。3妥善處理物業(yè)管理活動相關(guān)主體間的關(guān)系，主要包括：1）妥善處理與業(yè)主的關(guān)系2）妥善處理與開發(fā)建設(shè)單位的關(guān)系3）妥善處理與政府相關(guān)行政主管部門、街道辦和居委會的關(guān)系，積極配合各級政府主管部門的工作，主動接受行政主管部門、街道辦、居委會對服務(wù)工作的指導(dǎo)和監(jiān)督。4物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)重視企業(yè)的宣傳，建立輿論宣傳的平臺，樹立企業(yè)良好的形象。5適當(dāng)引入市場化的風(fēng)險分擔(dān)機制。6風(fēng)險管理是一門新興的管理科學(xué)，它是以觀察實驗、經(jīng)驗積累為基礎(chǔ)，科學(xué)分析為手段。

六、緊急事情處理：緊急事件處理可以分為事先、事中和事后三個階段。

（一）事先準備：1成立緊急事件處理小組2制訂緊急事件備選方案3制定緊急事件溝通計劃。

（二）事中控制：在發(fā)生緊急事件時，首先確認危機的類型和性質(zhì)，立即啟動相應(yīng)行動計劃；負責(zé)人應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場協(xié)調(diào)指揮；應(yīng)調(diào)動各方面的資源化解時間可能造成的惡果；對涉及公眾的緊急事件，應(yīng)制訂專人向外界發(fā)布信息，避免受到干擾，影響緊急事件的正常處理。

（三）事后處理：對于緊急事件的善后處理，一方面要考慮如何彌補損失和消除事件后遺癥；另一方面，要總結(jié)緊急事件處理過程，評估應(yīng)急方案的有效性，改進組織、制度和流程，提高企業(yè)應(yīng)對緊急事件的能力。

七、典型緊急事件的處理：在物業(yè)管理服務(wù)過程中經(jīng)常會面臨的緊急事件有火警、氣體燃料泄漏、電梯故障、噪音侵擾、電力故障、浸水漏水、高空墜物、交通意外、刑事案件和臺風(fēng)襲擊等。

八、物業(yè)管理企業(yè)的財務(wù)管理包括營業(yè)收入管理、成本和費用管理、利潤管理以及專項維修資金的管理。酬金制條件下，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)向全體業(yè)主或者業(yè)主大會公布物業(yè)服務(wù)資金預(yù)決算，并每年不少于一次公布物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。在包干制下，物業(yè)管理企業(yè)作為一個獨立的企業(yè)法人，自主經(jīng)營、自負盈虧、風(fēng)險自擔(dān)、結(jié)余歸己。但業(yè)主可以對物業(yè)管理企業(yè)是否按合同要求的內(nèi)容和質(zhì)量標準提供服務(wù)進行監(jiān)督，對物業(yè)管理工作提出改進建議。

九、酬金制和包干制的財務(wù)特征：會計主體、收入、成本費用（1）物業(yè)管理企業(yè)固定成本的比例較高。（2）人工成本占總成本的比例較高。（3）物業(yè)管理企業(yè)成本費用的可預(yù)測性較強。

十、物業(yè)服務(wù)費成本（支出）構(gòu)成：包括以下部分：1管理服務(wù)人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費用等2物業(yè)公用部位、公用設(shè)施設(shè)備的日常運行、維護費用3物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用4物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費5