第一篇：管理提升之我見(安全)

管理提升活動匯報材料（安全）項目部自月初啟動管理提升活動以來，項目部安全環(huán)保部針對本部門相關(guān)現(xiàn)場管理工作進行了梳理，制定了相關(guān)改進提高的措施。

針對前期的管理，安全環(huán)保部對日常管理工作進行了總結(jié)，對存在的管理不足和可改進提高的部分進行了統(tǒng)計。主要的可改進空間有：現(xiàn)場管理方式、日常安全管理的精細化、目標(biāo)管理在現(xiàn)場安全管理中的應(yīng)用等。

在管理提升活動持續(xù)的個月時間來看，安全環(huán)保部著重就可改進提升的管理進行了管理方法定置化和實施。

在管理方式上：安全環(huán)保部總結(jié)了前期安全管理中的一些不足，在部門內(nèi)要求轉(zhuǎn)變管理方式，多獎多罰，要求現(xiàn)場管理過程中嚴格注意語言溝通。通過方式轉(zhuǎn)變，現(xiàn)場安全指令的執(zhí)行率有了提高，作業(yè)隊對安全隱患的整改積極性有所增加，生產(chǎn)員工對日常安全要求也更樂于接受。

日常管理的精細化：首先，安全環(huán)保部積極采用“施工作業(yè)安全行為觀察卡”這一小工具，對日?，F(xiàn)場監(jiān)督中發(fā)現(xiàn)的違章行為進行細化分析，確定違章根源，從源頭入手，切實杜絕員工現(xiàn)場違章源頭；現(xiàn)場安全精細化管理的第二個方面體現(xiàn)在區(qū)域劃分管理上，安全部針對現(xiàn)場每一施工區(qū)域，全面分析該區(qū)域內(nèi)存在的安全缺陷和隱患，并逐一定制控制措施，力求消除安全隱患和管理類缺陷；第三，安全環(huán)保部內(nèi)部進行了現(xiàn)場管理任務(wù)分解，每一項任務(wù)都有明確的責(zé)任人和達標(biāo)要求，責(zé)任人對目標(biāo)任務(wù)進行持續(xù)跟蹤，大大的提高了現(xiàn)場安全隱患和缺陷的整改效率。關(guān)于目標(biāo)管理在安全管理中的應(yīng)用，安全環(huán)保部將這個管理方法與精細化管理進行了有效的融合。在日常安全管理精細化的過程和任務(wù)分解的過程中，要求每一個單項責(zé)任都有明確的目標(biāo)。有了目標(biāo)，再根據(jù)現(xiàn)場情況制定實施方案；安全環(huán)保部以周為單位進行現(xiàn)場目標(biāo)制定（包括安全教育、現(xiàn)場檢查、現(xiàn)場形象建設(shè)等），每個目標(biāo)周期末進行目標(biāo)完成情況總結(jié)，發(fā)現(xiàn)不足，提出再改進措施。

總的來說，現(xiàn)場安全管理提升活動實施以來，安全環(huán)保部在管理過程中的方式轉(zhuǎn)變、日常精細化管理、實施目標(biāo)管理等都為提高現(xiàn)場安全管理效率和隱患整改效率起到了非常積極的作用。

第二篇：安全管理之我見

安全管理之我見

施工單位要做好安全控制，使承建的工程不出事故，不造成人身傷亡和財產(chǎn)損失。我作為我項目施工安質(zhì)管理人員，針對我項目工程實際，對這個問題談一下看法。

我施工項目施工規(guī)模大、交叉作業(yè)多、大型機械多、現(xiàn)場施工人員多并集中，同時又屬于地下工程，施工作業(yè)危險性增大，安全管理控制工作成為了我項目工作的重中之重。我認為安全管理工作需要好以下幾點：

1、加強安全教育，讓進場的每一名施工人員及職工更多地掌握安全知識。造成事故的一個主要原因是責(zé)任者對安全知識和意識的缺乏。因此，要加強安全教育，并選擇定時不定時的針對性的普及安全知識，讓每一位施工人員充分了解本工作的安全隱患存在并采取有效措施進行避免，并依靠群眾，大力開展自學(xué)、互幫活動，以提高全體施工者的安全意識，共同創(chuàng)作施工安全生產(chǎn)。

2、生產(chǎn)與安全密不可分，管生產(chǎn)必須管安全。安全是生產(chǎn)進度的重要保證條件，一切與施工生產(chǎn)有關(guān)的機構(gòu)、人員都必須對安全重視起來，并參與其安全管理工作?，F(xiàn)場的每一個管理人員都要提高自身的安全意識，發(fā)現(xiàn)安全隱患不能置之不理，應(yīng)立即采取有效措施進行整改，確?，F(xiàn)場安全生產(chǎn)穩(wěn)定進行。

3、必須貫徹預(yù)防為主的方針。我國的安全生產(chǎn)的方針是“安全第一，預(yù)防為主”。針對我項目生產(chǎn)特點，對生產(chǎn)因素采取管理措施，有效地控制不安全因素，把可能發(fā)生的事故消滅在萌芽狀態(tài)，以保證

施工生產(chǎn)活動中人的安全與健康。貫徹“預(yù)防為主”，要端正對施工生產(chǎn)中不安全因素的認識，端正消除不安全因素的態(tài)度，選準(zhǔn)消除不安全因素的時機。在安排與布置生產(chǎn)內(nèi)容時，針對施工生產(chǎn)中可能出現(xiàn)的危險因素，采取措施，明確責(zé)任，盡快、堅決地消除事故隱患；

4、安全管理涉及到生產(chǎn)活動的各個方面，涉及從開工到施工交付使用的全部過程，涉及全部生產(chǎn)時間和一切變化著的生產(chǎn)因素。因此，生產(chǎn)活動中必須堅持全員、全過程、全方位、全天候的動態(tài)安全管理，要隨生產(chǎn)的變化而改善安全管理工作，不斷提高管理水平。

第三篇：安全管理之我見

安全管理之我見

目前從上到下對安全生產(chǎn)越來越重視，尤其是企業(yè)對安全生產(chǎn)的要求也越來越高，因為對于企業(yè)來說，安全是其他各項工作的前提和保障—抓好安全就是效益、抓好安全企業(yè)就能健康發(fā)展、抓好安全穩(wěn)定職工隊伍的一項重要工作。長期以來，我礦在搞好生產(chǎn)經(jīng)營的同時，不斷完善安全生產(chǎn)管理制度，創(chuàng)立了符合我礦安全生產(chǎn)需要的一整套管理模式，它在安全生產(chǎn)管理當(dāng)中也起到了應(yīng)有的作用。但是，我認為要進一搞好安全生產(chǎn)管理工作，再創(chuàng)安全生產(chǎn)長周期無事故的輝煌，當(dāng)前安全管理中的一些小的細節(jié)也不容忽視。盡管各個方面都互有聯(lián)系，今分幾點闡述自己的見解。

一、以人為本，從兩層意義上抓安全。

安全生產(chǎn)提倡以人為本，保障人的生命和財產(chǎn)安全是最終目的。

然而，以人為本的另一個體現(xiàn)也在于，安全生產(chǎn)的管理主體也是以人為主?？v觀安全事故，不外乎三個重要原因：人的不安全行為、物的不安全狀態(tài)、環(huán)境的不安全因素。其中所占比例最重的就是人的不安全行為，所以抓好安全要以人為本顯得尤為重要。這就要求我們管理者在安全管理中把如何抓好人的行為列為重中之重。行業(yè)中經(jīng)常說的“安全來不得半點馬虎”，就是對人的行為的警示。大到單位負責(zé)人，再到一般干部，甚至到一般職工，惟在安全方面不容遷就，不容說情，因為安全生產(chǎn)沒有后悔藥，從抓人來體現(xiàn)安全生產(chǎn)的嚴肅性非常重要。

二、制度和責(zé)任制等落實是關(guān)鍵

隨著安全生產(chǎn)正規(guī)化、制度化進程的不斷深入，安全生產(chǎn)管理制度、各項責(zé)任制及規(guī)程等日趨完善。然而，在檢查中時有發(fā)現(xiàn)，一方面：部分單位對于安全生產(chǎn)管理制度等卻仍然是“掛在墻上、說在嘴上，寫在紙上”。安全生產(chǎn)管理制度是企業(yè)實施安全管理、實現(xiàn)安全生產(chǎn)的指導(dǎo)性文件和依據(jù)，是長期工作中的經(jīng)驗總結(jié)，有這樣的經(jīng)驗在我們身邊，還有什么理由不去好好學(xué)習(xí)、宣傳和貫徹呢？顯然責(zé)任制的出臺，制度的能否落實，管理方案的實施等顯得非常重要。然而，企業(yè)絞盡腦汁制定了各項管理制度，個別部門不是通過有效的途徑讓職工心領(lǐng)神會，而是“掛在墻上、寫在紙上”便萬事大吉了。因此在檢查中，有的員工甚至管理人員對自身職責(zé)和制度一概不知或知其然而不知所以然。同時，也有與安全生產(chǎn)有關(guān)

1的各類文件等，在如何傳達和貫徹上存在比較嚴重的問題，負責(zé)人鎖進抽屜，為應(yīng)付檢查，做一個無用的記錄，而實際呢？根本沒有讓所屬的職工從質(zhì)上去領(lǐng)會。有的職工說過根本沒有看到也沒有聽到什么制度、規(guī)程、文件。請問這樣的管理能行嗎？另一常常出現(xiàn)的問題是：制度訂的嚴，執(zhí)行起來難。不同行業(yè)都不同程度的存在執(zhí)行難的問題。但安全管理中的執(zhí)行難卻更應(yīng)該引起高度重視。對照現(xiàn)有的考核標(biāo)準(zhǔn)，提出整改的落實不下去，因此這里再提出：落實是關(guān)鍵。否則這些制度、考核都是行同虛設(shè)，一文不值。

三、通過檢查促安全

安全檢查是單位管理人員或礦部及職能部門檢驗生產(chǎn)單位安全生產(chǎn)狀況的一種重要的手段。檢查的形式多種多樣，日常檢查、集中檢查、重點檢查、全面檢查等，不論哪種形式都是為了通過檢查查找和發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)過程中存在的問題和隱患，以便于及時糾正和整改，最終實現(xiàn)安全生產(chǎn)無事故。（當(dāng)然處理的方式各有不同）然而時下有些安全檢查卻偏離了軌道，遠離了初衷。檢查不能做做表面文章。幾人或幾十人組成檢查組，注重排場，卻流于形式，不能深入下去，走到為止，甚至根本走不到生產(chǎn)現(xiàn)場。這樣的檢查不會發(fā)現(xiàn)問題，更談不上解決問題。檢查不在于形式，必須沉下身、沉下心，決不能用“以罰代管”的方法，因為這種管理方法容易使職工產(chǎn)生逆反心理，加大管理的難度，要依照事情的性質(zhì)，原因確定如何處罰，主要看你發(fā)現(xiàn)了哪些問題，解決了哪些問題，以解決問題為最終目的。有的檢查組做老好人。由于很多檢查往往與考核“掛鉤”，就為某些“老好人”提供了滋生源。他們在檢查中，怕得罪人，甘做老好人，對發(fā)現(xiàn)和查出的問題不說，不提，甚至掩蓋和篡改事實，落得個皆大歡喜。這樣導(dǎo)致了很多隱患重復(fù)存在，為事故埋下了禍根。不論到什么時候 “老好人”永遠查不出問題、抓不到違章。一位著名的法學(xué)家曾經(jīng)說過，“一次不公正的執(zhí)法遠比一次犯罪更嚴重，犯罪只是污染水流，而不公正的執(zhí)法則是犯罪的源泉”。為什么所謂的 “老好人”這么多呢？是怕得罪人，怕受孤立，怕受打擊的普遍心態(tài)的存在。作個順?biāo)饲椋瑩苽€民主評議的資本，己之不正，何以正人？對任何人的“三違”，必須一視同仁，不搞親疏，應(yīng)該讓其真的丟面子、少票子、讓位子，同時對包庇“三違”、縱容“三違”的從重處罰，這樣才能引導(dǎo)全體職工自覺遵守操作規(guī)程，對“三

2違”現(xiàn)象有鮮明的判斷標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)然，管理層應(yīng)該為敢于管理、敢抓“三違”的人員撐腰，對漫罵、譏諷、侮辱、報復(fù)糾正“三違”者進行堅決制止、嚴肅處理。這樣，全體職工才能對安全管理心服口服，才能自覺遵章守紀(jì)，只有這樣，我們的企業(yè)才能大造狠反“三違”的聲勢，當(dāng)然我們更要完善制度，也讓“老好人”無棲身地。實現(xiàn)由“口號”向?qū)嶋H行動的轉(zhuǎn)變。再有受檢單位或區(qū)隊有抵觸現(xiàn)象。被檢查的單位與檢查人員存在抵觸情緒。總認為自己的安全工作做得很好了，不愿意接受檢查，看不到問題，即使有人善意的提出了問題，卻聽不進建議。有的竟然隱瞞情況，表面上順利通過，卻后患無窮。這里需要注意的是，你作為單位的管理人員，也要檢查下面的班組和個人安全生產(chǎn)情況，請問，你在檢查中遇到這樣的抵觸情況，將如何處理呢？首先要看到問題，別人幫我們看到了問題，我們應(yīng)該感謝他們，他們是對我們工作的支持。再有不能為檢查而檢查。安全檢查后，下達了隱患通知單，也下發(fā)了整改指令，便沒事了。隱患整改了沒有得不到落實，是否落實了防范措施沒有下文，不了了之。還有檢查人員資質(zhì)高低不一。不論是生產(chǎn)管理人員還是職能部門的管理人員，他們都充當(dāng)著檢查人員的角色，然而有的人員安全業(yè)務(wù)素質(zhì)比較低，法律法規(guī)及行業(yè)安全規(guī)程一概不懂，或知其然而不知其所以然，這樣的管理人員如何管理，這樣的檢查人員能檢查什么？同樣這樣的檢查結(jié)果也可想而知。正所謂“管什么、懂什么”。

四、克服“安全是哪個人或哪個部門的事”的錯誤思想。

安全生產(chǎn)人人有責(zé)，不是一句空話。安全生產(chǎn)不是哪個人或哪個單位自己的事情，實現(xiàn)安全生產(chǎn)也不是某個人或單位能夠完成的。安全要求全員參與，全方位、全天候、全過程的管理，所謂形成齊抓共管的局面。職工當(dāng)中尤其是在一些干部當(dāng)中經(jīng)常流露出的-------“不該咱事，是安全科的事”，這已經(jīng)是一個危險的信號了。俗話說“真情流露”，既然已經(jīng)流露出這樣的話，那在這些人心中“安全”的分額已經(jīng)大打折扣了。

五、預(yù)防為主是主題。

防患于未然是安全生產(chǎn)的治本之策和永恒的主題。盡管亡羊補牢很重要，但我們不提倡亡羊補牢的安全管理。咱可以回憶一下，在不發(fā)生事故時，很難查出不安全因素，出了事故后，處處都是不安全隱患；沒發(fā)生事故時，就是指出存在的問題，也不一定能接受，出了事故后，似乎到處都是隱患。因此必須樹立科學(xué)的安全理念及安全管理方式的創(chuàng)新。過去我們提的是“零事故”，我想提出的是以“零違章”確?！傲闶鹿省??！傲氵`章”就是使安全工作的關(guān)口前移，將追求“零事故”的

3行動體現(xiàn)在“零違章”上，把長期以來我們腦海中的“事后懲戒”轉(zhuǎn)變?yōu)椤笆虑笆鑼?dǎo)”，將被動防范轉(zhuǎn)變?yōu)轭A(yù)防優(yōu)先，這不就是“安全第一，預(yù)防為主”嗎？違章是事故的前奏，零違章就是從源頭遏制事故隱患，只有強化源頭，強化監(jiān)護措施，強化預(yù)案制度，才能從源頭上杜絕事故的發(fā)生。

六、別總把責(zé)任推給職工。

生產(chǎn)單位出了事故，或差點出事故，分析和處理時，經(jīng)常是說“職工素質(zhì)低，違章操作”，車間管理人員卻把責(zé)任推的一干二凈，或是上面領(lǐng)導(dǎo)把車間管理人員的責(zé)任卸的一干二凈。職工確實有存在素質(zhì)低下、安全意識淡薄、違章操作的現(xiàn)象，但是車間管理人員擔(dān)負管理、培訓(xùn)、教育、監(jiān)控、監(jiān)護等職責(zé)，既然在這個位置、享受這個待遇，就不能在有問題時，把責(zé)任卸載的一干二凈，這樣的結(jié)果就是在無形中淡化車間管理人員的責(zé)任心。

以上就是我的一些見解，我想通過這些問題的剖析，能夠解決一些潛在的問題，文中如有不當(dāng)之處，也懇請大家提出寶貴意見。

第四篇：安全管理之我見

安全管理之我見

張國興

（本鋼冶金渣公司，117000）

摘 要：安全管理是一門科學(xué)，是一項專業(yè)性、政策性、群眾性、綜合性非常強的工作，本文從企業(yè)、車間、班組層層分析，探討各級組織之間的安全管理，強調(diào)領(lǐng)導(dǎo)與職工在安全管理中的作用，使其緊密結(jié)合，形成一個完整的安全鏈條。

關(guān)鍵詞：安全管理、企業(yè)、全員參與。

作者簡介：張國興，1981年4月22日，男，本科，助理工程師，fatfo@163.com，聯(lián)系電話：***。

本鋼加入了職業(yè)安全健康管理體系，體系的運行為安全管理工作制定了一個規(guī)范，使得安全管理工作有章可循。安全管理是企業(yè)興衰成敗的關(guān)鍵因素，保障職工的生命安全、設(shè)備的運行安全、產(chǎn)品的使用安全，既是企業(yè)發(fā)展的需要，也是社會穩(wěn)定的需要。

1企業(yè)安全管理

1.1企業(yè)安全管理的核心是人本管理

企業(yè)安全管理的效果如何，在某種意義上講，取決于企業(yè)管理者和廣大職工對安全的認識水平和責(zé)任感。所以，如何提高企業(yè)管理者和廣大職工的安全認識水平和責(zé)任感是重中之重。

企業(yè)安全管理的關(guān)鍵在管理者，強調(diào)最高管理層的重視和參與是安全管理工作不可忽視的一部分，在本鋼冶金渣公司，公司領(lǐng)導(dǎo)層進一步明確落實安全責(zé)任，加強了班子領(lǐng)導(dǎo)對各車間的檢查力度，層層落實，分片承包，不止制定制度明確相關(guān)人員的責(zé)任、權(quán)利、義務(wù)，還要求不斷加強執(zhí)行力，而不使制定的制度成為一紙空文。但是企業(yè)安全管理的根本在職工，如何讓職工會安全、要安全、管安全則是一項任重道遠的工作，職工會安全則會規(guī)避危險行為，要安全則會進一步完善安全措施，管安全則會糾正危險行為，從而在企業(yè)形成一種良好的安全氛圍，形成全員管理。為了促使職工會安全、要安全、管安全，冶金渣公司通過安全教育提高職工安全意識，通過績效考核推動職工向安全靠攏，通過安全獎勵調(diào)動職工參與安全管理。

1.2企業(yè)安全管理要注意風(fēng)險管理

在管理學(xué)中，把風(fēng)險管理定義為企業(yè)以最少的人力、物力和財力投入來管理最大范圍的風(fēng)險，從而避免和減少風(fēng)險給企業(yè)帶來的損失。在當(dāng)今競爭激烈的情況下，一個企業(yè)從繁榮走向衰落甚至破產(chǎn)的事情已經(jīng)屢見不鮮。因此，風(fēng)險管理越來越受到企業(yè)的重視。

安全管理要求考慮來自對顧客、職工、組織、社會和環(huán)境的風(fēng)險。對顧客和職工而言，必須考慮人的健康和安全因素；對組織而言，必須考慮有缺陷的產(chǎn)品或重大危害事故可能導(dǎo)致的企業(yè)形象或信譽損失、喪失市場、意見、索賠、產(chǎn)品、責(zé)任、人力和財力資源的浪費等風(fēng)險；對社會和環(huán)境而言，必須考慮企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中給社會和環(huán)境帶來的破壞，導(dǎo)致人類生存危機的風(fēng)險。

安全管理的風(fēng)險管理機制可以增強企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的安全性和職工的安全感；通過對潛在性的風(fēng)險進行科學(xué)預(yù)測和分析，可以事先采取有效的措施避免可能帶來的損失；也可以增強職工對于風(fēng)險的承受能力。風(fēng)險管理的最大作用是增強企業(yè)的競爭實力，使企業(yè)經(jīng)營立于不敗之地。1.3 企業(yè)安全管理要突出企業(yè)的安全文化建設(shè)

企業(yè)的事故預(yù)防不僅要充分依靠安全技術(shù)、安全工程設(shè)施等手段，更需要安全管理、安全法制、安全教育等安全科學(xué)的軟技術(shù)。安全文化建設(shè)是近年來提出的一項安全生產(chǎn)保障新對策，是安全系統(tǒng)工程和現(xiàn)代安全管理的一種新思路、新策略。企業(yè)安全文化要求在人的安全知識、安全技能、安全意識以外，還應(yīng)正視觀念、態(tài)度、品行、道德、倫理、修養(yǎng)等更為基本和深層的人文因素和人文背景。它全面、深刻地影響著人的觀念、思維和行為，從而形成客觀的物態(tài)和環(huán)境的安全質(zhì)量。企業(yè)安全文化建設(shè)既包括安全宣傳、文藝、管理、教育、文化、經(jīng)濟等軟件建設(shè)，還包括安全科技、安全工程、安全設(shè)備、工具等硬件建設(shè)，具有綜合性、全面性和可操作性。

2車間安全生產(chǎn)管理

安全生產(chǎn)管理最根本的目的是保護人的生命和健康，這是對國家和集體公共財產(chǎn)負責(zé)的基本要求，是對企業(yè)正常生產(chǎn)與運營的必要保證。車間安全管理是車間各項管理的一個重要組成部分，是為保護職工在生產(chǎn)過程中的安全與健康而采取的各種組織措施和技術(shù)措施。其主要目的是改善勞動條件，預(yù)防和消除職工傷亡事故和職業(yè)危害，保證生產(chǎn)正常有序進行。車間安全管理也是企業(yè)安全管理和班組安全管理的重要銜接部分，她的運轉(zhuǎn)良好與否直接影響到班組、職工的意識、行為。只有車間安全管理層將企業(yè)安全管理理解透徹，才能向班組更好的傳達安全管理理念，提高職工的安全意識；只有車間安全管理人員更好的進行安全績效考核，才能促使班組職工自覺遵守安全規(guī)范。只有更好的發(fā)揮車間安全管理人員的作用，才能使得安全管理不會層層衰減，反而會有所增強。2.1車間要進行經(jīng)常性的安全教育

提高職工的安全意識必須要進行安全學(xué)習(xí)，安全學(xué)習(xí)包括集中學(xué)習(xí)和自我學(xué)習(xí)，在集中學(xué)習(xí)方面，冶金渣公司鋼渣車間能夠?qū)⒚恐馨踩逃髸袑嵉拈_展下去，強調(diào)大會紀(jì)律，結(jié)合車間生產(chǎn)實際布置安全工作；在自我學(xué)習(xí)方面，車間要求以班組為單位每周召開安全工作會議，積極討論安全工作，班前布置安全，班中檢查安全，班后總結(jié)安全，并使之制度化。2.2車間要落實三級教育制度

對新職工和調(diào)動崗位職工進行三級教育，即“廠級教育、車間教育和崗位教育”。在車間教育方面，鋼渣車間能夠結(jié)合現(xiàn)場工作情況為職工講解車間實際情況，使其對工作環(huán)境有一個初步印象，懂得規(guī)避風(fēng) 2 險，然后進行考試，考試合格才能準(zhǔn)許進入操作崗位；當(dāng)進入操作崗位后，必須進行崗位教育，在其對所從事工作有個完整印象后，方可從事具體工作。2.3車間要加強特殊工種的安全教育

特殊工種崗位的危險性比較高，鋼渣車間非常重視特殊工種職工的教育。對操作者本人及他人與周圍設(shè)施有重大危害因素的作業(yè)，如電氣、易燃易爆、廠內(nèi)機動車輛等接觸不安全因素較多的工種，車間積極聯(lián)系公司相關(guān)部門參加各種培訓(xùn)，備案備檔，并經(jīng)考試合格，發(fā)給安全操作許可證，才準(zhǔn)許上崗作業(yè)。

3班組安全管理

班組是企業(yè)的基層組織，是加強企業(yè)安全管理、搞好安全生產(chǎn)的基礎(chǔ)。據(jù)大量事故案例分析，90%以上的事故發(fā)生在班組。因此，加強班組安全工作是安全生產(chǎn)管理的關(guān)鍵，是杜絕各類事故發(fā)生最切實有效的辦法。

3.1 目前班組安全管理存在的問題（1）職工安全意識淡薄

職工安全意識淡薄主要集中在兩類人身上，一是熟練工人，對于熟練工人來說，工作場所的熟悉性會使得職工放松警惕，先想工作后想安全，不認為會出現(xiàn)突發(fā)情況，當(dāng)發(fā)生突發(fā)情況時，不能及時應(yīng)變從而出現(xiàn)安全事故；二是一部分新工人，對工作一腔熱血，在加上對工作場所不熟悉，非常容易釀成大禍。反而是熟練工人從事新工作時，發(fā)生事故的幾率非常低，在從事這些新工作時，熟練工人會依據(jù)自身經(jīng)驗思考工作的危險性，規(guī)避危險、相互照顧，減小事故發(fā)生幾率。（2）習(xí)慣性違章

習(xí)慣性違章是指固守舊有的不良作業(yè)傳統(tǒng)和工作習(xí)慣，違反國家和上級制定的有關(guān)規(guī)章制度，違反本單位制定的現(xiàn)場規(guī)定、操作規(guī)程、操作辦法等進行工作，不論是否造成后果，統(tǒng)稱為習(xí)慣性違章。習(xí)慣性違章的危害是隱性的、巨大的。說它是隱性的，是因為當(dāng)我們經(jīng)?？吹竭`章作業(yè)而沒有出現(xiàn)后果，就不會覺得這種違章作業(yè)存在危險性，只有當(dāng)它造成嚴重后果時，我們才會有相對清醒的認識；說它是巨大的，是因為它具有傳承性，當(dāng)師傅將這種隱性的違章作業(yè)教給徒弟時，它的危險性就會進一步擴大。所以如何發(fā)現(xiàn)違章作業(yè)，如何杜絕違章作業(yè)，就需要有一個長期的過程。3.2 加強班組安全管理的對策

（1）加強安全培訓(xùn)，提高職工安全意識

每名職工都有安全意識，而安全意識的高低又決定了他發(fā)生事故的幾率，如何判定和提高職工安全意識，我覺得需要從四個方面著手。職工的安全意識，直接反映在安全生產(chǎn)的具體過程和結(jié)果中。而崗位職工的責(zé)任心、對危險源的判別能力、操作規(guī)程的熟練程度又體現(xiàn)了職工的安全意識程度。因此要提高職工安全意識就得要堅持“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”的方針，通過宣傳教育手段，增強職工安全防范意識，并且要切實加強職工的安全生產(chǎn)教育和培訓(xùn)，提高廣大職工的安全素質(zhì)、意識，切實保障安全生產(chǎn)。

一是崗位安全意識。這是職工在安全生產(chǎn)過程和結(jié)果中的直接反映，也是各個企業(yè)和車間、班組最重視的一方面，也是最容易看到問題、發(fā)現(xiàn)問題的地方。但我認為這只是職工安全意識的一小部分，有多少案例是在本崗位上發(fā)生的，又有多少案例不是在本崗位上發(fā)生的？當(dāng)然，我們也不能忽視崗位安全意識的培養(yǎng)，這就需要我們結(jié)合班組工作實際，制定多樣化具有針對性的培訓(xùn)計劃，如安全知識培訓(xùn)、崗位業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)等。

二是危險判斷意識。危險判斷意識也就是體系中的危險源判別能力，危險判斷意識不只是要求職工對本崗位的危險有所判斷，還需要對相關(guān)環(huán)節(jié)甚至行經(jīng)路線的危險有所判斷。當(dāng)職工對危險有所認識時，就會主動規(guī)避風(fēng)險，確保自身安全。危險判斷意識的培養(yǎng)是個循序漸進的過程，它需要大量的案例為依托，來促使職工發(fā)現(xiàn)危險。我們可以在日常培訓(xùn)考核中，拿出存在隱蔽危險性的圖片、錄像等，讓職工同志來查找危險、發(fā)現(xiàn)危險，從而讓我們對職工的危險判斷能力有個直觀認識，并且逐步提高職工的危險判斷意識。

三是緊急避險意識。緊急避險意識能最大程度的降低危險發(fā)生時的危害性。緊急避險意識的培養(yǎng)需要我們加大日常安全教育（可以同危險判斷意識的培訓(xùn)同時進行），尤其是突發(fā)事故的緊急處置方法，只有懂得了緊急處置方法，才能在發(fā)生危險時緊急避險。

四是應(yīng)急處理能力。應(yīng)急處理能力能夠遏制危險發(fā)生后事態(tài)的進一步擴大。它包括如何撲救初起火災(zāi)、傷后緊急處置、中暑中毒緊急處置等。應(yīng)急處理能力的掌握需要我們在日常培訓(xùn)中加強相關(guān)知識的普及，使得我們在發(fā)生危險后不盲目處置、施救，從而進一步擴大事態(tài)。（2）明確指標(biāo)，提高職工安全生產(chǎn)的自覺性、積極性及自我防護意識。

根據(jù)企業(yè)安全生產(chǎn)目標(biāo)制訂班組安全生產(chǎn)指標(biāo)。有了明確的指標(biāo)，班組的各項工作才能有明確的工作計劃和工作目的，全體班組成員才有為之奮斗的目標(biāo)，并防止在工作中出現(xiàn)盲目性。例如，明確設(shè)立全年安全考核指標(biāo)、資金，采取全年累計制或分月考核制，分班組、分工段考核，然后逐漸強調(diào)工序銜接，以經(jīng)濟指標(biāo)來督促職工完成安全工作，使職工從會安全、要安全向管安全方面轉(zhuǎn)變，全員參與管理。(3)加強班組安全員管理職能，增強班組安全管理力量

班組安全員是最基層的安全工作監(jiān)督者，肩負著安全生產(chǎn)一線監(jiān)督的重要任務(wù)，在企業(yè)安全生產(chǎn)中起著舉足輕重的作用。安全員也是班組長搞好安全生產(chǎn)的參謀和助手。充分發(fā)揮班組安全員的基層監(jiān)督作用，首先要努力提高和培養(yǎng)班組人員的安全意識；其次是要重視安全教育，通過各種有效的教育手段，使職工原本粗淺的認識得到深化，模糊認識得到澄清；再次，要堅持組織好并搞活班組的安全活動，經(jīng)常檢查工作場所的安全情況及所有機械設(shè)備、工器具和安全用具、用品的完好情況，發(fā)現(xiàn)缺陷及時整改。(4)杜絕職工習(xí)慣性違章，避免人員責(zé)任事故的發(fā)生

在班組安全管理中，必須讓作業(yè)人員充分認識違章作業(yè)的危害性，充分認識開展反違章、反事故斗爭的必要性、緊迫性和嚴肅性，充分認識開展反違章、反事故斗爭對全面遏制習(xí)慣性違章、杜絕各類人員責(zé)任事故、防止惡性事故再度發(fā)生以及提升班組安全生產(chǎn)管理水平所起的重要作用。加大反違章、反事故斗爭力度，并持之以恒開展下去。

一是各級領(lǐng)導(dǎo)必須認清反習(xí)慣性違章的重要性和長期性。只有領(lǐng)導(dǎo)重視，反習(xí)慣性違章才能深入持久地開展下去。

二是要把反習(xí)慣性違章與安排生產(chǎn)任務(wù)相結(jié)合，使之具體化，長期化。比如，在制定生產(chǎn)或施工計劃時，相關(guān)專業(yè)要制定本專業(yè)杜絕事故、預(yù)防習(xí)慣性違章的組織措施和技術(shù)措施，有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要認真審查；在工作中要檢查措施的落實情況；工作結(jié)束后，對反習(xí)慣性違章進行總結(jié)，不斷鞏固反習(xí)慣性違章的成果，從而使反習(xí)慣性違章工作深入持久地開展下去。

當(dāng)然，我們也要看到職工優(yōu)秀的一面，直接從事生產(chǎn)和服務(wù)的一線工人，在工作崗位上長期獲得的專業(yè)知識和實際操作經(jīng)驗是別人無法比擬的。他們在自己的工作范圍內(nèi)是真正的專家，往往能提出一些極有價值的問題和建議。工人的智慧和力量是不容忽視的。所以企業(yè)要充分聽取群眾意見，從群眾中來，到群眾中去，人人都認識到，搞好安全生產(chǎn)是切身利益所在，是與自己本身和家庭幸福息息相關(guān)的大事，是義不容辭的責(zé)任，自覺地參與安全管理。

第五篇：提升保險服務(wù)管理之我見

提升保險客服價值之我見

作者：王殊靜（中國平安人壽保險股份有限公司駐馬店中心支公司客服部）

日期：2011-08-15

摘要

目前,我國的潛在保險服務(wù)需求巨大而保險服務(wù)有效供給嚴重不足,保險服務(wù)價值創(chuàng)造成效有待提升,這是攸關(guān)保險行業(yè)和保險企業(yè)的持續(xù)生存和發(fā)展的重要問題。與此同時,保險企業(yè)的管理者也在尋求推動本企業(yè)快速發(fā)展和保持企業(yè)長期競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略方法，因為不斷提升本企業(yè)創(chuàng)造價值，提高競爭能力是企業(yè)的終極目標(biāo)。提升保險客服價值是企業(yè)創(chuàng)造價值、提高競爭能力極其重要的一個方面，提升服務(wù)價值創(chuàng)造可以有效的提高客戶的忠誠度，與客戶建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，并且可以吸引更多的客戶。因此，作為金融服務(wù)行業(yè)的保險業(yè)必須不斷提升服務(wù)價值，以滿足不同層次客戶需求，贏得市場青睞。

關(guān)鍵詞：保險業(yè)；客服；創(chuàng)造價值

一、客戶服務(wù)熱線應(yīng)以客戶需求為目標(biāo)

毋庸置疑，近年來各保險主體對強化服務(wù)熱線電話、方便為客戶服務(wù)工作上下了很大的功夫，中國平安近期把一賬通的客服熱線升級至95511轉(zhuǎn)4也體現(xiàn)了這一點。因為這項工作是直接面向客戶提供服務(wù)，是一項十分繁雜而艱巨的工作，要真正使每個客戶都能滿意，是相當(dāng)不容易的。這項工作十分需要注意細節(jié)，有的客戶在出險后，心情焦急，情緒極不穩(wěn)定，這就需要熱線服務(wù)人員非常耐心，講話時要十分和善，甚至要做到對于不同的客戶采取不同的服務(wù)方式，如有的客戶只會講方言，遇到這樣的客戶，熱線服務(wù)人員就要靈活變通，使用地方語言進行交流，這樣便于出險客戶將事故陳述清楚。在接到客戶的報案之后，第一時間把信息反饋給當(dāng)?shù)乜头?，以便盡快查勘現(xiàn)場，提高理賠時效?？傊?，只有時時刻刻為客戶著想，處處為客戶著想，客戶才會從心底里感到滿意的。

二、查勘現(xiàn)場應(yīng)力爭迅速、全面

保險公司接受客戶報案后，下一步緊接著的工作便是對事故現(xiàn)場進行查勘。作為一個具有高素質(zhì)，且十分敬業(yè)的查勘人員，必須掌握出險客戶的心理，客戶出險后，處處都表現(xiàn)出一個“急”字，他們心急如焚，在事故現(xiàn)場焦急地等待保險公司查勘車輛的出現(xiàn)。如果報案個把小時后，還不見查勘人員的蹤影，客戶會怎么想呢？會對保險公司怎么看呢？那是可想而知的。因此，查勘人員在接到服務(wù)熱線的指令后，要火速行動，放下手頭的一切事情，立即驅(qū)車前往事故現(xiàn)場，對事故進行施救、查勘處理，這樣，客戶才能得到安慰，從而產(chǎn)生“雪中送炭”的感覺。從這種意義上說，速度就是信譽，你用最快的速度，在第一時間趕到現(xiàn)場，客戶就會在感激之余，增加一份對保險公司的信任，認為保險公司的信譽不是只能從宣傳廣告上才能看得到，而是實實在在存在的，體現(xiàn)在每個具體工作環(huán)節(jié)上面。因此，作為一名查勘人員，必須具有高度的工作責(zé)任感，要做到辦事迅速果斷、雷厲風(fēng)行，切不可磨磨蹭蹭、拖拖拉拉。

三、處理賠案應(yīng)遵守時限承諾

在保險經(jīng)營過程中，承保和理賠是兩個對等的工作環(huán)節(jié)，理賠工作應(yīng)視為一個獨立的重要的工作環(huán)節(jié)，不能將其視為一般商業(yè)企業(yè)的售后服務(wù)。因為一般商業(yè)企業(yè)，他們將產(chǎn)品出售后，無須他人參與，顧客也可以毫無障礙地享受商品的使用價值，而只有當(dāng)商品出現(xiàn)故障后，才需要銷售該商品的商家或生產(chǎn)該產(chǎn)品的廠家提供維修之類的服務(wù)。可見，這種售后服務(wù)環(huán)節(jié)只是一個附庸，與作為以提供經(jīng)濟補償為實質(zhì)內(nèi)容的保險理賠服務(wù)工作環(huán)節(jié)不可同日而語。理賠工作是一項社會關(guān)注度挺高的工作，目前社會上流行的“投保容易索賠難”的說法，就是對保險行業(yè)理賠服務(wù)不盡人意的有力譏諷。因此，作為保險人，應(yīng)該清醒地認識自己工作中的缺陷。保險理賠工作不太如人意的癥結(jié)究竟在哪呢？概而言之，就在一個“慢”字。這里所說的慢，并非指所有公司的理賠都慢，也不是說每起賠案都處理得慢，事實上也有很快的，有當(dāng)天就能拿到賠款的。往往是某幾起社會關(guān)注度較高的案件處理得不快，遭致客戶指責(zé)，在社會上造成不好的影響，使人們對保險行業(yè)的整體印象變壞。這樣，盡管保險賠款最后還是支付了，但沒有得到客戶的好評，真正感到冤屈的應(yīng)該還是保險公司，因為他們可謂是“賠了夫人又折兵”。

造成這種不利于保險公司的尷尬局面，其原因何在呢？明眼人都很清楚，就是必須提高工作效率，簡化索賠手續(xù)。要像平安車險現(xiàn)在到銀行存錢、取款，儲戶只要告訴窗口出納、會計說是存多少錢或取多少錢，然后在電腦打印出的一張小小單據(jù)上簽個名確認一下就行了，前后不到30秒鐘，不像以前一樣非得填寫繁瑣的存款、取款憑條不可。這是為什么？還不是簡化手續(xù)，方便儲戶。作為保險管理人員，應(yīng)該從中獲得啟迪才是。對一起保險責(zé)任事故，如果沒有表示拒賠，就肯定要賠，既然要賠，何必要保戶提供那樣多的單證、蓋那樣多的章、跑那樣多的路？如果說提供單證是因為《保險法》和保險條款有規(guī)定，必須提供，那么客戶提供完所有必需單證后，總得快點理算賠款了吧？事實上，賠款是很難在短時間內(nèi)達到每位客戶手中的，其原因就是理賠環(huán)節(jié)工作效率低。而造成工作效率低，當(dāng)然不是因為人力有限，而是人力過剩，因為需要審批、簽字的部門和人員太多了，要層層蓋章、層層簽字，自然就快不起來。要知道，客戶的愿望不是想看到保險公司對案件研究來研究去，而是希望保險公司能確切地告訴他在幾天以后或幾月幾日可以拿到賠款。

四、廉潔從業(yè)應(yīng)視為基本的職業(yè)道德

無論干哪項工作，都要求從業(yè)人員必須具備廉潔自律的品質(zhì)，可以說，這是一種起碼的、基本的職業(yè)素養(yǎng)。干保險理賠工作更應(yīng)如此，因為這項工作有其自身固有的特殊性，它不同于展業(yè)，不同于防災(zāi)，也不同于客戶回訪，它是為客戶提供經(jīng)濟補償?shù)囊豁椆ぷ?，既然涉及到?jīng)濟內(nèi)容，自然就不可能不與各自的經(jīng)濟利益相關(guān)聯(lián)。出險后，一般來說，客戶會盡一切努力達到多得賠款的目的，個別客戶甚至?xí)粨袷侄危\取非分之財。他們有向理賠人員小恩小惠的，也有毫無顧忌地大肆賄賂的。如果理賠人員沒有過硬的職業(yè)素養(yǎng)，沒有廉潔自律的思想品德，見財起心，見利忘義，那是斷然勝任不了此項工作的。俗話說，常在河邊走，哪能不濕鞋？但這一古訓(xùn)也并非是鐵定不變的，理賠人員的素質(zhì)也是可以培養(yǎng)的，那就是要強化對他們的政治思想教育，強化對他們的廉潔意識教育，強化對他們的職業(yè)道德教育，使他們真正能從思想上筑起廉潔自律、拒腐防變的堅固長城，讓他們在任何時候都能自覺抵御各種腐敗風(fēng)氣的襲擊。當(dāng)然，影響廉潔從業(yè)的因素很多，學(xué)習(xí)是首要的，是根本的，但是還必須有制度約束，制度要全面，而且必須嚴格兌現(xiàn)，不要形同虛設(shè)。此外，適當(dāng)提高理賠人員的薪酬待遇，也是很有必要的。國外(如新加坡)一直以來就有“高薪養(yǎng)廉”的作法，對一些社會敏感職業(yè)，如法官、律師、稅務(wù)師、公正人員等，都實行高工資制。具體到保險行業(yè)，理賠工作也算得上是熱門職業(yè)，如果他們工資太低，難免會滋生非分之想，難免會采取向客戶“索、拿、卡、要”等手段來達到彌補自己收入不足的目的。因此，對理賠人員實行“高薪養(yǎng)廉”，是值得探究的一個問題?？傊?，我們的目的就是要讓客戶在出險后迅速得到補償，并得到心理上的安慰，如果理賠人員借工作之便趁機向他們索取財物，那無異于給他們雪上加霜，這也是客戶不愿意看到的。

五、誠信履約應(yīng)視為企業(yè)生存之本

美國至今流傳著《一個孩子墓的故事》：美國格蘭特陵墓附近不到100米的地方，有一座孩子墓，那是200多年前，一個叫St Claire Pollock的年僅5歲的孩子，不幸從這河邊的懸崖墜落身亡。孩子的父親悲痛欲絕，便在懸崖落水處給孩子修建了一座小小的墳?zāi)埂：髞?，主人家道中落，將土地轉(zhuǎn)讓了，他對土地的新主人提出了一個特殊的要求：把孩子墓地作為土地的一部分保留下來，永遠不要毀了它。后來，這塊地不知轉(zhuǎn)讓過多少次，換了多少個主人，但每次都在契約中進行了注明，直到現(xiàn)在，孩子墓還完好地保留在那里。在孩子去世200周年之際，當(dāng)時的紐約市長在緬懷格蘭特將軍時，還重修了孩子墓，并撰寫了孩子墓地的故事，把它刻在木牌上：“人生下來就充滿煩惱。他的來到像一朵鮮花，很快地凋謝了；他的匆匆離去則像一道閃亮的影子，仍在繼續(xù)發(fā)光。”從這則故事，我們可以感受到誠信的偉大，誠信的魅力，誠信煥發(fā)出的歷史光芒，誠信真可謂能感召日月，震撼天地！作為保險人，推銷的是一種以合同為載體，以紙張為實物形態(tài)的特殊商品，其價值就體現(xiàn)在保險人在客戶出險的特定條件下能誠信履約，實施經(jīng)濟補償；如果保險人不誠信，在客戶出險時不履約，或不全面履約，甚至對被保險人進行欺詐，讓被保險人花了錢，卻什么也得不到，或得到的只是一點點，讓自己的合法權(quán)益損失殆盡，那么，誰還會再去考慮參加保險？喪失了客戶資源，保險市場也將不復(fù)存在。因此，保險人一定要忠誠地對待客戶，千萬不能通過誤導(dǎo)、隱瞞等手段，引誘客戶邁入陷阱，或在客戶出險時，為了自身效益，該賠的不賠，該多賠的少賠，從而讓客戶蒙受損失，那樣，保險公司將面臨生存之虞，這是很淺顯的道理。相反，如果保險公司能真正做到視誠信為企業(yè)生命，視誠信為立業(yè)之本，在任何情況下都能做到依法依規(guī)經(jīng)營，嚴格自律，善待每位客戶，做到童叟無欺，那么，最終是會贏得客戶的信賴，取得競爭勝利，實現(xiàn)業(yè)務(wù)發(fā)展的。我們認為，上述故事應(yīng)該留給所有保險從業(yè)人員如下啟示：我們要嚴格履行保險合同上載明的所有義務(wù)，尤其是保險責(zé)任條款，不管時間過了多久，都要將其牢記在心，就像上述故事中那塊土地的轉(zhuǎn)讓者和被轉(zhuǎn)讓者一樣，將契約中“把孩子墓地作為土地的一部分保留下來，永遠不要毀了它”這一條款銘記在心，永不毀約。如果保險公司能做到這一步，那么誠信美名將會流傳四方，何愁沒有客戶。

六、客戶回訪應(yīng)不流于形式

廣義的客戶回訪應(yīng)該是為接受客戶和社會各界對保險公司意見反饋所做的各項工作的總稱，包括上門征詢意見、寄發(fā)問卷調(diào)查表、設(shè)立意見簿、意見箱、公布舉報投訴電話等等。大家知道，海爾集團的社會美譽度相對同行業(yè)而言是較高的，一個很重要的因素就是他們的客戶回訪工作做得扎實。客戶回訪工作的好壞，直接體現(xiàn)公司信譽的高低，因為客戶回訪工作實際上是實施監(jiān)督機制的具體體現(xiàn)，能有效促進售后服務(wù)工作質(zhì)量的提升，從而提高公司美譽度和可信度。要通過客戶反饋的意見，達到改進公司工作的目的，客戶回訪工作就必須有過硬的舉措，如果流于形式，于事無益，只能是自欺欺人。結(jié)合當(dāng)前保險市場競爭日趨激烈這一形勢，客戶服務(wù)已成了競爭的焦點，客戶服務(wù)實際上變成了公司的“面子”：哪家公司的服務(wù)好，客戶就認為哪家公司“面子”大，從而選擇這家公司投保；服務(wù)不好的公司，哪怕是讓業(yè)務(wù)人員說破嘴皮，客戶也不會“賞臉”，因為他們認為這種公司實在沒什么“面子”可言?，F(xiàn)在，客戶越來越成熟了，越來越理性了，他們投保不僅僅是選擇熟人，看在熟人的“面子”上，而更看重公司品牌，也就是說更看重公司的“面子”。因此，精明的管理者會將“面子工程”，或稱“形象工程”的建設(shè)列入重要的議事日程，作為首要工作予以強化和落實。

客戶服務(wù)工作要從哪些方面下手，這也是困擾不少管理者的一個難題。這就有必要與客戶架起溝通的橋梁，而只有實施廣泛的客戶回訪，才能實現(xiàn)這一目的。我們應(yīng)對客戶反饋的各種信息均予以高度的重視，對反映好的，可以放在一邊，對反映不好的，尤其是對那些十分堅銳，甚至是十分過激的意見更應(yīng)引起足夠的重視，因為這些方面往往是我們自己發(fā)現(xiàn)不了或難于發(fā)現(xiàn)的問題或薄弱環(huán)節(jié)，我們必須及時對其予以有效整改。縱觀目前保險行業(yè)開展的各種客戶回訪活動，至于哪種形式更好，更有效，這應(yīng)結(jié)合公司具體實際，不可一概而論。我們認為，向客戶打電話、寄發(fā)調(diào)查表、上門征求意見、設(shè)立舉報電話和舉報箱，這些方式都未嘗不可，但這都是常規(guī)的、陳舊的回訪方式。我們不妨作些創(chuàng)新，如在每處理一起賠案，在向客戶支付賠款時，請客戶填寫一張表格，讓客戶對本案的處理情況進行一下評價，在“滿意、較滿意、不滿意、很不滿意”幾欄內(nèi)打“√”，并在“理由”、“具體意見或建議”欄內(nèi)把自己要說的話全寫出來，一吐為快。而且，客戶如果覺得不方便，可以不簽名。當(dāng)然，不管采取何種回訪方式，也不管是出于改進自身工作需要，還是出于尊重客戶勞動需要，我們都沒有理由不珍惜客戶反饋的信息。我們要及時整理、分類、歸納，然后快速地拿出整改方案有效地進行整改，并將整改情況及時反饋給客戶或有關(guān)部門，這樣才能取得回訪的預(yù)期效果。值得強調(diào)的是，切忌不要出現(xiàn)一兩個月不打開意見箱的鎖、一兩年不查看意見簿、接到舉報電話不登記、不處理、不當(dāng)一回事的現(xiàn)象，如果是那樣，開展客戶回訪活動將會變得毫無意義。