第一篇：運(yùn)營(yíng)管理歷史及發(fā)展

運(yùn)營(yíng)管理的發(fā)展歷史與理論工具

在人們開(kāi)始生產(chǎn)產(chǎn)品和提供服務(wù)時(shí)，運(yùn)營(yíng)管理就隨之產(chǎn)生。雖然運(yùn)營(yíng)管理的起源可以追溯待早期文明時(shí)期，但是主要的發(fā)展線索集中在最近的200年。

一、產(chǎn)業(yè)革命時(shí)期(18世紀(jì)60年代~19世紀(jì)初)，最具重大意義的是蒸汽機(jī)的發(fā)明、勞動(dòng)分工概念和標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)方式的提出。

1、英國(guó)人詹姆斯.瓦特發(fā)明的蒸汽機(jī)發(fā)明了蒸汽機(jī)，為制造業(yè)提供了機(jī)械動(dòng)力，推動(dòng)了制造業(yè)的發(fā)展

2、亞當(dāng).斯密的《國(guó)富論》中提出的勞動(dòng)分工，認(rèn)為：（1）分工可重復(fù)單項(xiàng)操作，提高熟練程度，提高效率；（2）分工可減少變換工作所損失的時(shí)間；（3）分工有利于工具和機(jī)器的改進(jìn)。

3、萊特.惠特尼提出的標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)方式正是采用了標(biāo)準(zhǔn)化的配件，才實(shí)現(xiàn)了零件的可互換性，零件才無(wú)需定制，才能快速批量生產(chǎn)，才能以標(biāo)準(zhǔn)化的方式生產(chǎn)上萬(wàn)支滑膛槍，才使得后來(lái)福特汽車裝配線的大量生產(chǎn)成為可能。

而產(chǎn)業(yè)革命帶來(lái)的巨大變化，使得制造業(yè)得到飛速發(fā)展，使得當(dāng)時(shí)人們迫切需要比較系統(tǒng)、切實(shí)可行的管理理論和方法作為指導(dǎo)。

二、科學(xué)管理（20世紀(jì)10年代）

1、以泰勒為代表創(chuàng)立的科學(xué)管理原理，給工廠管理帶來(lái)巨大的變化。泰勒的科學(xué)管理原理通過(guò)時(shí)間研究和工作研究概念的形成，來(lái)最大限度的提高生產(chǎn)效率，實(shí)現(xiàn)整個(gè)社會(huì)財(cái)富的最大化。科學(xué)管理原理，其精髓在于：（1）對(duì)現(xiàn)有工作方法進(jìn)行詳細(xì)的觀測(cè)、分析和改進(jìn)；

（2）建立在方法研究基礎(chǔ)上的差別計(jì)件工資制；（3）根據(jù)工作性質(zhì)的不同科學(xué)地挑選并培訓(xùn)工人；（4）設(shè)立計(jì)劃部門，負(fù)責(zé)合同管理、方法研究與標(biāo)準(zhǔn)化、進(jìn)度安排、成本分析、業(yè)績(jī)考核與工資發(fā)放以及紀(jì)律檢查等管理職能。

2、吉爾布雷斯夫婦的工業(yè)心理學(xué)，把心理學(xué)的成果運(yùn)用于動(dòng)作研究，提出了節(jié)約動(dòng)作的10個(gè)原則。這些原則至今為止仍在被用于操作和運(yùn)動(dòng)的進(jìn)化與優(yōu)化。

3、亨利.福特看到了非物質(zhì)利益對(duì)激勵(lì)工人的價(jià)值，提出了至今仍被廣泛使用的甘特圖。利用甘特圖，使計(jì)劃的編制更加快捷和直觀。

4、亨利·福特是一位偉大的實(shí)業(yè)家，為在汽車行業(yè)采用大量生產(chǎn)做出了巨大貢獻(xiàn)，使汽車進(jìn)入了美國(guó)普通居民的家庭。在汽車在美國(guó)開(kāi)始暢銷，福特公司的T型車大獲成功，供不應(yīng)求。為提高運(yùn)營(yíng)效率，福特組建了汽車裝配線，并把泰勒提出的科學(xué)管理原理應(yīng)用于工廠管理。同時(shí)，一方面在于他淋漓盡致地發(fā)揮了使亞當(dāng)·斯密提出的勞動(dòng)分工論；另一方面得惠了惠特尼提出的標(biāo)準(zhǔn)化。因此，能夠使大量生產(chǎn)變成現(xiàn)實(shí)。

5、美國(guó)的F·W·哈里斯發(fā)表關(guān)于經(jīng)濟(jì)訂貨批量的模型，通過(guò)訂貨管理EOQ開(kāi)創(chuàng)了現(xiàn)代庫(kù)存理論的研究。

三、行為科學(xué)與管理科學(xué)（1920—1970年）

科學(xué)管理十分強(qiáng)調(diào)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)規(guī)劃與設(shè)計(jì)以及運(yùn)行與控制的技術(shù)因素，而人際關(guān)系學(xué)說(shuō)則強(qiáng)調(diào)人這一因素的重要性。

1、質(zhì)量管理模型，修哈特和洛米格運(yùn)用抽樣檢驗(yàn)和統(tǒng)計(jì)表，在哈里斯庫(kù)存管理數(shù)學(xué)模型的提出和應(yīng)用下，提出了質(zhì)量管理模型。

2、行為科學(xué)，美國(guó)國(guó)家研究委員會(huì)組織社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、管理學(xué)等專家進(jìn)駐西屋電氣公司的進(jìn)行霍桑試驗(yàn)。通過(guò)試驗(yàn)，梅奧得出了以下三個(gè)重要結(jié)論：（1）工人是“社會(huì)人”而不是“經(jīng)濟(jì)人”；（2）社會(huì)和心理因素對(duì)效率有更大的影響；（3）組織應(yīng)重視工作團(tuán)體中非正式組織的存在。

3、亞伯拉罕·馬斯洛在《調(diào)動(dòng)人的積極性原理》一書中提出了著名的需要層次理論。

需求層次理論認(rèn)為：（1）人的需求從低到高分為生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我實(shí)現(xiàn)需要五層次；（2）人對(duì)不同層次的需要可同時(shí)存在，但只有低一層次的需要得到滿足后，才會(huì)尋求高一層次的需要。即只有較低層次的需要得到滿足后，較高層次的需要才出現(xiàn)并起到激勵(lì)作用；（3）同一時(shí)期內(nèi)，總有一種需要占主導(dǎo)、支配地位，這種需要稱為優(yōu)勢(shì)需要，人的行為主要受優(yōu)勢(shì)需要所驅(qū)動(dòng)；（4）即使同一個(gè)人的需要，也會(huì)因環(huán)境變化引起他對(duì)需要層次的變化。

4、麻省理工學(xué)院的道格拉斯·麥格雷戈教授在《企業(yè)的人性問(wèn)題》一書中提出人性假設(shè)的X理論與Y理論。X理論堅(jiān)持消極的一面，假定工人都不喜歡工作，必須經(jīng)過(guò)管制——獎(jiǎng)與罰——才能使他們干好工作。這一看法起初在汽車業(yè)及其他一些行業(yè)得到普遍認(rèn)同。后來(lái)，全球競(jìng)爭(zhēng)威脅的加大迫使他們不得不重新考慮這一看法。Y理論與X理論的觀點(diǎn)正好相反，假定工人很樂(lè)意工作，認(rèn)為工作使他們身心得到發(fā)展。

5、威廉·烏奇提出了Z理論。該理論集成了日本的諸如終生雇用、關(guān)心雇員及協(xié)同一致的觀點(diǎn)以及西方的諸如短期雇用、專門人才以及個(gè)人決策與職責(zé)的傳統(tǒng)觀點(diǎn)。

6、1959年，弗里德里克·赫茨伯格在《工作的激勵(lì)》一書中又進(jìn)一步發(fā)展了激勵(lì)理論。提出了保健因素和激勵(lì)因素雙因素理論。

四、運(yùn)營(yíng)管理作為一門學(xué)科出現(xiàn)（20世紀(jì)50年代末和20世紀(jì)60年代初）

1957年，愛(ài)德華·布曼和羅伯特·法特的著作《生產(chǎn)與運(yùn)作管理分析》出版。1961年，埃爾伍德·布法的《現(xiàn)代生產(chǎn)管理》一書面世。這些專家注意到了生產(chǎn)系統(tǒng)所面臨問(wèn)題的普遍性及把生產(chǎn)作為一個(gè)獨(dú)立系統(tǒng)的重要性。此外，他們還強(qiáng)調(diào)了排隊(duì)論、仿真和線性規(guī)劃在運(yùn)營(yíng)管理中的具體應(yīng)用。自此以后，運(yùn)營(yíng)管理作為一門獨(dú)立的學(xué)科出現(xiàn)。

五、日本制造商對(duì)運(yùn)營(yíng)管理的貢獻(xiàn)（1970年—21世紀(jì)初）20世紀(jì)70年代，全球性石油危機(jī)加之原材料價(jià)格上漲、工資提高和需求多樣化給豐田生產(chǎn)方式提供了向世人展示的機(jī)會(huì)。日本汽車公司之所以后來(lái)居上，至今仍在全球汽車市場(chǎng)上占居主導(dǎo)地位，其制勝法寶是精益生產(chǎn)方式。精益生產(chǎn)方式的內(nèi)涵在于：（1）以顧客需求為出發(fā)點(diǎn)的模塊化產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)；（2）準(zhǔn)時(shí)化生產(chǎn)；（3）穩(wěn)定快捷的供應(yīng)鏈；（4）多功能團(tuán)隊(duì)活動(dòng)與持續(xù)改進(jìn)。

六、21世紀(jì)初的運(yùn)營(yíng)管理（21世紀(jì)初—2010年）

進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，產(chǎn)品壽命周期的縮短、科學(xué)技術(shù)的長(zhǎng)足發(fā)展

和社會(huì)需求的快速多變給企業(yè)帶來(lái)了前所未有的壓力。大量生產(chǎn)革了手工作業(yè)的命，實(shí)現(xiàn)了低成本生產(chǎn)；精益生產(chǎn)革了大量生產(chǎn)的命，實(shí)現(xiàn)了高質(zhì)量生產(chǎn)；而大規(guī)模定制則是精益生產(chǎn)方式的升華，實(shí)現(xiàn)了制定化生產(chǎn)。這種生產(chǎn)方式綜合了大量生產(chǎn)的低成本和精益生產(chǎn)的柔性化兩者的優(yōu)點(diǎn)。大規(guī)模定制得以實(shí)現(xiàn)的核心技術(shù)是模塊化與延遲策略。通過(guò)這兩項(xiàng)核心技術(shù)，使本來(lái)相互對(duì)立的大規(guī)模生產(chǎn)與滿足顧客定制化需求統(tǒng)一在了一起：大規(guī)模生產(chǎn)的是模塊化設(shè)計(jì)的組件；通過(guò)延遲策略，最大限度地滿足了顧客定制化的需求。而使大規(guī)模定制真正落到實(shí)處的是：（1）以顧客需求深度調(diào)查為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系管理；

（2）以最先進(jìn)信息技術(shù)為支撐的電子商務(wù)；（3）以價(jià)值鏈為核心的供應(yīng)鏈管理；（4）基于流程優(yōu)化或流程再造的精益六西格瑪。

第二篇：業(yè)務(wù)流程管理發(fā)展歷史

業(yè)務(wù)流程管理發(fā)展歷史

一、萌芽時(shí)代

1911年，“科學(xué)管理之父”泰勒的《科學(xué)管理原理》一書出版，標(biāo)志著管理理論的誕生。在該書中，“流程”一詞雖未出現(xiàn)，但是“方法、過(guò)程”等概念的出現(xiàn)，被認(rèn)為是流程管理的隱形萌芽。

在泰勒思想的影響下，亨利·福特充分考慮單一化大批量生產(chǎn)的特點(diǎn)，首先創(chuàng)建了第一條大規(guī)模生產(chǎn)流程(流水線作業(yè)模式)，對(duì)汽車制造流程進(jìn)行了有效的并行化協(xié)調(diào)優(yōu)化。流水線生產(chǎn)方式使產(chǎn)品的生產(chǎn)工序被分割成一個(gè)個(gè)的環(huán)節(jié)，工人間的分工更為細(xì)致，產(chǎn)品的質(zhì)量和產(chǎn)量大幅度提高，極大促進(jìn)了生產(chǎn)工藝流程和產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化，提高了運(yùn)營(yíng)效率。

這一時(shí)代的管理標(biāo)志著現(xiàn)代高效率工業(yè)的開(kāi)始，屬于流程管理思想的萌芽時(shí)期，也為今天的流程管理技術(shù)積累了不少有效的思想與方法，如流程細(xì)分優(yōu)化、并行協(xié)調(diào)、反饋控制等思想至今仍然有效，并被后續(xù)的研究者逐步理論化。

二、產(chǎn)生發(fā)展時(shí)代

二十世紀(jì)四十年代，人類在科學(xué)技術(shù)上獲得了巨大的突破，生產(chǎn)力水平得到了空前的發(fā)展和提高，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，消費(fèi)者意識(shí)開(kāi)始崛起，消費(fèi)者權(quán)益運(yùn)動(dòng)日益高漲，人們對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量表現(xiàn)的要求越來(lái)越高。人們逐漸開(kāi)始意識(shí)到，光靠統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制，不足以實(shí)現(xiàn)對(duì)質(zhì)量的有效控制。質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)，還受到許多其他因素的影響，如員工的參與度和積極性、生產(chǎn)過(guò)程的合理性等等。在這樣背景下，全面質(zhì)量管理（TQM)開(kāi)始興起。

TQM的對(duì)象不僅包括一般意義上的產(chǎn)品和服務(wù)，還包括組織的所有活動(dòng)、過(guò)程、人員和組織結(jié)構(gòu)等各個(gè)方面，強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)參與，以促進(jìn)所有的員工設(shè)法持續(xù)改進(jìn)組織所提供產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、工作過(guò)程和顧客反應(yīng)時(shí)間等。致力于流程的持續(xù)改進(jìn)是TQM的核心所在。與此同時(shí)，飛速發(fā)展的信息技術(shù)也開(kāi)始被引入管理領(lǐng)域，使基于流程的管理思想得到發(fā)展。一些企業(yè)開(kāi)始利用信息技 術(shù)對(duì)傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)過(guò)程進(jìn)行自動(dòng)化改造。

二十世紀(jì)七十年代，開(kāi)始出現(xiàn)跨部門信息共享特征，如IBM采用多部門共享的公共制造信息系統(tǒng)，輔助其計(jì)算機(jī)制造的組配流程，大大縮短了制造周期。隨后由于信息技術(shù)在這些應(yīng)用中取得卓越績(jī)效的示范作用，信息技術(shù)被很快引入更廣范圍的流程管理，數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)被提升為管理信息系統(tǒng)，并試圖對(duì)各種業(yè)務(wù)流程進(jìn)行信息化改造。

這一時(shí)代出現(xiàn)的主要的信息化流程管理技術(shù)，如MRP、MRPⅡ等。到了八十年代，信息技術(shù)逐漸向全企業(yè)戰(zhàn)略級(jí)流程支持能力發(fā)展，出現(xiàn)了信息技術(shù)支持下的JIT、FMS、CAM等。信息技術(shù)的發(fā)展，為流程的徹底改善提供了可能，產(chǎn)生了“價(jià)值鏈”、“為制造而設(shè)計(jì)”、“并行工程”等思想。這種思想的共性就在于把關(guān)注的焦點(diǎn)由流程的某一職能擴(kuò)展到所有職能的流程，用信息技術(shù)和組織調(diào)整來(lái)推動(dòng)整個(gè)流程的變化，追求流程業(yè)績(jī)的巨大改善。這一時(shí)期的流程管理思想重在加強(qiáng)質(zhì)量控制和推廣應(yīng)用信息技術(shù)，流程的概念還沒(méi)真正引起人們的關(guān)注。

三、全面發(fā)展時(shí)代

那些在TQM這一領(lǐng)域已經(jīng)積累了多年經(jīng)驗(yàn)的、有遠(yuǎn)見(jiàn)的公司——如福特和施樂(lè)——逐漸認(rèn)識(shí)到，TQM等在克服過(guò)高的 基礎(chǔ)設(shè)施和官僚成本方面存在著很大的問(wèn)題，必須加以變革。除此之外，IT的發(fā)展和應(yīng)用也為新的組織形態(tài)和管理方法的 產(chǎn)生奠定了基礎(chǔ)。于是一些公司開(kāi)始嘗試引入一種新的、關(guān)注 流程的激進(jìn)式變革管理方法——業(yè)務(wù)流程再造。哈默于1990年第一次提出了業(yè)務(wù)流程再造的思想，并指出：我們現(xiàn)在習(xí)以為常的工作流程，多是根據(jù)以 往的觀念發(fā)展而成的，有的甚至是 20世紀(jì)初就已存在的東西，許多流程其實(shí)早已沒(méi)有存在的價(jià)值，他們卻仍然繼續(xù)遵從。若要想真正利用IT,就要重新設(shè)計(jì)流程，除去不必要的步驟，這就是BPR。

哈默與錢皮將BPR定義為 ：對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性的再思考和徹底的再設(shè)計(jì)，從而在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面獲得戲劇性的改善。

并指出BPR具有這些特征：

1、關(guān)注的是業(yè)務(wù)流程，一切再造工作都是圍繞流程展開(kāi)的，流程是指一組共同為顧客創(chuàng)造價(jià)值的而又相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)；

2、“根本性”和“徹底性”：表明“再造”并不是對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行局部修正，也不是減員和流程的自動(dòng)化，而是推倒一切，從頭再來(lái) ；

3、“戲劇性”：意味著流程再造尋求的不是一般意義的 業(yè)績(jī)提升或略有改善等，而是通過(guò)重組使組織業(yè)績(jī)有顯著的 增長(zhǎng)與極大的飛躍。

與以前的管理方法相比，BPR突破了科學(xué)管理思想、TQM、流程自動(dòng)化等對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和生產(chǎn)過(guò)程優(yōu)化的漸進(jìn)式改進(jìn)思想，正式強(qiáng)調(diào)以“流程導(dǎo)向”替代原有的“職能導(dǎo)向”的組織結(jié)構(gòu)，對(duì)組織施行激進(jìn)式變革和再造，為組織管理提供了一個(gè)全新的思路。

與此同時(shí)，達(dá)文波特和肖特等對(duì) BPR作了更詳細(xì)的闡述，把 BPR描述成為分析和設(shè)計(jì)組織的工作流和過(guò)程管理方法，認(rèn)為“流程是一系列的特定工作，有一個(gè)起點(diǎn)，一個(gè)終點(diǎn)，有明確的輸入資源和輸出成果。”流程再造意味著“徹底分析流程，并予以重新設(shè)計(jì)，以在各項(xiàng)指標(biāo)上有突破的進(jìn)展”。

盡管許多企業(yè)取得了成功，但仍有許多企業(yè)組織進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造后并沒(méi)達(dá)到所期望的效果，并大大增加了IT投入成本，失敗率居高不下。這促使更多的研究者對(duì)BPR這種反思理論本身進(jìn)行反思。大多數(shù)BPR項(xiàng)目失敗的原因一般被歸結(jié)為在實(shí)施中難以處理與“人”有關(guān)的因素，同時(shí)該理論本身作為一種劇烈的變革指導(dǎo)思想與原則卻同樣缺少嚴(yán)謹(jǐn)?shù)睦碚撝误w系。此外，一些人員也發(fā)現(xiàn)對(duì)TQM進(jìn)行修正也可以變革業(yè)務(wù)流程，BPR不僅僅是“迅速的修理”，TQM也不僅僅是“漸進(jìn)的質(zhì)量改進(jìn)”，無(wú)論是BPR，還是TQM，重點(diǎn)不在變革，而在流程，圍繞流程可以把組織中彼此相關(guān)的任務(wù)、崗位、人員、部門等協(xié)同起來(lái)，為客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)。在這一背景下，基于“流程”的管理就應(yīng)運(yùn)而生。

四、BPM時(shí)代的概念發(fā)源于IT業(yè)，原意是指通過(guò)圖形化的流程模型描繪和控制信息的交換及交易的發(fā)生。對(duì)商業(yè)伙伴、內(nèi)部應(yīng)用、員工作業(yè)等活動(dòng)進(jìn)行協(xié)同與優(yōu)化，使信息的流動(dòng)無(wú)障礙并自動(dòng)化。運(yùn)用于企業(yè)管理以后，是指通過(guò)科學(xué)管理，確保流程執(zhí)行的高效和準(zhǔn)確，通過(guò)持續(xù)改善活動(dòng)的進(jìn)行方式，優(yōu)化流程，使企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)力。業(yè)務(wù)流程管理最主要的概念是工作流(workflow)。各種層面的流程優(yōu)化都有益于企業(yè)，為了讓管理能呈現(xiàn)一定的效度，量化流程和明確規(guī)則是必需的。在此前提下，借助信息技術(shù)來(lái)量化工作流，優(yōu)化流程，確保工作流順暢就顯得分外重要。

業(yè)務(wù)流程管理指出組織要從實(shí)際情況出發(fā)，圍繞顧客需求，以流程為基礎(chǔ)，并結(jié)合TQM、IT的應(yīng)用，開(kāi)發(fā)出各種流程管理系統(tǒng)和技術(shù)，進(jìn)行不同層面的流程變革。它更加強(qiáng)調(diào)流程的重要性，最終目標(biāo)是通過(guò)卓越流程的建立提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和改進(jìn)績(jī)效。

流程管理包含三個(gè)層面的內(nèi)容：規(guī)范流程、優(yōu)化流程和再造流程。對(duì)于已經(jīng)比較優(yōu)秀，且符合實(shí)際需要的流程，可以進(jìn)一步規(guī)范；如果流程中存在一些問(wèn)題，存在些冗余或消耗成本、影響質(zhì)量和進(jìn)度的環(huán)節(jié)，可以采用優(yōu)化的方法進(jìn)行調(diào)整；對(duì)于一些積重難返、完全無(wú)法適應(yīng)需要的流程，就需要進(jìn)行再造了；一個(gè)組織需要進(jìn)行哪一層面的流程變革，取決于組織面臨的環(huán)境和內(nèi)部的諸多因素。

從這點(diǎn)看，流程管理不僅包含BPR，而且還融入了TQM的內(nèi)容，是對(duì)過(guò)去多種基于流程的管理方法的整合與發(fā)展，代表了流程管理思想的新的發(fā)展趨勢(shì)。

第三篇：運(yùn)營(yíng)管理

運(yùn)營(yíng)管理試題庫(kù)

一、單選

1、銀行匯票提示付款期限自出票日起（A）。A、1個(gè)月 B、2個(gè)月 C、10天 D、6個(gè)月

2、申請(qǐng)人因缺少銀行匯票解訖通知要求退款的，出票銀行應(yīng)在匯票提示付款期滿后（D）后才能辦理。

A、7天 B、10天 C、15天 D、1個(gè)月

3、臨時(shí)存款賬戶的有效期最長(zhǎng)不得超過(guò)（B）年。A、1年 B、2年 C、2年半 D、3年

4、銀行結(jié)算賬戶管理檔案的保管期限為（A）。

A、銀行結(jié)算賬戶撤銷后10年 B、銀行結(jié)算賬戶開(kāi)立之日起10年 C、永久保管 D、自銀行結(jié)算賬戶開(kāi)立之日起15年

5、開(kāi)戶行為存款人開(kāi)立一般存款賬戶、非預(yù)算單位專用存款賬戶和個(gè)人銀行結(jié)算賬戶后，應(yīng)在（B）個(gè)工作日內(nèi)通過(guò)賬戶管理系統(tǒng)向人民銀行當(dāng)?shù)胤种C(jī)構(gòu)備案。

A、1 B、5天 C、7天 D、10天

6、核準(zhǔn)類賬戶“正式開(kāi)立之日”是指（A）

A、中國(guó)人民銀行當(dāng)?shù)胤种泻藴?zhǔn)日期 B、存款人信息錄入賬戶管理系統(tǒng)日期 C、核心系統(tǒng)開(kāi)戶日期

7、轉(zhuǎn)貼現(xiàn)期限最長(zhǎng)不超過(guò)（）個(gè)月；再貼現(xiàn)期限最長(zhǎng)不超過(guò)（）個(gè)月。（B）A、6、6 B、6、4 C、4、4 D、4、6

8、商業(yè)匯票的付款期限自出票日開(kāi)始計(jì)算，最長(zhǎng)為（），商業(yè)匯票的提示付款期限，自匯票到期日起（）。（D）A、6個(gè)月、1個(gè)月 B、1個(gè)月、1個(gè)月 C、1個(gè)月、10天 D、6個(gè)月、10天

9、銀行承兌匯票申請(qǐng)人在匯票到期日未能足額交存票款的，應(yīng)對(duì)出票人尚未支付的匯票金額按照每日萬(wàn)分之（A）計(jì)收利息。A、5 B、2 C、10 D、1

10、我行目前匯兌業(yè)務(wù)通過(guò)人民銀行大小額支付系統(tǒng)進(jìn)行款項(xiàng)劃轉(zhuǎn)。（CD）元以下匯兌業(yè)務(wù)使用小額支付系統(tǒng)。

A、5萬(wàn)元（不含）B、2萬(wàn)元（不含）C、5萬(wàn)元（含）D、5萬(wàn)元（含）

11、公務(wù)卡日取現(xiàn)金額不超過(guò)2000元，且累計(jì)取現(xiàn)額不得超過(guò)信用額度的（B）。A、100%

B、50%

C、25%

D、200%

12、各分行在總行備付金賬戶的余額原則上不得低于按法定存款準(zhǔn)備金政策統(tǒng)計(jì)的各項(xiàng)存款余額的（A）。

A、5% B、8% C、10% D、12%

13、商業(yè)匯票到期辦理委托收款時(shí)，在委托收款憑證上應(yīng)加蓋（C）。A、匯票專用章 B、業(yè)務(wù)公章 C、結(jié)算專用章

D、業(yè)務(wù)清訖章

14、新系統(tǒng)銀行承兌匯票兌付，系統(tǒng)將自動(dòng)進(jìn)行票款收集，收集的順序依次為（A）。A、保證金戶、對(duì)公活期賬戶、資金不足產(chǎn)生墊款支付

B、對(duì)公活期賬戶、保證金戶、資金不足產(chǎn)生墊款支付 C、銀承解付賬戶、保證金戶、資金不足產(chǎn)生墊款支付 D、銀承解付帳戶、保證金戶、對(duì)公活期賬戶

15、國(guó)庫(kù)集中支付業(yè)務(wù)按支付類型分為（C）。A、同城支付和異地支付 B、現(xiàn)金支付和轉(zhuǎn)賬支付 C、直接支付和授權(quán)支付 D、定點(diǎn)支付和分散支付

16、在本行ATM上卡取現(xiàn)金，每卡一天累計(jì)取現(xiàn)不得超（B）元，一天累計(jì)取現(xiàn)次數(shù)不控制。

A、10000 B、20000 C、50000 D200000

17、批量業(yè)務(wù)開(kāi)卡的，必須先辦理（C）業(yè)務(wù)才能正常使用卡 A、密碼修改 B、密碼重置 C、卡激活 D、正常換卡

18、下列單位存款，哪種賬戶使用支付密碼器可以在分行內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)通兌？（A）A、單位活期存款賬戶 B、單位定期存款 C、單位通知存款 D、單位協(xié)議存款

19、大額交易報(bào)告在交易發(fā)生后的()個(gè)工作日內(nèi)、可疑交易報(bào)告在交易發(fā)生后的()個(gè)工作日內(nèi)報(bào)送。（C）A 3,7 B 4,8 C 5,10 D 6,12 20、開(kāi)立單位結(jié)算賬戶時(shí)客戶必須填寫開(kāi)戶申請(qǐng)書，并與開(kāi)戶行簽訂（B）A 代發(fā)工資協(xié)議 B 賬戶管理協(xié)議 C 人行管理協(xié)議 D 以上均需簽訂 21．理財(cái)產(chǎn)品簽約登記完成后，可對(duì)簽約信息進(jìn)行維護(hù)。理財(cái)產(chǎn)品成立后，簽約信息維護(hù)只能對(duì)（C）進(jìn)行維護(hù)。A、申購(gòu)金額 C、受益人賬號(hào) B、申請(qǐng)人賬號(hào) D、申購(gòu)到期日 22、2010版銀行票據(jù)憑證中的現(xiàn)金支票主題圖案是（A）。A、梅花主景 B、蘭花主景 C、菊花主景 D、竹枝主景 23、2010版銀行票據(jù)憑證的票據(jù)號(hào)碼調(diào)整為（C）數(shù)字。A、8位 B、12位 C、16位 D、14位

24、下列哪一項(xiàng)不屬于商業(yè)銀行表內(nèi)授信業(yè)務(wù)：（B）A、貸款 b、貸款承諾 c、貼現(xiàn) D、押匯

25、下列應(yīng)到工商部門辦理登記手續(xù)的是：（C）

A、房地產(chǎn) b、應(yīng)收賬款質(zhì)押 c、非上市公司股權(quán)質(zhì)押 D、船舶抵押

26、紙質(zhì)商業(yè)匯票的最長(zhǎng)付款期限為（）個(gè)月，電子商業(yè)匯票的最長(zhǎng)付款期限為（）個(gè)月。(A)A、6,12 b、6,6 c、6,3 D、3,12

27、押品管理的范圍為：凡客戶在我行辦理本、外幣融資和銀行承兌匯票、非融資性保函、進(jìn)口信用證等（）業(yè)務(wù)所提供的押品。（A）A 表內(nèi)外信貸業(yè)務(wù) b 表內(nèi)信貸業(yè)務(wù) c 表外信貸業(yè)務(wù)

二、多選

1、匯票委托書上應(yīng)填明以下哪幾項(xiàng)要素？（ABCD）

A、收款人名稱 B、匯票金額 C、申請(qǐng)人名稱 D、申請(qǐng)日期

2、以下哪種票據(jù)無(wú)效?(ABCD)A、出票金額、出票日期、收款人名稱更改的匯票； B、實(shí)際結(jié)算金額更改的銀行匯票；

C、匯票金額部分轉(zhuǎn)讓或?qū)R票金額分別轉(zhuǎn)讓二人以上的銀行匯票； D、附有條件背書轉(zhuǎn)讓的銀行匯票。

3、我行簽發(fā)的銀行匯票可由（AB）代理兌付。

A、上海清算中心會(huì)員行 B、工商銀行 C、中國(guó)銀行 D、建設(shè)銀行

4、營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)不得受理以下哪種銀行匯票業(yè)務(wù)？（ABCD）A、持票人超過(guò)付款期限提示付款的匯票；

B、未填明實(shí)際結(jié)算金額和多余金額或?qū)嶋H結(jié)算金額超過(guò)出票金額的匯票； C、只提供銀行匯票，未提供解訖通知； D、只提供解訖通知，未提供銀行匯票。

5、以下（CD）銀行匯票不可以掛失止付。

A、現(xiàn)金銀行匯票 B、填明代理付款人的銀行匯票 C、轉(zhuǎn)賬銀行匯票 D、未填代理付款人的銀行匯票

6、人民銀行核準(zhǔn)類賬戶包括以下哪些種類。（ABCD）A、基本存款賬戶； B、臨時(shí)存款賬戶（因注冊(cè)驗(yàn)資和增資驗(yàn)資開(kāi)立的除外）； C、預(yù)算單位專用存款賬戶；

D、合格境外機(jī)構(gòu)投資者在境內(nèi)從事證券投資開(kāi)立的人民幣特殊賬戶和人民幣結(jié)算資金賬戶（以下簡(jiǎn)稱QFII專用存款賬戶）。

7、國(guó)庫(kù)單一賬戶體系由下列（ABCD）銀行賬戶構(gòu)成： A、預(yù)算內(nèi)資金的清算賬戶； B、財(cái)政零余額賬戶；

C、預(yù)算外資金專戶、其他財(cái)政資金專戶； D、預(yù)算單位零余額賬戶。

8、永久保管的手工登記簿有(ABC)A、《掛失登記簿》 B、《協(xié)助有權(quán)機(jī)關(guān)查詢、凍結(jié)、扣劃登記簿》 C、《止付、解止付登記簿》 D、《印鑒卡使用情況登記簿》

9、我行的銀行承兌匯票保證金按期限可分為（ABD）。A、三個(gè)月定期保證金 B、活期保證金 C、一年定期保證金 D、六個(gè)月定期保證金

10、下列關(guān)于票據(jù)期限的計(jì)算敘述正確的有（ABCD）。A、期限最后一日是法定休假日的，以休假日的次日為最后一日 B、按月計(jì)算的，按到期月的對(duì)日計(jì)算 C、無(wú)對(duì)日的，月末日為到期日

D、票據(jù)的期限可以因不可抗力的原因而中止，不可抗力的原因消失時(shí)，期限可以順延

11、匯票分為(AB)A、商業(yè)匯票 B、銀行匯票 C、銀行承兌匯票 D、商業(yè)承兌匯票

12、本票是出票人簽發(fā)的，承諾自己在見(jiàn)票時(shí)無(wú)條件支付確定金額給（BC）的票據(jù)。

A、代理人 B、持票人 C、收款人 D、當(dāng)事人

13、大額支付系統(tǒng)是中國(guó)現(xiàn)代支付系統(tǒng)的重要組成部分，其系統(tǒng)能夠處理同城和異地在規(guī)定金額起點(diǎn)以上的（ABC），實(shí)行逐筆實(shí)時(shí)處理，全額清算資金。A、大額貸記支付業(yè)務(wù) B、緊急的小額貸記支付業(yè)務(wù) C、特定的即時(shí)轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù) D、借記支付業(yè)務(wù)

14、簽發(fā)承兌匯票必須具備的條件（BCD）A、在我行已經(jīng)開(kāi)立客戶信息； B、在我行開(kāi)立活期結(jié)算帳戶；

C、開(kāi)立相應(yīng)的保證金帳戶，并存放足夠的金額； D、信貸審批同意發(fā)放并進(jìn)行出賬處理

15、下列關(guān)于銀行匯票的表述，正確的包括（BD）A、對(duì)公客戶不允許辦理現(xiàn)金匯票 B、現(xiàn)金匯票必須注明收款行行名行號(hào)

C、匯票申請(qǐng)委托書號(hào)碼由系統(tǒng)自動(dòng)生成并校驗(yàn)其唯一性。D、未復(fù)核的交易可由復(fù)核員作修改、刪除 16．下列款項(xiàng)，可以轉(zhuǎn)入個(gè)人銀行結(jié)算賬戶的是（ABCD）。A、個(gè)人的工資、獎(jiǎng)金收入 B、個(gè)人債權(quán)轉(zhuǎn)讓收益 C、納稅退還 D、期貨投資的本金和收益 17．以下（ABCD）情況需重新對(duì)客戶身份進(jìn)行識(shí)別。A 客戶變更姓名或者名稱；B 變更注冊(cè)資本、經(jīng)營(yíng)范圍； C 客戶行為或者交易情況出現(xiàn)異常的； D 客戶有洗錢、恐怖融資活動(dòng)嫌疑的；

18.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在反洗錢方面應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)(ABCD)A 建立內(nèi)部反洗錢機(jī)制及工作流程 B 及時(shí)報(bào)告大額和可疑交易 C 建立客戶身份資料和交易記錄 D 協(xié)助反洗錢調(diào)查

19、根據(jù)銀行情況主要可選用以下哪幾種方式進(jìn)行票據(jù)業(yè)務(wù)查詢：（ABC）A、系統(tǒng)查詢 b、實(shí)地查詢 c、傳真查詢 20、下列哪幾項(xiàng)單位不具備擔(dān)保主體資格。（BCDE）

A、從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的社會(huì)團(tuán)體 b、學(xué)校 c、幼稚園 D、醫(yī)院 e、國(guó)家機(jī)關(guān)

21、下列哪幾種屬于貼現(xiàn)業(yè)務(wù)產(chǎn)品類型。（）

A、賣方付息貼現(xiàn) b、買方付息貼現(xiàn) c、代理貼現(xiàn)業(yè)務(wù) d、回購(gòu)式貼現(xiàn)業(yè)務(wù)

22、哪些權(quán)利可以質(zhì)押？（ABCD）A、匯票、支票、本票b、依法可以轉(zhuǎn)讓的股份c、依法可以轉(zhuǎn)讓的著作權(quán)中的財(cái)產(chǎn)權(quán)D、依法可以質(zhì)押的其他權(quán)利

23、抵押擔(dān)保的范圍是什么？（ABC）

A、主債權(quán)及利息；b、違約金c、損害賠償金；D、實(shí)現(xiàn)債權(quán)的費(fèi)用

三、判斷

1、簽發(fā)“現(xiàn)金”銀行匯票，申請(qǐng)人和收款人必須均為個(gè)人。（√）

2、簽發(fā)“轉(zhuǎn)賬”銀行匯票需要填寫代理付款行名稱及行號(hào)，簽發(fā)“現(xiàn)金”銀行匯票無(wú)須指定代理付款行名稱及行號(hào)。（×）

3、我行所有營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)均可簽發(fā)銀行匯票。（×）

4、現(xiàn)金銀行匯票可背書轉(zhuǎn)讓。（×）

5、現(xiàn)金銀行匯票可以掛失。（√）

6、存款人開(kāi)立單位銀行結(jié)算賬戶，自正式開(kāi)立之日起3個(gè)工作日后，方可辦理收付款業(yè)務(wù)。（√）

7、公轉(zhuǎn)私業(yè)務(wù)，必須由單位提供相關(guān)真實(shí)付款依據(jù)。（×）

8、所有的臨時(shí)存款賬戶經(jīng)開(kāi)戶銀行審查批準(zhǔn)均可支取現(xiàn)金。（×）

9、按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定或存款人資金管理需要，單位開(kāi)立的專用存款賬戶名稱可以為單位名稱加內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)(部門)名稱或資金性質(zhì)。（√）

10、單位存款人申請(qǐng)更換預(yù)留公章或財(cái)務(wù)專用章，應(yīng)向開(kāi)戶行出具書面申請(qǐng)、原預(yù)留公章或財(cái)務(wù)專用章等相關(guān)證明材料。（√）

11、因借款等原因，基本戶開(kāi)戶行可同時(shí)為其開(kāi)立一般存款賬戶。（×）

12、財(cái)政零余額賬戶和預(yù)算外資金專戶不得提取現(xiàn)金，特設(shè)專戶能否取現(xiàn)遵循當(dāng)?shù)刎?cái)政和人民銀行規(guī)定。（√）

13、銀行承兌匯票貼現(xiàn)期限從貼現(xiàn)之日起至匯票到期日止。實(shí)付貼現(xiàn)金額按票面金額扣除貼現(xiàn)日至匯票到期前一日的貼現(xiàn)利息計(jì)算。承兌人在異地的，貼現(xiàn)期限以及貼現(xiàn)利息的計(jì)算應(yīng)另加3天的劃款日期。（√）

14、一般存款準(zhǔn)備金由總行統(tǒng)一向人民銀行繳納，財(cái)政性存款準(zhǔn)備金由各分行向當(dāng)?shù)厝嗣胥y行繳納。（√）

15、承兌匯票金額不得超過(guò)申請(qǐng)人銷售收入金額和商品交易合同金額。（√）

16、公司原則上不得為為本公司的股東或者其它個(gè)人債務(wù)提供擔(dān)保，除公司章程已明確或已出具股東會(huì)擔(dān)保決議以外。（×）

17、如果有最高額擔(dān)保的的授信業(yè)務(wù)，該筆業(yè)務(wù)的債權(quán)數(shù)額應(yīng)當(dāng)在最高額擔(dān)保的最高債權(quán)額度尚未使用的余額之內(nèi)，但該筆業(yè)務(wù)的合同簽訂時(shí)期和放款日期可以在最高額擔(dān)保合同規(guī)定的主債權(quán)發(fā)生的存續(xù)期間外。（×）

18、借款合同、擔(dān)保合同（如需擔(dān)保）及其他相關(guān)協(xié)議本行有格式合同的依格式合同，無(wú)格式合同或?qū)Ω袷胶贤M(jìn)行修改、補(bǔ)充的，在簽訂前必須先報(bào)風(fēng)險(xiǎn)管理部審定。（√）

19、固定資產(chǎn)貸款采用貸款人受托支付的，貸款人審核同意后，將貸款資金直接支付給借款人交易對(duì)象，并應(yīng)做好有關(guān)細(xì)節(jié)的認(rèn)定記錄。（√）

四、問(wèn)答題

（一）銀行結(jié)算工具的種類主要有哪些？

答：轉(zhuǎn)賬、信匯、電匯、銀行匯票、托收承付、委托收款等；

（二）2010版匯票有哪些基本防偽功能？

答：

1、2010版匯票第2聯(lián)使用滿版蘭花及“PJ”字母變形圖案的黑白水印紙；

2、收縮文字在申請(qǐng)人賬號(hào)欄，由拼音字母HUIPIAO組成；

3、紙張中采用全埋式安全線，透光可見(jiàn)PJ字樣；

4、其他防偽特征與支票相同。

（三）辦理一般銀行承兌匯票貼現(xiàn)業(yè)務(wù)需提供的資料有哪些？

答：

1、已辦理年檢手續(xù)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、組織機(jī)構(gòu)代碼證（復(fù)印件存檔）；

2、經(jīng)過(guò)年審的貸款證或貸款卡，及其密碼（復(fù)印件存檔）；

3、法定代表人及授權(quán)經(jīng)辦人身份證（復(fù)印件存檔或登記身份證號(hào)）；

4、與直接前手簽訂的交易合同、增值稅發(fā)票第一聯(lián)及其復(fù)印件；

5、貼現(xiàn)業(yè)務(wù)申請(qǐng)書；

6、真實(shí)、合法、有效的銀行承兌匯票；

7、其他相關(guān)資料和文件。

（四）通過(guò)紙質(zhì)資料如何判斷該筆貼現(xiàn)業(yè)務(wù)中所提供的交易合同是否具有真實(shí)性？

答：審查發(fā)票原件的票面要素，同時(shí)進(jìn)行上網(wǎng)核實(shí)；

審查票據(jù)金額與企業(yè)規(guī)模是否匹配，營(yíng)業(yè)范圍逾期提供的貿(mào)易合同是否相符，增值稅發(fā)票與貿(mào)易合同記載品名是否一致。

（五）格式合同文本與非格式合同文本填寫的注意事項(xiàng)是什么？

五、案例分析

（一）、某銀行工作人員劉強(qiáng)自2006年8月6日至2007年2月10日，利用工作之便，私自竊取客戶用于質(zhì)押的銀行承兌匯票三張，票號(hào)分別02020201，02020102，02020101，金額分別為20，20，10萬(wàn)元共50萬(wàn)元，于2006年12月8日到泰安市寶美有限公司，2007年1月5日到泰安市璽仁電纜有限責(zé)任公司二單位變現(xiàn)，變現(xiàn)后現(xiàn)金用于賭博和購(gòu)買彩票，劉強(qiáng)本人已于2007年1月8日到泰安市公安局投案自首，所有款項(xiàng)已被其挪用，該行于2007年1月5日?qǐng)?bào)請(qǐng)?zhí)┌彩泄簿謱?duì)劉強(qiáng)進(jìn)行刑事立案?jìng)刹?，并配合公安局到出票行進(jìn)行了司法凍結(jié)手續(xù)，扣押了票號(hào)0202010原票一張。

經(jīng)查：劉強(qiáng)每次作案手法一樣，客戶經(jīng)理交來(lái)原件，驗(yàn)明票據(jù)真假后，一人開(kāi)代保管單，登記臺(tái)帳，票據(jù)沒(méi)有送中心庫(kù)入庫(kù)保管，而是用信封裝好寫上劉強(qiáng)的名字寄存在清算中心后伺機(jī)作案并最終得逞，2006年12月底該行稽核審計(jì)部進(jìn)行專項(xiàng)檢查時(shí)，劉強(qiáng)為逃避檢查曾假冒他人在票據(jù)簽收登記簿上簽收，檢查后擦掉。

請(qǐng)問(wèn)：1）從以上案例分析，該銀行管理上存在那些不足？

2）請(qǐng)聯(lián)系你行實(shí)際談?wù)勅绾渭訌?qiáng)質(zhì)押票據(jù)的管理？

（二）、某銀行與甲公司簽訂最高額借款合同，約定甲企業(yè)在2001年7月1日至2003年6月30日期間可以向銀行申請(qǐng)余額不超過(guò)人民幣1000萬(wàn)元的貸款。乙公司以其房產(chǎn)及該房產(chǎn)占用范圍內(nèi)的土地使用權(quán)設(shè)定最高額抵押擔(dān)保，承諾在1000萬(wàn)元范圍內(nèi)承擔(dān)擔(dān)保責(zé)任。截止2002年6月30日，銀行已經(jīng)向甲公司發(fā)放六筆貸款，其中三筆貸款已經(jīng)到期。甲公司僅償還三筆到期貸款中的一筆，其余兩筆貸款本金400萬(wàn)元已經(jīng)逾期。銀行能否以該兩筆貸款已經(jīng)逾期為由就要求抵押物行使抵押權(quán)？其理由是什么？該如何操作?

第四篇：運(yùn)營(yíng)管理

運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略總結(jié)

關(guān)鍵詞：戰(zhàn)略、規(guī)則、人才、形象、合作、市場(chǎng)、管理、開(kāi)放、信息。第一個(gè)問(wèn)題：戰(zhàn)略規(guī)劃———以決策民主為指導(dǎo)方針召開(kāi)全體員工參加的“戰(zhàn)略規(guī)劃動(dòng)員會(huì) ”。各級(jí)管理層先針對(duì)戰(zhàn)略規(guī)劃重要性發(fā)言并表明決心然后再鼓勵(lì)普通員工暢所欲言從而完成對(duì)員工認(rèn)識(shí)程度和支持程度的調(diào)查。邀請(qǐng)有關(guān)戰(zhàn)略規(guī)劃方面的專家、學(xué)者或培訓(xùn)訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行專題階段培訓(xùn)。采取演講、報(bào)告、座談、辯論等綜合形式來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)一致性的塑造和強(qiáng)化。

第二個(gè)問(wèn)題是制度建設(shè)———注重從工作實(shí)踐中收集、整理、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并積極收集同行業(yè)相關(guān)規(guī)章、制度、最好是系統(tǒng)性規(guī)范作參考、借鑒。

第四個(gè)問(wèn)題是人力資源———充分重視對(duì)人才的培養(yǎng)，要留住人才并有效的使用人才，在和諧的氣氛下創(chuàng)建一支精良的團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)建設(shè)是培育核心競(jìng)爭(zhēng)力的一方沃土

第五個(gè)問(wèn)題是形象策劃———努力創(chuàng)造讓客戶及合作伙伴和我們一見(jiàn)鐘情的機(jī)會(huì)，如讓客戶與合作伙伴在眾多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中發(fā)現(xiàn)我們，并在進(jìn)一步了解我們之前給他們留下良好的第一印象。建設(shè)企業(yè)網(wǎng)站，并重視網(wǎng)頁(yè)的規(guī)范設(shè)計(jì)、及時(shí)更新、登陸讀者的互動(dòng)和定期系統(tǒng)的維護(hù)。通過(guò)與相關(guān)業(yè)務(wù)聯(lián)系的企業(yè)和部門合作主辦、贊助各類公益活動(dòng)，擴(kuò)大企業(yè)影響力?？梢耘c報(bào)社、電視臺(tái)、廣告公司、或其他不同的行業(yè)協(xié)會(huì)建立廣泛聯(lián)系，積極對(duì)外推介企業(yè)資質(zhì)、企業(yè)文化、成功實(shí)施項(xiàng)目等關(guān)鍵信息。

市場(chǎng)研究問(wèn)題———最醒目的原則之一是“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，通過(guò)對(duì)顧客所關(guān)注焦點(diǎn)的跟蹤、分析、研究對(duì)未來(lái)趨勢(shì)做出預(yù)測(cè)、判斷和及時(shí)對(duì)市場(chǎng)變化做出業(yè)務(wù)、管理、規(guī)模等方面的反應(yīng)，來(lái)實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)的積極弱化。

銷售途徑

第五篇：運(yùn)營(yíng)管理

運(yùn)營(yíng)管理

1.人們最初對(duì)生產(chǎn)運(yùn)作過(guò)程的研究主要是對(duì)有形產(chǎn)品轉(zhuǎn)化過(guò)程的研究，即主要研究有形產(chǎn)品生產(chǎn)制造過(guò)程的計(jì)劃、組織與控制，其相關(guān)的學(xué)科被稱為 “生產(chǎn)管理學(xué)”。

1服務(wù)產(chǎn)品的無(wú)形性，2.服務(wù)的本質(zhì)特點(diǎn)：○不可觸摸性。這是服務(wù)作為產(chǎn)出與有形產(chǎn)品的最

2生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分離性?！?不可儲(chǔ)存性?！?顧客在服務(wù)過(guò)程中的參與。顯著的區(qū)別?！?/p>

1運(yùn)作的基本組織方式不同?！?產(chǎn)品和運(yùn)作系統(tǒng)的設(shè)計(jì)方式不同。3.服務(wù)運(yùn)作管理的特點(diǎn)：○

3庫(kù)存在調(diào)節(jié)供需矛盾中的作用不同。4顧客在運(yùn)作過(guò)程中的作用不同。5需求地點(diǎn)的相關(guān)○○○

6無(wú)形性的相關(guān)影響。性。○

1生產(chǎn)運(yùn)作是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的基本職能之一。2企業(yè)在生產(chǎn)運(yùn)作4.生產(chǎn)運(yùn)作管理的地位與作用：○○

3生產(chǎn)運(yùn)作是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的源泉。方面的花費(fèi)在銷售收入中所占比例最高。○

1.借鑒西方發(fā)達(dá)國(guó)家的成功經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，5.案例回答要點(diǎn)：○突出我國(guó)企業(yè)尤其是工業(yè)企業(yè)，2圍繞企業(yè)創(chuàng)新能力。3發(fā)展中小企業(yè)○4通過(guò)有效的生產(chǎn)運(yùn)作管理方式，提升產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力?！稹?/p>

物流企業(yè)應(yīng)成與制造企業(yè)的專家聯(lián)手，更好的為制造業(yè)服務(wù)。

6.訂單資格要素：指即使只是讓人考慮或只是運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)也必須具有的那些產(chǎn)品或服務(wù)的特性。訂單贏得要素：指那些能夠贏得投標(biāo)或購(gòu)買的特性。在產(chǎn)品差異化業(yè)務(wù)戰(zhàn)略中，訂單贏得要素是能夠柔性地，快速有效地引入品質(zhì)卓越的新產(chǎn)品。

7.產(chǎn)品設(shè)計(jì)解決WHAT問(wèn)題，既顧客需要什么樣的產(chǎn)品/服務(wù)。工藝設(shè)計(jì)與流程選擇解決的是HOW問(wèn)題，即如何生產(chǎn)出顧客需要的產(chǎn)品以及如何提供顧客需要的服務(wù)。

1明確企業(yè)設(shè)施選址的目標(biāo)，2識(shí)別8.企業(yè)選址決策步驟：○列出評(píng)價(jià)選址地點(diǎn)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)?！?/p>

3找出可供選擇的設(shè)施選址方案，并列出可供選址的地點(diǎn)。選址決策所要考慮的重要因素?！?/p>

1評(píng)價(jià)每個(gè)地理區(qū)域的居民及現(xiàn)在有商店的特點(diǎn)——商圈分析。9.零售商店選址決策步驟：○

2評(píng)價(jià)是在一個(gè)未規(guī)劃的商業(yè)區(qū)內(nèi)開(kāi)設(shè)孤立商店，○還是在該區(qū)域內(nèi)一個(gè)規(guī)劃的購(gòu)物中心內(nèi)開(kāi)

3選擇孤立商店，設(shè)新店——商店位置類型選擇?！馃o(wú)規(guī)劃商業(yè)區(qū)或規(guī)劃的購(gòu)物中心的位置—

4分析在特定的零售區(qū)域類型中可供選擇的商店位置——選定具體位置?！獙ふ掖篌w位置。○

1產(chǎn)品原則布置○2工藝原則布置○3定位布置○4混合布置 10.設(shè)施布置的基本類型：○

11零售商店布置的關(guān)鍵是展示商品，方便購(gòu)物，零售商店的商品展示率越高，銷售和投資回報(bào)率越高。

1將常購(gòu)的商品布置在商店的四周。○2將吸引力強(qiáng)和利潤(rùn)高的12.建議改善零售商店的安排:○

3將4將即興購(gòu)買商品擺在靠近出口商品放在醒目的位置?！稹澳芰可唐贰狈胖迷谶^(guò)道兩邊?！?/p>

5仔細(xì)地布置商店出入口處會(huì)給商店帶來(lái)意想不到的效果。的收銀臺(tái)附近。○

13.劉建國(guó)案例：推薦第二方案。理由:1.第二個(gè)方案的成本比第三個(gè)方案多了不到8萬(wàn)元。

1土地成本：70萬(wàn)元，如果使用50年每年的土地成本為70÷第二個(gè)方案成本數(shù)據(jù)如下：○

2基建成本為：280×19000=520萬(wàn)元，如果使用30年，每年的基建成本53150=1.4萬(wàn)元?！?/p>

3資本成本：4搬遷成本比第三方案多÷30=17.7萬(wàn)元?！穑?.40+17.70）×15％=2.87萬(wàn)元?！?/p>

支出：13.6萬(wàn)元。年總成本（固定成本）=1.40+17.70+2.87+13.6=35.572.第三方案成本數(shù)

1年租金：18500×12=22.2萬(wàn)元?！?基建成本：98000÷5=1.96萬(wàn)元?！?資金成據(jù)如下：○

4年總成本（固定成本）本：（22.2+1.96）×15％=3.594萬(wàn)元?！穑?2.2+1.96+3.594=27.754萬(wàn)

元。因?yàn)?5.57-27.754=7.82萬(wàn)元，所以選擇方案二從經(jīng)濟(jì)上分析雖然成本多了7.87萬(wàn)元，但能夠給企業(yè)更好的穩(wěn)定性，有利于該企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

14.當(dāng)一個(gè)企業(yè)僅能生產(chǎn)一種標(biāo)準(zhǔn)化程度高的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，能力可以用其產(chǎn)品的產(chǎn)量來(lái)表示。

1有更多的產(chǎn)品或服務(wù)來(lái)分?jǐn)偣潭ǔ杀??！?產(chǎn)品的研究開(kāi)發(fā)，市場(chǎng)分銷等費(fèi)15.規(guī)模經(jīng)濟(jì)：○

3降低物料購(gòu)買成本?！?發(fā)揮流程優(yōu)勢(shì)。用在更多的產(chǎn)品或服務(wù)上分?jǐn)??！?/p>

企業(yè)通過(guò)為單一產(chǎn)品或服務(wù)配備專用設(shè)施而得到的利益包括：加快學(xué)習(xí)效應(yīng)，降低庫(kù)存，改

進(jìn)物流，減少轉(zhuǎn)換次數(shù)等。

16.規(guī)模不經(jīng)濟(jì)：過(guò)大的規(guī)模會(huì)帶來(lái)復(fù)雜性，更多的管理層級(jí)和官僚主義，管理層與員工和顧客的聯(lián)系變得困難，組織變得不夠敏捷，失出了快速響應(yīng)需求變化所需的靈活性，組織僵化而缺乏創(chuàng)新。

17.范圍經(jīng)濟(jì)是一個(gè)與規(guī)模經(jīng)濟(jì)相并列的概念，它與許多先進(jìn)的柔性技術(shù)的應(yīng)用有關(guān)。

18.能力緩沖=100％-能力利用率（％）對(duì)于資本密集型的行業(yè)，諸如造紙業(yè)，機(jī)器制造業(yè)等，由于設(shè)備資本投資成本非常高，能力緩沖最好在10％以內(nèi)。

19.擴(kuò)張主義策略：即包含規(guī)模大的，持續(xù)時(shí)間較長(zhǎng)而次數(shù)較少的能力擴(kuò)張。

等待觀望策略：即包含規(guī)模較小的，持續(xù)時(shí)間短但經(jīng)常性的能力擴(kuò)張。還有跟隨策略。

20.定期觀測(cè)系統(tǒng)中，每?jī)纱斡嗀浀臅r(shí)間間隔是固定的。與連續(xù)觀測(cè)系統(tǒng)相反，在定期觀測(cè)系統(tǒng)中，訂貨批量通常是變化的，而訂貨間隔期是固定的，通常按照季，月或周來(lái)劃分，因此這種控制方式的關(guān)鍵是確定訂貨間隔期。

1因?yàn)閹?kù)存量補(bǔ)充是定期進(jìn)行的，系統(tǒng)管理簡(jiǎn)便?！?從同一供應(yīng)商訂購(gòu)21.P系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)：○

3只在觀測(cè)時(shí)刻知道庫(kù)存水平IP即可。多種物品，可以把訂單綜合為一份采購(gòu)單?！?/p>

1每種物品的觀測(cè)頻率可能各不相同?！?固定批量在有些情況下是理想的，Q系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)：○

3較少的安全庫(kù)存?；蛘呤潜匦璧摹！?/p>

22.庫(kù)存相關(guān)成本：訂貨或設(shè)置成本，庫(kù)存持有成本，缺貨成本，機(jī)會(huì)成本，貨物成本。

23.訂貨成本：指與物料的外部采購(gòu)相關(guān)的成本。設(shè)置成本：指與部分物料的內(nèi)部獲得相關(guān)成本。

24.庫(kù)存成本：資金成本，儲(chǔ)存成本，風(fēng)險(xiǎn)成本。

25.缺貨成本：虧空成本，是由于外部和內(nèi)部中斷供應(yīng)所產(chǎn)生的。機(jī)會(huì)成本：由于增加產(chǎn)出而出現(xiàn)的加班成本。貨物成本：購(gòu)買貨物所發(fā)生的費(fèi)用支出。

26.在基本的EOQ模型中只考慮兩類成本，即庫(kù)存持有成本與訂貨成本。

27.如圖6-10所示，A類商品通常只占物品總量的20％左右，但占有的資金卻高達(dá)80％左右，B類物品占有物品總量的30％，但僅占15％的庫(kù)存資金，最后，50％的物品屬于C類，但只占到庫(kù)存資金的5％左右。

ABC分析法的目的是確認(rèn)A類物品的庫(kù)存水平，從而能讓管理層運(yùn)用前面論述的措施對(duì)其進(jìn)行嚴(yán)格控制。

28.對(duì)服務(wù)系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，綜合計(jì)劃（員工計(jì)劃）將戰(zhàn)略目標(biāo)與具體的勞動(dòng)力計(jì)劃聯(lián)系起來(lái)。對(duì)制造系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，綜合計(jì)劃（生產(chǎn)計(jì)劃）將戰(zhàn)略目標(biāo)與生產(chǎn)計(jì)劃聯(lián)系起來(lái)，其生產(chǎn)計(jì)劃包括各種產(chǎn)品及用于這些產(chǎn)品的零部件。

29.綜合計(jì)劃是連接長(zhǎng)期戰(zhàn)略計(jì)劃和短期生產(chǎn)計(jì)劃之間的紐帶，要處理的是將預(yù)測(cè)的產(chǎn)品需求轉(zhuǎn)化為企業(yè)的產(chǎn)品出產(chǎn)計(jì)劃或員工工作計(jì)劃，計(jì)劃的焦點(diǎn)是如何有效地利用資源能力，最大限度地滿足市場(chǎng)需求并取得最佳經(jīng)濟(jì)效益。綜合計(jì)劃確定了企業(yè)未來(lái)2-18個(gè)月內(nèi)，每個(gè)月或每個(gè)季度需要產(chǎn)出的主要產(chǎn)品系列的產(chǎn)出總量。綜合計(jì)劃制定的主要依據(jù)來(lái)源于產(chǎn)品與市場(chǎng)計(jì)劃及資源計(jì)劃。綜合計(jì)劃的 目標(biāo)是確定在計(jì)劃內(nèi)既滿足產(chǎn)品的預(yù)測(cè)需求量。

30.物料：泛指所有的材料，在制品，半成品，外購(gòu)件和產(chǎn)成品。

31.這類需求為相關(guān)需求和從屬需求，對(duì)這類物品的需求數(shù)量是由其他產(chǎn)品庫(kù)存需求決定的?

32.MRP的基本思想是圍繞物料轉(zhuǎn)化來(lái)組織制造資源，實(shí)現(xiàn)按需要準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)。

MRP計(jì)劃是以零件為對(duì)象的生產(chǎn)計(jì)劃。但它并不是孤立地去安排各種零件的生產(chǎn)進(jìn)度，而是以產(chǎn)品結(jié)構(gòu)為依據(jù)，依照各零件在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)中的層次關(guān)系，來(lái)編排個(gè)零件的生產(chǎn)進(jìn)度。

33.ERP突破了MRPII主要適用于多種品種混合生產(chǎn)的加工裝配型的企業(yè)應(yīng)用范圍，可以為各行各業(yè)的企業(yè)實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)信息管理基礎(chǔ)上的集成化管理提供一個(gè)強(qiáng)有力的手段。ERP系統(tǒng)的目標(biāo)是向整個(gè)組織中所有需要這些信息的員工以及組織外部的相關(guān)人員提供無(wú)縫，實(shí)時(shí)的信息。

34.甘特圖法：負(fù)荷圖和時(shí)間序列圖

35.線性規(guī)劃分配方法：一種特殊的可將任務(wù)或工作分配給相應(yīng)的工作中心的線性規(guī)劃模型。

1在制造系統(tǒng)中，部門經(jīng)理進(jìn)行作業(yè)進(jìn)度36.服務(wù)系統(tǒng)的作業(yè)進(jìn)度安排與制造系統(tǒng)的不同：○

2服務(wù)系統(tǒng)中沒(méi)有服務(wù)存安排的重點(diǎn)在于物料，而在服務(wù)系統(tǒng)，其重點(diǎn)在于人員配備水平?！?/p>

3服務(wù)系統(tǒng)是勞動(dòng)密集型的，勞動(dòng)力需求變動(dòng)大。貨，而在制造系統(tǒng)中有產(chǎn)品及材料存貨?！?/p>

37.安排顧客需求：預(yù)約，預(yù)訂，排隊(duì)等候。各種優(yōu)先規(guī)則可用來(lái)決定服務(wù)順序，最常用的也是最公平的規(guī)則是先到先服務(wù)。

新年快樂(lè)鄧斌2012.1.5