第一篇：小勇 思潮造型沙龍顧客消費(fèi)協(xié)議

思潮造型會員服務(wù)協(xié)議書

甲方：

乙方：思潮造型

甲、乙雙方在平等自愿、互惠互利的基礎(chǔ)上，就甲方成為乙方的會員，由乙方為甲方提供信息及其它服務(wù)事宜達(dá)成協(xié)議如下：

第一條 會員注冊

1、甲方自愿選擇注冊成為思潮造型的：□會員□VIP會員。

2、乙方提供的服務(wù)將嚴(yán)格按照本協(xié)議所列規(guī)則執(zhí)行，甲方同意按操作規(guī)則中的要求，在完成乙方規(guī)定的登記注冊手續(xù)并繳納會員費(fèi)后，成為乙方的正式注冊會員。

第二條 服務(wù)內(nèi)容

1、乙方向甲方提供的服務(wù)將根據(jù)注冊會員的級別分為不同類型,具體服務(wù)內(nèi)容詳見會員卡所約定之項目。

第三條 服務(wù)期限

1、本協(xié)議有效期限（會員服務(wù)期限）自年月日至年月日。

第四條 服務(wù)費(fèi)用及相關(guān)約定

1、甲方注冊成為乙方：□會員□VIP會員，服務(wù)費(fèi)為人民幣_______元／年（大寫：萬仟佰拾整）； 支付方式：□現(xiàn)金□刷卡；

第五條 基本內(nèi)容

1、甲方開戶時須提供相關(guān)信息和個人資料。若提供的資料虛假或不符合規(guī)定所產(chǎn)生的責(zé)任由甲方自己承擔(dān)。

2、由于甲方資料（如聯(lián)系電話、QQ號、微信號、郵箱等）登記不詳、不實或發(fā)生變化后沒有及時通知乙方，由此影響

客戶服務(wù)的責(zé)任由甲方自己承擔(dān)。

3、甲方若實行預(yù)先購買消費(fèi)、實時扣帳的消費(fèi)方式，賬戶內(nèi)金額不夠支付消費(fèi)時，乙方有權(quán)予以停止使用，補(bǔ)足差額

后方可正常使用。

4、甲方不得擅自轉(zhuǎn)讓本沙龍會員資格的使用權(quán)，否則造成不良后果責(zé)任自負(fù)，甲方需轉(zhuǎn)讓會員使用權(quán)時，新、老客戶

均需到乙方并出示身份證，免費(fèi)辦理過戶手續(xù)。

5、有使用期限的套餐政策，到期后乙方有權(quán)調(diào)整政策，如甲方續(xù)約，則可以進(jìn)行業(yè)務(wù)變更。

6、甲方如對消費(fèi)持有異議，請到乙方服務(wù)臺咨詢或查詢消費(fèi)記錄。

7、甲方繳納的費(fèi)用是優(yōu)惠后的款項，并附送有價商品及消費(fèi)金額。甲方可自愿放棄消費(fèi)，但不能要求乙方退還所交款項。

第六條：協(xié)議的終止與解除

1.雙方因不可預(yù)測、不可抗力（如意外停電、通訊故障）或非人為主觀過失造成客戶損失，乙方不承擔(dān)任何經(jīng)濟(jì)和法律責(zé)任。

第七條：其他

1、甲方到乙方服務(wù)臺辦理業(yè)務(wù)時，以屆時的有關(guān)業(yè)務(wù)通知和書面解釋為準(zhǔn)。

2、本協(xié)議未盡事宜，以國家有關(guān)消費(fèi)的法律、法規(guī)、政府主管部門頒布獲批準(zhǔn)的有關(guān)消費(fèi)的業(yè)務(wù)規(guī)章、規(guī)則、業(yè)務(wù)規(guī)

程及其他管理規(guī)范為準(zhǔn)，雙方應(yīng)共同遵守。

3、簽署本協(xié)議的會員均可參加乙方針對會員所推出的各種優(yōu)惠活動和一切消費(fèi)或預(yù)存卡項，會員所購買的優(yōu)惠活動和

一切消費(fèi)或預(yù)存卡項均會錄入會員卡中，如對優(yōu)惠活動和卡項有異議均以本協(xié)議所約定方式處理。

第八條：協(xié)議生效

1、在簽署本協(xié)議時，乙方已經(jīng)對本協(xié)議及受理內(nèi)容進(jìn)行詳盡解釋，甲方已經(jīng)完全理解。

2、本協(xié)議一式兩份，雙方各執(zhí)一份。

3、協(xié)議自雙方簽字之日起生效。

客戶簽字：甲方簽字：簽署時間：

第二篇：顧客消費(fèi)心理

顧客消費(fèi)心理

顧客在購買商品過程中既有共同的心理活動也有不同的個性特征表現(xiàn)不同的顧客有不同的購

買動機(jī)和購買行為。研究顧客心理既研究顧客在購買商品實踐中的心理現(xiàn)象及其規(guī)律也研究顧客和購

買動機(jī)和行為。營業(yè)員能了解顧客消費(fèi)心理的一般表現(xiàn)、特點、規(guī)律就可以經(jīng)根據(jù)顧客的心理需求和表

現(xiàn)有意識、有針對性地調(diào)節(jié)控制自已行為表現(xiàn)通過自我的主觀努力、強(qiáng)化和發(fā)揮自已個性心理的優(yōu)勢

抑制消極因素為與顧客的心理溝通奠定基礎(chǔ)更好地為顧客的需要服務(wù)。營業(yè)員了解和掌握了顧客消費(fèi)

心理的有關(guān)知識就可以根據(jù)顧客的心理需求經(jīng)激發(fā)購買欲望介紹商品相關(guān)知識指導(dǎo)顧客消費(fèi)提 供良好服務(wù)達(dá)到成交目的。

一、顧客購買商品的一般心理要求

主要有以下三種

1希望能買到稱心如意的商品。不同的顧客有不同的選擇標(biāo)準(zhǔn)但總的來說一般都希望

買到款式新穎、質(zhì)量好、價格適宜的商品。

2希望柜臺貨架商品擺放合現(xiàn)、陳列醒目、方便購買。

3

希望營業(yè)員熱情接待、周到服務(wù)。并要求營業(yè)員象對待親友一樣接待、態(tài)度坦然誠懇、語言文雅、謙虛、禮貌。

二、顧客的購買動機(jī)

購買動機(jī)即顧客為了滿足自已的某種需要而產(chǎn)生的購買商品的欲望。顧客購買商品的

動機(jī)是復(fù)雜多樣。

最常見的主要有

1求實心理動機(jī)是以追求產(chǎn)品的實際使用價值為主要目的的購買動機(jī)。這是顧客中最普通 的一種購買動機(jī)。該種動機(jī)的顧客多屬于中低檔商品和大眾化商品的購買者。一般挑選

認(rèn)真、精打細(xì)算、講求商品的實用實惠、而不過分強(qiáng)調(diào)樣式地新穎美觀。在接待過程中

要多從商品的實際效用、經(jīng)濟(jì)實惠、使用方便和經(jīng)久耐用穿等方面著手。

2求新心理動機(jī)。這是以追求品新種、款式新、花色新的“時新”商品為主要目的。而不

注重商品價格貴的購買動機(jī)。其動機(jī)心是“時髦”和“奇特”。該類型多屬經(jīng)濟(jì)條件較

好的男女青年。該類顧客住住易受廣告宣傳和社會潮流的影流的影響?yīng)綉{一時興趣、沖動性購買。在接待過程中要實事求是地向其介紹商品的質(zhì)量、性能、用途。滿足其求 新的要求。

3求美心理動機(jī)。這是以追求商品的美觀欣賞價值和藝術(shù)價值為主要目的購買動機(jī)。

該類顧客非常注重商品本身的選型美色彩美和象征意義。以講究修飾打扮的中青年婦

女較為多見。購買時注重美感選購特別精細(xì)伴有較強(qiáng)的感情活動。接待過程中要運(yùn)

用正確的審美準(zhǔn)則向顧客宣傳介紹以體現(xiàn)商品的真實價值和意義。

4求名心理動機(jī)。這是以追求名牌、高檔商品、以顯示其地位為主要目的的購買動機(jī)。

該類顧客對商品的商標(biāo)、牌號特別重視、注重品牌。接待過程中要側(cè)重商品的品牌效應(yīng)

以滿足顧客顯示地位、身份的心理需要。5求廉心理動機(jī)、是以追求廉價商品為主要特征的購買動機(jī)。該類顧客特別注重價廉實用。

選用時對同類商品之間人價格差仔細(xì)處理價、特價、折價的商品。接待時應(yīng)著重介紹

低價位服裝并認(rèn)真細(xì)致的幫助挑選。

6求速心理動機(jī)。是以交易迅速為主要特征的購買動機(jī)。購買時要求方便、快捷、縮短購

物時間等。以男性顧客占多。性情急躁和有急高的顧客更為明顯。接待該類顧客不必

過多介紹商品、拿貨結(jié)動作要快。

7

偏好心理動機(jī)。是以滿足個人偏好為目的的購買動機(jī)。該類消費(fèi)者因受習(xí)慣、愛好、職業(yè)特點、生

產(chǎn)環(huán)境等影響?yīng)綄δ愁惙b鞋品牌某一特性有比較穩(wěn)定持久的偏受和重復(fù)購買接待中要盡量

針對其特點、投其所好、滿足其偏愛心理。

三、影響顧客消費(fèi)心理的因素

影響顧客消費(fèi)心理因素主要有顧客自我因素顧客的知識和經(jīng)驗消費(fèi)欲望和動機(jī)、顧客的能

力、顧客的情緒、顧客的氣質(zhì)和性格、購買環(huán)境、商品廣告。商品因素商品品牌和商標(biāo)、商品包裝、商品價格、商品質(zhì)量、商品生命周期、營業(yè)員服務(wù)素質(zhì)等

一營業(yè)員接待態(tài)度的影響

營業(yè)員的接待態(tài)度、對顧客消費(fèi)心理和行為有很大的影響。對顧客要熱情接待周到服務(wù)。

這既是營業(yè)員的職責(zé)要求也是顧客在消費(fèi)過程中的心理要求。

營業(yè)員的熱情接待周到服務(wù)是以其掌握的商品知識信息資料及營銷的知識技巧為基礎(chǔ)。如

果缺乏商品的有關(guān)知識也不掌握商品推銷技能顧客選購商品時一問三不知推銷不當(dāng)那

么雖然營業(yè)員熱情、耐心但給顧客的印象也不過是態(tài)度上的熱情而已對顧客的消費(fèi)選

擇無實質(zhì)性幫助。反之營業(yè)員對商品的介紹愈全面則顧客消費(fèi)心理活動就愈活躍愈有

助于顧客作出購買的決策。

二營業(yè)員儀容儀表對顧客消費(fèi)心理的影響

營業(yè)員儀容儀表對顧客消費(fèi)心理的影響主要表現(xiàn)在以下幾個方面

1、體態(tài)容貌的影響

營業(yè)員端正的五官適中勻稱的體型、健康的體格、飽滿的精神修飾整潔衛(wèi)生都會使顧客產(chǎn)生愉快安全的感覺愿意接近和接受營業(yè)員的銷售服務(wù)。營業(yè)員如穿著不整齊、蓬頭垢

面、不修飾整潔、精神萎靡不振就會引起顧客的厭惡情緒從而抑制消費(fèi)欲望和行為。

強(qiáng)調(diào)營業(yè)員的體態(tài)容貌對顧客消費(fèi)心理的影響?yīng)讲皇且龑?dǎo)“以貌取人”而是要求營業(yè)員

從職業(yè)特點和職責(zé)的要求出通過主觀努力去完善自我的形象或彌補(bǔ)自身的缺陷去發(fā)揮體

態(tài)容貌對顧客消費(fèi)心理的積極影響作用在消費(fèi)過程中給顧客以純樸、自然、精神煥發(fā)的美 的感受。

2、營業(yè)員服飾衣著的影響

營業(yè)員的服飾衣著要整潔得體、美觀大方、給顧客一個清新明快、干凈利落、樸素莊重的視

覺印象商場的工衣穿著領(lǐng)結(jié)扎的位置褲鞋配置得當(dāng)就能給顧客一種清新利落的感覺。反之則給顧客不雅觀甚至反感的印象引起顧客對營業(yè)員個人品德的疑慮在情感上產(chǎn)生隔

閡不愿與這樣的營業(yè)員接近交流抑制顧客的消費(fèi)欲望和行為重者甚至損毀商場和品

牌的聲譽(yù)更影響經(jīng)營業(yè)效果。

3、營業(yè)員舉止風(fēng)度的影響

營業(yè)員不同的舉止風(fēng)度會促成顧客不同的心理感受和行為反應(yīng)譬如營業(yè)員是否挺直、自然、規(guī)矩其走勢是否平衡、協(xié)調(diào)、精神可以反映營業(yè)員對自我的信心對事業(yè)的自豪

感和富有朝氣的服務(wù)風(fēng)格使顧客產(chǎn)生一種處事穩(wěn)重可靠干煉的感覺而曲腿踏腰、聳肩歪

脖坐、靠、趴柜臺的姿勢會使顧客產(chǎn)生病態(tài)感疲勞感甚至引起反感。營業(yè)員良好的

舉止風(fēng)度與基本的營銷技能有關(guān)的取遞包扎商品等基本動作有機(jī)地協(xié)調(diào)可以體現(xiàn)出營業(yè)

員對顧客惠顧的喜悅心情和歡迎態(tài)度給顧客以親切舒坦的感覺而營業(yè)員的動作若拖拉煩

雜漫不經(jīng)心就會使顧客產(chǎn)生厭煩的心理。總之營業(yè)員文明的舉止風(fēng)度、能觸發(fā)顧客

心理的各種良好感覺強(qiáng)化其消費(fèi)欲望振奮其消費(fèi)情緒活躍其消費(fèi)思維不文明、粗俗 的舉止行為會使顧客產(chǎn)生各種不良的感覺抑制消費(fèi)心理發(fā)可變中止購買行為。

4、營業(yè)員言語對顧客消費(fèi)心理的影響

營業(yè)員和顧客之間的溝通是通過雙方言語的交流來達(dá)到的。顧客對商品的特性價格等因

素的了解分析比較和判斷的一系列心理活動過程是在言語交流即顧客的垂詢營業(yè)員概

括或詳盡介紹的過程中產(chǎn)生發(fā)展和完成的。營業(yè)員的言辭表達(dá)、談吐的措辭、語速語調(diào)和表情運(yùn)作能做到清晰準(zhǔn)確、快慢適中充滿

誠摯之意富于感染力、說服力、那么就可以充分顯示出營業(yè)員良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和文明修養(yǎng)。

如果營業(yè)員的言辭不達(dá)意吐字不清、或夸夸其談、言過其實甚至語言譏諷、厭煩、語調(diào)

與氣氛失調(diào)、表情與言語不和諧就會使顧客產(chǎn)生疑惑或粗俗的感覺從而淡化購買的興趣

與欲望影響企業(yè)的聲譽(yù)和銷售。

三營業(yè)員情感傾向?qū)︻櫩拖M(fèi)心理的影響

一般說積極的情感引起積極的行為消極的情感導(dǎo)致消極的行為情感的傾向性在買賣的過程中起著重要的作用。如果營業(yè)員的情感沒有正確的目的傾向性不但不能促進(jìn)銷售還可能因與顧客產(chǎn)生小矛盾而

使顧客中斷購買行為。作為營業(yè)員顧客永遠(yuǎn)是對的顧客第一的宗旨在營業(yè)時間不可動搖。

四、怎樣了解顧客

一通過進(jìn)店行為判斷顧客

帶有不同消費(fèi)動機(jī)的人其進(jìn)店的行為表情是不一樣的大概有以下三類

第一類顧客進(jìn)店后步履匆匆直奔柜臺目光注意比較集中這種行為表情表明顧客時店

前已有明確的購買目的動機(jī)明確堅定且早有了購買計劃進(jìn)店直奔購買目標(biāo)是實施購買 行動。

第二類顧客則表現(xiàn)腳步緩慢邊走邊看用目光搜尋自已需要的商品。這類顧客有購物的 動機(jī)需求但具體的購物對象則還沒有定下來還在猶豫考慮之中可能是因為商品比較

新穎、實用、顧客審視商品后考慮使用的緩急和價格較多購買前要作反復(fù)推敲。再者商

場中商品種類品牌繁多顧客不知選哪一種最適宜在眼花繚亂的商品面前舉棋不定需要

進(jìn)行分析、比較、權(quán)衡才能下定決定購買。這類顧客很需要營業(yè)員為他出主意、當(dāng)參謀。

第三類顧客表現(xiàn)神態(tài)自若行走似閑庭散步目光指向不集中與伙伴同來的邊走邊聊不

緊不慢。這類顧客進(jìn)店并無明確的購物動機(jī)目的只是來觀光游覽隨便走走一方面了解

商品信息和市場行情看看商場進(jìn)了什么的商品為今后購買準(zhǔn)備信息資料另一方南當(dāng)

發(fā)現(xiàn)自己感光趣的商品時也會立即購買的動機(jī)欲望并付諸實現(xiàn)。判斷依據(jù)是一種由原

來的無目標(biāo)的遛達(dá)到在某一柜臺前駐足停留或自言自語或與同伴指點議論。一種是指點

或觸摸商品并要求營業(yè)員說明、展示。

經(jīng)過視察、分析、判斷顧客進(jìn)店動機(jī)營業(yè)員就可以根據(jù)其動機(jī)表現(xiàn)進(jìn)行有針對性的接

待。對目標(biāo)早已確定的顧客要盡快接待并完成交易對猶豫不決舉棋不定在商品面前三

思后行的顧客要主動介紹展示商品發(fā)揮語言技巧誘導(dǎo)顧客作出購買選擇對于游覽 的顧客要注意觀察他們的言行舉止在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)接待他們促使他們從游客變成購客。

二從服飾打扮上判斷顧客的職業(yè)購買能力

從顧客的服飾可以判斷其職業(yè)特點和購買水平作為推薦商品做好銷售服務(wù)工作的依據(jù)。

1、從職業(yè)身份的判斷

1 從服飾色彩來看城市工薪階層喜歡柔和含蓄高雅協(xié)調(diào)的中間色調(diào)服飾農(nóng)村年

輕人則喜歡對比度大的鮮艷顏色偏深的服裝。

2 從服飾款式上看一般政府工作人員公司職員或商人多數(shù)是西裝領(lǐng)帶革履給人以

粗明、嚴(yán)謹(jǐn)、守信用講效率的形象而一般學(xué)者教師及長期從事腦力勞動人對

衣著款式不追求比較喜歡大眾化傳統(tǒng)化著裝農(nóng)民則愛穿傳統(tǒng)式有衣服。

3 從服飾面料看從事腦力勞動和待遇較好的服務(wù)人員、企業(yè)家、業(yè)務(wù)員、文藝界人士

等商薪人士多喜歡選擇質(zhì)地柔和、飄逸中、高檔的布料而從事重體勞動或一般工

薪階層考慮耐穿耐磨、多喜歡選用紡織、牢固、質(zhì)地厚實的布料。

2、顧客購買能力的判斷

一般說來穿戴服飾質(zhì)地優(yōu)良、式樣別致、名優(yōu)產(chǎn)品即表明具有較高的購買水平而服飾

料普通式樣過時的顧客多是購買力水平較低從職業(yè)種類來看城鎮(zhèn)工薪階層、個體工

商業(yè)主服飾較好購買能力較強(qiáng)農(nóng)民、城鎮(zhèn)無業(yè)者、收入低、服飾相對較差購買力也相 對較低。

三從語言交談中了解顧客購買動機(jī)和性格特點

營業(yè)員從顧客的言語中要聽語聽音分析顧這話語的含義從中了解顧客需要什么是什

么性格特征的顧客思考應(yīng)如何對待。

四從顧客的相互關(guān)系和神態(tài)變化上推測顧客心理

1、注意分析顧客的相互關(guān)系

很多顧客到商店喜歡結(jié)伴尤其是買大宗商品較多價格較貴較新穎的商品時。營業(yè)員

要從顧客的相互關(guān)系中了解以下幾點

1 誰是商品的使用者。在某種情況下使用商品的人對選定商品有決定作用

2 誰是買商品的決策者。大多數(shù)情況下?jīng)Q策者決定商品的購買

3 誰是顧客中的“內(nèi)行”。內(nèi)行由于比較熟悉商品往往能左右商品的選購。營業(yè)員既

要做好商品使用者的接待好要做好購買選擇者和參謀者的接待同時分清主次。

一般來說未婚者夫婦買東西以女方為主中年以上夫婦買東西則大多以男方

為主父子買東西以父為主母女買東西以女為主客主買東西以主為主

營業(yè)員掌握顧客的相互關(guān)系及其影響?yīng)皆O(shè)法幫助顧客統(tǒng)一意見選定合適的商品。

2、從顧客的神態(tài)上推態(tài)上推測其心理

顧客進(jìn)店對商品總看一看摸一摸、比一比、想一想、算一算其過程的心理活動都會

引起顧客神態(tài)上的變化。挑選商品時喜形于色當(dāng)了解到價格昂貴自己無法承受時

表露出不解、可惜、無可奈何的神態(tài)。顧客在挑選自己喜歡、贊賞的商品時面帶滿意的商

品而露出微笑興致很高對無意購買的商品視而不見表情平淡而對自己不喜歡、反

感的商品或搖頭或撇嘴。營業(yè)員觀察到顧客滿意的商品而露出微笑時應(yīng)及時抓住機(jī)會遞

拿展示推銷完成交易發(fā)現(xiàn)顧客對商品有疑慮不滿的表情后要及時了解顧客的不滿

然后實事求是地加以解釋說明。以消除顧客對商品的疑慮如果商品確非顧客所滿意營

業(yè)員不應(yīng)強(qiáng)買強(qiáng)賣可推薦其他品牌的同類產(chǎn)品或請顧客留下對商品的意見和地址約

定顧客下次看貨給顧客留下良好的形象使該顧客成為“回頭客”。

第三篇：酒店顧客消費(fèi)心態(tài)研究

酒店顧客消費(fèi)心態(tài)研究

時間：2010年08月23日 瀏覽次數(shù)：855 次

酒店顧客的消費(fèi)心態(tài)研究研究酒店消費(fèi)者在消費(fèi)活動中的心理現(xiàn)象和行為規(guī)律，目的是研究人們在生活消費(fèi)過程中的心理活動。餐飲消費(fèi)者有什么樣的心態(tài)，作為消費(fèi)者該選擇哪家酒店進(jìn)行消費(fèi)，在消費(fèi)過程中希望得到怎樣的需求，消費(fèi)后又有什么樣的心態(tài)，本文對消費(fèi)者在消費(fèi)前、消費(fèi)中、消費(fèi)后三個階段的心態(tài)進(jìn)行分析。

通過對顧客心理的分析了解，本文針對性的制定了讀懂顧客的心態(tài)，滿足顧客心理需求；超值服務(wù)，滿足顧客期望；提高服務(wù)技能，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；創(chuàng)建顧客資料管理系統(tǒng)，增加顧客資料的使用一系列的方案，以求達(dá)到顧客滿意，從而提高顧客滿意度。

一、酒店顧客消費(fèi)心態(tài)的現(xiàn)狀分析

隨著餐飲業(yè)的發(fā)展餐飲市場也逐步由過去的賣方市場向現(xiàn)在的買方市場轉(zhuǎn)變，過去的餐飲經(jīng)營是經(jīng)營者始終牽引著大眾的飲食趨向，而不是大眾需要指導(dǎo)餐飲業(yè)，但近十年來經(jīng)濟(jì)的發(fā)展打破了原先的經(jīng)營格局，經(jīng)營群體和消費(fèi)群體的比例發(fā)生了變化，大眾消費(fèi)趨向開始牽引餐飲業(yè)的經(jīng)營理念，為此，餐飲經(jīng)營者應(yīng)該把原先用于產(chǎn)品精化的注意力，逐步轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品的求新、求奇、求特上來，以滿足消費(fèi)者日益多樣化的消費(fèi)需求。

顧客走進(jìn)餐廳的主導(dǎo)動機(jī)是用餐，但他也通過眼、耳、鼻等感官對餐廳和其他刺激物作出積極的反應(yīng)，并伴隨情緒的活動迅速進(jìn)行分析，調(diào)節(jié)自己的意志行動。顧客這一系列的心理活動，需要餐廳的經(jīng)營管理者及從業(yè)人員有針對性地采取一系列的服務(wù)措施來贏得顧客的滿意。

二、酒店顧客在消費(fèi)三個階段的心態(tài)類型分析

客人在用餐過程中存在著不同的心態(tài)類型，如對地理位置及酒店環(huán)境的要求、求尊重、求快捷等等，這些都不同的表現(xiàn)在消費(fèi)前、消費(fèi)中的和消費(fèi)后三個消費(fèi)階段，以下是對顧客在這三個階段的心態(tài)分析。

(一)餐飲消費(fèi)前的心理需要

所謂消費(fèi)前心理，是消費(fèi)者決定去酒店用餐到確定去哪家酒店用餐過程中的心理活動，在這過程中消費(fèi)者會考慮很多因素，而酒店的位置與環(huán)境、菜肴口味、衛(wèi)生、價格是影響顧客決定到哪家酒店用餐的重要因素。

1、位置與環(huán)境

餐廳位置是消費(fèi)價位的間接反應(yīng)，好的地段肯定在價格上同其他地段有區(qū)別，但其中存在著對顧客群定向的選擇和餐廳經(jīng)營類型問題。環(huán)境問題就不能停留在狹窄意義上的清潔了。有這樣一個例子：重慶大足的“荷花山莊”，巴渝特色氣氛濃烈，顧客三三兩兩可以安坐在一艘花艇內(nèi)觀看艇外的各式荷花，品嘗巴渝小吃，接受穿著古樓漁家服的“漁家女”熱情純樸的服務(wù)，令賓客仿佛來到了市外桃園。這個例子顯示的是環(huán)境特色的經(jīng)營理念。舒適的環(huán)境能營造食客就餐的情緒，同時也讓其得到享受和尊重感。餐飲環(huán)境的營造是餐廳的無形資產(chǎn)投入。

2、菜的口味對于消費(fèi)者心理的需要

餐飲經(jīng)營者做餐飲跟人比的就是菜品的特色、工藝和口味，而餐飲消費(fèi)者的目的也是品口味、品特色。要延長一家餐廳的生命周期，在菜的口味上就是要特別、特別加特別，這中間就有許多尺度的問題。很簡單，四川人多少都能吃點辣，但吃辣也有程度的差別，有的是適可而止，有的是越辣越好，還有些人是怕辣的，這就是尺度問題。當(dāng)然，個性差異不能局限于以上談到的這些，只是從這個角度來尋找延續(xù)餐飲生命周期的途徑。

3、衛(wèi)生

隨著生活水平的提高，人們越來越注重身體健康，注重高標(biāo)準(zhǔn)的飲食衛(wèi)生，它包括酒店環(huán)境衛(wèi)生、產(chǎn)品衛(wèi)生、餐具的衛(wèi)生及服務(wù)員在服務(wù)操作中提供的規(guī)范服務(wù)，保持餐廳清潔是對顧客的尊重和自身經(jīng)營的需要。清潔的餐廳可以喚起顧客的食欲和心情，這也是顧客選擇在哪家餐廳進(jìn)餐的前提，即第一印象。因為清潔的形象會給消費(fèi)者留下美好的印象，當(dāng)其選擇時，消費(fèi)者會把第一印象好的餐廳納入考慮范圍之內(nèi)，所以衛(wèi)生條件好壞在消費(fèi)者消費(fèi)前的心態(tài)上是很重要的。

4、價格

顧客永遠(yuǎn)都會關(guān)注價格質(zhì)量。價格合算、公道，吃得還好。這是每個顧客所希望的。作為酒店是為顧客提供了服務(wù)才向顧客收取費(fèi)用的。顧客感到物有所值才會光顧酒店，物有所值是服務(wù)質(zhì)量的具體體現(xiàn)。如果能讓顧客感到物超所值顧客會喜出望外，感到驚喜!當(dāng)然，提供物超所值的服務(wù)酒店是要核算成本費(fèi)用。

(二)餐飲消費(fèi)過程中的心理需要

所謂餐飲消費(fèi)過程，是消費(fèi)者選定了餐飲消費(fèi)地點后，在用餐過程中對個人滿足感、周到的服務(wù)和招待等需求。

1、求尊重心理需要

它主要包括三個方面的內(nèi)容：一是受到禮遇，即在服務(wù)過程中能得到服務(wù)員禮貌的招呼和接待;二是得到一視同仁的服務(wù)，在餐飲服務(wù)中不能因為優(yōu)先照顧熟客、關(guān)系戶或重要顧客而忽視、冷落其他顧客，在做好重點顧客服務(wù)的同時，應(yīng)同樣兼顧到餐廳其他顧客，任何的顧此失彼都會引起部分顧客不滿甚至尖銳的批評，不能讓任何一位顧客感覺受到了冷落或怠慢;三是愿意被認(rèn)知，顧客愿意被認(rèn)識、被了解，當(dāng)顧客聽到服務(wù)員能稱呼他的姓名時，他會很高興，特別是發(fā)現(xiàn)服務(wù)員記住他喜歡的菜肴、習(xí)慣的座位甚至特別嗜好時，顧客更會感到已受到了重視和無微不至的關(guān)懷;四是對顧客人格、風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰的尊重以獲得心理和精神上的滿足。另外服務(wù)員的舉止是否端莊、語言是否熱情親切、是否講究禮貌得體，以及是否能夠做到主動服務(wù)、微笑服務(wù)，都涉及到能否滿足顧客求尊重的心理需要。

如我實習(xí)所在錢塘新世紀(jì)大酒店簽單用戶開源皮革金總，在酒店里員工無一不認(rèn)識他的，每次他來酒店用餐時只要遇到他的酒店員工都禮貌的向他問候，因為它是回族人，廚房會單獨精心為其準(zhǔn)備菜肴，而且他每次都點名讓同一個服務(wù)員為其服務(wù)，而這個服務(wù)員也熟知他的喜好，如喜歡在紅酒中加檸檬。這所有的一切使他一直是我們酒店的簽單用戶。

2、方便快捷的心理需要

隨著工作節(jié)奏的加快，生活節(jié)奏也變得越來越快，消費(fèi)者希望就餐過程中要盡量減少等候時間。顧客到來的時候要及時為其引坐，快捷服務(wù)如添加酒水、上菜速度，快捷結(jié)賬。顧客來酒店是為了用餐所以上菜的速度是其最在意的，顧客都不愿意等太久。顧客認(rèn)為來到酒店用餐酒店應(yīng)盡可能的滿足他們，不愿意有一點偏差。

3、良好服務(wù)態(tài)度的心理需要

它對消費(fèi)者個性心理來說就是要適時、適需、靈活的應(yīng)變服務(wù)，誠信、貼心的人性化服務(wù)，服務(wù)態(tài)度是最重要也是最靈活的因素之一。“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨及“一切為了顧客”的服務(wù)意識要在每位員工心中深深扎根，客人不但能在規(guī)范的服務(wù)中舒心用餐，更能享受到如客人拿出香煙時，服務(wù)員會及時、主動為客人點煙;客人需落座時服務(wù)員會為客人拉椅理座等等的個性化、情感化的服務(wù)。

4、顯示氣派、講究身份的心理需要

人在享受時，希望服務(wù)人員能夠尊重他們，關(guān)心和重視他們，特被是涉及到賓主關(guān)系時主人要顯示自己的身份，顯示自己款待賓客的氣派，服務(wù)員此時應(yīng)使用恰當(dāng)?shù)恼Z言恰如其分的服務(wù)來幫助主人滿足其自信的需求。

如，政協(xié)會議期間，有些這些代表非常在意他們這個特殊的身份，所以在用餐服務(wù)中，服務(wù)員適時用仰慕及尊敬的語氣來贊美客人，讓客人感到光榮、感到氣派。

(三)消費(fèi)過程后的心理需要

1、受尊重的心理需要

顧客用餐后，服務(wù)員要繼續(xù)對其進(jìn)行細(xì)致周到的服務(wù)，止到顧客離店。如，及時為顧客結(jié)賬，當(dāng)顧客起身要離店時服務(wù)員要及時提醒顧客帶好私人物品，送客到電梯門口或樓梯口，并對其到本酒店用餐的致謝和歡迎下次光臨。

2、顧客“求平衡”的心理需要

當(dāng)顧客來用餐過程中由于對服務(wù)或菜肴不滿，從而使自己的消費(fèi)感覺到不值，從而產(chǎn)生不平衡的心理效應(yīng)，要知道，酒店服務(wù)不是一種必要的消耗品，而是一種享受品。顧客到酒店是來享受的，他們耳聞目睹了許多消費(fèi)宣傳，并積累了豐富的消費(fèi)經(jīng)驗，這就使得我們必須向顧客提供標(biāo)準(zhǔn)化、超?；姆?wù)。顧客消費(fèi)前會產(chǎn)生一定的期望值;接受服務(wù)后會形成實在感受。當(dāng)兩者相當(dāng)時，表現(xiàn)為滿意;當(dāng)實在感受大于期望值是表現(xiàn)為驚喜，從而達(dá)到真正的平衡。

三、滿足顧客消費(fèi)心理的途徑

(一)讀懂顧客的心態(tài)，滿足顧客心理需求

我們知道，顧客并非職業(yè)人，而是追求享受的自由人，且是具有優(yōu)越感的最愛面子的人。所以，其往往以自我為中心，思維和行為大都具有情緒化的特征，對飯店服務(wù)的評價往往帶有很大的主觀性，即以自己的感覺加以判斷。為此，飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)首先必須做到充滿人性化，具體要求是：

1、給客人一份親情

情感是中華民族服務(wù)之魂，古往今來，一杯大碗茶，一碗陽春面中，總能注入店家對客人在漫漫孤旅中的一份親情與關(guān)愛。于細(xì)微處見精神，于善小處見人情，飯店必須做到用心服務(wù)，細(xì)心觀察客人的舉動，耐心傾聽客人的要求，真心提供真誠的服務(wù)，注意服務(wù)過程中的感情交流，并創(chuàng)造輕松自然的氛圍，使客人感到服務(wù)人員的每一個微笑，每一次問候，每一次服務(wù)都是發(fā)自肺腑的，真正體現(xiàn)一種獨特的關(guān)注。

2、給客人一份理解

由于客人的特殊心態(tài)和飯店的特定環(huán)境，客人往往會有一些自以為是、唯我獨尊等行為和犯一些大驚小怪、無理指責(zé)等錯誤。對此，飯店應(yīng)該給予充分理解與包容。如，新世紀(jì)大酒店餐飲部主管，在新年的時侯曾被醉酒后的客人拳打腳踢和無力責(zé)罵，雖然主管有萬分的委屈但她還是理解和包容了客人酒后失態(tài)的行為沒有對其進(jìn)行法律追究。

3、給客人一份自豪

“給足面子，掙足票子?！边@可謂是飯店的生財之道。只有讓客人感到有面子，他才會認(rèn)同服務(wù)員的服務(wù);只有讓客人感到愉悅，他才會常到飯店消費(fèi)。所以，作為飯店的員工，必須懂得欣賞客人的“表演”，讓客人找到自我的感覺和當(dāng)“領(lǐng)導(dǎo)”的快樂。

(二)超值服務(wù)，滿足顧客期望

要打動消費(fèi)者的心，僅有滿意是不夠的，還必須讓消費(fèi)者驚喜。滿意是指顧客對飯店產(chǎn)品實際感知的結(jié)果與其期望值相當(dāng)時，形成的愉悅的感覺。驚喜則是當(dāng)顧客對產(chǎn)品實際感知的結(jié)果大于其期望值時，形成的意料之外的愉悅感覺。而只有當(dāng)顧客有驚喜之感時，顧客才能真正動心。為此，飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)超越顧客的期望，即飯店提供的服務(wù)是出乎顧客意料或從未體驗過的。要超越顧客的期望，關(guān)鍵是飯店的服務(wù)必須做到個性化和超?；?，并努力做好延伸服務(wù)。個性化即做到針對性和靈活性。顧客是千差萬別的，針對性，就是要根據(jù)不同顧客的需求和特點，提供具有個性化的服務(wù)。同時，顧客是千變?nèi)f化的，即使同一個顧客，由于場合、情緒、身體、環(huán)境等不同，也會有不同的需求特征和行為表現(xiàn)。靈活性，就是在服務(wù)過程中隨機(jī)應(yīng)變，投其所好，滿足不同顧客隨時變化的個性需求。超?；?，就是要打破常規(guī)，標(biāo)新立異，別出心裁，推陳出新，讓顧客有一種前所未有、意想不到的感覺和經(jīng)歷。

超?；姆?wù)，既可以是其他飯店所沒有的、顧客所沒有想到的服務(wù)，也可以是與眾不同的獨特服務(wù)。如一束在機(jī)場接機(jī)時獻(xiàn)上的鮮花、一張服務(wù)員的淳樸的問候卡、一封熱情洋溢的歡迎信、一件獨特的紀(jì)念品等。如，我在實習(xí)期間總是會給客人唱生日歌，因為酒店存有客史檔案，當(dāng)發(fā)現(xiàn)具有客史檔案的客人生日當(dāng)天在我酒店消費(fèi)，餐廳就會準(zhǔn)備生日蛋糕，并讓大家一起唱生日歌為其過生日，每當(dāng)這個時候我都能從客人的臉上看出驚喜來，客人離開的時候還不忘感謝我們，夸贊說“這里不但菜好吃服務(wù)也獨特”。

當(dāng)然，要超越顧客的期望，飯店的宣傳及廣告必須適度，既應(yīng)展示飯店的服務(wù)特色和優(yōu)勢，令顧客向往并吸引他們的光臨;又應(yīng)忠于客觀實際，不能過度浮夸，以免造成顧客的過高期望。

(三)提高服務(wù)技能，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

服務(wù)員的服務(wù)技能的高低決定著是否能夠為客人提供良好的就餐服務(wù)，直接決定著客人的滿意度，以下就是服務(wù)技能中最關(guān)鍵的幾點技能：

1、語言技能

語言是服務(wù)員與顧客建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格。顧客能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務(wù)員的言和行。

服務(wù)員在表達(dá)時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時機(jī)和表達(dá)對象，即根據(jù)不同的場合和顧客不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。

2、觀察技能

服務(wù)人員為顧客提供的服務(wù)有三種，第一種是顧客講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為顧客提供的、不需顧客提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求，如客人的手有擦破現(xiàn)象服務(wù)員可以取來“創(chuàng)可貼”送給客人。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察技能，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分。第一種服務(wù)是被動性的，后兩種服務(wù)則是主動性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察技能的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。

3、記憶技能

在服務(wù)過程中，客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。

如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。

4、應(yīng)變技能

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣健Ｌ貏e是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯誤，給客人以即時的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。

5、營銷技能

一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識，主動向客人提供服務(wù)的需要。

(四)創(chuàng)建顧客資料管理系統(tǒng)，加強(qiáng)顧客資料的使用

顧客資料是酒店最重要的財富，顧客資料管理系統(tǒng)充分考慮到了酒店營銷的需求及特點，為顧客提供針對性服務(wù)的依據(jù)，從而提高顧客的滿意度。一份周全的顧客資料至少應(yīng)包括一下三部分：

1、顧客的基本情況記錄

顧客的基本情況作為顧客的基礎(chǔ)，其內(nèi)容包括顧客的姓名、性別、受教育程度、職業(yè)、職務(wù)、工作單位、每次消費(fèi)金額等基礎(chǔ)情況。

2、顧客的個性偏好記錄

顧客個性偏好即顧客消費(fèi)方式即顧客消費(fèi)方式、性格脾氣興趣愛好言談舉止是應(yīng)特別留意之處，乃至曾經(jīng)提出的特殊要求等情況。同時，酒店初步獲得這些基本信息評價后，還應(yīng)追蹤了解，以確認(rèn)這些個性特征是否準(zhǔn)確反映顧客的個性特征。對顧客而言，這些特殊需求往往是他們認(rèn)為最有價值、最重要的部分。對酒店而言，根據(jù)顧客特殊的個性偏好提供各類服務(wù)往往表明酒店具有超越同行的能力和質(zhì)量。

3、顧客的滿意程度記錄

顧客的滿意程度即顧客對酒店的表楊、批評、投訴記錄等基本情況，包括顧客對酒店整體或局部服務(wù)質(zhì)量的評價，對服務(wù)人員的評價，對設(shè)施設(shè)備等建議與要求，對酒店內(nèi)部氛圍的感受，消費(fèi)時對價格的滿意程度，有無討價還價行為，顧客的消費(fèi)次數(shù)，顧客是否曾經(jīng)介紹朋友過來等。

在建立了顧客資料后，酒店應(yīng)著重研究顧客的需要。這些需要有時是普遍化的簡單需要，而有的需求則是罕見需求，凡不違反有關(guān)規(guī)定，酒店均應(yīng)尊重并設(shè)法轉(zhuǎn)化為具體的餐飲服務(wù)。要樹立“顧客資料就是非常有用的財富”這一觀點，顧客資料中蘊(yùn)涵的諸多信息應(yīng)該及時成為酒店提供服務(wù)的指南，而不能束之高閣。

綜上所述，通過對酒店消費(fèi)者消費(fèi)心態(tài)的研究，了解了客人在用餐三個過程中的不同心理，酒店可以通過這些心理來制定相適應(yīng)的措施。消費(fèi)著心理與餐飲企業(yè)市場服務(wù)策略存在著雙向的互動關(guān)系，消費(fèi)者心理的產(chǎn)生和發(fā)展對餐飲市場服務(wù)策略提出特殊的要求，餐飲企業(yè)市場服務(wù)策略也影響消費(fèi)者心理產(chǎn)生和發(fā)展。成功的餐飲市場服務(wù)營銷活動是適應(yīng)顧客心理特點和需求的營銷，是適應(yīng)顧客心理變化而開展的有效服務(wù)。

第四篇：消費(fèi)調(diào)解協(xié)議

消費(fèi)調(diào)解協(xié)議

甲方（消費(fèi)者）：

身份證號碼： 電

話：

乙方（經(jīng)營者）： 法定代表人： 電

話：

甲方于 年 月 日向乙方購買，因產(chǎn)品質(zhì)量問題產(chǎn)生爭議，經(jīng)甲乙雙方協(xié)商，自愿達(dá)成如下協(xié)議：

1、乙方于本協(xié)議簽訂生效后向甲方一次性支付人民幣 元。

2、本協(xié)議為處理爭議的終結(jié)性協(xié)議，本協(xié)議所涉及的賠償是一次性終結(jié)賠償，經(jīng)簽章后立即生效；乙方支付甲方費(fèi)用后，今后甲方不得以任何理由向乙方或其他相關(guān)第三方主張任何權(quán)利或向法院提起訴訟，乙方不再負(fù)任何賠償責(zé)任。

3、本協(xié)議為雙方平等、自愿協(xié)商之結(jié)果，是雙方真實意思表示。

4、本協(xié)議內(nèi)容甲、乙雙方已經(jīng)全文閱讀并理解無誤，甲、乙雙方明白違反本協(xié)議所涉及后果，甲、乙雙方對此協(xié)議處理結(jié)果完全滿意。

5、本協(xié)議經(jīng)甲、乙雙方簽字蓋章后生效，協(xié)議一式兩份均具有同等法律效力。

甲方： 乙方：

簽訂日期： 年 月 日 簽訂日期： 年 月 日

第五篇：酒店消費(fèi)協(xié)議

酒店消費(fèi)協(xié)議

甲方：山東xx度假莊園（以下簡稱甲方）

乙方：（以下簡稱乙方）

感謝貴公司對我度假莊園的支持，我們本著平等互利、相互合作的原則，就貴公司的客戶在酒店消費(fèi)達(dá)成如下協(xié)議：

一、本協(xié)議期限自 年 月 日起，年 月 日止。

二、本協(xié)議期內(nèi)甲方同意以現(xiàn)行房價為基礎(chǔ)對乙方人員及乙方客人入住執(zhí)行以下優(yōu)惠政策：

（一）住宿接待優(yōu)惠價格如下：

門市價 ： 協(xié)議價： 會議價：

豪華套院：2577元 1288元 988元（三標(biāo)一單）

普通套院：2377元 1088 元 899元（三標(biāo)一單一三）

雙人大床 537元 318元 268元

標(biāo)間： 517元 258 元 220元

單間： 517元 258元 220元

三人間： 577元 280元 230元

鐘點房 100元/3小時、大床房120元/3小時

備注：以上優(yōu)惠價格均不含早餐。早餐每位1 0元起，費(fèi)用另行結(jié)算。

2、會議室優(yōu)惠價格如下：

門市價 ： 協(xié)議價：

（1）大會議室：1200次 1500元/天（可容納160至180人）

（2）免費(fèi)提供會議服務(wù)人員、茶水、投影儀、麥克風(fēng)、水杯。

（3）如有會議沖突，影響使用投影儀，由乙方自帶或雙方協(xié)商解決均可。

5.用餐價格如下：

1早餐15元每位：

涼菜6種 熱菜4種粥4種 面食6種 水果2種 茶葉蛋

2中餐 晚餐：按照以下價格以此類推上不封頂

380桌含面食

480桌含面食

580桌含面食

注：以上優(yōu)惠條件均不適用于特惠條件。此外本地如有大型活動及旺季時此價格要根據(jù)同等檔次的酒店市場上調(diào)。

三、本著相互負(fù)責(zé)的原則，協(xié)議期內(nèi)乙方須承擔(dān)責(zé)任如下：

1、不得將易燃、易爆或其它危險物品帶入酒店。

2、會議前期及旅游團(tuán)入住之前，須由乙方負(fù)責(zé)人員向前臺或酒店負(fù)責(zé)人員提供相關(guān)會議信息、團(tuán)體人員的名單及入住賓客的有效證件進(jìn)行登記，如：入住時間、退宿時間及叫早服務(wù)等。每天的退房時間為中午14：00之前。

3、乙方客人在甲方消費(fèi)期間若出現(xiàn)逃帳及物品損壞情況，由乙方承擔(dān)給甲方帶來的損失。

四、甲方責(zé)任如下：

1、甲方房價、房類變更，本協(xié)議原則不變。確需調(diào)整則由甲方提前通知乙方，謹(jǐn)慎商磋。

2、乙方訂房有效人提前以傳真或電話的形式，向甲方前臺或相關(guān)銷售人員預(yù)訂房，并提供入住客人的詳細(xì)情況，甲方將優(yōu)先保證乙方預(yù)訂。

3、乙方預(yù)留的房間保留至當(dāng)日18：00，如需繼續(xù)保留請?zhí)崆案嬷追?，否則預(yù)定將予以取消，取消前通知乙方。

五、結(jié)算事項

結(jié)算方式為現(xiàn)金或刷卡。

六、其它

1、未盡事宜按國家消費(fèi)者保護(hù)權(quán)益相關(guān)條款處理或雙方協(xié)商解決。

2、本協(xié)議須經(jīng)雙方協(xié)商后方可解除。

3、協(xié)議一式兩份甲、乙雙方各執(zhí)一份。

4、協(xié)議自簽定之日起正式生效。

甲方蓋章： 乙方蓋章：

甲方授權(quán)人： 乙方授權(quán)人：

地址： 地址 ：

電話 ： 電話：