第一篇：影樓如何維系顧客二次消費

文章概況：先問大家一個問題，“你是希望1個顧客到你這兒購買10次，還是希望10個顧客每人來你這購買1次？”我想，所有人都會選擇前者。那如何才能獲得這種結果呢？我認為，企業(yè)除了要不斷地提升產(chǎn)品或服務的品質(zhì)，還必須制訂忠誠度回報計劃這里有三個非常有效的客戶管控措施。

忠誠度回報計劃

先問大家一個問題，“你是希望1個顧客到你這兒購買10次，還是希望10個顧客每人來你這購買1次？”我想，所有人都會選擇前者。那如何才能獲得這種結果呢？我認為，企業(yè)除了要不斷地提升產(chǎn)品或服務的品質(zhì)，還必須制訂忠誠度回報計劃。

當一個員工在你的企業(yè)工作了很久，他需要獎勵，這是對他忠誠度最好的回報?？蛻粢惨粯?，如果他對你很忠誠，你就一定要回報他，不管是物質(zhì)上還是精神上的獎勵，而且一定要以企業(yè)的名義。你越懂得回報，他就越忠誠，越忠誠就越容易管控。比如積分計劃、折扣計劃、回贈計劃等等。這些措施不僅可以單獨使用，也可以交叉使用?？梢砸粋€月回報一次、一個季度回報一次,或者一年回報一次，目的都只有一個——維系客戶，提高客戶的忠誠度。

我有一個學員，在聽完我的課程之后，回去就制訂了一個積分計劃。他給所有在他這里購買產(chǎn)品超過1000元的客戶都辦了一個卡，然后根據(jù)這個卡的消費次數(shù)和消費額給予一定的回饋，比如獎勵物品、贈送現(xiàn)金劵、寫感謝信、打溫情電話等。其中最難得的就是每年春節(jié)，他都親自給那些核心客戶拜年。雖然是個簡單的方式，可是很多客戶都沒想到，自己平時買了東西，過年時對方的老板會親自上門拜年，自然感動萬分。同時，這也讓這位學員獲得了更多客戶的承諾：一定會再次光臨。

由此可見，忠誠度回報計劃能給你的客戶管控帶來多么大的幫助。如果那些核心客戶跑到這位學員的競爭對手那里買了產(chǎn)品，我估計客戶的內(nèi)心都會感到不安。

客戶保留計劃

西奧多-萊文特說：“銷售僅僅是給戀愛畫上了圓滿的句號,而婚姻才剛剛開始。婚姻是否幸福,在于銷售者如何經(jīng)營關系。婚姻質(zhì)量決定了將來到底是持續(xù)合作，還是無休止的糾紛，或是走向離婚?！?/p>

社會日新月異，客戶也越來越聰明。他們變得更有教養(yǎng)，更加自信，更加見多識廣，他們對產(chǎn)品或服務的品質(zhì)懷有更高的期望。因此,企業(yè)要在關注新客戶的同時更加關注老客戶，培養(yǎng)客戶的忠誠度，與客戶發(fā)展長期的友好合作關系。

如何留住客戶？如何讓客戶繼續(xù)跟你合作？首先，企業(yè)要重視持續(xù)的優(yōu)質(zhì)服務。只有充分地重視客戶、關注客戶，企業(yè)才能與客戶建立一種長期的友好合作關系。

要想留住客戶，還有一個非常重要的方法，那就是針對不同客戶，采取個性化的服務。比如你現(xiàn)在準備給客戶送禮品，你是不是應該先問自己幾個問題：你為什么要送禮？給誰送禮？送什么禮？什么時間、什么地點送？誰去送?這些都非常的重要，因為不同的客戶有著不同的偏好。

提高運作水平

如何才能讓你的客戶重復購買？如何讓他幫你推介產(chǎn)品？如何讓客戶時刻保持積極的心態(tài)？這些都需要你提高自己的運作水平。一方面，對你做得好的方面提高標準，使自己越做越好，另一方面,把你做得不好的地方列出改進計劃，變成措施并切實執(zhí)行。

提高運作水平，企業(yè)有一個必須堅持的原則——領先客戶，永遠走在客戶的前面。企業(yè)要不斷地向客戶分享你能為他做什么，如何做得更好，而不是不能做什么。因為，每個人都具有趨利避害的本性。如果企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務令客戶感到非常滿意，那么客戶在第一次購買后，往往會繼續(xù)消費和購買，否則，一旦企業(yè)的產(chǎn)品或服務不能滿足客戶的需要，他就會毫不猶豫地拋棄你、淘汰你。

所以，企業(yè)要不斷地進行自我淘汰、自我否定，通過提高自身的運作水平來不斷地提高產(chǎn)品或服務的品質(zhì)，只有這樣，才能留住客戶的心。

第二篇：影樓門市秘笈之顧客消費心理

“買的永遠沒有賣的精”。這是現(xiàn)實，賣東西是一項非常有研究的學問。假如一個優(yōu)秀門市，在那里整天喋喋不休的為顧客介紹這款套系那款套系如何如何，口才棒，業(yè)務精通，我想再精顧客，也許被他最棒的解說而暈倒。付了定金之后，或許感覺有點上了圈套，但是為了滿足自己的虛偽心理，顧及自己的小面子，又想炫耀自己，就自己安慰自己，就這樣吧。所以，賣東西更多的時候是為了滿足消費者的心理需求罷了，這八個值的參考的相當普遍性消費者心理，對于營銷策略的制定頗具參考價值。

一、面子心理

中國的消費者有很強的面子情結，在面子心理的驅動下，中國人的消費會超過甚至大大超過自己的購買或者支付能力。營銷人員可以利用消費者的這種面子心理，找到市場、獲取溢價、達成銷售。

婚紗照就是就是年輕人一生一世就一次的面子心理，在城市甚至是廣大農(nóng)村都有了很大市場，再當婚紗影樓不斷的裝修，不斷的提高檔次，不斷的在城市、鄉(xiāng)村渲染，因此在高端市場獲取了一席之地，從而獲取了溢價收益；終端銷售中，門市往往通過夸獎消費者的眼光獨到，此婚紗如何與消費者相配，此套系如何如何，讓消費者感覺大有臉面，從而達成成交。

二、從眾心理

從眾指個人的觀念與行為由于受群體的引導或壓力，而趨向于與大多數(shù)人相一致的現(xiàn)象。消費者在很多購買決策上，會表現(xiàn)出從眾傾向。比如，購物時喜歡到人多的商店；在品牌選擇時，偏向那些市場占有率高的品牌；在選擇旅游點時，偏向熱點城市和熱點線路。以上列舉的是從眾心理的外在表現(xiàn)，如今的品牌影樓行業(yè)，不就是在主動利用人們的從眾心理去銷售。比如：客人再談單時有意說：“我們這里取件很慢，客戶很多，必須要提前預訂排隊”，從而給人以該影樓很繁忙的印象產(chǎn)生從眾心理，天知道，或許攝影師都在休息；有點店員往往通過說某種價位以及某種活動套系今天已經(jīng)預訂出了好多套，在不頂活動就要結束，從而促使消費者盡快做出決策；SP行業(yè)中，在推鈴聲廣告的時候，往往也多見最流行鈴聲推薦的字眼，最流行也就是目前最多人喜歡，這都是在主動的利用消費者的從眾心理。

三、推崇權威

消費者推崇權威的心理，在消費形態(tài)上，多表現(xiàn)為決策的情感成分遠遠超過理智的成分。這種對權威的推崇往往導致消費者對權威消費產(chǎn)品無理由的選用，并且進而把消費對象人格化，從而達成產(chǎn)品的暢銷。

現(xiàn)實中，營銷對消費者推崇權威心理的利用，也比較多見。比如，利用人們對名人或者明星的推崇，所以大量的商家在找明星代言、做廣告；IT行業(yè)中，軟件公司在成功案例中，都喜歡列舉一些大的知名公司的應用；影樓行業(yè)不也這樣嗎？某某國家領導人或明星到本地演出時，被他抓拍的照片也放在店中央，從而讓該改影樓名聲大起；更大的范圍內(nèi)，很多企業(yè)都很期望得到所在行業(yè)協(xié)會的認可，或者引用專家等行業(yè)領袖對自己企業(yè)以及產(chǎn)品的正面評價。

四、愛占便宜

劉春雄先生說過：“便宜”與“占便宜”不一樣。價值50元的東西，50元買回來，那叫便宜；價值100元的東西，50元買回來，那叫占便宜。中國人經(jīng)常講“物美價廉”，其實，真正的物美價廉幾乎是不存在的，都是心理感覺的物美價廉。

他進而說道：消費者不僅想占便宜，還希望“獨占”，這給商家有可乘之機。比如服裝行業(yè)，女士在服裝市場購物，在消費者不還價就不買的威脅之下，商家經(jīng)常做出“妥協(xié)”：“今天剛開張，圖個吉利，按進貨價賣給你算了！”“這是最后一件，按清倉價賣給你！”“馬上要下班了，一分錢不賺賣給你！”這些話隱含如下信息：只有你一人享受這樣的低價，便宜讓你一人獨占了。面對如此情況，消費者鮮有不成交的。除了獨占，另外消費者并不是想買便宜的商品，而是想買占便宜的商品，這就是買贈和降價促銷的關鍵差別。影樓行業(yè)更是這樣：高價、打

折、在曾送，并且說：“這么好的回報活動快要結束了”等等....，其實活動中還有“活動”。充分利用了愛占便宜

五、害怕后悔

每一個人在做決定的時候，都會有恐懼感，他生怕做錯決定，生怕他花的錢是錯誤的。按照盧泰宏先生提到的就是購后沖突，所謂購后沖突是指：消費者購買之后出現(xiàn)的懷疑、不安、后悔等不和諧的負面心理情緒，并引發(fā)不滿的行為。通常貴重的耐用消費品引發(fā)的購后沖突會更嚴重，為此國美電器針對消費者的這個心理，說出了“買電器，到國美，花錢不后悔”，并作為國美店的店外銷售語。進一步說影樓行業(yè)在這方面做得更好，更刺激，在數(shù)碼發(fā)展的今天，為了給顧客百分之百地放心。拍照時多拍幾十張甚至上百張，有的客戶沖動時全買了，之后就會出現(xiàn)懷疑、不安、后悔等不和諧的負面心理情緒

六、心理價位

任何一類產(chǎn)品都有一個“心理價格”，高于“心理價格”也就超出了大多數(shù)用戶的預算范圍，低于“心理價格”會讓用戶對產(chǎn)品的品質(zhì)產(chǎn)生疑問。因此，了解消費者的心理價位，有助于市場人員為產(chǎn)品制定合適的價格，有助于銷售人員達成產(chǎn)品的銷售。

在IT行業(yè)，無論是軟件還是硬件設備的銷售，如果你了解到你的下限售價高于客戶的心理價位，那么下面關鍵的工作就是拉升客戶的心理價位，相反則需要適度提升你的售價；心理價位在終端銷售表現(xiàn)就更為明顯，以服裝銷售為例，消費者如果在一番討價還價之后，如果最后的價格還是高于其心理價位，可能最終還是不會達成交易，甚至消費者在初次探詢價格時，如果報價遠高于其心理價位，就會懶得再看扭頭就走。

七、炫耀心理 消費者炫耀心理，在消費商品上，多表現(xiàn)為產(chǎn)品帶給消費者的心理成分遠遠超過實用的成分。正是這種炫耀心理，在中國目前并不富裕的情況下，創(chuàng)造了高端市場，同時利用炫耀心理，在國內(nèi)企業(yè)普遍缺乏核心技術的情況下，有助于獲取市場，這一點在時尚商品上表現(xiàn)得尤為明顯。

為什么這樣說呢？女士都鐘愛手袋，一些非常有錢的女士為了炫耀其極強的支付能力，往往會買價值幾千甚至上萬的世界名牌手袋。同時國內(nèi)的TCL和夏新手機，之前在缺乏核心技術的情況下，在與NOKIA和MOTO的競爭中，劣勢不是特別明顯，其中通過工業(yè)設計給手機時尚的外表造型就功不可沒。因此，對消費者來說，拍照也是這樣，有的消費者自己并不富裕，但往往挑那些店面豪華價位特高的品牌影樓去拍照，由此來炫耀自己。

八、攀比心理

消費者的攀比心理是基于消費者對自己所處的階層、身份以及地位的認同，從而選擇所在的階層人群為參照而表現(xiàn)出來的消費行為。相比炫耀心理，消費者的攀比心理更在乎“有”——你有我也要有。

很多商品，在購買的前夕，縈繞在消費者腦海中最多的就是，誰誰都有了，我也要去買。在計算機的配置中，也多見學生出于同學們都有的心理，也要求父母為自己購買計算機。對營銷人員來說，我們可以利用消費者的攀比心理，出于對其參照群體的對比，有意強調(diào)其參照群體的消費來達成銷售?；榧喺崭沁@樣，朋友選擇了什么影樓，什么檔次，他也要想達到同等甚至高于

記得在以前做廣告文案的時候，就經(jīng)常為了一個好的創(chuàng)意而不得眠，苦苦的想怎樣才能把產(chǎn)品更好的展示給消費者？產(chǎn)品的差異化特點再哪里？我們的訴求點在哪里？等等問題，現(xiàn)在回想其中奧妙，道理其實很簡單，只要找準了消費者的心理切入點，還何愁不成交呢？

第三篇：影樓門市顧客問題

影樓門市顧客問題苛刻時怎么辦？請看101個經(jīng)典回答 1． 碰到一聲不響的客人怎么辦？

答：和客人拉家常，談家事，談客人身上的飾品，衣服、手表、甚至眼影、口紅或指甲油。帶他們看我們的禮服區(qū)，化妝現(xiàn)場。把關系搞融洽了，再回到主題。

2． 有些客人預約時，贈品不要，包套服務不要，要求打折，折現(xiàn)金或毛片全送怎么辦？

答：衡量贈品價值，在套系內(nèi)對換或請示主管，告訴客人贈品是廠商免費提供的?？腿瞬灰浧芬暈橹鲃臃艞墶Ｔ诠纠麧櫜皇軗p失的情況下，可以給予適當?shù)恼{(diào)換或優(yōu)惠。

3.毛片價格太貴,10元一張,其他公司毛片全送,要求我們公司打折或全送,怎么辦? 答:1)照片是我們的產(chǎn)品,不是免費的。2)化妝師和攝影師是專業(yè)的,不是粗制濫造的。3)多買可以優(yōu)惠的。

４．客人只要相冊，不要放大照片或客人只要放大照片，不要相冊怎么辦？

答：和客人核算成本，化妝費和穿禮服費，引導客人拍全套．如不能接受，可讓他先拍，然后讓他第二次消費。

５．客人定不下來，要走的情況下，多送幾樣贈品可以嗎？ 答：可以的，盡量以低成本考慮。如相冊內(nèi)容、多穿禮服、多送幾張毛片、低價位贈品，但不要讓顧客認為這是輕而易舉的事。要通過主管簽字。

６．如果客人問同樣的價格，同一天定的，為什么有的有娘家相冊，有的沒有或別人有優(yōu)惠、贈品、折扣，我為什么沒有？

答：因為客人彼此之間的需求不一樣，有的要求贈品多，有的要求相冊內(nèi)容多，所以即使是同一天、同一價位的定單，內(nèi)容也不可能完全相同。

７.遇到無理取鬧的客人，甚至不懂裝懂，他們以為只要吵一吵，就能得到優(yōu)惠，怎么辦？

答：１）尊重客人，捧他，但要堅持自身原則。２）強調(diào)這里的質(zhì)量，一分價錢一分貨。

３）盡量讓他拍高套系，優(yōu)惠適當多一點，ＣＡＳＥ排在自己班，和化妝師攝影師打招 呼預約單上內(nèi)容特別強調(diào)如在化妝、禮服、攝影時有什么要求請及時提出。

８.外地客人不要贈品，要求折價，怎么辦？

答：贈品是廠商免費提供的，公司沒有成本，如果折價就勢必會造成損失。我們可以相應在相冊內(nèi)容和放大照片方面給客人增加優(yōu)惠。９.預約好了，要改時間，改低套系怎么辦？

答：與客人溝通，如改低套系優(yōu)惠就比較少，后期消費可能更高。（高、低套系比較）改期、問明情況，讓客人到店里來了解一下，盡量讓他按原定時間拍。

１０.外地客人郵資、改時間、改價格怎么辦？

答：郵資應由客人支付，或后期看樣在別的內(nèi)容上加費，如實在不行，看地點遠近在另行協(xié)定。

１１.高低套系價格相差大，但照片制作相差不大？

：高套系的服務不同，可去精品工作室拍，也可指定臺灣攝影師和化妝師，放大照片也相相應較大。后期制作上有最新的技術作品。１２.與客人談的非常好，但定金不交，還要去其他公司比較怎么辦？

答：１）告訴他少付一點。拿著預約單出來比較相對真實，把我們的優(yōu)惠寫在單子上，單子可以通用的。

２）可以先幫客人保留定單，等客人回來感染客人，把客人的地址留下，陪客人拉卡，或去客人家取。

１３.在預約時單子開好了，但沒帶錢如何處理？

答：幫客人保留定單，等客人回來以后感染客人，把客人的地址留下，陪客人拉卡或去客人家取。

１４.已在其它公司付定金１０００元以上，單子要吃么？ 答： 要吃，但是要考慮以下幾個因素：賺口碑，公司周轉金、有無利潤等。

１５.同行公司預約的高定金或低定金，單子要吃么？

答： 要吃，但是要考慮以下幾個因素：賺口碑，公司周轉金、有無利潤等。

１６.優(yōu)惠條件和其他公司的優(yōu)惠條件差不多，怎么辦？

答： 請客人選一流品牌，提醒客人是來拍片，不是來買贈品，照片的好壞是首要條件。

１７.客人提出品牌是否一流，怎么辦？ 答： 給客人看我們的作品今天你的光臨體現(xiàn)我們的品牌。帶他們參觀我們的攝影區(qū)、禮服區(qū)等。

１８.客人問，各地攝影師的區(qū)別（臺灣，杭州，）如何回答？ 答： 對公司而言，兩地攝影師都有精湛的技術和豐富的經(jīng)驗。臺灣攝影師拍的比較靈活，更注重拍攝的氣氛，和情調(diào)。杭州的攝影師，能很好的與人溝通，他們注重色彩搭配，與背景、燈光的安排。１９.客人提出外景攝影師是否專業(yè)，甚至有的好象是助理在外拍？ 答： 當然是專業(yè)培訓的。要求攝影師對場景熟悉，并更熟悉練的掌握用光的技巧和畫面構圖難度特別高，助理去拍高難度的外景照是不可能的。

２０.預約是放大照片一定要做油畫處理，怎么辦？ 答： 只要公司條件許可，都可以做油畫處理。

２１.有的客人在本公司其他店看過，又來本店看，要求享受本店優(yōu)惠條件以外，還要享受其他店優(yōu)惠怎么辦？

答：以考慮成本出發(fā)，如果給予所有優(yōu)惠，公司沒有一點利潤可賺。跟客人強調(diào)自己店的特色，攝影，化妝，服務等都是一流的，客人應注重照片的質(zhì)量。

２２.客人在同行業(yè)看過后，又來本公司看要求享受本公司優(yōu)惠條件以外，還要享受其他同行業(yè)的優(yōu)惠條件，怎么辦？

答： 以考慮成本出發(fā)，如果給予所有優(yōu)惠，公司沒有一點利潤可賺。跟客人強調(diào)自己店的特色，攝影，化妝，服務等都是一流的，客人應注重照片的質(zhì)量。２３.客人定單時，提出不享受包套服務，或贈品在價格上打折，如扣去１０００元，不同意就不拍，怎么辦？答： 換毛片，加頁或送首飾，手捧鮮花。盡量不給予現(xiàn)金折扣。

２４.客人預約的時候，提出要拍ａ．和樣本一模一樣ｂ．與樣本幾張一樣的，怎么辦？

答： 首先，每個人都有適合自己的化妝和禮服，甚至每個人的最佳拍攝角度都不同，我們要展現(xiàn)你們最美麗、最上鏡的一面，而不是生搬硬套、依樣畫葫蘆。

２５.短發(fā)客人要拍照，怕發(fā)型變化不多，該客人如何回答？ 答： 現(xiàn)場幫他設計幾種發(fā)型，消除客人心中顧慮。２６.客人預約時，提出提前取照可以嗎？

答： 提出取照，加急費淡季可以考慮免付，但是旺季因為生意忙，后期制作人員甚至加班為您制作，要加收加急費。２７.預約時，客人提出拍照時帶小孩拍一兩張，怎么辦？ 答： 可以。一要跟客人注明這是給他的特別優(yōu)惠，二要提請客人照看好自己的小孩。

２８.預約時，客人要求試拍照或試化妝可以嗎？ 答： 可以考慮。但要約定拍攝數(shù)量，酌情收取成本費。２９.預約是客人提出別家公司，無論套系大小可指定臺灣攝影師或美容師拍照或化妝，為什么你們沒有？

答： 因為我們挑選的大陸的攝影師或美容師都是非常優(yōu)秀的，很多客人經(jīng)常指定他們服務。如果所有照片都由臺灣攝影師來拍攝，風格就回非常雷同，反而效果不好。第二部分：拍照篇 ３０.客人找出各理由來退單（如雙方關系破裂）怎么辦？ 答：一般退單都不要讓客人覺得是一件輕而易舉的事。首先要了解客人退單的真實目的，是否涉及價格上的問題，了解癥結所在，從中下手。

如果是真的不想拍，也可讓此定單轉為它用。如；加印、買框、化妝、借禮服、轉讓朋友，轉拍藝術照等。３１：客人要穿樣本上的服裝，店里沒有怎么辦？

答：可以跟客人解釋，這件禮服已舊了、破損了、被淘汰了、也可以說洗掉了或者不適合客人穿著。

３２：客人認為攝影師動作太快、太草率、助理擺姿勢式公式化。如何解釋？

答：我們攝影師技術非常熟練，對場景、燈光的配合得心應手。我們的助理一般挑年輕人，年輕人朝氣蓬勃、做事干凈利落，給客人的感覺好象很快但不代表草率。當然也可根據(jù)客人的要求拍。３３：化妝時客人提出a.用一次性化妝 b.你們的禮服太臟、太舊，怎么辦？

答：a.我們用得是臺灣專業(yè)彩妝用品，另外，公司要準備一些一次用品供客人使用，請客人放心使用

b.那要公司自身挑毛病，是客人挑剔還是我們的禮服真的又舊、又臟，盡量加快更新及清洗腳步。

３４：拍攝當天，攝影款客人不肯付怎么辦？

答：告訴客人這是公司的正常程序。如果是服務過程出現(xiàn)問題，和客人解釋一下，并讓小姐先化妝，私下也和美容師、攝影師、溝通好，注意服務到位。

３５：小姐先決條件不好，如眼睛，嘴唇或其它缺陷，但要求很高怎么辦？

答：婉轉的告訴客人自身的先決條件，技術上我們可以幫她處理。但彩妝和造型是在原本的基礎上進行的，不能反差太大，否則就不像本人了。盡量與顧客溝通好。

36：拍照過程中，客人等待時間太久，有些不耐煩，提出不拍（改天來拍）或退款，怎么辦？

答：與客人解釋慢工出細活，同時和攝影師，美容師溝通一下，盡量加快服務速度。

37：拍照過程中，客人對服務人員如：攝影師，攝影助理，美容師，美容助理，禮服人員不滿意，提出不拍，怎么辦？

答：還是把客人請到一邊，溝通毛病出在哪一個環(huán)節(jié)，并對癥下藥，一定要讓客人拍完，這有關公司聲譽。

39：有的客人臉上發(fā)痘痘，希望完全修飾掉，怎么辦？ 答：美容師可調(diào)節(jié)痘痘的顏色，修片時可注意后期修飾。40：化妝時，客人提出要用自己的化妝品怎么辦？

答：可以的，只要客人的化妝品周全，可以作出同等效果的拍攝妝。41：對于來拍照客人，a.先生特殊身材 b.小姐特殊身材,沒有禮服怎么辦? 答:這就是要求門市事先注意到,并與禮服部通氣,事先量好尺寸.用調(diào)、借、或放衣服等辦法，還可建議客人自己帶。

42：拍照時，先生提出只穿一套，其余都讓給小姐穿，可以么？ 答：不可以。1）二人的衣服是事先搭配好的，先生一套到底，顯得不倫不類。

2）小姐換一套衣服，要變一種發(fā)型。多穿衣服變換發(fā)型，客人是否愿意加費用。

43：客人可以提出：a.多拍黑白照片 b.彩色照片 c.正片照片,怎么辦? 答:這些要求都可以答應,但要提醒客人這會影響整本相冊的色彩搭配.只要客人簽字認可就可以了。

44：有的年齡大的人拍明星照，把先生、小孩帶來拍幾張可以么？ 答：可以的。但要限制張數(shù)，并可鼓勵客人改拍婚紗照或加穿禮服收費用。

45：客人來拍明星照時，要求：a全部穿自己的便裝 B全部穿自己的便裝，并要求折價？

答：全部穿便裝可以的，但是盡量不折價，可在拍照數(shù)量上給予優(yōu)惠。46：提出拍照時（低套系），晚禮服、和服、古裝換白紗可以么？ 答：這是可以的。但是全部拍白紗，整本相冊會相當單調(diào)，盡量各種服裝一起拍。

47：下雨時，外景不能拍攝，但客人又不來補拍，要求折價或其他補償，怎么辦？ 答：換加拍一套室內(nèi)照，這是最合理的。

48：拍照時，客人提出按照自己的要求來拍，如客人自己選背景、造型怎么辦？

答：這也是可以的。但客人不專業(yè)，他的眼光未必正確。要盡量引導客人接受攝影師、美容師給他的設計，以免拍出不佳的照片。尤其是背景客人堅持要自己選，一定要客人簽字。

49：a，拍照當天，客人本人或陪客要求錄象或拍照，怎么辦？ 答：絕對不允許錄象，拍照也只限于美容時的客人。

在定單上的客人須知中，一定要寫明“拍攝過程中，財務自己保管好。遺失，公司概不負責?！?/p>

50：看樣的客人提出其他婚紗公司毛片只賣二、三十元，為什么你們店要賣60元？

答：不一樣的商品就有不一樣的價格。我們公司由資深的美容師，攝影師組成，拍出的照片自然與一般公司的不同。所謂“一分價錢，一分貨。但公司為回饋客人，如果多買毛片就能打折優(yōu)惠。51：客人認為毛片不應留在本公司，應歸他們所有，該怎么辦？ 答：多拍是為了有選擇的余地，預約單上有明確的指出。而且公司一定會為客人保留隱私權。

52：客人感覺自己拍照不如樣本好，怎么辦？

答：樣本上都是俊男靚女的組合，當然會比一般人的照片漂亮?？梢阅每腿说脑驼张c婚紗照相比較，是不是漂亮多了。而且告訴他，這只是毛片，還未經(jīng)過后期制作和處理。53：看樣時，帶來專業(yè)同行幫助選片，并指出照片種種缺點，怎么辦？ 答：分析這位同行的話是否吹毛求疵還是實話，并請我們的資深美容師和攝影師出來與這位同行交談，糾正他的錯誤說法。

54：由于我們的原因，造成客人膠卷或照片全部遺失，客人不要重拍，要求退款或精神賠償，怎么辦？

答：為了公司的聲譽起見，一定要安撫好這對客人，多給客人優(yōu)惠，一誠意感動客人。

55：外景部分拍的不好，客人沒時間來補拍，要求賠款或其他補償方式，怎么辦？

答：與客人解釋外景本來就是免費的，在樣本內(nèi)只是點綴的。拍攝過程還會受到外界干擾，可以送少量贈品安撫客人。56：拍完照片又不來看樣，打電話也不來，怎么辦？ 答：我們的小姐可以送件上門看樣。

57：客人牙齒不好，攝影師一定要客人張嘴微笑，后期客人看樣不滿意，怎么辦？

答：攝影師要客人張嘴笑是要客人放松，如果只顧及牙齒，就沒辦法全心的拍?？梢越Y合具體情況，為客人修片。

58：客人在選樣時，對照片不滿意，但又說不出原因，要求退款怎么辦？

答：這只是心理作用，毛片未經(jīng)處理過，效果會差一點，另外，看照片是看意境，請客人隔天心情好的時候來看，會有不同的效果。59：在看樣時，有的客人一定要求a按自己的要求作美工 b要求全部用中文做美工怎么辦？

答：只要是合理要求可以滿足。但我們要用專業(yè)的眼光為客人指出這樣做的優(yōu)缺點。如果客人堅持這樣做，要請客人堅持認可。60：客人提出毛片帶回家選樣，怎么辦？

答：可以的。但底片要留下，以免受到損傷。另外要清點張數(shù)，并預付押金。

61：客人選樣時，覺得黑白毛片顏色深淺不一，如何解釋？ 答：看樣的都只是毛片，黑白可以放很多種顏色，客人如果喜歡哪一種顏色，可拿色板指定顏色。

62：客人認為有些照片不成比例，人物不在正中，甚至有切割鏡頭，怎么辦？

答：毛片是機器切割的，可以給客人看底片解釋。63：客人看樣時a覺得照片背景比較亂，可以割放么？ B可以特殊割放么？

答：要取底片來解釋，一般正常割放都可以答應。64：客人看樣時，選出放大照片正好有問題，該如何處理？ 答：看樣員對人選出的放大照片要仔細檢查，看出問題當場解決，找出這張照片的缺點，盡量說服客人另選一張。65：客人問油畫調(diào)片與油畫布照片有何不同？

答：油畫調(diào)照片是模仿十八世紀文藝復興時期作品，背景一般柔和、朦朧，昏黃色居多，給人以溫馨的浪漫的感覺，油畫步照片是將照片保存于油畫布上，延長保存時間，這類照片看上去粒子較粗，立體感較強。

66：客人看樣時問，有些拍過的照片沒有出來，跑到那里去了，該如何處理？

答：在理片員理片時，已把一些完全失敗的照片剔除，如“眨眼睛”“穿幫”，這樣照片流失出去，對我們公司也是一種損失。67：客人看樣時，要求換指定的相框可以么？ 答：可以的。但要貼差價，并看照片與鏡框是否適合。

68：客人覺得照片好，但因經(jīng)濟問題又舍不得買，該如何說服客人？ 答：照片是一生一世的的留念，不同于別的商品，我們可以給客人打折，也可以暫時為客人保留這些照片，讓客人過一段時間來買。記得要留下客人電話，經(jīng)常打電話催促。

69：看樣時，客人發(fā)覺照片上有很多白點，甚至在臉上，但客人很喜歡，想放大又怕修后效果不好，怎么辦？

答：白點是可以修好的。放大照片還要經(jīng)油壓膜處理，一般效果會很好。

70：客人說，汰片方正要處理，是否可以降價？ 答：在公司規(guī)定范圍內(nèi)降價。

71：客人反映照片拍的太亮，連鼻子都看不清楚，（太平面光）如何處理？

答：攝影師這樣拍的目的往往是為了修飾客人的膚質(zhì)，如果客人覺得太亮，可以在后期精放時調(diào)節(jié)照片亮度。

72：客人提出不要贈品（如喜貼），是否可以折價？ 答；有的贈品是廠商免費提供的，無從折價。有的贈品可以按成本折價，但盡量以調(diào)換別的服務為宜。73：客人要求：a按樣本油壓膜處理 b按樣本同樣美工紙制作，可以嗎？ 答：可以的只要客人認可。74：客人問究竟什么是浮雕？

答：浮雕是一種藥水，一般制作在鮮花、小姐飾品或禮服上，使這一部分呈凸出狀，增加立體效果。75：客人不及時選片怎么辦？

答：1）打電話聯(lián)系客人，了解原因，催促來送片 2）小姐可以上門為客人服務

76：客人提出他們拍的低套系，是否可該作高套系美工制作？ 答：可以的。但要加收費用，相冊調(diào)換差價、美工制作費差價等。77：客人看樣金額很高，要求打折怎么辦？ 答：可以打折。一般以8—9折為宜。

78：客人看樣要求放大照片從本組以外挑選，可以嗎？

答：一般不可以。本組內(nèi)都是客人挑出覺得很滿意的，放大照片應該在本組內(nèi)挑，何況定單上已有說明。如果堅持，就必須出錢買下這張毛片

79：客人要求娘家相冊里的照片修片可以么？

答：娘家相冊里的照片是不修的，事先要和客人說明，如果要修，必修出修相片費用。80：看樣時，客人發(fā)現(xiàn)穿幫照片（如領結、褲管、小姐衣服不整）怎么辦？

答：這些照片應由公司收回，以免產(chǎn)生不良影響。如果客人喜歡，可以采取割放、整修等手段重印。

81：客人要求買下的毛片，客人要求精放，怎么辦？

答：。毛片都是機器打印的，客人要求精放，應收取差價。但如客人全買得比較多，可作為優(yōu)惠手段回饋給客人。82：客人覺得拍出的照片1不象自己（失真）2拍出的照片不自己還難看，怎么辦？

答：一般建議在未化妝時，新人穿便服拍原形照?？杀苊庵鴥煞N說法。另看客人是否有心理因素，可建議隔天在來看，或心情好時在來看。83：客人已選好樣，事隔幾天，又要求取消加挑部分，或減少加挑部分，怎么辦？

答：看樣員應付客人解釋照片已送出去加工，無法挽回，或了解客人真實原因，盡量說服客人。

84：客人看樣部分款項，一定要到取照時在付，怎么辦？ 答：可以的。但要在定單上用紅筆勾出，以免取件時忘收。85：看樣時，有一桌客人看樣不滿意，影響其他桌共同不滿意，該如何處理？

答：把這對客人請到辦公室單獨處理，倒水倒茶，盡量安撫。第四部分： 取件篇

86：因放大照片不滿意，1要求重放 2要求重放后，又要求有原來一張，可以么？

答：要先了解客人為什么要求重放，是客人自身挑選眼光變了，還是原先一張有質(zhì)量問題。責任歸宿哪一方，就由哪一方承擔費用。但不論責任歸屬哪一方，原先那張都不能白送，一定要收取成本費。如果有質(zhì)量問題的照片流失出去，對公司的聲譽是一種損失。

87：取件時，客人反映放大照片或本組照片和毛片不一樣，尤其是正片，該如何處理？

答：當然回不一樣。照片沖印受氣溫、天氣的影響，同一天中用同樣的藥水印出來的照片也不完全相同。

88：客人問：1）照片為何回拱起來，或美工制作相冊不平整，是何原因？

2）照片或相冊放久了，會變形么？

答：a有兩種原因：1）新做的照片，還沒有完全粘合住。2）存放環(huán)境太潮濕 要針對原因分別處理 b只要妥善保存，就不會變形。

89：贈品時間拖的太久，客人不滿意，怎么辦？

答：等贈品到貨，或請客人調(diào)換別的贈品，打電話賠禮道歉。90：客人指定的相冊或相框缺貨，不能準時交出，怎么辦？ 答：事先打電話與客人打招呼，如果客人急用，可以先用別的款式代替。等到貨后，請客人送回店中來或換上門調(diào)換。

91：在享受免費包套時，客人覺得禮服太舊，款式不夠新，要求打折怎么辦？ 答：包套是公司免費提供的，不存在有打折的余地?？腿顺欠艞壌朔照{(diào)換別的小贈品或美容服務。

92：客人在取件時，對照片不滿意，提出1）重拍 2）要求重做

3）要求退款 怎么辦？

答：客人在取件時，對照片不滿意，因該在送片時就提出，而不是等到取件時才講。如果是美工質(zhì)量上的問題，可以應客人正常要求重新制作。退款應有明確的理由，不可能說退就退，把客人請到一邊，詳細詢問癥結所在，對癥下藥，消除客人心中的怨氣。

93：取件時，客人反映本組或放大照片不是他們所選的，怎么辦？ 答：請當天為他們服務的送片小姐一起回憶當時的情景，劃分責任歸屬。同時這也給我們一個教訓，可以請客人在選定的放大照片后簽字，杜絕此類事件發(fā)生。

94：取件時，客人反映照片紅眼睛，紅嘴巴或其他原因，如何處理？ 答：因該拿底片出來對比一下。如果是拍攝過程中的問題，因該選片是就應該發(fā)現(xiàn)。如果后期沖印藥水的問題就要整修或重新制作。記?。哼@些照片是公司的活廣告，盡量讓客人滿意而歸。第五部分： 售后服務篇 北京聚富天下企劃集團

95：客人前兩年拍的照片質(zhì)量出現(xiàn)問題，如泛黃，要求賠償，怎么辦？ 答：請專業(yè)人員鑒定，是否由于客人保存不當，家中潮濕，發(fā)霉引起，還是真的有印沖上的問題。如果是客人的責任，要酌收成本費重印，如果是當時沖印公司藥水問題，請客人取底片來免費重新制作。96：客人介紹客人來拍照，要求現(xiàn)金折扣，如何處理？

答：一般不提倡現(xiàn)金折扣，可以給客人加放照片、加送贈品等。如客人堅持，應控制折扣幅度。

97：客人放大照片用了一段時間，認為鏡框不理想，希望能和店里新的鏡框對調(diào)，怎么辦？

答：可以的。以在原價上打個8---9折，來與客人對調(diào)。98：取件過去一段時間，客人又想買汰片，可汰片已經(jīng)被處理掉，客人要求賠償，怎么辦？

答：這是無理取鬧。取件時客人不要買汰片，意味著自動放棄汰片。99：客人反映客人的投訴，公司不做處理，或處理不滿意，該如何回答？

答：請主管重新認真審核，要以客為尊。

100：客人介紹回來的新客人，認為二年前拍出來的照片與二年后的照片差不多？

答：公司一直在不斷的學習，不斷地擴充自己。所以技術不可能保留在原有的基礎上，而且人的眼光也在不斷進步。因此，如果不是照片在進步的話，我們一定會覺得照片在退步。101：拍終身免費卡要求加化妝、禮服怎么辦？ 答：可以的。要收化妝費，老客人可相應優(yōu)惠一些

第四篇：顧客消費心理

顧客消費心理

顧客在購買商品過程中既有共同的心理活動也有不同的個性特征表現(xiàn)不同的顧客有不同的購

買動機和購買行為。研究顧客心理既研究顧客在購買商品實踐中的心理現(xiàn)象及其規(guī)律也研究顧客和購

買動機和行為。營業(yè)員能了解顧客消費心理的一般表現(xiàn)、特點、規(guī)律就可以經(jīng)根據(jù)顧客的心理需求和表

現(xiàn)有意識、有針對性地調(diào)節(jié)控制自已行為表現(xiàn)通過自我的主觀努力、強化和發(fā)揮自已個性心理的優(yōu)勢

抑制消極因素為與顧客的心理溝通奠定基礎更好地為顧客的需要服務。營業(yè)員了解和掌握了顧客消費

心理的有關知識就可以根據(jù)顧客的心理需求經(jīng)激發(fā)購買欲望介紹商品相關知識指導顧客消費提 供良好服務達到成交目的。

一、顧客購買商品的一般心理要求

主要有以下三種

1希望能買到稱心如意的商品。不同的顧客有不同的選擇標準但總的來說一般都希望

買到款式新穎、質(zhì)量好、價格適宜的商品。

2希望柜臺貨架商品擺放合現(xiàn)、陳列醒目、方便購買。

3

希望營業(yè)員熱情接待、周到服務。并要求營業(yè)員象對待親友一樣接待、態(tài)度坦然誠懇、語言文雅、謙虛、禮貌。

二、顧客的購買動機

購買動機即顧客為了滿足自已的某種需要而產(chǎn)生的購買商品的欲望。顧客購買商品的

動機是復雜多樣。

最常見的主要有

1求實心理動機是以追求產(chǎn)品的實際使用價值為主要目的的購買動機。這是顧客中最普通 的一種購買動機。該種動機的顧客多屬于中低檔商品和大眾化商品的購買者。一般挑選

認真、精打細算、講求商品的實用實惠、而不過分強調(diào)樣式地新穎美觀。在接待過程中

要多從商品的實際效用、經(jīng)濟實惠、使用方便和經(jīng)久耐用穿等方面著手。

2求新心理動機。這是以追求品新種、款式新、花色新的“時新”商品為主要目的。而不

注重商品價格貴的購買動機。其動機心是“時髦”和“奇特”。該類型多屬經(jīng)濟條件較

好的男女青年。該類顧客住住易受廣告宣傳和社會潮流的影流的影響憑一時興趣、沖動性購買。在接待過程中要實事求是地向其介紹商品的質(zhì)量、性能、用途。滿足其求 新的要求。

3求美心理動機。這是以追求商品的美觀欣賞價值和藝術價值為主要目的購買動機。

該類顧客非常注重商品本身的選型美色彩美和象征意義。以講究修飾打扮的中青年婦

女較為多見。購買時注重美感選購特別精細伴有較強的感情活動。接待過程中要運

用正確的審美準則向顧客宣傳介紹以體現(xiàn)商品的真實價值和意義。

4求名心理動機。這是以追求名牌、高檔商品、以顯示其地位為主要目的的購買動機。

該類顧客對商品的商標、牌號特別重視、注重品牌。接待過程中要側重商品的品牌效應

以滿足顧客顯示地位、身份的心理需要。5求廉心理動機、是以追求廉價商品為主要特征的購買動機。該類顧客特別注重價廉實用。

選用時對同類商品之間人價格差仔細處理價、特價、折價的商品。接待時應著重介紹

低價位服裝并認真細致的幫助挑選。

6求速心理動機。是以交易迅速為主要特征的購買動機。購買時要求方便、快捷、縮短購

物時間等。以男性顧客占多。性情急躁和有急高的顧客更為明顯。接待該類顧客不必

過多介紹商品、拿貨結動作要快。

7

偏好心理動機。是以滿足個人偏好為目的的購買動機。該類消費者因受習慣、愛好、職業(yè)特點、生

產(chǎn)環(huán)境等影響對某類服裝鞋品牌某一特性有比較穩(wěn)定持久的偏受和重復購買接待中要盡量

針對其特點、投其所好、滿足其偏愛心理。

三、影響顧客消費心理的因素

影響顧客消費心理因素主要有顧客自我因素顧客的知識和經(jīng)驗消費欲望和動機、顧客的能

力、顧客的情緒、顧客的氣質(zhì)和性格、購買環(huán)境、商品廣告。商品因素商品品牌和商標、商品包裝、商品價格、商品質(zhì)量、商品生命周期、營業(yè)員服務素質(zhì)等

一營業(yè)員接待態(tài)度的影響

營業(yè)員的接待態(tài)度、對顧客消費心理和行為有很大的影響。對顧客要熱情接待周到服務。

這既是營業(yè)員的職責要求也是顧客在消費過程中的心理要求。

營業(yè)員的熱情接待周到服務是以其掌握的商品知識信息資料及營銷的知識技巧為基礎。如

果缺乏商品的有關知識也不掌握商品推銷技能顧客選購商品時一問三不知推銷不當那

么雖然營業(yè)員熱情、耐心但給顧客的印象也不過是態(tài)度上的熱情而已對顧客的消費選

擇無實質(zhì)性幫助。反之營業(yè)員對商品的介紹愈全面則顧客消費心理活動就愈活躍愈有

助于顧客作出購買的決策。

二營業(yè)員儀容儀表對顧客消費心理的影響

營業(yè)員儀容儀表對顧客消費心理的影響主要表現(xiàn)在以下幾個方面

1、體態(tài)容貌的影響

營業(yè)員端正的五官適中勻稱的體型、健康的體格、飽滿的精神修飾整潔衛(wèi)生都會使顧客產(chǎn)生愉快安全的感覺愿意接近和接受營業(yè)員的銷售服務。營業(yè)員如穿著不整齊、蓬頭垢

面、不修飾整潔、精神萎靡不振就會引起顧客的厭惡情緒從而抑制消費欲望和行為。

強調(diào)營業(yè)員的體態(tài)容貌對顧客消費心理的影響不是引導“以貌取人”而是要求營業(yè)員

從職業(yè)特點和職責的要求出通過主觀努力去完善自我的形象或彌補自身的缺陷去發(fā)揮體

態(tài)容貌對顧客消費心理的積極影響作用在消費過程中給顧客以純樸、自然、精神煥發(fā)的美 的感受。

2、營業(yè)員服飾衣著的影響

營業(yè)員的服飾衣著要整潔得體、美觀大方、給顧客一個清新明快、干凈利落、樸素莊重的視

覺印象商場的工衣穿著領結扎的位置褲鞋配置得當就能給顧客一種清新利落的感覺。反之則給顧客不雅觀甚至反感的印象引起顧客對營業(yè)員個人品德的疑慮在情感上產(chǎn)生隔

閡不愿與這樣的營業(yè)員接近交流抑制顧客的消費欲望和行為重者甚至損毀商場和品

牌的聲譽更影響經(jīng)營業(yè)效果。

3、營業(yè)員舉止風度的影響

營業(yè)員不同的舉止風度會促成顧客不同的心理感受和行為反應譬如營業(yè)員是否挺直、自然、規(guī)矩其走勢是否平衡、協(xié)調(diào)、精神可以反映營業(yè)員對自我的信心對事業(yè)的自豪

感和富有朝氣的服務風格使顧客產(chǎn)生一種處事穩(wěn)重可靠干煉的感覺而曲腿踏腰、聳肩歪

脖坐、靠、趴柜臺的姿勢會使顧客產(chǎn)生病態(tài)感疲勞感甚至引起反感。營業(yè)員良好的

舉止風度與基本的營銷技能有關的取遞包扎商品等基本動作有機地協(xié)調(diào)可以體現(xiàn)出營業(yè)

員對顧客惠顧的喜悅心情和歡迎態(tài)度給顧客以親切舒坦的感覺而營業(yè)員的動作若拖拉煩

雜漫不經(jīng)心就會使顧客產(chǎn)生厭煩的心理?？傊綘I業(yè)員文明的舉止風度、能觸發(fā)顧客

心理的各種良好感覺強化其消費欲望振奮其消費情緒活躍其消費思維不文明、粗俗 的舉止行為會使顧客產(chǎn)生各種不良的感覺抑制消費心理發(fā)可變中止購買行為。

4、營業(yè)員言語對顧客消費心理的影響

營業(yè)員和顧客之間的溝通是通過雙方言語的交流來達到的。顧客對商品的特性價格等因

素的了解分析比較和判斷的一系列心理活動過程是在言語交流即顧客的垂詢營業(yè)員概

括或詳盡介紹的過程中產(chǎn)生發(fā)展和完成的。營業(yè)員的言辭表達、談吐的措辭、語速語調(diào)和表情運作能做到清晰準確、快慢適中充滿

誠摯之意富于感染力、說服力、那么就可以充分顯示出營業(yè)員良好的業(yè)務素質(zhì)和文明修養(yǎng)。

如果營業(yè)員的言辭不達意吐字不清、或夸夸其談、言過其實甚至語言譏諷、厭煩、語調(diào)

與氣氛失調(diào)、表情與言語不和諧就會使顧客產(chǎn)生疑惑或粗俗的感覺從而淡化購買的興趣

與欲望影響企業(yè)的聲譽和銷售。

三營業(yè)員情感傾向對顧客消費心理的影響

一般說積極的情感引起積極的行為消極的情感導致消極的行為情感的傾向性在買賣的過程中起著重要的作用。如果營業(yè)員的情感沒有正確的目的傾向性不但不能促進銷售還可能因與顧客產(chǎn)生小矛盾而

使顧客中斷購買行為。作為營業(yè)員顧客永遠是對的顧客第一的宗旨在營業(yè)時間不可動搖。

四、怎樣了解顧客

一通過進店行為判斷顧客

帶有不同消費動機的人其進店的行為表情是不一樣的大概有以下三類

第一類顧客進店后步履匆匆直奔柜臺目光注意比較集中這種行為表情表明顧客時店

前已有明確的購買目的動機明確堅定且早有了購買計劃進店直奔購買目標是實施購買 行動。

第二類顧客則表現(xiàn)腳步緩慢邊走邊看用目光搜尋自已需要的商品。這類顧客有購物的 動機需求但具體的購物對象則還沒有定下來還在猶豫考慮之中可能是因為商品比較

新穎、實用、顧客審視商品后考慮使用的緩急和價格較多購買前要作反復推敲。再者商

場中商品種類品牌繁多顧客不知選哪一種最適宜在眼花繚亂的商品面前舉棋不定需要

進行分析、比較、權衡才能下定決定購買。這類顧客很需要營業(yè)員為他出主意、當參謀。

第三類顧客表現(xiàn)神態(tài)自若行走似閑庭散步目光指向不集中與伙伴同來的邊走邊聊不

緊不慢。這類顧客進店并無明確的購物動機目的只是來觀光游覽隨便走走一方面了解

商品信息和市場行情看看商場進了什么的商品為今后購買準備信息資料另一方南當

發(fā)現(xiàn)自己感光趣的商品時也會立即購買的動機欲望并付諸實現(xiàn)。判斷依據(jù)是一種由原

來的無目標的遛達到在某一柜臺前駐足停留或自言自語或與同伴指點議論。一種是指點

或觸摸商品并要求營業(yè)員說明、展示。

經(jīng)過視察、分析、判斷顧客進店動機營業(yè)員就可以根據(jù)其動機表現(xiàn)進行有針對性的接

待。對目標早已確定的顧客要盡快接待并完成交易對猶豫不決舉棋不定在商品面前三

思后行的顧客要主動介紹展示商品發(fā)揮語言技巧誘導顧客作出購買選擇對于游覽 的顧客要注意觀察他們的言行舉止在適當?shù)臅r機接待他們促使他們從游客變成購客。

二從服飾打扮上判斷顧客的職業(yè)購買能力

從顧客的服飾可以判斷其職業(yè)特點和購買水平作為推薦商品做好銷售服務工作的依據(jù)。

1、從職業(yè)身份的判斷

1 從服飾色彩來看城市工薪階層喜歡柔和含蓄高雅協(xié)調(diào)的中間色調(diào)服飾農(nóng)村年

輕人則喜歡對比度大的鮮艷顏色偏深的服裝。

2 從服飾款式上看一般政府工作人員公司職員或商人多數(shù)是西裝領帶革履給人以

粗明、嚴謹、守信用講效率的形象而一般學者教師及長期從事腦力勞動人對

衣著款式不追求比較喜歡大眾化傳統(tǒng)化著裝農(nóng)民則愛穿傳統(tǒng)式有衣服。

3 從服飾面料看從事腦力勞動和待遇較好的服務人員、企業(yè)家、業(yè)務員、文藝界人士

等商薪人士多喜歡選擇質(zhì)地柔和、飄逸中、高檔的布料而從事重體勞動或一般工

薪階層考慮耐穿耐磨、多喜歡選用紡織、牢固、質(zhì)地厚實的布料。

2、顧客購買能力的判斷

一般說來穿戴服飾質(zhì)地優(yōu)良、式樣別致、名優(yōu)產(chǎn)品即表明具有較高的購買水平而服飾

料普通式樣過時的顧客多是購買力水平較低從職業(yè)種類來看城鎮(zhèn)工薪階層、個體工

商業(yè)主服飾較好購買能力較強農(nóng)民、城鎮(zhèn)無業(yè)者、收入低、服飾相對較差購買力也相 對較低。

三從語言交談中了解顧客購買動機和性格特點

營業(yè)員從顧客的言語中要聽語聽音分析顧這話語的含義從中了解顧客需要什么是什

么性格特征的顧客思考應如何對待。

四從顧客的相互關系和神態(tài)變化上推測顧客心理

1、注意分析顧客的相互關系

很多顧客到商店喜歡結伴尤其是買大宗商品較多價格較貴較新穎的商品時。營業(yè)員

要從顧客的相互關系中了解以下幾點

1 誰是商品的使用者。在某種情況下使用商品的人對選定商品有決定作用

2 誰是買商品的決策者。大多數(shù)情況下?jīng)Q策者決定商品的購買

3 誰是顧客中的“內(nèi)行”。內(nèi)行由于比較熟悉商品往往能左右商品的選購。營業(yè)員既

要做好商品使用者的接待好要做好購買選擇者和參謀者的接待同時分清主次。

一般來說未婚者夫婦買東西以女方為主中年以上夫婦買東西則大多以男方

為主父子買東西以父為主母女買東西以女為主客主買東西以主為主

營業(yè)員掌握顧客的相互關系及其影響設法幫助顧客統(tǒng)一意見選定合適的商品。

2、從顧客的神態(tài)上推態(tài)上推測其心理

顧客進店對商品總看一看摸一摸、比一比、想一想、算一算其過程的心理活動都會

引起顧客神態(tài)上的變化。挑選商品時喜形于色當了解到價格昂貴自己無法承受時

表露出不解、可惜、無可奈何的神態(tài)。顧客在挑選自己喜歡、贊賞的商品時面帶滿意的商

品而露出微笑興致很高對無意購買的商品視而不見表情平淡而對自己不喜歡、反

感的商品或搖頭或撇嘴。營業(yè)員觀察到顧客滿意的商品而露出微笑時應及時抓住機會遞

拿展示推銷完成交易發(fā)現(xiàn)顧客對商品有疑慮不滿的表情后要及時了解顧客的不滿

然后實事求是地加以解釋說明。以消除顧客對商品的疑慮如果商品確非顧客所滿意營

業(yè)員不應強買強賣可推薦其他品牌的同類產(chǎn)品或請顧客留下對商品的意見和地址約

定顧客下次看貨給顧客留下良好的形象使該顧客成為“回頭客”。

第五篇：酒店顧客消費心態(tài)研究

酒店顧客消費心態(tài)研究

時間：2010年08月23日 瀏覽次數(shù)：855 次

酒店顧客的消費心態(tài)研究研究酒店消費者在消費活動中的心理現(xiàn)象和行為規(guī)律，目的是研究人們在生活消費過程中的心理活動。餐飲消費者有什么樣的心態(tài)，作為消費者該選擇哪家酒店進行消費，在消費過程中希望得到怎樣的需求，消費后又有什么樣的心態(tài)，本文對消費者在消費前、消費中、消費后三個階段的心態(tài)進行分析。

通過對顧客心理的分析了解，本文針對性的制定了讀懂顧客的心態(tài)，滿足顧客心理需求；超值服務，滿足顧客期望；提高服務技能，提供優(yōu)質(zhì)服務；創(chuàng)建顧客資料管理系統(tǒng)，增加顧客資料的使用一系列的方案，以求達到顧客滿意，從而提高顧客滿意度。

一、酒店顧客消費心態(tài)的現(xiàn)狀分析

隨著餐飲業(yè)的發(fā)展餐飲市場也逐步由過去的賣方市場向現(xiàn)在的買方市場轉變，過去的餐飲經(jīng)營是經(jīng)營者始終牽引著大眾的飲食趨向，而不是大眾需要指導餐飲業(yè)，但近十年來經(jīng)濟的發(fā)展打破了原先的經(jīng)營格局，經(jīng)營群體和消費群體的比例發(fā)生了變化，大眾消費趨向開始牽引餐飲業(yè)的經(jīng)營理念，為此，餐飲經(jīng)營者應該把原先用于產(chǎn)品精化的注意力，逐步轉移到產(chǎn)品的求新、求奇、求特上來，以滿足消費者日益多樣化的消費需求。

顧客走進餐廳的主導動機是用餐，但他也通過眼、耳、鼻等感官對餐廳和其他刺激物作出積極的反應，并伴隨情緒的活動迅速進行分析，調(diào)節(jié)自己的意志行動。顧客這一系列的心理活動，需要餐廳的經(jīng)營管理者及從業(yè)人員有針對性地采取一系列的服務措施來贏得顧客的滿意。

二、酒店顧客在消費三個階段的心態(tài)類型分析

客人在用餐過程中存在著不同的心態(tài)類型，如對地理位置及酒店環(huán)境的要求、求尊重、求快捷等等，這些都不同的表現(xiàn)在消費前、消費中的和消費后三個消費階段，以下是對顧客在這三個階段的心態(tài)分析。

(一)餐飲消費前的心理需要

所謂消費前心理，是消費者決定去酒店用餐到確定去哪家酒店用餐過程中的心理活動，在這過程中消費者會考慮很多因素，而酒店的位置與環(huán)境、菜肴口味、衛(wèi)生、價格是影響顧客決定到哪家酒店用餐的重要因素。

1、位置與環(huán)境

餐廳位置是消費價位的間接反應，好的地段肯定在價格上同其他地段有區(qū)別，但其中存在著對顧客群定向的選擇和餐廳經(jīng)營類型問題。環(huán)境問題就不能停留在狹窄意義上的清潔了。有這樣一個例子：重慶大足的“荷花山莊”，巴渝特色氣氛濃烈，顧客三三兩兩可以安坐在一艘花艇內(nèi)觀看艇外的各式荷花，品嘗巴渝小吃，接受穿著古樓漁家服的“漁家女”熱情純樸的服務，令賓客仿佛來到了市外桃園。這個例子顯示的是環(huán)境特色的經(jīng)營理念。舒適的環(huán)境能營造食客就餐的情緒，同時也讓其得到享受和尊重感。餐飲環(huán)境的營造是餐廳的無形資產(chǎn)投入。

2、菜的口味對于消費者心理的需要

餐飲經(jīng)營者做餐飲跟人比的就是菜品的特色、工藝和口味，而餐飲消費者的目的也是品口味、品特色。要延長一家餐廳的生命周期，在菜的口味上就是要特別、特別加特別，這中間就有許多尺度的問題。很簡單，四川人多少都能吃點辣，但吃辣也有程度的差別，有的是適可而止，有的是越辣越好，還有些人是怕辣的，這就是尺度問題。當然，個性差異不能局限于以上談到的這些，只是從這個角度來尋找延續(xù)餐飲生命周期的途徑。

3、衛(wèi)生

隨著生活水平的提高，人們越來越注重身體健康，注重高標準的飲食衛(wèi)生，它包括酒店環(huán)境衛(wèi)生、產(chǎn)品衛(wèi)生、餐具的衛(wèi)生及服務員在服務操作中提供的規(guī)范服務，保持餐廳清潔是對顧客的尊重和自身經(jīng)營的需要。清潔的餐廳可以喚起顧客的食欲和心情，這也是顧客選擇在哪家餐廳進餐的前提，即第一印象。因為清潔的形象會給消費者留下美好的印象，當其選擇時，消費者會把第一印象好的餐廳納入考慮范圍之內(nèi)，所以衛(wèi)生條件好壞在消費者消費前的心態(tài)上是很重要的。

4、價格

顧客永遠都會關注價格質(zhì)量。價格合算、公道，吃得還好。這是每個顧客所希望的。作為酒店是為顧客提供了服務才向顧客收取費用的。顧客感到物有所值才會光顧酒店，物有所值是服務質(zhì)量的具體體現(xiàn)。如果能讓顧客感到物超所值顧客會喜出望外，感到驚喜!當然，提供物超所值的服務酒店是要核算成本費用。

(二)餐飲消費過程中的心理需要

所謂餐飲消費過程，是消費者選定了餐飲消費地點后，在用餐過程中對個人滿足感、周到的服務和招待等需求。

1、求尊重心理需要

它主要包括三個方面的內(nèi)容：一是受到禮遇，即在服務過程中能得到服務員禮貌的招呼和接待;二是得到一視同仁的服務，在餐飲服務中不能因為優(yōu)先照顧熟客、關系戶或重要顧客而忽視、冷落其他顧客，在做好重點顧客服務的同時，應同樣兼顧到餐廳其他顧客，任何的顧此失彼都會引起部分顧客不滿甚至尖銳的批評，不能讓任何一位顧客感覺受到了冷落或怠慢;三是愿意被認知，顧客愿意被認識、被了解，當顧客聽到服務員能稱呼他的姓名時，他會很高興，特別是發(fā)現(xiàn)服務員記住他喜歡的菜肴、習慣的座位甚至特別嗜好時，顧客更會感到已受到了重視和無微不至的關懷;四是對顧客人格、風俗習慣和宗教信仰的尊重以獲得心理和精神上的滿足。另外服務員的舉止是否端莊、語言是否熱情親切、是否講究禮貌得體，以及是否能夠做到主動服務、微笑服務，都涉及到能否滿足顧客求尊重的心理需要。

如我實習所在錢塘新世紀大酒店簽單用戶開源皮革金總，在酒店里員工無一不認識他的，每次他來酒店用餐時只要遇到他的酒店員工都禮貌的向他問候，因為它是回族人，廚房會單獨精心為其準備菜肴，而且他每次都點名讓同一個服務員為其服務，而這個服務員也熟知他的喜好，如喜歡在紅酒中加檸檬。這所有的一切使他一直是我們酒店的簽單用戶。

2、方便快捷的心理需要

隨著工作節(jié)奏的加快，生活節(jié)奏也變得越來越快，消費者希望就餐過程中要盡量減少等候時間。顧客到來的時候要及時為其引坐，快捷服務如添加酒水、上菜速度，快捷結賬。顧客來酒店是為了用餐所以上菜的速度是其最在意的，顧客都不愿意等太久。顧客認為來到酒店用餐酒店應盡可能的滿足他們，不愿意有一點偏差。

3、良好服務態(tài)度的心理需要

它對消費者個性心理來說就是要適時、適需、靈活的應變服務，誠信、貼心的人性化服務，服務態(tài)度是最重要也是最靈活的因素之一?！百e客至上，服務第一”的宗旨及“一切為了顧客”的服務意識要在每位員工心中深深扎根，客人不但能在規(guī)范的服務中舒心用餐，更能享受到如客人拿出香煙時，服務員會及時、主動為客人點煙;客人需落座時服務員會為客人拉椅理座等等的個性化、情感化的服務。

4、顯示氣派、講究身份的心理需要

人在享受時，希望服務人員能夠尊重他們，關心和重視他們，特被是涉及到賓主關系時主人要顯示自己的身份，顯示自己款待賓客的氣派，服務員此時應使用恰當?shù)恼Z言恰如其分的服務來幫助主人滿足其自信的需求。

如，政協(xié)會議期間，有些這些代表非常在意他們這個特殊的身份，所以在用餐服務中，服務員適時用仰慕及尊敬的語氣來贊美客人，讓客人感到光榮、感到氣派。

(三)消費過程后的心理需要

1、受尊重的心理需要

顧客用餐后，服務員要繼續(xù)對其進行細致周到的服務，止到顧客離店。如，及時為顧客結賬，當顧客起身要離店時服務員要及時提醒顧客帶好私人物品，送客到電梯門口或樓梯口，并對其到本酒店用餐的致謝和歡迎下次光臨。

2、顧客“求平衡”的心理需要

當顧客來用餐過程中由于對服務或菜肴不滿，從而使自己的消費感覺到不值，從而產(chǎn)生不平衡的心理效應，要知道，酒店服務不是一種必要的消耗品，而是一種享受品。顧客到酒店是來享受的，他們耳聞目睹了許多消費宣傳，并積累了豐富的消費經(jīng)驗，這就使得我們必須向顧客提供標準化、超?；姆?。顧客消費前會產(chǎn)生一定的期望值;接受服務后會形成實在感受。當兩者相當時，表現(xiàn)為滿意;當實在感受大于期望值是表現(xiàn)為驚喜，從而達到真正的平衡。

三、滿足顧客消費心理的途徑

(一)讀懂顧客的心態(tài)，滿足顧客心理需求

我們知道，顧客并非職業(yè)人，而是追求享受的自由人，且是具有優(yōu)越感的最愛面子的人。所以，其往往以自我為中心，思維和行為大都具有情緒化的特征，對飯店服務的評價往往帶有很大的主觀性，即以自己的感覺加以判斷。為此，飯店的優(yōu)質(zhì)服務首先必須做到充滿人性化，具體要求是：

1、給客人一份親情

情感是中華民族服務之魂，古往今來，一杯大碗茶，一碗陽春面中，總能注入店家對客人在漫漫孤旅中的一份親情與關愛。于細微處見精神，于善小處見人情，飯店必須做到用心服務，細心觀察客人的舉動，耐心傾聽客人的要求，真心提供真誠的服務，注意服務過程中的感情交流，并創(chuàng)造輕松自然的氛圍，使客人感到服務人員的每一個微笑，每一次問候，每一次服務都是發(fā)自肺腑的，真正體現(xiàn)一種獨特的關注。

2、給客人一份理解

由于客人的特殊心態(tài)和飯店的特定環(huán)境，客人往往會有一些自以為是、唯我獨尊等行為和犯一些大驚小怪、無理指責等錯誤。對此，飯店應該給予充分理解與包容。如，新世紀大酒店餐飲部主管，在新年的時侯曾被醉酒后的客人拳打腳踢和無力責罵，雖然主管有萬分的委屈但她還是理解和包容了客人酒后失態(tài)的行為沒有對其進行法律追究。

3、給客人一份自豪

“給足面子，掙足票子?！边@可謂是飯店的生財之道。只有讓客人感到有面子，他才會認同服務員的服務;只有讓客人感到愉悅，他才會常到飯店消費。所以，作為飯店的員工，必須懂得欣賞客人的“表演”，讓客人找到自我的感覺和當“領導”的快樂。

(二)超值服務，滿足顧客期望

要打動消費者的心，僅有滿意是不夠的，還必須讓消費者驚喜。滿意是指顧客對飯店產(chǎn)品實際感知的結果與其期望值相當時，形成的愉悅的感覺。驚喜則是當顧客對產(chǎn)品實際感知的結果大于其期望值時，形成的意料之外的愉悅感覺。而只有當顧客有驚喜之感時，顧客才能真正動心。為此，飯店的優(yōu)質(zhì)服務應超越顧客的期望，即飯店提供的服務是出乎顧客意料或從未體驗過的。要超越顧客的期望，關鍵是飯店的服務必須做到個性化和超?；?，并努力做好延伸服務。個性化即做到針對性和靈活性。顧客是千差萬別的，針對性，就是要根據(jù)不同顧客的需求和特點，提供具有個性化的服務。同時，顧客是千變?nèi)f化的，即使同一個顧客，由于場合、情緒、身體、環(huán)境等不同，也會有不同的需求特征和行為表現(xiàn)。靈活性，就是在服務過程中隨機應變，投其所好，滿足不同顧客隨時變化的個性需求。超?；褪且蚱瞥Ｒ?guī)，標新立異，別出心裁，推陳出新，讓顧客有一種前所未有、意想不到的感覺和經(jīng)歷。

超?；姆?，既可以是其他飯店所沒有的、顧客所沒有想到的服務，也可以是與眾不同的獨特服務。如一束在機場接機時獻上的鮮花、一張服務員的淳樸的問候卡、一封熱情洋溢的歡迎信、一件獨特的紀念品等。如，我在實習期間總是會給客人唱生日歌，因為酒店存有客史檔案，當發(fā)現(xiàn)具有客史檔案的客人生日當天在我酒店消費，餐廳就會準備生日蛋糕，并讓大家一起唱生日歌為其過生日，每當這個時候我都能從客人的臉上看出驚喜來，客人離開的時候還不忘感謝我們，夸贊說“這里不但菜好吃服務也獨特”。

當然，要超越顧客的期望，飯店的宣傳及廣告必須適度，既應展示飯店的服務特色和優(yōu)勢，令顧客向往并吸引他們的光臨;又應忠于客觀實際，不能過度浮夸，以免造成顧客的過高期望。

(三)提高服務技能，提供優(yōu)質(zhì)服務

服務員的服務技能的高低決定著是否能夠為客人提供良好的就餐服務，直接決定著客人的滿意度，以下就是服務技能中最關鍵的幾點技能：

1、語言技能

語言是服務員與顧客建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格。顧客能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。

服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場合和顧客不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達。

2、觀察技能

服務人員為顧客提供的服務有三種，第一種是顧客講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為顧客提供的、不需顧客提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求，如客人的手有擦破現(xiàn)象服務員可以取來“創(chuàng)可貼”送給客人。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察技能，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，后兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調(diào)服務員的主動性。觀察技能的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。

3、記憶技能

在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。

如果發(fā)生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。

4、應變技能

服務中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當?shù)淖尣?。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。

5、營銷技能

一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務員的主人翁意識，主動向客人提供服務的需要。

(四)創(chuàng)建顧客資料管理系統(tǒng)，加強顧客資料的使用

顧客資料是酒店最重要的財富，顧客資料管理系統(tǒng)充分考慮到了酒店營銷的需求及特點，為顧客提供針對性服務的依據(jù)，從而提高顧客的滿意度。一份周全的顧客資料至少應包括一下三部分：

1、顧客的基本情況記錄

顧客的基本情況作為顧客的基礎，其內(nèi)容包括顧客的姓名、性別、受教育程度、職業(yè)、職務、工作單位、每次消費金額等基礎情況。

2、顧客的個性偏好記錄

顧客個性偏好即顧客消費方式即顧客消費方式、性格脾氣興趣愛好言談舉止是應特別留意之處，乃至曾經(jīng)提出的特殊要求等情況。同時，酒店初步獲得這些基本信息評價后，還應追蹤了解，以確認這些個性特征是否準確反映顧客的個性特征。對顧客而言，這些特殊需求往往是他們認為最有價值、最重要的部分。對酒店而言，根據(jù)顧客特殊的個性偏好提供各類服務往往表明酒店具有超越同行的能力和質(zhì)量。

3、顧客的滿意程度記錄

顧客的滿意程度即顧客對酒店的表楊、批評、投訴記錄等基本情況，包括顧客對酒店整體或局部服務質(zhì)量的評價，對服務人員的評價，對設施設備等建議與要求，對酒店內(nèi)部氛圍的感受，消費時對價格的滿意程度，有無討價還價行為，顧客的消費次數(shù)，顧客是否曾經(jīng)介紹朋友過來等。

在建立了顧客資料后，酒店應著重研究顧客的需要。這些需要有時是普遍化的簡單需要，而有的需求則是罕見需求，凡不違反有關規(guī)定，酒店均應尊重并設法轉化為具體的餐飲服務。要樹立“顧客資料就是非常有用的財富”這一觀點，顧客資料中蘊涵的諸多信息應該及時成為酒店提供服務的指南，而不能束之高閣。

綜上所述，通過對酒店消費者消費心態(tài)的研究，了解了客人在用餐三個過程中的不同心理，酒店可以通過這些心理來制定相適應的措施。消費著心理與餐飲企業(yè)市場服務策略存在著雙向的互動關系，消費者心理的產(chǎn)生和發(fā)展對餐飲市場服務策略提出特殊的要求，餐飲企業(yè)市場服務策略也影響消費者心理產(chǎn)生和發(fā)展。成功的餐飲市場服務營銷活動是適應顧客心理特點和需求的營銷，是適應顧客心理變化而開展的有效服務。