城區(qū)低壓網(wǎng)格化綜合服務(wù)試點(diǎn)建設(shè)工作調(diào)研報(bào)告

主要做法

1、夯實(shí)網(wǎng)格化基礎(chǔ)服務(wù)

低壓運(yùn)營班：負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)抄表、收費(fèi)、停復(fù)電等工作；負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)低壓故障處理、設(shè)備維護(hù)管理等工作。負(fù)責(zé)所轄區(qū)域營業(yè)普查、違約用電檢查、電價(jià)核查以及檔案核對(duì)維護(hù)；負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)的低壓客戶業(yè)擴(kuò)、方案和驗(yàn)收等工作。

低壓搶修班：7*24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)，負(fù)責(zé)組織對(duì)所轄區(qū)域內(nèi)客戶申請(qǐng)的搶修等日常業(yè)務(wù)開展工作；負(fù)責(zé)搶修業(yè)務(wù)處理中的“一站式”優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作；負(fù)責(zé)對(duì)大、中型故障搶修組織人員對(duì)事故認(rèn)定和相關(guān)施工單位進(jìn)行搶修等工作；負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)客戶“停復(fù)電”工作。

綜合班：負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)配網(wǎng)大修技改計(jì)劃制定及組織實(shí)施；負(fù)責(zé)在所轄區(qū)域內(nèi)開展反竊電和稽查工作；負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)非居民客戶供電方案的制定；負(fù)責(zé)對(duì)區(qū)域內(nèi)各班組專業(yè)指標(biāo)和工作質(zhì)量的督導(dǎo)督查工作；負(fù)責(zé)綜合事務(wù)處理。

班組設(shè)置特點(diǎn)：一是低壓運(yùn)營班實(shí)現(xiàn)了營配末端融合，較國網(wǎng)《指導(dǎo)意見》提出的“業(yè)務(wù)協(xié)同作業(yè)”營配融合程度更深入；二是設(shè)立低壓搶修班，將低壓搶修工作從低壓運(yùn)營管理分離出來，實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)，更有利于人力資源調(diào)配。三是設(shè)立綜合班，負(fù)責(zé)專業(yè)指標(biāo)和工作質(zhì)量的督導(dǎo)管控，實(shí)現(xiàn)了監(jiān)督管控與日常管理分離。

（一）網(wǎng)格服務(wù)集約規(guī)范情況

設(shè)備主人主要負(fù)責(zé)低壓線路設(shè)備運(yùn)維、搶修、居民用戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、分布式電源并網(wǎng)、用電檢查、表計(jì)申校受理、表計(jì)巡視、采集運(yùn)維、臺(tái)區(qū)線損治理、營配信息管理等工作。

客戶經(jīng)理主要負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)抄、交費(fèi)提醒、服務(wù)咨詢、用電政策宣傳、線上交費(fèi)推廣、客戶檔案管理等工作。

網(wǎng)格內(nèi)客戶經(jīng)理和設(shè)備主人互為A、B角、經(jīng)培訓(xùn)后已經(jīng)實(shí)現(xiàn)初步融合。同時(shí)計(jì)量室組織編寫各專業(yè)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)實(shí)用手冊(cè)（“口袋書”），明確常見故障原因、處理方法和注意事項(xiàng)、極大提高了外勤人員的服務(wù)能力。目前設(shè)備主人可以承擔(dān)部分業(yè)務(wù)咨詢及用電政策宣傳工作?？蛻艚?jīng)理負(fù)責(zé)部分采集運(yùn)維工作。下一步計(jì)劃對(duì)客戶經(jīng)理和設(shè)備主人進(jìn)行深化培訓(xùn)，著重對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行安規(guī)培訓(xùn)和安全生產(chǎn)教育。早日實(shí)現(xiàn)人員的“一專多能”。

1、規(guī)范催繳電費(fèi)流程和欠費(fèi)停復(fù)電行為。針對(duì)停電催費(fèi)不規(guī)范，復(fù)電不及時(shí)問題，橋東供電服務(wù)中心規(guī)定欠費(fèi)停電必須經(jīng)

SG186營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)發(fā)起，嚴(yán)格執(zhí)行欠費(fèi)停電前通知和內(nèi)部審批流程，杜絕私自催費(fèi)停電。客戶繳清電費(fèi)復(fù)電后，通過短信平臺(tái)同時(shí)向客戶、客戶經(jīng)理發(fā)送短信，告知復(fù)電結(jié)果，對(duì)復(fù)電不成功的客戶，客戶經(jīng)理立即聯(lián)動(dòng)搶修班組24小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)復(fù)電，避免因復(fù)電失敗引發(fā)的客戶不滿。同時(shí)，開展電費(fèi)回收比賽，激勵(lì)四個(gè)運(yùn)營班組加大電費(fèi)催收力度，規(guī)范催收行為

2、提高居民客戶抄表質(zhì)量。居民客戶抄表催費(fèi)問題一直在公司營銷類投訴前列。為此，橋東供電服務(wù)中心進(jìn)一步規(guī)范用電采集工作，對(duì)已經(jīng)實(shí)施智能表改造的區(qū)域，每天通報(bào)用采指標(biāo)，不斷提高采集成功率、自動(dòng)抄表核算比例。對(duì)仍在使用普通電表（CPU表）的整體區(qū)域，組織班員開展跟抄、核抄，減少抄表質(zhì)量問題。

3、暢通客戶服務(wù)訴求渠道。針對(duì)客戶撥打95598長時(shí)間占線的情況，橋東供電服務(wù)中心組織各低壓運(yùn)營班設(shè)計(jì)制作含有轄區(qū)客戶經(jīng)理聯(lián)系電話的“金管家服務(wù)熱線”黏貼卡，并逐小區(qū)逐表箱的黏貼。

3、推進(jìn)低壓服務(wù)一口調(diào)度。一是進(jìn)一步推進(jìn)低壓專業(yè)業(yè)務(wù)融合，成立全天候“服務(wù)管控小組”，將網(wǎng)格化搶修與網(wǎng)格化“客戶經(jīng)理”有機(jī)結(jié)合，互相支撐，共同接單搶修，同時(shí)依托信息系統(tǒng)支撐和現(xiàn)場(chǎng)搶修專業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)主動(dòng)搶修、快速搶修和快速恢復(fù)，真正打造15分鐘服務(wù)圈；二是優(yōu)化低壓服務(wù)客戶端到端流程，圍繞低壓服務(wù)資源調(diào)配、工單監(jiān)控、跨專業(yè)工單流轉(zhuǎn)、黨員服務(wù)隊(duì)延伸服務(wù)、緊急事件處置等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，形成貫穿“服務(wù)承

接、故障研判、資源調(diào)配、運(yùn)行監(jiān)測(cè)、數(shù)據(jù)分析”等業(yè)務(wù)一體的低壓網(wǎng)格化綜合服務(wù)端到端流程，通過流程優(yōu)化，圍繞客戶服務(wù)，實(shí)現(xiàn)低壓服務(wù)“一口調(diào)度”。

推進(jìn)一站式服務(wù)、拓展搶修業(yè)務(wù)，搶修班組整建制轉(zhuǎn)移至供電服務(wù)中心，其業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)由原配電專業(yè)的8項(xiàng)業(yè)務(wù)拓展為營銷、配電、客戶服務(wù)三大類共19項(xiàng)業(yè)務(wù)，新增了表計(jì)故障更換，現(xiàn)場(chǎng)停復(fù)電，家電核損等11項(xiàng)業(yè)務(wù)。實(shí)現(xiàn)了搶修服務(wù)的“五個(gè)一”，即：一個(gè)報(bào)修、一張工單、一支隊(duì)伍、一次到場(chǎng)、一次修復(fù)。同時(shí)加強(qiáng)搶修班和運(yùn)營班組之間的溝通配合，梳理各類工單。找出設(shè)備運(yùn)維和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中的薄弱環(huán)節(jié)，采取針對(duì)性改進(jìn)措施。對(duì)于搶修和運(yùn)維工作提升十分明顯。一是解放勞動(dòng)力，提高工作效率。二是極大地縮短了停電時(shí)間，提升客戶感知度。

停電事項(xiàng)立即報(bào)備，重大事項(xiàng)及時(shí)進(jìn)行知識(shí)采編。為第一時(shí)間做好停電后的客戶解釋工作，減少重復(fù)報(bào)修，橋東供電服務(wù)中心制定了多戶停電報(bào)備制度，即單臺(tái)區(qū)及以上停電，各運(yùn)營班班長及時(shí)通過國網(wǎng)南客服中心建立的“【河北】搶修溝通群”，進(jìn)行解釋報(bào)備，并@國網(wǎng)南客服值班人員，從根源處增設(shè)了一道防止投訴的穩(wěn)固防線。同時(shí)對(duì)涉及重大事項(xiàng)的調(diào)整（如CPU表繳費(fèi)系統(tǒng)升級(jí)等）或用戶惡意投訴（竊電投訴等）及時(shí)采錄編入知識(shí)庫，確保知識(shí)庫的準(zhǔn)確性，為投訴管控工作提供支撐。

充分利用服務(wù)管控小組，形成95598工單倒逼服務(wù)機(jī)制。發(fā)揮搶修班“7x24”小時(shí)工作的優(yōu)勢(shì)，成立全天候的服務(wù)管控小組，一是加強(qiáng)工單管控，對(duì)95598工單的各環(huán)節(jié)工作時(shí)限進(jìn)行監(jiān)控、預(yù)警，督促各班組按時(shí)完成歸檔，避免超時(shí)投訴。二是加強(qiáng)工單數(shù)據(jù)分析，每周匯總分析低壓設(shè)備故障情況，找出運(yùn)行狀態(tài)不良的設(shè)備，督促運(yùn)營班及時(shí)消除；每月梳理頻繁報(bào)修小區(qū)，分析停電原因，為運(yùn)營班日常運(yùn)維服務(wù)提供參考。三是加強(qiáng)工單輔助研判，服務(wù)小組通過系統(tǒng)集成和大數(shù)據(jù)分析，對(duì)每個(gè)故障工單進(jìn)行初步研判，輔助搶修人員快速、精準(zhǔn)處理故障，縮短故障處理時(shí)長。

2、拓展增值服務(wù)

分布式光伏、電動(dòng)汽車、多表合一、智能家電、家庭用能分析及改進(jìn)建議。

3、強(qiáng)化精益規(guī)范管理

一是各類班組在成立初期首先建章立制，建立整套班組管理辦法，既有各專業(yè)的管理要求，也有各班組的管理要求。

同時(shí)計(jì)量室組織編寫低壓業(yè)務(wù)內(nèi)部制度匯編和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)使用手冊(cè)。明確崗位職責(zé)、工作流程和管理辦法。

二是成立績(jī)效、服務(wù)“2”個(gè)管控小組。

一是成立績(jī)效管控小組，負(fù)責(zé)對(duì)臺(tái)區(qū)線損、電費(fèi)電價(jià)、用電采集、配電搶修等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，匯總?cè)請(qǐng)?bào)，強(qiáng)化專業(yè)管理，指導(dǎo)低壓運(yùn)營班有序開展各項(xiàng)工作。二是成立服務(wù)管控小組，負(fù)責(zé)對(duì)95598客戶服務(wù)工單進(jìn)行分派督辦，督導(dǎo)各班組及時(shí)快速響應(yīng)客戶訴求，縮短客戶停電時(shí)間，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

三是創(chuàng)新“五星臺(tái)區(qū)”對(duì)標(biāo)管理。

以智能表覆蓋率、臺(tái)區(qū)線損率、采集成功率、營配低壓對(duì)應(yīng)率、電費(fèi)回收率等5項(xiàng)核心指標(biāo)為基準(zhǔn)，將低壓臺(tái)區(qū)劃分五檔，即五星為“優(yōu)質(zhì)臺(tái)區(qū)”，一星為“劣質(zhì)臺(tái)區(qū)”，根據(jù)臺(tái)區(qū)達(dá)標(biāo)星級(jí)的不同，對(duì)薄弱專業(yè)進(jìn)行專項(xiàng)治理，倒排工期，逐個(gè)提升。采取“周統(tǒng)計(jì)、周對(duì)標(biāo)”方式，深化數(shù)據(jù)應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)臺(tái)區(qū)動(dòng)態(tài)管理。

4、提升業(yè)擴(kuò)效率，優(yōu)化營商環(huán)境

落實(shí)國家電網(wǎng)辦〔2017〕1081號(hào)文件要求規(guī)定，堅(jiān)持以客戶為中心，緊緊圍繞“壓減辦電環(huán)節(jié)、壓減接電時(shí)間、壓減辦電成本、強(qiáng)創(chuàng)新服務(wù)、加強(qiáng)監(jiān)督監(jiān)察、提高供電可靠性”的工作思路，實(shí)現(xiàn)低壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝項(xiàng)目電表箱以上由供電公司投資，投資界面延伸到客戶電源線路接入電網(wǎng)點(diǎn)，降低客戶接電成本。

全面實(shí)行“三零服務(wù)”（零上門、零審批、零投資）宗旨，嚴(yán)格遵守供電公司服務(wù)“三個(gè)十條”規(guī)定，按照“主動(dòng)服務(wù)、一口對(duì)外、便捷高效、三不指定、辦事公開”原則開展低壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作。

平均接電時(shí)間壓減至10工作日，具體目標(biāo)如下：

沒有電網(wǎng)配套工程的：居民客戶1個(gè)工作日完成裝表接電，非居民客戶2個(gè)工作日完成裝表接電。

有電網(wǎng)配套工程的：居民客戶3個(gè)工作日完成裝表接電，非居民客戶7個(gè)工作日完成裝表接電。

有電網(wǎng)配套工程涉及土建、規(guī)劃破路、路徑等問題不具備安裝條件需協(xié)調(diào)解決的，具備條件后14個(gè)工作日完成裝表接電。

實(shí)現(xiàn)“零上門”服務(wù)，設(shè)置專職客戶經(jīng)理制

低壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝項(xiàng)目實(shí)行“一站式服務(wù)”，全程服務(wù)管控，上門服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)收資。

推行契約式服務(wù)

實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目與客戶投產(chǎn)日期對(duì)接，咨詢掌握客戶需求送電時(shí)間，倒排工期，加快施工進(jìn)度。

壓減業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程環(huán)

低壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程環(huán)節(jié)由原來“申請(qǐng)受理、供電方案答復(fù)、外部工程實(shí)施、裝表接電”4個(gè)環(huán)節(jié)壓減為“申請(qǐng)受理、外部工程實(shí)施、裝表接電”3個(gè)環(huán)節(jié)，具備裝表?xiàng)l件的，直接裝表接電，送電前簽訂供電合同。

實(shí)施工作全過程“零審批”

一是取消低壓供電方案的審批環(huán)節(jié)，由班長進(jìn)行低壓供電方案審核；

二是取消送電計(jì)劃審批，驗(yàn)收送電前一天由客戶經(jīng)理填寫送電計(jì)劃工作單，驗(yàn)收、裝表接電、合同簽訂一天完成。

推行供電方案標(biāo)準(zhǔn)化

低壓電纜設(shè)立3種規(guī)格型號(hào)（50/90/120），電表箱設(shè)立3種規(guī)格型號(hào)（直通表箱、200A帶互感器表箱、400A帶互感器表箱），便于物資儲(chǔ)備及后期運(yùn)行維護(hù)。

推行“六單制”，強(qiáng)化過程痕跡管控

現(xiàn)場(chǎng)勘查填寫《低壓現(xiàn)場(chǎng)勘查單》，現(xiàn)場(chǎng)收資填寫《現(xiàn)場(chǎng)勘查收資核定單》，客戶現(xiàn)場(chǎng)簽訂《用電承諾書》，答復(fù)客戶供電方案填寫《低壓供電方案答復(fù)單》，現(xiàn)場(chǎng)工程施工完畢驗(yàn)收填寫《低壓客戶受電工程竣工檢驗(yàn)意見單》，裝表接電時(shí)填寫《低壓電能計(jì)量裝接單》。

系統(tǒng)全過程監(jiān)控，建立協(xié)調(diào)機(jī)制

利用“供電所綜合業(yè)務(wù)監(jiān)控平臺(tái)”的業(yè)擴(kuò)工程管控功能，對(duì)低壓業(yè)擴(kuò)工程全過程實(shí)施有效監(jiān)控，定期協(xié)調(diào)涉及土建、規(guī)劃破路、路徑等疑難問題，并設(shè)置專人回訪、安撫客戶，全過程督導(dǎo)。

強(qiáng)化“政、企、媒”三方聯(lián)動(dòng)

定期向地方政府匯報(bào)公司低壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝政策，爭(zhēng)取政府政策有力支持；聯(lián)系媒體，加大宣傳力度并請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行測(cè)評(píng)。

制定低壓客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作流程。

明確工作職責(zé)、時(shí)間節(jié)點(diǎn)，確保工作目標(biāo)順利完成。

（二）網(wǎng)格服務(wù)高效協(xié)同融合情況

1、網(wǎng)格內(nèi)部協(xié)同融合情況

每網(wǎng)格除設(shè)備主人、客戶經(jīng)理外，設(shè)內(nèi)勤一名。負(fù)責(zé)該網(wǎng)格的全業(yè)務(wù)工單流轉(zhuǎn)派工、數(shù)據(jù)篩查、遠(yuǎn)程故障分析處理及客戶經(jīng)理、設(shè)備主人間協(xié)調(diào)工作。單人無法完成的工作有內(nèi)勤協(xié)調(diào)，設(shè)備主人和客戶經(jīng)理配合完成。

2、網(wǎng)格間協(xié)同情況

網(wǎng)格間采取互補(bǔ)制度，相鄰網(wǎng)格結(jié)成小組，設(shè)組長一人，由其中一個(gè)網(wǎng)格的內(nèi)勤兼任。遇到多戶停電等網(wǎng)格內(nèi)無法完成的工作時(shí)，由小組長協(xié)調(diào)處理對(duì)網(wǎng)格進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)或考核時(shí)，小組其他成員分擔(dān)其中部分比例。小組長采用輪換制度，避免小組工作側(cè)重于某一網(wǎng)格。

3、網(wǎng)格與搶修班組協(xié)同情況

推進(jìn)運(yùn)營班與搶修班協(xié)同配合。一是利用故障后搶修人員第一個(gè)到場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)，及時(shí)收集開關(guān)型號(hào)、故障電流、溫度、用戶反映情況等信息，有利于運(yùn)營班準(zhǔn)確處理故障。二是搶修班組通過現(xiàn)場(chǎng)搶修收集客戶真實(shí)信息，及時(shí)更正SG186客戶聯(lián)系方式，方便運(yùn)營班開展電費(fèi)業(yè)務(wù)。三是發(fā)揮搶修班組7x24小時(shí)不間斷服務(wù)優(yōu)勢(shì)，對(duì)分布零散、更換困難的CPU電表進(jìn)行更換，輔助提高智能表覆蓋率。

推進(jìn)與供電服務(wù)指揮中心協(xié)同配合。為充分發(fā)揮供電服務(wù)指揮中心的“大腦指揮”作用和搶修班組的“末端感知”作用，橋東服務(wù)中心與供電服務(wù)指揮中心建立了溝通“微信群”，互通了班組值班安排與聯(lián)系方式，指揮中心將停電信息第一時(shí)間告知現(xiàn)場(chǎng)搶修班組，搶修班組再把現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況及時(shí)反饋指揮中心，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)故障的精準(zhǔn)、高效處置。

4、網(wǎng)格與外協(xié)服務(wù)隊(duì)伍

遇到樓頭箱及以上故障停電等停電范圍較大，搶修時(shí)間較長且網(wǎng)格班組無法處理的低壓故障，設(shè)備主人到場(chǎng)后第一時(shí)間收集開關(guān)型號(hào)、故障電流、溫度、用戶反映情況等信息。通過工單形式通知外協(xié)服務(wù)隊(duì)伍到場(chǎng)進(jìn)行搶修。設(shè)備主人負(fù)責(zé)在現(xiàn)場(chǎng)安撫客戶情緒，并擔(dān)任搶修工作負(fù)責(zé)人。

5、與政府社區(qū)網(wǎng)格的全方位協(xié)同

低壓運(yùn)營班根據(jù)管理戶數(shù)（一個(gè)低壓運(yùn)營班管理約10萬戶），按照區(qū)域內(nèi)主干道劃分（橋西區(qū)維明街、新華區(qū)泰華街，長安區(qū)體育大街、裕華區(qū)槐安路）與政府行政劃分基本吻合，共分為8個(gè)班組（8個(gè)區(qū)域），8個(gè)班組又細(xì)分為52個(gè)網(wǎng)格。由班組與街道辦進(jìn)行對(duì)接，網(wǎng)格與社區(qū)、居委會(huì)進(jìn)行對(duì)接。將供電服務(wù)網(wǎng)格與政府社區(qū)服務(wù)體系進(jìn)行融合。建立嘻嘻貢獻(xiàn)、服務(wù)共建等常態(tài)化工作機(jī)制。在街道辦設(shè)立服務(wù)站，居委會(huì)設(shè)立服務(wù)點(diǎn)?？焖夙憫?yīng)社區(qū)供電服務(wù)需求。

互聯(lián)網(wǎng)+

一是在服務(wù)過程中積極推廣“掌上電力”、“電e寶”手機(jī)APP、“石家莊供電公司官方微博、微信”、“6168電保姆”、客戶經(jīng)理電話等多種服務(wù)渠道，推進(jìn)用電業(yè)務(wù)網(wǎng)上辦理、電費(fèi)結(jié)算網(wǎng)上支付、供用電信息網(wǎng)上發(fā)布。

二是開發(fā)基于“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)的“網(wǎng)格化綜合服務(wù)管控平臺(tái)”，實(shí)現(xiàn)低壓資源的一體化管控、現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)的遠(yuǎn)程監(jiān)控、搶修作業(yè)的精準(zhǔn)化指揮。進(jìn)而優(yōu)化資源配置，同時(shí)也為各低壓運(yùn)營班內(nèi)勤管控外勤服務(wù)狀態(tài)提供便利和參照。

四、網(wǎng)格服務(wù)安全廉潔與強(qiáng)化監(jiān)督工作情況

供電服務(wù)中心嚴(yán)格落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)干部及管理人員現(xiàn)場(chǎng)到崗到位要求，強(qiáng)化各級(jí)人員安全生產(chǎn)責(zé)任。深入開展“一講、二問、三查”專項(xiàng)行動(dòng)，落實(shí)《安規(guī)》和“兩票三制”制度執(zhí)行及生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)“十不干”要求。對(duì)網(wǎng)格化相關(guān)人員進(jìn)行了安全培訓(xùn)教育，加強(qiáng)工作現(xiàn)場(chǎng)前期勘查、作業(yè)票卡單審批檢查、現(xiàn)場(chǎng)工作安全交底、外協(xié)人員作業(yè)監(jiān)護(hù)、管理人員到崗到位等各環(huán)節(jié)的管控措施。成立至今未發(fā)生安全事故。

成立績(jī)效、服務(wù)“2”個(gè)管控小組。一是成立績(jī)效管控小組，負(fù)責(zé)對(duì)臺(tái)區(qū)線損、電費(fèi)電價(jià)、用電采集、配電搶修等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，匯總?cè)請(qǐng)?bào)，強(qiáng)化專業(yè)管理，指導(dǎo)低壓運(yùn)營班有序開展各項(xiàng)工作。二是成立服務(wù)管控小組，發(fā)揮搶修班“7x24”小時(shí)工作的優(yōu)勢(shì)，成立全天候的服務(wù)管控小組，一是加強(qiáng)工單管控，對(duì)95598工單的各環(huán)節(jié)工作時(shí)限進(jìn)行監(jiān)控、預(yù)警，督促各班組按時(shí)完成歸檔，避免超時(shí)投訴。二是加強(qiáng)工單數(shù)據(jù)分析，每周匯總分析低壓設(shè)備故障情況，找出運(yùn)行狀態(tài)不良的設(shè)備，督促運(yùn)營班及時(shí)消除；每月梳理頻繁報(bào)修小區(qū)，分析停電原因，為運(yùn)營班日常運(yùn)維服務(wù)提供參考。三是加強(qiáng)工單輔助研判，服務(wù)小組通過系統(tǒng)集成和大數(shù)據(jù)分析，對(duì)每個(gè)故障工單進(jìn)行初步研判，輔助搶修人員快速、精準(zhǔn)處理故障，縮短故障處理時(shí)長

五、打造網(wǎng)格高效服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作情況

計(jì)量室利用VR技術(shù)，使用虛擬培訓(xùn)課件對(duì)設(shè)備主人和客戶經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)，有效銜接理論教學(xué)和現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐。

六、打造網(wǎng)格服務(wù)精品工程開展情況

強(qiáng)前端，初步建立城區(qū)低壓網(wǎng)格化綜合服務(wù)“1225”

管理模式

（1）“1”就是成立供電服務(wù)中心，打造前端業(yè)務(wù)“一個(gè)融合點(diǎn)”，基于用電信息采集系統(tǒng)的大數(shù)據(jù)應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)融合，強(qiáng)化業(yè)務(wù)支撐、發(fā)揮綜合管理優(yōu)勢(shì)，有利推進(jìn)了營配協(xié)同融合，進(jìn)一步提升了所轄區(qū)域集約化和精細(xì)化管理水平。

（2）“2”就是搭建供電服務(wù)“雙向連心橋”。一是與地方政府對(duì)接，協(xié)調(diào)解決地方政府關(guān)心的問題，爭(zhēng)取地方政府支持，目前已完成與區(qū)委、區(qū)政府的對(duì)接。中心與各區(qū)政府在反竊電工作治理、煤改電的推進(jìn)、轉(zhuǎn)供電加價(jià)行為排查等方面達(dá)成了共識(shí)，區(qū)委、區(qū)政府表示會(huì)積極支持供電服務(wù)中心的工作，共同為建設(shè)智能化城市，營造和諧的社會(huì)環(huán)境而努力。二是與居民社區(qū)對(duì)接。由下設(shè)的低壓運(yùn)營班到街道辦事處、居民小區(qū)物業(yè)主動(dòng)服務(wù)，溝通需求，互留信息，嚴(yán)格落實(shí)“首問負(fù)責(zé)制”、“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”的原則，真正實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)“一口對(duì)外”。三是開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)社區(qū)活動(dòng)。主動(dòng)宣傳公司各項(xiàng)便民政策，深入了解客戶需求，暢通服務(wù)“最后一百米”，樹立責(zé)任國企良好的社會(huì)形象。

（3）“2”就是成立績(jī)效、服務(wù)兩個(gè)管控小組。一是成立績(jī)效管控小組，負(fù)責(zé)對(duì)臺(tái)區(qū)線損、電費(fèi)電價(jià)、用電采集、配電搶修等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，匯總?cè)請(qǐng)?bào)，強(qiáng)化專業(yè)管理，指導(dǎo)低壓運(yùn)營班有序開展各項(xiàng)工作。二是成立服務(wù)管控小組，負(fù)責(zé)對(duì)95598客戶服務(wù)工單進(jìn)行分派督辦，督導(dǎo)各班組及時(shí)快速響應(yīng)客戶訴求，縮短客戶停電時(shí)間，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

（4）“5”就是創(chuàng)新開展“五星臺(tái)區(qū)”對(duì)標(biāo)管理。以智能表覆蓋率、臺(tái)區(qū)線損率、采集達(dá)標(biāo)率、投訴數(shù)量、電費(fèi)回收率等5項(xiàng)核心指標(biāo)為基準(zhǔn)，將低壓臺(tái)區(qū)劃分五檔，即五星為“優(yōu)質(zhì)臺(tái)區(qū)”，一星為“劣質(zhì)臺(tái)區(qū)”，根據(jù)臺(tái)區(qū)達(dá)標(biāo)星級(jí)的不同，對(duì)薄弱專業(yè)進(jìn)行專項(xiàng)治理，倒排工期，逐個(gè)提升。采取“周統(tǒng)計(jì)、周對(duì)標(biāo)”方式，深化數(shù)據(jù)應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)臺(tái)區(qū)動(dòng)態(tài)管理。

2.推進(jìn)“‘1225’黨建+服務(wù)”工作模式

強(qiáng)化“一支隊(duì)伍”、推進(jìn)“兩個(gè)建設(shè)”、實(shí)現(xiàn)“兩個(gè)融合”、完善“五項(xiàng)制度”，使黨建工作和業(yè)務(wù)工作，相互促進(jìn)、融合互動(dòng)，對(duì)各個(gè)班組、各個(gè)網(wǎng)格實(shí)現(xiàn)全面而有效的組織覆蓋和工作覆蓋。發(fā)揮黨支部的戰(zhàn)斗堡壘作用、黨員先鋒模范作用、黨建工作的杠桿作用，將黨的政治優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，將黨的組織優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為企業(yè)的發(fā)展優(yōu)勢(shì)。使企業(yè)發(fā)展和服務(wù)社會(huì)的能力和水平得到全面提升。