第一篇：煙草網(wǎng)上訂貨存問題及解決對策調(diào)研報告

煙草網(wǎng)上訂貨存在問題及解決對策調(diào)研報告

隨著卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的不斷深入，網(wǎng)上定貨作為 1 種新型的定貨方式，正進(jìn)入到千千萬萬的卷煙零售客戶家中，網(wǎng)上定貨已成為 1種趨勢。自 20__年 3 月，筆者所在的農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)中，所管轄的片區(qū)已有 143 戶實行網(wǎng)上定貨，占轄區(qū)零售客戶總數(shù)的 37、43%。從網(wǎng)上定貨的宣揚(yáng)推行到網(wǎng)上定貨客戶運(yùn)行情況來看，主要存在以下幾方面問題：

1、宣揚(yáng)推行方面：是網(wǎng)上定貨依托的是互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)和電腦，如果有電腦沒有網(wǎng)絡(luò)也沒法實行網(wǎng)上定貨。筆者所在轄區(qū)的某零售客戶聽說網(wǎng)上訂煙具有方便快捷，訂煙時間充足等特點(diǎn)，就購買了 1 臺電腦用來網(wǎng)上訂煙，但是安裝寬帶的時候才發(fā)現(xiàn)，該區(qū)域由于端口有限沒有架設(shè)寬帶網(wǎng)絡(luò)，還是沒法應(yīng)用網(wǎng)上訂煙，買來的電腦成了家中的擺設(shè)。這類問題在農(nóng)村轄區(qū)里是比較常見的。這類現(xiàn)象給我們網(wǎng)上定貨的推行宣揚(yáng)工作造成了 1 定的影響。是部份農(nóng)村零售客戶年齡偏大，學(xué)歷水平低（有些乃至不識字）、無電腦操作技能，而且這些家庭里子女都不在身旁，每天開店賺取的利潤也很少。對這部份零售客戶雖然了解網(wǎng)上訂煙的優(yōu)勢，但是沒有能力購買電腦安裝寬帶，或是沒有能力上訂煙操作流程。這類情況給我們網(wǎng)上定貨的推行宣揚(yáng)工作帶來了 1 定的困難。是部份農(nóng)村零售客戶地處山區(qū)，寬帶網(wǎng)絡(luò)信號覆蓋率較差，如果遇上暴雨雷擊等卑劣天氣，寬帶網(wǎng)絡(luò)就會出現(xiàn)異?；虺霈F(xiàn)故障。由于山區(qū)離寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)點(diǎn)較遠(yuǎn)，寬帶網(wǎng)絡(luò)保護(hù)工作常常是在 1 個月以上再展開，也就意味著在這段時間內(nèi)零售客戶是不能進(jìn)行網(wǎng)上訂煙的。因此山區(qū)零售客戶其實不愿意開通網(wǎng)上定貨，甘心用傳統(tǒng)的電話訂煙方式定貨。這類現(xiàn)象給我們網(wǎng)上定貨的推行宣揚(yáng)工作帶來了 1 定的`阻礙。

2、客戶運(yùn)行方面：是部份農(nóng)村零售客戶僅 1 人在店中照看生意，遇上店中生意繁忙時，常常不記得在網(wǎng)上定貨。筆者所在轄區(qū)的某零售客戶每天早上6 點(diǎn)多就早起開店，1 人打理店中生意，由于地處街中心，客流量較大，生意較多，每天晚上要到 10 點(diǎn)多以后關(guān)店回家，卸下 1 身疲憊后就會直接休息，常常忘記當(dāng)天是星期幾，更別提是不是記得今天要網(wǎng)上定貨這 1 事情。是大部份農(nóng)村零售客戶都是整天在店中照顧生意，沒有時間回到居住地網(wǎng)上定貨。這 1 情況就造成晚上成為網(wǎng)上定貨的高峰期，也是網(wǎng)上定貨系統(tǒng)出故障的多發(fā)期，如果遇到這 1 狀態(tài)，零售客戶當(dāng)天就不能在網(wǎng)上定貨了，不但影響了網(wǎng)上定貨的定單成功率，而且零售客戶第 2 天還需要自己撥打訂煙補(bǔ)貨電話進(jìn)行補(bǔ)煙，又恢復(fù)了傳統(tǒng)的電話定貨方式。是部份農(nóng)村零售客戶對網(wǎng)上定貨的操作流程已熟練掌握，定貨操作只需要 3 分鐘時間就可以完成。由于有時零售客戶利用網(wǎng)絡(luò)訂購?fù)瓯局芫頍熀缶完P(guān)閉網(wǎng)頁，不會去核對定單，因此就造成送貨當(dāng)天才發(fā)現(xiàn)部份卷煙有錯訂的現(xiàn)象。筆者所在轄區(qū)的某零售客戶有 1 次就把紅金龍（硬虹之彩）當(dāng)作紅金龍（硬 9 州騰龍）訂購了，雖然已幫該客戶進(jìn)行了調(diào)解，但是還是造成了些沒必要要的麻煩。

3、網(wǎng)上定貨幾個建議 ?是加強(qiáng)與通訊公司的合作，與多家通訊公司獲得聯(lián)系，協(xié)商優(yōu)惠政策條款，為零售客戶爭取更多的入網(wǎng)有益條件，供有入網(wǎng)意向的零售客戶自主選擇不同通訊企業(yè)的寬帶業(yè)務(wù)。并對網(wǎng)上定貨中遇上的寬帶問題向上級領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)，及時反饋給通訊公司，盡早解決寬帶不通、寬帶故障等問題。是本著“主動宣揚(yáng)、自愿使用”的原則對零售客戶進(jìn)行全面宣揚(yáng)。對沒有經(jīng)濟(jì)能力購買電腦等不可為的因素影響的零售客戶，不強(qiáng)求開通網(wǎng)上定貨，還是應(yīng)用電話定貨。是經(jīng)常關(guān)注跟蹤零售客戶定單情況。對當(dāng)天未提交定單的客戶進(jìn)行電話提示；對超過系統(tǒng)訂煙時間而錯過定貨的客戶，電話提示第2 天撥打訂煙補(bǔ)貨電話進(jìn)行定貨；對客戶定單中出現(xiàn)平常不訂購的卷煙，及時提示零售客戶是不是訂錯卷煙，指點(diǎn)零售客戶修改定單，并建議零售客戶訂完貨后核對定單，是不是有誤訂卷煙。

總之，農(nóng)村網(wǎng)上定貨服務(wù)的展開雖然由于 1 些主客觀因素的影響，在實際推行進(jìn)程當(dāng)中會遇到很多的問題或阻力，但是，筆者相信，只要通過大家的努力，用心服務(wù)，農(nóng)村的網(wǎng)上定貨服務(wù) 1 定會有 1 個更加美好的明天。第 2 篇：煙草網(wǎng)上定貨存在的問題及解決對策調(diào)研報告 ?

隨著卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的不斷深入，網(wǎng)上定貨作為 1 種新型的定貨方式，正進(jìn)入到千千萬萬的卷煙零售客戶家中，網(wǎng)上定貨已成為1 種趨勢。自 2011 年 3 月，筆者所在的農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)中，所管轄的片區(qū)已有 143 戶實行網(wǎng)上定貨，占轄區(qū)零售客戶總數(shù)的 37.43%。從網(wǎng)上定貨的宣揚(yáng)推行到網(wǎng)上定貨客戶運(yùn)行情況來看，主要存在以下幾方面問題：1 ?、宣揚(yáng)推行方面：1 是網(wǎng)上定貨依托的是互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)和電腦，如果有電腦沒有網(wǎng)絡(luò)也沒法實行網(wǎng)上定貨。筆者所在轄區(qū)的某零售客戶聽說網(wǎng)上訂煙具有方便快捷，訂煙時間充足等特點(diǎn)，就購買了 1 臺電腦

用來網(wǎng)上訂煙，但是安裝寬帶的時候才發(fā)現(xiàn)，該區(qū)域由于端口有限沒有架設(shè)寬帶網(wǎng)絡(luò)，還是沒法應(yīng)用網(wǎng)上訂煙，買來的電腦成了家中的擺設(shè)。這類問題在農(nóng)村轄區(qū)里是比較常見的。這類現(xiàn)象給我們網(wǎng)上定貨的推行宣揚(yáng)工作造成了 1 定的影響。2 是部份農(nóng)村零售客戶年齡偏大，學(xué)歷水平低（有些乃至不識字）、無電腦操作技能，而且這些家庭里子女都不在身旁，每天開店賺取的利潤也很少。對這部份零售客戶雖然了解網(wǎng)上訂煙的優(yōu)勢，但是沒有能力購買電腦安裝寬帶，或是沒有能力學(xué)習(xí)網(wǎng)上訂煙操作流程。這類情況給我們網(wǎng)上定貨的推行宣揚(yáng)工作帶來了 1 定的困難。3 是部份農(nóng)村零售客戶地處山區(qū)，寬帶網(wǎng)絡(luò)信號覆蓋率較差，如果遇上暴雨雷擊等卑劣天氣，寬帶網(wǎng)絡(luò)就會出現(xiàn)異常或出現(xiàn)故障。由于山區(qū)離寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)點(diǎn)較遠(yuǎn)，寬帶網(wǎng)絡(luò)保護(hù)工作常常是在 1 個月以上再展開，也就意味著在這段時間內(nèi)零售客戶是不能進(jìn)行網(wǎng)上訂煙的。因此山區(qū)零售客戶其實不愿意開通網(wǎng)上定貨，甘心用傳統(tǒng)的電話訂煙方式定貨。這類現(xiàn)象給我們網(wǎng)上定貨的推行宣揚(yáng)工作帶來了 1 定的阻礙。

2、客戶運(yùn)行方面：1 是部份農(nóng)村零售客戶僅 1 人在店中照看生意，遇上店中生意繁忙時，常常不記得在網(wǎng)上定貨。筆者所在轄區(qū)的某零售客戶每天早上 6 點(diǎn)多就早起開店，1 人打理店中生意，由于地處街中心，客流量較大，生意較多，每天晚上要到 10 點(diǎn)多以后關(guān)店回家，卸下 1 身疲憊后就會直接休息，常常忘記當(dāng)天是星期幾，更別提是不是記得今天要網(wǎng)上定貨這 1 事情。2 是大部份農(nóng)村零售客戶都是整天在店中照顧生意，沒有時間回到居住地網(wǎng)上定貨。這 1 情況就造成晚上成為網(wǎng)上定貨的高峰期，也是網(wǎng)上定貨系統(tǒng)出故障的多發(fā)期，如果遇到這 1 狀態(tài)，零售客戶當(dāng)天就不能在網(wǎng)上定貨了，不但影響了網(wǎng)上定貨的定單成功率，而且零售客戶第 2 天還需要自己撥打訂

煙補(bǔ)貨電話進(jìn)行補(bǔ)煙，又恢復(fù)了傳統(tǒng)的電話定貨方式。3 是部份農(nóng)村零售客戶對網(wǎng)上定貨的操作流程已熟練掌握，定貨操作只需要 3 分鐘時間就可以完成。由于有時零售客戶利用網(wǎng)絡(luò)訂購?fù)瓯局芫頍熀缶完P(guān)閉網(wǎng)頁，不會去核對定單，因此就造成送貨當(dāng)天才發(fā)現(xiàn)部份卷煙有錯訂的現(xiàn)象。筆者所在轄區(qū)的某零售客戶有 1 次就把紅金龍（硬虹之彩）當(dāng)作紅金龍（硬 9 州騰龍）訂購了，雖然已幫該客戶進(jìn)行了調(diào)解，但是還是造成了些沒必要要的麻煩。

3、網(wǎng)上定貨幾個建議 1 是加強(qiáng)與通訊公司的合作，與多家通訊公司獲得聯(lián)系，協(xié)商優(yōu)惠政策條款，為零售客戶爭取更多的入網(wǎng)有益條件，供有入網(wǎng)意向的零售客戶自主選擇不同通訊企業(yè)的寬帶業(yè)務(wù)。并對網(wǎng)上定貨中遇上的寬帶問題向上級領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)，及時反饋給通訊公司，盡早解決寬帶不通、寬帶故障等問題。2 是本著“主動宣揚(yáng)、自愿使用”的原則對零售客戶進(jìn)行全面宣揚(yáng)。對沒有經(jīng)濟(jì)能力購買電腦等不可為的因素影響的零售客戶，不強(qiáng)求開通網(wǎng)上定貨，還是應(yīng)用電話定貨。3 是經(jīng)常關(guān)注跟蹤零售客戶定單情況。對當(dāng)天未提交定單的客戶進(jìn)行電話提示；對超過系統(tǒng)訂煙時間而錯過定貨的客戶，電話提示第 2 天撥打訂煙補(bǔ)貨電話進(jìn)行定貨；對客戶定單中出現(xiàn)平常不訂購的卷煙，及時提示零售客戶是不是訂錯卷煙，指點(diǎn)零售客戶修改定單，并建議零售客戶訂完貨后核對定單，是不是有誤訂卷煙。總之，農(nóng)村網(wǎng)上定貨服務(wù)的展開雖然由于 1 些主客觀因素的影響，在實際推行進(jìn)程當(dāng)中會遇到很多的問題或阻力，但是，筆者相信，只要通過大家的努力，用心服務(wù)，農(nóng)村的網(wǎng)上定貨服務(wù) 1 定會有 1 個更加美好的明天。

第二篇：煙草網(wǎng)上訂貨存在的問題及解決對策調(diào)研報告

隨著卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的不斷深入，網(wǎng)上訂貨作為一種新型的訂貨方式，正進(jìn)入到千千萬萬的卷煙零售客戶家中，網(wǎng)上訂貨已成為一種趨勢。自2011年3月，筆者所在的農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)中，所管轄的片區(qū)已有143戶實行網(wǎng)上訂貨，占轄區(qū)零售客戶總數(shù)的37.43%。從網(wǎng)上訂貨的宣傳推廣到網(wǎng)上訂貨客戶運(yùn)行情況來看，主要存在以下幾方面問題：

一、宣傳推廣方面：

一是網(wǎng)上訂貨依托的是互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)和電腦，如果有電腦沒有網(wǎng)絡(luò)也無法實行網(wǎng)上訂貨。筆者所在轄區(qū)的某零售客戶聽說網(wǎng)上訂煙具有方便快捷，訂煙時間充足等特點(diǎn)，就購買了一臺電腦用來網(wǎng)上訂煙，但是安裝寬帶的時候才發(fā)現(xiàn)，該區(qū)域由于端口有限沒有架設(shè)寬帶網(wǎng)絡(luò)，還是無法運(yùn)用網(wǎng)上訂煙，買來的電腦成了家中的擺設(shè)。這類問題在農(nóng)村轄區(qū)里是比較常見的。這種現(xiàn)象給我們網(wǎng)上訂貨的推廣宣傳工作造成了一定的影響。

二是部分農(nóng)村零售客戶年齡偏大，學(xué)歷水平低（有些甚至不識字）、無電腦操作技能，而且這些家庭里子女都不在身邊，每天開店賺取的利潤也很少。對于這部分零售客戶雖然了解網(wǎng)上訂煙的優(yōu)勢，但是沒有能力購買電腦安裝寬帶，或者是沒有能力學(xué)習(xí)網(wǎng)上訂煙操作流程。這種情況給我們網(wǎng)上訂貨的推廣宣傳工作帶來了一定的困難。

三是部分農(nóng)村零售客戶地處山區(qū)，寬帶網(wǎng)絡(luò)信號覆蓋率較差，如果遇上暴雨雷擊等惡劣天氣，寬帶網(wǎng)絡(luò)就會出現(xiàn)異?；蛘叱霈F(xiàn)故障。由于山區(qū)離寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)點(diǎn)較遠(yuǎn)，寬帶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工作經(jīng)常是在一個月以上再開展，也就意味著在這段時間內(nèi)零售客戶是不能進(jìn)行網(wǎng)上訂煙的。因此山區(qū)零售客戶并不愿意開通網(wǎng)上訂貨，情愿用傳統(tǒng)的電話訂煙方式訂貨。這種現(xiàn)象給我們網(wǎng)上訂貨的推廣宣傳工作帶來了一定的阻礙。

二、客戶運(yùn)行方面：

一是部分農(nóng)村零售客戶僅一人在店中照看生意，遇上店中生意繁忙時，經(jīng)常不記得在網(wǎng)上訂貨。筆者所在轄區(qū)的某零售客戶每天早上六點(diǎn)多就早起開店，一人打理店中生意，由于地處街中心，客流量較大，生意較多，每天晚上要到十點(diǎn)多以后關(guān)店回家，卸下一身疲憊后就會直接休息，經(jīng)常忘記當(dāng)天是星期幾，更別提是否記得今天要網(wǎng)上訂貨這一事情。

二是大部分農(nóng)村零售客戶都是整天在店中照應(yīng)生意，沒有時間回到居住地網(wǎng)上訂貨。這一情況就造成晚上成為網(wǎng)上訂貨的高峰期，也是網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)出故障的高發(fā)期，如果遇到這一狀況，零售客戶當(dāng)天就不能在網(wǎng)上訂貨了，不僅影響了網(wǎng)上訂貨的訂單成功率，而且零售客戶第二天還需要自己撥打訂煙補(bǔ)貨電話進(jìn)行補(bǔ)煙，又恢復(fù)了傳統(tǒng)的電話訂貨方式。

三是部分農(nóng)村零售客戶對網(wǎng)上訂貨的操作流程已經(jīng)熟練掌握，訂貨操作只需要三分鐘時間就能完成。由于有時零售客戶利用網(wǎng)絡(luò)訂購?fù)瓯局芫頍熀缶完P(guān)閉網(wǎng)頁，不會去核對訂單，因此就造成送貨當(dāng)天才發(fā)現(xiàn)部分卷煙有錯訂的現(xiàn)象。筆者所在轄區(qū)的某零售客戶有一次就把紅金龍（硬虹之彩）當(dāng)作紅金龍（硬九州騰龍）訂購了，雖然已經(jīng)幫該客戶進(jìn)行了調(diào)劑，但是還是造成了些不必要的麻煩。

三、網(wǎng)上訂貨幾個建議

一是加強(qiáng)與通訊公司的合作，與多家通訊公司取得聯(lián)系，協(xié)商優(yōu)惠政策條款，為零售客戶爭取更多的入網(wǎng)有利條件，供有入網(wǎng)意向的零售客戶自主選擇不同通訊企業(yè)的寬帶業(yè)務(wù)。并對網(wǎng)上訂貨中遇上的寬帶問題向上級領(lǐng)導(dǎo)反映，及時反饋給通訊公司，盡早解決寬帶不通、寬帶故障等問題。

二是本著“主動宣傳、自愿使用”的原則對零售客戶進(jìn)行全面宣傳。對于沒有經(jīng)濟(jì)能力購買電腦等不可為的因素影響的零售客戶，不強(qiáng)求開通網(wǎng)上訂貨，還是運(yùn)用電話訂貨。

三是時常關(guān)注跟蹤零售客戶訂單情況。對當(dāng)天未提交訂單的客戶進(jìn)行電話提醒；對超過系統(tǒng)訂煙時間而錯過訂貨的客戶，電話提醒第二天撥打訂煙補(bǔ)貨電話進(jìn)行訂貨；對客戶訂單中出現(xiàn)往常不訂購的卷煙，及時提醒零售客戶是否訂錯卷煙，指導(dǎo)零售客戶修改訂單，并建議零售客戶訂完貨后核對訂單，是否有誤訂卷煙。

總之，農(nóng)村網(wǎng)上訂貨服務(wù)的開展雖然由于一些主客觀因素的影響，在實際推廣過程當(dāng)中會遇到不少的問題或阻力，但是，筆者相信，只要通過大家的努力，用心服務(wù)，農(nóng)村的網(wǎng)上訂貨服務(wù)一定會有一個更加美好的明天。

第三篇：蘇州煙草網(wǎng)上訂貨調(diào)研報告

蘇州煙草網(wǎng)上訂貨調(diào)研報告

市局（公司）網(wǎng)上訂貨調(diào)研組

2009年8月

網(wǎng)上交易以便捷，自主性強(qiáng)、節(jié)約交易成本等特點(diǎn)受到各行各業(yè)的青睞。卷煙商品作為快速消費(fèi)品，需要在煙草公司和零售客戶之間頻繁的交易才能最終到達(dá)消費(fèi)者手中。無論是煙草公司，還是零售客戶，頻繁的交易都會消耗大量的時間、人力和財富。因此煙草公司借助電子商務(wù)來提升交易效率、節(jié)約交易成本并為零售客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是未來煙草行業(yè)卷煙流通的趨勢。2008年，在全國煙草行業(yè)現(xiàn)代物流建設(shè)會議上，國家局副局長何澤華指出，要在有條件的地區(qū)積極推行針對零售客戶的網(wǎng)上訂貨和網(wǎng)上配貨工作。煙草行業(yè)有許多企業(yè)正在踐行何局長提出的這一工作，其中走在前列的是江蘇省蘇州市煙草公司。8月11-12日，孫維亞副經(jīng)理帶領(lǐng)營銷、信息一行11人，對蘇煙草網(wǎng)上訂貨工作進(jìn)行了專項調(diào)研，現(xiàn)將調(diào)研情況報告如下。

蘇州市共有1200萬人口，其中擁有本地戶籍的人口600萬，外來人口600萬。2008年全市卷煙銷量32.62萬箱，2009年預(yù)計全年卷煙銷量將在2008年的基礎(chǔ)上增長3%，達(dá)到33.6萬箱，利稅預(yù)計增長15%。經(jīng)過2003年到2009六年的

探索與發(fā)展，蘇州市現(xiàn)有3.5萬個零售客戶實行了網(wǎng)上訂貨，占其零售戶總數(shù)4.05萬戶的86%，成為網(wǎng)上訂貨率最高的城市之一。

一、蘇州煙草網(wǎng)上訂貨概況

（一）蘇州市煙草公司網(wǎng)上訂貨發(fā)展歷程

1.第一階段（2003-2005）：以手機(jī)為媒介的網(wǎng)上訂貨 2003年下半年，為落實加快由傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通轉(zhuǎn)變的上海網(wǎng)建現(xiàn)場會精神，蘇州煙草著手開展手機(jī)上網(wǎng)訂貨工作，鼓勵零售戶通過手機(jī)登陸市煙草公司網(wǎng)頁進(jìn)行訂貨。零售客戶可以在每周訂貨截止時間前的任意時間提交和修改訂單，改變了電話訂貨模式中必須在規(guī)定時間、規(guī)定地訂貨的“雙規(guī)”訂貨方式?？蛻粼诶檬謾C(jī)登陸訂貨界面后，可以清楚地看到煙草公司提供的各種卷煙商品，準(zhǔn)確選擇自己需要的貨源，減少了電話訂貨可能引起的誤解。

市公司在市區(qū)選擇了300個優(yōu)質(zhì)零售客戶進(jìn)行試點(diǎn)，到2004年發(fā)展了600戶手機(jī)上網(wǎng)訂貨零售客戶。這次試點(diǎn)讓蘇州市公司更加清晰地認(rèn)識到網(wǎng)上訂貨對提高訂貨效率的重要作用。

隨著縣級公司法人資格的取消，要求電話訂貨也要全市統(tǒng)一。當(dāng)時蘇州煙草公司有電話訂貨員90多人，若將90多位電話訂貨員全部集中在市公司，將給市公司的管理和運(yùn)營帶來一定壓力。于是蘇州煙草決定在試點(diǎn)初步成功的基礎(chǔ)

上，加快推進(jìn)手機(jī)上網(wǎng)訂貨，到2006年初，手機(jī)網(wǎng)上訂貨零售客戶達(dá)12000戶，占零售客戶總量的30%以上。

2.第二階段（2006-2009）：以電腦為媒介的網(wǎng)上訂貨 手機(jī)訂貨提升了蘇州市公司的訂單工作效率，但隨著上線客戶數(shù)量的逐步增加，手機(jī)上網(wǎng)頁面小、速度慢、信號不穩(wěn)定等問題逐漸顯現(xiàn)出來，零售客戶要求采取電腦上網(wǎng)訂貨的呼聲也越來越強(qiáng)。這種情況下，蘇州市公司初步嘗試開展電腦網(wǎng)上訂貨工作。2006-2007年，蘇州市開展城市信息化建設(shè)，寬帶上網(wǎng)普及率逐步提升，為蘇州煙草開展大規(guī)模的網(wǎng)上訂貨工作提供了硬件支撐。電腦上網(wǎng)訂貨更具穩(wěn)定性，訂貨界面更直觀，也促進(jìn)了煙草公司與零售客戶的互動。電腦上網(wǎng)訂貨所擁有的相對優(yōu)勢促使網(wǎng)上訂貨客戶比重不斷攀升，到2008年達(dá)到了80%，并在2009年達(dá)到86%以上，全市共有3.5萬名客戶開通了網(wǎng)上訂貨。

（二）網(wǎng)上訂貨帶來的影響

蘇州市卷煙網(wǎng)上訂貨工作的推廣為蘇州市公司帶來了多種便利，對蘇州市煙草公司的發(fā)展產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。

1.確保了訂單的真實性

零售客戶根據(jù)自身經(jīng)營能力在網(wǎng)上填寫訂貨需求量，從而更能反映零售客戶的真實需求，并通過需求傳導(dǎo)也在一定程度上反映了消費(fèi)者的真實需求。

2.為客戶提供了便捷的訂貨服務(wù)

蘇州市公司實行網(wǎng)上訂貨后，零售客戶可以在每周訂貨的截至?xí)r間前的任意時間提交和修改訂單，改變了電話訂貨模式中必須在規(guī)定時間、規(guī)定地點(diǎn)訂貨的“雙規(guī)”訂貨方式。同時電腦上網(wǎng)訂貨直觀、快捷、穩(wěn)定性強(qiáng)的特點(diǎn)讓零售客戶享受到了優(yōu)質(zhì)的訂貨服務(wù)。

3.減輕了公司的管理運(yùn)營負(fù)擔(dān)

實行大規(guī)模的網(wǎng)上訂貨后，蘇州市公司訂單部的成員由90多人減少到了17人，且人員還略有富裕。這意味著蘇州煙草開展網(wǎng)上訂貨，在節(jié)省了人力成本和話費(fèi)支出的基礎(chǔ)上，并沒有為公司增加新的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。據(jù)蘇州煙草介紹，網(wǎng)上訂貨工作的推進(jìn)讓蘇州市公司每年能夠減少200-300萬元的費(fèi)用支出。

4.帶動了營銷模式的轉(zhuǎn)變

網(wǎng)上訂貨的模式讓訂貨工作更加細(xì)化和專業(yè)，提升了營銷部門應(yīng)變市場的能力。同時蘇州市公司借助網(wǎng)上訂貨這個平臺，進(jìn)行需求預(yù)測、滿意度調(diào)查、品牌宣傳和培育等多種工作，使市公司對打牢基礎(chǔ)有更大的空間，對提升水平有更多的作為。

二、蘇州煙草網(wǎng)上訂貨的主要做法

1、與全省統(tǒng)一平臺實現(xiàn)對接

08年11月份，國家局何澤華局長在江蘇煙草考察期間，對蘇州市公司網(wǎng)上訂貨工作給予了高度肯定，并推動江蘇省

公司統(tǒng)一下發(fā)文件、統(tǒng)一開發(fā)平臺在全省推進(jìn)網(wǎng)上訂貨工作，目前江蘇全省已有三分之一的客戶開通了網(wǎng)上訂貨。在省公司統(tǒng)一規(guī)范要求下，蘇州煙草網(wǎng)上訂貨平臺與全省統(tǒng)一的網(wǎng)上訂貨平臺實現(xiàn)對接，統(tǒng)一進(jìn)行維護(hù)，以達(dá)到在服務(wù)零售戶、加強(qiáng)互動方面實現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)。

2、采取“后確認(rèn)”供應(yīng)流程

網(wǎng)上訂貨模式下，客戶登陸網(wǎng)上訂貨平臺，自主選擇、直接提交訂單，但蘇州煙草對零售戶網(wǎng)上提交的訂單并沒有采取實時確認(rèn)的做法，而是實行由客戶經(jīng)理、市場經(jīng)理、營銷中心自下而上結(jié)合庫存層層修改的“后確認(rèn)”方式。（不符合國家局貨源供應(yīng)規(guī)范）

3、高度重視訂貨平臺的安全性

安全問題是網(wǎng)上訂貨面臨的最主要威脅，蘇州煙草對這一問題給予了高度重視，并從網(wǎng)絡(luò)、軟件、硬件三個維度進(jìn)行嚴(yán)密防護(hù)。網(wǎng)絡(luò)方面，采取密碼認(rèn)證和防火墻隔離，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)隔離帶，客戶只能對隔離帶進(jìn)行單向訪問，而無法深入服務(wù)器；軟件方面，采用linux和AIX操作系統(tǒng)（社會上對linux和AIX操作系統(tǒng)了解的人不多），增加破壞難度；硬件方面，采用三層服務(wù)器架構(gòu)，各由兩臺pc服務(wù)器組成且互為熱備：一是代理服務(wù)器，主要用來處理頁面請求；二是應(yīng)用服務(wù)器，主要用來處理應(yīng)用請求以及生成動態(tài)頁面，比如生成數(shù)據(jù)存取的應(yīng)用請求等；三是數(shù)據(jù)服務(wù)器，主要是接收

應(yīng)用服務(wù)器提出請求，并做出相應(yīng)反應(yīng)，從而增強(qiáng)了系統(tǒng)的安全性。

4、平臺功能得到高度拓展

蘇州煙草網(wǎng)上訂貨平臺在滿足訂單功能的同時，拓展了品牌推介功能、經(jīng)營指導(dǎo)功能和信息交流功能，將網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢充分應(yīng)用到營銷服務(wù)活動中，具體功能模塊如下圖（根據(jù)記錄模擬）：

三、與蘇州煙草做法比較

1、我市需要改進(jìn)的方面（1）安全性

我市目前網(wǎng)上訂貨采用的是Windows操作平臺，相對Linux平臺受攻擊風(fēng)險更大。同時，在我市實時確認(rèn)訂單流

程模式下，信息進(jìn)行雙向傳遞，服務(wù)器受入侵的風(fēng)險也更大，有必要采取更加有效的措施加大網(wǎng)絡(luò)安全防范力度。

（2）穩(wěn)定性

在我市實時確認(rèn)訂單流程模式下，每筆訂單都需要服務(wù)器實時開展識別和判斷運(yùn)算，對硬件平臺的要求非常高。以一個客戶生成并保存一個含有10個品牌卷煙的訂單為例，如果蘇州方式對服務(wù)器的要求為1，那么武漢方式對服務(wù)器的要求為：10*0.5+10*0.5+1=11（前一個0.5是指對某一品牌庫存的查詢及處理，后一個0.5是指對該品牌的貨源策略的查詢及處理，蘇州沒有這兩種查詢及處理）。也就是說我們對服務(wù)器的要求是蘇州的至少10倍，這也就是我們兩臺小型機(jī)加兩臺PC服務(wù)器處理五千個網(wǎng)上訂貨客戶很吃力，而蘇州6臺PC服務(wù)器就能處理三萬五千個網(wǎng)上訂貨客戶的原因。當(dāng)前，隨著網(wǎng)上訂貨開通客戶的激增，系統(tǒng)的穩(wěn)定性面臨考驗。據(jù)客戶反映，目前我市網(wǎng)上訂貨平臺在集中登陸期間，由于訪問量加大系統(tǒng)容易癱瘓。這在后期工作中要特別重視，因為隨著推進(jìn)力度的加大，穩(wěn)定性會要求越來越高。解決這一問題，需要硬件和軟件的升級和整合，以確保網(wǎng)上訂貨平臺功能的充分發(fā)揮。（3）平臺建設(shè)

蘇州煙草網(wǎng)上訂貨平臺，其信息供給、信息搜集功能以及平臺的服務(wù)性、親和力和趣味性給人印象深刻。特別需要

提到和學(xué)習(xí)的地方：一是信息供給充足。平臺涵蓋網(wǎng)上訂貨、品牌推介、經(jīng)營指導(dǎo)、信息交流、通知公告、貨源公示、政策法規(guī)等模塊，這對于客戶的經(jīng)營提供了技巧、經(jīng)驗和信息，尤其是在政策法規(guī)中將“貨源供應(yīng)方法”臵頂顯示并打印成冊做到客戶人手一冊；二是信息搜集簡便。在信息交流模塊的客戶調(diào)查子模塊中，定時或不定時的設(shè)計網(wǎng)上滿意度調(diào)查等問卷，客戶自主答題選擇、信息搜集客觀真實；三是客戶服務(wù)到位。在經(jīng)營指導(dǎo)模塊中專門設(shè)計了客戶指導(dǎo)模塊，在該模塊中引入了分析軟件，個性化提供客戶數(shù)據(jù)分析，給予經(jīng)營指導(dǎo)。

（4）后臺維護(hù)

在電話訂貨大規(guī)模向網(wǎng)上訂貨轉(zhuǎn)變的過程中，蘇州煙草在精簡電話訂貨員的同時，保留了部分人員專門從事網(wǎng)上訂貨平臺的維護(hù)工作，協(xié)同采供部、品牌部、客服部等部門進(jìn)行平臺內(nèi)容更新和客戶交流工作。在我市網(wǎng)上訂貨客戶數(shù)量不斷增加，以及網(wǎng)上訂貨平臺功能不斷完善的情況下，我們有必要在武漢中軟提供技術(shù)支撐的基礎(chǔ)上，配備一定數(shù)量的后臺維護(hù)人員。

2、我市目前值得肯定的方面

（1）網(wǎng)上貨源供應(yīng)流程符合國家局規(guī)范

在業(yè)務(wù)流程上，我們嚴(yán)格遵從國家局20號文件的要求，在網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)與電話訂貨系統(tǒng)同步設(shè)定供應(yīng)策略，并在客

戶提交定單時進(jìn)行實時確認(rèn)，從而保證客戶提報訂單的獨(dú)立性，為按訂單組織貨源工作奠定基礎(chǔ)；而蘇州煙草實行客戶提交訂單后，由客戶經(jīng)理進(jìn)行后期確認(rèn)，容易出現(xiàn)客戶經(jīng)理干預(yù)訂單的現(xiàn)象，其在業(yè)務(wù)流程的規(guī)范性上未能充分符合國家局的要求。

（2）推進(jìn)中高度重視規(guī)范經(jīng)營工作

我們在運(yùn)作網(wǎng)上訂貨之初，就充分考慮到網(wǎng)上訂貨對我們實際經(jīng)營可能帶來的問題和挑戰(zhàn)，并明確強(qiáng)調(diào)不允許強(qiáng)迫客戶開通網(wǎng)上訂貨功能，不允許借用網(wǎng)吧等公共場所進(jìn)行網(wǎng)上訂貨操作，避免出現(xiàn)信息不安全和客戶不規(guī)范經(jīng)營的隱患出現(xiàn)；而蘇州煙草在其3.5萬個網(wǎng)上訂貨客戶中有15%左右（約5300戶）是在網(wǎng)吧中操作，這在信息的安全性、經(jīng)營的規(guī)范性上存在風(fēng)險，蘇州煙草目前也在逐步考慮替代模式。（3）擁有系統(tǒng)整合優(yōu)勢

蘇州煙草的營銷業(yè)務(wù)平臺和網(wǎng)上訂貨平臺分屬兩個不同的公司開發(fā)，平臺整合的難度相對較大；而我們的綜合業(yè)務(wù)平臺和網(wǎng)上訂貨平臺都是由武漢中軟開發(fā)，兩個平臺的整合對接更易操作。

（4）擁有后發(fā)優(yōu)勢

蘇州煙草在其由傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通的六年間的演進(jìn)過程中，做了很多有益的嘗試和突破，為我們的推進(jìn)工作提供了一些借鑒和經(jīng)驗，從而使得我們在時間的把握上、系統(tǒng)的

穩(wěn)定性上、信息的安全性上等很多方面可以有更充分的思考和運(yùn)作，從而規(guī)避了風(fēng)險和隱患，縮短了推進(jìn)的進(jìn)程，縮小了與發(fā)達(dá)地區(qū)的差距，將會更好地提升經(jīng)營管理水平和經(jīng)濟(jì)效益。

四、下一步工作建議

1、積極穩(wěn)步推進(jìn)

網(wǎng)上訂貨因為其便捷性、自主性、功能強(qiáng)大等優(yōu)勢獲得客戶的認(rèn)可和青睞，同時大規(guī)模的推進(jìn)也帶來公司管理成本、人力成本的降低，因而隨著網(wǎng)上訂貨工作不斷推進(jìn)，越來越大范圍的客戶要求開通；但是同時要看到網(wǎng)上平臺的網(wǎng)絡(luò)特性，對于安全性、穩(wěn)定性、應(yīng)急性要求也更為明顯和迫切，硬件和軟件的滯后卻大規(guī)模的推進(jìn)，會導(dǎo)致規(guī)范經(jīng)營和管理方面產(chǎn)生相應(yīng)的負(fù)面影響和后果。因此，在網(wǎng)上訂貨推進(jìn)過程中，我們既要積極主動加以推介，又要把握穩(wěn)步推進(jìn)這一原則，不在系統(tǒng)條件不完備的情況下盲目追求速度和規(guī)模。

2、充分尊重零售客戶的意愿

是否進(jìn)行網(wǎng)上訂貨，需要考慮客戶自身的意愿。對于尚未擁有電腦、無網(wǎng)絡(luò)的客戶，從安全性、便捷性的角度考慮，應(yīng)暫緩其網(wǎng)上訂貨的進(jìn)程，尤其要避免因追求客戶上網(wǎng)訂貨率而強(qiáng)制客戶去網(wǎng)吧訂貨，或者要求客戶立刻購買電腦進(jìn)行網(wǎng)上訂貨的行為。對于具備網(wǎng)上訂貨硬件設(shè)施但不愿參與網(wǎng)

上訂貨的零售客戶，應(yīng)對其加以引導(dǎo)，向客戶宣傳網(wǎng)上訂貨的便捷性，鼓勵客戶參加網(wǎng)上訂貨。

3、升級硬件設(shè)備

鑒于我們目前網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)在安全性和穩(wěn)定性方面存在的風(fēng)險，如果我們將來網(wǎng)上訂貨規(guī)模達(dá)到萬戶左右的規(guī)模，普通服務(wù)器架構(gòu)是不能滿足要求的。我們初步建議采用三層服務(wù)器集群架構(gòu)：代理服務(wù)器，由3臺低檔次小型機(jī)或6臺高檔PC服務(wù)器組成集群，主要用來處理頁面請求；應(yīng)用服務(wù)器，由至少4臺高配臵小型機(jī)或者6到10臺刀片服務(wù)器組成集群，主要用來處理應(yīng)用請求以及生成動態(tài)頁面；數(shù)據(jù)服務(wù)器，由至少4臺高配臵小型機(jī)或者6到10臺刀片服務(wù)器組成集群，主要是接收應(yīng)用服務(wù)器提出請求，并做出相應(yīng)反應(yīng)。（具體要求以技術(shù)人員論證結(jié)果為準(zhǔn)）

此外，目前我市網(wǎng)上訂貨平臺的接入方式為通過省局的外網(wǎng)端口接入市局，若繼續(xù)使用此鏈路，在目前有限的網(wǎng)絡(luò)帶寬下，隨著網(wǎng)上訂貨客戶規(guī)模不斷的擴(kuò)大會影響零售客戶使用網(wǎng)上訂貨平臺的效率以及省局其它業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)。建議使用2M專線接入的方式并且最好有備份線路。

4、提高客戶經(jīng)理的認(rèn)知和感悟

網(wǎng)上訂貨工作的推進(jìn)需要客戶經(jīng)理在零售客戶中宣傳網(wǎng)上訂貨的優(yōu)勢，引導(dǎo)客戶參與網(wǎng)上訂貨工作，幫助客戶學(xué)習(xí)如何網(wǎng)上訂貨。因此客戶經(jīng)理的工作方式與網(wǎng)上訂貨工作 的開展質(zhì)量密切相關(guān)?？蛻艚?jīng)理要充分理解公司開展網(wǎng)上訂貨工作的方針和目的，熟悉網(wǎng)上訂貨的流程，逐步推進(jìn)網(wǎng)上訂貨工作。同時，在網(wǎng)上訂貨規(guī)范經(jīng)營的問題上，也要以客戶經(jīng)理提高認(rèn)識、加強(qiáng)自律為主，以系統(tǒng)控制為輔。

第四篇：物業(yè)管理問題及解決對策

一、物業(yè)管理存在的問題

1.物業(yè)管理法規(guī)與體制滯后

盡管《物權(quán)法》出臺,又有此前的《物業(yè)管理條例》,但整體上而言,有關(guān)物業(yè)管理的配套法律法規(guī)比較零散,缺少系統(tǒng)性。

現(xiàn)行的住宅小區(qū)物業(yè)管理體制存在著一些弊端,這些問題不解決,就不能從根本上確立正確、公平、符合實際的物業(yè)管理法律關(guān)系,也不可能使我國的物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展。

2.遺留問題

一方面是開發(fā)商遺留問題，由于房屋質(zhì)量差、過度承諾等開發(fā)企業(yè)遺留為題,從而使物業(yè)管理公司代人受過。一些住宅小區(qū)物業(yè)公司與開發(fā)企業(yè)如同母子關(guān)系,物業(yè)管理公司為開發(fā)商遮遮掩掩,即使不是一家,物業(yè)管理公司的權(quán)限也不能制約開發(fā)商的行為。因此,開發(fā)商的遺留問題,給業(yè)主和物業(yè)管理公司帶來了后患。

針對房山的老舊小區(qū)，由于建設(shè)時間已經(jīng)很久，許多問題是歷史遺留問題，直到現(xiàn)在可能還沒有完全解決；由于一直不能夠得到妥善解決，業(yè)主對物業(yè)公司的信任度降低，抵制情緒越來越大，更加不利于物業(yè)管理。

3.業(yè)主缺乏自我約束

由于房屋產(chǎn)權(quán)多元化的發(fā)展,居住在同一物業(yè)內(nèi)的業(yè)主的生活習(xí)慣、文化背景、消費(fèi)層次等不盡相同,規(guī)模大的住宅區(qū)業(yè)主更是千差萬別。業(yè)主的自我約束與自我保護(hù)意識也處于不同層次,為各自的利益沖突也經(jīng)常發(fā)生,從而增強(qiáng)了物業(yè)管理的難度。

4、老舊小區(qū)的業(yè)主缺乏對物業(yè)管理的消費(fèi)意識，還在懷念過去的“免費(fèi)午餐”。

5、業(yè)主法制意識淡薄，加之法規(guī)不完善，業(yè)主只一味強(qiáng)調(diào)權(quán)利而忽視相應(yīng)的義務(wù)。

6、社會關(guān)注程度不夠，許多媒體只是關(guān)注所謂的新聞賣點(diǎn)，一有糾紛就紛紛對物業(yè)公司

7、行業(yè)協(xié)會還沒有完全發(fā)揮其應(yīng)有的作用。

8、物業(yè)公司不專業(yè)，管理服務(wù)不到位

一些物業(yè)公司缺乏專業(yè)性，管理服務(wù)各方面不夠規(guī)范，又未能夠合理的處理好與業(yè)主之間的關(guān)系，直接影響了業(yè)主對物業(yè)公司的信任度，同時也對整個物業(yè)管理行業(yè)帶來很不利的影響。

二、相應(yīng)的對策

1、政府層面

（1）制定完善的物業(yè)管理相關(guān)配套法規(guī)，建立物業(yè)管理信用檔案。

政府應(yīng)委派物業(yè)管理協(xié)會建立物業(yè)管理公司信用檔案體系,它可為各級政府部門和社會公眾監(jiān)督物業(yè)管理公司及從業(yè)人員的市場行為,為業(yè)主、業(yè)主委員會查詢物業(yè)管理公司信用服務(wù),為社會公眾對物業(yè)管理公司的違法違規(guī)行為提供投訴途徑的信息管理系統(tǒng),減少物業(yè)管理公司違法違規(guī)的經(jīng)營行為。同時建立物業(yè)管理信用檔案也有利于物業(yè)公司的良性發(fā)展，通過市場和業(yè)主的口碑來選擇出真正優(yōu)秀的物業(yè)公司，使真正優(yōu)秀的物業(yè)公司能夠在目前魚龍混雜的物業(yè)管理行業(yè)

中脫穎而出，獲得業(yè)主的青睞。

（2）制定完善相應(yīng)的法律法規(guī)，協(xié)調(diào)物業(yè)公司與個相關(guān)部門的關(guān)系，在物業(yè)公司做好服務(wù)的前提下，幫助物業(yè)公司協(xié)調(diào)工商、稅務(wù)、教育、銀行、水利、電力等各部門的關(guān)系，幫助物業(yè)公司各項服務(wù)能夠更人性化、更規(guī)范化；使物業(yè)公司成為業(yè)主們的朋友，而不是敵人。

（3）推行建立第三方管理機(jī)構(gòu)

由于業(yè)主對物業(yè)管理的不滿與日俱增,并迫切要求物業(yè)管理在透明、公正的環(huán)境下進(jìn)行操作,同時對于物業(yè)管理公司來說,面對業(yè)主過多的缺乏理性和缺乏專業(yè)的責(zé)問,已顯得力不從心,而政府將太多的時間耗費(fèi)在業(yè)主委員會的成立及物業(yè)管理公司與業(yè)主關(guān)系的調(diào)和上,此時可以組建一個第三方機(jī)構(gòu)解決這些矛盾。

第三方機(jī)構(gòu)可以是招投標(biāo)中心、業(yè)主咨詢公司、也可以是行業(yè)認(rèn)證機(jī)構(gòu)、仲裁機(jī)構(gòu)、專家委員會。

2、物業(yè)公司層面

（1）嚴(yán)格執(zhí)行承接查驗標(biāo)準(zhǔn)

針對遺留的質(zhì)量問題應(yīng)認(rèn)真實施承接查驗程序,嚴(yán)格執(zhí)行承接查驗標(biāo)準(zhǔn)。在物業(yè)接管時,以明確物業(yè)公司與開發(fā)單位的責(zé)任。

（2）培育和監(jiān)督業(yè)主大會與業(yè)主委員會的建立與運(yùn)作第一、增強(qiáng)業(yè)主的自我約束與自我救濟(jì)能力

由政府、媒體共同加大宣傳力度,增強(qiáng)業(yè)主花錢買服務(wù)意識,不交物業(yè)管理費(fèi)是違法行為的宣傳,引導(dǎo)業(yè)主依法履行業(yè)主的權(quán)利和義務(wù),同時監(jiān)督《業(yè)主公約》的執(zhí)行力度,將業(yè)主違約行為進(jìn)行宣傳,提高業(yè)

主的自覺性。

第二、借助社區(qū)管理的力量,監(jiān)管好業(yè)主、業(yè)主委員會的建立與運(yùn)作。

（4）物業(yè)管理企業(yè)建立現(xiàn)代企業(yè)制度，規(guī)范企業(yè)管理制定科學(xué)有效的管理體制，并認(rèn)真執(zhí)行到位，深刻認(rèn)識服務(wù)型行業(yè)的特點(diǎn)，提高企業(yè)人員素質(zhì)；要逐步提高物業(yè)管理從業(yè)人員的素質(zhì)，多種渠道、多種形式培養(yǎng)人才，為物業(yè)管理持續(xù)發(fā)展提供人才資源。

（5）制定好各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)標(biāo)要求已經(jīng)收費(fèi)明細(xì)，召開業(yè)主大會對相關(guān)規(guī)定及各項標(biāo)準(zhǔn)張榜公布，并接受監(jiān)督。

3、社會層面

（1）物業(yè)管理協(xié)會應(yīng)積極有效的發(fā)揮作用。

（2）加大對物業(yè)管理行業(yè)的宣傳力度，使社會公眾應(yīng)客觀公正的看待物業(yè)管理這一新興行業(yè)，加深對這一行業(yè)的了解并對這一行業(yè)的作用充分重視。

（3）新聞媒體應(yīng)了解物業(yè)管理行業(yè)的政策法規(guī)和行業(yè)特點(diǎn)，深切體會物業(yè)管理行業(yè)的酸、甜、苦、辣，加深對物業(yè)管理行業(yè)的了解、同情和支持，從而進(jìn)行正面的引導(dǎo)，使業(yè)主對物業(yè)管理有一個深入地認(rèn)識，促使業(yè)主形成正確的物業(yè)管理消費(fèi)觀念。

（4）加強(qiáng)對廣大業(yè)主對物業(yè)管理的宣傳和指引，增強(qiáng)對物業(yè)管理重要性的認(rèn)識和對物業(yè)管理消費(fèi)的認(rèn)同感。

第五篇：高校學(xué)生收費(fèi)問題及對策調(diào)研報告

自從我國高等院校實現(xiàn)收費(fèi)制并軌后，學(xué)生學(xué)費(fèi)、住宿費(fèi)等收費(fèi)資金(以下簡稱“收費(fèi)資金”)占高校財力的比重越來越大，成為一項重要財源。但因為種種原因，收費(fèi)資金的欠繳的問題也日益突出，只是在不同地區(qū)、不同學(xué)校之間程度不同而已。本文在調(diào)查的基礎(chǔ)上，就目前高等院校學(xué)費(fèi)等費(fèi)用收繳中存在的問題及解決辦法，作初步探討。

一、欠費(fèi)學(xué)生的行為特征

(一)羊群行為。人們都有一種從眾心理，由從眾心理而產(chǎn)生的盲從就是羊群行為。在高校收費(fèi)過程中有一部分學(xué)生表現(xiàn)出極強(qiáng)的羊群行為，看周圍的同學(xué)繳費(fèi)就繳費(fèi)，看周圍的同學(xué)不繳費(fèi)就不繳費(fèi)。這部分欠費(fèi)學(xué)生不了解國家、學(xué)校有關(guān)的收費(fèi)資金管理規(guī)定，而是受極少數(shù)惡意欠費(fèi)者的影響，把家長給的學(xué)費(fèi)私留起來不交學(xué)校。由此，欠費(fèi)現(xiàn)象愈演愈烈，迅速傳染，許多學(xué)生盲目跟風(fēng)，做出非理性的選擇，無故拖欠學(xué)費(fèi)，只注重自己受教育的權(quán)利，無視學(xué)校的收費(fèi)制度。

(二)博弈行為。由于信息的不對稱性和預(yù)期的不確定性，一個策略組合，給定對手的策略，每個參與的人選擇自己的最優(yōu)策略。一部分學(xué)生在交費(fèi)過程中有與學(xué)校、與銀行、與其他同學(xué)非合作博弈的行為特征。一是不如實填寫家庭經(jīng)濟(jì)狀況調(diào)查表，自稱是家庭貧困的學(xué)生，想憑此獲得助學(xué)貸款或其他資助來交學(xué)費(fèi)，這部分學(xué)生的說法是“白撿的便宜，能占就占，先貸到款，等還的時候看情形再說”;二是有一部分學(xué)生對自己沒有信心，懷疑自己有可能無法獲得畢業(yè)證、學(xué)位證，想等畢業(yè)前看情況而定。這些學(xué)生都有拖欠國家教育費(fèi)用的僥幸心理，根據(jù)自己的效用函數(shù)權(quán)衡按時交費(fèi)與拖欠學(xué)費(fèi)所產(chǎn)生的效用大小，依據(jù)自身行為效用最大化原則來選擇自己的策略。在貧困生不易甄別、社會信用制度不健全、學(xué)校收費(fèi)管理制度不完善的情況下，惡意拖欠學(xué)費(fèi)的行為沒有受到應(yīng)有的懲戒，選擇拖欠學(xué)費(fèi)就成為學(xué)生博弈的效用最大化行為，而按規(guī)定交納學(xué)費(fèi)的學(xué)生損失最大化。其結(jié)果引發(fā)信用崩潰，學(xué)校、銀行處于兩難境地，有限的教育資源不能充分發(fā)揮作用，影響了資助經(jīng)濟(jì)困難學(xué)生的力度，造成欠費(fèi)嚴(yán)重的惡性循環(huán)。

(三)享樂行為。表現(xiàn)在兩個方面：一是一部分家庭確實貧困的學(xué)生由于過分的自尊，缺乏健康、積極的心態(tài)，在學(xué)費(fèi)的資助上有“等、靠、要”思想，對待學(xué)校安排的勤工助學(xué)崗位要么怕苦嫌臟，怕丟面子;要么缺乏崗位責(zé)任，這種行為蔓延會在校園里養(yǎng)懶漢。二是有些欠費(fèi)學(xué)生把家長給的學(xué)費(fèi)挪作他用。為滿足個人的虛榮心和物質(zhì)享受，不顧父母的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，把學(xué)費(fèi)都用在了超前消費(fèi)上，生活觀念和生活方式上缺乏艱苦奮斗意識。

二、學(xué)生欠費(fèi)的主要原因

(一)少數(shù)學(xué)生或家長誠信度不高，不自覺繳費(fèi)。由于經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的差異，欠費(fèi)學(xué)生中確實存在不少家庭經(jīng)濟(jì)困難的學(xué)生。但是，有相當(dāng)多的學(xué)生卻是有錢不交費(fèi)，把家長給的學(xué)費(fèi)用于高消費(fèi)而惡意拖欠，甚至逃廢學(xué)費(fèi)。當(dāng)然，在當(dāng)今整個社會誠信意識不是很強(qiáng)的大環(huán)境下，很難企望“象牙塔”里的誠信意識會很高。

(二)國家關(guān)于高校教育收費(fèi)的法規(guī)不健全?！陡叩冉逃ā访鞔_規(guī)定：“國家建立以財政撥款為主、其他多種渠道籌措高等教育經(jīng)費(fèi)為輔的體制，使高等教育事業(yè)的發(fā)展同經(jīng)濟(jì)、社會發(fā)展的水平相適應(yīng)?！边@是高校對學(xué)生收費(fèi)的根本性規(guī)定。除國家稅法外，這是我國法律中少有的對收費(fèi)的規(guī)定。再加上于9月1日起實行的《普通高等學(xué)校學(xué)生管理規(guī)定》(教育部令第21號)第十條“每學(xué)期開學(xué)時，學(xué)生……未按學(xué)校規(guī)定繳納學(xué)費(fèi)或者其他不符合注冊條件的不予注冊”和“家庭經(jīng)濟(jì)困難的學(xué)生可以申請貸款或者其他形式資助，辦理有關(guān)手續(xù)后注冊”的規(guī)定，都強(qiáng)調(diào)了“先繳費(fèi)后注冊”。

由于相關(guān)法規(guī)建設(shè)的滯后，沒有將學(xué)校、學(xué)生雙方在收費(fèi)中的權(quán)利、義務(wù)、法律責(zé)任等予以細(xì)化，因而就整體而言，對高校學(xué)生收費(fèi)的法律法規(guī)尚不完善。而散見于教育部、地方各級政府及其教育行政主管部門的規(guī)章，雖然對學(xué)生收費(fèi)有些零星規(guī)定，但由于缺乏應(yīng)有的法律地位，顯得剛性不足，力度不夠。

(三)社會輿論導(dǎo)向不利于高校收費(fèi)。當(dāng)前，高校中確有不少貧困學(xué)生。但也有不少學(xué)生欠費(fèi)不是因為貧困，而是其他原因。而當(dāng)前社會輿論單方面宣傳對貧困生的照顧，又一定程度地助長了學(xué)生等待、觀望以至故意欠費(fèi)的風(fēng)氣。

(四)目前政府對高等教育投入不足，學(xué)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)較高，而高校中貧困學(xué)生多，無力繳費(fèi)。眾所周知，“科教興國”是我國的國策之一，教育是對未來的投資，興辦教育是搶占未來制高點(diǎn)。教育，包括高等教育，其投資屬于公共財政的范疇，理應(yīng)由政府代表國家投入。但是，由于各種原因，現(xiàn)階段各級政府很少有真正按《教育法》、《高等教育法》的規(guī)定，落實了對高等教育投入的責(zé)任。前幾年，一部分人還提出了“教育產(chǎn)業(yè)化”的口號。這樣，由于教育教學(xué)逐步規(guī)范，技術(shù)日益進(jìn)步，以及教師工作年限的延長和技術(shù)職稱的提高，使高校的教育經(jīng)費(fèi)大幅增加，教學(xué)、實驗、學(xué)生公寓及運(yùn)動場所的維護(hù)成本，儀器設(shè)備、圖書資料、體育器材的購置成本，人員工資，行政辦公成本等教育投入的剛性支出，呈現(xiàn)不斷攀升的趨勢。

為了維持教學(xué)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，政府只能允許學(xué)校通過向?qū)W生及家長收取較高的學(xué)費(fèi)來彌補(bǔ)教育投入的不足。然而，由于我國經(jīng)濟(jì)總體上欠發(fā)達(dá)，而且地區(qū)間發(fā)展不平衡，高校中貧困學(xué)生較多，確實無力繳費(fèi)。據(jù)中國扶貧基金會通過對4省、區(qū)20所高校的調(diào)查得知，目前我國高校在校生中的貧困生比例約為20%，特困生比例為8%;農(nóng)、林、師范類學(xué)校貧困生比例超過30%，特困生比例超過15%.該會7、8月間，組織對北京、河北、山西、甘肅等10個省、直轄市的12個市、縣的優(yōu)秀特困高考生家庭進(jìn)行入戶調(diào)查，其《中國優(yōu)秀特困高考生調(diào)查報告》顯示，我國在校貧困生的比例為20%，約240萬人;特困生則為5%—10%，約160萬人。該報告還顯示，我國城鎮(zhèn)居民年均純收入和農(nóng)民年均純收入分別為9422元和2936元，如果按照每名貧困大學(xué)生每年平均支出7000元計算(含學(xué)費(fèi)、生活費(fèi)和住宿費(fèi))，一個人本科4年最少花費(fèi)2.8萬元，相當(dāng)于貧困縣一個農(nóng)民35年的純收入，這還沒有考慮吃飯、穿衣、醫(yī)療、養(yǎng)老等費(fèi)用。

我們于5月對我校學(xué)生也進(jìn)行了調(diào)查。本次調(diào)查方法采用抽樣問卷調(diào)查法。根據(jù)抽樣調(diào)查方法中樣本的確定和計算，調(diào)查對象主要為級、級同學(xué)，有少量級學(xué)生。調(diào)查抽取為大樣本，樣本數(shù)為1100.其中本科樣本940，高職?？茦颖?60.調(diào)查共發(fā)放調(diào)查問卷1100份，基本涵蓋了我校、級所有專業(yè)。問卷收回1034份，回收率為94%.參考學(xué)校所在地海南省政府有關(guān)部門公布的城鎮(zhèn)居民的最低生活保障標(biāo)準(zhǔn)156元，加上40元的物價補(bǔ)貼，實際為196元。我們將貧困生的最低生活保障標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)定為200元/月。由此得出我校困難生比例為15.47%，其中特困生7.64%.我?，F(xiàn)有在校生為11000人，按照這一比例測算，則困難生為1701人，其中特困生為840人。這兩部分同學(xué)都需要學(xué)校的不同資助才能順利完成學(xué)業(yè)。

三、治理對策思考

(一)構(gòu)筑一個信心。學(xué)生收費(fèi)工作是一定可以做好的，大可不必“談費(fèi)色變”。鑒于高校學(xué)生收費(fèi)的重要性，學(xué)校必須解決收費(fèi)問題。而且，與學(xué)生相較，畢竟學(xué)校處在一個比較有利的強(qiáng)勢地位，應(yīng)該可以解決好這個問題的。但是，要注意政策、法律界限和方式方法，合法、公允地解決。

(二)抓住兩個關(guān)鍵。

1.依法治費(fèi)是根本。學(xué)生收費(fèi)工作政策性強(qiáng)，牽涉面廣，情況復(fù)雜，影響很大，在各級政府關(guān)注、群眾關(guān)心、輿論監(jiān)督的情況下，稍有不慎，將對學(xué)校聲譽(yù)引致非常不利的影響，也會嚴(yán)重干擾正常的收費(fèi)工作，給學(xué)校造成重大損害。因此，學(xué)校收費(fèi)工作，必須確保運(yùn)行在法制的軌道上，依法、有序進(jìn)行，即必須依法治費(fèi)。

2.領(lǐng)導(dǎo)掛帥是保證。學(xué)生收費(fèi)工作不僅是高校中一項十分重要的財務(wù)管理工作，而且還涉及學(xué)生管理、思想政治工作、學(xué)籍管理、教務(wù)管理等事項，幾乎涉及高校管理的方方面面，是全局性的工作?？梢哉f，政策性強(qiáng)，集合度高。因而，學(xué)生收費(fèi)工作需要學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)掛帥，親自抓，親自管，才能把握政策，掌控大局，收到實效。

(三)樹立三個觀念。做好收費(fèi)工作，高校中應(yīng)樹立三個觀念，并轉(zhuǎn)變目前普遍存在的兩個思想觀念：

1.“以人為本”。這句話是人本思想的體現(xiàn)。但要以正直的、善良的、遵紀(jì)守法的人為本，而不能以不守紀(jì)律、沒有誠信的人為本。這樣，才能建立一個公正合理的收費(fèi)秩序，而不至于造成混亂。

2.“學(xué)生無小事”。這也是對的，但不是很全面。只強(qiáng)調(diào)了學(xué)生的權(quán)利，沒有相應(yīng)的義務(wù);學(xué)校則承擔(dān)沒有范疇的無限責(zé)任，彼此責(zé)權(quán)不對等，這是不可思議的。完整的表述應(yīng)是“學(xué)生無小事，但學(xué)生收費(fèi)也是大事”。

3.部分學(xué)生不按規(guī)定繳費(fèi)是對大多數(shù)按規(guī)定繳費(fèi)學(xué)生的不公平。對困難學(xué)生可以進(jìn)行資助、救濟(jì)，但不能不收費(fèi)。所有學(xué)生都按規(guī)定正常繳費(fèi)，學(xué)校的辦學(xué)條件才能不斷得到改善，教職工待遇才能得到提高，從而鼓勵和吸引優(yōu)秀教師、名師用心從教，確保教學(xué)質(zhì)量的不斷提升，也才能讓學(xué)生享受到真正優(yōu)質(zhì)的高等教育。

(四)實現(xiàn)“五個結(jié)合”。

1.將學(xué)生收費(fèi)工作與強(qiáng)大的、細(xì)致的思想政治工作結(jié)合起來。在欠費(fèi)學(xué)生誠信意識不強(qiáng)的情況下，對其收費(fèi)應(yīng)當(dāng)保持一定的壓力和威懾力，否則，難以見效。但同時也要認(rèn)識到，這是一項政策性、技術(shù)性、操作性極強(qiáng)的工作，需要與思想政治工作有機(jī)地結(jié)合起來。這種思想政治工作既要有說服力，又有足夠威力;既要深入細(xì)致、春風(fēng)化雨，又要立場堅定、義正詞嚴(yán)。要堅持思想教育與政策法規(guī)教育相結(jié)合，著重樹立大學(xué)生繳費(fèi)上學(xué)意識;開展貧困生心理健康教育活動，鼓勵貧困生通過課余勞動掙取學(xué)費(fèi);引導(dǎo)學(xué)生消費(fèi)文化，避免學(xué)生把學(xué)費(fèi)挪作他用。通過以上工作，使學(xué)生打消對抗心理，培養(yǎng)、強(qiáng)化繳費(fèi)意識。

2.將學(xué)生收費(fèi)工作與學(xué)籍管理結(jié)合起來。學(xué)生有了繳費(fèi)意識，并成為自覺行為，還得有制度保證。制度是誘導(dǎo)、督促、約束學(xué)生及時、足額繳費(fèi)的根本保障。對學(xué)生而言，最根本、最有效的制約就是學(xué)籍管理，要實現(xiàn)收費(fèi)工作與學(xué)籍管理的緊密結(jié)合。如原則上必須先繳費(fèi)后注冊;對于經(jīng)過批準(zhǔn)，辦理有關(guān)手續(xù)后注冊的學(xué)生，要求其作出繳款計劃，并及時催繳;對其中惡意欠費(fèi)的學(xué)生，要加強(qiáng)監(jiān)管，如允許其聽課、參加考試，但所考課程不登記成績、不記學(xué)分;對在下一學(xué)年注冊之前尚未繳清本學(xué)年學(xué)費(fèi)者，可責(zé)令其休學(xué)，待繳足費(fèi)用后方準(zhǔn)予復(fù)學(xué);?？粕?高職生)取消其專升本資格，不給予參加生產(chǎn)實習(xí);本科生不給予參加生產(chǎn)實習(xí)和畢業(yè)論文(設(shè)計)，或畢業(yè)論文(設(shè)計)不給予參加論文答辯;不批準(zhǔn)轉(zhuǎn)專業(yè)申請;研究生不得參加中期考核;畢業(yè)班學(xué)生欠費(fèi)的不予辦理推薦就業(yè)手續(xù)，至離校時仍未繳清費(fèi)用的，暫緩辦理畢業(yè)證、學(xué)位證，并不予出具任何機(jī)關(guān)的證明材料，其畢業(yè)證號碼不準(zhǔn)登上教育網(wǎng);等等。

3.將學(xué)生收費(fèi)工作與對真正貧困學(xué)生的救濟(jì)結(jié)合起來。應(yīng)當(dāng)清醒地看到，我們還有許多家庭貧困的大學(xué)生。政府和學(xué)校都要大力創(chuàng)造條件，確保家庭確實貧困學(xué)生的正常學(xué)習(xí)、生活需要。中央和地方各級政府要積極籌措資金，落實政府教育投入的各項責(zé)任;并制定好政策，鼓勵銀行開展助學(xué)貸款，鼓勵民間捐資投入教育。

學(xué)校要本著“以人為本”的思想，做好對貧困大學(xué)生的救濟(jì)工作。要深入學(xué)生群體，切實掌握、了解學(xué)生實際情況，尤其是做好對貧困大學(xué)生的調(diào)查摸底和篩選甄別工作。學(xué)校要按期從學(xué)費(fèi)收入中按國家規(guī)定的比例提取助學(xué)金，通過綜合運(yùn)用“獎、勤、助、補(bǔ)、貸”等手段，對優(yōu)秀的貧困大學(xué)生進(jìn)行資助，幫助他們順利完成學(xué)業(yè)。

學(xué)校不僅要注重從物質(zhì)上幫助貧困生，還要注意從心理上關(guān)心愛護(hù)貧困生。針對學(xué)生由經(jīng)濟(jì)困難導(dǎo)致的精神困惑和學(xué)習(xí)困擾，學(xué)校要努力做到經(jīng)濟(jì)解困和心理解困并舉，在崗位設(shè)置、指導(dǎo)老師教育引導(dǎo)等方面精心安排，使這些學(xué)生在工作中增長才干和自信，幫助他們擺脫自卑、孤僻、悲觀等負(fù)面心理傾向，使得貧困生能夠積極調(diào)整心態(tài)，認(rèn)識到貧困也是一種“財富”，并不意味著低人一等，貧困生更應(yīng)該奮發(fā)上進(jìn)、完善自我，去坦然面對困難，勇于戰(zhàn)勝困難。只有這樣，才能真正做好學(xué)生收費(fèi)工作。

4.將學(xué)生收費(fèi)工作與治理教育亂收費(fèi)結(jié)合起來。要維護(hù)按政府財政、物價部門核定的項目和標(biāo)準(zhǔn)收取學(xué)費(fèi)、住宿費(fèi)等，各高校不得巧立名目、超范圍、超標(biāo)準(zhǔn)收取其他費(fèi)用，更不得將招生與收費(fèi)掛鉤(收“點(diǎn)招費(fèi)”)，也不得以抓學(xué)生補(bǔ)考作為個別教師發(fā)財?shù)耐緩?。要一手抓學(xué)生正常收費(fèi)，一手抓治理教育亂收費(fèi)，兩手都要抓，兩手都要硬。

5.將學(xué)生收費(fèi)工作與收費(fèi)政策、方法的創(chuàng)新結(jié)合起來。如在開學(xué)之初，就要抓住有利時機(jī)，全力以赴盡早將收費(fèi)資金收上來。由于我國將在兩年內(nèi)全部實行九年制義務(wù)教育，學(xué)生家庭在孩子上中小學(xué)時負(fù)擔(dān)較輕，還有的家庭是由于突然變故才致貧的?？捎蓢页雒?，試行預(yù)付學(xué)費(fèi)，即類似于教育儲蓄的形式，讓家長可以提前為孩子積聚大學(xué)學(xué)費(fèi)。還可實行按學(xué)分收費(fèi)、通過銀行托收學(xué)費(fèi)等。