第一篇：縣城品質(zhì)提升行動方案

XX縣城品質(zhì)提升行動方案 為加快推進我縣城市高質(zhì)量發(fā)展，做好縣城品質(zhì)提升工作，全面改善城市人居環(huán)境，特制定本行動方案。

一、總體要求 以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，按照省委“四位四高兩同步”總體要求和市委“1234”工作部署，認真貫徹落實縣委X屆X次全會暨經(jīng)濟工作會議精神，堅持以人民為中心，以生態(tài)優(yōu)先、綠色發(fā)展為導向，著力實施縣城基礎設施改造，強化城市風貌管理，全面提高城市管理水平，推進縣城高質(zhì)量發(fā)展，建設和諧宜居、富有活力的現(xiàn)代化魅力城市，為我縣經(jīng)濟社會發(fā)展提供有力支撐。

二、主要任務 2020年，縣城品質(zhì)提升要取得明顯成效，推動品質(zhì)提升行動由主要街道向縣城縱深和城鄉(xiāng)結合部延伸，同時繼續(xù)推進“五城聯(lián)創(chuàng)”工作，創(chuàng)建國家級衛(wèi)生縣城。

（一）實施舊城區(qū)基礎設施改造。

1.老舊街巷改造行動。對城區(qū)小街小巷進行整治，提高路網(wǎng)密度，疏通道路脈絡。制定老舊街巷改造實施計劃，理清老舊街巷的現(xiàn)狀情況，分門別類提出整治措施。對老舊街巷破損路面、供水排水設施進行維修改造，完善道路功能，提高通行能力;打通“斷頭路”、丁字路，連接主次干道，提高道路的通達性;加強城區(qū)小街巷的停車管理，遏制無序停放，保持道路通暢。

2.舊城區(qū)改造行動。堅持規(guī)劃引領、分類改造的原則，以胡蘭大街棚戶區(qū)改造為突破口，有序推進舊城區(qū)改造，把舊城改造、道路建設、完善城市功能、提升人居環(huán)境結合起來，探索建立符合我縣實際的改造模式。

（二）實施“兩下兩進兩拆兩補”專項整治。

3.“兩下”行動，即管線下地和廣告下墻。對縣城主次干道、公共空間的架空線路開展整治，該入地的入地，該固定的固定，對各類通信桿、信號桿、監(jiān)控探頭桿、電線桿、通信通訊箱等桿架、箱體進行合并集中設置，解決城市上空的“蜘蛛網(wǎng)”。整治沿街店面招牌和展示窗，優(yōu)化戶外商業(yè)廣告設置，依法拆除與城市景觀和建筑外立面風格不協(xié)調(diào)的廣告，使廣告牌匾與城市整體風貌和建筑風格相協(xié)調(diào)。

4.“兩進”行動，即停車進庫進位。在城市道路和其他公共空間規(guī)范設置停車位，鼓勵沿街機關、企事業(yè)單位、住宅小區(qū)錯時對外開放停車設施，鼓勵社會資本投資建設停車設施，推進公共停車場建設，同時嚴厲整治違規(guī)占用人行道、綠地等公共設施停車，做到按位停車，停車入位，順向停放，整齊有序。

5.“兩拆”行動，即拆除違建和圍墻。進一步摸排縣城違法建設情況，建立健全違法建設拆除工作機制，完善、落實拆除違法建筑責任制，對存量違法建設分類處置，對主次街道、公共空間等影響風貌的違法建設要限期拆除，對新增違法建設“零容忍”。按照景觀協(xié)調(diào)和安全管理的原則，梳理機關單位、公共設施、公園、居住區(qū)等圍墻建設情況，宜拆則拆、宜留則留、宜改則改。同時，要進一步強化圍墻拆除改造后的安全管理，采取門禁、監(jiān)控、可視化對講等網(wǎng)絡信息技術，保障機關單位、居住區(qū)的安全。

6.“兩補”行動，即道路修補和綠化補植。對城區(qū)內(nèi)的破損道路進行全面修補，保持路面平坦暢通。對縣城公共綠化帶、行道樹，以及公園、廣場內(nèi)的綠植缺株、死株等進行補植補載，提升縣城綠化效果。

（三）開展環(huán)境衛(wèi)生整治工作。

7.清潔取暖行動。完成冬季清潔取暖各項工作任務，繼續(xù)擴大集中供熱覆蓋范圍，實施好煤改氣、煤改電改造工程。2020年10月底前，縣城建成區(qū)及周邊城鄉(xiāng)結合部(城區(qū)延伸到5公里范圍內(nèi))清潔取暖覆蓋率達到100％，農(nóng)村地區(qū)達到60％以上，完成散煤清零，國、省道及旅游線路兩側(cè)經(jīng)營性門店散煤全部清潔化替代。到2021年，農(nóng)村地區(qū)清潔取暖率達到70％。

8.污水治理行動。按照上級有關要求，完成城市排水專項規(guī)劃修編工作，加快補齊城鎮(zhèn)污水收集和處理設施短板，縣城建成區(qū)全部消除生活污水直排口、消除城中村和老舊城區(qū)以及城鄉(xiāng)結合部生活污水收集處理設施空白區(qū)、消除黑臭水體，實現(xiàn)污水管網(wǎng)全覆蓋、全收集、全處理。全面開展污水管網(wǎng)大排查，完成污水管網(wǎng)全面排查、確權登記工作，落實排水管網(wǎng)周期性檢測評估制度，建立市政排水管網(wǎng)地理信息系統(tǒng)(GIS)，建立城市生活污水應接盡接制度。對排水管網(wǎng)、雨污合流制管網(wǎng)進行建設改造，加快小街小巷雨污分流管網(wǎng)的建設，實現(xiàn)生活污水全收集、雨污分流。到2020年底，雨污合流制管網(wǎng)占排水管網(wǎng)的比例要控制在20％以內(nèi)，完成城市居民小區(qū)、公共建筑及企事業(yè)單位內(nèi)部非市政污水管網(wǎng)混接錯接排查和改造。全面開展污水處理大提質(zhì)，按照污水處理廠利用能力75％、留出25％富余的原則，科學規(guī)劃確定污水處理廠擴容提質(zhì)改造任務?？h城生活污水處理廠擴容提質(zhì)改造任務按完成時限實現(xiàn)“任務清零”，調(diào)試時間與項目竣工驗收同步，投運之日即進入穩(wěn)定運營之時。從2020年6月1日起，縣城生活污水處理廠出水化學需氧量、氨氮、總磷三項指標嚴格執(zhí)行地表水V類標準，其他指標達《城鎮(zhèn)污水處理廠污染物排放標準》一級A標準，并按照有關規(guī)定開展排污情況自行監(jiān)測。縣城生活污水處理廠進水生化需氧量(BOD)平均濃度須達到150mg/L以上，不得低于100mg/L。到2020年底，生活污水處理率達到94％以上。生活污水處理廠污泥必須按規(guī)定、按規(guī)范處置。持續(xù)推進“一廠一策”“一指標一策”、長短結合、硬件與軟件結合，注重解決問題，確保城鎮(zhèn)污水處理廠穩(wěn)定達標排放。城鎮(zhèn)污水處理實行專業(yè)化、市場化運營，依法實施特許經(jīng)營，財政要保障城市生活污水處理廠運行經(jīng)費足額及時支付。認 真貫徹落實省政府出臺的城鎮(zhèn)污水處理廠運行監(jiān)督管理辦法，加強對污水處理廠運行監(jiān)督管理。

9.垃圾治理行動。全面推行環(huán)衛(wèi)一體化運營機制(即作業(yè)方式體化、垃圾分類一體化、城鄉(xiāng)環(huán)衛(wèi)一體化)，縣城生活垃圾收集處置要達“四個100％”，即收集覆蓋率達100％、密閉運輸率達100％、轉(zhuǎn)運進場率達100％、無害化處理率達100％。生活垃圾填埋場運行管理要做到“七個必須”:一是必須建立健全生活垃圾進場計量及溯源制度;二是必須做到分區(qū)、分單元填埋處理作業(yè);三是必須完善庫區(qū)范圍排洪及雨水截流處理系統(tǒng);四是必須確保滲濾液處理排放達到《生活垃圾填埋場污染控制標準》要求;五是必須對庫區(qū)監(jiān)測井地下水水質(zhì)進行規(guī)范監(jiān)測;六是必須對庫區(qū)內(nèi)甲烷濃度進行定時監(jiān)測;七是必須建立健全安全防護設施、除臭滅鼠防蠅等消殺消毒衛(wèi)生制度。積極推進餐廚垃圾處理設施建設，扎實推進建筑垃圾治理和資源化利用。

2020年縣城道路機械化清掃率力爭達到80%以上。

10.綠地建設行動。扎實推進綠道、藍道和環(huán)城生態(tài)休閑區(qū)建設，完善縣城公園綠地系統(tǒng)建設，充分利用空閑地塊建設街頭綠地美化環(huán)境，推進可視山體綠化，提高綠化水平。到2020年底，完成環(huán)城生態(tài)休閑區(qū)規(guī)劃編制和環(huán)城生態(tài)休閑區(qū)劃定工作，縣城綠化覆蓋率達34％以上。

11.公廁建設管理行動。加強公廁建設管理，規(guī)范縣城公廁設置，在強化現(xiàn)有公廁管理的基礎上，力爭再建成一批公廁，逐步形成布局合理、管理規(guī)范、群眾滿意的城市公廁體系。

12.縣城精細管理行動。禁止隨意擺攤設點，合理設置、有序管理各類自由市場、流動商販等；

禁止隨意侵占城市道路亂堆亂放、占道經(jīng)營，規(guī)范沿街商鋪的經(jīng)營行為;整治亂張貼行為，嚴肅查處隨意涂寫、刻畫、張貼等行為;加強城市犬類管理，規(guī)范養(yǎng)犬行為。加快推進數(shù)字化城市管理平臺建設，提高城市科學化、精細化、智能化管理水平。開展“全民城管”行動，推動城市管理重心下移，建立健全分級管理網(wǎng)絡，將城市管理事項納入網(wǎng)格化管理。繼續(xù)深入推進城市管理執(zhí)法隊伍“強基礎、轉(zhuǎn)作風、樹形象”專項行動，全面提升城市管理執(zhí)法隊伍政治素質(zhì)、法治素質(zhì)和業(yè)務水平。嚴格執(zhí)行施工工地揚塵治理“六個百分百”要求，確保綠色施工、文明施工。

三、保障措施 (一)強化組織領導。提升縣城品質(zhì)是一項綜合性系統(tǒng)工程，成立XX縣2020年縣城品質(zhì)提升行動領導組，組長由縣長擔任，副組長由分管副縣長擔任，成員由相關縣直單位主要負責人擔任，領導組下設辦公室，辦公室設在縣住建局。各成員單位要提高思想認識，加強組織領導，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)推進，確?？h城品質(zhì)提升工作取得實效。

（二）扎實有序推進。各成員單位要按照行動方案要求，結合部門實際情況，進一步落實縣城品質(zhì)提升具體工作，細化任務，明確責任，科學、務實、有序推進縣城品質(zhì)提升各項工作，切實把工作落實落細。

（三）加強督查考核。加強督導檢查，建立考核制度，完善評價機制，階段性督查考核，對行動有力、成效明顯的予以通報表揚，對重視不夠、進展緩慢的將通報批評、約談和問責。

第二篇：品質(zhì)提升方案

淺談高星級酒店抓好質(zhì)量提升的途徑

酒店質(zhì)量提升，就是要全力以赴、全員、全方位的來提升發(fā)展的“質(zhì)”，使其從“量”上不斷去“追尋賓客的需求，追求賓客的贊譽”，從而不斷贏得更多的客人滿意度和忠誠度，最終實現(xiàn)向質(zhì)量提升要效益，向質(zhì)量提升要品牌，向質(zhì)量提升要發(fā)展的結果。具體地說，質(zhì)量提升主要應包括人員素質(zhì)提升、產(chǎn)品質(zhì)量提升、服務質(zhì)量提升、配合質(zhì)量提升、保障質(zhì)量提升和管理質(zhì)量提升六大途徑，解決好這些問題，高星級酒店才能真正去找到自己的“藍海”!

一．全力抓好“人員素質(zhì)”提升，為酒店的發(fā)展夯實基礎。

酒店的服務對象是“人”，而提供服務的主體也是“人”，一個酒店員工素質(zhì)的高低會直接影響客人對這家酒店的評價。沒有經(jīng)過培訓的不夠?qū)I(yè)的員工其實是酒店最貴的員工，因為他們會不斷去得罪酒店的客人，損失酒店營業(yè)額，所以“質(zhì)量提升”，首先要將人員“提素”工程納入各級管理者的重要日程。

一是要嚴格把好員工入口關。人力資源部招聘人員前必須了解酒店各部人員編制、缺編情況及崗位素質(zhì)要求，要與各大專業(yè)院校建立良好關系，真實了解入職員工背景，在錄入時要針對崗位不同，有側(cè)重的考評應聘人員形象、氣質(zhì)、性格以及專業(yè)能力，把合適的人放在合適的位臵上，在用工上要做到與部門提前溝通，提前預想，提前儲備；

二是用制度來引導員工提升。人力資源部應牽頭形成細致可行的培訓結果與晉升工資掛鉤考核辦法，并嚴格執(zhí)行?？梢越ⅰ坝⒄Z、技能、訓導師”達到各層級水平的專項津貼制度，用良好的制度來引導人，真正做到學與不學不一樣，學好學壞不一樣，使學以致用，學用結合，在酒店營造一個樂于學習、善于學習、比學趕超的氛圍；

三是應不斷提高各級管理者專業(yè)能力及培訓水平，要明確各級管理人員必須是培訓者。作為管理者，既要有實踐經(jīng)驗，更應有理論知識，不具備學習能力和培訓能力的管理人員在酒店應逐步淘汰；

四是為愿意學習的員工要搭建平臺。酒店可嘗試與旅游管理學院合作辦學，為員工報銷一定比例學費的方式，鼓勵員工參加技能資格認證學習及學歷學習，同時也可與部分旅游管理學院合作教師到酒店掛職的方式，一方面增強教師的實踐經(jīng)驗，同時也可以讓酒店員工更多的理論及專業(yè)知識，從而使培訓真正成為給員工的最大福利；

五是應該加強與優(yōu)秀酒店的相互走動、交流與合作。采取“走出去、請進來”的方式，通過向管理水平、服務水平高的同行學習取經(jīng)，可以開闊眼界，不斷提高全員的服務水平和管理水平。

二、全力抓好“產(chǎn)品質(zhì)量”提升，努力形成客人口口相傳。

面對激烈的競爭，特別是越來越同質(zhì)化的競爭，一個高星級酒店必須不斷形成自己的獨特亮點，形成招牌和特色，這就必須以產(chǎn)品質(zhì)量提升為抓手，以過硬的產(chǎn)品來贏得市場，要通過客人對酒店高質(zhì)量出品的認可，形成客人對酒店的口口相傳，這才是酒店最大的營銷。

從餐飲方面講，主要應做以下提升：一是對客人所點菜品要進行記錄及跟蹤，在每日客人用餐完畢后，各餐廳廚師長必須到現(xiàn)場觀察菜品的消費情況，對很少動的菜品分析原因，對客人不喜歡的菜、很少點的菜要及時調(diào)整；二是要采用菜品標準配方（菜品名稱、主料、輔料、調(diào)味品名稱及用量、烹制方法、操作注意事項等）固化目前點擊率較高和受歡迎的菜品，確保菜品質(zhì)量穩(wěn)定出品。同時要努

力形成各餐廳的幾道“招牌菜”和“金牌菜”，以獨特的口味和特色形成對客人的吸引力；三是各餐廳后廚必須建立新菜品研發(fā)團隊，定期組織去做的好的酒店進行考察觀摩，結合實際及客人喜好定期推出自己的新菜品，以“自主研發(fā)為主，借鑒為輔”，要通過原材料、調(diào)味品創(chuàng)新及地方特色菜的移植、嫁接和改良，力爭在菜品研發(fā)和創(chuàng)新方面有所突破，讓客人感覺常變常新；四是要在市場和消費者調(diào)查的基礎上，結合菜品流行趨勢，定期推出各類美食節(jié)，努力創(chuàng)建餐飲知名品牌，引導消費潮流；

從客房方面講，主要應做以下提升：一是要切實提高員工做房速度，降低查房不合格率及返工率，提高工作效率，確?？头績?nèi)所有設施設備要始終處于良好狀態(tài)；二是對套房及VIP用房，要提供更多的人性化、個性化服務；三是對客房內(nèi)一次性用品進行調(diào)整，用裝在墻上質(zhì)量更好洗護用品代替原來的小瓶裝沐浴液和洗發(fā)液，既降低成本，又為客人提供更好的服務；四是對房間內(nèi)銷售的商品進行排序，將消費少的商品撤出，更換成更迎合客人喜歡的各類消費品，要做到既方便客人，又能夠大大增加酒店客房的附加收入。

三、全力抓好“服務質(zhì)量”提升，創(chuàng)造更大的顧客滿意度。

顧客的購買過程其實也是一個顧客在消費過程中尋求尊重的過程。高素質(zhì)的、充滿活力和競爭力的員工隊伍，比再好的硬件設施更能創(chuàng)造顧客滿意，進而創(chuàng)造優(yōu)異的業(yè)績。作為酒店人應當銘記，只有動機真正出于對顧客的信任和尊重，真正真誠地視顧客為朋友，給顧客以“可靠的關懷”和“貼心的幫助”，才能真正贏得顧客，讓顧客體驗到“最親”的感覺。只有優(yōu)秀的服務，才能創(chuàng)造更大的顧客滿意度，才能真正留住客人。在“服務質(zhì)量”提升中，以下幾個方面應該切實加以提高：

一是餐飲部應建立起一支專業(yè)的點菜師和營養(yǎng)師隊伍，要充分了解酒店菜品的特點、價位、營養(yǎng)搭配相關知識，結合不同的客人要能夠快速做出各種讓客人滿意的搭配組合，讓客人在酒店吃出健康、吃出營養(yǎng)、吃出品味、吃出口碑；

二是前廳部要更好地開展微笑服務、問候服務、快捷服務，要簡化服務流程，固化服務標準，注意收集賓客的意見和反饋，及時錄入客人的喜好及特殊要求，特別是大堂經(jīng)理在對客服務中要更好地貫穿“金鑰匙”用心極致的服務理念，抓好“快速辦理通道”的運用與管理；

三是營銷部應加強營銷人員對酒店應知應會的掌握及營銷技巧培訓，要在更全面了解酒店設施設備及各類政策的前提下做銷售，才可能為客人提供更好的服務。針對會員客戶、大客戶、回頭客要特別加大跟進和關注力度，要加強信息收集，加大對商務市場以及能夠給全酒店餐飲、會議、住房帶來綜合消費的會議市場開發(fā)，營銷營銷，就是要先 “營”后“銷”，而“營”，就是策劃，就是“怎么賣”？同時營銷不是簡單的賣，更是幫助顧客買，只有營銷才能實現(xiàn)飯店商品到貨幣那“驚險的一躍”，因此，酒店必須注重以營銷活動的策劃及方案的實施，來使酒店獲得口碑，從而爭取更大的市場份額；

四是酒店應將總機改為“客服中心”，從而更強化其服務職能。要使總機由普通接線員職能向指揮調(diào)度中心職能轉(zhuǎn)變，要更加了解酒店的整體情況，實行首問負責制，對客人提出的問題要有跟進，有落實，有反饋，及時解決客人問題，減少客人投訴，就會更大提高客人滿意度；

五是酒店各部門都應正確對待和積極應對客戶投訴，要把每一次顧客投訴作為一次提升服務質(zhì)量和加強顧客品牌忠誠度的一次契機。根據(jù)權威機構研究，開發(fā)一

個新顧客的成本是留住一個老顧客的5倍，而流失一個老顧客的損失，只有爭取10個新顧客才能彌補！因此，在顧客選擇企業(yè)的時代，顧客對企業(yè)的態(tài)度極大程度地決定著企業(yè)的興衰成敗。針對不同層次的投訴類型，必須由不同層級的管理者親自處理。要做好投訴記錄工作，形成案例，舉一反三，要做好客戶資料整理，實施“精細化”跟進服務，從而使顧客感覺到“尊貴、優(yōu)越、獨享、貼身、個性化”的服務品牌，就能夠提升對酒店的品牌忠誠度。

四、全力抓好“配合質(zhì)量”提升，樹立全酒店一盤棋思想。

酒店是一臺高效運轉(zhuǎn)的大聯(lián)動機，要想創(chuàng)造和留住每一位客人，必須依靠全酒店各部門的及時溝通和相互配合。在酒店，沒有誰比誰更重要的說法，各部門只有分工不同，但目標一致，就是要在創(chuàng)造顧客最大的滿意度中使酒店健康長效的發(fā)展。這就必須全員都要建立以顧客為中心的觀念，各部門必須樹立起全酒店一盤棋的思想，一切工作和配合都要圍繞營銷這個“龍頭”來展開，要把客人的需求(特別是重點VIP及會員客人的需求)當做全員的努力方向，把“有利于提高對客服務質(zhì)量，有利于提高客人滿意度，有利于提高對客服務效率”當作一切工作的出發(fā)點，處處從方便客人的角度出發(fā)，全面加強各部門溝通、協(xié)調(diào)及配合。對于在酒店舉辦的大型會議，一定要堅持會前開協(xié)調(diào)會，會后開問題分析會，深入解決在酒店配合中存在的主要問題；對酒店不方便客人的相關政策、程序應經(jīng)常進行梳理，用高效的配合，和諧的氛圍，才會讓客人真正感覺到“酒店有家一樣親的氛圍”。

五、全力抓好“保障質(zhì)量”提升，二線要為一線提供保證。

在酒店經(jīng)營中，經(jīng)營部門離不開二線部門保障作用的支持，要形成經(jīng)營部門為賓客服務，保障部門為經(jīng)營部門服務的意識，經(jīng)營部門就是保障部門的“客人”。從財務工作方面：一是應加強培訓強化各級管理人員財務知識，算帳意識，幫助各部門及時發(fā)現(xiàn)成本異動情況，加強成本管理與控制；二是要在財務允許范圍內(nèi)，盡可能簡化流程，為經(jīng)營部門提供高效快捷服務；三是應不斷提高對現(xiàn)代信息技術的追蹤及運用，變革更多手工統(tǒng)計方式為計算機統(tǒng)計，既提高準確度、運算效率，又節(jié)省人力；四是要著手研究建立酒店內(nèi)部市場結算制度，使酒店在內(nèi)部形成“客戶”關系，用制度來引導酒店保障部門配合職能的充分發(fā)揮；

從工程方面：一是應加強各類設備設施維護檢查力度，使其始終保持在良好運轉(zhuǎn)狀態(tài)。要對經(jīng)營部門提出的工程問題在第一時間反應，并在規(guī)定時間內(nèi)給以解決，一時不能解決的，必須明確解決時間；二是對各部門使用的設施設備操作流程及維護應定期做專題性培訓，建立健全所有大型設備，能耗設備檔案；三是應積極對酒店大型用電設備進行節(jié)能技改，引入LED等新型節(jié)電光源；四是電腦房除做好計算機系統(tǒng)日常維護外，更應做好酒店信息化軟件的引入、開發(fā)和應用，用最新的科技成果為酒店實施人性化服務提供堅實保證；

從安全方面：一是要加強各項安全應急預案的準備及演練，在應急情況發(fā)生時能隨時啟動；二是對酒店食品衛(wèi)生安全、酒店資金使用安全、賓客人身財產(chǎn)安全、工程設備運行安全、員工勞動安全都應常抓不懈，為酒店的健康發(fā)展營造一個安全的環(huán)境；

從人力資源管理方面：一是應加強人力調(diào)配與儲備工作，最大限度地調(diào)動部門積極性，提高運作效率；二是制定合理的薪酬體系，將崗位技能水平與薪酬掛鉤，為每位員工提供合理的晉升空間，做到發(fā)現(xiàn)人才，留住人才，發(fā)揮人才的價值；三是結合各部門實際，要研究推出各類激勵管理制度(如計件、計時掛鉤考核辦法)，調(diào)動員工的積極性，真正使干多干少不一樣，干好干壞不一樣。

六、全力抓好“管理質(zhì)量”提升，為跨越式發(fā)展積累后勁。

一是應全面加強經(jīng)營目標預算管理。對收入指標、利潤指標、成本費用指標應以經(jīng)營指標為準，酒店按月下達預算指標，各部門逐級分解，形成“千斤重擔大家挑，人人身上有指標”；同時，各部門緊扣預算管理，要堅持月、季、年召開經(jīng)營分析會，著重就經(jīng)營工作中存在的問題拿出解決方案，限期整改完畢； 二是倡導務實的管理作風和工作作風。要建立上傳下達的真實信息渠道，形成“有令則行，有禁則止”的管理作風，敢于發(fā)現(xiàn)問題，暴露問題，解決問題，將各部門影響對客服務的薄弱環(huán)節(jié)作為整改的重點，加大走動式管理，加大細節(jié)管理的跟進與服務；

三是要實施全方位、全過程質(zhì)量管理。全方位質(zhì)量管理就是對酒店所有的部門都要進行質(zhì)量管理，不是將眼光只停留在前廳、餐飲等窗口部門上；酒店所有員工都要參加質(zhì)量管理，每個部門、每個崗位的員工都要有質(zhì)量管理意識，而不是把質(zhì)量管理看作僅是質(zhì)檢部門的事；全過程質(zhì)量管理是對酒店服務的三個環(huán)節(jié)：事前、事中、事后都要進行嚴格的控制管理。事前管理主要是要消除質(zhì)量發(fā)生的隱患，也就是預防；事中管理主要是當質(zhì)量事故發(fā)生后立即采取糾正措施加以改善；事后管理主要是對服務質(zhì)量進行科學的評價，提出改進意見，促使服務質(zhì)量不斷提高；

四是應加強管理創(chuàng)新能力提升。各級管理人員要能夠?qū)⒐ぷ髦埸c從市場角度、賓客角度去拓展新思路，實踐新方法。不斷尋求產(chǎn)品開發(fā)的創(chuàng)新，服務理念的創(chuàng)新，成本控制的創(chuàng)新，管理水平的創(chuàng)新，不斷自我完善，加強學習與實踐。如班次可以更加科學合理的排定，對客服務流程設計可以進一步優(yōu)化，最重要的是一定要能夠突破“定式思維”，敢于打破“慣例”，將實際工作與酒店的經(jīng)營特點相結合，在規(guī)范標準的前提下，應該鼓勵各級管理人員大膽去“推陳出新”?！奥冯m遠，行則必至；事雖難，做則必成。”目前，雖然作為高星級酒店處于一個充滿變數(shù)不夠景氣的經(jīng)濟環(huán)境，但是，危機總是與轉(zhuǎn)機并存，困難總是與機遇同在，作為高星級酒店，只要能夠真正去落實“質(zhì)量提升”這個主思路，以質(zhì)量提升這根主線來向市場要效益，要發(fā)展，筆者相信，就一定能夠進一步提升酒店的形象和競爭力，開啟品牌發(fā)展的新篇章!

第三篇：客服部品質(zhì)提升方案

客服部品質(zhì)提升方案

1、單元大堂增設相關標識標牌、溫馨提示語，園區(qū)增設寵物拾便箱、拖把池，2、加強員工培訓，不斷提高員工的各項綜合素質(zhì)，3、做好業(yè)主投訴接待與處理，定期做好投訴總結分析，未完成的投訴找出根源，并督促責任人盡快完成，4、客戶服務專業(yè)細分：根據(jù)客戶的生活習慣、性格特征、興趣愛好、服務需求等要素對客戶進行細分，提供優(yōu)質(zhì)服務，5、對滿意度較高的客戶，制定客戶關懷和拜訪，把這些客戶培養(yǎng)為優(yōu)質(zhì)客戶，6、每月有重點有主題的集中進行文明宣傳和引導工作，如杜絕高空拋物宣傳月、文明養(yǎng)寵宣傳月等，7、定期開展客服人員內(nèi)部換崗體驗及外部交流學習，8、嚴格把控前臺客戶報事報修登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進、有結果、有回訪，9、針對入住后的遺留問題進行整改，對遺留問題建檔管理，了解遺留問題的解決進展程度

10、整頓群租房，杜絕亂搭亂建現(xiàn)象，11、清理公共區(qū)域占用，清理樓層無主裝修保護，12、定期進行巡查和不定期對強弱電、水表井進行排查。對可能存在隱患問題的水電、表及時進行上報處理，對強弱水電表井亂堆放垃圾現(xiàn)象進行杜絕

13、外包單位要針對各小區(qū)的差異，提供適合本小區(qū)的管理方案，包括人員招聘，培訓作業(yè)流程考核辦法等。

14、標準化外包單位的現(xiàn)場作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓課件；

15、定期評選外包單位優(yōu)秀員工，給予一定的獎勵，提升外包單位人員工作積極性，讓其融入到團隊當中，更好的服務業(yè)主，16、每月與外包單位領班以上管理人員召開工作會議，針對本月環(huán)境工作出現(xiàn)的問題，客戶投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點，17、制定客戶觸點區(qū)域、時間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法，讓客戶感覺干凈整潔的居住環(huán)境，18、定期調(diào)整作業(yè)順序和流程，如樓道清潔人員定期調(diào)整清潔樓道的順序，讓每個早上定時出門的業(yè)主都能遇到現(xiàn)場清潔人員：每天下班前對樓道進行一次清潔巡查，確保業(yè)主晚間回家時樓道清潔干凈；

19、全員片區(qū)化管理，劃分責任區(qū)域，避免死角存在；

20、強調(diào)全體職員人過地凈，要求門崗負責方圓10米內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，不能出現(xiàn)白色垃圾；

21、可保持客戶集中區(qū)域和重點區(qū)域（如：廣場等區(qū)域）有時季節(jié)花美化；

22、開拓思維，外出學習，在小區(qū)內(nèi)做一些標志性的植物造型；

23、對路面左右草坪進行砍邊切邊修飾：針對季節(jié)制定綠化養(yǎng)護計劃，并落實到位；

24、加強專業(yè)技能培訓，掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長屬性與養(yǎng)護要求，做好病蟲害預防工作；

25、每年制定喬木修剪計劃，避免喬木過于茂盛而影響業(yè)主的日常生活；

26、為客戶免費提供綠化養(yǎng)護知識的咨詢，并對有需求的客戶家中枯萎的花草進行施肥養(yǎng)護指導。

第四篇：品質(zhì)提升方案1

天籟城品質(zhì)提升方案

為了落實 “金科-美好你的生活”，提升金科物業(yè)品牌，提高業(yè)主滿意度，結合天籟城項目實際情況，特擬定本實施方案；

一、目的：

確保2018年品質(zhì)提升有效落實，提高業(yè)主滿意度。

二、范圍：

天籟城小區(qū)、示范區(qū)服務品質(zhì)提升，包括：小區(qū)服務現(xiàn)場、員工服務形象、業(yè)戶滿意度提升、為業(yè)主做好事等。

三、品質(zhì)提升實施方案：

加強服務現(xiàn)場，提高業(yè)戶滿意度

1、按照公司文件，要求片區(qū)管家每周不少于1次園區(qū)品質(zhì)巡檢，每月不少于1次須選擇業(yè)主出行高峰期時段（7:30-9:30 ； 17:00-20:00），包括（主體、設施設備、樓宇周邊衛(wèi)生等），對巡查發(fā)現(xiàn)/業(yè)戶報修的問題及時記錄、報修、跟進、閉合至回訪、客服主管做好抽查，要有抽查記錄；

2、每月月底對業(yè)戶反映的問題進行梳理，對于未完成項針對問題制定整改措施；

3、根據(jù)自己項目情況每周對全區(qū)服務現(xiàn)場進行檢查，對巡查發(fā)現(xiàn)問題舉一反三進行原因分析，并制定整改措施，按月收集存檔； 規(guī)范員工服務行為，優(yōu)化服務形象

1、遇到業(yè)主、同事主動問好、微笑服務，注重細節(jié)；主管每日對員工服務行為進行現(xiàn)場抽查指出不足，舉一反三，做的好的員工進

行表揚，不好的進行指正，違反公司規(guī)定的要進行處罰。

2、要求服務中心自2018年4月1日起，員工的物業(yè)服務形象要有一個整體改觀，各級班長、主管、經(jīng)理加強對基層員工的培訓與帶引；依據(jù)公司相關考核制度、《員工行為規(guī)范》要求，加強對服務中心員工服務形象的監(jiān)督檢查。了解業(yè)主需求，主動征詢業(yè)主意見

1、按照業(yè)主信息制定計劃逐戶進行回訪（每月走訪所管區(qū)域20%-30%，一年全面覆蓋一次），收集業(yè)主反饋的意見/建議，制定整改計劃及時回復業(yè)主。

2、回訪過程中對業(yè)主提出的問題跟進解釋，需協(xié)調(diào)處理的要在24小時內(nèi)進行回復，避免業(yè)主不滿造成不必要的投訴； 提供的便利性服務，讓業(yè)主感受到物業(yè)貼心的服務

1、“我為業(yè)主做些什么”好人好事活動；號召服務中心基層員工開展“我為業(yè)主做好事”活動，公司設立一定的獎勵金額，鼓勵物業(yè)員工主動為業(yè)主服務，提高業(yè)主滿意度；

2、“人過地凈，全員都是保潔員”活動；由項目牽頭每周組織全員對園區(qū)進行衛(wèi)生大掃除，促進各部門間的合作，提高工作效率；

3、為空巢老人免費打掃衛(wèi)生服務；區(qū)域管家要熟知區(qū)域業(yè)主的分類，定期對空巢老人戶提供力所能及的服務，提高業(yè)主滿意度；

按照收費指標，完成收費任務

1、項目按照目標責任書收費指標將費用按月進行分解，讓各區(qū)域樓管員明確每月收費目標值并進行收費排名，激勵員工加大催費力度

爭取完成月終目標。

2、每月30日統(tǒng)計樓管員收費率并進行排名按日常考核進行獎罰。（見《天籟城綜合收費率催收激勵考核辦法》）

第五篇：物業(yè)品質(zhì)提升方案

物業(yè)品質(zhì)提升方案

一、服務標準的定位及介入點。

1、站在前沿制定切實可行的高標準。

只有高起點，高標準，服務標準的定位自然能上新的臺階。所謂前沿就是開發(fā)建設的前瞻性，市場預測的精確性，用發(fā)展的眼光看待現(xiàn)實存在的問題。服務標準的定位關系著全方位的經(jīng)營理念。起點高，標準高，服務標準的取向肯定高。你有100元想辦200元、300元的價值，肯定不符合價值增效的邏輯性。關鍵是怎樣能把100元轉(zhuǎn)變成200元、300元的價值。首先是切實可行的。有可塑性、可操作性。諸如員工的聘任，你的門坎高，那些有才無德，無才無德的人肯定跨不進來。所以你制定的標準高了，硬件、軟件就都跟著有了進一步的跨越，服務標準也就進一步提高了

2、重構服務規(guī)范

服務標準有了定位。相應的服務規(guī)范也必須與之相匹配，高標準的服務，高標準的員工也就必須是高標準的服務規(guī)范。規(guī)范不是強硬的制度。也不是畫地為牢的枷鎖。規(guī)范是標準與準行業(yè)的約定。有了規(guī)范就有了依托。3研究項目特點 服務標準的定位，服務規(guī)范的重構必須合乎項目特點。建筑風格符合客戶的需求社會文化內(nèi)涵的發(fā)展趨勢。存在的遺留問題解決的渠道與辦法。員工的架構模式職能部門的協(xié)調(diào)，軟硬件的現(xiàn)狀等。

4、計劃站在未來看現(xiàn)在

計劃確實跟不上變化，所以計劃的前瞻性十分重要。以未來的高度看待現(xiàn)實存在的問題，遠大而不空曠。目標有了取向一切問題就有了切入點。

5注重控制與結果

再好的理念你不去執(zhí)行也只能是一句空話。而執(zhí)行的結果是什么，又必須監(jiān)督控制。企業(yè)的好壞最終還是歸結于經(jīng)濟效益、社會價值效益。

盈利創(chuàng)收不是1+1=？的簡單問題公式。做大做強企業(yè)要有長遠的構想與機制。打破固有的行為習慣，思維方式，創(chuàng)造性的發(fā)揮自己的經(jīng)營空間。

二、物業(yè)組織架構模式

1、架構金字塔服務梯形結構新構思

金字塔塔尖放在那里，整個工程部組織結構我們認為就是一個服務體系。經(jīng)理服務主管，主管服務領班，領班服務于員工，員工服務于客戶。逐級管理逐級責任制，一級管理一級、每級都有職有權，在整個組織架構中基層員工要放在首要位置。他們才是金字塔塔尖。這樣有利于激勵員工追求進步，自我提升、完善。有利于培養(yǎng)人才，發(fā)現(xiàn)人才。在物業(yè)經(jīng)營管理中注重的是效益是結果。服務梯形結構是服務觀點的轉(zhuǎn)變、規(guī)范、責任、控制、落實貫穿于整個服務環(huán)節(jié)中。

2、制度的完善，用人機制的規(guī)范

用人機制的規(guī)范，制度的完善來之于新思維、新觀念。物業(yè)管理是一項以服務為本質(zhì)，以管理體現(xiàn)服務的工作。物業(yè)公司以經(jīng)營為手段，以為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務為宗旨，以經(jīng)濟效益、社會效益的綜合統(tǒng)一為公司的經(jīng)營目標。規(guī)范是企業(yè)發(fā)展的需要，制度是行為規(guī)程。吸收什么樣的員工，架構什么樣的組織形式?，F(xiàn)有員工的整體素質(zhì)能否適應服務客戶的新趨勢。領班、主管的錄用，是聘任還是從基層員工中晉升。各自的職責是什么。各自的錄用條件、前提又是什么？因此必須進一步完善制度、規(guī)范用人機制。

3、員工晉升與激勵機制的重構

獎優(yōu)淘汰末位制。優(yōu)秀的員工就應該給予更多的激勵與關懷。比如：培訓的機會、崗位調(diào)整的機會，獎金、榮譽證書。工資檔次調(diào)高一檔。抓典型，有效的激發(fā)團隊精神的凝聚力。

4、原則與責任

制定再好的服務標準，行為規(guī)范，操作規(guī)范制度，還必須要執(zhí)行。執(zhí)行中堅持原則，凝聚責任。形成一個部門的長效機制。工程部現(xiàn)有的人員架構素質(zhì)修養(yǎng)、技術技能在許多地方都存在著原則與責任的問題。堅持原則的時候不堅持，做事流于形式缺乏責任感。

5、薪資與服務標準，技術技能、素質(zhì)修養(yǎng)掛鉤

薪資與服務標準、技術技能、素質(zhì)修養(yǎng)應該是成正比的。薪資提高了，聘任的員工就有了保障。服務水平、技術技能、素質(zhì)修養(yǎng)自然也就上了一個臺階。工程部現(xiàn)在的情況是一刀切，薪資沒有檔次。服務水平、技術技能、素質(zhì)修養(yǎng)高的員工拿不到相當?shù)男劫Y。他們的工作激情、原則、責任也就會隨波逐流，相對較差的員工更差，所以員工的晉升，薪資的分檔設置勢在必行。

三、物業(yè)的前期介入

1、參與規(guī)劃重視前瞻性、科學性、實用性。

物業(yè)企業(yè)對物業(yè)的前期介入越早，對日后管理水平越有促進。參與規(guī)劃重視前瞻性、科學性、實用性，能使物業(yè)管企業(yè)增效增值。能使客戶的投資在日后有相應的回報。前瞻性、科學性、實用性從物業(yè)管理使用的角度考查論證建筑結構。設備設施分布區(qū)布置綠化小品等的合理性。提出建議、整改方案。跟進落實情況以免日后接管出現(xiàn)差錯。提高物業(yè)品質(zhì)。如果工程已經(jīng)竣工、設備已經(jīng)安裝，在發(fā)現(xiàn)問題也已無法改變。因此工程施工階段提早介入是完全有必要的。對物業(yè)的結構、防水層、隱蔽工程、鋼管以及管線材料是否具有耐久性、耐腐蝕以及按擠壓應力等，進行過程控制和驗收控制的監(jiān)管檢查。我們現(xiàn)在的情況是所有的檔案材料很不健全。比如園區(qū)的綜合布線圖：給排水、雨水、強弱電系統(tǒng)等管線的走向、重要的閘閥和檢查口的重要位置。綠化、小品景觀的水電管線布局分布。一些設備設施的供貨商聯(lián)系方式，產(chǎn)品設計說明書、操作規(guī)程質(zhì)保期限與約定的書面協(xié)議?？⒐を炇蘸徒庸茯炇帐莾煞N不同概念的驗收?？⒐を炇帐钦袨?、接管驗收是企業(yè)行為。物業(yè)接管就等于責任的一種轉(zhuǎn)移。因此接管驗收可謂責任重大。

2、客戶收樓與入住全方位提供管理服務新理念

在物業(yè)介入時就應該對每個單元的問題匯總整理存檔備案?？蛻羰諛菚r提出的意見也應該詳細記錄存檔。這樣就形成了一個具體單元的房屋病例。對日后裝修管理、維修運行都有一個參考改進的價值。二裝是客戶認識了解物業(yè)公司的形象窗戶，二裝員工的品行，技能直接影響著公司的整體形象。認為二裝員工就是巡視檢查、監(jiān)督管理是完全錯誤的觀念。他們熟悉掌握的情況匯總起來對整個運營管理都是一個強有力的保障?？蛻舻男枨笫嵌喾矫娴摹Ｓ性S多地方是無從預測的。所以我們必須要求我們的員工知識面廣、服務水平、技術技能都要盡可能的合乎客戶的需求、滿足客戶的需求。全方位的拓寬自己的才干，迎合客戶花錢買方便的消費觀念?？蛻羰諛且约把b修、入住實行一站式、全方位的服務。滿足客戶、壯大自己、資源共享、互利雙贏。

四、軟件與硬件有機結合

1、硬件是平臺，軟件是“靈魂”。

園區(qū)的硬件設施陳舊，已經(jīng)很難適應客戶的消費需求。在現(xiàn)有的平臺上，我們怎么做，能否從軟件上彌補硬件設施的不足呢？強化服務，優(yōu)化組合員工結構、制度完善、規(guī)范操作。軟件是“靈魂”，靈魂有了靈性，有了可操作性，硬件就能發(fā)揮他的潛能了。

2、提升硬件設施、改良軟件支撐

怎樣通過技術改善改造現(xiàn)有的硬件設施。切入點在哪里、如何提升?，F(xiàn)在維修資金動不了，費用怎么解決。例如：園區(qū)的智能門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)。消防聯(lián)動系統(tǒng)、污水提升泵監(jiān)控系統(tǒng)、有線電視網(wǎng)絡系統(tǒng)。辦公環(huán)境設施的配備等問題。所有這些問題都需要一步一步的解決。假如提升了硬件設施，我們的軟件也就需要改良。沒有優(yōu)良的軟件支撐再好的硬件設施也發(fā)揮不了應有的作用.3、找出硬件與軟件的結合點

硬件與軟件相輔相成，怎么運作它才能達到最佳的狀態(tài)，結合點在哪里？硬件、軟件都是可以改造改良的。想解決就能有辦法解決。問題在于解決的方案時間。上級領導的認同肯定。

五、設備設施的運作模式

1、從節(jié)能降耗的角度、服務標準的角度重構設備設施的運行 一切的經(jīng)營活動，政策法規(guī)最終都是為了增效增值。節(jié)能而不降耗仍然不能增效。節(jié)能控制有指標，維修控制有計劃，通過以往的客觀情況推斷制定一個合理的比率。節(jié)能是多方面的，精簡一些確實差勁的員工，提升培訓員工的綜合技能，推廣新型的節(jié)能產(chǎn)品，選聘專業(yè)技能公司。強化服務意識，提升服務標準，防止材料積壓浪費重構設備設施維修運作模式，只要能夠盈利增值無論采用什么方式辦法都應該是可行的。

2、要質(zhì)的轉(zhuǎn)變不要量的堆積。

員工寧精勿濫。選聘員工進行培訓上崗，認真考核、杜絕公私不分的現(xiàn)象。不符合要求堅決不予錄用。只有切實堅持原則。吸收優(yōu)良的人力資源。組織機構才能合情合理。工程部現(xiàn)有的組織結構很大程度上有量的堆積。配置也許是合乎比例的，但并沒有發(fā)揮到應有的作用。

3、學會借力壯大自己

“力”力度、品質(zhì)、專業(yè)。借力也就是通過一些合法的經(jīng)營模式，聘任一些專業(yè)的高質(zhì)量的公司維修管理設備設施。參與管理的同時，也就增強了自己員工的技術才能。這就是榜樣的力量。但是聘任的費用應該是合理的，前提的原則是雙贏互利的，符合物業(yè)管理條例。

六、維修運行管理

物業(yè)品質(zhì)提升方案3篇物業(yè)品質(zhì)提升方案3篇

1、重塑“榜樣”鍛造團隊精神。

公司的綜合素質(zhì)的提高也需要員工來體現(xiàn)，員工能力的高低也就直接影響到公司的整體能力和團隊精神的建設。樹立“榜樣”為員工能力的提高樹立目標，讓員工時時刻刻不斷鞭策自己，在員工自身技術技能、素質(zhì)修養(yǎng)不斷提升的的同時提高公司的服務標準。讓每個員工都抱著一個共同的目的——公司利益，至高無上，在公司發(fā)展的同時，實現(xiàn)的自身價值。

2、建立培訓計劃

維修運行的管理是工程部的重要職責，如何確保自己的職責有效貫徹執(zhí)行。必須建立一套完整的切實可行的制度，規(guī)范與計劃。計劃是手段，規(guī)范是控制，制度是約定。有計劃才能有章可循，一切才能有條有理。找出普遍存在的環(huán)節(jié)，研究突破的接入點，然后有針對性的確實培訓的課題、順序。培訓設置應該成為一個長期堅持的工作。沒有學習就沒有進步。工程部現(xiàn)有問題就是缺乏計劃。年計劃、月計劃、日計劃。公司檢查匆忙應付，臨陣磨槍。

3、效益、效率、價值觀

效益從哪里來，從效率中來，從價值觀中來。效率不是你處理問題時間的長短。而是你處理問題的時效。比如為客戶維修疏通下水，你確實用了極短的時間達到了通的效果與目的，然而，經(jīng)過了一天或者一個禮拜同樣的問題又出來了。反復的報修，引發(fā)客戶反感、而且人力、物力重復投入。這就是浪費。效率又能從何談起？一個員工的價值取決于他對處理問題的責任心、服務意識、技術技能的綜合素質(zhì)。優(yōu)秀的員工返修率低?？蛻魸M意度高。相對來說他的薪資高，公司得到的回報更多。效率是看得見的效益，價值觀是效能更是規(guī)范的導向器。品質(zhì)、專業(yè)是維修運行的關鍵。如果我們的員工都是高品質(zhì)、專業(yè)強的技術能手。我們所面對的客戶會是怎樣的反應。這難道不是一種效益嗎？把一些技術含量高的設備設施托付給專業(yè)的公司去做，不也是一種增效的手段嗎？在風險轉(zhuǎn)移的同時得到更多的實惠。篇二：

1、深化“樣板間”的全面復制、推廣落地，實現(xiàn)區(qū)域無管理盲區(qū)。1.1組織服務中心管理團隊（各部門主管以上職員），對各樓棟，從樓頂天臺沿消防通道一直檢查到地下室，從園區(qū)、車庫、機房、地下空間以及辦公區(qū)、職員宿舍等一直檢查到每一個角落，深入挖掘管理中的不足之處，及時發(fā)現(xiàn)管理盲區(qū)。

1.2在現(xiàn)場檢查中，專人對現(xiàn)場問題進行拍照記錄，服務中心管理團隊現(xiàn)場辦公將各項問題明確落實到部門（落實到具體的執(zhí)行人），明確具體的完成時間節(jié)點（開始時間、完成時間）。

1.3由信息運營部統(tǒng)一將現(xiàn)場存在的問題形成《服務品質(zhì)提升專項工作表》，統(tǒng)一在公司APH建立專項工作任務表；每天專人跟蹤整改銷項進度。1.4由服務中心總經(jīng)理或副總經(jīng)理親自主導，協(xié)調(diào)推動落實各項整改。每天一跟蹤，每周一，每月一考評。

2、在園區(qū)倡導全體職員“做一個撿煙頭的人”。

2.1推行“人人都是保潔員、人人都是秩序維護員、人人都是管理員”，愛我家園行動從我做起的百日評比活動。

2.2強調(diào)所有物業(yè)服務人員以身作則，以榜樣帶動行動；做到園區(qū)環(huán)境是人過地清，人走燈滅，從我做起，“做一個撿煙頭的人”。2.3在物業(yè)服務中心會議室墻面，設置一個好人好事光榮榜，每周收集各部門好人好事，并予以公示；同時在每月服務中心運營例會、各部門例會中予以通報學習。

2.4由信息運營部申購一批笑臉牌，對每月一次由各部門評選的優(yōu)秀職員，由服務中心總經(jīng)理親自頒發(fā)笑臉牌，針對表現(xiàn)突出的職員給予總經(jīng)理基金現(xiàn)金獎勵。對連續(xù)三個月均表現(xiàn)突出的職員給予“優(yōu)秀職員”榮譽并頒發(fā)證書。

2.5每月優(yōu)秀職員的評選，由信息運營部主持，由各部門職員無記名投票產(chǎn)生（由本部門職員、關聯(lián)部門職員參加），讓人人爭當活雷鋒。

3、在社區(qū)創(chuàng)建“社區(qū)簡報”和“愛我家園行動組織”。3.1利用社區(qū)簡報，積極主動宣傳物業(yè)管理工作和法律法規(guī)，解答業(yè)主疑難和疑問；避免雙方因為溝通不及時造成矛盾沖突。3.2充分聯(lián)動第一教育，建立幼兒、學生德育教育基地。將社區(qū)孩子納入愛我家園行中來，創(chuàng)建“愛我家園行動組織”。抓住孩子的心就抓住了一個家庭，所以，充分調(diào)動孩子們的熱情與能動力推動和諧社區(qū)的建設。

3.3積極幫助籌建社區(qū)老年大學，在實現(xiàn)助老愛老的同時，充分整合社區(qū)老人的社會資源為我所用。

3.4由服務中心信息運營部安排專人（或招聘專人），負責專門組織策劃社區(qū)文化活動，以拉近業(yè)戶與物業(yè)公司之間的關系。

4、開展“我與業(yè)主交朋友”活動。

4.1在全體職員中開展“我與業(yè)主交朋友”活動，以增進與業(yè)主之間的感情與溝通。以點帶面，逐步推進，構建和諧社區(qū)。文章物業(yè)品質(zhì)提升方案3篇出自

以上各項舉措，僅供各位參考、延展、推廣。篇三： 為使美洲故事的物業(yè)服務品質(zhì)在原有的基礎上進一步提升，有力促進美洲故事的房屋銷售，并實現(xiàn)物業(yè)服務品質(zhì)的持續(xù)改進特制訂如下品質(zhì)提升措施：

一、給客戶到區(qū)域看房是一種享受的感受：

潔凈的地面，花園式的外圍環(huán)境，整潔舒適、物品擺放整齊，一塵不染，窗明幾凈的室內(nèi)環(huán)境，會使客戶身心愉悅，心情放松，給客戶造成一種休閑度假的感覺；服務人員健美的體態(tài)，優(yōu)雅的動作，標準的站姿、指揮動作，標準化的服務，溫馨的問侯、提示，可使客戶感受到美洲故事管理的嚴謹及人性化。在現(xiàn)有服務標準的情況下，強調(diào)改進如下事項：

1.形象崗車輛指揮動作增加頭部動作，頭隨手臂指引方向轉(zhuǎn)動，頭部轉(zhuǎn)動與手臂指引同步。強調(diào)動作的力度，指揮動作一定做到干凈有力、一氣呵成。重點突出年輕人的朝氣，男性的陽剛之美。2.車場崗站姿采用雙手交叉站立。雙手背后跨立式站姿主要體現(xiàn)威嚴，屬警戒站姿。雙手交叉站姿屬服務性站姿，使服務人員時刻處于一種位客人服務的狀態(tài)，增加親和力拉近與客人的距離。3.車場崗指引車倆入位，拉車門突出體現(xiàn)跑動時服務以體現(xiàn)服務的及時性。4.保潔服務在現(xiàn)有基礎上，強調(diào)隨時、及時，在保證車場、售樓處內(nèi)部、金色池塘廣場、綠化帶衛(wèi)生標準的同時對客戶參觀路線及時保潔。

5.為保障人員安全，避免工地大量泥土帶入售樓處，同時也為了售樓處環(huán)境的美觀，在雨雪天氣時保潔在客戶參觀路線設立安全提示牌、木橋兩側(cè)鋪設地墊。

6.客戶人員提供全程引導服務，現(xiàn)客服人員站位為大門一人，接待區(qū)玻璃門一人，改變?yōu)閮扇巳吭诖箝T站位，客人進入時一人引導客人到接待區(qū)提供相應服務，有營銷人員接待客人后，到接待區(qū)玻璃門站位，送客人到樣板房參觀后后回大門站位。

二、從客戶需求出發(fā)，凸顯客戶尊貴：

現(xiàn)在來參觀的客人將來就有可能成為美洲故事的業(yè)主。客戶需求的我們提前想到、做到，客戶未想到的我們提前為客戶想到。

1.在雨天為客戶撐傘服務同時在烈日天氣為老人、女士、小孩提供撐傘服務。

2.遇老人、孕婦及時攙扶。

3.遇抱小孩、提物客戶及時幫客戶提拿物品。4.關注客戶需要何種飲品的同時關注客戶的就坐位置，老人、孕婦、小孩不要引導到空調(diào)風口下就坐。

5.遇身材高大、體胖客戶就坐及時為客戶調(diào)整座椅位置。6.客戶攜小孩、老人看房時由于注意力集中在房屋上，會忽視對孩子、老人的照顧，這時就要時刻關注孩子、老人的安全，及時提醒客戶關照他（她）們。

7.衛(wèi)生間馬桶隔斷內(nèi)增設煙灰缸。8.雨天衛(wèi)生間臺面增設擦鞋布、鞋刷。

三、增加物業(yè)服務附加值，有力促進美洲故事房屋銷售 購買別墅的客戶，盡為成功人士，他（她）們在關注房屋質(zhì)量、品質(zhì)、居住環(huán)境的同時對入住后提供何種品質(zhì)的物業(yè)服務也十分關注。高品質(zhì)，優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務可使客戶感受到開發(fā)商對業(yè)主需求的關注，入住后可享受到的服務，增強購買信心。增加物業(yè)服務附加值會對房屋銷售起到促進作用：

1.讓所有人員熟悉美洲故事項目、樣板房解說詞。2.客服、禮儀接待人員理解美洲故事設計風格、理念。3.客服、禮儀接待人員理解美洲故事不同風格別墅的特點。4.定期請營銷人員培訓解說內(nèi)容及技巧。5.定期對美洲故事項目、樣板房解說詞進行考核。6.及時了解客戶需求、意見，匯總后反饋相關部門。7.對客戶需了解的共性問題匯總，制定答客問。

8.營銷人員下班后經(jīng)常有少量客戶參觀，為方便客戶，促進銷售，將銷售資料提前裝袋，給客戶介紹完后提供一套美洲故事銷售資料。9.由物業(yè)后勤部牽頭，定期了解營銷需求，及時改進物業(yè)服務品質(zhì)。

10.對日常檢查過程中發(fā)現(xiàn)的影響售樓處整體品質(zhì)的問題匯總上報，同時提交改進意見。

四、加強前期介入，向客戶展現(xiàn)一個人性化、高品質(zhì)的美洲故事 物業(yè)服務作為一項專業(yè)性的服務，在長期的服務過程中對設備的選型、客戶的需求、交付使用物業(yè)使用功能的不足，易出現(xiàn)的問題都積累了一定的經(jīng)驗。在客戶問題處理、工程、安全、保潔等方面都有相關專業(yè)人員。為減少物業(yè)交付使用后的維修整改量，交付使用物業(yè)的公共設施能夠基本全面達到業(yè)主生活、安全、休閑要求，物業(yè)服務的前期介入在房屋的銷售、業(yè)主的入住過程中不可或缺。1.加強施工過程施工質(zhì)量的監(jiān)控。2.對施工完畢工程質(zhì)量、設施設備、電路、管線進行初驗。物業(yè)品質(zhì)提升方案3篇 活動方案

3.將初驗發(fā)現(xiàn)問題及整改意見匯總上報。4.對各類標示的樣式、內(nèi)容、顏色提交相關意見。5.對影響使用功能的問題匯總，同時將改進意見上報。

五、從客戶感受出發(fā)、強調(diào)細節(jié)、嚴把品質(zhì)控制關：

物業(yè)服務是一項繁瑣、細致的工作，對細節(jié)的把控非常嚴格。一個松散的站姿、面

無笑容的表情，一句生硬的問候，地面的一口痰跡，一條泥濘的小路，物品碼放位置的不當?shù)?，都會映在客戶的腦海中，給客戶留下不好的記憶。為確保服務品質(zhì)，就要時刻關注服務細節(jié)，嚴把品質(zhì)控制關。

1.讓工作記錄、檢查表格起到應有作用。將工作內(nèi)容、標準，檢查內(nèi)容、標準在表格上完整體現(xiàn)，每日發(fā)生的問題在記錄上真實體現(xiàn)。2.每日上班前將前一日記錄表格上交主管領導審閱。3.周、月、總結，采購計劃準時提交。4.行政人事對工作計劃完成情況，采購物品合理性進行實時監(jiān)控。5.加強日常檢查，換位思考，以客戶的眼光來巡視檢查，看到服務不到位、目視范圍內(nèi)衛(wèi)生不到位等情況及時整改。自己看著都不舒服的地方客戶一定不會滿意，要做到展現(xiàn)給客戶的一定是最好的。6.對發(fā)生的問題相關部門一定要分析原因，提出整改措施，行政監(jiān)督檢查整改落實情況。

7.時刻關注客戶投訴問題，客戶的投訴第一時間將處理意見、措施反饋給客戶，落實后通知客戶，請客戶監(jiān)督檢查，直至客戶滿意。

六、加強溝通、穩(wěn)定隊伍、工作順利開展；

和諧、穩(wěn)定的團隊，愉快的工作氛圍，溝通是必不可少的。通過溝通可使部門、同事之間相互理解；通過溝通可使對方了解對方的工作方式、思想、理念，所做工做要達到的目的及實施的辦法；通過溝通可化解矛盾，統(tǒng)一思想。一致的目標，統(tǒng)一的思想有利于工作的順利開展。

1.定期組織員工談心會，了解員工思想動態(tài)。有必要可請開發(fā)商相關人員參加。

2.利用工作閑暇時間與員工聊天，避免說教，了解員工心聲。3.對員工提出問題、要求合理的及時解決，不合理的講明道理及時回復。

4.呈文前與相關負責人溝通呈文內(nèi)容，思想一致后行文上報。5.工作問題，工作中所需技術支持及時與相關負責人溝通。6.豐富員工文化生活（拔河、棋牌比賽、跳舞、自助郊游等）。