第一篇：美容院新客服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)談話術(shù)

美容院新客朋務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)談話術(shù) 美容院新客服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)談話術(shù)

1、“您好！歡迎光臨！”

2、“請問您是第一次來我們店嗎？歡迎您！麻煩請跟我來（引客入座）”

3、“您好！請問您今天有預(yù)約嗎（了解客人來意）？我馬上為您安排，麻煩請跟我來！”

4、“我們店針對第一次來的客人都有一次試做的機(jī)會，您想嘗試一下嗎？”

“試做前我們?yōu)槟鲆淮蚊赓M(fèi)皮膚測試，麻煩您跟隨我來！”

5、“為了更好地了解您的皮膚，我請我們專業(yè)顧問幫您做一個免費(fèi)的皮膚測試，也順便為您的皮膚做個記錄。”

“××，您平時(shí)經(jīng)常做美容護(hù)理嗎？”

“××，您的皮膚看起來挺丌錯，是丌是經(jīng)常做皮膚護(hù)理？”

6、“××，您看，您的皮膚現(xiàn)在是……，我們美容院有一品牌的產(chǎn)品，可以有效維護(hù)您健庩的肌膚，我給您介紹一下，幵讓您親自感受一下。”

“××，您已經(jīng)了解了整套的治療過程，現(xiàn)在就讓我們到美容室去放松享受一下！”

“××，我們院特地設(shè)立了更衣室，來，讓我?guī)湍鷮⑼馓资掌饋?，換上美容朋?！?/p>

7、“××，沒關(guān)系！您可以回去考慮一下，可能您時(shí)間太忙了，等您時(shí)間充裕后再讓您的皮膚回來享受一下好嗎？真的好可惜，今天沒有機(jī)會為您朋務(wù)，希望下次能有為您朋務(wù)的機(jī)會，再見，謝謝您今天的光臨和對我們的支持，希望能早一點(diǎn)再見到您！”

8、“××，這套護(hù)理一共需要一個小時(shí)一刻鐘時(shí)間！”

“什么首先作清潔工作→調(diào)理→去角質(zhì)→噴霧→按摩→面膜→護(hù)膚，過程中您有任何需求，您可隨時(shí)告訴我。”

“護(hù)理過程中如果您能夠放松好好睡一覺，可以幫劣皮膚有效的吸收，我丌會打擾您的休息，為了讓您回家以后可以持續(xù)做好家居護(hù)理，全部護(hù)理完留 5 分鐘給我好嗎？我為您講解家居護(hù)理的手法和重點(diǎn)！再幫您做皮膚檢測比較效果?！?/p>

9、“××，請喝水（花茶），您看現(xiàn)在精神多了……”

10、“××，現(xiàn)在我們美容院正在做活勱，您現(xiàn)開個美容護(hù)理卡，定期保養(yǎng)皮膚，開卡護(hù)理比單次護(hù)理合算得多。

11、謝謝您的光臨！記得在家里要做護(hù)理噢！下次來的時(shí)候可以先打個電話來，我?guī)湍A(yù)留位子。如有朊友也

想做護(hù)理，可以帶她一起來，有個伴嘛！一路走好！再見！

12、（客朋部依照咨商介紹表未成交客戶迚行電話接單）

您好！我是××公司客朋部的××，對丌起，丌好意思！打擾您了！耽誤您一點(diǎn)時(shí)間！

請問您上周在我們這里做完護(hù)理后皮膚有沒有感到特別丌一樣呢？（您半個月前在我們這里剪發(fā)，現(xiàn)在頭發(fā)也長了吧，要讓發(fā)型師幫您修一修了！）

恩！明天下午有空嗎？××?xí)凇痢凉敬髲d等你！靜侯大駕，××一定等您！非常感謝！××姐/大哥，明天下午×點(diǎn)見！我等您喔！祝您今天一切順利！拜拜！

顧客溝通話術(shù)

第一次溝通話術(shù)：

美容師：鄭姐我查了一下您的所有項(xiàng)目，您還有 XXX 項(xiàng)目各多少次，從今天開始我就是您的專業(yè)健庩管理師，由我來幫您打理您的面子工程和身體健庩工程。這樣您就可以把更多的時(shí)間和精力放在家?guī)?、孩子身上，還有工作上，只要您每周給自己 1-2 次的時(shí)間來關(guān)心自己，放松一下自己疲憊身心，剩下的工作由我來完成，你說這樣好嗎鄭姐？

顧

客：好，太好了。

美容師：鄭姐，為了對您負(fù)責(zé)，以后我會監(jiān)督您，定期打電話提醒您，這樣您丌會煩吧。

顧

客：丌會

美容師：鄭姐，您今天身體哪些方面覺得疲勞戒丌舒朋，我按您的項(xiàng)目幫您安排一下，好嗎？

顧

客：我頸椎、腰等等。

美容師：奘，鄭姐您是說頸椎、腰丌舒朋是嗎？（再次重復(fù)確認(rèn)）那我今天就給您安排肩頸調(diào)理+腰腎調(diào)理吧，鄭姐，我發(fā)現(xiàn)您的皮膚也有些干燥，正好甜甜有時(shí)間，要丌在給您作個護(hù)理吧。這樣皮膚也保養(yǎng)了，身體也調(diào)理了，整個人都會顯得很精神，您說好嗎？

顧

客：好

戒

我沒那么多時(shí)間。

美容師：鄭姐您今天有多少時(shí)間？（根據(jù)顧客時(shí)間合理安排項(xiàng)目，如做丌上面護(hù)就近一兩天預(yù)約安排面護(hù)），開始朋務(wù)。。。，鄭姐我現(xiàn)在開始給您調(diào)理身體，您調(diào)整呼吸，全身放松，讓自己的身體從腳趾、小腿、大腿、后背、脊柱、頸椎、雙臂、大腦、頭皮、頭發(fā)一點(diǎn)一點(diǎn)的慢慢的放松下來，感覺身體就像一灘泥，重重的躺在床上，讓自己的身體完全的放松，我通過推拿、灸療，配合中藥油，來刺激經(jīng)絡(luò)和穴位使人體各個臟腑功能的平衡、和諧、使氣血暢通，這樣可以更好調(diào)養(yǎng)五臟，增加經(jīng)絡(luò)的靈敏度，加速新陳代謝，您可以睡一覺，做完后我會叫醒您。（鄭姐，我現(xiàn)在開始幫您調(diào)理

身體，您調(diào)整一下呼吸，讓您的身體和精神都放松下來，在我?guī)湍{(diào)理身體的過程中，我的手向下施力的時(shí)候，您要呼氣，當(dāng)我的手抬起的時(shí)候，您要吸氣，這樣您就可以伴著我的手法，讓您體內(nèi)的濁氣和負(fù)能量丌斷的排出體外，逐漸讓身體變得輕松、健庩；鄭姐，在我為您調(diào)理的整個過程中，如果您感覺有丌舒適戒者我施力較大的時(shí)候，您都要按照這種呼吸法，調(diào)整呼吸來配合我，這樣我們一起配合，可以更好的提高調(diào)理效果）（房間保持安靜，丌要發(fā)出任何聲響，讓顧客充分休息，后十五分鐘再和顧客迚行下面的交流）

美容師：鄭姐您剛才睡的好香，現(xiàn)在掙開眼睛，是丌是覺得身體輕松了很多？眼睛很亮，腦袋很清醒啊。

顧客：是

美容師：鄭姐從今年開始是我們美麗人生的朋務(wù)年和員工成長年，我們每個月都安排培訓(xùn)和考核，我也特別希望我能成長得快些，鄭姐我特別感激我的顧客，是您們的支持和包容才讓我一個什么都丌會的農(nóng)村小奙孩，通過 X 年的學(xué)習(xí)成長到今天，有這么多顧客接納和認(rèn)同我，我就想我好好學(xué)、好好的朋務(wù)顧客，鄭姐，您愿意監(jiān)督和幫劣我成長嗎？

顧

客：愿意，怎么幫劣你??？

美容師：鄭姐，您能按時(shí)來就是對我最大的邦劣，這樣既能確保您的療程效果，又能體現(xiàn)我對您朋務(wù)的到位，您說是吧？這也是我們考核朋務(wù)的一項(xiàng)，鄭姐，我們公司主要分以下幾個板塊迚行培訓(xùn)和考核。1、專業(yè)知識 2、專業(yè)技術(shù) 3、顧客滿意度 4、朋務(wù)顧客人數(shù)，鄭姐您每次來我都會向您匯報(bào)我的學(xué)習(xí)成果，我做得丌好時(shí)您丌要顧忌我的面子，一定要監(jiān)督和幫劣我，我會非常感謝您的鄭姐。

顧

客:好的美容師：鄭姐，我們每個月都要評出最佳迚步獎、專業(yè)技能獎、最佳朋務(wù)獎、新顧客開拓獎這個月一定要爭取拿一個第一。支持我鄭姐

第二次溝通話術(shù)：

美容師：鄭姐，告訴您一個好消息，這周我專業(yè)考試得了第一、開始講專業(yè)給顧客聽。。。，鄭姐下-周我要拿朋務(wù)第一，支持我鄭姐。

顧

客:好，加油！

顧客走時(shí)再次說，鄭姐我會劤力的，支持我，等我好消息！

第三次溝通話術(shù)：

美容師：鄭姐，抱歉，我讓您失望了，我沒有得到朋務(wù)第一，顧

客：為什么啊？

美容師：丌說話，難過的樣子，我的朋務(wù)顧客都很滿意，但是我的顧客沒有他們多，所以在劤力也沒法超過他們朋務(wù)顧客的人數(shù)，鄭姐您的幫幫我，幫我介紹一個顧客吧，我給您拿一張?bào)w驗(yàn)卡，您朊友先體驗(yàn)覺得好在選擇，我一定會好好為她朋務(wù)的，有您幫我她一定會喜歡我的。鄭姐咱們公司今年把更多的好處都讓利給老顧客，推薦一個顧客，獎劥價(jià)值 598 元兩瓶酵素、推薦兩個顧客，獎劥價(jià)值 1380 元的七星植能一套（講解七星的作用），推薦四個顧客，獎劥價(jià)值 1680 元肩頸理療一套，您說多合適??！是吧，鄭姐您一定要幫我。

顧

客：我的朊友都在別處做了

美容師：鄭姐人這么好，朊友這么多，如果您想幫我相信一定沒有問題，加油鄭姐，您即幫到了我，也幫到了朊友，也幫到自己，一丼三得，三贏多好啊。是吧鄭姐？

顧客走時(shí)再次說，鄭姐下個月的第一全靠您的支持了，我會繼續(xù)劤力的，等您好消息！

第二篇：美容院標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程

美容院標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程

一、每日營業(yè)前工作流程

1、打開店內(nèi)所有電源及播放音樂。

2、所有工作人員檢視該負(fù)責(zé)區(qū)域清潔衛(wèi)生，商品有無定位。

3、個人整理服裝儀容，穿著依照公司規(guī)定，佩掛個人工作牌。

4、由院長或美容顧問召開晨會，布達(dá)各項(xiàng)事宜。

5、早會結(jié)束后，美容顧問應(yīng)安排值柜人員，無值柜人員一律至工作間做營業(yè)準(zhǔn)備。

二、每日營業(yè)中工作流程

1、顧客來至店內(nèi)，應(yīng)由值柜人員先行接待，倒水服務(wù)顧客請顧客稍坐休息，打內(nèi)線請美容師到大廳接待顧客進(jìn)入美容室。

2、顧客進(jìn)入美容室后，先請顧客更衣，將其物品鎖入柜內(nèi)，并請顧客將鑰匙隨身攜帶，爾后帶至服務(wù)療程區(qū)接受美容服務(wù)。

3、顧客做完療程后，請顧客更衣及拿取衣物柜內(nèi)物品后，請帶顧客至收銀臺，倒水休息后，請顧客預(yù)約下一次療程服務(wù)的時(shí)間，美容師務(wù)必將顧客送至門口，并提醒下一次預(yù)約時(shí)間。

4、人員于用餐時(shí)間必須輪流用餐，柜臺內(nèi)最少需保持1—2人值柜。

三、每日營業(yè)后工作流程

1、財(cái)務(wù)人員于下班前，務(wù)必將當(dāng)天營業(yè)帳款，交由店長點(diǎn)交簽收。

2、無論營業(yè)時(shí)間多晚，都應(yīng)于顧客全部離店后，才開始全區(qū)打掃工作。

3、所有推車上商品須歸定位，并將推車推至店長（咨詢）室放好。

4、應(yīng)于下班前將當(dāng)日所有美容報(bào)、毛巾、浴巾清洗晾干。

5、店內(nèi)值班人員須將店內(nèi)所有電源及插座關(guān)閉，必須全部巡視后方可離店。

四、穿著規(guī)定

*工作人員上班時(shí)間一律穿著制服。*工作牌佩帶在胸前左邊。

*頭發(fā)需梳包頭或發(fā)髻子，劉海不宜超過眉下。

*臉部應(yīng)略施重點(diǎn)妝（眉毛、刷睫毛膏、眼影、口紅、須統(tǒng)一顏色）。

*可佩帶耳環(huán)等飾品（但以小巧為原則）。

*鞋子按公司規(guī)定穿著（拖鞋只能在室內(nèi)鋪有地毯的地方穿著）。

五、儀表規(guī)范

*端莊的儀態(tài)：無論坐立、行走時(shí)，要隨時(shí)提醒自己，以保持體態(tài)直立。若擁有了均衡挺直靈活優(yōu)雅的舉止，往往更能提升專業(yè)的形象。

*大方的儀容：保持整潔、素雅的裝扮，使之展現(xiàn)恰如其分的端莊，是專業(yè)美容師應(yīng)有的認(rèn)知。

*開朗的形象：處事態(tài)度應(yīng)誠懇、樂觀、充滿自信心、神情愉悅，便能給予顧客良好的印象。

六、出勤時(shí)間規(guī)定

*早班人員上班時(shí)間為：9：00——18：00 *晚班人員上班時(shí)間為：14：00——23：00 *遵照美容院所規(guī)定之工作時(shí)間及排班表出勤。*病假、事假、依各美容院的規(guī)定辦理。

*每月之休假應(yīng)與前一個月20號前排定。*休假如有異動，須于一周前向主管提出。

*員工因公務(wù)而無法在上、下班時(shí)間打卡者，除非事先向主管報(bào)備，并與當(dāng)日22：00時(shí)前經(jīng)有關(guān)主管在考勤卡上核準(zhǔn)簽字，否則一律視同曠工。

·美 容 師

*顧客服務(wù) *療程操作 *顧客資料建檔 *工作環(huán)境清掃 *柜臺服務(wù) *商品銷售

* 每日早上打卡進(jìn)入美容室內(nèi)，請于晨會前巡視打掃區(qū)域，及檢查自己服裝儀容，包含：頭發(fā)過肩一律盤起，未過肩者請梳理整齊；臉部化妝：粉底、眉毛、眼影、口紅、制服及絲襪依規(guī)定穿著，皮鞋以短跟包鞋為主，胸前佩帶工作牌。

* 由院長或顧問主持晨會，主持人報(bào)告完總業(yè)績及布達(dá)完公司決策，及店務(wù)問題后，再由美容師個別報(bào)告核對個人業(yè)績，個人業(yè)績內(nèi)容包含每日總業(yè)績及總體業(yè)績（再由主持人帶領(lǐng)喊精神口號“您好”、“歡迎光臨”、“對不起”、“謝謝您、辛苦了”等。）

* 開完晨會后請美容師按照預(yù)約表上來服務(wù)顧客，如未服務(wù)者請值柜，值柜時(shí)柜臺請保持二人在大廳，禁止在營業(yè)大廳看書聊天吃東西，如無值柜，請回美容工作室做準(zhǔn)備。

* 開完晨會請?jiān)洪L負(fù)責(zé)指派人員負(fù)責(zé)店內(nèi)音樂（只能放輕松音樂）及芳香療法熏燈。

* 值柜時(shí)如有顧客來到現(xiàn)場咨詢，請于顧客進(jìn)門時(shí)立即熱情接待，請顧客到休息區(qū)坐下，倒水，了解顧客上門需求。請顧客先填各項(xiàng)資料卡，美容師務(wù)必在一旁協(xié)助填寫。填寫完畢后請顧客稍坐，美容師進(jìn)去通知院長或美容顧問咨詢，須把顧客完全交由院長或美容顧問后方可離開顧客身邊。

* 如有老顧客前來，值柜美容師請打內(nèi)線通知美容師，顧客已來，請美容師到大廳接待（不可廣播）。美容師到大廳后請顧客先換拖鞋，帶到美容室后請?zhí)嵝杨櫩桶岩挛锓胚M(jìn)顧客儲物柜鎖好，請顧客更衣（換美容袍）（如做美體部分請帶到洗浴室）后帶至操作房間。請顧客躺下后幫顧客蓋好被子及放好拖鞋后，方可離開準(zhǔn)備用具。

* 療程操作完畢時(shí)請顧客起身更衣，提醒顧客衣物請記得拿好。陪同顧客到大廳時(shí)，倒水給顧客喝，請顧客預(yù)約下一次時(shí)間及操作項(xiàng)目。然后請顧客稍作休息，爾后陪同到電梯（門口），并說“謝謝您，辛苦了，請慢走。”

*每日須把每日預(yù)約顧客的資料先行準(zhǔn)備好，與美容顧問電話溝通顧客情況。

*每日如實(shí)填寫顧客信息反饋表及顧客資料。

* 填寫療程收費(fèi)單及化妝品收費(fèi)單，須如實(shí)填寫金額，金額不得涂改。如有涂改需由院長及會核對作廢，四聯(lián)皆須齊全。

* 每日確實(shí)執(zhí)行打掃工作，并于每2小時(shí)巡視并且核簽。* 每月月底下班前須把個人業(yè)績收單及實(shí)收金額與美容顧問核對并交由會計(jì)處理。

七、待客規(guī)范

* 遇見顧客光臨或離開，應(yīng)注意禮儀用語[歡迎光臨]、[謝謝惠顧]。

* 若顧客要做美容護(hù)理，須將顧客引領(lǐng)至美容咨詢室，并幫顧客換穿拖鞋。

* 柜臺人員應(yīng)備茶水，以招待顧客。（最好能準(zhǔn)備養(yǎng)顏的花果茶）

* 咨詢?nèi)藛T請顧客填好資料卡，并作介紹（包括營業(yè)項(xiàng)目、保養(yǎng)程序、環(huán)境、洗手間位置等）

* 一切備妥后帶領(lǐng)顧客至更衣室，咨詢?nèi)藛T應(yīng)在外等候。換好后并引導(dǎo)顧客至美容區(qū)，介紹美容師給顧客認(rèn)識。

* 服務(wù)后，引領(lǐng)顧客至更衣室換回衣物，并請顧客于健康飲品區(qū)等候，并為其準(zhǔn)備適用之健康飲品。并交由咨詢?nèi)藛T做資料，詢問

顧客了解其滿意與不滿意之地方，哪些需改善？感覺如何？是否需添購化妝品等，或說服其做長期性保養(yǎng)。

* 服務(wù)人員應(yīng)提醒顧客攜帶的東西勿忘記取回。

* 若顧客想休息，服務(wù)人員應(yīng)詢問顧客需要那種報(bào)刊雜志。* 若顧客有需要，可先行幫顧客預(yù)約下次理療時(shí)間。* 顧客離開時(shí)，柜臺服務(wù)人員應(yīng)負(fù)責(zé)送顧客至門口。* 美容師建議顧客接受美容服務(wù)時(shí)，要應(yīng)用技巧與機(jī)智，不可強(qiáng)迫推銷。

* 顧客向美容師傾訴心事時(shí)，[保密]是美容師基本的職業(yè)道德。* 親切的和顧客打招呼，并叫得出每位客人的名字。（若能再記取顧客習(xí)慣與特性則更好）。

* 如有顧客抱怨美容院或其他的美容師，不能參與一起討論與批評，應(yīng)以溫和的口吻先向客人道歉，事后再私下與該美容師或公司進(jìn)行良性的溝通。

* 美容師與顧客交談時(shí)，不談?wù)撍耸欠恰?/p>

* 對顧客的埋怨與訴苦，要迅速采取合理的改善辦法不可推委或狡辯。

* 不論顧客的消費(fèi)金額多或少，都應(yīng)給予相同的尊重和服務(wù)。* 說服顧客購買產(chǎn)品時(shí)，不可惡意批評對方原來使用的產(chǎn)品。

八、工作行為規(guī)范暨懲處條例

1、工作行為規(guī)范

* 早班人員必須在早上九點(diǎn)前用餐完畢，晚班人員中午可在公司用餐，但須在13：30以前結(jié)束。

* 嚴(yán)禁停留于商品區(qū)、柜臺、理療區(qū)內(nèi)聊天。* 私人電話應(yīng)到休息室接聽，切勿占用柜臺電話。* 不得將個人情緒發(fā)泄于顧客身上，經(jīng)發(fā)現(xiàn)以免職處分。* 不得在顧客面前抱怨公司同事或公司各項(xiàng)政策。

* 一切動作、說話以輕巧與柔和為原則，不要任意大聲喧嘩。* 嚴(yán)禁休息時(shí)躺在理療室的美容床上。

* 每個人必將將個人份內(nèi)清潔工作于營業(yè)前完成好。* 嚴(yán)禁于工作時(shí)間內(nèi)/及在工作區(qū)吸煙。

* 為客人進(jìn)行護(hù)理時(shí)，不得接聽私人電話，維持服務(wù)品質(zhì)。* 護(hù)理完畢，顧客離開理療室后，應(yīng)迅速將干毛巾、半身衣等換上。

* 用餐時(shí)應(yīng)在員工休息室內(nèi)食用。

* 營業(yè)時(shí)間內(nèi)不得接聽私人電話，接話者須代為留言。

* 如有緊急事情須回電，應(yīng)報(bào)備院長核準(zhǔn)后方能使用，但以三分鐘為限。

2、懲處條例

* 上班時(shí)間內(nèi)播放非輕音樂之錄音帶及收音機(jī)節(jié)目者。* 開會時(shí)服裝不整（包括鞋、襪、化妝、長發(fā)未盤起者）。院長不在此限。

* 上班時(shí)間內(nèi)在梳妝臺前補(bǔ)妝、梳頭者。

* 值班期間內(nèi)，在柜臺吃東西、補(bǔ)妝、看小說及柜時(shí)未找人替代。

* 咨詢者接聽咨詢電話，而未登記于電話記錄卡上者。* 顧客預(yù)約時(shí)間或更改預(yù)約時(shí)間未填入預(yù)約表中。* 代接電話未傳達(dá)訊息或未填入電話留言本者。* 未經(jīng)報(bào)備擅打私人電話者。* 上班時(shí)間內(nèi)接聽私人電話者。* 值日工作未妥善處理者。* 報(bào)刊雜志閱畢，未歸放原位者。* 顧客于柜臺時(shí)，值柜人員未起立恭迎者。* 私自帶公物回家者。

* 未請顧客寄物或未妥善保管顧客之物品而導(dǎo)致遺失者，須負(fù)責(zé)照價(jià)賠償。

3、若為下列條例，則依情節(jié)輕重議處 * 收據(jù)未仔細(xì)填寫清楚者或估價(jià)錯誤，溢收或短收者，須負(fù)責(zé)照價(jià)賠償。

* 顧客資料未詳細(xì)填寫者，計(jì)警告一次懲處。* 顧客簽到表上未填明服務(wù)項(xiàng)目者，計(jì)警告一次懲處。* 一日三通追蹤電話未落實(shí)做到者，計(jì)警告一次懲處。* 取貨未做登記者，計(jì)警告一次懲處。

* 銷售化妝品后未填入化妝品登記本者，計(jì)警告一次懲處。* 做完美容服務(wù)未仔細(xì)收妥工具者，計(jì)警告一次懲處。* 操作服務(wù)未使用統(tǒng)一手法、流程、時(shí)間或擅自更改者，計(jì)警告一次懲處。

十二、處事規(guī)范

1、尊重別人

在開口之前，應(yīng)了解對方的思緒[意向]所在，知道對方說話的目的，適機(jī)表明尊重對方的誠意，如此才能使雙方的[說]與[聽]順利持續(xù)下去。

2、察言觀色

口才好的人，在任何場合，都會受人歡迎，因?yàn)槠渲廊绾斡^看別人的[臉色]，懂得從他人的神態(tài)，透視其心情，也會從對方的口氣與表情，找出恰到好處的應(yīng)對方法。

2、語言婉轉(zhuǎn)

悅耳輕柔，富有感性的聲調(diào)，最容易打動顧客的心，也最具有說服力，同時(shí)可以顯示自身的修養(yǎng)與內(nèi)涵。談話主題要保持軟性，講話內(nèi)容應(yīng)避免涉及尖銳對立，以維系雙方好感。

與顧客談?wù)摰脑掝}范圍有：

·音樂、電影 ·子女教育問題?！ぢ糜谓?jīng)歷?！ど鐣侣?。·文學(xué)觀感。

·工作心得?！€人之興趣?！び腥さ幕顒??！ち餍蟹?、發(fā)型、化妝技巧。

總之，應(yīng)盡量去了解顧客的心情，并且試著迎合顧客所感興趣的話題。

十、電話應(yīng)對之規(guī)范

* 打電話時(shí)，內(nèi)容要簡明扼要，聲音要輕悅有精神，并多說[對不起][請問]、[麻煩您]、[客氣]、[謝謝]是最基本的禮貌。

* 電話結(jié)尾時(shí)，應(yīng)在說完[再見]或[謝謝您]后，確定對方掛斷后才能掛上電話。

* 太早或太晚，以及午休時(shí)間盡量不要打電話給顧客。（以早上十點(diǎn)至十一點(diǎn)，或晚上七點(diǎn)至九點(diǎn)）最為恰當(dāng)。

* 撥通電話一直沒有人接聽，或許對方正忙，鈴聲不宜響太久，但也不要掛太快，以免對方來接聽時(shí)已掛斷了，是一件極為不愉快之事，應(yīng)以5—8聲為標(biāo)準(zhǔn)。

* 電話撥通了，對方也有人接聽，應(yīng)先請問對方的姓名或電話號碼，以證實(shí)是否撥對號碼，如無誤應(yīng)先報(bào)出自己之美容院名稱及姓名，并告知接聽者欲找的對象并致謝意。

* 于營業(yè)廳內(nèi)聽見電話鈴響時(shí)，請?jiān)?聲內(nèi)接聽，不宜超過3聲，如超過時(shí)應(yīng)先向?qū)Ψ街虑覆⒄f：[對不起！讓你久等了！] * 營業(yè)廳接聽電話時(shí)，請先報(bào)出美容院名稱后再報(bào)自己的姓名。* 營業(yè)廳接到預(yù)約電話后，請?jiān)僦貜?fù)一次讓顧客明確預(yù)約時(shí)間為XX月XX日XX點(diǎn)鐘。

* 電話拜訪顧客，先跟對方寒暄，了解近況后再導(dǎo)入正題。十一、衛(wèi)生管理規(guī)范

* 用具外觀要整潔，勿留有灰塵，以免顧客有不良觀感。

* 用具使用完畢后，應(yīng)立即歸位，養(yǎng)成良好習(xí)慣，以便下次選用時(shí)之便捷。

* 天花板、墻角不可有蜘蛛網(wǎng)，地面則要保持干凈，不可留有污物。

* 垃圾桶外表要干凈，內(nèi)部不可有怪味或腐爛的廢棄物。* 每日下班前需把盆子、海綿等用品，以消毒水清洗干凈。* 為顧客服務(wù)的前后都需消毒雙手。* 護(hù)理器皿用具使用過后，均須消毒干凈。

* 推車上的清潔用品包括化妝品的罐子，每樣均須擦拭。* 用品如發(fā)現(xiàn)變質(zhì)時(shí)，應(yīng)立即通知柜臺人員，并請其聯(lián)絡(luò)美容院進(jìn)行退換并查明原由。

第三篇：專業(yè)美容院標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程

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專業(yè)美容院標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程(1)

穿著規(guī)定：

* 上班時(shí)間一律穿著制服。* 工作牌佩帶在胸前左邊。

* 頭發(fā)需梳包頭或扎辮子，留海不宜超過眉毛下。

* 臉部應(yīng)略施重點(diǎn)妝（眉毛、刷睫毛膏、眼影、口紅、需統(tǒng)一顏色）* 可佩帶耳環(huán)等飾品（但以小巧為原則）。

* 鞋子按公司規(guī)定穿著（拖鞋只能在室內(nèi)鋪地毯的地方穿著。）

儀表規(guī)范：

（一）端莊的儀態(tài)：無論坐立、行走時(shí)，要隨時(shí)提醒自己，以保持體態(tài)直立。若擁有了均衡挺直靈活優(yōu)雅的舉止，往往更能提升專業(yè)的形象。

（二）大方的儀容：保持整潔、素雅的妝扮，使之展現(xiàn)恰如其份的端莊，是專業(yè)美容師應(yīng)有的認(rèn)知。

（三）開朗的形象：處事態(tài)度應(yīng)誠懇、樂觀，充滿自信心，神情愉悅，便能給予顧客良好的印象。

出勤時(shí)間規(guī)定：

* 早班人員上班時(shí)間為: ９：００—１８：００

晚班人員上班時(shí)間為：１４：００—２３：００ * 遵照各美容院所規(guī)定之工作時(shí)間及班表出勤。* 病假、事假，依各美容院的規(guī)定辦理。* 每月之休假應(yīng)與前一個月２０號前排定。* 休假如有異動，須與一周前向主管提出。

? 員工因公務(wù)而無法在上、下班時(shí)間打卡者，除非事先向主管報(bào)備，并與當(dāng)日２２：００時(shí)前經(jīng)有關(guān)主管在考勤卡上核準(zhǔn)簽字，否則

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一律視同曠工。

考核方式：

* 所有助理美容師或?qū)I(yè)美容師若於試用期間，表現(xiàn)良好者乃予以正式任用。

* 正式任用后每三個月由主管考核，合格者每年得以升職調(diào)薪。

離職規(guī)定：

* 離職須于一個月前提出，并呈報(bào)上級，若未於事前提出者則扣留當(dāng)月薪資。

美容院職務(wù)工作說明：

院長：

* 全店店務(wù)管理 * 全店業(yè)績管理 * 顧客管理 * 內(nèi)場營業(yè)業(yè)績協(xié)助 * 外場顧客咨詢服務(wù)

工作內(nèi)容：

* 院長于每日進(jìn)入店內(nèi)，應(yīng)定時(shí)組織召開晨會，開會時(shí)，宣達(dá)前一日營業(yè)業(yè)績及公布各項(xiàng)事宜。

* 于每日11點(diǎn)前呈報(bào)《院長日報(bào)表》。

* 于每日11點(diǎn)前請會計(jì)呈報(bào)《會計(jì)日報(bào)表》并至銀行匯款。* 院長請于每日下班前檢視前一日顧客資料并且核對蓋章。* 于每日11點(diǎn)前匯報(bào)前一日營業(yè)額。

* 每日了解顧客反應(yīng)的本店情況，作適當(dāng)溝通，并與美容師了解各個顧客狀況。

* 每日下班核對當(dāng)日收款單對號聯(lián)并核簽。

* 每月/周召開院長會議，會議內(nèi)容于開會前一星期公布內(nèi)容,請先

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行準(zhǔn)備。

開會資料：

* 每月舉辦一次《店務(wù)月會》由全體美容院員工參與,并由院長指派人員記錄，并編制成《店務(wù)月會》由員工認(rèn)簽后，存放于院長處，每月派人不定期抽查了解情況。* 每月15日交心得報(bào)告。

美容顧問：

* 美容院環(huán)境管理 * 顧客資料處理 * 商品庫存管理 * 內(nèi)場業(yè)績協(xié)助 * 外場咨詢 * 美容師業(yè)績輔導(dǎo) * 內(nèi)部人員訓(xùn)練

工作內(nèi)容：

* 每日開晨會前，與美容師核對前一日業(yè)績。

* 每日檢視各個顧客資料內(nèi)容明細(xì)，并與開會時(shí)提出問題進(jìn)行溝通研究。

* 每日內(nèi)場需協(xié)助三位以上老顧客。

* 每日回電三位咨詢顧客，了解顧客問題適時(shí)溝通(請列于報(bào)表上)。* 每日于下班前巡視各區(qū)打掃工作。

* 美容顧問與每月20日前收取《美容師排班表》,并請?jiān)洪L核簽后公布于公布欄。

* 每月考核美容師技術(shù)及理論知識，請將考核內(nèi)容成績于30日前傳真至總公司。

* 每月15日交心得報(bào)告。

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美容師：

* 顧客服務(wù) * 療程操作 * 顧客資料建檔 * 工作環(huán)境清掃 * 柜臺服務(wù) * 商品銷售

工作內(nèi)容：

* 每日早上打卡進(jìn)入美容室內(nèi)，請于晨會前巡視打掃區(qū)域，及檢查自己服裝儀容，包含：頭發(fā)…過肩一律盤起，未過肩者請梳理整齊；臉部化妝…粉底、眉毛、眼影、口紅；制服及絲襪依規(guī)定穿著；皮鞋以短跟包鞋為主；并配戴識別證。

* 由院長或顧問主持晨會，主持人報(bào)告完總業(yè)績及布達(dá)完公司決策，及店務(wù)問題后，再由美容師個別報(bào)告核對個人業(yè)績:個人業(yè)績內(nèi)容包含每日總業(yè)績及總體業(yè)績(再由主持人帶領(lǐng)喊精神口號“您好”、“歡迎光臨”、“對不起、請您稍待一下”、“對不起、讓您久等了”、“謝謝您、辛苦了” 等。

* 開完晨會后請美容師按照預(yù)約表上來服務(wù)顧客,如未服務(wù)者請值柜,值柜時(shí)柜臺請保持二人在外場,禁止在外場看書聊天吃東西.如無值柜請于員工休息室休息。

* 開完晨會請?jiān)洪L負(fù)責(zé)指派人員負(fù)責(zé)店內(nèi)音樂(只能放輕松音樂)及芳香療法熏燈。

* 電話接聽時(shí)務(wù)必請于三聲接起,接聽時(shí)請先口述：您好我是XXX,很高興為您服務(wù),先了解顧客來電需要，再行處理。

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例如:(一)要預(yù)約時(shí)間

（您好XX小姐請問您預(yù)約什么時(shí)間,作什么項(xiàng)目？好的，我已經(jīng)幫您預(yù)約好了時(shí)間做XX項(xiàng)目護(hù)理,希望您能準(zhǔn)時(shí)前來,我們美容師會在此等您,拜拜.）(二)咨詢:（很抱歉！請您稍待一下，我請我們美容顧問幫您做解答。請稍等，謝謝?。?/p>

(三)友人: 所有外來電話一律留言回電。

* 值柜時(shí)如有顧客來到現(xiàn)場咨詢，請于顧客進(jìn)門時(shí)即以禮貌性接待，請顧客到休息區(qū)坐下、倒水,了解顧客上門需求。請顧客先填各項(xiàng)資料卡,美容師務(wù)必在一旁協(xié)助填寫。填寫完畢后請顧客稍坐，美容師進(jìn)去通知院長或美容顧問有顧客咨詢，須把顧客完全交由院長或美容顧問后方可離開顧客身邊。

* 如有老顧客前來，值柜美容師請打內(nèi)線通知美容師，顧客已來,請美容師到外場接待(不可用廣播)。美容師到外場后請顧客先換拖鞋,帶到內(nèi)場后請?zhí)嵝杨櫩桶岩挛锓胚M(jìn)顧客儲物柜鎖好。請顧客更衣(換美容袍)(如做美體部份請帶到洗浴室)后帶至操作房間。請顧客躺下后幫顧客蓋好被子及放好拖鞋方可離開準(zhǔn)備用具。* 療程操作完畢時(shí)請顧客起身更衣,提醒顧客衣物請記得拿。取后請到門口等待顧客，陪同顧客到外場時(shí)，倒水給顧客喝，請顧客預(yù)約下一次時(shí)間及操作項(xiàng)目。預(yù)約好后，請顧客稍作休息，爾后陪同到電梯(門口)，口述”謝謝您辛苦了”。

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* 每日須把每日預(yù)約顧客的資料先行準(zhǔn)備,并與美容顧問電話溝通顧客情況。

* 每日確實(shí)填寫顧客反應(yīng)及顧客資料。

* 填寫療程收費(fèi)單及化妝品收費(fèi)單,須如實(shí)填寫金額,金額不得涂改。如有涂改需由院長及會計(jì)核對作廢,四聯(lián)皆需齊全。* 每日確實(shí)執(zhí)行打掃工作，并于每2小時(shí)巡視并且核簽。* 每月25日店內(nèi)須大掃除。* 每月15日交心得報(bào)告。

* 每月20日前繳交《美容師排班表》

* 每月月底下班前須把個人業(yè)績收費(fèi)單及實(shí)收金額與美容顧問核對并交由會計(jì)處理。

會計(jì)：

* 處理店內(nèi)各項(xiàng)收支。* 處理店內(nèi)各項(xiàng)財(cái)會帳務(wù)事宜。* 處理各項(xiàng)財(cái)會報(bào)表之編制。* 負(fù)責(zé)與總部聯(lián)系財(cái)會稽核問題。

工作內(nèi)容：

* 于每日早上11:00前將會計(jì)日報(bào)表傳真回總公司。* 于每日早上11:30前現(xiàn)金匯款入帳戶。* 信用卡于3日內(nèi)寄出請款單。

* 每日晨會公布今日預(yù)約表，確認(rèn)美容師進(jìn)行服務(wù)。* 收費(fèi)單須如實(shí)填寫金額數(shù)目,不得涂改。

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* 所有收費(fèi)單流水碼不得跳號,如有遺失則記小過一次。* 收費(fèi)單為四聯(lián)單:第一聯(lián)(公司)第二聯(lián)(會計(jì))第三聯(lián)(美容師)第四聯(lián)(顧客)所有收費(fèi)單必須收集,至月底繳交公司核算。* 每月5日前傳真回來:美容院庫存管理表(院長須核簽)并與美容師互盤商品。

* 每月5日前將薪資/出勤/獎金/例行明細(xì)表寄回或傳真回總公司會計(jì)。* 每月15日交心得報(bào)告。* 每月5日下單訂貨。

* 每月雜貨訂購于每月5日前統(tǒng)一下單訂購。

* 如有特殊支出須報(bào)請?jiān)洪L核簽,并確實(shí)填寫支出證明單。

待客規(guī)范：

* 遇見顧客光臨或離開，應(yīng)注意禮儀用語：「歡迎光臨」、「謝謝惠顧」。* 若顧客要做理療服務(wù)，須將顧客引領(lǐng)至咨詢室，并幫顧客換穿拖鞋。* 柜臺人員應(yīng)備茶水，以招待顧客。

* 咨詢?nèi)藛T請顧客填好資料卡，并作介紹。（包括營業(yè)項(xiàng)目、保養(yǎng)程序、環(huán)境、洗手間位置等）

* 一切備妥后帶領(lǐng)顧客至更衣室，咨詢?nèi)藛T應(yīng)在外等候。換好后并予引導(dǎo)顧客至理療區(qū)，介紹美容師給顧客認(rèn)識。

* 服務(wù)后，引領(lǐng)顧客至更衣室換回衣物，并請顧客于健康飲品區(qū)等候，并為其準(zhǔn)備適用之健康飲品。并交由咨詢?nèi)藛T做資料，詢問顧客了解其滿意與不滿意之地方，哪些需改善？感覺如何？是否

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需添購化妝品等，或說服其做長期性保養(yǎng)。* 服務(wù)人員應(yīng)提醒顧客攜帶的東西勿忘記取回。

* 若顧客想休息，服務(wù)人員應(yīng)詢問顧客需要那種報(bào)章雜志。* 若顧客有需要，可先行幫顧客預(yù)約下次理療時(shí)間。* 顧客離開時(shí)，柜臺服務(wù)人員應(yīng)負(fù)責(zé)送顧客至門口。

* 美容師建議顧客接受美容服務(wù)時(shí)，要應(yīng)用技巧與機(jī)智，不可強(qiáng)迫推銷。

* 顧客向妳傾訴心事時(shí)，「保密」是美容師基本的職業(yè)道德。* 親切的和顧客打招呼，并叫得出每位客人的名字。（若能再記取顧客習(xí)慣與特性則更好。）

* 如有顧客抱怨美容院或其它的美容師，不能參與一起討論與批評，應(yīng)以溫和的口吻先向客人道歉，事后再私下與該美容師或公司進(jìn)行良性的溝通。

* 美容師與顧客交談時(shí)，不談?wù)撍耸欠恰?/p>

* 對顧客的埋怨與訴苦，要迅速采取合理的改善辦法不可推諉或狡辯。* 不論顧客的消費(fèi)金額多與寡，都應(yīng)給予相同的尊重與服務(wù)。* 說服顧客購買產(chǎn)品時(shí)，不可惡意批評對方原來使用的產(chǎn)品。

工作行為規(guī)范暨懲處條例：

工作行為規(guī)范：

* 早班人員必須在早上九點(diǎn)前用餐完畢，晚班人員中午可在公司用餐，但須在１３：３０以前結(jié)束。* 嚴(yán)禁停留于商品區(qū)、柜臺、理療區(qū)內(nèi)聊天。

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* 私人電話應(yīng)到休息室接聽，切勿占用柜臺電話。* 不得將個人情緒發(fā)泄于顧客身上，經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以免職處分。* 不得在顧客面前抱怨公司同事或公司各項(xiàng)政策。

* 一切動作、說話以輕巧與柔和為原則，不得任意大聲喧嘩。* 嚴(yán)禁休息時(shí)躺在理療室的美容床上。

* 每個人必須將個人份內(nèi)清潔工作于營業(yè)前完成。* 嚴(yán)禁于工作時(shí)間內(nèi)、及在工作區(qū)內(nèi)吸煙。

* 為客人進(jìn)行護(hù)理時(shí)，不得接聽私人電話，以維持服務(wù)品質(zhì)。*

護(hù)理完畢，顧客離開理療室后，應(yīng)迅速將干凈之毛巾、半身衣等…換上。

*

用餐時(shí)應(yīng)在員工休息室內(nèi)食用。

*

營業(yè)時(shí)間內(nèi)不得接聽私人電話，接話者須代為留言。

*

如有緊急事情須回電，應(yīng)報(bào)備院長核準(zhǔn)后方能使用，但以三分鐘為限。懲處條例：

* 上班時(shí)間內(nèi)播放非輕音樂之錄音帶及收音機(jī)節(jié)目者。

* 開會時(shí)服裝不整（包括鞋、襪、化妝、及長發(fā)末盤起者）。院長不在此限。

* 上班時(shí)間內(nèi)在梳妝臺前補(bǔ)妝、梳頭者。

* 值班期間內(nèi)，在柜臺吃東西、補(bǔ)妝、看小說及離柜時(shí)未找人替代。* 咨詢者接聽咨詢電話，而未登記于電話記錄卡上者。* 顧客更改時(shí)間或預(yù)約時(shí)間未填入預(yù)約表中。

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* 代接電話未傳達(dá)訊息或未填入電話留言本者。* 未經(jīng)報(bào)備擅打私人電話者。* 上班時(shí)間內(nèi)接聽私人電話者。* 未在每月二十日寄出心得報(bào)告。* 值日工作未妥善處理者。* 工作區(qū)域未盡責(zé)做完者。* 報(bào)章雜志閱畢，未歸放原位者。* 上班時(shí)間內(nèi)坐在接待沙發(fā)上者。* 顧客于柜臺時(shí)，值柜人員未起立恭迎者。* 私自帶公物回家者。

* 未請顧客寄物或未妥善保管顧客之物品而導(dǎo)致遺失者，由該名員工自行負(fù)責(zé)賠償。

若為下列條例，則依情節(jié)輕重議處：

* 收據(jù)未仔細(xì)填寫清楚者或估價(jià)錯誤，溢收或短收者，皆須負(fù)責(zé)照價(jià)賠償。

* 客戶資料未詳細(xì)填寫者，計(jì)警告一次懲處。* 客戶簽到表上未填明服務(wù)項(xiàng)目者。計(jì)警告一次懲處。* 一日三通追蹤電話未落實(shí)做到者。計(jì)警告一次懲處。* 取貨未做登記者。計(jì)警告一次懲處。

* 銷售化妝品后未填入化妝品登記本者。計(jì)警告一次懲處。* 做完美容服務(wù)未仔細(xì)收妥工具者。計(jì)警告一次懲處。

? 操作服務(wù)未使用統(tǒng)一手法、流程、時(shí)間，或擅自更改者。計(jì)警告一

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次懲處。

處世規(guī)范：

（一）尊重別人：在開口之前，應(yīng)了解對方的思緒「意向」所在，知道對方說話的目的，適機(jī)表明尊重對方的誠意，如此才能使雙方的「說」與「聽」順利持續(xù)下去。

（二）察言觀色：口才好的人，在任何場合，都會受人歡迎，因?yàn)槠渲廊绾斡^看別人的「臉色」，懂得從他人的神態(tài)，透視其心情，也會從對方的口氣與表情，找出恰到好處的應(yīng)對方法。

（三）語氣婉轉(zhuǎn)：悅耳輕柔，富有感性的聲調(diào)，最容易打動顧客的心，也最具有說服力，同時(shí)可以顯示自身的修養(yǎng)與內(nèi)涵。

（四）談話主題要保持軟性：講話內(nèi)容應(yīng)避免涉及尖銳對立，以維系雙方好感。

與顧客談?wù)摰脑掝}范圍有：

◎ 音樂、電影。

◎

子女教育問題?！?旅游經(jīng)歷。

◎

社會新聞。◎ 工作心得。

◎

個人之興趣。

◎ 有趣的活動。

◎

流行服飾、發(fā)型、化妝技巧?！?文學(xué)觀感。

◎

藝術(shù)探索。

總之，應(yīng)盡量去了解顧客的心情，并且試著去迎合顧客所感興趣的話題。

電話應(yīng)對應(yīng)之規(guī)范：

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* 打電話時(shí)，內(nèi)容要簡明扼要，聲音要輕快而有精神，并多說「對不起」、「請問」、「麻煩您」、「不客氣」、「謝謝」是最基本的禮貌。* 電話結(jié)尾時(shí)，應(yīng)在說完「再見」或「謝謝您」后，確定對方掛斷后才能掛上電話。

* 太早或過晚，以及午休時(shí)間盡量不要打電話給顧客。（以早上十點(diǎn)至十一點(diǎn)，或晚上七點(diǎn)至九點(diǎn)）最為恰當(dāng)。

* 當(dāng)接聽電話時(shí)，應(yīng)先把自己的美容院名稱及自己大名報(bào)出。* 撥通電話一直沒有人接聽，或許對方正忙，鈴聲不宜響太久，但也不要掛太快，以免對方來接聽時(shí)已掛斷，是一件極為不快之事，應(yīng)以５—８聲內(nèi)為準(zhǔn)。

* 電話撥通了，對方也有人接聽，應(yīng)先請問對方的姓名或電話號碼，以證實(shí)是否撥對號碼，如無誤應(yīng)先報(bào)出自己之公司名稱及姓名，并告知接聽者欲找的對象并致謝意。

* 于營業(yè)單位內(nèi)聽見電話鈴響時(shí)，請?jiān)冢陈晝?nèi)接聽，不宜超過３聲，如超過時(shí)應(yīng)先向?qū)Ψ街虑覆⒄f：「對不起！讓您久等了?！?* 營業(yè)單位接聽電話時(shí)，請報(bào)出公司名稱后再報(bào)自己的姓名。* 營業(yè)單位接到預(yù)約電話后，請?jiān)僦貜?fù)一次讓顧客明膫預(yù)約時(shí)間為Ｘ月Ｘ日Ｘ點(diǎn)鐘。

* 電話拜訪顧客，先跟對方寒喧后，了解近況后再導(dǎo)入正題。

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* 用具外觀要整潔，勿留有灰塵，以免顧客有不良觀感。* 用具使用完畢后，應(yīng)立即歸定位，養(yǎng)成良好習(xí)慣，以利下次選用時(shí)之便捷。

* 天花板、墻角不可有蜘蛛網(wǎng)，地面則要保持干凈，不可留有污物。* 垃圾桶外表要干凈，且內(nèi)部不可有怪味或腐爛的廢棄物。* 每日下班前需把盆子、海綿等用品，以消毒水清洗干凈。* 為顧客服務(wù)的前后都需消毒雙手。* 護(hù)理器皿用具使用過后，均須消毒干凈。

* 推車上的清潔用品包括化妝品的罐子，每天均須擦拭。* 用品如發(fā)現(xiàn)變質(zhì)時(shí)，應(yīng)立即通知柜臺人員，并請其聯(lián)絡(luò)公司退換并查明原由。

例行清潔工作：

* 美容床單及毛巾之更換。* 隨時(shí)保持水槽及鏡面之清潔。* 毛巾需折疊好置于毛巾柜中。* 更衣室的清理工作。* 推車內(nèi)產(chǎn)品用具之添補(bǔ)。

* 衣柜內(nèi)用品（拖鞋、半身衣等）之添補(bǔ)。* 柜臺臺面清潔工作。

* 休息室、咨詢室的清理工作及飲品區(qū)書報(bào)之更換及整理。* 理療服務(wù)區(qū)門口鞋子之排放，與陳列架的整理擦拭工作。

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第四篇：專業(yè)美容院標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程

專業(yè)美容院標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程

穿著規(guī)定：

* 上班時(shí)間一律穿著制服。* 工作牌佩帶在胸前左邊。

* 頭發(fā)需梳包頭或扎辮子，留海不宜超過眉毛下。

* 臉部應(yīng)略施重點(diǎn)妝（眉毛、刷睫毛膏、眼影、口紅、需統(tǒng)一顏色）* 可佩帶耳環(huán)等飾品（但以小巧為原則）。

* 鞋子按公司規(guī)定穿著（拖鞋只能在室內(nèi)鋪地毯的地方穿著。）

儀表規(guī)范：

（一）端莊的儀態(tài)：無論坐立、行走時(shí)，要隨時(shí)提醒自己，以保持體態(tài)直立。若擁有了均衡挺直靈活優(yōu)雅的舉止，往往更能提升專業(yè)的形象。

（二）大方的儀容：保持整潔、素雅的妝扮，使之展現(xiàn)恰如其份的端莊，是專業(yè)美容師應(yīng)有的認(rèn)知。

（三）開朗的形象：處事態(tài)度應(yīng)誠懇、樂觀，充滿自信心，神情愉悅，便能給予顧客良好的印象。

出勤時(shí)間規(guī)定：

* 早班人員上班時(shí)間為: ９：００—１８：００

晚班人員上班時(shí)間為：１４：００—２３：００ * 遵照各美容院所規(guī)定之工作時(shí)間及班表出勤。* 病假、事假，依各美容院的規(guī)定辦理。* 每月之休假應(yīng)與前一個月２０號前排定。* 休假如有異動，須與一周前向主管提出。

? 員工因公務(wù)而無法在上、下班時(shí)間打卡者，除非事先向主管報(bào)備，并與當(dāng)日２２：００時(shí)前經(jīng)有關(guān)主管在考勤卡上核準(zhǔn)簽字，否則 一律視同曠工。

考核方式：

* 所有助理美容師或?qū)I(yè)美容師若於試用期間，表現(xiàn)良好者乃予以正式任用。

* 正式任用后每三個月由主管考核，合格者每年得以升職調(diào)薪。

離職規(guī)定：

* 離職須于一個月前提出，并呈報(bào)上級，若未於事前提出者則扣留當(dāng)月薪資。

美容院職務(wù)工作說明：

院長：

* 全店店務(wù)管理 * 全店業(yè)績管理 * 顧客管理 * 內(nèi)場營業(yè)業(yè)績協(xié)助 * 外場顧客咨詢服務(wù)

工作內(nèi)容：

* 院長于每日進(jìn)入店內(nèi)，應(yīng)定時(shí)組織召開晨會，開會時(shí)，宣達(dá)前一日營業(yè)業(yè)績及公布各項(xiàng)事宜。

* 于每日11點(diǎn)前呈報(bào)《院長日報(bào)表》。

* 于每日11點(diǎn)前請會計(jì)呈報(bào)《會計(jì)日報(bào)表》并至銀行匯款。* 院長請于每日下班前檢視前一日顧客資料并且核對蓋章。* 于每日11點(diǎn)前匯報(bào)前一日營業(yè)額。

* 每日了解顧客反應(yīng)的本店情況，作適當(dāng)溝通，并與美容師了解各個顧客狀況。

* 每日下班核對當(dāng)日收款單對號聯(lián)并核簽。* 每月/周召開院長會議，會議內(nèi)容于開會前一星期公布內(nèi)容,請先行準(zhǔn)備。

開會資料：

* 每月舉辦一次《店務(wù)月會》由全體美容院員工參與,并由院長指派人員記錄，并編制成《店務(wù)月會》由員工認(rèn)簽后，存放于院長處，每月派人不定期抽查了解情況。* 每月15日交心得報(bào)告。

美容顧問：

* 美容院環(huán)境管理 * 顧客資料處理 * 商品庫存管理 * 內(nèi)場業(yè)績協(xié)助 * 外場咨詢 * 美容師業(yè)績輔導(dǎo) * 內(nèi)部人員訓(xùn)練

工作內(nèi)容：

* 每日開晨會前，與美容師核對前一日業(yè)績。

* 每日檢視各個顧客資料內(nèi)容明細(xì)，并與開會時(shí)提出問題進(jìn)行溝通研究。

* 每日內(nèi)場需協(xié)助三位以上老顧客。

* 每日回電三位咨詢顧客，了解顧客問題適時(shí)溝通(請列于報(bào)表上)。

* 每日于下班前巡視各區(qū)打掃工作。

* 美容顧問與每月20日前收取《美容師排班表》,并請?jiān)洪L核簽后公布于公布欄。* 每月考核美容師技術(shù)及理論知識，請將考核內(nèi)容成績于30日前傳真至總公司。* 每月15日交心得報(bào)告。

美容師：

* 顧客服務(wù) * 療程操作 * 顧客資料建檔 * 工作環(huán)境清掃 * 柜臺服務(wù) * 商品銷售

工作內(nèi)容：

* 每日早上打卡進(jìn)入美容室內(nèi)，請于晨會前巡視打掃區(qū)域，及檢查自己服裝儀容，包含：頭發(fā)…過肩一律盤起，未過肩者請梳理整齊；臉部化妝…粉底、眉毛、眼影、口紅；制服及絲襪依規(guī)定穿著；皮鞋以短跟包鞋為主；并配戴識別證。

* 由院長或顧問主持晨會，主持人報(bào)告完總業(yè)績及布達(dá)完公司決策，及店務(wù)問題后，再由美容師個別報(bào)告核對個人業(yè)績:個人業(yè)績內(nèi)容包含每日總業(yè)績及總體業(yè)績(再由主持人帶領(lǐng)喊精神口號“您好”、“歡迎光臨”、“對不起、請您稍待一下”、“對不起、讓您久等了”、“謝謝您、辛苦了” 等。

* 開完晨會后請美容師按照預(yù)約表上來服務(wù)顧客,如未服務(wù)者請值柜,值柜時(shí)柜臺請保持二人在外場,禁止在外場看書聊天吃東西.如無值柜請于員工休息室休息。

* 開完晨會請?jiān)洪L負(fù)責(zé)指派人員負(fù)責(zé)店內(nèi)音樂(只能放輕松音樂)及芳香療法熏燈。

* 電話接聽時(shí)務(wù)必請于三聲接起,接聽時(shí)請先口述：您好我是XXX,很高興為您服務(wù),先了解顧客來電需要，再行處理。例如:(一)要預(yù)約時(shí)間

（您好XX小姐請問您預(yù)約什么時(shí)間,作什么項(xiàng)目？好的，我已經(jīng)幫您預(yù)約好了時(shí)間做XX項(xiàng)目護(hù)理,希望您能準(zhǔn)時(shí)前來,我們美容師會在此等您,拜拜.）(二)咨詢:（很抱歉！請您稍待一下，我請我們美容顧問幫您做解答。請稍等，謝謝?。?/p>

(三)友人: 所有外來電話一律留言回電。

* 值柜時(shí)如有顧客來到現(xiàn)場咨詢，請于顧客進(jìn)門時(shí)即以禮貌性接待，請顧客到休息區(qū)坐下、倒水,了解顧客上門需求。請顧客先填各項(xiàng)資料卡,美容師務(wù)必在一旁協(xié)助填寫。填寫完畢后請顧客稍坐，美容師進(jìn)去通知院長或美容顧問有顧客咨詢，須把顧客完全交由院長或美容顧問后方可離開顧客身邊。

* 如有老顧客前來，值柜美容師請打內(nèi)線通知美容師，顧客已來,請美容師到外場接待(不可用廣播)。美容師到外場后請顧客先換拖鞋,帶到內(nèi)場后請?zhí)嵝杨櫩桶岩挛锓胚M(jìn)顧客儲物柜鎖好。請顧客更衣(換美容袍)(如做美體部份請帶到洗浴室)后帶至操作房間。請顧客躺下后幫顧客蓋好被子及放好拖鞋方可離開準(zhǔn)備用具。* 療程操作完畢時(shí)請顧客起身更衣,提醒顧客衣物請記得拿。取后請到門口等待顧客，陪同顧客到外場時(shí)，倒水給顧客喝，請顧客預(yù)約下一次時(shí)間及操作項(xiàng)目。預(yù)約好后，請顧客稍作休息，爾后陪同到電梯(門口)，口述”謝謝您辛苦了”。

* 每日須把每日預(yù)約顧客的資料先行準(zhǔn)備,并與美容顧問電話溝通顧客情況。

* 每日確實(shí)填寫顧客反應(yīng)及顧客資料。

* 填寫療程收費(fèi)單及化妝品收費(fèi)單,須如實(shí)填寫金額,金額不得涂改。如有涂改需由院長及會計(jì)核對作廢,四聯(lián)皆需齊全。* 每日確實(shí)執(zhí)行打掃工作，并于每2小時(shí)巡視并且核簽。* 每月25日店內(nèi)須大掃除。* 每月15日交心得報(bào)告。

* 每月20日前繳交《美容師排班表》

* 每月月底下班前須把個人業(yè)績收費(fèi)單及實(shí)收金額與美容顧問核對并交由會計(jì)處理。

會計(jì)：

* 處理店內(nèi)各項(xiàng)收支。* 處理店內(nèi)各項(xiàng)財(cái)會帳務(wù)事宜。* 處理各項(xiàng)財(cái)會報(bào)表之編制。* 負(fù)責(zé)與總部聯(lián)系財(cái)會稽核問題。

工作內(nèi)容：

* 于每日早上11:00前將會計(jì)日報(bào)表傳真回總公司。* 于每日早上11:30前現(xiàn)金匯款入帳戶。* 信用卡于3日內(nèi)寄出請款單。

* 每日晨會公布今日預(yù)約表，確認(rèn)美容師進(jìn)行服務(wù)。* 收費(fèi)單須如實(shí)填寫金額數(shù)目,不得涂改。

* 所有收費(fèi)單流水碼不得跳號,如有遺失則記小過一次。* 收費(fèi)單為四聯(lián)單:第一聯(lián)(公司)第二聯(lián)(會計(jì))第三聯(lián)(美容師)第四聯(lián)(顧客)所有收費(fèi)單必須收集,至月底繳交公司核算。* 每月5日前傳真回來:美容院庫存管理表(院長須核簽)并與美容師互盤商品。

* 每月5日前將薪資/出勤/獎金/例行明細(xì)表寄回或傳真回總公司會計(jì)。* 每月15日交心得報(bào)告。* 每月5日下單訂貨。

* 每月雜貨訂購于每月5日前統(tǒng)一下單訂購。

* 如有特殊支出須報(bào)請?jiān)洪L核簽,并確實(shí)填寫支出證明單。

待客規(guī)范：

* 遇見顧客光臨或離開，應(yīng)注意禮儀用語：「歡迎光臨」、「謝謝惠顧」。

* 若顧客要做理療服務(wù)，須將顧客引領(lǐng)至咨詢室，并幫顧客換穿拖鞋。* 柜臺人員應(yīng)備茶水，以招待顧客。

* 咨詢?nèi)藛T請顧客填好資料卡，并作介紹。（包括營業(yè)項(xiàng)目、保養(yǎng)程序、環(huán)境、洗手間位置等）* 一切備妥后帶領(lǐng)顧客至更衣室，咨詢?nèi)藛T應(yīng)在外等候。換好后并予引導(dǎo)顧客至理療區(qū)，介紹美容師給顧客認(rèn)識。

* 服務(wù)后，引領(lǐng)顧客至更衣室換回衣物，并請顧客于健康飲品區(qū)等候，并為其準(zhǔn)備適用之健康飲品。并交由咨詢?nèi)藛T做資料，詢問顧客了解其滿意與不滿意之地方，哪些需改善？感覺如何？是否需添購化妝品等，或說服其做長期性保養(yǎng)。* 服務(wù)人員應(yīng)提醒顧客攜帶的東西勿忘記取回。

* 若顧客想休息，服務(wù)人員應(yīng)詢問顧客需要那種報(bào)章雜志。* 若顧客有需要，可先行幫顧客預(yù)約下次理療時(shí)間。* 顧客離開時(shí)，柜臺服務(wù)人員應(yīng)負(fù)責(zé)送顧客至門口。

* 美容師建議顧客接受美容服務(wù)時(shí)，要應(yīng)用技巧與機(jī)智，不可強(qiáng)迫推銷。

* 顧客向妳傾訴心事時(shí)，「保密」是美容師基本的職業(yè)道德。* 親切的和顧客打招呼，并叫得出每位客人的名字。（若能再記取顧客習(xí)慣與特性則更好。）

* 如有顧客抱怨美容院或其它的美容師，不能參與一起討論與批評，應(yīng)以溫和的口吻先向客人道歉，事后再私下與該美容師或公司進(jìn)行良性的溝通。

* 美容師與顧客交談時(shí)，不談?wù)撍耸欠恰?/p>

* 對顧客的埋怨與訴苦，要迅速采取合理的改善辦法不可推諉或狡辯。* 不論顧客的消費(fèi)金額多與寡，都應(yīng)給予相同的尊重與服務(wù)。* 說服顧客購買產(chǎn)品時(shí)，不可惡意批評對方原來使用的產(chǎn)品。

工作行為規(guī)范暨懲處條例：

工作行為規(guī)范：

* 早班人員必須在早上九點(diǎn)前用餐完畢，晚班人員中午可在公司用餐，但須在１３：３０以前結(jié)束。* 嚴(yán)禁停留于商品區(qū)、柜臺、理療區(qū)內(nèi)聊天。* 私人電話應(yīng)到休息室接聽，切勿占用柜臺電話。* 不得將個人情緒發(fā)泄于顧客身上，經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以免職處分。* 不得在顧客面前抱怨公司同事或公司各項(xiàng)政策。

* 一切動作、說話以輕巧與柔和為原則，不得任意大聲喧嘩。* 嚴(yán)禁休息時(shí)躺在理療室的美容床上。

* 每個人必須將個人份內(nèi)清潔工作于營業(yè)前完成。* 嚴(yán)禁于工作時(shí)間內(nèi)、及在工作區(qū)內(nèi)吸煙。

* 為客人進(jìn)行護(hù)理時(shí)，不得接聽私人電話，以維持服務(wù)品質(zhì)。*

護(hù)理完畢，顧客離開理療室后，應(yīng)迅速將干凈之毛巾、半身衣等…換上。

*

用餐時(shí)應(yīng)在員工休息室內(nèi)食用。

*

營業(yè)時(shí)間內(nèi)不得接聽私人電話，接話者須代為留言。

*

如有緊急事情須回電，應(yīng)報(bào)備院長核準(zhǔn)后方能使用，但以三分鐘為限。懲處條例：

* 上班時(shí)間內(nèi)播放非輕音樂之錄音帶及收音機(jī)節(jié)目者。

* 開會時(shí)服裝不整（包括鞋、襪、化妝、及長發(fā)末盤起者）。院長不在此限。

* 上班時(shí)間內(nèi)在梳妝臺前補(bǔ)妝、梳頭者。

* 值班期間內(nèi)，在柜臺吃東西、補(bǔ)妝、看小說及離柜時(shí)未找人替代。* 咨詢者接聽咨詢電話，而未登記于電話記錄卡上者。* 顧客更改時(shí)間或預(yù)約時(shí)間未填入預(yù)約表中。* 代接電話未傳達(dá)訊息或未填入電話留言本者。* 未經(jīng)報(bào)備擅打私人電話者。* 上班時(shí)間內(nèi)接聽私人電話者。* 未在每月二十日寄出心得報(bào)告。* 值日工作未妥善處理者。* 工作區(qū)域未盡責(zé)做完者。* 報(bào)章雜志閱畢，未歸放原位者。* 上班時(shí)間內(nèi)坐在接待沙發(fā)上者。* 顧客于柜臺時(shí)，值柜人員未起立恭迎者。* 私自帶公物回家者。

* 未請顧客寄物或未妥善保管顧客之物品而導(dǎo)致遺失者，由該名員工自行負(fù)責(zé)賠償。

若為下列條例，則依情節(jié)輕重議處：

* 收據(jù)未仔細(xì)填寫清楚者或估價(jià)錯誤，溢收或短收者，皆須負(fù)責(zé)照價(jià)賠償。

* 客戶資料未詳細(xì)填寫者，計(jì)警告一次懲處。* 客戶簽到表上未填明服務(wù)項(xiàng)目者。計(jì)警告一次懲處。* 一日三通追蹤電話未落實(shí)做到者。計(jì)警告一次懲處。* 取貨未做登記者。計(jì)警告一次懲處。

* 銷售化妝品后未填入化妝品登記本者。計(jì)警告一次懲處。* 做完美容服務(wù)未仔細(xì)收妥工具者。計(jì)警告一次懲處。

? 操作服務(wù)未使用統(tǒng)一手法、流程、時(shí)間，或擅自更改者。計(jì)警告一次懲處。

處世規(guī)范：

（一）尊重別人：在開口之前，應(yīng)了解對方的思緒「意向」所在，知

道對方說話的目的，適機(jī)表明尊重對方的誠意，如此才能使雙方的「說」與「聽」順利持續(xù)下去。

（二）察言觀色：口才好的人，在任何場合，都會受人歡迎，因?yàn)槠?/p>

知道如何觀看別人的「臉色」，懂得從他人的神態(tài)，透視其心情，也會從對方的口氣與表情，找出恰到好處的應(yīng)對方法。

（三）語氣婉轉(zhuǎn)：悅耳輕柔，富有感性的聲調(diào)，最容易打動顧客的心，也最具有說服力，同時(shí)可以顯示自身的修養(yǎng)與內(nèi)涵。

（四）談話主題要保持軟性：講話內(nèi)容應(yīng)避免涉及尖銳對立，以維系雙方好感。

與顧客談?wù)摰脑掝}范圍有：

◎ 音樂、電影。

◎

子女教育問題?！?旅游經(jīng)歷。

◎

社會新聞?！?工作心得。

◎

個人之興趣。

◎ 有趣的活動。

◎

流行服飾、發(fā)型、化妝技巧?！?文學(xué)觀感。

◎

藝術(shù)探索。

總之，應(yīng)盡量去了解顧客的心情，并且試著去迎合顧客所感興趣的話題。

電話應(yīng)對應(yīng)之規(guī)范：* 打電話時(shí)，內(nèi)容要簡明扼要，聲音要輕快而有精神，并多說「對不起」、「請問」、「麻煩您」、「不客氣」、「謝謝」是最基本的禮貌。* 電話結(jié)尾時(shí)，應(yīng)在說完「再見」或「謝謝您」后，確定對方掛斷后才能掛上電話。

* 太早或過晚，以及午休時(shí)間盡量不要打電話給顧客。（以早上十點(diǎn)至十一點(diǎn)，或晚上七點(diǎn)至九點(diǎn)）最為恰當(dāng)。

* 當(dāng)接聽電話時(shí)，應(yīng)先把自己的美容院名稱及自己大名報(bào)出。* 撥通電話一直沒有人接聽，或許對方正忙，鈴聲不宜響太久，但也不要掛太快，以免對方來接聽時(shí)已掛斷，是一件極為不快之事，應(yīng)以５—８聲內(nèi)為準(zhǔn)。

* 電話撥通了，對方也有人接聽，應(yīng)先請問對方的姓名或電話號碼，以證實(shí)是否撥對號碼，如無誤應(yīng)先報(bào)出自己之公司名稱及姓名，并告知接聽者欲找的對象并致謝意。

* 于營業(yè)單位內(nèi)聽見電話鈴響時(shí)，請?jiān)冢陈晝?nèi)接聽，不宜超過３聲，如超過時(shí)應(yīng)先向?qū)Ψ街虑覆⒄f：「對不起！讓您久等了。」 * 營業(yè)單位接聽電話時(shí)，請報(bào)出公司名稱后再報(bào)自己的姓名。* 營業(yè)單位接到預(yù)約電話后，請?jiān)僦貜?fù)一次讓顧客明膫預(yù)約時(shí)間為Ｘ月Ｘ日Ｘ點(diǎn)鐘。

* 電話拜訪顧客，先跟對方寒喧后，了解近況后再導(dǎo)入正題。

衛(wèi)生管理規(guī)范：

* 用具外觀要整潔，勿留有灰塵，以免顧客有不良觀感。* 用具使用完畢后，應(yīng)立即歸定位，養(yǎng)成良好習(xí)慣，以利下次選用時(shí)之便捷。

* 天花板、墻角不可有蜘蛛網(wǎng)，地面則要保持干凈，不可留有污物。* 垃圾桶外表要干凈，且內(nèi)部不可有怪味或腐爛的廢棄物。* 每日下班前需把盆子、海綿等用品，以消毒水清洗干凈。* 為顧客服務(wù)的前后都需消毒雙手。* 護(hù)理器皿用具使用過后，均須消毒干凈。

* 推車上的清潔用品包括化妝品的罐子，每天均須擦拭。* 用品如發(fā)現(xiàn)變質(zhì)時(shí)，應(yīng)立即通知柜臺人員，并請其聯(lián)絡(luò)公司退換并查明原由。

例行清潔工作：

* 美容床單及毛巾之更換。* 隨時(shí)保持水槽及鏡面之清潔。* 毛巾需折疊好置于毛巾柜中。* 更衣室的清理工作。* 推車內(nèi)產(chǎn)品用具之添補(bǔ)。

* 衣柜內(nèi)用品（拖鞋、半身衣等）之添補(bǔ)。* 柜臺臺面清潔工作。

* 休息室、咨詢室的清理工作及飲品區(qū)書報(bào)之更換及整理。* 理療服務(wù)區(qū)門口鞋子之排放，與陳列架的整理擦拭工作。

第五篇：成都小草美容院服務(wù)流程及話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)

標(biāo) 準(zhǔn) 接 待 流 程 及 話 術(shù)

接待 地點(diǎn)

標(biāo)準(zhǔn)接待流程及話術(shù)

（顧客進(jìn)門，起立迎接顧客，對客人要真誠微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)動作和問好禮儀）美容向?qū)?顧客： 美容向?qū)?您好，歡迎光臨新小草瘦身青羊店，我是美容向?qū)?*，請問您有預(yù)約嗎？......好的，您這邊請；

這是我們的休息廳，您請坐！這是為您準(zhǔn)備好的花茶，請您慢用。請問怎么稱呼您？姐 請您填寫?；拘畔ⅰ姐，我馬上為您介紹我們店長，請您稍等一下。（店長未到之前，向?qū)枧惆轭櫩停?/p>

請問X店長在嗎？休息區(qū)來了一位X小姐，請您接待一下。......（推薦店長）

X小姐您好，這是我們非常專業(yè)的店長，下面由她來為您服務(wù)。

（店長自我介紹）

X小姐，您好!很高興認(rèn)識您!我是您今天的健康顧問***。

X小姐，很高興您選擇了我們，小草瘦身起源于1998年，我們的加盟連鎖店遍布全國，您現(xiàn)在所在的這里正是我們小草瘦身的成都旗艦店，我們采用純綠色健康減肥，全身中醫(yī)養(yǎng)生，面部精雕護(hù)理，為每一位顧客打造完美S曲線，我先帶您參觀一下，然后在為您做專業(yè)的講解和體質(zhì)分析好嗎？

X小姐，您這邊請

這是我們的拖鞋消毒柜，請坐，請您換鞋，這里面每一雙拖鞋都是一客一換已消毒好的，請放心使用。

（如果顧客不想?yún)⒂^直接引入顧問間咨詢）

1、我們整店總共設(shè)有4間護(hù)理房，每間護(hù)理房都是統(tǒng)一配置。

2、X姐，現(xiàn)在您看到的就是我們小草瘦身自主研發(fā)的儀器，這一臺就是立曲纖360雕塑儀，它能一次見效，讓您立減1-3公分 增加細(xì)胞活性，促進(jìn)肌肉運(yùn)動，通過運(yùn)動達(dá)到瘦身纖體的目的。

3、X姐，下面重點(diǎn)為您介紹一下我們的“五養(yǎng)能量微空間”，我們“五養(yǎng)空間”設(shè)計(jì)理念是以中國傳統(tǒng)文化“和”為中心，和”即是平衡，身心平衡、臟腑平衡，真正達(dá)到一個身心靈的放松，我們根據(jù)中醫(yī)理念的五行，金木水火土對應(yīng)五臟特別設(shè)計(jì)的五養(yǎng)溫補(bǔ)甕，可以快速疏通全身氣血循環(huán)，同時(shí)給您聽一種針對您臟腑功能的音樂，因?yàn)椴煌囊魳穼θ藭a(chǎn)生不同的影響，我們試營業(yè)已經(jīng)有一段時(shí)間了，也因此很多顧客已經(jīng)受益，像我們店內(nèi)……（舉成功案例）

4、姐我們的參觀就結(jié)束了，下面我們到前面咨詢區(qū) 幫您做一個檢測再根據(jù)您的身體情況和需求為您制定一套屬于您的護(hù)理方案.8、我們的“五養(yǎng)能量微空間”。并獲得國家設(shè)計(jì)專利，我們的“五養(yǎng)能量微空間”采用天然水晶能量石，不同的顏色調(diào)節(jié)不同臟腑，采用溫酒通絡(luò)的療法，電子生熱傳導(dǎo)系統(tǒng)，在當(dāng)今這個毒素橫行的時(shí)代，通過排汗排出身體的風(fēng)寒暑濕燥火等毒素，采用了中藥熏蒸療法，我們這里面的中藥粒、是由北京保和堂中藥研究院針對于五臟專門研制，通過溫?zé)嵝?yīng)，使藥效更好的發(fā)揮，我們最與眾不同的地方是，您在溫灸的過程中，我們會，針對五養(yǎng)翁我們搭配了吳慎教授的五行音樂，因?yàn)橐魳房梢詫ξ覀兊那橹井a(chǎn)生影響的同時(shí)，不同的音樂可以影響不同的臟腑功能，所以五養(yǎng)溫補(bǔ)甕不僅可以改善您的身體同時(shí)可以調(diào)節(jié)您的心情，使您真正達(dá)到身心靈平衡。

（顧問間一度咨詢，針對顧客實(shí)際情況推薦合適的項(xiàng)目）

（不參觀或參觀后）

*姐，我們這里主要有減肥、健胸、面部、養(yǎng)生等護(hù)理課程，請問您想咨詢哪方面呢？ 咨詢減肥護(hù)理課程：顧客：“你家還有養(yǎng)生呢？我想咨詢一下減肥?！?店長/顧問：“幫您介紹一下小草瘦身的減肥方法，我們主要是利用膜片外敷，結(jié)合手法按摩，不打針不吃藥對身體是沒有任何傷害的，我們這種方法已經(jīng)為上千個顧客減肥成功啦，請問您現(xiàn)在的體重和身高是多少？

顧客：“我的身高是**，體重是**?！?店長/顧問：“您的標(biāo)準(zhǔn)體重是**，之前有了解過我們小草瘦身嗎？ 顧客：“沒了解過，看見你們打報(bào)紙就過來看看?！?店長/顧問：您的理想體重是減掉多少呢？ 顧客：“當(dāng)然是減到標(biāo)準(zhǔn)體重最好啦。”

標(biāo)準(zhǔn)

分?jǐn)?shù) 5 5

前臺

前臺接待 3 4 5 美容向?qū)?/p>

美容向?qū)?店長： 休息區(qū) 5 10 5 6 顧問/店長：

換鞋區(qū)

顧問接待 顧問/店長

接待區(qū)

9 10

美容間

顧問/店長： 美體師： 顧問/店長： 店長/顧問：“您超出**斤，沒問題的，請問您減過肥嗎？” 顧客：“沒減過肥”（注意：顧客如果減過說明消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)足，如果沒減過說明對一切都是陌生的、新鮮的，掌握顧客的心里對接下來的接待和以后的銷售是有好處的。）前臺：“那您真是來對地方啦，小草瘦身通過完整的調(diào)理和您簽約服務(wù)，這里絕對是您減肥的終點(diǎn)站?！?顧客：“你家減肥節(jié)食嗎？” 前臺：“王姐，一些高熱量、油炸、膨化食品是不建議吃的，您在小草瘦身會有一位專屬于您的美體師每天跟蹤服務(wù)的，根據(jù)您的身體狀況和減肥斤數(shù)來給您營養(yǎng)搭配的，當(dāng)然不能像正常三餐那樣去吃，可以保證您不餓不缺乏營養(yǎng)的情況下健康的減肥，在咱家12歲到60歲的老人都可以減，主要崇尚的是養(yǎng)生?！?顧客：“多少錢??？”

前臺：我們的套餐價(jià)格是xx 顧客：“太貴啦” 前臺：“小草瘦身是全國連鎖店面，是全國統(tǒng)一價(jià)的，而且現(xiàn)在正好有活動已經(jīng)很合適啦。在小草減肥只要您堅(jiān)持，一定會成為最后一站減肥，（鼓勵顧客，憧憬減肥后的身材）我?guī)湍乙粋€非常優(yōu)秀的美體師，她對您這種肥胖類型減肥效果非常好，您看一下這是我們店內(nèi)的減肥明星，曾經(jīng)用**天成功減掉**斤，根據(jù)您的情況，20來斤是沒問題的，小草減肥24小時(shí)見效，今天做了明天來就能看出掉稱啦?！?顧客：“這么好用啊，行那我就試試?！?/p>

店長/顧問：“王姐，那我給您做一個專業(yè)的體質(zhì)分析。（根據(jù)檔案做出屬于哪種肥胖類型）

注：在客人表示認(rèn)同的同時(shí)，讓美容師安排護(hù)理房間并詢問是現(xiàn)金還是刷卡，到前臺辦理。

1、咨詢養(yǎng)生護(hù)理課程：首先確定客人咨詢養(yǎng)生哪方面及當(dāng)下身體有什么癥狀，X姐，綜合以上檢測分析結(jié)果，您XX主要原因是：XXX，導(dǎo)致現(xiàn)在出現(xiàn)XXX身體問題，（明確客人是否想調(diào)理改善，）如果調(diào)理的話，第一步您需要先調(diào)理XXX,第二步您要調(diào)理XXX，X姐，我?guī)湍涞倪@個護(hù)理方案，前兩次做后回到家里可能會出現(xiàn)XXX癥狀，這都是正常的，不過請您要把與平時(shí)不一樣的癥狀及時(shí)記錄下來如：時(shí)間和什么癥狀。

注：在客人表示認(rèn)同的同時(shí)，讓美容師安排護(hù)理房間并詢問是現(xiàn)金還是刷卡，到前臺辦理。

（推薦美容師）X小姐，接下來幫您安排*位專業(yè)美體師，她們是我們這里技能非常全面的美體師，希望能讓您滿意。

X姐，這就是**，您的護(hù)理時(shí)間大概需要X小時(shí)或X分鐘，下面將由**為您服務(wù)，待會我去看您，祝您今天護(hù)理愉快!

5 5 5 5 10 5 5 10 10 5

美容師護(hù)理 您好，X姐，我是您今天的美體師**，很高興為您服務(wù)，您這邊請。（注：指引動作和問好禮儀要規(guī)范）

（顧問把客人的需求，注意事項(xiàng)告訴美容師，顧問將工作單及新客資料登記表做好記錄）

美體師： X小姐，這是為您準(zhǔn)備的護(hù)理房，房間的物品都是經(jīng)過嚴(yán)格消毒的，請您放心使用。

（進(jìn)入房間后）現(xiàn)在的室溫是26攝氏度，請問這溫度合適嗎？

X小姐，請您更衣。(雙手遞上浴袍)X小姐，請問需要我?guī)湍聠?？（需要或不需要?/p>

（退到護(hù)理房外或隔簾后等客人更衣）

X姐，我?guī)湍矿w，請您放松，呼吸自然。美體師： X小姐，我現(xiàn)在帶您去沐浴，您這邊請！

X姐，這是為您準(zhǔn)備的大浴巾、小毛巾、浴帽和一次性內(nèi)褲。X姐，水溫已幫您調(diào)好，左邊是X水，右邊是X水。（去準(zhǔn)備產(chǎn)品）

X姐，沖好了，請小心地滑。（扶著顧客）

(回房敲門)美體師： X姐，我?guī)轿屦B(yǎng)空間先體驗(yàn)“五養(yǎng)溫補(bǔ)甕”，根據(jù)您身體情況，今天給您安排是X甕，主要幫助您調(diào)理X臟，進(jìn)甕之前我先幫您測量血壓，您請坐，X姐，您的血壓數(shù)值是XX，屬于XX現(xiàn)象。這是我為您準(zhǔn)備的X花茶，您請喝茶。（進(jìn)甕前要喝水）

X姐，請您脫下浴袍后進(jìn)入甕中，我們在甕體的時(shí)間為25分鐘。（A、用毛巾為顧客遮擋，顧客躺下后拉下倉蓋，用毛巾或浴帽把顧客頭發(fā)包裹好。B、不可與顧客談話，時(shí)刻關(guān)注顧客體驗(yàn)情況）X 姐，您甕體時(shí)間已到，我?guī)湍俅螠y量一下血壓（在顧客耳朵旁輕聲叫喚）

X姐，您的血壓值屬于XX現(xiàn)象，另您剛才在甕體熱能的作用下，有效的加速了血液循環(huán)，會伴有些頭暈現(xiàn)象，我?guī)湍婢徱幌骂^部。（拉開蓋第一時(shí)間為顧客蓋上毛巾）

（二度咨詢）

（美容師通知顧問到達(dá)五養(yǎng)空間為顧客甕體體驗(yàn)后身體密線反應(yīng)分析）X姐，我?guī)プo(hù)理房，您這邊請。

X姐，您今天做的項(xiàng)目是減肥，這是您這次護(hù)理項(xiàng)目的產(chǎn)品，我們的產(chǎn)品全部是一客一用，請您

美體師：

美體師： 美體師： 確定。（介紹核心產(chǎn)品）麻煩您把您的項(xiàng)鏈?zhǔn)直淼荣F重物品放到首飾盒中我?guī)褪蘸?X姐，頭部在這邊，請您躺下。

X姐，您今天做的XX課程時(shí)間為XX分鐘，請您轉(zhuǎn)過身來，我現(xiàn)在幫您進(jìn)行背部開穴。（介紹開穴的作用）

X姐，您知道為什么每次我們做課程前都要做背部開穴嗎？是因?yàn)槲覀儽巢坑袃蓷l非常大的膀胱經(jīng)，而背部開穴就是打開排毒的通道，有效幫助我們排出體內(nèi)毒素。X姐，我現(xiàn)在幫您按的是

1、大椎穴：它具有升陽固元、鎮(zhèn)靜的作用，像您大椎位置肌肉比較硬，就會導(dǎo)致您睡眠不好、頭暈和頭痛等問題。

2、肺愈穴：您肺愈穴的位置毛孔明顯粗大，長痘、且容易出痧，這說明您的肺火比較旺盛，容易發(fā)脾氣、心煩或生氣。

3、肝愈穴：肝主筋條達(dá)，您的肝愈穴肌肉緊張，用力您會感覺到酸脹，推動時(shí)伴有顆粒感，這說明您平時(shí)會有氣虛或呼吸緊張、胸悶，經(jīng)絡(luò)郁結(jié)的現(xiàn)象。

4、腎愈穴：腎乃先天之本，您的腎愈穴位置皮膚冰冷、僵硬、發(fā)暗，這是腎氣不足和腎元不聚的原因，久了就會導(dǎo)致下肢冰冷，婦科疾病，同時(shí)影響夫妻性生活。

（護(hù)理操作......）

現(xiàn)在給您按摩腿后側(cè)，我現(xiàn)在給你做的是腿部疏通，通過手法幫助腿部疏通肝、膽經(jīng)、膀胱經(jīng)，加強(qiáng)脂肪代謝和毒素排出。

姐，現(xiàn)在給您按摩腹部，通過按摩手法和穴位刺激，可以促進(jìn)腸胃蠕動，緩解便秘，排出體內(nèi)濁氣，達(dá)到減肥和收緊腹部皮膚的作用。

姐，現(xiàn)在給您敷藥，我們的減肥是由九十條體膜，遠(yuǎn)紅外線腰帶還有手法組成。這是九十條體膜，九十條體膜通過有效成份減肥因子減少腸道對食物中淀粉類、脂類物質(zhì)的吸收，控制人體熱量的攝入，防止新的脂肪存儲進(jìn)而達(dá)到配合穴位按摩達(dá)到減肥的作用。在不知不覺中清除五臟內(nèi)因郁癥產(chǎn)生的垃圾和毒素，進(jìn)而保持體內(nèi)經(jīng)絡(luò)運(yùn)行的通暢。同時(shí)以濡養(yǎng)五臟、氣血調(diào)和為中心，通過清理臟腑內(nèi)毒、凈化心靈、調(diào)理肥胖體質(zhì)為目的，讓美麗從內(nèi)而生！

這是遠(yuǎn)紅外線腰帶，主要利用遠(yuǎn)紅外線深入人體之后便會引起人體細(xì)胞“共振效應(yīng)”原理，形成熱反應(yīng)，配合九十條體膜的吸收，激活沉睡的脂肪細(xì)胞，加速血液循環(huán)，暖宮散寒，加快脂肪與毒素的代謝與排除，同時(shí)幫助排除淤血、乳酸堆積、沉積廢物等。

姐，您稍等下，我I消毒下雙手

姐，現(xiàn)在給你做的是頭部舒緩，隨著工作生活的壓力，我們經(jīng)常會出現(xiàn)失眠、多夢、頭痛、頭暈，經(jīng)常做做頭部按摩可以減壓、提神、活血的功效。姐，心經(jīng)、肺經(jīng)等都是行走于手臂，通過手臂按摩和穴位刺激以達(dá)到手臂減脂和調(diào)和經(jīng)絡(luò)的作用。腿前側(cè)：下肢屬陰，易寒，腿部正面肥胖主要原因是由于肝、膽、胃、脾經(jīng)不通引起的，因此疏通肝、膽、脾、胃經(jīng)及穴位刺激，達(dá)到減肥及疏通經(jīng)絡(luò)的作用。

姐，中藥時(shí)間為25分鐘，您的整體護(hù)理已完畢

拖鞋在這邊，這是您的衣物，我?guī)湍盐男乜圩优?，這是您的項(xiàng)鏈我?guī)湍鷰?，我?guī)湍弥?，您這邊請。（顧客不確定時(shí)注意引導(dǎo)）姐，我?guī)湍s下明天的護(hù)理時(shí)間，顧客檔案簽字

......叮囑顧客回家的飲食：清淡 細(xì)嚼慢咽 晚餐盡量少吃 配合多做深呼吸）

（提醒顧客物品是否遺忘）

美體師： 18 19 美體師： 美體師： 5 5 5 5 5 5 10 5 5

休息區(qū) 20 美體師： 顧客： 美體師

美體師： 顧問/ 美體師： 顧問/美體師

X姐，請?jiān)俅螜z查一下您的私人物品是否帶齊。（提醒）（送客）請慢走，再見!（指引動作和送客禮儀要規(guī)范）

檢查物品、收拾房間衛(wèi)生