第一篇：商場物業(yè)化管理方案

大型商場物業(yè)管理方案

為了確保百貨商場工作和事情能有條不紊地開展，需要準(zhǔn)備一份具體、詳細(xì)、針對性強(qiáng)的書面方案，內(nèi)容條理清楚、步驟清晰。

(一)安防管理

確保業(yè)主、商戶、顧客生命財(cái)產(chǎn)安全，是商場正常運(yùn)營的基本條件，強(qiáng)有力的安防工作是商場正常運(yùn)營的有力保障。

1、保安工作：

商場營業(yè)時(shí)間內(nèi)人流量大，人員龐雜，商場安防工作重在加大巡防頻率與突發(fā)事件的快速反應(yīng)能力，實(shí)行明崗與便衣巡邏、視頻監(jiān)控相結(jié)合，與當(dāng)?shù)嘏沙鏊芮信浜?，重點(diǎn)打擊偷盜、搶奪等違法犯罪行為;清理占道經(jīng)營行為;營業(yè)結(jié)束后統(tǒng)一清場，實(shí)行周密的進(jìn)出貨管理制，緊急治安事件的應(yīng)急處理……切實(shí)營造安全放心的經(jīng)營消費(fèi)環(huán)境。

工作要點(diǎn)：治安巡邏、經(jīng)營秩序維護(hù)、清理占道、營業(yè)結(jié)束后的清場管理及出入登記

2、消防工作：

消防責(zé)任重于泰山，消防是事關(guān)人民生命財(cái)產(chǎn)的頭等大事。消防工作應(yīng)堅(jiān)持“防消結(jié)合，重在預(yù)防”的原則，切實(shí)做好日常管理防范措施：消防設(shè)備設(shè)施定期檢查、建立重點(diǎn)防火部位檔案、嚴(yán)格裝修審批與過程監(jiān)督、商場內(nèi)嚴(yán)禁使用大功率電器、嚴(yán)禁動(dòng)用明火……建立商場火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，一年內(nèi)組織不少于兩次消防演習(xí)。

工作要點(diǎn)：消防設(shè)備設(shè)施的日常維護(hù)檢查、各類消防隱患的排查、消防法規(guī)的宣傳貫徹、裝修過程的安全監(jiān)控……

(二)保潔消殺綠化管理

潔凈的公共環(huán)境，是商場管理服務(wù)水平、商場形象的重要衡量指標(biāo)。營業(yè)時(shí)間內(nèi)實(shí)行公共場所(通道、樓梯、前廳、衛(wèi)生間、天棚、墻面……)不間斷循環(huán)保潔，清理垃圾雜物，定期檢查衛(wèi)生死角，確保整潔的經(jīng)營環(huán)境;定期開展商場公共環(huán)境的消殺工作，確保安全健康的經(jīng)營環(huán)境，做好商廈內(nèi)綠化維護(hù)，提升商廈環(huán)境品質(zhì)。

工作要點(diǎn)：公共場所巡回保潔、定期清理衛(wèi)生死角、定期消殺……

(三)物業(yè)公共部份、公共設(shè)施設(shè)備維保

1、物業(yè)公共部份維修養(yǎng)護(hù)

商廈物業(yè)公共部份(樓道、通道、前廳、外墻、天棚、樓頂平臺、下水道、化糞池)的日常維修養(yǎng)護(hù)，是維護(hù)商廈良好形象，延長物業(yè)使用壽命，避免意外傷害、“水損”發(fā)生的重要手段。xxxxxxxx投入使用已達(dá)XX年，許多物業(yè)公共部份(外墻磚、平臺、下水道…)不同程度的存在著一些問題，重在做好日常檢查，及時(shí)修復(fù)、排除安全隱患，擬定中大修計(jì)劃，分步實(shí)施。

工作要點(diǎn)：重點(diǎn)部份日常巡檢、提前排除隱患、分步實(shí)施中大修計(jì)劃……

2、公共設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)

商場設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行是商場正常經(jīng)營的前提條件，是商場經(jīng)營環(huán)境質(zhì)量的重要保證。作為有XX年經(jīng)營時(shí)間的xxxxxxxx，重要設(shè)施設(shè)備(中央空調(diào)系統(tǒng)、電梯、配電、消防系統(tǒng)、公共照明系統(tǒng)等)多數(shù)已到了中大修時(shí)期，梳理設(shè)施設(shè)備檔案，更為仔細(xì)的做好日常維修保養(yǎng)，擬定詳細(xì)的設(shè)備中大修維保計(jì)劃，分步實(shí)施，確保重大設(shè)備正常運(yùn)行尤其重要，更是一項(xiàng)目極富挑戰(zhàn)性的工作。

加強(qiáng)商場重要設(shè)備日常檢查、維保，即時(shí)處理事故隱患，有效預(yù)防相關(guān)問題的發(fā)生，并擬定相關(guān)設(shè)備意外事故的應(yīng)急處理預(yù)案，并將其制度化，重在日常檢查與保養(yǎng)。

工作要點(diǎn)：檔案梳理、日常巡檢、提前排除隱患、分步實(shí)施中大修計(jì)劃……

3、商戶日常維修服務(wù)

商戶日常維修服務(wù)是商場物業(yè)管理中基本的客戶服務(wù)項(xiàng)目，也是商戶感受物業(yè)管理服務(wù)水平與效率的重要途徑，做好商戶日常維修服務(wù)，無疑會贏得商戶的肯定與支持。做好商戶日常維修服務(wù)應(yīng)注意三個(gè)方面：其一，維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公平合理，并提前以書面形式告之，讓商戶心中有數(shù)，避免事后算賬的分歧;其二，維修服務(wù)的效率要高，即：服務(wù)及時(shí)(商戶報(bào)修，限時(shí)服務(wù)制度)，維修技術(shù)過硬、質(zhì)量較好，與商戶溝通交流順暢(誠懇有禮)并注意細(xì)節(jié);其三，建立客戶維修質(zhì)量評價(jià)制度，將客戶對維修質(zhì)量評價(jià)納入日常考核，切實(shí)提升服務(wù)水準(zhǔn)。

(四)客戶服務(wù)

客(商)戶的存在、商戶的發(fā)展、商戶的盈利是商城存在、商城發(fā)展的前提，從商戶角度思考，從市場發(fā)展角度思考，切實(shí)滿足商戶各類需求(基礎(chǔ)物業(yè)管理、關(guān)聯(lián)服務(wù)、經(jīng)營引導(dǎo)、營銷培訓(xùn)、廣告促銷、商鋪?zhàn)赓U……)不斷提高商戶對客戶服務(wù)的滿意度，爭取商戶對物業(yè)管理服務(wù)的支持，調(diào)動(dòng)商戶參與商城活動(dòng)積極性，并積極引導(dǎo)商戶提升經(jīng)營檔次，服務(wù)質(zhì)量，形成商戶、管理公司團(tuán)結(jié)一致，共謀發(fā)展的良好局面。所謂客戶服務(wù)無小事，客戶服務(wù)無止境，細(xì)節(jié)與執(zhí)行力決定客戶服務(wù)水平。

工作要點(diǎn)：良性溝通、了解需求、及時(shí)服務(wù)、持續(xù)跟進(jìn)、關(guān)注客戶發(fā)展……

(五)財(cái)務(wù)管理

商場財(cái)務(wù)管理主要涉及管理費(fèi)用的預(yù)算，管理成本的控制，各類費(fèi)用(租金、物業(yè)管理費(fèi)、廣告費(fèi)、水電費(fèi)、其它代收費(fèi))代收代繳，按照物業(yè)管理?xiàng)l例要求的定期公布物業(yè)管理運(yùn)營收支情況，接受業(yè)主委員會的監(jiān)督等。商場財(cái)務(wù)管理重點(diǎn)在于透明清晰、有據(jù)可查。

工作要點(diǎn)：成本控制、收支透明、有據(jù)可查……

(六)檔案管理

做好商廈物業(yè)管理運(yùn)營過程中所涉及的一切重要事項(xiàng)、設(shè)施設(shè)備的檔安管理工作，使前后工作得以有效銜接。包括：重要設(shè)備的完整檔案資料、重要設(shè)施的完整檔案資料、重要合同協(xié)議、重大決策的會議紀(jì)要、重要崗位人員的任免……

工作要點(diǎn)：保證所有檔案的完整、連續(xù)、系統(tǒng)(七)、中大修管理

xxxxxxxx的重大設(shè)施設(shè)備已連續(xù)運(yùn)營XX年，已進(jìn)入中大修階段，對商廈設(shè)施設(shè)備進(jìn)行拉網(wǎng)式排查，完善細(xì)化設(shè)施設(shè)備檔案，結(jié)合設(shè)施設(shè)備情況與商廈公共維修基金情況，分主次、輕重、緩急，擬定切實(shí)可行的中大修方案，報(bào)業(yè)主委員會審批后分步實(shí)施，以確保商廈經(jīng)營的正常進(jìn)行。

工作要點(diǎn)：仔細(xì)排查，周密計(jì)劃，量入為出，合理分配。

商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)方案五、商業(yè)(推廣)運(yùn)營管理

管理原則：實(shí)行商戶業(yè)主自主經(jīng)營下的“統(tǒng)一管理、統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一宣傳”。

大型商場物業(yè)管理方案2

一、概述

某項(xiàng)目位于甲縣城東，將是甲縣新城區(qū)及行政、文化、體育、經(jīng)濟(jì)中心，地理位置優(yōu)越，物業(yè)升值潛力巨大。由此良好的物業(yè)背景，某小區(qū)的物業(yè)管理水準(zhǔn)將更顯重要。

二、目標(biāo)

貫徹開發(fā)商開發(fā)某小區(qū)項(xiàng)目構(gòu)思，引進(jìn)大都市物業(yè)管理理念，通過優(yōu)良的服務(wù)將某小區(qū)管理成都市居住區(qū)，讓業(yè)主在縣城里享受都市生活氛圍。并使物業(yè)功能發(fā)揮最大，力促某小區(qū)物業(yè)保值增值。樹立某物管公司品牌。

三、組織

物業(yè)管理行業(yè)是一微利行業(yè)，當(dāng)前多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)處于虧損狀態(tài)。因此，物業(yè)管理企業(yè)的組織要更加簡潔、實(shí)用，降低組織內(nèi)耗及勞資成本等。

四、人事

人事設(shè)置原則：一人多崗，不要因人設(shè)崗。預(yù)計(jì)16名員工(按整個(gè)小區(qū)交付時(shí)設(shè)計(jì))。

員工招聘后即由公司聘請的物業(yè)管理顧問公司進(jìn)行培訓(xùn)，骨干員工將送市主管部門的崗位培訓(xùn)結(jié)構(gòu)培訓(xùn)。培訓(xùn)率100%。

五、經(jīng)營預(yù)測

a)經(jīng)營收入： 19.14萬元(年度，以下省略)

l 物業(yè)管理費(fèi)：11.34萬元

應(yīng)收 12.6萬元

30000x12x0.35=126000(元)

預(yù)計(jì)收入 11.34萬元(收繳率90%)

l 維修服務(wù)費(fèi)：0.5萬元

l 特約服務(wù)： 5.8萬元

l 其他收入： 1.5萬元

b)支出：20.25萬元

l 人員工資福利：14萬元

l 辦公費(fèi)用：2.5萬元(辦公、安全護(hù)衛(wèi)、綠化、保潔、消殺等)

l 維修保養(yǎng)費(fèi)用：1.5萬元

l 稅金：1.05萬元

l 不可預(yù)見費(fèi)用：1.2萬元

c)潤虧：-1.11萬元

d)物業(yè)接管期間

前期投入：10萬元(辦公設(shè)施購置費(fèi)、通訊器材、員工服裝配置費(fèi)、安全護(hù)衛(wèi)用品、綠化等)

e)公共性服務(wù)費(fèi)構(gòu)成測算：21.962萬元/年，0.61元/月x M2

(1)員工的工資和按規(guī)定提取的福利費(fèi)

序號 崗位 人數(shù) 工資標(biāo)準(zhǔn) 工資合計(jì)經(jīng)理 1 1200 1200經(jīng)營部主任 1 800 800辦事員 3 600 1800物業(yè)管理員 1 800 800安全護(hù)衛(wèi)員 7 500 3500水電工 1 700 700保潔員 2 400 800

工資總額合計(jì) 9600

工資總額合計(jì)：9600元/月;115200元/年

福利：115200x23%=26496(元/年)

合計(jì)：14..17萬元/年

(2)公用設(shè)施設(shè)備維修及保養(yǎng)費(fèi)：1.5萬元

(3)綠化管理費(fèi)：綠化率45% 1.04萬M2x1元/年x M2 =1.04萬元

(4)清潔衛(wèi)生費(fèi)：2人x12月x80元/月x人=0.192萬元

(5)安全護(hù)衛(wèi)費(fèi)：7人x200元/年x人=0.14萬元

(6)辦公費(fèi)：按管理人員工資總額25%計(jì)算

5.52萬元x25%=1.38萬元

(7)固定資產(chǎn)折舊費(fèi)：按10%計(jì)算即 1萬元

(8)稅費(fèi)：按營收5.5%繳納即 1.052萬元

(9)保險(xiǎn)費(fèi)：暫不投保

(10)合理利潤：按營收8%計(jì)算 1.36萬元

但為減輕業(yè)主負(fù)擔(dān)，我司將通過多元化經(jīng)營、特約服務(wù)，嚴(yán)控經(jīng)營成本等多項(xiàng)措施增加收入，減少支出，從而降低公共性服務(wù)費(fèi)價(jià)格，擬向政府物價(jià)主管部門申報(bào)本小區(qū)公共性服務(wù)費(fèi)價(jià)格指導(dǎo)價(jià)格為0.35元/月x M2。

六、前期物業(yè)接管

a)派物業(yè)管理員、水電工等工程技術(shù)人員參與工程驗(yàn)收(無驗(yàn)收權(quán)，僅可從物業(yè)管理角度向開發(fā)商提出建議)。

b)物業(yè)接管驗(yàn)收

l 既應(yīng)從今后物業(yè)維護(hù)保養(yǎng)管理的角度進(jìn)行驗(yàn)收，也應(yīng)站在業(yè)主的立場上，對物業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收，以維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。

l 是物業(yè)通過竣工驗(yàn)收后，對物業(yè)主體結(jié)構(gòu)安全和使用功能的再驗(yàn)收;

l 供電、給排水、衛(wèi)生、道路等設(shè)備設(shè)施能正常使用;

l 房屋幢、戶編號已經(jīng)有關(guān)部門確認(rèn);

l 落實(shí)物業(yè)的保修事宜(保修責(zé)任、保修期限、保修范圍)。確保保修項(xiàng)目、期限、標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任、方式的落實(shí)，重大保修項(xiàng)目細(xì)則與圖紙校驗(yàn)到位;

l 接管小組按《圖紙資料移交清單》，技術(shù)資料進(jìn)行對照檢查，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料有缺漏的，應(yīng)以書面形式上報(bào)開發(fā)商，請求給予協(xié)助解決。

l 接管小組按《設(shè)備移交清單》，對各類設(shè)備按數(shù)量、規(guī)格、性能、容量等進(jìn)行對照檢查，發(fā)現(xiàn)接管設(shè)備(設(shè)施)與移交清單不符或有缺漏的，應(yīng)以書面形式上報(bào)開發(fā)商，請求給予協(xié)助解決。

l 接管小組對每套單元房的水、電、土建部分進(jìn)行全面檢查，并將檢查記錄在冊，對發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時(shí)督促有關(guān)單位迅速解決。

l 在保修期內(nèi)，因施工、安裝、設(shè)備等因素產(chǎn)生的質(zhì)量問題，公司應(yīng)查明原因，及時(shí)上報(bào)開發(fā)商，請求盡快解決。

l 抄水、電、氣表的底數(shù)，記錄備案。

l 接管驗(yàn)收中若發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)明確記錄在案，約定期限督促開發(fā)商督促建筑商對存在的問題加固補(bǔ)強(qiáng)、整修，直至完全合格。

l 接管驗(yàn)收符合要求后，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)簽署驗(yàn)收合格憑證，簽發(fā)接管文件。

l 當(dāng)物業(yè)管理企業(yè)簽發(fā)了接管文件，辦理了必要的手續(xù)以后，整個(gè)物業(yè)驗(yàn)收與接管工作即完成。

七、入伙

1、準(zhǔn)備工作

l 治安方面：小區(qū)四周種綠籬或安裝防護(hù)欄;增設(shè)報(bào)警系統(tǒng);統(tǒng)一安裝防盜網(wǎng)、防盜窗或鋁金窗;

l 車輛管理：增設(shè)區(qū)間道路標(biāo)志;封閉小區(qū)由多個(gè)出入口到一進(jìn)一出;增設(shè)自行車棚;加固架空層車庫;

l 垃圾清運(yùn)：增設(shè)垃圾池(屋)或垃圾清運(yùn)站等

l 樓道燈：改用節(jié)能燈(如：溫感、聲控或角摸式等)

l 分步購置辦公、護(hù)衛(wèi)、保潔、水電工等設(shè)備及工屬具和員工工作服等;

l 制定入住流程;

l 印刷入住表格;

2、協(xié)調(diào)工作

l 與供電局、自來水公司、石油液化氣公司和郵局等單位搞好聯(lián)系工作，保證住戶入住后的水、電、氣等的供應(yīng)。

l 代業(yè)主與電話公司聯(lián)系電話安裝事宜，爭取現(xiàn)場放號，方便業(yè)主。

l 與學(xué)校、派出所和居委會聯(lián)系，了解小孩轉(zhuǎn)學(xué)和遷移戶口的手續(xù)辦理細(xì)節(jié)，以及有關(guān)聯(lián)系電話，入住時(shí)公告。

3、入伙現(xiàn)場

入伙準(zhǔn)備、協(xié)調(diào)工作到位后，要部署入伙現(xiàn)場，彩旗、橫幅、花卉、背景音樂，安全護(hù)衛(wèi)立崗、巡更，迎接業(yè)主入伙。

舉行入伙儀式：邀請政府官員、新聞媒體、業(yè)主代表剪彩，造聲勢。

注意事項(xiàng)：避免后期工地的灰塵、噪音等不和諧的現(xiàn)象。

4、業(yè)主、使用權(quán)人入住程序

發(fā)函 辦入伙手續(xù)

簽約

5、辦理入伙手續(xù)程序

已繳款票據(jù) 入伙手續(xù)書、身份證、購房合同

確認(rèn)業(yè)主身份 繳清代墊代繳費(fèi)用、裝修保證金

建筑垃圾清運(yùn)費(fèi)、物管費(fèi)，蓋章

八、物業(yè)裝修與管理

業(yè)主在收樓后有權(quán)對自己所購物業(yè)進(jìn)行裝修，但裝修必須在規(guī)定范圍內(nèi)進(jìn)行。其有關(guān)規(guī)定包括：國家建設(shè)部發(fā)布的《建筑裝飾裝修管理規(guī)定》和物業(yè)管理企業(yè)制定的《住戶裝修管理規(guī)定》。根據(jù)上述規(guī)定，業(yè)主在裝修前必須向物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行申請登記，包括填寫業(yè)主 裝修申請表、領(lǐng)取《裝修管理規(guī)定》，根據(jù)約定在申請表上簽字，繳納裝修管理押金及保證金，經(jīng)批準(zhǔn)后方可動(dòng)工。業(yè)主在裝修完成以后，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)組織驗(yàn)收，合格后即退還裝修押金及保證金。

業(yè)主在裝修前向物業(yè)管理企業(yè)申請登記時(shí)，需如實(shí)填寫裝修施工內(nèi)容，并注明委托施工單位及進(jìn)場人數(shù)，業(yè)主、施工隊(duì)及物業(yè)管理企業(yè)三方應(yīng)在申請書上簽字蓋章。

九、物業(yè)檔案的建立

物業(yè)檔案資料的建立是對前期建設(shè)開發(fā)成果的記錄，是以后實(shí)施物業(yè)管理時(shí)對工程維修、配套、改造必不可少的依據(jù)，也是更換物業(yè)管理企業(yè)時(shí)必須移交的內(nèi)容之一?，F(xiàn)代建筑工程隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和使用需求的提高，樓宇設(shè)備設(shè)施以及埋入地下和建筑體內(nèi)部的管線越來越多，越來越復(fù)雜，越來越高科技化和專業(yè)化，因此一旦發(fā)生故障，物業(yè)檔案就成了維修必不可少的東西。物業(yè)檔案資料的建立主要抓收集、整理、歸案、利用四個(gè)環(huán)節(jié)。收集的關(guān)鍵是盡可能完整，時(shí)間上講是指從規(guī)劃設(shè)計(jì)到工程竣工的全部工程技術(shù)維修資料;從空間上講是指物業(yè)構(gòu)成的方方面面，從地下到樓頂、從主體到配套、從建筑物到環(huán)境，整理的重點(diǎn)是去偽存真、留下有用的，歸檔就是按照資料本身的內(nèi)在規(guī)律、聯(lián)系進(jìn)行科學(xué)地分類與保存，利用即是在日后的管理過程中使用并加以充實(shí)。

第二篇：煤炭企業(yè)物業(yè)化管理

隨著社會主義市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和煤炭企業(yè)物業(yè)化管理進(jìn)程的加快，煤礦物業(yè)管理工作從無到有，發(fā)展到現(xiàn)在已經(jīng)初具規(guī)模。但由于受行業(yè)性約束，多數(shù)煤炭企業(yè)的物業(yè)管理還存在著種種束縛，煤炭企業(yè)物業(yè)管理如何才能擺脫束縛，在煤炭企業(yè)的穩(wěn)定與發(fā)展起到積極的作用，是目前煤炭企業(yè)的物業(yè)管理部門面臨的重要問題。筆者結(jié)合工作實(shí)際，以山東省新汶礦業(yè)集團(tuán)泰興物業(yè)公司為例，淺談幾點(diǎn)認(rèn)識。

一、煤炭企業(yè)物業(yè)管理普遍存在的問題。

與大部分煤炭企業(yè)的物業(yè)管理一樣，泰興物業(yè)公司在改制之前，也只是新礦集團(tuán)公司的一個(gè)完全依靠撥款來維持運(yùn)營的后勤服務(wù)單位，服務(wù)職能單

一、服務(wù)設(shè)施老化、員工文化水平、自身素質(zhì)偏低，不能更好為業(yè)主服務(wù)等多方面因素，造成了社區(qū)環(huán)境較差、業(yè)主意見較大、工人工資低等問題突出。這些問題也正是煤炭企業(yè)物業(yè)管理所普遍存在的，出現(xiàn)這種問題的原因是多方面的，這里本人就從物業(yè)企業(yè)、物業(yè)員工和業(yè)主這三個(gè)主要組成部分做簡要說明。

1、物業(yè)管理企業(yè)：煤炭企業(yè)的物業(yè)管理因其自身的局限性往往規(guī)模小且職能比較單一，工作范圍只涉及本企業(yè)內(nèi)部職工宿舍區(qū)基本的水電暖維修等工作，因所服務(wù)的業(yè)主多是本企業(yè)內(nèi)部員工，服務(wù)費(fèi)用基本由單位承擔(dān)，所以大部分業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的要求也不是很高，導(dǎo)致了物業(yè)企業(yè)不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)自身存在的服務(wù)缺陷，不能創(chuàng)造性地開展工作。加之企業(yè)考慮職工群眾承受能力較多，一直對物業(yè)管理實(shí)行內(nèi)部補(bǔ)貼，造成了物業(yè)管理部門的危機(jī)感和壓力感不強(qiáng)，工作缺乏主動(dòng)性和創(chuàng)造性，等、靠、要的思想嚴(yán)重，從而影響了物業(yè)管理的健康發(fā)展。

2、物業(yè)員工：由于煤炭企業(yè)的物業(yè)管理部門絕大多數(shù)是由原來企業(yè)的后勤部門改制后成立的，所以人員組成比較復(fù)雜，員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)及文化程度普遍不高，工作中缺乏競爭意識、服務(wù)意識和責(zé)任感，“干不干活、多干少干、干快干慢一樣拿錢”的思想嚴(yán)重，導(dǎo)致了工作效率低下，缺乏自主創(chuàng)新精神，不能為企業(yè)更好地發(fā)展提供智力支持，造成了部分業(yè)主對物業(yè)管理部門意見較大，甚至經(jīng)常發(fā)生一些服務(wù)糾紛，嚴(yán)重影響了服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量和物業(yè)管理部門的自身形象。

3、業(yè)主：煤炭企業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)對象大部分都是企業(yè)內(nèi)部職工，職工和家屬思想觀念陳舊，仍然沉醉于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代 “我是企業(yè)的人，為企業(yè)做了貢獻(xiàn)，住房應(yīng)該、收費(fèi)不行”的落后思想，不能配合物業(yè)管理部門的改革舉措。造成物業(yè)部門收費(fèi)難、沒有經(jīng)費(fèi)投入到服務(wù)設(shè)施上、服務(wù)質(zhì)量差、業(yè)主意見大的惡性循環(huán)。

二、泰興物業(yè)公司針對以上問題所采取的措施。

針對物業(yè)管理中表現(xiàn)出來的種種矛盾和問題，物業(yè)企業(yè)必須要深入分析，找出問題的根本并加以解決。泰興物業(yè)公司經(jīng)過多年的探索與實(shí)踐，從解決矛盾和問題的根本入手，短短幾年間就從一個(gè)虧損的后勤單位發(fā)展到目前擁有國家二級資質(zhì)、業(yè)主20000余戶，服務(wù)面積超過200萬平方米、服務(wù)領(lǐng)域涉及住宅物業(yè)、醫(yī)院物業(yè)、工業(yè)物業(yè)、辦公樓物業(yè)等多個(gè)領(lǐng)域的物業(yè)管理專業(yè)公司。該公司的主要做法是：

1、大力實(shí)施主輔分離改革，建立良好的運(yùn)行機(jī)制。

煤炭企業(yè)的物業(yè)管理，目的就是為了改變企業(yè)辦社會的狀況，使煤炭主業(yè)輕裝上陣、健康發(fā)展，所以必須將物業(yè)管理企業(yè)從主業(yè)中剝離出去。因此，新礦集團(tuán)公司積極響應(yīng)國家政策，大力實(shí)施主輔分離，于1999年初步將后勤服務(wù)與企業(yè)進(jìn)行剝離，成立了中心區(qū)物業(yè)管理站，也就是今天的泰興物業(yè)公司，為今后的發(fā)展壯大奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2、實(shí)施企業(yè)改制，注冊專業(yè)化物業(yè)公司。

剝離后的中心區(qū)物業(yè)管理站，在不斷探索中發(fā)展，在新礦集團(tuán)的支持下，對周邊物業(yè)資源進(jìn)行不斷整合，企業(yè)規(guī)模和服務(wù)質(zhì)量迅速得到提高。于2007年本著高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)的原則，按照公司法要求，注冊資金500萬元，注冊成立了“新汶礦業(yè)集團(tuán)泰興物業(yè)有限責(zé)任公司”，真正成為了一個(gè)自我經(jīng)營、自負(fù)盈虧、自我發(fā)展的獨(dú)立的法人實(shí)體。

3、注冊國家物業(yè)資質(zhì)，打造物業(yè)品牌。

任何一個(gè)成功企業(yè)的發(fā)展，都離不開品牌建設(shè)，著力品牌建設(shè)，投資品牌建設(shè)，是企業(yè)在市場競爭中生存的唯一出路。泰興物業(yè)公司的領(lǐng)導(dǎo)者也深知這個(gè)道理，在工作中對員工嚴(yán)加要求，在服務(wù)上狠下功夫，逐步把服務(wù)推向精細(xì)化、專業(yè)化，得到了業(yè)主的一致認(rèn)可。進(jìn)而公司又以長遠(yuǎn)的目光，先后申請辦理了國家物業(yè)管理三級資質(zhì)到二級資質(zhì)的認(rèn)定。從此，“泰興物業(yè)”品牌正式打響，公司真正具備了立足礦區(qū)、走向社會大市場，承攬外部物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的能力。

4、提高科技含量，讓科技助推發(fā)展。

科技化管理服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)競爭制勝的關(guān)鍵籌碼。多年來，泰興物業(yè)公司借助先進(jìn)科技技術(shù)不斷提高管理服務(wù)水平，先后將各社區(qū)的機(jī)械式水、電表全部更換為IC卡電子表，為居民提高生活質(zhì)量的同時(shí)也大大提高了抄表收費(fèi)率；投入資金500多萬元對供熱系統(tǒng)進(jìn)行了優(yōu)化節(jié)能改造；提高了管理服務(wù)水平，極大地改善了居民生活質(zhì)量。在各社區(qū)安裝了電子眼和電子起落桿等先進(jìn)設(shè)備，對社區(qū)治安起到了重要的保證作用；諸多科技項(xiàng)目的應(yīng)用，有效促進(jìn)了公司服務(wù)效率和經(jīng)濟(jì)效益的提高。

5、加強(qiáng)職工培訓(xùn)力度，提高服務(wù)整體水平。

職工的文化水平低，業(yè)務(wù)不熟練、服務(wù)能力差等現(xiàn)象，將嚴(yán)重制約著公司的發(fā)展步伐。為了增強(qiáng)干部職工隊(duì)伍的政治理論水平和物業(yè)管理服務(wù)能力，泰興物業(yè)公司在提高人員素質(zhì)上狠下功夫，采取“請進(jìn)來，走出去”的方式，多次聘請物業(yè)管理等有關(guān)部門教授對干部職工進(jìn)行培訓(xùn)，并選拔部分優(yōu)秀干部和業(yè)務(wù)骨干赴外地考察學(xué)習(xí)物業(yè)項(xiàng)目的經(jīng)營管理。通過一系列的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，公司目前具有國家物業(yè)管理師資格人員8名，經(jīng)、會、統(tǒng)、建筑安裝等專業(yè)技術(shù)人員150余人，全公司干部職工的政治理論水平和物業(yè)服務(wù)能力得到全面提高。

三、煤炭企業(yè)物業(yè)管理今后的發(fā)展方向。

1、走煤炭特色發(fā)展道路。作為煤炭企業(yè)物業(yè)管理，要想穩(wěn)中快速發(fā)展，就必須依附于煤炭企業(yè)，立足實(shí)際，著眼未來，遵循“煤炭企業(yè)走到哪里，物業(yè)管理跟到哪里”的原則，不斷開拓創(chuàng)新，深入研究和系統(tǒng)思考物業(yè)管理問題，探索并建立起既符合市場經(jīng)濟(jì)體制和法律法規(guī)要求，又符合煤炭企業(yè)實(shí)際情況的、科學(xué)適用的物業(yè)管理體制，沿著煤炭特色發(fā)展道路，把物業(yè)管理更好更快地推向前進(jìn)。

2、走專業(yè)化發(fā)展道路。物業(yè)管理專業(yè)化是物業(yè)管理行業(yè)市場化、社會化的基石，是物業(yè)管理企業(yè)規(guī)模經(jīng)營的基本條件。在社會化大生產(chǎn)條件下，實(shí)施物業(yè)服務(wù)專業(yè)化是物業(yè)管理市場化到一定程度的必然結(jié)果。物業(yè)管理的專業(yè)化是向知識型管理過渡，走一條人才專業(yè)化、服務(wù)專業(yè)化、競爭市場化的道路。

3、走集團(tuán)化發(fā)展道路。集團(tuán)化發(fā)展將是今后物業(yè)管理企業(yè)能否生存并做大做強(qiáng)的關(guān)鍵，小兵團(tuán)分散作戰(zhàn)的物業(yè)勢必要被淘汰。走集團(tuán)化發(fā)展道路，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的整體實(shí)力，有利于集中企業(yè)和人才優(yōu)勢，提高物業(yè)管理服務(wù)的整體水平，實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益。有利于拓展經(jīng)營領(lǐng)域、參與市場競爭，實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的良性循環(huán)。物業(yè)管理企業(yè)要想得到進(jìn)一步發(fā)展，必須清除一些制約行業(yè)整體水平提高的“小、散、濫”物業(yè)管理企業(yè)，最終實(shí)現(xiàn)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，形成物業(yè)管理集團(tuán)。

4、走科技化發(fā)展道路?？萍蓟芾矸?wù)已經(jīng)成為當(dāng)前乃至今后一段時(shí)間內(nèi)物業(yè)管理企業(yè)競爭制勝的關(guān)鍵籌碼,如何借助先進(jìn)科技技術(shù)進(jìn)一步提高管理服務(wù)水平,物業(yè)管理企業(yè)將無法回避?？萍蓟芾聿粌H僅是一個(gè)概念，而是涵蓋了物業(yè)管理智能化、電子商務(wù)系統(tǒng)開發(fā)等多項(xiàng)功能，可以說能最大程度地滿足業(yè)主的各項(xiàng)生活與工作、娛樂需求。更重要的是，它在為消費(fèi)者帶來最大收益的同時(shí)，也為企業(yè)展示了龐大而誘人的利潤空間。

5、走品牌化發(fā)展之路。對企業(yè)而言，品牌代表了一種潛在的競爭力與獲利能力，著力品牌建設(shè)，投資品牌建設(shè)，是企業(yè)在市場競爭中生存的唯一出路。作為物業(yè)企業(yè)，要想在激烈的市場競爭中謀取一席之地，就應(yīng)該在服務(wù)上狠下功夫，把服務(wù)做精、做細(xì)，才能在市場中具有競爭力。只有充分認(rèn)識到品牌的重要性，以服務(wù)打造品牌，以品牌拓寬市場，以市場創(chuàng)造效益，才能盡快實(shí)現(xiàn)以優(yōu)質(zhì)品牌帶動(dòng)優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)發(fā)展的目標(biāo)。

6、走“以人為本”的發(fā)展之路。物業(yè)管理的服務(wù)對象是人，物業(yè)管理的目標(biāo)之一是要為業(yè)主和使用人營造“整潔、文明、安全、方便”的環(huán)境。物業(yè)管理企業(yè)要倡導(dǎo)“以人為本”的科學(xué)發(fā)展觀，在與業(yè)主的接觸和服務(wù)中要把人情味體現(xiàn)在每個(gè)細(xì)節(jié)中，注重對業(yè)主的感情投資，提高業(yè)主滿意度。物業(yè)管理企業(yè)所從事的一切活動(dòng)要以使業(yè)主稱心、滿意為前提，提供完善、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，突出物業(yè)服務(wù)的人性化理念乃是物業(yè)做大做強(qiáng)的根本。

當(dāng)前，物業(yè)管理行業(yè)正面臨一個(gè)由初級階段向高級階段過渡的關(guān)鍵時(shí)刻，物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)、外部環(huán)境都在發(fā)生著重大變化。如何更好的研究物業(yè)管理存在的問題和發(fā)展對策，需要我們作出更進(jìn)一步的努力。

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第三篇：商場物業(yè)倉庫管理規(guī)章制度

天潤廣場倉庫管理制度（草稿）

一、目的為保障公司正常經(jīng)營的連續(xù)性和秩序,使倉庫作業(yè)合理化,避免浪費(fèi),降低成本,控制物資,減少庫存資金占用,結(jié)合公司實(shí)際情況特制定本制度。

二、適用范圍

本制度適用于信陽天潤廣場正常經(jīng)營、辦公所需各種原輔材料、零配件、外協(xié)加工件、工具、辦公、清潔用品等物料的庫存管理規(guī)定。

三、管理原則

倉庫管理應(yīng)保證滿足公司正常經(jīng)營所需的物資需要,不缺貨斷檔,并使庫存物資、采購成本總額資金費(fèi)用最小化。

四：職責(zé)

a、倉庫設(shè)兼職或?qū)Ｂ殏}庫管員，倉庫管理員負(fù)責(zé)物料的收料、驗(yàn)收、入庫、發(fā)料、退料、儲存、防護(hù)登記出入帳工作；

b、司財(cái)務(wù)部、行政部負(fù)責(zé)倉庫管理工作的監(jiān)督。

c、采購部、保安部、倉庫管理員共同負(fù)責(zé)廢棄物處理工作。

d、倉庫管理員對物料的檢驗(yàn)和不良品處置方式的確定。

五、庫存物品的限額標(biāo)準(zhǔn)

（1）日常消耗物料的庫存限額：

a、一般按計(jì)劃采購，庫里可保留少量庫存；

b、特殊情況另行處理。

（2）常備的物品的庫存限額：

a、一般按計(jì)劃采購，最多保留持每月平均消耗量的1倍；

b、特殊情況另行處理。

六、物品采購的申請

（1）公司各部門原則上應(yīng)在每月25日前根據(jù)本部門的實(shí)際需要填報(bào)下月物品需求計(jì)劃，并報(bào)公司財(cái)務(wù)部進(jìn)行預(yù)算審核。

（2）當(dāng)倉庫常用物品（如：背心袋、購物袋、銷售小票）低于規(guī)定的庫存限額

時(shí)，應(yīng)及時(shí)填制所需物品的采購申請計(jì)劃。

（3）倉庫中無儲存的零星、應(yīng)急物品由使用部門負(fù)責(zé)人填制追加采購計(jì)劃。

（4）公司財(cái)務(wù)部主管會計(jì)依據(jù)下列內(nèi)容審核：

a、倉庫實(shí)際庫存量；

b、當(dāng)月實(shí)際消耗量；

c、費(fèi)用預(yù)算計(jì)劃。

（5）部門經(jīng)理審核：

a、采購計(jì)劃不合理的，應(yīng)及時(shí)予以調(diào)整申購計(jì)劃；

b、采購計(jì)劃合理的，部門經(jīng)理應(yīng)在采購申請表簽署姓名日期。

c、固定資產(chǎn)物品申購，必須由總經(jīng)理簽字確認(rèn)。

七、物品的入庫

（1）采購員原則上應(yīng)在物品采購回來的當(dāng)日，將物品送交倉庫驗(yàn)收，特殊情況不能在當(dāng)日入庫的，應(yīng)報(bào)行政部經(jīng)理批準(zhǔn)后另行處理；

（2）如采購員通知物品供應(yīng)商送貨上門，采購員應(yīng)陪同供應(yīng)商一起到倉庫驗(yàn)貨；

（3）倉管員應(yīng)對購買的物品按照采購申請計(jì)劃進(jìn)行驗(yàn)收；

（4）經(jīng)驗(yàn)收合格的物品，庫管員應(yīng)開具《入庫單》（入庫單為一式二聯(lián)），并將物品分類存放；在擺放合理安全可靠的前提下,必須做到過目見數(shù),檢點(diǎn)方便,成行成列,整齊美觀。

（5）倉管員應(yīng)根據(jù)《入庫單》和領(lǐng)料單，及時(shí)登記物品明細(xì)賬；

（6）倉管員應(yīng)在辦理入庫手續(xù)后將《入庫單》的二聯(lián)交由采購員，由采購員將此單據(jù)附在發(fā)票后到財(cái)務(wù)部報(bào)銷采購費(fèi)用。

八、倉庫物品的存放管理

（1）物品存放倉庫的自然條件：

a、有通風(fēng)設(shè)備；

b、光線充足；

c、面積寬敞。

（2）倉庫物品的存放分類：

a、易燃、易爆與揮發(fā)性強(qiáng)的物品；

b、吸水性強(qiáng)、容易發(fā)潮、發(fā)霉和生銹的物品；

c、常用工具、材料和配件等；

d、易碎、易損物品；

e、工具存放區(qū)；

f、文具物品存放區(qū)；

g、消耗品物品存放區(qū)。

（3）倉庫區(qū)域劃分的方法：

a、在貨架上標(biāo)識開并隔離；

b、劃線掛標(biāo)牌。

（4）倉庫物品的存放要求：

a、易燃、易爆與揮發(fā)性強(qiáng)的物品應(yīng)單獨(dú)設(shè)置倉庫存放，存放時(shí)應(yīng)注意：----周圍無明火、遠(yuǎn)離熱源；

----擺放在地下；

----配備滅火器；

----保持包裝完好；

----庫房結(jié)構(gòu)堅(jiān)固，門窗封閉牢固；

----庫房門內(nèi)開。

b、吸水性強(qiáng)、容易發(fā)潮發(fā)霉和生銹的物品存放時(shí)：

----用經(jīng)過防水處理的貨架放置；

----放在干燥的地上或貨架上；

----配備防潮通風(fēng)設(shè)施。

c、常用工具、材料和配件等：

----不規(guī)則物品、用盒或袋裝好后擺放；

----規(guī)則的物品整齊的擺放在貨架或地上；

----體積較大、體重較輕的可靠墻立放或掛在墻上。

d、易碎易損的物品：

----體積較小或瓶裝物品，放置貨架的底層、整齊的擺放在地上；

----體積較大的，應(yīng)靠墻立放，放置上方不懸掛物品；

----放置位置有膠墊。

九、倉庫物品的領(lǐng)用管理

a、物資出庫堅(jiān)持“先進(jìn)先出,按規(guī)定供應(yīng),節(jié)約用料”的原則發(fā)料；如領(lǐng)用的物品在使用過程中有剩余的情況，領(lǐng)用人應(yīng)將多領(lǐng)物品退回倉庫，倉管員應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行核對登記并及時(shí)填寫退料單。

b、各部門要指定專人領(lǐng)取和專人管理使用物資。

c、常備用料,凡屬可分割折零的,本著節(jié)約的原則,都應(yīng)折零領(lǐng)用,不準(zhǔn)一次性領(lǐng)用；凡屬低值的易耗品，可采用分類造冊直接簽領(lǐng)。特殊工種（如水電工、維修工）人員領(lǐng)用各類工具時(shí)，除按領(lǐng)用程序填寫《領(lǐng)料單》外，還需由倉管員登記所領(lǐng)用工具，此《工具領(lǐng)用登記表》反映記錄領(lǐng)用人所領(lǐng)用保管的各類工具。領(lǐng)用人離職或變動(dòng)工種時(shí)，需按《工具領(lǐng)用登記表》記錄，移交本人原使用及保管的全部工具（如有失落，應(yīng)作賠償），方能辦理離職手續(xù)。

d、辦公用品領(lǐng)料程序:使用人填寫領(lǐng)料單(物品名稱、規(guī)格型號、數(shù)量)→部門主管審批簽字→倉庫發(fā)料。

e、水電工程配件領(lǐng)料程序:填寫領(lǐng)料單(物品名稱、規(guī)格型號、數(shù)量、并注明用途)→部門主管審批簽字→憑領(lǐng)料單并同《工作維修單》→倉庫發(fā)料。

f、清潔、綠化用品領(lǐng)料程序:填寫領(lǐng)料單(物品名稱、規(guī)格型號、數(shù)量、并注明用途)→部門主管審批簽字→憑領(lǐng)料單→倉庫發(fā)料。

g、所有領(lǐng)用物料要求以舊(壞)換新, 但在實(shí)施過程中可先領(lǐng)后交；否則倉庫有權(quán)拒絕發(fā)料。

(附:以舊換新物料明細(xì):A、辦公用品:打印機(jī)用墨盒、訂書機(jī)、計(jì)算器、辦公設(shè)備及電腦配件等;B、水電配件類:所有工具、燈具、光源、水表、電表、開關(guān)類、閉門器、鎖類、設(shè)備工具配件、軸承類等;C、清潔、綠化類:所有工具、設(shè)備工具配件、膠桶、水管等。)

十、倉庫物品報(bào)廢的管理

（1）報(bào)廢的標(biāo)準(zhǔn)：

物品報(bào)廢制度是為了明確物品報(bào)廢程序。

a、工程部對所有設(shè)備除加強(qiáng)日常運(yùn)行、維修和保養(yǎng)等工作外, 還應(yīng)認(rèn)真做好設(shè)備、材料的更新工作。

b、設(shè)備報(bào)廢需符合下列情況之一:-

c、經(jīng)預(yù)測, 繼續(xù)大修后技術(shù)性能仍不能滿足工藝(工作)要求, 并且大修需要

費(fèi)用相對更新設(shè)備較多的。

d、嚴(yán)重影響安全, 又無法改造, 繼續(xù)使用可能引起事故的。

e、嚴(yán)重污染環(huán)境, 危害人體健康, 進(jìn)行改造又不經(jīng)濟(jì)的。

f、其它需淘汰或更換的設(shè)備。

g、對倉庫中發(fā)現(xiàn)因過期、損壞和老化不能使用的物品, 倉庫管理員應(yīng)按報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)報(bào)廢, 價(jià)值超過500元, 需報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

（2）物品報(bào)廢的程序：

a、申請?jiān)O(shè)備報(bào)廢, 經(jīng)公司部門經(jīng)理/主管同意后, 填寫“固定資產(chǎn)報(bào)廢鑒定書”, 經(jīng)財(cái)務(wù)部和行政經(jīng)理同意后方可報(bào)廢, 若設(shè)備價(jià)值超過人民幣5,000元, 還需總經(jīng)理審核后方可報(bào)廢。

b、所有廢舊物資統(tǒng)一交回倉庫,使用人員不得自行處理;工作人員以舊換新的舊料, 如燈具、電線和廢電纜等集中到一定數(shù)量作報(bào)廢處理, 對有回收利用價(jià)值的金屬、塑料可集中送至廢品回收站, 所得款項(xiàng)由倉管員交財(cái)務(wù)入帳。

(3)報(bào)廢物資應(yīng)由采購、倉管、保安、三方同時(shí)處理。

十一、倉庫物品的清點(diǎn)

（1）每月25日前，倉管員應(yīng)對倉庫內(nèi)物品進(jìn)行逐一清點(diǎn)。

（2）根據(jù)清點(diǎn)結(jié)果，填寫《庫存物品盤點(diǎn)表》。

（3）倉管員應(yīng)將庫存物品明細(xì)賬的余額和盤點(diǎn)表上的實(shí)物余額進(jìn)行核對； a、經(jīng)核對無誤的，倉管員應(yīng)根據(jù)當(dāng)月發(fā)生的入庫單發(fā)出庫單，編制《庫存物品進(jìn)、耗、存表》，報(bào)于行政部。行政部根據(jù)此表做好下月采購計(jì)劃。

b、如經(jīng)核對有誤：

----實(shí)際多于賬面余額的，應(yīng)報(bào)財(cái)務(wù)會計(jì)根據(jù)《會計(jì)核算標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行賬務(wù)處理；

----如實(shí)物少于賬面余額的，原則上視具體情況依據(jù)公司相關(guān)規(guī)程處理。

（4）倉管員應(yīng)在28日前將當(dāng)月《物品盤點(diǎn)表》、《物品進(jìn)、耗、存表》、《物品申購計(jì)劃表》報(bào)送公司財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核。

（5）公司財(cái)務(wù)部會計(jì)應(yīng)于每于每月25-31日對倉庫物品進(jìn)行抽樣或全部核對，并在當(dāng)月31日前將核對結(jié)果報(bào)財(cái)務(wù)部經(jīng)理。

十二、倉庫物品管理資料的保管

（1）公司財(cái)務(wù)會計(jì)應(yīng)在每月末將倉庫物品的財(cái)務(wù)原始單據(jù)編制記賬憑證、登記賬薄，并根據(jù)《會計(jì)核算標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行賬務(wù)處理。

（2）倉庫物品管理的財(cái)務(wù)資料交財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核無誤后，加密在管理處財(cái)務(wù)部長期保存。

十三、其它有關(guān)事項(xiàng)

a、倉庫人員工作調(diào)動(dòng)時(shí)一定要辦理移交手續(xù),列明移交物資清單(一式三份),經(jīng)三方確認(rèn)后,要求各方簽字確認(rèn),以免發(fā)生糾紛。

b、倉庫的盈虧反映出倉庫人員的工作質(zhì)量,力求做到不出差錯(cuò)。

c、對倉庫人員由于工作失誤造成的虧損,要進(jìn)行處理以及賠償。

十四、附則

（1）本制度由公司辦公室負(fù)責(zé)解釋;

（2）本制度報(bào)總經(jīng)理審批備案后生效

第四篇：商場管理方案

專賣店現(xiàn)場管理制度

一、店長的崗位職責(zé)

1、店長必須忠于職守，維護(hù)公司及專賣店的統(tǒng)一形象，以身作則，嚴(yán)格遵守公司及專賣店的一切制度，日常工作中無條件接受上級的督導(dǎo)。

2、店長要對專賣店的人事、銷售、財(cái)務(wù)、倉庫等工作全面負(fù)責(zé)并定期向上級匯報(bào)，并審核店鋪交給上級的各項(xiàng)報(bào)表，簽字以示負(fù)責(zé)。

3、合理制定日、周、月工作目標(biāo)，并帶領(lǐng)全體導(dǎo)購員努力完成目標(biāo)，在工作總結(jié)中明確完成工作情況，并分析其成敗的原因，并及時(shí)的分析總結(jié)店鋪的銷售補(bǔ)充貨品。

4、及時(shí)把握店堂的商品銷售及庫存情況：對每日的銷售進(jìn)行分析做出每天的最好銷售時(shí)間，做出最暢銷款式，以此來控制庫存。

5、店長要對導(dǎo)購的工作給予支持與引導(dǎo)，使導(dǎo)購更好的協(xié)助店長工作，發(fā)揮基層管理作用，培養(yǎng)發(fā)現(xiàn)和正確使用人才。

6、每星期一對班次進(jìn)行安排，注意合理安排導(dǎo)購員的休息時(shí)間，保證導(dǎo)購員工作的良好狀態(tài)和工作風(fēng)貌。

7、制定每月的團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)計(jì)劃，組織導(dǎo)購員進(jìn)行團(tuán)體活動(dòng)，促進(jìn)員工的團(tuán)結(jié)友愛，相互促進(jìn)的良好氣氛。

8、建設(shè)和完善例會工作，調(diào)動(dòng)導(dǎo)購員的工作積極性，使她們以最佳的精神狀態(tài)投入工作。

9、公平、合理的進(jìn)行人事調(diào)動(dòng)，不得將個(gè)人私情帶到工作當(dāng)中，接納各導(dǎo)購員的正確建議，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)精神的建設(shè)。

10、認(rèn)真執(zhí)行公司的各項(xiàng)制度及工作流程，并認(rèn)真督導(dǎo)各導(dǎo)購員的執(zhí)行情況，同時(shí)配合公司領(lǐng)導(dǎo)檢查工作。

11、店長每周二帶領(lǐng)全體導(dǎo)購員進(jìn)行貨物調(diào)整，使店面以全新的面貌迎來本周的黃金銷售時(shí)間。

12、店長要認(rèn)真的組織每月一次的倉庫盤點(diǎn)和每日一次的店面盤點(diǎn)工作，做到帳、物、款相符。

13、主動(dòng)與顧客溝通，吸取顧客的意見，建立和完善客戶服務(wù)工作。

14、認(rèn)真督導(dǎo)每班的交接班工作及財(cái)務(wù)交接工作。

15、收集銷售動(dòng)向，競爭店的情報(bào)，旺銷商品信息，分析并反饋給上級主管。

16、積極配合公司人員在店面的展示陳列工作。

二.導(dǎo)購員的工作職責(zé)

1、接受上級督導(dǎo)。

2、配合協(xié)助上級完成日常工作及其它任務(wù)。

3、嚴(yán)格要求自己維護(hù)品牌形象。

4、新生顧客，以禮相待，不得與顧客爭吵等所有一切不雅行為。

5、及時(shí)補(bǔ)充貨架上空缺的產(chǎn)品，保證貨架上貨物充足。

6、明確自己的貨品走向，及時(shí)信息反饋，確保銷售。

三、導(dǎo)購員的行為準(zhǔn)則

1、看到顧客進(jìn)店時(shí)必須主動(dòng)替顧客開店門，并致以問候態(tài)度要

親切自然。

2、目視顧客選購，并隨時(shí)準(zhǔn)備提供幫助，對顧客介紹產(chǎn)品要實(shí)事求是，傳達(dá)正確而準(zhǔn)確的信息。

3、我們要熱情接待任何類型的顧客，一視同仁。

4、在店內(nèi)導(dǎo)購員要注意自己的貨品安全.5、導(dǎo)購員不能坐著或趴在柜臺上，或抱著雙肩，雙手插衣袋里接待顧客。

6、不得成堆聊天或高聲談笑。

7、上班時(shí)間不準(zhǔn)聊私人電話或其它與工作無關(guān)的事情。

8、不得冷落顧客或與顧客爭吵。

9、認(rèn)真執(zhí)行本公司所定的禮儀。

10、不準(zhǔn)只專注于同顧客聊天，而忽視本職工作。

四.專賣店店員管理制度（10分為滿分）

1、遲到、早退扣1分。

2、擺貨不整齊扣1分。

3、打掃衛(wèi)生不干凈扣1分

5、收銀單書寫不全或不符合要求扣1分。

4、無禮貌用語扣1分。

6、在營業(yè)時(shí)間談?wù)撍绞?、嘻戲、聊天?分。

7上班時(shí)間無故離開工作崗位或離崗又不和同事交接者扣1分。

8、待客不認(rèn)真、不熱情扣1分。

9、貨架貨物一星期調(diào)換一次，沒執(zhí)行扣1分。

10.不服從管理者扣1分

注：6分為及格，若連續(xù)2個(gè)月不及格，則考慮辭退。

五、專賣店店員導(dǎo)購用語（參考）

1、顧客臨近店里，首先致問候語“歡迎光臨，請隨便看看（普通話）等問候語！”

2、當(dāng)顧客的目光停留在某一款式時(shí)，對產(chǎn)品的款式賣點(diǎn)進(jìn)行介紹，并建議其試用“大姐/小姐，這個(gè)款式是今年最流行的款式，具有某某優(yōu)點(diǎn)，某某人已購買了，特別合適您，你可以試一下。”并主動(dòng)貨物取下來，交到顧客手中。

3、對顧客感興趣的款式提出試一試：“根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，請相信我，這個(gè)款式及顏色非常適合您，您試一下。”

4、若顧客選定某款，要及時(shí)贊美她的眼光好?！按蠼?小姐，您的眼光真好，您選的是我們公司最暢銷的款式，我將它包好?！?/p>

5、不要問顧客試后覺得怎么樣，應(yīng)主動(dòng)說：“這個(gè)款式非常適合你?！?/p>

6、顧客挑了不買時(shí)。“沒關(guān)系，歡迎您再次光臨，某某時(shí)候我們有新款進(jìn)貨，有適合時(shí)再來。”

7、當(dāng)顧客所需的款式?jīng)]貨時(shí)?！皩Σ黄穑胍目钍剑〞簳r(shí)沒貨，如您方便的話，請留下你的聯(lián)系方式，有貨我們會馬上通知您。”

8、當(dāng)顧客要求打折扣時(shí)?！皩Σ黄穑覀児居袊?yán)格的促銷制度，請?jiān)彶荒苷邸！?/p>

9、交收收銀單：“麻煩你移步到收銀臺交一下款，多謝！”

10、交接產(chǎn)品時(shí)?！罢埵蘸茫嘀x惠顧！”

11、顧客要走時(shí)，雙目平視對方，送到店門口，點(diǎn)頭，“請慢走！”

六、對待顧客的異議處理

1.退換貨的處理。根據(jù)商場的退換要求處理。所有退換商品請保證商品本身、包裝、標(biāo)簽、吊牌等完整完好！如果出現(xiàn)以下不可抗拒因素不作為投訴處理，不接受退換貨：

A、超過退換貨期限退換貨要求。1周之內(nèi)以收銀單日期為準(zhǔn)。

B、退換貨物不全或者外觀受損，影響二次銷售的。

C、客戶收銀單丟失或者不全的2、客戶想要更低折扣處理。對不起，我們公司有嚴(yán)格的促銷制度，請?jiān)彶荒苷?。除非產(chǎn)品存在一定的質(zhì)量問題，可以通過向上級主管匯報(bào)同意后方可以降低折扣銷售。特殊情況除外，一定要按照公司的價(jià)格規(guī)定進(jìn)行銷售。

3、產(chǎn)品的質(zhì)量問題處理。如果客戶喜歡的產(chǎn)品遇到產(chǎn)品的質(zhì)量問題可以拿一款新的出來給客戶或者降低折扣處理掉。建議不要把有質(zhì)量問題的產(chǎn)品銷售給客戶。

4、銷售政策更換所帶來的異議處理。政策的更換都是通過商場的審批通過后才能實(shí)施的，是為了達(dá)到更好的銷售業(yè)績，不存在欺騙客戶的行為，可以通過商場服務(wù)臺去咨詢了解。

七、售后服務(wù)處理

1、本店產(chǎn)品可以享受終生免費(fèi)的保養(yǎng)護(hù)理。拿產(chǎn)品過來保養(yǎng)的必須要帶上收銀單或者保修卡。

2、售后15日內(nèi)，出現(xiàn)非人為質(zhì)量問題的包修。經(jīng)公司確認(rèn)（辨認(rèn)）確系質(zhì)量問題的；吊牌（即保修卡）齊全；可以保修。人為損壞、無吊牌（保修卡）、不予保修。