第一篇：面向服務(wù)的軟件體系架構(gòu)總體設(shè)計(jì)分析論文

計(jì)算機(jī)技術(shù)更新?lián)Q代較為迅速，軟件開(kāi)發(fā)也發(fā)生較多改變，傳統(tǒng)軟件開(kāi)發(fā)體系已經(jīng)無(wú)法滿足當(dāng)前對(duì)軟件生產(chǎn)的需求。隨著計(jì)算機(jī)不斷普及，軟件行業(yè)必須由傳統(tǒng)體系向面向服務(wù)架構(gòu)轉(zhuǎn)變。隨著軟件應(yīng)用范圍不斷增大，難度逐漸上升，需要通過(guò)成本手段，提高現(xiàn)有資源利用率。通過(guò)面向服務(wù)體系結(jié)構(gòu)可提高軟件行業(yè)應(yīng)對(duì)敏捷性，實(shí)現(xiàn)軟件生產(chǎn)的規(guī)?；?、產(chǎn)業(yè)化、流水線化。軟件危機(jī)的表現(xiàn)

1.1 軟件成本越來(lái)越高

計(jì)算機(jī)最初主要用作軍事領(lǐng)域，其軟件開(kāi)發(fā)主要由國(guó)家相關(guān)部分扶持，因此無(wú)需考慮軟件開(kāi)發(fā)成本。隨著計(jì)算機(jī)日益普及，計(jì)算機(jī)已經(jīng)深入到人們生活中，軟件開(kāi)發(fā)大多面向民用，因此軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程中必須考慮其開(kāi)發(fā)成本，且計(jì)算機(jī)硬件成本出現(xiàn)跳水現(xiàn)象，由此導(dǎo)致軟件開(kāi)發(fā)成本比例不斷提升。

1.2 開(kāi)發(fā)進(jìn)度難以控制

軟件屬于一種智力虛擬產(chǎn)品，軟件與其他產(chǎn)品最大不同是其存在前提為內(nèi)在邏輯關(guān)系。相較于計(jì)算機(jī)硬件粗生產(chǎn)情況，傳統(tǒng)工作中的加班及倒班無(wú)法應(yīng)用到軟件開(kāi)發(fā)中，提升軟件開(kāi)發(fā)進(jìn)度無(wú)法通過(guò)傳統(tǒng)生產(chǎn)方法實(shí)現(xiàn)。且在軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)一些意料不到的因素，影響軟件開(kāi)發(fā)流程，導(dǎo)致軟件開(kāi)發(fā)未按照預(yù)期計(jì)劃展開(kāi)。由此可見(jiàn)不僅軟件項(xiàng)目開(kāi)發(fā)難度不斷增加，軟件系統(tǒng)復(fù)雜復(fù)雜性也不斷提升，即使增加開(kāi)發(fā)人手也未必能取得良好效果。

1.3 軟件質(zhì)量難以令人滿意

軟件開(kāi)發(fā)另一常見(jiàn)問(wèn)題就是在軟件開(kāi)發(fā)周期內(nèi)將產(chǎn)品開(kāi)發(fā)出來(lái)，但軟件本身表現(xiàn)出的性能卻未達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，難以滿足用戶多方位需求。該問(wèn)題屬于軟件行業(yè)開(kāi)發(fā)通病，當(dāng)軟件程序出現(xiàn)故障時(shí)會(huì)導(dǎo)致巨大損失。在此過(guò)程中軟件開(kāi)發(fā)缺乏有效引導(dǎo)，開(kāi)發(fā)人員在開(kāi)發(fā)過(guò)程中往往立足于自身想法展開(kāi)軟件開(kāi)發(fā)，因此軟件開(kāi)發(fā)具有較強(qiáng)主觀性，與客戶想法不一致，因此導(dǎo)致軟件產(chǎn)品質(zhì)量難以讓客戶滿意。

1.4 軟件維護(hù)成本較高

與硬件設(shè)施一樣，軟件在使用過(guò)程中需要對(duì)其進(jìn)行維護(hù)。軟件被開(kāi)發(fā)出來(lái)后首先進(jìn)行公測(cè)，發(fā)現(xiàn)其軟件存在的問(wèn)題，并對(duì)其重新編輯提升軟件性能，從而為客戶提供更好服務(wù)。其次軟件需要定時(shí)更新，若程序員在開(kāi)發(fā)過(guò)程中并未按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行會(huì)導(dǎo)致其缺乏技術(shù)性文檔，提升軟件使用過(guò)程中的維護(hù)難度。另外在新增或更新軟件過(guò)程中可能導(dǎo)致出現(xiàn)新的問(wèn)題，影響軟件正常使用，并可能造成新的問(wèn)題。由此可見(jiàn)軟件開(kāi)發(fā)成功后仍舊需要花費(fèi)較高成本進(jìn)行軟件維護(hù)。面向服務(wù)體系架構(gòu)原理

2.1 面向服務(wù)體系架構(gòu)定義

面向服務(wù)體系構(gòu)架從本質(zhì)上是一種應(yīng)用體系架構(gòu)，體系所有功能均是一種獨(dú)立服務(wù)，所有服務(wù)均通過(guò)自己的可調(diào)用接口與程序相連，因此可通過(guò)服務(wù)理論實(shí)現(xiàn)相關(guān)服務(wù)的調(diào)動(dòng)。面向服務(wù)體系構(gòu)架從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)就是為一種服務(wù)，是服務(wù)方通過(guò)一系列操作后滿足被服務(wù)方需求的結(jié)果。

2.2 面向服務(wù)體系架構(gòu)優(yōu)點(diǎn)

面向服務(wù)體系構(gòu)架具有較多有點(diǎn)，抽象性較強(qiáng)，可操作性想，功能強(qiáng)大，可在多方面滿足用戶需求。其主要優(yōu)點(diǎn)如下：

(1)面向服務(wù)體系構(gòu)架可為開(kāi)發(fā)方提供更具操作空間的開(kāi)發(fā)模式，開(kāi)發(fā)方可充分發(fā)揮自己的想法，有助于提升軟件開(kāi)發(fā)商開(kāi)發(fā)方法先進(jìn)性，提高軟件開(kāi)發(fā)效率。面向服務(wù)體系構(gòu)架可充分利用軟件提供者和使用者間較為松散的耦合關(guān)系，將復(fù)雜的邏輯關(guān)系屏蔽掉。相比于系統(tǒng)表示層，可在僅照顧服務(wù)接口的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)軟件開(kāi)發(fā)，不需重視自身細(xì)節(jié)。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)接口可實(shí)現(xiàn)多種服務(wù)相互應(yīng)用，無(wú)需進(jìn)行平臺(tái)開(kāi)發(fā)語(yǔ)言等，極大提升軟件開(kāi)發(fā)效率。

(2)面向服務(wù)體系構(gòu)架另一個(gè)優(yōu)點(diǎn)是可在現(xiàn)有軟件基礎(chǔ)上進(jìn)行研發(fā)，無(wú)需進(jìn)行軟件體系重建。且在情況允許的條件下利用現(xiàn)有軟件開(kāi)發(fā)框架可有效提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，該種方式可從根本上降低軟件開(kāi)發(fā)商的工作強(qiáng)度，提升工作效率，便于為用戶提供更好服務(wù)。在此基礎(chǔ)上將企業(yè)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行整合。面向服務(wù)體系構(gòu)架忽略自身細(xì)節(jié)性問(wèn)題，在復(fù)雜數(shù)據(jù)傳輸及軟件開(kāi)發(fā)中具有明顯優(yōu)勢(shì)，有助于實(shí)現(xiàn)軟件批量生產(chǎn)。面向服務(wù)體系構(gòu)架的ECC系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)

在進(jìn)行面向服務(wù)體系構(gòu)架的ECC 系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)中可利用XML Web Services 實(shí)現(xiàn)對(duì)技術(shù)的展開(kāi)。整個(gè)系統(tǒng)中每一部分均擁有其獨(dú)立功能，均可提供相應(yīng)的服務(wù)項(xiàng)目，客戶通過(guò)網(wǎng)絡(luò)接口便可享受到這些服務(wù)。在提供服務(wù)過(guò)程中，業(yè)務(wù)流程主要有兩種途徑，一種是提供單個(gè)服務(wù)，另一種是將多種服務(wù)整合在一起。

當(dāng)前各種服務(wù)客戶端中，多數(shù)可利用標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)接口實(shí)現(xiàn)面向?qū)ο蟮臉I(yè)務(wù)邏輯服務(wù)。通過(guò)設(shè)計(jì)可保證系統(tǒng)外部用戶享受和內(nèi)部用戶一樣的服務(wù)，這樣便于實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部和外部合作伙伴的業(yè)務(wù)整合。如在進(jìn)行鏈子系統(tǒng)構(gòu)建時(shí)可通過(guò)產(chǎn)品查詢功能實(shí)現(xiàn)外部客戶調(diào)動(dòng)企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)品信息，此外企業(yè)不僅可實(shí)現(xiàn)為合作伙伴提供相應(yīng)服務(wù)，還可在服務(wù)同時(shí)提升自身運(yùn)營(yíng)效率，即企業(yè)自身也是受益者。

當(dāng)系統(tǒng)涉及到業(yè)務(wù)邏輯為可借助第三方服務(wù)幫助完成工作。例如企業(yè)需要在系統(tǒng)中加入采購(gòu)、銷(xiāo)售、倉(cāng)管、財(cái)務(wù)等方面內(nèi)容，該過(guò)程工作重點(diǎn)就是通過(guò)企業(yè)自身需求展開(kāi)客戶端設(shè)計(jì)，開(kāi)發(fā)商通過(guò)遠(yuǎn)程連接向企業(yè)提供服務(wù)，這樣不僅可降低軟件開(kāi)發(fā)周期和工作量，還可有效提升工作效率，為后續(xù)軟件批量生產(chǎn)奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。結(jié)束語(yǔ)

軟件開(kāi)發(fā)是當(dāng)前企業(yè)行業(yè)工作重難點(diǎn)部分，當(dāng)前國(guó)內(nèi)軟件開(kāi)發(fā)存在規(guī)?；a(chǎn)業(yè)化發(fā)展困難，不利于軟件開(kāi)發(fā)含有發(fā)展。為提高軟件開(kāi)發(fā)行業(yè)服務(wù)水平必須采用面向服務(wù)軟件體系架構(gòu)，提高軟件開(kāi)發(fā)效率，實(shí)現(xiàn)軟件批量生產(chǎn)，在此基礎(chǔ)上向客戶提供更好服務(wù)。

第二篇：車(chē)聯(lián)網(wǎng)體系架構(gòu)分析

車(chē)聯(lián)網(wǎng)體系結(jié)構(gòu)與解決方案

背景介紹

近年來(lái)，隨著汽車(chē)保有量的持續(xù)增長(zhǎng)，道路承載容量 在許多城市已達(dá)到飽和，交通安全、出行效率、環(huán)境保護(hù)等 問(wèn)題日益突出。在此大背景下，汽車(chē)聯(lián)網(wǎng)技術(shù)因其被期望 具有大幅度緩解交通擁堵、提高運(yùn)輸效率、提升現(xiàn)有道路 交通能力等功能，而成為當(dāng)前一個(gè)關(guān)注重點(diǎn)和熱點(diǎn)。歐洲、美國(guó)、日本等國(guó)家和地區(qū)較早進(jìn)行了智能交通和車(chē)輛信息 服務(wù)的研究與應(yīng)用，2011 年 3 月大唐電信科技產(chǎn)業(yè)集團(tuán) 與啟明信息技術(shù)股份有限公司攜手共建車(chē)聯(lián)網(wǎng)聯(lián)合實(shí)驗(yàn) 室，4 月在重慶建立國(guó)內(nèi)首個(gè) “智能駕駛與車(chē)聯(lián)網(wǎng)實(shí)驗(yàn)室” 等，充分表明當(dāng)前國(guó)內(nèi)外對(duì)車(chē)聯(lián)網(wǎng)研究的迫切性和廣泛性。

車(chē)聯(lián)網(wǎng)與物聯(lián)網(wǎng)

物聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)以互聯(lián)網(wǎng)為主體，兼容各項(xiàng)信息技術(shù)，為社會(huì)不同領(lǐng)域提供可定制信息化服務(wù)的具有泛在化屬性的信息基礎(chǔ)平臺(tái)。物聯(lián)網(wǎng)的概念和內(nèi)涵隨著信息技術(shù)的發(fā)展和不同階段人們信息化需求的不斷演進(jìn)，因其接入 對(duì)象的廣泛性、運(yùn)用技術(shù)的復(fù)雜性、服務(wù)內(nèi)容的不確定性以 及不同社會(huì)群體理解和追求上的差異性，很難用已有概念 和標(biāo)準(zhǔn)來(lái)準(zhǔn)確完整地給出權(quán)威定義。然而，車(chē)聯(lián)網(wǎng)概念的出 現(xiàn)，因其服務(wù)對(duì)象和應(yīng)用需求明確、運(yùn)用技術(shù)和領(lǐng)域相對(duì)集 中、實(shí)施和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)較為統(tǒng)一、社會(huì)應(yīng)用和管理需求較為確 定，引起了業(yè)界的普遍關(guān)注，已被認(rèn)為是物聯(lián)網(wǎng)中最能夠率先 突破應(yīng)用領(lǐng)域的重要分支，并成為目前的研究重點(diǎn)和熱點(diǎn)。

源于物聯(lián)網(wǎng)的車(chē)聯(lián)網(wǎng)，以車(chē)輛為基本信息單元，以提高交通運(yùn)輸效率、改善道路交通狀況、拓展信息交互方式, 進(jìn)而實(shí)現(xiàn)智能交通管理，使物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)這一原本寬泛的概 念在現(xiàn)代交通環(huán)境中得以具體體現(xiàn)。本文立足物聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ) 理論和模型，以構(gòu)建以信息技術(shù)為主導(dǎo)的智能交通系統(tǒng)為 背景，對(duì)車(chē)聯(lián)網(wǎng)的基本概念、體系結(jié)構(gòu)、通信架構(gòu)及其關(guān)鍵 技術(shù)進(jìn)行研究。

車(chē)聯(lián)網(wǎng)基本概念和分類(lèi) 車(chē)聯(lián)網(wǎng)概念是物聯(lián)網(wǎng)面向行業(yè)應(yīng)用的概念實(shí)現(xiàn)。物聯(lián)網(wǎng)是在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)上，利用射頻識(shí)別(Radio Frequency Identification，RFID)、無(wú)線數(shù)據(jù)通信等技 術(shù)，構(gòu)造一個(gè)覆蓋世界上萬(wàn)事萬(wàn)物的網(wǎng)絡(luò)體系，實(shí)現(xiàn) 任何物體的自動(dòng)識(shí)別和信息的互聯(lián)與共享。物聯(lián)網(wǎng)不刻意強(qiáng)調(diào)物體的類(lèi)型，更多的是強(qiáng)調(diào)物理世界信息的 獲取和交換，以實(shí)現(xiàn)當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)未觸及的物與物信息 交換領(lǐng)域。車(chē)聯(lián)網(wǎng)是物聯(lián)網(wǎng)概念的著陸點(diǎn)，將這個(gè)具 體的物理世界限定到車(chē)、路、人和城市上。車(chē)聯(lián)網(wǎng)利 用裝載在車(chē)輛上電子標(biāo)簽 RFID 獲取車(chē)輛的行駛屬性 和系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)信息，通過(guò) GPS 等全球定位技術(shù)獲取車(chē)輛行駛位置等參數(shù)，通過(guò) 3G 等無(wú)線傳輸技術(shù)實(shí) 現(xiàn)信息傳輸和共享，通過(guò)RFID 和傳感器獲取道路、橋 梁等交通基礎(chǔ)設(shè)施的使用狀況，最后通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)信息平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)車(chē)輛運(yùn)行監(jiān)控以及提供各種交通綜合服務(wù)。

從技術(shù)角度區(qū)分，車(chē)聯(lián)網(wǎng)技術(shù)主要有電子標(biāo)簽技術(shù)、位置定位技術(shù)、無(wú)線傳輸 技術(shù)、數(shù)字廣播技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)技術(shù)。

從系統(tǒng)交互角度，主要有車(chē)與車(chē)通信系統(tǒng)、車(chē)與 人通信系統(tǒng)、車(chē)與路通信系統(tǒng)、車(chē)與綜合信息平臺(tái)通 信系統(tǒng)、路與綜合信息平臺(tái)通信系統(tǒng)。車(chē)與車(chē)通信系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)物與物之間的端到端通信。這種端到端的通信 使得任何一個(gè)車(chē)輛既可以成為服務(wù)器，也可以作為通 信終端。車(chē)與路通信系統(tǒng)使得車(chē)輛能夠提前獲取道路 基礎(chǔ)設(shè)施的運(yùn)營(yíng)狀況，如某條道路是否在維修，某個(gè) 橋洞是否積水過(guò)多等信息，以方便車(chē)輛的順暢通行。車(chē)與綜合信息平臺(tái)通信系統(tǒng)是匯集車(chē)輛行駛狀態(tài)等信 息，提供路況、車(chē)輛監(jiān)控等綜合統(tǒng)計(jì)性信息以及出行 提醒、安全行駛等個(gè)性化信息的綜合性平臺(tái)。路與綜合信息平臺(tái)通信系統(tǒng)目的是維護(hù)道路基礎(chǔ)設(shè)施的運(yùn)營(yíng) 狀況，以及時(shí)更換老化和運(yùn)營(yíng)狀況不佳設(shè)備。

從應(yīng)用角度區(qū)分，車(chē)聯(lián)網(wǎng)技術(shù)可以分為監(jiān)控應(yīng)用系統(tǒng)、行車(chē)安全系統(tǒng)、動(dòng)態(tài)路況信息系統(tǒng)、交通事件 保障系統(tǒng)等。監(jiān)控應(yīng)用系統(tǒng)主要用于政府部門(mén)或者車(chē)輛管理部門(mén)的運(yùn)營(yíng)監(jiān)控和決策支持，主要分為兩類(lèi)系 統(tǒng): 道路基礎(chǔ)設(shè)施安全情況監(jiān)控以及車(chē)輛行駛狀況監(jiān) 控。道路基礎(chǔ)設(shè)施安全情況的監(jiān)控主要是通過(guò)定時(shí)獲 取道路、橋梁上安裝的監(jiān)控設(shè)備傳回的檢測(cè)信息，查看基礎(chǔ)設(shè)施的破壞程度、應(yīng)用狀況等，為交通基礎(chǔ) 設(shè)施的維護(hù)提供重要參考。車(chē)輛行駛狀況監(jiān)控主要是 監(jiān)控車(chē)輛的行駛路線、行駛參數(shù)，如油耗，車(chē)況等信 息，為城市車(chē)流量分布提供可視化，為擁堵緩解提供 輔助決策。行車(chē)安全系統(tǒng)主要指 車(chē)輛行駛過(guò)程安全監(jiān) 測(cè)以及分析車(chē)輛行駛行為后的安全建議。在車(chē)輛行駛 過(guò)程中，通過(guò)車(chē)聯(lián)網(wǎng)信息的交互，可以獲取前方道路 狀況，規(guī)避安全交通事故等。如在霧天高速公路上前 方發(fā)生事故之后的主動(dòng)規(guī)避等。另外通過(guò)上傳和分析 車(chē)輛的油耗、行駛狀態(tài)等參數(shù)，在服務(wù)器端進(jìn)行車(chē)輛 信息挖掘，主動(dòng)提供一些車(chē)輛行駛安全建議，如是否 需要去保養(yǎng)，是否需要更換某零部件。動(dòng)態(tài)路況信息 系統(tǒng)主要利用行駛車(chē)輛的運(yùn)行速度和 GPS 定位技術(shù)，獲取道路行駛狀況信息，實(shí)現(xiàn)路況動(dòng)態(tài)信息的發(fā)布。交通事件保障系統(tǒng)主要利用車(chē)輛事故檢測(cè)和報(bào)告機(jī)制，為事故的檢測(cè)、規(guī)避、疏導(dǎo)等提供輔助支持。

總之，車(chē)聯(lián)網(wǎng)以車(chē)、路、道路基礎(chǔ)設(shè)施為基本節(jié) 點(diǎn)和信息源，通過(guò)無(wú)線通信技術(shù)實(shí)現(xiàn)信息交互，從而 實(shí)現(xiàn) “車(chē) － 人 － 路 － 城市”的和諧統(tǒng)一。伴隨著物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，以及智能交通和智慧城市的發(fā)展，應(yīng)用 車(chē)聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的概念車(chē)、系統(tǒng)原型已蓬勃開(kāi)展。

車(chē)聯(lián)網(wǎng)關(guān)鍵技術(shù)分析

1.RFID 射頻識(shí)別技術(shù)。車(chē)聯(lián)網(wǎng)使用 RFID 技術(shù)結(jié)合已有的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、中間件技術(shù) 等，構(gòu)建一個(gè)由大量聯(lián)網(wǎng)的 RFID 終端組成比互聯(lián)網(wǎng) 更為龐大的物聯(lián)網(wǎng)，因此 RFID 技術(shù)是實(shí)現(xiàn)車(chē)聯(lián)網(wǎng)的 基礎(chǔ)技術(shù)。我國(guó) RFID 缺乏關(guān)鍵核心技術(shù)，特別是在 超高頻 RFID 方面。

RFID工作原理

2． 傳感技術(shù)。利用傳感器及汽車(chē)總線采集車(chē) 輛、道路等交通基礎(chǔ)設(shè)施的運(yùn)行參數(shù)等傳感技術(shù)需 要根據(jù)不同物體的運(yùn)行參數(shù)進(jìn)行定制。如車(chē)需要油 耗、剎車(chē)、發(fā)動(dòng)機(jī)等運(yùn)行參數(shù)，而橋梁需要壓力、老 化程度等參數(shù)。傳感技術(shù)是實(shí)現(xiàn)車(chē)聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)采集的關(guān) 鍵技術(shù)。

3.無(wú)線傳輸技術(shù)。無(wú)線傳輸技術(shù)將傳感器采集得到的數(shù)據(jù)發(fā)送至服務(wù)器或其它終端，或者接收控 制指令完成物體遠(yuǎn)程控制。只有通過(guò)無(wú)線傳輸技術(shù)，才能實(shí)現(xiàn)信息的交換和共享。

4.云計(jì)算技術(shù)。對(duì)采集獲取的物體數(shù)據(jù)進(jìn)行 綜合加工分析，并提供各類(lèi)綜合服務(wù)。車(chē)聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)通 過(guò)網(wǎng)絡(luò)以按需、易擴(kuò)展的方式獲得 云計(jì)算所提供的服務(wù)。

5.車(chē)聯(lián)網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)體系。標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)產(chǎn)業(yè)興起的 重要標(biāo)志。車(chē)聯(lián)網(wǎng)只有建立一套易用、統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)體 系，才能實(shí)現(xiàn)不同物體之間的相互通信，不同車(chē)聯(lián)網(wǎng) 系統(tǒng)的融合，才能帶動(dòng)汽車(chē)、交通產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展。

6.車(chē)聯(lián)網(wǎng)安全體系。包括車(chē)聯(lián)網(wǎng)物體信息化 之后的安全度、傳輸器安全度、傳輸技術(shù)安全以及服務(wù)端安全。安全是保障車(chē)聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)能夠快速推廣的 前提。

7.定位技術(shù)。通過(guò) GSP、無(wú)線定位技術(shù)等提高當(dāng)前車(chē)聯(lián)網(wǎng)中物體的位置精度。通過(guò)定位精度的提 高，將準(zhǔn)確獲取車(chē)輛行駛位置，提高實(shí)時(shí)路況精準(zhǔn) 度、交通事件定位精確度。

車(chē)聯(lián)網(wǎng)體系結(jié)構(gòu)

感知層，承擔(dān)車(chē)輛自身與道路交通信息的全面感知和采集，是 車(chē)聯(lián)網(wǎng)的神經(jīng)末梢，也是車(chē)聯(lián)網(wǎng)“一枝獨(dú)秀”于物聯(lián)網(wǎng)的最 顯著部分。通過(guò)傳感器、RFID、車(chē)輛定位等技術(shù)，實(shí)時(shí)感知 車(chē)況及控制系統(tǒng)、道路環(huán)境、車(chē)輛與車(chē)輛、車(chē)輛與人、車(chē)輛 與道路基礎(chǔ)設(shè)施、車(chē)輛當(dāng)前位置等信息，為車(chē)聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用提 供全面、原始的終端信息服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)層，通過(guò)制定專(zhuān)用的能夠協(xié)同異構(gòu)網(wǎng)絡(luò)通信需要的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)和協(xié)議模型，整合感知層的數(shù)據(jù)；通過(guò)向應(yīng)用層屏蔽 通信網(wǎng)絡(luò)的類(lèi)型，為應(yīng)用程序提供透明的信息傳輸服務(wù)； 通過(guò)對(duì)云計(jì)算、虛擬化等技術(shù)的綜合應(yīng)用，充分利用現(xiàn)有 網(wǎng)絡(luò)資源，為上層應(yīng)用提供強(qiáng)大的應(yīng)用支撐。

應(yīng)用層，車(chē)聯(lián)網(wǎng)的各項(xiàng)應(yīng)用必須在現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)體系和協(xié)議的基礎(chǔ) 上，兼容未來(lái)可能的網(wǎng)絡(luò)拓展功能。應(yīng)用需求是推動(dòng)車(chē)聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展的源動(dòng)力，車(chē)聯(lián)網(wǎng)在實(shí)現(xiàn)智能交通管理、車(chē)輛安全控 制、交通事件預(yù)警等高端功能的同時(shí)，還應(yīng)為車(chē)聯(lián)網(wǎng)用戶 提供車(chē)輛信息查詢、信息訂閱、事件告知等各類(lèi)服務(wù)功能。

安全能力，車(chē)聯(lián)網(wǎng)的通信特點(diǎn)制約著車(chē)聯(lián)網(wǎng)信息的安全性和通信能力。安全能力為車(chē)聯(lián)網(wǎng)提供密鑰管理和身份鑒別能 力，確保入網(wǎng)車(chē)輛信息的真實(shí)性；提供信息的安全保護(hù)功 能，保證數(shù)據(jù)在傳輸過(guò)程中不被破壞、篡改和丟棄；提供準(zhǔn) 確的位置信息，實(shí)現(xiàn)對(duì)車(chē)輛的定位和路徑回溯；提供精確的時(shí)鐘信息，保證車(chē)聯(lián)網(wǎng)實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)尤其是安全應(yīng)用在時(shí)間上 的同步。管理能力，作為車(chē)聯(lián)網(wǎng)的控制中心，管理能力提供對(duì)入網(wǎng)車(chē)輛信 息和路況信息的管理能力，實(shí)現(xiàn)車(chē)輛之間、車(chē)輛與道路基 礎(chǔ)設(shè)施之間以及不同網(wǎng)絡(luò)之間的自由、無(wú)縫切換；實(shí)現(xiàn)車(chē) 聯(lián)網(wǎng)通信的 QoS 管理，根據(jù)不同的入網(wǎng)車(chē)輛信息及業(yè)務(wù)類(lèi)型，提供不同的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)先級(jí)服務(wù)。

車(chē)聯(lián)網(wǎng)需求和挑戰(zhàn) 車(chē)聯(lián)網(wǎng)本質(zhì)上是物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的一種應(yīng)用形式，物 聯(lián)網(wǎng)的挑戰(zhàn)同樣也給車(chē)聯(lián)網(wǎng)的實(shí)施帶來(lái)挑戰(zhàn)。同時(shí)由于車(chē)聯(lián)網(wǎng)由于車(chē)輛數(shù)量的急劇膨脹，也面臨巨大的需 求。車(chē)聯(lián)網(wǎng)面臨的主要需求和挑戰(zhàn)有: 1)車(chē)聯(lián)網(wǎng)信息的統(tǒng)一標(biāo)識(shí)問(wèn)題。為實(shí)現(xiàn)物體 的互聯(lián)互通，首先要解決的問(wèn)題是統(tǒng)一編碼問(wèn)題。車(chē) 聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展需要有一個(gè)統(tǒng)一的物品編碼體系，尤其是 國(guó)家物品編碼標(biāo)準(zhǔn)體系。這個(gè)統(tǒng)一的物品編碼體系是 車(chē)聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)信息互聯(lián)互通的關(guān)鍵。但目前由于車(chē) 聯(lián)網(wǎng)概念剛剛興起，相關(guān)的統(tǒng)一編碼規(guī)范還未出臺(tái)，各個(gè)示范原型系統(tǒng)根據(jù)各自需求，建立起獨(dú)立的編碼 識(shí)別體系。這為后續(xù)行業(yè)內(nèi)不同系統(tǒng)乃至不同行業(yè)之 間的互聯(lián)互通帶來(lái)了障礙。

2)網(wǎng)絡(luò)接入時(shí)的 IP 地址問(wèn)題。車(chē)聯(lián)網(wǎng)中的每 個(gè)物品都需要在網(wǎng)絡(luò)中被尋址，就需要一個(gè)地址。由 于 IPv4 資源即將耗盡，而過(guò)渡到 IPv6 又是一個(gè)漫長(zhǎng) 的過(guò)程。包括設(shè)備、軟件、網(wǎng)絡(luò)、運(yùn)營(yíng)商等都存在兼 容問(wèn)題。

3)采集設(shè)備的信息化程度低。目前道路、橋 梁等交通基礎(chǔ)設(shè)施并沒(méi)有實(shí)現(xiàn)電子化管理，其智能程 度較低。傳統(tǒng)的設(shè)備通過(guò)傳感器、采集設(shè)備等信息化 處理才能具備聯(lián)網(wǎng)能力。這些交通基礎(chǔ)設(shè)施的信息化 改造覆蓋面廣，投資額大、建設(shè)周期長(zhǎng)，都是目前車(chē) 聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)終端信息化改造所面臨的問(wèn)題。4)車(chē)聯(lián)網(wǎng)信息安全問(wèn)題。車(chē)聯(lián)網(wǎng)的安全問(wèn)題 主要來(lái)源于3 個(gè)方面: 傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)的安全問(wèn)題、物聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的安全問(wèn)題以及車(chē)聯(lián)網(wǎng)本身的安全問(wèn)題。車(chē)聯(lián) 網(wǎng)中的數(shù)據(jù)傳輸和消息交換還未有特定的標(biāo)準(zhǔn)，因此 缺乏統(tǒng)一的安全保護(hù)體系。車(chē)聯(lián)網(wǎng)中節(jié)點(diǎn)數(shù)量龐大，且以集群方式存在，因此會(huì)導(dǎo)致在數(shù)據(jù)傳播時(shí)，由于大量機(jī)器的數(shù)據(jù)發(fā)送使網(wǎng)絡(luò)擁塞。車(chē)聯(lián)網(wǎng)中的感知節(jié) 點(diǎn)部署在行駛車(chē)輛等設(shè)施中，如果遭到攻擊者破壞，很容易造成生命危險(xiǎn)、道路設(shè)施破壞等。因此，車(chē)聯(lián) 網(wǎng)中的信息安全是至關(guān)重要的，影響著車(chē)聯(lián)網(wǎng)的未來(lái) 發(fā)展和實(shí)施力度。

5)車(chē)聯(lián)網(wǎng)相關(guān)軟件和服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈的成熟度。目前 車(chē)聯(lián)網(wǎng)概念剛剛興起，還未出現(xiàn)較為成熟的軟件平臺(tái)和 服務(wù)應(yīng)用。而交通行業(yè)往往需要較高的安全要求，如保 證行車(chē)安全等。如果相關(guān)軟硬件平臺(tái)未經(jīng)過(guò)大規(guī)模應(yīng)用 測(cè)試，勢(shì)必對(duì)車(chē)聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用前途大打折扣。6)相關(guān)技術(shù)兼容度。車(chē)聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)相關(guān)技術(shù) 的集成體，包括傳感器技術(shù)、識(shí)別技術(shù)、計(jì)算技術(shù)、軟件技術(shù)、納米技術(shù)、嵌入式智能技術(shù)等。任何一個(gè) 技術(shù)的不兼容或者基礎(chǔ)薄弱，都會(huì)造成整個(gè)車(chē)聯(lián)網(wǎng)系 統(tǒng)的推廣難度。

總結(jié)

車(chē)聯(lián)網(wǎng)是一種全新的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用, 是物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在智能交通領(lǐng)域中的應(yīng)用體現(xiàn),是新一代智能交通系統(tǒng)的核心基礎(chǔ)。經(jīng)過(guò)分析我們可以看出車(chē)聯(lián)網(wǎng)是下一代智能交通系統(tǒng)的發(fā)展方向，是我國(guó)下一代互聯(lián)網(wǎng)的典型示范應(yīng)用。車(chē)聯(lián)網(wǎng)將帶動(dòng)汽車(chē)和交通產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展。

另一方面，車(chē)聯(lián)網(wǎng)技術(shù)也面臨著諸多挑戰(zhàn)?？傮w來(lái)看該領(lǐng)域的研究還處在起步階段，對(duì)各項(xiàng)關(guān)鍵技術(shù) 的研究都還不夠完善，已提出的一些原型系統(tǒng)離實(shí)用 還有很大差距，還需要研究者繼續(xù)不斷的努力。相信隨著研究的不斷深入，車(chē)聯(lián)網(wǎng)將實(shí)現(xiàn) “車(chē) － 人 － 路 －城市”之間的和諧統(tǒng)一發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

1)《車(chē)聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)與關(guān)鍵技術(shù)研究》 蘭州交通大學(xué) 王建強(qiáng)，吳辰文，李曉軍； 2)《車(chē)聯(lián)網(wǎng)技術(shù)初探》 北京航空航天大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院，北京市交通信息中心

諸彤宇，王家川，陳智宏；

3)《車(chē)聯(lián)網(wǎng)體系結(jié)構(gòu)及感知層關(guān)鍵技術(shù)研究》

南京理工大學(xué)計(jì)算機(jī)科學(xué)與技術(shù)學(xué)院，江蘇警官學(xué)院公安科技系 王 群，錢(qián)煥延

第三篇：面向集團(tuán)客戶信息化服務(wù)的移動(dòng)運(yùn)營(yíng)體系分析

面向集團(tuán)客戶信息化服務(wù)的移動(dòng)運(yùn)營(yíng)體系分析

發(fā)布: 2010-10-19 14:40 | 作者: 徐志發(fā) 陳更新 | 來(lái)源: | 瀏覽:551次

字體: 小 中 大 | 上一篇 下一篇 | 打印 | 評(píng)論(1)

摘要 本文參照eTOM模型，從端到端的運(yùn)營(yíng)過(guò)程、面向集團(tuán)客戶的組織保障、面向集團(tuán)客戶的資源儲(chǔ)備等幾個(gè)方面，對(duì)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商在信息運(yùn)營(yíng)時(shí)代面向集團(tuán)客戶的運(yùn)營(yíng)體系進(jìn)行了初步的分析，旨在為向信息化轉(zhuǎn)型中的移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商從流程、組織和資源開(kāi)發(fā)等方面提供運(yùn)營(yíng)方面的一些參考建議。

關(guān)鍵詞 轉(zhuǎn)型 信息運(yùn)營(yíng) 集團(tuán)客戶 行業(yè)信息化 資源 流程

1、影響移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商面向集團(tuán)客戶信息化服務(wù)的主要因素

集團(tuán)客戶是各運(yùn)營(yíng)商的戰(zhàn)略客戶和重要收入來(lái)源，在企業(yè)轉(zhuǎn)型時(shí)期集團(tuán)客戶更是企業(yè)間的戰(zhàn)略爭(zhēng)奪焦點(diǎn)。政府信息化、企業(yè)信息化、行業(yè)信息化構(gòu)成了運(yùn)營(yíng)商外部信息化的主體，而這都可以歸結(jié)為運(yùn)營(yíng)商面向集團(tuán)客戶的信息化，面向集團(tuán)客戶的信息化服務(wù)是“信息運(yùn)營(yíng)”的最重要的組成部分（下文中的集團(tuán)客戶運(yùn)營(yíng)即指面向集團(tuán)客戶信息化運(yùn)營(yíng)）。

由于種種原因，移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商在拓展集團(tuán)信息化業(yè)務(wù)時(shí)，遇到了很多困難，這其中有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈、政策管制的因素，也有公司自身的因素。開(kāi)拓集團(tuán)客戶信息化市場(chǎng)是綜合性系統(tǒng)工程，需要整個(gè)公司資源的通力配合。結(jié)合移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的特點(diǎn)來(lái)看，目前影響集團(tuán)客戶信息化服務(wù)市場(chǎng)開(kāi)拓的主要因素有：

●網(wǎng)絡(luò)資源：雖然擁有龐大先進(jìn)的通信網(wǎng)絡(luò)，但是移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商在接入層管道、光纜資源方面相對(duì)于固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商仍很缺乏，而最后一公里接入始終是制約移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商發(fā)展集團(tuán)客戶的瓶頸。

●組織架構(gòu)：移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商多年來(lái)多專(zhuān)注于移動(dòng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)，公司的組織架構(gòu)、資源配置均以移動(dòng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)為中心，對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，特別是集團(tuán)客戶的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)缺少統(tǒng)一管理。并缺少為集團(tuán)客戶服務(wù)的專(zhuān)業(yè)維護(hù)體制和維護(hù)人員。

●運(yùn)營(yíng)流程：目前面向集團(tuán)客戶的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)、實(shí)現(xiàn)、保障等流程涉及環(huán)節(jié)多、效率低，需要調(diào)整、優(yōu)化。

●產(chǎn)品開(kāi)發(fā)：產(chǎn)品開(kāi)發(fā)缺乏統(tǒng)一規(guī)范指導(dǎo)，沒(méi)有形成完整的產(chǎn)品生命周期管理。

●營(yíng)銷(xiāo)方式：各類(lèi)業(yè)務(wù)宣傳、受理界面相互獨(dú)立，沒(méi)有統(tǒng)一的業(yè)務(wù)人口，很難相互引導(dǎo)帶動(dòng)，資費(fèi)也不夠靈活。

●合作模式：沒(méi)有好的商業(yè)模式，不能充分調(diào)動(dòng)社會(huì)力量，對(duì)代理商缺乏有效的管理，對(duì)集團(tuán)客戶缺乏有效的服務(wù)機(jī)制和流程。

●支撐系統(tǒng)：目前集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)變更和業(yè)務(wù)資源分配工作需要通過(guò)客戶經(jīng)理手工完成，成本高，效率低。產(chǎn)品相關(guān)支撐系統(tǒng)接口復(fù)雜，擴(kuò)展性差，難以支持合作伙伴業(yè)務(wù)模式。

這其中很多因素互為因果、互相關(guān)聯(lián)，大多數(shù)都是傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)體制局限性所帶來(lái)的副作用，這些問(wèn)題在信息化轉(zhuǎn)型過(guò)程中必須盡快解決，下面的分析主要依據(jù)中國(guó)移動(dòng)公司的相關(guān)信息。

2、集團(tuán)客戶信息化運(yùn)營(yíng)的理論基礎(chǔ)—eTOM參考模型

電信運(yùn)營(yíng)是一項(xiàng)極其復(fù)雜的企業(yè)活動(dòng)，它需要市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶消費(fèi)心理、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、企業(yè)管理等多個(gè)領(lǐng)域的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)極為激烈的集團(tuán)客戶市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，就更需要一套完善的運(yùn)營(yíng)理論做指導(dǎo)。

經(jīng)過(guò)多年探索，國(guó)際上的一些標(biāo)準(zhǔn)化組織、電信運(yùn)營(yíng)商以及電信設(shè)備商、開(kāi)發(fā)商總結(jié)出了一套比較完善模型—eTOM，使電信運(yùn)營(yíng)過(guò)程逐步走向了標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和科學(xué)化，并且使紛繁復(fù)雜的業(yè)務(wù)過(guò)程（流程）成為可量化、可窮舉的過(guò)程。國(guó)際上多數(shù)知名的運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)參照這些模型，對(duì)已有的公司運(yùn)營(yíng)流程和IT系統(tǒng)進(jìn)行了改造，在提高工作效率、改善客服水平、提高市場(chǎng)響應(yīng)速度等方面取得了明顯效果，因此移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商也可以參照這些模型來(lái)完善自身業(yè)務(wù)流程，尤其是完善集團(tuán)客戶的工作流程，以提高對(duì)集團(tuán)客戶的支撐能力。

TMF eTOM對(duì)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的環(huán)境進(jìn)行了整體描述，eTOM將企業(yè)環(huán)境分為三部分：戰(zhàn)略、基礎(chǔ)設(shè)施和產(chǎn)品過(guò)程組（strategy,infrastructure and product,SIP）、運(yùn)營(yíng)過(guò)程組（operations processes，OPS）、企業(yè)管理過(guò)程組（enterprise management,EM）。運(yùn)營(yíng)過(guò)程是eTOM的核心。它既包括日常的運(yùn)營(yíng)支撐過(guò)程。也包括為這些運(yùn)營(yíng)支撐提供條件的準(zhǔn)備過(guò)程，以及銷(xiāo)售管理和供應(yīng)商／合作伙伴關(guān)系管理。

eTOM模型的各個(gè)功能組的劃分如圖1所示。

圖1 eTOM Levell視圖

eTOM模型來(lái)源于電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的實(shí)踐，與電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)中的各項(xiàng)企業(yè)活動(dòng)以及所涉及的組織、人員與資源密切對(duì)應(yīng)。簡(jiǎn)單來(lái)講，eTOM模型可以從兩個(gè)主要的視角來(lái)進(jìn)行描述定位企業(yè)運(yùn)營(yíng)工作，一個(gè)是CIO（首席信息官，可以理解為公司的IT部門(mén)負(fù)責(zé)人）視角，一個(gè)是CEO（首席執(zhí)行官，即公司老總）視角。CIO視角主要從模型的橫向角度觀察，側(cè)重考慮公司運(yùn)營(yíng)相對(duì)獨(dú)立的各類(lèi)組織和各類(lèi)資源（當(dāng)然CIO視角下的諸多問(wèn)題也是CEO所關(guān)注的，后面還會(huì)解釋?zhuān)?；CEO視角主要從模型的縱向視角觀察，重點(diǎn)關(guān)心公司的各項(xiàng)活動(dòng)（這里主要考察的是生產(chǎn)活動(dòng)）是如何充分利用公司各項(xiàng)資源完美實(shí)現(xiàn)，落實(shí)到eTOM模型主要就是一個(gè)端到端流程的問(wèn)題。

首先簡(jiǎn)單看一下CEO視角下的集團(tuán)客戶運(yùn)營(yíng)的相關(guān)問(wèn)題。

3、面向集團(tuán)客戶的端到端流程分析

端到端業(yè)務(wù)流程是指一項(xiàng)業(yè)務(wù)（或服務(wù)）的開(kāi)展應(yīng)具有明確的發(fā)起端和結(jié)束端，是完整、統(tǒng)一、可控、有序、閉合的過(guò)程，每一個(gè)環(huán)節(jié)具有明確的功能定義，并且確定了各環(huán)節(jié)之間的關(guān)系和接口，從而使業(yè)務(wù)（或服務(wù)）以一種透明、無(wú)縫的方式呈現(xiàn)給客戶，在共用的、共享的平臺(tái)上形成一個(gè)對(duì)客戶完整的支撐，包括快速的業(yè)務(wù)提供、快速的業(yè)務(wù)定制和完善的資源管理，最終為客戶提供所需要的滿意的業(yè)務(wù)（服務(wù)）。只有將客戶、業(yè)務(wù)與網(wǎng)絡(luò)幾個(gè)層面很好地結(jié)合起來(lái)實(shí)現(xiàn)端到端的業(yè)務(wù)流程管理，才能實(shí)現(xiàn)提高效率的目標(biāo)。

圖2給出了電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)生產(chǎn)活動(dòng)的7個(gè)端到端過(guò)程，基本涵蓋企業(yè)運(yùn)營(yíng)的各個(gè)方面，涉及到了企業(yè)中各主要生產(chǎn)部門(mén)。7個(gè)端到端過(guò)程實(shí)際上是一些具體生產(chǎn)活動(dòng)涉及流程的高度抽象，真實(shí)流程需要貫穿橫向的組織和資源的支撐和保障才能最終成功完成。

圖2 面向集團(tuán)客戶7大核心端到端過(guò)程

SIP中涉及3個(gè)過(guò)程，策略、基礎(chǔ)設(shè)施生命周期管理和產(chǎn)品生命周期管理主要體現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部的前期生產(chǎn)管理流程，基本上不與客戶直接溝通，這3個(gè)過(guò)程主要是在運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)之外制訂企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展策略、預(yù)測(cè)資源需求以及針對(duì)不同客戶開(kāi)發(fā)適合的產(chǎn)品。

（1）集團(tuán)客戶信息化服務(wù)策略制定與發(fā)展規(guī)劃

從前臺(tái)（潛在的集團(tuán)客戶）到后臺(tái)（潛在的合作伙伴／供應(yīng)商），包括營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展目標(biāo)策略和中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃、業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)策略和發(fā)展規(guī)劃、資源發(fā)展目標(biāo)策略和發(fā)展規(guī)劃、供應(yīng)鏈發(fā)展目標(biāo)策略和發(fā)展規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)了策略制定和規(guī)劃階段的端到端的完整過(guò)程。

（2）集團(tuán)客戶信息化服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施生命周期管理

從前臺(tái)到后臺(tái)，包括營(yíng)銷(xiāo)能力和產(chǎn)品提供能力的分析、預(yù)測(cè)、設(shè)計(jì)、交付，業(yè)務(wù)需求能力的設(shè)計(jì)和交付，資源需求能力的設(shè)計(jì)和交付，供應(yīng)鏈需求能力的設(shè)計(jì)與交付，實(shí)現(xiàn)了支撐產(chǎn)品的基礎(chǔ)設(shè)施的容量、能力需求的設(shè)計(jì)和交付的完整過(guò)程。

（3）集團(tuán)客戶信息化服務(wù)產(chǎn)品生命周期管理

從前臺(tái)到后臺(tái)，包括產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和完結(jié)、業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)與完結(jié)、資源的開(kāi)發(fā)與完結(jié)、供應(yīng)鏈的開(kāi)發(fā)與完結(jié)，實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品開(kāi)發(fā)階段的端到端的完整過(guò)程。

OPS包括了4個(gè)過(guò)程。它們直接服務(wù)于集團(tuán)客戶，其中的運(yùn)營(yíng)支撐和就緒保證是為實(shí)際的運(yùn)營(yíng)過(guò)程做準(zhǔn)備的，進(jìn)行一些市場(chǎng)、客戶、業(yè)務(wù)、資源的運(yùn)營(yíng)設(shè)施、工具、平臺(tái)的準(zhǔn)備工作，包括最后測(cè)試、驗(yàn)證和檢查等工作，F(xiàn)AB包含了業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)、業(yè)務(wù)保障和業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)3大過(guò)程，它們是整個(gè)電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)中的核心生產(chǎn)過(guò)程，直接體現(xiàn)了運(yùn)營(yíng)水平。通過(guò)這些過(guò)程客戶直接感知到運(yùn)營(yíng)商的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)能力，是電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)中最敏感的3個(gè)過(guò)程。這也正是移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商目前在開(kāi)展集團(tuán)客戶信息化工作過(guò)程中比較薄弱的地方，未來(lái)幾年應(yīng)重點(diǎn)對(duì)這些過(guò)程所涉及的流程進(jìn)行優(yōu)化。

（1）集團(tuán)客戶信息化服務(wù)運(yùn)營(yíng)準(zhǔn)備

從前臺(tái)（真實(shí)的集團(tuán)客戶）到后臺(tái)（真實(shí)的合作伙伴／供應(yīng)商），包括客戶關(guān)系管理的準(zhǔn)備和相關(guān)工作的就緒保證。業(yè)務(wù)的準(zhǔn)備就緒，資源的準(zhǔn)備就緒和供應(yīng)鏈的準(zhǔn)備就緒，實(shí)現(xiàn)了面向客戶運(yùn)營(yíng)準(zhǔn)備階段的端到端的完整過(guò)程。這一過(guò)程往往在運(yùn)營(yíng)階段不單獨(dú)出現(xiàn)。

（2）集團(tuán)客戶信息化服務(wù)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)

從前臺(tái)到后臺(tái)，包括銷(xiāo)售響應(yīng)和訂單管理、業(yè)務(wù)配置和激活、資源指配、S／P征用，實(shí)現(xiàn)了面向客戶運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)階段的端到端的完整過(guò)程。

（3）集團(tuán)客戶信息化服務(wù)業(yè)務(wù)保障

從前臺(tái)到后臺(tái)，包括故障處理和SLA管理、業(yè)務(wù)故障管理和業(yè)務(wù)質(zhì)量管理、資源故障管理和資源性能管理、S／P故障報(bào)告和S／P質(zhì)量管理，實(shí)現(xiàn)了面向客戶運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)保障階段的端到端的完整過(guò)程。

（4）集團(tuán)客戶信息化服務(wù)業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)

從前臺(tái)到后臺(tái)，包括出賬和收費(fèi)管理、業(yè)務(wù)劃價(jià)和計(jì)費(fèi)、資源數(shù)據(jù)采集和處理、S／P結(jié)算和計(jì)費(fèi)管理，實(shí)現(xiàn)了面向客戶運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)階段的端到端的完整過(guò)程。

為了順利完成這些過(guò)程，需要各部門(mén)緊密配合，不僅要明確每個(gè)部門(mén)自身的職能職責(zé)，而且應(yīng)明確部門(mén)之間的接口，確定部門(mén)的輸入與輸出，使這些流程成為閉合、完整、有序的過(guò)程集合。

集團(tuán)客戶運(yùn)營(yíng)體系中的端到端流程，實(shí)際上是一個(gè)類(lèi)似矩陣形狀的結(jié)構(gòu)，縱向的端到端實(shí)際上需要橫向的組織和資源的完整支持，而且局部的流程也具備端到端的特點(diǎn)。下面從幾個(gè)方面對(duì)相關(guān)問(wèn)題做簡(jiǎn)單論述：

（1）在客戶服務(wù)（業(yè)務(wù)保障）方面

無(wú)論是業(yè)務(wù)受理、變更、咨詢以及客戶投訴等被動(dòng)服務(wù)方式，還是向客戶提供主動(dòng)的服務(wù)（如向大客戶及時(shí)通報(bào)網(wǎng)絡(luò)覆蓋等信息），不僅僅是客服部門(mén)的職責(zé)，更需要客服、市場(chǎng)、計(jì)費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)部門(mén)都協(xié)力配合，共同向客戶提供準(zhǔn)確、完整、及時(shí)的信息。在該流程中，發(fā)起端為客戶（包括普通客戶和大客戶），一般會(huì)經(jīng)過(guò)客服部門(mén)、業(yè)務(wù)支撐部門(mén)、網(wǎng)維部門(mén)，最后再返回給客戶。

（2）在業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)方面

需要市場(chǎng)、客服、業(yè)務(wù)支撐、網(wǎng)絡(luò)等多個(gè)部門(mén)相互配合開(kāi)發(fā)出適應(yīng)市場(chǎng)需求的多樣化產(chǎn)品，同時(shí)應(yīng)確保網(wǎng)絡(luò)資源在容量、性能滿足業(yè)務(wù)要求。在該流程中，發(fā)起端一般為市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部門(mén)。并分別從客服部門(mén)、網(wǎng)絡(luò)部門(mén)以及業(yè)務(wù)支撐部門(mén)收集有關(guān)客戶、網(wǎng)絡(luò)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息，在此基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)出新業(yè)務(wù)。

（3）在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行方面

電信網(wǎng)絡(luò)具有全程全網(wǎng)的性質(zhì)，完成一項(xiàng)電信業(yè)務(wù)一般要經(jīng)過(guò)接入層、承載層、交換層和業(yè)務(wù)層等眾多專(zhuān)業(yè)網(wǎng)絡(luò)的相互配合，因此電信網(wǎng)同樣具有端到端的特點(diǎn)。

（4）在供應(yīng)鏈管理和實(shí)現(xiàn)方面

隨著市場(chǎng)進(jìn)一步細(xì)分和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的逐步成熟，電信業(yè)務(wù)的交付必然向整個(gè)價(jià)值鏈上延展。作為傳統(tǒng)電信業(yè)務(wù)來(lái)講，供應(yīng)商和合作伙伴的管理和支撐的IT化，也將改變現(xiàn)有的客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)提供和資源保障的諸多流程，特別是面向集團(tuán)客戶更需要考慮整個(gè)價(jià)值鏈上的端到端流程。eTOM最新版本也提出了B2B流程模型應(yīng)對(duì)這一需求。這部分的內(nèi)容這里不做進(jìn)一步說(shuō)明。

面向集團(tuán)客戶信息化服務(wù)的端到端流程建設(shè)是一個(gè)復(fù)雜的問(wèn)題，需要結(jié)合企業(yè)自身的特點(diǎn)和需求，根據(jù)自己的定位和發(fā)展目標(biāo)謹(jǐn)慎、深入地進(jìn)行研究，才能更好地支撐移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)客戶信息化服務(wù)的工作。

下面再?gòu)腃IO視角對(duì)集團(tuán)客戶運(yùn)營(yíng)涉及的相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行簡(jiǎn)單分析。包括運(yùn)營(yíng)組織相關(guān)問(wèn)題和運(yùn)營(yíng)資源體系的構(gòu)成等。

4、面向集團(tuán)客戶運(yùn)營(yíng)的組織保證

前面已經(jīng)談到，CIO視角的一個(gè)重要特點(diǎn)就是對(duì)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)過(guò)程進(jìn)行橫向觀察，得出不同部門(mén)之間的相關(guān)特征。因此eTOM的CIO視角是確立面向集團(tuán)客戶信息化服務(wù)組織保證的一個(gè)很好的理論依據(jù)。

圖3給出了移動(dòng)運(yùn)營(yíng)公司中的相關(guān)生產(chǎn)部門(mén)的職能對(duì)eTOM模型的大致映射情況。

圖3 移動(dòng)運(yùn)營(yíng)企業(yè)組織對(duì)eTOM模型的映射情況

橫向的功能層是運(yùn)營(yíng)體系的“靜態(tài)”部分，給出了移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商在開(kāi)展集團(tuán)客戶信息化工作中應(yīng)具備的各項(xiàng)職能。從滿足客戶需求的角度分析，服務(wù)于集團(tuán)客戶的與服務(wù)于普通客戶的組織架構(gòu)是一致的，通過(guò)圖4可以看出移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商目前的組織架構(gòu)基本覆蓋了集團(tuán)客戶運(yùn)營(yíng)體系所要求的各項(xiàng)職能。

圖4 移動(dòng)運(yùn)營(yíng)公司面向集團(tuán)客戶信息化的支撐組織分布

為了更好地向集團(tuán)客戶提供高質(zhì)量的業(yè)務(wù)和服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)面向集團(tuán)客戶的端到端的流程支撐，移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商應(yīng)加強(qiáng)市場(chǎng)和網(wǎng)絡(luò)部門(mén)中對(duì)集團(tuán)客戶的服務(wù)職能，不但大市場(chǎng)需要設(shè)立專(zhuān)業(yè)的集團(tuán)客戶（大客戶）服務(wù)管理部門(mén)，大網(wǎng)絡(luò)也應(yīng)該成立相關(guān)專(zhuān)業(yè)部門(mén)（可以是虛擬的組織）。在大網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建集團(tuán)客戶響應(yīng)中心（組），直接監(jiān)控、分析集團(tuán)客戶的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量與資源利用情況，并及時(shí)與大市場(chǎng)集團(tuán)客戶專(zhuān)業(yè)部門(mén)進(jìn)行響應(yīng)和支撐。

除了加強(qiáng)部門(mén)自身職能建設(shè)外。同樣應(yīng)重視部門(mén)之間的接口建設(shè)工作，明確每個(gè)部門(mén)的輸入信息和輸出信息，實(shí)現(xiàn)端到端的客戶服務(wù)與網(wǎng)絡(luò)管理。

5、面向集團(tuán)客戶的運(yùn)營(yíng)資源體系

電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)可以看成是圍繞各種資源而進(jìn)行的各種活動(dòng)，資源是電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)中各種內(nèi)部的／外部的、物質(zhì)的／非物質(zhì)的、易變的／不變的功能元素或功能集合。通過(guò)有效的組合、利用這些資源，為客戶提供服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商現(xiàn)有的資源可以分為內(nèi)部資源和外部資源。宏觀意義上的內(nèi)部資源包括公司的產(chǎn)品業(yè)務(wù)資源、網(wǎng)絡(luò)資源等；外部資源主要包括客戶（客戶實(shí)際上也可以屬于企業(yè)內(nèi)部的資源之一）和供應(yīng)商／合作伙伴等。在eTOM參考模型里，資源一般特指與網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)相關(guān)的資源，包括網(wǎng)絡(luò)、IT和應(yīng)用，與上述概念并不完全一致。企業(yè)的內(nèi)部資源又可以按照大市場(chǎng)和大網(wǎng)絡(luò)的分界分為隸屬于大市場(chǎng)范疇的客戶資源、產(chǎn)品資源、業(yè)務(wù)資源和隸屬于大網(wǎng)絡(luò)的通信網(wǎng)資源、管道局房資源、IT資源等網(wǎng)絡(luò)類(lèi)資源。各種資源都是發(fā)展集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)的關(guān)鍵資源，而且需要綜合利用，很多資源實(shí)際上是一種依托關(guān)系，這也是前面所分析的端到端流程的另外的一種體現(xiàn)。如產(chǎn)品、業(yè)務(wù)資源其實(shí)質(zhì)還是網(wǎng)絡(luò)資源的一種抽象包裝形式。下面簡(jiǎn)要分析一下各種資源的開(kāi)發(fā)模式。

5.1 產(chǎn)品及業(yè)務(wù)資源的開(kāi)發(fā)

與面向個(gè)人的基礎(chǔ)語(yǔ)音業(yè)務(wù)相比，集團(tuán)信息化業(yè)務(wù)需求更顯多元性和差異性，同時(shí)隨著全社會(huì)對(duì)信息化關(guān)注度的提高，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也會(huì)更加激烈。移動(dòng)集團(tuán)信息化業(yè)務(wù)要取得成功，一是產(chǎn)品要能滿足集團(tuán)客戶的多元化、個(gè)性化需求。二是要有“移動(dòng)”的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)。

5.1.1 提供一體化“套餐”業(yè)務(wù)

一方面，隨著社會(huì)信息化、網(wǎng)絡(luò)化程度的不斷提高，企業(yè)集團(tuán)用戶對(duì)通信業(yè)務(wù)的需求呈現(xiàn)出綜合化、多樣化的特點(diǎn)。除了固定通話、移動(dòng)通話之外，企業(yè)集團(tuán)用戶還需要VPN、企業(yè)郵箱、商務(wù)會(huì)議、呼叫中心等業(yè)務(wù)。在這種情況下，讓用戶有一種需求就去申請(qǐng)一種業(yè)務(wù)就顯得非常繁瑣。因此，用戶普遍希望電信運(yùn)營(yíng)商能夠提供滿足自身信息需求的一體化解決方案，而不僅僅是對(duì)某項(xiàng)單一業(yè)務(wù)的提供。這直接推動(dòng)了電信業(yè)務(wù)提供模式由單一向組合轉(zhuǎn)型的潮流。

另一方面，提供組合打包的業(yè)務(wù)也是電信企業(yè)拓展新市場(chǎng)的需要。例如一個(gè)中小企業(yè)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的理解并不深，對(duì)寬帶接入的需求也不強(qiáng)烈，但對(duì)自身的宣傳很看重。如果我們將企業(yè)網(wǎng)站設(shè)計(jì)和寬帶接入組合提供，用戶往往會(huì)欣然接受。反過(guò)來(lái)說(shuō)，如果仍單個(gè)地提供業(yè)務(wù)，不僅不能滿足用戶的信息需求，而且對(duì)用戶的利益也是一種損害。通過(guò)“一站購(gòu)齊”式的組合業(yè)務(wù)，用戶的信息消費(fèi)需求將被充分激發(fā)。

5.1.2 體現(xiàn)“移動(dòng)信息化”特點(diǎn)

在固定數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)方面，傳統(tǒng)的固定運(yùn)營(yíng)商中國(guó)電信、中國(guó)網(wǎng)通有明顯的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商要想取得市場(chǎng)突破，必須充分發(fā)揮隨時(shí)、隨地、隨身的移動(dòng)通信優(yōu)勢(shì)，整合資源為社會(huì)各行業(yè)量身打造符合行業(yè)特點(diǎn)的移動(dòng)信息化應(yīng)用，使移動(dòng)信息化逐漸成為行業(yè)信息化的主流，實(shí)現(xiàn)了社會(huì)各行業(yè)與其自身的可持續(xù)發(fā)展。

隨著信息化與行業(yè)發(fā)展需求的深度結(jié)合，傳統(tǒng)信息化與行業(yè)需求特點(diǎn)不能挈合的局限性已經(jīng)顯現(xiàn)。在人員流動(dòng)性大、數(shù)據(jù)分散、信息化程度不平衡的行業(yè)信息化條件下，人們一旦離開(kāi)固定網(wǎng)絡(luò)所在的終端，往往就無(wú)所適從。而具有高到達(dá)率、高普及率和實(shí)時(shí)互動(dòng)特征的移動(dòng)信息化卻可以突破這一壁壘，根據(jù)各個(gè)行業(yè)特點(diǎn)量身打造信息化解決方案，在現(xiàn)有信息資源整合的基礎(chǔ)上提供適合行業(yè)特點(diǎn)的應(yīng)用。

在行業(yè)內(nèi)部，移動(dòng)信息化可以打造隨時(shí)、隨地、隨身的溝通平臺(tái)，使內(nèi)部信息資源的共享更加及時(shí)有效。在行業(yè)外部，移動(dòng)信息化可以為行業(yè)機(jī)構(gòu)與客戶的信息溝通打造暢通的實(shí)時(shí)互動(dòng)交流平臺(tái)。比如在交通行業(yè)，智能交通綜合信息平臺(tái)可以實(shí)現(xiàn)駕駛過(guò)程中的信息查詢、定位導(dǎo)航等應(yīng)用；“銀信通”、“手機(jī)銀行”等使客戶借助手機(jī)就可實(shí)現(xiàn)賬戶查詢、聯(lián)機(jī)轉(zhuǎn)賬等多種金融理財(cái)服務(wù)。

另外，龐大的用戶群也為移動(dòng)應(yīng)用能在行業(yè)信息化發(fā)展中大有作為打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。我國(guó)移動(dòng)電話用戶總數(shù)已經(jīng)超過(guò)了固定電話用戶總數(shù)，這就使得在以信息化帶動(dòng)工業(yè)化的戰(zhàn)略下，移動(dòng)信息化能夠逐漸成為行業(yè)信息化的主流，滲透到影響國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的各主要行業(yè)。

隨著移動(dòng)通信技術(shù)的不斷進(jìn)步，以及互動(dòng)性更強(qiáng)的視頻、多媒體等手段介入，移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)將能更方便靈活地提供豐富多彩的個(gè)性化服務(wù)，極大地滿足不同行業(yè)用戶的不同需求。

5.2 外部資源（價(jià)值鏈）的開(kāi)發(fā)

集團(tuán)客戶信息化有兩層含義：一是提高企業(yè)自身信息化水平；二是利用移動(dòng)公司的產(chǎn)品，集團(tuán)客戶為自己的客戶提供信息化的服務(wù)。移動(dòng)辦公類(lèi)產(chǎn)品基本都屬于前一種情況，而移動(dòng)商務(wù)類(lèi)產(chǎn)品就是銀行、商業(yè)等行業(yè)利用移動(dòng)公司提供的產(chǎn)品再為客戶提供諸如手機(jī)支付等信息化手段，對(duì)于這類(lèi)產(chǎn)品，移動(dòng)公司一般會(huì)與第三方進(jìn)行合作開(kāi)發(fā)。

在3G時(shí)代，合作模式將是移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商面臨的重要問(wèn)題，關(guān)系到電信運(yùn)營(yíng)產(chǎn)業(yè)鏈的建設(shè)，而產(chǎn)業(yè)鏈直接決定了未來(lái)整個(gè)電信運(yùn)營(yíng)業(yè)能否健康、高速、穩(wěn)定的發(fā)展。主要有以下幾類(lèi)合作伙伴（也都是集團(tuán)客戶和潛在的集團(tuán)客戶）：提供內(nèi)容服務(wù)的SP；使用該項(xiàng)業(yè)務(wù)的集團(tuán)客戶；軟硬件廠商。

移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商應(yīng)加強(qiáng)與軟硬件廠商的合作。通過(guò)與硬件設(shè)備商、軟件商及應(yīng)用服務(wù)提供商建立廣泛的合作聯(lián)系，可以擴(kuò)大產(chǎn)品覆蓋范圍，并且加速新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)及應(yīng)用，以滿足客戶需求。在雙方合作中可充分利用各自的優(yōu)點(diǎn)：移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商擁有極為豐富的客戶群，擁有大量客戶的資料信息，并且在業(yè)務(wù)提供方面有豐富的經(jīng)驗(yàn)；移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商具有廣泛的無(wú)線網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，基本實(shí)現(xiàn)100%的覆蓋；具有發(fā)達(dá)的銷(xiāo)售和服務(wù)渠道。

而軟硬件廠商一般具有以下特點(diǎn)：專(zhuān)業(yè)化的技術(shù)開(kāi)發(fā)和維護(hù)力量；具有功能完善、性能穩(wěn)定的專(zhuān)業(yè)軟件；快速靈活的市場(chǎng)反應(yīng)機(jī)制。

因此通過(guò)雙方的合作，將進(jìn)一步降低客戶的購(gòu)買(mǎi)成本，簡(jiǎn)化安裝和維護(hù)量：拓展了移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的市場(chǎng)空間，并且能根據(jù)企業(yè)客戶的需求來(lái)訂制專(zhuān)門(mén)的服務(wù)內(nèi)容，提高了業(yè)務(wù)質(zhì)量，提供SLA保障，增強(qiáng)了產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力。

5.3 網(wǎng)絡(luò)資源體系分析

網(wǎng)絡(luò)資源是移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商運(yùn)營(yíng)的核心資源，是開(kāi)展所有業(yè)務(wù)的前提條件。在上述的幾大資源里面，網(wǎng)絡(luò)資源是目前移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商發(fā)展集團(tuán)客戶的瓶頸，網(wǎng)絡(luò)資源的問(wèn)題不解決，可能會(huì)在集團(tuán)客戶信息化服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)中失掉先機(jī)，甚至對(duì)整個(gè)公司未來(lái)的運(yùn)營(yíng)效益帶來(lái)巨大的負(fù)面影響。

現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源包括接入網(wǎng)、核心網(wǎng)、傳送網(wǎng)、業(yè)務(wù)網(wǎng)和IT支撐系統(tǒng)。這些資源都可以為集團(tuán)客戶信息化服務(wù)。

為了更好地研究網(wǎng)絡(luò)資源體系的能力和不足，確定網(wǎng)絡(luò)資源的發(fā)展目標(biāo)。把面向集團(tuán)客戶信息化資源配置體系進(jìn)行細(xì)分顯得非常必要。從整個(gè)企業(yè)運(yùn)營(yíng)支撐資源來(lái)講，包括產(chǎn)品業(yè)務(wù)資源在內(nèi)，企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)支撐資源可以劃分為八個(gè)層次：解決方案層、產(chǎn)品層、業(yè)務(wù)層、管理支撐層、業(yè)務(wù)能力層、業(yè)務(wù)接入層、網(wǎng)絡(luò)承載層、基礎(chǔ)資源層，如圖5所示（以移動(dòng)為例）。

圖5 移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)客戶信息化資源體系

從網(wǎng)絡(luò)相關(guān)資源來(lái)講，可以劃分為五個(gè)層次進(jìn)行分析研究：管理支撐層、業(yè)務(wù)能力層、業(yè)務(wù)接入層、網(wǎng)絡(luò)承載層、基礎(chǔ)資源層。對(duì)上述五個(gè)層次的網(wǎng)絡(luò)資源按照功能和屬性進(jìn)行歸類(lèi)，基本可以歸結(jié)為六大類(lèi)資源：語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)、互聯(lián)網(wǎng)與IP網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)網(wǎng)、支撐平臺(tái)和基礎(chǔ)資源。

移動(dòng)運(yùn)營(yíng)信息化資源提供能力方面最大的優(yōu)勢(shì)是優(yōu)質(zhì)的移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)資源，但在基礎(chǔ)資源和后臺(tái)支撐能力上，有明顯的不足。為取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，一方面應(yīng)有針對(duì)性地加大建設(shè)力度，另一方面要跟蹤技術(shù)發(fā)展，通過(guò)新的技術(shù)手段來(lái)彌補(bǔ)不足之處。

基于以上分析，可以對(duì)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)公司現(xiàn)有面向集團(tuán)客戶信息化的資源進(jìn)行評(píng)估：

（1）語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)資源

語(yǔ)音業(yè)務(wù)部分在集團(tuán)客戶信息化服務(wù)中所占比例（特別是技術(shù)實(shí)現(xiàn)難度）并不大，因此語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)在集團(tuán)客戶信息化網(wǎng)絡(luò)資源體系中屬于豐富資源，不是發(fā)展的瓶頸。

（2）移動(dòng)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)資源

移動(dòng)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)包括現(xiàn)有的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，也包括將來(lái)3G數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)、WiMAX等網(wǎng)絡(luò)，是支撐集團(tuán)客戶信息化服務(wù)的重要網(wǎng)絡(luò)資源，今后網(wǎng)絡(luò)需要不斷建設(shè)和完善。移動(dòng)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)也屬于豐富資源，隨著滾動(dòng)建設(shè)和發(fā)展可以滿足相關(guān)業(yè)務(wù)需要。

（3）互聯(lián)網(wǎng)與IP網(wǎng)絡(luò)資源

核心網(wǎng)絡(luò)資源豐富，基本不存在資源瓶頸；IP城域網(wǎng)和接入網(wǎng)部分往往受傳輸資源限制，是重點(diǎn)發(fā)展資源。

（4）業(yè)務(wù)平臺(tái)資源

業(yè)務(wù)平臺(tái)和應(yīng)用平臺(tái)都屬于此范疇。這部分資源未來(lái)發(fā)展空間很大，需要隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展而發(fā)展。

（5）支撐平臺(tái)資源

支撐平臺(tái)涉及語(yǔ)音支撐系統(tǒng)和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，隨著3G業(yè)務(wù)的開(kāi)展也會(huì)有新的平臺(tái)出現(xiàn)，現(xiàn)有的平臺(tái)也需要不斷的完善和提升。

（6）基礎(chǔ)資源

傳輸核心網(wǎng)絡(luò)指的是骨干和匯聚網(wǎng)絡(luò)，一般來(lái)講資源豐富，能夠滿足未來(lái)發(fā)展的需要；傳輸接入網(wǎng)則是移動(dòng)公司未來(lái)的發(fā)展重點(diǎn)；而管道線路則受到具體的市政局限，是未來(lái)發(fā)展的重點(diǎn)，但也是最大的難點(diǎn)。

6、移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商發(fā)展集團(tuán)客戶信息化業(yè)務(wù)的幾點(diǎn)建議

集團(tuán)客戶是移動(dòng)公司的戰(zhàn)略客戶群，也是各個(gè)電信運(yùn)營(yíng)商現(xiàn)在和未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。集團(tuán)客戶信息化需求為移動(dòng)公司發(fā)展集團(tuán)客戶提供了新的切入點(diǎn)。就目前而言，發(fā)展集團(tuán)信息化業(yè)務(wù)既是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、吸引和發(fā)展移動(dòng)用戶的需要，也是適應(yīng)和迎合我國(guó)社會(huì)信息化大發(fā)展的需要，同時(shí)也是提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益，增加業(yè)務(wù)收入的有效手段。因此，移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商要著眼企業(yè)未來(lái)的發(fā)展，把集團(tuán)客戶信息化業(yè)務(wù)的發(fā)展放在戰(zhàn)略的高度，采取積極的態(tài)度投入集團(tuán)客戶信息化業(yè)務(wù)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)中，全力拓展移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商公司的業(yè)務(wù)市場(chǎng)，以確保移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商在集團(tuán)客戶信息化市場(chǎng)上占據(jù)一定的市場(chǎng)份額。建議目前工作重點(diǎn)如下：

●充分發(fā)揮移動(dòng)自身資源優(yōu)勢(shì)。固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商依靠固定網(wǎng)絡(luò)資源，已經(jīng)占領(lǐng)了集團(tuán)客戶接入業(yè)務(wù)的大部分市場(chǎng)，在集團(tuán)客戶信息化方面搶得先機(jī)，移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商必須集中自身優(yōu)勢(shì)資源，以移動(dòng)信息化為切入點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶服務(wù)的新突破。

●結(jié)合城市信息化建設(shè)，利用移動(dòng)語(yǔ)音、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)與固定數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)進(jìn)行組合，并通過(guò)資費(fèi)的優(yōu)惠、個(gè)性化的解決方案和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)開(kāi)拓企業(yè)市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)“專(zhuān)線接進(jìn)去，移動(dòng)信息化應(yīng)用引出來(lái)”。

●針對(duì)現(xiàn)有集團(tuán)大客戶，深入了解其需求，利用優(yōu)惠政策

結(jié)合現(xiàn)有數(shù)據(jù)行業(yè)應(yīng)用捆綁銷(xiāo)售數(shù)據(jù)專(zhuān)線業(yè)務(wù)，達(dá)到“深度捆綁”，減少流失風(fēng)險(xiǎn)。

●以各行業(yè)有影響力的大企業(yè)為突破點(diǎn)，建立示范工程和樣板工程，以點(diǎn)帶面，促進(jìn)移動(dòng)信息化的區(qū)域性擴(kuò)散。

●在業(yè)務(wù)開(kāi)展初期，受接入網(wǎng)絡(luò)資源所限，可以考慮其它的一些業(yè)務(wù)發(fā)展方式，如可以和廣電、電力以及社會(huì)上的其它商業(yè)用戶合作，借助外部網(wǎng)絡(luò)資源發(fā)展用戶。以各種方式和較低成本推動(dòng)中小型客戶接入業(yè)務(wù)的發(fā)展，解決最后一公里瓶頸。

●采取靈活的策略，吸引社會(huì)上各類(lèi)信息化服務(wù)提供商，共同發(fā)展集團(tuán)客戶。信息化是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程。依靠單個(gè)運(yùn)營(yíng)商自身的力量很難做到對(duì)客戶的全面服務(wù)，在這方面可以借鑒中移動(dòng)“夢(mèng)網(wǎng)模式”，加強(qiáng)與社會(huì)力量合作，實(shí)現(xiàn)“雙贏”。

作者：徐志發(fā) 陳更新 來(lái)源：泰爾網(wǎng)

第四篇：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)分析論文

傳統(tǒng)的大眾粗放型的營(yíng)銷(xiāo)策略已難以奏效，現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)的工作重點(diǎn)開(kāi)始從獲得新顧客轉(zhuǎn)向保留老顧客，從注重交易價(jià)值轉(zhuǎn)向挖掘顧客終生價(jià)值，從顧客滿意度到顧客保留，最終實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)。下面小編為你整理了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)分析論文，希望能幫到你！

[摘要]我們正處在一個(gè)服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，它是消費(fèi)層次上升到一定檔次以后出現(xiàn)的一種經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)作為新型營(yíng)銷(xiāo)模式，日益受到企業(yè)的重視，也是目前企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有效途徑。本文對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概念、特征及開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的必要性進(jìn)行闡述，針對(duì)實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提出了一些策略，希望對(duì)開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的企業(yè)有一些啟示。

[關(guān)鍵詞]服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)；策略；探析

一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)具有不同于產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的特征

1、從產(chǎn)品的性質(zhì)來(lái)看

由于服務(wù)是無(wú)形的，顧客很難判斷其質(zhì)量和效果，服務(wù)的現(xiàn)實(shí)感是通過(guò)消費(fèi)者的五官能夠感受的東西來(lái)塑造的，將更多地根據(jù)服務(wù)設(shè)施和環(huán)境等有形物品來(lái)進(jìn)行判斷，如服務(wù)場(chǎng)所溫馨、舒適，服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)、禮貌等，要想讓消費(fèi)者對(duì)一種基本無(wú)形的產(chǎn)品產(chǎn)生一種有形的評(píng)價(jià)，就應(yīng)該對(duì)服務(wù)的有形部分進(jìn)行充分的重視，通過(guò)對(duì)有形物品的充分利用和服務(wù)人員的自身表演來(lái)調(diào)動(dòng)觀眾的情緒，營(yíng)造出獨(dú)特的服務(wù)氛圍。因此，有形展示成了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)重要工具。

2、質(zhì)量控制和顧客評(píng)價(jià)更困難

有形的商品在到達(dá)顧客那里之前，可以根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)其進(jìn)行檢查，但服務(wù)在生產(chǎn)出來(lái)的同時(shí)就被消費(fèi)了，這樣產(chǎn)品的錯(cuò)誤和缺陷往往就會(huì)被掩蓋。顧客對(duì)有形產(chǎn)品可以根據(jù)顏色、尺寸、價(jià)格和感覺(jué)來(lái)進(jìn)行選擇，但對(duì)服務(wù)產(chǎn)品顧客只能在購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)的過(guò)程中才能識(shí)別質(zhì)量。這種服務(wù)特性使得服務(wù)性組織很難控制質(zhì)量，也很難提供始終如一的服務(wù)產(chǎn)品，企業(yè)每一次提供的服務(wù)與前一次相比都是獨(dú)一無(wú)二的，因此，服務(wù)補(bǔ)救的關(guān)鍵是歡迎抱怨和快速行動(dòng)。一個(gè)未被妥善解決的問(wèn)題可能會(huì)導(dǎo)致問(wèn)題的升級(jí)，而每一次完美服務(wù)的累積是形成品牌的基礎(chǔ)，服務(wù)性企業(yè)的品牌影響力是吸引顧客的最強(qiáng)有利的保證。

3、顧客直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程

傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)管理完全排除了顧客在生產(chǎn)過(guò)程中的角色，管理的對(duì)象是企業(yè)的員工而非顧客。而在服務(wù)行業(yè)中，顧客參與服務(wù)過(guò)程的事實(shí)則迫使服務(wù)企業(yè)的管理人員正視如何有效引導(dǎo)顧客正確扮演他們的角色，如何鼓勵(lì)和支持他們參與生產(chǎn)過(guò)程，如何確保他們獲得足夠的服務(wù)知識(shí)達(dá)成生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程的和諧并行。顧客通常并不會(huì)責(zé)怪自己的失誤而將之歸咎于企業(yè)，認(rèn)為該企業(yè)的服務(wù)水平低下，進(jìn)而喪失日后與之打交道的興趣和信心。這種參與正在要求企業(yè)改變服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方式，以滿足顧客的不同需求。正由于人成為產(chǎn)品一部分的特性，要求我們必須堅(jiān)持與客戶互動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)原則，及時(shí)回應(yīng)客戶的需求。要保證實(shí)際提供的服務(wù)達(dá)到每一位顧客預(yù)期的質(zhì)量水平，就必須保證服務(wù)人員與顧客間取得充分的溝通，同時(shí)，服務(wù)人員必須針對(duì)不同顧客的需求差異保持足夠的應(yīng)變能力。所以，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)擴(kuò)展至對(duì)服務(wù)過(guò)程及顧客的管理。

4、與有形產(chǎn)品相比，服務(wù)不可貯存，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的一項(xiàng)重要任務(wù)就是要找到更為準(zhǔn)確地平衡需求水平的方法

服務(wù)是一次行動(dòng)或是一次表演，不是顧客可以保有的一件有形物品，當(dāng)需求超過(guò)服務(wù)能力時(shí)，顧客會(huì)失望地離開(kāi)，因?yàn)闆](méi)有存貨提供支持，也不能輕易地運(yùn)輸?shù)叫枨笏捷^高的地方，至少在短期內(nèi)，當(dāng)需求大于供給時(shí)，增加服務(wù)能力（如設(shè)備、設(shè)施和訓(xùn)練有素的人員）是非常困難的。如果擁有未被使用的能力，這種過(guò)剩的能力就是閑置的能力，只會(huì)增加成本而不會(huì)增加利潤(rùn)。因此，供給與需求間的“同步營(yíng)銷(xiāo)”對(duì)確保服務(wù)企業(yè)經(jīng)濟(jì)地使用其生產(chǎn)能力是非常重要的。

5、服務(wù)的差異性易使顧客對(duì)企業(yè)及其提供的服務(wù)產(chǎn)生“形象混淆”

因?yàn)?，?duì)于同一個(gè)企業(yè)，透過(guò)不同的分支機(jī)構(gòu)或不同的服務(wù)人員所提供的服務(wù)，可能出現(xiàn)一個(gè)機(jī)構(gòu)或服務(wù)人員的服務(wù)水平明顯優(yōu)于另一個(gè)機(jī)構(gòu)或服務(wù)人員的情形。前者的顧客確實(shí)會(huì)認(rèn)為該企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量很好，而后者的顧客則可能認(rèn)為整個(gè)企業(yè)的服務(wù)都質(zhì)量低劣。這種“企業(yè)形象”和“服務(wù)產(chǎn)品形象”的混淆將對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的推廣產(chǎn)生嚴(yán)重的負(fù)面影響。

二、開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的客觀必要性

顧客越來(lái)越重視商品和服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)與消費(fèi)過(guò)程中是否帶來(lái)心里上的滿足，企業(yè)正由生產(chǎn)密集型向服務(wù)密集型轉(zhuǎn)變，服務(wù)已成為謀取市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要戰(zhàn)略手段，顧客滿意作為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的主要之本，是企業(yè)生產(chǎn)或提供服務(wù)的直接目標(biāo)和最終歸宿。

1、科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和發(fā)展是服務(wù)業(yè)擴(kuò)展的前提條件

科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和發(fā)展一方面推動(dòng)勞動(dòng)力密集型產(chǎn)業(yè)向知識(shí)技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)化；另一方面滋生出許多新型的服務(wù)業(yè)。例如，電子計(jì)算機(jī)的出現(xiàn)為信息咨詢、電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、電訊服務(wù)等行業(yè)提供了物質(zhì)和運(yùn)作手段，從而促成新的服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)業(yè)。

2、中國(guó)服務(wù)業(yè)亟待加快發(fā)展且有廣闊的發(fā)展空間

社會(huì)分工和生產(chǎn)專(zhuān)門(mén)化使服務(wù)業(yè)獨(dú)立于第一、第三產(chǎn)業(yè)之外。隨著生產(chǎn)力水平的提高，社會(huì)分工越來(lái)越細(xì)，產(chǎn)業(yè)及行業(yè)的專(zhuān)門(mén)化程度越來(lái)越高。在第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)發(fā)展的進(jìn)程中，流通業(yè)、運(yùn)輸業(yè)、倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)、包裝業(yè)、通訊服務(wù)業(yè)、交通服務(wù)業(yè)等行業(yè)相繼獨(dú)立成為第三產(chǎn)業(yè)，并日漸成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)中具有特色且具有一定比例的新的產(chǎn)業(yè)群。據(jù)世界銀行統(tǒng)計(jì)，發(fā)達(dá)國(guó)家服務(wù)業(yè)生產(chǎn)總值占國(guó)民生產(chǎn)總值的70%以上，中等發(fā)達(dá)水平的國(guó)家的服務(wù)業(yè)產(chǎn)值平均亦為國(guó)民生產(chǎn)總值的50%左右，中國(guó)只占32、8%，差距較大，發(fā)展空間較大。

3、人們消費(fèi)水平的提高促進(jìn)了生活服務(wù)業(yè)的發(fā)展

隨著人們消費(fèi)水平的提高，人們對(duì)提高生活質(zhì)量和改善生存環(huán)境的要求將愈來(lái)愈迫切，人們不僅要求滿足物質(zhì)生活需求，而且對(duì)精神生活的需求更為突出，這樣，文化娛樂(lè)服務(wù)業(yè)、保健服務(wù)業(yè)、生活服務(wù)業(yè)，以及各種維護(hù)環(huán)境、保護(hù)生態(tài)平衡為己任的環(huán)保保護(hù)服務(wù)業(yè)也會(huì)越來(lái)越壯大。

4、市場(chǎng)環(huán)境的變化推動(dòng)新型服務(wù)業(yè)的興起和發(fā)展

隨著生產(chǎn)力水平的提高，社會(huì)產(chǎn)品越來(lái)越豐富，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也日益加劇，眾多企業(yè)采取價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)吸引顧客。雖然價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)可以刺激了一些消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望，但僅靠它來(lái)促進(jìn)銷(xiāo)售增長(zhǎng)，是不切合實(shí)際的，企業(yè)如果要搶占競(jìng)爭(zhēng)的有利地位，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，應(yīng)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的各個(gè)環(huán)節(jié)上下功夫。美國(guó)哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項(xiàng)研究報(bào)告指出：“再次光顧的顧客比初次登門(mén)的人可能為公司帶來(lái)25%—85%的利潤(rùn)，而吸引他們?cè)賮?lái)的因素，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品質(zhì)量，最后才是價(jià)格”。由此可見(jiàn)，隨著社會(huì)的進(jìn)一步發(fā)展，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)必將取代商品競(jìng)爭(zhēng)和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，而成為21世紀(jì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的一張王牌。

三、實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的策略

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)已進(jìn)入整合時(shí)代，缺乏規(guī)劃的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，四面出擊，只會(huì)增加運(yùn)營(yíng)成本、降低服務(wù)效率。要做好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，需要制定服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略：

1、人本管理策略

在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合中，人員是關(guān)鍵要素。服務(wù)業(yè)員工不僅僅是一種生產(chǎn)要素，更是服務(wù)業(yè)的主體，在服務(wù)傳遞過(guò)程中，員工是聯(lián)系服務(wù)業(yè)和顧客的紐帶。顧客服務(wù)主要是依靠員工與顧客面對(duì)面的交流實(shí)現(xiàn)的，服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞直接取決于員工在服務(wù)過(guò)程中的表現(xiàn)。因此，服務(wù)業(yè)比其他行業(yè)更加注重人員的選擇、培訓(xùn)與管理。員工是服務(wù)業(yè)的內(nèi)部顧客，實(shí)行人本管理，有利于促進(jìn)員工的滿意和忠誠(chéng)，使服務(wù)得以順利傳遞。

服務(wù)業(yè)實(shí)行人本管理，其核心就是以人為中心，理解人、尊重人，激發(fā)人的熱情，滿足人的合理需求，進(jìn)一步調(diào)動(dòng)人的積極性和創(chuàng)造精神，員工積極參與管理，形成對(duì)企業(yè)的歸屬感，經(jīng)常使員工處于輕松愉快、和諧團(tuán)結(jié)、友好合作、相互幫助的氛圍中。只有充分發(fā)揮這種最活躍的生產(chǎn)力要素，才能真正提高服務(wù)質(zhì)量，帶來(lái)服務(wù)業(yè)效益的增長(zhǎng)，讓服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念內(nèi)化為員工共同的價(jià)值觀和行為規(guī)范，使組織和個(gè)人得到最優(yōu)的組合與匹配。

2、創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)面臨的是瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)，面對(duì)的是追求多樣化、個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)者，在這種情況下，必須辨識(shí)變化中的顧客需求和新的商業(yè)挑戰(zhàn)，關(guān)注這些需求和挑戰(zhàn)的出現(xiàn)，在這些新機(jī)會(huì)變化或消失之前，迅速地、恰當(dāng)?shù)刈龀龇磻?yīng)。可以說(shuō)創(chuàng)新是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的根本，通過(guò)不斷創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，才能快速應(yīng)變市場(chǎng)環(huán)境變化，更好滿足市場(chǎng)需求，塑造企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。通過(guò)下列途徑加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的創(chuàng)新：

（1）創(chuàng)造服務(wù)需求。是指通過(guò)與顧客建立，保持和維護(hù)雙方良好的互利互惠的關(guān)系，通過(guò)提供良好的服務(wù)可以使企業(yè)及時(shí)得到反饋的信息，發(fā)掘?qū)ζ浞?wù)與其銷(xiāo)售具有重要價(jià)值的機(jī)會(huì)。創(chuàng)造需求，并非純粹打探顧客現(xiàn)實(shí)的或潛在的需要，而是要求引起顧客的需求與購(gòu)買(mǎi)動(dòng)因；它不是簡(jiǎn)單套用舊的營(yíng)銷(xiāo)模式，而是用創(chuàng)新的眼光去審視與分析顧客的生活方式、消費(fèi)觀念等。

（2）開(kāi)發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品。企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以顧客的價(jià)值為目的來(lái)滿足顧客的需求，即在服務(wù)產(chǎn)品的各個(gè)方面以便利顧客為原則，及時(shí)研究顧客購(gòu)買(mǎi)后的感受，調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，開(kāi)發(fā)出顧客最需要的新產(chǎn)品，最大限度地使顧客滿意，最終培育顧客對(duì)服務(wù)的高度忠誠(chéng)。

（3）追蹤顧客不滿。那些積極尋求現(xiàn)在和潛在顧客反饋信息的公司，發(fā)現(xiàn)他們與消費(fèi)者的密切接觸能夠?yàn)槠涮峁┚薮髷?shù)量的市場(chǎng)信息，并使其增加利潤(rùn)。這些公司發(fā)現(xiàn)，給公司打進(jìn)電話來(lái)的消費(fèi)者所提供的不僅僅是抱怨，從中還可獲得忠告和信息，為其改善服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量和開(kāi)發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品提供重要來(lái)源。

3、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)差異化策略

市場(chǎng)消費(fèi)需求越來(lái)越個(gè)性化，服務(wù)也要隨之個(gè)性化，否則企業(yè)就會(huì)被動(dòng)于市場(chǎng)。企業(yè)不但要進(jìn)行產(chǎn)品市場(chǎng)細(xì)分，還要進(jìn)行服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分；甚至不但要“一對(duì)一”銷(xiāo)售，還要“一對(duì)一”服務(wù)。通過(guò)把客戶進(jìn)行細(xì)分，針對(duì)不同類(lèi)型客戶量身提供差異化服務(wù)，這是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的未來(lái)準(zhǔn)則。在產(chǎn)品、技術(shù)日趨同質(zhì)化的今天，唯有在品牌和服務(wù)上下功夫，于是生產(chǎn)商開(kāi)始做服務(wù)差異化的文章。服務(wù)差異化體現(xiàn)在很多方面，如服務(wù)品牌差異化、服務(wù)模式差異化、服務(wù)技術(shù)差異化、服務(wù)概念差異化、服務(wù)傳播差異化等諸多方面。對(duì)于“差異”，可以是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒(méi)有而企業(yè)自己獨(dú)有；也可以是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手雖有但本企業(yè)更優(yōu)越；或者是完全追求有別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的做法。

4、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)多元化策略

服務(wù)平臺(tái)多元化、立體化，為客戶創(chuàng)造最大的便利，如建立了店面服務(wù)接待、平面服務(wù)載體、語(yǔ)音服務(wù)載體、移動(dòng)服務(wù)載體、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)載體等多元化服務(wù)平臺(tái)，使客戶擁有了更多的接受服務(wù)的機(jī)會(huì)。同時(shí)，在“被動(dòng)”接受客戶提出的服務(wù)要求的同時(shí)，也在主動(dòng)地利用多種溝通渠道進(jìn)行客戶訪問(wèn)，提供計(jì)劃性、制度化、流程化的銷(xiāo)售服務(wù)，通過(guò)諸如電話、傳真、電子郵件、信函、上門(mén)訪問(wèn)等多種渠道提供服務(wù)。

5、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的品牌策略

當(dāng)今世界已進(jìn)入品牌競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，品牌已成為企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)的“敲門(mén)磚”，對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)說(shuō)，品牌給顧客提供了有效的信息來(lái)識(shí)別特定公司的服務(wù)，因此樹(shù)立公司服務(wù)品牌至關(guān)重要。要實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)品牌策略，首先要提高服務(wù)質(zhì)量，把服務(wù)質(zhì)量作為企業(yè)的生命力。服務(wù)質(zhì)量對(duì)于一項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)至關(guān)重要，服務(wù)質(zhì)量是判斷一家服務(wù)公司好壞的最主要的憑據(jù)，也是與其他競(jìng)爭(zhēng)者相區(qū)別的最主要的定位工具。其次克服服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的零散狀況，形成一定的集中度，使多樣化的市場(chǎng)需求標(biāo)準(zhǔn)化，使造成零散的主要因素中立化或分離，通過(guò)收購(gòu)等方法克服零散，從而形成一定程度的集中，創(chuàng)造服務(wù)品牌。第三要注重品牌創(chuàng)新與保護(hù)策略。品牌創(chuàng)新策略一般通過(guò)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)發(fā)、文化開(kāi)發(fā)，人力資源開(kāi)發(fā)等途徑，不斷提高服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)企業(yè)的知名度和美譽(yù)度，不斷提高顧客的滿意度。在品牌創(chuàng)造過(guò)程中，企業(yè)要注意保護(hù)自己的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，保護(hù)自己的商譽(yù)，抓緊作好服務(wù)商標(biāo)的注冊(cè)工作。

6、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的溝通策略

溝通無(wú)時(shí)無(wú)刻不在，溝通也是一種全方位的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程。在實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，應(yīng)努力塑造自己的特點(diǎn)，給顧客留下深刻印象的個(gè)性，做好服務(wù)溝通工作，通過(guò)語(yǔ)言和行為上的溝通，取得企業(yè)價(jià)值觀的有效傳遞與溝通，獲得顧客對(duì)企業(yè)文化的充分認(rèn)可，這樣會(huì)為企業(yè)帶來(lái)大量的忠誠(chéng)的顧客群體。此外，針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)對(duì)服務(wù)的特殊需求和偏好，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)往往還需要公共關(guān)系促銷(xiāo)，許多富有創(chuàng)意的公關(guān)促銷(xiāo)活動(dòng)，在極大促進(jìn)銷(xiāo)售的同時(shí)，使企業(yè)的形象獲得良好、適當(dāng)?shù)脑忈專(zhuān)瑪U(kuò)大企業(yè)的知名度。

總之，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)已進(jìn)入全面化、多樣化的時(shí)代，要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，企業(yè)就要整體努力，靈活利用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)各種策略來(lái)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這樣才能在競(jìng)爭(zhēng)中贏得勝利。

參考文獻(xiàn)：

[1][美]克里斯托弗·H·洛夫洛克，著、陸雄文，莊莉，主譯、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)[M]、北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社、[2][美]菲利普·科特勒，著、梅汝和，梅清豪，周安柱，譯、營(yíng)銷(xiāo)管理[M]、北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社、

第五篇：中國(guó)律師社會(huì)責(zé)任體系架構(gòu)分析(人民文摘稿)

中國(guó)律師社會(huì)責(zé)任體系架構(gòu)分析

李 越，陳喻偉

（1.湖北誠(chéng)昌律師事務(wù)所，湖北 宜昌 443000;2.三峽大學(xué)政法學(xué)院副教授，湖北宜昌

443000）

[摘要]：構(gòu)建具有中國(guó)特色、適應(yīng)中國(guó)國(guó)情的律師社會(huì)責(zé)任評(píng)價(jià)體系，是創(chuàng)新律師行業(yè)管理和建設(shè)社會(huì)主義民主與法治的需要。中國(guó)律師應(yīng)當(dāng)從“社會(huì)主義核心價(jià)值觀”、“司法規(guī)律”、“傳統(tǒng)文化”和“國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)”四個(gè)文化淵源方面建立自己的律師社會(huì)責(zé)任評(píng)價(jià)體系和文化體系。

[關(guān)鍵詞]：中國(guó) 律師 社會(huì)責(zé)任 架構(gòu)

即使是在英、美等發(fā)達(dá)國(guó)家，“律師的社會(huì)責(zé)任”的概念目前并無(wú)法定的表述方式。國(guó)內(nèi)比較成熟的概念為:“律師利用其獨(dú)特知識(shí)構(gòu)成、法律技能，從事律師職業(yè)行為并以推動(dòng)法治、提高公從對(duì)律師的信任以及的對(duì)于法治的信仰為指向的各種實(shí)踐，或者雖以拓展業(yè)務(wù)或獲取合法收益為目標(biāo)，但客觀達(dá)到提高公眾對(duì)律師的信任與對(duì)法治的信仰的行為?！?/p>

[1] 2律師職業(yè)以法律為工具，以維護(hù)公民的合法權(quán)利為目的，它的出現(xiàn)與發(fā)展是社會(huì)政治、經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然要求，它的文化內(nèi)涵有其特殊性：首先，律師的工作必須忠于事實(shí)、忠于法律、維護(hù)法律的權(quán)威，以法為武器維護(hù)當(dāng)事人的合法權(quán)益，并以此校正和維護(hù)社會(huì)公平正義；其次，法律曾經(jīng)只是政治學(xué)的分支學(xué)科之一，法律職業(yè)是所有社會(huì)職業(yè)中除政治家之外與政治聯(lián)系最緊密的職業(yè)，發(fā)達(dá)國(guó)家律師政治家的大量涌現(xiàn)正是律師參與社會(huì)管理的社會(huì)屬性的體現(xiàn)；再次，自從十八世紀(jì)英國(guó)現(xiàn)代律師制度設(shè)立以來(lái)，律師都要接受系統(tǒng)、正規(guī)的法律專(zhuān)業(yè)教育并形成和傳承了獨(dú)特的文化。這種特殊性導(dǎo)致其社會(huì)責(zé)任的特殊性。律師與企業(yè)家不同，不能討論以追求利潤(rùn)為目的，它與身俱來(lái)就有維護(hù)社會(huì)公平正義、宣傳法治的社會(huì)責(zé)任。它與科學(xué)家不同，它與社會(huì)的聯(lián)系更加緊密，它的社會(huì)責(zé)任更加直接。胡喬木稱律師是“戴著荊棘的桂冠而來(lái)”，董必武稱“律師應(yīng)仗人間義”，都是律師承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的寫(xiě)照。

如同任何行業(yè)的的社會(huì)責(zé)任問(wèn)題都不是從來(lái)就有的，對(duì)于律師而言，只有當(dāng)律師行業(yè)的社會(huì)影響擴(kuò)大到一定程度時(shí)，才有可能和必要提出這樣的問(wèn)題。2011年3月，全國(guó)人大吳邦國(guó)委員長(zhǎng)鄭重宣布我國(guó)具有中國(guó)特色的社會(huì)主義法律體系已經(jīng)建立。在這種歷史背景下，探索和構(gòu)建具有中國(guó)特色的律師社會(huì)責(zé)任體系，成為中國(guó)律師行業(yè)急待解決的歷史任務(wù)之一。根據(jù)我國(guó)律師“中國(guó)特色社會(huì)主義法律工作者”的基本定位和“政治堅(jiān)定、法律精通、維護(hù)正義、恪守誠(chéng)信”基本要求，應(yīng)當(dāng)從以下四個(gè)方面構(gòu)建中國(guó)特色的律師社會(huì)責(zé)任評(píng)價(jià)體系：

1、堅(jiān)持社會(huì)主義核心價(jià)值觀。孫中山先生曾說(shuō)：“世界潮流浩浩蕩蕩，順之則昌逆之則亡”。我國(guó)選擇走社會(huì)主義道路，是因?yàn)轳R克思主義符合中國(guó)人民翻身得解放的價(jià)值取向，它是我國(guó)人民爭(zhēng)取民族解放、獲得民主自由權(quán)利、建設(shè)公平正義社會(huì)的思想武器，這是一種歷史的選擇。律師作為中國(guó)民主與法治進(jìn)程中必不可少的參與者，必須順應(yīng)這種歷史潮流，并在這種歷史的洪流中有所作為。胡錦濤在中國(guó)共產(chǎn)黨十七大報(bào)告中指出：“構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)是貫穿中國(guó)特色社會(huì)主義事業(yè)全過(guò)程的長(zhǎng)期歷史任務(wù)，是在發(fā)展的基礎(chǔ)上正確處理各種社會(huì)矛盾的歷史過(guò)程和社會(huì)結(jié)果。要通過(guò)發(fā)展增加社會(huì)物質(zhì)財(cái)富、不斷改善人民生活，又要通過(guò)發(fā)展保障社會(huì)公平正義、不斷促進(jìn)社會(huì)和諧。實(shí)現(xiàn)社會(huì)公平正義是中國(guó)共產(chǎn)黨人的一貫主張，是發(fā)展中國(guó)特色社會(huì)主義的重大任務(wù)?！彼羞@些都表明，民主自由、公平正

[2]

義、人道和諧、開(kāi)放進(jìn)取，是中國(guó)特色社會(huì)主義的核心價(jià)值觀。這種核心價(jià)值觀，不但是我們的治國(guó)方略，也應(yīng)當(dāng)成為中國(guó)律師承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的核心標(biāo)準(zhǔn)。

2、尊重司法規(guī)律?！耙?guī)律總是對(duì)經(jīng)歷的總結(jié)。中國(guó)現(xiàn)代或當(dāng)代司法時(shí)間還不長(zhǎng)，還沒(méi)定型，因此很難總結(jié)。但就一般意義上談司法，借助現(xiàn)有的國(guó)內(nèi)外經(jīng)驗(yàn)，一個(gè)基本經(jīng)驗(yàn)，??就是要了解司法所要解決的問(wèn)題，在此基礎(chǔ)上堅(jiān)持實(shí)事求是，這可以說(shuō)是中國(guó)人過(guò)去一百多年來(lái)在現(xiàn)代化努力進(jìn)程中形成的一個(gè)基本的思想路線。”[3]在當(dāng)代中國(guó)建設(shè)民主與法治的進(jìn)程中，以法律為職業(yè)工具的律師，都有一個(gè)在內(nèi)心深處找尋并尊重司法規(guī)律的過(guò)程。胡錦濤同志指出的：“黨的領(lǐng)導(dǎo)是人民當(dāng)家作主和依法治國(guó)的根本保證，人民當(dāng)家作主是社會(huì)主義民主政治的本質(zhì)要求，依法治國(guó)是黨領(lǐng)導(dǎo)人民治理國(guó)家的基本方略。”[4]就是我們?cè)诳偨Y(jié)中國(guó)當(dāng)代社會(huì)主義民主與法治建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)，借鑒現(xiàn)代法治理論合理成份的基礎(chǔ)上形成的當(dāng)代中國(guó)的基本司法規(guī)律?！皥?jiān)持黨的事業(yè)至上、人民利益至上、憲法法律至上”是司法規(guī)律在中國(guó)特色社會(huì)主義法治背景下的突出體現(xiàn)。建立律師社會(huì)責(zé)任評(píng)價(jià)體系，必須把握其法律職業(yè)的特殊背景，根據(jù)上述司法規(guī)律的要求制訂評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

3、發(fā)揚(yáng)傳統(tǒng)文化。“五千年悠久燦爛的中華文化，為人類(lèi)文明進(jìn)步作出了巨大貢獻(xiàn)，是中華民族生生不息、國(guó)脈傳承的精神紐帶，是中華民族面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)以及各種復(fù)雜環(huán)境屹立不倒、歷經(jīng)劫難而百折不撓的力量源泉?！痹谥腥A民族五千多年的發(fā)展歷史中，“民之所欲，天必從之”（《國(guó)語(yǔ)·鄭語(yǔ)》）的民本思想，“己所不欲，勿施于人”（《論語(yǔ)·顏淵》）的人道主義精神，“兼相愛(ài)交相利”（《墨子·兼愛(ài)中》）的和諧價(jià)值觀都是我們寶貴的文化財(cái)富。以愛(ài)國(guó)主義為核心的團(tuán)結(jié)統(tǒng)一、愛(ài)好和平、勤勞勇敢、自強(qiáng)不息的傳統(tǒng)文化，是中華民族生生不息的精神血脈和力量傳承。對(duì)于當(dāng)代中國(guó)律師，過(guò)去的民族文化并不只是停留在歷史資料當(dāng)中，它還是我們今天的生存背景，我們今天的法律就是通過(guò)對(duì)數(shù)千年民族歷史的總結(jié)而制定的，歷史本應(yīng)受到尊重。中華文化中特定的民族心理、道德風(fēng)尚、倫理意識(shí)和價(jià)值觀念精華，必然對(duì)當(dāng)代中國(guó)律師社會(huì)責(zé)任體系的構(gòu)建產(chǎn)生深刻影響。

4、借鑒社會(huì)責(zé)任國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。國(guó)際經(jīng)濟(jì)優(yōu)先權(quán)委員會(huì)作為長(zhǎng)期研究社會(huì)責(zé)任及環(huán)境保護(hù)的國(guó)際非政府權(quán)威組織，1997年該委員會(huì)成立了認(rèn)可委員會(huì)，后更名為社會(huì)責(zé)任國(guó)標(biāo)（簡(jiǎn)稱SAI）。SAI咨詢委員會(huì)根據(jù)國(guó)際勞工組織（ILO）公約、聯(lián)合國(guó)兒童權(quán)利公約及世界人權(quán)宣言的原則，以童工、強(qiáng)迫勞動(dòng)、安全衛(wèi)生、結(jié)社自由和集體談判權(quán)、歧視、懲罰性措施、工作時(shí)間、工資報(bào)酬及管理體系等九個(gè)要素為架構(gòu)制訂了第一個(gè)可用于第三方認(rèn)證的社會(huì)責(zé)任國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)草案最初名為SA2000，最終定名為SA8000社會(huì)責(zé)任國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，并在1997年10月公開(kāi)發(fā)布。這是一個(gè)并不成熟的標(biāo)準(zhǔn)，它既不完全適合于當(dāng)代中國(guó)，也不是針對(duì)律師行業(yè)所作。但是，作為第一個(gè)可用于第三方認(rèn)證的社會(huì)責(zé)任國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，它的架構(gòu)依然是值得我們借鑒。

構(gòu)建具有中國(guó)特色、適應(yīng)中國(guó)國(guó)情的律師社會(huì)責(zé)任評(píng)價(jià)體系，既是當(dāng)前律師行業(yè)管理創(chuàng)新的需要，也是律師事業(yè)發(fā)展的需要，更是建設(shè)社會(huì)主義民主與法治的需要。它既是一項(xiàng)無(wú)法回避的歷史責(zé)任，又是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程。在2009年，上海國(guó)浩律師事務(wù)所發(fā)布了國(guó)內(nèi)第一份律師事務(wù)所《社會(huì)責(zé)任報(bào)告》。2010年11月27日，北京市律師協(xié)會(huì)在第二屆北京律師論壇上發(fā)布了《北京律師社會(huì)責(zé)任報(bào)告》?！秷?bào)告》顯示，有97.09%律師愿意履行社會(huì)責(zé)任，76.87%律師已經(jīng)以各種形式履行了社會(huì)責(zé)任。這種以個(gè)別或地方形式出現(xiàn)人對(duì)行業(yè)社會(huì)責(zé)任的自發(fā)觀注，還有待于有關(guān)行政和行業(yè)管理部門(mén)結(jié)合中國(guó)當(dāng)代社會(huì)特征和律師行業(yè)現(xiàn)狀，以實(shí)事求是的科學(xué)精神加以引導(dǎo)和鼓勵(lì)，使之?dāng)U展到全行業(yè)并形成一種自覺(jué)的行動(dòng)。

[5]

[注釋] [1] 北京律師社會(huì)責(zé)任報(bào)告，北京市律師協(xié)會(huì)，2010年4月；

[2] 中國(guó)共產(chǎn)黨十七大報(bào)告，胡錦濤，[OL]，http://cpc.people.com.cn，2007年10月25日；

[3] 中國(guó)司法的規(guī)律，朱蘇力，[J]，法制資訊，2009年(8)；

[4]在首都各界紀(jì)念憲法公布施行二十周年大會(huì)上的講話，胡錦濤，[OL]，http://news.xinhuanet.com，2002年12月4日；

[5] “十一五”時(shí)期文化發(fā)展規(guī)劃綱要，中華人民共和國(guó)中央人民政府，[OL]，http://004km.cn。

2.陳喻偉（1972—），男，湖北誠(chéng)昌律師事務(wù)所主任、中國(guó)法學(xué)會(huì)會(huì)員、省律師協(xié)會(huì)常務(wù)理事、市政協(xié)委員，湖南省龍山縣人，華中師范大學(xué)法學(xué)本科畢業(yè)，主要從事合同法、行政法研究。聯(lián)系地址：湖北省宜昌市沿江大道129號(hào)11樓誠(chéng)昌律師事務(wù)所，郵政編碼： 443000，聯(lián)系電話：***，傳真：0717-6255855，電子郵箱：ly***@126.com。