第一篇：個(gè)人論文：構(gòu)建以客戶需求為導(dǎo)向的“大服務(wù)”體系(楊冬梅)

以客戶需求為導(dǎo)向的“大服務(wù)”體系的構(gòu)建

楊冬梅

（撫州市煙草公司臨川區(qū)分公司）

根據(jù)馬斯洛的需求層次理論分析，卷煙客戶的需求不僅有物質(zhì)層面的，也有精神層面的，并且不同客戶的需求不同。與煙草公司長(zhǎng)期合作經(jīng)營(yíng)卷煙的卷煙客戶的需求，隨著對(duì)外開放和市場(chǎng)化改革的不斷深入，越來(lái)越多樣化。國(guó)家局多次強(qiáng)調(diào)，要始終把為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為流通企業(yè)的根本任務(wù)。但由于煙草商業(yè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念還是停留在專賣專營(yíng)的壟斷思想上，“客戶”、“服務(wù)”更多的是停留在口頭上，在實(shí)際工作中往往流于形式。而入世后，隨著市場(chǎng)產(chǎn)品的同質(zhì)化、客戶需求的多樣化和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈形勢(shì)的多重壓力，煙草商業(yè)企業(yè)急需創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行模式，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，因此建立以客戶需求為導(dǎo)向的“大服務(wù)”體系已勢(shì)在必行。

本文通過對(duì)目前煙草商業(yè)企業(yè)的客戶服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀分析，發(fā)現(xiàn)其不足，并就以客戶需求為導(dǎo)向的“大服務(wù)”體系的構(gòu)建談一下個(gè)人的粗淺認(rèn)識(shí)。

一、客戶服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀與不足

隨著國(guó)家局關(guān)于《地市級(jí)煙草公司卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)規(guī)范》及《全面提升卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與運(yùn)行水平的指導(dǎo)意見》的頒布，和卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的不斷深入，煙草商業(yè)企業(yè)的客戶服務(wù)體系總體框架已初步形成。近年來(lái)，隨著對(duì)外開放和市場(chǎng)化改革的不斷深入，煙草商業(yè)企業(yè)也陸續(xù)開展了一系列以客戶需求為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)理念嘗試，如“按客戶訂單組織貨源”、“135工作法”，“平等互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展”的新型客我關(guān)系構(gòu)建，零售終端建設(shè)等活動(dòng)，旨在提高客戶服務(wù)質(zhì)量和水平。然而，在實(shí)際工作過程中，客戶滿意度卻沒有得到相應(yīng)的提高。根據(jù)筆者在基層工作的經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)其原因主要有以下幾個(gè)方面：

一是以客戶為中心的服務(wù)意識(shí)未得到全員的認(rèn)同。盡管目前各地?zé)煵萆虡I(yè)企業(yè)都在構(gòu)建自己的服務(wù)品牌，服務(wù)理念和服務(wù)宗旨等都被懸掛于墻上，宣諸于口，但在煙草商業(yè)企業(yè)自上而下的決策過程中，仍舊是以企業(yè)的銷售量、毛利等硬性指標(biāo)為主，而忽視了對(duì)客戶投訴率、客戶滿意率等軟性指標(biāo)的考核，以客戶為中

心的服務(wù)大多流于形式。

二是煙草商業(yè)企業(yè)的客戶服務(wù)工作缺少專業(yè)化的服務(wù)鏈團(tuán)隊(duì)。目前按職能分工的部門、崗位設(shè)置，與現(xiàn)實(shí)中客戶有需求、有問題，多數(shù)都找客戶經(jīng)理的現(xiàn)狀明顯不匹配。當(dāng)前煙草商業(yè)企業(yè)的客戶經(jīng)理往往由于缺乏權(quán)限、經(jīng)驗(yàn)有限、素質(zhì)不高等原因，無(wú)法單獨(dú)解決客戶的一系列問題，加之職務(wù)地位較低，部門之間的協(xié)調(diào)溝通阻礙，缺乏各職能部門的足夠支持等因素，從而造成客戶的服務(wù)需求常常被擱置較長(zhǎng)的時(shí)間，服務(wù)響應(yīng)速度較慢的現(xiàn)象。

三是客戶服務(wù)工作多屬被動(dòng)型。當(dāng)前，客戶服務(wù)工作絕大多數(shù)還是停留在圍繞卷煙產(chǎn)品的銷售，向客戶提供上門拜訪、電話訪銷、卷煙配送等最基本的配套服務(wù)。服務(wù)人員的服務(wù)行為都必須根據(jù)上級(jí)的安排與要求來(lái)開展，具體的服務(wù)項(xiàng)目與內(nèi)容都是事先規(guī)定好的。諸如其他的需求，由于層級(jí)森嚴(yán)、權(quán)限限制與資源短缺，客戶服務(wù)人員無(wú)法也不愿意去開展，只能是在出現(xiàn)問題時(shí)，才會(huì)去想辦法解決。這種服務(wù)機(jī)制大大地束縛了客戶服務(wù)人員積極性與自主權(quán)，非常不利于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提升。

四是客戶服務(wù)工作缺失針對(duì)性、個(gè)性化服務(wù)特點(diǎn)。現(xiàn)下，煙草商業(yè)企業(yè)僅僅是根據(jù)客戶特征分類管理向客戶提供服務(wù)和投放貨源的。同一等級(jí)的客戶，提供的服務(wù)和投放的貨源大多是統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的、無(wú)差異化的。這種“一概而論”簡(jiǎn)單分類管理服務(wù)辦法，未能充分考慮到客戶的個(gè)性化需求，從而使我們的客戶服務(wù)工作缺乏有效性和針對(duì)性，在日常工作中就呈現(xiàn)出了“服務(wù)不足”與“服務(wù)過?！辈⒋娴拿?。

二、“大服務(wù)”體系構(gòu)建的設(shè)想

相對(duì)于煙草商業(yè)企業(yè)現(xiàn)行的客戶服務(wù)而言，以客戶需求為導(dǎo)向的“大服務(wù)”體系應(yīng)該是以客戶、員工、企業(yè)為中心支點(diǎn)，建立在全員、全業(yè)務(wù)、全過程服務(wù)基礎(chǔ)上的全方位的服務(wù)體系。構(gòu)建以客戶需求為導(dǎo)向的“大服務(wù)體系”的宗旨就是要做到通過發(fā)現(xiàn)、識(shí)別、挖掘不同的“客戶需求”，繼而根據(jù)客戶需求提供針對(duì)性的服務(wù)，并通過細(xì)化前、中、后臺(tái)服務(wù)行為和通過調(diào)動(dòng)相關(guān)各部門的資源協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)所采取的一系列支持性活動(dòng)，以及事后的監(jiān)測(cè)與評(píng)估，來(lái)保障全過程服務(wù)質(zhì)量工作的持續(xù)改進(jìn)和流程優(yōu)化，繼而增強(qiáng)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)此，筆者認(rèn)為，煙草商業(yè)企業(yè)應(yīng)從以下幾個(gè)方面著手構(gòu)建以客戶需求為導(dǎo)向的“大服

務(wù)”體系：

一、拓展服務(wù)思維，樹立全員、全業(yè)務(wù)、全過程的“大服務(wù)”觀念

思維決定觀念,觀念決定心態(tài),心態(tài)決定行為,行為決定成敗!面對(duì)新形勢(shì)下的服務(wù)挑戰(zhàn)，煙草商業(yè)企業(yè)自上而下都要真正樹立起全員、全業(yè)務(wù)、全過程的“大服務(wù)”觀念，切實(shí)做到“客戶想到，我先做到”、“客戶未想到，我先想到”，積極做到從被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)的轉(zhuǎn)變。要圍繞客戶感知、客戶需求來(lái)更新自己的服務(wù)理念，主動(dòng)為客戶提供附加價(jià)值，深化服務(wù)理念、拓展服務(wù)思維，搭建起客戶需求導(dǎo)向的“大服務(wù)”觀念，并使之得到合理有效的執(zhí)行。要徹底扭轉(zhuǎn)以往單一的以銷量、結(jié)構(gòu)指標(biāo)為經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的局面，樹立起“大服務(wù)”在企業(yè)目標(biāo)考核體系中的地位，形成全員全過程的服務(wù)鏈。要建立高效、順暢的內(nèi)部協(xié)同運(yùn)作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)“上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，內(nèi)勤為外勤服務(wù)，后臺(tái)為一線服務(wù)，全員為客戶服務(wù)”的良性循環(huán)，引起全員對(duì)服務(wù)工作的重視程度。

二、優(yōu)化服務(wù)組織，構(gòu)建專業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)

為適應(yīng)新形勢(shì)下的營(yíng)銷環(huán)境，煙草商業(yè)企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)組織結(jié)構(gòu)必須根據(jù)效率優(yōu)先的原則進(jìn)行優(yōu)化，盡量做到減少組織層次，及時(shí)調(diào)整服務(wù)職能。各個(gè)崗位設(shè)置、職責(zé)分工、各項(xiàng)工作流程設(shè)計(jì)等也都要以客戶感知、客戶需求為中心和前提，要切實(shí)做到以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，保持組織運(yùn)作的高效和創(chuàng)新，從而快速響應(yīng)市場(chǎng)需求。如推行垂直化、扁平化管理，在各地市級(jí)公司營(yíng)銷管理部門下面直接設(shè)立各個(gè)營(yíng)銷片區(qū)的市場(chǎng)型組織，而不再建立地區(qū)型組織，從而能夠更好地按照各類不同客戶的需求來(lái)組織和安排企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)。

以客戶需求為導(dǎo)向的“大服務(wù)”體系，需要有垂直化、扁平化的營(yíng)銷服務(wù)組織，更需要有專業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。目前煙草商業(yè)企業(yè)按照職能部門分工的的服務(wù)“四員”，相互之間配合程度不高，協(xié)調(diào)能力較差，相互之間又極易產(chǎn)生內(nèi)部沖突，不適應(yīng)以客戶需求為導(dǎo)向的“大服務(wù)”工作的開展。要以“服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、業(yè)務(wù)工作精、協(xié)調(diào)能力強(qiáng)、辦事效率高”為標(biāo)準(zhǔn)打造出一支以客戶需求為導(dǎo)向的“大服務(wù)”工作隊(duì)伍，并從文化引領(lǐng)、人才培養(yǎng)等角度考慮建立起約束機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制和量化培訓(xùn)管理體系，讓服務(wù)工作成為每個(gè)人工作的重中之重，從而最充分地激發(fā)每一個(gè)人的才能和潛力，保持學(xué)習(xí)型組織的上進(jìn)姿態(tài)和服務(wù)型組織的協(xié)作氛圍。

三、深化服務(wù)舉措，建立客戶需求的有效傳遞機(jī)制

客戶是煙草商業(yè)企業(yè)最寶貴、最核心的資源，只有把握了客戶的需求，煙草商業(yè)企業(yè)的根才能牢牢地扎在客戶之中，才能保持和鞏固當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。因此，對(duì)客戶需求信息的有效傳遞工作就顯得成為重要。

1、建立客戶服務(wù)需求的發(fā)現(xiàn)機(jī)制?？蛻粜枨蟮陌l(fā)現(xiàn)是衡量服務(wù)有效性和針對(duì)性的重要支撐和先決條件。一是要充分應(yīng)用客戶分類管理，從客戶店鋪所在商圈、面對(duì)的目標(biāo)消費(fèi)者類別、經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)情況等方面分類研究，挖掘出客戶不同的服務(wù)需求；二是要積極擴(kuò)展客戶信息收集的渠道，通過查閱客戶的動(dòng)銷臺(tái)帳、客戶的需求提報(bào)、開展專項(xiàng)的客戶需求信息調(diào)研等途徑來(lái)收集客戶服務(wù)需求。三是要建立客戶服務(wù)滿意度的定期調(diào)查制度，每年至少要開展一次線上線下的客戶服務(wù)滿意度調(diào)查研究，以便及時(shí)、全面把握客戶需求。

2、建立客戶服務(wù)需求的分析制度。一是要完善和健全客戶信息檔案資料，充分運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)管理、追蹤和掌握客戶的情況、需求和偏好等，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的動(dòng)態(tài)管理。二是要充分利用KANO模型等現(xiàn)代數(shù)據(jù)分析手段，對(duì)收集的客戶需求進(jìn)行了匯總分析，充分挖掘出數(shù)據(jù)背后的真實(shí)信息，明確客戶需求類別，和客戶需求的結(jié)構(gòu)，識(shí)別客戶的關(guān)鍵需求，關(guān)注客戶的個(gè)性化需求以及滿足度最低的需求。

3、建立客戶服務(wù)與需求的評(píng)價(jià)制度。首先，客戶服務(wù)需求的評(píng)價(jià)最直觀的方法就是通過對(duì)客戶服務(wù)滿意度情況進(jìn)行分析，尋找出薄弱環(huán)節(jié)，這些薄弱環(huán)節(jié)往往就是客戶的需求點(diǎn)。其次，要結(jié)合I-S模型和客戶價(jià)值管理評(píng)估，對(duì)當(dāng)前的客戶服務(wù)與客戶要求之間的差距進(jìn)行明確，識(shí)別潛在的改進(jìn)方法和機(jī)會(huì)。

四、重造服務(wù)流程，完善網(wǎng)絡(luò)服務(wù)運(yùn)行機(jī)制

服務(wù)流程重造的出發(fā)點(diǎn)，就是要以客戶需求為導(dǎo)向，根據(jù)市場(chǎng)變化和客戶服務(wù)的要求，著力加強(qiáng)部門之間的溝通協(xié)作，科學(xué)配置企業(yè)內(nèi)部資源，以提升客戶感知為重點(diǎn)，積極推進(jìn)服務(wù)手段、模式和內(nèi)涵的不斷創(chuàng)新，逐步建立了以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)管理體系，加強(qiáng)了服務(wù)各環(huán)節(jié)的銜接配合。

1、要完善規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。一是要堅(jiān)守規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，就是對(duì)客戶的全面的承諾，要從服務(wù)環(huán)境、服務(wù)禮儀、服務(wù)素質(zhì)、服務(wù)管理等各個(gè)方面作出規(guī)范，要服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、流程化。二是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定，要充分考慮

執(zhí)行過程中的可實(shí)現(xiàn)性，和考核過程中的可量化程度等，要能引導(dǎo)服務(wù)人員開展工作，可操作性強(qiáng)，是具體化的、有代表性的操作規(guī)范，要避免“假、大、空”的做法。三是煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目與內(nèi)容不僅要以客戶需求為導(dǎo)向，還要考慮到客戶價(jià)值與公司需求的關(guān)系。

2、要建立閉環(huán)的業(yè)務(wù)流程體系。業(yè)務(wù)流程作為一個(gè)完整的價(jià)值鏈，一端輸入了客戶需求后，要經(jīng)過各個(gè)業(yè)務(wù)子系統(tǒng)的服務(wù)行為后，才能在另一端輸出客戶滿意與否的結(jié)果。因此各個(gè)核心業(yè)務(wù)子系統(tǒng)的服務(wù)過程就顯得尤為重要，是形成全員、全過程服務(wù)鏈的過程，是有效傳遞客戶需求，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的關(guān)鍵所在。在這個(gè)過程要做到：一是要盡量細(xì)化服務(wù)實(shí)施過程中各個(gè)環(huán)節(jié)的內(nèi)容，將客戶訂貨、客戶拜訪與客戶經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)等各個(gè)環(huán)節(jié)的工作要求，以及可能出現(xiàn)的問題、處理流程和應(yīng)急預(yù)案等以盡量以流程圖形式完整描述出來(lái)，便于各部門能夠及時(shí)采取相應(yīng)的措施；二是要理順各個(gè)核心業(yè)務(wù)子系統(tǒng)流程，強(qiáng)化各部門間的協(xié)同能力，破除各部門服務(wù)工作傳遞的壁壘，提高流程運(yùn)行質(zhì)量；三是要建立健全有效的服務(wù)管理機(jī)制，并盡量簡(jiǎn)化流程環(huán)節(jié)，提高流程運(yùn)轉(zhuǎn)效率。

3、要建立“客戶生命周期”的服務(wù)模式。充分發(fā)揮客戶價(jià)值分類與管理機(jī)制的作用，深入推進(jìn)現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)。通過積極開展卷煙訂購(gòu)、資金管理、庫(kù)存管理以及消費(fèi)者管理等方面指導(dǎo)工作，充分挖掘功能終端客戶的成長(zhǎng)潛力、提升客戶價(jià)值和增強(qiáng)零售功能，與客戶建立起“發(fā)展同向、工作同比、服務(wù)同步、利益同體”的新型合作關(guān)系。

五、延伸服務(wù)內(nèi)涵，落實(shí)服務(wù)后臺(tái)保障機(jī)制

一個(gè)完整的閉環(huán)的服務(wù)流程體系，在執(zhí)行過程中都需要有相應(yīng)的機(jī)制來(lái)進(jìn)行保障，從而使服務(wù)得到準(zhǔn)確的落實(shí)，并保證符合客戶的需求及企業(yè)的訴求。為保證服務(wù)工作能夠保質(zhì)保量，達(dá)到目標(biāo)責(zé)任制，我們還需要有服務(wù)監(jiān)測(cè)、評(píng)估與改進(jìn)工作。因此，以客戶需求為導(dǎo)向的“大服務(wù)”工作在后臺(tái)還要相應(yīng)建立以下保障機(jī)制：

1、信息化系統(tǒng)的強(qiáng)力支持。一是要確保我們常用的營(yíng)銷管理信息V3系統(tǒng)的功能模塊，能夠根據(jù)不斷更新的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)流程而完善，使服務(wù)工作方向更有針對(duì)性。二是要多渠道建立與客戶的交互服務(wù)平臺(tái)，充分利用新商盟訂貨系統(tǒng)的客戶電子化服務(wù)界面，進(jìn)行與客戶間的信息、經(jīng)驗(yàn)交流。三是積極維護(hù)好客戶

間的交互服務(wù)平臺(tái)，如QQ群，聊天室等，讓成功的零售客戶來(lái)講授品牌培育、店鋪經(jīng)營(yíng)技巧等。

2、服務(wù)激勵(lì)機(jī)制的不斷完善。要建立客戶導(dǎo)向的考核體系，評(píng)估指標(biāo)應(yīng)從客戶需求出現(xiàn)，與企業(yè)內(nèi)部的每一個(gè)人有機(jī)相連?？己酥笜?biāo)的重點(diǎn)應(yīng)側(cè)重于服務(wù)質(zhì)量、過程和客戶滿意度等，即對(duì)服務(wù)人員的執(zhí)行、協(xié)作、溝通能力的有效評(píng)價(jià)。對(duì)服務(wù)工作的激勵(lì)要側(cè)重于對(duì)一線員工的激勵(lì)，對(duì)客戶服務(wù)工作突出的人員要加大獎(jiǎng)懲力度；要堅(jiān)持以人為本，做到人格上尊重、政治上平等，要打通人才流動(dòng)的渠道。對(duì)服務(wù)工作不到位的的懲罰要堅(jiān)持以溝通為主，懲罰和培訓(xùn)為輔的原則。

第二篇：以群眾需求為導(dǎo)向(定稿)

以群眾需求為導(dǎo)向 以人民滿意為標(biāo)準(zhǔn) 大力推進(jìn)計(jì)劃生育便民服務(wù)工作

中共丹水鎮(zhèn)委員會(huì) 丹水鎮(zhèn)人民政府

西峽縣丹水鎮(zhèn)位于伏牛山世界地質(zhì)公園核心區(qū)域，被譽(yù)為中國(guó)恐龍之鄉(xiāng)、獼猴桃之鄉(xiāng)。全鎮(zhèn)轄29個(gè)行政村，總?cè)丝?1421人，其中已婚育齡婦女8508人。近年來(lái)，我們以創(chuàng)建基層滿意所站活動(dòng)為載體，圍繞“便民維權(quán)順民意，優(yōu)質(zhì)服務(wù)促發(fā)展”的目標(biāo)，從陣地保障、制度建設(shè)入手，充分發(fā)揮窗口的便捷高效和紐帶作用，大力開展便民服務(wù)活動(dòng)，進(jìn)一步密切了黨群干群關(guān)系，促進(jìn)了人口計(jì)生工作的健康發(fā)展。我鎮(zhèn)連續(xù)15年被南陽(yáng)市委、市政府授予“全市人口和計(jì)劃生育先進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)”稱號(hào)；2010年，被國(guó)家人口計(jì)生委命名為“全國(guó)計(jì)劃生育優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范鄉(xiāng)鎮(zhèn)”。2009年、2010年，鎮(zhèn)計(jì)生服務(wù)站連續(xù)兩年被省糾風(fēng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組、省政府糾風(fēng)辦命名為“群眾滿意基層所站”。我們的主要做法是：

一、堅(jiān)持從群眾的根本利益和基本需求出發(fā)，加強(qiáng)服務(wù)窗口建設(shè)，努力做到“三個(gè)到位”

一是投入到位。鎮(zhèn)財(cái)政先后投入50余萬(wàn)元，按照環(huán)境好、服務(wù)好、管理好、作風(fēng)好、群眾滿意的“四好一滿意”標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)鎮(zhèn)計(jì)生服務(wù)站進(jìn)行了全面裝修和設(shè)施完善，先后配備了孕檢工作臺(tái)及生殖健康檢查服務(wù)設(shè)備，各村依托社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站，將計(jì)劃生育宣傳融入到基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)之中，使鎮(zhèn)村兩級(jí)的計(jì)劃生育陣地成為廣大育齡群眾的溫暖之家。同時(shí)，在原計(jì)劃

生育便民服務(wù)大廳的基礎(chǔ)上，擴(kuò)建了丹水鎮(zhèn)行政服務(wù)中心，配備了電腦打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、電子觸摸屏、電子顯示屏、飲水機(jī)、打氣筒、雨具等便民設(shè)施，印制了服務(wù)手冊(cè)、宣傳折頁(yè)、便民卡片、明片等免費(fèi)發(fā)放資料，使服務(wù)環(huán)境更加符合群眾需求。二是服務(wù)到位。鎮(zhèn)行政服務(wù)大廳集公安、司法、計(jì)生于一體，實(shí)行行政審批、證件辦理、咨詢投訴、便民維權(quán)“一條龍”服務(wù)；29個(gè)村計(jì)劃生育便民服務(wù)室，在原有的人口學(xué)校、康檢室、宣傳室、檔案資料室之外又增設(shè)幼兒早教室、資料閱覽室等特色科室，豐富了當(dāng)?shù)厝罕姷奈幕睿?46個(gè)村民小組和單位設(shè)立了便民服務(wù)點(diǎn)，免費(fèi)發(fā)放避孕藥具及宣傳資料，免費(fèi)開展代理服務(wù)，鎮(zhèn)、村、組三級(jí)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)更加科學(xué)務(wù)實(shí)。三是管理到位。各服務(wù)窗口分類建立了與服務(wù)項(xiàng)目相對(duì)應(yīng)的《便民服務(wù)登記薄》，對(duì)每天的辦理事項(xiàng)分類進(jìn)行登記整理；建立了《工作勤務(wù)記錄薄》，對(duì)每天的人員在崗情況、交接班情況、預(yù)約情況等內(nèi)容認(rèn)真登記；建立了《考核督查登記薄》，鎮(zhèn)黨政辦和計(jì)生辦不定期對(duì)鎮(zhèn)行政服務(wù)大廳和各村計(jì)生便民維權(quán)服務(wù)工作進(jìn)行明查暗訪，重點(diǎn)檢查政務(wù)公開、群眾反映問題處理、承諾服務(wù)履行、利益導(dǎo)向政策落實(shí)等情況，督查結(jié)果通報(bào)全鎮(zhèn)，計(jì)入各村和包村干部考評(píng)總成績(jī)?；顒?dòng)開展以來(lái)，全鎮(zhèn)計(jì)生服務(wù)窗口共為群眾提供上千項(xiàng)服務(wù)，僅2011年就代理發(fā)放一胎證209個(gè)，二胎生育證32個(gè)，流動(dòng)人口婚育證明42本，群眾滿意率達(dá)99％。

二、圍繞便民利民發(fā)揮服務(wù)窗口作用，突出優(yōu)質(zhì)高效，完善三項(xiàng)制度

一是深化政務(wù)公開制度。全鎮(zhèn)在確?！逗幽鲜￡?yáng)光計(jì)生規(guī)范》規(guī)定的村級(jí)5類28項(xiàng)內(nèi)容公開率達(dá)到100％的同時(shí)，統(tǒng)一按照“證件申領(lǐng)程序、獎(jiǎng)勵(lì)扶助政策、法定生育條件、違法生育責(zé)任、附屬需求指南”等5大塊內(nèi)容，制作簡(jiǎn)易計(jì)劃生育政務(wù)公開版面，落實(shí)到每個(gè)單位和學(xué)校，并納入鎮(zhèn)政府“陽(yáng)光政務(wù)信息平臺(tái)”，進(jìn)一步提高了廣大群眾的知情權(quán)。二是健全宣傳教育制度。編印了“我要結(jié)婚，我要懷孕，我生小孩，我盡義務(wù)，我享權(quán)利”的和諧幸福家庭服務(wù)手冊(cè)與計(jì)劃生育生殖健康科普知識(shí)讀本2萬(wàn)余冊(cè)，通過便民服務(wù)大廳和服務(wù)窗口，送到不同層面的育齡群眾手中，為基層育齡群眾提供及時(shí)周到的生育政策咨詢，避孕節(jié)育技術(shù)及隨訪指導(dǎo)，不斷提高育齡群眾的人口計(jì)生基本知識(shí)水平。三是建立預(yù)約服務(wù)制度。我們根據(jù)新婚和計(jì)劃生育手術(shù)對(duì)象名單，結(jié)合生殖健康進(jìn)家庭優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，及時(shí)進(jìn)行電話預(yù)約或上門隨訪，提高了服務(wù)的針對(duì)性和有效性。2011年，為375名節(jié)育手術(shù)對(duì)象提供了預(yù)約上門隨訪服務(wù)。

三、依托基層服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，拓展服務(wù)窗口功能，積極開展三項(xiàng)活動(dòng)

一是開展群眾需求信息走訪活動(dòng)。每年9月份組織人員進(jìn)村入戶開展上門需求調(diào)查，廣泛征集群眾意見建議，獲取群眾需求信息。近年來(lái)，全鎮(zhèn)共收集調(diào)查育齡婦女24067人次，歸納總結(jié)合理化建議100余條，進(jìn)一步明確了工作方向，改進(jìn)了工作方法，實(shí)現(xiàn)了“親情關(guān)愛、感動(dòng)服務(wù)、讓每一個(gè)計(jì)生家庭都滿意”的終極目標(biāo)。二是開展便民維權(quán)服務(wù)活動(dòng)。依托鎮(zhèn)服

務(wù)大廳維權(quán)窗口開展工作的同時(shí)，在鎮(zhèn)、村、組三級(jí)全部設(shè)立意見箱，鄉(xiāng)、村兩級(jí)共開通10部便民維權(quán)服務(wù)電話，隨時(shí)接受群眾咨詢和投訴。鎮(zhèn)計(jì)生辦還在社會(huì)各界聘請(qǐng)了5名計(jì)劃生育便民維權(quán)評(píng)議員，定期組織評(píng)議，改進(jìn)管理服務(wù)。三是開展服務(wù)群眾“比、學(xué)、趕、幫”活動(dòng)。在全鎮(zhèn)掀起“講學(xué)習(xí)、會(huì)服務(wù)、講效率、比貢獻(xiàn)”工作熱潮，廣大黨員干部和村、組工作人員通過鎮(zhèn)、村便民服務(wù)窗口這一平臺(tái)，積極參與到為民辦事服務(wù)中來(lái),很多干部把群眾的難事、雜事作為自己的份內(nèi)事來(lái)做，增強(qiáng)了為民幫民意識(shí)。如袁店村一村民因?qū)σ惶プC的程序、手續(xù)不知情,幾次跑上跑下還是未果，村干部知道此事后,主動(dòng)上門為其全程代理,3天時(shí)間就辦完了全部手續(xù)。一些群眾深有感觸地談到,現(xiàn)在村里工作發(fā)生了“五個(gè)變化”:群眾跑變?yōu)楦刹颗?多次辦變?yōu)橐淮无k;拖著辦變?yōu)橹鲃?dòng)辦;隨意辦變?yōu)橐?guī)范辦;被動(dòng)接受監(jiān)督變?yōu)橹鲃?dòng)聽取意見。

通過近年來(lái)的工作實(shí)踐，丹水鎮(zhèn)計(jì)劃生育便民服務(wù)窗口建設(shè)和服務(wù)水平不斷提高，既方便了群眾，促進(jìn)了管理，又推動(dòng)了計(jì)劃生育政風(fēng)行風(fēng)的轉(zhuǎn)變，群眾對(duì)計(jì)劃生育的認(rèn)知度和滿意度有了很大的提高。今后，我們將再接再厲，扎實(shí)工作，廣泛借鑒先進(jìn)單位的經(jīng)驗(yàn)做法，認(rèn)真落實(shí)上級(jí)的有關(guān)要求，推動(dòng)便民服務(wù)走向深入，推動(dòng)人口和計(jì)劃生育工作再上新臺(tái)階，再創(chuàng)新輝煌！

第三篇：以客戶為導(dǎo)向增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

以客戶為導(dǎo)向增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

? ISO質(zhì)量管理的8大原則之首就是:以顧客為中心，也就是以客戶為為導(dǎo)向。計(jì)劃經(jīng)濟(jì)也就是短缺經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)生產(chǎn)什么，市場(chǎng)就消費(fèi)什么。那個(gè)時(shí)代可以說企業(yè)是上帝，消費(fèi)者的權(quán)益基本無(wú)從談起，到了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，供過于求，顧客需要什么企業(yè)就生產(chǎn)什么，沒有顧客企業(yè)就關(guān)門倒閉。所以為了贏得顧客和維護(hù)住顧客，及顧客之所急，方便顧客之方便，考量

? 什么是服務(wù)：為別人做事，滿足別人需要。

? 為什么要為別人做事： 因?yàn)槿耸巧鐣?huì)性動(dòng)物，單獨(dú)一個(gè)個(gè)體不能再世界存活。為別人做事實(shí)際上也是我為人人，人人為我！滿足別人的需求實(shí)際也是滿足自己的需求，至少也是為日后需求鋪平道路。

第四篇：淺談“以就業(yè)為導(dǎo)向”高職人才培養(yǎng)體系的構(gòu)建論文

論文關(guān)鍵詞：高職教育；就業(yè)導(dǎo)向；人才培養(yǎng)；體系構(gòu)建

論文摘要：高職教育堅(jiān)持以就業(yè)為導(dǎo)向的辦學(xué)理念，是以人為本，構(gòu)建和諧社會(huì)的具體體現(xiàn)。高職院校應(yīng)以就業(yè)為導(dǎo)恂．從專業(yè)設(shè)置、課程開發(fā)、教學(xué)制度改革、“雙師型”師資建設(shè)、“雙證”式學(xué)生培養(yǎng)、創(chuàng)業(yè)教育的開展等方面，構(gòu)建人才培養(yǎng)體系。

高等職業(yè)教育實(shí)質(zhì)上就是“就業(yè)教育”。高職教育應(yīng)由傳統(tǒng)的升學(xué)導(dǎo)向向“就業(yè)導(dǎo)向”轉(zhuǎn)變．學(xué)科本位向職業(yè)能力本位轉(zhuǎn)變，切實(shí)堅(jiān)持“以服務(wù)為宗旨，以就業(yè)為導(dǎo)向，產(chǎn)學(xué)研結(jié)合”的辦學(xué)方針，并將“以就業(yè)為導(dǎo)向”的辦學(xué)理念貫穿于人才培養(yǎng)的全過程。

一、以社會(huì)需求為結(jié)合點(diǎn)?？茖W(xué)設(shè)置專業(yè)

專業(yè)既是學(xué)校進(jìn)行教學(xué)的基本單元和載體．又是社會(huì)需求與學(xué)校教育的結(jié)合點(diǎn)高職院校的辦學(xué)水平和地位．主要取決于它的專業(yè)特色和社會(huì)對(duì)其專業(yè)人才的需求以就業(yè)為導(dǎo)向設(shè)置專業(yè)．一是要按照面向社會(huì)．適應(yīng)市場(chǎng)服務(wù)企業(yè)的原則．主動(dòng)適應(yīng)就業(yè)市場(chǎng)人才需求變化設(shè)置專業(yè)這種變化主要是指人才市場(chǎng)對(duì)各種職業(yè)素質(zhì)的從業(yè)者的需求數(shù)量和發(fā)展趨勢(shì)．通過市場(chǎng)調(diào)研和分析．確定開設(shè)社會(huì)急需的新專業(yè)．改造甚至取消就業(yè)形勢(shì)不好的老專業(yè)．使新老專業(yè)相輔相成，合理搭配。二是要按照科學(xué)技術(shù)發(fā)展的趨勢(shì)和社會(huì)發(fā)展對(duì)職業(yè)演變的影響及時(shí)開發(fā)新的專業(yè)。隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和社會(huì)的發(fā)展，職業(yè)內(nèi)涵也在不斷變化．專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技術(shù)日新月異。敏銳地捕捉職業(yè)種類和內(nèi)涵的變化趨勢(shì)．適度超前地開發(fā)新專業(yè)，同樣體現(xiàn)了以就業(yè)為導(dǎo)向的辦學(xué)理念因此．專業(yè)設(shè)置應(yīng)采取寬窄結(jié)合．以寬為主的原則．橫向上拓寬專業(yè)口徑，淡化專業(yè)界限，縱向上延伸專業(yè)內(nèi)涵．?dāng)U大專業(yè)服務(wù)范圍。這樣既體現(xiàn)了職業(yè)崗位的需求．也體現(xiàn)了人的可持續(xù)發(fā)展的需要，使專業(yè)設(shè)置在體現(xiàn)方向的靈活性、適應(yīng)性的同時(shí)，又具有科學(xué)性、前瞻性和相對(duì)穩(wěn)定性．使保證教學(xué)質(zhì)量和開發(fā)新專業(yè)的辯證關(guān)系得以正確處理三是高職院校專業(yè)設(shè)置的過程中．還要考慮到自身的特色和行業(yè)優(yōu)勢(shì)對(duì)有行業(yè)優(yōu)勢(shì)，校企結(jié)合緊密的急需人才專業(yè)積極開設(shè)．對(duì)社會(huì)需要且學(xué)校有長(zhǎng)期辦學(xué)特色的專業(yè)應(yīng)保持穩(wěn)定專業(yè)設(shè)置切不可“一哄而上”和“一哄而下”．否則就難以實(shí)現(xiàn)為社會(huì)培養(yǎng)高素質(zhì)的高等應(yīng)用型人才的目標(biāo)。四是每個(gè)專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)應(yīng)該是具體、可操作的，而不是抽象的專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)必須明確指向某一職業(yè)群．使受教育者不但具有在某個(gè)崗位就業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，而且具有適應(yīng)職業(yè)變化的能力，具有在某一職業(yè)群中就業(yè)、轉(zhuǎn)崗、晉升的基礎(chǔ)。

二、以職業(yè)能力為本位。合理設(shè)計(jì)課程

以職業(yè)能力為本位開發(fā)課程．設(shè)計(jì)課程內(nèi)容，是構(gòu)建高職教育人才培養(yǎng)體系的關(guān)鍵。在課程開發(fā)與設(shè)計(jì)的過程中應(yīng)考慮以下幾點(diǎn)：

1．學(xué)校應(yīng)積極爭(zhēng)取行業(yè)、企業(yè)參與課程的開發(fā)與設(shè)計(jì)．使行業(yè)企業(yè)成為課程開發(fā)的重要主體。主要形式有：一是成立由行業(yè)、企業(yè)專家和技術(shù)人員參加的專業(yè)建設(shè)指導(dǎo)委員會(huì)．讓行業(yè)、企業(yè)直接參與開發(fā)和設(shè)計(jì)課程，發(fā)揮行業(yè)、企業(yè)在課程開發(fā)建設(shè)中的指導(dǎo)作用。二是學(xué)校與行業(yè)、企業(yè)建立穩(wěn)定的合作關(guān)系，根據(jù)行業(yè)、企業(yè)對(duì)人才的需求“訂單培養(yǎng)”．“量身訂制”培養(yǎng)方案和設(shè)計(jì)課程教學(xué)內(nèi)容。

2．根據(jù)崗位需求和職業(yè)能力分析開發(fā)課程在課程開發(fā)的過程中．應(yīng)以崗位需求和職業(yè)能力為出發(fā)點(diǎn)．分析職業(yè)基本能力要求及具體職業(yè)崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)明確職業(yè)崗位的人才規(guī)格．知識(shí)結(jié)構(gòu)、能力結(jié)構(gòu)的目標(biāo)定位，經(jīng)過職業(yè)能力分析．形成能力標(biāo)準(zhǔn)．再將能力標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為課程。由于課程目標(biāo)瞄準(zhǔn)某種職業(yè)。落實(shí)到具體崗位，因此．人才培養(yǎng)方案的課程設(shè)置就能清晰體現(xiàn)就業(yè)方向使課程目標(biāo)直接與就業(yè)目標(biāo)掛鉤．既可以縮短專業(yè)人才培養(yǎng)與社會(huì)需求之間的距離．也為學(xué)生畢業(yè)后直接上崗創(chuàng)造了條件。

3．以職業(yè)能力為本位設(shè)計(jì)課程內(nèi)容高職的課程教學(xué)內(nèi)容的設(shè)計(jì)．應(yīng)從知識(shí)本位轉(zhuǎn)向能力本位要注重課程教學(xué)內(nèi)容的實(shí)際、實(shí)用，突出實(shí)踐性?；A(chǔ)理論以應(yīng)用為目的．以“必需、夠用”為度。應(yīng)以職業(yè)能力為本位設(shè)計(jì)課程內(nèi)容，使培養(yǎng)的學(xué)生既有較高的職業(yè)技能．又有一定的職業(yè)崗位轉(zhuǎn)換的適應(yīng)能力．從而獲得較強(qiáng)的就業(yè)能力和可持續(xù)發(fā)展能力。

三、以職業(yè)崗位要求為標(biāo)準(zhǔn)。改革教學(xué)制度

高等職業(yè)教育的教學(xué)應(yīng)根據(jù)地區(qū)、行業(yè)和企業(yè)對(duì)人才的需求狀況，尤其是職業(yè)技術(shù)與職業(yè)崗位的要求，推行以就業(yè)為導(dǎo)向的靈活、多樣、開放的教學(xué)制度。這種靈活、多樣、開放的教學(xué)制度，其主要核心表現(xiàn)在推行工學(xué)結(jié)合的彈性學(xué)制，開放性的教學(xué)方式和靈活多樣的學(xué)習(xí)方式等幾個(gè)方面。

1．推行“工學(xué)結(jié)合”的彈性學(xué)制。在社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的今天．傳統(tǒng)的學(xué)年制教學(xué)管理在高職院校很難實(shí)現(xiàn)以就業(yè)為導(dǎo)向的教學(xué)任務(wù)。根據(jù)企業(yè)職業(yè)崗位的要求和學(xué)生的需要．推行“工學(xué)結(jié)合”的彈性學(xué)制，是高職教學(xué)制度改革和創(chuàng)新的重要一環(huán)。“工學(xué)結(jié)合”的彈性學(xué)制應(yīng)包括兩個(gè)方面：一方面，在學(xué)年制教學(xué)管理的情況下，采用工學(xué)交替、頂崗實(shí)習(xí)等形式，分階段完成學(xué)業(yè)，給學(xué)生以自主發(fā)展的空間和為就業(yè)創(chuàng)造條件，從而形成和完善終身教育體系。另一方面，逐步實(shí)行學(xué)分制，或在學(xué)年制的基礎(chǔ)上引進(jìn)學(xué)分制的一些靈活機(jī)制，如選修制、輔修制、雙專業(yè)等．鼓勵(lì)學(xué)生在完成必修學(xué)分的前提下，積極參加社會(huì)實(shí)踐和輔修其他課程，從而整合教學(xué)資源，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性．為培養(yǎng)社會(huì)緊缺的技能型人才創(chuàng)造條件。使學(xué)習(xí)基礎(chǔ)好、學(xué)習(xí)主動(dòng)性強(qiáng)、綜合素質(zhì)高的學(xué)生早成才、早就業(yè)。

2．實(shí)行開放性的教學(xué)方式高職教學(xué)應(yīng)是一種開放式的教學(xué)過程，其教學(xué)不是簡(jiǎn)單地向?qū)W生灌輸書本上的概念和結(jié)論，而是向?qū)W生提供多種學(xué)習(xí)方法和學(xué)習(xí)條件。如提供各種學(xué)習(xí)參考資料，網(wǎng)絡(luò)課件，應(yīng)用軟件，實(shí)訓(xùn)場(chǎng)所和實(shí)訓(xùn)設(shè)備等讓學(xué)生學(xué)會(huì)自己探索和思考，并在探索和思考中掌握專業(yè)技能同時(shí)．對(duì)學(xué)生的考核不能拘泥于單一試卷的評(píng)價(jià)方式．而更應(yīng)注重在實(shí)際工作情景中考核學(xué)生的實(shí)際操作能力．注重一線職業(yè)崗位人員以職業(yè)崗位的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)學(xué)生的評(píng)價(jià)和考核這種開放式的教學(xué)方式．體現(xiàn)了以人為本的教育理念．把對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)能力的培養(yǎng)和實(shí)際工作能力的訓(xùn)練放在突出位置．對(duì)學(xué)生就業(yè)能力的養(yǎng)成具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

3．采用靈活多樣的學(xué)習(xí)形式高職教學(xué)應(yīng)采用靈活多樣的學(xué)習(xí)形式，引導(dǎo)學(xué)生學(xué)會(huì)學(xué)習(xí)．學(xué)會(huì)自我更新知識(shí)和技能。改變教師只管教，學(xué)生只能聽的注入式教學(xué)法積極推廣啟發(fā)式、引導(dǎo)式、討論式的教學(xué)方法，激發(fā)學(xué)生的求知欲，調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性和主動(dòng)性為了使學(xué)生從單純的課堂學(xué)習(xí)環(huán)境轉(zhuǎn)入靈活多樣的理論與實(shí)踐結(jié)合的學(xué)習(xí)氛圍，可采用與職業(yè)崗位要求貼近的“項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)法”、“任務(wù)導(dǎo)入法”、“教學(xué)互動(dòng)式”等靈活多樣的學(xué)習(xí)形式．從而有效提高學(xué)生的學(xué)習(xí)能力，思維能．力．實(shí)際操作能力。

四、以產(chǎn)學(xué)結(jié)合為立足點(diǎn)．建設(shè)“‘雙師型”師資隊(duì)伍

實(shí)踐技能的培養(yǎng)是高職教育的重要特征這就要求高職院校必須有一支政治素質(zhì)高、基礎(chǔ)理論扎實(shí)、專業(yè)技能熟練的教師隊(duì)伍相配套。必須以產(chǎn)學(xué)結(jié)合作為立足點(diǎn)．建設(shè)“雙師型”的師資隊(duì)伍建設(shè)“雙師型”師資隊(duì)伍．應(yīng)從兩方面著手：一方面．應(yīng)注意改善教師隊(duì)伍的結(jié)構(gòu)．走專兼結(jié)合之路．使學(xué)校的教師隊(duì)伍中既有專職教師．又有來(lái)自行業(yè)、企業(yè)的兼職教師。通過校企合作，從生產(chǎn)管理第一線有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)管理人員中；I進(jìn)優(yōu)秀師資和聘請(qǐng)生產(chǎn)一線的技術(shù)人員指導(dǎo)實(shí)習(xí)、實(shí)訓(xùn)通過具有生產(chǎn)管理實(shí)踐的專家把企業(yè)、行業(yè)的最新的技術(shù)，最新的管理理念，企業(yè)文化帶到學(xué)校。帶進(jìn)課堂，使學(xué)生了解企業(yè)的新技術(shù)．感受企業(yè)的文化，從中接受良好的職業(yè)技能和職業(yè)道德教育另一方面，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)專業(yè)課教師專業(yè)技能的培養(yǎng)和提高要求專業(yè)及專業(yè)基礎(chǔ)課教師既要有全面的專業(yè)理論知識(shí)，又要有較強(qiáng)的崗位實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和熟練的專業(yè)技能。通過定期到行業(yè)、企業(yè)的生產(chǎn)第一線學(xué)習(xí)培訓(xùn)，頂崗實(shí)踐，科技服務(wù)等形式，使其成為適應(yīng)社會(huì)變化的高素質(zhì)的教師一工程師f技師1復(fù)合式的“雙師型”教師。即使是文化基礎(chǔ)理論課教師，也應(yīng)走向社會(huì)，了解企業(yè)，做到理論聯(lián)系實(shí)際。

五、以提高綜合素質(zhì)為目標(biāo)，實(shí)行“雙證制”

高等職業(yè)教育的本質(zhì)就是就業(yè)教育，其培養(yǎng)目標(biāo)就是使學(xué)生能獲得從事某個(gè)職業(yè)的實(shí)際技能和知識(shí)，成為適應(yīng)生產(chǎn)、管理、服務(wù)一線的高技能應(yīng)用型人才。所謂“雙證制”是指高職院校畢業(yè)生在完成專業(yè)學(xué)歷教育獲得畢業(yè)文憑的同時(shí)，通過與其專業(yè)相銜接的國(guó)家就業(yè)準(zhǔn)入資格考試并獲得相應(yīng)的職業(yè)資格證書或技能等級(jí)證書。使學(xué)生畢業(yè)后既可增強(qiáng)自身的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，又可提高就業(yè)的適應(yīng)性高職院校要實(shí)行真正意義的雙證制，必須做到以下幾點(diǎn)：

1．必須把學(xué)歷教育與國(guó)家職業(yè)資格證書體系有機(jī)地銜接在一起，以專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)和職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)為核心設(shè)計(jì)課程內(nèi)容和考核標(biāo)準(zhǔn)。把握專業(yè)的核心技能，將學(xué)生職業(yè)能力的培養(yǎng)貫穿教學(xué)的全過程。

2．強(qiáng)化職業(yè)技能訓(xùn)練．建立與人才培養(yǎng)目標(biāo)和職業(yè)資格認(rèn)證相適應(yīng)的實(shí)踐教學(xué)體系。營(yíng)造仿真式的實(shí)踐教學(xué)氛圍．使之既能提高學(xué)生的職業(yè)資格考核的通過率．又能確保專業(yè)人才的培養(yǎng)質(zhì)量。

3．鼓勵(lì)學(xué)生獲得證書的多種類多層次。隨著科學(xué)的進(jìn)步．技術(shù)的發(fā)展和設(shè)備的更新，職業(yè)和工種，其內(nèi)涵和外延不斷發(fā)生變化．單一的職業(yè)技能不能適應(yīng)社會(huì)變化的發(fā)展的需要因此，學(xué)生在獲得與本專業(yè)銜接的國(guó)家職業(yè)技能證書的基礎(chǔ)上．還應(yīng)鼓勵(lì)學(xué)生獲得“英語(yǔ)等級(jí)證”、“計(jì)算機(jī)等級(jí)證”等通用證書和其他職業(yè)資格技能等級(jí)證書，使學(xué)生能適應(yīng)時(shí)代變化和社會(huì)發(fā)展的需要．提高就業(yè)能力。

六、以轉(zhuǎn)變就業(yè)觀念為目的。開展創(chuàng)業(yè)教育

所謂創(chuàng)業(yè)教育，就是開發(fā)和提高學(xué)生創(chuàng)業(yè)素質(zhì)和能力的教育，是培養(yǎng)學(xué)生具有良好的知識(shí)結(jié)構(gòu)和創(chuàng)新能力．較強(qiáng)的心理素質(zhì)和適應(yīng)能力．高度的敬業(yè)精神和社會(huì)責(zé)任感，能獨(dú)立在某種職業(yè)崗位上開展工作的教育創(chuàng)業(yè)教育的實(shí)質(zhì)是在于讓學(xué)生在就業(yè)問題上轉(zhuǎn)變“等機(jī)會(huì)”“靠推薦”的消極觀念，樹立“愿創(chuàng)‘敢創(chuàng)”“會(huì)創(chuàng)”的就業(yè)意識(shí)。通過創(chuàng)業(yè)意識(shí)的培養(yǎng)，創(chuàng)業(yè)品質(zhì)的熏陶．創(chuàng)業(yè)能力的訓(xùn)練，創(chuàng)業(yè)心理的培育，為學(xué)生創(chuàng)業(yè)與就業(yè)奠定基礎(chǔ)高職學(xué)生從一進(jìn)校起就應(yīng)接受系統(tǒng)的創(chuàng)業(yè)、就業(yè)教育．培養(yǎng)他們的創(chuàng)業(yè)能力與素質(zhì)．增強(qiáng)創(chuàng)業(yè)意識(shí)，轉(zhuǎn)變擇業(yè)觀念．為他們自主創(chuàng)業(yè)，崗位立業(yè)奠定基礎(chǔ)。以就業(yè)為導(dǎo)向的高職創(chuàng)業(yè)教育的核心應(yīng)體現(xiàn)在以下三點(diǎn)：一是對(duì)學(xué)生畢業(yè)后創(chuàng)業(yè)立業(yè)奠定堅(jiān)實(shí)的思想基礎(chǔ)：二是增強(qiáng)學(xué)生的創(chuàng)業(yè)意識(shí)：三是提高他們的創(chuàng)業(yè)能力和素質(zhì)。創(chuàng)業(yè)教育是以就業(yè)為導(dǎo)向高職教育人才培養(yǎng)體系的一個(gè)重要組成部分高職院校必須發(fā)揮創(chuàng)業(yè)教育的功能．培養(yǎng)學(xué)生的終身發(fā)展能力。

第五篇：以納稅人需求為導(dǎo)向 優(yōu)化納稅服務(wù)建設(shè)

以納稅人需求為導(dǎo)向

優(yōu)化納稅軟環(huán)境

構(gòu)建服務(wù)型地稅

石家莊市地方稅務(wù)局

地稅局作為政府主管稅收的經(jīng)濟(jì)執(zhí)法部門，我們一直秉持在公正行使國(guó)家賦予的執(zhí)法權(quán)力同時(shí)，把納稅服務(wù)作為法定義務(wù)和職責(zé)，放在與執(zhí)法同等重要的位置，牢固樹立以納稅人為本的理念，以納稅人的需求為導(dǎo)向，將納稅服務(wù)貫穿于執(zhí)法全過程。從而使納稅人最大限度地節(jié)約辦稅時(shí)間的節(jié)約，使納稅人應(yīng)該享受的權(quán)利得到最大化實(shí)現(xiàn)，樹立了地稅部門良好形象。

一、大力完善便民措施，優(yōu)化辦稅服務(wù)環(huán)境

我們始終堅(jiān)持“始于納稅人需求、基于納稅人滿意、終于納稅人遵從”的服務(wù)理念，在征收、管理、稽查等環(huán)節(jié)制定服務(wù)規(guī)范，努力為納稅人營(yíng)造“負(fù)擔(dān)最輕、秩序最好、辦事最快、信譽(yù)最高”的發(fā)展環(huán)境。

（一）實(shí)行即時(shí)、限時(shí)和延時(shí)“三時(shí)”服務(wù)。即時(shí)服務(wù)，就是對(duì)辦理納稅申報(bào)的納稅人報(bào)送的申報(bào)表、附表及相關(guān)資料進(jìn)行審核，對(duì)資料齊全、符合規(guī)定的做到即來(lái)即辦；限時(shí)服務(wù)，即對(duì)所有的辦稅環(huán)節(jié)實(shí)行辦事效率承諾服務(wù)，嚴(yán)格辦稅時(shí)限，提高辦稅質(zhì)量；延時(shí)服務(wù)，即在為納稅人辦理涉稅事項(xiàng)時(shí)，無(wú)論是午間還是晚間下班時(shí)，沒有辦理完結(jié)的，必須延時(shí)辦理完畢。

（二）推行多元化申報(bào)服務(wù)。研究推行一萬(wàn)元以下個(gè)體戶的簡(jiǎn)并征期工作，減少個(gè)體戶跑稅務(wù)局的次數(shù)；對(duì)城市社區(qū)和農(nóng)村零散稅收，福利彩票、體育彩票業(yè)稅收，商業(yè)性文藝演出、體育比賽稅收，以及管理成熟的集貿(mào)市場(chǎng)稅收，使用委托代征的方式方法，降低征納雙方的成本。

（三）開展與國(guó)稅、房產(chǎn)部門的合作服務(wù)。建立國(guó)地稅辦稅服務(wù)廳互派人員、互設(shè)窗口試點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)“一方受理、雙方認(rèn)可、一證兩章、信息共享”，共同辦理稅務(wù)登記設(shè)立、變更、注銷等事項(xiàng)；不斷完善“地稅征收系統(tǒng)”和市房管局“房產(chǎn)數(shù)字信息系統(tǒng)”聯(lián)網(wǎng)工作；將房產(chǎn)所有人的信息直接導(dǎo)入地稅征管系統(tǒng)，提高工作效率，節(jié)省納稅人辦稅時(shí)間。

（四）強(qiáng)化納稅輔導(dǎo)服務(wù)。對(duì)新辦登記的納稅人，稅務(wù)管理人員根據(jù)納稅人稅務(wù)登記信息和扣繳義務(wù)人辦理扣繳稅款登記信息，15日內(nèi)入戶納稅輔導(dǎo)，幫助納稅人提高依法納稅的能力，引導(dǎo)納稅人自覺遵從稅法。

（五）實(shí)施納稅提醒服務(wù)。對(duì)年代扣代繳個(gè)人所得稅100萬(wàn)元以上的單位，進(jìn)行12萬(wàn)元個(gè)人所得稅自行納稅申報(bào)提醒服務(wù)，以地稅機(jī)關(guān)的主動(dòng)提醒服務(wù)引導(dǎo)納稅人依法納稅。

（六）建立上門走訪服務(wù)。稅務(wù)干部不定期深入企業(yè)、納稅人進(jìn)行走訪，特別是對(duì)重大項(xiàng)目企業(yè)，上門了解情況，聽取重大項(xiàng)目企業(yè)的服務(wù)需求和對(duì)地稅工作的意見、建議，解決涉稅問題。

（七）完善“窗口”服務(wù)。嚴(yán)格落實(shí)首問責(zé)任制、一次告知制等制度，堅(jiān)持“一窗式”等多種服務(wù)，提高服務(wù)效能，縮短辦理時(shí)限。辦稅服務(wù)廳潔凈整齊，備有方便納稅人的服務(wù)設(shè)施。

（八）建立服務(wù)重大項(xiàng)目綠色通道。對(duì)重大項(xiàng)目的涉稅事項(xiàng)，堅(jiān)持急事急辦、特事特辦、符合政策的堅(jiān)決辦、手續(xù)齊全的立即辦、復(fù)雜事情協(xié)調(diào)辦、份外事情協(xié)助辦，保證項(xiàng)目、企業(yè)建設(shè)順利推進(jìn)。

（九）嚴(yán)格落實(shí)稅收優(yōu)惠政策。嚴(yán)格按照省局要求下放減免稅審批權(quán)限，減少審批事項(xiàng)，確需審批的事項(xiàng)，原則上5日內(nèi)辦結(jié)；嚴(yán)格審核減免稅企業(yè)條件，尤其是對(duì)物流企業(yè)和中小企業(yè)信用擔(dān)保企業(yè)，積極做好享受減免稅企業(yè)的推薦上報(bào)工作。

（十）嚴(yán)格控制涉稅檢查次數(shù)。實(shí)行檢查計(jì)劃備案制度，每一內(nèi)，除舉報(bào)案件、協(xié)查案件、國(guó)家稅務(wù)總局和省局組織布置的專項(xiàng)、專案檢查外，原則上不重復(fù)安排檢查，切實(shí)避免多頭重復(fù)檢查。

（十一）全面推廣“納稅人之家”做法。我們?cè)谠ＨA區(qū)地稅局成立“納稅人之家”以來(lái)，以政策宣傳、溝通交流、監(jiān)督促進(jìn)為目的，向納稅人提供了“一站式”服務(wù)、自助服務(wù)和提醒服務(wù)等特色服務(wù)項(xiàng)目，切實(shí)解決了地稅機(jī)關(guān)與納稅人溝通難等問題，拉近了稅企之間的距離。

（十二）啟動(dòng)“同城通辦” 辦稅模式。為讓納稅人直接享受到“就近辦稅”的便捷服務(wù)，啟動(dòng)了“同城通辦” 辦稅模式，納稅人可以根據(jù)辦稅服務(wù)廳的服務(wù)質(zhì)量效率及辦稅地點(diǎn)遠(yuǎn)近等情況自由選擇同縣城的任何一個(gè)地稅大廳辦理涉稅業(yè)務(wù)。

（十三）研發(fā)推廣數(shù)字證書網(wǎng)上報(bào)稅系統(tǒng)。為充分發(fā)揮納稅人數(shù)字證書功能，我們?cè)谌蟹秶鷥?nèi)推廣了數(shù)字證書網(wǎng)上報(bào)稅系統(tǒng)。納稅人只要擁有“數(shù)字證書”權(quán)限后，就可實(shí)現(xiàn)足不出戶即完成所有納稅事項(xiàng)，免除了以往每月必須到地稅機(jī)關(guān)提交紙質(zhì)申報(bào)材料的麻煩。

（十四）穩(wěn)步推行財(cái)稅庫(kù)銀橫向聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)。為給納稅人提供更加快捷的辦稅條件，我們繼續(xù)全市推行財(cái)稅庫(kù)銀橫向聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)。截至去年12月10日全市累計(jì)已有54699戶單位納稅人簽訂電子繳稅（費(fèi)）協(xié)議書，簽約比例達(dá)到85.66%。極大方便了納稅人。

（十五）暢通12366納稅服務(wù)熱線。我們不斷強(qiáng)化12366納稅服務(wù)熱線運(yùn)行管理，工作時(shí)間確保人工座席接聽暢通；完善24小時(shí)稅收政策語(yǔ)音自動(dòng)答復(fù)等服務(wù)功能，充分發(fā)揮熱線在地稅機(jī)關(guān)與納稅人、社會(huì)各界溝通中的橋梁和紐帶作用。

二、強(qiáng)力推進(jìn)效能革命，優(yōu)化機(jī)關(guān)內(nèi)部環(huán)境

我們大力加強(qiáng)機(jī)關(guān)效能建設(shè)，強(qiáng)化內(nèi)部規(guī)范化管理，進(jìn)一步提高地稅整體工作水平。

（一）開展“以人為本、執(zhí)政為民”調(diào)研周活動(dòng)。我們班子成員根據(jù)工作分工利用一周的時(shí)間，以“以人為本、執(zhí)政為民”為主題，深入到納稅企業(yè)，廣泛聽取意見和建議；機(jī)關(guān)處室也根據(jù)處室職能深入到基層，把有關(guān)提高納稅服務(wù)，提高工作效率的意見和建議收集了上來(lái)。參加調(diào)研的人員全部根據(jù)實(shí)地調(diào)研情況，積極撰寫了具有較高質(zhì)量的調(diào)查報(bào)告。

（二）集中開展思想作風(fēng)紀(jì)律整頓活動(dòng)。2月12日至23日，我們利用10天時(shí)間，在全市地稅系統(tǒng)集中開展了思想作風(fēng)紀(jì)律整頓活動(dòng)。針對(duì)孫瑞彬書記指出的我市干部隊(duì)伍存在的八個(gè)方面突出問題，開展了一次以“優(yōu)化發(fā)展環(huán)境、我們?cè)趺崔k”為主題的大討論。同時(shí)，結(jié)合地稅工作的新形勢(shì)、新要求和思想、作風(fēng)和紀(jì)律狀況，深入開展了“五查”活動(dòng)，即：一查創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)意識(shí)強(qiáng)不強(qiáng)；二查思想狀態(tài)好不好；三查工作質(zhì)量高不高；四查執(zhí)行紀(jì)律嚴(yán)不嚴(yán)；五查工作作風(fēng)硬不硬。通過10天的思想作風(fēng)紀(jì)律整頓，達(dá)到收心、聚力、鼓勁、實(shí)干的目的。

（三）大力精簡(jiǎn)會(huì)議、文件。我們嚴(yán)把會(huì)議審批關(guān)，全局性會(huì)議由各處室年初報(bào)辦公室匯總后，經(jīng)局長(zhǎng)辦公會(huì)批準(zhǔn)后分別組織召開，因特殊情況年初未報(bào)批而確需臨時(shí)召開的，須經(jīng)主管局長(zhǎng)、局長(zhǎng)審批同意后方可召開，并報(bào)辦公室備案；大力提倡開視頻會(huì)議，“1小時(shí)會(huì)議”。嚴(yán)格壓縮文件，能用網(wǎng)絡(luò)傳輸、電話、電報(bào)和傳真等方式明確的事項(xiàng)，不再印發(fā)紙質(zhì)文件。

（四）制定《四十項(xiàng)禁令》。去年，我們對(duì)照損害發(fā)展環(huán)境十種不準(zhǔn)行為，制定了《二十項(xiàng)嚴(yán)禁規(guī)定》。今年，我們結(jié)合全市優(yōu)化發(fā)展環(huán)境工作中的新要求和新精神，將《二十項(xiàng)嚴(yán)禁規(guī)定》內(nèi)容進(jìn)行了擴(kuò)展、細(xì)化，制定下發(fā)了《優(yōu)化發(fā)展環(huán)境 強(qiáng)化稅收服務(wù)四十項(xiàng)禁令》，并要求每名干部一定要熟知、自覺遵守。

（五）建立特別監(jiān)督員制度。我們從人大代表、政協(xié)委員、企業(yè)及個(gè)體工商戶等人員中聘請(qǐng)了百名稅風(fēng)稅紀(jì)特別監(jiān)督員，制發(fā)統(tǒng)一的監(jiān)督證，證上直接印上單位主要負(fù)責(zé)人、主管負(fù)責(zé)人及監(jiān)察部門負(fù)責(zé)人的手機(jī)號(hào)，讓特別監(jiān)督員反映情況直通領(lǐng)導(dǎo)，進(jìn)一步加大干部監(jiān)督力度。

（六）公開10項(xiàng)承諾事項(xiàng)。我們重新制定了10項(xiàng)承諾事項(xiàng)并進(jìn)行公開，對(duì)承諾事項(xiàng)定期進(jìn)行督導(dǎo)檢查，嚴(yán)格責(zé)任追究。基層各單位也根據(jù)工作任務(wù)和職能特點(diǎn)，就服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展、服務(wù)納稅人、服務(wù)基層群眾作出承諾，通過電子屏、櫥窗、展板等形式公開。

（七）加大明察暗訪力度，建立周通報(bào)制度。2月10日，我們分成5個(gè)明察暗訪組，對(duì)市內(nèi)各區(qū)局稽查局、直屬分局辦稅服務(wù)廳、市稽查局機(jī)關(guān)科室進(jìn)行了檢查；2月18日上午，組織有關(guān)人員通過查看視頻監(jiān)控，對(duì)基層單位辦稅服務(wù)廳進(jìn)行了檢查；2月23日、24日，組織人員利用兩天的時(shí)間，行程1800公里對(duì)各基層局稅務(wù)干部遲到早退、在崗情況、著裝、上班聊天、玩游戲等遵守工作紀(jì)律情況進(jìn)行了暗訪。對(duì)檢查出的問題，責(zé)令限期整改，對(duì)4名臨時(shí)工作人員進(jìn)行了辭退，對(duì)2名中層干部進(jìn)行了問責(zé)，在全系統(tǒng)引起了很大震動(dòng)。建立一周一通報(bào)制度，每周將優(yōu)化發(fā)展環(huán)境明察暗訪情況通報(bào)一期，避免干部發(fā)生損害發(fā)展環(huán)境行為。

（八）開展基層規(guī)范化管理驗(yàn)收考評(píng)。我們抽調(diào)有關(guān)處室、基層單位人員，組成4個(gè)小組，利用15天的時(shí)間，就隊(duì)伍管理規(guī)范、內(nèi)務(wù)管理規(guī)范、納稅服務(wù)規(guī)范、稅務(wù)形象規(guī)范、稅收?qǐng)?zhí)法規(guī)范、稅收管理規(guī)范六個(gè)方面內(nèi)容，對(duì)181個(gè)基層分局進(jìn)行了驗(yàn)收考評(píng)，進(jìn)一步提升基層規(guī)范化管理水平，優(yōu)化了基層內(nèi)部辦稅環(huán)境。

三、優(yōu)化納稅服務(wù)取得的成效

通過系列優(yōu)化納稅服務(wù)活動(dòng)，我們工作取得了明顯的效果。一是稅費(fèi)收入實(shí)現(xiàn)穩(wěn)步增長(zhǎng)。截止3月底，全市地稅系統(tǒng)共完成各項(xiàng)稅費(fèi)收入00000萬(wàn)元，比上年同期增長(zhǎng)00000，為全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展做出了積極貢獻(xiàn)。二是服務(wù)意識(shí)得到顯著增強(qiáng)。服務(wù)群眾、服務(wù)納稅人的主動(dòng)性、自覺性不斷提升，“門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦”現(xiàn)象明顯減少。三是稅收發(fā)展環(huán)境進(jìn)一步優(yōu)化。通過嚴(yán)格的督查、嚴(yán)肅的查處，干部行為得到規(guī)范，不作為、亂作為問題得到遏制，“四十項(xiàng)禁令”深入人心，工作效率明顯提高。四是抓落實(shí)的氛圍進(jìn)一步濃厚。工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)基本建立起來(lái)，干部的執(zhí)行力得到了切實(shí)提高，不干則已、干就干好的風(fēng)氣逐步形成。

四、下步打算

（一）建立和完善納稅服務(wù)崗責(zé)規(guī)范。納稅服務(wù)工作的崗責(zé)體系應(yīng)作為整個(gè)稅收征管崗責(zé)體系的有機(jī)組成部分，應(yīng)對(duì)納稅服務(wù)各個(gè)崗位進(jìn)行定位，明確各自的職責(zé)及崗位責(zé)任，在滿足納稅人需求和保護(hù)納稅人權(quán)益的天平之下，對(duì)現(xiàn)行的崗責(zé)體系進(jìn)行優(yōu)化和重組，區(qū)別于管理分局的征管模式，構(gòu)建全新的服務(wù)模式下的崗責(zé)體系，將服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和要求嵌入納稅服務(wù)日常工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，既追究責(zé)任又考評(píng)實(shí)效，既鼓勵(lì)先進(jìn)又激勵(lì)后進(jìn)，充分發(fā)揮各崗位積極性，形成服務(wù)合力，為納稅人提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（二）大力推進(jìn)納稅服務(wù)信息化，建立信息服務(wù)系統(tǒng)。利用現(xiàn)代信息技術(shù)，將稅務(wù)機(jī)關(guān)的執(zhí)法依據(jù)、執(zhí)法程序、執(zhí)法文件、執(zhí)法責(zé)任、處罰結(jié)果向納稅人和社會(huì)公開，接受社會(huì)監(jiān)督，保護(hù)納稅人的權(quán)益，使納稅人切實(shí)感受到自己的權(quán)利和地位，從而增強(qiáng)納稅意識(shí)，自覺依法納稅。納稅服務(wù)信息化實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)在線、信息互通和資源共享的特點(diǎn)，為稅務(wù)機(jī)關(guān)提升納稅服務(wù)水平提供了充分條件，從而使納稅人在現(xiàn)代稅收管理中享受到方便快捷、經(jīng)濟(jì)、高效的稅收服務(wù)。

（三）努力提高稅務(wù)干部的整體素質(zhì)。提高服務(wù)水平的根本在于建設(shè)一支高素質(zhì)的干部隊(duì)伍，稅務(wù)人員的素質(zhì)直接關(guān)系到納稅服務(wù)質(zhì)量的好壞。因此應(yīng)該重視稅務(wù)人員的素質(zhì)培訓(xùn)，形成自成一體的培訓(xùn)制度，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，為納稅人提供高質(zhì)量的服務(wù)。