第一篇：移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)游戲教育價(jià)值移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)論文計(jì)算機(jī)論文

移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)游戲的教育價(jià)值-移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)論文-計(jì)算機(jī)論文 ——文章均為 WORD 文檔，下載后可直接編輯使用亦可打印——

摘要：《王者榮耀》這一款手游備受青睞，通過參與游戲，我們討論了該游戲的教育價(jià)值，認(rèn)為其在給予及時(shí)反饋的同時(shí)，建立成體系的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制；強(qiáng)調(diào)個(gè)人能力的同時(shí)，凸顯團(tuán)隊(duì)合作的重要性；依托歷史人物的同時(shí)，理性辨析游戲與現(xiàn)實(shí)等三個(gè)方面能夠給以教育啟示。

關(guān)鍵詞：教育價(jià)值；王者榮耀；及時(shí)反饋；團(tuán)隊(duì)合作；批判性思考

引言

隨著智能化手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)的不斷提升，網(wǎng)游、手游已經(jīng)成為現(xiàn)代人休閑娛樂的一種方式。以騰訊天美工作室開發(fā)的《王者榮耀》游戲來說，其具有 5V5 王者峽谷（含迷霧模式）、5V5 深淵大亂斗、以及 3V3、1V1 等多樣模式，其注冊游戲者至少有 2 億，日活躍游戲者達(dá)到 8000 萬，甚至有三年級小學(xué)生表示：“我放學(xué)回家做完作業(yè)，就會(huì)和同學(xué)玩一下王者榮耀的游戲”（HXY，2018.05.08）。任何事物都具有兩面性。不可否認(rèn)的是，沉迷于游戲?qū)€(gè)人發(fā)展肯定是弊大于利的，但同時(shí)，我們也應(yīng)該看到合理游戲所帶來的益處。寓教于樂，是所有教育者都希望達(dá)到的狀態(tài)；在游戲中學(xué)習(xí)，已經(jīng)是 21 世紀(jì)為教學(xué)提出的改革要求。既然《王者榮耀》這一游戲如此吸引游戲者參與，這種現(xiàn)象不得不讓教育者思索，如何將其應(yīng)用到教學(xué)中，有效發(fā)揮其教育價(jià)值，合理引導(dǎo)中小學(xué)生理性參與游戲?；蛘哒f，《王者榮耀》除卻是一款游戲之外，有沒有教育價(jià)值呢？有什么教育價(jià)值呢？為此，基于文獻(xiàn)整理的基礎(chǔ)，筆者通過參與游戲親自體驗(yàn)，挖掘《王者榮耀》游戲所蘊(yùn)含的教育價(jià)值。

游戲所蘊(yùn)含教育價(jià)值的體現(xiàn)

第一，給予及時(shí)反饋的同時(shí)，建立成體系的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。無論在任何領(lǐng)域中，評價(jià)和反饋機(jī)制都占據(jù)了重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。就教學(xué)過程而言，評價(jià)和反饋不僅能夠用來衡量本次教學(xué)活動(dòng)的效果，同時(shí)還為下一次教學(xué)活動(dòng)提供了依據(jù)。在《王者榮耀》游戲中，評價(jià)和反饋機(jī)制，可以說是值得教育者借鑒和學(xué)習(xí)的：在給予游戲者及時(shí)反饋的同時(shí)，還有成體系的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，吸引游戲者的長時(shí)地參與游戲。說到及時(shí)反饋，在每一局游戲中和游戲結(jié)束后體現(xiàn)地較為明顯。在游戲中，通過聲效、畫面、游戲英雄的經(jīng)驗(yàn)、裝備等情況來給予游戲者反饋。比如獲得“第一滴血（整場比賽中第一次擊殺敵方英雄）”的英雄可以獲得額外的金錢獎(jiǎng)勵(lì)和經(jīng)驗(yàn)獎(jiǎng)勵(lì)，用于購買英雄所需裝備和提升等級，進(jìn)而提升該英雄的戰(zhàn)斗能力；在連續(xù)擊殺敵方英雄后，游戲中播報(bào)的聲效都會(huì)發(fā)生變化，“二殺”、“三殺”、“四殺”、“五殺”的播報(bào)音高、時(shí)長都存在明顯的差異，能夠充分調(diào)動(dòng)游戲者的游戲，更加投入到游戲中。在游戲結(jié)束后，根據(jù)每個(gè)游戲者在本局游戲中的表現(xiàn)，以“ 次數(shù)-擊殺敵方英雄數(shù)-助攻次數(shù)”、獲得金錢數(shù)、英雄等級等為評價(jià)指標(biāo)，給以 MVP、金牌、銀牌等稱號。除卻及時(shí)反饋之外，《王者榮耀》還有成體系的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，包括登錄游戲之后的獎(jiǎng)勵(lì)累計(jì)，參與排位賽之后的等級提升、王者生涯提升等，用以有效地吸引游戲者長期地參與游戲。以排位賽為例，《王者榮耀》的排位等級分成了倔強(qiáng)青銅、秩序白銀、榮耀黃金、尊貴鉑金、永恒鉆石、至尊星耀、最強(qiáng)王者和榮耀王者八個(gè)段位。除卻榮耀王者之外，每一個(gè)段位還分成了 4-5 個(gè)小段位，每一個(gè)小段位內(nèi)又分成了 4-5 顆星，游戲者每贏得一場比賽，會(huì)增加一顆星；反之則掉一顆星。每個(gè)賽季結(jié)束之后都會(huì)對游戲者本賽季的表現(xiàn)進(jìn)行總體評價(jià)，達(dá)到成就要求可以領(lǐng)取專屬賽季的英雄皮膚、鉆石等作為獎(jiǎng)勵(lì)。也就是說游戲?yàn)橛螒蛘咴O(shè)定了一系列的進(jìn)階途徑，段位的提升意味著游戲者游戲技能的提升，能夠?yàn)橛螒蛘邘沓删透小＿@從一個(gè)層面上也可以解釋了為什么如此多的游戲者長期活躍于該游戲了。第二，強(qiáng)調(diào)個(gè)人能力的同時(shí)，凸顯團(tuán)隊(duì)合作的重要性?？鬃釉f：“朽木不可雕也”，這是強(qiáng)調(diào)個(gè)人能力在自身發(fā)展中的重要作用。個(gè)體能夠?qū)崿F(xiàn)的個(gè)人價(jià)值與其自身的能力息息相關(guān)，一個(gè)文盲是不可能創(chuàng)作出流芳千古的文章的。但同時(shí)“寸有所長，尺有所短”，每個(gè)人都其自身的優(yōu)勢所在，將個(gè)體的優(yōu)勢整合起來將發(fā)揮更大的力量。因此，在注重自身能力發(fā)展的同時(shí)，也應(yīng)該有團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。在《王者榮耀》中，共設(shè)置了六種不同的職業(yè)角色，包括坦克、、法師、射手、刺客和輔助，每一種職業(yè)角色都有自身的優(yōu)勢和弱點(diǎn)。比如說坦克和 在承受傷害方面的能力較強(qiáng)，但傷害輸出相對較弱一些；法師和射手屬于輸出型的選手，對敵方英雄傷害較高，但同時(shí)承受傷害的能力較弱；刺客屬于收割型的輸出選手，對敵方英雄、尤其是殘血英雄的傷害較高，但同時(shí)自身承受傷害的能力較弱。因此，無論是哪一類的英雄，都需要游戲者充分發(fā)揮該類英雄的優(yōu)勢，提高自身作戰(zhàn)能力。此外，《王者榮耀》還是一個(gè)團(tuán)隊(duì)合作的競技類游戲。以 5V5為例，在團(tuán)隊(duì)組成中，系統(tǒng)默認(rèn)需要一個(gè)坦克或、一個(gè)法師、一個(gè)射手、一個(gè)刺客、一個(gè)輔助，這樣的陣容搭配可以充分發(fā)揮各類英雄的優(yōu)勢。在游戲中，需要團(tuán)隊(duì)的相互配合，因此在游戲界面的左上角

有一個(gè)地圖可供游戲者查看各英雄的走位、實(shí)時(shí)戰(zhàn)況等。一旦發(fā)生團(tuán)戰(zhàn)，己方英雄要及時(shí)地進(jìn)行支援，有效地配合，才能在游戲占據(jù)領(lǐng)先地位。同時(shí)，在這個(gè)團(tuán)隊(duì)合作的游戲中，可以單挑，但不可以盲目逞英雄，一個(gè)再厲害的英雄都承受不住兩個(gè)以上敵方英雄的圍攻，這也從一個(gè)側(cè)面說明了在游戲中是需要團(tuán)隊(duì)配合的。第三，依托歷史人物的同時(shí)，理性辨析游戲與現(xiàn)實(shí)。無論是任何作品，來源于現(xiàn)實(shí)題材，總會(huì)給帶來真實(shí)感，使消費(fèi)者更具有代入感。這就是典型的心理學(xué)的沉浸感機(jī)制。為了給游戲者帶來更好的游戲體驗(yàn)，《王者榮耀》選擇了以歷史為背景進(jìn)行游戲。當(dāng)然，這也是該游戲備受爭議的地方所在。在游戲中，英雄人物都具有一定的原型，或來自于真實(shí)的歷史人物，如李白；或來自于神話傳說，如嫦娥；或來自于文學(xué)作品，如孫悟空。但英雄人物在原型的基礎(chǔ)上，或多或少地進(jìn)行了再創(chuàng)作。有些創(chuàng)作的幅度較小，與原型的吻合度較高，比如后羿，在游戲中是作為射手而存在；但有些創(chuàng)作幅度較大，與原型相差十萬八千里，比如劉備、李白等人物刺客角色等。此外，在每一局游戲中，英雄的選擇取決于游戲者所擁有的英雄，而非英雄原型的真實(shí)背景，所以導(dǎo)致了不同時(shí)代的英雄能夠齊聚一堂，比如三國的曹操、唐朝的李白、商朝的妲己等。這僅僅是一款手游，但又不僅僅是一款手游。對于游戲者來說，要學(xué)會(huì)批判性的思考，對于游戲中的角色也不能形成定型思維。要知道，游戲與現(xiàn)實(shí)之間是有區(qū)別的，游戲與歷史之間更是不能直接劃等號的。來源于歷史的游戲是為了增加游戲的真實(shí)感，但不能因此而忽視了游戲的再創(chuàng)作性對歷史的改變，更不能將之作為真實(shí)的歷史而對待。游戲所帶來的教育價(jià)值思考

可以說，及時(shí)反饋的同時(shí)，形成體系的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，是教學(xué)活動(dòng)中可以有效借鑒的一個(gè)評價(jià)機(jī)制。這讓學(xué)生可以明確地認(rèn)識(shí)到，某個(gè)行為在得到及時(shí)反饋的同時(shí)，對個(gè)體的長期發(fā)展也會(huì)產(chǎn)生影響的。比如在美國 KIPP（KnowledgeIsPowerProgram）學(xué)校，對于學(xué)生的發(fā)展，除了對學(xué)生的行為及時(shí)給以肯定或制止之外，還形成了虛擬幣——KIPP 幣的長效獎(jiǎng)懲機(jī)制。一旦學(xué)生的行為是值得肯定的，那么就會(huì)發(fā)放一定數(shù)量的 KIPP 幣，反之則扣除，最終學(xué)期末通過 KIPP 幣來決定學(xué)生是否具有參加學(xué)期末遠(yuǎn)足的機(jī)會(huì)。對于教師來說，及時(shí)反饋可以通過課堂上與學(xué)生的對話、課后作業(yè)等方式來表現(xiàn)，而成體系的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制則可以通過與學(xué)生、同事等共同探討商議，選擇學(xué)生期待的獎(jiǎng)品作為吸引力之一，鼓勵(lì)學(xué)生能夠在成體系的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制中發(fā)揮主觀能動(dòng)性。第二，在強(qiáng)調(diào)個(gè)人能力發(fā)展的同時(shí)，注重團(tuán)隊(duì)的合作。在教育中也不例外。從加德納的多元智能理論來看，每個(gè)個(gè)體都具備八項(xiàng)智能，但所表現(xiàn)出來的優(yōu)勢智能是不一樣的。在實(shí)踐教學(xué)中，每一個(gè)學(xué)生都是 的個(gè)體，都具有個(gè)人的學(xué)習(xí)風(fēng)格、學(xué)習(xí)習(xí)慣、學(xué)習(xí)特長。

在肯定個(gè)體進(jìn)行 學(xué)習(xí)的同時(shí)，要讓學(xué)生明白合作學(xué)習(xí)、協(xié)作學(xué)習(xí)的重要性，將每一個(gè)體的優(yōu)勢集中起來，必然將呈現(xiàn)出“1+12”的效果。第三，作為教育者來說，需要合理引導(dǎo)學(xué)生對英雄人物進(jìn)行反思，有效開發(fā)游戲中的情節(jié)作為課程資源，利用學(xué)生對游戲的喜歡引導(dǎo)學(xué)生積極參與課堂活動(dòng)。比如英雄原型的故事與游戲英雄的差異，讓學(xué)生知曉游戲和現(xiàn)實(shí)之間是有區(qū)別的，是“來源于現(xiàn)實(shí)，但又不同于現(xiàn)實(shí)”。再比如利用后羿的攻擊范圍作為題設(shè)，求取扇形面積，讓學(xué)生在學(xué)習(xí)新知的過程中，反思游戲的益處；而非僅僅將之作為娛樂活動(dòng)。同樣的，在教學(xué)過程中也倡導(dǎo)為學(xué)生營造適宜的學(xué)習(xí)氛圍，通過案例分析、創(chuàng)設(shè)問題情境等方式讓學(xué)生更好地掌握知識(shí)點(diǎn)，這些舉措也都是為了讓學(xué)生有更好的代入感，能夠意識(shí)到知識(shí)的實(shí)踐應(yīng)用價(jià)值。同時(shí)，也需要注意的是，在選擇案例、創(chuàng)設(shè)情境的過程中，既要考慮其真實(shí)性，在創(chuàng)作中還需要注意其可行性。

參考文獻(xiàn)

[1]尹納宇,秦趣.提高貧困地區(qū)教育質(zhì)量推進(jìn)教育公平——KIPP 學(xué)校評介[J].黑龍江科學(xué),2015,6(07):54-56.[2]王舒成.把游戲和學(xué)習(xí)對立是錯(cuò)誤的教育觀[N].中國青年報(bào),2017-07-06(002).[3]孫衛(wèi)華.對《王者榮耀》作為課程資源背景的思考[J].教育觀察,2017,6(24):44-45.[4]馬立新,何源堃.論移動(dòng)終端網(wǎng)絡(luò)游戲的沉浸機(jī)制——以《王者榮耀》為例[J].山東青年 學(xué)院學(xué)報(bào),2018,34(03):18-24.——文章均為 WORD 文檔，下載后可直接編輯使用亦可打印——

第二篇：移動(dòng)論文

基于FPVT 模型的中國移動(dòng)集團(tuán)客戶服務(wù)虛擬團(tuán)隊(duì)建設(shè)策略探究

摘 要：本文通過分析中國移動(dòng)公司外部環(huán)境變化以及自身運(yùn)營短板，指出建設(shè)集團(tuán)客戶信息服務(wù)虛擬團(tuán)隊(duì)是公司應(yīng)對全業(yè)務(wù)競爭、實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶規(guī)模拓展的有效手段和必然選擇。本文以虛擬團(tuán)隊(duì)績效影響因素模型(FPVT 模型)為理論基礎(chǔ)，提出了中國移動(dòng)通信公司集團(tuán)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理模式，并就管理制度、工作流程、培訓(xùn)體系及支撐平臺(tái)建設(shè)等方面提出了具體的策略建議。

關(guān)鍵詞：集團(tuán)客戶；虛擬團(tuán)隊(duì)；績效管理

1.引言

虛擬團(tuán)隊(duì)的績效管理問題一直是學(xué)術(shù)界討論的前沿問題。Wysocki、Beck和Crane（2000）指出了高效虛擬團(tuán)隊(duì)的特征，包括承諾、共擔(dān)責(zé)任、靈活應(yīng)變、相互支持和開放性。[1]Lurey和Raisinghani（2001）提出了虛擬團(tuán)隊(duì)效能模型，考察了影響虛擬團(tuán)隊(duì)績效的4類因素，即群體因素(規(guī)模、相似性、構(gòu)成、凝聚力)，任務(wù)因素(類型、復(fù)雜性)，情境因素(組織文化、時(shí)間壓力和獎(jiǎng)勵(lì)結(jié)構(gòu))以及技術(shù)因素(如溝通工具的選擇等)。[2]

在此基礎(chǔ)之上，Johnson（2002）等研究者提出了“影響虛擬團(tuán)隊(duì)績效的因素模型（themodel of factors on the performance of virtual team，F(xiàn)PVT模型）”。他們將虛擬團(tuán)隊(duì)績效的影響因素分為兩個(gè)方面：一是團(tuán)隊(duì)內(nèi)部特征，稱之為“內(nèi)部群體動(dòng)力”；二是團(tuán)隊(duì)外部機(jī)制，稱之為“外部支持機(jī)制”。“內(nèi)部群體動(dòng)力”主要是從動(dòng)態(tài)的角度進(jìn)行分析，包含4個(gè)因素：工作特性，甄選過程，成員關(guān)系，團(tuán)隊(duì)管理者；“外部支持機(jī)制”則主要是從靜態(tài)的角度進(jìn)行分析，包含5個(gè)因素：培訓(xùn)體系、獎(jiǎng)酬體系、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、工具技術(shù)及溝通模式。他們認(rèn)為，虛擬團(tuán)隊(duì)的績效水平是這9個(gè)因素共同作用的結(jié)果。[3]

本文以FPVT模型為基礎(chǔ)，結(jié)合中國移動(dòng)通信公司所處的外部環(huán)境變化和內(nèi)部運(yùn)營短板分析，初步探討了公司建設(shè)跨部門的集團(tuán)客戶信息服務(wù)虛擬團(tuán)隊(duì)的實(shí)施策略。

2.中國移動(dòng)通信公司集團(tuán)客戶信息服務(wù)虛擬團(tuán)隊(duì)建設(shè)背景及目標(biāo)

2.1.背景分析

首先，隨著國家倡導(dǎo)工業(yè)和信息化融合，產(chǎn)業(yè)鏈專業(yè)化分工日趨顯著，集團(tuán)客戶需要采用基于行業(yè)應(yīng)用的信息化手段對生產(chǎn)、管理各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行改造升級。這就要求公司構(gòu)建基于行業(yè)特色的信息服務(wù)虛擬團(tuán)隊(duì)，提供滲透客戶生產(chǎn)價(jià)值鏈的信息化解決方案。

其次，隨著電信市場普及率的提升，個(gè)人用戶增長趨緩，集團(tuán)客戶市場成為新藍(lán)海。為了滿足集團(tuán)客戶日益增長的專業(yè)化、定制化、多元化信息服務(wù)需求，公司需要建立集團(tuán)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提供顧問式服務(wù)。

第三，在全業(yè)務(wù)競爭時(shí)期，競爭的主要方式、手段、廣度、深度都發(fā)生了深刻變化，針對集團(tuán)客戶的競爭更為激烈，中國電信、中國移動(dòng)通過整合固定和移動(dòng)資源，建立信息服務(wù)虛擬團(tuán)隊(duì)，獲得了全業(yè)務(wù)競爭市場上的先發(fā)優(yōu)勢。中國移動(dòng)通信公司應(yīng)積極迎接挑戰(zhàn)，構(gòu)建集團(tuán)客戶信息服務(wù)虛擬團(tuán)隊(duì)，以增強(qiáng)集團(tuán)客戶市場競爭優(yōu)勢。

最后，建立信息服務(wù)虛擬團(tuán)隊(duì)是適應(yīng)未來信息服務(wù)發(fā)展趨勢的必然選擇。隨著信息服務(wù)的復(fù)雜性、協(xié)作性不斷提高，單純提供基礎(chǔ)通信業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò)維護(hù)服務(wù)已不能滿足客戶需求。

公司必須變革信息服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)過渡，從網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、服務(wù)保障向業(yè)務(wù)響應(yīng)、需求創(chuàng)造方向演進(jìn)。信息服務(wù)的演進(jìn)趨勢要求公司成立前后臺(tái)聯(lián)動(dòng)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，打造一體化服務(wù)流程機(jī)制，提升綜合信息服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)從網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營、業(yè)務(wù)運(yùn)營到信息價(jià)值運(yùn)營的全面轉(zhuǎn)型。

2.2.中國移動(dòng)通信公司集團(tuán)客戶信息服務(wù)虛擬團(tuán)隊(duì)運(yùn)營短板分析

2.2.1.服務(wù)團(tuán)隊(duì)架構(gòu)不夠科學(xué)合理

中國移動(dòng)通信公司目前的集團(tuán)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)架構(gòu)不夠科學(xué)合理，尚未建立面向集團(tuán)客戶的信息服務(wù)運(yùn)營體系和聯(lián)合前后臺(tái)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，在絕大多數(shù)省公司沒有設(shè)置行業(yè)經(jīng)理和產(chǎn)品經(jīng)理崗位。在實(shí)際工作中，由于缺少服務(wù)團(tuán)隊(duì)的行業(yè)化分工和后臺(tái)技術(shù)部門人員的配合參與，公司無法實(shí)現(xiàn)對行業(yè)客戶的全方位、深層次信息服務(wù)。

2.2.2.尚未建立標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的團(tuán)隊(duì)管理制度和工作流程

首先，公司尚未建立標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理制度及相關(guān)模板、文檔，前后臺(tái)、部門間缺乏有效的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，針對集團(tuán)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的考評指標(biāo)體系不健全，系統(tǒng)性較差，缺少對流程效率和人員綜合能力的全面考核，對需求挖掘、產(chǎn)品開發(fā)、客戶維護(hù)等關(guān)鍵流程環(huán)節(jié)缺乏必要的監(jiān)控和反饋制度。

其次，目前公司尚未建立面向集團(tuán)客戶的售前、售中、售后一體化信息服務(wù)運(yùn)作流程，缺少針對需求識(shí)別、產(chǎn)品研發(fā)、營銷推廣、差異化服務(wù)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的詳細(xì)流程指引，流程環(huán)節(jié)存在斷點(diǎn)，流程運(yùn)轉(zhuǎn)效率偏低。

2.2.3.集團(tuán)客戶信息服務(wù)能力總體水平偏低

中國移動(dòng)的集團(tuán)客戶服務(wù)力量較為薄弱，在集團(tuán)客戶經(jīng)理服務(wù)水平、信息服務(wù)范圍等方面，與競爭對手存在較大差距。集團(tuán)客戶經(jīng)理水平參差不齊，業(yè)務(wù)、技術(shù)和行業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備不足，需求挖掘能力、服務(wù)流程規(guī)范執(zhí)行能力、產(chǎn)品推廣能力、投訴響應(yīng)能力及現(xiàn)場業(yè)務(wù)處理能力有待提升。公司信息服務(wù)范圍有限，行業(yè)信息化資源整合力度不足，無法提供全套信息化解決方案。

2.2.4.IT 支撐力度不足

目前公司面向集團(tuán)客戶經(jīng)理的 IT 支撐力度不足，端到端服務(wù)水平受到制約。首先，公司內(nèi)部各個(gè)IT 支撐系統(tǒng)較為分散，系統(tǒng)接口不統(tǒng)一，無法實(shí)現(xiàn)客戶資料完整收錄、實(shí)時(shí)更新和同步共享。其次，公司尚未建立面向集團(tuán)客戶經(jīng)理的IT 支撐平臺(tái)，缺少針對信息服務(wù)的IT 支撐手段和分析工具，無法實(shí)現(xiàn)客戶資料快速查詢、工作流程實(shí)時(shí)監(jiān)控、業(yè)務(wù)現(xiàn)場展示與辦理等功能。第三，公司尚未建立有效的信息共享機(jī)制，不能充分利用投訴經(jīng)驗(yàn)案例庫、客戶維護(hù)經(jīng)驗(yàn)案例庫等信息資源提升客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)水平。

2.3.集團(tuán)客戶信息服務(wù)虛擬團(tuán)隊(duì)建設(shè)目標(biāo)

公司目標(biāo)是打造高效的集團(tuán)客戶信息服務(wù)虛擬團(tuán)隊(duì)，全面提升市場反應(yīng)速度，拓展信息服務(wù)廣度，增強(qiáng)信息服務(wù)深度，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶價(jià)值提升。

首先，通過打造信息服務(wù)虛擬團(tuán)隊(duì)，提升需求挖掘能力、資源整合集成能力和業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)能力，加快市場反應(yīng)速度，提升客戶服務(wù)響應(yīng)速度和前后臺(tái)聯(lián)動(dòng)的服務(wù)流程運(yùn)轉(zhuǎn)效率。其次，覆蓋售前、售中、售后的信息服務(wù)流程，提供基于前后臺(tái)一體化協(xié)同的全面服務(wù)，拓展信息服務(wù)廣度。第三，全面滲透集團(tuán)客戶生產(chǎn)價(jià)值鏈，提供整合式、專業(yè)化解決方案，打造專家級服務(wù)，實(shí)現(xiàn)顧問式服務(wù)模式轉(zhuǎn)變，全面增強(qiáng)信息服務(wù)深度，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶價(jià)值提升。

3.集團(tuán)客戶信息服務(wù)虛擬團(tuán)隊(duì)構(gòu)建策略

3.1.集團(tuán)客戶信息服務(wù)虛擬團(tuán)隊(duì)管理模型

公司應(yīng)結(jié)合虛擬團(tuán)隊(duì)管理理論和公司實(shí)際情況，制定基于績效的集團(tuán)客戶信息服務(wù)虛擬團(tuán)隊(duì)管理模型，進(jìn)行內(nèi)部驅(qū)動(dòng)力和外部支持機(jī)制建設(shè)。其中內(nèi)部驅(qū)動(dòng)力主要來源于三個(gè)方面：

團(tuán)隊(duì)工作目標(biāo)、職責(zé)與性質(zhì)、團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)和溝通機(jī)制建設(shè)。[4]外部支持機(jī)制主要來源于四個(gè)方面：工作流程及制度規(guī)范、績效考評與激勵(lì)機(jī)制、培訓(xùn)體系和IT平臺(tái)建設(shè)。[5]依據(jù)集團(tuán)客戶信息服務(wù)虛擬團(tuán)隊(duì)管理模型，公司應(yīng)重點(diǎn)做好七個(gè)方面的管理工作，全面提升信息服務(wù)虛擬團(tuán)隊(duì)工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

其中，增強(qiáng)內(nèi)部驅(qū)動(dòng)力的三項(xiàng)管理工作包括：

第一，明確團(tuán)隊(duì)工作的目標(biāo)與性質(zhì)，根據(jù)工作性質(zhì)和員工素質(zhì)能力甄選合適的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)和成員；

第二，建立團(tuán)隊(duì)內(nèi)部協(xié)調(diào)溝通機(jī)制，通過制度化的溝通會(huì)議機(jī)制和非正式溝通手段建立成員之間的信任關(guān)系；

第三，建立團(tuán)隊(duì)文化，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。

打造外部支持機(jī)制的四項(xiàng)管理工作包括：

第一，建立標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的團(tuán)隊(duì)管理制度和工作流程，制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)模板及文檔，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作；

第二，設(shè)計(jì)基于團(tuán)隊(duì)目標(biāo)、流程及能力的團(tuán)隊(duì)成員的關(guān)鍵績效指標(biāo)考核體系，建立團(tuán)隊(duì)成員激勵(lì)機(jī)制；

第三，建立客戶經(jīng)理培訓(xùn)體系、內(nèi)部培訓(xùn)師制度，打造前后臺(tái)雙向培訓(xùn)體系，全面提升客戶經(jīng)理的素質(zhì)能力與服務(wù)水平；

第四，打造集團(tuán)客戶綜合信息服務(wù)平臺(tái)，建立信息與知識(shí)共享機(jī)制，實(shí)現(xiàn)對客戶經(jīng)理的全方位技術(shù)支撐。

3.2.信息服務(wù)虛擬團(tuán)隊(duì)管理制度建設(shè)

按照建立領(lǐng)導(dǎo)者行為模式、建立標(biāo)準(zhǔn)化管理制度和流程、打造溝通機(jī)制、建立激勵(lì)機(jī)制、形成團(tuán)隊(duì)文化五個(gè)步驟來建立服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理制度，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的信任及協(xié)同合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)作。

3.2.1.建立以績效為導(dǎo)向的領(lǐng)導(dǎo)者行為模式

以團(tuán)隊(duì)工作績效為導(dǎo)向，以制定團(tuán)隊(duì)工作目標(biāo)與管理計(jì)劃、實(shí)施團(tuán)隊(duì)成員管理、培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)文化作為工作重點(diǎn)，建立高效的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者行為模式。

首先，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)為團(tuán)隊(duì)確立清晰明確的工作目標(biāo)，制定工作流程計(jì)劃、管理制度和團(tuán)隊(duì)內(nèi)部績效考核指標(biāo)。

其次，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)結(jié)合工作目標(biāo)和成員素質(zhì)能力特點(diǎn)，分配成員角色任務(wù)，對他們的行為和業(yè)績保持高度關(guān)注，并進(jìn)行績效評估和激勵(lì)。

第三，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)確立團(tuán)隊(duì)的核心價(jià)值觀和指導(dǎo)原則，協(xié)調(diào)成員間的文化沖突，培養(yǎng)團(tuán)結(jié)、協(xié)作的團(tuán)隊(duì)文化氛圍。

3.2.2.建設(shè)“四化”管理制度

首先，建立標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的管理制度、工作流程及監(jiān)管機(jī)制，明確團(tuán)隊(duì)成員工作目標(biāo)和職責(zé)衡量標(biāo)準(zhǔn)，制定相關(guān)的模板和文檔。

其次，建立扁平化、充分授權(quán)的團(tuán)隊(duì)組織結(jié)構(gòu)，賦予一線員工充分的責(zé)任與權(quán)利，提高成員積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。

第三，建立常規(guī)化的信息、知識(shí)共享機(jī)制，實(shí)現(xiàn)平等、充分的信息交流和資源共享。[6]

3.2.3.打造“兩層面、三維度”團(tuán)隊(duì)溝通機(jī)制

運(yùn)用多種手段打通溝通渠道，建立正式和非正式的溝通機(jī)制，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部、團(tuán)隊(duì)之間、前后臺(tái)之間的交流與協(xié)作。

首先，制定標(biāo)準(zhǔn)化、制度化的團(tuán)隊(duì)內(nèi)部溝通機(jī)制，明確溝通會(huì)議形式、參會(huì)人員的職責(zé)和行為準(zhǔn)則，促使成員就項(xiàng)目整體目標(biāo)、任務(wù)、工作進(jìn)程及成果快速達(dá)成共識(shí)。

其次，充分運(yùn)用手機(jī)、OA系統(tǒng)等多種溝通媒介，通過正式例會(huì)、臨時(shí)會(huì)議、遠(yuǎn)程交流等方式，創(chuàng)造無障礙溝通環(huán)境。

第三，建立虛擬團(tuán)隊(duì)之間的聯(lián)席會(huì)議制度，制定富有時(shí)效性、前瞻性的會(huì)議議題，確定合作方向和具體實(shí)施辦法，加強(qiáng)對會(huì)議溝通效果的反饋。最后，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)文化活動(dòng)建設(shè)，鼓勵(lì)員工之間的非正式溝通與交流。[7]

3.2.4.建立“三結(jié)合”的績效考核與激勵(lì)機(jī)制

成員績效與報(bào)酬體系相結(jié)合：制定基于團(tuán)隊(duì)目標(biāo)、流程及成員績效的考評計(jì)劃，細(xì)化考評指標(biāo)，科學(xué)選擇考評方法，嚴(yán)格監(jiān)控考評流程，保證考評制度的公平、公開、公正，根據(jù)績效考評結(jié)果給予成員相應(yīng)的物質(zhì)和非物質(zhì)報(bào)酬激勵(lì)。[8]

成員工作自主與團(tuán)隊(duì)工作目標(biāo)相結(jié)合：結(jié)合團(tuán)隊(duì)工作目標(biāo)和團(tuán)隊(duì)角色分配，制定成員自我考評框架，實(shí)施充分授權(quán)，激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行自我監(jiān)督、自我管理，充分調(diào)動(dòng)工作熱情完成工作目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)新。成員職業(yè)生涯規(guī)劃與團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)培訓(xùn)機(jī)制相結(jié)合：根據(jù)團(tuán)隊(duì)成員的工作需要、能力素質(zhì)特點(diǎn)及職業(yè)規(guī)劃，為成員提供交流、學(xué)習(xí)和培訓(xùn)機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)成員個(gè)人成長。

3.2.5.建設(shè)以“學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、合作、執(zhí)行”為核心理念的團(tuán)隊(duì)文化

團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)和成員應(yīng)致力于建設(shè)以信任為基礎(chǔ)，以“學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、合作、執(zhí)行”為核心的團(tuán)隊(duì)文化。[9]首先，強(qiáng)化學(xué)習(xí)型組織觀念，通過一對一溝通、討論會(huì)、培訓(xùn)課等方式營造學(xué)習(xí)氛圍，促使成員在學(xué)習(xí)中互相交流、共同成長。其次，制定團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的創(chuàng)新激勵(lì)機(jī)制，將創(chuàng)新行為和成果作為團(tuán)隊(duì)成員績效考核的重要評估指標(biāo)。第三，將團(tuán)隊(duì)文化理念貫徹到實(shí)際工作中，提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作和執(zhí)行效率。

3.3.信息服務(wù)虛擬團(tuán)隊(duì)工作流程設(shè)計(jì)

公司應(yīng)以集團(tuán)客戶需求為導(dǎo)向，以提升服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)作效率為目標(biāo)，全面梳理集團(tuán)客戶服務(wù)流程，建立覆蓋售前、售中、售后的信息服務(wù)虛擬團(tuán)隊(duì)工作流程，重點(diǎn)把握需求挖掘、制定整體解決方案、產(chǎn)品開發(fā)、營銷推廣、差異化服務(wù)、投訴處理等六個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)流程閉環(huán)管理與持續(xù)優(yōu)化。

3.3.1.需求挖掘及整體解決方案制定流程

識(shí)別需求流程是信息服務(wù)虛擬團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵工作流程之一，由需求信息收集、需求調(diào)研、需求可行性評估、整體解決方案設(shè)計(jì)等四個(gè)環(huán)節(jié)組成。

首先，信息服務(wù)虛擬團(tuán)隊(duì)以客戶拜訪為主要手段，結(jié)合數(shù)據(jù)挖掘、客戶體驗(yàn)、市場調(diào)查等多種方式，充分挖掘客戶需求信息。

第二，以信息服務(wù)虛擬團(tuán)隊(duì)為組織者，依據(jù)需求信息價(jià)值模型對原始需求信息進(jìn)行甄別，對有開發(fā)價(jià)值的需求進(jìn)行進(jìn)一步調(diào)研，調(diào)研對象包括客戶產(chǎn)業(yè)鏈的上下游。

第三，舉行跨部門討論會(huì)，根據(jù)調(diào)研結(jié)果，對此需求的可行性從市場前景、技術(shù)實(shí)現(xiàn)、所需資源等方面進(jìn)行評估，確定其可行性并提交客戶需求可行性評估報(bào)告。

第四，評估通過之后，依據(jù)需求信息分析報(bào)告和客戶需求可行性評估報(bào)告詳細(xì)分析需求信息，設(shè)計(jì)整體解決技術(shù)方案，提交項(xiàng)目立項(xiàng)報(bào)告。

3.3.2.產(chǎn)品開發(fā)流程產(chǎn)品開發(fā)流程

以信息服務(wù)虛擬團(tuán)隊(duì)為主要組織者，聯(lián)合信息服務(wù)聯(lián)隊(duì)共同完成，包括方案標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)研發(fā)與技術(shù)測試、投入試商用三個(gè)環(huán)節(jié)。

首先，根據(jù)整體解決方案，對產(chǎn)品進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)，提交設(shè)計(jì)方案及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)并聯(lián)合第三方合作伙伴實(shí)施產(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃。

其次，將集團(tuán)產(chǎn)品整合為信息化解決方案并投入試商用，根據(jù)客戶反饋和網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，對產(chǎn)品及方案做出進(jìn)一步修正，并提交市場前景預(yù)測分析報(bào)告，由評審委員會(huì)決定是否投入大規(guī)模商用。通過產(chǎn)品設(shè)計(jì)、研發(fā)和整合，團(tuán)隊(duì)將客戶需求信息轉(zhuǎn)化為整體信息化解決方案。

3.3.3.營銷推廣流程營銷推廣流程

主要包括制定營銷推廣方案、團(tuán)隊(duì)成員業(yè)務(wù)培訓(xùn)、客戶技術(shù)培訓(xùn)、營銷推廣效果評估等四個(gè)環(huán)節(jié)。

首先，信息服務(wù)虛擬團(tuán)隊(duì)根據(jù)集團(tuán)客戶行業(yè)特征和組織特征，制定營銷推廣方案，實(shí)施營銷推廣計(jì)劃。信息服務(wù)聯(lián)隊(duì)根據(jù)項(xiàng)目具體需求，為信息服務(wù)虛擬團(tuán)隊(duì)提供相應(yīng)的技術(shù)咨詢支持。

其次，信息服務(wù)虛擬團(tuán)隊(duì)組織內(nèi)部培訓(xùn)，由技術(shù)人員編寫產(chǎn)品使用手冊，對市場人員進(jìn)行產(chǎn)品性能、使用方法、應(yīng)用環(huán)境、故障解答等方面的知識(shí)培訓(xùn)。

第三，信息服務(wù)虛擬團(tuán)隊(duì)面向外部客戶提供技術(shù)培訓(xùn)，通過與客戶的深入溝通確定培訓(xùn)形式和培訓(xùn)方案，對產(chǎn)品相關(guān)使用、維護(hù)和管理人員進(jìn)行培訓(xùn)。在培訓(xùn)結(jié)束后加強(qiáng)與客戶的溝通，及時(shí)了解培訓(xùn)效果。

最后，通過服務(wù)熱線、客戶經(jīng)理、營業(yè)廳、網(wǎng)站等多種渠道考察客戶滿意度，深入了解客戶使用產(chǎn)品過程中存在的問題和困難，對營銷推廣效果進(jìn)行評估，提交營銷推廣方案效果評估報(bào)告，并對業(yè)務(wù)、服務(wù)和營銷方案作出改進(jìn)。

3.3.4.差異化客戶服務(wù)與維護(hù)流程

信息服務(wù)虛擬團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)采取駐地服務(wù)、行業(yè)推介會(huì)、關(guān)鍵人員關(guān)懷計(jì)劃等多種手段，實(shí)施顧問式營銷，實(shí)現(xiàn)客戶長期價(jià)值捆綁。首先，針對各類重點(diǎn)工業(yè)園區(qū)、大型企業(yè)集團(tuán)等，提供客戶經(jīng)理駐地服務(wù)，鞏固、加強(qiáng)集團(tuán)客戶關(guān)系，拓寬業(yè)務(wù)、服務(wù)受理渠道，提升客戶服務(wù)感知。[10]第二，以集團(tuán)客戶經(jīng)理、行業(yè)經(jīng)理、網(wǎng)絡(luò)線條人員為講師隊(duì)伍，以信息化知識(shí)和業(yè)務(wù)應(yīng)用為核心，面向集團(tuán)客戶開展行業(yè)信息化推介會(huì)，促進(jìn)業(yè)務(wù)拓展與關(guān)系維護(hù)。第三，將重點(diǎn)集團(tuán)客戶內(nèi)的關(guān)鍵人員分為四級關(guān)懷對象：集團(tuán)客戶的聯(lián)絡(luò)人、集團(tuán)客戶的關(guān)鍵人、集團(tuán)客戶的管理層、集團(tuán)客戶的其它人員，有針對性、有步驟地實(shí)施關(guān)鍵客戶關(guān)懷計(jì)劃，前后臺(tái)人員配合展開顧問式營銷，實(shí)現(xiàn)長期關(guān)系捆綁。

3.3.5.投訴處理流程投訴處理流程

是直接影響客戶滿意度的關(guān)鍵流程，由投訴受理、故障處理和客戶反饋三個(gè)環(huán)節(jié)構(gòu)成。

首先，公司投訴受理界面接到投訴之后，由信息服務(wù)虛擬團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)對投訴進(jìn)行處理。信息服務(wù)虛擬團(tuán)隊(duì)與客戶進(jìn)一步接觸，確定故障具體原因和等級，根據(jù)集團(tuán)客戶投訴流程指引，確定故障處理承接部門。

第二，公司根據(jù)集團(tuán)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)投訴指引進(jìn)行故障處理，在處理過程中，信息服務(wù)虛擬團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)對整個(gè)處理流程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，并及時(shí)對客戶進(jìn)行信息反饋，通報(bào)故障處理進(jìn)度及相關(guān)信息。

最后，故障處理結(jié)束之后，信息服務(wù)虛擬團(tuán)隊(duì)進(jìn)行客戶跟蹤回訪，評估投訴處理質(zhì)量，根據(jù)回訪結(jié)果出具客戶需求分析報(bào)告。[11]

3.4.信息服務(wù)虛擬團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)體系建設(shè)

以提升團(tuán)隊(duì)綜合信息服務(wù)能力為主要目標(biāo)，實(shí)施“集團(tuán)客戶經(jīng)理培訓(xùn)體系、內(nèi)部培訓(xùn)師制度、前后臺(tái)雙向培訓(xùn)機(jī)制”三位一體的服務(wù)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)方案，全面增強(qiáng)信息服務(wù)虛擬團(tuán)隊(duì)的需求挖掘能力、服務(wù)流程規(guī)范執(zhí)行能力、產(chǎn)品推廣能力、投訴響應(yīng)能力及現(xiàn)場業(yè)務(wù)處理能力。

3.4.1.集團(tuán)客戶經(jīng)理培訓(xùn)體系

公司應(yīng)建立集團(tuán)客戶計(jì)劃培訓(xùn)體系，把握培訓(xùn)需求分析、課程設(shè)計(jì)、培訓(xùn)效果評估等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，有效提升客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)。

首先，進(jìn)行培訓(xùn)需求調(diào)查，依據(jù)能力素質(zhì)模型對客戶經(jīng)理的能力素質(zhì)做出客觀分析和評價(jià)，針對短板制定差異化培訓(xùn)目標(biāo)和課程；

其次，從公司內(nèi)外部選擇講師隊(duì)伍，實(shí)施培訓(xùn)課程。在培訓(xùn)項(xiàng)目的實(shí)施過程中引入多種有效地學(xué)習(xí)方式，例如小組情景討論、案例研究、輔導(dǎo)與練習(xí)、游戲等，激發(fā)團(tuán)隊(duì)成員學(xué)習(xí)積極性和主動(dòng)性，提升學(xué)習(xí)效果。

最后，建立培訓(xùn)效果量化評估指標(biāo)，根據(jù)評估結(jié)果和反饋意見對課程設(shè)計(jì)作出進(jìn)一步修改完善。

3.4.2.內(nèi)部培訓(xùn)師制度

公司應(yīng)立足于公司員工隊(duì)伍，建立和完善內(nèi)部培訓(xùn)師制度，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)成員自我價(jià)值成長。

首先，公司應(yīng)設(shè)置內(nèi)部培訓(xùn)師崗位，制定認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)和考核制度，從工作成績優(yōu)秀、富有經(jīng)驗(yàn)的員工中選拔內(nèi)部培訓(xùn)人才。

其次，建立從內(nèi)部培訓(xùn)師選拔、培訓(xùn)資格認(rèn)證、培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)到培訓(xùn)效果評估的標(biāo)準(zhǔn)化流程，對內(nèi)部培訓(xùn)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃和管理。

第三，根據(jù)考核成績和培訓(xùn)課程反饋情況，設(shè)置培訓(xùn)師星級制度。四星級員工具有專職教師資格，可對一星級、一星級及三星級員工進(jìn)行培訓(xùn)，并依據(jù)培訓(xùn)效果獲得公司的獎(jiǎng)勵(lì)。[12]

3.4.3.前后臺(tái)雙向培訓(xùn)機(jī)制

公司應(yīng)建立長期化、制度化的前后臺(tái)雙向培訓(xùn)制度，培養(yǎng)具備市場、業(yè)務(wù)、技術(shù)知識(shí)的復(fù)合型人才。公司通過后臺(tái)技術(shù)人員對前臺(tái)客戶經(jīng)理的技術(shù)培訓(xùn)，提升客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)知識(shí)水平和技術(shù)服務(wù)能力；通過前臺(tái)人員對后臺(tái)人員的營銷知識(shí)培訓(xùn)，提升后臺(tái)技術(shù)人員的溝通能力、管理能力和營銷技能，從而提升團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)。

3.5.信息服務(wù)虛擬團(tuán)隊(duì) IT 支撐平臺(tái)建設(shè)

建設(shè)集團(tuán)客戶綜合信息管理平臺(tái)，集成客戶資料庫、服務(wù)流程規(guī)范、產(chǎn)品展示、服務(wù)及投訴案例庫、業(yè)務(wù)處理、客戶經(jīng)理培訓(xùn)等六大功能，提供信息管理平臺(tái)在移動(dòng)終端（如手機(jī)）上的IT 實(shí)現(xiàn)，為客戶經(jīng)理進(jìn)行營銷活動(dòng)提供全方位技術(shù)支持，提升端到端服務(wù)能力。

3.5.1.客戶資料庫模塊

客戶資料庫模塊包括客戶所屬行業(yè)特征、客戶基本信息（組織規(guī)模、需求、聯(lián)系人信息等）、客戶接觸信息（咨詢、投訴、關(guān)懷、培訓(xùn)等活動(dòng)信息）、客戶使用業(yè)務(wù)信息、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)案例庫、需求調(diào)研記錄等信息，為客戶經(jīng)理提供集團(tuán)客戶統(tǒng)一視圖，協(xié)助客戶經(jīng)理迅速掌握客戶基本資料、行業(yè)背景及需求特征，制定相應(yīng)的營銷推廣計(jì)劃和服務(wù)方案。[12]

3.5.2.服務(wù)流程規(guī)范模塊

服務(wù)流程規(guī)范模塊主要包括集團(tuán)客戶分層分級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、客戶拜訪指引、業(yè)務(wù)管理規(guī)范、工作流程指引、項(xiàng)目管理流程指引等內(nèi)容，包含所有服務(wù)流程中使用的文檔、模板和工具，實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作，提升客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范執(zhí)行能力。[13]

3.5.3.產(chǎn)品展示模塊

產(chǎn)品展示模塊主要包括產(chǎn)品管理、產(chǎn)品名稱及功能演示（圖片、FLASH 等）、產(chǎn)品及解決方案應(yīng)用案例、產(chǎn)品技術(shù)資料等內(nèi)容。通過檢索產(chǎn)品及方案應(yīng)用案例庫，客戶經(jīng)理可以快速制定相應(yīng)的解決方案，為客戶現(xiàn)場演示相關(guān)產(chǎn)品、方案的特性和使用方法，并現(xiàn)場提供相關(guān)資料和業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)。

3.5.4.服務(wù)及投訴案例庫模塊

服務(wù)及投訴案例庫模塊主要包括集團(tuán)業(yè)務(wù)投訴規(guī)范、客戶投訴流程指引、報(bào)障工單回復(fù)模板、故障分析報(bào)告模板、投訴處理錦囊、投訴案例庫等內(nèi)容。服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)范、模板及流程指引處理客戶投訴，以縮短投訴響應(yīng)時(shí)間，提升故障處理效率。此外，團(tuán)隊(duì)還應(yīng)充分利用投訴案例庫和投訴處理錦囊，通過學(xué)習(xí)、實(shí)踐不斷提升投訴預(yù)處理能力、標(biāo)準(zhǔn)化工單回復(fù)能力和客戶溝通反饋能力。

3.5.5.業(yè)務(wù)處理模塊

業(yè)務(wù)處理模塊主要包括業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)使用及維護(hù)、業(yè)務(wù)變更及退訂、資費(fèi)管理等內(nèi)容，協(xié)助客戶經(jīng)理開展駐地服務(wù)，在客戶端快速完成所有業(yè)務(wù)處理工作，全面提升客戶響應(yīng)速度。

3.5.6.客戶經(jīng)理培訓(xùn)模塊

客戶經(jīng)理培訓(xùn)模塊主要包括培訓(xùn)需求調(diào)查、培訓(xùn)課程安排、培訓(xùn)效果評估、內(nèi)部培訓(xùn)師資格認(rèn)證考試、營銷知識(shí)庫、產(chǎn)品及技術(shù)知識(shí)庫等內(nèi)容。戶經(jīng)理應(yīng)按照實(shí)際情況提交培訓(xùn)需求申請，查詢課程安排，并反饋評估效果，并可隨時(shí)查閱知識(shí)庫，不斷進(jìn)行學(xué)習(xí)和提升。

4.結(jié)論

通過分析可以看到，集團(tuán)客戶的信息化需求隨著外部環(huán)境不斷發(fā)展變化，客觀上要求公司建立信息服務(wù)虛擬團(tuán)隊(duì)，提供綜合信息服務(wù)。而另一方面，公司在團(tuán)隊(duì)建設(shè)上又存在著架構(gòu)不合理、管理制度不規(guī)范、工作流程未形成閉環(huán)、培訓(xùn)體系不健全、IT 支撐不到位等諸多問題。因此，建立集團(tuán)客戶信息服務(wù)虛擬團(tuán)隊(duì)成為公司改善運(yùn)營短板、獲取集團(tuán)客戶市場競爭優(yōu)勢、落實(shí)信息價(jià)值成長戰(zhàn)略的有效手段和必然選擇。

為了提升公司的集團(tuán)客戶信息服務(wù)水平，公司應(yīng)打造富有集團(tuán)客戶信息服務(wù)虛擬團(tuán)隊(duì)，設(shè)計(jì)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理制度和一體化工作流程，建設(shè)客戶經(jīng)理培訓(xùn)體系，建立綜合信息管理平臺(tái)，以全面提升綜合信息服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)從簡單產(chǎn)品組合向集成服務(wù)轉(zhuǎn)變、從產(chǎn)品推送向需求滿足轉(zhuǎn)變、從關(guān)系營銷向顧問式營銷的服務(wù)模式轉(zhuǎn)變，最終實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶的長期價(jià)值捆綁和增值。京都名師論文中心成立于2000年，是中國最頂級的論文工作平臺(tái)，致力于為全國各類客戶提供論文指導(dǎo)、發(fā)表論文服務(wù)，以提供高品質(zhì)畢業(yè)論文服務(wù)為己任，是全國唯一一家依托北京各大高校學(xué)術(shù)資源、設(shè)置在北京大學(xué)校內(nèi)的論文發(fā)表服務(wù)機(jī)構(gòu)。一直以來，京都名師論文網(wǎng)致力于對高品質(zhì)免費(fèi)畢業(yè)論文下載、畢業(yè)論文摘要的傳承與傳播，對中國高品質(zhì)原創(chuàng)論文事業(yè)的推動(dòng)，已得到社會(huì)各界的廣泛認(rèn)可和贊譽(yù)。

第三篇：移動(dòng)公司員工論文

我為服務(wù)獻(xiàn)計(jì)策

“顧客后還有顧客，服務(wù)的開始才是銷售的開始?！?/p>

服務(wù)是一種文化，也是一種價(jià)值。服務(wù)不僅僅代表一種制度、程序，它已經(jīng)融入我們的企業(yè)經(jīng)營管理中，為所有員工接受和奉行。隨著社會(huì)的發(fā)展，生活水平的不斷提高，人們的要求多元化，對服務(wù)的要求更是高上加高。服務(wù)將是衡量整個(gè)企業(yè)最重的砝碼之一。

作為前臺(tái)服務(wù)的工作人員，面對的客戶是非常復(fù)雜的，這就需要我們工作人員做好應(yīng)做的工作。自工作以來，我將理論知識(shí)結(jié)合實(shí)際，然而在實(shí)際的操作中，還是可以發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，我就工作中遇到的問題，發(fā)表一下我的拙見?！镌诤芏嗟厥械囊苿?dòng)營業(yè)廳都配備了引導(dǎo)員，引導(dǎo)員在營業(yè)廳主要起到幫客戶了解移動(dòng)公司的新業(yè)務(wù)、及時(shí)解答客戶所咨詢的問題、在營業(yè)廳客戶比較多時(shí)能正確的引導(dǎo)等的作用，所以，作為引導(dǎo)員一定要有主動(dòng)營銷的意識(shí)、扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)基礎(chǔ)、敏捷的判斷。就此，我建議引導(dǎo)員應(yīng)該實(shí)行競聘上崗，對引導(dǎo)員單獨(dú)考核。

★在營業(yè)廳接聽客戶打來咨詢、投訴電話是我們工作中遇到的再平常不過的事了，可是大家有沒有想過，假如一位投訴的客戶，本來客戶情緒就比較焦躁，首先我們要傾聽客戶的抱怨，然后給客戶解釋，再者詢問客戶要求，最后解答客戶的問題。這樣以來，雖然問題解決了，可是卻花去客戶很多時(shí)間和客戶的話費(fèi)。在本類事情上，我覺得首先針求客戶意見，如果方便的話，先掛掉電話，然后再打過去，那么這樣就可以稍稍穩(wěn)定客戶的情緒，從而體現(xiàn)了我們的真誠服務(wù)，這樣也許比前者能更好的解決問題。

★在營業(yè)前臺(tái)每天都會(huì)遇到形形色色的人，這就要求我們營業(yè)員膽大、心細(xì)、謹(jǐn)慎，在回答客戶的問題一定要準(zhǔn)確無誤，然而僅僅掌握業(yè)務(wù)知識(shí)不不夠的，首先我們要準(zhǔn)確判斷客戶的需求，以最易理解的解釋回答客戶所咨詢的問題。所以，我建議各班組可一起討論下解釋技巧。

★隨著中國移動(dòng)這個(gè)隊(duì)伍的不斷壯大，各地移動(dòng)營業(yè)廳數(shù)量不斷增多，吸收的新員工的比例也越來越高，那么面對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的集體，新員工的業(yè)務(wù)、服務(wù)能力就變得非常迫切，同樣，我也是從“新”起步，在這說說我的想法。建議新員工初到，先發(fā)給筆記本，讓他（她）們收集實(shí)習(xí)期間每天遇到的疑難問題，下班之前上交，集中到營業(yè)廳值班經(jīng)理或者指定的營業(yè)員手里，針對新員工的疑難問題，每周按類匯總，之后對大家進(jìn)行培訓(xùn)，一起討論解決。

★現(xiàn)在各營業(yè)廳每周都有例會(huì)，除了學(xué)習(xí)新文件，回顧業(yè)務(wù)知識(shí)，就是總結(jié)一周來出現(xiàn)的問題。對次，我覺得將一個(gè)月遇到的疑難問題進(jìn)行匯總，可以組織模擬工作中遇到的場景，由兩個(gè)班組按月輪換，大家集體討論，這樣既可以調(diào)動(dòng)大家的積極性，又可以讓我們回顧業(yè)務(wù)知識(shí)，最主要的是可以掌握客戶的需求?！锎蠹覒?yīng)該都有這樣的體會(huì)：每個(gè)節(jié)假日很多商家都會(huì)抓住時(shí)機(jī)進(jìn)行促銷，“1.1元旦”、“2.14情人節(jié)”、“3.8婦女節(jié)”、“5.1勞動(dòng)節(jié)”??各式各樣的活動(dòng)讓人眼花繚亂。反觀我們，裝修基本一樣，營業(yè)員著裝統(tǒng)一，服務(wù)規(guī)范也比較一致，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)在全國得到了推廣，在次基礎(chǔ)上，我想：在工作中再添加一點(diǎn)色彩在一定程度上會(huì)給客戶留下更深的印象和對我公司業(yè)務(wù)的更好推廣，那就是“我們每天都過節(jié)”，我們可以這樣過節(jié)，針對我公司的新業(yè)務(wù)，我們采用每月都選擇一個(gè)主題，主推當(dāng)月的新業(yè)務(wù)，比如8月主推手機(jī)報(bào)，9月主推彩信，10月主推手機(jī)上網(wǎng)??確定當(dāng)月宣傳主題后，營業(yè)廳內(nèi)資源（如業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)、宣傳海報(bào)等等）應(yīng)配合這個(gè)主題。這樣便會(huì)吸引客戶的眼球，大大提升我公司的新業(yè)務(wù)感知甚至營銷。

第四篇：移動(dòng)通信論文

3G與4G技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)概論

3G是第三代移動(dòng)通信技術(shù)，是指支持高速數(shù)據(jù)傳輸?shù)姆涓C移動(dòng)通訊技術(shù)。3G服務(wù)能夠同時(shí)傳送聲音及數(shù)據(jù)信息，速率一般在幾百kbps以上。3G是指將無線通信與國際互聯(lián)網(wǎng)等多媒體通信結(jié)合的新一代移動(dòng)通信系統(tǒng)，目前3G存在3種標(biāo)準(zhǔn)：CDMA2000、WCDMA、TD-SCDMA。

1．三種標(biāo)準(zhǔn)的簡單介紹

WCDMA，全稱為Wideband CDMA，也稱為CDMA Direct Spread，意為寬頻分碼多重存取，這是基于GSM網(wǎng)發(fā)展出來的3G技術(shù)規(guī)范，這套系統(tǒng)能夠架設(shè)在現(xiàn)有的GSM網(wǎng)絡(luò)上，對于系統(tǒng)提供商而言可以較輕易地過渡。因此WCDMA具有先天的市場優(yōu)勢。WCDMA已是當(dāng)前世界上采用的國家及地區(qū)最廣泛的，終端種類最豐富的一種3G標(biāo)準(zhǔn)，占據(jù)全球80%以上市場份額。CDMA2000是由窄帶CDMA（CDMA IS95）技術(shù)發(fā)展而來的寬帶CDMA技術(shù)，也稱為CDMA Multi-Carrier，韓國成為該標(biāo)準(zhǔn)的主導(dǎo)者。這套系統(tǒng)是從窄頻CDMAOne數(shù)字標(biāo)準(zhǔn)衍生出來的，可以從原有的CDMAOne結(jié)構(gòu)直接升級到3G，建設(shè)成本低廉。雖然CDMA2000的支持者不如W-CDMA多但是CDMA2000的研發(fā)技術(shù)卻是目前各標(biāo)準(zhǔn)中進(jìn)度最快的，許多3G手機(jī)已經(jīng)率先面世。該標(biāo)準(zhǔn)提出了從CDMAIS95（2G）-CDMA20001x-CDMA20003x（3G）的演進(jìn)策略。TD—SCDMA全稱為Time Division-Synchronous CDMA（時(shí)分同步CDMA），該標(biāo)準(zhǔn)是由中國大陸?yīng)氉灾贫ǖ?G標(biāo)準(zhǔn)，TD-SCDMA具有輻射低的特點(diǎn)，被譽(yù)為綠色3G。該標(biāo)準(zhǔn)將智能無線、同步CDMA和軟件無線電等當(dāng)今國際領(lǐng)先技術(shù)融于其中，在頻譜利用率、對業(yè)務(wù)支持具有靈活性、頻率靈活性及成本等方面的獨(dú)特優(yōu)勢。，非常適用于GSM系統(tǒng)向3G升級。軍用通信網(wǎng)也是TD-SCDMA的核心任務(wù)。相對于另兩個(gè)主要3G標(biāo)準(zhǔn)CDMA2000和WCDMA它的起步較晚，技術(shù)不夠成熟。

2.三種標(biāo)準(zhǔn)的對比

WCDMA、CDMA2000與TD—SCDMA都屬于寬帶CDMA技術(shù)。寬帶CDMA進(jìn)一步拓展了標(biāo)準(zhǔn)的CDMA概念，在一個(gè)相對更寬的頻帶上擴(kuò)展信號，從而減少由多徑和衰減帶來的傳播問題，具有更大的容量，可以根據(jù)不同的需要使用不同的帶寬，具有較強(qiáng)的抗衰落能力與抗干擾能力，支持多路同步通話或數(shù)據(jù)傳輸，且兼容現(xiàn)有設(shè)備。WCDMA、CDMA2000與TD-SCDMA都能在靜止?fàn)顟B(tài)下提供2Mbit/s的數(shù)據(jù)傳輸速率，但三者的一些關(guān)鍵技術(shù)仍存在著較大的差別，性能上也有所不同。

1、雙工模式

WCDMA與CDMA2000都是采用FDD(頻分?jǐn)?shù)字雙工)模式，TD-SCDMA采用TDD(時(shí)分?jǐn)?shù)字雙工)模式。WCDMA與CDMA2000能夠支持移動(dòng)終端在時(shí)速500公里左右時(shí)的正常通信，而TD-SCDMA只能支持移動(dòng)終端在時(shí)速120公里左右時(shí)的正常通信。TD-SCDMA在高速公路及鐵路等高速移動(dòng)的環(huán)境中處于劣勢。

2、碼片速率與載波帶寬

碼片速率高能有效地利用頻率選擇性分集以及空間的接收和發(fā)射分集，可以有效地解決多徑問題和衰落問題，WCDMA在這方面最具優(yōu)勢。載波帶寬方面，帶寬越高，支持的用戶數(shù)就越多，在通信時(shí)發(fā)生網(wǎng)塞的可能性就越小。在這方面WCDMA具有比較明顯的優(yōu)勢。TD-SCDMA系統(tǒng)采用TDD雙工模式，因此只需占用單一的1.6M帶寬，因而TD-SCDMA對頻率資源的利用率是最高的。

3、智能天線技術(shù)

智能天線技術(shù)是TD-SCDMA采用的關(guān)鍵技術(shù)，已由大唐電信申請了專利，目前WCDMA與CDMA2000都還沒有采用這項(xiàng)技術(shù)。智能天線是一種安裝在基站現(xiàn)場的雙向天線獲取方向性，還可以減少小區(qū)間及小區(qū)內(nèi)的干擾。智能天線的這些特性可顯著提高移動(dòng)通信系統(tǒng)的頻譜效率。

4、越區(qū)切換技術(shù)

WCDMA與CDMA2000都采用了越區(qū)“軟切換”技術(shù)，即當(dāng)手機(jī)發(fā)生移動(dòng)或是目前與手機(jī)通信的基站話務(wù)繁忙使手機(jī)需要與一個(gè)新的基站通信時(shí)，并不先中斷與原基站的聯(lián)系，而是先與新的基站連接后，再中斷與原基站的聯(lián)系。而TD-SCDMA則是采用了越區(qū)“接力切換”技術(shù)，智能天線可大致定位用戶的方位和距離，基站和基站控制器可根據(jù)用戶的方位和距離信息，判斷用戶是否移動(dòng)到應(yīng)切換給另一基站的臨近區(qū)域，如果進(jìn)入切換區(qū)，便由基站控制器通知另一基站做好切換準(zhǔn)備，達(dá)到接力切換目的。

在切換的過程中，需要兩個(gè)基站間的協(xié)調(diào)操作。WCDMA無需基站間的同步，通過兩個(gè)基站間的定時(shí)差別報(bào)告來完成軟切換。CDMA2000與TD-SCDMA都需要基站間的嚴(yán)格同步，因而必須借助GPS等設(shè)備來確定手機(jī)的位置并計(jì)算出到達(dá)兩個(gè)基站的距離。由于GPS依賴于衛(wèi)星，CDMA2000與TD-SCDMA的網(wǎng)絡(luò)布署將會(huì)受到一些限制，而WCDMA的網(wǎng)絡(luò)在許多環(huán)境下更易于部署，即使在地鐵等GPS信號無法到達(dá)的地方也能安裝基站，實(shí)現(xiàn)真正的無縫覆蓋。而且GPS是美國的系統(tǒng)，若將移動(dòng)通信系統(tǒng)建立在GPS可靠工作的基礎(chǔ)上，將會(huì)受制于美國的GPS政策，有一定的風(fēng)險(xiǎn)。

3.三種標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)缺點(diǎn)

3G標(biāo)準(zhǔn)的確定 , 也就意味著其采用的一些關(guān)鍵技 術(shù)的確定。由于目前 3G采用很多技術(shù)的先進(jìn)性 , 將來 4G在很大程度上將繼續(xù)沿用 3G的很多關(guān)鍵技術(shù)。下 面從 3G和 4G都要采用的核心技術(shù)和其他一些關(guān)鍵技 術(shù)來對它們進(jìn)行分析。

3.1 核心技術(shù)的比較

在 3G中 ,采用的核心技術(shù)是 CDMA 技術(shù);在 4G中 采用 OFDM(正交頻分復(fù)用)技術(shù)。對于 CDMA 技術(shù) ,由 于已經(jīng)比較成熟 ,這兒就不再做介紹。由于 OFDM技術(shù) 是一種可以有效對抗信號間干擾的高速傳輸技術(shù) , 具 有良好的抗干擾性能 , 所以逐漸在通信領(lǐng)域得到廣闊 的運(yùn)用。由于無線信道傳輸特性的不理想 ,各類無線和 移動(dòng)通信普遍存在著符號間干擾(ISI)。對這種符號間 干擾通常采用自適應(yīng)均衡器來加以克服 , 但是在高速 數(shù)字通信系統(tǒng)中 , 為了保證克服符號間干擾 , 往往要求 均衡器的抽頭數(shù)很大 , 尤其是在城市環(huán)境 , 可能使得均 衡器的抽頭數(shù)上百 , 這樣就必然大大增加均衡器的復(fù) 雜程度 ,提高設(shè)備造價(jià)和成本。為了能在下一代移動(dòng)通 信中有效解決這一問題 ,OFDM技術(shù)因其頻譜利用率高 和抗多徑衰落性能好而被普遍看好 , 以取代復(fù)雜而昂 貴的自適應(yīng)均衡器。近年來 , 由于 DSP技術(shù)的飛速發(fā) 展 ,OFDM作為一種可以有效對抗符號間干擾的高速傳 輸技術(shù) ,引起了廣泛關(guān)注。OFDM技術(shù)在未來第四代移 動(dòng)通信系統(tǒng)中的運(yùn)用 , 將會(huì)使現(xiàn)在普遍使用的自適應(yīng) 均衡器在 4G中退出歷史舞臺(tái)。

3.2 智能天線

智能天線是一種基于自適應(yīng)天線原理的移動(dòng)通信 新技術(shù)。它結(jié)合了自適應(yīng)天線技術(shù)的優(yōu)點(diǎn) ,利用天線陣 列的波束匯成和指向 , 產(chǎn)生多個(gè)獨(dú)立的波束 , 可以自適 應(yīng)地調(diào)整其方向圖以跟蹤信號的變化。接收時(shí) ,每個(gè)陣 元的輸入被自適應(yīng)地加權(quán)調(diào)整 , 并與其他的信號相加 , 以達(dá)到從混合的接收信號中解調(diào)出期望信號和抑制干 擾信號的目的 , 它對干擾方向調(diào)零以減少甚至抵消干 擾信號。發(fā)射時(shí) ,根據(jù)從接收信號中獲知的 UE信號方 位圖 , 通過自適應(yīng)地調(diào)整每個(gè)輻射陣元輸出的幅度和 相位 , 使得它們的輸出在空間迭加而產(chǎn)生指向目標(biāo) UE 的賦形波束。智能天線的特點(diǎn)是能夠以較低的代價(jià)換 得天線覆蓋范圍、系統(tǒng)容量、業(yè)務(wù)質(zhì)量、抗阻塞和抗掉話等性能的提高。智能天線在消除干擾、擴(kuò)大小區(qū)半徑、降低系統(tǒng)成 本、提高系統(tǒng)容量等方面具有不可比擬的優(yōu)越性。正因 為如此 , 在 IMT-2000 家族中 , WCDMA 和 CDMA2000 都希望能夠在系統(tǒng)中采用智能天線 , 但是因?yàn)槠渌惴?復(fù)雜度高 , 因此 , 在 3G 系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)中 , 僅僅只有 TD-SCDMA 系統(tǒng)采用了這種技術(shù)。在 TD-SCDMA 系統(tǒng)中 的上、下行信道使用同一載頻 , 上下行射頻信道完全對 稱 ,從而有利于智能天線的使用(目前僅用于基站)。智 能天線系統(tǒng)由一組天線陣及相連的收發(fā)信機(jī)和先進(jìn)的 數(shù)字信號處理算法構(gòu)成。在發(fā)送端 ,智能天線根據(jù)接收 到的終端到達(dá)信號在天線陣產(chǎn)生的相位差 , 利用先進(jìn) 的數(shù)字信號處理算法提取出終端的位置信息 , 根據(jù)終 端的位置信息 , 有效地產(chǎn)生多波束賦形 , 每個(gè)波束指向 一個(gè)特定終端并自動(dòng)地跟蹤終端移動(dòng) , 從而有效地減 少了同信道干擾 ,提高了下行容量?？臻g波束賦形的結(jié) 果使得在保持小區(qū)覆蓋不變的情況下 , 可以極大地降 低總的射頻發(fā)射功率 , 一方面改善了空間電磁環(huán)境 , 另 一方面也降低了無線基站的成本。在接收端 ,智能天線 通過空間選擇性分集 , 可大大提高接收靈敏度 , 減少不 同位置同信道用戶的干擾 , 有效合并多徑分量 , 抵消多 徑衰落 ,提高上行容量。在 4G中 , 為了達(dá)到高速通信的目的 , 必須更加有 效的使用智能天線。智能天線無法解決的問題是時(shí)延 超過碼片寬度的多徑干擾和高速移動(dòng)的多普勒效應(yīng)造成的信道 ,這些問題在 4G中將得到有效的解決。因此 , 在多徑干擾嚴(yán)重的高速移動(dòng)環(huán)境下 , 智能天線必須和 其它抗干擾的數(shù)字信號處理技術(shù)同時(shí)使用 , 才可能達(dá) 到最佳效果。這些數(shù)字信號處理技術(shù)包括聯(lián)合檢測、干 擾抵消及 Rake 接收等。

3.3 聯(lián)合檢測

聯(lián)合檢測技術(shù)的核心思想就是利用均衡技術(shù) , 將 來自其他用戶的 ISI也當(dāng)作 MAI而一并消除之。系統(tǒng)干 擾包括多徑干擾、小區(qū)內(nèi)多用戶干擾和小區(qū)間干擾。這 些干擾破壞各個(gè)信道的正交性 , 降低 CDMA 系統(tǒng)的頻 譜利用率。傳統(tǒng)的 Rake 接收機(jī)技術(shù)把小區(qū)內(nèi)的多用戶 干擾當(dāng)作噪聲處理 , 而沒有利用該干擾不同于噪聲干 擾的獨(dú)有特性。聯(lián)合檢測技術(shù)即“多用戶干擾”抑制技 術(shù) ,是消除和減輕多用戶干擾的主要技術(shù) ,它把所有用 戶的信號都當(dāng)作有用信號處理 , 這樣可充分利用用戶 信號的擴(kuò)頻碼、幅度、定時(shí)、延遲等信息 ,從而大幅度降 低多徑多址干擾 , 但同時(shí)也存在多碼道處理過于復(fù)雜 和無法完全解決多址干擾等問題。將智能天線技術(shù)和 聯(lián)合檢測技術(shù)相結(jié)合 ,可獲得較為理想的效果。在 3 個(gè) 3G標(biāo)準(zhǔn)中 , TD-SCDMA 系統(tǒng)采用的低碼片速率有利 于各種聯(lián)合檢測算法的實(shí)現(xiàn)。4G中的聯(lián)合檢測技術(shù)為了獲得更加理想的效果 , 可能會(huì)采用低碼片速率 , 這樣有利于將智能天線和聯(lián) 合檢測技術(shù)相結(jié)合 , 4G的聯(lián)合檢測原理相同于 3G的 原理圖 ,如圖 2 所示。

3.4 軟件無線電

軟件無線電是利用數(shù)字信號處理軟件實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)上 由硬件電路來完成的無線功能的技術(shù) , 通過加載不同 的軟件 ,可實(shí)現(xiàn)不同的硬件功能。在 3G和 4G系統(tǒng)中 , 軟件無線電可用來實(shí)現(xiàn)智能天線、同步檢測、載波恢復(fù) 和各種基帶信號處理等功能模塊?？梢灶A(yù)料 ,在 4G中 , 軟件無線電的使用將會(huì)比 3G中更加廣闊。其優(yōu)點(diǎn)主要 表現(xiàn)在 :(1)通過軟件方式 ,靈活完成硬件功能;(2)良好的靈活性及可編程性;(3)可代替昂貴的硬件電路 ,實(shí)現(xiàn)復(fù)雜的功能;(4)對環(huán)境的適應(yīng)性好 ,不會(huì)老化;(5)便于系統(tǒng)升級 ,降低用戶設(shè)備費(fèi)用。

3.5 功率控制

功率控制技術(shù)是 3G系統(tǒng)的核心技術(shù)。在 3G中 , CDMA 系統(tǒng)是一個(gè)自擾系統(tǒng) , 所有移動(dòng)用戶都占用相 同帶寬和頻率 ,“遠(yuǎn)近效用”問題特別突出。CDMA 功率 控制的目的就是克服“遠(yuǎn)近效用” , 使系統(tǒng)既能維護(hù)高 質(zhì)量通信 ,又不對其他用戶產(chǎn)生干擾。功率控制分為前 向功率控制和反向功率控制 , 反向功率控制又可分為 僅由移動(dòng)臺(tái)參與的開環(huán)功率控制和移動(dòng)臺(tái)、基站同時(shí) 參與的閉環(huán)功率控制。(l)反向開環(huán)功率控制。它是移動(dòng)臺(tái)根據(jù)在小區(qū)中 接收功率的變化 , 調(diào)節(jié)移動(dòng)臺(tái)發(fā)射功率以達(dá)到所有移 動(dòng)臺(tái)發(fā)出的信號在基站時(shí)都有相同的功率。它主要是 為了補(bǔ)償陰影、拐彎等效應(yīng) , 所以它有一個(gè)很大的動(dòng)態(tài) 范圍 ,根據(jù) IS-95 標(biāo)準(zhǔn) ,它至少應(yīng)該達(dá)到正負(fù) 32 dB 的 動(dòng)態(tài)范圍。(2)反向閉環(huán)功率控制。閉環(huán)功率控制的設(shè)計(jì)目標(biāo) 是使基站對移動(dòng)臺(tái)的開環(huán)功率估計(jì)迅速做出糾正 , 以 使移動(dòng)臺(tái)保持最理想的發(fā)射功率。(3)前向功率控制。在前向功率控制中 ,基站根據(jù) 測量結(jié)果調(diào)整每個(gè)移動(dòng)臺(tái)的發(fā)射功率 , 其目的是對路 徑衰落小的移動(dòng)臺(tái)分派較小的前向鏈路功率 , 而對那 些遠(yuǎn)離基站的和誤碼率高的移動(dòng)臺(tái)分派較大的前向鏈 路功率。在 4G系統(tǒng)中 , 功率控制的使用將會(huì)比 3G更加精 確 , 移動(dòng)臺(tái)和基站都將同時(shí)使用功率控制 , 現(xiàn)在 3G中 比較顯著的“遠(yuǎn)近效用”問題 ,通過 4G的嚴(yán)格的功率控 制將得到比較圓滿的解決。3.6 Turbo 編/ 譯碼(Turbo Encode/ Decode)自從 1993 年 C·Berrou 等學(xué)者在國際通信會(huì)議上 提出 Turbo 碼以來 , 有關(guān) Turbo 碼設(shè)計(jì)及其性能的研究 已成為國際信息與編碼理論界最為重要的研究領(lǐng)域之 一。Turbo 碼在低信噪比下所表現(xiàn)出的近Shannon 限的 性能 , 使得它在深空通信、移動(dòng)通信等系統(tǒng)中有廣闊的 應(yīng)用前景。Turbo 碼之所以具有如此誘人的性能 , 主要 是由于 Turbo 碼譯碼器采用了軟輸出迭代譯碼算法 ,充 分利用了譯碼輸出的軟信息。另外 , Turbo 碼還采用了 偽隨機(jī)交織器分隔的遞歸系統(tǒng)卷積碼(RSC)作為分量碼。交織器除了抗信道突發(fā)錯(cuò)誤外 ,還改變了碼的重量 分布 , 控制編碼序列的距離特性 , 使重量譜窄帶化 , 從 而使 Turbo 碼的整體糾錯(cuò)性能得以提高。鑒于 Turbo 碼 的優(yōu)點(diǎn) , 3GPP 協(xié)議已明確要求所有的系統(tǒng)都應(yīng)支持 Turbo 編/ 譯碼。在 4G中 , 雖然現(xiàn)在還沒有明確表示采用那種編碼 方式 ,但是鑒于 Turbo 碼的優(yōu)越的性能 ,可以預(yù)見 ,在未 來的 4G系統(tǒng)中 ,采用 Turbo 碼的可能性會(huì)很大。

4.4G在我國的發(fā)展現(xiàn)狀

4G 移動(dòng)通信技術(shù)發(fā)展到現(xiàn)在，在移動(dòng)通信領(lǐng)域占據(jù)了重要地位，分析其技術(shù)發(fā)展現(xiàn)狀對于未來改善探索有重要意義?，F(xiàn)行應(yīng)用的 4G 通信技術(shù)主要以通信服務(wù)為主，比如IPv6為該技術(shù)提供統(tǒng)一地址支持，通過自動(dòng)配置功能實(shí)現(xiàn)地址唯一，其高級別的服務(wù)能力滿足移動(dòng)用戶不同位置同等通信信號的服務(wù)質(zhì)量，保障了信息傳輸速率與質(zhì)量；4G 通信技術(shù)中 SA（智能天線）技術(shù)可有效屏蔽外界干擾信號，保障技術(shù)運(yùn)行的健康環(huán)境，還可對相關(guān)數(shù)據(jù)信號做自動(dòng)跟蹤，有利于通信定位服務(wù)；OFDM（正交頻分復(fù)用技術(shù)）利用信息算法通過改變正交分割信道完成高速信號的轉(zhuǎn)化，形成具有低速特性的信息流完成信道的合理分配，在增強(qiáng)信號傳遞能力的同時(shí)也保障了高速傳輸效率，避免了不同信道之間的交叉干擾。的聯(lián)合運(yùn)用共同構(gòu)成了現(xiàn)今的 4G 移動(dòng)通信技術(shù)，引領(lǐng)著當(dāng)前通信領(lǐng)域行業(yè)發(fā)展，不僅超越 3G 技術(shù)帶來更加優(yōu)越的用戶體驗(yàn)，且為通信服務(wù)的升級、服務(wù)形式多樣化提供了更多可能性，是未來移動(dòng)領(lǐng)域通信技術(shù)實(shí)踐的主要方向。4G 技術(shù)當(dāng)前的基本應(yīng)用可以從移動(dòng)通信行業(yè)的發(fā)展歷程中窺見一二，對 4G 技術(shù)的應(yīng)用認(rèn)知更多的還是集中在通信領(lǐng)域，雖然目前還存在不少問題影響該技術(shù)的推廣、普及與應(yīng)用效率，但是假以時(shí)日，通過改善探索那些阻礙 4G 技術(shù)發(fā)展的瓶頸必然會(huì)被突破。比如當(dāng)前移動(dòng)通信行業(yè)備受關(guān)注的 4G 通信服務(wù)，以移動(dòng)、電信、聯(lián)通等為代表的通信運(yùn)營商在取得 4G 牌照后展開了激烈的市場競爭，幾大運(yùn)營商對于4G 通信技術(shù)高度重視，在OTT 業(yè)務(wù)發(fā)展影響下用戶黏性的降低意味著 4G 技術(shù)應(yīng)用競爭必然會(huì)面臨更加嚴(yán)酷的挑戰(zhàn)，因此如何與 OTT 業(yè)務(wù)發(fā)展保持平衡、解決收費(fèi)問題成為了未來競爭的關(guān)鍵，也是真正發(fā)揮 4G 通信技術(shù)經(jīng)濟(jì)價(jià)值與社會(huì)價(jià)值的實(shí)踐探索核心。4G移動(dòng)通信技術(shù)改善探索鑒于 4G 移動(dòng)通信技術(shù)的諸多優(yōu)勢，在未來其必然有更多的技術(shù)突破，對通信行業(yè)產(chǎn)生變革式影響，諸多運(yùn)營商在體驗(yàn)到 4G 技術(shù)的巨大發(fā)展?jié)摿r(shí)無疑將會(huì)持續(xù)推出更好的通信產(chǎn)品，以改善用戶體驗(yàn)，提升通信市場份額，在競爭中占據(jù)優(yōu)勢地位。比如移動(dòng)通信 4G 基站的建立，越來越多的 4G 基站代表著不斷提升的通信服務(wù)水準(zhǔn)，也意味著 4G 技術(shù)的應(yīng)用發(fā)展與市場需求、用戶體驗(yàn)密切相關(guān)，這意味著未來更多的先進(jìn)技術(shù)會(huì)被投入到4G研究中，為通信領(lǐng)域行業(yè)變革服務(wù)。4G 技術(shù)將會(huì)更好的實(shí)現(xiàn)用戶的精準(zhǔn)識(shí)別，在保障技術(shù)工作效率的同時(shí)，在用戶識(shí)別方面持續(xù)升級，尤其是精準(zhǔn)識(shí)別的應(yīng)用，在用戶信息管理方面將會(huì)發(fā)揮更大價(jià)值，通過拓展終端設(shè)備儲(chǔ)存量可逐步縮減基礎(chǔ)裝置數(shù)量，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)基站的升級變革。4G 技術(shù)在自動(dòng)報(bào)錯(cuò)與修復(fù)方面表現(xiàn)出眾，通過利用相關(guān)處理器完成節(jié)點(diǎn)故障處理，避免信號過敏，還可利用自動(dòng)修復(fù)技術(shù)及時(shí)排除故障，保障通信質(zhì)量與效率，這也是未來該技術(shù)的改革探索重點(diǎn)。4G 技術(shù)在抗干擾方面的卓越表現(xiàn)促使通信零干擾成為發(fā)展主流，確保了通信質(zhì)量有利于營造良性的通信環(huán)境，是未來技術(shù)探索改革的一大側(cè)重點(diǎn)。除此之外，4G 技術(shù)在多區(qū)域漫游、技術(shù)節(jié)能降耗等方面的實(shí)踐探索也是未來持續(xù)改革探索的主要方面，最終目的還是為提升通信服務(wù)質(zhì)量與效率，保障用戶體驗(yàn)。綜上所述，4G 移動(dòng)通信技術(shù)的發(fā)展與應(yīng)用目前正經(jīng)歷著諸多考驗(yàn)，作為一種具有諸多優(yōu)勢的全面通信技術(shù)，其發(fā)展過程中面臨著巨大壓力，研究技術(shù)應(yīng)用現(xiàn)狀將對于技術(shù)未來的改善探索提供了諸多參考助益。

參考資料

[1]百度百科：移動(dòng)通信，3G [2]李小文、李貴勇、陳賢亮等.第三代移動(dòng)通信系統(tǒng)、信令及實(shí) 現(xiàn).北京:人民郵電出版社 2003 年

[3] 啜 鋼、王文博、常永宇等.移動(dòng)通信原理與應(yīng)用.北京:北京 郵電大學(xué)出版社 ,2002 年

[ 4] 林金桐、李默芳.移動(dòng)通信中的關(guān)鍵技術(shù).北京:北京郵電大 學(xué)出版社 ,2000 年

第五篇：移動(dòng)通信論文

《移動(dòng)通信》

論文

院系：XX專業(yè)：通信工程年級班級：XX學(xué)號：XX姓名：XXX指導(dǎo)教師：李X設(shè)計(jì)日期：2011年6月26日

第 1 頁

一 移動(dòng)通信的簡介及發(fā)展

人類19世紀(jì)以前，漫長的歷史時(shí)期內(nèi)，人類傳遞信息主要依靠人力、畜力，也曾使用信鴿或借助烽火等方式來實(shí)現(xiàn)。這些通信方式效率極低，都受到地理距離及地理障礙的極大限制。

到19世紀(jì)，電報(bào)機(jī)的出世，推動(dòng)了通信技術(shù)的發(fā)展，及以后電話機(jī)的問世，通信的發(fā)展越來越實(shí)用，越來越普及，越來越高端。到現(xiàn)在的個(gè)人移動(dòng)通信。

移動(dòng)通信就是移動(dòng)體之間的通信，或移動(dòng)體與固定物體之間的通信。移動(dòng)體可以是人，也可以是汽車、火車、輪船、收音機(jī)等在移動(dòng)狀態(tài)中的物體。

1、第一代移動(dòng)通信（1G）

主要采用的是模擬技術(shù)和頻分多址（FDMA）技術(shù)。由于受到傳輸帶寬的限制，不能進(jìn)行移動(dòng)通信的長途溫游，只能是一種區(qū)域性的移動(dòng)通信系統(tǒng)。第一代移動(dòng)通信有多種制式，我國主要采用的是TACS。第一代移動(dòng)通信有很多不足之處，比如容量有限、制式太多、互不兼容、保密性差、通話質(zhì)量不高、不能提供數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)等。

2、第二代移動(dòng)通信（2G）

主要采用的是數(shù)字的時(shí)分多址（TDMA）技術(shù)和碼分多址（CDMA）技術(shù)。主要業(yè)務(wù)是語音，其主特性是提供數(shù)字化的話音業(yè)務(wù)及低速數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)。它克服了模擬移動(dòng)通信系統(tǒng)的弱點(diǎn)，話音質(zhì)量、保密性能得到大的提高，并可進(jìn)行省內(nèi)、省際自動(dòng)漫游。第二代移動(dòng)通信替代第一代移動(dòng)通信系統(tǒng)完成模擬技術(shù)向數(shù)字技術(shù)的轉(zhuǎn)變，但由于第二代采用不同的制式，移動(dòng)通信標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，用戶只能在同一制式覆蓋的范圍內(nèi)進(jìn)行漫游，因而無法進(jìn)行全球漫游，由于第二代數(shù)字移動(dòng)通信系統(tǒng)帶寬有限，限制了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的應(yīng)用，也無法實(shí)現(xiàn)高速率的業(yè)務(wù)如移動(dòng)的多媒體業(yè)務(wù)。

3、第三代移動(dòng)通信（3G）

與從前以模擬技術(shù)為代表的第一代和目前正在使用的第二代移動(dòng)通信技術(shù)相比，3G將有更寬的帶寬，其傳輸速度最低為384K，最高為2M，帶寬可達(dá)5MHz以上。不僅能傳輸話音，還能傳輸數(shù)據(jù)，從而提供快捷、方便的無線應(yīng)用，如無線接入Internet。能夠?qū)崿F(xiàn)高速數(shù)據(jù)傳輸和寬帶多媒體服務(wù)是第三代移動(dòng)通信的另個(gè)主要特點(diǎn)。第三代移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)能將高速移動(dòng)接入和基于互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議的服務(wù)結(jié)合起來，提高無線頻率利用效率。提供包括衛(wèi)星在內(nèi)的全球覆蓋并實(shí)現(xiàn)有線和無線以及不同無線網(wǎng)絡(luò)之間業(yè)務(wù)的無縫連接。滿足多媒體業(yè)務(wù)的要求，從而為用戶提供更經(jīng)濟(jì)、內(nèi)容更豐富的無線通信服務(wù)。但第三代移動(dòng)通信仍是基于地面、標(biāo)準(zhǔn)不的區(qū)域性通信系統(tǒng)。

4、第四代移動(dòng)通信（少數(shù)地區(qū)在使用）

第四代移動(dòng)通信系統(tǒng)可稱為廣帶（Broadband）接入和分布網(wǎng)絡(luò)，具有非對稱的超過2Mb/s的數(shù)據(jù)傳輸能力，數(shù)據(jù)率超過UMTS，是支持高速數(shù)據(jù)率（2～20Mb/s）連接的理想模式，上網(wǎng)速度從2Mb/s提高到100Mb/s，具有不同速率間的自動(dòng)切換能力。第四代移動(dòng)通信系統(tǒng)是多功能集成的寬帶移動(dòng)通信系統(tǒng)，在業(yè)務(wù)上、功能上、頻帶上都與第三代系統(tǒng)不同，將在不同的固定和無線平臺(tái)及跨越不同頻帶的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行中提供無線服務(wù)，比第三代移動(dòng)通信更接近于個(gè)人通信。

二 移動(dòng)通信的分類

移動(dòng)通信系統(tǒng)有以下多種分類方法：

（1）按使用對象可分為民用設(shè)備和軍用設(shè)備；

（2）按使用環(huán)境可分為陸地通信、海上通信和空中通信；

（3）按多址方式可分為頻分多址(FDMA)、時(shí)分多址(TDMA)和碼分多址(CDMA)等；

（4）按覆蓋范圍可分為廣域網(wǎng)和局域網(wǎng)；

（5）按業(yè)務(wù)類型可分為電話網(wǎng)、數(shù)據(jù)網(wǎng)和多媒體網(wǎng)；

（6）按工作方式可分為同頻單工、異頻單工、異頻雙工和半雙工；

（7）按服務(wù)范圍可分為專用網(wǎng)和公用網(wǎng)；

（8）按信號形式可分為模擬網(wǎng)和數(shù)字網(wǎng)。

三 現(xiàn)在常用的移動(dòng)通信系統(tǒng)

（1）無線電尋呼系統(tǒng)：無線電尋呼系統(tǒng)是一種單向通信系統(tǒng)。無線電尋呼系統(tǒng)的用戶設(shè)備是袖珍式接收機(jī)，俗稱“BB機(jī)”。

（2）蜂窩移動(dòng)通信系統(tǒng)（也稱小區(qū)制移動(dòng)通信）：它的特點(diǎn)是把整個(gè)大范圍的服務(wù)區(qū)劃分成許多小區(qū)，每個(gè)小區(qū)設(shè)置一個(gè)基站，負(fù)責(zé)本小區(qū)各個(gè)移動(dòng)臺(tái)的聯(lián)絡(luò)與控制，各個(gè)基站通過移動(dòng)交換中心相互聯(lián)系，并與市話局連接。利用超短波電波傳播距離有限的特點(diǎn)，離開一定距離的小區(qū)可以重復(fù)使用頻率，使頻率資源可以充分利用。每個(gè)小區(qū)的用戶在1000以上，全部覆蓋區(qū)的最終容量可達(dá)100萬戶。

（3）無繩電話：對于室內(nèi)外慢速移動(dòng)的手持終端的通信，則采用小功率、通信距離近的、輕便的無繩電話機(jī)。它們可以經(jīng)過通信點(diǎn)與市話用戶進(jìn)行單向或雙方向的通信。簡單的無繩電話機(jī)把普通的電話單機(jī)分成座機(jī)和手機(jī)兩部分，座機(jī)與有線電話網(wǎng)連接，手機(jī)與座機(jī)之間用無線電連接。這樣，允許攜帶手機(jī)的用戶可以在一定范圍內(nèi)自由活動(dòng)時(shí)進(jìn)行通話，因?yàn)槭謾C(jī)與座機(jī)之間不需要用電線連接，故稱之為“無繩”電話機(jī)。無繩電話是一種以有線電話網(wǎng)為依托的通信方式，也可以說它是有線電話網(wǎng)的無線延伸，具有發(fā)射功率小、省電、設(shè)備簡單、價(jià)格低廉、使用方便等優(yōu)點(diǎn)。

（4）集群移動(dòng)通信系統(tǒng)（也稱大區(qū)域制移動(dòng)通信）：它的特點(diǎn)是只有一個(gè)基站，天線高度為幾十米至百余米，覆蓋半徑為30公里，發(fā)射功率可高達(dá)200瓦。用戶數(shù)約為幾十至幾百，可以是車載臺(tái)，也可是以手持臺(tái)。它們可以與基站通信，也可通過基站與其它移動(dòng)臺(tái)及市話用戶通信，基站與市話有線網(wǎng)連接。集群移動(dòng)通信系統(tǒng)采用的基本技術(shù)是頻率共用技術(shù)。其主要做法是：① 把一些由各部門分散建立的專用通信網(wǎng)集中起來，統(tǒng)一建網(wǎng)和管理，并動(dòng)態(tài)地利用分配給它們的有限個(gè)頻道，以容納數(shù)目更多的用戶。

（5）衛(wèi)星移動(dòng)通信。利用衛(wèi)星轉(zhuǎn)發(fā)信號也可實(shí)現(xiàn)移動(dòng)通信，對于車載移動(dòng)通信可采用赤道固定衛(wèi)星，而對手持終端，采用中低軌道的多顆衛(wèi)星較為有利。其最大特點(diǎn)是利用衛(wèi)星通信的多址傳輸方式，為全球用戶提供大跨度、大范圍、遠(yuǎn)距離的漫游和機(jī)動(dòng)、靈活的移動(dòng)通信服務(wù),是陸地蜂窩移動(dòng)通信系統(tǒng)的擴(kuò)展和延伸,在偏遠(yuǎn)的地區(qū)、山區(qū)、海島、受災(zāi)區(qū)、遠(yuǎn)洋船只及遠(yuǎn)航飛機(jī)等通信方面更具獨(dú)特的優(yōu)越性。衛(wèi)星移動(dòng)通信系統(tǒng),按所用軌道分,可分為靜止軌道(GEO)和中軌道(MEO)、低軌道(LEO)衛(wèi)星移動(dòng)通信系統(tǒng)。GEO系統(tǒng)技術(shù)成熟、成本相對較低,目前可提供業(yè)務(wù)的GEO系統(tǒng)有INMARSAT系統(tǒng)、北美衛(wèi)星移動(dòng)系統(tǒng)MSAT、澳大利亞衛(wèi)星移動(dòng)通信系統(tǒng)Mobilesat系統(tǒng);LEO系統(tǒng)具有傳輸時(shí)延短、路徑損耗小、易實(shí)現(xiàn)全球覆蓋及避開了靜止軌道的擁擠等優(yōu)點(diǎn),目前典型的系統(tǒng)有Iridium、Globalstar、Teldest等系統(tǒng);MEO則兼有GEO、LEO兩種系統(tǒng)的優(yōu)缺點(diǎn),典型的系統(tǒng)有Odyssey、AMSC、INMARSMT-P系統(tǒng)等。另外,還有區(qū)域性的衛(wèi)星移動(dòng)系統(tǒng),如亞洲的AMPT、日本的N-STAR、巴西的ECO-8系統(tǒng)等

四 關(guān)于第三代移動(dòng)通信（3G）

1、第三代移動(dòng)通信（3G）簡介

與從前以模擬技術(shù)為代表的第一代和目前正在使用的第二代移動(dòng)通信技術(shù)相比，3G將有更寬的帶寬，其傳輸速度最低為384K，最高為2M，帶寬可達(dá)5MHz以上。不僅能傳輸話音，還能傳輸數(shù)據(jù)，從而提供快捷、方便的無線應(yīng)用，如無線接入Internet。能夠?qū)崿F(xiàn)高速數(shù)據(jù)傳輸和寬帶多媒體服務(wù)是第三代移動(dòng)通信的另個(gè)主要特點(diǎn)。第三代移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)能將高速移動(dòng)接入和基于互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議的服務(wù)結(jié)合起來，提高無線頻率利用效率。提供包括衛(wèi)星在內(nèi)的全球覆蓋并實(shí)現(xiàn)有線和無線以及不同無線網(wǎng)絡(luò)之間業(yè)務(wù)的無縫連接。

TD-SCDMA是由我國提出的擁有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的第三代移動(dòng)通信標(biāo)準(zhǔn)，其研發(fā)一直受到國家的高度重視，已成為國內(nèi)外研究的熱點(diǎn)。

2、應(yīng)用的主要技術(shù)

TD-SCDMA采用智能天線、同步CDMA技術(shù)、多用戶聯(lián)合檢測技術(shù)、動(dòng)態(tài)信道分配技術(shù)、軟件無線電、接力切換等一系列高新技術(shù)，具有高頻譜利用率、低成本、上下行不對稱信道可適用于不對稱業(yè)務(wù)等特點(diǎn)。根據(jù)IMT-2000系統(tǒng)的基本標(biāo)準(zhǔn)，第三代移動(dòng)通信系統(tǒng)主要由4個(gè)功能子系統(tǒng)構(gòu)成，它們是核心網(wǎng)（CN）、無線接入網(wǎng)（RAN）、移動(dòng)臺(tái)（MT）和用戶識(shí)別模塊（UIM），且基本對應(yīng)于GSM系統(tǒng)的交換子系統(tǒng)（SSS）、基站子系統(tǒng)（BBS）、移動(dòng)臺(tái)（MS）和SIM卡四部分。其中核心網(wǎng)和無線接入網(wǎng)是第三代移動(dòng)通信系統(tǒng)的重要內(nèi)容，也是第三代移動(dòng)通信標(biāo)準(zhǔn)制訂中最難辦的技術(shù)內(nèi)容。第三代移動(dòng)通信系統(tǒng)可以使全球范圍內(nèi)的任何用戶所使用的小型廉價(jià)移動(dòng)臺(tái)，實(shí)現(xiàn)從陸地到海洋到衛(wèi)星的全球立體通信聯(lián)網(wǎng)，保證全球漫游用戶在任何地方、任何時(shí)候與任何人進(jìn)行通信，并能提供具有有線電話的語音質(zhì)量，提供智能網(wǎng)業(yè)務(wù)，多媒體、分組無線電、娛樂及眾多的寬帶非話業(yè)務(wù)。第三代移動(dòng)通信系統(tǒng)的特點(diǎn)是：綜合了蜂窩、無繩、尋呼、集群、無線擴(kuò)頻、無線接入、移動(dòng)數(shù)據(jù)、移動(dòng)衛(wèi)星、個(gè)人通信等各類移動(dòng)通信功能，提供了與固定電信網(wǎng)絡(luò)兼容的高質(zhì)量業(yè)務(wù)，支持低速率話音和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，以及不對稱數(shù)據(jù)傳輸。第三代移動(dòng)通信系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)移動(dòng)性、交互性和分布式三大業(yè)務(wù)，是一個(gè)通過微微小區(qū)，到微小區(qū)，到宏小區(qū)，直到“隨時(shí)隨地”連接的全球性衛(wèi)星網(wǎng)絡(luò)。下面，我們就來總結(jié)第三代移動(dòng)通信的基本特征和它與第二代移動(dòng)通信系統(tǒng)的基本區(qū)別。

3、第三代移動(dòng)通信的基本特征

（1）具有全球范圍設(shè)計(jì)的，與固定網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)及用戶互連，無線接口的類型盡可能少和高度兼容性；

（2）具有與固定通信網(wǎng)絡(luò)相比擬的高話音質(zhì)量和高安全性；

（3）具有在本地采用2Mb/s高速率接入和在廣域網(wǎng)采用384kb/s接入速率的數(shù)據(jù)率分段使用功能；

（4）具有在2GHz左右的高效頻譜利用率，且能最大程度地利用有限帶寬；

（5）移動(dòng)終端可連接地面網(wǎng)和衛(wèi)星網(wǎng)，可移動(dòng)使用和固定使用，可與衛(wèi)星業(yè)務(wù)共存和互連；

（6）能夠處理包括國際互聯(lián)網(wǎng)和視頻會(huì)議、高數(shù)據(jù)率通信和非對稱數(shù)據(jù)傳

輸?shù)姆纸M和電路交換業(yè)務(wù)；

（7）支持分層小區(qū)結(jié)構(gòu)，也支持包括用戶向不同地點(diǎn)通信時(shí)瀏覽國際互聯(lián)網(wǎng)的多種同步連接；

（8）語音只占移動(dòng)通信業(yè)務(wù)的一部分，大部分業(yè)務(wù)是非話數(shù)據(jù)和視頻信息；

（9）一個(gè)共用的基礎(chǔ)設(shè)施，可支持同一地方的多個(gè)公共的和專用的運(yùn)營公司；

（10）手機(jī)體積小、重量輕，具有真正的全球漫游能力；

（11）具有根據(jù)數(shù)據(jù)量、服務(wù)質(zhì)量和使用時(shí)間為收費(fèi)參數(shù)，而不是以距離為收費(fèi)參數(shù)的新收費(fèi)機(jī)制。

4、3G的發(fā)展前景

(1)與全球發(fā)展趨勢一樣，在技術(shù)上將向高速率化、寬帶化、IP化方向發(fā)展；

(2)網(wǎng)絡(luò)不斷向后3G演進(jìn)，其中WCDMA是沿著HSDPA、HSUPA和HSPA+演進(jìn)，TD-SCDMA也是向HSDPA、HSUPA和HSPA+演進(jìn)，CDMA2000則是向EV-DORevA和RevB演進(jìn)，當(dāng)然在這個(gè)過程中，如果4G的LTE(UMB)發(fā)展迅速，也可能國內(nèi)運(yùn)營商會(huì)跳過某一階段，直接向前演進(jìn)；

(3)對比韓、日的成功經(jīng)驗(yàn)，3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)在中國的發(fā)展具有強(qiáng)勁的用戶基礎(chǔ)，未來發(fā)展前景明確，預(yù)計(jì)運(yùn)營商在未來幾年增值業(yè)務(wù)（數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)）收入占比將快速增長；

(4)2G和3G網(wǎng)絡(luò)將長期共存，尤其在發(fā)展初期，2G/3G雙模手機(jī)將成為重要過渡期產(chǎn)品；

(5)若干年后，3G用戶發(fā)展將進(jìn)入高峰期，2G用戶向3G用戶遷移的高峰期也將出現(xiàn)，預(yù)計(jì)5年內(nèi)將有一半的移動(dòng)用戶成為3G用戶；

（6）中國3G的發(fā)展將極大地推動(dòng)全球3G的發(fā)展，2011年將是繼2007年之后，全球發(fā)展的又一加速期。

五 心得體會(huì)

經(jīng)過本學(xué)期對移動(dòng)通信的學(xué)習(xí)，我對通信方面有了更多、更廣泛地了解，同時(shí)也對中國現(xiàn)在移動(dòng)通信方面的發(fā)展情況也有所了解，雖然現(xiàn)在GSM仍在廣泛地應(yīng)用，但發(fā)展3G已成趨勢，將來還會(huì)繼續(xù)向前發(fā)展。

就中國的現(xiàn)狀而言，目前三方都涉足3G的研發(fā)，中國移動(dòng)由于其在網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)覆蓋、業(yè)務(wù)拓展能力、盈利能力、擁有的用戶數(shù)量和高端用戶數(shù)量等方面的過于強(qiáng)勢，其未來幾年的絕對優(yōu)勢地位不會(huì)動(dòng)搖，短期內(nèi)，電信和聯(lián)通對移動(dòng)不會(huì)構(gòu)成大的威脅。但幾年以后，真正進(jìn)入到3G時(shí)代，市場競爭格局將可能會(huì)出現(xiàn)大的變化，移動(dòng)的“一家獨(dú)大”將可能成為歷史，如果經(jīng)營得好，聯(lián)通最可能借WCDMA崛起。

利益于李亞老師的高度負(fù)責(zé)，不拘泥于課本，聯(lián)系實(shí)際，講解到位，同時(shí)結(jié)合到我們專業(yè)的特點(diǎn)，及現(xiàn)在的就業(yè)形勢，我們才能有幸了解到更多關(guān)于未來移動(dòng)通信方面的發(fā)展及動(dòng)態(tài)，才能對自己的專業(yè)及畢業(yè)后的相關(guān)工作信息有更多地認(rèn)識(shí)。

同時(shí)我也認(rèn)識(shí)到，移動(dòng)通信發(fā)展及就業(yè)前景都很好，但我們?nèi)匀灰Ω愫没A(chǔ)知識(shí)，在以后的工作中還要不斷地學(xué)習(xí)，不斷地更新自己的知識(shí)，才能不被社會(huì)所淘汰，必須要有所學(xué)，有所精才行。