第一篇：行政服務(wù)中心優(yōu)化政務(wù)服務(wù)工作舉措

一、全面推進(jìn)“最多跑一次”改革。梳理發(fā)布“最多跑一次”事項(xiàng)1050項(xiàng)，其中“馬上辦”事項(xiàng)約占30%、“一次辦”事項(xiàng)約占70%，全面推廣“審批結(jié)果快遞送達(dá)”服務(wù)，為到行政服務(wù)中心辦事的群眾和企業(yè)提供“10元到家”的優(yōu)惠快遞服務(wù)。

二、“一站式”服務(wù)。進(jìn)駐州、市單位45個(gè)，設(shè)立168個(gè)辦事窗口，受理政務(wù)服務(wù)和公共服務(wù)事項(xiàng)817項(xiàng)。整合設(shè)置了商事登記、投資項(xiàng)目、工程建設(shè)、涉稅事項(xiàng)、不動(dòng)產(chǎn)登記、企業(yè)投資綠色通道、公安、24小時(shí)綜合自助等9個(gè)綜合服務(wù)區(qū)，實(shí)現(xiàn)了“前臺(tái)綜合受理、后臺(tái)分類審批、綜合窗口出件”服務(wù)模式。

三、幫辦代辦。成立“代理行政審批”工作領(lǐng)導(dǎo)小組，提供幫辦代辦和企業(yè)服務(wù)，開通企業(yè)投資“綠色通道”，組建幫辦、代辦隊(duì)伍，提供從項(xiàng)目申請(qǐng)、企業(yè)注冊(cè)到竣工驗(yàn)收的“一條龍”服務(wù)以及為企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)復(fù)銷提供幫辦、代辦、跟蹤辦服務(wù)。

四、告知承諾、容缺受理。申請(qǐng)人在辦理非即辦類審批服務(wù)事項(xiàng)時(shí)，主要申報(bào)材料齊全、符合法定形式，非關(guān)鍵性申報(bào)材料或手續(xù)有欠缺或存在瑕疵的，在申請(qǐng)人作出信用承諾的基礎(chǔ)上，辦理窗口可以先受理，進(jìn)入審核程序，待申請(qǐng)人在承諾期限內(nèi)補(bǔ)交材料后，審批部門及時(shí)出具相關(guān)辦事結(jié)果。

五、“五減一優(yōu)化”。共壓減申報(bào)材料322項(xiàng)1312件，簡化辦理環(huán)節(jié)169項(xiàng)，壓縮辦理時(shí)限472項(xiàng)，優(yōu)化辦事流程231項(xiàng)。將公章刻制費(fèi)用從每枚280元降至每枚75元，全面推行電子化檔案錄入，在大廳配備免費(fèi)復(fù)印機(jī)、打印機(jī)，對(duì)有復(fù)印打印需求的辦事群眾，提供免費(fèi)復(fù)印打印服務(wù)。

六、“五辦”服務(wù)。依托自治區(qū)一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，大力推行“網(wǎng)上辦”“掌上辦”“預(yù)約辦”“郵寄辦”“咨詢辦”等新型辦事方式，在投資項(xiàng)目審批中試行“遠(yuǎn)程不見面”評(píng)審。

七、并聯(lián)審批。協(xié)調(diào)有關(guān)部門，牽頭制定“并聯(lián)審批”工作方案，加快整合各部門數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，打通“數(shù)據(jù)壁壘”構(gòu)建“一口受理、并聯(lián)審批、限時(shí)辦結(jié)、統(tǒng)一送達(dá)、一網(wǎng)運(yùn)行、全程監(jiān)督”的項(xiàng)目并聯(lián)審批運(yùn)行機(jī)制。

八、24小時(shí)綜合自助服務(wù)。首批引入居民身份證制證、車駕管綜合業(yè)務(wù)、發(fā)票申領(lǐng)、代開、不動(dòng)產(chǎn)登記查詢、綜合政務(wù)、駕駛證制證、車輛檢驗(yàn)標(biāo)志打印、自助購氣、自助購電服務(wù)終端等共12臺(tái)，集成查詢、辦理100余項(xiàng)政務(wù)服務(wù)公共服務(wù)和便民事項(xiàng)，自助服務(wù)由“查詢型”升級(jí)為“辦理型”。

九、12345政務(wù)熱線保障。在完成一期建設(shè)的基礎(chǔ)上，正在構(gòu)建包括：服務(wù)體系、業(yè)務(wù)應(yīng)用體系、應(yīng)用支撐體系、信息資源體系、基礎(chǔ)設(shè)施體系、法律法規(guī)與標(biāo)準(zhǔn)化體系、信息安全與管理體系等七大核心體系和電話、網(wǎng)站、微信、app、電郵、信息采集、視頻監(jiān)控“七位一體”綜合受理渠道，提高深度綜合開發(fā)和人工智能應(yīng)用水平。將12345在線建設(shè)成為群眾辦事“零距離”，企業(yè)服務(wù)“零障礙”的綜合信息平臺(tái)。

十、不動(dòng)產(chǎn)登記提速。全面推廣“網(wǎng)上辦”“預(yù)約辦”，辦件效率得到極大提升，排長隊(duì)問題徹底緩解，基本杜絕了黃牛、中介非法行為。在全疆率先實(shí)現(xiàn)不動(dòng)產(chǎn)登記5日辦結(jié)，特殊緊急情況當(dāng)日辦結(jié)。

十一、政務(wù)服務(wù)城鄉(xiāng)統(tǒng)籌延伸基層。先期確定庫爾勒市英下鄉(xiāng)富民社區(qū)、梨鄉(xiāng)街道凌達(dá)社區(qū)、建設(shè)街道社區(qū)為試點(diǎn)，下放市級(jí)第一批政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)14項(xiàng)（其中：市文體局1項(xiàng)、市教育局2項(xiàng)、市司法局3項(xiàng)、市民政局2項(xiàng)、市衛(wèi)健委6項(xiàng)），利用現(xiàn)有社區(qū)服務(wù)場所和設(shè)施，購置自助服務(wù)終端，實(shí)現(xiàn)民生高頻服務(wù)事項(xiàng)“就近辦”。

第二篇：漳州市行政服務(wù)中心推出26項(xiàng)創(chuàng)新舉措服務(wù)

漳州市行政服務(wù)中心推出26項(xiàng)創(chuàng)新舉措服務(wù)“三個(gè)年”建設(shè)

為認(rèn)真貫徹落實(shí)市委、市政府的決策部署，積極服務(wù)“三個(gè)年”建設(shè)，近日，市行政服務(wù)中心認(rèn)真總結(jié)近年來政務(wù)服務(wù)成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合各部門、各窗口實(shí)際，再次推行26項(xiàng)創(chuàng)新舉措。具體如下：

市行政服務(wù)中心

舉措探索行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化替代行政審批

以深化行政審批制度改革為契機(jī)，確定長泰縣為試點(diǎn)，探索“以行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化替代行政審批方式”，用公開、透明、剛性的政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)“馬上就辦”的服務(wù)承諾。

發(fā)改委窗口

舉措啟動(dòng)項(xiàng)目網(wǎng)上在線備案

應(yīng)用縣級(jí)項(xiàng)目審查結(jié)果

啟動(dòng)項(xiàng)目網(wǎng)上在線備案。凡省里下放的備案類項(xiàng)目，均可實(shí)行網(wǎng)上在線備案。

應(yīng)用縣級(jí)項(xiàng)目審查結(jié)果。從2014年1月1日開始，各縣（市、區(qū)）需報(bào)市發(fā)改委審批的項(xiàng)目，市發(fā)改委委托審查或直接應(yīng)用縣（市、區(qū)）的審查結(jié)果進(jìn)行審批。

住建局窗口

舉措擴(kuò)大“即辦件”辦理范圍

擴(kuò)大“即辦件”辦理范圍。將“既有住宅增設(shè)電梯工程施工許可”、“省外勘察設(shè)計(jì)單位進(jìn)閩承接工程勘察設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)登記備案初審（單項(xiàng)工程備案）”、“建筑節(jié)能審查備案”列為即辦件，即收即辦。

規(guī)劃局窗口

舉措規(guī)費(fèi)減免手續(xù)與規(guī)劃許可同步辦理

提供規(guī)劃設(shè)計(jì)方案個(gè)性化審批服務(wù)

規(guī)費(fèi)減免手續(xù)與規(guī)劃許可同步辦理。凡項(xiàng)目符合減免城市基礎(chǔ)設(shè)施配套費(fèi)（5%）條件，窗口可先按減或免征的要求辦理城市基礎(chǔ)設(shè)施配套費(fèi)（5%）手續(xù)，同步辦理建設(shè)工程規(guī)劃許可證。

提供規(guī)劃設(shè)計(jì)方案個(gè)性化審批服務(wù)。項(xiàng)目業(yè)主可“三合一”申請(qǐng)審查修規(guī)方案，也可根據(jù)項(xiàng)目

需要先行審批總平面圖，再報(bào)批建筑單體和管線綜合。

環(huán)保局窗口

舉措當(dāng)場出具環(huán)保驗(yàn)收書面意見

建設(shè)項(xiàng)目竣工環(huán)保驗(yàn)收，參加驗(yàn)收現(xiàn)場檢查的相關(guān)職能部門和基層環(huán)保局須當(dāng)場出具本部門的書面意見；取消行業(yè)主管部門和基層環(huán)保部門的驗(yàn)收意見，不再列為市局竣工環(huán)保驗(yàn)收受理的前置條件。

消防支隊(duì)窗口

舉措工程實(shí)行“單項(xiàng)消防驗(yàn)收”和“局部消防驗(yàn)收”相結(jié)合建設(shè)工程實(shí)行“單項(xiàng)消防驗(yàn)收”和“局部消防驗(yàn)收”相結(jié)合。當(dāng)建設(shè)工程的火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、自動(dòng)滅火系統(tǒng)、防排煙系統(tǒng)、消防給水系統(tǒng)、防火涂料等一個(gè)或多個(gè)單項(xiàng)具備驗(yàn)收條件時(shí)，可申報(bào)單項(xiàng)驗(yàn)收；全部具備后進(jìn)行綜合驗(yàn)收；工程分地上部分和地下部分或分期建設(shè)，先竣工部分需先投入使用，滿足局部驗(yàn)收條件時(shí)，可申請(qǐng)先予局部驗(yàn)收。

國土資源局窗口

舉措開通采礦權(quán)網(wǎng)上預(yù)審批

開通采礦權(quán)網(wǎng)上預(yù)審批。申辦人申辦材料經(jīng)所在地國土部門上傳到網(wǎng)絡(luò)，由市局在網(wǎng)上預(yù)審查，直至符合條件再提交紙質(zhì)材料辦理，減少往返旅途。

人防辦窗口

舉措郵遞辦理，節(jié)省申辦成本

遠(yuǎn)地凡屬減免收取防空地下室易地建設(shè)費(fèi)的項(xiàng)目，經(jīng)所在縣人防主管部門審核后的相關(guān)材料直接郵寄到市中心人防窗口辦理，不需由申辦人親自送辦，節(jié)省申辦成本。

海洋與漁業(yè)窗口

舉措積極爭取上級(jí)授權(quán)

推行短信或電話預(yù)約節(jié)假日漁船建造現(xiàn)場檢驗(yàn)

積極爭取上級(jí)授權(quán)。省廳下放用海項(xiàng)目的海域使用、海洋環(huán)評(píng)審查權(quán)限，對(duì)填海50公頃以內(nèi)（不含50公頃）、圍海100公頃以下的省政府審批用海項(xiàng)目，委托我局負(fù)責(zé)前期受理，并審查海域使用論證報(bào)告和海洋環(huán)境影響報(bào)告書,促用海項(xiàng)目早落地。

推行短信或電話預(yù)約節(jié)假日漁船建造現(xiàn)場檢驗(yàn)。凡制造企業(yè)業(yè)主需要，可通過短信或電話等

方式預(yù)約申請(qǐng)節(jié)假日開展現(xiàn)場驗(yàn)船工作。

地稅局窗口

舉措一手房開通企業(yè)端自報(bào)納稅錄入系統(tǒng)一手房開通企業(yè)端自報(bào)納稅錄入系統(tǒng)，即開發(fā)商代辦契稅申報(bào)時(shí)，提前在自報(bào)錄入平臺(tái)輸入幾項(xiàng)必填數(shù)據(jù)，從網(wǎng)絡(luò)呈報(bào)稅務(wù)機(jī)關(guān)窗口審批，實(shí)現(xiàn)即辦即結(jié)，立等可取。

人社局窗口

舉措勞務(wù)派遣企業(yè)設(shè)立許可實(shí)行聯(lián)合辦件

勞務(wù)派遣企業(yè)設(shè)立許可實(shí)行聯(lián)合辦件。企業(yè)到工商或人社窗口申報(bào)登記材料，兩個(gè)窗口均予以受理，并立即對(duì)材料進(jìn)行聯(lián)合審查，聯(lián)合辦件。

質(zhì)監(jiān)局窗口

舉措延伸服務(wù)空間

延伸服務(wù)空間，為縣（市、區(qū)）及開發(fā)區(qū)當(dāng)?shù)赝赓Y、港澳臺(tái)資企業(yè)提供就近、就地代碼換證、年審等服務(wù)。推行代碼“免填表”自助終端，辦理代碼證的換證、變更和年審在市中心二樓大廳自助打表審核,免填表。

交通局窗口

舉措簡、免審批程序

簡、免審批程序。屬新規(guī)劃“八縱十一橫十五聯(lián)”國干線公路項(xiàng)目，以規(guī)劃代立項(xiàng)，免批項(xiàng)目建議書，可直接進(jìn)入“工可”階段，其中二級(jí)及以下公路可以直接進(jìn)入施工圖階段設(shè)計(jì)；屬《福建省農(nóng)村公路省級(jí)管理數(shù)據(jù)庫》的項(xiàng)目,視同批準(zhǔn)立項(xiàng)，免批項(xiàng)目建議書，其中縣、鄉(xiāng)道可直接進(jìn)入施工圖階段設(shè)計(jì)；公路養(yǎng)護(hù)工程項(xiàng)目、以計(jì)劃代立項(xiàng)，直接進(jìn)入施工圖階段設(shè)計(jì)。

衛(wèi)生局窗口

舉措建立網(wǎng)上護(hù)士執(zhí)業(yè)注冊(cè)平臺(tái)

建立網(wǎng)上護(hù)士執(zhí)業(yè)注冊(cè)平臺(tái)，并聯(lián)網(wǎng)到醫(yī)療機(jī)構(gòu)，護(hù)士首次注冊(cè)信息錄入系統(tǒng)后，由各醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)或縣衛(wèi)生局進(jìn)行初審，市衛(wèi)生局直接在系統(tǒng)中進(jìn)行審批，縮短時(shí)限。

外經(jīng)局窗口

舉措擴(kuò)大縣區(qū)審批權(quán)限

推進(jìn)跨境人民幣直接投資便利化

擴(kuò)大縣區(qū)審批權(quán)限。下放加工貿(mào)易業(yè)務(wù)審核、審批事項(xiàng)給各縣（市、區(qū)）、開發(fā)區(qū)外經(jīng)貿(mào)部門；增加龍文區(qū)、詔安縣、長泰縣、華安縣對(duì)外貿(mào)易經(jīng)濟(jì)合作局作為對(duì)外貿(mào)易經(jīng)營者備案登記機(jī)關(guān)。

推進(jìn)跨境人民幣直接投資便利化。從2014年1月1日起，境外投資者新設(shè)外商投資企業(yè)以境外人民幣出資的，取消境外人民幣出資專項(xiàng)材料提交、備案、審核手續(xù)；境外投資者申請(qǐng)將原出資幣種由外幣變更為人民幣的，取消辦理合同或章程變更審批，不必?fù)Q發(fā)外商投資企業(yè)批準(zhǔn)證書。

工商局窗口

舉措推進(jìn)工商登記改革試點(diǎn)

放寬住所和經(jīng)營范圍要求

推進(jìn)工商登記改革試點(diǎn)。試行“先照后證”登記制。除法律法規(guī)規(guī)定的設(shè)立主體需取得前置審批的項(xiàng)目外，實(shí)行后置管理。試行注冊(cè)資本認(rèn)繳登記制。除法律法規(guī)明確規(guī)定以及特別管制的公司（如銀行、證券、基金、保險(xiǎn)、直銷企業(yè)、對(duì)外勞務(wù)合作、募集設(shè)立、小額貸款、融資性擔(dān)保等）外，其他實(shí)行注冊(cè)資本認(rèn)繳登記制。股東（發(fā)起人）對(duì)出資額和方式、期限等在章程中約定，并通過信用平臺(tái)向社會(huì)公示，無需提交驗(yàn)資報(bào)告。公司可向登記機(jī)關(guān)申請(qǐng)實(shí)收資本備案，并提交驗(yàn)資報(bào)告。試行外商投資企業(yè)“直接登記制”。對(duì)《外商投資產(chǎn)業(yè)指導(dǎo)目錄》中鼓勵(lì)類及允許類的外商投資企業(yè)，直接到登記機(jī)關(guān)申請(qǐng)注冊(cè)登記。

放寬住所和經(jīng)營范圍要求。簡化住所（經(jīng)營場所）登記手續(xù)。除法律法規(guī)另有規(guī)定外，在不影響正常經(jīng)營活動(dòng)的情況下，允許將同一地址登記為多家市場主體的住所（經(jīng)營場所）。工商登記機(jī)關(guān)不再審查住所（經(jīng)營場所）的權(quán)屬、法定用途及使用功能。涉及許可審批的，須批準(zhǔn)后方可開展經(jīng)營活動(dòng)。市場主體可靈活表述經(jīng)營項(xiàng)目用語；內(nèi)資企業(yè)在設(shè)立登記時(shí)除主營項(xiàng)目外，其他經(jīng)營項(xiàng)目可登記為“法律法規(guī)未規(guī)定許可的，均可自主選擇經(jīng)營項(xiàng)目開展經(jīng)營”。

林業(yè)局窗口

舉措簡化木材運(yùn)輸和檢疫許可證的辦理

簡化木材運(yùn)輸和檢疫許可證的辦理。不含松木的膠合板無需辦理運(yùn)輸和檢疫許可證；省外的木材運(yùn)輸可根據(jù)需要選擇市局窗口或?qū)俚氐目h（區(qū)）窗口辦理。

公務(wù)員局窗口

舉措縮短辦理時(shí)間，簡化手續(xù)

根據(jù)企業(yè)資質(zhì)辦理中初級(jí)資格證書從三個(gè)工作日縮短為即日辦理；簡化專業(yè)技術(shù)人員考

核驗(yàn)收手續(xù)，2014年起前來辦理專業(yè)技術(shù)人員考核驗(yàn)收，服務(wù)對(duì)象不用再提供考核總結(jié)。

公安局窗口

舉措戶籍管理推行聲明承諾

提供重姓名和學(xué)籍信息查詢服務(wù)

全面取消村居證明，戶籍管理推行聲明承諾。除規(guī)定需職能部門證明外，一律由公安治安戶政民警入戶走訪等核實(shí)出具證明。對(duì)辦理未成年人戶口，涉及另一方監(jiān)護(hù)人權(quán)益，又不能到位配合說明的，由申請(qǐng)當(dāng)事人出具聲明，承諾承擔(dān)辦理相關(guān)戶口事項(xiàng)后產(chǎn)生糾紛的所有責(zé)任并配合辦理更正。包括非婚生子女落戶、婚生未成年人變更名字或民族等，不包括父母離異的未成年人辦理變更姓名。

提供重姓名和學(xué)籍信息查詢服務(wù)。群眾在辦理嬰兒落戶時(shí)如要求查詢姓名和擬購買本地二手房，公安窗口提供查詢?nèi)》秶鷥?nèi)重姓名人數(shù)和提供擬購買二手房地址有效戶籍登記的戶數(shù)、人數(shù)服務(wù)。

房產(chǎn)登記中心

舉措一并收費(fèi)，簡化群眾辦理手續(xù)

二手房轉(zhuǎn)移登記的房屋登記費(fèi)和交易手續(xù)費(fèi)到發(fā)證環(huán)節(jié)一并收?。欢址哭D(zhuǎn)移登記的房屋權(quán)屬轉(zhuǎn)移涉稅證明改由契稅部門內(nèi)部流轉(zhuǎn)到登記中心，不必群眾往返送達(dá)；拓展融資渠道，啟動(dòng)企業(yè)房產(chǎn)剩余價(jià)值二次抵押登記。

第三篇：窗口優(yōu)化窗口服務(wù)舉措

窗口優(yōu)化服務(wù)舉措

商務(wù)委窗口負(fù)責(zé)區(qū)商務(wù)委員會(huì)22類行政許可和行政審批事項(xiàng)辦理以及委內(nèi)事項(xiàng)對(duì)外咨詢服務(wù)工作。圍繞著審批和服務(wù)工作，我們制定了以下幾項(xiàng)優(yōu)化窗口服務(wù)舉措：

一、梳理商務(wù)委行政許可（審批）事項(xiàng)目錄，制定行政許可（審批）操作規(guī)程。

各科室提供需要在行政服務(wù)中心業(yè)務(wù)辦理的事項(xiàng)名單，并按照窗口統(tǒng)一要求制定標(biāo)準(zhǔn)式樣的操作規(guī)程，各科室科長把關(guān)，最后提交給窗口統(tǒng)一整理、匯報(bào)行政服務(wù)中心備案。

二、外資外貿(mào)科進(jìn)駐行政服務(wù)中心。

本單位對(duì)外22項(xiàng)行政審批中，其中19項(xiàng)涉及外資外貿(mào)管理科的審批事項(xiàng)，在沒進(jìn)駐中心前，窗口只負(fù)責(zé)受理和送達(dá)，辦理還要回到委里去辦，辦理手續(xù)比較繁瑣，為此，經(jīng)商務(wù)委領(lǐng)導(dǎo)開會(huì)研究，決定外資外貿(mào)管理科整科進(jìn)駐中心，這樣縮短了審批的流程，方便了外資外貿(mào)企業(yè)的辦理時(shí)限。

三、優(yōu)化窗口分工。

窗口4個(gè)人，科長按照工作特點(diǎn)，分成3個(gè)崗位，受理送達(dá)崗1人，審查決定崗2人，審查管理崗1人，科學(xué)根據(jù)每個(gè)人的特點(diǎn)以及工作的特點(diǎn)設(shè)置工作，大家目標(biāo)明確，條理清楚，工作生動(dòng)活潑。

四、堅(jiān)決執(zhí)行一次性告知制度。

對(duì)于辦理人來說，一次性告知他們需要什么流程，辦事所要準(zhǔn)備的材料，是審批和服務(wù)落到實(shí)處的一個(gè)重要標(biāo)志，商務(wù)委采用多種媒介一次性告知：利用商務(wù)委的網(wǎng)絡(luò)、窗口書面解答、電話咨詢及電子郵件反饋等，大大方便了辦事者的辦理進(jìn)度。

五、加大業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

商務(wù)委和科室非常重視窗口人員的精神風(fēng)貌塑造和業(yè)務(wù)素質(zhì)培養(yǎng)，多次組織業(yè)務(wù)專門培訓(xùn)以及拓展訓(xùn)練方面的內(nèi)容，與委內(nèi)的同事們、中心兄弟單位的同事們，以及市商務(wù)委的同事們的溝通與交流，豐富了知識(shí)，開闊了眼界，提高了工作的著眼點(diǎn)，堅(jiān)定了把工作深入落實(shí)的責(zé)任心和進(jìn)取心。

六、對(duì)區(qū)重點(diǎn)招商引資企業(yè)設(shè)立綠色通道。

商務(wù)委窗口自2008年起，就開始貫徹區(qū)委、區(qū)政府關(guān)于重點(diǎn)企業(yè)綠色通道的建設(shè)和服務(wù)，不但在工作時(shí)限上予以縮短，而且有些重點(diǎn)企業(yè)還要上門服務(wù)、辦理，協(xié)調(diào)兄弟單位辦理。

2011年11月18日

第四篇：行政服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范

行政服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范

第一條為進(jìn)一步推進(jìn)“規(guī)范化服務(wù)型政府”建設(shè)，規(guī)范政務(wù)行為，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高工作效率和服務(wù)水平，特制定本規(guī)范。

第二條本規(guī)范所稱行政服務(wù)中心(以下簡稱中心)是指街道設(shè)立的，為方便群眾辦理與其生產(chǎn)生活密切相關(guān)的各類涉及政府提供服務(wù)事項(xiàng)的服務(wù)窗口的總稱。

第三條服務(wù)規(guī)范是指鎮(zhèn)行政服務(wù)中心的窗口和人員(以下統(tǒng)稱工作人員)應(yīng)當(dāng)遵循的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

第四條中心體現(xiàn)“以人為本，以客為尊”的服務(wù)理念，以嚴(yán)密的工作流程、嚴(yán)格的考核制度、嚴(yán)肅的工作紀(jì)律、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)為申請(qǐng)人提供便民、高效、公開、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

第五條設(shè)置中心遵循了整潔有序、舒適美觀、方便工作(辦事)的原則，并體現(xiàn)窗口特點(diǎn)和人性化的工作、辦事氛圍。基本滿足了以下條件：

1、中心配置了必要的辦公設(shè)備和辦公設(shè)施；

2、中心設(shè)置了公示欄或者其他公示設(shè)備；

3、工作窗口(柜臺(tái))設(shè)置了標(biāo)示牌；

4、中心設(shè)置意見(舉報(bào)、投訴)箱和咨詢電話；

5、中心配置了供申請(qǐng)人書寫、休息和供申請(qǐng)人取用的飲用水等基本設(shè)備。

第六條 鎮(zhèn)政府將其職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)事項(xiàng)集中到中心“一門辦理”。行政服務(wù)中心嚴(yán)禁在中心內(nèi)利用服務(wù)事項(xiàng)搭車收費(fèi)和為他人推銷報(bào)刊、商品、服務(wù)。

第七條行政服務(wù)中心嚴(yán)格按照規(guī)范化服務(wù)型政府建設(shè)的要求，做到“四統(tǒng)一”，即：中心名稱、服務(wù)窗口、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程的設(shè)置“四統(tǒng)一”。

第八條中心保持計(jì)算機(jī)系統(tǒng)運(yùn)行正常和網(wǎng)絡(luò)暢通，符合信息化管理相關(guān)規(guī)定。

第九條中心保持嚴(yán)肅緊張、安靜祥和、整潔有序的工作秩序。工作資料、設(shè)備、設(shè)施擺放有序，保持環(huán)境衛(wèi)生。非中心工作人員未經(jīng)許可不得進(jìn)中心工作區(qū)域。

第十條中心實(shí)行政務(wù)信息公開制度。中心制作服務(wù)事項(xiàng)的便民服務(wù)指南，其內(nèi)容應(yīng)包括服務(wù)事項(xiàng)的辦事依據(jù)、辦事程序、辦理?xiàng)l件、辦理時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。中心除公開本鎮(zhèn)的投訴電話外，還公布行政效能投訴中心的投訴電話。

第十一條中心實(shí)行首問責(zé)任制度。首問責(zé)任制度是中心首位接待服務(wù)對(duì)象辦理同一事項(xiàng)的咨詢(來電、來函、來訪)、申請(qǐng)和其他相關(guān)事宜的工作人員，負(fù)有指引、解答、回答、辦理的責(zé)任。嚴(yán)禁工作人員對(duì)服務(wù)對(duì)象提出的問題、申請(qǐng)和合理要求相互推諉。 第十二條中心實(shí)行一次性告知制度。工作人員在接受辦事群眾咨詢和受理申請(qǐng)人申請(qǐng)的，應(yīng)當(dāng)一次性講清其咨詢的問題或者一次性完整告知其申請(qǐng)事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)提交、補(bǔ)正的材料。駁回(退回)申請(qǐng)的應(yīng)當(dāng)告知事項(xiàng)作相應(yīng)記錄。

第十三條中心實(shí)行統(tǒng)一的作息制度。工作人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，并適當(dāng)提前到崗，做好工作準(zhǔn)備。工作時(shí)間堅(jiān)守崗位，不得無故脫崗。工作人員因故需離崗的應(yīng)事先請(qǐng)假，并按職位代理制的要求落實(shí)職位代理人員并做好工作交接，保證工作的連續(xù)性。下班時(shí)間仍有辦事群眾咨詢和辦理有關(guān)事宜的，工作人員應(yīng)當(dāng)主動(dòng)“延時(shí)服務(wù)”。

第十四條中心實(shí)行承諾辦結(jié)時(shí)限制度。中心工作人員在受理事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)將辦結(jié)時(shí)限明確告知服務(wù)對(duì)象，并確保按時(shí)完畢。

第十五條中心實(shí)行服務(wù)事項(xiàng)全程代理制度。對(duì)需要上報(bào)上級(jí)部門辦理的服務(wù)事項(xiàng)，受理窗口工作人員應(yīng)當(dāng)同上級(jí)主管部門取得聯(lián)系，直到辦理完結(jié)。

第十六條中心每年一次向服務(wù)對(duì)象發(fā)放“服務(wù)質(zhì)量測評(píng)表”，主動(dòng)接受廣大群眾的監(jiān)

督，對(duì)服務(wù)對(duì)象提出的合理建議、意見，應(yīng)當(dāng)立行立改，對(duì)服務(wù)對(duì)象提出的問題，應(yīng)當(dāng)及時(shí)答復(fù)。

第十七條工作人員應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)政治和業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，中心堅(jiān)持每周一次的工作例會(huì)制度，學(xué)習(xí)相關(guān)的法律法規(guī)、規(guī)章和文件，交流工作情況，分析、研究、解決工作中存在的問題。工作時(shí)間召開工作例會(huì)應(yīng)當(dāng)安排工作人員值班。

第十八條行政服務(wù)中心加強(qiáng)調(diào)查研究。針對(duì)服務(wù)中心運(yùn)作過程中出現(xiàn)的問題開展調(diào)查研究，不斷加強(qiáng)和完善中心建設(shè)。

第十九條工作人員應(yīng)當(dāng)配備齊全，保持相對(duì)穩(wěn)定，實(shí)行一崗多能，科學(xué)合理地整合人力資源，并堅(jiān)持以下選派條件:

1、政治思想好，道德品質(zhì)優(yōu)，敬業(yè)精神強(qiáng)；

2、業(yè)務(wù)熟悉，綜合素質(zhì)高，協(xié)調(diào)能力強(qiáng)；

3、工作態(tài)度好，辦事效率高；

4、文明禮貌，遵紀(jì)守法；

5、熟悉微機(jī)操作，能講普通話。

第二十條工作人員應(yīng)當(dāng)著裝整潔、儀表端莊、舉止文明。

1、工作時(shí)間應(yīng)當(dāng)著裝規(guī)范，衣冠整潔，佩帶工作證。

2、坐姿要端正，站姿要挺立，姿態(tài)優(yōu)雅，自然大方。在服務(wù)對(duì)象前不得有不禮貌、不文明行為。

3、不準(zhǔn)留怪異發(fā)型、留長指甲、涂指甲油。

4、男同志不準(zhǔn)留胡須；女同志化裝要大方適度，佩帶飾品要莊重得體。

第二十一條工作人員對(duì)外服務(wù)應(yīng)當(dāng)盡量使用普通話，做到語言文明，語氣親切，態(tài)度和藹，口齒清晰，表達(dá)清楚。

第二十二條工作人員對(duì)外服務(wù)應(yīng)當(dāng)主動(dòng)熱情、態(tài)度誠懇、行為文明、辦事公正。

1、面對(duì)服務(wù)對(duì)象應(yīng)面帶微笑，目視對(duì)方，自然真誠，服務(wù)對(duì)象來時(shí)有迎聲，詢問有答聲，離開有送聲。

2、接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)打招呼，并請(qǐng)其就坐。

3、服務(wù)對(duì)象咨詢有關(guān)問題時(shí)，應(yīng)當(dāng)耐心傾聽，并全面細(xì)致地解答清楚。

4、受理服務(wù)對(duì)象的申請(qǐng)時(shí)，要一次性清楚地告知其申請(qǐng)事項(xiàng)應(yīng)補(bǔ)正的材料，能夠當(dāng)場辦結(jié)的當(dāng)場辦結(jié)。

5、當(dāng)服務(wù)對(duì)象提出意見、建議和批評(píng)時(shí)，要冷靜傾聽，耐心解答，不予爭辯，做到有則改之，無則加勉。

6、做到“五個(gè)一”，即：咨詢、受理一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心；來早、來晚一樣接待。

7、堅(jiān)持熱心、誠心、耐心服務(wù)，不得冷落、刁難、訓(xùn)斥、歧視服務(wù)對(duì)象和以任何理由、借口與服務(wù)對(duì)象發(fā)生爭執(zhí)。

第二十三條中心工作人員應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持原則，為政清廉。在服務(wù)中不得有下列行為：

1、使用已失效的法律、法規(guī)、規(guī)章或已宣布廢止的文件；

2、對(duì)法定職責(zé)范圍內(nèi)的證明、給付事務(wù)等不受理，或借故拖延、推諉、不按規(guī)定時(shí)限辦理，或人為設(shè)置障礙，歧視服務(wù)對(duì)象。

3、擅自改變辦事事項(xiàng)范圍或違反規(guī)定的辦理程序、標(biāo)準(zhǔn)辦理，在辦理過程中濫用職權(quán)。

4、不使用規(guī)范的服務(wù)語言和服務(wù)規(guī)范接待群眾、接聽電話；

5、違反首問責(zé)任制度和一次性告知制度的有關(guān)規(guī)定；

6、不在規(guī)定期限調(diào)查核實(shí)并書面答復(fù)真實(shí)姓名、工作單位投訴的當(dāng)事人；

7、利用工作之便謀取私利，以任何形式吃、拿、卡、要，搞權(quán)錢交易或隨意減免規(guī)費(fèi)；

8、在工作職責(zé)外為企業(yè)或者經(jīng)營者宣傳、介紹、推銷產(chǎn)品和服務(wù)。

第二十四條工作人員應(yīng)當(dāng)自覺維護(hù)中心良好工作秩序，工作時(shí)間不得大聲喧嘩，嬉鬧，搭肩挽臂，串崗，聊天，吃零食，玩電腦游戲，看與業(yè)務(wù)工作無關(guān)的報(bào)刊、書籍，不得隨意吐痰，亂扔雜物。工作人員應(yīng)當(dāng)樹立主人翁意識(shí)，自覺保持環(huán)境衛(wèi)生，自覺愛護(hù)公務(wù)設(shè)備、設(shè)施。下班前應(yīng)認(rèn)真檢查，收集好各類資料、文件，關(guān)閉設(shè)備電源，門窗，確保安全。

第二十五條對(duì)違反本服務(wù)示范的工作人員視情節(jié)輕重分別予以批評(píng)警告和黨紀(jì)、政紀(jì)處分，涉嫌犯罪的，移送司法機(jī)關(guān)追究責(zé)任。

第五篇：行政審批服務(wù)中心辦公室優(yōu)化行政服務(wù)樹立窗口形象

優(yōu)化行政服務(wù)樹立窗口形象

學(xué)習(xí)雷鋒見行動(dòng) “三平”之中做貢獻(xiàn)體會(huì)

中心作為全縣最大的行政服務(wù)窗口，擁有一個(gè)優(yōu)美的環(huán)境不僅是讓客戶滿意的需要，也是全面展示桐柏良好的投資環(huán)境的需要。作為“中心”的工作人員，人人都是中心形象的傳達(dá)者，是政府形象的代言人。因此，作為中心人，我們要增強(qiáng)自身的服務(wù)意識(shí)，全面提高服務(wù)水平和能力，為企業(yè)服務(wù)。

一、掌握業(yè)務(wù)技能，堅(jiān)持效率第一。行政服務(wù)中心是為廣大群眾服務(wù)的單位，我們窗口工作人員必須提升綜合素質(zhì)，堅(jiān)持效率第一，維護(hù)中心的整體形象。首先，熟悉中心的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，維護(hù)中心正常的工作秩序；其次，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)和能力，拓寬知識(shí)面,博采眾長，使自己成為審批辦件的“專家型”人才，要不斷更新知識(shí)結(jié)構(gòu)，熟練掌握相關(guān)的法律法規(guī)知識(shí)，而且要靈活掌握，靈活運(yùn)用。如果我們?cè)谧疃痰臅r(shí)間、以最快的速度、最優(yōu)的服務(wù)為企業(yè)辦完所有事項(xiàng)，那就等于為企業(yè)節(jié)省了時(shí)間，增加了效益。

二、堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)。秉承“權(quán)力就是責(zé)任，工作就是服務(wù)，公務(wù)員就是服務(wù)員”理念，認(rèn)識(shí)到我們的一言一行都代表了進(jìn)駐部門的形象、中心的形象和政府的形象，從而影響著政府在人民心目中的威信，唯有推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)，強(qiáng)化品牌服務(wù)，才能贏得群眾的擁護(hù)和愛戴。第一，微笑服務(wù)。常言道：良言一句三冬暖，惡語一聲六月寒。我們的窗口工作人員，應(yīng)該時(shí)刻用愛的暖流融化群眾心頭的堅(jiān)冰。一張笑臉，一聲問候，往往會(huì)起到春風(fēng)化雨般的效果。當(dāng)客戶第一次面對(duì)我們，我們的微笑，就象一顆定心丸，給了他們應(yīng)有的自尊和信心；當(dāng)客戶提交的材料有所遺漏、不合要求，我們的微笑，就象冬日里的一輪太陽，溫暖著他們的心；當(dāng)我們與客戶的意見出現(xiàn)分歧、不被他們理解時(shí)，我們的微笑，就象一縷春風(fēng)，化解了彼此之間的矛盾。服務(wù)需要微笑，服務(wù)必須微笑。微笑服務(wù)是做好審批服務(wù)工作、強(qiáng)化服務(wù)品牌的催化劑、潤滑油。

第二，規(guī)范化服務(wù)。在我們一線服務(wù)窗口，堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)、強(qiáng)化主動(dòng)服務(wù)、熱情服務(wù)，更需要規(guī)范的服務(wù)程序，規(guī)范的文明用語，規(guī)范的行為準(zhǔn)則，規(guī)范的業(yè)務(wù)術(shù)語。作為一線窗口，要強(qiáng)調(diào)兩方面規(guī)范化服務(wù)：一是接待服務(wù)規(guī)范化：坐姿端正，接待熱情，舉止得體，用語文明，熱情接待客戶，耐心解答每個(gè)問題。向客戶出示審批事項(xiàng)的《辦事須知》，復(fù)雜審批項(xiàng)目辦事程序流程圖，項(xiàng)目審批的文件依據(jù)，有關(guān)項(xiàng)目所需的申請(qǐng)表，以便服務(wù)對(duì)象對(duì)審批項(xiàng)目做到心知肚明。二是辦件質(zhì)量規(guī)范化：主動(dòng)向客戶告之承諾時(shí)限，以便讓他們做好監(jiān)督工作；主動(dòng)給客戶留下聯(lián)系電話，以便他們咨詢；認(rèn)真仔細(xì)審核材料，以便一次性告之客戶所缺材料；向中心內(nèi)部管理網(wǎng)絡(luò)及時(shí)輸入受理事項(xiàng)，確保資料完整、準(zhǔn)確；向客戶出示受理通知單，以備及時(shí)查找。規(guī)范化服務(wù)是做好審批服務(wù)工作、強(qiáng)化服務(wù)品牌的基礎(chǔ),是打造服務(wù)型政府所必備的有效載體。

第三，跟蹤服務(wù)。服務(wù)無止境，服務(wù)可以延伸。從客戶第一次前來領(lǐng)取登記申請(qǐng)書，到他們滿意地拿到證照或批文，事情還沒有因此而結(jié)束。當(dāng)客戶離開時(shí)，我們應(yīng)該告訴他們還需要辦理哪些后置審批手續(xù)，到哪些相關(guān)部門辦理，提醒他們每年的何時(shí)參加年檢，真誠地說一聲“如果您還需要幫助，請(qǐng)隨時(shí)撥打電話與我們聯(lián)系”?? 跟蹤服務(wù)是做好審批服務(wù)工作、強(qiáng)化服務(wù)品牌的重要環(huán)節(jié)，群眾的滿意才是我們的目的，為人民服務(wù)永遠(yuǎn)是我們的宗旨。

中心給了我們一片嶄新的天地，一個(gè)施展的大舞臺(tái)。我們應(yīng)努力提高自身綜合素質(zhì)，在窗口崗位上，通過微笑服務(wù)、規(guī)范化服務(wù)、跟蹤服務(wù)等優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，充分發(fā)揮自己的光和熱，用自己辛勤的工作，熱情的服務(wù)，愛崗敬業(yè)，努力開拓，認(rèn)真做好每一天的工作。