第一篇：關于管理體系審核整改措施----文件

關于質量管理體系、環(huán)境管理體系及職業(yè)健康安全

管理體系監(jiān)督審核問題整改的通知

北京興原認證公司于1月13-15日對我公司進行了三體系現場監(jiān)督審核。本次審核共發(fā)現一般不符合項3項（見附表一），觀察項16項（見

附表二），現將整改要求通知如下。

1.請各單位按附表三的格式要求認真整改，并對每一相關問題進行舉一反三。

2.各相關單位在12年2月15日前完成一般不符合項的整改工作，并將相關整改證明資料（書面資料與電子文檔）上報企管部；觀察項的整改措施計劃在12年2月20日前上報企管部，整改完成時間按附表二要求。

3.對不按時間節(jié)點和要求完成整改的部門，將按公司相關文件進行否決。

企管部

2012年1月17日

編制：審核：批準：

附表一：

不符合項

附表二：

觀察項

附表三：

問題整改表

第二篇：管理體系審核知識

管理體系知識

（一）簡答題：

一、簡述與審核員有關的審核原則： 答：與審核員有關的三條審核原則是：

（1）“道德行為”原則：誠信、正直、保守秘密和謹慎應是審核員最基本的道德要求。（2）“公正表達”原則：審核員在審核過程中應履行真實、準確地報告的義務。（3）“職業(yè)素養(yǎng)”原則：審核員應具備的基本職業(yè)素養(yǎng)是勤奮并具有判斷力。

二、簡述與審核有關的審核原則： 答：與審核有關的兩條審核原則是：

（1）“獨立性”原則：保持“獨立性”是實現審核的公正性和審核結論的客觀性的基礎。實施審核活動的審核員應獨立于受審核的活動，保持客觀的心態(tài)，從而保證審核發(fā)現和審核結論僅建立在審核證據的基礎上。（2）“基于證據的方法”原則：在一個系統(tǒng)的審核過程中，“基于證據的方法”是得出可信的和可重現的審核結論的合理方法。通過合理的抽樣，確保審核結果可行。

三、審核員在檢驗科審核，檢驗科負責人提供了檢驗標準，審核員看到標準上規(guī)定：出廠前應逐件進行耐壓試驗，試驗壓力1.2兆帕，保壓120秒。你該如何審核？ 答：應該按以下幾個步驟進行審核：

（1）核對組織的檢驗標準是否滿足相關的法律法規(guī)標準要求。

（2）現場觀察質檢員的檢驗過程，是否進行逐件檢查，試驗壓力、保溫時間等是否遵守檢驗標準。（3）抽查近期的3~5份檢驗記錄，確認檢驗是否符合標準，查記錄是否有相關授權放行產品的人員簽署及記錄標識；確認放行的產品是否滿足質量要求；抽查例外放行的情況是否滿足要求。

（4）現場查看檢驗設備是否滿足要求，是否按規(guī)定進行檢定或校準，查檢驗設備的檢定或校準證據。（5）現場詢問質檢員對出廠檢驗要求的了解情況，查質檢員的資質、培訓、技能等方面的證據。

四、集團公司對分公司的體制進行了改革，分公司隨即對內部的組織機構和職能進行了調整。職能部門減少了四個，部門職能和崗位設置也進行了較大調整。請問審核員在審核時應關注什么？ 答：審核員在審核時應關注以下幾個方面的內容：

（1）組織對質量管理體系變更的策劃與實施，變更之后體系是否完整。

（2）主要涉及到變更后的有關層次的職責、權限是否明確，相應的質量目標是否建立。（3）調整后的崗位人力資源是否滿足要求，相關文件是否得到修訂。

五、試述審核證據、審核發(fā)現與審核結論三者的關系？ 答：審核證據、審核發(fā)現與審核結論的關系可概括為以下幾點：（1）審核組通過收集和驗證與審核準則有關的信息獲得審核證據，并依據審核準則對審核證據進行評價獲得審核發(fā)現，在綜合匯總分析所有審核發(fā)現的基礎上，考慮此次審核目的而作出最終的審核結論。（2）審核準則是判斷審核證據符合性的依據。（3）審核證據是獲得審核發(fā)現的基礎。（4）審核發(fā)現是作出審核結論的基礎。

六、簡述審核證據、審核發(fā)現與審核結論三者之間的關系，并舉例說明？

答：（1）審核證據、審核發(fā)現與審核結論的關系是：審核證據是獲得審核發(fā)現的基礎，審核發(fā)現是作出審核結論的基礎。

（2）例如：在初次認證審核中，通過現場獲得證據，對照審核準則（GB/T19001標準、組織的質量管理體系文件、相關的法律法規(guī)文件等），獲得審核發(fā)現（如開具不符合報告），匯總所有的審核發(fā)現（符合審核準則和不符合審核準則的情況），考慮此次審核的目的，作出審核結論（是否推薦認證注冊）。

七、審核員在質管部查管理評審材料，發(fā)現管理評審報告中針對評審情況，共提出四項改進決策，審核員只看到其中一項由辦公室完成的改進措施的實施情況及其有效性的驗證記錄。你該如何審核？ 答：應該從以下三個方面進行審核：

（1）了解其余三項改進項的改進措施的制定情況，是否規(guī)定了責任部門、實施方法、時間進度，初步評價改進措施是否有效合理。

（2）到責任部門現場檢查這三項改進措施的實施情況，是否達到預期的結果，確認改進措施的有效性，檢查實施記錄。

（3）查看是否對這些措施進行了驗證，查閱驗證記錄。

八、簡述監(jiān)督審核與復評（再認證）審核的目的分別是什么？

答：（1）監(jiān)督審核的目的：驗證獲證組織的質量管理體系是否持續(xù)滿足審核準則的要求和相關的認證要求，并保持有效運行，以確定是否推薦保持認證注冊。

（2）再認證的目的：驗證獲證組織的質量管理體系是否持續(xù)滿足審核準則的要求和相關的認證要求，并保持有效運行，以確定是否推薦認證注冊，換發(fā)證書。

九、簡述認證范圍與審核范圍的區(qū)別？

答：（1）目的和作用不同：審核范圍界定一次具體審核的內容的界限，用于指導一次具體審核活動的實施；認證范圍界定受審核方的認證范圍，用于認證注冊的目的，表明受審核方的管理體系具備提供滿足要求產品的能力范圍。

（2）內容不同：審核范圍包括一次具體審核所包括的實際位置、組織單元、活動和過程及所覆蓋的時期的詳細表述；認證范圍包括認證所依據的管理體系標準和所覆蓋的產品、過程、活動、場所的概述。（3）使用者不同：審核組使用審核范圍；認證范圍的使用者為認證機構和獲證組織。

十、簡述認證過程的主要活動，說明認證過程與審核過程的關系？

答：（1）認證過程的主要活動包括申請、受理、簽定認證合同；啟動審核；文件評審；現場審核活動的準備與實施；編制、批準和分發(fā)審核報告，完成審核；技委會評定審核，認證機構批準注冊、頒發(fā)認證證書；后續(xù)的監(jiān)督審核；再認證審核。

（2）認證是從組織申請認證到獲證的全過程，審核活動是質量管理體系認證過程中的重要部分。

十一、不合格控制程序規(guī)定：車間返工后的不合格品要由檢驗科進行重新檢驗，合格后方可放行或交付。但審核員未發(fā)現近三個月的重新檢驗記錄。你會如何審核？

答：（1）查最近三個月產品檢驗記錄，詢問檢驗人員對不同性質不合格品的處理方法，了解最近是否有采取返工、返修的情況。

（2）若有返工、返修的，抽查3~5次，追蹤其處理后是否進行了重新驗證，是否存在未經重新驗證直接流轉或交付的情況。

（3）若有重新驗證，在現場是否保存驗證記錄，處理后產品是否達到相關的要求。是否存在重新驗證不達要求而流轉、交付的情況，對未達要求的產品處理是否符合規(guī)范。

（4）查閱記錄，追查對其他不合格品處理方法如讓步、降級是否經授權，是否符合規(guī)范。

十二、簡述CCAA審核員行為規(guī)范要求的主要內容？

答：（1）遵紀守法、敬業(yè)誠信、客觀公正；

（2）努力提高個人的專業(yè)能力和聲譽；

（3）幫助所管理的人員拓展其專業(yè)能力；

（4）不承擔本人不能勝任的任務；

（5）不介入沖突或利益競爭，不向任何委托方或聘用機構隱瞞任何可能影響公正判斷的關系；（6）不討論或透露任何與工作任務相關的信息，除非應法律要求或得到委托方和/或聘用單位的書面授權；

（7）不接受受審核方及其員工或任何利益相關方的任何賄賂、傭金、禮物或任何其它利益，也不應在知情時允許同事接受。

（8）不有意傳播可能損害審核工作或人員注冊過程的信譽的虛假或誤導性信息；

（9）不以任何方式損害CCAA及其人員注冊過程的聲譽，與針對違背本準則的行為而進行的調查進行充分的合作；

（10）不向受審核方提供相關咨詢。

十三、結合標準條款，簡述企業(yè)對供應商的選擇過程通常分為哪些基本步驟？ 答：企業(yè)對供應商的選擇過程一般可包括以下步驟：

（1）供應商業(yè)績調查，收集供應商的資質、生產能力、產品質量、服務水平，信譽以及其顧客對其產品的反饋信息等。

（2）送檢樣品，組織各相關部門對其進行初審，初審合格的供方列入試用合格供方名錄，進入小批量試用樣品階段。

（3）根據樣品試用結果，滿足要求的，經相關部門評審，正式列入合格供方名錄，開始進行批量供貨。（4）保持對供方的監(jiān)督，發(fā)現問題及時要求整改。

（5）定期對供方的業(yè)績進行評估，對供方進行動態(tài)管理，存優(yōu)去劣。

十四、簡述審核計劃應包括哪些內容？

答：（1）審核目的；

（2）審核準則和引用文件；

（3）審核范圍；

（4）現場審核活動的日期和地點；

（5）現場審核活動預期的時間和期限（日程安排）；

（6）審核組成員和隨行人員的作用和職責；（7）為審核的關鍵區(qū)域配置適當的資源。

十五、簡述實施現場審核的主要活動有哪些？

答：（1）召開首次會議；

（2）現場審核，收集和驗證信息，獲得審核證據；

（3）形成審核發(fā)現，準備并形成審核結論；

（4）審核過程中的溝通（包括審核組內的內部溝通、審核組與受審核方和認證機構的溝通）；（5）召開末次會議。

十六、簡述審核計劃與審核方案的主要區(qū)別？ 答：審核計劃與審核方案的主要區(qū)別為：

（1）審核計劃由審核組長編制，它是關于一次具體審核的活動和安排的文件。

（2）審核方案由審核方案的管理人員建立，是特定時間段內具有特定目的的一組審核（包括策劃、組織和實施審核所必要的所有活動）。審核方案中包括對審核計劃的制定和實施的管理，還包括為實施一次具體審核提供資源所必要的所有活動和安排。

十七、審核按計劃進行就可以了，沒必要編制檢查表，請問這種說法正確嗎？為什么？ 答：不正確，因為編制檢查表可以：

（1）保持審核目的的清晰和明確；

（2）保持審核內容的周密和完整；（3）保持審核路線的清晰和邏輯性；

（4）保持審核時間和節(jié)奏的合理性；（5）保持審核方法的合理性，減少審核員的偏見和隨意性。

十八、簡述過程監(jiān)視和測量的范圍和目的，請舉例說明監(jiān)視和測量的方法？

答：（1）標準8.2.3條款過程監(jiān)視和測量的范圍是組織的整個質量管理體系，包括所有的過程；過程監(jiān)視和測量的目的是證實過程實現所策劃的結果的能力，發(fā)現不滿足要求的情況，實施改進。

（2）常見的過程監(jiān)視和測量的方法，可以通過內審、管理評審、例行的工作檢查、質量目標完成情況統(tǒng)計等方式獲得質量運行的信息，對過程能力進行評審，確定過程的有效性。具體實施時，可借助統(tǒng)計技術，如SPC圖、趨勢圖、過程能力分析等進行。

（二）闡述題：

一、某企業(yè)將設備表面噴涂生產過程確定為“應確認的過程”。審核員按標準條款對該過程審核時，受審核人員出示了該過程的生產作業(yè)指導書和過程控制記錄，審核員查閱后發(fā)現作業(yè)指導書具有較強的可操作性，過程控制記錄填寫詳細、規(guī)范。試問審核員的審核是否適宜？你該如何進行審核？

（特殊過程的審核）

答：該審核員的審核不適宜，因為對7.5.2條款的審核不充分。噴涂工序的7.5.2過程確認可按以下思路進行審核：

（1）請負責人介紹企業(yè)對表面噴涂生產過程確認的安排，查閱過程確認程序，表面噴涂過程確認程序規(guī)定的確認內容是否充分、合理（如表面噴涂需要確認的內容涉及對噴涂工藝的評審、噴涂設備的認可、噴涂工作人員能力鑒定等）。

（2）抽查3~5中主要產品的噴涂過程確認記錄，檢查其對工藝評審、噴涂設備、人員資格鑒定情況是否符合組織規(guī)定。

（3）現場查看正在生產的產品，抽取2~3個產品的確認記錄，確認其生產工藝、使用的設備、操作人員是否經過確認，關注過程變化是否有再確認。

（4）了解組織對再確認的安排，詢問近期有無發(fā)生再確認的情況，抽查再確認的記錄，確定其滿足要求。（5）結合其他部門的審核，了解交付之后的產品質量反饋，驗證過程確認的有效性。

二、如何依據標準條款審核“不合格品控制”過程？

（不合格品控制過程的審核）

答：（1）請負責人介紹不合格品控制程序，查閱不合格品控制程序文件，對不合格品的分類、處置、職責、方法等方面規(guī)定是否符合標準8.3的要求，是否充分。

（2）查閱近期產品監(jiān)視和測量記錄，抽取5~7批次不合格品記錄，是否明確記錄不合格品的性質，追蹤其處理方法是否符合規(guī)定。

（3）抽查其中有返工、返修的不合格品，追查返工措施和重新驗證記錄，返工之后是否滿足要求。（4）抽查其中讓步使用、放行接收不合格品，查閱其批準記錄，是否符合規(guī)定，是否有違反國家法律法規(guī)規(guī)定不允許交付使用不合格品的情況。

（5）到生產現場查看不合格品的標識和處置，詢問現場工作人員是否知道不合格品處理程序。

（6）結合銷售部門的審核，了解是否存在顧客反饋的交付后產品不合格情況，如有，抽查對不合格品的處理是否恰當。

三、如何依據標準條款審核“內部審核”過程？

（內部審核過程的審核）

答：（1）與“內部審核”負責人溝通，了解其內部的職責、程序。（2）查閱《內部審核控制程序》文件，對內部審核的頻率、策劃和實施審核以及報告結果和保持記錄的職責和要求規(guī)定的是否充分、適宜，滿足標準要求。

（3）了解內審方案的策劃，查閱內審計劃、內審方案，確認方案對擬審核的過程和區(qū)域的狀況和重要性以及以往審核的結果的考慮是否充分，規(guī)定是否合理。

（4）了解審核計劃的實施情況，抽查其中一次審核計劃，確認審核計劃內容是否充分，滿足審核方案的要求；了解審核人員所在部門，是否存在自己審核自己工作的情況。

（5）了解審核人員是否經過相關培訓，抽查審核員的培訓記錄、培訓合格證，確認其是否具備審核能力。（6）檢查審核員對具體審核的策劃情況，查閱內審檢查表，根據其審核路線按部門審核或按過程審核，從中抽取2~3個關鍵部門或3~5個關鍵過程的檢查表，確認策劃的審核內容、方法是否滿足充分、合理。（7）了解審核的實施情況，如首末次會議、現場審核實施，查閱首末次會議記錄、現場審核檢查記錄，抽查2~3個關鍵部門檢查記錄，確認收集的證據是否滿足檢查表的策劃、記錄是否充分。

（8）查閱開具的不符合報告，了解其原因分析及采取的糾正措施，確認原因分析是否充分，采取的措施是否適宜，措施的驗證情況。抽查3~5份不符合報告，追蹤其糾正措施的實施情況，確認糾正措施是否有效。（9）查閱內審報告，了解整個內審的實施、審核發(fā)現、審核結論，結合其他條款的審核，了解體系運行的實施情況，確認審核活動是否能發(fā)現問題、持續(xù)改進體系，以及其可信性、有效性。

四、在審核“顧客滿意”時，銷售部長說：“自體系運行以來，未收到任何投訴，也未出現退貨情況，因此沒有相關記錄。”你認為這種審核是否符合要求？為什么？如果你去審核，你將用什么方法？審核哪些內容？

（顧客滿意或顧客投訴的審核）

答：不符合要求；因為標準8.2.1條款的內容沒審全；可以從以下方面實施審核：

（1）請銷售部長介紹監(jiān)測顧客感受信息的渠道和方法，查閱顧客滿意監(jiān)視和測量程序，組織策劃的監(jiān)視項目、職責、方法是否滿足標準要求。

（2）了解近期對顧客滿意信息收集的實施情況，查閱相關的記錄資料，比如顧客滿意度調查計劃；顧客滿意調查表、業(yè)務流失分析、顧客投訴等情況，評價實施的活動是否滿足規(guī)定，評價收集的信息是否充分，確認顧客滿意情況。

（3）了解組織對顧客信息的利用情況，是否提出相應的改進措施，重點關注顧客抱怨、投訴的后續(xù)改進，結合其他條款的審核，關注改進的有效性。

（4）查閱組織對監(jiān)視和測量的匯總統(tǒng)計資料，了解顧客總體滿意情況，是否把顧客滿意作為質量管理體系業(yè)績的一種測量。

（5）結合其他條款的審核，了解顧客滿意的實際情況，確認顧客滿意監(jiān)測工作的有效性，關注后續(xù)措施的實施及其有效性。

五、如何依據標準條款審核“產品的監(jiān)視和測量”過程？（產品的監(jiān)視和測量過程的審核）

答：（1）到主控部門，請負責介紹產品監(jiān)測和測量的相關程序和依據；抽取3~5種主要產品，查閱檢驗規(guī)程策劃是否滿足法律法規(guī)要求，規(guī)定是否充分、合理。

（2）隨機從主要產品中抽取近期三個月產品檢驗記錄，是否符合檢驗規(guī)程，記錄是否有授權人員簽字。（3）抽查檢驗員的資質和能力資料，確認是否勝任。

（4）到產品監(jiān)視和測量現場，請監(jiān)測人員介紹監(jiān)測要求，通過現場觀察、查閱監(jiān)測記錄，是否按規(guī)程實施。（5）現場使用的監(jiān)視和測量設備是否滿足要求，是否按規(guī)定校準或檢定。（6）現場查看產品的監(jiān)視和測量狀態(tài)標識是否清楚。

（7）抽取例外放行的3~5份檢驗記錄，對未實施監(jiān)測例外放行的批準是否滿足要求，關注其合法性；例外放行后的產品是否建立了可追溯性的方法。

（8）結合其他部門的審核，了解已交付產品的顧客反饋的質量信息，證實產品監(jiān)測和測量的有效性。

六、查設計和開發(fā)更改時，審核員在詢問設計和開發(fā)更改的相關規(guī)定后，抽查了3個不同專業(yè)近三個月的更改單，都有授權人員的審批，修改發(fā)放手續(xù)符合文件控制要求。審核員很滿意。這樣的審核是否符合要求，為什么，若是你該如何審核？

（設計和開發(fā)更改的控制過程的審核）

答：不符合要求；因為7.3.7中的要求沒有審全；應按以下思路進行審核：（抽查3份更改單）（1）是否進行了評審、驗證和確認，實施方式是否合適。

（2）確認是否評價了更改對產品及其組成部分的影響，評價是否充分。（3）查驗更改審批記錄，確認批準是否在更改正式實施前進行。

（4）追蹤更改的執(zhí)行情況，設計輸出是否按更改單要求進行了更改，相關文件的更改和修訂狀態(tài)標識是否滿足規(guī)定；到設計輸出的使用部門確認得到了更改。

（5）評價更改的有效性，更改是否達到了預期目的（受審核方自己評價的結果）；到生產、質量、銷售部門收集更改后的反饋信息，確認設計更改的有效性。

七、審核員審核“管理評審”時，總經理介紹說根據公司“管理評審控制程序”要求，在今年的內部審核后，于上個月召集了公司質量管理委員會全體成員進行了管理評審，質量管理部匯報了內審及其整改情況，質檢科還就產品質量目標完成情況進行分析；售后服務部提供了用戶意見的反饋情況。會議確定了總體的整改要求，有會議記錄，并將會議記錄分發(fā)到各個部門。審核員查閱了分發(fā)記錄，非常完整。表示非常滿意。試問審核員的審核是否適宜？為什么？若是你，該如何審核？

（管理評審的審核）

答：不適宜；因為對“管理評審”過程的審核不夠充分。應按以下思路進行審核：（1）請主管領導介紹管理評審實施的程序及最近管理評審實施的基本情況。（2）抽查管理評審程序文件，內容是否符合標準5.6要求。（3）抽查最近1次管理評審實施情況，查驗以下方面內容：

a)查管理評審計劃文件，時間安排是否符合程序規(guī)定，其中規(guī)定的各部門需提交的管理評審輸入是否包括審核結果、過程和產品的趨勢等方面信息，滿足標準5.6.2的要求。

b)抽查3~5個部門提交的管理評審輸入資料，如部門工作總結報告，確認內容是否充分。

c)了解管理評審實施的方式，如是會議方式，查閱會議記錄，評審內容是否滿足標準，包括評價改進的機會和質量管理體系變更的需求。

d)查閱該次管理評審報告，了解受審核方質量管理體系運行的總體適宜性、充分性和有效性情況，提出哪些改進政策。

e)抽查其中3~5項改進決策，是否制定了具體的改進措施計劃，到責任部門追蹤計劃是否按要求實施及其有效性，查驗實施記錄。

八、查“文件控制”的主控部門時，負責人告訴審核員說：“有文件控制的職責、要求和方法在《文件控制程序》中做了明確規(guī)定，我們都是按這個程序中的規(guī)定管理文件?！睂徍藛T查看了《文件控制程序》、《質量手冊》和三份程序文件的審批記錄和發(fā)放記錄，均符合《文件控制程序》的規(guī)定。審核員很滿意。請問這樣的審核是否符合要求，為什么，若是你該如何審核？

（文件控制程序的審核）

答：不符合要求；因為對“文件控制”過程審核不充分；應按以下思路進行審核：

（1）在主控部門查《文件控制程序》文件的編制內容是否符合標準4.2.3要求，內容是否充分。（2）查受控文件清單，從中抽取4~7份文件，查看：文件是否有編制、審核、批準，是否有受控。（3）標識、版本是否現行有效，文件保持的是否完好。

（4）了解在體系運行期間，是否發(fā)生過文件更改的情況？若有，請負責人提供所更改后的文件，從中抽取3~5份，查看：文件是否有更改和現行修訂的標識，更改的文件是否經過批準。

（5）提供與質量管理體系有關的外來文件，從中抽取3~5份外來文件，查看：外來文件是否得到識別，分發(fā)是否受到控制。查外來文件清單。

（6）組織是否有作廢文件存在，若有：查看是否對作廢文件進行了適當的標識。

（7）到相關部門，抽查3~5份文件，了解現場使用的文件是否適宜，是否有編制、審核、批準，受控標識，是否是現行有效版本。

九、依據標準條款，審核“產品防護”過程？

（產品防護的審核）

答：（1）請負責人介紹對產品的防護要求，查看產品生產工藝文件是否對產品防護所需的包裝、標識、搬運及存儲環(huán)境方面做了要求，規(guī)定是否合理。（2）到生產現場，查看生產現場工作環(huán)境，內部流轉中對產品是否進行有效防護。

（3）到原材料、成品存放現場，查看現場的包裝、存儲環(huán)境、堆放、防護標識，以及搬運工具和方法是否可防止產品受損。有保質期的產品，出入庫是否為先進先出。

（4）對產品為軟件產品，檢查信息的保密、防修改措施以及備份措施的實施情況。

（5）產品的交付過程，運輸方法是否滿足要求，對運輸供方是否提出相關要求；結合對銷售部門接收的反饋信息，是否存在因產品防護不當受損的情況。

十、依據標準條款，審核“顧客財產”過程？

（顧客財產的審核）

答：（1）請主管部門負責人介紹組織生產和服務提供過程主要涉及的顧客財產及其控制程序，查閱顧客財產控制相關文件制度，對顧客財產識別是否充分，控制程序規(guī)定是否滿足標準7.5.4的要求。

（2）了解組織對顧客財產驗證的方式，抽查3~5份驗證記錄（如顧客提供原材料檢驗記錄、設備驗收記錄），確認驗證是否符合要求；如出現顧客財產不滿足要求的情況，是否與顧客溝通解決。

（3）了解對顧客財產的保護措施，現場查看顧客財產的使用、儲存環(huán)境，是否能滿足顧客財產保護的要求；如：顧客提供原材料的出入庫登記，檢查倉庫和生產現場的工作環(huán)境。

（4）檢查對顧客財產的維護是否滿足要求，如顧客提供設備的維護保養(yǎng)情況，現場查看設備的運行狀態(tài)是否正常，能否滿足要求。

（5）詢問有無發(fā)生顧客財產損壞或丟失的情況（或通過查看記錄獲得相關信息），組織的處理是否滿足要求。

十一、某公司技術管理部負責制定生產工藝流程和工藝文件，設備管理部負責設備的采購和日常維護，生產管理部負責生產批量和周期計劃的制定，質量管理部負責工序質量監(jiān)督和產品質量檢驗，生產車間負責生產，相關部門輔助；根據標準第七章的要求如何對生產過程控制進行審核？

（生產過程控制的審核）

答：（1）到技術管理部抽取3~5個主要產品生產工藝流程和工藝文件，對產品實現的策劃輸出是否滿足標準7.1的要求。

（2）到生產管理部了解最近的生產計劃安排，到生產車間檢查是否獲得生產的安排信息以及合適的生產工藝文件。

（3）現場觀察生產工藝的執(zhí)行情況，生產設備能力是否滿足工藝要求，運行是否正常；抽查以往的生產記錄，確認工藝執(zhí)行情況；查看生產現場標識、產品防護的實施情況，是否滿足策劃要求。

（4）請質量管理部提供以往監(jiān)測和測量記錄，現場查看監(jiān)測和測量工作是否按策劃要求實施；檢查使用的監(jiān)測裝置是否滿足監(jiān)測要求，查看監(jiān)測裝置的檢定或校準記錄。

十二、在某房產公司審核，該公司將房產設計和開發(fā)交給有資質的設計院進行，公司對設計和開發(fā)進行最終確認。該公司針對標準7.3進行了刪減，僅保留7.3.6。作為審核員，你認為對7.3的刪減是否正確？為什么？你將收集哪些證據，證實該公司對設計確認和對外包過程控制的管理是否符合ISO9001標準要求？

（產品的設計和開發(fā)的審核）

答：（1）刪減不正確。

（2）該房產公司雖然沒有設計資質將設計和開發(fā)過程外包，但仍需要為設計的質量負責，如果刪減7.3條款，將影響組織對設計和開發(fā)過程的控制能力。

（3在對其進行審核過程中應關注收集以下方面的證據： a)組織對設計開發(fā)外包的管理規(guī)定，包括組織對外包方的評價、選擇實施的記錄；了解組織參與設計和開發(fā)過程的安排。查設計方的相關資質信息。b)組織參與外包方實施標準7.3設計開發(fā)過程的實施情況及相關記錄，查設計開發(fā)計劃、組織參加的過程記錄。c)d)組織對設計和開發(fā)確認的安排，查設計和開發(fā)確認過程及結果記錄。查設計和開發(fā)的輸出，對照檢查與設計輸入及相關法律法規(guī)要求是否滿足。

十三、某企業(yè)的銷售部負責產品銷售、產品交付、產品出廠后的售后服務以及與市場、客戶的所有外部聯(lián)絡和溝通。請說明對該企業(yè)銷售部審核時所涉及的標準條款及審核思路？

（對銷售部的審核）

答：（1）請銷售部提供近期與顧客簽訂的所有書面合同，從中抽取4~7份，查其內容是否符合7.2.1的要求，評審是否充分，查閱評審及相關措施的記錄；從中抽取已到期合同，查看交貨證明，查其履約能力。（7.2）（2）抽查顧客的口頭要求的確認，查閱口頭合同確認記錄。（7.2）

（3）抽查產品要求發(fā)生變更的控制，查閱相關文件修訂及內部溝通記錄。（7.2）

（4）了解組織與組織的溝通渠道，請銷售部提供與顧客溝通時的所有記錄（包括對顧客的投訴或抱怨的處理記錄），抽查3~5份，查對顧客反饋信息和投訴或抱怨的處理情況及其結果。（7.2）

（5）抽查顧客財產控制程序，抽查顧客財產管理記錄（包括驗證，以及顧客財產不適用或遺失的記錄）。（7.5.4）（6）抽查交付后活動的實施情況，查閱實施記錄。（7.5.1f）

（7）了解組織顧客滿意的監(jiān)測程序，查閱監(jiān)測記錄（如顧客滿意度調查記錄、市場占有率分析、流失業(yè)務分析等），了解顧客滿意信息的利用情況，結合其他條款審核，追蹤對反饋問題的后續(xù)處理。（8.2.1）

第三篇：公司管理體系文件

國電南京自動化股份有限公司管理體系文件目的對生產產品的工作現場進行管理，保持生產設施處于清潔、整齊、有序的狀態(tài)，并持續(xù)不斷地改進工作環(huán)境的條件，以提高員工的工作積極性和工作效率，為確保產品質量創(chuàng)造條件。范圍

適用于與公司產品質量有關的辦公場所、生產現場、車間、倉儲和廠房區(qū)域等工作環(huán)境的控制管理。職責

各單位、部門負責本單位相關生產現場、辦公場地、廠房區(qū)域等的工作環(huán)境執(zhí)行、維持和管理。工作程序

4.1 為確保公司的工作環(huán)境對人員的能動性、滿意程度和績效/業(yè)績產生積極的影響，以提高公司生產、經營的業(yè)績，各單位、部門應對產品生產現場的工作環(huán)境和員工生活的工作環(huán)境進行策劃和規(guī)劃。

4.2 各單位、部門應識別和確定對產品質量及其實現過程有影響的工作環(huán)境，并按照工藝要求，對工作環(huán)境進行策劃和規(guī)劃。

4.3 各單位、部門負責組織相關人員確定并管理為實現產品符合性所需的工作環(huán)境中人和物的因素，根據生產經營的需要，確定并提供必須的作業(yè)場所，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，應包括：

4.3.1 創(chuàng)造性的工作方法和更多的參與機會，以發(fā)揮公司內人員的潛力；

4.3.2 設備設施的管理，并力求提高設備的效率和安全性；

4.3.3 提供適宜的勞保和防護用品；

4.3.4 工作場所的位置；

4.3.5 與社會的相互影響；

4.3.6 熱度、濕度、光線、空氣流動；

4.3.7 衛(wèi)生、清潔度、噪聲、振動、防靜電和污染。

4.4 工作環(huán)境區(qū)域劃分：

各單位、部門根據各單位內部實際的工作區(qū)域使用情況劃分內部各部門的工作環(huán)境責任區(qū)域，明確各部門工作環(huán)境責任區(qū)域的負責人員，并賦予其職責和權限。

4.5 工作環(huán)境的維護

各區(qū)域負責人負責對工作環(huán)境進行保持維護以達到生產經營的需要，可通過使用看板管理、目視管理、定置管理和7S管理等各種方法實現。

4.6 工作環(huán)境的監(jiān)督檢查

各單位、部門根據各單位內部實際情況建立監(jiān)督檢查機制，對照前期策劃的工作環(huán)境要求對其內部工作環(huán)境進行監(jiān)督檢查，對檢查發(fā)現的不符合事項按相關程序文件要求由缺失責任單位進行原因分析和提出糾正/預防措施，并對其執(zhí)行的糾正/預防措施的效果進行確認、驗證，直至其符合規(guī)定要求。

4.7 工作區(qū)域環(huán)境要求

工作區(qū)域環(huán)境要求應符合《機械制造企業(yè)安全生產標準化規(guī)范》（AQ/T 7009-2013）要求，主要包括：

4.7.1 通道的環(huán)境要求：

a)通道寬度要求：

1)人行安全通道寬度宜大于0.8，分割線應清晰、準確；

2)車行道寬度應大于3.5m；

3)專供叉車通行的單行道應大于2m。

b)通道規(guī)劃的顏色要求：

1）通道線顏色：黃色；

2）通道線表示法：用黃色膠帶粘貼或黃色油漆涂刷。

c)通道的其它要求：

1)盡量避免彎角，考搬運物品的方式采取最短距離；

2)通道的交叉處盡量使其直角；

3)左右視線不佳的道路交叉處盡量予以避免；

4)在通道上不可停留和存放任何物品；

5)要時常保持通道地面干凈，有油污時應立即清除；

6)安全出口必須暢通，不可堵塞，并且要有“安全出口”標示。

4.7.2 工作場所的環(huán)境要求：

a)使用清掃工具定時清掃工作場所的地面、塑料板、工作臺、機器設備、測量設備等；

b)工作場所內不可放置3日內不使用的物料；

c)易損零件、產品或材料應將其置于容器或存放設施內，不可直接將其置于地面上，并且對其要有一定的標識；

d)零件、外購/外協(xié)件、在制品（半成品）、成品不可掉于地上；

e)經常清理地面，使其清潔、干凈，不可有油漬（油污）或水漬；

f)消防栓、配電柜與公告欄前均不可有障礙物；

g)工作場所內不可有“沒有必要”的架子或障屏影響現場的視野；

h)車間現場車行道、人行道及安全通道要暢通，地面應平整無破損；

i)地面、墻壁、工具箱內外，工作臺上下，機床內外均需保持整潔，無散落套圈，機床周圍不準放置與本機臺無關的物品；

j)檢測儀器、器具、標準件應放置有序，位置適當，便于使用和操作，防止變形和工序磕碰傷；

k)工位器具（工具箱、工作臺、在制品塑料/筐板等）均需按規(guī)定位置擺放，不能超出規(guī)定的標準線；

l)工序間產品要擺放整齊，在加工擺放過程中要輕拿輕放，防止磕碰受損，并及時交檢；

m)生產現場嚴禁吃零食，吃飯，看書刊雜志，不準將雨具帶入生產車間；

n)廠區(qū)內嚴禁吸煙，不準隨地吐痰，亂扔垃圾；

o)生產現場不準穿拖鞋，不準穿高跟鞋，穿好工作服，不可放置私人物品（可在某區(qū)域集中放置）；

p)對暫時不用的物品，全部清理出生產現場。

4.7.3 工作區(qū)域的標示要求：

a)區(qū)域線的顏色規(guī)定：

1)合格區(qū)：綠色油漆或綠色膠帶，5cm寬；

2)不合格區(qū)，可疑品區(qū)或安全警戒線：紅色油漆或紅色膠帶，5cm寬；

3)待檢驗區(qū)域、定位線或通道線等：黃色油漆或黃色膠帶，5cm寬；

4)辦公區(qū)、工作區(qū)、作業(yè)區(qū)域，待作業(yè)品區(qū)域等：白色油漆或白色膠帶，5cm寬。

b)區(qū)域定義：

1)合格區(qū)：指專用來存放本制程檢驗員判定為符合檢驗標準及規(guī)定要求之物品的區(qū)域，其區(qū)域大小可視場所需要而定；

2）不合格區(qū)：指專用來存放本制程檢驗員判定為不符合檢驗標準及規(guī)定要求之物品存放的區(qū)域，其區(qū)域大小可視場所需要而定；

3）可疑品區(qū)：指專用來存放因無標識或標識不完整而無法辨別產品名稱種類或無法明確產品狀態(tài)（合格或不合格）之產品的區(qū)域，其區(qū)域大小可視場所需要而定；

4）待檢驗區(qū)：指專用來存放等待本制程檢驗員檢驗的物品的區(qū)域，其區(qū)域大小可視場需要所而定；

5）暫存放區(qū)：指因需流入下一流程或等待電梯或等待出貨等物品暫時存放的區(qū)域，暫放時間限為一周內，其區(qū)域大小可視場所需要而定；

6）×作業(yè)區(qū)：指某一流程正在或即將作業(yè)的區(qū)域，如進貨檢驗區(qū)等，其區(qū)域大小可視場所需要而定；

7）×放置區(qū)：指用來定位某些非質量體系類物品的區(qū)域，為了現場的整體美觀，其區(qū)域大小可視場所需要而定，如清潔用具放置區(qū)、文件柜放置區(qū)、報廢產品放置區(qū)等。

4.7.4 倉庫、儲存室的環(huán)境要求：

a)倉庫、儲存室須有管理責任者的標示，倉庫、儲存室管理員對所保管的物品應按“先進先出”原則進行領發(fā)作業(yè)，并確保其“帳、物、卡一致”；

b)光線的照明亮度應適適宜，且倉庫、儲存的區(qū)域應通風、不積水、不潮濕、干凈、整齊；

c)必要時，倉庫、儲存室需有貯存平面布置圖標示，其內儲存、存放的物料、材料等應以標簽、標識牌等作明確的標識；

d)倉庫、儲存室存放的物品、材料如以紙箱儲存，須有疊放高度的限制；

e)對倉庫、儲存室所存放的易燃易爆、有毒物品、危險物品、化學藥品等儲存須以明顯的標識牌進行標示，并對其予以隔離、防潮及采取各種安全防護措施；

f)貯存區(qū)或其料架上不允許有好幾種材料、零件、配件等混淆放在一起；

g)按公司相關管理規(guī)定定期對倉庫、儲存室等內材料進行盤點和檢查，清理呆料和已經生銹變質過期的材料；

h)貯存區(qū)料架上不準存放呆料、廢料或其他非材料的物品；

i)已生銹或變質的材料或零件、配件不準放置于貯存區(qū)內或其料架上。

4.7.5 圖紙、合同資料及文件/資料等管理的環(huán)境要求：

a)圖紙、合同資料及文件/資料等須有管理規(guī)定：如編號、目錄、存放處定位；

b)圖紙、合同資料及文件/資料等須有專用的文件柜，并有管理責任者之標示；

c)文件檔案實行目視管理，讓人能隨時使用；

d)圖紙、合同資料及文件/資料等保管須有目錄、有次序、且整齊，讓人很快能使用；

e)個人資料（卷宗）不可放在共用文件柜內。

4.7.6 機器設備（包括測量設備）的環(huán)境管理要求：

a)生產現場各單位的機器設備擺放必須整齊、干凈；

b)建立機器、設備的責任保養(yǎng)制度（包括：機器、設備的一級保養(yǎng)、二級保養(yǎng)制度），并定期檢查機器、設備潤滑系統(tǒng)、油壓系統(tǒng)、空壓系統(tǒng)、電氣系統(tǒng)等；每一臺設備都要有保養(yǎng)記錄，設備使用者及管理者均需作明確標示；

c)建立機器、設備的操作指導書，要求所有人員按規(guī)定對機器、設備進行操作，并掃除一切異?，F象；

d)不可有短期內（二周內）不使用之設備存放于生產現場，如有則需以“停用”等標牌進行標識。

4.7.7 實驗室工作環(huán)境管理要求

a)實驗室必須按防火、防災害事故的要求，建立健全實驗室負責人為責任人的管理機制；

b)實驗室內的電氣設備使用，必須符合安全用電規(guī)定，動力電源嚴禁與照明線共用，謹防因超負荷用電著火；

c)定期檢查儀器設備，保持儀器設備性能良好，貴重儀器設備應設專人負責妥善管理；

d)實驗室內非因工作需要不得存放易燃、易爆等危險物品，注重防火防爆；

e)實驗室門鎖鑰匙要落實專人管理，嚴防丟失、配制。嚴禁挪用、損壞實驗室內的消防設施和器材；

f)保持室內清潔、整齊，工作結束后，關閉所有用電設備、設施，注意關好門窗，方可離人。

4.7.8 用電安全管理

a)配電房管理

1）非有關人員不得進入配電房；

2）高壓電房只準合格電工操作，并嚴格按照電工操作規(guī)程進行，經常監(jiān)視變電房和低壓室運行情況，并做好記錄。發(fā)生故障由電工處理；

3）變電室接地檢查每年自行進行一次。避雷器每年請指定認可機構檢測一次；

4）配電房操作，必須按照相關操作規(guī)程執(zhí)行。

b）生產過程用電管理

1）每臺生產設備開機送電前，要檢查所開設備是否正常。如正?？梢院祥l送電；

2）設備使用完畢，長期不用或下班時，要斷開電源開關；

3）有接地要求的設備，使用前一定要接地，使用者要經常檢查接地線兩端接觸金屬的情況；

4）電氣設備發(fā)生故障時，要立即通知電工，不得私自處理；

5）屏柜調試過程中應按照要求將屏柜接地。

4.7.9 飲食管理要求

a)地面、臺面、用具及就餐環(huán)境管理要求

1）每天工作結束應及時打掃地面、地溝、臺面，不留死角；

2）定期對食堂各個功能間進行徹底清潔大掃除，包括：墻面、地面、餐飲具、公用具、案臺面、冰箱（柜）內外壁等，保持干凈整潔，特別是放假結束后的食堂清潔衛(wèi)生；

3）餐桌應當餐前擦凈，餐后除油清洗干凈，桌面、桌腿及各部位無灰塵、無油膩感。應當有專用于擦餐桌的抹布，抹布應當保持干凈，定期更換；

4）餐廳地面、墻壁、門窗、燈具、暖氣、空調機清潔整齊；

5）餐廳安裝滅蠅燈、紫外線燈、門簾、風幕及其他防菌、防蠅、防鼠、防塵等措施；

6）使用的各種工具、容器或機械用后要及時清洗消毒，擺放整齊，放于原位；

7）配餐過程快餐公司職工服裝要求整潔，掛胸牌，戴帽子、口罩、手套；

8）運餐車輛要求清潔，盛裝飯、菜、湯的器具必須加蓋或用保鮮薄膜包裹，嚴禁人貨混載；

9）全體員工就餐時應保持就餐環(huán)境的清潔衛(wèi)生；

10)各加工產生的廢料、廢棄物及泔水等應存放在加蓋的垃圾桶內，并及時清理運走，清理后的垃圾桶應里外清潔不遺留食物殘渣；

11）飯菜留樣48小時，每份重量不低于150克；

12）伙食管理委員會成員參與日常食品衛(wèi)生安全檢查與監(jiān)督。

b)食品采購和儲存管理

1）應當嚴把食品、原材料采購關。必須到持有衛(wèi)生許可證的經營單位采購食品、原材料，按照國家有關規(guī)定進行索證，并記錄。要相對固定食品、原材料采購的場所，以保證其質量和便于監(jiān)督；

2）嚴禁采購不符合食品衛(wèi)生標準和要求的食品；

3）設立專職倉庫保管員，要嚴格食品入庫登記制度。食品入庫驗收時要檢查食品質量、衛(wèi)生狀況、數量、索取有效證件（票記要與食品批號相符）；

4）貯存食品、原材料的場所、設備應當保持清潔，無霉斑、鼠跡、蒼蠅、蟑螂等；貯存食品、原材料的場所應當通風良好；

5）儲藏的食品應隔墻離地，按入庫的先后次序、生產日期、分類分架、生熟分開、擺列整齊。庫內不得存放變質、有臭味、污穢不潔或超過保存期的食品；

6）儲藏場地，要通風良好，溫濕度低，門窗、地面、貨架清潔整齊；

7）食品儲存過程中應采取保質措施，堅持先進先用的原則，切實做好質量檢查與質量預報工作，及時處理有變質征兆的食品。

c)飲用水安全管理

1)運營保障中心負責對公司內茶水間的開水器每季度至少進行一次清洗，并做好記錄；

2)運營保障中心負責對公司生活水箱內的水一年換水兩次，并保存相關記錄；

3)運營保障中心負責對公司生活水箱內的水質每年做好水質化驗，并保存化驗記錄。

4.8 工作環(huán)境管理的實施

4.8.1 各單位上班工作前及下班生產結束后，須對其工作區(qū)域地面、工作（辦公）桌內外、機器設備（包括測量設備）、物料存放區(qū)、廢料箱及周邊環(huán)境進行清掃，并在工作過程中隨時保持工作區(qū)域環(huán)境整潔有序。

4.8.2 必要時，各單位工作區(qū)域的環(huán)境可以設專人每天進行清掃。

4.8.4 外購/外協(xié)件、在制品（半成品）、成品、包裝材料、不合格品及其他生產廢料等必須整齊放置于指定區(qū)域，并對其進行標識，嚴禁將其凌亂堆放，其具體按公司相關文件規(guī)定執(zhí)行。

4.8.4 生產所需要的推車、電瓶車、叉車等各類轉運工具必須分類停放到存放區(qū)，不得隨意亂停、亂放。

4.8.5 各單位建立工作環(huán)境監(jiān)督檢查機制，定期進行檢查，對出現的問題進行跟蹤整改。記錄

無

國 電 南 京 自 動 化 股 份 有 限 公 司修 改 記 錄文件名稱：工作環(huán)境管理程序

第四篇：物業(yè)管理體系文件匯總

物業(yè)管理體系文件匯總

xx物業(yè)管理體系文件整理匯總 xx物業(yè)管理體系文件的分類: Ⅰ職能管理類Z Ⅱ顧客關系類C Ⅲ設備與房屋本體類S Ⅳ安全管理類A Ⅴ環(huán)境管理類H Ⅵ經營管理類J Ⅰ職能管理類Z、一、文件管理

1、受控章在文件左上角的為體系文件正本，右上角為副本，公司受控章為紅色印章，非受控章為藍色印章。

2、動議編制/更改體系文件需填寫《文件編制/更改申請表》，經部門負責人確認后，報品質管理部，經管理者代表或品質管理部經理審批。體系文件通過審批后，最遲自文件標明的生效日期開始生效執(zhí)行。文件修改時，有更改的文字內容須加下劃線標明（質量記錄表格可不加下劃線）。

3、新編體系文件，由品質管理部填寫《文件發(fā)放簽收表》，按《體系文件分類（發(fā)放）表》報部門負責人審核，片區(qū)分管領導審批，抄送人力資源部。

二、人事信息類

1、申訴處理：職員如認為部門管理中存在不合理時，可向人力資源部申訴，對職員的申訴須在三個工作日內予以回復。

2、正式職員離職和職員延期轉正時，部門負責人或授權人事管理員必須與職員面談并填寫《面談表》，每延期一次，需面談一次。

3、信息分類：定期信息、即時信息、突發(fā)及預警信息。

定期信息：是指某一時間段內業(yè)務變化狀況的周期性信息，是通過季報、月報或周報等定期流轉形式的總 結性文件。如管理服務報告、新項目信息周報等。即時信息是指記錄常規(guī)的動態(tài)業(yè)務變化狀況的信息，是通過快報形式流轉的信息類文件。如重要會議紀要、公司榮譽、入住快報等。突發(fā)及預警信息：是指描述或預警各類突發(fā)性事件的信息，它是通過快報形式流轉的信息類文件。包括緊急法律事件訴訟、媒體負面曝光、重大/熱點投訴、事故災禍四種。

4、信息傳遞原則：及時性原則、真實性原則、完整性原則、扁平化原則、保密性原則。

5、各信息員崗位若發(fā)生變動，須提前2個工作日通報總經理辦公，并完善各項交接手續(xù)，變動部門原信息員負責對新信息員進行必要培訓。

6、公司各部門的信息管理工作考核由總經理辦公室進行，并于每季度的首月10日前將上季度信息管理考核的綜合結果公布于公司內網。

7、管理評審至少每半年進行一次，評審主要以會議方式進行。管理評審由管理者代表主持，各部門負責人及質量管理活動有關的人員參加。

8、公司人力資源部按照公司職位空缺情況與公司發(fā)展需要，對人員進行合理調配與儲備，實現公司人力資源的動態(tài)平衡。運營管理組負責根據所轄部門的職位空缺情況與發(fā)展需要，對人員進行合理調配與儲備，實現片區(qū)內人力資源的動態(tài)平衡。

9、培訓類別包括：崗前培訓、新職員培訓、在職培訓、升職培訓、特殊工作人員培訓、外送培訓、崗位輪換、雙向交流等。崗前培訓包括：業(yè)務實習、入職引導、崗前培訓。部門入職引導人負責從新職員到崗至職員轉正前的入職引導工作，內容包括公共部分、專業(yè)部分和生活部分。引導新職員熟悉工作環(huán)境，了解工作范圍、溝通渠、部門組織架構、崗位職責、公司規(guī)章、職員手冊、掌握專業(yè)技能等。

10、新職員在轉正前參加新職員培訓，并參加考試，考試未合格者，由部門視其前期表現情況，可提出申請補考；補考合格延期一個月轉正，否則將解除勞動關系，新職員在轉正前須填寫《新職員試用情況反饋表》，并上交部門人事管理員并存檔。

11、在職培訓由部門培訓負責人組織，每月至少組織一次在職培訓，每季度每位職員參加各類形式培訓不少于8小時，考核至少每半年一次，在職培訓考核不合格者，由所在部門安排再次培訓或做出其他處理。

12、部門業(yè)績考核：公司年初與各部門簽訂《經營管理責任書》，內容包括：客戶服務、經營管理、內部管理、重大疑難問題處理等內容，年終成立考核小組進行完成情況的考核。

13、部門負責人每年考核至少一次，綜合類、維修類職員每季度考核一次，安排在每季度結束后的第一

個月進行?；鶎勇殕T（適用于安全類、保潔類、綠化類、會所類等職員）

14、公司的溝通渠道 公司一貫提倡良好、融洽、簡單的人際關系，重視信息溝通，強調資源共享。如有疑惑或認為問題未得到及時有效解決，可按如下順序進行逐級溝通：

（1）、所在部門直屬上級；（2）、主辦/主管；（3）、部門人事管理員；（4）、部門負責人；（5）、公司人力資源部；（6）、分管領導；

（7）、每周二上午是總經理接待日，如有必要可同總經理直接溝通，但請事先作好預約（通過總辦孫琳媛小姐）；

（8）、將個人意見或建議以書信形式投入公司本部和各部門所設立的內部顧問意見箱；（9）、撥打公司員工關系專員電話83901333聯(lián)系；

（10）、各類座談會及培訓；（11）、網絡BBS或電子郵件。

15、考核類型：部門業(yè)績考核、各類職員考核、職員即時獎懲、中高級等級考核、見習經理競爭上崗、部門及個人評優(yōu)工作。

16、人力資源開發(fā)程序包括：職業(yè)生涯規(guī)劃、崗位輪換、雙向交流。

三、基礎設施管理程序：

1、基礎設施包括：資產（辦公設備設施以及提供服務時使用的非配套的設備、設施、工具、檢測儀器儀

表）、公章證照、圖紙資料等。維修材料、電腦零配件、服裝不列為資產。

2、根據物資的價值和使用期限，資產分為：固定資產、低值易耗品。

3、固定資產：單位價值2000元及以上，使用年限超過1年的有形資產。

4、低值易耗品：單位價值在200元及以上2000元以下，使用期限超過一年的各種用具物品（包括工具、管理用具、玻璃器皿、包裝容品等。）

5、各部門負責人為部門資產第一負責人，負責本部門資產管理的監(jiān)督和執(zhí)行；各部門資產管理員負責本

部門資產的日常管理。

6、資產來源分公司資產、捐贈資產、代管資產、其它資產。

7、報廢資產需填寫《資產情況審核單》，經部門負責人同意后，報房產后勤管理部審核，經總經理或總經 理授權人審批后方可報廢。

8、資產報廢經批準，資產管理員根據《資產情況審核單》在《資產管理軟件》和《臺帳》中進行銷帳處理。

9、每年6月份和12月份，房產后勤管理部與財務管理部聯(lián)合對各部門資產管理情況進行全面檢查及盤點，并出書面報告。

10、在存放地點較為固定的資產上粘貼標識，標識上必須反映出資產名稱、型號規(guī)格、資產編號、責任人。

電腦、打印機的標識由公司電腦工程師統(tǒng)一制作。使用責任人職責：負責相應資產的日常保養(yǎng)維護并保證其正常進行。

四、電腦及網絡系統(tǒng)管理規(guī)定

11、電腦設備包括：電腦主機、外圍設備（顯示器、鍵盤、鼠標、打印機、UPS、掃描儀）

12、各部門須對本部門每臺電腦、外圍設備及網絡設備指定責任人，多人共用一臺電腦的責任人為相關主

管或主辦，未經設備責任人或部門負責人同意，其他人不得使用相關設備

13、責任人在電腦操作方面要嚴格遵守開關機步驟：開機時，先開外設再開主機；關機時，先關主機再關

外設。部門所有辦公電腦均須設臵開機密碼及屏幕保護密碼，報本部門負責人備案，盡量做到專人專用。公司辦公電腦內的所有文件、數據、資料均屬本公司所有，不得外傳，以免造成數據泄露。禁止在上班時間進行大容量（100M以上）的信息資料下載，以免造成網絡阻塞。

14、電腦操作人員每次以自己的賬號登陸公司網絡，賬號信息要嚴格保密，不得泄露給他人，并至少每90 天更改一次密碼。

15、各部門應注意保護電腦中的數據資料，重要文件應采用密碼鎖定，并將密碼報部門負責人備案。

16、各部門須于每季度末將本部門當季重要電腦資料上傳到公司服務器指定地址備份，確保資料完全。禁

止使用辦公電腦訪問任何與工作無關的網站。

五、辦公環(huán)境

1、辦公用品應擺放整齊、有序；垃圾、廢紙應按規(guī)定入簍，不得隨地拋棄；離開辦公位或外出辦事，應整理好自己的桌面，并將椅子歸位。

2、辦公區(qū)域內禁止吸煙、就餐；

3、辦公區(qū)域內交談須輕聲細語，不準大聲喧嘩、聊天。未經允許不得在辦公區(qū)域進行娛樂活動或接待私人

訪客。

4、辦公時間及參加各類會議、培訓等應將手機、CALL機等通訊工具關閉或調至震動狀態(tài)，以免影響其他

同事辦公。

5、上班時間不允許看與工作無關的報刊雜志及書籍，瀏覽與工作無關的網站。

6、對來訪人員做好引導工作，嚴禁各類推銷人員、衣冠不整者進入辦公區(qū)域。

7、嚴禁攜帶易燃、易爆、有毒等危險物品進入辦公區(qū)域。

六、合同管理

1、公司合同分為A、B、C三類。A類合同：是指向外提供服務的合同，如物業(yè)委托合同、物業(yè)顧問合同

等； B類合同：是指為獲取服務和物資合同，如各類物資采購合同、服務外包合同等； C類合同：除A、B類以外的合同，包括各部門與內部班組、與政府相關部門、與公司簽訂的各種管理責任書等。

七、采購管理

1、A類物資：由公司指定供方/品牌的物資；B類物資：由公司授權的部門評定指定供方的采購物資。服務項目外包：各部門將有關設備設施新（改）建工程、維修養(yǎng)護、清潔綠化等服務項目委托專業(yè)機構（含公司內部機構）實施的行為。

2、采購審批權：

八、招投標管理辦法

1、招標工程程序：

（1）、招標文件、（2）招標信息發(fā)布及投標邀請、（3）、發(fā)標、（4）、開標（5）、評標和定標、（6）、簽訂合同

九、供方管理程序

1、合格物資（品牌）供方：由公司統(tǒng)一評估選擇的物資（品牌）合格供方。

2、合格服務供方：由公司統(tǒng)一評估選擇的各類服務/工程分包供方。

3、供方的選擇：（1）供方的選擇應遵循“質量第一、服務至上”的原則，選擇有較高信譽的供方；（2）對代理供方的選擇，應選擇具備深圳區(qū)域性代理資格的供方，并應具備相應的售后服務和保修能力；（3）對生產型供方的選擇，應遵循“就近原則”，保證產品和服務的及時性；（4）對服務性供方的選擇，應參考行業(yè)內的使用情況，選擇正規(guī)、有專業(yè)資質的供方。

十、環(huán)境外包監(jiān)控管理辦法

1、職責

十一、設備外包監(jiān)控方法

1、職責

十二、參觀交流接待工作程序

1、接待級別

接待級別分為一、二、三級。一級：各級政府重要官員、公司重要客戶的主要負責人、集團高層領導、重要企業(yè)高層領導的接待、重要項目招標方組織的考察。二級：一般政府官員、同行企業(yè)領導、關聯(lián)企業(yè)人員及其他社會團體的接待。三級：公司或各部門業(yè)務往來的日常接待。由總經理辦公室確定接待級別。

十三、媒體采訪溝通工作指引

1、新聞媒體發(fā)言人：是公司對外發(fā)言的統(tǒng)一出口，一般情況下，指定為總經理辦公室負責人。

2、公司已實行新聞媒體發(fā)言人制度，除新聞媒體發(fā)言人外任何員工接到采訪要求時，統(tǒng)一回復口徑為：

“公司對媒體采訪有規(guī)范的接待流程，請留下您的聯(lián)系方式（包括：媒體的名稱、記者的姓名、聯(lián)系電話、所屬部門或欄目等，并記錄所采訪的主題。）我公司會由相關部門回復您。并按《新聞媒體采訪登記表》要求記錄相關信息，即時知會公司總經理辦公室主任。

十四、鑰匙管理程序

1、部門負責人應指定專人負責管理用鑰匙的配制、更換、保管工作。

2、任何人未經部門負責人許可不得私自配制鑰匙，若因工作需要配制時，須由鑰匙管理員填寫《鑰匙配

制申請表》，報部門負責人同意后方可配制。重點部位門鎖的更換應在24小時之內完成。

3、因工作需要需要借用鑰匙，須填寫《鑰匙使用登記表》，用后及時歸還，不得過夜。鑰匙遺失須即刻報

部門負責人或鑰匙管理員，由部門負責人做出處理意見，鑰匙管理員在《鑰匙使用登記表》備注欄中說明。

十五、大氣、水質、噪聲污染防治管理程序

1、三同時制度：建設項目中的環(huán)境保護設施必須與主體工程同時設計，同時施工，同時投入使用的環(huán)保

法律制度。

2、本公司服務提供中大氣污染的產生源：A、備用發(fā)電機運行過程中產生的廢氣；B、汽車美容中心烤漆

服務過程中產生的廢氣；C、內部食堂產生的油煙。

3、本公司管理服務范圍內廢水的產生

A、管理服務區(qū)域（住宅區(qū)及其他物業(yè)）內產生的生活廢水 B、汽車美容中心洗車服務過程中產生的廢水 C、中央空調制冷設備產生的空調制冷水； D、工業(yè)區(qū)內各工廠產生的工業(yè)廢水。

4、本公司服務提供過程中噪聲污染的產生源：A、備用發(fā)電機運行過程中產生的噪聲；B、汽車美容中心

洗車與烤漆服務過程中產生的噪聲；C、管理區(qū)域內因服務過程產生的各類的噪聲；D、管理區(qū)域內非因本公司服務提供所產生但卻是可進行控制的各類噪聲。

十六、固體廢棄物污染防治管理程序

1、固體廢棄物分類：

A、可回收類的固體廢棄物 B、不可回收類的固體廢棄物C、特殊類固體廢棄物

2、固體廢棄物的處臵原則

A、優(yōu)先考慮資源的再利用問題，減少對環(huán)境的污染； B、分類處理，處臵過程中，不應對環(huán)境造成二次污染； C、產生或處臵情況要建立臺帳，分別加以記錄和統(tǒng)計。

十七、資源能源使用管理程序

1、各部門要制定節(jié)能降耗的目標、指標，制定時考慮： A、節(jié)約用水、電、氣、紙等資源，防止浪費；

B、提高材料及廢舊物資的利用率，減少損耗和浪費，逐步實現產品及材料廢棄后的能夠得到重復循

環(huán)利用。

C、采用先進技術和設備對原有設備進行改造，淘汰能耗高，效率低的設備； D、對各部門辦公、生活用品的領用數量、周期、計劃進行嚴格審批。

十八、標識管理程序

1、標識的分類： A、警示類 B、圖標警示類 C、設備物件類 D、提示類 E、溫馨提示類 F、交通類

G、管理服務區(qū)域入口類 H、方向指示類 I、管理門牌類 J、其他類

2、CI產品設計必須符合公司CI手冊的規(guī)定。該標識制作時由使用部門填寫《CI產品制作申請表》，經部

門負責人審核后，報品質管理部審核中英文內容，總經理辦公室審核CI標準后，方可制作。

十九、物資存儲及管理程序

1、部門應編制《倉庫管理規(guī)定》，并懸掛于倉庫，內容包括： 物資區(qū)域、種類劃分； 倉庫的溫度濕度要求； 防霉、防潮、防火要求； 物資出入庫、領借用、盤點等管理

對待處理物資（報廢物資、饋贈物資等）、危險品等管理辦法。

2、倉庫內至少配臵兩個2KG及以上規(guī)格的滅火器，確保消防安全。

3、有毒物資須柜裝、上鎖并做好標識，非責任人未經許可不得動用。

4、除工作人員外，任何人未經允許不得進入倉庫；

5、存放有爆炸或揮發(fā)性危險品的物資倉庫必須裝防爆燈，確保安全。

二十、危險品管理辦法

1、MSDS： 全稱為“材料安全數據表”。是為了安全而恰當地處理化學產品，而用來記載化學產品的危險、有害信息、處理時應注意事項、對環(huán)境的影響等信息的資料。

2、部門使用的化學品應有標識，危險品應有安全標簽。安全標簽若脫落或損壞，經檢查確認后應補貼。

3、化學危險物品貯存于專用的倉庫或區(qū)域內，懸掛或張貼“有毒物資及危險品區(qū)”或“危險品”標識，設專人負責。

二十一、職員滿意度測評

1、人力資源部每年中期管理評審前，對公司各部門進行一次內部顧客滿意度調查，調查采取抽查方

式，由人力資源部隨機選取不少于30%的職員進行調查。

2、每年年終管理評審前，人力資源部負責或由集團統(tǒng)一組織對公司各部門進行一次全員內部顧客滿

意度調查，調查采取書面意問卷形式，回收比例原則上不低于90%。各部門對于職員集中反映的問題，應填寫《糾正/預防措施報告》，及時落實并報分管領導審批，人力資源部備案。

3、片區(qū)運營組負責檢驗各部門的糾正預防措施的落實情況（頻度是持續(xù)），人力資源部負抽檢驗各部

門的糾正預防措施的落實情況頻度是（每半年一次）。二

十二、內部審核程序

1、內審的目的：驗證各部門質量/環(huán)境管理體系的符合性，指導各部門的質量/環(huán)境管理，現場管理和業(yè)

務管理工作。

2、審核范圍：每次內審必須覆蓋公司各部門全部質量/環(huán)境活動和過程，及GB/T19001-2000/ISO9001：

2000、ISO14001：1996標準、公司質量/環(huán)境管理體系文件、相關政策法規(guī)、合同等。

3、審核頻次：至少每年對公司各部門進行一次審核。

4、例外內審：如某部門在一個月內連續(xù)發(fā)生多次不合格服務、重大質量/環(huán)境事故或重大人事調整，由管

理者代表確定是否需單獨進行一次內部審核，報總經理批準后初施。二

十三、不合格的識別與處理程序

1、不合格包括：內部外部審核發(fā)現的問題、公司各類檢查發(fā)現的問題、現場不符合公司各類要求的服務

行為、顧客有效投訴、各種有管理責任的突發(fā)事件、質量/環(huán)境事故、供方提供的不能滿足要求的物資或服務、失效失準的檢測儀器。

2、對以上不合格，各相關部門應按有關程序要求采取措施，必要時向上級報告，消除已發(fā)現的不合格。

3、在下列情況下，可以適當降低服務收費：A、因服務人員過失，導致顧客投訴，而顧客不接受返工時；

B、因家政服務或戶內維修材料質量問題，導致服務質量達不到標準。

4、在下列情況下，經相關負責人同意，可以適當對顧客做出賠償： A、因工程遺留問題，嚴重影響顧客入住或生活起居。B、損壞顧客物品 C、對顧客聲譽造成影響

D、公開顧客隱私 E、因管理責任導致顧客直接經濟損失 質量環(huán)境管理手冊：

一、公司基本情況簡介

深圳市萬科物業(yè)管理有限公司成立于一九九二年初,為萬科企業(yè)股份有限公司全資附屬機構。公司現已發(fā)展為國內最具規(guī)模及極負盛譽的物業(yè)管理機構之一，專業(yè)提供全方位的物業(yè)管理服務、小區(qū)智能化工程服務、物業(yè)租售服務、綠化工程、汽車美容、物業(yè)管理顧問及會所經營等服務。秉承“全心全意全為您”的服務宗旨，通過多年來的實踐和努力，公司在市場上取得了驕人的業(yè)績，為中國物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展、物業(yè)管理市場化作出了積極貢獻，在物業(yè)管理行業(yè)中奠定了堅實的地位，成為國家建設部首批認定的物業(yè)管理一級資質企業(yè),在社會上樹立了健康、完善的企業(yè)形象，創(chuàng)立了具有萬科特色的物業(yè)管理模式。公司非常重視對員工進行系統(tǒng)的專業(yè)培訓，并要求員工為顧客提供優(yōu)質服務。同時，公司高瞻遠矚,為顧客長遠之需求,持續(xù)進行物業(yè)管理專業(yè)研究與探索,藉此不斷提高服務質素,以創(chuàng)造更好的經濟效益及社會效益。1996年，萬科物業(yè)在行業(yè)內首家順利通過ISO9002：1994第三方國際質量認證，在規(guī)范化管理方面邁出了關鍵的一步。經過多年的管理實踐，公司的質量體系及各項運作模式日趨完善，從業(yè)人員的質量意識、服務意識得到極大提高，各方面均取得了優(yōu)異的成績。

在物業(yè)管理模式與制度創(chuàng)新方面，1991年，公司在天景花園首創(chuàng)“業(yè)主管理委員會”，開創(chuàng)了業(yè)主自治與專業(yè)化服務相結合的共管式模式，該模式于1994年被深圳市人大納入《深圳經濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例》予以立法；1995年，公司在荔景大廈推出“酒店式管理模式”，將星級酒店規(guī)范細致的管理、熱情周到的服務融入到物業(yè)管理服務中；1997年，公司又在萬科城市花園率先推出“無人化管理”模式，標志著公司的物業(yè)管理水平及智能化應用達到一個全新的層次；1999年1月，公司開始在下屬的各物業(yè)小區(qū)（大廈）推行季度“管理報告”制度，公司的規(guī)范化管理邁上了新的臺階；1999年12月，公司在萬科俊園推出“個性化管理服務”模式，更好地滿足了業(yè)主的個性化需求，強化了物業(yè)管理的服務理念；2001年，公司在四季花城推出了“鄰里守望”的管理模式，力求在社區(qū)范圍內營造一種融洽、和諧、溫馨的親情化管理氛圍，將物業(yè)管理服務的內涵提升到一個新的境界。公司的這種持續(xù)創(chuàng)新與進取精神，多次被各大新聞媒體跟蹤報道，并得到了同行業(yè)與顧客的廣泛好評與一致肯定。

在物業(yè)管理市場化方面，1996年12月3日，公司在全國首次物業(yè)管理公開招標中，一舉奪得鹿丹村住宅小區(qū)的物業(yè)管理權，從而打破了“誰開發(fā)，誰管理”的局面；1997年8月4日，公司在全國第二次物業(yè)管理公開招標中，再次獲得全市最大的微利房住宅小區(qū)—“桃源村”的物業(yè)管理權。2000年1月，公司在拓展政府部門公共物業(yè)管理方面取得重大突破，受托為國家建設部大院寫字樓、住宅樓提供物業(yè)管理服務，這是政府部門對公司物業(yè)管理服務水平的進一步肯定。2000年9月，公司又在市交通管理局的物業(yè)管理招標中一舉中標，標志著公司在公共物業(yè)管理方面進入了一個新的發(fā)展階段。

2001年9月，公司的質量管理體系完成了由GB/T19002-1994-ISO9002：1994向 GB/T19001-2000-ISO9001：2000的轉版工作。2004年10月，公司順利通過ISO14001:1996環(huán)境管理體系認證。公司將繼續(xù)堅持以顧客為中心的指導思想，持續(xù)進取，使公司的管理服務水平再上一個新的臺階。

隨著集團地產口業(yè)務的快速發(fā)展，物業(yè)管理面積也隨之保持高速的增長，在未來幾年將有更高速的增長，公司將持續(xù)超越顧客不斷增長的期望，為廣大顧客提供更加專業(yè)優(yōu)質的物業(yè)管理服務！

二、公司組織架構 總經理：z 副總經理：z（兼管理者代表）總經理助理：z、z、z、z 羅湖管理中心經理：z（管理中心設于俊園管理處）福田管理中心經理：z（管理中心設于溫馨家園管理處）寫字樓管理中心經理：z（管理中心設于交警局管理處）

● 公司職能部門（辦公地點：福田區(qū)蓮花北村西吉蓮大廈二棟三樓）： ● 經營部門（辦公地點：福田區(qū)蓮花北村東富蓮大廈三棟三樓）： ● 業(yè)務部門：

● 公司正在輸出顧問項目介紹 2）公司核心價值觀 ① 全心全意全為您

持續(xù)滿足顧客需求是我們的服務宗旨； 誠信、專業(yè)、高效地得提供顧客服務； 先有滿意的員工再有滿意的顧客。② 責任心與敬業(yè)精神是前進的基石

敬業(yè)精神使您與企業(yè)共同進步； 責任心使您不斷進步、不斷成長； ③ 德才兼?zhèn)洹⒁缘聻橄?/p>

人才是企業(yè)的資本；

公司需要德才兼?zhèn)涞膯T工，品德是選拔人才的基礎。④ 一言一行皆品質 說到要做到，做到要做好； 關注細節(jié)，追求完美。⑤ 團隊精神、同心同行 公司目標需要團隊協(xié)作來完成；

融入工作團隊中，我們才會有更大的力量； 以工作為中心的簡單的人際關系，保持開放的心態(tài)； 鼓勵為公司長期服務，與企業(yè)共同進步、共同發(fā)展。⑥平平淡淡就是錯，無功就是過

持續(xù)、認真做好每件工作，也是不平凡； 鼓勵創(chuàng)新，持續(xù)超越每一天； 上進心成就您的未來。

3）公司五條禁令

① 嚴禁與顧客打架或發(fā)生言語上的沖突； ② 嚴禁輕視顧客需求或對顧客言而無信； ③ 嚴禁業(yè)主與非業(yè)主區(qū)分對待； ④ 嚴禁利用職務之便謀取私利； ⑤ 嚴禁竊取或泄露顧客隱私。（注：顧客包括外部顧客、內部顧客）違反禁令處罰規(guī)定：

以上五條禁令只是對部分嚴重違反公司行為規(guī)范的處理方法，對于《公司職員行為準則》與《員工手冊》中其它方面的禁止行為，仍須公司全體職員工嚴格遵守。4）、公司戰(zhàn)略目標：“高尚物業(yè)、精致管理”

5）、公司質量方針：“服務至誠、精益求精、管理規(guī)范、進取創(chuàng)新”。環(huán)境方針的闡述：本公司對全體員工、廣大顧客（業(yè)主）、社會做出鄭重承諾：本公司秉著人與自然和諧發(fā)展的理念，遵守國際環(huán)保公約及國家環(huán)境法律法規(guī)，預防污染、持續(xù)改善環(huán)境行為，提供綠色服務。本方針對內傳達至全體員工，對外可為公眾所獲取。6）、公司環(huán)境方針： 愛護自然，守法防污，持續(xù)為顧客、員工、社會營造綠色生活7）、公司質量目標：持續(xù)超越我們的顧客不斷境長的期望 8）、企業(yè)愿景：成為華南地區(qū)物業(yè)管理行業(yè)第一品牌 9）、質量管理體系

質量體系:層次A : 質量手冊,是按照質量方針和目標及ISO9002標準描述的質量體系(是屬于綱領性文件)層次B:質量程序文件,描述為實施質量體系要素所涉及到的各職能部門的活動.(六本)層次C:其他質量文件,即各類詳細作業(yè)文件.體系文件的分類: 職能管理類Z 顧客關系類C 設備與房屋本體類S 安全管理類A 環(huán)境管理類H 經營管理類J 10）、QCC PDCA循環(huán) P-計劃 D-執(zhí)行 C-檢查 A-處理 QC小組的性質和特點： 1）明顯的自主性 2）廣泛的群眾性3）高度的民主性4）嚴密的科學性

QCC小組：是在生產或工作崗位上從事各種勞動的職工，圍繞企業(yè)的經營戰(zhàn)略，方針目標和現場存在的問題，以改進質量，降低消耗，提高人的素質和經濟效益為目的組織起來，運用質量管理的理論和方法開展活動的小組。11）、5S 整理 要與不要分開，不用的東西丟棄

整頓 把要用的東西以最簡單的辦法放好，使大家明了 清掃 經常打掃，常保清潔 清潔 維持整理，整頓，清掃的3S。素養(yǎng) 養(yǎng)成遵守即定行為的習慣 12）、客戶服務五要素

主動、親切、誠信、專業(yè)、素養(yǎng)

13）、TCS 全面顧客滿意 14）、火場避險三會

會報警，會使用簡易滅火器材，撲滅初起火災，會組織疏散撤離。15）、集團物業(yè)管理部“為您100％”

三、術語和定義

1、公司質量目標

2、一類質量事故： A、公共媒體負面報道； B、負有管理責任的火災 C、員工盜竊客戶財產 D、員工與客戶打架 E、員工集體脫崗

F、負有管理責任的客戶群訴 G、10000元以上的賠償責任等。

3、二類質量事故：小區(qū)發(fā)生入室盜竊案（以戶為單位）、汽車被盜等。

4、全心全意全為你：萬科物業(yè)服務宗旨，展現萬科物業(yè)人全力為客戶服務的意識和理念，同時也向公司全體職員傳遞對其工作質量的要求和期望。

5、服務至誠、精益求精；管理規(guī)范，進取創(chuàng)新：萬科物業(yè)質量方針，突出勾勒服務的精誠盡心的態(tài)度，細致入微的工作作風和精品意識，要求以建立現代化企業(yè)規(guī)范的管理機制為基礎，營造創(chuàng)新環(huán)境，激勵銳意進取的活力。公司質量方針：服務至誠，精益求精，管理規(guī)范，進取創(chuàng)新。

6、格曼黑度（ISO14001）：又稱“煙氣黑度”共分0-5級，是將煙色與林格曼濃度圖對照而測量出來的

一種煙塵濃度表示法。林格曼圖有6種，對應為6級，0級為全白，1級黑度為20%，2度為40%，3級為60%，4級為80%，5級為全黑。林格曼黑度的測量需由有資格的環(huán)境監(jiān)測單位進行。

7、客戶檔案:包括客戶基本資料,客戶房屋資料,客戶個性資料?？蛻艋举Y料:入伙通知書業(yè)主委托書業(yè)

主公約,住戶登記資料,協(xié)議書?？蛻舴课葙Y料:入住驗收文件,裝修申請文件,室內維修記錄?？蛻魝€性資料：客戶愛好、偏好、個性化需求。

8、工程資料：包括a總平面圖，b位建筑、結構、設備安裝、使用和維護保養(yǎng)技術資料，c物業(yè)質量證

明文件和物業(yè)使用說明文件，d房屋本體設備的改造變更資料。

9、物業(yè)資料：用地批文，項目批準文件，施工許可證，建筑執(zhí)照，用電（水）指標批文、管理用房資料，商業(yè)用房資料、住宅區(qū)和分區(qū)基本資料，商業(yè)網點資料，娛樂設施資料，公用設施資料完整和園林綠化設施資料。

10、公司服務的實現過程：識別顧客需求-----策劃服務過程----服務提供----過程或最終檢驗-----階段性意見測評----分析和改進----標準化（P-D-C-A）

11、管理手冊是公司體系文件的最高層文件。

12、公司各部門每半年需接受一次內部審核，在一年內審核必須覆蓋ISO9001：2000和ISO14001：1996標準的全部要求及公司管理體系文件中規(guī)定的全部。

第五篇：質量管理體系文件

GL0121-2007

質量管理體系文件

安全生產和勞動保護制度

1、目的為加強公司安全文明生產，確保廣大員工的人身安全和公司財產安全，防止和杜絕事故的發(fā)生，特制定本管理制度。

2、適用范圍

本管理制度適用于公司全體職員。

3、職責

3.1、經理是安全生產主要負責人：

3.2、生產供應部負責落實和執(zhí)行本管理規(guī)定，有關部門予以配合：

a)設備、傷亡事故的調查和處理。

b)協(xié)助綜合辦進行安全操作證的培訓和考核。

c)協(xié)助綜合辦制定或修訂本公司勞動保護用品的發(fā)放標準。

d)負責勞動用品的采購，保證勞動保護用品的質量并按國家和公司勞

動保護用品的有關規(guī)定發(fā)放勞動保護用品。

e)指導和教育從業(yè)人員在作業(yè)過程中，遵守本單位的安全生產規(guī)章制

度和操作規(guī)程，服從管理，按照使用規(guī)則正確佩帶和使用勞動保護

用品。

f)消防器材應按有關規(guī)定進行配置，并處于良好位置。

3.3綜合辦負責對本規(guī)定執(zhí)行情況進行監(jiān)查，對違規(guī)行為向其所屬部門領導提出處理意見：

a)按照安全生產和勞動保護法律法規(guī)，制定或修訂安全生產規(guī)程，并督促有關部門切實執(zhí)行。

b)定期或不定期組織安全生產檢查，并就其不合格要進行處罰，同時提出改進意見和跟蹤驗證。

c)遇有特別緊急的不安全情況或重大安全隱患時，有權指令停止生產并立即向主管報告。

d)做好安全生產和勞動保護等有關法律法規(guī)的培訓和宣傳。

4、工作程序

4.1、培訓

4.1.1新進公司員工在培訓規(guī)程中，應包括安全操作規(guī)程。

4.1.2對從事電氣、焊接、車輛駕駛等特殊工種人員，必須持國家統(tǒng)一頒

布的操作證上崗。

4.2安全生產

4.2.1生產設備要嚴格按照原設計、使用要求，留有足夠的空間場地和必

要的安全防護措施，進行安裝調試。

4.2.2各種設備和儀器運行，操作者應遵守操作規(guī)程進行操作，不得超負

荷運行，遇有不安全因素時，應立即停止并向負責人報告，公司嚴格按煤安標準要求組織生產。

4.2.3勞動場所布局要合理，使用部門要保持清潔、整齊；有毒、有害的作業(yè)，必須有防護設施；導電設施不得裸露在外或損壞操作

4.2.4生產場所通道平坦、暢通，光源充足。

4.2.5有高溫、低溫、潮濕、雷電、靜電等危險的勞動場所，必須采取相

應的有效防護措施。

4.2.6對放置易燃、易爆及化學物質的危險區(qū)域，應該有“嚴禁煙火”隔

離標志，并配備消防設施。

4.2.7生產場所必須配置必要的通風、照明、消防器材，保持適宜的溫、濕度和職業(yè)衛(wèi)生安全。

4.2.8各級領導及員工應在防火、防盜、防水、易燃、電擊等意外傷害幾

個方面加強注意。

4.2.9各部門設安全員，辦公室應在日常工作中，經常巡查各部門，注意

消除不安全因素，并監(jiān)督各部門安全生產執(zhí)行情況。

4.2.10對倉庫、資料室等部門要配備消防器材。

4.2.11易燃物品按規(guī)定單獨存放。

4.2.12倉庫保管員要按倉庫管理制度及貯存物品說明書要求存放物品。

4.2.13辦公室保衛(wèi)人員負責整個公司安全。

4.2.14全體職工均有責任注意個人工作區(qū)域內的不安全因素，下班要關好

水、電、煤氣開關及關閉門窗，發(fā)現安全隱患及時上報。

4.2.15駕駛員不得酒后駕車，行車遵守交通法規(guī)，按規(guī)定定期檢查。

4.2.16一旦發(fā)現安全事故，辦公室要及時處理，并組織調查，做到不找出

原因、不落實責任、整改措施不落實絕不放過。

4.2.17公司將對安全隱患消除者和事故責任人進行合理獎懲。

4.3勞動保護

4.3.1員工上崗應穿戴工作制服，佩帶工作證，不允許赤膊、赤腳、酗酒；

4.3.2非生產員工或非當班生產員工不得穿拖鞋、赤膊、赤腳、酗酒進入

生產現場；

4.3.3公司應遵守國家法律、法規(guī)，努力改善工作環(huán)境和勞動條件，定期

給職工發(fā)放勞保護品，并保證職工合理作息時間。

4.3.4對設備調試、檢驗人員，公司應配備防靜電、絕緣等有效器材。

4.3.5對打高壓人員，公司對操作人員配備絕緣手套和絕緣鞋。

4.3.6對灌封操作人員，公司配備口罩、手套等防護工具。

4.3.7對工作所需加班的人員，可安排調休和適當補助。

4.3.8對孕期女工按國家規(guī)定給予照顧。

4.4重大安全事故處理

4.4.1對從事有可能發(fā)生職業(yè)病的工作崗位員工，綜合辦每年安排一次職業(yè)體檢，對確診為職業(yè)病的患者，視情況調整工作崗位，并及時作出

治病決定；

4.4.2禁止年齡不滿18周歲的青少年從事有毒有害工作，禁止安排女職工在懷孕期、哺乳期從事影響胎兒、嬰兒健康的工作，禁止兒童進入生產廠區(qū)；

4.4.3由于與本公司有關各種意外（含人為的）因素造成人員傷亡或廠房設備損毀或正常生產、生活受到破壞的情況均為事故；

4.4.4發(fā)生安全事故，按經濟損失程度分為：

a)一般事故：經濟損失不足1000元的事故；

b)大事故：經濟損失1000—5000元的事故；

c)重大事故：經濟損失5000—10000元的事故；

d)特大事故：經濟損失10000元以上的事故；

4.4.5發(fā)生人員傷亡事故分為：

a)一般事故：輕傷，總損失不足1000元的事故；

b)大事故：重傷，總損失1000—5000元的事故；

c)重大事故：重傷或致殘，總損失5000—10000元的事故； d)特大事故：人員死亡或損失金額達10000元以上；

4.4.6發(fā)生事故的部門或個人必須接受事故的處理

a)事故現場人員應立即搶救傷員，保護現場，如因搶救傷員和防止事故擴大，需要移動現場物件，必要時，應做出標志，詳細記錄或拍照，繪制事故現場圖；

b)立即向經理報告；

c)開展事故調查，分析事故原因，發(fā)生事故的部門主管和當事人必須密切配合開展事故調查；

d)對事故責任人作出適當的處理

e)以通報或其它形式教育職工；

4.4.7各級單位主管或員工在其職責范圍內，不接受主管部門的管理和監(jiān)督，不履行或不正確履行自己應盡職責，如有下列行為之一造成事故的，按玩忽職守論處；

a)不執(zhí)行有關規(guī)定、條例、操作規(guī)程或自行其事的；

b)對可能造成重大事故的險情和隱患，不采取措施和措施不力的； c)不接受主管部門的管理和監(jiān)督，不聽合理意見，主觀武斷，不顧人身和設備、財產的安危，強令他人違章作業(yè)的；

d)對安全生產不檢查、不督促、不指導，放任自流的；

e)延誤裝、修安全設施或不裝、修安全設施的；

f)違反操作規(guī)程，冒險作業(yè)或擅離崗位或對作業(yè)漫不經心的； g)擅動有危險、禁動標志的設備、機器、開關、電閘、信號等； h)不服從指揮勸告；進行違章作業(yè)和違章指揮；

i)隱瞞事故或謊報事故經過的。