第一篇：坐席員工作規(guī)范

坐席員工作規(guī)范

一、坐席員上班后及時(shí)考勤，統(tǒng)一著裝上崗；檢查軟、硬件設(shè)備是否正常，著重檢查語(yǔ)音通話質(zhì)量是否優(yōu)良，如有異常須及時(shí)報(bào)告。

二、在電話受理過(guò)程中，除訴求人要求使用方言外，堅(jiān)持使用普通話對(duì)話。

三、在接聽(tīng)電話過(guò)程中，坐席員必須保持情緒穩(wěn)定、語(yǔ)速適中、語(yǔ)氣溫和，音量以不影響他人受理為限。

四、當(dāng)需要暫停通話時(shí)，坐席員須使用“對(duì)不起，請(qǐng)稍等！”等提示語(yǔ)，暫停通話時(shí)間不得超過(guò)30秒。

五、在接聽(tīng)電話過(guò)程中，來(lái)電人已明確告知的事項(xiàng)，坐席員不得重復(fù)提問(wèn)，如有疑問(wèn)可在通話結(jié)束前進(jìn)行核實(shí)，或通過(guò)回放錄音等方式進(jìn)行確認(rèn)。

六、坐席員須甄別來(lái)電人反映問(wèn)題的類別，將問(wèn)題類別分為：咨詢類、建議類、投訴類、求助類。其中來(lái)電人反映內(nèi)容介于咨詢、建議類和投訴、求助類之間的應(yīng)視作投訴、求助類。

七、所有來(lái)電均須制作工單。受理投訴、求助類來(lái)電，坐席員須在問(wèn)清情況后，制作工單并轉(zhuǎn)值班長(zhǎng)。

八、坐席員必須嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)制作工單，工單制作時(shí)須做到以下幾點(diǎn)：

（1）工單登記欄中所有重點(diǎn)模塊必須全部填寫完整；

（2）工單標(biāo)題須包括地點(diǎn)及事件概要；

（3）工單內(nèi)容必須能準(zhǔn)確反映出來(lái)電人咨詢、投訴、求助事件的真實(shí)情況及真實(shí)意愿，事件的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)、來(lái)電人的要求等要素必須齊全，且詳實(shí)無(wú)誤；

（4）整個(gè)工單的制作、完善在15分鐘內(nèi)完成。

九、坐席員在處理咨詢類來(lái)電時(shí)可采取直接答復(fù)、三方通話和延時(shí)答復(fù)三種方式。咨詢類問(wèn)題原則上不得推至第三方答復(fù)。直接答復(fù)的須有相關(guān)依據(jù)（知識(shí)庫(kù)、法律法規(guī)或政策），且須在工單中體現(xiàn)答復(fù)內(nèi)容。無(wú)法直接答復(fù)的可實(shí)行三方通話，或在掛機(jī)后15分鐘內(nèi)由坐席員通過(guò)其他渠道獲取準(zhǔn)確回復(fù)內(nèi)容后，告知來(lái)電人，并在工單中體現(xiàn)答復(fù)內(nèi)容。

十、當(dāng)遇緊急或突發(fā)事件時(shí)，坐席員必須在工單標(biāo)題欄內(nèi)注明“急件”字樣，并立即轉(zhuǎn)至值班長(zhǎng)；若無(wú)值班長(zhǎng)當(dāng)班，應(yīng)立即與相關(guān)承辦單位負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，及時(shí)妥善解決問(wèn)題，并在工單中體現(xiàn)答復(fù)內(nèi)容及處理過(guò)程、方式等信息。

十一、坐席員每天下班前須回聽(tīng)本人當(dāng)天接聽(tīng)的所有通話錄音，進(jìn)行自我分析和總結(jié)。

十二、坐席員上班期間不得從事與工作無(wú)關(guān)的事情，如聊天、玩游戲、看電影等。

十三、認(rèn)真對(duì)待所有來(lái)電，如遇咨詢中心人員資料、電話號(hào)碼等中心信息的，先問(wèn)清來(lái)電人情況，后告知其所涉及科室的電話，并及時(shí)向科室負(fù)責(zé)人或主任室匯報(bào)。

第二篇：中心坐席員考核辦法

汝州市數(shù)字化城市管理監(jiān)督指揮中心

坐席員考核辦法（暫行）

為加強(qiáng)中心內(nèi)部管理，營(yíng)造積極向上、爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的工作氛圍，確保數(shù)字化城市管理信息受理、問(wèn)題立案、任務(wù)派遣等工作正常有序地開(kāi)展，結(jié)合中心實(shí)際，特制定本辦法。

一、指導(dǎo)思想

以市委、市政府科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，堅(jiān)持“以人為本、服務(wù)為先”的理念，以文明、規(guī)范、高效、精確為宗旨，通過(guò)考核辦法的實(shí)施，明確責(zé)任，增強(qiáng)坐席員服務(wù)意識(shí)，提高業(yè)務(wù)能力，全面提升數(shù)字化城市管理工作水平。

二、考核對(duì)象

汝州市數(shù)字化城市管理監(jiān)督指揮中心（以下簡(jiǎn)稱中心）坐席員（含值班長(zhǎng)、派遣員、接線員）。

三、考核方法

考核分為系統(tǒng)內(nèi)考核、考評(píng)兩項(xiàng)內(nèi)容，綜合評(píng)定考核分值。

1、系統(tǒng)內(nèi)考核：利用綜合評(píng)價(jià)系統(tǒng)對(duì)坐席員及時(shí)受理、立案、派遣、結(jié)案等方面進(jìn)行量化考核。根據(jù)各崗位平均處理案件數(shù)量，處理案件低于平均數(shù)10%扣10分，低于20%扣20分，低于30%此項(xiàng)考核為0分。由監(jiān)督考評(píng)科對(duì)每個(gè)受理員按百分制打分。

2、考評(píng)：每月初由監(jiān)督考評(píng)科根據(jù)坐席員上月工作的綜合表現(xiàn)，評(píng)定分值，具體辦法為在滿分100分基礎(chǔ)上進(jìn)行扣減。

（1）上下班遲到、早退每次扣5分；

（2）辦公區(qū)域內(nèi)東西亂擺放、不夠整潔有序的一次扣5分；

（3）未經(jīng)許可擅自脫崗造成后果的一次扣10分；（4）無(wú)故不參加中心組織的集體活動(dòng)會(huì)議和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的一次扣5分；

（5）工作中無(wú)故不及時(shí)接收、傳遞信息、派遣任務(wù)，造成工作延誤的一次扣10分；

（6）12319熱線要保持24小時(shí)暢通，不得擅自將電話置閑，一次扣10分，如被投訴造成不良影響扣30分；

（7）坐席員在案件辦理過(guò)程中，要求案件內(nèi)容清楚，語(yǔ)句通順、無(wú)錯(cuò)別字，定位錯(cuò)誤，發(fā)現(xiàn)一次扣2分；

（8）發(fā)表或傳播不當(dāng)言論對(duì)中心工作造成不良影響的，視情節(jié)輕重，扣10-30分；

（9）違反中心管理規(guī)定及要求、不服從管理的，視情節(jié)輕重扣10-30分；

月度最終得分=系統(tǒng)內(nèi)考核得分×50%+考評(píng)得分×50% 最終得分=內(nèi)每月考核總分/12

四、獎(jiǎng)懲措施 公正、公平的原則，依據(jù)綜合評(píng)定分值確定獎(jiǎng)懲。

1、在考核中前三名的個(gè)人，中心進(jìn)行通報(bào)表?yè)P(yáng)，并分別給予800元、500元、300元的獎(jiǎng)勵(lì)。、在考核中總分低于70分者，中心進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，進(jìn)行待崗培訓(xùn)，待考核合格后重新上崗。

汝州市數(shù)字化城市管理監(jiān)督指揮中心

2016年7月23日

第三篇：坐席員培訓(xùn)計(jì)劃 文檔

長(zhǎng)沙縣數(shù)字化城市管理指揮中心培訓(xùn)紀(jì)要

2012年5月16日，中心為提升坐席員職業(yè)素質(zhì)修養(yǎng)，塑造良好公務(wù)形象，創(chuàng)建和諧工作氛圍，彰顯優(yōu)雅職場(chǎng)風(fēng)范，特從大眾傳媒請(qǐng)來(lái)有著豐富教學(xué)經(jīng)驗(yàn)的張老師為中心的全體坐席員進(jìn)行了一次以實(shí)用性為原則，內(nèi)容涵蓋了中心工作人員日常公務(wù)交往活動(dòng)中所必需的各項(xiàng)基本禮儀知識(shí)要點(diǎn)，電話禮儀，公務(wù)員職業(yè)著裝規(guī)范的講座。

禮儀，是“禮”和“儀”的統(tǒng)稱，它是指在人際交往的過(guò)程中，人們相互表達(dá)尊重、友好，以建立和諧關(guān)系為目的而遵從的行為方式、行為準(zhǔn)則和活動(dòng)程序的總和。通過(guò)學(xué)習(xí)員工們認(rèn)識(shí)到職場(chǎng)中的儀容、儀表、儀態(tài)、儀式是每位工作人員必須自覺(jué)遵守的行為規(guī)范、行為準(zhǔn)則和活動(dòng)程序，它是自身修養(yǎng)、綜合素質(zhì)的外在表現(xiàn)，也是職業(yè)道德的具體表現(xiàn)?！叭藷o(wú)禮而不生，事無(wú)禮而不成，國(guó)無(wú)禮而不寧?！泵课还ぷ魅藛T，都代表著自己所在部門的形象。指揮中心的各項(xiàng)工作都與星沙的城市建設(shè)，城市管理有關(guān)，它更是星沙市民了解城市管理工作是否“科學(xué)、嚴(yán)格、精細(xì)、長(zhǎng)效”的窗口。

在中心的日常工作中，使用電話接聽(tīng)市民投訴是另一個(gè)工作重點(diǎn)，電話禮儀就顯得尤為重要，每位工作人員都應(yīng)有“代表單位形象”的意識(shí)。由于電話里面只聞其聲，不見(jiàn)其人，因而，掌握正確的、禮貌待人的接聽(tīng)電話方法是非常必要的，市民通過(guò)接聽(tīng)電話工作人員清晰、悅耳、吐字清脆聲音和親切、優(yōu)美的話語(yǔ)，能讓市民真切的感受到城市管理工作就是為市民服務(wù)，為市民解難的。反之，它直接影響著指揮中心的聲譽(yù)，影響著作為體現(xiàn)文明窗口的指揮中心的公信力。

2012年5月17日，中心為提高工作人員的普通話專業(yè)水平，特從大眾傳媒請(qǐng)來(lái)有著豐富教學(xué)經(jīng)驗(yàn)的王老師為全體坐席員進(jìn)行一次普通話口語(yǔ)訓(xùn)練的講座，并根據(jù)中心工作人員大部分是南方人的特點(diǎn)，用一對(duì)一的教學(xué)方法，迅速提高中心工作人員運(yùn)用普通話交流的水平。普通話是“以北京語(yǔ)音為標(biāo)準(zhǔn)音，以北方話為基礎(chǔ)方言，以典范的現(xiàn)代白話文著作為語(yǔ)法規(guī)范”的現(xiàn)代漢民族共同語(yǔ)。

作為長(zhǎng)沙人說(shuō)普通話最大的難處是舌頭已適應(yīng)了方言的發(fā)音，前鼻音、后鼻音不分，舌前音、舌后音不分，俗讀音和普通話讀音不一致等，學(xué)說(shuō)普通話也是一件不輕松的事。老師將普通話與方言口音之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系，一一列出，整理對(duì)照。我們?cè)俜磸?fù)練習(xí)，朗讀。一個(gè)字一個(gè)字的糾正，一句話一句話的朗讀，一位一位的過(guò)關(guān)，直到正確為止。

通過(guò)這次學(xué)習(xí)，員工們認(rèn)識(shí)到，說(shuō)好普通話是工作的一個(gè)重要組成部分，自己的普通話水平還有待提高。員工們的互學(xué)互教，也極大地調(diào)動(dòng)了員工學(xué)習(xí)普通話的積極性，學(xué)好普通話，說(shuō)好普通話在中心蔚然成風(fēng)。

2012年5月日中心請(qǐng)城管執(zhí)法大隊(duì)法制科彭健科長(zhǎng)開(kāi)展了城管執(zhí)法相關(guān)條例的培訓(xùn)。

第四篇：呼出坐席管理規(guī)范

呼出坐席管理規(guī)范 文件下載分享

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同時(shí)希望經(jīng)常有機(jī)會(huì)上載文件與他人同享,那么我們將更大響應(yīng)大家的需求,使這里成為大家充電學(xué)習(xí),交流的園地

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一、規(guī)章制度：

考核標(biāo)準(zhǔn)：

1、員工上班時(shí)做與工作無(wú)關(guān)的事情，每發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分。

2、出入機(jī)房登記本，每發(fā)現(xiàn)一人沒(méi)有登記扣0.5分。

3、未經(jīng)允許私自更改客戶任何資料，每發(fā)現(xiàn)一次扣5分。

4、不能在機(jī)房或休息室吃東西，進(jìn)入機(jī)房必須換鞋和穿上工衣.每發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分。

5、不能在工作區(qū)打私人電話，每發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分。

6、在公司、現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)吵架、打架或大聲喧嘩，影響現(xiàn)場(chǎng)次序的，每發(fā)現(xiàn)一次扣2 分。

7、盜竊、損壞現(xiàn)場(chǎng)財(cái)物的，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分。（并要賠償）

8、任何形式的怠工，每發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分。

9、在工作中泄露領(lǐng)導(dǎo)電話或任何部門電話，發(fā)現(xiàn)一次扣1分。

10、私換鍵盤的，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分。

11、私改電腦設(shè)備、系統(tǒng)設(shè)置和安裝軟件，私帶軟盤和光碟入機(jī)房，每發(fā)現(xiàn)一次扣3分。

12、每天要查看人員是否全部登陸平臺(tái)，每發(fā)現(xiàn)一個(gè)扣0.5分。

13、主管是否準(zhǔn)時(shí)把每天的最新公告?zhèn)鬟_(dá)到每位員工，抽查每發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分。

14、不準(zhǔn)時(shí)將數(shù)據(jù)提出讓班員工作，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分。

15、進(jìn)入機(jī)房工作半小時(shí)內(nèi)嚴(yán)禁離開(kāi)座席，每發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分。

16、主管不配合工作，每發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分。

17、沒(méi)有及時(shí)報(bào)障、消障，每發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分。

二、考勤制度：

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1、抽查負(fù)責(zé)班前會(huì)的主管考勤情況，考勤以開(kāi)班前會(huì)遲到為準(zhǔn)，每發(fā)現(xiàn)一人扣0.5分。

2、沒(méi)有開(kāi)班前會(huì)的，每發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分。

3、每日遲到累計(jì)不能超出2人，每超1人扣0.1分。

4、每天補(bǔ)休、請(qǐng)假人數(shù)不能超出3人，每超1人扣0.1分。

5、每天上報(bào)的當(dāng)值人數(shù)與實(shí)際當(dāng)值人數(shù)不符，每相差一人扣0.1分。

6、每組人員不能同時(shí)超過(guò)2人外出小休，且小休時(shí)間每次不能超過(guò)10分鐘，每違反規(guī)定一次扣0.1分。

三、客戶建議：

1、客戶建議、投訴沒(méi)有及時(shí)反饋，每發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分。

四、服務(wù)態(tài)度：

1、監(jiān)聽(tīng)中發(fā)現(xiàn)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差（未達(dá)到甲方服務(wù)規(guī)范態(tài)度要求），每宗扣一分，每多一宗加扣一分。

2、在監(jiān)聽(tīng)過(guò)程中聽(tīng)到班員講粗口，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分。

3、客戶（來(lái)電、來(lái)信、上門）投訴 服務(wù)態(tài)度差（未達(dá)到甲方服務(wù)規(guī)范態(tài)度要求），每宗扣1分，每多一宗加扣1 分。

4、宣傳媒體報(bào)道（電視、電臺(tái)、報(bào)刊）服務(wù)態(tài)度差每宗扣3分，每多一宗加扣2分，導(dǎo)致不良后果負(fù)相應(yīng)的法律責(zé)任。

5、由于服務(wù)態(tài)度差導(dǎo)致客戶投訴至省公司（電話、上門、信件投訴），每宗扣2分。

6、在監(jiān)聽(tīng)中惡意損壞企業(yè)形象的，每發(fā)現(xiàn)一次扣2分。

五、安全保密：

1、服務(wù)人員違規(guī)向他人泄露客戶資料每一宗扣2分，每多一宗加扣2分。

2、服務(wù)人員因違規(guī)泄露客戶資料引起法律糾紛，每發(fā)現(xiàn)一宗扣10分。分工方應(yīng)負(fù)相應(yīng)的法律責(zé)任（包括支付相應(yīng)的法律訴訟費(fèi)用）。

3、服務(wù)人員由于違規(guī)泄露資料導(dǎo)致媒體報(bào)道及越級(jí)投訴每一宗扣5分。

六、業(yè)務(wù)培訓(xùn)：

1、班前會(huì)下達(dá)最新的業(yè)務(wù)公告，沒(méi)有及時(shí)下達(dá)每發(fā)現(xiàn)一次扣0.2分。

2、質(zhì)監(jiān)每天發(fā)現(xiàn)問(wèn)題必須由收到當(dāng)天開(kāi)始在班前會(huì)學(xué)習(xí)，發(fā)現(xiàn)無(wú)及時(shí)作相應(yīng)的培訓(xùn)，每發(fā)現(xiàn)一宗扣0.1分。

3、班前會(huì)不定期抽查班員的業(yè)務(wù)水平熟悉程度，回答錯(cuò)誤每題扣0.1分。

4、每星期四必須提交下周培訓(xùn)計(jì)劃，每遲交一天扣1分。

七、現(xiàn)場(chǎng)管理：

1、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理井然有條，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)秩序混亂每宗扣3分。

2、年內(nèi)人員累計(jì)流失率達(dá)15%的當(dāng)月起，每月扣1分，每增加一個(gè)百分點(diǎn)加扣1分。

3、人員流失后沒(méi)有在7天內(nèi)進(jìn)行補(bǔ)充扣1分，每延誤一天加扣1分。

4、服務(wù)人員素質(zhì)結(jié)構(gòu)沒(méi)有按合同條款扣3分。

5、業(yè)務(wù)代表數(shù)量不足人時(shí)應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)補(bǔ)足人員，之后每少3人加扣1分。

6、英語(yǔ)話務(wù)員數(shù)量不足人扣1分，不足1人加扣1分。

7、每月3日準(zhǔn)時(shí)上交每月運(yùn)營(yíng)報(bào)告給移動(dòng)管理小組，每遲交一天扣1分。

8、每天10：00前上交前一天的工作日?qǐng)?bào)分析給移動(dòng)管理小組，每遲交一天扣0.2分.9、每月25日前上交下月的班表、每時(shí)段上班人數(shù)給移動(dòng)管理小組，每遲一天扣1分。

10、及時(shí)上報(bào)辭職人數(shù)及名單，且每月3日匯總上報(bào)移動(dòng)管理小組，每遲一天扣0.5分。

11、不能按時(shí)提交每項(xiàng)目總報(bào)表及報(bào)表分析，每遲一天扣0.2分。

12、接到每個(gè)項(xiàng)目前要制定合理工作效率,不能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的在第二天12:00前上交原因分析報(bào)告,每遲一天扣1分.13、所有報(bào)表按移動(dòng)小組要求填寫必須真實(shí)、準(zhǔn)確，每發(fā)現(xiàn)一次與事實(shí)不符扣1分。

八、現(xiàn)場(chǎng)報(bào)障：

1、現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生故障需嚴(yán)格按照《報(bào)障流程》執(zhí)行，發(fā)現(xiàn)違反而延誤了處理恢復(fù)時(shí)間，每宗扣

5分。

2、不及時(shí)銷障，每宗扣1分。

九、服務(wù)合作性：

1、每月定期兩次召開(kāi)班長(zhǎng)以上人員的服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)議，并在會(huì)議后兩個(gè)工作日內(nèi)把會(huì)議內(nèi)容紀(jì)要上交移動(dòng)管理小組，每遲一天扣0.2分。

2、不定期要求上交的報(bào)告需在24小時(shí)內(nèi)繳交,每遲一天扣0.5分。

第五篇：數(shù)字化城管坐席員職責(zé)

數(shù)字化城管坐席員職責(zé)、制度

數(shù)字化城市管理分為信息收集、案卷建立、任務(wù)派遣、任務(wù)處理、處理反饋、核實(shí)結(jié)案、考核評(píng)價(jià)七個(gè)環(huán)節(jié)，其中坐席人員負(fù)責(zé)完成案卷建立、任務(wù)派遣、核實(shí)結(jié)案、考核評(píng)價(jià)四個(gè)環(huán)節(jié)的相關(guān)工作。這四個(gè)環(huán)節(jié)是數(shù)字城管的中樞環(huán)節(jié)。只有做到案件建立“嚴(yán)”，任務(wù)派遣“準(zhǔn)”，核查結(jié)案“實(shí)”，考核評(píng)價(jià)“真”，才能真正提高數(shù)字城管的質(zhì)量。因此，必須清楚界定數(shù)字城管坐席人員的定義，明確坐席人員崗位工作職責(zé)和素質(zhì)要求，科學(xué)配臵坐席人員數(shù)量，建立科學(xué)的坐席人員崗位考核機(jī)制，才能確保數(shù)字城管坐席工作質(zhì)量。

數(shù)字城管坐席人員定義

數(shù)字城管坐席人員（簡(jiǎn)稱坐席人員）：從事數(shù)字化城市管理工作，負(fù)責(zé)數(shù)字城管投訴受理、案件立案、任務(wù)派遣、協(xié)調(diào)督辦、審核結(jié)案、質(zhì)量分析工作的相關(guān)城市管理工作人員。

數(shù)字城管坐席人員的特征：一是工作手段信息化。數(shù)字城管坐席人員利用數(shù)字城管系統(tǒng)進(jìn)行工作，是處理城市管理信息的相關(guān)工作人員，其工作手段具有信息化的特點(diǎn)。二是工作性質(zhì)具有管理性。坐席人員的工作是為了提高城市管理的精細(xì)化水平和工作效率，工作具有目標(biāo)性；坐席人員要正確應(yīng)對(duì)市民的投訴，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)責(zé)任單位進(jìn)行問(wèn)題處臵，工作具有協(xié)調(diào)性；坐席人員要掌握并熟練應(yīng)用各類城市管理法律法規(guī)，及時(shí)督辦未及時(shí)辦理的案件，及時(shí)糾正處理不規(guī)范的案件，工作具有組織性。因此，坐席工作具有管理的相關(guān)特性。三是工作內(nèi)容具有專業(yè)性。坐席人員需要全面掌握城市管理的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求，需要熟悉城市管理的相關(guān)法律法規(guī)，需要掌握數(shù)字城管系統(tǒng)各個(gè)環(huán)節(jié)的操作技能，工作具有較強(qiáng)的專業(yè)性。

坐席人員基本素質(zhì)要求

坐席人員需要熟練操作數(shù)字化城市管理系統(tǒng)進(jìn)行日常信息處理，對(duì)處臵單位進(jìn)行解釋說(shuō)明和協(xié)調(diào)，對(duì)市民投訴的城市管理問(wèn)題進(jìn)行受理和回訪，對(duì)城市管理問(wèn)題產(chǎn)生的各類數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析。為此，坐席人員需要具備以下基本素質(zhì)：大專及以上學(xué)歷；全國(guó)計(jì)算機(jī)水平等級(jí)一級(jí)及以上（熟練操作計(jì)算機(jī)，熟練使用word電子文檔、excel電子表格）；普通話水平達(dá)到二級(jí)乙等及以上；較強(qiáng)的公文寫作能力和較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力。

坐席人員崗位職責(zé)及要求

根據(jù)重慶市數(shù)字化城市管理系統(tǒng)的工作流程，坐席人員分為受理員、值班長(zhǎng)、派遣員、督查員四個(gè)崗位，分別負(fù)責(zé)案件立案、派遣、監(jiān)督、結(jié)案工作。同時(shí)，為了更好地進(jìn)行“12319”城管服務(wù)熱線及網(wǎng)絡(luò)輿情的處臵，還應(yīng)設(shè)臵“12319”熱線輿情監(jiān)控崗位。各個(gè)崗位的工作職責(zé)是：

受理員崗位職責(zé)及要求

1.崗位職責(zé)。甄別、受理各類城市管理問(wèn)題；發(fā)出核實(shí)指令并進(jìn)行初步核查；牽頭進(jìn)行專項(xiàng)普查，并完成歸類統(tǒng)計(jì)工作。

2.工作要求。一是嚴(yán)把立案關(guān)。掌握立案要素：照片、描述、位臵三要素齊全且清晰；掌握立案標(biāo)準(zhǔn)：屬于城市管理范疇且符合立案的管理要求。二是把好進(jìn)度尺。受理員在批轉(zhuǎn)需要核實(shí)處理的案件時(shí)，應(yīng)適時(shí)、合理，有利于調(diào)度城管監(jiān)督員的工作頻率。

值班長(zhǎng)崗位職責(zé)及要求

1.崗位職責(zé)。接收受理員批轉(zhuǎn)來(lái)的已預(yù)立案的問(wèn)題，再次審核立案后，批轉(zhuǎn)到派遣員；接收受理員批轉(zhuǎn)來(lái)的已核查完畢的問(wèn)題，對(duì)處臵結(jié)果進(jìn)行審核后結(jié)案；接收專業(yè)部門批轉(zhuǎn)來(lái)的需要進(jìn)行延期、回退、緩辦等授權(quán)處理的案件，并進(jìn)行授權(quán)處理；負(fù)責(zé)坐席人員班組的日常管理工作。

2.工作要求。一是授權(quán)有理。在接收專業(yè)部門申請(qǐng)回退、延期、緩辦等授權(quán)案件時(shí)，值班長(zhǎng)必須根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)、各單位的職能職責(zé)或具體的實(shí)際情況進(jìn)行合理授權(quán)。二是嚴(yán)格審核。在接收到已核實(shí)完畢的案件時(shí)，嚴(yán)格按照結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)核實(shí)照片進(jìn)行仔細(xì)核對(duì)，確保問(wèn)題已得到徹底解決后方可予以結(jié)案。

派遣員崗位職責(zé)及要求

1.崗位職責(zé)。接收值班長(zhǎng)批轉(zhuǎn)來(lái)的案卷，并派遣到相關(guān)專業(yè)部門處理；及時(shí)了解各責(zé)任單位案件處臵情況；全面掌握案件未及時(shí)處理的原因；參與未處理案件的協(xié)調(diào)推進(jìn)工作。

2.工作要求。一是派遣準(zhǔn)確。熟練掌握涉及城市管理的相關(guān)法律法規(guī)，快速準(zhǔn)確地判別出案件的處臵單位，及時(shí)批轉(zhuǎn)到相關(guān)責(zé)任部門處理。二是派遣有據(jù)。合理引用法律法規(guī)和相關(guān)管理要求，準(zhǔn)確描述派遣理由，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)派遣爭(zhēng)議。

督查員崗位職責(zé)及要求 1.崗位職責(zé)。接收專業(yè)部門處理完畢后批轉(zhuǎn)回的案卷，對(duì)處臵結(jié)果進(jìn)行督查，然后將案卷批轉(zhuǎn)給受理員進(jìn)行核查處理；做好各類城市管理問(wèn)題的匯總，對(duì)各類數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

2.工作要求。一是嚴(yán)格審核處臵單位辦理情況，及時(shí)批轉(zhuǎn)核查申請(qǐng)。二是及時(shí)催辦未處理問(wèn)題。對(duì)問(wèn)題即將到期且處臵單位遲遲未處臵回復(fù)的問(wèn)題，督查員須及時(shí)催辦到位。

“12319”熱線輿情監(jiān)控崗位職責(zé)及要求

1.崗位職責(zé)。接受市級(jí)平臺(tái)轉(zhuǎn)發(fā)的12319城市管理服務(wù)熱線的市民投訴；接受市長(zhǎng)信箱、網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)、新聞媒體等各類群眾投訴問(wèn)題；監(jiān)控各類社會(huì)網(wǎng)站、論壇，及時(shí)收集網(wǎng)友投訴問(wèn)題；及時(shí)將問(wèn)題派遣至相關(guān)責(zé)任單位；按時(shí)對(duì)各類投訴問(wèn)題進(jìn)行回復(fù)。

2.工作要求。一是實(shí)時(shí)監(jiān)控。督查員需對(duì)市級(jí)平臺(tái)“12319”熱線和網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，在第一時(shí)間接受市級(jí)平臺(tái)轉(zhuǎn)發(fā)的“12319”熱線、市長(zhǎng)信箱等群眾投訴，及時(shí)發(fā)現(xiàn)各網(wǎng)站、論壇的網(wǎng)友投訴。二是溝通及時(shí)。及時(shí)與投訴人溝通，準(zhǔn)確了解投訴人的訴求。在與投訴人進(jìn)行溝通時(shí)需做到耐心細(xì)致，全面仔細(xì)地了解投訴人訴求。三是按期回復(fù)。在處臵單位對(duì)市民投訴問(wèn)題進(jìn)行處臵反饋后，督查員需及時(shí)將反饋信息回復(fù)至市級(jí)平臺(tái)或網(wǎng)絡(luò)媒體，同時(shí)對(duì)投訴問(wèn)題處臵情況進(jìn)行抽樣回訪。

坐席人員配備標(biāo)準(zhǔn)

采用技術(shù)測(cè)定法，對(duì)各崗位在各個(gè)環(huán)節(jié)處理案件的時(shí)間、工作量等因素進(jìn)行記錄，然后在此基礎(chǔ)上推算出各崗位日飽和工作量。例如，受理員崗位每日處理案件飽和數(shù)：153件；值班長(zhǎng)崗位每日處理案件飽和數(shù)：150件；督查員崗位每日處理案件飽和數(shù)：267件；派遣員崗位每日處理案件飽和數(shù)：132件；“12319”輿情監(jiān)控崗位每日處理案件飽和數(shù)：21件。

根據(jù)上述各崗位測(cè)算結(jié)果，可得出坐席人員基本配備標(biāo)準(zhǔn)。

保證工作流程順利完成的配備標(biāo)準(zhǔn)

受理員崗位1人，值班長(zhǎng)崗位1人，督查員崗位1人，派遣員崗位1人，“12319”輿情監(jiān)控崗位1人，共計(jì)5人。每日可最多處理130件案件和21件“12319”輿情。

這種配臵時(shí)，派遣員崗位是限制每日最大工作量的短板。

設(shè)定具體工作量的配備標(biāo)準(zhǔn)

假設(shè)每日工作量為300件案件，以此測(cè)算：

受理員崗位2人，值班長(zhǎng)崗位2人，督查員崗位2人，派遣員崗位3人，“12319”輿情監(jiān)控崗位1人，共計(jì)10人。每日可最多處理300件案件和21件“12319”輿情。

這種配臵時(shí)，值班長(zhǎng)崗位是限制每日最大工作量的短板。

坐席人員崗位考核

常規(guī)管理考核

主要考核坐席人員執(zhí)行各項(xiàng)工作制度，遵守內(nèi)部管理規(guī)定等方面的情況。

工作質(zhì)量考核

各崗位根據(jù)崗位質(zhì)量控制要點(diǎn)，進(jìn)行量化考核。1.受理員崗位。質(zhì)量控制要點(diǎn)：及時(shí)受理，準(zhǔn)確預(yù)立案，及時(shí)批轉(zhuǎn)。

公式如下：

預(yù)立案準(zhǔn)確率=(上報(bào)總數(shù)-錯(cuò)誤預(yù)立案數(shù))/ 上報(bào)總數(shù)

超時(shí)受理率=超時(shí)受理數(shù)/上報(bào)總數(shù)

超時(shí)批轉(zhuǎn)率=超時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)/應(yīng)批轉(zhuǎn)總數(shù)

2.派遣員崗位。質(zhì)量控制要點(diǎn)：準(zhǔn)確派遣，按時(shí)派遣。

公式如下：

派遣準(zhǔn)確率=(立案總數(shù)-錯(cuò)誤派遣數(shù))/ 立案總數(shù)

超時(shí)批轉(zhuǎn)率=超時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)/應(yīng)批轉(zhuǎn)總數(shù)

3.值班長(zhǎng)崗位。質(zhì)量控制要點(diǎn)：準(zhǔn)確立案、結(jié)案，及時(shí)批轉(zhuǎn)。

公式如下：

立案準(zhǔn)確率=(應(yīng)立案總數(shù)-錯(cuò)誤立案數(shù))/ 應(yīng)立案總數(shù)

結(jié)案準(zhǔn)確率=(應(yīng)結(jié)案總數(shù)-錯(cuò)誤結(jié)案數(shù))/ 應(yīng)結(jié)案總數(shù)

超時(shí)批轉(zhuǎn)率=超時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)/應(yīng)批轉(zhuǎn)總數(shù)

4.“12319”輿情監(jiān)控崗位。質(zhì)量控制要點(diǎn)：及時(shí)批轉(zhuǎn)，準(zhǔn)確派遣。

公式如下：

準(zhǔn)確派遣率=(受理案件總數(shù)-錯(cuò)誤派遣數(shù))/ 受理案件總數(shù)

超時(shí)批轉(zhuǎn)率=超時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)/應(yīng)批轉(zhuǎn)總數(shù)

對(duì)各崗位的具體考核得分，根據(jù)考核要點(diǎn)，確定權(quán)重，加權(quán)求和即可。