第一篇：外呼坐席服務(wù)規(guī)范及考核辦法(外呼八項(xiàng)禁令)

戰(zhàn)國(guó)縱橫貴州分公司

《外呼坐席服務(wù)規(guī)范及考核辦法》

為確保公司業(yè)務(wù)健康穩(wěn)定發(fā)展，務(wù)必做到不損害中國(guó)移動(dòng)品牌形象、不損害客戶利益的情況下開展業(yè)務(wù)，故對(duì)坐席外呼質(zhì)量做出如下要求：

1、通話全程要使用禮貌用語(yǔ)，例如：您好、請(qǐng)、感謝您的接聽等。

2、結(jié)束通話的時(shí)候要代表中國(guó)移動(dòng)禮貌掛機(jī)，例如：代表中國(guó)移動(dòng)祝您全家幸福安康，請(qǐng)您先掛機(jī).3、與客戶通話全程保持微笑，耐心解答客戶的提問(wèn)，切忌強(qiáng)買強(qiáng)賣。

結(jié)合以上要求對(duì)外呼坐席做出以下明確禁止項(xiàng)，即外呼坐席八項(xiàng)禁令：

1、嚴(yán)禁坐席線上直呼客戶姓名或類似出言不禮貌例如：直呼客戶“你”。違者一次罰款10元。

2、嚴(yán)禁員工查詢不能辦理以后還邀約客戶去營(yíng)業(yè)廳，導(dǎo)致營(yíng)業(yè)廳接待困難，違者罰款20元。

3、結(jié)束電話未代表中國(guó)移動(dòng)祝?？蛻粽吡P款5元，結(jié)束時(shí)未完成通話主動(dòng)掛斷電話者罰款10元。

4、客戶電話中明確三次拒絕我們提供的服務(wù)不得繼續(xù)強(qiáng)制推銷，違者罰款20元。

戰(zhàn)國(guó)縱橫貴州分公司

5、在客戶溝通中存在欺騙，誤導(dǎo)客戶，導(dǎo)致客戶投訴或造成客戶及營(yíng)業(yè)廳相應(yīng)損失的，罰款200元，并開具書面警告，相應(yīng)主管罰款100元。

6、除10088坐席人員外，其他坐席禁止以中國(guó)移動(dòng)名義做業(yè)務(wù)推銷。

7、在與客戶溝通中不管任何情況對(duì)客戶出言不遜，態(tài)度惡劣，質(zhì)問(wèn)，反問(wèn)客戶，或者辱罵客戶者。

8、發(fā)生用聯(lián)通、電信號(hào)碼與移動(dòng)客戶聯(lián)系。

違反6、7、8三條中任意一條者，員工罰款500并直接開除，主管罰款200元，主管口頭警告，并在全公司通報(bào)。

以上禁止項(xiàng)請(qǐng)各位嚴(yán)格杜絕，公司會(huì)定期安排專人抽查錄音，如有違者，按此準(zhǔn)則嚴(yán)格處罰！

本服務(wù)規(guī)范和考核辦法未經(jīng)詳細(xì)之處，將本著優(yōu)先維護(hù)中國(guó)移動(dòng)品牌形象和客戶利益的原則對(duì)負(fù)面的服務(wù)進(jìn)行公平的考核。

武漢戰(zhàn)國(guó)縱橫大數(shù)據(jù)營(yíng)銷有限公司

2015年2月3日

第二篇：關(guān)于規(guī)范營(yíng)銷隊(duì)、外呼隊(duì)考核辦法

關(guān)于規(guī)范營(yíng)銷隊(duì)、外呼隊(duì)考核辦法

為營(yíng)銷隊(duì)、外呼隊(duì)規(guī)范營(yíng)銷，減少因營(yíng)銷不規(guī)范產(chǎn)生的客戶投訴，特制定考核辦法：

流動(dòng)營(yíng)銷隊(duì)、外呼隊(duì)在營(yíng)銷中每成立一起因業(yè)務(wù)介紹與實(shí)際不符、客戶不知情或不同意開通業(yè)務(wù)而開通等不規(guī)范營(yíng)銷的投訴，按100元/起進(jìn)行扣罰，從當(dāng)月酬金中扣除，并要求營(yíng)銷隊(duì)必須全力處理投訴并讓客戶滿意，對(duì)未及時(shí)處理或處理不滿意的，按200元/起從當(dāng)月酬金中扣除，如出現(xiàn)客戶要求退貨或需退費(fèi)的，要進(jìn)行全額退還，否則按售貨總價(jià)值從酬金中扣除。

以上辦法自本辦法下發(fā)之日起執(zhí)行，請(qǐng)知曉。

龍口公司 2012-9-14

第三篇：外呼潛規(guī)則

外呼潛規(guī)則

外呼要想打出有質(zhì)量的電話，乃至打出業(yè)績(jī)，必須遵循其中的規(guī)律。

1、三七原則

電話里不可說(shuō)的太細(xì)太全，說(shuō)七分，留三分，設(shè)置懸念，這樣才能邀約到家長(zhǎng)。否則電話溝通很徹底詳細(xì)，家長(zhǎng)就覺(jué)得沒(méi)有上門的必要了。賣關(guān)子的話術(shù)如下：我在電話里跟您分析的不是很具體，您看您有時(shí)間帶孩子到我們這邊來(lái)做個(gè)免費(fèi)的學(xué)科分析……或者給家長(zhǎng)其他來(lái)訪的理由，下列供參考：失分統(tǒng)計(jì)、青春期成長(zhǎng)、家庭教育分析、心理測(cè)評(píng)等

2、目標(biāo)核心原則

外呼目標(biāo)就是約訪，所有的溝通必須圍繞這個(gè)目標(biāo)展開。溝在環(huán)節(jié)中，利用

各種契機(jī)，不停約訪。約訪手法要多樣，各種手法家約訪理由。如果只是在最后進(jìn)行一次邀約，家長(zhǎng)印象不深。

3、回避價(jià)格原則

切忌在電話里報(bào)價(jià)。一旦電話里報(bào)出準(zhǔn)確價(jià)格，必死無(wú)疑。除非真的是想燒錢的家長(zhǎng)。價(jià)格是電話里唯一的數(shù)字，家長(zhǎng)的印象會(huì)很深。如果家長(zhǎng)實(shí)在逼問(wèn)，在做好價(jià)格鋪墊（家長(zhǎng)已經(jīng)清楚產(chǎn)品價(jià)值的情況下）也只能給個(gè)大概的數(shù)目，一個(gè)月一千多。一般情況下： 寧愿放過(guò)這個(gè)客戶，電話里也不要報(bào)價(jià)。

電話咨詢中一般要盡量回避價(jià)格問(wèn)題，因?yàn)闆](méi)有一個(gè)人在沒(méi)看到產(chǎn)品價(jià)值之前，會(huì)同意價(jià)格。如果家長(zhǎng)實(shí)在揪著價(jià)格不放，要盡量淡化價(jià)格，給一個(gè)大概的數(shù)目，并且給予心理安慰：“您放心，我們這兒的價(jià)格是一般工薪階層都能接受的。

如果是談單過(guò)程中家長(zhǎng)問(wèn)到價(jià)格問(wèn)題，要實(shí)話實(shí)說(shuō)，但是前面的鋪墊工作要做好--把產(chǎn)品的價(jià)值完全凸顯出來(lái)。

如果家長(zhǎng)信任你，覺(jué)得物有所值，甚至對(duì)產(chǎn)品的價(jià)值印象甚過(guò)價(jià)格印象，就不會(huì)糾結(jié)了。其實(shí)很多時(shí)候，表面是價(jià)格問(wèn)題，其實(shí)不是，是我們其他細(xì)節(jié)沒(méi)有做好。

問(wèn)題不在于價(jià)格高不高，貴不貴，而在于家長(zhǎng)覺(jué)得值與不值。

4、專業(yè)打動(dòng)原則

外呼里，必須有足夠的專業(yè)知識(shí)，讓家長(zhǎng)信服；能給到家長(zhǎng)建設(shè)性意見，讓家長(zhǎng)受那么點(diǎn)益，才能建立起足夠的信任。為此，咨詢師必須多背學(xué)科分析知識(shí)，以及家長(zhǎng)常問(wèn)問(wèn)題等話術(shù)。只有熟記于心，對(duì)答如流，隨機(jī)應(yīng)變。

5、針對(duì)詢問(wèn)原則

陌拜的詢問(wèn)必然是從外圍到核心的原則，即從套近乎切入孩子的詳細(xì)情況。溝通過(guò)程中，提問(wèn)要有針對(duì)性，必須在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候問(wèn)清楚三類問(wèn)題：

基本問(wèn)題：孩子的學(xué)校、年級(jí)、各科成績(jī)

深入了解：孩子的學(xué)科薄弱點(diǎn)、學(xué)習(xí)習(xí)慣、學(xué)習(xí)興趣、學(xué)習(xí)態(tài)度、學(xué)習(xí)方法

發(fā)散了解：家庭教育、學(xué)校教育等其他問(wèn)題。

總之要問(wèn)到點(diǎn)子上，有效問(wèn)題，不是閑聊。問(wèn)題的表達(dá)方式要根據(jù)家長(zhǎng)的文化程度，深淺度把握好。

6、多呼原則

不要怕打外呼，多呼才是硬道理。每一分私下的努力都會(huì)有倍增的回報(bào)

7、靜心原則

拿起電話，空閑不停打，少說(shuō)廢話，要埋下頭來(lái)打。

8、胡蘿卜加大棒原則

外呼溝通中首先要塑造家長(zhǎng)的危機(jī)意識(shí)，從而刺激需求----大棒，然后再推薦我們的產(chǎn)品，給出他們希望---胡蘿卜。倆者缺一不可。

9、細(xì)節(jié)原則

很多咨詢師打外呼，往往開場(chǎng)白做的很好，收尾卻沒(méi)收好。收尾不能過(guò)于匆忙，再次確認(rèn)地點(diǎn)，時(shí)間，交代事項(xiàng)，有禮貌的掛電話，良好的收尾。

第四篇：外呼質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)

Bachieve

外呼質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)

質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)： 語(yǔ)言規(guī)范性

1.語(yǔ)速適中，可以讓用戶聽清楚；

2.普通話標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)口音（避免導(dǎo)致用戶誤解）； 3.用語(yǔ)規(guī)范；

4.引導(dǎo)語(yǔ)：按浙江網(wǎng)通提供腳本下發(fā)的引導(dǎo)語(yǔ)操作。服務(wù)態(tài)度

1、是否有意回避用戶提出的問(wèn)題，特別是關(guān)于資費(fèi)及使用方法、撥打范圍等方面；

2、語(yǔ)氣是否親切；

3、營(yíng)銷過(guò)程中是否表現(xiàn)出不耐煩；故意打斷用戶說(shuō)話并不給用戶說(shuō)話的機(jī)會(huì)；

4、用戶是老人、小孩即使?fàn)I銷成功也視為質(zhì)檢不合格；

5、用戶表示未聽清楚時(shí)是否主動(dòng)重新介紹業(yè)務(wù)并再次與用戶核實(shí)，如發(fā)現(xiàn)類似情況需回訪；

6、用戶表示不需要業(yè)務(wù)后，營(yíng)銷員態(tài)度是否會(huì)馬上轉(zhuǎn)變；

7、是否強(qiáng)行營(yíng)銷；

8、錄音狀態(tài)下用戶明確表示不注冊(cè)或?qū)I(yè)務(wù)不感興趣而為用戶開通。業(yè)務(wù)熟練程度

1、熟練掌握對(duì)業(yè)務(wù)資料的要求，基本知識(shí)反映迅速并介紹清晰，同時(shí)對(duì)營(yíng)銷過(guò)程中用戶的疑問(wèn)是否給予正確的解答，如遇到不清楚的可以指導(dǎo)用戶撥打相應(yīng)咨詢電話，不要在自己不清楚的情況下隨意敷衍用戶或錯(cuò)誤應(yīng)答；

2、介紹業(yè)務(wù)時(shí)要介紹全面。溝通程度與營(yíng)銷結(jié)果判定的準(zhǔn)確性

1、營(yíng)銷員是否在一段營(yíng)銷錄音中同時(shí)向幾個(gè)用戶核實(shí)是否是機(jī)主；

2、與用戶核實(shí)是否注冊(cè)時(shí)用戶是否明確回答（如：用戶回答“可以，需要，行，開通”），對(duì)不確定或模糊的回答要再次向用戶確認(rèn)（如用戶回答“嗯”、“好了，好了，就這樣”、“哦”、“啊”等，發(fā)現(xiàn)此情況時(shí)該營(yíng)銷屬違規(guī)操作）；

客戶確認(rèn)的回答

1.好的/好/行/行的/可以/好吧/行吧/好的，我試一下/好的，謝謝/好的,再見/好的，

第五篇：外呼營(yíng)銷心得

外呼營(yíng)銷心得

電話營(yíng)銷的時(shí)間是寶貴的，如何通過(guò)電話清楚表達(dá)自己的想法，并能在最短的時(shí)間內(nèi)了解用戶的想法，節(jié)約時(shí)間，并提高了工作效率呢？以下是本人在外呼實(shí)踐中總結(jié)的一些心得：

首先，要作好準(zhǔn)備工作。面對(duì)一長(zhǎng)串的用戶資料，我們可以先核對(duì)用戶資料。先通過(guò)97查詢戶名是否有變更，聯(lián)系電話是否正常，再通過(guò)寬帶界面查詢用戶是否有申請(qǐng)，是在用還是撤消，撤單的原因又是什么，最后通過(guò)放大鏡查詢用戶上網(wǎng)的主要月份。這樣不僅為下一步外呼工作節(jié)約了時(shí)間，而且對(duì)用戶的情況有了大體的了解。除了這些需著手的實(shí)際準(zhǔn)備工作，還需要作好態(tài)度上的準(zhǔn)備。在營(yíng)銷中，態(tài)度決定一切。我個(gè)人是抱著不強(qiáng)求，但求盡力的態(tài)度去營(yíng)銷的。在營(yíng)銷中，我追求的不是成功率，而是和用戶良好的溝通氛圍。另外，注意不要在用戶休息時(shí)打擾,以免引起用戶反感。

其次，贏得用戶信任。面對(duì)現(xiàn)今鋪天蓋地的營(yíng)銷，用戶們大多有了“免疫力”。許多用戶對(duì)營(yíng)銷的不信任，會(huì)關(guān)聯(lián)到對(duì)產(chǎn)品的不認(rèn)同上。這時(shí)就需要我們?cè)跔I(yíng)銷中，先贏得用戶對(duì)我們的信任，進(jìn)而信任我們的產(chǎn)品，我們的服務(wù)。那么如何贏得用戶的信任呢？首先，你必須熟悉你說(shuō)推銷的產(chǎn)品，對(duì)各種寬帶資費(fèi)了如指掌。這點(diǎn)是最基本的。但在營(yíng)銷中，很多人并沒(méi)有做到，在和用戶介紹產(chǎn)品時(shí)，不是漏了交代這個(gè)，就是忘了那個(gè)。若是等到用戶想到這點(diǎn)再發(fā)問(wèn)，你再回答，就會(huì)削弱了用戶的信任感。當(dāng)然介紹也不能和背書一樣，不停的說(shuō)，要看用戶的反應(yīng)。針對(duì)用戶感興趣的套餐給予推薦，同時(shí)再附上另一種套餐供其參考。用戶在拿不定主意時(shí)通常你可以幫他對(duì)比分析，并利用這個(gè)機(jī)會(huì)贏得用戶的信任。如一次外呼中，由于看到過(guò)“十元檔”的廣告，用戶一直在咨詢相關(guān)情況。我再把資費(fèi)和其介紹完后，了解到起家中主要是孩子上網(wǎng)，就向其推薦了學(xué)生套餐。（推薦也是一門工夫，我通常都是告訴用戶還有一種……，你也可以考慮看看，我先把資費(fèi)介紹一下吧。千萬(wàn)不要主觀的認(rèn)為用戶適合哪種，就說(shuō)“你可以申請(qǐng)……”。營(yíng)銷中要牢記決定權(quán)在用戶，而不是我們。太強(qiáng)勢(shì)的說(shuō)法容易引用戶反感，覺(jué)得你盯著他的錢包，使后面的溝通無(wú)法繼續(xù)。）在用戶考慮的間隙，我對(duì)比了兩種資費(fèi)套餐，并結(jié)合用戶的實(shí)際上網(wǎng)情況為其分析，用戶還是不確定，我便留下聯(lián)系方式和姓名，大約十分鐘后，用戶就來(lái)電申請(qǐng)了學(xué)生套餐。另外，我個(gè)人認(rèn)為營(yíng)銷人員的姓名不屬于隱私范圍，因?yàn)橐層脩粜湃文?，首先得讓用戶知道你是誰(shuí)。

再次，應(yīng)付拒絕。電話營(yíng)銷相比面對(duì)面的營(yíng)銷使用戶更容易直接說(shuō)出“不”字。但同理，我們也更容易應(yīng)付用戶的拒絕。用戶的拒絕除了確實(shí)不需要外，很多的時(shí)候是對(duì)推銷的逆反心理。這時(shí)可以暫停推薦寬帶，轉(zhuǎn)而詢問(wèn)用戶我司其他產(chǎn)品的使用情況，或者向用戶推薦其它產(chǎn)品。例如在一次營(yíng)銷中，我開場(chǎng)白都沒(méi)說(shuō)完，一位女士一口就回絕了。因?yàn)橹坝胁樵冞^(guò)用戶資料，其是“同宅”用戶，名下有兩部電話，于是我向其推薦“溫馨家園”,用戶雖認(rèn)為其是同宅的，沒(méi)有必要，但卻削弱了用戶的抗拒心理。于是我又回到主題，向用戶推薦寬帶，這下和用戶的溝通就順利多了。

最后，對(duì)用戶進(jìn)行跟進(jìn)。在外呼時(shí)，我一般會(huì)詳細(xì)記錄溝通情況、聯(lián)系人、聯(lián)系方式，并根據(jù)用戶意向?qū)⑵浞殖晌孱悾郝?lián)系不上、成功、較有意向、有意向、不申請(qǐng)。對(duì)有可能性的，要跟進(jìn)，一遍不行就呼兩遍，再不行就呼三遍。可以多呼幾遍，但過(guò)程中不要強(qiáng)求，要讓用戶有時(shí)間考慮。

以上僅是個(gè)人的營(yíng)銷心得，還有很多不成熟的地方，還請(qǐng)大家多多指教。