第一篇：南京之行高星級酒店考察總結報告系列之一（最終版）

2、貴賓接待

1）按等級分設各級VIP；

2）各相關部門和員工熟知貴賓等級、接待規(guī)格和流程； 3）按貴賓接待規(guī)格和程序執(zhí)行； 4）信息送達及時、到位。

個人觀點：我們的貴賓來消費比較頻繁，但重視程度不夠，信息傳達不到位，貴賓接待程序沒有宣傳、學習，應加強規(guī)范，按程序操作，讓我們的貴賓真正地享受貴賓應有的待遇，不能讓他們有被冷落、忽視的感覺。因為我們不做，人家酒店、餐廳在做，我們的貴賓下次還愿意來嗎？

3、工程維修保養(yǎng)

1）與施工單位簽訂維修保養(yǎng)協(xié)議，主要是針對大的工程改造、翻新項目； 2）客房部采取分區(qū)域做保養(yǎng)，或忙時靈活處理，做分項保養(yǎng)； 3）工程部也可以同步進行硬件保養(yǎng)；

4）長住房退房時，要做重點保養(yǎng)，全面保養(yǎng)； 5）工程部也要分項分類做好日常保養(yǎng)和計劃保養(yǎng)。

個人觀點：保養(yǎng)不是善后處理，不是維修，是一種預防性檢修，是在設備設施出現小問題或隱患時的一種檢查，并及時采取措施，杜絕事故的發(fā)生和設備的損傷擴大。我們的工程部在這方面，還沒有重視，業(yè)務學習和鉆研不夠，技術也不夠全面，可以適當增加一些工種人員的招聘，如弱電工、木工、制冷工等。我們酒店今后的工程日常維修和保養(yǎng)，不可能永遠依賴供貨商和施工單位，不是嗎？

4、客戶資料收集 1）客房清潔工收集，在做房時，可以觀察客人的生活習慣、起居習慣，做好記錄； 2）酒店采用一鍵通服務，由總機負責收集更多的客戶資料（玄武飯店沒有客房中心）； 3）餐飲、前廳等部門員工在與客人面對面交流的過程中，也可以通過觀察來收集主要客人、?？偷囊恍┫埠眯畔ⅲ? 4）跟蹤客戶、更新檔案，當天收集，當天復核，經理簽名后，錄入電腦，客戶檔案，全員共享。

個人觀點：以上方式較好，除第二點外，我們均可以參照學習、使用。

5、營銷部新員工工作開展與業(yè)績考核、銷售管理 1）初期通過各種方式以負責收集信息為主；

2）新員工第一次拜訪新客戶，必須由經理帶她或他接觸客人，以示酒店對新客戶的重視； 3）自我學會進行市場分析，并給自己下任務，其他銷售經理只能起到輔助作用，協(xié)助指導她或他； 4）新手必須接受各種專業(yè)方面的培訓，如打電話預約客戶、見面與客人的開場白交流與介紹，拜訪客戶關鍵的就是前20分鐘，成與敗就在那二十分鐘內決定了；

5）按區(qū)域劃分可以節(jié)省人力、物力； 6）不同時期進入營銷部員工指標不一樣；

7）餐飲銷售是誰下單算誰的銷售業(yè)績，住宿以協(xié)議為主，誰簽協(xié)議算誰的業(yè)績；

8）強調現場跟蹤服務，銷售人員工作時間長（08：00-20：30）；

9）餐飲與客房銷售，不同的人有主次之分（銷售經理大部分來自餐飲部）； 10）老銷售人員的市場一般不做重新分配（玄武目前市場為做飽和，仍有潛力）； 11）如果銷售經理服務不到位，可以再分配，劃出一部分客戶，交給其他銷售經理去跟蹤； 12）有些客戶可能跟蹤時間長，要有計劃、有耐力（玄武飯店開發(fā)區(qū)大項目跟蹤了兩年的時間）； 13）協(xié)議的簽訂最好從每年的三月份起簽，一月份起開始進入淡季，三月份開始上調價格比較安全，重新簽協(xié)議的準備工作從十月份開始就要做，協(xié)議一般一年一簽；

14）根據業(yè)績指標（總的和個人的來權衡），來考慮銷售經理的人手配備； 15）新手多，普遍業(yè)績不佳時，可考慮采取末位淘汰制； 16）有全員營銷制度，如中秋節(jié)假日促銷活動獎勵、前臺的升級房價獎勵政策等；

17）反對銷售經理套用協(xié)議，特殊情況可以向銷售總監(jiān)申請報批； 18）客房預訂方式以傳真為主，也接受公司卡的用房，以上兩種訂房、用房方式作為客房銷售統(tǒng)計的依據；

19）銷售不能卡得太死，要多鼓勵；

20）與銷售業(yè)績掛鉤，連續(xù)三個月不達目標，可以采取降級、降薪或勸退處理。個人觀點：營銷部應是一個競爭性比較強的部門，銷售經理是一個具有很大挑戰(zhàn)性的崗位，也是一個對崗位人員素質要求較高的崗位，不是人人都能做銷售的，營銷不只是打打電話、簽簽協(xié)議的事兒這么簡單。一個沒有智慧、毫無專業(yè)知識、交際能力差、語言能力弱、不會察言觀色的人，是永遠做不好營銷的。所以，我個人認為，招人、選人很重要，要堅持標準，不能濫竽充數：首先，必須懂營銷，從事酒店營銷至少一年以上的；是本地人或在本地生活、工作過一年以上的；專業(yè)性很強，具備一定的個人魅力和親和力；人際交往能力強，能隨機應變；知識豐富，口才好；精力旺盛，責任心強；不計得失，有奉獻精神。營銷部要有經濟目標考核和服務目標考核，以經濟目標考核為主，考核標準明確，試用期靈活，對于不適應崗位的人堅決、及時調離崗位或做勸退處理。

6、餐飲前后場的管理與考核

1）酒店餐飲部有成本核算組； 2）有標準菜譜； 3）廚師長負責制；

4）考核廚師內容分為：毛利率、出品質量（顧客滿意率）和菜品創(chuàng)新三部分；

5）計劃使用點菜寶系統(tǒng)；

6）計劃每周每人出一、二道創(chuàng)新菜，創(chuàng)新菜以中低檔原料為主，每周有近八道創(chuàng)新菜推出；

7）創(chuàng)新菜評審組：餐飲總監(jiān)、分管副總、廚師長、營銷人員全部參加； 8）不搞特殊菜肴推銷獎勵；

9）廚房原材料的利用，最終是靠人，靠管理，而不是靠技術，但技術可以幫助管理人員提供分析數據，有利于及時反映成本的流動和變化，及時查找成本異常變動的原因，采取對策； 10）美食節(jié)活動定期在頂樓旋宮舉辦，有以江鮮、時蔬、各種滋補品、螃蟹、龍蝦等為主要原料； 11）采取“走出去，請進來”的方式，不定期派廚師外出考察學習、品嘗，加以提煉，或請同行到酒店來一起合作，再進行美食推廣； 12）菜單的制作要區(qū)分零點和宴會兩塊，前者以中低檔菜肴為主，后者以中高檔菜肴為主，因為面向的顧客群體不一樣，前者以大眾為主，后者以商務、政府客人為主，整個酒店兼顧高中低檔，所使用的餐具也不一樣； 13）成本控制抓得比較緊：領用原材料必須由廚師長簽字；粗加工廚師長根據每道原材料核定的出凈率再送到廚房；干貨、凍貨、鮮活三種領料統(tǒng)計表次日由財務成本核算組做出來，報表給餐飲廚房，上面有基本數據和實際數據對比；存料月底盤點，每個月的4到5號盤出來；

個人觀點：酒店餐飲不能僅僅做個“人氣”，最終目的是圖的“財氣”。沒有一套切實可行的廚房成本制度，是不行的，有制度不執(zhí)行，不重視，那更是一種不負責任的態(tài)度。所有的成本控制，不外乎后場的管理，離不開我們廚房的管理人員---各檔口的廚師長和行政總廚，并有一套可操作性的考核制度，成本控制的好壞，應該是廚房考核的主要內容之一，因為成本控制是決定毛利率高低的直接因素。點菜寶系統(tǒng)，建議我們餐廳可以考慮使用，一來節(jié)省人力，二來可以提高工作效率，三來可以提高菜肴出品的準確率，四來可以防止一些人為飛單的現象；傳菜組、收銀組、服務組、廚房組要互動，沒有單子，拒絕出菜，否則承擔連帶責任，酒店應該誠信經營，以誠待客，建立舉報有獎、違規(guī)重罰制度，把罰的錢用來獎勵舉報有功的員工，并為舉報人保密，對打擊報復的管理人員要重懲。我們的廚房管理真的任重而道遠。

第二篇：星級酒店考察例文

1

星級酒店考察范文 3 篇

星級酒店考察范文第 1 篇

客二人入住酒店（國際連鎖品牌五星級大酒店，剛開業(yè)半年），進行為期一天的考察活動。經過與該酒店前臺、銷售、客房、餐飲、美容等服務區(qū)域的相關人員接觸，并在酒店內多處觀察，得出了一些很有參考價值的考察發(fā)現。

一、酒店的劣勢

1、總體銷售力度不足

在考察中我們發(fā)現該酒店的客房出租率在 30%左右（據前臺及銷售部服務員介紹），餐飲銷售狀況更差，下午 13:00時至 15:00 時，在五樓中餐廳就餐的客人共計才 5 桌，20 人左右，晚餐在意大利餐廳就餐的人數也只有四、五桌，客人10 余人，晚 9 時許在五樓中餐廳也僅看到 4 桌客人就餐，不到 20 人。只是在廣場咖啡廳的就餐人數較多（晚 8 時），上座率估計有 70%。

這種現象與該酒店的總體銷售力度不夠有直接關系。主要原因表現在如下四個方面：

（1）對于酒店，整個酒店集團沒有一個全球性的銷售總體計劃（至少目前沒有看到實際的行動）。在該酒店開業(yè)時沒有象麥當勞、肯德基開新店一樣在全球展開銷售宣傳活動。以至酒店在開業(yè)初期，社會知名度很低。

（2）該酒店已開業(yè)一月余，至今無總體銷售戰(zhàn)略，銷售主管說，今天工作結束后，不知明天該干什么。該飯店在本市的市場定位不夠準確，目前定位于中高檔消費群體，但酒店價格（未打折的門市價）在本市實際應歸屬于高檔消費群體。酒店也沒有計劃對目標市場做相應的調整考慮。

（3）宣傳推廣不夠，在媒體上宣傳的次數太少。

（4）銷售人員受到各種干擾的情況較多，情緒不高。具體表現在帶客人參觀客房時沒有主推酒店的主要房型俱樂部樓層、行政、商務房；銷售活動受到外方管理人員因不了解中國國情及本市習慣而做出決定的影響；另外，銷售活動還受到業(yè)主單位過于具體的干預，如對婚宴價格規(guī)定不能低于 1000 元/桌等。

2、餐飲服務存在致命弱點

（1）中餐廳菜品沒有特色，制作粗糙，導致客人很少，餐廳顯得冷清，人氣不旺，這與廚師的烹調水平有關。

（2）西餐定位不準。西餐菜品不錯，比較正宗，但份量太大，不符合中國人口味。餐廳環(huán)境不夠優(yōu)雅，椅子呈淺白色且餐位擺放形式雜亂，顯得不夠檔次，整個餐廳色彩、裝飾、燈光缺乏變化，不生動。環(huán)境和菜品與過高的價格不協(xié)調，無法吸引客人。

3、服務質量不夠穩(wěn)定

（1）服務的一致性較差，如面對客人打招呼的方法不一，3 服務的及時性不夠。

（2）美容美發(fā)服務與酒店整體環(huán)境不協(xié)調，服務質量欠佳。

4、酒店整體培訓不到位

服務質量不穩(wěn)定的原因主要是培訓不到位。酒店開業(yè)前做了一陣子培訓，但開業(yè)以來因忙于具體的服務而沒有再做系統(tǒng)的培訓，只是在班前點名會上就事論事地講一些發(fā)生過的問題。另外，酒店多數員工受到的專門培訓不多，員工中有一部分是剛從學校畢業(yè)的學生，酒店服務經驗不足。因此酒店的培訓工作顯得很薄弱。

另外，與培訓緊密聯系的督導系統(tǒng)也顯得很弱。管理人員在現場，但沒有起到督導作用，也沒有考核系統(tǒng)。

5、客房硬件存在嚴重的隔音問題。

主要是指相鄰的兩個房間隔音效果不好，目前只能盡量隔間出售，以免除客人因此發(fā)生的投訴。因此，總共 238 間客房目前只有一半能出租。

6、人員素質存在缺陷

酒店外方管理人員較多，如總經理是奧地利人，銷售總監(jiān)是新西蘭人，各部門總監(jiān)絕大多數是外國人，他們均未深入了解本市的酒店市場，因此在決策時不可避免地出現一些偏差，或與現實相悖，或與中方管理人員溝通不暢等，在一定時期內制約了酒店的協(xié)調發(fā)展。

7、業(yè)主與管理方存在不協(xié)調的地方

業(yè)主對管理方的具體業(yè)務干預過多，影響了酒店的工作效率、員工情緒和銷售策略。這直接影響了多個部門的能力的發(fā)揮。

二、酒店的優(yōu)勢

1、客房硬件在本市乃至全國都是一流的

這方面比 s 大飯店好。如客房里有飲用水系統(tǒng)，衛(wèi)生間有緊急呼救 sos 按鈕，客房寬敞、明亮、整潔、布局合理，床及床上用品舒適，這是新的客房設施的優(yōu)勢。

2、總體感覺服務員面對客人時主動、熱情、友善尤其是前臺，對客人熱情、微笑、主動。給客人有一種親切感、安全感。

3、保安系統(tǒng)管理有力度，讓客人感到安全。

如電梯間里由鑰匙卡控制客人上樓的層數，乘電梯上 15層以上（客房區(qū)域）需要插鑰匙卡，如沒有鑰匙卡只能上到14 層及以下沒有客房的樓層，住 15-22 層客房的客人不能上到 23 層以上客房區(qū)域；還有，保安部（或工程部）對電梯間的情況監(jiān)視非常重視，發(fā)現問題或可疑情況馬上打開對講機與電梯間的客人通話。如：我們與另一住房客人同乘一組電梯上樓，但對方反復將鑰匙卡插入鑰匙孔并按 22 層時電梯沒有反應（電梯不予確認，可能是鑰匙卡過期），當用我們的鑰匙卡時電梯有反應，這時電梯轎廂里的對講廣播響

了，服務員問發(fā)生了什么問題，需要幫助嗎？

4、個性化服務做得比較好。

如前臺能將客人姓氏自動傳到總機、賓客服務熱線電話的電腦控制系統(tǒng)中，當客人打電話到總機或賓客服務熱線時，對方馬上以姓氏稱謂客人，如王先生，使客人感受到被尊重而非常舒服。美中不足的是客人信息沒有及時傳遞給餐廳、大堂副理等處。

5、店內信息反饋很快。

我們進入客房后發(fā)現鑰匙卡取電的操作不當，導致房間沒有電，我們以為是燈泡有問題，便分別打電話給總機和賓客服務熱線，接電人即以王先生稱呼，可見其信息反饋之快。另外前臺服務員有意識地記錄客人的喜好信息和反映的意見、建議；銷售部人員對客人反饋的信息也非常重視。我們在西餐廳就餐時與銷售部王小姐交流，提出一些菜品問題，王小姐立即用手機打電話給餐飲總監(jiān)（用英語，因總監(jiān)是新西蘭人），想讓餐飲總監(jiān)親自來西餐廳聽我們的意見，后因總監(jiān)在外會客而未果，但其指示王小姐將我們的意見詳細記錄，次日給他，并表示第二天請我們喝咖啡。

6、大堂副理應對非常得體。

我們在美容美發(fā)廳消費時因簽單發(fā)生一些問題：正要簽單時，前臺打來電話說，押金不夠，僅剩 200 元，不能再簽，怕我們今晚如果再有其他消費致使押金不夠（其言外之意是

怕我們逃帳），不過后來還是簽了。過后大堂副理打電話到房間，解釋說如果您方便的話可以到前臺續(xù)交押金，這樣也便于今晚再有其他消費，如果不去續(xù)也可以，到明天一起結帳交齊。另有兩次打電話給大堂副理詢問一些問題，如為什么 21 樓的客人就不能上到 24 樓去消費？等比較難解釋的問題，他均能很有分寸地回答另外，廣場咖啡廳的自助餐菜品、環(huán)境、價格都不錯，客人較多，是餐飲部最有人氣的餐廳。

三、考察總體評價

酒店地處本市繁華商業(yè)街區(qū)，地理位置優(yōu)越。酒店整體硬件很好，酒店內寬敞、明亮、高貴、氣派，服務質量尚可，服務熱情、親切、安全，關注個性化服務和客人反饋信息。

總的來說，酒店短期內無法對本市 s 大飯店造成威脅。但如果該酒店加強管理，把服務的每一個細節(jié)做好的話，將來會造成一定的威脅。相對來說，客房比較有競爭力，但其競爭力與目前定價有很大關系，如果該酒店恢復到既定的門市價格，則無任何競爭優(yōu)勢。餐飲服務沒有競爭優(yōu)勢，如不能換人的話，目前的狀況難以改變，至少短期內無法改變。

星級酒店考察范文第 2 篇

一、保安全，促經營

在當前形勢下，為了保證酒店的各項工作能正常進行，經營不受任何政策性的影響，酒店將嚴格按照要求，要求前臺接待處做好登記關、上傳關，按照市公安局及轄區(qū)派出所的規(guī)定對每位入住的客人進行入住登記，并將資料輸入

電腦，認真執(zhí)行公安局下發(fā)的其他各項通知。其次，再對全員強化各項安全應急知識的培訓，做到外松內緊，不給客人帶來任何感官上的緊張感和不安全感；在食品安全上，出臺了一系列的安全衛(wèi)生要求和規(guī)定以及有關食品衛(wèi)生安全的應急程序，有力的保證奧運期間不發(fā)生一起中毒事件；在治安方面，夜間增崗添兵，增加巡查次數，對可疑人、可疑物做到詳細詢問登記制度。

二、抓培訓，提素質

業(yè)務知識與服務技巧是體現一個酒店的管理水平，要想將業(yè)務知識與服務技巧保持在一個基礎之上，如果培訓工作不跟上，新老員工的更新又快，將很容易導致員工對工作缺乏熱情與業(yè)務水平松懈，特別是對一個經營六年的企業(yè)會直接影響到品牌。下半年的員工培訓將是以總公司及酒店的發(fā)展和崗位需求為目標，提高員工認識培訓工作的重要性，積極引導員工自覺學習，磨礪技能，增強競爭崗位投身下一步企業(yè)各項改革的自信心。培養(yǎng)一支服務優(yōu)質、技能有特色的高素質員工隊伍，穩(wěn)固企業(yè)在秦皇島市場中的良好口碑和社會效益。達到從標準化服務到人性化服務再到感動性服務的逐步升華。也為此，酒店將計劃每月進行必要的一次培訓，培訓方式主要是偏向授課與現場模擬方法。

三、開源節(jié)流，降低成本，提高人均消費

節(jié)能降耗是酒店一直在宣傳的口號和狠抓落實的日

常工作，上半年各項能耗與去年同期比都有所下降和節(jié)約，下半年按照付總講話精神，管理將更細化，在節(jié)能降耗的基礎上企業(yè)提出了挖潛降耗的口號，既是如何在現有做了六年的節(jié)能降耗基礎上再努力，尋找、挖掘各環(huán)節(jié)各程序，使各類能源在保證經營的基礎上再降一點。酒店下一步將在各區(qū)域點位安裝終端計量表，如水龍頭端安裝水表、各區(qū)域安裝電表以及與郵政分清各自費用區(qū)域。同時對空調的開關控制、辦公室用電都將再次進行合理的調整與規(guī)劃；其次，酒店將根據物價上漲指數和對同行業(yè)調查、了解，及時、隨時的對產品（房、餐）進行價格浮動，使企業(yè)更能靈活的掌握市場動態(tài)和提高業(yè)績，不錯過機會；還有酒店在具體分工上將各區(qū)域所使用的設備要求到各部門，各部門又要求到班組或個人負責。服務員及管理人員在正常服務和管理過程中，應隨時注意檢查設備使用情況，配合工程部對設備保養(yǎng)、維修，更好的正確的操作設備。還要求管理人員要定期匯報設備情況?？头糠矫?，各種供客人使用的物品在保證服務質量和數量的前提下，要求盡量延長布草的使用壽命，同時，控制好低值易耗品的領用，建立發(fā)放和消耗記錄，實行節(jié)約有獎，浪費受罰的獎懲制度。（這個我們一直在做）如眼下由于奧運會舉行，北京車輛受到單牌號和雙牌號在時間上的受限，部分客人來秦必須住上兩天才可返回北京，這樣客用品就可以在節(jié)約上做文章。這些都是細小的潛在的節(jié)約意識，9 是對市場情況的掌握體現。

四、堅持創(chuàng)新，培養(yǎng)創(chuàng)新意識

創(chuàng)新是酒店生存的動力和靈魂，有創(chuàng)新才有活力和生機，有創(chuàng)新才能感受到酒店成長的樂趣，在目前對酒店產品、營銷手段大膽創(chuàng)新的基礎上，在新的市場形勢下，將要大力培養(yǎng)全員創(chuàng)新意識，加大創(chuàng)新舉措，對陳舊落后的體制要進行創(chuàng)新，對硬件及軟件產品要進行創(chuàng)新，對營銷方式、目標市場的選擇也要創(chuàng)新，再進一步開展創(chuàng)新活動，讓酒店在創(chuàng)新中得到不斷的進步與發(fā)展，如，馬上酒店要舉行的出品裝盤比賽，目的就是讓廚師從思想上懂得什么叫藝術裝盤的同時又節(jié)約了成本和提高了菜肴整體檔次。在保證眼下推出的 5515 基礎上，還要創(chuàng)新出很多類似的買點和思路。更進一步走在市場的最前列，影響市場。

五、嚴格成本控制，加強細化核算

控制各項成本支出，就是增收創(chuàng)收。因此，今年下半年酒店將加強成本控制力度，對各部門的各項成本支出進行細分管理，由原來的每月進行的盤點物資改為每周一次，對各項消耗品的使用提出改進意見和建議，從而強化員工的成本控制意識，真正做好酒店各項成本控制工作。

六、加強設備設施維修，穩(wěn)定星級服務

酒店經過了六年的風風雨雨，硬件設施也跟著陳舊、老化，面對競爭很激烈的市場，也可說是任重道遠。時常出

現工程問題影響對客的正常服務，加上客租率頻高，維保不能及時，造成設施設備維修量增大。對于高檔次的客人會隨著市場上裝修新型、豪華酒店的出現而流失一部份，（年底酒店旁邊將增開兩家，一家定位三星級，一家商務酒店）為此，酒店在有計劃的考慮計劃年底更換客房、餐廳部分區(qū)域地毯，部分木制裝飾噴漆漆和局部粉刷。盡可能的為酒店爭取住客率，提高酒店的經濟效益。

七、用人性化管理提高企業(yè)凝聚力

提高企業(yè)凝聚力首先就要提高員工滿意度，讓員工滿意更是人性化管理最終的工作體現。

如何提高員工滿意度？員工對企業(yè)在哪方面不夠滿意？這是今后工作的重點，每一位員工都希望自身的價值在企業(yè)能有公正的評價。這就需要企業(yè)本著公平、公正的原則。即績效考核要公平，選拔機會要公平，處理問題要公平、公開。其次，還要為重要的突出的員工制定其職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，特別是那些可能影響企業(yè)今后發(fā)展的關鍵人員，引導他正確的樹立職業(yè)觀和人生價值觀。還要制定有利于調動和保護大多數員工積極性的政策，重獎為企業(yè)做出突出貢獻的員工，使員工真正體會到付出與回報的公平和人性化管理及企業(yè)的文化氛圍。另外，要建立一個開放、和諧的溝通渠道，這是落實人性管理的必要采取方法，讓大家積極參與，踴躍發(fā)表參與意見，工作的，生活的，進一步促進領導與各級人員

之間的意見交流。

目前采取的溝通形式有：員工大會、收集意見、情況通報，民主生活會等這些方式，把企業(yè)的政策、問題、發(fā)展計劃向員工公開，讓員工參與。對員工提出的建議意見適時地給員工以認可、夸獎和贊揚。員工的思想和生活有困難時，企業(yè)千方百計地為他們排憂解難；在員工作出成績時，要公開及時地表揚。這些都是人性化管理的展現，都是員工能感受到的。

企業(yè)給員工一份關懷，員工便會以十分的干勁報效企業(yè)。只要重視員工，員工就會報效企業(yè)，就會增強企業(yè)凝聚力，做百年老店，勢在必行。

星級酒店考察范文第 3 篇

一、酒店的劣勢

1、總體銷售力度不足

在考察中我們發(fā)現該酒店的客房出租率在 30%左右（據前臺及銷售部服務員介紹），餐飲銷售狀況更差，下午 13:00時至 15:00 時，在五樓中餐廳就餐的客人共計才 5 桌，20 人左右，晚餐在意大利餐廳就餐的人數也只有四、五桌，客人10 余人，晚 9 時許在五樓中餐廳也僅看到 4 桌客人就餐，不到 20 人。只是在廣場咖啡廳的就餐人數較多（晚 8 時），上座率估計有 70%。

這種現象與該酒店的總體銷售力度不夠有直接關系。主要原因表現在如下四個方面：

對于酒店，整個酒店集團沒有一個全球性的銷售總體計劃（至少目前沒有看到實際的行動）。在該酒店開業(yè)時沒有象麥當勞、肯德基開新店一樣在全球展開銷售宣傳活動。以至酒店在開業(yè)初期，社會知名度很低。

該酒店已開業(yè)一月余，至今無總體銷售戰(zhàn)略，銷售主管說，今天工作結束后，不知明天該干什么。該飯店在本市的市場定位不夠準確，目前定位于中高檔消費群體，但酒店價格（未打折的門市價）在本市實際應歸屬于高檔消費群體。酒店也沒有計劃對目標市場做相應的調整考慮。

宣傳推廣不夠，在媒體上宣傳的次數太少。

銷售人員受到各種干擾的情況較多，情緒不高。具體表現在帶客人參觀客房時沒有主推酒店的主要房型俱樂部樓層、行政、商務房；銷售活動受到外方管理人員因不了解中國國情及本市習慣而做出決定的影響；另外，銷售活動還受到業(yè)主單位過于具體的干預，如對婚宴價格規(guī)定不能低于1000 元/桌等。

2、餐飲服務存在致命弱點

中餐廳菜品沒有特色，制作粗糙，導致客人很少，餐廳顯得冷清，人氣不旺，這與廚師的烹調水平有關。

西餐定位不準。西餐菜品不錯，比較正宗，但份量太大，不符合中國人口味。餐廳環(huán)境不夠優(yōu)雅，椅子呈淺白色且餐位擺放形式雜亂，顯得不夠檔次，整個餐廳色彩、裝飾、燈

光缺乏變化，不生動。環(huán)境和菜品與過高的價格不協(xié)調，無法吸引客人。

3、服務質量不夠穩(wěn)定

服務的一致性較差，如面對客人打招呼的方法不一，服務的及時性不夠。

美容美發(fā)服務與酒店整體環(huán)境不協(xié)調，服務質量欠佳。

4、酒店整體培訓不到位

服務質量不穩(wěn)定的原因主要是培訓不到位。酒店開業(yè)前做了一陣子培訓，但開業(yè)以來因忙于具體的服務而沒有再做系統(tǒng)的培訓，只是在班前點名會上就事論事地講一些發(fā)生過的問題。另外，酒店多數員工受到的專門培訓不多，員工中有一部分是剛從學校畢業(yè)的學生，酒店服務經驗不足。因此酒店的培訓工作顯得很薄弱。

另外，與培訓緊密聯系的督導系統(tǒng)也顯得很弱。管理人員在現場，但沒有起到督導作用，也沒有考核系統(tǒng)。

5、客房硬件存在嚴重的隔音問題。

主要是指相鄰的兩個房間隔音效果不好，目前只能盡量隔間出售，以免除客人因此發(fā)生的投訴。因此，總共 238 間客房目前只有一半能出租。

6、人員素質存在缺陷

酒店外方管理人員較多，如總經理是奧地利人，銷售總監(jiān)是新西蘭人，各部門總監(jiān)絕大多數是外國人，他們均未深

入了解本市的酒店市場，因此在決策時不可避免地出現一些偏差，或與現實相悖，或與中方管理人員溝通不暢等，在一定時期內制約了酒店的協(xié)調發(fā)展。共 2 頁，當前第 1 頁 12

7、業(yè)主與管理方存在不協(xié)調的地方

業(yè)主對管理方的具體業(yè)務干預過多，影響了酒店的工作效率、員工情緒和銷售策略。這直接影響了多個部門的能力的發(fā)揮。

二、酒店的優(yōu)勢

1、客房硬件在本市乃至全國都是一流的

這方面比 s 大飯店好。如客房里有飲用水系統(tǒng)，衛(wèi)生間有緊急呼救 sos 按鈕，客房寬敞、明亮、整潔、布局合理，床及床上用品舒適，這是新的客房設施的優(yōu)勢。

2、總體感覺服務員面對客人時主動、熱情、友善尤其是前臺，對客人熱情、微笑、主動。給客人有一種親切感、安全感。

3、保安系統(tǒng)管理有力度，讓客人感到安全。

如電梯間里由鑰匙卡控制客人上樓的層數，乘電梯上 15層以上（客房區(qū)域）需要插鑰匙卡，如沒有鑰匙卡只能上到14 層及以下沒有客房的樓層，住 15-22 層客房的客人不能上到 23 層以上客房區(qū)域；還有，保安部（或工程部）對電梯間的情況監(jiān)視非常重視，發(fā)現問題或可疑情況馬上打開對講機與電梯間的客人通話。如：我們與另一住房客人同乘一組

電梯上樓，但對方反復將鑰匙卡插入鑰匙孔并按 22 層時電梯沒有反應（電梯不予確認，可能是鑰匙卡過期），當用我們的鑰匙卡時電梯有反應，這時電梯轎廂里的對講廣播響了，服務員問發(fā)生了什么問題，需要幫助嗎？

4、個性化服務做得比較好。

如前臺能將客人姓氏自動傳到總機、賓客服務熱線電話的電腦控制系統(tǒng)中，當客人打電話到總機或賓客服務熱線時，對方馬上以姓氏稱謂客人，如王先生，使客人感受到被尊重而非常舒服。美中不足的是客人信息沒有及時傳遞給餐廳、大堂副理等處。

5、店內信息反饋很快。

我們進入客房后發(fā)現鑰匙卡取電的操作不當，導致房間沒有電，我們以為是燈泡有問題，便分別打電話給總機和賓客服務熱線，接電人即以王先生稱呼，可見其信息反饋之快。另外前臺服務員有意識地記錄客人的喜好信息和反映的意見、建議；銷售部人員對客人反饋的信息也非常重視。我們在西餐廳就餐時與銷售部王小姐交流，提出一些菜品問題，王小姐立即用手機打電話給餐飲總監(jiān)（用英語，因總監(jiān)是新西蘭人），想讓餐飲總監(jiān)親自來西餐廳聽我們的意見，后因總監(jiān)在外會客而未果，但其指示王小姐將我們的意見詳細記錄，次日給他，并表示第二天請我們喝咖啡。

6、大堂副理應對非常得體。

我們在美容美發(fā)廳消費時因簽單發(fā)生一些問題：正要簽單時，前臺打來電話說，押金不夠，僅剩 200 元，不能再簽，怕我們今晚如果再有其他消費致使押金不夠（其言外之意是怕我們逃帳），不過后來還是簽了。過后大堂副理打電話到房間，解釋說如果您方便的話可以到前臺續(xù)交押金，這樣也便于今晚再有其他消費，如果不去續(xù)也可以，到明天一起結帳交齊。另有兩次打電話給大堂副理詢問一些問題，如為什么 21 樓的客人就不能上到 24 樓去消費？等比較難解釋的問題，他均能很有分寸地回答另外，廣場咖啡廳的自助餐菜品、環(huán)境、價格都不錯，客人較多，是餐飲部最有人氣的餐廳。

第三篇：高星級酒店營銷部管理制度（定稿）

壽州國際酒店營銷部管理制度

（一）市場營銷部崗位職責：

1、團隊經理崗位職責：

1）建立有關旅游團隊預定檔案，便于查閱。

2）積極爭取新客戶，保持與發(fā)展同各旅行社的密切關系。

3）及時接收、發(fā)送預定傳真，不得以任何理由延誤。

4）根據傳真內容仔細填寫各類預定單，送報審批。

5）將以確定的預定單盡快傳送有關部門，不得有誤。

6）與前廳有關部門保持密切聯系，隨時處理各類變更。

7）定期整理各類檔案，嚴密關注一周內的預定，為銷售工作提供參考。

8）有責任接受并傳達各類文件、電話、保證銷售信息暢通。

9）確認當日入住團隊，有責任協(xié)助前臺做好接待工作，尤其是VIP。

2、商務銷售經理崗位職責：

1）熟悉酒店里的各項設施、設備，各個服務項目和專業(yè)知識。

2）嚴格執(zhí)行部門經理部署的營銷計劃。關心酒店營銷狀況。

3）積極收集市場信息，供部門經理參考，便于獲得最高住房率和最高平均房價的策略計劃。

4）認真建立銷售業(yè)務檔案，以便查閱。

5）定期拜訪當地固定客戶，隨時傳達酒店的營銷策略，同時關注他們的最新計劃及人事變動。

6）積極爭取新客戶，保持與發(fā)展同各商務客戶的密切關系。

7）依據上司部署的方針，獨立與客戶進行業(yè)務洽談，起草訂房、定宴會、租會議場地或娛樂場所等協(xié)議。

8）聽取所有投訴，采用正確方式向客戶陳述事因及及時向經理匯報。

9）密切注意其他酒店的客源住房率，房價及經營政策，便于競爭中取勝。

10）有責任協(xié)助財務解決應收帳款。

11）為酒店及個人利益，保持商業(yè)機密。

3、文員崗位職責：

1）準確及時接發(fā)各類文件，傳遞各類工作信息。

2）協(xié)調本部與其他部門之間的關系，保持酒店內部良好公共關系。

3）按要求起草各種方案、信函及打印、復印各種文件、資料，做到及時、準確。

4）為總監(jiān)經理準備各類報表及須閱讀的報紙雜志以及郵件處理。

5）對重要文件、檔案嚴格管理，不可漏傳耽誤。

6）配備各種所須辦公用品，嚴格控制，避免浪費。

7）做好部門會議記錄，整理紀要經理審批后，印發(fā)各位。

8）有責任保持辦公室的整潔氣氛。

9）統(tǒng)計每天部門人員的考勤，并負責按時上報人力資源部。

10）統(tǒng)計部門各銷售人員的業(yè)績。

11）做好本部門各項單據使用，包括：部門例會紀要、申購單、協(xié)議單及客戶預定單等。

13）做好本部門的電話接聽及電話預定，并且做好記錄，協(xié)助各銷售人員協(xié)調與本店各部之間的關系。

14）負責各客戶來訪時的接待及對銷售業(yè)務的洽談。

（二）營銷部管理制度：

1、嚴格按照《員工手冊》履行職責。

2、思想端正，責任心強，視酒店利益為第一位。

3、禮貌待人，誠心待客，維護酒店形象。

4、提高警惕，嚴格保持酒店機密，杜絕外泄。

5、加強學習，不斷創(chuàng)新，富有理想。

6、愛護公物，維護酒店財物安全。

7、尊重領導，服從酒店的內部安排。

8、遵守考勤制度，工作時間內嚴禁辦理私事。

9、主動與相關部門加強溝通，發(fā)現問題，協(xié)商解決。

10、未經領導同意，嚴禁私自宴請，否則費用自理。

（三）營銷部工作考核制度：

1、考勤制度：嚴格按人力資源部下發(fā)的工資待遇中的各種扣款制度執(zhí)行

2、儀容儀表（違反一項扣5—10元）

1）按規(guī)定著裝；工牌端正的掛于胸前。

2）制服合體、清潔、無破損、無油污。

3）男員工不留胡須、鬢角，頭發(fā)梳理整齊。

4）女員工頭發(fā)梳理整齊，無頭皮屑，不濃妝艷抹。

5）外衣燙平、挺括、襯衫領口清潔、扣子完好。

6）女員工著裙時，穿規(guī)定長襪，長襪無破損。

7）確保無體臭、口臭，不能吃帶有異味的食品。

8）指甲修剪整齊、不涂彩色指甲油。

3、工作紀律（違反一項扣20—50元）

1）行走時，昂首挺胸，目不斜視，腳步要輕而穩(wěn)，速度適中。2）與客人交談時態(tài)度和藹，語氣要親切，音量要適中，答話要明確迅速。

3）不能在公共場所肩并肩、手拉手閑逛。

4）對客人詢問有問必答，使用禮貌語言；不能輕易說不知道，語氣委婉。

5）在工作場所不得大聲說話、拍手、呼喚、爭吵、跑動、唱歌、談笑。

6）不準隨地吐痰，亂扔亂吐雜物，破壞環(huán)境衛(wèi)生。

7）工作時嚴禁扎堆、聊天、串崗、及擅離工作崗位。

8）上下班時須嚴格按指定的員工通道出入酒店。

9）工作態(tài)度要端正，與客人、同事或上司對話要禮貌。

10）嚴格遵守安全守則及部門其他規(guī)定。

11）工作中愛護公物、工具和設備等。

12）未經許可不能擅離工作崗位或擅自調班。

(四)新開拓客戶實地拜訪標準程序：

1、初次接觸客戶為表示禮貌和節(jié)約時間，應提前電話預約：

1）自我介紹自己所服務的酒店。

2）陳述打電話的目的。

3）引起潛在客戶的興趣。

4）要求安排一次會面。

2、實地拜訪：

1）按約定時間抵達目的地。

2）自我介紹，遞上名片（交換名片要雙手遞，接，表示尊重）

3）了解客戶基本情況（姓名、職務）

4）推銷自己，并介紹酒店基本情況。

5）了解客戶的消費能力及需求。

6）根據客戶的興趣愛好，盡可能多方面介紹酒店優(yōu)勢。

7）詢問客戶的合作誠意。

3、注意事項：

1）介紹用語：抱歉，打擾一下，我是??（同時遞名片），有關酒店的情況能不能給我些時間作以介紹。

2）確認對方（主要確定具有決策權者是誰）“請問你是??主任嗎？”“有關接待方面的工作，是不是找辦公室主任？）

3）在對方還沒有說“請坐“以前，絕不可坐下，入坐時避免坐在對方的正前方，應坐在左側或右斜方。

4）第二次拜訪時，先感謝客戶的第一次熱情接待，然后送上酒店的宣傳資料及報價表。

5）第三次拜訪時，應與客戶建立起一種親密的客情關系，談話主題應深一層，在與客戶長期接觸中，要建立一種自然的合作關系，正如一首詩所描述的“好雨知時節(jié)------要抓住推銷機會。

-當春乃發(fā)生------在感情熱乎的時候才有生意?！半S風潛入夜”------順水推舟，隨著感情導入銷售?！皾櫸锛殶o聲”------不知不覺中把銷售完成的境界。

（五）會議活動洽談標準程序：

1、在于客戶接觸熟悉過程中，得到并確定了會議活動信息，帶落實具體內容時應掌握如下事項，并多為客戶著想，給客戶所需。

1）首先對客戶表示感謝，感謝對酒店的信任。

2）了解會議性質類型，規(guī)模人數，日期。

3）了解會議的整體消費水平后再給客人報價。

4）如果會議活動，吃住，開會全安排在店內，價位可考慮適當放寬，如果只是用餐或用會議室，可在原價位上做小的浮動。

5）房價確定以后，詢問房間的長話是否開關，酒水，畫冊等有償物品是否撤留，房間是否加水果等問題，如果要求，再做有關介紹。

6）會議報道形式，是否設報道臺還是在會務組報道，報道時是否派人協(xié)助收取押金或會務費。

7）除酒店提供制作的宣傳條幅，指示牌外，還需制作增加那些宣傳標語。

8）確訂就餐形式：桌飯，自助餐或宴會等。并提出合理建議，確定用餐標準，就餐地點（在地點方面應根據店內實際情況定在較為合適的餐廳，避免由客人選擇）。確定就餐人數，時間，是否用餐券還是統(tǒng)一鑒單。

9）確定酒水，煙的種類，盡量避免客人自帶酒水現象，應說明酒店給予一定的會議優(yōu)惠價，如客人堅持自帶酒水，講明理由后收取15%的開瓶服務費。

10）確定會議室的使用時間，人數，擺臺形式和其它物品使用的要求。

11）確定會議期間是否其它娛樂活動需要安排。

12）確定會議負責人及簽單人，問清哪些費用由客人自理，哪些費用由大會統(tǒng)一支付，并確定最后結帳方式。

13）把會議有關事項書寫明確，請對方確認簽字。（內部下發(fā)相關部門）

14）再次對客戶表示感謝，并預祝合作愉快。

2、洽談會議過程中注意事項：

1）洽談會過程中,如客人單獨問房價或餐飲標準時,應先回避,應先把會議的整體情況了解后在做報價,要讓客人按我們的思路走.2）報價要注意小數報價方式,結合我們的服務優(yōu)勢及包括項目內容,讓客人感覺到所報價位既合理又實惠,但價格雙方都能接受.3）客人對報價不能接受,要壓價時,但以超出銷售人員的權限時,應先穩(wěn)住客戶,及時匯報部門主管,做相應對策.4）洽談過程中,對客戶提出的問題,酒店應合理提供的事項一定表示肯定,多用<好的><是><請放心>等詞語.客人所提要求,酒店方面因場所限制或其他因素不能做到時,一定向戶解釋清楚,請求諒解,并提出自己的合理建議.（六）散客預定程序：

1、當收到客人的傳真或電話，首先了解清楚客人的電傳或傳真上寫些什么，要求什么。

2、把客人要求寫在訂單上。

3、如不含早餐的客人要求訂早餐，需填寫訂餐單通知餐廳。

4、弄清所有費用是否由客人自付或簽單。

4、如客人提供資料不詳細，要按來件上地址、電話號與客人確認。

（七）會議預定程序：

1、接到預訂，要簡明扼要地向客人了解以下內容：預訂人姓名或公司名稱、酒店房間號碼或電話聯系號碼、會議的起始時間和結束時間、會議的人數、會議室布置要求

2、向預訂客戶介紹會議室的服務設備。

3、邀請參觀會場。

4、確認付款方式，并要求對方預付訂金(按實際情況收取)。

5、填寫綜合會議通知書。

6、由副總審批，然后下發(fā)各部門，并由部門經理簽字方可。

7、做好音響設備的預約和鮮花的預訂。

（八）網絡預定接待程序：

1、接收網絡公司預訂傳真，根據預訂詢問總臺空房情況，然后書面?zhèn)髡娲_認。

2、根據預訂單填寫備忘錄至前臺、收銀，由兩部門負責人簽收。

3、每日與總臺核對當日訂房及前日預訂入住情況。

4、在客人抵店前提前查房，根據查房情況對衛(wèi)生不合格的通知房務員重新打掃，對一些暫時無法解決的問題房通知總臺換房。

5、根據天氣情況在客人抵店前打開空調。

6、在客人允許的情況下回訪客人用房情況且贈送果盤。

7、出現大型接待店內無空房時應提前傳真通知網絡公司。

8、對于酒店搞活動房價下調時網絡訂房售價及底價應相應調整且提前通知。

9、每月初由網絡公司財務部整理住房明細，由我店財務核實，將返傭金在月中（協(xié)議回款期內）匯出，對方收到回款后開據發(fā)票。

（九）團隊預定接待程序：

1、接收團隊預訂傳真，根據預訂詢問總臺空房情況，然后傳真回傳確認。

2、填寫團隊接待通知單，將需注意事項在備注中詳細注明。

3、送發(fā)團隊接待通知單，此通知單至總臺、財務、餐飲三個部門，由部門負責人在第四聯存根上簽收。

4、每日早銷售員與總臺及餐廳核對當日的團計劃。

5、定期與旅行社核對近期團計劃。

6、在團隊抵店后總臺接待與導游確定各項時間（正餐、叫醒、下行李、早餐等）且以通知單的形式通知給相關部門，由總臺接待將信息反饋表交給導游，導游會根據客人意見填寫此表，在客人離店時交由總臺磚市場營銷部。

7、在團隊接待過程中銷售員要跟蹤接待及時協(xié)調出現的問題。

8、在接待過程中如出現投訴應盡力去協(xié)調解決且第二日將此情況及解決過程及時電話告知旅行社。

（十）何為VIP客人：

任何一個入住酒店的客人都是VIP，但對一些特殊的客人我們視為VIP，根據本酒店情況VIP分為以下幾類：

1、國家元首或省長

2、國家政府部門的部長及地、市級領導

3、大型合作伙伴、董事會成員

4、外商代表、外籍工程師

5、入住套房的客人

6、根據GMDOS所指定的客人

7、根據酒店統(tǒng)計排名前十名的公司預定

8、旅游界知名人物

9、連續(xù)居住時間超過十天以上或者整體消費金額很大的客人

10、由公司要求按VIP接待的但必須經GMDOS同意的

11、按門市價入住套房的客人

12、陽光房地產公司領導

13、特殊經營關系的人員：工商、稅務、公安

（十一）會議/宴會檢查要點：

在進行宴會/會議接待時，為了保證高質量完成任務，應不斷進行以下內容的確認和檢查。

1、時間

2、地點

3、預計人數

4、擺臺

。劇院式

。教室式

。回型式

。U型臺

。講臺

。舞臺

。座次簽

。記錄本/鉛筆

。座次圖

。橫幅

5、發(fā)言要求 立式講臺

。坐式講臺

（十二）電話預定流程表：

電話鈴響三聲內接起話筒：

1、您好（早上好），壽州國際大酒店銷售部，請問有什么為您幫忙的嗎？

2、請告訴我您的姓名，好嗎？

3、可以告訴我您公司的名稱嗎？

4、請告訴我住店客人的姓名？人數？

5、請告訴我客人入住日期，好嗎？

6、您能告訴我客人入店的時間嗎？是不是需要安排接機？

7、請問您需要什么種類的客房？我們酒店目前有┅┅

8、您需要?房間，對嗎？

9、?先生（小姐），這種客房的價格是?，并贈送自助早餐，您看行嗎？

10、?，請問您和酒店有協(xié)議嗎？

11、請問是公司付帳，還是客人自付呢？

12、如果沒有別的要求的話，我可以重復一遍您的預定嗎？

13、請留下您的聯系方法好嗎？

14、謝謝您的預定。歡迎您光臨溫泉大酒店，再見！

15、在顧客之后掛電話。

（十三）營銷人員每日自我檢查：

銷售員每天在下班之前，應問自己的幾件事情：

1、今天計劃拜訪幾家客戶？

2、我有沒有新公司要簽合同？

3、我是否有預約客戶來酒店參觀？

4、今天有我的客戶入住嗎？問候過他們嗎？

5、今天有我的客戶來用餐嗎？打過招呼嗎？

6、我是否有VIP及重大接待跟進?準備好了嗎？

7、我接聽了幾個重要電話，是否有詳細記錄？

8、我是否收集了客戶反饋信息？

9、我是否跟進了今日的留言？

10、我是否清楚自己客戶的掛帳總額？

11、我是否獲得競爭酒店信息？

12、我有沒有需要別人幫助完成的工作？

13、下班前我檢查過以上項目嗎？

（十四）尋找商務客源的途徑：

實際上，酒店周圍的公司就是一個巨大的商務客源 我們努力的方向應該從以下重點著手：

1、當地報紙、雜志、公共資料

2、當地電話通訊簿

3、地區(qū)企業(yè)協(xié)會、商會

4、全國企業(yè)錄、合資/獨自企業(yè)錄

5、公司旅游部門

6、旅行社

7、秘書俱樂部

8、政府機構辦公室

9、商業(yè)展覽會

10、商貿洽談會

11、寫字樓公司指示牌

12、連鎖酒店銷售部

13、民間組織等等

第四篇：南京之行有感

南京之行有感

金秋送爽的季節(jié)，我到南京東南大學參加第三屆現代與經典全國小學數學教學觀摩研討會，觀摩了12節(jié)精彩的數學課，聆聽了6場精彩的報告。其中印象最深的是有全國著名特級老師吳正憲的《相遇問題》，著名特級教師黃愛華老師的《比較數的大小》，著名特級教師劉松的《認識時、分》，年輕的全國賽課一等獎獲得者余穎老師的《黃金分割》以及來自俄羅斯的教育專家奧克薩娜·雷澤的一節(jié)《分類、數圖形》。每一節(jié)課上，我都被特級教師所營造的大氣、流暢、和諧、靈動的課堂所感動。試想，當孩子不愿意下課時，作為老師心里是多么的激動和自豪，孩子們和專家們融為一體，專家們浸深于課堂，課能上到如此境界，夫付何求？

吳老師先向我們展示了《相遇問題》的觀摩課。吳老師把傳統(tǒng)的應用題教學方法轉化為教師指導下的解決問題，采用問題情境——建立模型——解釋交流——拓展與應用這樣的教學模式，在開放的教學情境下，學生解決問題時不是把問題和類型相聯系，而是經歷一個思考與再創(chuàng)造的過程，把思考還給學生。如一開始拋出一個生活問題，讓學生圍繞“走路”提出幾個數學問題，學生興趣盎然，知道了“路程、時間”等量，當學生說不出“速度”這一個量的時候，吳老師不慌不忙，告訴學生“在單位時間內所走的路程叫速度”，及時地化解了尷尬，機智地處理了教學中出現的問題。接下來吳老師抓住了相遇問題中的關鍵詞“同時、相對、相距、相遇”，通過讓學生演一演、想一想、說一說，逐步形成了理解這類應用題的解題思路與方法，并要求學生采用不同的方式表達自己的想法，用不同的知識與方法解決問題，鼓勵解決問題策略的多樣化，使不同的學生在數學上得到不同的發(fā)展。吳老師還十分重視學生的合作學習，重視課堂學習活動化、交際化。在“匯報交流”這個環(huán)節(jié)上，吳老師讓學生組織學生針對算式進行陳述、討論、辯論等。在合作學習的過程中，隨著學生之間不同程度的交往和互相配合、互相幫助，集體的榮譽感、責任感、領導意識，以及與他人的交際能力、合作能力、平等意識在悄無聲息中得到了增強。特級教師劉松老師上《認識時、分》的課教學環(huán)節(jié)的設計與我們平常教學并無太大差別。給我們留下深刻印象的是多層次、豐富的體驗。這應該算本節(jié)課的一大靚點。他從動態(tài)與靜態(tài)兩個方面出發(fā)去設計本節(jié)課的體驗活動。先聽音樂，感受“度日如年”——靜態(tài)中的一分鐘，再設計一分活動，感受“歲月如梭”——動態(tài)中的一分鐘。在學生初步感受、體驗一分鐘的基礎上有針對性地設計了兩層練習。

1、讓學生當小鬧鐘感受一分鐘時間，看誰猜的準。靜態(tài)中體驗一分鐘。

2、播放兩遍國歌讓學生估計兩遍國歌的時間“等于兩分鐘”“比兩分鐘長”還是“比兩分鐘短”？想想如果播一遍國歌用的時間應該是“等于一分鐘”“比一分鐘長”還是“比一分鐘短”？學生不僅要學會動態(tài)中估計時間長短，還要進行時間上的估算，有層次地培養(yǎng)了學生的數感。動靜結合在學 生的頭腦中留下了深刻而又客觀的一分鐘時間的概念，是多維度立體的一分鐘。對于“惜時如金”的公開課來說體驗能做到前面“三步曲”，已經算完美了。當新課教學已結束后，劉老師安排了三分鐘時間想讓小朋友上放松一下。請學生到講臺上來盡情唱一曲，學生都很樂意上來，不知不覺地又進入老師設計的情節(jié)，“猜猜，剛才咱們一起唱歌用了多長時間?！弊寣W生再次感受了一分鐘、三分鐘到底有多長。多樣化的體驗把整節(jié)課推向了高潮，有效地突破了教學難點，達到了“隨風潛入夜，潤物細無聲”的效果。這正是劉老師所追求的“無招勝有招”的課堂教學的一種最高境界。

黃愛華老師的《比較數的大小》則讓自己成了“扇風點火”的大“忽悠”。一開始與學生交流，黃老師就讓游戲充滿了情趣與智慧。“相反的游戲”學生比較感興趣，富有趣味性，如何引入課堂，一句話便自然將學生帶到課堂中去。“這個游戲好玩嗎？”，學生說“好玩”?！案猛嫦喾磻撛鯓诱f”“不好玩”“不好玩我們就不玩了”特級教師既能激趣、調情，又能控制、調配。練就這樣的功力決不是一朝一夕的。

“數學課上做游戲與平時的游戲有什么不同？”“要思考數學問題”黃老師這樣的點撥為讓學生的學習探究打下了伏筆，既做游戲，又學數學知識。所以，看了課題學生提出了有價值的問題：“萬以內數的大小比較的方法是什么？”“有沒有簡便一點的比較方法？”“萬以內數的大小比較與前面學過的數的大小比較的方法有什么不同？”三個問題貫穿了整個教學，課結束，學生也解決了這三個關鍵的問題，也完成了教學目標。

“比較數的大小”這個內容，老師都知道這是一個比較枯燥的內容，但黃老師改變了原來傳統(tǒng)的教學方式，把整堂課的知識點都巧妙地蘊含在三輪游戲比賽中，讓學生在一次次輕松、刺激的比賽中來感悟并總結出比較萬以內數大小的方法。本堂課中，教師的主要作用在于組織教學活動，激發(fā)學生主動從事數學活動，并在學生需要的時候給予恰當的幫助。游戲不是純粹的娛樂活動，也不是為了增添課堂活躍的氣氛，而只是黃老師采用的一種形式，在游戲的背后是學生有效的數學學習，有效的數學思考。游戲規(guī)則的修改，激發(fā)了學生學習的熱情，加深了對比較方法的理解與掌握。

在比較兩個數的大小后，黃老師讓學生把比較兩數大小的關鍵數字用圓圈圈一下，這讓所有的學生一目了然。黃老師這樣細膩的教學處理，不得不讓我為之嘆服：就是這小小的一個圓圈，指出了比較兩數大小的關鍵方法。學生這么一圈，比較兩個數的大小就迎刃而解了。

黃老師的課堂上始終洋溢著民主、平等的氣息，學生的整個游戲活動是輕松、愉悅的。教師為學生創(chuàng)設了一個寬松的數學學習環(huán)境，學生在其中能積極自主地、充滿自信地學習數學，平等地交流自己的數學理解。

來自俄羅斯的教授奧克薩娜雷澤的課《分類、數圖形》，因為語言障礙，顯得不是很流暢，但卻在一個環(huán)節(jié)上給我留下了深刻印象，她要求孩子們兩人合作完成所有活動，在反饋的時候，每個小朋友都把手舉得高高的，就像我們平常課堂中看到的一樣。這時，她總是示意小朋友，任務是你們兩個人完成的，舉手時能不能把你和同桌的小手牽在一起，這個小小的要求，給提倡“合作學習”的我們帶來了很多啟示。

我們還聆聽了哲學家鄭毓信的《小學數學教育熱點問題透視》，從哲學的角度來研究小學數學，另有一番風味。讓我們一線教師能跳出數學看數學，重新審視數學教學問題，著名特級教師吳正憲的《做高素質的數學老師》，要求人課合一的最高境界，黃愛華老師的《暢神境界的追求》則更加引領我們進入課的仙境，美國霍普金斯大學的博士戴博的《我的孩子在中國上小學》和大家討論“作業(yè)和玩哪個更好”的減負問題，著名特級教師華應龍的《課堂因差錯而精彩》精彩的報告，則讓老師善于抓住差錯，把差錯當作資源，讓課堂閃耀別樣的精彩。

短暫的三天學習雖然結束了，但是我們對課堂教學最高境界的追求才剛剛開始。就讓我們牢記專家的話，勤于鉆研、慎于思考、勇于創(chuàng)新、善于反思，真正進行自己對“暢神境界”的追求！

2006.11

第五篇：南京之行學習心得

南京之行學習心得

許昌市文化街小學 黑瑞霞

陽春三月，柳絮紛飛，我們一行人來到六朝古都南京的東南大學參加第24屆“現代與經典”小學語文教學觀摩會。在這里，我們領略了來自全國的語文教學專家在課堂上的精彩展現，真是沉浸其中，回味無窮。

著名特級教師趙志祥執(zhí)教的《兔子與莊子》一課。趙老師像一個有趣的說書人，親切的談話，瞬間和孩子們融為一體，緊緊吸引著孩子的注意。完全把學生帶入到他所設置的情境里?？此朴哪恼Z言，其實學問很大。

南京師范大學教授《百家講壇》的主講人、《中國詩詞大會》點評嘉賓酈波教授關于詩詞教學做的報告，古典跟現代相結合，時而出口成章時而即興歌唱。酈波老師的古文底蘊、獨特的教法以及靈動的語言帶給臺下老師們深深的啟發(fā)。

來自寶島臺灣的李玉貴老師執(zhí)教《愛心樹》一課，深深的打動了我。李老師把課上得扎實，看得見，學得來。讓大家感受到了臺灣語文教學的別具一格，她的課堂沒有復雜華麗的課件，只有樸實幽默的語言，只有老師不厭其煩地循循善誘。

著名特級教師林莘老師執(zhí)教《咚咚咚，是誰呀》。林莘老師的課領著老師們走進了“共同體”的大門，她用課堂的形式直接詮釋了共同體這一理念：教室里的課桌成U型排列，教師在教室中間授課，孩子們互為伙伴更便于討論，不同于以教師為中心，而是以孩子為主體，讓孩子更加自主學習。

著名特級教師薛法根老師執(zhí)教《半截蠟燭》薛老師雖然是在講一篇課文，但他在講授知識的同時，更注重鍛煉孩子們各方面的能力，引導孩子理清故事情節(jié)、請生協(xié)助板書、再而運用板書敘述故事。問題層層深入，由一個個麻煩到解決麻煩，再到人物角色的分析，由淺入深，由表到內，薛老師課堂設計非常棒。

新生代教學名師諸向陽老師執(zhí)教《冬陽·童年·駱駝隊》，諸老師將無聲的黑白字變成有聲的、有型的讀，一舉一動中透出對孩子的關愛。讓學生在學習的過程中養(yǎng)成讀與寫相結合的好習慣，同時讓學生的發(fā)散性思維得到很好地發(fā)揮，讓學生在快樂中學習課堂氛圍積極活躍。

著名特級教師王崧舟老師執(zhí)教《爸爸的花兒落了》。王菘舟老師的課行云流水，仿佛可以觸摸和感受到人物內心的靈魂，生動詮釋了一節(jié)“詩意課堂”?！鞍职值幕▋郝淞恕被丨h(huán)往復，愛的種子深深扎根孩子心中，深沉的父愛在語文的土地上生根發(fā)芽，形式與內容完美統(tǒng)一。王崧舟老師富有磁性的聲音如魔咒般讓與會老師和課堂上的孩子們沉入回憶……

名師們的精彩演繹猶如春風化雨，讓我們們親身體會到名師與課堂的魅力。聽課回來之后，我心中的豁然開朗，教學思路和教學理念清晰了很多，教學方向也更明確了，真實不虛此行。