第一篇：服務(wù)企業(yè) 感受文化

服務(wù)企業(yè) 見(jiàn)證文化

---會(huì)計(jì)094服務(wù)企業(yè)實(shí)踐隊(duì)活動(dòng)系列報(bào)道

——梁常琨

7月5日，會(huì)計(jì)金融學(xué)院會(huì)計(jì)094服務(wù)企業(yè)實(shí)踐隊(duì)抵達(dá)上海木石裝飾有限公司展開(kāi)暑期社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)。

剛進(jìn)入企業(yè)的大門(mén)，隊(duì)員們便感受到公司員工的熱情歡迎，大家沒(méi)有太多繁瑣的客套話(huà)，僅用了幾句“歡迎”足以讓我們這些第一次走近企業(yè)的大學(xué)生感十分的溫暖，木石人并沒(méi)有因?yàn)槲覀兊牡絹?lái)而丟下走進(jìn)的工作，繼續(xù)著自己的忙碌，我們則由公司的經(jīng)理陪同進(jìn)行我們的第一步工作——參觀(guān)木石。在為時(shí)不久的參觀(guān)中，我們由經(jīng)理的講述慢慢的了解了上海木石裝飾有限公司，了解了這個(gè)企業(yè)能夠生存下來(lái)要經(jīng)過(guò)的努力，也看到了木石人對(duì)待工作的積極態(tài)度以及木石人團(tuán)隊(duì)的智慧。從木石人的身上我們深深被感動(dòng)了，我們決心在為期一周的實(shí)踐中好好的服務(wù)木石，見(jiàn)證木石的企業(yè)文化。

本次實(shí)踐活動(dòng)隊(duì)主要是出于在金融危機(jī)下企業(yè)生存困難，探索學(xué)習(xí)企業(yè)賴(lài)以生存的企業(yè)文化，以及用我們的熱情服務(wù)企業(yè)，體現(xiàn)大學(xué)生關(guān)注企業(yè)，關(guān)注就業(yè)，服務(wù)社會(huì)的目的。就關(guān)注企業(yè)而言，企業(yè)是社會(huì)發(fā)展的橋梁，它的發(fā)展是帶動(dòng)就業(yè)的保障，而企業(yè)有堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，則是就業(yè)者工作穩(wěn)定的保障。走進(jìn)企業(yè)，走近企業(yè)文化，關(guān)注企業(yè)發(fā)展對(duì)于我們即將走上就業(yè)崗位的大學(xué)生更是有著很重大的意義的。通過(guò)第一天的參觀(guān)，“服務(wù)實(shí)踐”隊(duì)的成員發(fā)現(xiàn)在木石，每個(gè)人都在認(rèn)真的工作，每時(shí)每刻都能感受到他們有著同樣的工作熱情，他們熱情，他們認(rèn)真，他們積極，他們用自己的工作方式譜寫(xiě)了屬于木石的企業(yè)文化，屬于木石自己的發(fā)展活力。木石的企業(yè)文好比土壤，在這片土壤中，它要培育的是說(shuō)話(huà)辦事務(wù)實(shí)的美德，對(duì)工作的敬業(yè)精神，對(duì)社會(huì)的責(zé)任意識(shí)，誠(chéng)實(shí)態(tài)度和法制觀(guān)念對(duì)未來(lái)期望的成就感以及對(duì)他人的協(xié)作精神，我們由理由相信木石公司的明天會(huì)更美好而燦爛的。

本次活動(dòng)的另一個(gè)目的是增進(jìn)大學(xué)生的服務(wù)意識(shí)，關(guān)注社會(huì)，關(guān)

注社會(huì)發(fā)展已然成為了每個(gè)大學(xué)生的責(zé)任，21世紀(jì)本就是一個(gè)以服務(wù)為主的時(shí)代，作為21世紀(jì)的建設(shè)者和接班人的我們更應(yīng)該通過(guò)我們?cè)谏鐣?huì)中的實(shí)踐活動(dòng)中不斷地增強(qiáng)服務(wù)社會(huì)的意識(shí)。當(dāng)更多的服務(wù)團(tuán)隊(duì)依舊停留在走進(jìn)社區(qū)，走進(jìn)敬老院的時(shí)候，“服務(wù)企業(yè)”志愿小分隊(duì)的成員們轉(zhuǎn)換了想法，走進(jìn)企業(yè)，學(xué)習(xí)企業(yè)文化，展現(xiàn)當(dāng)代大學(xué)生關(guān)注就業(yè)，關(guān)注企業(yè)的服務(wù)方向。大學(xué)生是有活力的一代，是有思想的一代，更是有行動(dòng)力的一代，讓我們用熱情一同關(guān)注企業(yè)，服務(wù)企業(yè)，感受企業(yè)文化。

第二篇：走進(jìn)企業(yè)感受文化

走進(jìn)企業(yè)感受文化

經(jīng)過(guò)了兩天的地鐵服務(wù)，我們學(xué)會(huì)了微笑服務(wù)的含義。為了豐富我們暑期“三下鄉(xiāng)”活動(dòng)的內(nèi)容，鍛煉自身的素質(zhì)。xx年7月15日星期六我們開(kāi)始了進(jìn)企業(yè)調(diào)研的活動(dòng)，感受企業(yè)文化，學(xué)習(xí)與專(zhuān)業(yè)相關(guān)的事項(xiàng)。

今天天氣不錯(cuò)，沒(méi)有驕陽(yáng)似火的味道，有著輕微的涼風(fēng)。早上我們“成職青年進(jìn)地鐵”服務(wù)隊(duì)第二組的成員帶著快樂(lè)、激動(dòng)的心情乘坐公交車(chē)來(lái)到了進(jìn)企業(yè)的地方—金威啤酒。經(jīng)過(guò)了與公司保安的簡(jiǎn)單交流，說(shuō)明了我們的拜訪(fǎng)目的和要進(jìn)行的內(nèi)容，得到了公司保安的允許后我們進(jìn)入金威啤酒公司進(jìn)行了參觀(guān)學(xué)習(xí)。我們了解到了金威啤酒集團(tuán)建立了以“誠(chéng)信、廉潔、和諧、效率”為核心價(jià)值理念的企業(yè)文化體系，內(nèi)部形成了“人人愛(ài)崗敬業(yè)，人人全情投入，人人全情創(chuàng)新，人人身心愉悅”的優(yōu)良的企業(yè)人文生態(tài)環(huán)境。金威啤酒關(guān)注民生，以“釀造老百姓最喜歡的啤酒”為企業(yè)的追求。金威以誠(chéng)信為紐帶，與廣大供應(yīng)商、經(jīng)銷(xiāo)商建立起了全新的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，公開(kāi)承諾不索拿供應(yīng)商、經(jīng)銷(xiāo)商一分錢(qián)，不拖欠供應(yīng)商、經(jīng)銷(xiāo)商一分錢(qián)。當(dāng)講解人員給我們講解這些的時(shí)候，我們也聯(lián)想到了我們自身在以后的工作中應(yīng)該做注意的問(wèn)題。不管對(duì)待誰(shuí)或者什么工作，我們都有應(yīng)該以一顆真誠(chéng)的心去對(duì)待，做到了誠(chéng)信才能得到別人的信賴(lài)與合作。

從他們的工作態(tài)度上也為我們以后的職業(yè)要求有了一定的了解，做一份工作，我們都應(yīng)該“愛(ài)崗、敬崗、悅崗”，這樣我們才能有所作為。在下午的工作中，我們主要采集在地鐵志愿服務(wù)的資料。

第三篇：企業(yè)的服務(wù)文化分析

企業(yè)的服務(wù)文化分析

——以肯德基為例

指導(dǎo)老師：萬(wàn)麗娟教授

營(yíng)銷(xiāo)2班

目錄

1.服務(wù)與服務(wù)文化……………………………………..…………………………………

12.肯德基在中國(guó)的現(xiàn)狀………………………………..………………………………1

3.肯德基的服務(wù)文化

3.1早期的失敗經(jīng)歷…………………………………..……………………………….1

3.2日趨成熟的服務(wù)文化……………………………..…………………………….24.啟示與感悟………………………………………………..……………………………...3摘要：

隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的發(fā)展，營(yíng)銷(xiāo)需要在跨文化的背景下進(jìn)行，這對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，是機(jī)遇更是挑戰(zhàn)。服務(wù)依賴(lài)于人，也總是由人來(lái)傳遞，文化差異帶來(lái)消費(fèi)者的消費(fèi)觀(guān)念與消費(fèi)行為的不同，引致文化障礙與沖突。本文結(jié)合肯德基在中國(guó)的成功經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，論證實(shí)施本地化的服務(wù)文化可以更好地保證跨文化營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)在不同文化環(huán)境下的生存和發(fā)展。

關(guān)鍵詞：服務(wù)文化 跨文化營(yíng)銷(xiāo)文化差異肯德基

1.服務(wù)與服務(wù)文化

服務(wù)是指產(chǎn)品（服務(wù)性企業(yè)的產(chǎn)品就是服務(wù)的過(guò)程）在消費(fèi)過(guò)程中進(jìn)一步滿(mǎn)足需求的各種措施。如果用戶(hù)能得到良好的服務(wù)，即使產(chǎn)品質(zhì)量存在某些小問(wèn)題也會(huì)得到諒解和容忍，不會(huì)損害企業(yè)形象。服務(wù)性企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力決定于企業(yè)為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力。

服務(wù)文化是企業(yè)在長(zhǎng)期對(duì)用戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中所形成的服務(wù)理念、職業(yè)觀(guān)念等服務(wù)價(jià)值取向的總和。理念系統(tǒng)是服務(wù)文化建設(shè)基礎(chǔ)，是服務(wù)文化的精神內(nèi)核，是影響服務(wù)中一切問(wèn)題的根本，根植于服務(wù)理念中產(chǎn)生的服務(wù)態(tài)度、行為，對(duì)服務(wù)素質(zhì)、技能的要求，服務(wù)體制、標(biāo)準(zhǔn)的制定以及服務(wù)設(shè)施建設(shè)，都將對(duì)企業(yè)最終的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象產(chǎn)生影響。擁有優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化的企業(yè)能為顧客提供更多的利益、更高的消費(fèi)價(jià)值。努力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有利于企業(yè)與顧客保持長(zhǎng)期關(guān)系，使企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

所以，服務(wù)性企業(yè)首先應(yīng)當(dāng)明確自己的商業(yè)任務(wù)、應(yīng)當(dāng)為哪些顧客服務(wù)、以及解決目標(biāo)顧客的哪些問(wèn)題；然后，企業(yè)管理層應(yīng)根據(jù)本企業(yè)的商業(yè)任務(wù)，為服務(wù)人員制定一系列具體、清晰的指導(dǎo)原則，即明確本企業(yè)應(yīng)實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)、提供的服務(wù)、服務(wù)的方式、在服務(wù)中利用的資源、為顧客提供的利益等，所有這些都可以稱(chēng)之為服務(wù)文化。

2.肯德基在中國(guó)的現(xiàn)狀

隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的發(fā)展，營(yíng)銷(xiāo)需要在跨文化的背景下進(jìn)行，盡管?chē)?guó)際市場(chǎng)給企業(yè)提供了很多發(fā)展的機(jī)會(huì)，許多企業(yè)在自己試圖將服務(wù)傳遞給其他國(guó)家時(shí)，還是面臨很大的挑戰(zhàn)。對(duì)于肯德基來(lái)說(shuō)，“立足中國(guó)，融入生活”絕不僅僅是句口號(hào)，而是實(shí)打?qū)嵉脑袆?dòng)?？系禄`屬全球最大的百勝全球餐飲集團(tuán)，至今已在全國(guó)260多個(gè)城市開(kāi)設(shè)了1200多家連鎖餐廳。

隨著公司管理經(jīng)驗(yàn)的逐漸豐富，員工隊(duì)伍的不斷壯大和經(jīng)營(yíng)體系的日趨完善，目前在中國(guó)的員工總數(shù)已超過(guò)7萬(wàn)人，且實(shí)現(xiàn)了100%本地化的戰(zhàn)略目標(biāo)。服務(wù)依賴(lài)于人，也總是由人來(lái)傳遞，包括員工與顧客間的互動(dòng)。價(jià)值、行為規(guī)范、語(yǔ)言甚至是對(duì)服務(wù)的定義越來(lái)越明顯的作用于培訓(xùn)、雇用、激勵(lì)的不同，最終都會(huì)影響到國(guó)際擴(kuò)張的成功。具有強(qiáng)烈服務(wù)文化的企業(yè)正面對(duì)著選擇，是在目標(biāo)市場(chǎng)復(fù)制它們的文化和價(jià)值，還是去適應(yīng)目標(biāo)市場(chǎng)的文化。肯德基就面臨著這樣的問(wèn)題，并且它在處理這個(gè)問(wèn)題時(shí)的出色表現(xiàn)，使得它占據(jù)了中國(guó)快餐市場(chǎng)龍頭老大的地位。

3.肯德基的服務(wù)文化

3.1早期的失敗經(jīng)歷

肯德基早在1973年就進(jìn)軍香港市場(chǎng)，1973年6月，第一家開(kāi)業(yè)，1975年所

有進(jìn)入香港的肯德基餐廳全部關(guān)門(mén)停業(yè)。其失敗的原因是：他們只考慮到美國(guó)的文化，在香港運(yùn)用與美國(guó)相同的運(yùn)營(yíng)方法。沒(méi)有認(rèn)識(shí)到香港地處亞洲消費(fèi)者的文化、口味等于美國(guó)不同，與此同時(shí)，兩個(gè)國(guó)家之間經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平也存在很大的差距?？系禄峁┑漠a(chǎn)品不適應(yīng)當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，品牌宣傳也不符合當(dāng)?shù)氐奈幕L(fēng)俗。肯德基正因?yàn)闆](méi)有深刻認(rèn)識(shí)香港文化與本土文化的差異，盲目使用“自我參照原則”，具有強(qiáng)烈的民族優(yōu)越感，崇尚個(gè)人發(fā)展，沒(méi)有在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)協(xié)調(diào)兩種文化的差異，才會(huì)導(dǎo)致進(jìn)軍香港的失敗。

3.2日趨成熟的服務(wù)文化

認(rèn)識(shí)到以上原因后，肯德基于1987年進(jìn)入具有悠久飲食文化的北京，以此為起點(diǎn)，肯德基開(kāi)始摸索，不斷了解和適應(yīng)中國(guó)社會(huì)和市場(chǎng)，逐步形成了具有中國(guó)特色的管理模式，到現(xiàn)在肯德基在中國(guó)大陸的連鎖店已發(fā)展壯大到幾千家。

3.2.1 產(chǎn)品與形象創(chuàng)新

由于正確認(rèn)識(shí)了中國(guó)文化，肯德基不斷揣摩中國(guó)消費(fèi)者的口味，推出典型的中國(guó)化的產(chǎn)品。從顛覆漢堡的“墨西哥雞肉卷”到飽含中國(guó)特色的“老北京雞肉卷”。除此之外肯德基時(shí)常會(huì)推出長(zhǎng)期或短期的新產(chǎn)品。如：深海鱈魚(yú)堡、川辣嫩牛五方等?？系禄€以需求為導(dǎo)向，不斷推陳出新，提高當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的滿(mǎn)意度，了解到中國(guó)人有早餐喝粥的習(xí)慣，2010年正式推出了幾種早餐粥和“安心油條”。

形象方面，肯德基也做了很大的改變。在美國(guó)本部肯德基為了迎合年輕時(shí)尚的顧客，采取濃艷的街頭風(fēng)味裝修、爵士樂(lè)做背景音樂(lè)，但在中國(guó)卻致力于品牌本土化——裝修風(fēng)格代表是中國(guó)傳統(tǒng)的家庭、親情、友愛(ài)和默契，宣傳口號(hào)是“有了肯德基，生活好滋味！”。此外，在中秋和春節(jié)等傳統(tǒng)節(jié)日，肯德基則通過(guò)電視廣告打造充滿(mǎn)溫馨、團(tuán)員、分享的形象，非常貼近中國(guó)人的文化傳統(tǒng)，通過(guò)上述的舉動(dòng)，肯德基讓中國(guó)人倍感親切，成功地塑造了其在中國(guó)極具親和力、健康、美味、溫馨的品牌形象。

3.2.2 經(jīng)營(yíng)一種飲食文化

肯德基經(jīng)營(yíng)的不僅僅是餐飲，更重要的是在經(jīng)營(yíng)一種飲食文化。兒童愿意去，不僅僅是因?yàn)橄矚g吃肯德基的食品，更喜歡肯德基經(jīng)常更換的小玩具，喜歡肯德基為兒童特設(shè)的樂(lè)園，喜歡肯德基的環(huán)境和氣氛，喜歡在肯德基過(guò)生日，喜歡在服務(wù)員的帶領(lǐng)下很多兒童一起練韻律操。成人愿意去，也不僅僅是因?yàn)橄矚g吃肯德基的食品，更喜歡肯德基提供的休閑式的環(huán)境和氣氛，喜歡肯德基簡(jiǎn)潔、快捷、衛(wèi)生、標(biāo)準(zhǔn)、整潔、熱情的風(fēng)格。

3.2.3 成熟的“教育培訓(xùn)系統(tǒng)”

餐廳是肯德基實(shí)施服務(wù)的基本業(yè)務(wù)單元，因此針對(duì)餐廳管理人員的“教育培訓(xùn)系統(tǒng)”是肯德基人力培訓(xùn)戰(zhàn)略的重要環(huán)節(jié)，這套系統(tǒng)被某些業(yè)內(nèi)人士稱(chēng)為“制造核心競(jìng)爭(zhēng)力的永動(dòng)車(chē)”。

“我們需要‘為客瘋狂’的人”，一位餐廳經(jīng)理如是說(shuō)。餐飲服務(wù)除了要求從業(yè)人員認(rèn)真負(fù)責(zé)之外，更要具備服務(wù)熱忱、喜歡與人溝通的特質(zhì)。1996年，肯德基專(zhuān)門(mén)建立了為餐廳管理人員進(jìn)行訓(xùn)練的專(zhuān)業(yè)基地——教育發(fā)展中心，每年為來(lái)自全國(guó)各地的2000多名肯德基餐廳管理人員提供上千次的培訓(xùn)課程。從一個(gè)絲毫不了解餐飲行業(yè)、不了解餐廳管理的外行人，發(fā)展到餐廳經(jīng)理中的精英，在這個(gè)過(guò)程中，企業(yè)提供的不同培訓(xùn)課程以及度身定制的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃功不可沒(méi)。

新進(jìn)公司的餐廳服務(wù)員，每人會(huì)有一個(gè)平均200小時(shí)的“新員工培訓(xùn)計(jì)劃”；

餐廳管理人員不但要學(xué)習(xí)入門(mén)的分區(qū)管理手冊(cè)，還要接受公司的高級(jí)知識(shí)技能培訓(xùn)，并會(huì)被送往其他國(guó)家接受新觀(guān)念以開(kāi)拓思路；餐廳經(jīng)理因是直接面對(duì)顧客的最重要管理人員，公司便會(huì)安排參加各種有趣的競(jìng)賽和活動(dòng)，如每年的 “餐廳經(jīng)理擂臺(tái)賽”等，使得餐廳經(jīng)理們既有機(jī)會(huì)交流學(xué)習(xí)，同時(shí)也昂揚(yáng)積極向上的風(fēng)氣。

3.2.4 “冠軍計(jì)劃”

品牌就是獨(dú)特性，就是質(zhì)量保證，就是社會(huì)信譽(yù)，就是高附加價(jià)值，就是精品?？系禄谌蛲茝V“冠軍計(jì)劃”，具體內(nèi)容是采用品牌連鎖經(jīng)營(yíng)的模式，保持美觀(guān)整潔的餐廳、提供真誠(chéng)友善的接待、確保準(zhǔn)確無(wú)誤的供應(yīng)、維持優(yōu)良的設(shè)備、堅(jiān)持高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品、注意快速迅捷的服務(wù)。

4.啟示與感悟

企業(yè)服務(wù)文化的形成需要一個(gè)過(guò)程，在此過(guò)程中仍存在許多問(wèn)題，主要表現(xiàn)在：

一是服務(wù)文化的融合性?？系禄a(chǎn)生于美國(guó)，快餐文化的烙印很深。此外，與講究葷素搭配、營(yíng)養(yǎng)均衡的傳統(tǒng)中國(guó)飲食文化相比，肯德基的油炸類(lèi)食品具有先天性不足。在如何擴(kuò)大快餐行業(yè)在中國(guó)的影響力的同時(shí)，學(xué)習(xí)吸收中國(guó)本土優(yōu)秀的飲食文化，以形成自身獨(dú)特的服務(wù)文化等方面，它既有得天獨(dú)厚的條件，也需要一個(gè)揚(yáng)棄、融合的過(guò)程。

二是服務(wù)文化的認(rèn)同性。企業(yè)絕大多數(shù)員工是第一次從事快餐行業(yè)的服務(wù)工作，員工的服務(wù)意識(shí)、效率意識(shí)等存在著不同程度地滯后。要引導(dǎo)員工真正樹(shù)立美國(guó)快餐文化的觀(guān)念，建設(shè)富有中國(guó)特色的服務(wù)文化，還需一個(gè)不斷認(rèn)知的過(guò)程。

三是服務(wù)文化的前瞻性。對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)激烈的快餐行業(yè)來(lái)說(shuō)，肯德基的企業(yè)文化應(yīng)以服務(wù)文化為主體，以服務(wù)文化推進(jìn)企業(yè)文化的構(gòu)建和實(shí)施?？系禄鳛椴磥?lái)文化，應(yīng)適應(yīng)中國(guó)國(guó)內(nèi)外餐飲服務(wù)企業(yè)的窮追不舍，高起點(diǎn)定位，高目標(biāo)追求，高標(biāo)準(zhǔn)要求，并且做到常建常新、獨(dú)具特色，通過(guò)不斷推出符合中國(guó)消費(fèi)者口味的新產(chǎn)品，不斷宣傳其親和的形象，加強(qiáng)服務(wù)文化建設(shè)，打造企業(yè)品牌，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

隨著我國(guó)生活節(jié)奏的加快，人們對(duì)快餐的需求日益增加。這些條件無(wú)疑為肯德基的發(fā)展提供一個(gè)“天時(shí)、地利、人和”的大好機(jī)會(huì)。我國(guó)的科學(xué)泰斗錢(qián)學(xué)森，曾經(jīng)給快餐下過(guò)一個(gè)言簡(jiǎn)意賅的定義：快餐即是烹飪的工業(yè)化。盡管錢(qián)老將快餐的這一定義說(shuō)過(guò)了幾十年，但我國(guó)的快餐業(yè)者又有多少能夠牢記這一至理名言呢？相比而言，肯德基任何一家連鎖店的一鍋炸雞，不僅選料相同且出爐時(shí)間都是嚴(yán)格的13分30秒，如此系統(tǒng)嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化管理與操作，不僅保證了肯德基炸雞統(tǒng)一的美味口感，更使得肯德基每年從我國(guó)快餐市場(chǎng)賺走了近20個(gè)億人民幣。

參考文獻(xiàn)：

[1]朱明俠、李維華：《特許經(jīng)營(yíng)在中國(guó)》，機(jī)械工業(yè)出版社，2005

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[3] 王國(guó)華：《服務(wù)文化——企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵要素》，華南理工大學(xué)，2005

[4]溫曉娟：《肯德基（中國(guó)）公司跨文化管理研究》，對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)，2007

第四篇：供水企業(yè)服務(wù)文化實(shí)施方案

**縣區(qū)域供水有限公司 服務(wù)文化體系建設(shè)實(shí)施方案

（2015年－2017年）

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，公眾對(duì)供水企業(yè)的服務(wù)越來(lái)越關(guān)注，要求也越來(lái)越高。近年來(lái)，公司已基本完成引江供水及鎮(zhèn)村管網(wǎng)改造等重大工程的建設(shè)，全縣“供水一張網(wǎng)、服務(wù)一條龍”的管理格局已經(jīng)形成。為適應(yīng)服務(wù)需求不斷提升的新形勢(shì)、新要求，公司整體經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略將由生產(chǎn)建設(shè)型向營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)型轉(zhuǎn)變，以提高服務(wù)水平，更好地服務(wù)于地方區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展為目標(biāo)，力爭(zhēng)三年實(shí)現(xiàn)供水服務(wù)“市內(nèi)領(lǐng)先、省內(nèi)一流”。

因此，公司確定現(xiàn)階段工作重點(diǎn)是深入推進(jìn)內(nèi)部精細(xì)化管理，積極導(dǎo)入全新的服務(wù)理念，構(gòu)建具有行業(yè)特色的服務(wù)文化體系，把服務(wù)價(jià)值觀(guān)深植于每個(gè)員工心中，形成心理契約，激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)形象。為了統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，理清工作思路，明確任務(wù)責(zé)任，保障供水服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，特制定本實(shí)施方案。

一、指導(dǎo)思想

以打造“**供水”服務(wù)品牌的戰(zhàn)略為指導(dǎo)，以服務(wù)發(fā)展為宗旨，在現(xiàn)有供水服務(wù)能力的基礎(chǔ)上，通過(guò)服務(wù)理念、行為規(guī)范培養(yǎng)和熏陶員工的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，使員工能以自覺(jué)行動(dòng)詮釋公司的企業(yè)精神和經(jīng)營(yíng)理念，并逐步深化成一種信仰，自覺(jué)指導(dǎo)員工行為。

二、總體目標(biāo)

用三年時(shí)間，以規(guī)范窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向，以建立科學(xué)服務(wù)管理流程為重點(diǎn)，以不斷滿(mǎn)足用戶(hù)日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求為目的，建設(shè)一流的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，培育一流的服務(wù)文化，打造一流的服務(wù)品牌，展示一流的行業(yè)形象，公司的知名度、美譽(yù)度明顯提升，企業(yè)標(biāo)識(shí)和品牌形象 用戶(hù)認(rèn)識(shí)度90%以上，員工形象標(biāo)準(zhǔn)及行為規(guī)范自覺(jué)程度達(dá)到95%以上，初步達(dá)成供水服務(wù)“市內(nèi)領(lǐng)先、省內(nèi)一流”的奮斗目標(biāo)。

三、組織機(jī)構(gòu)

為加強(qiáng)公司服務(wù)文化建設(shè)的組織領(lǐng)導(dǎo)，公司成立服務(wù)文化體系建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，全面負(fù)責(zé)督導(dǎo)、組織、協(xié)調(diào)、考核工作。領(lǐng)導(dǎo)小組成員名單如下：

組

長(zhǎng)：邰玉明 副組長(zhǎng)：顧建明、王

俊

成員：解復(fù)春、錢(qián)海濤、夏正林、劉文秋、蘇

勇、徐

燕、章勁松、崔益龍、許逢春、張興龍、錢(qián)

龍、丁衛(wèi)東、梅德根

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在辦公室，負(fù)責(zé)日常聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)指導(dǎo)工作，徐燕任辦公室主任。同時(shí)成立五個(gè)工作組：

1.組織體系建設(shè)組：負(fù)責(zé)落實(shí)公司企業(yè)文化咨詢(xún)、VI體系項(xiàng)目的實(shí)施，完善公司服務(wù)體系組織架構(gòu)，部署和指導(dǎo)各工作組的具體工作。

組長(zhǎng)：顧建明，牽頭部門(mén)：辦公室，配合部門(mén)：公司其他所有部門(mén)。

2.制度體系建設(shè)組：負(fù)責(zé)服務(wù)文化制度層建設(shè)的全部?jī)?nèi)容。包括服務(wù)相關(guān)管理制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化手冊(cè)、服務(wù)考核細(xì)則的制定和落實(shí)，并對(duì)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化手冊(cè)進(jìn)行全員宣貫。

組長(zhǎng)：王俊，牽頭部門(mén)：辦公室，配合部門(mén)：城區(qū)營(yíng)業(yè)所、工程公司、規(guī)劃技術(shù)科、供水監(jiān)察科、各分公司。

3.窗口服務(wù)建設(shè)組：負(fù)責(zé)服務(wù)文化窗口建設(shè)的全部?jī)?nèi)容。包括所有窗口服務(wù)部門(mén)的軟硬件建設(shè)，督促窗口服務(wù)部門(mén)加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升服務(wù)效能。負(fù)責(zé)建立窗口部門(mén)之間的銜接機(jī)制，確保服務(wù)不脫節(jié)。

組長(zhǎng)：夏正林，牽頭部門(mén)：城區(qū)營(yíng)業(yè)所，配合部門(mén)：工程公司、規(guī)劃技術(shù)科、供水監(jiān)察科、各分公司。4.信息平臺(tái)建設(shè)組：負(fù)責(zé)智能服務(wù)體系建設(shè)的全部?jī)?nèi)容。包括信息平臺(tái)功能提升以及對(duì)各部門(mén)應(yīng)用軟件系統(tǒng)的培訓(xùn)和日常指導(dǎo)。

組長(zhǎng)：錢(qián)海濤，牽頭部門(mén)：規(guī)劃技術(shù)科，配合部門(mén)：公司其他所有部門(mén)。

5.監(jiān)督保障建設(shè)組：負(fù)責(zé)公司服務(wù)體系落實(shí)情況的動(dòng)態(tài)督查，建立服務(wù)監(jiān)管機(jī)制、評(píng)價(jià)機(jī)制和及時(shí)反饋工作機(jī)制，促進(jìn)服務(wù)體系的真正落地。

組長(zhǎng)：解復(fù)春，牽頭部門(mén)：供水監(jiān)察科，配合部門(mén)：公司其他所有部門(mén)。

四、方法步驟

服務(wù)文化體系建設(shè)三年發(fā)展規(guī)劃分三個(gè)階段實(shí)施：即基礎(chǔ)建設(shè)階段、深入推進(jìn)階段、鞏固提升階段。

（一）第一階段：基礎(chǔ)建設(shè)階段（2015年）

2015年是服務(wù)文化建設(shè)的起步年。這個(gè)階段要確立公司的服務(wù)理念，以“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)系列手冊(cè)”為主導(dǎo)，統(tǒng)一員工行為規(guī)范，建成以企業(yè)標(biāo)識(shí)為核心的視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)，搭建起服務(wù)體系的基礎(chǔ)管理框架，同期在公司內(nèi)部進(jìn)行宣傳和發(fā)動(dòng)，初步培育員工共同的服務(wù)價(jià)值觀(guān)。此階段工作重點(diǎn)：

1、編制完成標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)系列手冊(cè)和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)考核細(xì)則。按照公司實(shí)際情況，編制完成所有窗口服務(wù)崗位標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊(cè)，包括營(yíng)業(yè)廳、供水營(yíng)銷(xiāo)、安裝維修、勘估設(shè)計(jì)、供水監(jiān)察、客服熱線(xiàn)等崗位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)手冊(cè)要求，制定各部門(mén)服務(wù)質(zhì)量考核細(xì)則。

2、宣貫服務(wù)理念。根據(jù)公司發(fā)展目標(biāo)，以“超越客戶(hù)期望”為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提煉出供水服務(wù)理念。服務(wù)理念著重突出“三個(gè)轉(zhuǎn)變”，即變被動(dòng)為主動(dòng)、變單一式服務(wù)為多元化服務(wù)、變程序式服務(wù)為情感式服務(wù)。同時(shí)，要著重服務(wù)理念和手冊(cè)的宣貫。編印下發(fā)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)手冊(cè)，通過(guò)培訓(xùn)、考試、實(shí)踐活動(dòng)等方式組織全員學(xué)習(xí)和掌握。以部門(mén)為單位召開(kāi)服務(wù)文化宣傳發(fā)動(dòng)會(huì)議，以班組為單位開(kāi)展服務(wù)手冊(cè)集中學(xué)、大討論活動(dòng)，辦公室要加大服務(wù)理念對(duì)內(nèi)對(duì)外宣傳力度，通過(guò)多種形式的宣傳和氛圍營(yíng)造，潛移默化地灌輸給每個(gè)員工。

3、完成公司視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)（VI）設(shè)計(jì)。按照規(guī)定程序?qū)綱I系統(tǒng)設(shè)計(jì)項(xiàng)目進(jìn)行推進(jìn)和跟蹤，對(duì)設(shè)計(jì)成果進(jìn)行注冊(cè)和登記。

4、完善信息平臺(tái)建設(shè)。根據(jù)服務(wù)提升需要，制定三年系統(tǒng)功能提升計(jì)劃和具體方案。著手建立接水報(bào)裝系統(tǒng)、表務(wù)管理系統(tǒng)，對(duì)已應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行完善和初步整合。

（二）第二階段：深入推進(jìn)階段（2016年）

2016年是服務(wù)文化的發(fā)展年。這個(gè)階段以推進(jìn)落實(shí)體系為主，完善服務(wù)體系組織架構(gòu)，落實(shí)和推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立服務(wù)考核機(jī)制，強(qiáng)化部門(mén)內(nèi)部服務(wù)培訓(xùn)，形成以服務(wù)文化管理員工的運(yùn)行機(jī)制，提升執(zhí)行力、凝聚力和形象力。此階段工作重點(diǎn)：

1、樹(shù)立公司整體對(duì)外形象。按照公司《視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)》整體設(shè)計(jì)的基本應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一企業(yè)標(biāo)志、旗幟、徽章、色彩等多種企業(yè)標(biāo)識(shí)；規(guī)范公司行政辦公、車(chē)體外表、員工著裝及工具包等款式及色調(diào)，統(tǒng)一企業(yè)宣傳標(biāo)牌、工地牌、宣傳資料、業(yè)務(wù)單據(jù)等具體樣式；統(tǒng)一公司營(yíng)業(yè)廳門(mén)頭規(guī)范和區(qū)域功能設(shè)置；在辦公場(chǎng)所、廠(chǎng)區(qū)、增壓站等處制作安裝服務(wù)理念的牌匾、圖板、燈箱。加大報(bào)紙、電視、網(wǎng)站等載體的宣傳力度，營(yíng)造濃厚的服務(wù)文化氛圍。

2、成立客戶(hù)服務(wù)中心。整合優(yōu)化服務(wù)資源，建成客戶(hù)服務(wù)中心，以服務(wù)統(tǒng)領(lǐng)管理，集“服務(wù)、信息、調(diào)度、考核”四項(xiàng)職能于一體，打造高標(biāo)準(zhǔn)的呼叫中心和客服中心?？头峋€(xiàn)管理系統(tǒng)完善服務(wù)受理、信息公告、可視化調(diào)度、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等平臺(tái)，增強(qiáng)服務(wù)與管理功能。業(yè)務(wù)大廳完善功能區(qū)域，辦事流程簡(jiǎn)化，業(yè)務(wù)專(zhuān)人引導(dǎo)，所4 有涉水業(yè)務(wù)“一條龍”服務(wù)，“一站式”辦結(jié)?？头行淖罱K形成咨詢(xún)、前臺(tái)受理、后臺(tái)監(jiān)管、信息反饋閉環(huán)管理。

3、強(qiáng)化服務(wù)培訓(xùn)。制定完善教育培訓(xùn)規(guī)劃，采用內(nèi)訓(xùn)、外訓(xùn)相結(jié)合的形式加大全員培訓(xùn)工作力度。各部門(mén)著重對(duì)本部門(mén)所有服務(wù)管理制度、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)手冊(cè)、業(yè)務(wù)知識(shí)技能等進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，由公司統(tǒng)一組織考試。

4、建立服務(wù)考核機(jī)制?？头行淖鳛榉?wù)監(jiān)管考核部門(mén)，充分發(fā)揮監(jiān)督考核職能，根據(jù)考核細(xì)則對(duì)各部門(mén)服務(wù)情況全權(quán)考核。熱線(xiàn)工單限時(shí)辦結(jié)，質(zhì)量狀態(tài)過(guò)程監(jiān)督，服務(wù)行為指導(dǎo)評(píng)價(jià)?？己私Y(jié)果與月度及全年部門(mén)和個(gè)人績(jī)效掛鉤，并作為評(píng)先爭(zhēng)優(yōu)條件。公司監(jiān)察部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)客服熱線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和工作情況進(jìn)行考核，對(duì)工單處理及時(shí)率、辦結(jié)率、日分析管理、信息公告發(fā)布及時(shí)率等進(jìn)行綜合考核。

5、初步實(shí)現(xiàn)供水服務(wù)“智能化”。大力發(fā)展信息技術(shù)，以科技支撐服務(wù)文化建設(shè)，拓展各軟件系統(tǒng)應(yīng)用，重點(diǎn)優(yōu)化重組服務(wù)資源和服務(wù)流程。建成數(shù)字化調(diào)度中心，對(duì)全縣供水實(shí)時(shí)監(jiān)控、科學(xué)調(diào)度；升級(jí)完善客服熱線(xiàn)系統(tǒng)、營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，提高服務(wù)效率，實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程可視化管理，各窗口部門(mén)、各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)辦理情況、進(jìn)度及完成期限均在服務(wù)系統(tǒng)中自動(dòng)記錄、過(guò)程監(jiān)督、生成結(jié)果。通過(guò)信息技術(shù)支撐，推動(dòng)供水服務(wù)“智能化”。

（三）第三階段：鞏固提升階段（2017年）

2017年是服務(wù)文化的提高年。這一階段基本完成服務(wù)文化三年規(guī)劃的目標(biāo)任務(wù)，初步形成服務(wù)文化模式，固化成果，創(chuàng)新提升，全力打造**供水的新形象。此階段工作重點(diǎn)：

1、總結(jié)體系建設(shè)工作。對(duì)各環(huán)節(jié)、各工作組工作進(jìn)行總結(jié)，形成服務(wù)文化建設(shè)評(píng)估報(bào)告。組織各部門(mén)自我查找服務(wù)短板，自行整改提高；對(duì)外征集行風(fēng)監(jiān)督員、用戶(hù)代表等社會(huì)各界代表意見(jiàn)和建議，找 出差距，改進(jìn)方式。內(nèi)外相結(jié)合，使服務(wù)文化體系接地氣。

2、提煉和強(qiáng)化服務(wù)文化。在服務(wù)文化初步形成的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步創(chuàng)新、完善和修訂，編發(fā)服務(wù)文化手冊(cè)，使公司服務(wù)理念、行為、視覺(jué)、形象等識(shí)別系統(tǒng)更加完善。設(shè)立個(gè)性化的星級(jí)服務(wù)評(píng)比，激發(fā)工作熱情；開(kāi)展創(chuàng)建優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，提高服務(wù)文化的執(zhí)行力；以用戶(hù)需求為重點(diǎn)，對(duì)窗口服務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)、禮儀等的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，提高服務(wù)文化的執(zhí)行水準(zhǔn)；完善延伸服務(wù)機(jī)制，推動(dòng)“客戶(hù)代表”、“戶(hù)表?yè)屝蕖?、“社區(qū)水管家”等服務(wù)子品牌的建立；密集開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動(dòng)，以走訪(fǎng)客戶(hù)、走進(jìn)社區(qū)、舉辦開(kāi)放日等多種形式，暢通服務(wù)渠道，傳播服務(wù)文化。

3、建立服務(wù)文化的長(zhǎng)效管理機(jī)制。對(duì)體系建設(shè)的各項(xiàng)積極成果進(jìn)行梳理和歸納，形成一套科學(xué)可行的服務(wù)管理制度、完善的服務(wù)培訓(xùn)教育體系和嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估辦法，使服務(wù)文化的建設(shè)有章可循，并獲得可持續(xù)性發(fā)展。

4、制定服務(wù)提升新規(guī)劃。結(jié)合公司三年服務(wù)文化建設(shè)取得的成果和面臨的新形勢(shì)、新任務(wù)，制定下一個(gè)三年的服務(wù)文化建設(shè)規(guī)劃，并提出企業(yè)文化建設(shè)規(guī)劃。

5、對(duì)三年來(lái)在服務(wù)文化建設(shè)工作中做出突出貢獻(xiàn)、取得優(yōu)異成效的優(yōu)秀部門(mén)與先進(jìn)個(gè)人進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)。

五、實(shí)施要求

（一）統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，做好宣傳發(fā)動(dòng)

各部門(mén)要充分認(rèn)識(shí)服務(wù)文化建設(shè)的重要意義，并做好本部門(mén)的宣傳發(fā)動(dòng)工作。服務(wù)文化是企業(yè)文化的重要組成部分，是增強(qiáng)企業(yè)凝聚力、提升員工素質(zhì)、樹(shù)立企業(yè)良好形象的需要，也是提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平、培育核心競(jìng)爭(zhēng)力、推進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的途徑。服務(wù)文化是一種價(jià)值理念，能夠使員工加強(qiáng)自我約束，使員工少犯或不犯錯(cuò)誤。6 在一定程度上潛移默化地影響著員工的思維模式和行為模式，引導(dǎo)員工保持健康向上的積極心態(tài)，與良好的企業(yè)氛圍相融合，在本職崗位上各盡其能，積極進(jìn)取。有著風(fēng)氣正、人心齊、奮發(fā)向上的發(fā)展局面，必然能夠使企業(yè)、員工、社會(huì)實(shí)現(xiàn)共贏。各部門(mén)要積極發(fā)動(dòng)員工投身服務(wù)文化建設(shè)當(dāng)中，形成人人參與、積極互動(dòng)的建設(shè)局面。

（二）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，高效扎實(shí)推進(jìn)

服務(wù)文化建設(shè)是全員參與的一項(xiàng)重要活動(dòng)，各部門(mén)、各科室要高度重視，認(rèn)真抓落實(shí)推進(jìn)。領(lǐng)導(dǎo)小組和責(zé)任部門(mén)要按照實(shí)施方案統(tǒng)一要求，抓好分管范圍內(nèi)的服務(wù)文化建設(shè)，明確任務(wù)，落實(shí)責(zé)任。領(lǐng)導(dǎo)小組定期召開(kāi)推進(jìn)會(huì)，總結(jié)活動(dòng)開(kāi)展情況，明確下一階段任務(wù)；各部門(mén)要拿出本部門(mén)的實(shí)施方案和序時(shí)進(jìn)度，積極主動(dòng)與領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行溝通和反饋，保證服務(wù)文化建設(shè)高標(biāo)準(zhǔn)定位、高質(zhì)量推進(jìn)。

（三）加強(qiáng)陣地建設(shè)，營(yíng)造濃厚文化氛圍

要利用內(nèi)部刊物、公司網(wǎng)站、微信平臺(tái)等媒體，大力開(kāi)展輿論造勢(shì)。要充分發(fā)揮黨組織和工青婦組織在服務(wù)文化建設(shè)中的帶頭作用，充分利用現(xiàn)有隊(duì)伍和設(shè)施，因地制宜地積極開(kāi)展各項(xiàng)活動(dòng)，廣泛宣傳服務(wù)文化理念。

服務(wù)文化建設(shè)是公司一項(xiàng)重要的、長(zhǎng)期的戰(zhàn)略任務(wù)，各部門(mén)要堅(jiān)持不懈、持之以恒地切實(shí)抓出實(shí)效來(lái)，既不能好高騖遠(yuǎn)，也不能敷衍了事。領(lǐng)導(dǎo)小組相關(guān)工作組要對(duì)開(kāi)展活動(dòng)情況及時(shí)進(jìn)行評(píng)估，分階段做好評(píng)價(jià)工作。服務(wù)文化的具體內(nèi)容要在實(shí)踐中不斷豐富和完善，做到與時(shí)俱進(jìn)、開(kāi)拓創(chuàng)新，推進(jìn)供水事業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。

2015年6月18日

第五篇：感受軍隊(duì)文化 提升企業(yè)業(yè)績(jī)

感受軍隊(duì)文化 提升企業(yè)業(yè)績(jī)

——××軍訓(xùn)報(bào)道

5月10日8時(shí)許，雖然已經(jīng)進(jìn)入初夏，但×的早晨還是頗有幾分涼氣，在×生活區(qū)的籃球場(chǎng)上卻正熱火朝天，連空氣中都彌漫著汗水的氣息。今天，×迎來(lái)了自己人生中一次重要的經(jīng)歷——軍訓(xùn)。

訓(xùn)練從軍人的基本要領(lǐng)到隊(duì)列、正步、跑步等開(kāi)始。軍隊(duì)是一支強(qiáng)有力的作戰(zhàn)團(tuán)體，以服從命令、保家衛(wèi)國(guó)為天職。在白音華能源有限公司執(zhí)行力就是企業(yè)文化最基本職責(zé)，只有練好功，提高員工的業(yè)務(wù)水平和管理能力，把智慧和力量凝聚在一起，才能發(fā)揮巨大的動(dòng)力和作用，才能促進(jìn)企業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展，經(jīng)濟(jì)效益才能快速發(fā)展。

通過(guò)這次軍訓(xùn)，使大家充分認(rèn)識(shí)到企業(yè)是一個(gè)團(tuán)體。企業(yè)的成敗興衰也要取決于這支隊(duì)伍的戰(zhàn)斗力。企業(yè)再好的決策，再好的經(jīng)營(yíng)理念，如果沒(méi)有強(qiáng)有力的執(zhí)行力也永遠(yuǎn)是空談。一個(gè)企業(yè)有高效的執(zhí)行力，就可以很快的將企業(yè)的決策落到實(shí)處。通過(guò)這次軍訓(xùn)，培養(yǎng)和加強(qiáng)了明源管理人員的組織紀(jì)律性和一切行動(dòng)聽(tīng)從指揮、雷厲風(fēng)行、令行禁止的工作作風(fēng)。使執(zhí)行力得到了保證為明年的發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。