第一篇：建設(shè)服務(wù)文化對(duì)服務(wù)企業(yè)的意義

建設(shè)服務(wù)文化對(duì)服務(wù)企業(yè)的意義

一 前言

在“人人都是服務(wù)員、行行都是服務(wù)業(yè)、環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈、個(gè)個(gè)都是文化者、處處均顯文化味”的服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代（顧客服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代），提升服務(wù)品質(zhì)，是各個(gè)行業(yè)單位不可回避的戰(zhàn)略選擇。服務(wù)與文化有著天然的情結(jié)：服務(wù)過(guò)程是人與人之間文化、情感交流和溝通互動(dòng)的過(guò)程，顧客每天都在接受、品評(píng)各種服務(wù)，服務(wù)和服務(wù)文化已成為評(píng)判競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)亮點(diǎn)和熱點(diǎn)，越來(lái)越便利的服務(wù)和日趨成熟的消費(fèi)者越來(lái)越“苛刻”的服務(wù)文化需求，正在改變著我們的生活，影響著我們的思維，左右著我們的經(jīng)營(yíng)發(fā)展，提出了新的挑戰(zhàn)機(jī)遇。走進(jìn)了觀念突圍、服務(wù)創(chuàng)新、文化制勝的新時(shí)代，建設(shè)服務(wù)型文化型創(chuàng)新企業(yè)，提高競(jìng)爭(zhēng)能力，推動(dòng)企業(yè)可持續(xù)續(xù)經(jīng)營(yíng)。因此建設(shè)高品質(zhì)的服務(wù)文化，提高服務(wù)資質(zhì)，提升文化服務(wù)貢獻(xiàn)度，已經(jīng)成為各行各業(yè)謀求發(fā)展的必然選擇，成為責(zé)無(wú)旁貸的第一要?jiǎng)?wù)。

二 現(xiàn)在企業(yè)服務(wù)文化的缺失

1.缺文化，主要是人價(jià)值判斷、生活方式、思維模式：主要是

1、文化素養(yǎng)（文明意識(shí)）在服務(wù)過(guò)程中充分展示服務(wù)禮儀、語(yǔ)言文明、服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范、舉止優(yōu)雅、衛(wèi)生整潔、與人為善等形象。

2、先進(jìn)的執(zhí)行企業(yè)文化，小企業(yè)做事，大企業(yè)做人，優(yōu)秀的企業(yè)做文化，最高層次的競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)營(yíng)就是文化的競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)營(yíng)，堅(jiān)持以認(rèn)為本、顧客至上、學(xué)習(xí)創(chuàng)新，大多數(shù)的還是停留在喊口號(hào)、寫報(bào)告、傳抄理念、唱歌打球做秀等搞表面文章。

3、建設(shè)企業(yè)文化的大文化氛圍：文化意識(shí)濃、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、思想明銳，善于創(chuàng)造寬松的環(huán)境，善于把服務(wù)的重點(diǎn)放在品牌建設(shè)上。

2..缺觀念：缺與時(shí)俱進(jìn)的觀念。變化的加速，對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理生存發(fā)展產(chǎn)生巨大的影響，落后與先進(jìn)的差距主要在觀念的差距，先進(jìn)的地區(qū)談生意、作廣告、干事實(shí)、講效益，落后的地區(qū)空談主義、喊口號(hào)、圖形式、重面子。先進(jìn)的地方注重執(zhí)行、學(xué)習(xí)培訓(xùn)。落后的地方抱殘守缺、強(qiáng)調(diào)借口、忙于跑官應(yīng)酬，先進(jìn)的地方：學(xué)習(xí)、創(chuàng)造、嫁接、執(zhí)行、經(jīng)營(yíng)新觀念，落后的地區(qū)還在討論“對(duì)”“錯(cuò)““社”“資”，觀念產(chǎn)生了效益，形成了生產(chǎn)力，觀念決定一切，觀念決定思路，思路決定出路，出路決定命運(yùn)。要實(shí)施觀念突圍，以強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)改變自己，檢討自己。明確自己的定位，明確自己的差距，調(diào)整自己的心態(tài)，立足當(dāng)前。

3.缺服務(wù)：五個(gè)不到位：

1、服務(wù)的觀念不到位、服務(wù)意識(shí)落后、。低賤觀念、恩賜觀念、冷漠綜合征，講實(shí)惠、顧不上、沒(méi)必要、差不多的思想。

2、服務(wù)誠(chéng)信不到位。

3、服務(wù)效率、服務(wù)規(guī)范不到位。

4、服務(wù)的品牌經(jīng)營(yíng)不到位。

5、服務(wù)創(chuàng)新不到位、服務(wù)的個(gè)性化不夠。八大服務(wù)誤區(qū)：檢查式服務(wù)、被動(dòng)式服務(wù)、淺層次的服務(wù)、政治式服務(wù)、花架式服務(wù)、簡(jiǎn)單化服務(wù)、功利式服務(wù)、訴后服務(wù)，主要是體現(xiàn)在服務(wù)平時(shí)不注意及時(shí)收集顧客的反應(yīng)，或?qū)︻櫩偷谋г故熳R(shí)無(wú)睹、敷衍塞責(zé)、對(duì)付等現(xiàn)狀。現(xiàn)代服務(wù)的星級(jí)梯次：一星：規(guī)范服務(wù)、二星：優(yōu)秀、科學(xué)服務(wù)、三星：優(yōu)異、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、四星：卓越服務(wù)、五星：傳奇、服務(wù)到家的服務(wù)。體現(xiàn)在令人滿意的服務(wù)態(tài)度、令人信賴的服務(wù)質(zhì)量、令人佩服的服務(wù)效率、令人溫馨的服務(wù)細(xì)節(jié)，讓顧客感到意外驚喜的超值服務(wù)。

三 企業(yè)服務(wù)文化的樹立

建設(shè)服務(wù)文化，關(guān)鍵是更新服務(wù)理念，牢固樹立服務(wù)意識(shí)。形成和建立新的理念，需要審視我們的服務(wù)觀念、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)措施、服務(wù)技能，找出與先進(jìn)服務(wù)文化的差距，學(xué)習(xí)借鑒國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)；、明白“服務(wù)就是發(fā)展”、“服務(wù)就是效益”、“服務(wù)就是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力”的道理，牢固樹立以人為本、服務(wù)至上、全員服務(wù)、真誠(chéng)服務(wù)、服務(wù)創(chuàng)新等先進(jìn)理念；需要堅(jiān)持以顧客滿意為目標(biāo)，強(qiáng)化客戶關(guān)系管理，努力用真誠(chéng)博得信賴，用服務(wù)贏得支持，實(shí)現(xiàn)員工與員工的和諧、員工與公司的和諧、公司與客戶的和諧。服務(wù)理念是企業(yè)的一面旗幟，是做好服務(wù)工作的前提和基礎(chǔ)。

要樹立企業(yè)服務(wù)文化應(yīng)從以下幾點(diǎn)做起：

1）積極構(gòu)建特色鮮明社會(huì)共鳴的服務(wù)文化，著力打造文化型服務(wù)型和諧企業(yè)。

1.1、科學(xué)定位角色，突出公司特色?？茖W(xué)的定位己公司的特色服務(wù)，加強(qiáng)服務(wù)特色，讓顧客可以牢牢記住公司的服務(wù)。

1.2、文化交融社會(huì)共鳴借力提力示范引領(lǐng)。把企業(yè)文化與企業(yè)服務(wù)有效的結(jié)合起來(lái)，彼此相互促進(jìn)，共同打造企業(yè)品牌文化。

1.3、注重行業(yè)特色和技術(shù)特色，把安全文化與服務(wù)文化有機(jī)的融為一體。企業(yè)生產(chǎn)安全與公司服務(wù)文化結(jié)合，安全生產(chǎn)，積極的承擔(dān)起社會(huì)責(zé)任。

2）注重服務(wù)創(chuàng)新，積極打造服務(wù)品牌。

以文化引領(lǐng)服務(wù)轉(zhuǎn)型，以品牌助推服務(wù)升級(jí)，著眼顧客關(guān)注的焦點(diǎn)實(shí)施有效管涌的創(chuàng)新，建樹了有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)品牌。服務(wù)文化是研究顧客服務(wù)顧客的文化，是與世俱進(jìn)不斷提升顧客價(jià)值的創(chuàng)新文化。創(chuàng)新是服務(wù)文化的生命力。因此，他們始終注重以創(chuàng)新為動(dòng)力，以品牌為統(tǒng)領(lǐng)，實(shí)施全方位創(chuàng)新，把顧客的難題作為創(chuàng)新的課題。

3）規(guī)范管理典型示范。營(yíng)造和諧環(huán)境，助推企業(yè)健康發(fā)展。

加強(qiáng)企業(yè)基層領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)，夯實(shí)組織基礎(chǔ)；加強(qiáng)企業(yè)規(guī)章制度建設(shè)，完善管理機(jī)制；加強(qiáng)職工業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，提升崗位技能；用先進(jìn)典型示范引導(dǎo)，提升傾情服務(wù)的整體素質(zhì)；用細(xì)致工作凝聚人心，營(yíng)造和諧穩(wěn)定的發(fā)展環(huán)境；

四 企業(yè)服務(wù)文化的維護(hù)

企業(yè)的服務(wù)文化樹立之后，想要維護(hù)，需要企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)識(shí)到企業(yè)服務(wù)文化的重要性。在企業(yè)中強(qiáng)調(diào)服務(wù)文化的重要性。同樣也需要員工在服務(wù)的過(guò)程中，牢牢記住企業(yè)的服務(wù)理念，和企業(yè)服務(wù)文化，在服務(wù)的過(guò)程中努力做到以下幾點(diǎn)：

（1）永遠(yuǎn)保持微笑。真情的微笑是情感的自然表達(dá)，是良好溝通的開(kāi)始。一張微笑、友

善的臉能消融彼此間的隔閡和誤會(huì)，讓客戶從微笑中讀出真誠(chéng)，讀出信賴。

（2）學(xué)會(huì)客戶溝通。溝通是實(shí)現(xiàn)親情服務(wù)的第一步，在客戶服務(wù)中，所需要的不僅僅是

傳統(tǒng)信息接受的溝通，更是需要去關(guān)心客戶，打動(dòng)客戶的心，這是有效溝通的一把鑰匙。

（3）用心感知客戶?？蛻羰瞧髽I(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，是企業(yè)的財(cái)富。要以客戶為中

心，站在客戶的角度通過(guò)主動(dòng)的觀察、細(xì)致的詢問(wèn)、親切的交談、善意的提醒等創(chuàng)造和諧氛圍，把握客戶需求，感知客戶期望。

（4）善待客戶抱怨。抱怨是指預(yù)期沒(méi)有達(dá)到而產(chǎn)生的不滿情緒，要把客戶的抱怨當(dāng)作是

對(duì)醫(yī)院的信任和期望，要設(shè)身處地為客戶考慮，善于安撫，善于輸導(dǎo)，善于化解，幫助客戶解決問(wèn)題。切切實(shí)實(shí)從客戶最需要的事情做起，從客戶最不滿意的地方改起。能夠現(xiàn)在解決的，要立刻行動(dòng)起來(lái)；能夠今天解決的絕不拖到明天；一時(shí)解決不了的，也要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。

（5）注重細(xì)節(jié)服務(wù)。任何工作都是由許多細(xì)節(jié)組成，細(xì)節(jié)決定成敗，決定了服務(wù)的效果。

親切的稱呼，會(huì)意的眼神，甜蜜的微笑，友好的提醒等親和行為都會(huì)將醫(yī)院的真誠(chéng)服務(wù)傳遞給每一位客戶，每一次細(xì)微的服務(wù)都將承載煙草人濃濃的親情。

（6）關(guān)懷弱勢(shì)群體?！袄衔崂弦约叭酥希孜嵊滓约叭酥住笔侵腥A民族的傳統(tǒng)美德，關(guān)心、關(guān)注、關(guān)愛(ài)殘疾、孤寡老人等弱勢(shì)群體是構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的重要組成部分。要幫助他們解決住院期間等生活上的難題。

（7）精湛服務(wù)技能。服務(wù)技能是提高客戶服務(wù)水平的有力支撐。只有適應(yīng)社會(huì)發(fā)展，精

通專業(yè)知識(shí)，拓展服務(wù)技能，熟練掌握溝通技巧，煉就過(guò)硬的服務(wù)本領(lǐng)，才能不斷滿足客戶日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求。

（8）構(gòu)建親情團(tuán)隊(duì)。和諧團(tuán)隊(duì)是實(shí)現(xiàn)親情服務(wù)的基礎(chǔ)，在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部樹立“兩個(gè)至上”共

同價(jià)值觀，倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)合作精神，營(yíng)造關(guān)愛(ài)他人，樂(lè)觀向上，勇于負(fù)責(zé)的工作氛圍，齊心做好客戶服務(wù)工作。

五 總結(jié)

21世紀(jì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)是服務(wù)文化。服務(wù)文化是第一核心競(jìng)爭(zhēng)力，是企業(yè)差異化戰(zhàn)略,具有不可模仿性和不可復(fù)制性;顧客忠誠(chéng)決定勝負(fù)。四流企業(yè)——賣產(chǎn)品，產(chǎn)品只能讓企業(yè)進(jìn)入到價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的敗局！三流企業(yè)——賣品牌，品牌讓消費(fèi)者對(duì)你有信任感！二流企業(yè)——賣標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)讓消費(fèi)者認(rèn)為你是行業(yè)的權(quán)威者！一流企業(yè)——賣思想賣文化，思想文化讓消費(fèi)者成為你的永久忠誠(chéng)者！

第二篇：建設(shè)服務(wù)文化

建設(shè)服務(wù)文化、創(chuàng)建和諧醫(yī)院

服務(wù)文化是企業(yè)群體信奉踐行的服務(wù)價(jià)值理念

必要性：

一項(xiàng)緊迫的戰(zhàn)略任務(wù)

各行各業(yè)健康發(fā)展的必然選擇

時(shí)代的要求經(jīng)濟(jì)的發(fā)展必然

在“人人都是服務(wù)員、行行都是服務(wù)業(yè)、環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈、個(gè)個(gè)都是文化者、處處均顯文化味”的服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代（顧客服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代），提升服務(wù)品質(zhì)，是各個(gè)行業(yè)單位不可回避的戰(zhàn)略選擇。服務(wù)與文化有著天然的情結(jié)：服務(wù)過(guò)程是人與人之間文化、情感交流和溝通互動(dòng)的過(guò)程，顧客每天都在接受、品評(píng)各種服務(wù)，服務(wù)和服務(wù)文化已成為評(píng)判競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)亮點(diǎn)和熱點(diǎn)，越來(lái)越便利的服務(wù)和日趨成熟的消費(fèi)者越來(lái)越“苛刻”的服務(wù)文化需求，正在改變著我們的生活，影響著我們的思維，左右著我們的經(jīng)營(yíng)發(fā)展，提出了新的挑戰(zhàn)機(jī)遇。走進(jìn)了觀念突圍、服務(wù)創(chuàng)新、文化制勝的新時(shí)代，建設(shè)服務(wù)型文化型創(chuàng)新企業(yè)，提高競(jìng)爭(zhēng)能力，推動(dòng)企業(yè)可持續(xù)續(xù)經(jīng)營(yíng)。因此建設(shè)高品質(zhì)的服務(wù)文化，提高服務(wù)資質(zhì)，提升文化服務(wù)貢獻(xiàn)度，已經(jīng)成為各行各業(yè)謀求發(fā)展的必然選擇，成為責(zé)無(wú)旁貸的第一要?jiǎng)?wù)，特別是作為我們這樣的醫(yī)院，在我們目前的醫(yī)療市場(chǎng)環(huán)境，作為后來(lái)者要想和那么多得到老百姓認(rèn)可的2級(jí)以上醫(yī)院進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，我們要靠什么才能取勝？在老百姓的印象里首先一個(gè)就是我們的服務(wù)要有特色化和差異化。給我最大的感受就是，看病、排隊(duì)、等候時(shí)間較長(zhǎng)、問(wèn)醫(yī)護(hù)人員一些問(wèn)題，愛(ài)理不理的。當(dāng)前很多有行政級(jí)別的醫(yī)院缺什么？不缺硬件缺軟實(shí)力：缺文化、缺服務(wù)、缺觀念。我們?nèi)绻哌M(jìn)一些醫(yī)院看到的一些情況、聽(tīng)到的一些情況，可以說(shuō)是比比皆是。在幾十個(gè)行業(yè)服務(wù)情況調(diào)查中醫(yī)護(hù)人員的冷漠面孔老大，這個(gè)是不爭(zhēng)的事實(shí)。所以我們要在這樣的競(jìng)爭(zhēng)中取得就必須從根本上提升服務(wù)的品質(zhì)。

一、缺文化，主要是人價(jià)值判斷、生活方式、思維模式：主要是

1、文化素養(yǎng)（文明意識(shí)）

在服務(wù)過(guò)程中充分展示服務(wù)禮儀、語(yǔ)言文明、服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范、舉止優(yōu)雅、衛(wèi)生整潔、與人為善等形象。

2、先進(jìn)的執(zhí)行企業(yè)文化，小企業(yè)做事，大企業(yè)做人，優(yōu)秀的企業(yè)做文化，最高層次的競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)營(yíng)就是文化的競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)營(yíng)，堅(jiān)持以認(rèn)為本、顧客至上、學(xué)習(xí)創(chuàng)新，大多數(shù)的還是停留在喊口號(hào)、寫報(bào)告、傳抄理念、唱歌打球做秀等搞表面文章。

3、建設(shè)企業(yè)文化的大文化氛圍：文化意識(shí)濃、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、思想明銳，善于創(chuàng)造寬松的環(huán)境，善于把服務(wù)的重點(diǎn)放在品牌建設(shè)上。

二、缺觀念：缺與時(shí)俱進(jìn)的觀念。變化的加速，對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理生存發(fā)展產(chǎn)生巨大的影響，落后與先進(jìn)的差距主要在觀念的差距，先進(jìn)的地區(qū)談生意、作廣告、干事實(shí)、講效益，落后的地區(qū)空談主義、喊口號(hào)、圖形式、重面子。先進(jìn)的地方注重執(zhí)行、學(xué)習(xí)培訓(xùn)。落后的地方抱殘守缺、強(qiáng)調(diào)借口、忙于跑官應(yīng)酬，先進(jìn)的地方：學(xué)習(xí)、創(chuàng)造、嫁接、執(zhí)行、經(jīng)營(yíng)新觀念，落后的地區(qū)還在討論“對(duì)”“錯(cuò)““社”“資”，觀念產(chǎn)生了效益，形成了生產(chǎn)力，觀念決定一切，觀念決定思路，思路決定出路，出路決定命運(yùn)。要實(shí)施觀念突圍，以強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)改變自己，檢討自己。明確自己的定位，明確自己的差距，調(diào)整自己的心態(tài)，立足當(dāng)前。

三、缺服務(wù)：五個(gè)不到位：

1、服務(wù)的觀念不到位、服務(wù)意識(shí)落后、。低賤觀念、恩賜觀念、冷漠綜合征，講實(shí)惠、顧不上、沒(méi)必要、差不多的思想。

2、服務(wù)誠(chéng)信不到位。

3、服務(wù)效率、服務(wù)規(guī)范不到位。

4、服務(wù)的品牌經(jīng)營(yíng)不到位。

5、服務(wù)創(chuàng)新不到位、服務(wù)的個(gè)性化不夠。八大服務(wù)誤區(qū)：檢查式服務(wù)、被動(dòng)式服務(wù)、淺層次的服務(wù)、政治式服務(wù)、花架式服務(wù)、簡(jiǎn)單化服務(wù)、功利式服務(wù)、訴后服務(wù)，主要是體現(xiàn)在服務(wù)平時(shí)不注意及時(shí)收集

顧客的反應(yīng)，或?qū)︻櫩偷谋г故熳R(shí)無(wú)睹、敷衍塞責(zé)、對(duì)付等現(xiàn)狀?，F(xiàn)代服務(wù)的星級(jí)梯次：

一星：規(guī)范服務(wù)、二星：優(yōu)秀、科學(xué)服務(wù)、三星：優(yōu)異、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、四星：卓越服務(wù)、五星：傳奇、服務(wù)到家的服務(wù)。體現(xiàn)在令人滿意的服務(wù)態(tài)度、令人信賴的服務(wù)質(zhì)量、令

人佩服的服務(wù)效率、令人溫馨的服務(wù)細(xì)節(jié)，讓顧客感到意外驚喜的超值服務(wù)。

形成人人愿服務(wù)履職責(zé)、個(gè)個(gè)爭(zhēng)貢獻(xiàn)善創(chuàng)新、環(huán)環(huán)協(xié)調(diào)補(bǔ)臺(tái)合作、處處高效、方便、順暢的局面，只有這樣才有也才是真正的充滿活力的和諧。如果推諉扯皮輕視服務(wù)心浮氣躁

急功近利，到處是劣質(zhì)服務(wù)殘缺服務(wù)給人們帶來(lái)的傷害，那和諧只能是一句空話。優(yōu)秀的企

業(yè)首先是服務(wù)型企業(yè)，都將服務(wù)文化視作生存發(fā)展的“生命線”使命、理念和價(jià)值觀。并在執(zhí)行中完美演繹!當(dāng)您還在考慮是否該為顧客提供服務(wù)時(shí)，卓越的公司已經(jīng)身體力行獲得成功。任何自以為是漠視服務(wù)，不能滿足顧客需求的企業(yè)，注定要走向沒(méi)落。21世紀(jì)企業(yè)競(jìng)

爭(zhēng)的焦點(diǎn)是服務(wù)文化。服務(wù)文化是第一核心競(jìng)爭(zhēng)力，是企業(yè)差異化戰(zhàn)略,具有不可模仿性和

不可復(fù)制性;顧客忠誠(chéng)決定勝負(fù) rnrn四流企業(yè)賣產(chǎn)品，產(chǎn)品只能讓企業(yè)進(jìn)入到價(jià)格競(jìng)

爭(zhēng)的敗局！三流企業(yè)賣品牌，品牌讓消費(fèi)者對(duì)你有信任感！二流企業(yè)賣標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)讓消費(fèi)者

認(rèn)為你是行業(yè)的權(quán)威者！一流企業(yè)賣思想賣文化，思想文化讓消費(fèi)者成為你的永久忠誠(chéng)者！

產(chǎn)品高度同質(zhì)化，市場(chǎng)秩序日趨規(guī)范，信息日趨透明，外資企業(yè)的大量涌入，使企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越

來(lái)越激烈；同時(shí)勞動(dòng)法的出臺(tái)，使勞動(dòng)力成本越來(lái)越高，許多企業(yè)仰仗的廉價(jià)的勞動(dòng)力、單

純的賣產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)越來(lái)越小，靠膽量抓機(jī)會(huì)賺錢的方法已不再靈驗(yàn)，利潤(rùn)在不斷的攤薄，企

業(yè)生存發(fā)展的壓力越來(lái)越大。許多企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者面臨著越來(lái)越多的困惑和新的思考：

為什么許多企業(yè)難以做強(qiáng)做長(zhǎng)，“明星”企業(yè)很快成為“流星”企業(yè)？

為什么文化理念與行為嚴(yán)重背離（文化虛脫），為什么制度成本越來(lái)越高？

為什么文化看起來(lái)很美，卻不大管用？

為什么企業(yè)分權(quán)分利就分心？

為什么規(guī)模越來(lái)越大，公司卻賺不到錢？

為什么領(lǐng)導(dǎo)感到危機(jī)員工卻不著急？

為什么領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)忠誠(chéng)敬業(yè)，員工仍然貌合神離？

服務(wù)理念的樹立

服務(wù)理念是指人們從事服務(wù)活動(dòng)的主導(dǎo)思想意識(shí)，反映人們對(duì)服務(wù)活動(dòng)的理性認(rèn)識(shí)。它

決定著企業(yè)組織及其成員為客戶服務(wù)的態(tài)度和觀念，包括對(duì)客戶情感服務(wù)的積極性責(zé)任心

等。建設(shè)服務(wù)文化，關(guān)鍵是更新服務(wù)理念，牢固樹立服務(wù)意識(shí)。形成和建立新的理念，需要

審視我們的服務(wù)觀念、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)措施、服務(wù)技能，找出與先進(jìn)服務(wù)文化的差距，學(xué)習(xí)

借鑒國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)；、明白“服務(wù)就是發(fā)展”、“服務(wù)就是效益”、“服務(wù)就是市場(chǎng)競(jìng)

爭(zhēng)力”的道理，牢固樹立以人為本、服務(wù)至上、全員服務(wù)、真誠(chéng)服務(wù)、服務(wù)創(chuàng)新等先進(jìn)理念；

需要堅(jiān)持以顧客滿意為目標(biāo)，強(qiáng)化客戶關(guān)系管理，努力用真誠(chéng)博得信賴，用服務(wù)贏得支持，實(shí)現(xiàn)員工與員工的和諧、員工與公司的和諧、公司與客戶的和諧。服務(wù)理念是企業(yè)的一面旗

幟，是做好服務(wù)工作的前提和基礎(chǔ)。

以人為本，親情服務(wù)

如何以人為本，做好親情服務(wù)有以下幾點(diǎn)要求：

（1）永遠(yuǎn)保持微笑。真情的微笑是情感的自然表達(dá)，是良好溝通的開(kāi)始。一張微笑、友

善的臉能消融彼此間的隔閡和誤會(huì)，讓客戶從微笑中讀出真誠(chéng)，讀出信賴。

（2）學(xué)會(huì)客戶溝通。溝通是實(shí)現(xiàn)親情服務(wù)的第一步，在客戶服務(wù)中，所需要的不僅僅是

傳統(tǒng)信息接受的溝通，更是需要去關(guān)心客戶，打動(dòng)客戶的心，這是有效溝通的一把

鑰匙。

（3）用心感知客戶?？蛻羰瞧髽I(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，是企業(yè)的財(cái)富。要以客戶為中

心，站在客戶的角度通過(guò)主動(dòng)的觀察、細(xì)致的詢問(wèn)、親切的交談、善意的提醒等創(chuàng)

造和諧氛圍，把握客戶需求，感知客戶期望。

（4）善待客戶抱怨。抱怨是指預(yù)期沒(méi)有達(dá)到而產(chǎn)生的不滿情緒，要把客戶的抱怨當(dāng)作是

對(duì)醫(yī)院的信任和期望，要設(shè)身處地為客戶考慮，善于安撫，善于輸導(dǎo)，善于化解，幫助客戶解決問(wèn)題。切切實(shí)實(shí)從客戶最需要的事情做起，從客戶最不滿意的地方改

起。能夠現(xiàn)在解決的，要立刻行動(dòng)起來(lái)；能夠今天解決的絕不拖到明天；一時(shí)解決

不了的，也要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。

（5）注重細(xì)節(jié)服務(wù)。任何工作都是由許多細(xì)節(jié)組成，細(xì)節(jié)決定成敗，決定了服務(wù)的效果。

親切的稱呼，會(huì)意的眼神，甜蜜的微笑，友好的提醒等親和行為都會(huì)將醫(yī)院的真誠(chéng)

服務(wù)傳遞給每一位客戶，每一次細(xì)微的服務(wù)都將承載煙草人濃濃的親情。

（6）關(guān)懷弱勢(shì)群體?！袄衔崂弦约叭酥?，幼吾幼以及人之幼”是中華民族的傳統(tǒng)美德，關(guān)心、關(guān)注、關(guān)愛(ài)殘疾、孤寡老人等弱勢(shì)群體是構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的重要組成部分。要幫助他們解決住院期間等生活上的難題。

（7）精湛服務(wù)技能。服務(wù)技能是提高客戶服務(wù)水平的有力支撐。只有適應(yīng)社會(huì)發(fā)展，精

通專業(yè)知識(shí)，拓展服務(wù)技能，熟練掌握溝通技巧，煉就過(guò)硬的服務(wù)本領(lǐng)，才能不斷

滿足客戶日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求。

（8）構(gòu)建親情團(tuán)隊(duì)。和諧團(tuán)隊(duì)是實(shí)現(xiàn)親情服務(wù)的基礎(chǔ)，在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部樹立“兩個(gè)至上”共

同價(jià)值觀，倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)合作精神，營(yíng)造關(guān)愛(ài)他人，樂(lè)觀向上，勇于負(fù)責(zé)的工作氛圍，齊心做好客戶服務(wù)工作。

服務(wù)營(yíng)銷

服務(wù)營(yíng)銷是一種以病客為中心的現(xiàn)代營(yíng)銷方式，醫(yī)療作為服務(wù)行業(yè)，是向目標(biāo)市

場(chǎng)提供健康產(chǎn)品為載體的服務(wù)，服務(wù)管理的目標(biāo)是在服務(wù)營(yíng)銷理論的指導(dǎo)下，以服務(wù)對(duì)象滿

意為出發(fā)點(diǎn)，實(shí)施科學(xué)的服務(wù)營(yíng)銷組合策略，發(fā)現(xiàn)、誘導(dǎo)并滿足服務(wù)對(duì)象的期望，全面消除

醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量差距，實(shí)現(xiàn)病客滿意。全面深入開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷也是服務(wù)文化建設(shè)的一項(xiàng)重要內(nèi)

容。

服務(wù)營(yíng)銷的概念

服務(wù)營(yíng)銷是與產(chǎn)品營(yíng)銷（傳統(tǒng)營(yíng)銷）相對(duì)應(yīng)的一個(gè)概念。以有形產(chǎn)品為主的營(yíng)銷活動(dòng)稱

為產(chǎn)品營(yíng)銷，以無(wú)形產(chǎn)品為主的營(yíng)銷活動(dòng)稱為服務(wù)營(yíng)銷。服務(wù)營(yíng)銷就是指滿足目標(biāo)市場(chǎng)以健

康產(chǎn)品為目標(biāo)的各種服務(wù)需求活動(dòng)的總稱。

服務(wù)營(yíng)銷觀念與傳統(tǒng)營(yíng)銷觀念的比較

傳統(tǒng)營(yíng)銷觀念服務(wù)營(yíng)銷觀念

1，側(cè)重于銷售產(chǎn)品1，注重保留與維持現(xiàn)有的客戶

2，注重短期利益2，重視長(zhǎng)遠(yuǎn)利益

3，不注重服務(wù)的作用3，時(shí)時(shí)把服務(wù)的作用突顯出來(lái)

4，只向客戶提供有限的承諾4，向客戶提供足夠的承諾

5，不強(qiáng)調(diào)與客戶的接觸5，強(qiáng)調(diào)與客戶的溝通交流甚至形成伙伴關(guān)系

6，認(rèn)為客戶滿意是銷售部門的事6，認(rèn)為客戶滿意與產(chǎn)品和服務(wù)都有關(guān)聯(lián)

7，堅(jiān)持“以銷售為中心的產(chǎn)品功能導(dǎo)向 7，堅(jiān)持“以客戶價(jià)值為中心”的產(chǎn)品利益導(dǎo)向

（2）開(kāi)展差異化服務(wù)

服務(wù)差異化是指在對(duì)零售客戶進(jìn)行分類管理的基礎(chǔ)上，依照客戶資源的不同及客戶所處

市場(chǎng)環(huán)境的不同而實(shí)施相應(yīng)的服務(wù)。其實(shí)質(zhì)就是在服務(wù)過(guò)程中強(qiáng)調(diào)客戶細(xì)分化、服務(wù)個(gè)性化、服務(wù)多樣 化、服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)特色、服務(wù)人員的應(yīng)變能力和靈活性等。

① 服務(wù)方式差異化

主要包括訂貨方式、送貨方式、結(jié)算方式、服務(wù)反饋方式、拜訪方式等方面的差異化

體現(xiàn)。

② 服務(wù)時(shí)間差異化

是指依據(jù)服務(wù)的對(duì)象不同和同一對(duì)象不同的需求層次采取相異的服務(wù)頻率，主要有訂貨

時(shí)間差異化、送貨時(shí)間差異化和服務(wù)反饋頻率差異化。

③ 服務(wù)內(nèi)容差異化

是差異化服務(wù)的重點(diǎn)，主要包括卷，投訴咨詢服務(wù)差異化，超值服務(wù)差異化等。

規(guī)范服務(wù)“八大要素”

一、微笑、問(wèn)候、禮貌

每一位來(lái)院的客人，在踏醫(yī)院大門時(shí)，都希望見(jiàn)到醫(yī)院?jiǎn)T工親切的微笑、熱情真誠(chéng)的問(wèn)候、彬彬有禮的舉止，這也是醫(yī)院留給客人的第一印象。微笑，是人們共同期待的行

為語(yǔ)言。微笑能拉近服務(wù)人員與客人之間的距離，也是客人得到尊重的第一感受和情感

需求。

二、高效、規(guī)范、準(zhǔn)確

無(wú)論是住院的患者還是門診的患者希望醫(yī)院給予提供的一切服務(wù)是快捷、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和

準(zhǔn)確無(wú)誤的。

三、尊重、關(guān)心、體貼

對(duì)醫(yī)院來(lái)說(shuō)，病客是上帝、朋友、親人，是衣食父母，其重要性是不言而喻的。醫(yī)院

服務(wù)強(qiáng)調(diào)“關(guān)愛(ài)驚喜，體貼入微”的服務(wù)，尊重病人、關(guān)心病人、體貼病人，是醫(yī)院留

住老病人、吸引新病人的有效措施，是提高服務(wù)質(zhì)量、與客人建立朋友關(guān)系的基礎(chǔ)。

四、誠(chéng)實(shí)、守信、忠誠(chéng)

醫(yī)院服務(wù)提倡誠(chéng)意服務(wù)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，要求明碼標(biāo)價(jià)、公示病客，信守服務(wù)承諾，規(guī)范操

作；誠(chéng)實(shí)可靠、認(rèn)真地為病人提供服務(wù)。

五、安全、舒適、方便

六、特色、文化、創(chuàng)新

有特色、有文化，經(jīng)營(yíng)服務(wù)有創(chuàng)新，而不是千篇一律的。以往客人入住的房間都是他會(huì)感到很親切。不斷創(chuàng)新的服務(wù)、經(jīng)營(yíng)特色，以及濃郁的文化氛圍，是賓客普遍的心理和精神需求。

七、綠色、環(huán)保、潔凈

做到環(huán)境優(yōu)雅、具有文化氛圍、空氣清新、設(shè)施設(shè)備潔凈。

八、交通、購(gòu)物、旅游

地理位置和區(qū)域優(yōu)勢(shì)，是酒店生存和發(fā)展的重要的外部環(huán)境?？腿水?dāng)然希望下榻交通便捷、周邊環(huán)境優(yōu)美、治安狀況良好、緊鄰城市繁華商業(yè)街區(qū)的酒店。因此，應(yīng)該根據(jù)酒店的實(shí)際情況努力為客人提供使之能夠滿意的服務(wù)。

如何處理顧客的抱怨或投訴

(1)常見(jiàn)的投訴意見(jiàn)：

①對(duì)商品：價(jià)格高、商品質(zhì)量差、標(biāo)識(shí)不符、商品缺貨；

②對(duì)服務(wù)：營(yíng)業(yè)員、收銀員服務(wù)質(zhì)量差；

③對(duì)購(gòu)物環(huán)境。

(2)處理辦法：

①聆聽(tīng)；

②表示同情；

③向顧客道歉；

④提出解決方案；

⑤執(zhí)行解決方案；

⑥檢討自身工作。

1、審時(shí)度勢(shì)文化自覺(jué)。了解服務(wù)文化的原理內(nèi)容趨勢(shì)，把握建設(shè)服務(wù)文化的意義思 路方法，積極建設(shè)特色鮮明員工認(rèn)同社會(huì)共鳴的服務(wù)文化，全面提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

2、觀念突圍文化轉(zhuǎn)型。文化對(duì)接激發(fā)潛能，優(yōu)化機(jī)制改造流程。促進(jìn)企業(yè)由生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)型向服務(wù)型文化型創(chuàng)新型企業(yè)轉(zhuǎn)型；引導(dǎo)員工修煉成企業(yè)人、服務(wù)人、文化人、創(chuàng)新人。

3、角色到位價(jià)值共贏。讓服務(wù)走出誤區(qū)，融入全員、經(jīng)營(yíng)管理和各個(gè)環(huán)節(jié)。讓整個(gè)企業(yè)成為服務(wù)顧客的綠色通道和溫馨家園；讓員工強(qiáng)化意識(shí)主動(dòng)服務(wù)、更新理念用心服務(wù)、調(diào)整心態(tài)快樂(lè)服務(wù)、把握規(guī)律創(chuàng)新服務(wù)、資質(zhì)升級(jí)品牌服務(wù)。實(shí)現(xiàn)企業(yè)員工顧客價(jià)值共贏。

4、撞擊共鳴培育骨干。培養(yǎng)一批有文化悟性、敬業(yè)專業(yè)樂(lè)業(yè)藝術(shù)服務(wù)的文化骨干和明星、演員，為服務(wù)文化的經(jīng)?；盗谢嘤?xùn)和服務(wù)文化的落地奠定基礎(chǔ)。

5、服務(wù)革命創(chuàng)新升級(jí)。打造服務(wù)品牌，創(chuàng)建五星級(jí)服務(wù)，創(chuàng)造顧客忠誠(chéng)。

6、提升形象和諧關(guān)系。提高公司服務(wù)和文化的貢獻(xiàn)度，贏得社會(huì)支持尊重！

我們已經(jīng)走進(jìn)“人人都是服務(wù)員、行行都是服務(wù)業(yè)、環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈、個(gè)個(gè)都是文化者、處處均顯文化味”的“新經(jīng)濟(jì)”（顧客經(jīng)濟(jì)）時(shí)代！我們已經(jīng)走進(jìn)觀念突圍、創(chuàng)新品牌、科學(xué)發(fā)展、和諧共贏的新時(shí)代！建設(shè)服務(wù)文化，提升服務(wù)品質(zhì)，創(chuàng)建服務(wù)性文化型創(chuàng)新型和諧企業(yè)，推動(dòng)企業(yè)健康持續(xù)發(fā)展是各個(gè)行業(yè)單位不容回避的戰(zhàn)略選擇

“五心”級(jí)服務(wù)---是五星級(jí)服務(wù)的內(nèi)涵和基礎(chǔ)

即員工之間需“齊心”，歡迎客人要“熱心”，顧客服務(wù)要“用心”，讓客人覺(jué)得“稱心”，感受 “貼心”關(guān)懷。

服務(wù)升級(jí)的五個(gè)星級(jí)梯次是：一星級(jí)：規(guī)范服務(wù)；二星級(jí)：優(yōu)秀、科學(xué)的服務(wù)；三星級(jí)：優(yōu)異優(yōu)質(zhì)服務(wù)；四星級(jí)：卓越的服務(wù)；五星級(jí)：傳奇服務(wù)

傳奇服務(wù)----神奇的魅力。內(nèi)外兼修文化建設(shè)切入傳播共振共鳴激活心靈撬動(dòng)市場(chǎng)形成品牌信仰。傳---傳說(shuō)流傳相傳；奇---奇特神奇奇怪。服務(wù)是靠口碑自動(dòng)傳播的，而傳播的則是令顧客感動(dòng)或氣憤的事情。好事不出門，壞事傳千里，其實(shí)，顧客認(rèn)定的交口稱贊的有生命力的好事，一旦傳開(kāi)擋都擋不住，而且都加進(jìn)了主觀的愛(ài)好和藝術(shù)加工?？诒坏┬纬杀惝a(chǎn)生了神奇的魅力，神奇的連沒(méi)有使用接觸產(chǎn)品的顧客也加盟到宣傳隊(duì)伍之中。神奇的連其他人的好事也移花接木的安插在他的身上，神奇的使他成為智慧真誠(chéng)的化身和最好的樣板。為什么偏偏是他？就應(yīng)該是他。只有他才能做得最好，才會(huì)實(shí)現(xiàn)和超越我們的期待。在傳奇流傳中，企業(yè)的品牌價(jià)值倍速增長(zhǎng)

規(guī)范服務(wù)、情感服務(wù)、人性服務(wù)、體驗(yàn)服務(wù)、簡(jiǎn)單服務(wù)、化怨服務(wù)等

特色服務(wù)的內(nèi)涵外延

第三篇：煙草企業(yè)加強(qiáng)服務(wù)文化品牌建設(shè)心得體會(huì)

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煙草企業(yè)加強(qiáng)服務(wù)文化品牌建設(shè)心得體會(huì)

一、服務(wù)文化與企業(yè)文化

企業(yè)文化是在長(zhǎng)期的實(shí)踐活動(dòng)中所形成的并且為組織成員普遍認(rèn)可和遵循的具有本組織特色的價(jià)值觀念、團(tuán)體意識(shí)、工作作風(fēng)、行為規(guī)范和思維方式的總和。企業(yè)文化的結(jié)構(gòu)包括精神文化、制度文化、行為文化、物質(zhì)文化。服務(wù)文化是企業(yè)文化不可分割的重要組成部分。

將企業(yè)文化中每個(gè)層面有關(guān)服務(wù)的內(nèi)容整合在一起思考和建設(shè)，就是服務(wù)文化。服務(wù)理念、服務(wù)制度、服務(wù)行為、服務(wù)硬件等是服務(wù)文化體系的骨架。服務(wù)文化包含的各個(gè)要素及相互關(guān)系見(jiàn)下圖：

服務(wù)文化體系

二、服務(wù)文化與服務(wù)品牌

服務(wù)品牌是指在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，企業(yè)通過(guò)商品或勞務(wù)的服務(wù)過(guò)程來(lái)滿足消費(fèi)者的心理需求的一種特殊的品牌形式。當(dāng)今世界許多成功的企業(yè)都有自身獨(dú)特的服務(wù)品牌，有的是以其主要商品品牌命名的，有的是通過(guò)其服務(wù)理念、服務(wù)要求、服務(wù)目標(biāo)等要素提煉而成的。值得注意的是，打造服務(wù)品牌已經(jīng)不再是金融、電信、郵政、零售等服務(wù)領(lǐng)域企業(yè)的專利，許多生產(chǎn)領(lǐng)域的企業(yè)也越來(lái)越注重確立服務(wù)品牌，擴(kuò)大市場(chǎng)影響，滿足客戶需求，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力。

(一)服務(wù)品牌是服務(wù)文化的核心要素

服務(wù)品牌是企業(yè)在長(zhǎng)期服務(wù)實(shí)踐的基礎(chǔ)上，對(duì)服務(wù)宗旨、目標(biāo)、流程、規(guī)范、技巧等方面內(nèi)涵的不斷總結(jié)和深化提升的產(chǎn)物，是企業(yè)服務(wù)工作的形象符號(hào)，也是服務(wù)文化的核心要素。

服務(wù)品牌直接體現(xiàn)了企業(yè)對(duì)服務(wù)工作的理解程度，品牌的建立有利于最大限度的滿足客戶需求，縮小企業(yè)與客戶之間的心理距離，對(duì)于維護(hù)企業(yè)良好聲譽(yù)、提高客戶忠誠(chéng)度、傳播企業(yè)價(jià)值觀等具有極大的促進(jìn)作用。

(二)服務(wù)品牌是服務(wù)文化建設(shè)的重中之重

近年來(lái)，各級(jí)煙草商業(yè)企業(yè)均在大力建設(shè)自身服務(wù)品牌，通過(guò)服務(wù)品牌的建設(shè)，擴(kuò)大企業(yè)知名度，提升服務(wù)質(zhì)量，為服務(wù)上水平打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。比如：重慶的“三誠(chéng)”、吉林的“同舟”、上海的“海煙”、保山的“永子”等。今年6月份，張保振副局長(zhǎng)又在上海組織召開(kāi)了關(guān)于推進(jìn)煙草工業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)的

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研討會(huì)，對(duì)這方面工作做了專題研究和部署。可見(jiàn)，工業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)工作同樣引起國(guó)家局的高度重視。

服務(wù)品牌是服務(wù)文化的最集中體現(xiàn)，是服務(wù)文化建設(shè)工作的重中之重。品牌的建立，將極大地豐富文化的內(nèi)涵，激發(fā)文化的競(jìng)爭(zhēng)力、影響力和滲透力，提升文化層次，實(shí)現(xiàn)文化的二次躍升。

三、服務(wù)文化與服務(wù)行為

服務(wù)行為決定服務(wù)文化的成效。行為是文化落地的關(guān)鍵。行為是文化最有效展示手段。沒(méi)有行為的提升，文化再時(shí)髦、再動(dòng)人都將是一句空話或者說(shuō)空中閣樓。因此，服務(wù)文化的設(shè)計(jì)、規(guī)劃、建設(shè)、評(píng)估的過(guò)程，一定要堅(jiān)持將行為作為檢驗(yàn)文化成效的第一標(biāo)準(zhǔn)。文化的培育、宣貫、推廣、塑造，也始終不能離開(kāi)對(duì)行為的指導(dǎo)和要求。

四、服務(wù)文化與服務(wù)經(jīng)濟(jì)

據(jù)中國(guó)社會(huì)科學(xué)院研究分析，我國(guó)將在“十二五”末期進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。服務(wù)經(jīng)濟(jì)是世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然趨勢(shì)。服務(wù)經(jīng)濟(jì)的興起、發(fā)展和繁榮昭示著服務(wù)在所有經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中作用越來(lái)越大，服務(wù)不僅僅影響到了企業(yè)自身的生存和發(fā)展，更重要的是，服務(wù)變成了一種新型的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)模式。與傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)形式相比較，服務(wù)經(jīng)濟(jì)更具競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，更符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)律。服務(wù)經(jīng)濟(jì)對(duì)于促進(jìn)整個(gè)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的科學(xué)發(fā)展都具有舉足輕重的作用。

從服務(wù)經(jīng)濟(jì)的另一表象看，全球制造業(yè)的逐步服務(wù)化也是一大趨勢(shì)。當(dāng)下，制造業(yè)對(duì)服務(wù)的熱情空前高漲，服務(wù)正成為一個(gè)至關(guān)重要的價(jià)值手段和提供現(xiàn)成巨大價(jià)值優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵潛力。

因此，煙草行業(yè)無(wú)論是商業(yè)還是工業(yè)，都應(yīng)該未雨綢繆，及早布局，從未來(lái)的視角審視今天，大力倡導(dǎo)和積極建設(shè)服務(wù)文化，引導(dǎo)員工樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，努力打造有影響、有實(shí)效、有價(jià)值的服務(wù)品牌，用服務(wù)的實(shí)踐應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，用服務(wù)的力量占領(lǐng)市場(chǎng)，用服務(wù)的效用滿足需求，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)工作和服務(wù)文化建設(shè)，為企業(yè)的基業(yè)長(zhǎng)青打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

資料來(lái)源：http://004km.cn/data/xdth/

第四篇：企業(yè)的服務(wù)文化分析

企業(yè)的服務(wù)文化分析

——以肯德基為例

指導(dǎo)老師：萬(wàn)麗娟教授

營(yíng)銷2班

目錄

1.服務(wù)與服務(wù)文化……………………………………..…………………………………

12.肯德基在中國(guó)的現(xiàn)狀………………………………..………………………………1

3.肯德基的服務(wù)文化

3.1早期的失敗經(jīng)歷…………………………………..……………………………….1

3.2日趨成熟的服務(wù)文化……………………………..…………………………….24.啟示與感悟………………………………………………..……………………………...3摘要：

隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的發(fā)展，營(yíng)銷需要在跨文化的背景下進(jìn)行，這對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，是機(jī)遇更是挑戰(zhàn)。服務(wù)依賴于人，也總是由人來(lái)傳遞，文化差異帶來(lái)消費(fèi)者的消費(fèi)觀念與消費(fèi)行為的不同，引致文化障礙與沖突。本文結(jié)合肯德基在中國(guó)的成功經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，論證實(shí)施本地化的服務(wù)文化可以更好地保證跨文化營(yíng)銷企業(yè)在不同文化環(huán)境下的生存和發(fā)展。

關(guān)鍵詞：服務(wù)文化 跨文化營(yíng)銷文化差異肯德基

1.服務(wù)與服務(wù)文化

服務(wù)是指產(chǎn)品（服務(wù)性企業(yè)的產(chǎn)品就是服務(wù)的過(guò)程）在消費(fèi)過(guò)程中進(jìn)一步滿足需求的各種措施。如果用戶能得到良好的服務(wù)，即使產(chǎn)品質(zhì)量存在某些小問(wèn)題也會(huì)得到諒解和容忍，不會(huì)損害企業(yè)形象。服務(wù)性企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力決定于企業(yè)為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力。

服務(wù)文化是企業(yè)在長(zhǎng)期對(duì)用戶服務(wù)的過(guò)程中所形成的服務(wù)理念、職業(yè)觀念等服務(wù)價(jià)值取向的總和。理念系統(tǒng)是服務(wù)文化建設(shè)基礎(chǔ)，是服務(wù)文化的精神內(nèi)核，是影響服務(wù)中一切問(wèn)題的根本，根植于服務(wù)理念中產(chǎn)生的服務(wù)態(tài)度、行為，對(duì)服務(wù)素質(zhì)、技能的要求，服務(wù)體制、標(biāo)準(zhǔn)的制定以及服務(wù)設(shè)施建設(shè)，都將對(duì)企業(yè)最終的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象產(chǎn)生影響。擁有優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化的企業(yè)能為顧客提供更多的利益、更高的消費(fèi)價(jià)值。努力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有利于企業(yè)與顧客保持長(zhǎng)期關(guān)系，使企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

所以，服務(wù)性企業(yè)首先應(yīng)當(dāng)明確自己的商業(yè)任務(wù)、應(yīng)當(dāng)為哪些顧客服務(wù)、以及解決目標(biāo)顧客的哪些問(wèn)題；然后，企業(yè)管理層應(yīng)根據(jù)本企業(yè)的商業(yè)任務(wù)，為服務(wù)人員制定一系列具體、清晰的指導(dǎo)原則，即明確本企業(yè)應(yīng)實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)、提供的服務(wù)、服務(wù)的方式、在服務(wù)中利用的資源、為顧客提供的利益等，所有這些都可以稱之為服務(wù)文化。

2.肯德基在中國(guó)的現(xiàn)狀

隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的發(fā)展，營(yíng)銷需要在跨文化的背景下進(jìn)行，盡管國(guó)際市場(chǎng)給企業(yè)提供了很多發(fā)展的機(jī)會(huì)，許多企業(yè)在自己試圖將服務(wù)傳遞給其他國(guó)家時(shí)，還是面臨很大的挑戰(zhàn)。對(duì)于肯德基來(lái)說(shuō)，“立足中國(guó)，融入生活”絕不僅僅是句口號(hào)，而是實(shí)打?qū)嵉脑袆?dòng)?？系禄`屬全球最大的百勝全球餐飲集團(tuán)，至今已在全國(guó)260多個(gè)城市開(kāi)設(shè)了1200多家連鎖餐廳。

隨著公司管理經(jīng)驗(yàn)的逐漸豐富，員工隊(duì)伍的不斷壯大和經(jīng)營(yíng)體系的日趨完善，目前在中國(guó)的員工總數(shù)已超過(guò)7萬(wàn)人，且實(shí)現(xiàn)了100%本地化的戰(zhàn)略目標(biāo)。服務(wù)依賴于人，也總是由人來(lái)傳遞，包括員工與顧客間的互動(dòng)。價(jià)值、行為規(guī)范、語(yǔ)言甚至是對(duì)服務(wù)的定義越來(lái)越明顯的作用于培訓(xùn)、雇用、激勵(lì)的不同，最終都會(huì)影響到國(guó)際擴(kuò)張的成功。具有強(qiáng)烈服務(wù)文化的企業(yè)正面對(duì)著選擇，是在目標(biāo)市場(chǎng)復(fù)制它們的文化和價(jià)值，還是去適應(yīng)目標(biāo)市場(chǎng)的文化?？系禄兔媾R著這樣的問(wèn)題，并且它在處理這個(gè)問(wèn)題時(shí)的出色表現(xiàn)，使得它占據(jù)了中國(guó)快餐市場(chǎng)龍頭老大的地位。

3.肯德基的服務(wù)文化

3.1早期的失敗經(jīng)歷

肯德基早在1973年就進(jìn)軍香港市場(chǎng)，1973年6月，第一家開(kāi)業(yè)，1975年所

有進(jìn)入香港的肯德基餐廳全部關(guān)門停業(yè)。其失敗的原因是：他們只考慮到美國(guó)的文化，在香港運(yùn)用與美國(guó)相同的運(yùn)營(yíng)方法。沒(méi)有認(rèn)識(shí)到香港地處亞洲消費(fèi)者的文化、口味等于美國(guó)不同，與此同時(shí)，兩個(gè)國(guó)家之間經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平也存在很大的差距?？系禄峁┑漠a(chǎn)品不適應(yīng)當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，品牌宣傳也不符合當(dāng)?shù)氐奈幕L(fēng)俗?？系禄?yàn)闆](méi)有深刻認(rèn)識(shí)香港文化與本土文化的差異，盲目使用“自我參照原則”，具有強(qiáng)烈的民族優(yōu)越感，崇尚個(gè)人發(fā)展，沒(méi)有在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)協(xié)調(diào)兩種文化的差異，才會(huì)導(dǎo)致進(jìn)軍香港的失敗。

3.2日趨成熟的服務(wù)文化

認(rèn)識(shí)到以上原因后，肯德基于1987年進(jìn)入具有悠久飲食文化的北京，以此為起點(diǎn)，肯德基開(kāi)始摸索，不斷了解和適應(yīng)中國(guó)社會(huì)和市場(chǎng)，逐步形成了具有中國(guó)特色的管理模式，到現(xiàn)在肯德基在中國(guó)大陸的連鎖店已發(fā)展壯大到幾千家。

3.2.1 產(chǎn)品與形象創(chuàng)新

由于正確認(rèn)識(shí)了中國(guó)文化，肯德基不斷揣摩中國(guó)消費(fèi)者的口味，推出典型的中國(guó)化的產(chǎn)品。從顛覆漢堡的“墨西哥雞肉卷”到飽含中國(guó)特色的“老北京雞肉卷”。除此之外肯德基時(shí)常會(huì)推出長(zhǎng)期或短期的新產(chǎn)品。如：深海鱈魚堡、川辣嫩牛五方等?？系禄€以需求為導(dǎo)向，不斷推陳出新，提高當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的滿意度，了解到中國(guó)人有早餐喝粥的習(xí)慣，2010年正式推出了幾種早餐粥和“安心油條”。

形象方面，肯德基也做了很大的改變。在美國(guó)本部肯德基為了迎合年輕時(shí)尚的顧客，采取濃艷的街頭風(fēng)味裝修、爵士樂(lè)做背景音樂(lè)，但在中國(guó)卻致力于品牌本土化——裝修風(fēng)格代表是中國(guó)傳統(tǒng)的家庭、親情、友愛(ài)和默契，宣傳口號(hào)是“有了肯德基，生活好滋味！”。此外，在中秋和春節(jié)等傳統(tǒng)節(jié)日，肯德基則通過(guò)電視廣告打造充滿溫馨、團(tuán)員、分享的形象，非常貼近中國(guó)人的文化傳統(tǒng)，通過(guò)上述的舉動(dòng)，肯德基讓中國(guó)人倍感親切，成功地塑造了其在中國(guó)極具親和力、健康、美味、溫馨的品牌形象。

3.2.2 經(jīng)營(yíng)一種飲食文化

肯德基經(jīng)營(yíng)的不僅僅是餐飲，更重要的是在經(jīng)營(yíng)一種飲食文化。兒童愿意去，不僅僅是因?yàn)橄矚g吃肯德基的食品，更喜歡肯德基經(jīng)常更換的小玩具，喜歡肯德基為兒童特設(shè)的樂(lè)園，喜歡肯德基的環(huán)境和氣氛，喜歡在肯德基過(guò)生日，喜歡在服務(wù)員的帶領(lǐng)下很多兒童一起練韻律操。成人愿意去，也不僅僅是因?yàn)橄矚g吃肯德基的食品，更喜歡肯德基提供的休閑式的環(huán)境和氣氛，喜歡肯德基簡(jiǎn)潔、快捷、衛(wèi)生、標(biāo)準(zhǔn)、整潔、熱情的風(fēng)格。

3.2.3 成熟的“教育培訓(xùn)系統(tǒng)”

餐廳是肯德基實(shí)施服務(wù)的基本業(yè)務(wù)單元，因此針對(duì)餐廳管理人員的“教育培訓(xùn)系統(tǒng)”是肯德基人力培訓(xùn)戰(zhàn)略的重要環(huán)節(jié)，這套系統(tǒng)被某些業(yè)內(nèi)人士稱為“制造核心競(jìng)爭(zhēng)力的永動(dòng)車”。

“我們需要‘為客瘋狂’的人”，一位餐廳經(jīng)理如是說(shuō)。餐飲服務(wù)除了要求從業(yè)人員認(rèn)真負(fù)責(zé)之外，更要具備服務(wù)熱忱、喜歡與人溝通的特質(zhì)。1996年，肯德基專門建立了為餐廳管理人員進(jìn)行訓(xùn)練的專業(yè)基地——教育發(fā)展中心，每年為來(lái)自全國(guó)各地的2000多名肯德基餐廳管理人員提供上千次的培訓(xùn)課程。從一個(gè)絲毫不了解餐飲行業(yè)、不了解餐廳管理的外行人，發(fā)展到餐廳經(jīng)理中的精英，在這個(gè)過(guò)程中，企業(yè)提供的不同培訓(xùn)課程以及度身定制的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃功不可沒(méi)。

新進(jìn)公司的餐廳服務(wù)員，每人會(huì)有一個(gè)平均200小時(shí)的“新員工培訓(xùn)計(jì)劃”；

餐廳管理人員不但要學(xué)習(xí)入門的分區(qū)管理手冊(cè)，還要接受公司的高級(jí)知識(shí)技能培訓(xùn)，并會(huì)被送往其他國(guó)家接受新觀念以開(kāi)拓思路；餐廳經(jīng)理因是直接面對(duì)顧客的最重要管理人員，公司便會(huì)安排參加各種有趣的競(jìng)賽和活動(dòng)，如每年的 “餐廳經(jīng)理擂臺(tái)賽”等，使得餐廳經(jīng)理們既有機(jī)會(huì)交流學(xué)習(xí)，同時(shí)也昂揚(yáng)積極向上的風(fēng)氣。

3.2.4 “冠軍計(jì)劃”

品牌就是獨(dú)特性，就是質(zhì)量保證，就是社會(huì)信譽(yù)，就是高附加價(jià)值，就是精品?？系禄谌蛲茝V“冠軍計(jì)劃”，具體內(nèi)容是采用品牌連鎖經(jīng)營(yíng)的模式，保持美觀整潔的餐廳、提供真誠(chéng)友善的接待、確保準(zhǔn)確無(wú)誤的供應(yīng)、維持優(yōu)良的設(shè)備、堅(jiān)持高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品、注意快速迅捷的服務(wù)。

4.啟示與感悟

企業(yè)服務(wù)文化的形成需要一個(gè)過(guò)程，在此過(guò)程中仍存在許多問(wèn)題，主要表現(xiàn)在：

一是服務(wù)文化的融合性?？系禄a(chǎn)生于美國(guó)，快餐文化的烙印很深。此外，與講究葷素搭配、營(yíng)養(yǎng)均衡的傳統(tǒng)中國(guó)飲食文化相比，肯德基的油炸類食品具有先天性不足。在如何擴(kuò)大快餐行業(yè)在中國(guó)的影響力的同時(shí)，學(xué)習(xí)吸收中國(guó)本土優(yōu)秀的飲食文化，以形成自身獨(dú)特的服務(wù)文化等方面，它既有得天獨(dú)厚的條件，也需要一個(gè)揚(yáng)棄、融合的過(guò)程。

二是服務(wù)文化的認(rèn)同性。企業(yè)絕大多數(shù)員工是第一次從事快餐行業(yè)的服務(wù)工作，員工的服務(wù)意識(shí)、效率意識(shí)等存在著不同程度地滯后。要引導(dǎo)員工真正樹立美國(guó)快餐文化的觀念，建設(shè)富有中國(guó)特色的服務(wù)文化，還需一個(gè)不斷認(rèn)知的過(guò)程。

三是服務(wù)文化的前瞻性。對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)激烈的快餐行業(yè)來(lái)說(shuō)，肯德基的企業(yè)文化應(yīng)以服務(wù)文化為主體，以服務(wù)文化推進(jìn)企業(yè)文化的構(gòu)建和實(shí)施。肯德基作為泊來(lái)文化，應(yīng)適應(yīng)中國(guó)國(guó)內(nèi)外餐飲服務(wù)企業(yè)的窮追不舍，高起點(diǎn)定位，高目標(biāo)追求，高標(biāo)準(zhǔn)要求，并且做到常建常新、獨(dú)具特色，通過(guò)不斷推出符合中國(guó)消費(fèi)者口味的新產(chǎn)品，不斷宣傳其親和的形象，加強(qiáng)服務(wù)文化建設(shè)，打造企業(yè)品牌，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

隨著我國(guó)生活節(jié)奏的加快，人們對(duì)快餐的需求日益增加。這些條件無(wú)疑為肯德基的發(fā)展提供一個(gè)“天時(shí)、地利、人和”的大好機(jī)會(huì)。我國(guó)的科學(xué)泰斗錢學(xué)森，曾經(jīng)給快餐下過(guò)一個(gè)言簡(jiǎn)意賅的定義：快餐即是烹飪的工業(yè)化。盡管錢老將快餐的這一定義說(shuō)過(guò)了幾十年，但我國(guó)的快餐業(yè)者又有多少能夠牢記這一至理名言呢？相比而言，肯德基任何一家連鎖店的一鍋炸雞，不僅選料相同且出爐時(shí)間都是嚴(yán)格的13分30秒，如此系統(tǒng)嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化管理與操作，不僅保證了肯德基炸雞統(tǒng)一的美味口感，更使得肯德基每年從我國(guó)快餐市場(chǎng)賺走了近20個(gè)億人民幣。

參考文獻(xiàn)：

[1]朱明俠、李維華：《特許經(jīng)營(yíng)在中國(guó)》，機(jī)械工業(yè)出版社，2005

[2]何力：《肯德基：為中國(guó)而變洋快餐開(kāi)啟轉(zhuǎn)型》，經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)，2005.11

[3] 王國(guó)華：《服務(wù)文化——企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵要素》，華南理工大學(xué)，2005

[4]溫曉娟：《肯德基（中國(guó)）公司跨文化管理研究》，對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)，2007

第五篇：供水企業(yè)服務(wù)文化實(shí)施方案

**縣區(qū)域供水有限公司 服務(wù)文化體系建設(shè)實(shí)施方案

（2015年－2017年）

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，公眾對(duì)供水企業(yè)的服務(wù)越來(lái)越關(guān)注，要求也越來(lái)越高。近年來(lái)，公司已基本完成引江供水及鎮(zhèn)村管網(wǎng)改造等重大工程的建設(shè)，全縣“供水一張網(wǎng)、服務(wù)一條龍”的管理格局已經(jīng)形成。為適應(yīng)服務(wù)需求不斷提升的新形勢(shì)、新要求，公司整體經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略將由生產(chǎn)建設(shè)型向營(yíng)銷服務(wù)型轉(zhuǎn)變，以提高服務(wù)水平，更好地服務(wù)于地方區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展為目標(biāo)，力爭(zhēng)三年實(shí)現(xiàn)供水服務(wù)“市內(nèi)領(lǐng)先、省內(nèi)一流”。

因此，公司確定現(xiàn)階段工作重點(diǎn)是深入推進(jìn)內(nèi)部精細(xì)化管理，積極導(dǎo)入全新的服務(wù)理念，構(gòu)建具有行業(yè)特色的服務(wù)文化體系，把服務(wù)價(jià)值觀深植于每個(gè)員工心中，形成心理契約，激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)形象。為了統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，理清工作思路，明確任務(wù)責(zé)任，保障供水服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，特制定本實(shí)施方案。

一、指導(dǎo)思想

以打造“**供水”服務(wù)品牌的戰(zhàn)略為指導(dǎo)，以服務(wù)發(fā)展為宗旨，在現(xiàn)有供水服務(wù)能力的基礎(chǔ)上，通過(guò)服務(wù)理念、行為規(guī)范培養(yǎng)和熏陶員工的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，使員工能以自覺(jué)行動(dòng)詮釋公司的企業(yè)精神和經(jīng)營(yíng)理念，并逐步深化成一種信仰，自覺(jué)指導(dǎo)員工行為。

二、總體目標(biāo)

用三年時(shí)間，以規(guī)范窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向，以建立科學(xué)服務(wù)管理流程為重點(diǎn)，以不斷滿足用戶日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求為目的，建設(shè)一流的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，培育一流的服務(wù)文化，打造一流的服務(wù)品牌，展示一流的行業(yè)形象，公司的知名度、美譽(yù)度明顯提升，企業(yè)標(biāo)識(shí)和品牌形象 用戶認(rèn)識(shí)度90%以上，員工形象標(biāo)準(zhǔn)及行為規(guī)范自覺(jué)程度達(dá)到95%以上，初步達(dá)成供水服務(wù)“市內(nèi)領(lǐng)先、省內(nèi)一流”的奮斗目標(biāo)。

三、組織機(jī)構(gòu)

為加強(qiáng)公司服務(wù)文化建設(shè)的組織領(lǐng)導(dǎo)，公司成立服務(wù)文化體系建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，全面負(fù)責(zé)督導(dǎo)、組織、協(xié)調(diào)、考核工作。領(lǐng)導(dǎo)小組成員名單如下：

組

長(zhǎng)：邰玉明 副組長(zhǎng)：顧建明、王

俊

成員：解復(fù)春、錢海濤、夏正林、劉文秋、蘇

勇、徐

燕、章勁松、崔益龍、許逢春、張興龍、錢

龍、丁衛(wèi)東、梅德根

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在辦公室，負(fù)責(zé)日常聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)指導(dǎo)工作，徐燕任辦公室主任。同時(shí)成立五個(gè)工作組：

1.組織體系建設(shè)組：負(fù)責(zé)落實(shí)公司企業(yè)文化咨詢、VI體系項(xiàng)目的實(shí)施，完善公司服務(wù)體系組織架構(gòu)，部署和指導(dǎo)各工作組的具體工作。

組長(zhǎng)：顧建明，牽頭部門：辦公室，配合部門：公司其他所有部門。

2.制度體系建設(shè)組：負(fù)責(zé)服務(wù)文化制度層建設(shè)的全部?jī)?nèi)容。包括服務(wù)相關(guān)管理制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化手冊(cè)、服務(wù)考核細(xì)則的制定和落實(shí)，并對(duì)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化手冊(cè)進(jìn)行全員宣貫。

組長(zhǎng)：王俊，牽頭部門：辦公室，配合部門：城區(qū)營(yíng)業(yè)所、工程公司、規(guī)劃技術(shù)科、供水監(jiān)察科、各分公司。

3.窗口服務(wù)建設(shè)組：負(fù)責(zé)服務(wù)文化窗口建設(shè)的全部?jī)?nèi)容。包括所有窗口服務(wù)部門的軟硬件建設(shè)，督促窗口服務(wù)部門加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升服務(wù)效能。負(fù)責(zé)建立窗口部門之間的銜接機(jī)制，確保服務(wù)不脫節(jié)。

組長(zhǎng)：夏正林，牽頭部門：城區(qū)營(yíng)業(yè)所，配合部門：工程公司、規(guī)劃技術(shù)科、供水監(jiān)察科、各分公司。4.信息平臺(tái)建設(shè)組：負(fù)責(zé)智能服務(wù)體系建設(shè)的全部?jī)?nèi)容。包括信息平臺(tái)功能提升以及對(duì)各部門應(yīng)用軟件系統(tǒng)的培訓(xùn)和日常指導(dǎo)。

組長(zhǎng)：錢海濤，牽頭部門：規(guī)劃技術(shù)科，配合部門：公司其他所有部門。

5.監(jiān)督保障建設(shè)組：負(fù)責(zé)公司服務(wù)體系落實(shí)情況的動(dòng)態(tài)督查，建立服務(wù)監(jiān)管機(jī)制、評(píng)價(jià)機(jī)制和及時(shí)反饋工作機(jī)制，促進(jìn)服務(wù)體系的真正落地。

組長(zhǎng)：解復(fù)春，牽頭部門：供水監(jiān)察科，配合部門：公司其他所有部門。

四、方法步驟

服務(wù)文化體系建設(shè)三年發(fā)展規(guī)劃分三個(gè)階段實(shí)施：即基礎(chǔ)建設(shè)階段、深入推進(jìn)階段、鞏固提升階段。

（一）第一階段：基礎(chǔ)建設(shè)階段（2015年）

2015年是服務(wù)文化建設(shè)的起步年。這個(gè)階段要確立公司的服務(wù)理念，以“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)系列手冊(cè)”為主導(dǎo)，統(tǒng)一員工行為規(guī)范，建成以企業(yè)標(biāo)識(shí)為核心的視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)，搭建起服務(wù)體系的基礎(chǔ)管理框架，同期在公司內(nèi)部進(jìn)行宣傳和發(fā)動(dòng)，初步培育員工共同的服務(wù)價(jià)值觀。此階段工作重點(diǎn)：

1、編制完成標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)系列手冊(cè)和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)考核細(xì)則。按照公司實(shí)際情況，編制完成所有窗口服務(wù)崗位標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊(cè)，包括營(yíng)業(yè)廳、供水營(yíng)銷、安裝維修、勘估設(shè)計(jì)、供水監(jiān)察、客服熱線等崗位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)手冊(cè)要求，制定各部門服務(wù)質(zhì)量考核細(xì)則。

2、宣貫服務(wù)理念。根據(jù)公司發(fā)展目標(biāo)，以“超越客戶期望”為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提煉出供水服務(wù)理念。服務(wù)理念著重突出“三個(gè)轉(zhuǎn)變”，即變被動(dòng)為主動(dòng)、變單一式服務(wù)為多元化服務(wù)、變程序式服務(wù)為情感式服務(wù)。同時(shí)，要著重服務(wù)理念和手冊(cè)的宣貫。編印下發(fā)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)手冊(cè)，通過(guò)培訓(xùn)、考試、實(shí)踐活動(dòng)等方式組織全員學(xué)習(xí)和掌握。以部門為單位召開(kāi)服務(wù)文化宣傳發(fā)動(dòng)會(huì)議，以班組為單位開(kāi)展服務(wù)手冊(cè)集中學(xué)、大討論活動(dòng)，辦公室要加大服務(wù)理念對(duì)內(nèi)對(duì)外宣傳力度，通過(guò)多種形式的宣傳和氛圍營(yíng)造，潛移默化地灌輸給每個(gè)員工。

3、完成公司視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)（VI）設(shè)計(jì)。按照規(guī)定程序?qū)綱I系統(tǒng)設(shè)計(jì)項(xiàng)目進(jìn)行推進(jìn)和跟蹤，對(duì)設(shè)計(jì)成果進(jìn)行注冊(cè)和登記。

4、完善信息平臺(tái)建設(shè)。根據(jù)服務(wù)提升需要，制定三年系統(tǒng)功能提升計(jì)劃和具體方案。著手建立接水報(bào)裝系統(tǒng)、表務(wù)管理系統(tǒng)，對(duì)已應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行完善和初步整合。

（二）第二階段：深入推進(jìn)階段（2016年）

2016年是服務(wù)文化的發(fā)展年。這個(gè)階段以推進(jìn)落實(shí)體系為主，完善服務(wù)體系組織架構(gòu)，落實(shí)和推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立服務(wù)考核機(jī)制，強(qiáng)化部門內(nèi)部服務(wù)培訓(xùn)，形成以服務(wù)文化管理員工的運(yùn)行機(jī)制，提升執(zhí)行力、凝聚力和形象力。此階段工作重點(diǎn)：

1、樹立公司整體對(duì)外形象。按照公司《視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)》整體設(shè)計(jì)的基本應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一企業(yè)標(biāo)志、旗幟、徽章、色彩等多種企業(yè)標(biāo)識(shí)；規(guī)范公司行政辦公、車體外表、員工著裝及工具包等款式及色調(diào)，統(tǒng)一企業(yè)宣傳標(biāo)牌、工地牌、宣傳資料、業(yè)務(wù)單據(jù)等具體樣式；統(tǒng)一公司營(yíng)業(yè)廳門頭規(guī)范和區(qū)域功能設(shè)置；在辦公場(chǎng)所、廠區(qū)、增壓站等處制作安裝服務(wù)理念的牌匾、圖板、燈箱。加大報(bào)紙、電視、網(wǎng)站等載體的宣傳力度，營(yíng)造濃厚的服務(wù)文化氛圍。

2、成立客戶服務(wù)中心。整合優(yōu)化服務(wù)資源，建成客戶服務(wù)中心，以服務(wù)統(tǒng)領(lǐng)管理，集“服務(wù)、信息、調(diào)度、考核”四項(xiàng)職能于一體，打造高標(biāo)準(zhǔn)的呼叫中心和客服中心。客服熱線管理系統(tǒng)完善服務(wù)受理、信息公告、可視化調(diào)度、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等平臺(tái)，增強(qiáng)服務(wù)與管理功能。業(yè)務(wù)大廳完善功能區(qū)域，辦事流程簡(jiǎn)化，業(yè)務(wù)專人引導(dǎo)，所4 有涉水業(yè)務(wù)“一條龍”服務(wù)，“一站式”辦結(jié)?？头行淖罱K形成咨詢、前臺(tái)受理、后臺(tái)監(jiān)管、信息反饋閉環(huán)管理。

3、強(qiáng)化服務(wù)培訓(xùn)。制定完善教育培訓(xùn)規(guī)劃，采用內(nèi)訓(xùn)、外訓(xùn)相結(jié)合的形式加大全員培訓(xùn)工作力度。各部門著重對(duì)本部門所有服務(wù)管理制度、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)手冊(cè)、業(yè)務(wù)知識(shí)技能等進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，由公司統(tǒng)一組織考試。

4、建立服務(wù)考核機(jī)制?？头行淖鳛榉?wù)監(jiān)管考核部門，充分發(fā)揮監(jiān)督考核職能，根據(jù)考核細(xì)則對(duì)各部門服務(wù)情況全權(quán)考核。熱線工單限時(shí)辦結(jié)，質(zhì)量狀態(tài)過(guò)程監(jiān)督，服務(wù)行為指導(dǎo)評(píng)價(jià)?？己私Y(jié)果與月度及全年部門和個(gè)人績(jī)效掛鉤，并作為評(píng)先爭(zhēng)優(yōu)條件。公司監(jiān)察部門負(fù)責(zé)對(duì)客服熱線服務(wù)質(zhì)量和工作情況進(jìn)行考核，對(duì)工單處理及時(shí)率、辦結(jié)率、日分析管理、信息公告發(fā)布及時(shí)率等進(jìn)行綜合考核。

5、初步實(shí)現(xiàn)供水服務(wù)“智能化”。大力發(fā)展信息技術(shù)，以科技支撐服務(wù)文化建設(shè)，拓展各軟件系統(tǒng)應(yīng)用，重點(diǎn)優(yōu)化重組服務(wù)資源和服務(wù)流程。建成數(shù)字化調(diào)度中心，對(duì)全縣供水實(shí)時(shí)監(jiān)控、科學(xué)調(diào)度；升級(jí)完善客服熱線系統(tǒng)、營(yíng)銷系統(tǒng)，提高服務(wù)效率，實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程可視化管理，各窗口部門、各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)辦理情況、進(jìn)度及完成期限均在服務(wù)系統(tǒng)中自動(dòng)記錄、過(guò)程監(jiān)督、生成結(jié)果。通過(guò)信息技術(shù)支撐，推動(dòng)供水服務(wù)“智能化”。

（三）第三階段：鞏固提升階段（2017年）

2017年是服務(wù)文化的提高年。這一階段基本完成服務(wù)文化三年規(guī)劃的目標(biāo)任務(wù)，初步形成服務(wù)文化模式，固化成果，創(chuàng)新提升，全力打造**供水的新形象。此階段工作重點(diǎn)：

1、總結(jié)體系建設(shè)工作。對(duì)各環(huán)節(jié)、各工作組工作進(jìn)行總結(jié)，形成服務(wù)文化建設(shè)評(píng)估報(bào)告。組織各部門自我查找服務(wù)短板，自行整改提高；對(duì)外征集行風(fēng)監(jiān)督員、用戶代表等社會(huì)各界代表意見(jiàn)和建議，找 出差距，改進(jìn)方式。內(nèi)外相結(jié)合，使服務(wù)文化體系接地氣。

2、提煉和強(qiáng)化服務(wù)文化。在服務(wù)文化初步形成的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步創(chuàng)新、完善和修訂，編發(fā)服務(wù)文化手冊(cè)，使公司服務(wù)理念、行為、視覺(jué)、形象等識(shí)別系統(tǒng)更加完善。設(shè)立個(gè)性化的星級(jí)服務(wù)評(píng)比，激發(fā)工作熱情；開(kāi)展創(chuàng)建優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，提高服務(wù)文化的執(zhí)行力；以用戶需求為重點(diǎn)，對(duì)窗口服務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)、禮儀等的專業(yè)培訓(xùn)，提高服務(wù)文化的執(zhí)行水準(zhǔn)；完善延伸服務(wù)機(jī)制，推動(dòng)“客戶代表”、“戶表?yè)屝蕖薄ⅰ吧鐓^(qū)水管家”等服務(wù)子品牌的建立；密集開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動(dòng)，以走訪客戶、走進(jìn)社區(qū)、舉辦開(kāi)放日等多種形式，暢通服務(wù)渠道，傳播服務(wù)文化。

3、建立服務(wù)文化的長(zhǎng)效管理機(jī)制。對(duì)體系建設(shè)的各項(xiàng)積極成果進(jìn)行梳理和歸納，形成一套科學(xué)可行的服務(wù)管理制度、完善的服務(wù)培訓(xùn)教育體系和嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估辦法，使服務(wù)文化的建設(shè)有章可循，并獲得可持續(xù)性發(fā)展。

4、制定服務(wù)提升新規(guī)劃。結(jié)合公司三年服務(wù)文化建設(shè)取得的成果和面臨的新形勢(shì)、新任務(wù)，制定下一個(gè)三年的服務(wù)文化建設(shè)規(guī)劃，并提出企業(yè)文化建設(shè)規(guī)劃。

5、對(duì)三年來(lái)在服務(wù)文化建設(shè)工作中做出突出貢獻(xiàn)、取得優(yōu)異成效的優(yōu)秀部門與先進(jìn)個(gè)人進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)。

五、實(shí)施要求

（一）統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，做好宣傳發(fā)動(dòng)

各部門要充分認(rèn)識(shí)服務(wù)文化建設(shè)的重要意義，并做好本部門的宣傳發(fā)動(dòng)工作。服務(wù)文化是企業(yè)文化的重要組成部分，是增強(qiáng)企業(yè)凝聚力、提升員工素質(zhì)、樹立企業(yè)良好形象的需要，也是提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平、培育核心競(jìng)爭(zhēng)力、推進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的途徑。服務(wù)文化是一種價(jià)值理念，能夠使員工加強(qiáng)自我約束，使員工少犯或不犯錯(cuò)誤。6 在一定程度上潛移默化地影響著員工的思維模式和行為模式，引導(dǎo)員工保持健康向上的積極心態(tài)，與良好的企業(yè)氛圍相融合，在本職崗位上各盡其能，積極進(jìn)取。有著風(fēng)氣正、人心齊、奮發(fā)向上的發(fā)展局面，必然能夠使企業(yè)、員工、社會(huì)實(shí)現(xiàn)共贏。各部門要積極發(fā)動(dòng)員工投身服務(wù)文化建設(shè)當(dāng)中，形成人人參與、積極互動(dòng)的建設(shè)局面。

（二）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，高效扎實(shí)推進(jìn)

服務(wù)文化建設(shè)是全員參與的一項(xiàng)重要活動(dòng)，各部門、各科室要高度重視，認(rèn)真抓落實(shí)推進(jìn)。領(lǐng)導(dǎo)小組和責(zé)任部門要按照實(shí)施方案統(tǒng)一要求，抓好分管范圍內(nèi)的服務(wù)文化建設(shè)，明確任務(wù)，落實(shí)責(zé)任。領(lǐng)導(dǎo)小組定期召開(kāi)推進(jìn)會(huì)，總結(jié)活動(dòng)開(kāi)展情況，明確下一階段任務(wù)；各部門要拿出本部門的實(shí)施方案和序時(shí)進(jìn)度，積極主動(dòng)與領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行溝通和反饋，保證服務(wù)文化建設(shè)高標(biāo)準(zhǔn)定位、高質(zhì)量推進(jìn)。

（三）加強(qiáng)陣地建設(shè)，營(yíng)造濃厚文化氛圍

要利用內(nèi)部刊物、公司網(wǎng)站、微信平臺(tái)等媒體，大力開(kāi)展輿論造勢(shì)。要充分發(fā)揮黨組織和工青婦組織在服務(wù)文化建設(shè)中的帶頭作用，充分利用現(xiàn)有隊(duì)伍和設(shè)施，因地制宜地積極開(kāi)展各項(xiàng)活動(dòng)，廣泛宣傳服務(wù)文化理念。

服務(wù)文化建設(shè)是公司一項(xiàng)重要的、長(zhǎng)期的戰(zhàn)略任務(wù)，各部門要堅(jiān)持不懈、持之以恒地切實(shí)抓出實(shí)效來(lái)，既不能好高騖遠(yuǎn)，也不能敷衍了事。領(lǐng)導(dǎo)小組相關(guān)工作組要對(duì)開(kāi)展活動(dòng)情況及時(shí)進(jìn)行評(píng)估，分階段做好評(píng)價(jià)工作。服務(wù)文化的具體內(nèi)容要在實(shí)踐中不斷豐富和完善，做到與時(shí)俱進(jìn)、開(kāi)拓創(chuàng)新，推進(jìn)供水事業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。

2015年6月18日