第一篇：醫(yī)院提升綜合服務質量工作總結（最終版）

全面提升服務質量 促進醫(yī)院跨越發(fā)展

——＊＊＊＊＊醫(yī)院提升綜合服務質量工作總結

近年來，＊＊＊＊＊醫(yī)院按照縣委、縣政府重點工作安排，以開展黨的群眾路線教育實踐活動為契機，立足新起點，創(chuàng)造新業(yè)績，把全面提升醫(yī)院綜合服務質量作為工作的主線，精心謀劃，扎實工作，取得初步成效，總結如下：

一、堅持以病人為中心 提升醫(yī)院服務水平

一是建立門診“一站式”服務臺，為患者提供門診分診、導醫(yī)陪診、轉診審批、健康咨詢、簡易門診、提供輪椅推車及針線老花鏡使用等服務，方便患者就醫(yī)；二是開展“優(yōu)質護理服務示范工程”活動，更新護理理念，完善護理措施，規(guī)范護理行為，提高護理質量；三是實行彈性工作制，實行無假日醫(yī)療服務，節(jié)假日、雙休日照常應診，全院各科放棄休息時間，滿足群眾節(jié)假日的就醫(yī)需求；四是加強與上級知名醫(yī)院的聯(lián)系，定期邀請＊＊＊＊醫(yī)院、＊＊＊＊醫(yī)院等單位的專家教授來院手術、會診、講學，建立綠色轉診通道，使群眾能夠便捷的享受到知名醫(yī)院和知名專家的醫(yī)療服務；五是開展門診“一卡通”服務，優(yōu)化服務流程，減少患者在分診、掛號、劃價、收費、取藥、診療等環(huán)節(jié)的等候時間，方便病人就醫(yī)；六是開展醫(yī)療服務進機關、進社區(qū)、進鄉(xiāng)村、進家庭活動，普及群眾治病、防病、保健知識，方便群眾就醫(yī)。

二、堅持科技興院方略 提升醫(yī)院技術能力

一是加強人才培養(yǎng)，實施學科帶頭人提升工程、中青年骨干培優(yōu)工程和專業(yè)技術人員引進工程，年度內向上級醫(yī)院派出長期學習及短期培訓各級各類人員52人次；二是根據(jù)臨床需要引進先進醫(yī)療設備，做好前期論證和使用管理，人員培訓同步進行，先后增添的1.5T核磁共振、16排CT、四維彩超、前列腺電切鏡、血液透析機等設備已經投入使用并發(fā)揮較好的效益；三是加強醫(yī)院信息化建設，醫(yī)院的電子病歷、醫(yī)生工作站、護士工作站、醫(yī)學影像處理、門診“一卡通”等已經上線運行，開展遠程會診、遠程診斷、遠程教育等活動，方

欄和縣內外媒體宣傳醫(yī)院提升服務質量的信息。八是積極開展文藝活動、體育競技、業(yè)務技術、學習教育、文化宣傳、社會公益等各種各類活動，豐富職工文化生活

五、堅持為民務實清廉

提升群眾滿意度

2014年，我們以第二批黨的群眾路線教育實踐活動為抓手，嚴格落實中央及省市縣抓作風的相關規(guī)定，認真解決工作中存在的“四風”問題，持續(xù)提升作風建設水平，切實改進工作作風。一是加強黨風廉政建設，落實黨風廉政建設責任制，切實加強干部隊伍作風建設，嚴肅紀律、嚴格標準、嚴明責任，營造風清氣正的改革發(fā)展環(huán)境。二是切實改進行業(yè)作風，嚴格遵守衛(wèi)計委“九不準”規(guī)定，切實糾正損害群眾利益和醫(yī)院形象的各類不正之風。三是認真落實中央八項規(guī)定和《黨政機關厲行節(jié)約反對浪費條例》，規(guī)范經費管理、公務出差出境、公務接待、公務用車等，嚴格相關紀律。四是嚴肅工作紀律，嚴守五條禁令，提高素質、提高能力，營造履職盡責爭創(chuàng)一流的工作氛圍。

在看到工作取得成績的同時，我們也清新的認識到工作中存在有許多的不足，諸如行風建設還有待加強，醫(yī)療質量還有待提高，服務措施還有待完善，服務水平還有待改善等，在今后的工作中，我們將認真研究，加以解決。

提升綜合服務質量是醫(yī)院發(fā)展的必由之路，是一項系統(tǒng)工程，在縣委、縣政府的正確領導下，我們有決心有信心，通過一系列優(yōu)質服務措施的開展，進一步提升醫(yī)院服務水平，打造一個綠色、人文、科技、溫馨的現(xiàn)代化醫(yī)院。

第二篇：如何提升醫(yī)院服務質量

如何提升醫(yī)院服務質量？

根據(jù)《中華人民共和國營業(yè)稅暫行條例實施細則》第二十六條的規(guī)定：醫(yī)療服務包括對患者進行診斷、治療、防疫、接生、計劃生育方面的服務，以及與之相關的提供藥品、醫(yī)療用具、病房住宿和伙食等的業(yè)務。這是醫(yī)療服務的廣義理解，也是中國絕大部分醫(yī)療機構和醫(yī)務工作者的普遍共識。

同時，隨著中國城鎮(zhèn)居民生活水平的提高，就醫(yī)需求也在發(fā)生改變，從單純的治愈疾病，延伸到對就醫(yī)環(huán)境、時間、態(tài)度、流程等綜合服務更高要求。國內各級醫(yī)療機構的服務水準也在逐步提高。如上海某三甲醫(yī)院，2年前還存在著冷臉、不耐煩甚至惡言相向，現(xiàn)在已經不見，代之的是有問必有回應，甚至在出院結算單上出現(xiàn)《滿意度調查問卷》，問卷內容涉及到從醫(yī)生到護士到護工等一系列環(huán)節(jié)。醫(yī)療服務中的狹義概念越來越受到重視，隨著市場競爭機制的逐步引入，廣義醫(yī)療服務概念已經成為醫(yī)療工作的基本要求，而新的服務理念，尊重個體患者就醫(yī)體驗，成為現(xiàn)代醫(yī)療服務的共識。

一般來說，產品的質量很容易讓人理解，因為它一目了然。而服務就不同了，由于服務本身具有的特性，增加了它的復雜性和理解的難度。醫(yī)院的服務質量是通過對病人到醫(yī)院以前所產生的“預期服務”的感知和到醫(yī)院后“感知服務”的比較，來對醫(yī)院的服務質量進行評判。那么，如何評定醫(yī)院的服務質量？

譚老師了解到，我們現(xiàn)在對一家醫(yī)院服務好壞的評定，往往依據(jù)由醫(yī)院自己或由有關部門確定的標準來對照，然后進行評定，從而去判斷一家醫(yī)院的服務質量好不好——絕大多數(shù)的醫(yī)院對服務質量的概念都存在這樣的認識。其實，醫(yī)院的服務質量是對到醫(yī)院來就診的病人而言的，所以，評判的參照對象應該是病人。譚小芳總結了醫(yī)院服務質量的5個決定因素：

1、有形性。指有形設施、設備、人員和裝修材料的外表。

2、可靠性。是可靠地、準確地履行服務承諾的能力。醫(yī)院的服務承諾表現(xiàn)在不同方面，它意味著服務的標準化和無差錯的準時完成工作的能力。比如對待急診病人，醫(yī)院能夠快速地按照有關程序處理好病人的問題。

3、響應性。指幫助患者并迅速提供服務的愿望。在醫(yī)院，必要的等待是不可避免的。但是，一些醫(yī)院排隊的現(xiàn)象司空見慣，這樣就自然會影響病人對醫(yī)院服務質量的感知。特別是就醫(yī)的過程過于重復和復雜、診室的布局不合理，這就需要我們醫(yī)院管理人員在提高醫(yī)療服務質量時特別加以注意。

4、保證性。是指醫(yī)院的員工所具有的知識、禮節(jié)以及表達出自信與可信的能力。有如下的特征：完成服務的能力，對患者的禮貌和著重，與患者有效的溝通等。

5、移情性。是設身處地地為患者著想和對患者給予特別的關注。作為醫(yī)院的服務人員來說，這上點尤為突出，因為所有患者到醫(yī)院來都是尋求某種幫助的，更需要得到特別的關注。

對醫(yī)療服務而言，服務質量的范圍明顯超出了照料患者的含義，它還包括對家庭和社會的影響，我們的醫(yī)護人員應從內容、過程、結構、結果及影響等五個方面考察醫(yī)院服務質量：

1、內容。服務是否遵循了標準程序？日常服務標準作業(yè)執(zhí)行得怎樣？醫(yī)師的執(zhí)業(yè)規(guī)范和道德標準建立和執(zhí)行得怎樣？

2、過程。服務中的事件順序是否十分合理？基本原則是要保持活動的邏輯順序和對服務資源的協(xié)調利用。通過實地觀察和測量，發(fā)現(xiàn)和改正協(xié)調性和行動順序上的問題。

3、結構。對于服務而言，有形設施和組織設計是否充足？有形設施和輔助設備只是結構的一部分，人員資格和組織設計也是重要的質量因素。

4、結果。服務會導致哪些狀況的改變？服務質量的最終測量重要反映服務是最終結果。

5、影響。什么是服務對患者的長期影響？這種影響的結果，反映出服務質量的好壞。由于醫(yī)院情況各不相同，對服務的要求也就不同，在醫(yī)院服務質量方面，譚老師相信：許多醫(yī)院已有許多好的行之有效的經驗，我們所提出的觀點僅是拋磚引玉。

水能載舟，亦能覆舟，在槍林彈雨的醫(yī)療市場中，只有踏踏實實把好服務質量關，為患者精耕細作好每一項服務，業(yè)績提升將不再只是一個神話。其實，也可以這么說，在市場面前人人平等，就看我們是否有識別機會的慧眼和善于思考的頭腦。

根據(jù)哈佛商業(yè)評論的研究，當你的顧客流失率降低5%，平均每位顧客的價值就增加25%~100%以上，這方面，山東省膠東鎮(zhèn)某衛(wèi)生院的做法十分有代表性。他們充分整合現(xiàn)有資源，挖掘現(xiàn)有潛力，以醫(yī)患雙方互利雙贏為宗旨，從單純“以治療為本”轉型到“以病人為主”上來，比如，“同樣的醫(yī)德比醫(yī)風，同樣的技術比效率，同樣的質量比信譽，同樣的效果比費用，同樣的條件比便捷，同樣的優(yōu)質比滿意”為主要內容的“六比”活動，就對同行有很大啟發(fā)。另外，他們還對每月前來就診住院的患者實行免費接送，加強醫(yī)后、術后跟蹤回訪服務，將對病人的關心延伸到院外，從而在全院營造了“關愛關心病人，全心全意為病人服務”的氛圍，有效的改善了醫(yī)患關系，使病人滿意率直線上升。這方面同樣的還有如南京某醫(yī)院創(chuàng)造性的提出魅力“5S”服務標準，即smile(微笑)、speeay(效率)、sincerity(誠信)、security(安全)、sostenuto(跟蹤)簡稱“5S?！?/p>

自推廣以來，同樣得到了患者的普遍好評。在日常生活中，我們會發(fā)現(xiàn)，患者在醫(yī)院就醫(yī)過程中是被動消費，一切都在醫(yī)生引導下進行，由于醫(yī)療體制的弊端，最終使患者成為

體制矛盾的承受者。如果看病難、看病貴問題得不到解決，醫(yī)患之間缺乏有效的溝通，那么醫(yī)院就會在患者心中漸漸失去誠信和神圣感。

記得哈佛大學邁克爾·波特教授有這樣一句話，企業(yè)要想獲得競爭優(yōu)勢，就必須為客戶提供最優(yōu)質的產品和最貼心的服務。要想做到這一點，企業(yè)就必須對客戶進行充分的分析，找出他們真正的需求，并加以滿足，這樣才會博得客戶的好感和忠誠。因此，醫(yī)院可以通過認知并回應不斷改變的患者需求和價值持續(xù)為患者尋找并創(chuàng)造新的價值，視患者為親人、朋友，用真情締造和諧、互信、實行全程親情化跟蹤服務。譚老師認為，醫(yī)院服務質量的全面提升有賴于醫(yī)院每一個流程工作細節(jié)的完美。

簡言之，就是：全面服務質量提升等于全員服務質量提升。全員服務質量提升就是視每一名員工都是服務的主體，每一名員工都是指醫(yī)院全面提升服務質量活動中的重要組成部分。一位接診醫(yī)生的疏忽，會給患者留下這家醫(yī)院醫(yī)療草率的深刻印象；一個護士的態(tài)度冷漠，會給患者留下這家醫(yī)院服務惡劣的記憶。再好的廣告，再好的公關，與患者這種印象和記憶相比，會顯得多么的蒼白和空洞。

醫(yī)療服務與生產型企業(yè)不同，生產性企業(yè)的“產品質量”可以在出廠前控制，而醫(yī)療服務行業(yè)的“產品質量”是在過程中形成“既定事實”。所以，讓患者在醫(yī)院接受醫(yī)療服務過程，享受每一流程完美的細節(jié)，才是真正意義上的服務質量提升。

面對日益嚴峻的市場競爭，某家著名醫(yī)院的領頭人這樣感慨道：“贏得市場須先贏得消費者的心，在以消費為導向的今天，我們再不能停留在傳統(tǒng)的營銷策略中，而樂不思蜀，應有所突破，尋找新的長期發(fā)展之路?！?/p>

同樣，美國科特勒營銷集團總裁科特勒說：“創(chuàng)造并留住顧客是相輔相成的，創(chuàng)造靠新技術、新工藝、新創(chuàng)意，留住靠質量、靠服務，而銷售就是溝通橋梁。譚小芳認為，我們醫(yī)院所有提升服務質量的出發(fā)點，就是要把著眼點聚焦在患者身上。

第三篇：醫(yī)院科室提升服務質量報告

提升服務質量大討論

一、嚴格上下班制度，做到普通員工不遲到、不早退，管理人員至少提前15分鐘上班，當天工作未完成不下班。遲到1分鐘即認為遲到一次，應記錄在冊，參與綜合考評。

二、嚴格交接斑制度，接班人員未到交班人員不下班。接班人員提前10分鐘到達工作崗位，并做好接班準備。

三、每個員工上班時應衣著整潔，精神飽滿。護理人員應畫淡妝，禁止衣冠不整或非大眾化穿著打扮。上班期間不穿硬底皮鞋。

四、辦公時間、辦公區(qū)域內不聊天、不大聲喧嘩，不吃零食，不談論與工作無關的人和事。

五、面對患者及家屬、陪伴人員時，醫(yī)護人員態(tài)度應親切、禮貌，神態(tài)自然大方?；颊呋蚣覍僭儐枙r，應站立、平視對方、面帶微笑，耐心、細致解釋，語言文明，盡可能使用“請、對不起”等用語?；颊呷朐簳r接待人員應說“歡迎入住本科室”“祝你早日恢復健康、祝您住院愉快”；出院時應有人說“請您走好”等文明用語。

六、主管醫(yī)師與患者及家屬加強溝通，就患者病情判斷、評估及時與患者進行溝通，與患者在認識上存在不同意見時應仔細、耐心地解釋、說明，反復溝通后仍不能達成一致時，應及時向上級醫(yī)師或科主任匯報。

七、詳細說明治療方案的選擇理由，并爭取患者及家囑的知情同意，并詳細說明本院的條件所限及所能提供的服務。如患者有不同意見或建議，或者患者的要求本院無條件滿足時，應建議患者轉上級醫(yī)院，并主動提供方便。

八、定期征求患者對醫(yī)、護提供的服務的意見及建議，并隨時改進。如患者對醫(yī)、護的意見較大時，不論何種原因，應及時向科主任、護士長反應、匯報。

九、患者入院48小時內上級醫(yī)師應在床邊查房一次，并征詢患者的意見和要求，查房應解決患者的基本診斷及處理原則，下一步治療中應注意事項。急危重病癥患者最遲六小時內上級醫(yī)師應床邊查房一次，夜間入院患者上級醫(yī)師可電話查房。

十、疑難病歷或有特殊意義的病歷一般由主管醫(yī)師申請科內會診討論，特殊病歷由科主任申請，醫(yī)務科組織院內會診，或由醫(yī)務科聯(lián)系院外專家會診，會診、討論結查應由主管醫(yī)師向患者反饋。主管醫(yī)師做好會診討論的記錄。會診討論前應由主管醫(yī)師準備好討論病歷。

第四篇：提升服務質量

在崇明只要提起申崇線，乘客無不嘖嘖稱贊，準時安全營運，熱情耐心服務，每個乘客都能羅列出申崇線的許多服務特色。金杯銀杯不如老百姓的口碑，這些成就的取得和分公司領導的正確引導，全體員工的共同努力密不可分。

自巴士集團開展等級線路評定工作以來，三分公司五條線路全部上等級，其中一等級線路二條，二等級線路三條。在等級線路評定工作中，不以線路上等級而上等級。而是以創(chuàng)建等級線路為抓手，始終以提高服務質量，提升乘客的滿意度為中心任務。線路上等級更是服務上等級，在上等級工作中分公司利用每月一次的司售，站務人員的例會，宣傳創(chuàng)建等級線路的目的和意義，有針對性的對員工進行職業(yè)道德教育，把正確的思想觀念道德情操，滲入到企業(yè)的管理制度中，融入到員工的思想行為中，使自律與他律，內在約束與外在約束，硬約束與軟約束有機結合，創(chuàng)造出有利于創(chuàng)建工作的思想環(huán)境，在完成創(chuàng)建工作的同時，極大地提升了全體員工的職業(yè)道德素養(yǎng)，使公司的精神面貌發(fā)生了翻天覆地的變化，取得了創(chuàng)建工作與精神文明建設的雙豐收。分公司的好人好事層出不窮，2012年10月。申崇一線駕駛員陳健追趕200多米，為乘客奪回了被他人拿走了遺忘在車上的提包，內有購房款幾十萬元。還有今年6月份，申崇6線(B)駕駛員張榮冒著生命危險勇救落水老太，在當?shù)貍鳛榧言?。這兩起事件經報刊網絡的報道，使分公司的企業(yè)形象得到了進一步的提升。拾金不昧更是司空見慣，據(jù)分公司不完全統(tǒng)計，2013年至今，拾獲現(xiàn)金----------元，銀行卡--------張，卡內余額----------元，其他物品如手機，照相機---------部，衣服鑰匙等數(shù)不勝數(shù)。我們可以自豪地對乘客講：你遺忘在我們車上的東西，無論是大到幾十萬的現(xiàn)金還是小到一串鑰匙，我們一定會完璧歸趙。

提高服務質量是全方位的。自五月進入夏季以來，申崇線的客流出現(xiàn)了明顯的變化。為適應夏季晝長夜短，乘客出行早的作息習慣，申崇三線和三線區(qū)間增開了早早班，在首班車前增開早早班，為早出行的乘客帶來了極大的便利，但是，由于夏季氣溫高，乘客都集中在早晨出行，而這一時段班次間隔時間長，以至于申崇線各站均出現(xiàn)乘客滯留車站的現(xiàn)象，為緩解這一矛盾，分公司經認真調研，詳細分析客流情況，克服運能緊張的不利條件，統(tǒng)籌協(xié)調申崇各線運能，從7月1號起加密早晨班次，同時增加機加運能，在出現(xiàn)高客流時，可及時組織機加，確保乘客準時，安全，有序乘車。

進入夏季，由于氣溫高，營運車輛容易發(fā)生各種故障，機務部門將常規(guī)例保和專崗例保有機結合，專崗例保每3天覆蓋全部車輛，使車輛的小毛病及時發(fā)現(xiàn)，將故障控制在最小范圍內，以最小的成本完成對車輛的維修，并且盡量將故障在場內排除，減少路救。保證車輛的正常運營，也是提高服務質量的一個重要組成部分，保證乘客安全，準時到達目的地。為乘客提供一個舒適，清潔的候車環(huán)境也是分公司不懈追求的目標。為創(chuàng)建無煙候車室，從今年年初開始，陳家鎮(zhèn)候車大廳進行全面禁煙，保障候車乘客免受二手煙的危害，經過半年的實施，取得了良好的效果，得到了廣大乘客的支持和歡迎。在此基礎上，分公司將在有條件的候車室全面推廣這一措施，盡量為乘客提供優(yōu)良的候車環(huán)境。

不積跬步無以至千里，從細節(jié)入手，不斷完善現(xiàn)有的服務措施，提高乘客的滿意度，創(chuàng)建更大的輝煌。

第五篇：如何提升服務質量

如何改善服務質量

根據(jù)集團公司提出的服務年工作要求，針對酒店客房部工作特點，現(xiàn)提出以

下改進方案，以提高部門整體服務質量。

1.對客房服務質量要求

(1)微笑服務

微笑服務是客房員工為客人提供服務時所要求的基本禮貌，是優(yōu)質服務的最為直接具體的體現(xiàn)。它不僅是客房部服務員代表酒店所作出的友好表示，而且是滿足客人的基本情感需要，能給客人帶來賓至如歸的親切感與安全感。

(2)禮貌待客

禮貌禮節(jié)是客房服務質量的重要組成部分，因而也是對客房部服務員的基本要求，客房服務員在語言上要文明、藝術，注意語氣音調，在舉止上要彬彬有禮，講究正確的姿態(tài)。

(3)講求效率

在客房服務過程中，往往會因為缺乏效率而引起客人的不滿甚至投訴，所以，提供快速準確的服務是非常必要的，一些國際上著名的酒店對客房的各項服務往往都有明確的時間限制。例如我部門要求員工查退房時間不得超過6分鐘，客人有服務需求，服務員應在3分鐘內到達客人房間，住客房有工程問題，維修人員要在5分鐘內到達，電話鈴響三聲內必須接聽，并使用標準報線用語。

(4)真誠服務

真誠服務，也就是強調要實行對客人的感情投資，不是單純的完成任務，而是要發(fā)自內心，真正為客人著想，熱情、主動、耐心、細致，使客人感到溫暖。如果做到了這一點，也就是抓住了最佳服務的實質。

2.提升客房服務質量的途徑

(1)培養(yǎng)服務員的服務意識

服務意識是員工應該具備的基本素質之一，同時也是提高服務質量的根本保證，在2011年客房部將進一步加強公區(qū)和房間衛(wèi)生清潔質量。

(2)提高服務員的服務技能

服務技能和操作規(guī)程是提高客房服務質量和工作效率的重要保障，客房部服務員必須熟練掌握。客房部可以通過強化訓練、組織競賽等多種手段，并結合獎懲來激勵員工不斷提高服務水平，從而在部門內營造一個“比、學、趕、幫、超”的工作氛圍。

(3)搞好與酒店其他部門的合作與協(xié)調

要提高客房服務質量，還必須作好與酒店其他部門的合作與協(xié)調，特別是前廳部、物業(yè)部、銷售部、安防部等部門。

①客房部與這些部門的聯(lián)系密切，客房部的對客服務工作必須得到上述部門的理解和支持才能順利完成。

②客房部也必須理解和支持上述部門的工作，加強與這些部門的信息溝通。

(4)廣泛征求客人對客戶服務質量的意見

客人是客房服務的直接消費者，最能發(fā)現(xiàn)客房服務中的缺陷，因此對服務產品也最有發(fā)言權，要提高客房服務的質量，征求客人的意見是一個十分重要的途徑。征求客人意見可以有多種途徑，最常用的是：

①關注客房賓客意見表的收集與整改。

②直接向客人征求意見

客房部經理可以定期或不定期地拜訪客人，了解客人的需求，從而及時發(fā)現(xiàn)客房服務中存在的問題，進一步制定和修改有關計劃。

3、開展質量管理教育

客房的服務質量管理，必須堅持始于教育，不斷教育的原則，它只有階段性的總結，而沒有終點。應使員工認識到：質量是飯店經營的生命線；沒有質量就沒有效益；質量只有好壞之分，而不存在較好與較差，必須追求完美；保證質量的最好辦法就是事先預防錯誤的發(fā)生；優(yōu)質服務是各部門互相協(xié)作、全體員工立足本職，共同努力的結果。同時，加強對員工的職業(yè)道德教育和業(yè)務技能訓練，培養(yǎng)員工高尚的道德情操，提高員工的技能水平。

4、樹立優(yōu)質服務的新思維

優(yōu)質服務必須充分讀懂客人的心態(tài)，給客人一份親情、一份理解、一份自豪，充分理解客人的需求，應努力超越客人的期望，要給客人以驚喜，感到物超所值，努力實現(xiàn)飯店的服務目標。這是酒店客房部員工必須樹立的新思維。

5、嚴格做到客房優(yōu)質服務的“四化”要求

（1）服務設施規(guī)格化

服務設施是客房提供優(yōu)質服務的物質基礎。俗話說“巧婦難為無米之炊”，沒有規(guī)格化的服務設施，提供優(yōu)質服務就是一句空話。客房設施配備必須齊全，質量必須優(yōu)良，做到造型美觀，質地優(yōu)良，風格、樣式、色彩統(tǒng)一配套，注意種種等級、各種房間的同一種服務設施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺，以此反映客房的等級規(guī)格，給客人服務優(yōu)質的感受。

（2）服務用品規(guī)范化

客房服務用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優(yōu)質服務的物質基礎。如果服務用品配備不全，質量低劣，就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質服務?？陀靡淮涡韵奈锲繁仨毎匆?guī)格配備，保證需要，多次性消耗物品如床單、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等必須符合配備標準，及時更新。

（3）服務操作系列化

客房優(yōu)質服務以客人來、住、走活動規(guī)律為主線。從服務操作系列化的要求來看，主要是貫徹執(zhí)行“迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送”的八字工作法?？腿藖淼娇头?，主動迎接，既是對客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。客人住店過程中服務員要像對待自己的親人一樣關心愛護客人，體現(xiàn)主人翁責任感，做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，動作輕穩(wěn)，靈活機動，隨時留心觀察客人情況，征求客人意見，隨時發(fā)現(xiàn)服務過程中的問題和不足之處。一經發(fā)現(xiàn)，就要及時改進和彌補。

（4）服務態(tài)度優(yōu)良化

服務態(tài)度是服務人員思想覺悟、服務意識和業(yè)務素質高低的集中表現(xiàn)，是規(guī)范化服務的基本要求?？头糠諔B(tài)度優(yōu)良化的重點是要做到主動、熱情、周到、耐心。具體說來是要主動、熱情、耐心、周到，有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理。

6、開展服務創(chuàng)新，以更好地滿足客人的需求

（1）提供無干擾服務

所謂“無干擾服務”指在顧客不需要的時候感受不到，需要的時候召之即來的服務。服務人員要提供無干擾的服務，即適時適度的服務，這就要求服務人員“看人做事”，以識別客人為第一要事。同時，要注意無干擾服務必須以服務的規(guī)范化、標準化為基礎。

（2）提供個性化服務

個性化服務實質是服務的延續(xù)或超常化，它更人性化，容易讓客人感到超值和驚喜。個性化服務對員工的素質要求更高，需要員工在服務中處處留心，善于發(fā)現(xiàn)服務契機。同時，個性化服務也要求以服務的規(guī)范化、標準化為基礎，并與之相輔相成。

2011年3月28日