第一篇：飯店管理考卷

《飯店管理概論》

一、填空題

（每空1分、共16分）

1、飯店管理者在調(diào)動(dòng)員工積極性過(guò)程中所采用的精神激勵(lì)方式有_______、______、“參與” 激勵(lì)和_________。

2、飯店領(lǐng)導(dǎo)職能是飯店管理的職能之一，其基本內(nèi)容包括_____________、_____________、________________和____________。

3、現(xiàn)代飯店企業(yè)文化建設(shè)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的任務(wù)，需要廣泛而持久的行動(dòng)計(jì)劃的支持。其做法包括：確立服務(wù)戰(zhàn)略、_____________、__________________、_________________。

4、飯店選擇目標(biāo)市場(chǎng)的三大依據(jù)是：_____________、__________________、_________________。

5、傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)策略主要包括產(chǎn)品策略、___________、_____________、________________。

二、名詞解釋

（每題5分，共20分）

1、飯店：

2、讓客價(jià)值：

3、組織文化：

4、飯店組織：

三、單項(xiàng)選擇題

（每題2.5分，共10分）

1、以下幾個(gè)特點(diǎn)不是飯店對(duì)顧客的共性需求有：_________。A、舒適 B、安全 C、方便 D、經(jīng)濟(jì)

2、企業(yè)文化，就是企業(yè)員工在長(zhǎng)期的生產(chǎn)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中培育形成并共同遵守的_________、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念以及行為規(guī)范。

A、共同目標(biāo) B、初級(jí)目標(biāo) C、中級(jí)目標(biāo) D、高級(jí)目標(biāo)

3、______是指將企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)差別化，形成企業(yè)在產(chǎn)業(yè)范圍中具有的獨(dú)特品質(zhì)。

A、差異化戰(zhàn)略 B、差別化戰(zhàn)略 C、專(zhuān)一化戰(zhàn)略 D、統(tǒng)一化戰(zhàn)略

4、所謂________，就是人們?yōu)榱诉_(dá)到一定目標(biāo)，在掌握充分的信息和對(duì)有關(guān)情況進(jìn)行深刻分析的基礎(chǔ)上，用科學(xué)的方法擬定并評(píng)估各種方案，從中選出合理方案的過(guò)程。

A、決策 B、管理 C、溝通 D、確定

四、多項(xiàng)選擇題（每題4分，共16分。多選、漏選、錯(cuò)選均不得分）

1、與其他經(jīng)營(yíng)方式比較，飯店實(shí)行公司化經(jīng)營(yíng)有以下特點(diǎn)：_______。A、飯店是獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)實(shí)體與法人 B、飯店財(cái)產(chǎn)權(quán)與經(jīng)營(yíng)權(quán)徹底分離 C、股東可以轉(zhuǎn)讓自己的股權(quán)但不能退股 D、內(nèi)部持股有助于調(diào)動(dòng)員工的積極性

2、飯店內(nèi)部資金可以分為以下幾種形式：_____。

A、企業(yè)留利 B、飯店應(yīng)收帳款 C、折舊基金 D、股票籌款

3、飯店的業(yè)務(wù)有以下特點(diǎn)：_________。

A、飯店產(chǎn)品的無(wú)形性 B、飯店業(yè)務(wù)的時(shí)空特性 C、飯店業(yè)務(wù)的弱文化性 D、飯店業(yè)務(wù)的綜合協(xié)調(diào)性

4、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)突破了傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論的局限，是對(duì)傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論的延伸與創(chuàng)新。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)具有四個(gè)基本特征，比如：________。

A、雙向溝通 B、多贏(yíng)營(yíng)銷(xiāo) C、協(xié)同合作 D、綠色營(yíng)銷(xiāo)

五、簡(jiǎn)答題（每題10分，共40分）

1、飯店競(jìng)爭(zhēng)分析可分為以下幾個(gè)步驟？

2、提高飯店服務(wù)質(zhì)量對(duì)飯店企業(yè)來(lái)說(shuō)有什么作用？

3、飯店企業(yè)進(jìn)行外部員工招聘時(shí)的程序如何？

4、飯店在消除服務(wù)質(zhì)量差距時(shí)，應(yīng)該采取怎樣的措施？

答案

一、填空題

1、目標(biāo)激勵(lì)、情感激勵(lì)、榜樣激勵(lì)

2、科學(xué)決策、合理用人、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、統(tǒng)一指揮

3、優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)模式、提高領(lǐng)導(dǎo)能力、服務(wù)培訓(xùn)引導(dǎo)

4、足夠大、有潛力、未飽和

5、價(jià)格策略、渠道策略、促銷(xiāo)策略

二、名詞解釋

1、指功能要素和企業(yè)要求達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的能夠接待旅居賓客及其他賓客，并為他們

提供住宿、飲食、購(gòu)物、娛樂(lè)及其他服務(wù)的綜合性服務(wù)性企業(yè)。

2、顧客購(gòu)買(mǎi)一種商品或服務(wù)，要付出的是一筆“顧客總成本”，而獲得的是一筆“顧客總價(jià)值”，而“顧客總價(jià)值”與“顧客總成本”的差值就是讓客價(jià)值。即：讓客價(jià)值=顧客總價(jià)值-顧客總成本

3、是指在一定的社會(huì)政治、經(jīng)濟(jì)、文化背景下，組織在生產(chǎn)與工作的價(jià)值觀(guān)念、行為準(zhǔn)則、作風(fēng)和團(tuán)隊(duì)氛圍的總和。

4、是指飯店企業(yè)為了達(dá)到經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，把必須要做的各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行分類(lèi)分層，形成職位（或職務(wù)）結(jié)構(gòu)，賦予各個(gè)職位（或職務(wù)）恰當(dāng)而明確的責(zé)任和權(quán)限，規(guī)定相互之間協(xié)調(diào)的關(guān)系，形成正式的人際結(jié)構(gòu)。

三、單項(xiàng)選擇題

1、D

2、D

3、A

4、A

四、多項(xiàng)選擇題

1、ABCD

2、ABC

3、ABD

4、AC

五、簡(jiǎn)答題

1、確定飯店主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)情況比較，確定飯店相對(duì)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，確定飯店競(jìng)爭(zhēng)對(duì)策

2、一是可以提高顧客滿(mǎn)意度，從而提升飯店的競(jìng)爭(zhēng)地位；二是可以提高顧客忠誠(chéng)度，從而為飯店贏(yíng)得更多經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)；三是可以激發(fā)員工的自豪感，提高員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度

3、發(fā)布招聘信息，初步遴選，審核應(yīng)聘者的材料，正式面談和測(cè)試，體格檢查，辦理錄用手續(xù)

4、控制顧客期望與經(jīng)營(yíng)者認(rèn)知的顧客期望的差距，控制經(jīng)營(yíng)者的認(rèn)知與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差距，控制服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際提供服務(wù)的差距，控制服務(wù)提供與外部溝通的差距，控制實(shí)際提供服務(wù)與顧客感受的差距。

第二篇：飯店管理

一、名詞解釋?zhuān)?*5’）

1.經(jīng)濟(jì)型酒店

經(jīng)濟(jì)型酒店是介于星級(jí)酒店和普通招待所、旅館之間的一種旅店經(jīng)營(yíng)形態(tài)。經(jīng)濟(jì)型酒店在中國(guó)以外已經(jīng)比較普及，并且形成了一套比較成熟的國(guó)際規(guī)范。

在中國(guó)，經(jīng)濟(jì)型酒店是目前酒店業(yè)投資的熱點(diǎn)，比較著名的有總部位于上海的錦江之星、總部位于北京的如家快捷等。

2.星級(jí)飯店

3.門(mén)童

4.分時(shí)度假酒店

分時(shí)度假酒店就是把酒店或度假村的一間客房或一套旅游公寓，將其使用權(quán)分成若干個(gè)周次，按10至40年甚至更長(zhǎng)的期限，以會(huì)員制的方式一次性出售給客戶(hù)，會(huì)員獲得每年到酒店或度假村住宿7天的一種休閑度假方式的酒店。并且通過(guò)交換服務(wù)系統(tǒng)會(huì)員把自己的客房使用權(quán)與其他會(huì)員異地客房使用權(quán)進(jìn)行交換，以此實(shí)現(xiàn)低成本的到各地旅游度假的目的。

5.服務(wù)流線(xiàn)

宴會(huì)廳和廚房?jī)?chǔ)藏之間的服務(wù)流線(xiàn)布置影響到服務(wù)效率，必須與客人流線(xiàn)完全分離，這有兩種組織方式，一種是以服務(wù)流線(xiàn)為軸，大小宴會(huì)廳圍繞服務(wù)流線(xiàn)布置，服務(wù)流線(xiàn)較短;另一種是以客人流線(xiàn)為軸布置大小宴會(huì)廳，服務(wù)流線(xiàn)沿周邊設(shè)置，服務(wù)流線(xiàn)較長(zhǎng)?？腿嗽谑褂醚鐣?huì)廳時(shí)，視線(xiàn)不能直接看到后勤部分，所以通常在通往服務(wù)區(qū)的門(mén)處作錯(cuò)位處理或走道作轉(zhuǎn)折。宴會(huì)廳前區(qū)應(yīng)有足夠的空間，各個(gè)廳的前廳最好獨(dú)立布置，設(shè)衣帽間及信息服務(wù)臺(tái)，并以明確清晰的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)促進(jìn)使用的流暢性。

飯店的流線(xiàn)是組織、分析功能的結(jié)果，也是飯店服務(wù)水平的反映。一個(gè)飯店流線(xiàn)設(shè)計(jì) 的優(yōu)劣直接影響經(jīng)營(yíng)。流線(xiàn)設(shè)計(jì)除了需明確表現(xiàn)各部門(mén)的相互關(guān)系、使客人和工作人員都能 一目了然、各得其所，還需體現(xiàn)主次關(guān)系和效率?？腿擞玫闹饕顒?dòng)空間位置及到達(dá)的路線(xiàn) 是流線(xiàn)中的主干線(xiàn)，而圍繞著主空間的輔助設(shè)施、服務(wù)路則緊湊、短捷。合理的流線(xiàn)設(shè)計(jì)將有助于發(fā)揮建筑空間的疏密有致、情趣氣氛，提高服務(wù)效率和質(zhì)量，也有利于設(shè)備系統(tǒng)的運(yùn)行和保養(yǎng)。飯店的流線(xiàn)從水平到豎向，分為客人流線(xiàn)、服務(wù)流線(xiàn)、物品流線(xiàn)和情報(bào)信息流線(xiàn)四大 系統(tǒng)。流線(xiàn)設(shè)計(jì)的原則是：客人流線(xiàn)與服務(wù)流線(xiàn)互不交叉、客人流線(xiàn)十分直接明了決不令人 迷惑、服務(wù)流線(xiàn)短捷高效、情報(bào)信息快而準(zhǔn)確。

現(xiàn)代飯店的管理與服務(wù)質(zhì)量水平與我國(guó)傳統(tǒng)老飯店的區(qū)別之一就是有客人流線(xiàn)與服務(wù)流線(xiàn)的區(qū)分，中間避免交叉，工作人員從專(zhuān)用的出入口進(jìn)出，首先打記時(shí)卡集中更衣，穿好制服自服務(wù)梯進(jìn)入各自崗位，這是給旅客留下良好印象的基

6.自助式服務(wù)

二、簡(jiǎn)答（5*8’）

1.簡(jiǎn)述當(dāng)前酒店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)

? 市中心酒店:向高星級(jí)升級(jí)

? 市中心酒店:向經(jīng)濟(jì)型發(fā)展

? 郊縣酒店:向社區(qū)活動(dòng)中心轉(zhuǎn)型

? 旅游資源區(qū)酒店與旅游資源融合發(fā)展

? 大型地產(chǎn)項(xiàng)目或城市功能區(qū)的配套設(shè)施

2.簡(jiǎn)述經(jīng)濟(jì)型酒店的獲利模式

?

1、基建裝修時(shí)間短、投入少：一般不新建，而是購(gòu)買(mǎi)舊樓改建。專(zhuān)業(yè)化的裝修改建，3個(gè)月即開(kāi)業(yè)。

?

2、營(yíng)業(yè)面積比例大，簡(jiǎn)省所有可以簡(jiǎn)省的非營(yíng)業(yè)面積。

?

3、只做客房和早餐

?

4、員工/客房比極低，：為0.3，?

5、員工工資水平低：客房服務(wù)員專(zhuān)業(yè)化水平要求低

?

6、連鎖經(jīng)營(yíng)：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、集團(tuán)采購(gòu)、人力資源、集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)、電子商務(wù)和管理成本低

?

7、資本運(yùn)作：快速擴(kuò)張、負(fù)債經(jīng)營(yíng)

?

8、服務(wù)外包：將自己的內(nèi)部工作外包給專(zhuān)業(yè)公司，如衛(wèi)生洗滌、停車(chē)、PA等

?

9、混業(yè)經(jīng)營(yíng)：將自己的經(jīng)營(yíng)面積租給他人，如自動(dòng)售貨機(jī)公司。

3.簡(jiǎn)述飯店等級(jí)評(píng)定的模式

一、以發(fā)展為導(dǎo)向：政府部門(mén)為評(píng)定主體的模式

二、以能力為中心：行業(yè)協(xié)會(huì)為評(píng)定主體的模式

三、以滿(mǎn)意為原則：消費(fèi)者組織為評(píng)定主體的模式

四、以公信力為基礎(chǔ)：中介組織為評(píng)定主體的模式

4.簡(jiǎn)述飯店的安全保障義務(wù)

（一）我國(guó)飯店對(duì)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)的消費(fèi)者負(fù)有安全保障責(zé)任。包括侵權(quán)責(zé)任和契約責(zé)任。

（二）侵權(quán)責(zé)任來(lái)源于飯店提供的設(shè)施，屬《消費(fèi)者保護(hù)法》和《侵權(quán)責(zé)任法》范圍。

（三）契約責(zé)任產(chǎn)生于消費(fèi)者與飯店之間，以入住登記并交接客房鑰匙的行為方式所訂立的默示合同，屬于民商法范圍。（書(shū)面合同，口頭合同，默示合同）。酒店飯店安全保障義務(wù)的內(nèi)容

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5以住店客人對(duì)飯店的合理、具體的依賴(lài)及飯店對(duì)其所應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)是否具有合理的預(yù)見(jiàn)性為標(biāo)準(zhǔn)，可將飯店安全保障義務(wù)的內(nèi)容劃分為以下三個(gè)方面：

（1）對(duì)潛在危險(xiǎn)的預(yù)防義務(wù)。飯店應(yīng)采取必要的措施防止對(duì)住店客人的人身?yè)p害的發(fā)生。飯店應(yīng)保證其提供服務(wù)場(chǎng)所的建筑設(shè)施的安全性，配備特定的防止危險(xiǎn)的設(shè)備。同時(shí)，對(duì)于提供服務(wù)的人員有特定技能要求的，要達(dá)到相應(yīng)的技能水平。

（2）對(duì)危險(xiǎn)源的消滅義務(wù)。當(dāng)潛在的危險(xiǎn)成為現(xiàn)實(shí)時(shí)，飯店一方要采取一切有效的措施消除危險(xiǎn)。當(dāng)危險(xiǎn)表現(xiàn)為第三人對(duì)住店客人的人身侵害時(shí)，在可能的條件下及時(shí)制止第三人侵害就構(gòu)成了安全保障義務(wù)的一部分。

（3）對(duì)住店客人的救助義務(wù)。當(dāng)住店客人因?yàn)槲ｋU(xiǎn)狀況的存在已經(jīng)遭受了人身侵害時(shí)，飯店應(yīng)采取一切必要的措施對(duì)其加以救助。如住店客人受到第三人侵害時(shí)，飯店一方應(yīng)當(dāng)迅速報(bào)警并及時(shí)將客人送往醫(yī)院。

5.簡(jiǎn)述計(jì)算飯店員工客房比的管理學(xué)意義

客房的比例是員工之間的長(zhǎng)期工作人員和酒店房間的能力，確定一個(gè)最佳的平衡的關(guān)鍵因素之

一。這會(huì)影響勞動(dòng)力成本，這恰好是最大的酒店損益表中的費(fèi)用項(xiàng)目。的員工房數(shù)比例的功能是提供一個(gè)指示充分的時(shí)間（永久）的員工和在酒店客房提供數(shù)之間的平衡。工作人員客房的比例是像所有其他的業(yè)務(wù)分析工具的補(bǔ)充財(cái)務(wù)分析的工具，提供一個(gè)全面的了解一家酒店的業(yè)務(wù)表現(xiàn)和結(jié)果。

三、論述（1*15’）

試述豪華酒店設(shè)計(jì)的關(guān)鍵點(diǎn)

四、設(shè)計(jì)(1*15’)

以南昌前湖迎賓館為案例點(diǎn)，為中國(guó)移動(dòng)江西分公司設(shè)計(jì)一次年終尾牙宴會(huì)。關(guān)鍵詞：明星獻(xiàn)唱 盛大抽獎(jiǎng) 有獎(jiǎng)問(wèn)答 競(jìng)猜游戲 文藝匯演 視頻回顧 領(lǐng)導(dǎo)拜年 總結(jié)致辭 表彰先進(jìn) 面具舞會(huì) T臺(tái)走秀 餐廳尾牙宴會(huì)策劃點(diǎn)子及創(chuàng)意

又到尾牙時(shí)節(jié)，很多朋友會(huì)問(wèn)尾牙是什么意思？尾牙宴是什么意思？其實(shí)每年農(nóng)歷臘月十六，閩南俗稱(chēng)“尾牙”，這是閩南地區(qū)頗具特色的民俗節(jié)日。年終歲末，各大酒店、飯館爭(zhēng)相推出“尾牙宴”，企業(yè)請(qǐng)員工吃“尾牙”，已成了一種新時(shí)尚。尾牙宴和年夜飯向來(lái)是各酒店歲末的重頭戲，來(lái)一場(chǎng)氣氛歡樂(lè)、全員樂(lè)享的“尾牙宴”，為一年的辛勞和收獲劃上完美的句點(diǎn)，是很多公司的年尾必備大餐。

尾牙宴——?jiǎng)?chuàng)意菜品

水煮四寶：將魷魚(yú)、老蟶、文蛤、蝦用水煮活魚(yú)的方法燒制，味道麻辣鮮香；

老爺一鍋：將豬腳、豬肚、雞、老鴨、粉條、青菜等燉作一鍋，煮出來(lái)的湯非?？煽?。尾牙宴：“一本萬(wàn)利”、“財(cái)源廣進(jìn)”、“步步高升”、“前程似錦”等名稱(chēng)的。

餐廳必備菜品：

西餐：澳洲的牛肉，肥腴松軟的肉眼、滋味十足的T骨、阿拉斯加長(zhǎng)腳蟹、澳洲生蠔，還有來(lái)自歐洲的純正松露、法式做法的鵝肝，以及西班牙火腿等。

中餐：年終吃尾牙宴，這展現(xiàn)了中餐飲食文化中最重要的部分之一，講的是意頭，吃的是氣氛。在廣東，無(wú)論是意指“盆滿(mǎn)缽滿(mǎn)”好意頭的盆菜，還是最普通的一道“發(fā)財(cái)就手”，繁復(fù)或簡(jiǎn)單，食材矜貴抑或普通，都被賦予了許多意味深遠(yuǎn)的含義，或祝福，或寄托，或期盼。北方人包餃子，南方人吃年糕，盡管團(tuán)圓宴上的出品幾乎年年一致，但除了例牌的意頭菜，也有團(tuán)圓宴力求展現(xiàn)新意。比如迎合健康少油飲食潮流的素食盆菜，或是充分展現(xiàn)地方風(fēng)味的團(tuán)圓宴席等。

尾牙宴——策劃

餐廳可以通過(guò)“量身定做”的全新尾牙宴方式，根據(jù)企業(yè)的具體預(yù)算、口味來(lái)配菜。此外，隨著尾牙宴這一形式被越來(lái)越多的企業(yè)采納，酒店餐廳也可通過(guò)推出“走紅地毯”、“尾牙沙龍”等創(chuàng)意服務(wù)來(lái)?yè)寠Z客人。

“星光大道”服務(wù)

餐廳可以為為預(yù)訂尾牙宴的企業(yè)設(shè)計(jì)“星光大道”服務(wù)，白領(lǐng)可在尾牙宴開(kāi)始之前，穿上華麗優(yōu)雅的晚裝、邁著明星般的模特步伐，在同事“咔嚓咔嚓”的相機(jī)鏡頭前走過(guò)紅地毯，再到簽名板上酷酷地簽名，這樣的創(chuàng)意讓千篇一律的尾牙宴顯得與眾不同。

“尾牙沙龍”環(huán)節(jié)

餐廳可專(zhuān)門(mén)為預(yù)訂尾牙宴的企業(yè)設(shè)計(jì)了“歡迎沙龍”的環(huán)節(jié)，專(zhuān)門(mén)設(shè)置了一個(gè)100多平方米的沙龍廳，通常尾牙宴在晚上7點(diǎn)左右開(kāi)始，提前到的員工可以先到沙龍廳內(nèi)喝茶聊天，讓白領(lǐng)仿佛是來(lái)參加一個(gè)VIP的貴賓宴會(huì)。

“整蠱老板”最受歡迎

在各大白領(lǐng)論壇上，尾牙宴上的游戲環(huán)節(jié)成為網(wǎng)友討論最多的話(huà)題之一。某白領(lǐng)網(wǎng)站上看到，在一項(xiàng)關(guān)于“尾牙宴哪個(gè)游戲最受歡迎”的投票中，“整蠱老板”選項(xiàng)的票數(shù)高居榜首?！捌綍r(shí)老板總是一臉嚴(yán)肅，甚至讓我們有些望而卻步，但尾牙宴則是有機(jī)會(huì)和老板開(kāi)開(kāi)玩笑的最好場(chǎng)合?！钡P者表示，不過(guò)“整蠱老板”的原則是，可以讓老板出糗，但千萬(wàn)不能讓老板在游戲中“下不了臺(tái)”。

尾牙后備小游戲

尾牙宴上，男性領(lǐng)導(dǎo)全部穿上女裝，和公司的女員工一起跳?Nobody?。尾牙宴上，我們準(zhǔn)備和老板一起玩?zhèn)鹘y(tǒng)的小游戲，如丟手絹、擊鼓傳花，可以私下約好在丟手絹環(huán)節(jié)中，大家每次都把手絹丟在某個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的身后。

總之在尾牙宴上，平常的上下級(jí)的關(guān)系會(huì)在年會(huì)上被完全顛覆，將職務(wù)、身份全部放下，大家就像多年的朋友玩在一起，這是成功策劃尾牙宴最關(guān)鍵的要素。

尾牙宴愛(ài)心小貼士

一、餐廳飯店：

業(yè)者承辦尾牙宴應(yīng)先評(píng)估本身場(chǎng)地、食材、人力等資源是否能提供等價(jià)的服務(wù)品質(zhì)，不可為了多承辦幾場(chǎng)尾牙宴，導(dǎo)致各種資源不足而壓縮到提供給消費(fèi)者的服務(wù)品質(zhì)。

二、消費(fèi)者：

消費(fèi)者找承辦餐廳時(shí)，可從各種管道了解該餐廳的各項(xiàng)服務(wù)品質(zhì)，若有其他需求也應(yīng)事先告知餐廳，或是詢(xún)問(wèn)餐廳是否能提供相關(guān)需求。

文章

第三篇：飯店管理范文

酒店決策方法的選用：

1、確定型決策問(wèn)題；

2、風(fēng)險(xiǎn)型決策問(wèn)題，其中包括求期望值、決策樹(shù)方法；

3、不確定型決策問(wèn)題，其中包括悲觀(guān)準(zhǔn)測(cè)、樂(lè)觀(guān)準(zhǔn)則、最大最小后悔值準(zhǔn)測(cè)。酒店的組織變革：

1、外部因素：社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境變化、科技進(jìn)步、理念和意識(shí)發(fā)展的影響、管理理論和實(shí)踐的發(fā)展；

2、內(nèi)部因素：酒店目標(biāo)的變化、酒店功能的變化、資本結(jié)構(gòu)與成分發(fā)生變化、管理者因素。

酒店組織設(shè)計(jì)原則：

1、組織形式適應(yīng)經(jīng)營(yíng)的需要。（1）充分發(fā)揮組織能力：A、注意發(fā)揮每個(gè)個(gè)體的積極性，B、注意群體的作用，尤其是群體中非正式組織的作用。（2）其次，組織形式服從組織目標(biāo)：A、組織形式要為市場(chǎng)服務(wù)，即組織形式要根據(jù)市場(chǎng)而變化，B、組織形式為效率服務(wù)，C、管理職位要以組織目標(biāo)服務(wù)；

2、等級(jí)鏈管理原則；

3、命令和指揮統(tǒng)一的原則；

4、權(quán)責(zé)對(duì)等原則；

5、有效管理幅度原則，其中包括組織幅度的設(shè)計(jì)、授權(quán)原則、權(quán)利的制約；

6、組織的系統(tǒng)原則，其中包括系統(tǒng)的均衡、系統(tǒng)設(shè)計(jì)要符合組織的總目標(biāo)；

7、團(tuán)結(jié)一致原則。

酒店組織結(jié)構(gòu)類(lèi)型：

1、金字塔結(jié)構(gòu)（層級(jí)制、直線(xiàn)型組織結(jié)構(gòu)），特點(diǎn)：結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單、權(quán)責(zé)分明、命令統(tǒng)一、運(yùn)轉(zhuǎn)敏捷、易于溝通；適用的酒店：產(chǎn)品單

一、規(guī)模小、業(yè)務(wù)單純的小型酒店；圖見(jiàn)下。

2、直線(xiàn)職能制（業(yè)務(wù)區(qū)域制），特點(diǎn)：專(zhuān)業(yè)化、效率高；機(jī)構(gòu)龐大，不一溝通；容易出現(xiàn)多頭領(lǐng)導(dǎo)、多頭指揮；加大了協(xié)作的難度與強(qiáng)度。適用的酒店：產(chǎn)品齊全、規(guī)模中等、業(yè)務(wù)較為復(fù)雜的中型酒店；圖見(jiàn)下。

3、事業(yè)部制，特點(diǎn)：便于高層管理者集中精神處理重大經(jīng)營(yíng)決策和企業(yè)戰(zhàn)略問(wèn)題；各事業(yè)部可以迅速?zèng)Q策；有利于公司的多樣化發(fā)展。規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)；管理費(fèi)用高、各事業(yè)部全局觀(guān)念淡薄。適用的酒店：產(chǎn)品多樣、規(guī)模龐大的大型企業(yè)。圖見(jiàn)下。

4、矩陣式，圖見(jiàn)下。

酒店管理的編制定員：（順序）工作分析、崗位設(shè)置、工作定額、預(yù)測(cè)業(yè)績(jī)、參照法規(guī)、編制定員、崗位責(zé)任制制定。

酒店組織制度：

1、定義：酒店制度是以文字、條例形式規(guī)定員工再酒店里的行為的規(guī)范和準(zhǔn)則。

2、意義：酒店制度是正式組織的標(biāo)志；酒店制度為正式組織統(tǒng)一意志；酒店制度是規(guī)范的保證；制度是自我約束的依據(jù)。

3、類(lèi)型：有關(guān)所有制和產(chǎn)權(quán)關(guān)系的制度；有關(guān)體制和組織結(jié)構(gòu)的制度；酒店內(nèi)部的基本制度：?jiǎn)T工手冊(cè)、崗位責(zé)任制，具體包括：崗位的職責(zé)范圍和具體工作任務(wù)、每項(xiàng)工作的基本要求標(biāo)準(zhǔn)和操作程序、應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和應(yīng)遵守的制度、協(xié)作要求等。崗位責(zé)任制是通過(guò)崗位責(zé)任書(shū)的形式進(jìn)行的，一般而言，崗位責(zé)任責(zé)任書(shū)應(yīng)該包括：職責(zé)范圍、工作程序、服務(wù)技能、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)四大部分；耽誤合同。部門(mén)制度：這里主要是有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的規(guī)定，是酒店管理制度中最為重要的部分，包括設(shè)備、設(shè)施的管理制度：業(yè)務(wù)運(yùn)行的規(guī)程和部門(mén)內(nèi)的勞動(dòng)考核（勞動(dòng)紀(jì)律）；專(zhuān)業(yè)制度；酒店行政工作制度：（1）例會(huì)：管理例會(huì)、部門(mén)例會(huì)、特殊會(huì)議；（2）行文、發(fā)文程序。

酒店管理體制、基本制度：是酒店的根本大法，其中包括總經(jīng)理負(fù)責(zé)制、黨組織的保證監(jiān)督制、職工民主管理制。

酒店服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容：A、有形產(chǎn)品質(zhì)量：a設(shè)施設(shè)備質(zhì)量：完好程度、舒適程度、服務(wù)項(xiàng)目的數(shù)量；b、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量：客用品質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量、商品質(zhì)量、菜點(diǎn)酒水質(zhì)量。B、無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量：a服務(wù)環(huán)境質(zhì)量、b安全狀況質(zhì)量、c勞動(dòng)服務(wù)質(zhì)量：安全衛(wèi)生、服務(wù)效率、服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)道德、禮貌禮節(jié)。

酒店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)：酒店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性、酒店服務(wù)質(zhì)量的主觀(guān)性、酒店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性、酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)聯(lián)性、酒店服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工素質(zhì)的依賴(lài)性、酒店服務(wù)質(zhì)量的情感性。

酒店服務(wù)質(zhì)量管理方法：

一、全面質(zhì)量管理TQC，含義是指酒店為保證和提高服務(wù)質(zhì)量，組織酒店全體員工共同參與，綜合運(yùn)用現(xiàn)代化管理科學(xué)，公職影響服務(wù)質(zhì)量的全過(guò)程和各因素，全面滿(mǎn)足賓客需求的系統(tǒng)管理活動(dòng)。特點(diǎn)：全方位的管理、全過(guò)程的管理、全面參與的管理、方法多種的管理。

二、服務(wù)質(zhì)量分析：A、圓形圖；B、排列圖，步驟如下：a確定關(guān)于酒店服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的信息收集方式，b對(duì)收集到的有關(guān)質(zhì)量問(wèn)題的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、排列，制作統(tǒng)計(jì)表，并計(jì)算比率和累計(jì)比率，c根據(jù)統(tǒng)計(jì)表繪制排列圖，d進(jìn)行分析，找出主要質(zhì)量問(wèn)題；C、因果分析圖，步驟：a確定要分析的質(zhì)量問(wèn)題，即通過(guò)排列圖找出A類(lèi)問(wèn)題，b找出A類(lèi)問(wèn)題產(chǎn)生的原因，c將原因進(jìn)行分析整理，按結(jié)果與原因之間的關(guān)系反映到圖上；

D、PDCA工作循環(huán)（戴明循環(huán)），1、P（plan）計(jì)劃階段：分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問(wèn)題；分析產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的原因；找出影響質(zhì)量的主要原因；制定實(shí)施措施。

2、D（do）實(shí)施階段。

3、C（check）檢查階段。

4、A（action）處理階段：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化；提出遺留問(wèn)題，轉(zhuǎn)入下一個(gè)循環(huán)。

三、零缺點(diǎn)質(zhì)量管理。源起及內(nèi)涵：是沒(méi)過(guò)克勞斯比再20世紀(jì)60年代初提出的一種管理理念。亦稱(chēng)“缺點(diǎn)預(yù)防”，零缺陷管理的思想主張企業(yè)發(fā)揮人的主管能動(dòng)性來(lái)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理，生產(chǎn)者、工作者要努力使自己的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)沒(méi)有缺點(diǎn)，并向著高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)而奮斗。零缺點(diǎn)不是絕對(duì)沒(méi)有缺點(diǎn)，或缺點(diǎn)絕對(duì)要等于零，而是織要以“缺點(diǎn)等于零為最終目標(biāo)，每個(gè)人都要在自己工作職責(zé)范圍內(nèi)努力做到無(wú)缺點(diǎn)?！?。酒店服務(wù)無(wú)可彌補(bǔ)性的特點(diǎn)，更使得開(kāi)展零缺陷質(zhì)量管理成為酒店服務(wù)質(zhì)量管理的一種管理方法；

四、現(xiàn)場(chǎng)巡視管理：是指酒店各級(jí)主管利用時(shí)間經(jīng)常抽空前往各個(gè)工作區(qū)域走動(dòng)，以獲得更豐富、更直接的員工工作問(wèn)題和管理問(wèn)題，并及時(shí)了解所屬員工工作困境和顧客需求的一種策略；

五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽和質(zhì)量評(píng)比：1定期組織、形式多樣，2獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，措施分明，3總結(jié)分析，不斷提高；

六、服務(wù)質(zhì)量控制：1事前質(zhì)量公職、2服務(wù)過(guò)程中的質(zhì)量控制、3時(shí)候質(zhì)量控制。

第四篇：項(xiàng)目管理考卷

A 填空

1.活動(dòng)排序有四種方法：前導(dǎo)圖法（PDM）箭線(xiàn)圖法（ADM）條件圖法（GERT）

2.活動(dòng)排序的依賴(lài)關(guān)系硬邏輯依賴(lài)關(guān)系：活動(dòng)之間的固有依賴(lài)關(guān)系 軟邏輯依賴(lài)關(guān)系：項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)可以自行確定的依賴(lài)關(guān)系外部依賴(lài)關(guān)系：項(xiàng)目活動(dòng)同非項(xiàng)目活動(dòng)之間的依賴(lài)關(guān)系 3.軟件項(xiàng)目管理中的四大核心管理成本管理，質(zhì)量管理、范圍管理、時(shí)間管理..4.RUP的四個(gè)階段先啟、精化、（構(gòu)建）和產(chǎn)品化。

5.項(xiàng)目估算的三種模型功能點(diǎn)模型構(gòu)造型（Function point）成本模型（COCOMO）用例點(diǎn)模型（UCP）

6.制定對(duì)項(xiàng)目時(shí)間管理的相關(guān)活動(dòng)的順序...活動(dòng)定義：定義為了實(shí)現(xiàn)WBS中的可交付物所需要進(jìn)行的項(xiàng)目活動(dòng)。活動(dòng)排序：

1、確定活動(dòng)清單中各活動(dòng)之間的依賴(lài)關(guān)系2可以手工排序，也可以使用計(jì)算機(jī)輔助工具

7.進(jìn)度計(jì)劃控制大題

COCOMO（結(jié)構(gòu)化成本模型）三種模型的差異

功能點(diǎn)模型（FP）：面向功能的 軟件估算，通過(guò)對(duì)軟件所提供的 功能的度量作為規(guī)范化值，功能 點(diǎn)模型解決事務(wù)和數(shù)據(jù)存儲(chǔ)之 間的動(dòng)態(tài)關(guān)系，構(gòu)造型成本模型（COCOMO）：用途-----該模型用于估算項(xiàng)目的費(fèi)用、工作量、進(jìn)度 用例點(diǎn)模型UCP：Use case Points模型(UCP)

步驟1：估算UUCP（未經(jīng)過(guò)調(diào)整的UCP）

步驟2：估算TCF調(diào)整因子 步驟3：估算EF調(diào)整因子 步驟4：估算UCP步驟5：估算費(fèi)用步驟6：估算進(jìn)度

軟件項(xiàng)目計(jì)劃的流程 項(xiàng)目規(guī)劃階段 需求定義階段 定制開(kāi)發(fā)階段 測(cè)試階段 初始化階段 系統(tǒng)上線(xiàn)階段 系統(tǒng)驗(yàn)收

如果你作為一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理...第一步：確定項(xiàng)目的視圖和范圍。

第二部：評(píng)估項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)； 項(xiàng)目的立項(xiàng)，項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)計(jì)劃，安排和分配工作任務(wù)，跟蹤和監(jiān)控項(xiàng)目狀態(tài)，報(bào)告項(xiàng)目狀態(tài)，處理異常事件和問(wèn)題，項(xiàng)目結(jié)項(xiàng)。軟件項(xiàng)目計(jì)劃制定的流程，B

填空

1.軟件質(zhì)量控制模型中PDCA代表什么P：plan計(jì)劃D：執(zhí)行C：control控制A：action行動(dòng) 包括哪四個(gè)過(guò)程

2.項(xiàng)目管理過(guò)程組包括哪幾個(gè)？啟動(dòng)過(guò)程組 規(guī)劃過(guò)程組 執(zhí)行過(guò)程組 監(jiān)控過(guò)程組 收尾過(guò)程組

3.項(xiàng)目質(zhì)量管理中質(zhì)量計(jì)劃編制階段有哪些輸出結(jié)果？質(zhì)量管理計(jì)劃 質(zhì)量度量指標(biāo) 質(zhì)量檢查單 過(guò)程改進(jìn)計(jì)劃 更新的項(xiàng)目管理計(jì)劃

4.軟件配置管理中輸出的配件有哪些？大題

UCP估算的一般步驟 角色復(fù)雜度等級(jí)劃分及計(jì)數(shù) 用例復(fù)雜度等級(jí)劃分及計(jì)數(shù) 計(jì)算未平衡用例點(diǎn)數(shù)

使用技術(shù)復(fù)雜度因子(Technical

Complex Factor, TCF)和環(huán)境復(fù)雜度因子

(Environment

Complexity Factor, ECF)平衡UUCP，得出 UCP。估算項(xiàng)目開(kāi)發(fā)工作量(Effort)在配置管理中如果沒(méi)有配置管理會(huì)有什么后果

對(duì)軟件版本的發(fā)布缺乏有效管理

不能即使了解項(xiàng)目的發(fā)展?fàn)顩r 缺乏實(shí)現(xiàn)并行開(kāi)發(fā)的手段 無(wú)法開(kāi)展規(guī)范話(huà)的測(cè)試工作 無(wú)法有效管理和跟蹤變更 TSP管理中的7條原則提供一個(gè)簡(jiǎn)單的框架，每個(gè)人在其中各司其職。

把產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)分為多個(gè)周期。建立標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)估機(jī)制。對(duì)小組和組員有準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)。采用針對(duì)角色和小組的評(píng)估。開(kāi)發(fā)過(guò)程中強(qiáng)調(diào)紀(jì)律性。有人提供關(guān)于小組協(xié)同工作的問(wèn)題的指導(dǎo) 什么是項(xiàng)目干系人？

答：會(huì)對(duì)項(xiàng)目產(chǎn)生影響的個(gè)人或組織以及項(xiàng)目的結(jié)果會(huì)影響的個(gè)人或組織，項(xiàng)目干系人更多地以利益影響的方式來(lái)區(qū)分，以利益驅(qū)動(dòng)的方式來(lái)促成項(xiàng)目的成功

項(xiàng)目干系人通常包括：項(xiàng)目經(jīng)理、客戶(hù)、客戶(hù)與最終用戶(hù)、項(xiàng)目組成員、出資人 什么是項(xiàng)目？

答：在規(guī)定的時(shí)間和預(yù)算內(nèi)需要完成的某種具有特定質(zhì)量性能要求的一次性、多任務(wù)的工作。什么是里程碑？

答：里程碑--是項(xiàng)目中的主要標(biāo)志點(diǎn)，不需花費(fèi)時(shí)間和資源 進(jìn)行項(xiàng)目配置管理包含哪些活動(dòng)？

答：配置管理和變更控制管理

第五篇：飯店餐飲管理

餐飲業(yè)的類(lèi)型：

1.飯店所屬的餐飲部（飯店、酒店、度假村）

2.各類(lèi)獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的餐飲服務(wù)結(jié)構(gòu)（社會(huì)餐館、酒樓、小吃店、茶餐廳）

3.企事業(yè)單位的食堂以及一些社會(huì)保障與服務(wù)部門(mén)的餐飲機(jī)構(gòu)（學(xué)校、醫(yī)院、軍營(yíng)）4.公司會(huì)所、私人會(huì)所中的餐廳

5.休閑場(chǎng)所中的餐飲（高爾夫球場(chǎng)、浴場(chǎng)、游樂(lè)場(chǎng)）

餐飲業(yè)的基本特征： 1.客源市場(chǎng)的廣泛性 2.對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的依賴(lài)性 3.經(jīng)營(yíng)方式的靈活性 4.產(chǎn)品的特色性

5.生產(chǎn)的及時(shí)性與即時(shí)性 6.產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性 7.餐飲消費(fèi)的多功能性 8.勞動(dòng)力的密集型

飯店餐飲管理發(fā)展趨勢(shì)： 1.餐飲業(yè)將持續(xù)快速發(fā)展 2.中外餐飲業(yè)相互學(xué)習(xí)3.連鎖經(jīng)營(yíng)將健康發(fā)展

4.食品物流和統(tǒng)一配送發(fā)揮作用 5.更加注重餐飲食品安全

6.更加注重餐飲食品營(yíng)養(yǎng)（三低、兩高、多素）7.綠色餐飲引領(lǐng)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)

餐飲組織功能：

1.凝聚能力。科學(xué)的餐飲組織應(yīng)有明確的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和工作任務(wù)，從而將餐飲部全體職工凝聚成一個(gè)經(jīng)營(yíng)整體。

2.協(xié)調(diào)功能。結(jié)構(gòu)合理的餐飲組織可正確處理部門(mén)內(nèi)的分工和協(xié)助，處理好本部門(mén)與其他部門(mén)和相關(guān)組織的協(xié)作關(guān)系。3.制約功能。在飯店餐飲部，每個(gè)下屬部門(mén)、每個(gè)職工都被指派承擔(dān)經(jīng)營(yíng)中的部分工作和承擔(dān)一定的責(zé)任。4.激勵(lì)功能。飯店餐飲組織應(yīng)高度重視職工素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，肯定職工的工作成果，培養(yǎng)職工的責(zé)任感，增強(qiáng)職工的榮譽(yù)感和信心，使用各種激勵(lì)手段激發(fā)職工的工作熱情，使管理人員和被管理者和諧工作，從而不斷地開(kāi)拓和創(chuàng)新。

餐飲成本控制意義：

科學(xué)的餐飲成本控制可以提高餐飲經(jīng)營(yíng)管理水平，提高顧客滿(mǎn)意度，減少物質(zhì)和勞動(dòng)消耗，使企業(yè)獲得較大的經(jīng)濟(jì)效益，提高飯店競(jìng)爭(zhēng)力。因此，餐飲成本控制關(guān)系到餐飲的質(zhì)量和價(jià)格、營(yíng)業(yè)收入和利潤(rùn)、顧客的利益和需求。成果的餐飲成本控制對(duì)市場(chǎng)有吸引力，可從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的手中奪取市場(chǎng)，擴(kuò)大餐飲銷(xiāo)售量，獲得成本競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

食品儲(chǔ)存原則：

食品儲(chǔ)存是指?jìng)}庫(kù)管理人員通過(guò)科學(xué)的管理方法，保證各種食品原料數(shù)量和質(zhì)量，減少自然損耗，防止原料流失，及時(shí)接收，儲(chǔ)存和發(fā)放各種食品原料以滿(mǎn)足餐飲經(jīng)營(yíng)需要等工作。同時(shí)，制定有效的防火、防盜、防潮和防蟲(chóng)害等措施，掌握各種食品原料日常使用量及其發(fā)展趨勢(shì)，合理控制食品原料的庫(kù)存量，減少資金占用和加速資金周轉(zhuǎn)，建立完備的貨物驗(yàn)收、領(lǐng)用、發(fā)放、盤(pán)點(diǎn)和衛(wèi)生制度。

生產(chǎn)成品控制：

1.廚房生產(chǎn)預(yù)測(cè)和計(jì)劃。廚師長(zhǎng)等管理人員參考過(guò)去一年或某一階段的菜肴銷(xiāo)售記錄和近期的訂單，計(jì)劃當(dāng)年或近期某一階段各類(lèi)菜肴生產(chǎn)量。

2.廚房生產(chǎn)成本控制。1.原料使用控制。廚房領(lǐng)取食物原料時(shí)，應(yīng)根據(jù)實(shí)際需要的品種、數(shù)量和規(guī)格填寫(xiě)領(lǐng)料單。2.菜肴份額控制。廚房應(yīng)根據(jù)顧客對(duì)菜肴原料配料和重量的需求，制定出每份菜肴各種原料配料和重量的搭配標(biāo)準(zhǔn)量并在生產(chǎn)中嚴(yán)格執(zhí)行，避免食品原料浪費(fèi)。3.廚房能源控制。能源費(fèi)用占餐飲生產(chǎn)成本的比例愈來(lái)愈高，廚房應(yīng)制定合理的能源使用措施。

3.酒水生產(chǎn)成本控制。1.標(biāo)準(zhǔn)配方。在酒水標(biāo)準(zhǔn)配方中規(guī)定酒水名稱(chēng)、類(lèi)別、標(biāo)準(zhǔn)容量、標(biāo)準(zhǔn)成本等2.標(biāo)準(zhǔn)量器。在酒水生產(chǎn)中，調(diào)酒師應(yīng)使用量杯或其他量酒器皿測(cè)量酒水?dāng)?shù)量以控制酒水成本。3.標(biāo)準(zhǔn)配置程序。飯店應(yīng)制定酒水標(biāo)準(zhǔn)配置程序以控制酒水產(chǎn)品的質(zhì)量，從而控制酒水成本。4.標(biāo)準(zhǔn)成本。飯店必須規(guī)定各種酒水標(biāo)準(zhǔn)成本。

影響餐飲成本的因素：

1.固有因素。主要包括飯店地理位置、地區(qū)食品原料狀況、地區(qū)能源狀況、交通的便利性、飯店種類(lèi)與級(jí)別、飯店餐飲經(jīng)營(yíng)設(shè)施等。

2.宏觀(guān)因素。主要包括國(guó)家與地區(qū)宏觀(guān)經(jīng)濟(jì)政策、目標(biāo)顧客的餐飲需求、飯店坐落區(qū)域價(jià)格水平、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)狀況等

3.微觀(guān)因素。主要包括企業(yè)人力資源水平、餐飲生產(chǎn)和服務(wù)技術(shù)、食品原料與燃煤的利用情況等。

餐飲產(chǎn)品質(zhì)量特點(diǎn)：

1.相對(duì)性。是指質(zhì)量適應(yīng)顧客需求的程度因人而異，餐飲相對(duì)于味道、數(shù)量或技術(shù)工藝可能被評(píng)價(jià)為優(yōu)質(zhì)或一般。

2.時(shí)間性。是指不同的時(shí)間或時(shí)段，顧客對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量要求不同。3.空間性。指顧客對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量要求因地域環(huán)境而異。

餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)：

1.標(biāo)準(zhǔn)化。標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)是當(dāng)今許多企業(yè)所要求的，它對(duì)于降低生產(chǎn)成本，提高生產(chǎn)效率和產(chǎn)品質(zhì)量具有十分重要的意義。餐椅服務(wù)過(guò)程的程序性使服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化變得十分有必要，同時(shí)給他的實(shí)施提供了便利。2.規(guī)范化。有了規(guī)范化的程序，就需要員工在服務(wù)的過(guò)程中遵循服務(wù)操作流程進(jìn)行有效的、可量化的服務(wù)。就是實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量管理的關(guān)鍵。

3.個(gè)性化。生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化并不意外著每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)都必須一模一樣，毫無(wú)差別，特別是對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，人們的需求千差萬(wàn)別，必須根據(jù)不同的顧客，在不同的時(shí)間、不同的場(chǎng)合，提供不同的服務(wù)。只有這樣，顧客才能感受到我們提供的是有別于我們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的具有優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品。4.現(xiàn)代化。對(duì)于餐飲服務(wù)的過(guò)程管理來(lái)說(shuō)，最現(xiàn)實(shí)的就是“與時(shí)俱進(jìn)”，積極吸收先進(jìn)的管理理念、優(yōu)秀的管理思想，充分利用現(xiàn)代高科技輔助手段進(jìn)行管理，以實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)效率和產(chǎn)品質(zhì)量的提高，最終為企業(yè)利潤(rùn)的最大化服務(wù)。

5.創(chuàng)造性。這要求企業(yè)建立學(xué)習(xí)型組織。在餐飲服務(wù)的過(guò)程中，企業(yè)、員工應(yīng)積極學(xué)習(xí)，不斷思考，努力創(chuàng)新，不斷改進(jìn)現(xiàn)有的服務(wù)，為顧客提供更加優(yōu)質(zhì)體貼的服務(wù)。

廚房生產(chǎn)的特點(diǎn)： 1.批次多，批量少。2.時(shí)段集中，忙閑不均。

3.原料易腐敗變質(zhì)，時(shí)間性強(qiáng)，品質(zhì)質(zhì)量要求高。

4.品種規(guī)格不統(tǒng)一，毛利有差異，加強(qiáng)毛利考核，提高整體利潤(rùn)。5.生產(chǎn)過(guò)程復(fù)雜，以人工操作為主，差異性與人力的局限性。

6.影響因素多，波動(dòng)大（天氣、季節(jié)、交通、大型季節(jié)）但接待能力相對(duì)固定。

食品危害來(lái)源：

1.內(nèi)源性危害。某些食品中，天然存在有毒或有害的成分，如河豚毒素

2.外源性危害。食品中的微生物污染和食品添加劑及意外進(jìn)入的化學(xué)物質(zhì)都屬于 3.誘發(fā)性危害。食品儲(chǔ)存和加工過(guò)程中誘發(fā)的有害物質(zhì)，如油脂氧化

食品污染途徑：

1.儲(chǔ)存與運(yùn)輸過(guò)程的污染。2.餐飲加工生產(chǎn)中的污染

3.有害動(dòng)物和昆蟲(chóng)造成的污染

菜品選擇依據(jù)： 1.市場(chǎng)定位

2.原料市場(chǎng)供應(yīng)狀況

3.花色品種的平衡和多樣化 4.不同菜點(diǎn)的盈利能力 5.廚師技術(shù)水平和廚房設(shè)備 6.服務(wù)員的服務(wù)能力

菜單的作用：

1.菜單是溝通餐飲經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者之間的橋梁

2.菜單可以指導(dǎo)餐廳的經(jīng)營(yíng)和管理工作（廚房設(shè)備布局、廚師與服務(wù)員的水平及規(guī)模、菜點(diǎn)的定價(jià)、餐廳的盈利）

3.菜單標(biāo)志著餐廳菜肴的特色和水準(zhǔn) 4.菜單是餐飲促銷(xiāo)的手段

5.菜單是藝術(shù)品，代表了飯店、餐廳的檔次和文化特色

固定菜單優(yōu)點(diǎn)：可以使餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)和管理達(dá)到一定的程式化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。缺點(diǎn)：客人容易對(duì)菜單產(chǎn)生厭倦情緒而改變餐廳，減少客源，對(duì)季節(jié)變化和原材料價(jià)格波動(dòng)的適應(yīng)性差，影響餐廳的盈利。

周期循環(huán)菜單優(yōu)點(diǎn)：滿(mǎn)足了顧客對(duì)特色菜肴的需求，使餐廳常常有新菜，從而增加客人的選擇性，增加回頭率。缺點(diǎn)：庫(kù)存原材料會(huì)比較多，造成沒(méi)有賣(mài)出的剩余食品的利用率不高。

餐飲經(jīng)營(yíng)成功要素（選擇）p5 飯店餐飲的經(jīng)營(yíng)原則（選擇）p7 飯店餐飲部組織原則p15 餐廳及廚房組織結(jié)構(gòu)圖p16-20 餐飲成本控制途徑p34 餐飲成本分類(lèi)p35 食品原料成品核算p37 計(jì)算 廚房規(guī)劃原則p131 廚房功能分區(qū)手機(jī)為準(zhǔn) 廚房設(shè)備布局p136 生產(chǎn)與服務(wù)安全管理p157 菜單分類(lèi)p166 菜單籌劃的內(nèi)容包括菜肴種類(lèi)、菜肴名稱(chēng)、食品原料結(jié)構(gòu)、菜肴工藝、菜肴價(jià)格和其他信息等 中餐服務(wù)管理p208 西餐服務(wù)管理p212

1、American service in which the guest′s meal is portioned and plated in the kitchen ,brought into the restaurant by the waiter and placed in front of the customer.2、French service,which is the most elaborate of the table service methods ,Involves preparing the guest′s food in the kitchen ,arranging it on silver salvers which are then brought into the dining room and placed on a small cart called a gueridon.3、Russian service illustrates the food service method commonly referred to as silverservice;the food is prepared and portioned in the kitchen and placed on to silver salvers which are then taken into the restaurant.4、English service, which is the least common of all the table service methods described andis usually only used for private functions.The food is prepared in the kitchen, butnot portioned, instead the complete joint of meat, for example a whole turkey, is presented to the guests before carving.5、It is a food service arrangement in which foods are displayed attractively on one, or a series of tables, and presentationis an all important factor.6、Buffets may be a combination of hot and cold foods, all hot or all cold.In a fork buffet cutlery is provided for the customer with which to eat the food;in a finger buffet most of the food is kept to fairly small mouth, size pieces, and little or no cutlery is provided.7、Buffet service also enables a facility to feed large numbers of people in a given time withlessstaff requirements.Compared with other types of food service ,however ,the buffet method can have a higher food cost;this is because good displays of food must be given which often involve presenting fairly large quantities of the items and because it is time consuming to prepare and garnish all the buffet food in order to achieve a good displays.The higher food and labour cost in the kitchen may, however be offset by a lower restaurant labor cost as fewer service personnel are required.8、The word “menu” is a Frenchterm meaning “detailed”, or pertaining to the minute details of a meal.Menus were developed to present a list of foods and beverages available forpurchase.9、Today ′s foodservice manager cannot be satisfied with simply having a menu that presents a list of product offerings.Today ′s menu takes on the moresignificant role of merchandising.10、The menu is a marketing-tool that communicate the foodservice′s plan for satisfying customer wants.11、Good menu design and layout can also significantly influence customer purchase decisions.Menus should maximize the firm′s over all contribution margin(gross profit).12、13、The menu can also develop repeat business by functioning as an advertising tool.The menu is also thekeyforce governing equipment selection layout and facilities planning.14、The menu is an importantsales tool.Foodservice firms have a major advantagein the fact that customers come to them with the idea of making a purchase.15、Different target markets require different types of menus.A static menus are one thatdoesn′tchange or changes infrequently.16、A table d′hote menulists a complete meal for one price.It is sometimes called a prix fixe menu，17、The a la carte menupresents food items priced separately.The customer can choose whatever he or she wants to eat.18、A limited menuoffers from 5 to 10 entrée selections.The number of choices in each menu category is substantially reduced.19、Cyclical menusrepeat menu items in a defined sequence.Items are usually repeated every 2 to 8 weeks.20、A du jour menuis planes every day.It isunlikelythat menu items are repeated on a du jour menu.