第一篇：飯店管理名詞解釋

名詞解釋： 第一章：

1.飯店：飯店是指能夠接待旅居賓客及其他賓客，并為他們的旅行和社會需求提供住宿、飲食、購物、娛樂及其他服務(wù)的綜合性、服務(wù)性企業(yè)。

2.飯店產(chǎn)品：飯店產(chǎn)品是飯店在經(jīng)營過程中為賓客在飯店期間提供的使用價值的總和。3.委托管理：所謂委托管理就是業(yè)主委托飯店集團或飯店管理公司管理飯店。第二章：

1.創(chuàng)造顧客：所謂創(chuàng)造顧客，是通過飯店的經(jīng)營，把消費人群中的一部分變成本飯店的消費者。

2.顧客滿意：所謂顧客滿意就是指顧客對飯店產(chǎn)品的期望值得到了物有所值或得到了物超其值。

3.市場定位：飯店市場定位是在分析市場的基礎(chǔ)上，確定飯店的目標(biāo)市場和客源主體，據(jù)此確定飯店的產(chǎn)品特色和經(jīng)營特色。

4.主題飯店：所謂主題飯店是指在市場定位的前提下。以自身特有的產(chǎn)品特色和文化特色來體現(xiàn)飯店經(jīng)營的主要內(nèi)容，從而使飯店產(chǎn)品帶有明顯的市場特征和品牌聯(lián)想。

5.低碳飯店：是將環(huán)保低排放理念植入飯店建設(shè)和經(jīng)營之中，使低能耗、低污染、低排放成為飯店運營的基本模式。6.綠色飯店（必考）：綠色飯店是指飯店在規(guī)劃、建設(shè)和經(jīng)營過程中，以節(jié)約資源、保護環(huán)境、安全健康為理念，以科學(xué)的設(shè)計和有效的管理、技術(shù)措施為手段，以資源效率最大化、環(huán)境影響最小化為目標(biāo)，為消費者提供安全、健康服務(wù)的飯店。

7.領(lǐng)導(dǎo)者：領(lǐng)導(dǎo)是利用權(quán)力和影響力，指揮、帶領(lǐng)、引導(dǎo)、鼓勵組織成員為實現(xiàn)組織目標(biāo)的各種活動的過程。第三章：

1.飯店產(chǎn)品：飯店產(chǎn)品是指賓客在飯店期間，飯店出售的能滿足賓客需要的有形物品和無形物品的使用價值的總和。

2.人性化理論：現(xiàn)代飯店的人性化理論體現(xiàn)著以人為本的理念，包含著顧客滿意和員工滿意兩層含義。

3.飯店管理：飯店管理，是指飯店管理機構(gòu)和管理者在了解客觀對象的前提下，為了有效實現(xiàn)飯店的規(guī)定目標(biāo)，執(zhí)行決策、組織指揮、溝通、協(xié)調(diào)控制等管理職能，形成最大接待能力，完成業(yè)務(wù)過程，保證飯店三重效益的活動的總稱。第七章：

1.飯店營銷活動：就是飯店經(jīng)營者為造就賓客滿意的基礎(chǔ)上實現(xiàn)飯店經(jīng)營目標(biāo)而展開的一系列有計劃、有組織的活動。

2.飯店營銷組合策略就是飯店對自己的可控制的各種營銷因素進行分析，本著揚長避短的原則進行優(yōu)化組合和綜合運用，使各個因素協(xié)調(diào)配合，發(fā)揮整體功效，最終實現(xiàn)營銷目標(biāo)。3.綠色營銷：綠色營銷觀念認(rèn)為，飯店的服務(wù)對象不僅僅是單一的賓客，還包括整個社會、整個環(huán)境。第八章：

1.飯店創(chuàng)新，是指飯店或其成員根據(jù)不斷變化的宏觀和微觀環(huán)境以及主客觀情況，運用新理念、新思想來對待隨時出現(xiàn)的各種新事物，用新的方法和途徑來解決不斷出現(xiàn)的新問題。第十章：

1.飯店服務(wù)質(zhì)量：狹義的飯店服務(wù)質(zhì)量，是指飯店勞務(wù)服務(wù)的質(zhì)量，它純粹指由服務(wù)員的服務(wù)勞動所提供的，不包括提供的實物形態(tài)的使用價值；廣義的飯店服務(wù)質(zhì)量，它包含組成飯店服務(wù)的三要素，即設(shè)施設(shè)備、實物產(chǎn)品和勞務(wù)服務(wù)的質(zhì)量，是一個完整的服務(wù)質(zhì)量的概念。

第二篇：飯店管理

一、名詞解釋（6*5’）

1.經(jīng)濟型酒店

經(jīng)濟型酒店是介于星級酒店和普通招待所、旅館之間的一種旅店經(jīng)營形態(tài)。經(jīng)濟型酒店在中國以外已經(jīng)比較普及，并且形成了一套比較成熟的國際規(guī)范。

在中國，經(jīng)濟型酒店是目前酒店業(yè)投資的熱點，比較著名的有總部位于上海的錦江之星、總部位于北京的如家快捷等。

2.星級飯店

3.門童

4.分時度假酒店

分時度假酒店就是把酒店或度假村的一間客房或一套旅游公寓，將其使用權(quán)分成若干個周次，按10至40年甚至更長的期限，以會員制的方式一次性出售給客戶，會員獲得每年到酒店或度假村住宿7天的一種休閑度假方式的酒店。并且通過交換服務(wù)系統(tǒng)會員把自己的客房使用權(quán)與其他會員異地客房使用權(quán)進行交換，以此實現(xiàn)低成本的到各地旅游度假的目的。

5.服務(wù)流線

宴會廳和廚房儲藏之間的服務(wù)流線布置影響到服務(wù)效率，必須與客人流線完全分離，這有兩種組織方式，一種是以服務(wù)流線為軸，大小宴會廳圍繞服務(wù)流線布置，服務(wù)流線較短;另一種是以客人流線為軸布置大小宴會廳，服務(wù)流線沿周邊設(shè)置，服務(wù)流線較長?？腿嗽谑褂醚鐣d時，視線不能直接看到后勤部分，所以通常在通往服務(wù)區(qū)的門處作錯位處理或走道作轉(zhuǎn)折。宴會廳前區(qū)應(yīng)有足夠的空間，各個廳的前廳最好獨立布置，設(shè)衣帽間及信息服務(wù)臺，并以明確清晰的標(biāo)識系統(tǒng)促進使用的流暢性。

飯店的流線是組織、分析功能的結(jié)果，也是飯店服務(wù)水平的反映。一個飯店流線設(shè)計 的優(yōu)劣直接影響經(jīng)營。流線設(shè)計除了需明確表現(xiàn)各部門的相互關(guān)系、使客人和工作人員都能 一目了然、各得其所，還需體現(xiàn)主次關(guān)系和效率?？腿擞玫闹饕顒涌臻g位置及到達的路線 是流線中的主干線，而圍繞著主空間的輔助設(shè)施、服務(wù)路則緊湊、短捷。合理的流線設(shè)計將有助于發(fā)揮建筑空間的疏密有致、情趣氣氛，提高服務(wù)效率和質(zhì)量，也有利于設(shè)備系統(tǒng)的運行和保養(yǎng)。飯店的流線從水平到豎向，分為客人流線、服務(wù)流線、物品流線和情報信息流線四大 系統(tǒng)。流線設(shè)計的原則是：客人流線與服務(wù)流線互不交叉、客人流線十分直接明了決不令人 迷惑、服務(wù)流線短捷高效、情報信息快而準(zhǔn)確。

現(xiàn)代飯店的管理與服務(wù)質(zhì)量水平與我國傳統(tǒng)老飯店的區(qū)別之一就是有客人流線與服務(wù)流線的區(qū)分，中間避免交叉，工作人員從專用的出入口進出，首先打記時卡集中更衣，穿好制服自服務(wù)梯進入各自崗位，這是給旅客留下良好印象的基

6.自助式服務(wù)

二、簡答（5*8’）

1.簡述當(dāng)前酒店業(yè)的發(fā)展趨勢

? 市中心酒店:向高星級升級

? 市中心酒店:向經(jīng)濟型發(fā)展

? 郊縣酒店:向社區(qū)活動中心轉(zhuǎn)型

? 旅游資源區(qū)酒店與旅游資源融合發(fā)展

? 大型地產(chǎn)項目或城市功能區(qū)的配套設(shè)施

2.簡述經(jīng)濟型酒店的獲利模式

?

1、基建裝修時間短、投入少：一般不新建，而是購買舊樓改建。專業(yè)化的裝修改建，3個月即開業(yè)。

?

2、營業(yè)面積比例大，簡省所有可以簡省的非營業(yè)面積。

?

3、只做客房和早餐

?

4、員工/客房比極低，：為0.3，?

5、員工工資水平低：客房服務(wù)員專業(yè)化水平要求低

?

6、連鎖經(jīng)營：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、集團采購、人力資源、集團營銷、電子商務(wù)和管理成本低

?

7、資本運作：快速擴張、負(fù)債經(jīng)營

?

8、服務(wù)外包：將自己的內(nèi)部工作外包給專業(yè)公司，如衛(wèi)生洗滌、停車、PA等

?

9、混業(yè)經(jīng)營：將自己的經(jīng)營面積租給他人，如自動售貨機公司。

3.簡述飯店等級評定的模式

一、以發(fā)展為導(dǎo)向：政府部門為評定主體的模式

二、以能力為中心：行業(yè)協(xié)會為評定主體的模式

三、以滿意為原則：消費者組織為評定主體的模式

四、以公信力為基礎(chǔ)：中介組織為評定主體的模式

4.簡述飯店的安全保障義務(wù)

（一）我國飯店對經(jīng)營場所內(nèi)的消費者負(fù)有安全保障責(zé)任。包括侵權(quán)責(zé)任和契約責(zé)任。

（二）侵權(quán)責(zé)任來源于飯店提供的設(shè)施，屬《消費者保護法》和《侵權(quán)責(zé)任法》范圍。

（三）契約責(zé)任產(chǎn)生于消費者與飯店之間，以入住登記并交接客房鑰匙的行為方式所訂立的默示合同，屬于民商法范圍。（書面合同，口頭合同，默示合同）。酒店飯店安全保障義務(wù)的內(nèi)容

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5以住店客人對飯店的合理、具體的依賴及飯店對其所應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)是否具有合理的預(yù)見性為標(biāo)準(zhǔn)，可將飯店安全保障義務(wù)的內(nèi)容劃分為以下三個方面：

（1）對潛在危險的預(yù)防義務(wù)。飯店應(yīng)采取必要的措施防止對住店客人的人身損害的發(fā)生。飯店應(yīng)保證其提供服務(wù)場所的建筑設(shè)施的安全性，配備特定的防止危險的設(shè)備。同時，對于提供服務(wù)的人員有特定技能要求的，要達到相應(yīng)的技能水平。

（2）對危險源的消滅義務(wù)。當(dāng)潛在的危險成為現(xiàn)實時，飯店一方要采取一切有效的措施消除危險。當(dāng)危險表現(xiàn)為第三人對住店客人的人身侵害時，在可能的條件下及時制止第三人侵害就構(gòu)成了安全保障義務(wù)的一部分。

（3）對住店客人的救助義務(wù)。當(dāng)住店客人因為危險狀況的存在已經(jīng)遭受了人身侵害時，飯店應(yīng)采取一切必要的措施對其加以救助。如住店客人受到第三人侵害時，飯店一方應(yīng)當(dāng)迅速報警并及時將客人送往醫(yī)院。

5.簡述計算飯店員工客房比的管理學(xué)意義

客房的比例是員工之間的長期工作人員和酒店房間的能力，確定一個最佳的平衡的關(guān)鍵因素之

一。這會影響勞動力成本，這恰好是最大的酒店損益表中的費用項目。的員工房數(shù)比例的功能是提供一個指示充分的時間（永久）的員工和在酒店客房提供數(shù)之間的平衡。工作人員客房的比例是像所有其他的業(yè)務(wù)分析工具的補充財務(wù)分析的工具，提供一個全面的了解一家酒店的業(yè)務(wù)表現(xiàn)和結(jié)果。

三、論述（1*15’）

試述豪華酒店設(shè)計的關(guān)鍵點

四、設(shè)計(1*15’)

以南昌前湖迎賓館為案例點，為中國移動江西分公司設(shè)計一次年終尾牙宴會。關(guān)鍵詞：明星獻唱 盛大抽獎 有獎問答 競猜游戲 文藝匯演 視頻回顧 領(lǐng)導(dǎo)拜年 總結(jié)致辭 表彰先進 面具舞會 T臺走秀 餐廳尾牙宴會策劃點子及創(chuàng)意

又到尾牙時節(jié)，很多朋友會問尾牙是什么意思？尾牙宴是什么意思？其實每年農(nóng)歷臘月十六，閩南俗稱“尾牙”，這是閩南地區(qū)頗具特色的民俗節(jié)日。年終歲末，各大酒店、飯館爭相推出“尾牙宴”，企業(yè)請員工吃“尾牙”，已成了一種新時尚。尾牙宴和年夜飯向來是各酒店歲末的重頭戲，來一場氣氛歡樂、全員樂享的“尾牙宴”，為一年的辛勞和收獲劃上完美的句點，是很多公司的年尾必備大餐。

尾牙宴——創(chuàng)意菜品

水煮四寶：將魷魚、老蟶、文蛤、蝦用水煮活魚的方法燒制，味道麻辣鮮香；

老爺一鍋：將豬腳、豬肚、雞、老鴨、粉條、青菜等燉作一鍋，煮出來的湯非?？煽?。尾牙宴：“一本萬利”、“財源廣進”、“步步高升”、“前程似錦”等名稱的。

餐廳必備菜品：

西餐：澳洲的牛肉，肥腴松軟的肉眼、滋味十足的T骨、阿拉斯加長腳蟹、澳洲生蠔，還有來自歐洲的純正松露、法式做法的鵝肝，以及西班牙火腿等。

中餐：年終吃尾牙宴，這展現(xiàn)了中餐飲食文化中最重要的部分之一，講的是意頭，吃的是氣氛。在廣東，無論是意指“盆滿缽滿”好意頭的盆菜，還是最普通的一道“發(fā)財就手”，繁復(fù)或簡單，食材矜貴抑或普通，都被賦予了許多意味深遠的含義，或祝福，或寄托，或期盼。北方人包餃子，南方人吃年糕，盡管團圓宴上的出品幾乎年年一致，但除了例牌的意頭菜，也有團圓宴力求展現(xiàn)新意。比如迎合健康少油飲食潮流的素食盆菜，或是充分展現(xiàn)地方風(fēng)味的團圓宴席等。

尾牙宴——策劃

餐廳可以通過“量身定做”的全新尾牙宴方式，根據(jù)企業(yè)的具體預(yù)算、口味來配菜。此外，隨著尾牙宴這一形式被越來越多的企業(yè)采納，酒店餐廳也可通過推出“走紅地毯”、“尾牙沙龍”等創(chuàng)意服務(wù)來搶奪客人。

“星光大道”服務(wù)

餐廳可以為為預(yù)訂尾牙宴的企業(yè)設(shè)計“星光大道”服務(wù)，白領(lǐng)可在尾牙宴開始之前，穿上華麗優(yōu)雅的晚裝、邁著明星般的模特步伐，在同事“咔嚓咔嚓”的相機鏡頭前走過紅地毯，再到簽名板上酷酷地簽名，這樣的創(chuàng)意讓千篇一律的尾牙宴顯得與眾不同。

“尾牙沙龍”環(huán)節(jié)

餐廳可專門為預(yù)訂尾牙宴的企業(yè)設(shè)計了“歡迎沙龍”的環(huán)節(jié)，專門設(shè)置了一個100多平方米的沙龍廳，通常尾牙宴在晚上7點左右開始，提前到的員工可以先到沙龍廳內(nèi)喝茶聊天，讓白領(lǐng)仿佛是來參加一個VIP的貴賓宴會。

“整蠱老板”最受歡迎

在各大白領(lǐng)論壇上，尾牙宴上的游戲環(huán)節(jié)成為網(wǎng)友討論最多的話題之一。某白領(lǐng)網(wǎng)站上看到，在一項關(guān)于“尾牙宴哪個游戲最受歡迎”的投票中，“整蠱老板”選項的票數(shù)高居榜首?！捌綍r老板總是一臉嚴(yán)肅，甚至讓我們有些望而卻步，但尾牙宴則是有機會和老板開開玩笑的最好場合。”但筆者表示，不過“整蠱老板”的原則是，可以讓老板出糗，但千萬不能讓老板在游戲中“下不了臺”。

尾牙后備小游戲

尾牙宴上，男性領(lǐng)導(dǎo)全部穿上女裝，和公司的女員工一起跳?Nobody?。尾牙宴上，我們準(zhǔn)備和老板一起玩?zhèn)鹘y(tǒng)的小游戲，如丟手絹、擊鼓傳花，可以私下約好在丟手絹環(huán)節(jié)中，大家每次都把手絹丟在某個領(lǐng)導(dǎo)的身后。

總之在尾牙宴上，平常的上下級的關(guān)系會在年會上被完全顛覆，將職務(wù)、身份全部放下，大家就像多年的朋友玩在一起，這是成功策劃尾牙宴最關(guān)鍵的要素。

尾牙宴愛心小貼士

一、餐廳飯店：

業(yè)者承辦尾牙宴應(yīng)先評估本身場地、食材、人力等資源是否能提供等價的服務(wù)品質(zhì)，不可為了多承辦幾場尾牙宴，導(dǎo)致各種資源不足而壓縮到提供給消費者的服務(wù)品質(zhì)。

二、消費者：

消費者找承辦餐廳時，可從各種管道了解該餐廳的各項服務(wù)品質(zhì)，若有其他需求也應(yīng)事先告知餐廳，或是詢問餐廳是否能提供相關(guān)需求。

文章

第三篇：飯店管理范文

酒店決策方法的選用：

1、確定型決策問題；

2、風(fēng)險型決策問題，其中包括求期望值、決策樹方法；

3、不確定型決策問題，其中包括悲觀準(zhǔn)測、樂觀準(zhǔn)則、最大最小后悔值準(zhǔn)測。酒店的組織變革：

1、外部因素：社會經(jīng)濟環(huán)境變化、科技進步、理念和意識發(fā)展的影響、管理理論和實踐的發(fā)展；

2、內(nèi)部因素：酒店目標(biāo)的變化、酒店功能的變化、資本結(jié)構(gòu)與成分發(fā)生變化、管理者因素。

酒店組織設(shè)計原則：

1、組織形式適應(yīng)經(jīng)營的需要。（1）充分發(fā)揮組織能力：A、注意發(fā)揮每個個體的積極性，B、注意群體的作用，尤其是群體中非正式組織的作用。（2）其次，組織形式服從組織目標(biāo)：A、組織形式要為市場服務(wù)，即組織形式要根據(jù)市場而變化，B、組織形式為效率服務(wù)，C、管理職位要以組織目標(biāo)服務(wù)；

2、等級鏈管理原則；

3、命令和指揮統(tǒng)一的原則；

4、權(quán)責(zé)對等原則；

5、有效管理幅度原則，其中包括組織幅度的設(shè)計、授權(quán)原則、權(quán)利的制約；

6、組織的系統(tǒng)原則，其中包括系統(tǒng)的均衡、系統(tǒng)設(shè)計要符合組織的總目標(biāo)；

7、團結(jié)一致原則。

酒店組織結(jié)構(gòu)類型：

1、金字塔結(jié)構(gòu)（層級制、直線型組織結(jié)構(gòu)），特點：結(jié)構(gòu)簡單、權(quán)責(zé)分明、命令統(tǒng)一、運轉(zhuǎn)敏捷、易于溝通；適用的酒店：產(chǎn)品單

一、規(guī)模小、業(yè)務(wù)單純的小型酒店；圖見下。

2、直線職能制（業(yè)務(wù)區(qū)域制），特點：專業(yè)化、效率高；機構(gòu)龐大，不一溝通；容易出現(xiàn)多頭領(lǐng)導(dǎo)、多頭指揮；加大了協(xié)作的難度與強度。適用的酒店：產(chǎn)品齊全、規(guī)模中等、業(yè)務(wù)較為復(fù)雜的中型酒店；圖見下。

3、事業(yè)部制，特點：便于高層管理者集中精神處理重大經(jīng)營決策和企業(yè)戰(zhàn)略問題；各事業(yè)部可以迅速決策；有利于公司的多樣化發(fā)展。規(guī)避風(fēng)險；管理費用高、各事業(yè)部全局觀念淡薄。適用的酒店：產(chǎn)品多樣、規(guī)模龐大的大型企業(yè)。圖見下。

4、矩陣式，圖見下。

酒店管理的編制定員：（順序）工作分析、崗位設(shè)置、工作定額、預(yù)測業(yè)績、參照法規(guī)、編制定員、崗位責(zé)任制制定。

酒店組織制度：

1、定義：酒店制度是以文字、條例形式規(guī)定員工再酒店里的行為的規(guī)范和準(zhǔn)則。

2、意義：酒店制度是正式組織的標(biāo)志；酒店制度為正式組織統(tǒng)一意志；酒店制度是規(guī)范的保證；制度是自我約束的依據(jù)。

3、類型：有關(guān)所有制和產(chǎn)權(quán)關(guān)系的制度；有關(guān)體制和組織結(jié)構(gòu)的制度；酒店內(nèi)部的基本制度：員工手冊、崗位責(zé)任制，具體包括：崗位的職責(zé)范圍和具體工作任務(wù)、每項工作的基本要求標(biāo)準(zhǔn)和操作程序、應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和應(yīng)遵守的制度、協(xié)作要求等。崗位責(zé)任制是通過崗位責(zé)任書的形式進行的，一般而言，崗位責(zé)任責(zé)任書應(yīng)該包括：職責(zé)范圍、工作程序、服務(wù)技能、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)四大部分；耽誤合同。部門制度：這里主要是有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的規(guī)定，是酒店管理制度中最為重要的部分，包括設(shè)備、設(shè)施的管理制度：業(yè)務(wù)運行的規(guī)程和部門內(nèi)的勞動考核（勞動紀(jì)律）；專業(yè)制度；酒店行政工作制度：（1）例會：管理例會、部門例會、特殊會議；（2）行文、發(fā)文程序。

酒店管理體制、基本制度：是酒店的根本大法，其中包括總經(jīng)理負(fù)責(zé)制、黨組織的保證監(jiān)督制、職工民主管理制。

酒店服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容：A、有形產(chǎn)品質(zhì)量：a設(shè)施設(shè)備質(zhì)量：完好程度、舒適程度、服務(wù)項目的數(shù)量；b、實物產(chǎn)品質(zhì)量：客用品質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量、商品質(zhì)量、菜點酒水質(zhì)量。B、無形產(chǎn)品質(zhì)量：a服務(wù)環(huán)境質(zhì)量、b安全狀況質(zhì)量、c勞動服務(wù)質(zhì)量：安全衛(wèi)生、服務(wù)效率、服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)道德、禮貌禮節(jié)。

酒店服務(wù)質(zhì)量的特點：酒店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性、酒店服務(wù)質(zhì)量的主觀性、酒店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性、酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)聯(lián)性、酒店服務(wù)質(zhì)量對員工素質(zhì)的依賴性、酒店服務(wù)質(zhì)量的情感性。

酒店服務(wù)質(zhì)量管理方法：

一、全面質(zhì)量管理TQC，含義是指酒店為保證和提高服務(wù)質(zhì)量，組織酒店全體員工共同參與，綜合運用現(xiàn)代化管理科學(xué)，公職影響服務(wù)質(zhì)量的全過程和各因素，全面滿足賓客需求的系統(tǒng)管理活動。特點：全方位的管理、全過程的管理、全面參與的管理、方法多種的管理。

二、服務(wù)質(zhì)量分析：A、圓形圖；B、排列圖，步驟如下：a確定關(guān)于酒店服務(wù)質(zhì)量問題的信息收集方式，b對收集到的有關(guān)質(zhì)量問題的信息進行統(tǒng)計、排列，制作統(tǒng)計表，并計算比率和累計比率，c根據(jù)統(tǒng)計表繪制排列圖，d進行分析，找出主要質(zhì)量問題；C、因果分析圖，步驟：a確定要分析的質(zhì)量問題，即通過排列圖找出A類問題，b找出A類問題產(chǎn)生的原因，c將原因進行分析整理，按結(jié)果與原因之間的關(guān)系反映到圖上；

D、PDCA工作循環(huán)（戴明循環(huán)），1、P（plan）計劃階段：分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題；分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因；找出影響質(zhì)量的主要原因；制定實施措施。

2、D（do）實施階段。

3、C（check）檢查階段。

4、A（action）處理階段：總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，實行標(biāo)準(zhǔn)化；提出遺留問題，轉(zhuǎn)入下一個循環(huán)。

三、零缺點質(zhì)量管理。源起及內(nèi)涵：是沒過克勞斯比再20世紀(jì)60年代初提出的一種管理理念。亦稱“缺點預(yù)防”，零缺陷管理的思想主張企業(yè)發(fā)揮人的主管能動性來進行經(jīng)營管理，生產(chǎn)者、工作者要努力使自己的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)沒有缺點，并向著高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)而奮斗。零缺點不是絕對沒有缺點，或缺點絕對要等于零，而是織要以“缺點等于零為最終目標(biāo)，每個人都要在自己工作職責(zé)范圍內(nèi)努力做到無缺點?！?。酒店服務(wù)無可彌補性的特點，更使得開展零缺陷質(zhì)量管理成為酒店服務(wù)質(zhì)量管理的一種管理方法；

四、現(xiàn)場巡視管理：是指酒店各級主管利用時間經(jīng)常抽空前往各個工作區(qū)域走動，以獲得更豐富、更直接的員工工作問題和管理問題，并及時了解所屬員工工作困境和顧客需求的一種策略；

五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽和質(zhì)量評比：1定期組織、形式多樣，2獎優(yōu)罰劣，措施分明，3總結(jié)分析，不斷提高；

六、服務(wù)質(zhì)量控制：1事前質(zhì)量公職、2服務(wù)過程中的質(zhì)量控制、3時候質(zhì)量控制。

第四篇：管理名詞解釋

名詞解釋

1、管理環(huán)境：管理環(huán)境是指存在于社會組織內(nèi)部與外部對管理實施和管理功效具有影響的各種力量條件和因素的總和。

2、虛擬組織：兩個以上的獨立實體，為迅速向市場提供產(chǎn)品和服務(wù)，在特定時間內(nèi)結(jié)成動

態(tài)聯(lián)盟。該組織結(jié)構(gòu)優(yōu)點是具有更大的靈活性和應(yīng)變能力，缺點是不利于控制和技術(shù)保密。

3、授權(quán)：授權(quán)就是管理者把自己的一部分權(quán)力讓渡給下屬以完成活動的過程。

4、預(yù)算控制：預(yù)算是各類管理者最基本的一種控制工具。預(yù)算是根據(jù)計劃目標(biāo)和實施方案

具體籌劃與確定資源的分配，使用以及相應(yīng)的行動預(yù)期結(jié)果的數(shù)字化形式，其突出特點是數(shù)字化。

5、頭腦風(fēng)暴法：又稱暢談合法，它是一種邀請專家、內(nèi)行，針對組織內(nèi)某一問題或某一個

議題讓大家開動腦筋，暢所欲言地發(fā)表個人意見，充分發(fā)揮個人和集體的創(chuàng)造性，經(jīng)過互相啟發(fā)，產(chǎn)生連鎖反應(yīng)，集思廣益，而后進行決策的方法。

6、霍桑試驗：1972年，梅奧應(yīng)邀參加并指導(dǎo)在芝加哥西方電氣公司霍桑工廠進行有關(guān)科學(xué)

管理的試驗，研究工作環(huán)境、物質(zhì)條件與勞動生產(chǎn)率的關(guān)系，通常稱“霍桑試驗”。試驗結(jié)果表明，生產(chǎn)率提高的原因不在與工作條件的變化，而在于人的因素；生產(chǎn)不僅受物理、生理因素的影響，更受社會環(huán)境、社會心理因素的影響。

7、時間管理：在同樣的時間消耗下，為提高時間的利用率和有效性而進行的一系列控制工

作。時間管理的意義在于計劃時間，做好確定目標(biāo)，自我管理的工作，減少那些對實現(xiàn)目標(biāo)毫無貢獻較少的時間消耗，使時間經(jīng)濟效益發(fā)揮到最大。

8、溝通：溝通時傳遞思想、情感、信息的過程，以實現(xiàn)設(shè)定的目標(biāo)。溝通至少涉及兩方當(dāng)

事人。這一溝通過程由一系列活動構(gòu)成，包括有意傳遞信息的發(fā)送者，信號傳遞的媒介或渠道以及信號的接受者。

9、集權(quán)與分權(quán)：集權(quán)與分權(quán)是職權(quán)在不同管理層之間的分配與授予。職權(quán)的集中和分散式

一種趨向性，是一種相對的狀態(tài)。組織中的權(quán)力較多地集中在組織的高層，即為集權(quán)；權(quán)力較多地下放給基層，則為分權(quán)。

10、艾森豪威爾原理：就是把要做的所有事情按照重要性、緊迫性兩種屬性進行排列，把事

情分為四類，A任務(wù)：重要又緊迫的，立即處理（親自處理）；B任務(wù)：重要不緊急的，進行策略性地規(guī)劃，沒定完成期限；C任務(wù)：緊迫不重要的，簡化授權(quán)；D任務(wù)：不重要也不緊迫的，丟入垃圾箱。

11、企業(yè)文化：企業(yè)文化是指在一定的社會大文化環(huán)境影響下，經(jīng)過企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的倡導(dǎo)和全

體員工的認(rèn)同并在實踐中形成的整體價值觀念，信仰追求、道德規(guī)范、行為準(zhǔn)則、經(jīng)營特色，管理風(fēng)格以及傳統(tǒng)習(xí)慣的總和。

12、管理機制：是管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)及其運行方式（機理），包括運行機制，動力機制和約束

機制。

13、問題管理：問題管理與科學(xué)管理、人本管理、目標(biāo)管理并稱為四大管理模式。中國首位

問題管理專家孫繼偉博士認(rèn)為，問題管理是以解決問題為導(dǎo)向，持續(xù)不斷地挖掘問題、表達問題、總結(jié)問題、控制問題的一套管理方法和管理流程，是一種簡單而有效的管理模式。

14、儒商：一是“守信與重義”，在經(jīng)商手段上遵循“君子愛財取之有道”的職業(yè)道德；二

是“仁愛與競爭”，在經(jīng)營管理上具有人文精神和管理藝術(shù)；三是“修身與報國”，具有取之于社會，用之于社會的文化品格和社會責(zé)任。

簡述題

1、簡述企業(yè)文化的基本功能。

1）凝聚功能。2）導(dǎo)向功能。3）激勵功能。4）約束功能。5）協(xié)調(diào)功能。6）維系功能。

7）教化功能。8）優(yōu)化功能。9）增譽功能。

2、簡述管理的藝術(shù)性。

管理者在實際工作中，面對千變?nèi)f化的管理對象，因人、因事、因時、因地制宜，靈活多變地，創(chuàng)造性地運用管理技術(shù)與方法，解決實際問題，從而在實踐與經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，創(chuàng)造管理藝術(shù)與技巧。

3、做好資金管理應(yīng)該注意哪些問題？

① 注意對資金運動規(guī)律的掌握。從企業(yè)經(jīng)濟，市場經(jīng)濟，產(chǎn)權(quán)經(jīng)濟的角度對財務(wù)問題進

多方面考慮。

② 注意內(nèi)容的充實，不僅僅管理資金收支，要熟悉資本市場的業(yè)務(wù)。

③ 注意收益與風(fēng)險的權(quán)衡。（收入大風(fēng)險大而效益小的事不做）

④ 注意研究和學(xué)習(xí)法律的問題。

⑤ 注意研究目標(biāo)資本結(jié)構(gòu)。

⑥ 注意財務(wù)安全性研究。

4、你怎么看待管理對象諸要素？管理要素中你認(rèn)為哪項是最主要的，為什么？

資金是管理對象的關(guān)鍵要素。企業(yè)的管理工作時圍繞著經(jīng)營活動進行的，經(jīng)營活動的目標(biāo)（目的）就是贏得企業(yè)效益，而且追求效益最大化，而經(jīng)濟效益的標(biāo)志就是貨幣（錢）。

5、簡述法約爾管理的一般原則。

法約爾根據(jù)對企業(yè)管理實踐的總結(jié)，提出了企業(yè)管理的14項原則：⑴ 勞動分工 ⑵ 權(quán)力和職責(zé)一致 ⑶ 紀(jì)律 ⑷ 統(tǒng)一指揮 ⑸ 統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo) ⑹ 個人利益服從整體利益 ⑺ 報酬的公平合理 ⑻ 權(quán)力的集中與分散 ⑼ 組織層次與部門的協(xié)調(diào) ⑽ 維護秩序 ⑾ 公平⑿ 人員穩(wěn)定 ⒀ 首創(chuàng)精神 ⒁ 團結(jié)精神。

6、簡述SWOT分析方法

SWOT分析的主要目的在于對企業(yè)的綜合情況進行客觀公正的評價，針對企業(yè)的優(yōu)勢（Strengths）、劣勢（Weaknesses）、機會（Opportunities）和威脅（Treats）進行分析，以識別各種優(yōu)勢、劣勢、機會和威脅因素，有利于開拓思路，正確地制定企業(yè)發(fā)展目標(biāo)。

7、簡述管理幅度與管理層次的關(guān)系

管理幅度：是指一名管理者直接管理下級的人數(shù)。

管理層次：是指組織內(nèi)部從最高一級管理組織到最低一級管理組織的組織等級。管理幅度與管理層次之間存在反比關(guān)系。

8、簡述實行例外控制。

有效的管理者要把控制力量集中在例外情況上。即只有實際工作脫離計劃的重大偏差，才應(yīng)由領(lǐng)導(dǎo)者處理，而一些不重要的問題應(yīng)用已經(jīng)制定的有關(guān)管理規(guī)范去解決。

9、簡述人本管理原則。

① 管理的民主原則

② 三公原則

③ 動力原則

④ 人力資源開發(fā)及人際關(guān)系的原則

⑤ 企業(yè)文化建設(shè)

10、簡述企業(yè)文化的本質(zhì)特征。

① 各異性：不同社會、民族、地區(qū)的不同企業(yè)，其文化風(fēng)格各有不同。

② 共識性：企業(yè)文化是企業(yè)員工的共同價值趨向，即多數(shù)員工的“共識”，反對強加于人。③ 非強制性：企業(yè)文化不是企業(yè)管理制度和紀(jì)律，強調(diào)的不是“遵守”。而是“認(rèn)同”。④ 相對穩(wěn)定性：企業(yè)文化一旦形成，它就會成為企業(yè)發(fā)展的靈魂，不會朝令夕改，或因為組織機構(gòu)，領(lǐng)導(dǎo)變更而發(fā)生根本性的改變。

填空題

1、（泰羅）提出要用科學(xué)的觀測分析方法對工人的勞動過程進行分析和研究，從中歸納出標(biāo)準(zhǔn)的操作方法，并在此基礎(chǔ)上制定出工人的“合理日工作量”，即工作定額原理。

2、泰羅經(jīng)過幾十年實踐經(jīng)驗和研究的成果，概括出一些管理原理和方法，經(jīng)過系統(tǒng)化整理，形成了他的“（科學(xué)管理）理論”

3、法約爾的代表作是1916年發(fā)表的——《工業(yè)管理和一般管理》一書，提出了他的（一般）管理理論

4、法約爾把管理科學(xué)提到一個新的高度，使管理科學(xué)不僅在工商業(yè)界受到重視，并且對其他領(lǐng)域也產(chǎn)生了重要影響。他被稱之為（管理理論）之父。

5、（霍桑）實驗表明企業(yè)中存在著“非正式組織”。

6、有效地與他人共事的能力是指領(lǐng)導(dǎo)者的（人際）技能。

7、企業(yè)組織結(jié)構(gòu)中（矩陣制）結(jié)構(gòu)更可能造成多頭指揮，從而降低組織效率。

8、領(lǐng)導(dǎo)工作中的溝通主要是指（人與人）的溝通。

9、梅奧等人通過霍桑實驗得出結(jié)論：人們的生產(chǎn)效率不僅受到物理的、生理的因素的影響，而且還受到社會環(huán)境、社會心理因素的影響。由此創(chuàng)立了(行為科學(xué)理論)。

10、直線型結(jié)構(gòu)適用于（中小型）企業(yè)。

11、下列關(guān)于組織層次與管理幅度關(guān)系論述中正確的是扁平式組織結(jié)構(gòu)的管理幅度（大），組織層次（?。?。

12、SMART原則中的M代表（可衡量性）。

13、個人職業(yè)生涯的規(guī)劃屬于艾森豪威爾原理的（重要不緊迫）。

14、集權(quán)和分權(quán)是一對（相對）的概念。

15、在狹義上，控制是指繼計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)中之后，按照計劃標(biāo)準(zhǔn)衡量計劃完成情況和糾正偏差，以確保計劃（目標(biāo)）實現(xiàn)的一系列活動。

16、激勵是指管理者運用各種管理手段，刺激被管理者的（需要），激發(fā)其動機，使其朝向所期望的目標(biāo)前進的心理過程。

17、雙因素論是美國心理學(xué)家赫茨伯格于20世紀(jì)（50）年代提出來的。

18、沒有了（傾聽）就沒有了溝通，沒有溝通就沒有了理解。

19、職權(quán)是履行職責(zé)的必要條件與手段，（職責(zé)）則是行使權(quán)力所要達到的目的和必須履行的義務(wù)。

20、艾森豪威爾原理就是把要做的所有事情按照重要性、緊迫性兩種屬性進行排列，把事情分成：A任務(wù)：（重要又緊迫），立即處理；B任務(wù)：重要不緊急的，進行策略性地規(guī)劃，設(shè)定完成期限；C任務(wù)：緊迫不重要的，簡化授權(quán)；D任務(wù)：不重要也不緊迫的，丟入垃圾箱。

判斷題

1、管理的目的是協(xié)調(diào)人與人之間的關(guān)系。

2、愈是基層的管理者，其專業(yè)技能要求愈弱，反之愈是高層管理者，其專業(yè)技能要求愈強。

3、管理的對象是以資金為中心的組織資源與職能活動。

4、按管理層次劃分，管理者可以分為高層管理者、中層管理者和基層管理者。

5、在組織的資源要素中，物資是組織的一種流動形態(tài)的資源，也是重要的管理要素。

6、18世紀(jì)末19世紀(jì)初，隨著科技和生產(chǎn)力的飛速發(fā)展，出現(xiàn)了科學(xué)管理，標(biāo)志著人類系統(tǒng)的管理理論的誕生。

7、進入50年代以后，管理理論出現(xiàn)了一種分散化的趨勢，形成了諸多的學(xué)派，被稱之為管理理論的“熱帶的叢林”。

8、計劃工作在管理職能中處于首位。

9、管理者能有效地直接管理下屬的人數(shù)總是有限的，因此必然產(chǎn)生管理層次。

10、管理幅度總是越寬越好的，組織層次總是越少越好的。

11、目標(biāo)管理是聽命式管理。

12、“年內(nèi)消除竄貨問題”是一個定量目標(biāo)。

13、你放棄了夜間兼職，為的是整理明天開會的材料，這一行為表明你對生活的真正滿足來自于追求卓越。

14、部門規(guī)劃對于部門經(jīng)理而言是A級優(yōu)先權(quán)的事情，最好自己去做，也可以授權(quán)別人去辦理。

15、一個良好的團隊綱領(lǐng)應(yīng)該包括對團隊的活動領(lǐng)域及其受到的限制與約束的分析。

16、在使用頭腦風(fēng)暴法解決問題的過程中,鼓勵包括看起來不可能的想法。

17、眼睛看到的是信息，耳朵聽到的更多的是對方傳遞的思想和情感。

18、聽比說更重要，聽是更重要的溝通技巧。

19、營造績效考核氛圍不包括明確工作環(huán)境。

20、讓員工暢所欲言屬于制定行動計劃表的一部分。

1、管理的性質(zhì)是人的有目的的社會活動。

2、管理系統(tǒng)中最核心、最關(guān)鍵的要素是管理者或管理主體。

3、管理對象中的核心要素是人。

4、管理對象的關(guān)鍵性要素是資金。

5、管理機制本質(zhì)上是管理系統(tǒng)的內(nèi)在聯(lián)系、功能及運行原理。

6、與其他職能相比，領(lǐng)導(dǎo)職能有人的關(guān)系最密切。

7、計劃是不隨條件變化而變化的。

8、提倡較小的管理幅度以便對下級嚴(yán)格控制是未來發(fā)展的趨勢。

9、職能制組織結(jié)構(gòu)的缺點之一是形成了多頭指揮。

10、組織扁平化的最根本目的是通過削減冗員來降低管理費用。

11、目標(biāo)管理是一種參與的、民主的、自我控制的管理制度。

12、“節(jié)約行政方面的開支20%”是一個定性目標(biāo)。

13、在時間管理四象限中，玩游戲一般屬于C任務(wù)，應(yīng)該丟入垃圾箱。

14、總經(jīng)理是監(jiān)督職位。

15、授權(quán)的障礙主要來自管理者自身和其下屬兩方面。

16、作為一個管理者，必須授權(quán)其他人去做一些工作。如果某些事情必須由管理者自己來處理，那么行動一定要快。

17、團隊領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該在任務(wù)、團隊和個人三個方面保持平衡，即在三個方面要保持1：1：1的平衡。

18、溝通一定要有一個明確的目標(biāo)。

19、制定行動計劃表,包括目標(biāo)、行動計劃、實施情況、完成時間和實施人等內(nèi)容。

20、管理者應(yīng)當(dāng)根據(jù)下屬的工作性質(zhì)，內(nèi)部環(huán)境，下屬能力和下屬的個性特征來授予權(quán)力。

1、處于較高層次的管理人員，對概念技能和人際技能的要求比較高。

2、管理人員還可以按其所從事管理工作的領(lǐng)域?qū)挾燃皩I(yè)性質(zhì)的不同，劃分為綜合管理人

員和專業(yè)管理人員兩大類。

3、專業(yè)課教師是管理者。

4、20世紀(jì)50年代，德魯克在《第五項修煉》一書中首先提出目標(biāo)管理的思想。

5、管理工作既有科學(xué)性又有藝術(shù)性。

6、古典理論的主要代表人物之一是以梅奧為代表的科學(xué)管理理論。

7、目標(biāo)管理認(rèn)為目標(biāo)帶來結(jié)果。

8、留出機動時間，不要把所有時間都填滿。

9、觀察法費用低、速度快、調(diào)查面廣。

10、虛擬組織的缺點是不利于控制，不利于技術(shù)保密。

11、事業(yè)部制特點是“集中決策，分散經(jīng)營”。

12、溝通結(jié)束以后一定要一方說服另一方。

13、電子郵件是典型的書面語言溝通，能夠很好地傳遞思想和情感。

14、團隊就是指多個具有共同愿景和奮斗目標(biāo)的個人所組成的工作團體。

15、魚骨圖使用圖來表示決定達到目的，目標(biāo)的方法。

16、讓下屬做好被授權(quán)的準(zhǔn)備不一定從招聘時就準(zhǔn)備。、雙因素理論是由F.赫茨伯格提出的。

18、鼓勵雙向而非單向溝通是克服溝通障礙的條件。

19、優(yōu)先排序法、重要性矩陣法都是處理問題的方法。

20、激勵措施包括物質(zhì)激勵和保健激勵。

案例題

案例一：三個2O世紀(jì)70年代名牌大學(xué)的大學(xué)生，畢業(yè)后各奔前程，少有來往，某天在黨校學(xué)習(xí)時不期而遇，想不到由于工作的需要，他們都被推上了領(lǐng)導(dǎo)崗位，分別在三個局擔(dān)任局長工作。B約A、C兩位老同學(xué)星期日到家一敘。老同學(xué)聚會，自然而然地談起了各自走馬上任后的情況。

A說，他上任后做的第一件事是，分頭召集機關(guān)處室負(fù)責(zé)人的座談會，通過這種座談形式，讓大家了解自己，也使自己熟悉各處室負(fù)責(zé)人，從而對局內(nèi)的整個情況有個大概了解。B與A的情況不同，他選擇的第一件事是，與局領(lǐng)導(dǎo)班子的其他成員逐個談心，向他們了解局里的情況，同時也談了自己新上任的一些想法，借以溝通思想，使彼此有所了解，為今后順利開展工作打下了基礎(chǔ)。

C走馬上任后的第一件事是，通過多種渠道，采取各種形式，廣泛地開展調(diào)查研究，在較短的時間內(nèi)，基本上掌握了該局的歷史、現(xiàn)狀，以及當(dāng)前面臨的問題，同時與上下左右溝通了思想，建立了感情，密切了相互之間的聯(lián)系。A與B兩人對C的做法很感興趣，C接著說，他上任后的第二件事是，要求全局各處室，群策群力，拿出“兩制一規(guī)范”的方案。所謂“兩制”，就是崗位責(zé)任制、獎懲制；所謂“一規(guī)范”，就是職位分類規(guī)范。C親自掛帥抓這項工作，他與各處室領(lǐng)導(dǎo)密切配合，分工合作，出主意，想辦法，制定了崗位責(zé)任制，獎懲制，職位分類規(guī)范。使大家明確，局機關(guān)是為基層服務(wù)的，通過“兩制一規(guī)范”的制定，使局機關(guān)全體成員各司其職，各負(fù)其責(zé)，減少了扯皮現(xiàn)象，克服了官僚主義，提高了工作效率，做到優(yōu)勝劣汰，獎罰分明。這樣，逐步建立起一支素質(zhì)好，技術(shù)過硬，清正廉潔，效率高，有實績的干部隊伍。C上任后的第三件事是，提議創(chuàng)辦一張（快訊）小報，他與大家一起討論辦報方針和信息輸入、信息輸出渠道等事宜，通過討論使小報編輯人員明確，這是一張信息快報，要求編輯人員把從國外書報雜志中看到的有關(guān)新技術(shù)、新知識、新書目及時傳遞，其中，涉及到經(jīng)濟、科技、規(guī)劃、管理等新動向的信息，要及時反映給局領(lǐng)導(dǎo)。C談完后，三個老同學(xué)展開了熱烈的討論。

請根據(jù)上述情況，回答下列問題。

1、A、B、C三位局長上任后，A、B兩人通過接觸領(lǐng)導(dǎo)，C通過各種形式廣泛調(diào)查研究開始各自上任后的第一件事，你認(rèn)為（D）方式最好。

A.A局長的方式B.B局長的方式

C.C局長的方式D.沒有最好，關(guān)鍵在于適合本單位的具體情況

2、根據(jù)你的認(rèn)識，A和B借鑒C的經(jīng)驗，上任后應(yīng)該做的第一件事是（B）。

A.制定配套的規(guī)章制度，嚴(yán)格管理

B.廣泛開展調(diào)查研究，了解情況，溝通思想

C.辦一份通信小報，加強溝通D.分先后，全面鋪開，同時進行

3、總結(jié)C的經(jīng)驗，你認(rèn)為下列表述（B）最準(zhǔn)確。

A.嚴(yán)字當(dāng)頭，快字領(lǐng)先，狠抓落實

B.摸清情況，制定措施，加強溝通

C.以身作則，嚴(yán)于律己，寬以待人

D.從調(diào)查研究入手，以整頓和改革開路，大抓信息建設(shè)

4、A、B、C三位局長之所以都被推上局級領(lǐng)導(dǎo)崗位，不是偶然的。從上述案例提供的信息分析，你認(rèn)為下述（D）原因更重要。

A.他們都是名牌大學(xué)畢業(yè)生

B.他們年齡合適，有實際工作經(jīng)驗，工作努力

C.他們工作有思路，都注重溝通

D.他們有敬業(yè)精神，注重學(xué)習(xí)，包括學(xué)習(xí)別人的領(lǐng)導(dǎo)工作經(jīng)驗

5、如果你參加三位局長的討論，從領(lǐng)導(dǎo)的職能出發(fā)，你認(rèn)為C在其所做的三件事之后還應(yīng)該做的一項工作是（A）。

A.激勵B.用人C.溝通D.決策

第五篇：管理名詞解釋

名詞解釋：

1、人力資源管理：是組織的一項基本管理職能。它是以提高勞動生產(chǎn)率、工作生活質(zhì)量，取得經(jīng)濟效益為目的而對人力資源進行獲取、保持、評價、發(fā)展和調(diào)整等一系列管理的過程。

2、人力資源規(guī)劃：是對企業(yè)在某個時期內(nèi)的人員供給和人員需求進行預(yù)測，并根據(jù)預(yù)測的結(jié)果采取相應(yīng)的措施來平衡人力資源的供需。

3、傳統(tǒng)職業(yè)生涯的定義：傳統(tǒng)意義上把職業(yè)生涯描述成在某種職業(yè)中的一系列職位。有時候被描述成雇員的一個生涯特征。

4、現(xiàn)實職業(yè)生涯的定義：職業(yè)生涯的新理念通常是指易變性職業(yè)生涯。易變性職業(yè)生涯指由于個人的興趣、能力、價值觀及工作環(huán)境的變工作崗位（where）工作時間（when）怎樣操作（how）為何要做（why）

（2）基本信息、設(shè)置職位的目的、工作內(nèi)容和職責(zé)、組織結(jié)構(gòu)圖、權(quán)力和責(zé)任、任職資格（學(xué)歷、專業(yè)、工作經(jīng)驗、專業(yè)資格要求、專業(yè)知識要求、所需技能、個性求其他、工作條件、設(shè)備、勞動強度、工作飽滿度、工作特點、職業(yè)發(fā)展路徑

3、工作說明主要包括兩個組成部分：（1）職位描述，主要對職位的工作內(nèi)容進行概括，包括職位設(shè)置的目的、基本職責(zé)、組織圖、業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)、工作權(quán)限、職責(zé)履行程序等內(nèi)容；（2）職位的任職資格要求，主要對任職人員的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范進行概括，包括該職位的行為標(biāo)準(zhǔn)，要。

（2）安全需要：指人們希望避免人身危險和不受喪失職業(yè)、財物等威脅方面的需要。

（3）社交需要：希望與別人交往，避免孤獨，與同事和睦相處、關(guān)系融洽的欲望。

（4）尊重的需要：人們追求受到尊重，包括自尊與受人尊重兩個方面。

（5）自我實現(xiàn)的需要：是指人能最大限度地發(fā)揮潛能，實現(xiàn)自我理想和抱負(fù)的欲望。是一種最高層次的需要，是無止境的。

只有低一層次需要得到基本滿足之后，較高層次需要才發(fā)揮對人行為的推動作用（低層次需要并未消失）；人的行為主要受優(yōu)勢需要所驅(qū)使。

負(fù)強化是指為了使某種行為不斷重復(fù)，減少或消除施于其身的某種不愉快的刺激。方式：應(yīng)以連續(xù)負(fù)強化為主。例如，企業(yè)安全管理人員告知工人不遵守安全規(guī)程，就要受到批評，甚至得不到安全獎勵，于是工人為了避免此種不期望的結(jié)果，而認(rèn)真按操作規(guī)程進行安全作業(yè)。

負(fù)強化的方法包括批評、處分、降級等，有時不給予獎勵或少給獎勵也是一種負(fù)強化。正強化的方法包括獎金、對成績的認(rèn)可、表揚、改善工作條件和人際關(guān)系、提升、安排擔(dān)任挑戰(zhàn)性的工作、給予學(xué)習(xí)和成長的機會等。對管理實踐的啟示：

在實踐中一方面要運用強化手段，尤其是在行化而經(jīng)常發(fā)生改變的職業(yè)生涯。

5、職業(yè)生涯規(guī)劃的含義：個人根據(jù)對自身的主觀因素和客觀環(huán)境的分析，確立自己的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)，選擇實現(xiàn)這一目標(biāo)的職業(yè)，以及制定相應(yīng)的工作培訓(xùn)和教育計劃，并按照一定的時間安排，采取必要的行動實施職業(yè)生涯目標(biāo)的過程。

6、職業(yè)生涯管理的定義：組織或個人對職業(yè)生涯的設(shè)計、職業(yè)發(fā)展的促進等一系列活動的總和。職業(yè)生涯管理包括兩種：一種是組織職業(yè)生涯管理，另一種是個人職業(yè)生涯管理。

7、績效考評：對員工的工作績效進行考察、測定和評估。績效考評簡稱考績，是工作行為和結(jié)果的測量過程。

8、薪酬的含義薪酬是指員工向其所在組織提供勞動或勞務(wù)，而獲得所在組織給予的直接貨幣和間接貨幣形式的回報。

9、激勵的涵義：是指管理者運用各種管理手段，刺激被管理者的需要，激發(fā)其動機，使其朝向所期望的目標(biāo)前進的過程。

10、動機：動機是推動人從事某種行為的心理動力。

11、激勵過程模式：激勵的實質(zhì)過程是在外界刺激變量（各種管理手段與環(huán)境因素）的作用下，使內(nèi)在變量（需要、動機）產(chǎn)生持續(xù)不斷的興奮，從而引起被管理者積極的行為反應(yīng)（實現(xiàn)目標(biāo)的努力）。

12、工作規(guī)范：一個人完成某項工作所必備的基本素質(zhì)和條件（雇傭什么樣的人來從事這一工作）選擇：

1、人力資源管理的職能（1）獲取。獲取包括工作分析、人力資源計劃、招聘與選拔及委派。

（2）保持。一是保持員工的工作積極性，如公平的獎酬、員工的溝通與參與、勞工關(guān)系的改善等；二是保持健康安全的工作環(huán)境。

（3）發(fā)展。包括員工培訓(xùn)、職業(yè)發(fā)展的管理。（4）評價。包括工作評價、績效考核、士氣調(diào)查等。

（5）調(diào)整。

2、工作分析的內(nèi)容

（1）6個W：工作內(nèi)容（what）責(zé)任者（who）

勝任職位所需要的知識、技能、能力、個性特征以及對人員的培訓(xùn)需求等內(nèi)容。

4、人力資源規(guī)劃的層次：人力資源總體規(guī)劃（戰(zhàn)略規(guī)劃）、人力資源業(yè)務(wù)規(guī)劃（戰(zhàn)術(shù)規(guī)劃）

5、招聘的原則 公平，適用，效率，合法

6、招聘的渠道：（1）組織內(nèi)招聘：內(nèi)部調(diào)遷或晉升，公開競聘（2）組織外招聘：員工推薦組織外部潛在應(yīng)聘者，職業(yè)介紹機構(gòu)組織的供需見面會、校園招聘，從其他公司“挖”人，媒體招聘、對外部隨機求職者的招聘，招聘退伍軍人及返聘離退休人員

7、績效考評的類型：（1）品質(zhì)基礎(chǔ)型考評，個性、個人能力、特征等，決策能力、對公司的忠誠度、主動性、創(chuàng)造性、交流技巧以及是否愿意與他人合作。（2）行為基礎(chǔ)型考評，,評價員工在工作中的行為表現(xiàn)。（3）效果基礎(chǔ)型考評，表現(xiàn)為客觀的、具體的、可量化的指標(biāo) 8、360度績效考評（1）上級考評。個人偏見、矛盾（2）同級考評。利益沖突、對評價內(nèi)容做界定（3）下屬考評。匿名（4）顧客考評。適用于服務(wù)、銷售（5）自我考評。適用于個人發(fā)展前途，不適用人事決策

9、薪酬主要包括工資、獎金、津貼與補貼、股權(quán)、福利等具體形式。支付方式有以工資、獎金、紅利等為直接貨幣報酬和以保險、休假等為表現(xiàn)的間接貨幣報酬

10、員工福利的分類，（1）“社會保險福利”它主要包括社會養(yǎng)老保險、社會失業(yè)保險、社會醫(yī)療保儉、工傷保險等（2）“用人單位集體福利”工作餐、工作服等。用人單位集體福利根據(jù)享受的范圍不同，可分全員性福利如工作餐、節(jié)日禮物、健康體檢、帶薪年假。特殊群體福利包括住房、汽車等項目。

11、激勵的要素需要：（1）需要，是激勵的起點與基礎(chǔ)。（2）動機：激勵的核心要素就是動機。（2）外部刺激：這是激勵的條件。主要指各種管理手段及相應(yīng)形成的管理環(huán)境。（4）行為：是激勵的目的。論述題

1、需要層次論

是美國心理學(xué)家亞伯拉罕.馬斯洛1943年提出來的。

（1）生理需要：指維持人類自身生命的基本需對管理實踐的啟示：1）正確認(rèn)識被管理者需要的多層次性2）找出受時代、環(huán)境及個人條件差異影響的優(yōu)勢需要，有針對性地進行激勵 2雙因素論

是美國心理學(xué)家赫茨伯格于20世紀(jì)50年代提出來的。（1）保健因素這屬于和工作環(huán)境或條件相關(guān)的因素。當(dāng)人們得到這些方面滿足時，只是消除了不滿，卻不會調(diào)動人們的工作積極性。（公司政策、監(jiān)督、人際關(guān)系、工作環(huán)境和工資）防止員工產(chǎn)生不滿情緒

（2）激勵因素這屬于和工作本身相關(guān)的因素，包括的：工作成就感、工作挑戰(zhàn)性、工作中得到的認(rèn)可與贊美、工作的發(fā)展前途、個人成才與晉升的機會等。當(dāng)人們得到這些方面的滿足時，會對工作產(chǎn)生濃厚的興趣，產(chǎn)生很大的工作積極性。激勵員工的工作熱情。對管理實踐的啟示

（1）善于區(qū)分管理實踐中存在的兩類因素。（2）管理者應(yīng)動用各種手段，如調(diào)整工作的分工，實行工作內(nèi)容豐富化等來增加員工對工作的興趣，千方百計地使員工滿意自己的工作。（3）在不同國家、不同地區(qū)、不同時期、不同階層、不同組織，乃至每個人，最敏感的激勵因素是各不相同的，應(yīng)靈活地加以確定。學(xué)生討論：哪些因素將影響人們工作的積極性。3強化理論

斯金納認(rèn)為人或動物為了達到某種目的，會采取一定的行為作用于環(huán)境。當(dāng)這種行為的后果對他有利時，這種行為就會在以后重復(fù)出現(xiàn)；不利時，這種行為就減弱或消失。人們可以用這種正強化或負(fù)強化的辦法來影響行為的后果，從而修正其行為，這就是強化理論，也叫做行為修正理論。

根據(jù)強化的性質(zhì)和目的可把強化分為正強化和負(fù)強化。在管理上，正強化就是獎勵那些組織上需要的行為，從而加強這種行為；方式：連續(xù)的、固定的正強化；間斷的、時間和數(shù)量都不固定的正強化。例如，企業(yè)用某種具有吸引力的結(jié)果（如獎金、休假、晉級、認(rèn)可、表揚等），以表示對職工努力進行安全生產(chǎn)的行為的肯定，從而增強職工進一步遵守安全規(guī)程進行安全生產(chǎn)的行為。

為形成的初期，應(yīng)更加頻繁地給予強化； 另一方面，當(dāng)其行為形成后，管理者就應(yīng)考慮降低強化的比率和改變強化的時距。4人際關(guān)系與互動激勵系統(tǒng)

感情激勵（1）在上下級之間建立融洽和諧的關(guān)系。以增強親和影響（2）促進下級之間關(guān)系的協(xié)調(diào)與融合。（3）營造健康、愉悅的團體氛圍，滿足組織成員的歸屬感。

尊重激勵（1）要尊重下級人格。（2）要盡力滿足下級成就感。（3）支持下級自我管理，自我控制。

榜樣激勵（1）先進典型的榜樣激勵。（2）管理者自身的模范作用 5思想教育激勵系統(tǒng)

（1）堅持以表揚為主，批評為輔。（2）必須以事實為依據(jù)。（3）要講究表揚與批評的方式、時機、地點，注重實際效果。（4）批評要對事不對人。（5）要盡量減少批評的次數(shù)。（6）批評與表揚的適當(dāng)結(jié)合。物質(zhì)利益激勵系統(tǒng) 獎酬激勵：（1）設(shè)計獎酬機制與體系要為實現(xiàn)工作目標(biāo)服務(wù)。關(guān)鍵是獎酬與貢獻直接掛鉤的科學(xué)化與定量化。（2）要確定適當(dāng)?shù)拇碳ち?。要依工作完成情況、人的貢獻、總體獎酬水平，公平合理地確定獎酬的增長水平和成員之間的差別。（3）獎酬要同思想工作有機結(jié)合。關(guān)心照顧；處罰

激勵的方法

（一）需要層次與激勵。

1、換位

2、定位

3、到位

（二）競爭壓力與工作激勵實施方法：第一，引進高級人才。第二，淘汰落后員工。

（三）領(lǐng)導(dǎo)方式與激勵

6傳統(tǒng)職業(yè)生涯與易變性職業(yè)生涯的比較

維度：目標(biāo)、心理契約、運動、管理職責(zé)、方式、專業(yè)知識、發(fā)展

傳統(tǒng)的職業(yè)生涯：晉升、加薪，工作安全感，垂直運動，公司承擔(dān)，直線性、專家型，知道怎么做，很大程度上依賴與正式培訓(xùn)

易變性職業(yè)生涯：心理成就感，靈活的受聘能力，水平運動，雇員承擔(dān)，短暫性、螺旋型 學(xué)習(xí)怎么做，更依賴于人際互助和在職體驗