第一篇：中外飯店管理比較

學(xué)院：經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院

專(zhuān)業(yè)：旅游管理2010級(jí)

姓名：田翠翠

學(xué)號(hào)：***中外飯店管理比較及解決

目錄

摘要summary…………………………………………………………(1)關(guān)鍵詞keyword……………………………………………………….(1)

一、中外文化管理中的文化差異……………………………………(1)

（1）了解不同的文化………………………………………………...(1)

（2）服務(wù)要主動(dòng)但不過(guò)于熱情………………………………………(1)

（3）正確理解所視現(xiàn)象并作出最恰當(dāng)?shù)男袨椤?(1)

二、中外飯店管理模式的區(qū)別………………………………………(1)

（1）中外飯店經(jīng)營(yíng)思想的區(qū)別……………………………………….(2)

（2）中外飯店經(jīng)營(yíng)風(fēng)格的區(qū)別……………………………………….(2)

（3）正確理解所視現(xiàn)象并作出最恰當(dāng)?shù)男袨椤?(2)

（4）中外飯店服務(wù)質(zhì)量管理的區(qū)別………………………………….(2)

三、中午飯店管理在我國(guó)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的比較………………………..(2)

(1)中外飯店經(jīng)營(yíng)環(huán)境方面的比較………………………………….(2)

（2）中外飯店規(guī)模實(shí)力方面的比較…………………………………(2)

（3）中外酒店區(qū)域布局與市場(chǎng)方面的比較………………………….(3)

（4）中外酒店擴(kuò)張途徑方面的比較………………………………….(3)參考文獻(xiàn)………………………………………………………………(3)

中外飯店管理比較及解決

摘要：人類(lèi)的旅行活動(dòng)古來(lái)有之，而為旅行者提供餐飲，住宿的客棧、驛站便應(yīng)運(yùn)而生。經(jīng)過(guò)1000多年的歷史，如今已經(jīng)發(fā)展成為有著專(zhuān)業(yè)的管理、舒適而人性化的飯店、酒店、但是在發(fā)展過(guò)程，由于地域，文化的差異，中外的飯店管理產(chǎn)生了許多差異?，F(xiàn)在對(duì)中外的飯店管理進(jìn)行比較并提出相應(yīng)的解決辦法。

關(guān)鍵字：中外飯店 管理 文化 模式 競(jìng)爭(zhēng)

世界飯店的發(fā)展大概經(jīng)歷了4個(gè)時(shí)期：中世紀(jì)中后期的客棧時(shí)期，18世紀(jì)后期的大飯店時(shí)期，20世紀(jì)初的商業(yè)飯店時(shí)期和如今的現(xiàn)代飯店時(shí)期。如今的飯店規(guī)模大，類(lèi)型多，服務(wù)綜合。

一、中外文化管理中的文化差異

中外的文化差異讓飯店管理出現(xiàn)了許多注意的方面。國(guó)內(nèi)的飯店一直秉持顧客至上，熱情至微，方法社工許多令外國(guó)人苦笑不得的事。在許多飯店中，為了給客人帶來(lái)方便，每個(gè)飯桌都會(huì)配置一位服務(wù)人員。為了體現(xiàn)中國(guó)人的熱情好客，服務(wù)員會(huì)主動(dòng)為客人送毛巾擦手，詳細(xì)的為客人介紹每道菜的制作和典故，甚至有為客人布菜等動(dòng)作，我們一位這是禮貌和熱情的表現(xiàn)，其實(shí)反而會(huì)給客人帶來(lái)壓力和反感。國(guó)外是個(gè)非常注重隱私和個(gè)人享受，他們喜歡輕松自由的氣氛，我們的過(guò)于熱情會(huì)讓他們有被束縛之感，這便是中外文化差異帶來(lái)的反效果。類(lèi)似的例子還有很多，如“進(jìn)房服務(wù)”和“衛(wèi)生間貼身服務(wù)”。

因此，不管是國(guó)外的飯店想在我國(guó)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，還是我國(guó)酒店想要進(jìn)一步走向世界，要提供頂級(jí)的國(guó)際貴賓服務(wù)，就必須對(duì)管理者和員工進(jìn)行多元化的培訓(xùn)。

（1）了解不同的文化

了解不同的文化，能夠從國(guó)際賓客的角度來(lái)解釋他們的期望和行為的意圖和原因是很重要的。顧客來(lái)自五湖四海，有著不同的文化和習(xí)俗，每一種文化都是有生命力，有挑戰(zhàn)性的，都既有光明的一面，也有黑暗的一面，沒(méi)有烏托邦式的完美的文化，每一文化都有很多可以相互學(xué)習(xí)的東西。我們的服務(wù)只有建立在尊重的基礎(chǔ)上，才能使我們的服務(wù)有好的開(kāi)始。

（2）服務(wù)要主動(dòng)但不過(guò)于熱情

如同上面所講的例子，任何事都必須有度，一旦超過(guò)度，往往會(huì)起到反效果。我們既要讓客人感受到我們的對(duì)于服務(wù)的熱情和周到，但也要給客人留下空間，讓他們不管在身體上還是精神上都得到放松和享受。

（3）正確理解所視現(xiàn)象并作出最恰當(dāng)?shù)男袨?/p>

在不同文化之間存在著非語(yǔ)言行為的差異，這種差異往往會(huì)在不經(jīng)意間體現(xiàn)在賓客的肢體語(yǔ)言和行為上。對(duì)非語(yǔ)言行為意思的錯(cuò)誤觀察和錯(cuò)誤解釋是阻礙跨文化交流和理解的主要障礙之一。我們應(yīng)保持開(kāi)明頭腦，對(duì)待自己不清楚不理解的行為時(shí)，不以自己的文化價(jià)值觀來(lái)評(píng)價(jià)國(guó)際賓客，而是正確理解所視現(xiàn)象并以專(zhuān)業(yè)的態(tài)度對(duì)待，這不僅表現(xiàn)出個(gè)人的素質(zhì)，也折射出我國(guó)服務(wù)人員的高水平。

二、中外飯店管理模式的區(qū)別

隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我國(guó)的經(jīng)濟(jì)水平取得極大發(fā)展，但是我國(guó)的飯店經(jīng)營(yíng)模式還是處在“模仿”階段。而轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)管理模式是讓我們飯店取得

長(zhǎng)足進(jìn)步的根本方法。

（1）中外飯店經(jīng)營(yíng)思想的區(qū)別

國(guó)外飯店強(qiáng)調(diào)企業(yè)利益，顧客利益，員工利益三者的統(tǒng)一，并且強(qiáng)調(diào)一切資源配置都以顧客的需求為最高宗旨。但在中國(guó)，由于受到中國(guó)古典思想的影響，強(qiáng)調(diào)的是社會(huì)效益，其次才會(huì)考慮到企業(yè)的利益，而這便是中國(guó)飯店首先要轉(zhuǎn)變的思想。掙脫傳統(tǒng)思想，將顧客的需求放在首位，取得更好的經(jīng)濟(jì)效益，才能更好的為社會(huì)做貢獻(xiàn)。當(dāng)然，不能為了企業(yè)的利益做出有害市場(chǎng)，有害社會(huì)的行為，這是我們必須遵守的規(guī)則。

（2）中外飯店經(jīng)營(yíng)風(fēng)格的區(qū)別

在國(guó)外，酒店注重尋找企業(yè)產(chǎn)品的差異化，以其獨(dú)特的消費(fèi)方式吸引更多的顧客。我國(guó)的飯店的重點(diǎn)則放在價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)上，采取旺季提價(jià)淡季降價(jià)的方式取得市場(chǎng)份額。以長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光來(lái)看，這種經(jīng)營(yíng)風(fēng)格會(huì)使我國(guó)的飯店產(chǎn)品發(fā)展停滯不前，不能取得進(jìn)步，最后只會(huì)讓消費(fèi)者失望，而企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益也受到重大影響。因此，我們還要轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)細(xì)想，用心開(kāi)創(chuàng)出具有中國(guó)特色的服務(wù)產(chǎn)品，提高服務(wù)質(zhì)量，推進(jìn)我國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展。

（3）中外飯店運(yùn)行機(jī)制的區(qū)別

國(guó)外酒店的產(chǎn)權(quán)明晰，法人治理結(jié)構(gòu)合理，組織結(jié)構(gòu)健全，管理嚴(yán)明和效率較高。而中國(guó)酒店是脫胎 于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下的產(chǎn)物，產(chǎn)權(quán)模糊，國(guó)有資產(chǎn)所有者缺位的現(xiàn)象比較嚴(yán)重，法人治理結(jié)構(gòu)不合理，代理成本過(guò)高。在這種不健全的機(jī)制下，嚴(yán)重抑制了中國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展向前，為了增強(qiáng)我國(guó)酒店的競(jìng)爭(zhēng)力，轉(zhuǎn)變飯店的運(yùn)行機(jī)制成了燃眉之急。

（4）中外飯店服務(wù)質(zhì)量管理的區(qū)別

在飯店服務(wù)質(zhì)量管理方面，國(guó)外傾向于個(gè)性化服務(wù)，而中國(guó)卻還停留在情緒化服務(wù)的階段。專(zhuān)業(yè)化，個(gè)性化便成為我國(guó)飯店需要轉(zhuǎn)變的重要轉(zhuǎn)變重中之重。

三、中午飯店管理在我國(guó)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的比較

雖然我國(guó)的飯店管理區(qū)的了相當(dāng)?shù)倪M(jìn)步，但是與外國(guó)飯店還是有很大的差距，要縮短我國(guó)與外國(guó)之間的距離，我們必須主動(dòng)發(fā)現(xiàn)缺點(diǎn)并及時(shí)改正。

(1)中外飯店經(jīng)營(yíng)環(huán)境方面的比較

在國(guó)外酒店的發(fā)展過(guò)程中，大多發(fā)達(dá)國(guó)家都獲得國(guó)家寬松的金融環(huán)境的支持，并且國(guó)外政府從很多角度給予酒店發(fā)展更加自由的成長(zhǎng)環(huán)境，產(chǎn)權(quán)制度清晰。另外，完善且相對(duì)盛水的法律體系為酒店的發(fā)展提供了一個(gè)相對(duì)公平的市場(chǎng)環(huán)境。相比較下，中國(guó)的市場(chǎng)還不夠發(fā)達(dá)，法律制度也相對(duì)不夠完善，這對(duì)于飯店行業(yè)的發(fā)展起到一定的阻礙作用。為了使我國(guó)酒店能夠有比較順暢的發(fā)展道路，我們政府也應(yīng)該加大對(duì)行業(yè)的支持，完善相關(guān)法律，加強(qiáng)酒店通過(guò)股票市場(chǎng)等途徑降低融資成本，提高酒店在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

（2）中外飯店規(guī)模實(shí)力方面的比較

由于國(guó)外酒店在經(jīng)營(yíng)發(fā)面的優(yōu)勢(shì)使得國(guó)外酒店飛速發(fā)展，許多外國(guó)酒店規(guī)模逐漸擴(kuò)大，旗下?lián)碛斜姸嗑频辍Ｆ渲械膹?qiáng)中之手便是英國(guó)的洲際酒店了，在2008年時(shí)，洲際酒店便擁有4186家酒店，客房619581間，名列全球酒店300強(qiáng)的第一名。而上榜的中國(guó)酒店可謂是鳳毛麟角了。名列全國(guó)第一位，世界13位的上海錦江國(guó)際酒店管理公司擁有酒店465家，為洲際酒店的11.1%；客房80164間，只為洲際飯店的12.9%。由此可以看出，我國(guó)酒店行業(yè)的水平跟國(guó)外還是有相當(dāng)大的差距的。這直接導(dǎo)致消費(fèi)者在選擇酒店時(shí)的品牌效應(yīng)，給我國(guó)的酒店帶來(lái)了

巨大的威脅。雖然我國(guó)的酒店與外國(guó)酒店有一定的差距，但是我們不能灰心喪氣，更加不能操之過(guò)急，我們相信以現(xiàn)在的發(fā)展態(tài)勢(shì)，一步一個(gè)腳印做好我們能做的，并且盡量將其做到最好，中國(guó)的酒店行業(yè)一定能夠取得進(jìn)一步的前進(jìn)。

（3）中外酒店區(qū)域布局與市場(chǎng)方面的比較

國(guó)外酒店經(jīng)過(guò)了區(qū)域發(fā)展階段、洲際發(fā)展階段和全球整合階段，從區(qū)域的角度來(lái)說(shuō)，國(guó)外的酒店已經(jīng)從本地區(qū)跳出，繼續(xù)向全球發(fā)展，并且將其付諸行動(dòng)，進(jìn)行了兼并收購(gòu)，特許經(jīng)營(yíng)，委托干禮和戰(zhàn)略聯(lián)盟等方式逐漸占領(lǐng)全球市場(chǎng)，有著強(qiáng)大的商業(yè)網(wǎng)絡(luò)。在我國(guó)，因?yàn)榫频暌?guī)模水平還不成氣候，所以只能著眼于國(guó)內(nèi)，尚不具備國(guó)際化特征。因此，要想要向全球市場(chǎng)進(jìn)行擴(kuò)張，追根究底還是得盡力加快國(guó)內(nèi)酒店的發(fā)展速度和能力。

（4）中外酒店擴(kuò)張途徑方面的比較

收購(gòu)兼并是酒店集團(tuán)或快速成長(zhǎng)的主要途徑，除此之外，國(guó)外酒店集團(tuán)還在不同細(xì)分市場(chǎng)還輸出不同的品牌，通過(guò)特許經(jīng)營(yíng)、管理合同等手段，以驚人的擴(kuò)張速度迅速向全球市場(chǎng)蔓延。特別面對(duì)中國(guó)這個(gè)巨大市場(chǎng)，各個(gè)國(guó)外酒店莫不摩拳擦掌，躍躍欲試，可以說(shuō)，中國(guó)已經(jīng)成為國(guó)外酒店競(jìng)技的主戰(zhàn)場(chǎng)。在中國(guó)，許多酒店都采用獨(dú)立單體酒店，規(guī)模小，專(zhuān)業(yè)化管理水平低，實(shí)力也有限，面對(duì)眾多國(guó)外知名酒店的沖擊，我國(guó)酒店面對(duì)著前所未有的巨大沖擊。因此，我們要加強(qiáng)集團(tuán)化發(fā)展，擴(kuò)大規(guī)模實(shí)力，這是與世界酒店集團(tuán)在國(guó)際市場(chǎng)上相抗衡的必須發(fā)展進(jìn)程。

從上可以看出，我國(guó)飯店管理與國(guó)外飯店有著很大的差距，但是我們相信，經(jīng)過(guò)國(guó)家政府和酒店行業(yè)的共同努力，利用正確的方法，對(duì)我國(guó)飯店業(yè)的缺點(diǎn)弱處對(duì)癥下藥，我國(guó)的飯店業(yè)一定能夠取得長(zhǎng)足進(jìn)步，并走向國(guó)際，走向世界。

參考文獻(xiàn)：[1] 王慧淼.淺談中外酒店管理中的文化差異及解決方法[J].淮北職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào).2011（10）

[2] 李?yuàn)檴?試述中外酒店管理的若干比較[J].《中國(guó)科技財(cái)富》 2010（12）

[3] 徐順意.中外酒店集團(tuán)發(fā)展態(tài)勢(shì)比較研究[J].《中國(guó)外資》 2010年（24）

第二篇：中外飯店個(gè)性化服務(wù)管理比較

中外飯店個(gè)性化服務(wù)管理比較

摘要：由于中外酒店發(fā)展的程度不同，勢(shì)必出現(xiàn)了差異，本文通過(guò)對(duì)中外飯店在個(gè)性化服務(wù)方面差異的研究基礎(chǔ)之上，試圖找到解決的方法，并提出了幾點(diǎn)建議。

關(guān)鍵詞：飯店管理；個(gè)性化服務(wù)；啟示建議

一、服務(wù)在酒店中的地位

服務(wù)是飯店管理一個(gè)永恒的課題,服務(wù)質(zhì)量是關(guān)系到飯店生存和發(fā)展的生命線(xiàn)。世界著名的酒店經(jīng)理人科迪斯·塞繆爾斯曾說(shuō)過(guò)“酒店本身就是商品，任何酒店實(shí)質(zhì)上都沒(méi)有什么特別之處。除極少數(shù)與眾不同的酒店外，消費(fèi)者最看重的只有價(jià)格，他們對(duì)這家或那家酒店并無(wú)特殊偏好。因此，要在酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中取勝就必須勇于提高自身的服務(wù)水平。這段話(huà)雖然簡(jiǎn)樸，但它卻道出了酒店經(jīng)營(yíng)成功的真諦：在酒店經(jīng)營(yíng)中，服務(wù)并不等于一切，但卻是最為緊要的，而且有別于普通服務(wù)的高層次服務(wù)與管理。

個(gè)性化服務(wù)是一種有針對(duì)性的服務(wù)方式，根據(jù)用戶(hù)的設(shè)定來(lái)實(shí)現(xiàn)，依據(jù)各種渠道對(duì)資源進(jìn)行收集、整理和分類(lèi)，向用戶(hù)提供和推薦相關(guān)信息，以滿(mǎn)足用戶(hù)的需求。從整體上說(shuō)，個(gè)性化服務(wù)打破了傳統(tǒng)的以被動(dòng)服務(wù)模式，能夠充分利用各種資源優(yōu)勢(shì)，主動(dòng)開(kāi)展以滿(mǎn)足用戶(hù)個(gè)性化需求為目的的全方位服務(wù)。目前個(gè)性化服務(wù)的理念在西方酒店業(yè)已十分盛行并達(dá)到了一定的水準(zhǔn)，我們國(guó)內(nèi)的一些酒店近幾年也紛紛步西方酒店的后塵，提出了個(gè)性化服務(wù)的口號(hào)，但在國(guó)內(nèi)，這一理念基本上還只停留在口頭階段或只做了一點(diǎn)皮毛，而未滲透到酒店日常的服務(wù)和管理中，離真正的酒店個(gè)性化服務(wù)水平即便是離西方目前的個(gè)性化服務(wù)水平仍有一定的差距。因此，了解這種差距的根源有助于我國(guó)的酒店業(yè)少走很多彎路，更快的建立起真正個(gè)性化的酒店服務(wù)體系。

二、中外服務(wù)差異的比較

1．對(duì)于顧客需求的了解

西方酒店業(yè)在提供個(gè)性化服務(wù)時(shí)十分注重對(duì)客個(gè)性化服務(wù)時(shí)的價(jià)值創(chuàng)新。其價(jià)值創(chuàng)新的關(guān)鍵是在基于對(duì)現(xiàn)實(shí)產(chǎn)品和顧客真實(shí)需求詳盡分析和準(zhǔn)確把握的基礎(chǔ)上，要敢于在合理的范圍內(nèi)打破行業(yè)慣例，超越標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的嚴(yán)格界限，以發(fā)現(xiàn)能給顧客帶來(lái)全新價(jià)值的源泉為基點(diǎn)，從而為顧客創(chuàng)造更有針對(duì)性的、出乎意料的新價(jià)值。西方酒店業(yè)在為客提供個(gè)性化服務(wù)時(shí)抓住了服務(wù)的精髓。它要求上到酒店最高層的管理者下到酒店的普通員工平時(shí)一有機(jī)會(huì)或要主動(dòng)創(chuàng)造機(jī)會(huì)與客人交流，以便獲取最真實(shí)可靠的第一手信息;在為客人提供服務(wù)時(shí)，他們認(rèn)為首要的任務(wù)是要先跳出自己設(shè)定的框框，要打破自己的思維模式，切忌以習(xí)慣性的眼光看顧客，而要站在顧客的角度，去了解顧客真正的需求與渴望。正是因?yàn)檫@樣，所以他們?cè)趯?duì)客實(shí)行個(gè)性化服務(wù)時(shí)才能做到有的放矢，而不會(huì)畫(huà)蛇添足，甚至給顧客造成過(guò)度服務(wù)的反感。而中國(guó)酒店內(nèi)的服務(wù)人員與顧客之間的界限似乎十分清晰，平時(shí)碰到客人時(shí)，服務(wù)人員要么會(huì)例行公事般地對(duì)客人打聲千篇一律的招呼“您好!”，要么就匆匆地擦肩而過(guò)，一般除正常的服務(wù)工作外是不會(huì)主動(dòng)與客人交流的。而酒店內(nèi)的高層管理者一般更不會(huì)來(lái)到一線(xiàn)服務(wù)場(chǎng)地，因而也就更沒(méi)有與客人交流的機(jī)會(huì)了。

2.細(xì)節(jié)的把握

海爾CEO張瑞敏說(shuō)過(guò)：“沒(méi)有精細(xì)的局部，就沒(méi)有波瀾壯闊的全局?！蔽覀兊南茸婵鬃右苍f(shuō)過(guò)：“天下難事，必做于易;天下大事，必做于細(xì)。”而當(dāng)今，如果我們審視一下中西方酒店在提供個(gè)性化服務(wù)時(shí)的差別，就會(huì)發(fā)現(xiàn)兩者在較量時(shí)，西方酒店在對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注和重視上要略勝一籌。西方酒店十分注重利用培育細(xì)節(jié)文化來(lái)提升酒店的競(jìng)爭(zhēng)力，他們堅(jiān)信：細(xì)節(jié)就是商機(jī);細(xì)節(jié)就是酒店個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量和水平的體現(xiàn);細(xì)節(jié)最富有表現(xiàn)力，最容易形成口碑宣傳和新聞效應(yīng)。因而，西方酒店從一開(kāi)始就努力塑造這樣一種酒店文化即細(xì)節(jié)文化，它要求酒店以一種精益求精的精神，努力創(chuàng)造一種超越一般行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、常規(guī)的個(gè)性化的服務(wù)理念和服務(wù)體系，并將之滲透到酒店的任何一個(gè)微小的細(xì)節(jié)當(dāng)中去。

而中國(guó)的酒店往往對(duì)這種細(xì)節(jié)缺乏關(guān)注，他們受傳統(tǒng)規(guī)范化服務(wù)思維的影響，認(rèn)為只要按標(biāo)準(zhǔn)行事就已足夠，即便是在提供個(gè)性化服務(wù)時(shí)，他們關(guān)注的也僅僅是一些大的方面，如餐廳布置的個(gè)性化、菜肴口味的個(gè)性化及酒店整體對(duì)外宣傳促銷(xiāo)時(shí)口號(hào)的個(gè)性化等。至于日常經(jīng)營(yíng)中顧客的一些細(xì)微的個(gè)性化需求往往會(huì)被他們所忽視。但對(duì)于現(xiàn)在日益成熟的顧客而言，宏觀上的個(gè)性化在他們看來(lái)是酒店理所當(dāng)然應(yīng)該做到的，他們區(qū)分酒店服務(wù)水平高低的標(biāo)準(zhǔn)一般都局限于酒店對(duì)細(xì)節(jié)性的個(gè)性化服務(wù)的關(guān)注程度，這也是中西方酒店目前在提供個(gè)性化服務(wù)時(shí)的差距之一。

3．信息技術(shù)與個(gè)性化服務(wù)

1963年，美國(guó)Hilton酒店安裝了一臺(tái)IBM的小型計(jì)算機(jī)，用于酒店客房的自動(dòng)化管理，它標(biāo)志著現(xiàn)代信息技術(shù)運(yùn)用開(kāi)始進(jìn)入酒店領(lǐng)域。之后，互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售及CRS、GDS等計(jì)算機(jī)技術(shù)在西方酒店內(nèi)得到了廣泛的普及。而我國(guó)的很多酒店在80年代初也開(kāi)始應(yīng)用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行內(nèi)部信息管理和業(yè)務(wù)操作，到今天，信息技術(shù)已廣泛用于前廳接待、收銀、問(wèn)詢(xún)、客房預(yù)訂、銷(xiāo)售、餐飲、保安、報(bào)表、門(mén)鎖等各個(gè)方面。但是隨著外部環(huán)境日益復(fù)雜多變和酒店間競(jìng)爭(zhēng)的加劇，現(xiàn)代酒店已不僅僅滿(mǎn)足于現(xiàn)有的計(jì)算機(jī)利用程度，它們更希望能借助電腦網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對(duì)顧客信息進(jìn)行精密的采集、分析和處理，并據(jù)此為顧客提供個(gè)性化服務(wù)建立強(qiáng)有力的技術(shù)保障。其中最明顯的一點(diǎn)表現(xiàn)在利用計(jì)算機(jī)技術(shù)建立客史檔案，并據(jù)此為顧客提供個(gè)性化服務(wù)。

而這也正是目前中西方酒店的差距之一所在：在提供個(gè)性化服務(wù)時(shí)，西方酒店能夠很好的利用這一技術(shù)為我所用，能夠通過(guò)該技術(shù)把一些普通的客戶(hù)數(shù)據(jù)變成有效的指導(dǎo)市場(chǎng)發(fā)展的技術(shù)。但國(guó)內(nèi)大部分酒店沒(méi)有意識(shí)到可以通過(guò)電腦網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對(duì)顧客數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分析、整理，從而達(dá)到以此為基，為客提供個(gè)性化服務(wù)的目的;即便少數(shù)酒店或酒店集團(tuán)已經(jīng)意識(shí)到了這一點(diǎn)，并且已經(jīng)建立起了自己的“客史檔案”，但它們中的大多數(shù)還僅僅停留在把“客史檔案”作為一種擺設(shè)或利用頻率很低的程度。

在中國(guó)的酒店業(yè)中，誠(chéng)然也有少數(shù)大型酒店集團(tuán)在利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為客提供個(gè)性化服務(wù)方面走在了前列，但其在國(guó)內(nèi)的普及程度及利用率遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如西方酒店。中國(guó)酒店可以利用龐大的酒店布點(diǎn)來(lái)收集和共享客戶(hù)中心數(shù)據(jù)庫(kù)。這些數(shù)據(jù)包括顧客逗留天數(shù)、平均房?jī)r(jià)、在酒店有哪些消費(fèi)等，再采用人口統(tǒng)計(jì)學(xué)的信息原理對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行了處理，把普通的數(shù)據(jù)變成了有效的數(shù)據(jù)，對(duì)光顧過(guò)該酒店的每一位顧客都建立了全息的圖象信息，并據(jù)此對(duì)顧客進(jìn)行劃分、歸類(lèi)，從中選出常住客和消費(fèi)大戶(hù)，并把該信息提供給酒店，使他們?cè)诮哟祟?lèi)顧客時(shí)能及時(shí)的給予出乎意料的、高附加值的個(gè)性化服務(wù)，以便能不斷吸引和留住這部分對(duì)酒店有很高價(jià)值的顧客。

4.情感色彩的運(yùn)用

八十年代我國(guó)的酒店業(yè)曾從西方引進(jìn)兩句正確對(duì)待酒店員工和顧客間關(guān)系的經(jīng)典信條，并一直沿用至今，即“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”、“顧客是上帝”。誠(chéng)然，這兩句話(huà)現(xiàn)在仍沒(méi)有錯(cuò)。但隨著消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中個(gè)性化傾向的日益明顯，他們已不僅僅滿(mǎn)足于自己被當(dāng)作上帝，被神化了，而更重視的是在情感消費(fèi)時(shí)代能獲得自身心靈的充實(shí)和滿(mǎn)足。在九十年代末，西方的酒店業(yè)界就曾對(duì)消費(fèi)者作過(guò)一個(gè)廣泛的調(diào)查，當(dāng)他們被問(wèn)及“希望酒店把自己當(dāng)作什么?”時(shí)，大約有70%的人選擇了“親人”而并非“上帝”?？梢?jiàn)，現(xiàn)在的大部分消費(fèi)者更希望出門(mén)在外時(shí)能體驗(yàn)到親情般的關(guān)懷，而并非冷漠卻又周全的照顧。因此，旨在溝通顧客情感尤其是親情的情感戰(zhàn)略(CS戰(zhàn)略)將在飯店經(jīng)營(yíng)中得到超級(jí)發(fā)揮。而目前中國(guó)的酒店對(duì)CS戰(zhàn)略的實(shí)施還未獲得普遍認(rèn)同，中國(guó)酒店內(nèi)的大多數(shù)服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)即便是在提供所謂的個(gè)性化服務(wù)時(shí)還只是停留在“任務(wù)服務(wù)”階段，即領(lǐng)導(dǎo)要求我要對(duì)某某人的某某飲食習(xí)慣或特殊癖好給予個(gè)性化的特別關(guān)照，那我就定時(shí)、定點(diǎn)、定量的照做就行了，除此之外，就非我的職責(zé)范圍了。

5.組織內(nèi)部的個(gè)性化管理

在西方酒店業(yè)界的高層管理者中已經(jīng)形成了這樣一種共識(shí)：酒店的員工是酒店的內(nèi)部客人，酒店只有先服務(wù)好自己的內(nèi)部客人，給其提供個(gè)性化的服務(wù)、管理與關(guān)懷，才可能要求這些員工相應(yīng)為酒店的外部客人提供個(gè)性化的服務(wù)與關(guān)懷。于是，西方酒店中普遍重視對(duì)員工的培訓(xùn)服務(wù)尤其是新員工的入職培訓(xùn)。他們希望能在短短的幾天新員工培訓(xùn)中，給員工創(chuàng)造一種“酒店如家”的感覺(jué)，讓新員工很快了解酒店這個(gè)“家”，愛(ài)上酒店這個(gè)“家”，并產(chǎn)生能成為這個(gè)“家”的成員的發(fā)自?xún)?nèi)心的自豪感和為這個(gè)“家”極力奉獻(xiàn)的使命感。而我們國(guó)內(nèi)的大多數(shù)酒店，雖然也舉行“新員工入職培訓(xùn)”，但往往只是例行公事般地讓新員工了解一下酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度和獎(jiǎng)懲條例，及對(duì)他們進(jìn)行一下上崗前的崗位技能培訓(xùn)等，而很少讓新員工很快的對(duì)酒店這個(gè)家產(chǎn)生一種歸屬感。因此，在中西方酒店管理者不同管理理念的指導(dǎo)下，中國(guó)酒店內(nèi)的員工因?yàn)樗麄冊(cè)诰吐毰嘤?xùn)時(shí)沒(méi)有受到個(gè)性化服務(wù)理念的熏陶，在日常的工作、生活中也沒(méi)有享受到個(gè)性化的管理與關(guān)懷，因而他們很少會(huì)有這種意識(shí)去主動(dòng)為客人提供個(gè)性化的服務(wù)，而在西方酒店中，這種情形卻正好相反。

三、服務(wù)差異對(duì)我們的啟示

當(dāng)前，中國(guó)的酒店業(yè)在硬件設(shè)施配備上可以說(shuō)與國(guó)外酒店已不相上下，但在軟件管理尤其是個(gè)性化服務(wù)上還和西方酒店存在著一定的差距。中國(guó)的酒店業(yè)要想在在國(guó)際的舞臺(tái)上面對(duì)各種挑戰(zhàn)，培育起自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，其中一個(gè)關(guān)鍵是要不斷地加強(qiáng)和改善自身的個(gè)性化服務(wù)及管理的水平。

首先，是在觀念上要樹(shù)立一種不斷創(chuàng)新的意識(shí)。在為客提供個(gè)性化服務(wù)時(shí)，不能僅局限于原本規(guī)范化服務(wù)的框框，從表面上或淺層次去滿(mǎn)足顧客的個(gè)性化需求，或僅憑經(jīng)驗(yàn)來(lái)行事，而要時(shí)刻關(guān)注客人的需求和市場(chǎng)的變化，想在客人之前，做在客人之前，經(jīng)常能為顧客帶來(lái)意外的個(gè)性化服務(wù)與驚喜。

其次，在具體的行動(dòng)上，要借助現(xiàn)代化的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和酒店內(nèi)上至最高管理層下至普通員工的全員參與，來(lái)收集有關(guān)顧客的最真實(shí)可靠的第一手需求信息，并以此為基礎(chǔ)，及時(shí)向顧客提供個(gè)性化的服務(wù)。同時(shí)，在為顧客提供個(gè)性化服務(wù)的過(guò)程中，還要特別注意對(duì)顧客細(xì)節(jié)化需求的關(guān)注及對(duì)顧客親情化服務(wù)的投入，做到能從顧客的真實(shí)內(nèi)心世界出發(fā)，為其提供富有濃郁親情色彩的、細(xì)致入微的、靈活的個(gè)性化服務(wù)。

再者，從個(gè)性化服務(wù)的對(duì)象而言，中國(guó)的酒店業(yè)不僅要注重對(duì)其外部客人提供最優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)，更不能忽視首先要對(duì)其內(nèi)部客人即酒店員工提供個(gè)性化的服務(wù)與管理，這是實(shí)現(xiàn)前者的必然前提和保證。

參考文獻(xiàn)：

[1]鄒益民.中國(guó)飯店服務(wù)的發(fā)展回顧與展望.北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院學(xué)報(bào)，2008年第11期

[2]張延.酒店個(gè)性化服務(wù)于管理[M].旅游教育出版社.2008-3-1

[3]百度百科.網(wǎng)絡(luò)地址http://baike.baidu.com/view/835403.htm

第三篇：中外飯店管理比較+王曉飛

中外飯店管理比較

2011級(jí)旅游管理 王曉飛 中外飯店無(wú)論在社會(huì)、文化、經(jīng)濟(jì)等方面都有著非常大的差異，這種差異性拉開(kāi)了中國(guó)飯店與國(guó)外飯店在國(guó)際市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)。相比之下，西方飯店的管理模式具有一定的優(yōu)越性。但如果中國(guó)酒店采用完全的西方管理模式，必定會(huì)導(dǎo)致中國(guó)飯店的完全依賴(lài)性和不協(xié)調(diào)性，各方面的矛盾也會(huì)相互沖撞，不利于中國(guó)飯店業(yè)的健康良性循環(huán)。所以通過(guò)對(duì)中外飯店管理的比較研究，從其中的差異比較中，發(fā)現(xiàn)兩者之間的差距，促使中國(guó)飯店業(yè)的快速發(fā)展，建立獨(dú)立的管理體系，使中國(guó)飯店業(yè)的管理模式的更加完善。

一、經(jīng)營(yíng)宗旨比較

西方飯店的經(jīng)營(yíng)宗旨強(qiáng)調(diào)顧客利益，股東與員工利益三者的統(tǒng)一。在實(shí)際運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，多數(shù)飯店的經(jīng)營(yíng)宗旨則是把顧客放在至高無(wú)上的位置，其次是員工的利益，最后是企業(yè)的利潤(rùn)，即股東的利益放在最后。飯店顧客利益放在第一位，把滿(mǎn)足顧客利益作為飯店的經(jīng)營(yíng)宗旨的核心內(nèi)容，強(qiáng)調(diào)一切服務(wù)管理、組織設(shè)計(jì)、人力資源配置都以客人滿(mǎn)足為基本依據(jù)，根本目的在于保證飯店的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的實(shí)現(xiàn)。把員工利益放在股東利益之前，實(shí)際上則是為了保證股東利益的長(zhǎng)期性與穩(wěn)定性。在國(guó)際飯店管理模式中，也是注重以義取利，如各種的優(yōu)惠，免費(fèi)服務(wù)，但這些義舉的受益者是酒店的顧客而非其它，酒店更多的是致力于顧客滿(mǎn)足，提高質(zhì)量贏得顧客。

中國(guó)人受孔子的“義主利從論”的影響，在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中強(qiáng)調(diào)飯店經(jīng)營(yíng)的社會(huì)效益。我國(guó)飯店對(duì)經(jīng)營(yíng)宗旨沒(méi)有把顧客的利益放在酒店管理模式的第一優(yōu)先。雖然大多數(shù)飯店強(qiáng)調(diào)“顧客至上”的經(jīng)營(yíng)宗旨，提出要?jiǎng)?chuàng)造“賓至如歸”的飯店氣氛，力圖建立起“顧客至上，服務(wù)第一”的飯店管理體系。但在實(shí)際經(jīng)營(yíng)過(guò)程中任然存在著眾多的偏差。顧客至上意識(shí)差的另一個(gè)重要的原因就在于中國(guó)飯店的經(jīng)營(yíng)宗旨不明確。這種盲目經(jīng)營(yíng)的另一重要原因是許多酒店不是真正的商業(yè)飯店，還帶著濃厚的政治接待性質(zhì)，飯店的經(jīng)營(yíng)目的不是盈利而是政治服務(wù)目的。對(duì)上服務(wù)而非對(duì)客服務(wù)，總經(jīng)理于上屬部門(mén)作行政指派，總經(jīng)理只要把上級(jí)主管服務(wù)好，職位就保住。因此部分飯店把大量工作放在滿(mǎn)足上級(jí)上，而非改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量上及滿(mǎn)足顧客贏得利潤(rùn)。中國(guó)飯店有些管理人員工作重點(diǎn)不是在滿(mǎn)足顧客而是上級(jí)，顧客滿(mǎn)足于企業(yè)利潤(rùn)無(wú)法保證管理層的地位穩(wěn)定。而上下級(jí)關(guān)系是保證管理層地位的關(guān)鍵。在我國(guó)服務(wù)質(zhì)量比較好的酒店，多是較早實(shí)施了政企分開(kāi)，員工的提升與其工作績(jī)效密切掛鉤，這樣才能激發(fā)管理層致力于提高服務(wù)質(zhì)量，滿(mǎn)足顧客。

二、服務(wù)質(zhì)量管理的比較

對(duì)于飯店而言，標(biāo)準(zhǔn)化是基礎(chǔ)，個(gè)性化是趨勢(shì)。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，科學(xué)化、規(guī)范化、制度化、程序化是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的核心。

西方飯店業(yè)早在20世紀(jì)70年代就基本上完成了飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程。隨著飯店業(yè)的迅速發(fā)展，個(gè)性化的服務(wù)將會(huì)是更貼近顧客感受的服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的高低影響了客戶(hù)的直接體驗(yàn)，是提高飯店競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。因而，90年代個(gè)性化服務(wù)則成為了西方飯店業(yè)的努力方向。個(gè)性化服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)是：同客戶(hù)建立密切的關(guān)系，容易促成額外的銷(xiāo)售，容易得到顧客的滿(mǎn)意，顧客的忠誠(chéng)度加強(qiáng)，顧客

參與飯店活動(dòng)等。目前中國(guó)飯店的服務(wù)質(zhì)量管理存在推銷(xiāo)不力、員工缺乏紀(jì)律且于散漫、形式主義、樓面服務(wù)可以取消等問(wèn)題。領(lǐng)導(dǎo)人“不求有功但求無(wú)過(guò)”的意識(shí)濃厚，許多改革走過(guò)場(chǎng)，基本上屬于情緒化服務(wù)。服務(wù)科學(xué)化、規(guī)范化、制度化、程序化的飯店管理模式是克服情緒服務(wù)的良方。標(biāo)準(zhǔn)化意味著用數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)。要求制定操作規(guī)范，服務(wù)程序，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與獎(jiǎng)懲規(guī)則，標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)盡量具體化，使之易于考核與評(píng)判，員工依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)行事。因此，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化則是目前我國(guó)飯店的普遍追求。中國(guó)飯店業(yè)無(wú)法跳越標(biāo)準(zhǔn)化而直接進(jìn)入個(gè)性化階段。只有在實(shí)現(xiàn)了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，才有可能創(chuàng)建個(gè)性化服務(wù)體系。

三、競(jìng)爭(zhēng)比較分析

飯店之間的競(jìng)爭(zhēng)形式有硬件：建筑，裝飾風(fēng)格，設(shè)施性能，環(huán)境營(yíng)造等方面的競(jìng)爭(zhēng)；價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)；公眾形象與知名度；軟件的競(jìng)爭(zhēng)及管理水平，服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。

西方飯店注重外部擴(kuò)張（連鎖經(jīng)營(yíng)、合同管理及戰(zhàn)略聯(lián)盟）等手段來(lái)獲取規(guī)模效益，采用品牌延伸的方式來(lái)適應(yīng)差異化的顧客需求。因此，西方大多數(shù)飯店競(jìng)爭(zhēng)靠的是管理技術(shù)，集團(tuán)化競(jìng)爭(zhēng)，網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營(yíng)，服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)品牌。將重點(diǎn)放在產(chǎn)品差異化競(jìng)爭(zhēng)上借此來(lái)提高產(chǎn)品的附加值。

中國(guó)飯店業(yè)近年來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略與國(guó)外差異巨大，以低效率的人員推銷(xiāo)為主要營(yíng)銷(xiāo)手段。酒店管理模式重點(diǎn)放在客源結(jié)構(gòu)調(diào)整，產(chǎn)品服務(wù)改造升級(jí)與削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)上，對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的特性方面注重不夠，企業(yè)形象及品牌意識(shí)較差，很少考慮產(chǎn)品的差異化競(jìng)爭(zhēng)。中國(guó)飯店競(jìng)爭(zhēng)靠的是關(guān)系與價(jià)格，這是與外國(guó)飯店競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系中一個(gè)根本的差別。中國(guó)飯店與外國(guó)飯店競(jìng)爭(zhēng)體現(xiàn)在形式上是個(gè)體與集團(tuán)化競(jìng)爭(zhēng)。

四、內(nèi)部管理

西方飯店內(nèi)部管理注重的是管理層與員工的溝通，目的在于滿(mǎn)足顧客的需要。為此，飯店讓員工了解經(jīng)營(yíng)情況，明確自己的工作狀況，對(duì)一線(xiàn)員工充分授權(quán)。常用的管理方法有巡視管理、信息共享與參與管理。

我國(guó)飯店業(yè)的內(nèi)部管理重模式、重監(jiān)控，要求員工按模式行事。管理層的重要責(zé)任是監(jiān)督員工嚴(yán)格按模式操作，側(cè)重對(duì)員工的監(jiān)控。常用的管理方法有重監(jiān)控、輕授權(quán)的監(jiān)督式管理。

五、運(yùn)行機(jī)制上

國(guó)外飯店的產(chǎn)權(quán)明晰，法人治理結(jié)構(gòu)合理，組織結(jié)構(gòu)健全，管理嚴(yán)密和效率較高。而中國(guó)飯店業(yè)是脫胎于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下的產(chǎn)物，產(chǎn)權(quán)模糊，國(guó)有資產(chǎn)所有者缺位的現(xiàn)象比較嚴(yán)重，法人治理結(jié)構(gòu)不合理，代理成本過(guò)高。這些運(yùn)行機(jī)制上的弊端帶來(lái)了酒店管理模式上的疏漏和效率低下，直接導(dǎo)致了中國(guó)飯店業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力和效益低下。

六、人力資源管理

西方飯店人力資源的重點(diǎn)在于激勵(lì)、安撫員工、挖掘員工潛能。人力資源掛你的核心不在管人而在得人，謀求人與事的最佳結(jié)合。在內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)方面，公司向員工傳播企業(yè)經(jīng)營(yíng)價(jià)值、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)則與長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)，讓員工了解企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況。在員工與員工之間形成共同的價(jià)值觀和目標(biāo)，建立起團(tuán)隊(duì)精神，共同努力與奮斗。在人員流動(dòng)方面，由于高層的服務(wù)意識(shí)和企業(yè)的管理理念讓員工更加穩(wěn)定，人員流失較少。

我國(guó)飯店人力資源管理重在培訓(xùn)、調(diào)整勞資關(guān)系和穩(wěn)定員工隊(duì)伍上層為員工服務(wù)的意識(shí)弱，缺少以人為本的觀念，員工流動(dòng)率高。在員工培訓(xùn)方面，重在服務(wù)操作技能和管理技能方面，缺對(duì)新一代思維的研究。

七、戰(zhàn)略意識(shí)

中國(guó)飯店也比較關(guān)注現(xiàn)金流量，力爭(zhēng)在保持己有市場(chǎng)份額的基礎(chǔ)上穩(wěn)步提高.缺乏明確科學(xué)的戰(zhàn)略。發(fā)展規(guī)劃流于形式化、簡(jiǎn)單化關(guān)注企業(yè)核心竟?fàn)幜υ鲩L(zhǎng)，以形成長(zhǎng)久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)為戰(zhàn)略目標(biāo)，強(qiáng)調(diào)以戰(zhàn)略管理作為基本的酒店管理模式，以對(duì)市場(chǎng)的控制力為規(guī)劃依據(jù)組織結(jié)構(gòu)典型的科層式結(jié)構(gòu)。

西方飯店則是注重關(guān)心企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力增長(zhǎng)，以形成長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)為目標(biāo)，還強(qiáng)調(diào)以戰(zhàn)略管理作為基本模式，以地市場(chǎng)的控制力為規(guī)劃依據(jù)。

八、規(guī)模經(jīng)濟(jì)方面

西方飯店業(yè)是兼具規(guī)模經(jīng)濟(jì)和經(jīng)濟(jì)效益的歐美酒店管理模式，在其基本完成了全球飯店市場(chǎng)的瓜分之后又呈現(xiàn)出整合發(fā)展的趨勢(shì)，即：飯店管理模式逐漸從單一飯店接管向管理公司或飯店集團(tuán)之間的兼并、收購(gòu)或聯(lián)盟的轉(zhuǎn)型。產(chǎn)業(yè)模式呈鏈條連鎖型。西方飯店業(yè)普遍具有較高的品牌效應(yīng)，并且分布范圍廣。往往一個(gè)飯店的樹(shù)立，伴隨著相關(guān)產(chǎn)品的出現(xiàn)，擁有獨(dú)立的生產(chǎn)、銷(xiāo)售連成一線(xiàn)。近年來(lái)，在全世界范圍內(nèi)出現(xiàn)了一大批橫跨國(guó)界，縱跨行業(yè)，品牌多元，以飯店管理模式統(tǒng)一的超級(jí)飯店集團(tuán)和連鎖化經(jīng)營(yíng)為主，產(chǎn)品高度標(biāo)準(zhǔn)化的酒店這種模式發(fā)展的方向，速度與形式主要取決于市場(chǎng)需求的牽引力。而國(guó)內(nèi)飯店則以單體經(jīng)營(yíng)為主，集團(tuán)化進(jìn)程十分緩慢。管理模式發(fā)展的方向，速度與形式則主要取決于行政命令的驅(qū)動(dòng)力。在過(guò)去的數(shù)十年間，歐美等西方國(guó)家的飯店集團(tuán)始終在集團(tuán)化進(jìn)程中扮演著領(lǐng)跑和助動(dòng)的角色。而國(guó)內(nèi)的飯店基本上都是在模仿。

通過(guò)上面的比較分析，得知中西方飯店在對(duì)管理的核心認(rèn)識(shí)上、管理的方式方法和手段上、管理的目標(biāo)上以及對(duì)外部運(yùn)營(yíng)管理等等都存在著巨大的差異。所以中國(guó)的飯店應(yīng)該在民本的管理理念的同時(shí)也應(yīng)該要注重技術(shù)化管理，促使物質(zhì)資料的改進(jìn)和提高；在普遍追求利益之上更應(yīng)該把顧客利益放在第一位，以達(dá)到和企業(yè)與員工三者利益的統(tǒng)一和諧。加強(qiáng)對(duì)飯店管理理論等軟科學(xué)方面的研究，吸收借鑒國(guó)外飯店的管理模式融合中國(guó)飯店業(yè)的管理模式來(lái)更好的促進(jìn)飯店業(yè)的發(fā)展。

第四篇：飯店管理

一、名詞解釋?zhuān)?*5’）

1.經(jīng)濟(jì)型酒店

經(jīng)濟(jì)型酒店是介于星級(jí)酒店和普通招待所、旅館之間的一種旅店經(jīng)營(yíng)形態(tài)。經(jīng)濟(jì)型酒店在中國(guó)以外已經(jīng)比較普及，并且形成了一套比較成熟的國(guó)際規(guī)范。

在中國(guó)，經(jīng)濟(jì)型酒店是目前酒店業(yè)投資的熱點(diǎn)，比較著名的有總部位于上海的錦江之星、總部位于北京的如家快捷等。

2.星級(jí)飯店

3.門(mén)童

4.分時(shí)度假酒店

分時(shí)度假酒店就是把酒店或度假村的一間客房或一套旅游公寓，將其使用權(quán)分成若干個(gè)周次，按10至40年甚至更長(zhǎng)的期限，以會(huì)員制的方式一次性出售給客戶(hù)，會(huì)員獲得每年到酒店或度假村住宿7天的一種休閑度假方式的酒店。并且通過(guò)交換服務(wù)系統(tǒng)會(huì)員把自己的客房使用權(quán)與其他會(huì)員異地客房使用權(quán)進(jìn)行交換，以此實(shí)現(xiàn)低成本的到各地旅游度假的目的。

5.服務(wù)流線(xiàn)

宴會(huì)廳和廚房?jī)?chǔ)藏之間的服務(wù)流線(xiàn)布置影響到服務(wù)效率，必須與客人流線(xiàn)完全分離，這有兩種組織方式，一種是以服務(wù)流線(xiàn)為軸，大小宴會(huì)廳圍繞服務(wù)流線(xiàn)布置，服務(wù)流線(xiàn)較短;另一種是以客人流線(xiàn)為軸布置大小宴會(huì)廳，服務(wù)流線(xiàn)沿周邊設(shè)置，服務(wù)流線(xiàn)較長(zhǎng)?？腿嗽谑褂醚鐣?huì)廳時(shí)，視線(xiàn)不能直接看到后勤部分，所以通常在通往服務(wù)區(qū)的門(mén)處作錯(cuò)位處理或走道作轉(zhuǎn)折。宴會(huì)廳前區(qū)應(yīng)有足夠的空間，各個(gè)廳的前廳最好獨(dú)立布置，設(shè)衣帽間及信息服務(wù)臺(tái)，并以明確清晰的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)促進(jìn)使用的流暢性。

飯店的流線(xiàn)是組織、分析功能的結(jié)果，也是飯店服務(wù)水平的反映。一個(gè)飯店流線(xiàn)設(shè)計(jì) 的優(yōu)劣直接影響經(jīng)營(yíng)。流線(xiàn)設(shè)計(jì)除了需明確表現(xiàn)各部門(mén)的相互關(guān)系、使客人和工作人員都能 一目了然、各得其所，還需體現(xiàn)主次關(guān)系和效率?？腿擞玫闹饕顒?dòng)空間位置及到達(dá)的路線(xiàn) 是流線(xiàn)中的主干線(xiàn)，而圍繞著主空間的輔助設(shè)施、服務(wù)路則緊湊、短捷。合理的流線(xiàn)設(shè)計(jì)將有助于發(fā)揮建筑空間的疏密有致、情趣氣氛，提高服務(wù)效率和質(zhì)量，也有利于設(shè)備系統(tǒng)的運(yùn)行和保養(yǎng)。飯店的流線(xiàn)從水平到豎向，分為客人流線(xiàn)、服務(wù)流線(xiàn)、物品流線(xiàn)和情報(bào)信息流線(xiàn)四大 系統(tǒng)。流線(xiàn)設(shè)計(jì)的原則是：客人流線(xiàn)與服務(wù)流線(xiàn)互不交叉、客人流線(xiàn)十分直接明了決不令人 迷惑、服務(wù)流線(xiàn)短捷高效、情報(bào)信息快而準(zhǔn)確。

現(xiàn)代飯店的管理與服務(wù)質(zhì)量水平與我國(guó)傳統(tǒng)老飯店的區(qū)別之一就是有客人流線(xiàn)與服務(wù)流線(xiàn)的區(qū)分，中間避免交叉，工作人員從專(zhuān)用的出入口進(jìn)出，首先打記時(shí)卡集中更衣，穿好制服自服務(wù)梯進(jìn)入各自崗位，這是給旅客留下良好印象的基

6.自助式服務(wù)

二、簡(jiǎn)答（5*8’）

1.簡(jiǎn)述當(dāng)前酒店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)

? 市中心酒店:向高星級(jí)升級(jí)

? 市中心酒店:向經(jīng)濟(jì)型發(fā)展

? 郊縣酒店:向社區(qū)活動(dòng)中心轉(zhuǎn)型

? 旅游資源區(qū)酒店與旅游資源融合發(fā)展

? 大型地產(chǎn)項(xiàng)目或城市功能區(qū)的配套設(shè)施

2.簡(jiǎn)述經(jīng)濟(jì)型酒店的獲利模式

?

1、基建裝修時(shí)間短、投入少：一般不新建，而是購(gòu)買(mǎi)舊樓改建。專(zhuān)業(yè)化的裝修改建，3個(gè)月即開(kāi)業(yè)。

?

2、營(yíng)業(yè)面積比例大，簡(jiǎn)省所有可以簡(jiǎn)省的非營(yíng)業(yè)面積。

?

3、只做客房和早餐

?

4、員工/客房比極低，：為0.3，?

5、員工工資水平低：客房服務(wù)員專(zhuān)業(yè)化水平要求低

?

6、連鎖經(jīng)營(yíng)：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、集團(tuán)采購(gòu)、人力資源、集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)、電子商務(wù)和管理成本低

?

7、資本運(yùn)作：快速擴(kuò)張、負(fù)債經(jīng)營(yíng)

?

8、服務(wù)外包：將自己的內(nèi)部工作外包給專(zhuān)業(yè)公司，如衛(wèi)生洗滌、停車(chē)、PA等

?

9、混業(yè)經(jīng)營(yíng)：將自己的經(jīng)營(yíng)面積租給他人，如自動(dòng)售貨機(jī)公司。

3.簡(jiǎn)述飯店等級(jí)評(píng)定的模式

一、以發(fā)展為導(dǎo)向：政府部門(mén)為評(píng)定主體的模式

二、以能力為中心：行業(yè)協(xié)會(huì)為評(píng)定主體的模式

三、以滿(mǎn)意為原則：消費(fèi)者組織為評(píng)定主體的模式

四、以公信力為基礎(chǔ)：中介組織為評(píng)定主體的模式

4.簡(jiǎn)述飯店的安全保障義務(wù)

（一）我國(guó)飯店對(duì)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)的消費(fèi)者負(fù)有安全保障責(zé)任。包括侵權(quán)責(zé)任和契約責(zé)任。

（二）侵權(quán)責(zé)任來(lái)源于飯店提供的設(shè)施，屬《消費(fèi)者保護(hù)法》和《侵權(quán)責(zé)任法》范圍。

（三）契約責(zé)任產(chǎn)生于消費(fèi)者與飯店之間，以入住登記并交接客房鑰匙的行為方式所訂立的默示合同，屬于民商法范圍。（書(shū)面合同，口頭合同，默示合同）。酒店飯店安全保障義務(wù)的內(nèi)容

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5以住店客人對(duì)飯店的合理、具體的依賴(lài)及飯店對(duì)其所應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)是否具有合理的預(yù)見(jiàn)性為標(biāo)準(zhǔn)，可將飯店安全保障義務(wù)的內(nèi)容劃分為以下三個(gè)方面：

（1）對(duì)潛在危險(xiǎn)的預(yù)防義務(wù)。飯店應(yīng)采取必要的措施防止對(duì)住店客人的人身?yè)p害的發(fā)生。飯店應(yīng)保證其提供服務(wù)場(chǎng)所的建筑設(shè)施的安全性，配備特定的防止危險(xiǎn)的設(shè)備。同時(shí)，對(duì)于提供服務(wù)的人員有特定技能要求的，要達(dá)到相應(yīng)的技能水平。

（2）對(duì)危險(xiǎn)源的消滅義務(wù)。當(dāng)潛在的危險(xiǎn)成為現(xiàn)實(shí)時(shí)，飯店一方要采取一切有效的措施消除危險(xiǎn)。當(dāng)危險(xiǎn)表現(xiàn)為第三人對(duì)住店客人的人身侵害時(shí)，在可能的條件下及時(shí)制止第三人侵害就構(gòu)成了安全保障義務(wù)的一部分。

（3）對(duì)住店客人的救助義務(wù)。當(dāng)住店客人因?yàn)槲ｋU(xiǎn)狀況的存在已經(jīng)遭受了人身侵害時(shí)，飯店應(yīng)采取一切必要的措施對(duì)其加以救助。如住店客人受到第三人侵害時(shí)，飯店一方應(yīng)當(dāng)迅速報(bào)警并及時(shí)將客人送往醫(yī)院。

5.簡(jiǎn)述計(jì)算飯店員工客房比的管理學(xué)意義

客房的比例是員工之間的長(zhǎng)期工作人員和酒店房間的能力，確定一個(gè)最佳的平衡的關(guān)鍵因素之

一。這會(huì)影響勞動(dòng)力成本，這恰好是最大的酒店損益表中的費(fèi)用項(xiàng)目。的員工房數(shù)比例的功能是提供一個(gè)指示充分的時(shí)間（永久）的員工和在酒店客房提供數(shù)之間的平衡。工作人員客房的比例是像所有其他的業(yè)務(wù)分析工具的補(bǔ)充財(cái)務(wù)分析的工具，提供一個(gè)全面的了解一家酒店的業(yè)務(wù)表現(xiàn)和結(jié)果。

三、論述（1*15’）

試述豪華酒店設(shè)計(jì)的關(guān)鍵點(diǎn)

四、設(shè)計(jì)(1*15’)

以南昌前湖迎賓館為案例點(diǎn)，為中國(guó)移動(dòng)江西分公司設(shè)計(jì)一次年終尾牙宴會(huì)。關(guān)鍵詞：明星獻(xiàn)唱 盛大抽獎(jiǎng) 有獎(jiǎng)問(wèn)答 競(jìng)猜游戲 文藝匯演 視頻回顧 領(lǐng)導(dǎo)拜年 總結(jié)致辭 表彰先進(jìn) 面具舞會(huì) T臺(tái)走秀 餐廳尾牙宴會(huì)策劃點(diǎn)子及創(chuàng)意

又到尾牙時(shí)節(jié)，很多朋友會(huì)問(wèn)尾牙是什么意思？尾牙宴是什么意思？其實(shí)每年農(nóng)歷臘月十六，閩南俗稱(chēng)“尾牙”，這是閩南地區(qū)頗具特色的民俗節(jié)日。年終歲末，各大酒店、飯館爭(zhēng)相推出“尾牙宴”，企業(yè)請(qǐng)員工吃“尾牙”，已成了一種新時(shí)尚。尾牙宴和年夜飯向來(lái)是各酒店歲末的重頭戲，來(lái)一場(chǎng)氣氛歡樂(lè)、全員樂(lè)享的“尾牙宴”，為一年的辛勞和收獲劃上完美的句點(diǎn)，是很多公司的年尾必備大餐。

尾牙宴——?jiǎng)?chuàng)意菜品

水煮四寶：將魷魚(yú)、老蟶、文蛤、蝦用水煮活魚(yú)的方法燒制，味道麻辣鮮香；

老爺一鍋：將豬腳、豬肚、雞、老鴨、粉條、青菜等燉作一鍋，煮出來(lái)的湯非?？煽?。尾牙宴：“一本萬(wàn)利”、“財(cái)源廣進(jìn)”、“步步高升”、“前程似錦”等名稱(chēng)的。

餐廳必備菜品：

西餐：澳洲的牛肉，肥腴松軟的肉眼、滋味十足的T骨、阿拉斯加長(zhǎng)腳蟹、澳洲生蠔，還有來(lái)自歐洲的純正松露、法式做法的鵝肝，以及西班牙火腿等。

中餐：年終吃尾牙宴，這展現(xiàn)了中餐飲食文化中最重要的部分之一，講的是意頭，吃的是氣氛。在廣東，無(wú)論是意指“盆滿(mǎn)缽滿(mǎn)”好意頭的盆菜，還是最普通的一道“發(fā)財(cái)就手”，繁復(fù)或簡(jiǎn)單，食材矜貴抑或普通，都被賦予了許多意味深遠(yuǎn)的含義，或祝福，或寄托，或期盼。北方人包餃子，南方人吃年糕，盡管團(tuán)圓宴上的出品幾乎年年一致，但除了例牌的意頭菜，也有團(tuán)圓宴力求展現(xiàn)新意。比如迎合健康少油飲食潮流的素食盆菜，或是充分展現(xiàn)地方風(fēng)味的團(tuán)圓宴席等。

尾牙宴——策劃

餐廳可以通過(guò)“量身定做”的全新尾牙宴方式，根據(jù)企業(yè)的具體預(yù)算、口味來(lái)配菜。此外，隨著尾牙宴這一形式被越來(lái)越多的企業(yè)采納，酒店餐廳也可通過(guò)推出“走紅地毯”、“尾牙沙龍”等創(chuàng)意服務(wù)來(lái)?yè)寠Z客人。

“星光大道”服務(wù)

餐廳可以為為預(yù)訂尾牙宴的企業(yè)設(shè)計(jì)“星光大道”服務(wù)，白領(lǐng)可在尾牙宴開(kāi)始之前，穿上華麗優(yōu)雅的晚裝、邁著明星般的模特步伐，在同事“咔嚓咔嚓”的相機(jī)鏡頭前走過(guò)紅地毯，再到簽名板上酷酷地簽名，這樣的創(chuàng)意讓千篇一律的尾牙宴顯得與眾不同。

“尾牙沙龍”環(huán)節(jié)

餐廳可專(zhuān)門(mén)為預(yù)訂尾牙宴的企業(yè)設(shè)計(jì)了“歡迎沙龍”的環(huán)節(jié)，專(zhuān)門(mén)設(shè)置了一個(gè)100多平方米的沙龍廳，通常尾牙宴在晚上7點(diǎn)左右開(kāi)始，提前到的員工可以先到沙龍廳內(nèi)喝茶聊天，讓白領(lǐng)仿佛是來(lái)參加一個(gè)VIP的貴賓宴會(huì)。

“整蠱老板”最受歡迎

在各大白領(lǐng)論壇上，尾牙宴上的游戲環(huán)節(jié)成為網(wǎng)友討論最多的話(huà)題之一。某白領(lǐng)網(wǎng)站上看到，在一項(xiàng)關(guān)于“尾牙宴哪個(gè)游戲最受歡迎”的投票中，“整蠱老板”選項(xiàng)的票數(shù)高居榜首?！捌綍r(shí)老板總是一臉嚴(yán)肅，甚至讓我們有些望而卻步，但尾牙宴則是有機(jī)會(huì)和老板開(kāi)開(kāi)玩笑的最好場(chǎng)合?！钡P者表示，不過(guò)“整蠱老板”的原則是，可以讓老板出糗，但千萬(wàn)不能讓老板在游戲中“下不了臺(tái)”。

尾牙后備小游戲

尾牙宴上，男性領(lǐng)導(dǎo)全部穿上女裝，和公司的女員工一起跳?Nobody?。尾牙宴上，我們準(zhǔn)備和老板一起玩?zhèn)鹘y(tǒng)的小游戲，如丟手絹、擊鼓傳花，可以私下約好在丟手絹環(huán)節(jié)中，大家每次都把手絹丟在某個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的身后。

總之在尾牙宴上，平常的上下級(jí)的關(guān)系會(huì)在年會(huì)上被完全顛覆，將職務(wù)、身份全部放下，大家就像多年的朋友玩在一起，這是成功策劃尾牙宴最關(guān)鍵的要素。

尾牙宴愛(ài)心小貼士

一、餐廳飯店：

業(yè)者承辦尾牙宴應(yīng)先評(píng)估本身場(chǎng)地、食材、人力等資源是否能提供等價(jià)的服務(wù)品質(zhì)，不可為了多承辦幾場(chǎng)尾牙宴，導(dǎo)致各種資源不足而壓縮到提供給消費(fèi)者的服務(wù)品質(zhì)。

二、消費(fèi)者：

消費(fèi)者找承辦餐廳時(shí)，可從各種管道了解該餐廳的各項(xiàng)服務(wù)品質(zhì)，若有其他需求也應(yīng)事先告知餐廳，或是詢(xún)問(wèn)餐廳是否能提供相關(guān)需求。

文章

第五篇：飯店管理范文

酒店決策方法的選用：

1、確定型決策問(wèn)題；

2、風(fēng)險(xiǎn)型決策問(wèn)題，其中包括求期望值、決策樹(shù)方法；

3、不確定型決策問(wèn)題，其中包括悲觀準(zhǔn)測(cè)、樂(lè)觀準(zhǔn)則、最大最小后悔值準(zhǔn)測(cè)。酒店的組織變革：

1、外部因素：社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境變化、科技進(jìn)步、理念和意識(shí)發(fā)展的影響、管理理論和實(shí)踐的發(fā)展；

2、內(nèi)部因素：酒店目標(biāo)的變化、酒店功能的變化、資本結(jié)構(gòu)與成分發(fā)生變化、管理者因素。

酒店組織設(shè)計(jì)原則：

1、組織形式適應(yīng)經(jīng)營(yíng)的需要。（1）充分發(fā)揮組織能力：A、注意發(fā)揮每個(gè)個(gè)體的積極性，B、注意群體的作用，尤其是群體中非正式組織的作用。（2）其次，組織形式服從組織目標(biāo)：A、組織形式要為市場(chǎng)服務(wù)，即組織形式要根據(jù)市場(chǎng)而變化，B、組織形式為效率服務(wù)，C、管理職位要以組織目標(biāo)服務(wù)；

2、等級(jí)鏈管理原則；

3、命令和指揮統(tǒng)一的原則；

4、權(quán)責(zé)對(duì)等原則；

5、有效管理幅度原則，其中包括組織幅度的設(shè)計(jì)、授權(quán)原則、權(quán)利的制約；

6、組織的系統(tǒng)原則，其中包括系統(tǒng)的均衡、系統(tǒng)設(shè)計(jì)要符合組織的總目標(biāo)；

7、團(tuán)結(jié)一致原則。

酒店組織結(jié)構(gòu)類(lèi)型：

1、金字塔結(jié)構(gòu)（層級(jí)制、直線(xiàn)型組織結(jié)構(gòu)），特點(diǎn)：結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單、權(quán)責(zé)分明、命令統(tǒng)一、運(yùn)轉(zhuǎn)敏捷、易于溝通；適用的酒店：產(chǎn)品單

一、規(guī)模小、業(yè)務(wù)單純的小型酒店；圖見(jiàn)下。

2、直線(xiàn)職能制（業(yè)務(wù)區(qū)域制），特點(diǎn)：專(zhuān)業(yè)化、效率高；機(jī)構(gòu)龐大，不一溝通；容易出現(xiàn)多頭領(lǐng)導(dǎo)、多頭指揮；加大了協(xié)作的難度與強(qiáng)度。適用的酒店：產(chǎn)品齊全、規(guī)模中等、業(yè)務(wù)較為復(fù)雜的中型酒店；圖見(jiàn)下。

3、事業(yè)部制，特點(diǎn)：便于高層管理者集中精神處理重大經(jīng)營(yíng)決策和企業(yè)戰(zhàn)略問(wèn)題；各事業(yè)部可以迅速?zèng)Q策；有利于公司的多樣化發(fā)展。規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)；管理費(fèi)用高、各事業(yè)部全局觀念淡薄。適用的酒店：產(chǎn)品多樣、規(guī)模龐大的大型企業(yè)。圖見(jiàn)下。

4、矩陣式，圖見(jiàn)下。

酒店管理的編制定員：（順序）工作分析、崗位設(shè)置、工作定額、預(yù)測(cè)業(yè)績(jī)、參照法規(guī)、編制定員、崗位責(zé)任制制定。

酒店組織制度：

1、定義：酒店制度是以文字、條例形式規(guī)定員工再酒店里的行為的規(guī)范和準(zhǔn)則。

2、意義：酒店制度是正式組織的標(biāo)志；酒店制度為正式組織統(tǒng)一意志；酒店制度是規(guī)范的保證；制度是自我約束的依據(jù)。

3、類(lèi)型：有關(guān)所有制和產(chǎn)權(quán)關(guān)系的制度；有關(guān)體制和組織結(jié)構(gòu)的制度；酒店內(nèi)部的基本制度：?jiǎn)T工手冊(cè)、崗位責(zé)任制，具體包括：崗位的職責(zé)范圍和具體工作任務(wù)、每項(xiàng)工作的基本要求標(biāo)準(zhǔn)和操作程序、應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和應(yīng)遵守的制度、協(xié)作要求等。崗位責(zé)任制是通過(guò)崗位責(zé)任書(shū)的形式進(jìn)行的，一般而言，崗位責(zé)任責(zé)任書(shū)應(yīng)該包括：職責(zé)范圍、工作程序、服務(wù)技能、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)四大部分；耽誤合同。部門(mén)制度：這里主要是有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的規(guī)定，是酒店管理制度中最為重要的部分，包括設(shè)備、設(shè)施的管理制度：業(yè)務(wù)運(yùn)行的規(guī)程和部門(mén)內(nèi)的勞動(dòng)考核（勞動(dòng)紀(jì)律）；專(zhuān)業(yè)制度；酒店行政工作制度：（1）例會(huì)：管理例會(huì)、部門(mén)例會(huì)、特殊會(huì)議；（2）行文、發(fā)文程序。

酒店管理體制、基本制度：是酒店的根本大法，其中包括總經(jīng)理負(fù)責(zé)制、黨組織的保證監(jiān)督制、職工民主管理制。

酒店服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容：A、有形產(chǎn)品質(zhì)量：a設(shè)施設(shè)備質(zhì)量：完好程度、舒適程度、服務(wù)項(xiàng)目的數(shù)量；b、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量：客用品質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量、商品質(zhì)量、菜點(diǎn)酒水質(zhì)量。B、無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量：a服務(wù)環(huán)境質(zhì)量、b安全狀況質(zhì)量、c勞動(dòng)服務(wù)質(zhì)量：安全衛(wèi)生、服務(wù)效率、服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)道德、禮貌禮節(jié)。

酒店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)：酒店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性、酒店服務(wù)質(zhì)量的主觀性、酒店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性、酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)聯(lián)性、酒店服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工素質(zhì)的依賴(lài)性、酒店服務(wù)質(zhì)量的情感性。

酒店服務(wù)質(zhì)量管理方法：

一、全面質(zhì)量管理TQC，含義是指酒店為保證和提高服務(wù)質(zhì)量，組織酒店全體員工共同參與，綜合運(yùn)用現(xiàn)代化管理科學(xué)，公職影響服務(wù)質(zhì)量的全過(guò)程和各因素，全面滿(mǎn)足賓客需求的系統(tǒng)管理活動(dòng)。特點(diǎn)：全方位的管理、全過(guò)程的管理、全面參與的管理、方法多種的管理。

二、服務(wù)質(zhì)量分析：A、圓形圖；B、排列圖，步驟如下：a確定關(guān)于酒店服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的信息收集方式，b對(duì)收集到的有關(guān)質(zhì)量問(wèn)題的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、排列，制作統(tǒng)計(jì)表，并計(jì)算比率和累計(jì)比率，c根據(jù)統(tǒng)計(jì)表繪制排列圖，d進(jìn)行分析，找出主要質(zhì)量問(wèn)題；C、因果分析圖，步驟：a確定要分析的質(zhì)量問(wèn)題，即通過(guò)排列圖找出A類(lèi)問(wèn)題，b找出A類(lèi)問(wèn)題產(chǎn)生的原因，c將原因進(jìn)行分析整理，按結(jié)果與原因之間的關(guān)系反映到圖上；

D、PDCA工作循環(huán)（戴明循環(huán)），1、P（plan）計(jì)劃階段：分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問(wèn)題；分析產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的原因；找出影響質(zhì)量的主要原因；制定實(shí)施措施。

2、D（do）實(shí)施階段。

3、C（check）檢查階段。

4、A（action）處理階段：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化；提出遺留問(wèn)題，轉(zhuǎn)入下一個(gè)循環(huán)。

三、零缺點(diǎn)質(zhì)量管理。源起及內(nèi)涵：是沒(méi)過(guò)克勞斯比再20世紀(jì)60年代初提出的一種管理理念。亦稱(chēng)“缺點(diǎn)預(yù)防”，零缺陷管理的思想主張企業(yè)發(fā)揮人的主管能動(dòng)性來(lái)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理，生產(chǎn)者、工作者要努力使自己的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)沒(méi)有缺點(diǎn)，并向著高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)而奮斗。零缺點(diǎn)不是絕對(duì)沒(méi)有缺點(diǎn)，或缺點(diǎn)絕對(duì)要等于零，而是織要以“缺點(diǎn)等于零為最終目標(biāo)，每個(gè)人都要在自己工作職責(zé)范圍內(nèi)努力做到無(wú)缺點(diǎn)?！薄＞频攴?wù)無(wú)可彌補(bǔ)性的特點(diǎn)，更使得開(kāi)展零缺陷質(zhì)量管理成為酒店服務(wù)質(zhì)量管理的一種管理方法；

四、現(xiàn)場(chǎng)巡視管理：是指酒店各級(jí)主管利用時(shí)間經(jīng)常抽空前往各個(gè)工作區(qū)域走動(dòng)，以獲得更豐富、更直接的員工工作問(wèn)題和管理問(wèn)題，并及時(shí)了解所屬員工工作困境和顧客需求的一種策略；

五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽和質(zhì)量評(píng)比：1定期組織、形式多樣，2獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，措施分明，3總結(jié)分析，不斷提高；

六、服務(wù)質(zhì)量控制：1事前質(zhì)量公職、2服務(wù)過(guò)程中的質(zhì)量控制、3時(shí)候質(zhì)量控制。