第一篇：如何做好客戶體驗分析解讀（寫寫幫整理）

如何做好客戶體驗分析

課程描述：

客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務有怎樣的感受，會做出怎樣的評價，這是企業(yè)改進自身產(chǎn)品或服務的依據(jù)，做好客戶體驗分析能讓企業(yè)及時了解客戶感受、掌握市場動向，也是維護和提高客戶滿意度與客戶忠誠度的有效方式。

本課程將從實務角度出發(fā)，透過客戶體驗分析的案例，為您一一闡述如何做好客戶體驗分析，并為您提供有效的方法與流程。

解決方案：

他山之石，可以攻玉！

只有正確做好客戶體驗分析，才能更好地服務客戶，為企業(yè)創(chuàng)造效益。下面我們從實戰(zhàn)經(jīng)驗中總結一些方法流程，以便大家參考，少走彎路，直達成功！

做好客戶體驗分析基本可分為四個步驟，分別是：

1.客戶體驗信息采集；

2.客戶體驗信息統(tǒng)計；

3.客戶體驗信息分析；

4.提出結論與方案。

客戶體驗信息采集，具體可包括客戶體驗數(shù)據(jù)的采集和客戶體驗案例的采集。數(shù)據(jù)采集，客戶抱怨、客戶滿意度、客戶保留率以及客戶忠誠度等方面的數(shù)據(jù)都是做好客戶體驗分析的根據(jù)。

數(shù)據(jù)采集模式可分為兩方面。

一方面是從實施層面，有電話調查、街頭訪問、自問式問卷調查等，其中自問式問卷調查又因媒介不同而劃分為電子郵箱問卷、網(wǎng)頁問卷、網(wǎng)頁投票、微博投票等；

第二方面從問卷的設計層面，有結構式問卷、半結構式問卷、開放式問卷和無限制問卷等。

數(shù)據(jù)采集模式選擇方法。

首先要以目標為導向；

其次要以受眾為基準；

第三，綜合考量、慎重選擇。案例采集是一種特殊的客戶體驗信息采集形式，案例采集的模式有電話訪談、一對一訪談、一對多訪談、客觀觀察、神秘顧客訪問等。案例采集模式選擇方法，與數(shù)據(jù)采集的模式選擇方法一致。

客戶體驗信息統(tǒng)計是信息采集的承接，是信息分析的依據(jù)。統(tǒng)計線索具體分為以產(chǎn)品屬性為線索、以特殊目的為線索、以客戶屬性為線索等。以產(chǎn)品屬性為線索，當客戶參與體驗的產(chǎn)品不是單一時，統(tǒng)計客戶體驗信息有的需要以產(chǎn)品為線索，當同一產(chǎn)品的客戶體驗信息具有不同屬性時，要以不同屬性為線索進行統(tǒng)計。以特殊目的為線索，當客戶體驗信息的整個收集分析是要達到某個特殊目的時，信息統(tǒng)計也要以此特殊目的為線索，如果某產(chǎn)品想要了解產(chǎn)品升級后客戶的喜愛程度，就要著重對產(chǎn)品升級前和升級后客戶的不同體驗信息進行統(tǒng)計。以客戶屬性為線索，當需要對客戶的體驗信息按照不同屬性進行分析時，統(tǒng)計要以客戶屬性為線索，如客戶的年齡、性別、收入狀況、職業(yè)、學歷等都是統(tǒng)計區(qū)分的標準。統(tǒng)計方法，數(shù)據(jù)統(tǒng)計方法，可以借鑒使用新舊兩種“QC七種工具”數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析法，運用排列圖、因果圖、直方圖、關聯(lián)圖、KL法、系統(tǒng)圖法等數(shù)據(jù)統(tǒng)計方法，集合各種方法的優(yōu)點，清晰準確的進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計。案例統(tǒng)計方法，在統(tǒng)計案例時，要合理選擇統(tǒng)計標準。

客戶體驗信息分析是整個客戶體驗分析工作的核心。數(shù)據(jù)分析，數(shù)據(jù)是產(chǎn)品或服務效果的最直觀呈現(xiàn)，運用科學的數(shù)據(jù)分析方法對數(shù)據(jù)進行有效分析能準確找到癥結所在。數(shù)據(jù)比例分析是數(shù)據(jù)分析的基礎。增長率（下降率）分析能有效分辨出客戶體驗感受的變化情況，根據(jù)分析目的的不同，在數(shù)據(jù)分析時有一定的偏向性。同比分析，確定同比分析的軸，按照不同的目的，可以以時間為軸，也可以以地點為軸，還可以以客戶為軸……競爭對手對比數(shù)據(jù)分析，與競爭對手的對比分析能時刻提醒企業(yè)關注競爭動態(tài)，找出差距、學習他人優(yōu)點，取長補短，另一方面保持憂患意識。行業(yè)位置分析能準確的判斷出某產(chǎn)品、服務或品牌在同行業(yè)中的地位，也能從宏觀角度幫助分析者做出準確客觀的結論。案例分析比數(shù)據(jù)分析更具體化，更能體現(xiàn)問題的典型性。案例分析有幾個注意點，要注意選擇的案例說明的問題是否具有普遍性，其次是否具有典型性。案例比例分析是根據(jù)分析目的將案例以比例為線索進行劃分，以此發(fā)現(xiàn)深層問題。

提出結論和方案，要結合結論本身和企業(yè)實際情況做綜合考量。根據(jù)分析作出結論，根據(jù)分析得出正確結論的前提是分析的全面性、客觀性。避免結論片面，結論片面的原因往往有兩個，第一是分析材料不全面、不完整；第二是結論過程太草率、缺乏謹慎精神，考慮問題不全面。得到關鍵結論，結論需要具有關鍵性，盡量不要得出“這個產(chǎn)品的客戶反映還可以，有些小問題，有提升空間”這樣的結論。根據(jù)結論提出方案，一般方案分為短期預案和長期規(guī)劃，難點是要處理好短期預案和長期規(guī)劃的關系。短期預案的目標一般是在短期內解

決某些亟待解決的問題。長期規(guī)劃是從根本上解決問題的方案，根據(jù)客戶體驗分析得出結論，尋根溯源找出問題的根本所在。

最后，將這幾部分的導圖串在一起，就形成了“做好客戶體驗分析”完整的方法流程。

或許文字的話大家并不是很清楚，我們可以看下面的思維導圖，能讓你更加形象的理解和明白如何做好客戶體驗分析。

讀書的好處

1、行萬里路，讀萬卷書。

2、書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟。

3、讀書破萬卷，下筆如有神。

4、我所學到的任何有價值的知識都是由自學中得來的?！_爾文

5、少壯不努力，老大徒悲傷。

6、黑發(fā)不知勤學早，白首方悔讀書遲?！佌媲?/p>

7、寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來。

8、讀書要三到：心到、眼到、口到

9、玉不琢、不成器，人不學、不知義。

10、一日無書，百事荒廢?！悏?/p>

11、書是人類進步的階梯。

12、一日不讀口生，一日不寫手生。

13、我撲在書上，就像饑餓的人撲在面包上?！郀柣?/p>

14、書到用時方恨少、事非經(jīng)過不知難。——陸游

15、讀一本好書，就如同和一個高尚的人在交談——歌德

16、讀一切好書，就是和許多高尚的人談話?！芽▋?/p>

17、學習永遠不晚?！郀柣?/p>

18、少而好學，如日出之陽；壯而好學，如日中之光；志而好學，如炳燭之光。——劉向

19、學而不思則惘，思而不學則殆。——孔子

20、讀書給人以快樂、給人以光彩、給人以才干?！喔?/p>

第二篇：客戶體驗管理

客戶體驗管理

客戶體驗管理(CEM，Customer Experience Management)什么是客戶體驗管理？

客戶體驗管理是近年興起的一種嶄新客戶管理方法和技術。根據(jù)伯爾尼 H.施密特（Bernd H·Schmitt）在《客戶體驗管理》一書中的定義，客戶體驗管理（CEM，Customer Experience Management）是“戰(zhàn)略性地管理客戶對產(chǎn)品或公司全面體驗的過程”，它以提高客戶整體體驗為出發(fā)點，注重與客戶的每一次接觸，通過協(xié)調整合售前、售中和售后等各個階段，各種客戶接觸點，或接觸渠道，有目的地，無縫隙地為客戶傳遞目標信息，創(chuàng)造匹配品牌承諾的正面感覺，以實現(xiàn)良性互動，進而創(chuàng)造差異 化的客戶體驗，實現(xiàn)客戶的忠誠，強化感知價值，從而增加企業(yè)收入與資產(chǎn)價值。通過對客戶體驗加以有效把握和管理，可以提高客戶對公司的滿意度和忠誠度，并最終提升公司價值。

所謂體驗，就是企業(yè)以服務為舞臺、以商品為道具進行的令消費者難忘的活動。產(chǎn)品、服務對消費者來說是外在的，體驗是內在的、存于個人心中，是 個人在形體、情緒、知識上參與的所得?？蛻趔w驗是客戶根據(jù)自己與企業(yè)的互動產(chǎn)生的印象和感覺。廠商客戶對廠商的印象和感覺是從他開始接觸到其廣告、宣傳品，或是第一次訪問該公司就產(chǎn)生了，此后，從接觸到廠商的銷售、產(chǎn)品，到使用廠商的產(chǎn)品，接受其服務，這種體驗得到了延續(xù)，因此，客戶體驗是一個整體的過 程，一個理想的客戶體驗必是由一系列舒適、欣賞、贊嘆、回味等心理過程組成，它帶給客戶以獲得價值的強烈心理感受；它由一系列附加于產(chǎn)品或服務之上的事件 所組成，鮮明地突出了產(chǎn)品或服務的全新價值；它強化了廠商的專業(yè)化形象，促使客戶重復購買或提高客戶對廠商的認可。一個企業(yè)如果試圖向其客戶傳遞理想的客 戶體驗，勢必要在產(chǎn)品、服務、人員以及過程管理等方面有上佳的表現(xiàn)，這就是實施CEM的結果。

客戶體驗管理的作用與內容

CEM的作用主要有：

及早發(fā)現(xiàn)問題CEM工具可識別并跟蹤系統(tǒng)的顧客問題，以便使企業(yè)決策者能立即采取措施加以解決，做到防微杜漸，避免因此造成問題的失控和更大的浪費。

減少營銷活動的疑問通過收集和報告顧客對具體營銷項目的評價，CEM能使營銷機構更好地理解顧客反應，從而開發(fā)更具個性化、更有效的服務。一個精心策劃、度身定制的營銷活動可以減少顧客的疑問。

增加銷售營銷活動的反應率平均僅為2%～3%。營銷機構從客戶聯(lián)絡中心獲取顧客真正的需求，以提高反應率。沒有CEM，聯(lián)絡中心就不得不耗費更多的時間和財力來收集和報告顧客的主要信息。CEM分析應用軟件對數(shù)據(jù)可自動收集和報道。

保留客戶CEM工具以通過快速識別顧客不滿意的地方使企業(yè)做出必要的改變，避免疏遠或丟失顧客，以減少顧客流失。

一家企業(yè)(或一個品牌)可以直接或間接讓客戶體驗的各種因素，在不同行業(yè)、對不同目標市場與客戶，其重要性各不一樣。但最終客戶體驗的好與壞都離不開這些因素，亦是客戶為什么光顧(或不光顧)的原因。這些因素有：

產(chǎn)品。包括實物和服務。有即時享用的(如餐飲業(yè))，亦有以后才使用(如電子及耐用消費品)。

服務。包括基本服務(服務于基本產(chǎn)品)及額外服務于基本服務(如售后、維修和咨詢服務)。

關系。包括各種加強與客戶關系的手段(如VIP俱樂部，特殊優(yōu)惠予長期客戶等)。

便利性。包括在整個客戶周期流程(購買/消費前、中、后)的便利性，是否容易、省時、省力(如網(wǎng)上/電話銀行)。

品牌形象。包括針對各種市場與目標客戶的品牌定位。

價格。包括評價、規(guī)格、高性價比、客戶細分定價等。

CEM的目標是在各個客戶接觸點上（例如，銷售人員，呼叫中心，代理商，廣告，活動，收賬人員，客戶接待，產(chǎn)品使用手冊和網(wǎng)站），產(chǎn)品、服務 以及一系列感受（例如，視覺，語氣，味覺，氣氛，細致入微的關懷與照顧）產(chǎn)生“利好因素”的綜合產(chǎn)物，使客戶關系最優(yōu)化、客戶價值最大化。CEM不是不顧 成本，把客戶想要的所有東西都提供給他們，或者通過持續(xù)的高價格低成本的策略來增加利潤，而是在不同種類的客戶之間保持平衡。

CEM成功實施的評價標準在于根據(jù)對企業(yè)的價值貢獻對不同的客戶進行區(qū)別管理，更好地向企業(yè)最有價值的客戶提供個性化和差異化的購買體驗，以及在滿意 度、保有率和忠誠度指標上的提升。這些轉變也有可能源自對非價值客戶的服務降低優(yōu)先級；包括降低服務和滿意度，降低保有率和忠誠度，甚至用提升費用或其他 方式“砍掉”這些“賠本客戶”。

CEM必須竭力保證客戶從購買中獲得良好的感受，因而特別強調對客戶不滿意的補償，比如某航空公司為某個等待移植器官而又延誤了航班的旅客特 別租一架飛機；或者在感恩節(jié)商店已經(jīng)售貨一空的時候經(jīng)理將火雞親自送到客人的家里；這些現(xiàn)象都以某種極端方式表現(xiàn)了盡其所能讓客戶體驗到滿意。

在如今激烈的市場競爭中，CEM將成為保留客戶的關鍵因素，還能夠為不同公司挖掘消費者的潛力，并根據(jù)他們的價值來滿足客戶的需求。它能夠使服務與其價值相對應，識別銷售時機并能有效管理消費者的不確定因素，以便于保留最有價值的客戶。企業(yè)要想獲得競爭優(yōu)勢，就必須注重每一次的交互過程中客戶體驗對于企業(yè)將來的利潤和收益的作用與影響，并且要優(yōu)化客戶體驗，確?？缜篮涂缡袌鰻I銷的正常運作。

客戶體驗管理方法

客戶體驗管理方法分為七個主要步驟。現(xiàn)通過一零售業(yè)例子闡述其具體應用。見下圖（客戶體驗管理方法七個步驟）

美蘇電器（化名）是一家銷售數(shù)碼產(chǎn)品與影音器材的香港零售連鎖。大陸朋友每到香港，若想購買數(shù)碼相機、錄像等電子產(chǎn)品，十之八九定到旺角西洋菜街采購。香港的街道普遍不長，西洋菜街亦比較短，但在短短一條街上，美蘇電器共開有四間店。他們的老板是否傻的？當然不是，讓我套用客戶體驗管理方法去解釋他們的決策行為。

1.了解自身的品牌價值,就是客戶為什么光顧您。經(jīng)過調查與分析，美蘇電器認為自己的明碼實價與可靠的品牌形象是消費者光顧的最主要原因。

2.了解目前的客戶體驗和期望

2a.根據(jù)調查，客戶的實際體驗在價格和品牌形象都不錯（7分）、服務與產(chǎn)品OK（6分），便利性稍差（5分），因零售一買一賣并沒有太多關系成分放在內（4分）。

2b.如三角定律所述，滿意度 = 體驗 – 期望。通過對客戶的調查，前線員工反饋及管理層的判斷、客戶對于產(chǎn)品、價格、便利性和品牌形象都有頗高期望（7分）。

2c.滿意度 = 體驗 – 期望，就是2c = 2a – 2b?？蛻舯容^不滿意的是便利性和產(chǎn)品，覺得店鋪數(shù)目不足（-2分），產(chǎn)品類別還不夠多（-1分）。

2d.做客戶滿意度時，不能忽略各種滿意度的權重，因為不是所有體驗對客戶都是同樣重要。在同一條街上客人覺得產(chǎn)品都是一樣、價格也差不多，方便成為最重要考慮（9分）。

3.確定關鍵體驗

將2d重要性乘以2c滿意度就得出滿意度權重，發(fā)現(xiàn)便利性不只是客人的關鍵體驗（9分），也是美蘇電器做得最差（-2分），出來的滿意度權重是-18分。

4.就理想與實際體驗進行差距分析

4a.理想體驗基本上與2a實際體驗是一樣，除了在便利性為10分，其余僅僅令客戶滿意，為什么？因為所有企業(yè)都是有資源限制，不能（也不該）無限制滿足客戶期望。將資源投放在客戶最看重的關鍵體驗上，大大超越其期望，令其非常滿意、非常忠誠。

4b.體驗差距是2a實際體驗與4a理想體驗之差，在便利性是-5分。

5.制定需求以彌補差距

基于在4b體驗差距便利性是最大（最差），在同一條街開更多店鋪是規(guī)劃需求的重點。

6.將需求與企業(yè)策略與能力相結合

美蘇電器的渠道策略為在西洋菜街開更多分店，并在其他生意一般的區(qū)域關掉分店，也不考慮進行互聯(lián)網(wǎng)或電話銷售。因同一條街分店距離極近存貨共享形成方便顧客與節(jié)省成本的兩大優(yōu)勢；在人、流程和技術的能力上也要配合調整。

7.用于持續(xù)改善的回饋機制

用業(yè)績證實，用數(shù)據(jù)說話。從一家店到兩家店，業(yè)績上是否翻一番？他們開兩家店時的生意是兩倍、三家店是三倍、四家店是四倍以上。所以就分階段地用業(yè)績引證在同一條街開了四家店。但整個客戶體驗管理方法并未完結，于第七步又回到第一步，如今從“便利性”是其最重要的品牌價值開始，每隔一段時間，再重復同樣七個步驟，以調整策略與執(zhí)行跟上市場與客戶變化。

第三篇：客戶體驗計劃

客戶體驗設計

我曾經(jīng)在上海必勝客有限公司實習過為期2年的一段時間，大家都知道必勝客是一家以餐飲為主的公司。我認為一家企業(yè)(或一個品牌)可以直接或間接讓客戶體驗的各種因素，在不同行業(yè)、對不同目標市場與客戶，其重要性各不一樣。但最終客戶體驗的好與壞都離不開這些因素，亦是客戶為什么光顧(或不光顧)的原因。這些因素有：

產(chǎn)品。包括實物和服務。有即時享用的（如餐飲業(yè)），亦有以后才使用（如電子及耐用消費品）。

服務。包括基本服務（服務于基本產(chǎn)品）及額外服務于基本服務（如售后、維修和咨詢服務）。

關系。包括各種加強與客戶關系的手段（如VIP俱樂部，特殊優(yōu)惠予長期客戶等。）

便利性。包括在整個客戶周期流程（購買/消費前、中、后）的便利性，是否容易、省時、省力（如網(wǎng)上/電話銀行）。

品牌形象。包括針對各種市場與目標客戶的品牌定位。價格。包括評價、規(guī)格、高性價比、客戶細分定價等。

我們可以為專門為客戶設計一種體驗方案，首先我認為一家餐飲企業(yè)的環(huán)境是很重要的，因此我們可以以視覺的溫馨，聽覺的隨心所欲，聞著濃濃的咖啡香等。試想，透過巨大的玻璃窗，看著人潮洶涌的街頭，輕輕啜飲一口香濃的咖啡，這是一種多么愜意的生活啊。這里的消費環(huán)境以時尚的、流行的元素為必勝客鋪上了歡樂的背景。沒有嗆人的油煙，沒有令人作嘔的蚊蠅，有的只是干凈的桌椅和明亮的窗戶，心情自然舒暢愉悅。

其次，優(yōu)質的服務是至關重要的，當今社會是以服務為主的社會，尤其是餐飲行業(yè)，我們可以做到在客人被服務員領到餐臺前坐下后，服務員并不在顧客左右。形成一種距離式服務。有距離是為了在客人的感受上造成無距離。服務生的“眼力”要好，當客人有所需求時，他們可以從客人的眼神、表情或動作中讀出客人的期待，適時提供服務。正是由于這一系列歡樂元素，使其品牌精神得以在細節(jié)上體現(xiàn)出來。

然后我們要做到，必勝客并不只是賣比薩，比薩只是一種載體，而正是通過比薩這種載體，把必勝客這種獨特的格調傳送給顧客。必勝客很大程度上是一種感性的文化層次上的消費，文化的溝通需要的就是必勝客所營造出來的環(huán)境文化感染顧客，并形成良好的互動體驗。

接著，我們可以利用定時派發(fā)禮品的優(yōu)惠活動來吸引消費者再次光顧。凡是小朋友都可以得到一份手工制作品，是顧客感覺到賓至如歸的感受！

最后，品牌的傳播也是很重要的，我們可以在馬克杯啊，扇子上印上屬于我們自己品牌的logo,用于贈送及傳播。我們同時也可以利用口碑營銷，以消費者口頭傳播的方式來推動必勝客目標客戶群的成長。

以上是我主要涉及的客戶體驗方案，主要客戶體驗是進行交流，特別是產(chǎn)品生產(chǎn)制作的交流溝通。每一個服務員都要接受培訓——客戶服務、基本銷售技巧、產(chǎn)品的制作及原料等。通過征求客戶的意見，加強客戶關系。

第四篇：如何做好客戶拜訪

潤滑油行業(yè)如何做好客戶拜訪

一、新客戶拜訪

客戶拜訪無技巧經(jīng)常被客戶拒絕在門外。這也難怪，潤滑油行業(yè)競爭那么激烈，一個修理廠一天少說也有三五個品牌來找他們推銷，他們“皇帝女兒不愁嫁”，稍有不如意，推之門外也很正常。所以做拜訪工作之前得做足準備工作，也要注意一些技巧性，這樣才可以取得比較好的效果。將拜訪這些零售店的工作列為以下幾個步驟。

1、電話預約（通過一些渠道了解他們老板的信息，最好直接約到他們老板，如果沒有直接決策人的信息，直接“殺”過去也行，但是往往會因為當家的不在而白跑一趟。

2、通過其它渠道了解他們的經(jīng)營情況，為自己需要推薦的產(chǎn)品做計劃。

3、準備相關的產(chǎn)品資料或者是產(chǎn)品樣板，甚至是一個促銷品的樣板等。

4、登門拜訪后，先環(huán)視了解他們的經(jīng)營情況，當場找出他們的需求點或者是問題所在，提出幫助他們解決問題的觀點。

5、針對與客戶溝通的效果來推薦相關的產(chǎn)品，突出對他們有吸引力的地方，如差價，促銷報酬，高利潤，店面裝修，服務等。

6、如果能夠現(xiàn)場接受馬上當他們的面給公司打電話，表示送貨的意愿，并且紀錄他們所訂的產(chǎn)品。

7、如果沒有當場接受，回去后將客戶信息整理，再通過其他樣板店的口碑以及相關朋友的應用說服他們，準備二次拜訪做說服工作。到門面時不要一開口就直接告訴人家我們是某某公司，向你推薦某產(chǎn)品，人家會很反感，一般先坐下來，做朋友式的交流，等到交流的感情達到一定的層次，然后才提到產(chǎn)品的推薦事情。可以這樣說：“我這里有一個產(chǎn)品，最近有大動作，對你們來說也許是個好消息??”

二、合作客戶拜訪

對于已經(jīng)達成合作的店面，經(jīng)常拜訪能夠保持感情，促進銷售，因此對這些店面的拜訪要做的工作有以下幾點：

1、鋪面檢查，檢查產(chǎn)品陳列和銷售情況；

2、展列助銷，當場協(xié)助客戶說服用戶購買；

3、收集信息，了解其他競爭對手的動態(tài)，用戶使用后的情況，以及客戶需要解

決的問題，包括抱怨等；

4、登記庫存產(chǎn)品數(shù)據(jù)，了解銷售動態(tài)，協(xié)助客戶整理進貨配比，協(xié)調客戶的庫存等；

5、回顧拜訪目的，將要轉達的信息以及需要解決的問題要素等轉告客戶；

6、銷售介紹，將其他客戶優(yōu)秀的經(jīng)營方法和推銷形式介紹給客戶參考；

7、完成拜訪記錄，回來后整理紀錄，及時發(fā)現(xiàn)問題，補充下次拜訪的內容。拜訪零售店就是要達成以下目的：

達成合作，銷售產(chǎn)品，回款，終端維護，零售店店員培訓，店老板的感情溝通，競品情報搜集等工作。

將以上工作總結起來，認為拜訪客戶有以下步驟：

步驟一：事前計劃

事前計劃是要讓自己明確拜訪目的，這次拜訪是去推銷、收貨款、還是理貨；是終端POP的維護、是向老板宣傳銷售政策還是加強感情，不同的拜訪目的直接影響了拜訪的成敗。其次在事先計劃的時候，要根據(jù)當?shù)亓闶鄣攴植己徒煌ň€路設計這次拜訪的路線，先拜訪哪家店，每家店停留的時間是多少。有一些公司規(guī)定，要把每次拜訪線路寫下來，作為工作記錄。即便公司不這樣規(guī)定，頭腦中也要有圖，心中要有數(shù)。要注意攜帶零售店的資料卡，市場客戶的分布表，競爭對手的情況分析，詳細市場動態(tài)記錄?？蛻舻幕举Y料和當?shù)厥袌龅囊恍┗镜馁Y料。這樣自己的準備工作才算完成。在拜訪客戶的時候要及時更新上面的資料，也便及時分析市場情況，豐富公司對市場的“了解度”。還要注意攜帶一些相關活動的POP、禮品等市場資源。做事前計劃時也要了解到店老板的工作規(guī)律，店老板的空閑時間可能是在9：00-10：30這個區(qū)間，或者是下午4：00-6：00的這個區(qū)間。其他的時間可能被進貨、內部管理、閑雜人、銷售等事情占滿。如果業(yè)務員有重要事情和店老板談，就要選擇合適的時間和場合。如果是一般性質的拜訪，這要求業(yè)務員在第一時間出現(xiàn)在店老板面前，成為老板遇到的第一個業(yè)務員。還有的店老板比較忙，在拜訪前要電話預約。

步驟二：掌握情報出門

去前先了解公司的促銷政策，新的促銷活動用什么方式，什么時候開始?，F(xiàn)在促銷活動進行到什么階段，禮品什么時候到，到多少，分配的原則是什么。這樣才

能和老板溝通的時候吸引老板的注意。

另外還有一些信息，如公司主銷產(chǎn)品的庫存是多少，利潤高的產(chǎn)品是什么？公司的銷售政策是什么？回款政策如何？??了解這些才能和客戶洽談。

步驟三：觀察店面

有些業(yè)務員到零售店就一頭鉆到老板那里，和老板進行所謂的“談業(yè)務”。沒有仔細觀察店面。觀察店面可以看到自己POP的擺放情況，可以看到競爭對手POP的情況，可以看到競爭對手促銷活動的情況。這樣就可以掌握第一手的市場情報。業(yè)務員的一個職責是零售店的顧問，老板是希望業(yè)務員給自己提出一些專業(yè)的建議。業(yè)務員可以觀察店員的精神面貌，店內的人流量，這樣基本上就知道老板的心理狀態(tài)和管理能力，為業(yè)務的溝通打下基礎。善于觀察的業(yè)務員往往能幫老板發(fā)現(xiàn)問題，提出建議，解決問題，從而贏得老板的信任。善于觀察的業(yè)務員，也可以在觀察中學習，在和老板交流零售店管理經(jīng)驗的時候，不斷提升自己的專業(yè)水平。業(yè)務員在零售店之間傳遞經(jīng)驗的時候，就是該品牌當?shù)劁N量擴大的時候。如果僅僅和老板交流，忽略老板的員工感受，他們不推薦客戶購買你的產(chǎn)品還是無法順利銷售。光有老板的熱心推薦是不夠的，畢竟和客戶打交道最多的是店內的員工。因此在拜訪時不妨給他們員工帶些小禮物（有時候時公司的促銷品），或者多與他們做業(yè)務以外的一些交流等。

步驟四：催促定貨

拜訪終端的目標是：完成公司的渠道規(guī)劃目標；讓零售店主要銷售我們的產(chǎn)品；自己公司產(chǎn)品銷量不斷持續(xù)上升；零售店老板和我們的理念達到共通；零售店店員主要推薦我們的產(chǎn)品。

以上這些目標中，核心是讓零售店銷售我們的產(chǎn)品，所以業(yè)務員訪問零售店的最根本目的是出貨，只有在一定出貨量支持下的拜訪，才是有價值的。所以業(yè)務員要了解零售店的銷售情況和銷售結構，如果貨源不足就一定要要求進貨。一般來說“見面三分情”，業(yè)務員已經(jīng)在那里了，有時候也幫助他解決一些問題，店老板抹不開情面，一般不會多進競爭對手的產(chǎn)品。

步驟五：解決問題

零售店是業(yè)務員信息來源的主要方面，也只有通過對零售店的掌控才能更好地掌

控經(jīng)銷商。所以業(yè)務員要不斷地解決零售店的問題，為零售店做好服務。這些問題包括：零售店在促銷活動中遇到的問題，促銷的禮品是否能及時到位；售后服務的情況；銷售的壓力在什么地方；需要什么方面的培訓和支持；價格定位是否合理。調查了解了這些問題以后，業(yè)務員要和公司及廠部共同解決。

步驟六：現(xiàn)場培訓

老板對你產(chǎn)品的了解，對你公司政策的了解不可能和你一樣多。因為他每天面對太多的公司的業(yè)務員，太多的品牌，每天有太多的信息。那么老板會主推誰的產(chǎn)品呢？除了銷量大，利潤豐厚的產(chǎn)品以外，就是自己最了解的產(chǎn)品。因此銷量的大小就是你在老板頭腦中占地方的大小，這個道理對于店員更是如此，店員更傾向于銷售自己最熟悉的產(chǎn)品，賣自己最喜歡最親近的業(yè)務員的產(chǎn)品。所以培訓老板和店員就是業(yè)務員的一項核心任務。

主要培訓的內容有潤滑油基礎知識（絕大多數(shù)人非常缺乏），產(chǎn)品知識，廠家的歷史和未來，廠家的經(jīng)營理念，促銷活動的操作辦法，公司的銷售政策，介紹其他店的銷售技巧等。如果業(yè)務員能做好培訓工作，設想一下，哪里有學生不買老師的帳？誰會不主推老師的產(chǎn)品？培訓要用他們能理解的話來闡述，不要講太多的技術名詞，銷售術語等。設想假如你購買彩電，店員卻給你講三極管、二極管、電子電路的知識，你大半會放棄購買。因此對他們的培訓要通俗易懂，幫助其產(chǎn)生銷量。

步驟七：做好記錄

一般來說，業(yè)務員一天要拜訪8-15家店，不可能把每一次的談話和觀察到的東西，商業(yè)信息等都記在自己的腦子里面，因此書面的記憶是有必要的。但是對于簡單的問題盡量現(xiàn)場解決，現(xiàn)場解決的問題越多，在零售店老板心目中的威信就越高。在記錄問題的時候要記：什么事情；什么時候；和誰有關；在那里發(fā)生的；為什么這樣；零售店老板建議怎樣解決。

如果業(yè)務員對零售店的拜訪能堅持上面七個步驟，并且企業(yè)在各個環(huán)節(jié)用“客戶資料表格、銷售計劃、日工作計劃”等表格進行管理，那么業(yè)務員對零售店的拜訪將是高效的，整個企業(yè)的基礎管理才是基礎堅實的，企業(yè)也必將長期受益。

做潤滑油行業(yè)客戶拜訪個人應具備的基本條件：

1.肯定自己。

銷售活動最重要的組成要素是銷售員。銷售員要接受自己，肯定自己、喜歡自己。如果你連自己都嫌棄自己，卻指望顧客會喜歡你，那實在太難為顧客了。香港銷售大王馮兩努說得好：“銷售員成功的秘密武器是，以最大的愛心去喜歡自己?！?2.養(yǎng)成良好的習慣。

有人習慣每天至少打50個業(yè)務電話，也有人每天打不到3個；有的人將下班時間定為晚上9點，也有人5點半就想著回家；有的人每天晚上都安排好明天的日程，也有人永遠不知道今天早上該做些什么?人們在不知不覺中養(yǎng)成習慣，也在不知不覺中造就或阻礙自己，這就是習慣的力量。

每一個人都是習慣的奴隸，一個良好的習慣會使你一輩子受益。如果你是銷售員，不妨問問自己有哪些“成功的習慣”?

3.有計劃地工作。

誰是你的顧客?他住在哪里?做什么工作?有什么愛好?你如何去接觸他?如果你是一個銷售員，不妨先自己評量，選擇一個行業(yè)或一個區(qū)域，深入了解此行業(yè)的動向或此區(qū)域的特性，使自己和目標顧客擁有相同的話題或特點。

4.具備專業(yè)知識。

銷售員要具有商品、業(yè)務及其有關的知識?！斑@個功能該怎么使用?”你們是否提供安裝服務?“面對咨詢而無法提供完整或立即的答復，”我再回去查查看“、”這個問題我請經(jīng)理來跟你說明“，”這一點我不太清楚“?你的價值馬上被打折扣。

5.建立顧客群。

一位銷售新手拜一位超級銷售員，正巧有業(yè)務電話，只見她立即從身后的柜子里抽出這位顧客的資料，檔案中完整地記錄了顧客的一切以及每次服務的內容，問她業(yè)績?yōu)槭裁磿敲春脮r，她順勢拉開檔案柜對這位新手說，”有了這600位客戶，我還怕做不好嗎?“

要掌握2000萬人，是天方夜譚，但要掌握200人卻不是不可能的。通過廣結善緣的努力認識1000人水遠比只認識10個人機會多。從認識進一步成為顧客，顧客還能衍生顧客，逐步建立自己的客戶群，業(yè)績就會自然而然地增長。

6.堅持不懈。

被顧客拒絕一次，10個銷售員有5個會從此打??；被拒絕第二次，5個人中又少掉2個；再被拒絕第三次，就只剩下一個人會做第四次努力了，這時他已經(jīng)沒有了競爭對手。

成功的銷售員是屢敗屢戰(zhàn)的，他們不相信失敗，只認為成功是一個階段，失敗只是到達成功過程中出現(xiàn)的不正確方式。短暫的失敗，他們學會了更改的方法，促成自己進步。不斷的進步，不斷的改善，一次又一次的再從頭開始，便有了最后的美好結果。一位生意場上的高手說的好：”一份心血一份財，心血不到財不來?！?/p>

7.做正確的事。

銷售員銷售商品或服務只是做對的事情而已，但做得正不正確就值得商榷了。女人買化妝品，決不是想買這些化學成份，她想買的是年輕和美麗；申請信用卡，當然不是為了這張塑料卡，而是想要方便和自豪。你了解什么是她想要的年輕和美麗，什么是他想要的方便和自豪嗎?

8.優(yōu)點學習法。

每個人的優(yōu)點都不盡相同，通常，人們只顧欣賞自己的優(yōu)點，卻忽略了別人的長處。想要成為強者，最快的方式就是向強者學習；同樣，想要成為超級銷售員，學習別人的優(yōu)點也是最快的方法。美國一位超級銷售員曾這樣回答求教者：”很多人驚奇，為什么在30年前就已取得銷售成功的我，現(xiàn)在仍然遍尋有關銷售的新刊書籍。而我卻認為銷售工作如同其他部門的專家，除非選讀有關專業(yè)的最新文獻，否則是無法維持我的最佳業(yè)績的?！?/p>

9.正面思考模式。

失意、沮喪、遲疑、挫折、沒信心、沒希望了、不可能的、失敗、退步、等機會、沒用?請將這些負面的情緒整理打包，丟進垃圾桶里。切記沒有人能打敗你，除非你自己。臺灣武打小說大師古龍在一部小說中說的好：”一件事往往有許多面，你若總是往壞處那面去想，那你就是自己虐待自己。所以，你就算遇著打擊也該看開些，想法子捕捉光明的一面?！皭勰f：”心理健全的尺度是到處能看到光明的秉性。"

10.良好的個人形象。

你給人的第一印象是什么?一個擁有整潔外貌的人容易贏得別人的信任和好感。心理學家曾做過一個影響力的實驗，安排衣裝筆挺和穿沾滿油污的工人服兩個人，分別在無紅燈無車時穿越馬路。結果衣著筆挺的明顯地有較多的跟隨者，而

第五篇：客戶體驗活動方案

12/13第二學期期末考試卷 2011級《ECRM》（A、開）卷

請你為三星NOTE 2設計一份客戶體驗活動方案。要求：1、2、3、4、5、不少于800字。

要有鮮明的體驗主題，且體驗具有時代性。體驗活動能涉及到多種類型體驗的綜合運用。

整個活動體驗方案要環(huán)節(jié)緊湊、安排有序且能振奮人心。7月8日前發(fā)到任課老師郵箱。

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三星NOTE 2客戶體驗活動方案

一、背景

互客戶體驗——這是每個公司都在不斷完善的任務，從小到一家個體經(jīng)營大到百度、搜狐、騰訊這些重視客戶體驗的公司在全球市場市上大獲成功。這一理念也日益流行，幾乎是每一個企業(yè)都是被重視的。無論所處何種行業(yè)中，企業(yè)的客戶體驗都不是單點覆蓋的，而是由多方面所組成的，一般會包括品牌形象、產(chǎn)品、服務以及用戶付出的金錢成本，時間成本等。正是這所有用戶接觸的感受差異，構成了用戶對一家公司獨特的體驗認知。在這貫穿售前、售中、售后的長鏈體驗中客戶體驗無疑變成公司業(yè)績的重中之重。

近兩年隨著人們要求移動辦公移動休閑，各大公司相繼推出自己公司的智能手機，用來滿足客戶的要求，而且綏中生活水平的提高，人們的品味也越來越高。

二、體驗方案的目的

在用戶使用產(chǎn)品過程中建立起來的一種感受和認可。幫助公司不斷完善產(chǎn)品或服務。

三、客戶體驗的主題

青年區(qū)：青春活力、魅力無線，寫隨心，意隨行，顧客至上，潮流的引導者 中年區(qū)：穩(wěn)重、優(yōu)雅、身份地位的超然

四、目標客戶群

18~42（左右）青年與中年人

五、體驗方案設計

1、基于情感模式的客戶體驗

認真設計體驗廣告，挖掘新鮮體驗元素主題，使廣告感知化，體驗品牌化，向目標客戶傳遞“青春活力、魅力無線”的主題

服務人員態(tài)度要端正，導購要專業(yè)，盡量做到使顧客一進門，就能感覺到這次活動的主題。

目標客戶群是青年和中年人，青年人追求輕松自由、無拘無束，中年人追求莊重、嚴肅、身份與地位的象征

2、店面設計

1)店面分為兩部分，青年區(qū)與中年區(qū)，青年區(qū)格調青春，靚麗，時尚，吸人眼球。體現(xiàn)輕松自由、無拘無束的生活，中年區(qū)格調莊重、嚴肅，體現(xiàn)與穩(wěn)重身份與地位的不同

2)體驗店不設柜臺，開放式體驗模式，設有休閑區(qū) 3)設電視背景墻，電視為42英寸LED超薄電視。

4)青年區(qū)簡單、大方、時尚、青春；中年區(qū)莊重、嚴肅、穩(wěn)重，店面易復制

六、實施方案步驟

第一步：置身于客戶體驗

使客戶切實獲得的美好體驗才是推動銷售和客戶管理的硬道理。

客戶體驗是要站在消費者的感官、情感、思考、行動、關聯(lián)五個方面，重新定義、設計營銷的思考方式。

換位思考，要像吸引感動客戶，就得知道他們在想什么，追求什么，只有知道才能說成功了一半，剩下的就是靠營銷策略。

從老客戶中抽出一些各年齡段的人，前來體驗下，給出建議以便作出修改，最后發(fā)放禮物。

第二步：客戶的感官體驗

感官體驗的目標是創(chuàng)造知覺體驗的感覺，包括視覺、聽覺、觸覺、味覺與嗅覺。視覺：視頻與相片，展現(xiàn)出卓越的像素與分辨率 聽覺：手機的音質體現(xiàn)

觸覺：手機的美觀與手掌接觸的感覺

味覺與嗅覺：青年人青春，靚麗，時尚，追求輕松自由、無拘無束的生活，設計體驗區(qū)時，就要利用花草的清香來貼切大自然。體現(xiàn)出一種隨意與自由的意境。中年人莊重、嚴肅，事業(yè)有成，追求的是穩(wěn)重與身份與地位的超然 第三步：客戶的情感體驗

創(chuàng)造情感體驗其范圍可以是一個溫和、柔情的正面心情，也可以是歡樂、自豪甚至是強烈的激動情緒。

制造情感體驗，常用的聯(lián)系紐帶有友情、親情、戀情。緣于血統(tǒng)關系的親情，如父愛、母愛、孝心等可以說是任何情感都無法替代的。第四步：客戶的思考體驗

思考體驗是以創(chuàng)意的方式引起客戶的驚奇、興趣，對問題集中或分散的思考，為客戶創(chuàng)造認知和解決問題的體驗

當然還有各種體現(xiàn)本年齡斷的本能和偏好 第五步：客戶的行動體驗

行動體驗的目標是影響客戶的有形體驗、生活形態(tài)與互動。行動體驗簡單說就是“互動”。第六步：客戶的關聯(lián)體驗

關聯(lián)體驗是為了改進個人渴望，要別人（如親戚、朋友、同事、戀人或是配偶和家庭）對自己產(chǎn)生好感。讓人和一個較廣泛的社會系統(tǒng)（一種亞文化、一個群體等）產(chǎn)生關聯(lián)，從而建立個人對某種品牌的偏好，同時讓使用該品牌的人們進而形成一個群體。

七、建立客戶體驗平臺

建立客戶體驗平臺的一般法則 1.提醒法則 2.神秘法則 3.感恩法則 4.渴望法則 5.義工法則 6.造神法則

做到以上七點，那么我們離成功將不會在遙遠，本次的體驗與推廣也將取得圓滿成功，NOTE2也將深入人心，搶占很大一部分市場。