第一篇：關于貫標對標工作的心得體會

關于貫標對標工作的心得體會

為促進企業(yè)質量管理整體工作上一個新臺階，今年以來，我公司把貫標、對標工作作為提高企業(yè)管理水平和增強市場競爭力的一項重要工作來抓。貫標工作在緊張有序的完成后，公司有進行了對標工作。下面我就結合本職工作與此次貫標對標工作，談談我的幾點心得體會。

一、領導重視，健全組織，加強培訓，提高認識

“貫標”和對標工作是一項系統(tǒng)工程，具有很強的科學性和復雜性。因此，各部門領導必須高度重視，應該通過召開會議等多種形式，和多種場合不失時機地向員工進行動員，宣講貫標的重要意義，統(tǒng)一思想，提高認識，把貫標工作當作日常工作來抓。認真賦予其建立和保持體系運行的職責，做到了組織落實、人員落實，培訓落實。特別是抓住培訓的環(huán)節(jié)，認真領會《標準》的內(nèi)涵。在部門領導的高度重視和帶領下，我們科室形成一個人人講貫標、全員參與貫標的習氣。

二、對照標準，結合實際，完善質量管理體系 文件在職能確認以后，接下來的工作就是默默圍繞各部門質量目標確定本部門的奮斗目標。在質量目標分解過程中，我們信息中心召開專門會議反復研究，最后制定出符合部門實際，又可量化執(zhí)行考核的部門目標。然后，圍繞目標的實現(xiàn)，制訂和完善有關質量管理體系文件和具體措施。為了各質量管理體系執(zhí)行文件既符合《標準》又適應該我科室及各個崗位具體情況，我們班子成員組織大家對照《標準》一字一句，逐條逐段地學習，并反復討論。在完善過程中，大家邊學邊干，嚴格按照《標準》要求，對照自身部門管理體系所需的活動，結合相關部門活動，協(xié)調(diào)完善各體系文件，并將PDCA循環(huán)理念運用到文件編寫實際中，使質量體系文件更加科學、合理，便于運行。

三、按照要求，嚴格自查，推進體系有效運行

在體系貫徹和運行過程中，更重要的是我能熟悉體系文件，掌握質量方針和目標，特別是掌握與自身工作相關的過程要求，嚴格按照體系文件規(guī)定去做。為此，我對文件和材料進行仔細研究和學習，寫出一些自己的心得。且在日后的工作中與行業(yè)的標桿人物作為自己學習和超越的榜樣，讓我自今后的工作中，更加嚴謹、更加努力。

反對生搬硬套，提倡揚長避短。這就要求企業(yè)管理者在對標時，發(fā)揚無產(chǎn)階級關于“揚棄”哲學觀點，對照自己，發(fā)揚標桿的長處，擯棄自己的不足，使對標活動按照事物發(fā)展的規(guī)律辦事。反對亦步亦趨，提倡創(chuàng)新趕超。必須大力提倡創(chuàng)新趕超，在創(chuàng)新中學習，在創(chuàng)新中趕超，讓對標管理富有新的活力。反對刻意攀比，提倡學以致用。真正樹立起謙虛謹慎的學風，認認真真地學習別人的長處，以彌補自己的不足。

四、透過文化、影響行為、加強執(zhí)行力

執(zhí)行力是一種能力，是內(nèi)涵廣泛、包羅萬丈的各種學科、方法、思想的概括，執(zhí)行力的關鍵在于透過企業(yè)文化影響到我的行為。貫標、對標需要我們?nèi)珕T參與，我如何積極地加入到質量管理體系中來呢，我們領導發(fā)揮了極大作用。他親自前來來動員大家，要求大家一定要按公司的規(guī)程來辦事。執(zhí)行力不是僅僅要求員工按公司的規(guī)程去做事，更重要的是在這種的規(guī)程下做事的同時，想出更好、更有效的方法。執(zhí)行力度對一個企業(yè)、每個企業(yè)員工來說是至關重要的，正所謂：一流的點子和三流的執(zhí)行力，不如三流的點子和一流的執(zhí)行力。如果執(zhí)行力度不夠就是再好的質量管理模式也不能夠有效的運行，所以我們發(fā)揚煙草人的高尚精神與風格來緊緊團結在各級領導周圍，共同努力配合領導來解決執(zhí)行力度低下的問題。

五、持續(xù)改進、保持貫標工作的旺盛生命力

每年堅持至少兩次內(nèi)審、一次管理評審是保證體系持續(xù)改進的一個重要手段。對不合格項的糾正固然很重要，而針對不合格項發(fā)生的原因制定有效的糾正措施，預防不合格項再次發(fā)生更為重要。在每次審核后，要認真跟蹤不合格項糾正情況和糾正措施的落實情況，并要制定相應的處罰措施，以保證體系持續(xù)改進。我將以“節(jié)奏快、標準高、工作實、狀態(tài)好”的優(yōu)良作風，“滿腔熱情、富有激情、充滿智慧、奮力創(chuàng)新”的精神狀態(tài)，勵精圖治，奮發(fā)有為，為開創(chuàng)“卷煙上水平”新局面，以改革激發(fā)活力，以創(chuàng)新增添動力，為推動卷煙上水平提供堅強的組織保證。隨著行業(yè)改革的深入，我市公司積極開展了各項貫標工作。貫標工作的開展與執(zhí)行，能夠梳理和規(guī)范職能部門各項工作流程和要求，強化企業(yè)內(nèi)部以及和其他部門之間的溝通，創(chuàng)建和諧的工作環(huán)境，為煙草行業(yè)各項工作的順利開展提供科學、系統(tǒng)、規(guī)范的長效管理機制。

六、通過高層管理活動，營造企業(yè)的改進文化

管理評審是高層參與改進、營造企業(yè)改進文化的重要活動，對企業(yè)持續(xù)改進工作的開展具有很強的示范作用。但我們在實際工作中看到，許多企業(yè)不能有效地開展管理評審，管理評審的輸出很少涉及實際的體系改進方向和相應的措施，因而實質上失去了管理評審的意義，影響了企業(yè)整體持續(xù)改進工作的開展。在開展持續(xù)改進的過程中，能否看到自己工作中的改進機會，看到自己是否勝任本崗位、是否可以勝任更重要崗位的重要標志。最高管理者要通過管理評審在企業(yè)內(nèi)部形成一種改進文化，激勵不斷發(fā)現(xiàn)工作改進機會的管理者和員工；而對于安于現(xiàn)狀、在持續(xù)改進方面無所作為的管理者和員工，則要采取措施、給予壓力，促使他們成為持續(xù)改進的參與者和探索者。

最終樹立起謙虛謹慎的學風，認認真真地學習別人的長處，以彌補自己的不足。因此，提倡學以致用勢在必行，大勢所趨，只有扎扎實實地把對標管理活動開展下去，方能取得實實在在的學習效果。

第二篇：開展三標一體貫標工作心得體會

開展三標一體貫標工作心得體會

(1)提高認識，聯(lián)系實際。首先，在思想上要把貫標認證作為推進安全生產(chǎn)科學管理、全面提升企業(yè)整體管理水平的有效手段來提高認識、抓緊抓實；其次，貫標必須與企業(yè)安全生產(chǎn)實際相結合，切忌搞兩張皮，為認證而貫標；第三，要充分利用企業(yè)在安全生產(chǎn)實踐中長期積累的成果，尤其是開展安全性評價與危險點預控工作的成果，按貫標的要求，進行科學的梳理和歸并，以達到事半功倍的成效。

(2)重視翻譯，融會貫通?！叭龢艘惑w”貫標認證過程的實質是一個將國際通用的管理理念和方法在企業(yè)管理上移植的過程，所以要重視標準的翻譯工作，精選人員，認真做好貫標程序文件的編寫工作，將標準要求與安全性評價、危險點預控以及安全生產(chǎn)一系列的規(guī)章制度有機結合，融會貫通，明確要求，規(guī)范做法，發(fā)揮指導作用。

(3)充分發(fā)揮計算機網(wǎng)絡的作用，從貫標文件的發(fā)布，到貫標認證的整個實施過程，應最大限度地實行網(wǎng)上發(fā)布，實行無紙化辦公，一方面提高貫標工作的效率，另一方面也積極地體現(xiàn)環(huán)保意識。

(4)做好廣泛的宣傳、發(fā)動、培訓，使貫標的理念深入人心，相關人員要理解標準要求，掌握開展方法，避免事倍功半。

(5)建設一支高素質的內(nèi)審員隊伍，加強過程控制，對體系實施過程進行動態(tài)管理，以實現(xiàn)貫標工作的持續(xù)改進

第三篇：開展三標一體貫標工作心得體會

(1)進步熟悉，聯(lián)系實際。首先，在思想上要把貫標認證作為推動安全生產(chǎn)科學管理、全面提升企業(yè)整體管理水平的有效手段來進步熟悉、抓緊抓實;其次，貫標必須與企業(yè)安全生產(chǎn)實際相結合，切忌弄兩張皮，為認證而貫標;第三，要充分利用企業(yè)在安全生產(chǎn)實踐中長時間積累的成果，范文特別是展開安全性評價與危險點預控工作的成果，按貫標的要求，進行科學的梳理和回并，以到達事半功倍的成效。(2)重視翻譯，融會貫通。三標一體貫標認證進程的實質是一個將國際通用的管理理念和方法在企業(yè)管理上移植的進程，所以要重視標準的翻譯工作，精選職員，認真做好貫標程序文件的編寫工作，范文將標準要求與安全性評價、危險點預控和安全生產(chǎn)一系列的規(guī)章制度有機結合，融會貫通，明確要求，規(guī)范做法，發(fā)揮指導作用。

(3)充分發(fā)揮計算機網(wǎng)絡的作用，從貫標文件的發(fā)布，到貫標認證的整個實施進程，應最大限度地實行網(wǎng)上發(fā)布，實行無紙化辦公，一方面進步貫標工作的效力，另外一方面也積極地體現(xiàn)環(huán)保意識。

(4)做好廣泛的宣傳、發(fā)動、培訓，使貫標的理念深進人心，相干職員要理解標準要求，把握展開方法，避免事倍功半。

(5)建設一支高素質的內(nèi)審員隊伍，加強進程控制，對體系實施進程進行動態(tài)管理，以實現(xiàn)貫標工作的延續(xù)改進。

第四篇：精細化管理中的貫標和對標名詞解釋

貫標指貫標，就是標準的貫徹執(zhí)行。貫標，就要時時事事對照標準，效正偏差，彌補缺陷。全面貫徹執(zhí)行精細標準，就要做到全員無一例外、全方位無一處缺漏、全過程無一時疏忽。每個員工，都要把精細標準變成崗位作業(yè)的忠實行動，從一舉一動的標準作業(yè)做起，堅持日復一日的自覺規(guī)范，圓滿完成每一班次的工作任務。企業(yè)的生存發(fā)展、興旺強盛，員工個人的成才成長，都要依托每一個班、每一次操作的努力來實現(xiàn)。嚴格按照精細標準作業(yè)，發(fā)揮每個員工的積極性、創(chuàng)造性，才能實現(xiàn)從崗位和現(xiàn)場做起的管理標準化、精細化。崗位作業(yè)卡，是貫標的最基本的載體和工具。崗位作業(yè)卡就是當班當日的作業(yè)卡。崗位作業(yè)卡，實錄崗位標準確定的各分項標準執(zhí)行情況、過程考核和結果考核、管理人員走動式管理的巡查記錄、交班和接班記錄。崗位作業(yè)卡，是當班當日作業(yè)勞動的記錄卡，是對職工崗位工作客觀評價的績效卡，是鞭策職工每一個細節(jié)做起的激勵卡，是促進職工班班努力、天天向上的動力卡，是發(fā)揮職工積極性創(chuàng)造性的潛能開發(fā)卡。完善完備的崗位作業(yè)卡，應該具有“十卡一單”的功能：

1、現(xiàn)場崗位管理的原始記錄卡；南

2、投入產(chǎn)出的崗位價值卡；

3、工作、服務、工程、產(chǎn)品的崗位質量卡；

4、設備管理的運行卡；

5、安全生產(chǎn)、正規(guī)操作、標準作業(yè)的跟蹤卡；

6、干部走動式管理巡查的雙向互動卡；

7、上一道與下一道工序之間銜接轉換、上一班與下一班之間交接班的責任卡；

8、勞動成果、效益效率的分配依據(jù)卡；

9、技能素質現(xiàn)場考核的測評卡；

10、民主管理、各種意見反饋的民主意見卡；

11、崗位需求包括物料設備等需求的訂單。針崗位作業(yè)卡，是每個崗位勞動的當班工資分配原始依據(jù)，崗位工和管理者都應該十分珍惜并重視其基礎管理功能。崗位作業(yè)卡，每人每班一卡。班前會領卡，隨身攜帶，班后交回。兌標兌標，就是對標準執(zhí)行結果的逐一兌現(xiàn)考核。兌標考核是精細化管理的重要驅動力。兌標考核，既要有崗位作業(yè)最終結果的實績考核，也要有作業(yè)過程跟蹤的操作考核。兌現(xiàn)以績效為主，但是不能忽略了過程考核。只有過程考核，才能發(fā)現(xiàn)崗位作業(yè)過程的操作經(jīng)驗和失誤紕漏，因為這些失誤紕漏往往由于沒有釀成事故而逃過監(jiān)督，而且崗位作業(yè)中的許多值得總結推廣的操作經(jīng)驗也往往被忽視。對作業(yè)過程的兌標考核，還能揭示發(fā)現(xiàn)定標的誤差和缺陷，為升標提供來自作業(yè)一線的依據(jù)。兌標考核必須做到認真細致、客觀公正、民主公開。認真細致，就是要嚴格仔細地對照標準，逐條逐項稽核兌現(xiàn)，不可憑印象而大概評估，不可嫌麻煩而放棄細節(jié)?？陀^公正，就是以崗位作業(yè)的最終實績和作業(yè)過程的具體情況為依據(jù)以崗位標準為準繩，進行兌標考核。決不能憑主觀臆斷、憑經(jīng)驗判斷，更不可憑感情用事。兌標考核要一把尺子一個尺度衡量所有的人和事，決不可偏東向西、厚此薄彼。民主公開，就是在兌標考核中發(fā)揮團隊成員的作用，多聽大家的意見，自覺接受職工的監(jiān)督。有些兌標考核的項目，可以分解到眾人頭上，讓每個人或職工信得過的代表來擔負兌標任務。兌標考核要做到標準公開、過程公開、結果公開。這“三公開”，本身就是很好的激勵鞭策。

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第五篇：對標工作

郭娜陸地航空班：從“村姑”到“空姐”的轉變

http://004km.cn 2011-04-20 23:01 長城網(wǎng)

郭娜陸地航空班：從“村姑”到“空姐”的轉變

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《河北省保定客運中心站郭娜陸地航空班》系列報道之二：

郭娜陸地航空班成員受到了服務禮儀、急救常識、應變能力等全方位培訓。通訊員 樊連貴 攝

長城網(wǎng)4月20日訊(通訊員 李書岐 李娟 高晶晶 劉麗蓮 記者 姜薇)身著可以媲美空姐的統(tǒng)一制服，化著精致淡雅的妝容，展現(xiàn)著發(fā)自心底的微笑，今天的郭娜陸地航空班每天都在用真誠的服務把快樂留給八方旅客，把溫暖送給四海賓朋。

然而，人們并不知道，從普通話都不標準的農(nóng)村姑娘逐步成長為一個行業(yè)、一個城市的形象大使，航空班的姐妹們付出了怎樣的辛勞。

2003年郭娜陸地航空班成立之時，并不被人們看好，有人說這是一場作秀表演，不會堅持多久。其實，質疑并非沒有一點道理。航空公司的服務人員都是百里挑一的空姐，而郭娜陸地航空班卻是一群來自農(nóng)村的普通姑娘。要讓這群連普通話都不會說的丫頭提供航空式服務，并非一件易事。從客流量上來說，航空公司客流量較少，而保定客運中心站每天客流量高達3萬人，要想長久的保證好服務質量，這對郭娜她們的精力與耐力將是嚴峻的挑戰(zhàn)！

很多人開始在背后指指點點：這些村姑的心也太高了吧，給她們雙翅膀都能飛上天??聽到這些，大家心里很不是滋味。這時，郭娜鼓勵姐妹們：“只要我們肯付出，肯吃苦，相信航空式汽車站一定能在我們手中建成”。

練就過硬的服務技能是根本。單位聘請了專業(yè)教師對她們進行服務禮儀、急救常識、應變能力等全方位培訓，大家在培訓中付出了十分艱苦的努力。由于底子不好，禮儀老師曾私下對客運站領導說：“你們要有心里準備，大概半年以后才能見成效?！闭绢I導怕打消姑娘們的積極性，安慰大家說：“你們需要很長一段時間訓練才能練好。”但這群農(nóng)村出來的姑娘們天生有一股不服輸?shù)捻g勁，她們暗下決心：一定要練好，一定能練好！于是，每天別人下班后，姑娘們還在練習形體、禮儀；當別人熟睡時，姑娘們還在挑燈夜戰(zhàn)，學業(yè)務，練技能。

劉海英為了把“O型腿”練直，每晚用絲巾綁住雙腿睡覺；張曉麗駝背，特意買了鏡子，每天下班自己練習。為了向乘客展現(xiàn)最甜美、真摯的笑容，姑娘們想出了用牙齒叼著筷子進行練習的方法，許多人放棄休息時間，一下班就鉆進訓練室，對著鏡子進行練習，僅僅三天，每個人都練就了笑露八顆齒的標準笑容。最終，大家用她們的進步取得了培訓老師的贊揚。

郭娜介紹說，服務禮儀的練習最難，而且需要每天堅持。一個標準站姿，要求挺胸、收腹、提臀、頭正、肩平，雙手自然下垂，大拇指扣在食指第二個關節(jié)，腳后根貼緊，雙腿蹦直，膝蓋夾緊。剛開始時，大家最多只能站上三、五分鐘，練一會兒就會全身酸痛，直冒虛汗。隊員劉會青、張曉麗身體虛弱，多次練習時暈倒在地。特別是劉會青，開始時雙腿怎么也并不上，只有強制并腿，膝蓋練腫，仍然不放松，付出了常人難以想像的痛苦。練習走姿，也十分不易，要求穿高跟鞋，一個月下來，穿壞了幾雙，所有人的腳都磨了皮，鮮血直流。但大家含著淚、忍著痛、咬牙堅持。有的人由于連續(xù)感染，腳腫得像個包子，連鞋都穿不上，但仍然每天堅持訓練

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郭娜感慨地說，“冬練三九，夏練三伏”，姐妹們流血流汗不流淚，掉皮掉肉不掉隊。就這樣，練走姿練出了大家的意志，讓每個人都養(yǎng)成了吃苦耐勞的精神，也為后來整個班組的成長打下了基礎。

當姑娘們身著天藍色空姐式制服，帶著燦爛的微笑，以獨具特色的陸地航空服務形象面對旅客時，頓時讓大家眼前一亮?！扒?，這些姑娘真精神，咱在長途汽車站也能看到空姐了。”聽到旅客贊美之聲的那一刻，姐妹們眼睛都濕潤了??

形象氣質雖然有了，但姐妹們認為，航空式服務不能是“花架子”，服務能力必須跟得上。于是，苦練服務基本功的戰(zhàn)斗又打響了！

2005年，客運中心站正式啟用，退市進郊后，新增近百條營運線路。根據(jù)這一情況，航空班及時更新服務標準，班車途徑哪些站、進站與否、市區(qū)行走路線如何，還有室內(nèi)公交車信息等，都需要大家熟記于心。為此，姐妹們把車次信息寫成小紙條，走到哪里、帶到哪里、背到哪里。于是，大家都成了業(yè)務通。

苦練技能，每人必須掌握一門絕活。隊員張伶娜是家中的嬌嬌女兒，平時衣服扣子掉了都要家人幫著縫，可技能訓練的時候她選的偏是針藝，為此，她手上不知扎了多少個針眼兒。隊員張坤有“暈血癥”，可是她技能訓練選的是包扎，在練習時曾暈倒過好幾次。有人不解，問她們?yōu)槭裁矗克齻冋f，要從自己的弱項做起，克服心理壓力，才能更好、更周到地為旅客服務。

為了實現(xiàn)航空服務夢想，八年春秋，近三千個日夜，姐妹們不知有多少個節(jié)假日不能與家人團聚，多少次錯過了和朋友的約會，多少回不能兌現(xiàn)父母、孩子的承諾。她們被親人稱為“沒點”的鬧鐘，被同事稱為“不停”的鬧鐘。2005年4月30日，郭娜接到婆婆的電話，說孩子長水痘了，可偏偏又趕上“五一”黃金周，“候車大廳里全是人，客流量比平時增加了一倍多。她放心不下，毅然留在了車站。在她的帶動下，姐妹都堅持以工作為重，干起工作爭先恐后：劉海英為了照顧離家出走的孩子，冷落了手術住院的兒子；成文杰、王月因工作緊張，連父母病重都不能照看；張躍娜、張伶娜幾次悄悄收起自己的住院單；張坤、劉會青、冉冉、劉爍將婚期一拖再拖??

航空班許多人要在站內(nèi)流動服務，一天下來，她們行走20多里，接待顧客上萬人，下班時常常累得走不動路、說不出話。有人勸說她們在服務臺等待旅客求助，省時省力。她們卻說：“站在服務臺前，只能被動提供服務；走進旅客身邊，才能在更廣闊的天地為大家服務?！?/p>

這群可愛的姐妹們憑著對事業(yè)的忠誠和堅強意志，不辭辛勞、持之以恒，成就了不簡單的服務事業(yè)！

[郭娜陸地航空班]對標航空服務 旅客滿意率創(chuàng)新高

http://004km.cn 2011-04-19 19:24 長城網(wǎng)

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【專題】陸地盛開航空花

《陸地盛開航空花——記河北省保定客運中心站郭娜陸地航空班》系列報道之一： 【編者按】

她們工作在平凡的公路客運站，卻奉獻出航空式服務的周到和溫馨；她們干著最單調(diào)的站前咨詢工作，卻演繹出一幕幕精彩和生動；她們是普通的客運站務人員，卻譜寫出一曲曲愛崗敬業(yè)的動人樂章……她們就是河北省保定客運中心站郭娜陸地航空班的姑娘們。

即日起，長城網(wǎng)將推出《陸地盛開航空花——記河北省保定客運中心站郭娜陸地航空班》系列報道，從對標航空、創(chuàng)新服務、愛崗敬業(yè)等方面，為您講述郭娜陸地航空班榮譽背后的動人故事。

郭娜陸地航空班成員統(tǒng)一穿著“空姐”服。通訊員 樊連貴 攝

長城網(wǎng)4月19日訊(通訊員 李書岐 李娟 高晶晶 劉麗蓮 記者 姜薇)保定客運中心站候車大廳寬敞明亮，彩旗掛滿屋頂，宣傳牌擺放有序，地面干凈整潔，巨大的電子顯示屏不斷發(fā)布著各種信息。這里，每天的客流量平均達到3萬人次，高峰期可達到7萬人次。

“旅客同志們，我們是郭娜陸地航空班，我們將以航空式標準，為您提供迎賓、導乘、問詢、廣播、訂票等百項便民服務，第一時間給您幫助。讓您滿意是我們最大的心愿！”站內(nèi)甜潤的聲音時刻吸引著大家的注意。

在這里，河北省保定客運中心站郭娜陸地航空班創(chuàng)建的“陸地航空式服務”，以親情化、規(guī)范化、標準化的服務贏得了社會各界的好評。2010年臘月二十九，中共中央總書記、國家主席、中央軍委主席胡錦濤來到了保定客運中心站，實地察看春運情況，充分肯定了郭娜陸地航空班的工作和服務，鼓勵她們“要發(fā)揮年輕人的優(yōu)勢，在崗位上能吃苦、講付出，不斷創(chuàng)新，為廣大旅客提供優(yōu)質的服務”。

據(jù)介紹，組建陸地航空班，是河北保定交通運輸集團適應市場、提高企業(yè)競爭力的需要。隨著經(jīng)濟和社會的不斷發(fā)展，人們對道路客運業(yè)的服務質量提出了更高的要求。在這種形勢下，該集團瞄準航空服務這個交通運輸行業(yè)的最高標準，在保定客運中心站創(chuàng)建“全國首家航空式汽車站”，并組建一個陸地航空班，負責旅客的詢問、導乘等服務。郭娜在層層選拔中脫穎而出，臨戰(zhàn)受命擔任班長，這個班組也因此以郭娜的名字命名。2003年1月1日，以河北省保定市勞動模范、班長郭娜名字命名的陸地航空班正式成立。創(chuàng)建陸地航空班，有人懷疑，有人觀望，還有的說起了風涼話。

然而，航空班的姐妹們表示：“既然敢于向航空式服務叫板，就要敢于給自己定高標準，并且要以制度的形式固定下來?！?/p>

郭娜陸地航空班的姑娘們先后到北京首都機場、北京昌平航空培訓基地參觀學習，了解、熟悉空乘服務的內(nèi)涵和標準，親自感受航空服務的氣氛和質量。郭娜這樣回憶當時的“取經(jīng)路”：“航空式服務親和力特別強，自然大方，比傳統(tǒng)服務更細致?！彼f，通過主動對標，姑娘們不僅明白了與航空式服務的差距，而且明確了努力的方向與目標。

大家都主動用航空式標準嚴格要求自己。

首先是統(tǒng)一形象：統(tǒng)一淡妝上崗、統(tǒng)一服裝服飾、統(tǒng)一掛牌上崗、統(tǒng)一發(fā)式發(fā)型。保運集團為航空班每人量身訂做了一套“空姐”服，作為提升班組人員整體素質的硬件升級。

然后是明確工作標準：廣播聲音“甜、柔、美”，回答問詢“熟、細、親”，流動服務“及、穩(wěn)、準”；接待時要做到:“接

一、顧

二、招呼三”，保持“小八字”站姿；流動服務時要“一人成形、二人成隊”，做到“一看、二笑、三聽、四做：看有無需要幫助的旅客；微笑對待每位旅客；傾聽旅客的每一個要求；認真做好每一件事。

規(guī)范服務和科學管理是成就郭娜陸地航空班的關鍵。為了保證規(guī)范的執(zhí)行，她們制定了《航空班考核標準》，周有檢查、月有考核，考評結果公示，服務等級與工資掛鉤，連續(xù)三個月考核處于末位的，調(diào)離航空班。她們還建立了激勵機制，每月評出“服務明星”、“微笑明星”，亮相在“激情加油站”，激勵大家向先進學習。同時，在班組內(nèi)推行“個人工作日志”和每天“三分鐘交接班短會”制度，分析情況，總結經(jīng)驗，修正不足。

通過不斷學習、吸收，郭娜陸地航空班各項管理很快達標，植入航空式服務的目標圓滿完成，并得到了廣大旅客和社會各屆的廣泛好評。旅客在留言薄上寫道：“保定中心站，溫馨港灣；航空式服務，名不虛傳。”

企業(yè)提供了平臺，員工成就了企業(yè)。郭娜陸地航空班的優(yōu)質服務也給企業(yè)帶來了豐厚的回報。保運集團總經(jīng)理王陵江給記者列舉了這樣一組數(shù)據(jù)：集團八年來平均顧客滿意率為95.51%，2010年突破96%，達到歷史新高。

汽車站臺綻放的“太陽花”—記保定汽車總站郭娜

http://004km.cn 2011-04-18 18:24 長城網(wǎng)

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【專題】陸地盛開航空花

10年前，她還是一個連普通話都講不好的農(nóng)村姑娘；10年后，她與袁隆平、郭鳳蓮等著名勞模代表一同站在了北京人民大會堂神圣的舞臺上，接受對勞動者最高的褒獎——她叫郭娜，河北保定交通運輸集團下屬保定汽車總站陸地航空班班長。2009年4月28日，在“慶祝五一國際勞動節(jié)暨保增長促發(fā)展勞動競賽推進大會”上，她的班組榮獲“全國工人先鋒號”。

1998年9月，80后的郭娜從農(nóng)村來到保定汽車總站，當上了一名站務員。無論數(shù)九寒天還是烈日炎炎，人們總會看到郭娜一刻不停地忙碌著：麻利地售票，熱情地幫老人提拿行李、給孕婦安排座位??郭娜說：“只要把簡單的事情做好就是不簡單?！?/p>

公司領導看中了這個滿身干勁的年輕姑娘，2003年1月1日，“郭娜陸地航空班”成立了。剛剛成立時，非議可不少，“這些鄉(xiāng)巴佬，還真能成空姐？土雞永遠變不了鳳凰??”

“一定要做出樣子來?！惫群徒忝脗儥M下一條心：冬練三九，夏練三伏。別人下班了，她們還在練習形體、禮儀；別人熟睡時，她們還在挑燈學業(yè)務、練技能。腿練腫了，臉笑僵了，有人暈倒在訓練場，但從不喊一聲苦。八年來，她們推行的“航空式標準、零距離服務”的航空班精神，已成為全國交通運輸行業(yè)的一塊金字招牌。

十幾年來，郭娜每天為旅客服務行走20多里，每年接待旅客30多萬名。她猶如一朵“太陽花”，在汽車站臺上綻放——先后榮獲全國“女職工建功立業(yè)標兵”、“學習型職工先進個人”、“河北省五一獎章”、“河北省優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”。郭娜和班組成員也用熱情周到的服務詮釋著心中的航空夢——困難留給自己，方便送給旅客。

新聞特寫：80后勞模代表郭娜--我不是空姐

http://004km.cn 2011-04-18 18:18 長城網(wǎng)

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【專題】陸地盛開航空花

全國工人先鋒號“保運集團郭娜班”代表郭娜在參觀國家大劇院（人民網(wǎng)記者 高星攝）

今天，勞模代表郭娜說的最多的一句話就是“我不是空姐”。身著天藍色工裝制服的郭娜可以說是眾多勞模代表中的一道靚麗風景線，無論走到哪里，都會成為眾人矚目的焦點，而酷似空姐制服的工裝又讓她被很多人誤以為是某個航空公司的空姐，這時候，郭娜總是會不厭其煩的笑著回答：“我是保定汽車站的，我不是空姐?！?/p>

作為獲得全國工人先鋒號的先進班組“保定汽車站郭娜班”的代表，80后的郭娜已經(jīng)工作了十年，而這身漂亮的工裝也是專門為她們這個班組訂做的。

談起自己的班組，郭娜言語中充滿著幸福和驕傲，她說，這個班組成立于2003年1月1日，是以她的名字命名的，班組的成員都是在全國范圍內(nèi)層層選拔出來的，班組現(xiàn)在有16個人，主要是為旅客提供迎賓、導乘、問訊、廣播、訂票以及輪滑等服務，急旅客所急、想旅客所想是她們工作的原則，而一系列特色服務也讓這個班組贏得了廣大旅客的贊譽。比如在旅客生日時她們會點歌送上祝福、在節(jié)假日還會送上猜謎、表演節(jié)目等活動，給等車的旅客帶來了舒適的心情。

另外，郭娜還特別介紹了班組的輪滑服務，由于候車廳面積比較大，班組還提供輪滑服務為候車的旅客送水，這樣就方便了那些想喝水但又著急上車的旅客。雖然只是一杯白開水，但“郭娜班”熱情、周到、貼心的服務卻贏得了廣大旅客的心。！”（記者 高星）

郭娜：心有多大，舞臺就有多大

http://004km.cn 2011-04-19 19:23 長城網(wǎng)

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【專題】陸地盛開航空花

保定客運中心站郭娜陸地航空班班長郭娜。長城網(wǎng)記者 姜薇 攝

尊敬的各位領導、同志們：

大家好！我是保運集團保定客運中心站郭娜陸地航空班班長郭娜。

今年2月1日，胡錦濤總書記來到車站慰問一線職工，對我們班組為旅客提供“航空式”的服務給予肯定，他鼓勵我們“要發(fā)揮年輕人的優(yōu)勢、在崗位上能吃苦、講付出，不斷創(chuàng)新，為廣大旅客提供優(yōu)質的服務”。這，不僅是我們每個人一生當中的榮耀，更是對我們的巨大鼓舞。姐妹們下定決心，要把總書記的關懷化作前進的動力，以更加貼心的服務溫暖旅客的心田。

今天我匯報的題目是《心有多大，舞臺就有多大》。

2003年，為了實現(xiàn)“創(chuàng)建全國首家航空式汽車站”的目標，中心站組建了郭娜陸地航空班。八年來，我們以交通運輸行業(yè)最優(yōu)質的航空服務為標準，每天為旅客提供，問詢、導乘、訂票等百項便民服務。為的是，讓乘坐汽車的旅客也能享受到“航空式”服務的溫馨，讓出門在外的游子也能感到家的溫暖。(啞語展示)

有人說，站務人員不就是做好站前咨詢嗎？這工作，簡單！可是，要把簡單的事做好卻并不容易！只要心中裝著旅客，只要立志為群眾提供更加周到、體貼的服務，只要追求卓越和精彩，你的工作內(nèi)容就會十分豐富，你就必須有更多的付出。心有多大，舞臺就有多大！

記得一個寒冬的早上，一上班我們就接到通知：8點的秦皇島班車因大霧停發(fā)。于是，我們趕緊查看了訂票記錄，發(fā)現(xiàn)有一張預訂票。姐妹們心想，這么大的霧、這么冷的天，不能讓旅客白跑一趟，可是時間太早，打電話又怕吵醒他，大家一商量，便拿起手機寫下了這樣一條短信：“您好！今天8:00的秦皇島班車因霧大停發(fā)，請您諒解，如需其它服務歡迎您再次撥打我們的服務熱線，謝謝！”。時隔不久這位乘客寄來了一封表揚信。一條小小的短信，讓我們感悟到，用愛心和真誠溫暖旅客的心田，就有意想不到的收獲。

干服務，就要始終把旅客記在心上。只有心中裝著旅客，才能為他們周到、體貼地服務；只有心中裝著旅客，才能快樂地工作；只有心中裝著旅客，才能小中見大、平中見奇。

2005年，客運中心站正式啟用，營運線路新增近百條。為了給旅客提供準確信息，姐妹們便把車次寫成小紙條，走到哪里、帶到哪里、背到哪里。于是，大家都成了業(yè)務通。新的候車大廳一下子擴大到了4000多平米，寬敞明亮的車站為旅客提供了優(yōu)美的候車環(huán)境，但給我們的服務也帶來了困難。僅送水一項，三個候車廳走一個來回就要20多分鐘，這讓許多旅客得不到及時的服務。為此，姐妹們集思廣益，決定把餐廳服務員穿著輪滑鞋傳菜的方法引過來。于是，大家開始努力學習輪滑，很快推出了輪滑送水服務，工作效率提高了一倍。一杯熱水一份真情，杯杯熱水情意濃濃，快捷的服務為旅客送去了溫暖。

在家千日好，出門事事難。旅客出門在外，難免會遇到這樣或那樣的困難。做好“航空式”服務，就要將心比心，要急旅客所急、想旅客所想。在我們眼中，旅客的事兒再小也是大事。

一天，一位家住淶源的老人來保定買藥。回去時，身上的錢不夠買一張車票，無奈的她拄著拐棍在候車廳四處張望，渴望能遇見誰，幫幫她。細心的伶娜發(fā)現(xiàn)了，急忙上前，當了解情況后，她毫不猶豫的從兜里拿出錢為她買了車票，并把她送到了車上。老人緊緊拉著伶娜的手說：“閨女，我在這沒親沒故的，要是沒有你，今天我可能就回不去了，我要是有一個像你一樣的女兒該多好呀！”伶娜笑笑說：“大娘，只要您到了車站，有了難事，就找我們吧！大家都會幫你的！”聽著她們的對話，周邊的旅客投來了贊許的目光。

大家經(jīng)常這樣問我：“郭娜，你們干的是服務，只要把服務做好就行了，旅客買票，你們干嘛掏自己的腰包？”說實話，我們只是一名普通的服務員，掙的錢也不多，但是看到旅客平安回家，我們心里就特踏實。這，是一種幸福，更是一種安慰！為了幫助更多的困難旅客，班組成立了“困難旅客救助基金”，讓迷途少年平安返家，讓失憶老人一家團圓，讓打工者圓了回家夢。

旅客需要時，我們就在眼前；旅客迷茫時，我們主動上前。我們的原則是：做與不做之間，必須做；可做可不做的，選擇做。

還記得一次，我們接到一位德州乘客打來的電話，要幫他尋找“救命”行李。原來，他在青島打工，母親病重需要手術，他拿出了自己所有的積蓄11300元錢準備往家趕，可錢放哪呢？放到兜里怕偷了、擱到包里怕丟了，于是他把錢塞到了他認為最安全的被子卷里。由于心急，下車時竟忘了拿。一萬多元錢對于一個農(nóng)民工來說不是小數(shù)目。了解情況后，我們立即啟用“旅客失物快速查尋法”。姐妹們，有的和司機聯(lián)系，有的到停車場去尋找，有的和車屬單位聯(lián)系。萬元現(xiàn)金終于失而復得。旅客手拿救命錢，激動地說：“謝謝你們！如果錢找不到，母親的醫(yī)藥費就沒了著落，你們可真是好人！”

幾年來，我們?yōu)槁每蛯ふ倚欣钕洹⑸矸葑C、銀行卡、現(xiàn)金等失物近萬件。

在服務工作中，我們從細節(jié)入手，關注重點旅客需求，做到了“細節(jié)服務五對待”，只要想到的就做到。

有一次，我和孫博娜在候車室為旅客送水，發(fā)現(xiàn)有一位小男孩獨自一人在角落里，走上前一看，只見他小臉臟乎乎的，有哭過的痕跡，這是誰家的孩子呀？怎么沒人管？于是，我們買來牛奶、面包，“孩子，餓了吧？快點吃！”，看著我們胸前的標志，知道我們是車站的工作人員，他放心了，狼吞虎咽的吃了起來。原來他叫王義，父母離異，由于思母心切自己偷偷的從家中跑出來準備去易縣“尋母”。孩子找不到，家里人該多著急呀！我們馬上撥通了他家的電話。當孩子的奶奶匆忙趕到車站，看著孩子安然無恙，她一把摟住了寶貝孫子：“孩子呀！我還以為這輩子都見不著你了，要是把你丟了，奶奶可怎么活呀！”看到一家人團聚了，姐妹們都十分欣慰。

干服務，有時也會遇到旅客不理解，每當遇到這樣的情況我們都會用微笑去感動他們，用真誠去打動他們，用執(zhí)著去說服他們。

2007年冬天的一場大雪封了高速，太原班車因此延誤了三個小時。為了安撫旅客，我們在廣播里一再道歉，并把開水、報紙送給大家。盡管這樣，有些人還是著急，有個男青年喊到：“你們車站怎么搞的，有車不發(fā)，故意耽誤我們的時間，賠損失！”頓時旅客的情緒起了波動，盡管我們再三解釋、好話說盡，個別人還是不予理解。當時，我們在崗位上，穿著航空班的制服，代表航空班形象，我們不能給企業(yè)抹黑，依然保持笑容耐心解釋：“先生，班車晚點，影響了您的工作，我們非常抱歉，但是，為了您和大家的安全，請您理解支持我們的工作?！甭犃宋覀兊慕忉?，旅客們漸漸平靜下來，那位帶頭嚷嚷的男青年沉默片刻對我們說：“不好意思，剛才我太沖動，不該沖你們發(fā)火?！?/p>

航空式服務就是點點滴滴經(jīng)驗教訓的積累，是在解決一個個難題中的收獲。工作中，旅客需要什么，我們就主動提供什么。遇到下雨天，我們會為旅客提供雨傘；見到行動不便的人，我們細心準備的輪椅與拐杖便派上了用場；為了更好地介紹保定，我們把保定的歷史文化、紅色文化、旅游線路背得爛熟；為了無障礙服務，我們熟練地掌握了英、韓、啞語對話技巧；為了解除旅客候車的煩悶，我們學會了用葫蘆絲為旅客吹出動聽的音樂；為了給旅客更多“家”的感覺，大年初一，我們端來了餃子，正月十五，我們送去了湯圓??八年來，我們不斷創(chuàng)新，不斷挑戰(zhàn)自我。

選擇了交通，就意味著奉獻；選擇了服務，就意味著付出。八年來，近三千個日日夜夜，姐妹們不知有多少個節(jié)假日不能與家人團聚，多少次錯過了和朋友的約會，多少回不能兌現(xiàn)給父母孩子的承諾。劉海英、王月父母病重不能照看，張躍娜、張玲娜幾次悄悄收起了住院單，張坤、劉會青、冉冉、劉爍，將婚期一拖再拖、一延再延??我們被朋友稱為“沒準”的鬧鐘，被家人稱為“沒點”的鬧鐘，被大家稱作“不?！钡聂[鐘。為了投入春運第一線，我女兒滿月后不久就被送回了農(nóng)村老家?，F(xiàn)在她已經(jīng)上一年級了，多年來她最大的愿望就是周末時媽媽能夠帶她去一次公園、開家長會時媽媽能夠參加一次，晚上不要總吃爸爸煮的方便面，這些對于一般孩子來說不算什么，但卻成了女兒的奢望。是呀！多年來，為了忙工作，我欠女兒的太多了?？墒?，選擇了運輸行業(yè)，選擇了服務工作，我無怨無悔。

八年來，我們形成了“真情服務，快樂工作；關注細節(jié)，勇于創(chuàng)新”的航空班精神。把微笑送給了旅客、把愛心送給了旅客、把保運人的真情送給了旅客。親情化、規(guī)范化、標準化的服務受到社會各界的好評，也讓我們收獲了許多的榮譽。幾年來，我們相繼榮獲全國“工人先鋒號”、“十佳巾幗文明崗”、“三八紅旗集體”、“女職工建功立業(yè)標兵崗”、“學習型先進班組”等榮譽稱號。我也榮獲了全國五一勞動獎章、全國女職工建功立業(yè)標兵等榮譽稱號。

一滴水能折射出太陽的光輝，越是在平凡的崗位，越要主動發(fā)光。雖然我們沒有在萬米高空服務的機會，沒有奔馳在祖國鐵道線上的條件。但每一天，我們都在用周到細致的服務詮釋著人生的真諦，以滿腔熱情傳遞著黨的溫暖，以亮麗的形象展示著交通人的風采！

心有多大，舞臺就有多大。誰，把旅客捧在手心，旅客就把誰放在心里。

謝謝大家！

2011年4月13日