第一篇：對標工作內(nèi)容

對標管理起源于上世紀70年代的美國。最初是人們利用對標尋找與別的公司的差距，把它作為一種調(diào)查比較的基準的方法。后來，對標管理逐漸演變成為尋找最佳案例和標準，加強企業(yè)內(nèi)部管理的一種方法。對標管理通常分為4種。

第一種，內(nèi)部對標。很多大公司內(nèi)部不同的部門有相似的功能，通過比較這些部門，有助于找出內(nèi)部業(yè)務的運行標準，這是最簡單的對標管理。其優(yōu)點是分享的信息量大，內(nèi)部知識能立即運用，但同時易造成封閉、忽視其他公司信息的可能性。

第二種，競爭性對標。對企業(yè)來說，最明顯的對標對象是直接的競爭對手，因為兩者有著相似的產(chǎn)品和市場。與競爭對手對標能夠看到對標的結(jié)果，但不足是競爭對手一般不愿透露最佳案例的信息。

第三種，行業(yè)或功能對標。就是公司與處于同一行業(yè)但不在一個市場的公司對標。這種對標的好處是，很容易找到愿意分享信息的對標對象，因為彼此不是直接競爭對手。但現(xiàn)在不少大公司受不了太多這樣的信息交換請求，開始就此進行收費。

第四種，與不相關的公司就某個工作程序?qū)?，即類屬或程序?qū)恕Ｏ啾榷?，這種方法實施最困難。至于公司選擇何種對標方式，是由對標的內(nèi)容決定的。

我國企業(yè)的管理，目前主要還處于學習、借鑒、引進、消化、追趕這個階段，真正在國際領先的創(chuàng)新方面，我們還鮮有建樹。因此，在這個階段，我們就要更好地使用對標管理這種方法，選對標桿，查找差距、提高改進自己。

此外，在通過對標向先進企業(yè)學習的同時，與國際國內(nèi)同行業(yè)先進企業(yè)能效指標進行對比分析，確定標桿，通過管理和技術(shù)措施，達到標桿或更高能效水平的節(jié)能實踐活動。

企業(yè)對標工作的實施分為六個步驟或階段：現(xiàn)狀分析階段、選定標桿階段、對標比較階段、最佳實踐階段、指標評價階段、持續(xù)改進階段。企業(yè)應對標工作的實施內(nèi)容，分階段開展對標工作，明確各階段的工作目標、主要工作任務和有關要求，確保對標工作循序漸進的進行；求真務實，力力求實效

對標管理是尋找和學習最佳管理案例和運行方式的一種方法?，F(xiàn)在，這種方法越來越成為企業(yè)乃至政府的選擇。根據(jù)《全球?qū)司W(wǎng)絡》的調(diào)查，對標管理已成為最受企業(yè)歡迎的第三大戰(zhàn)略管理方法。

第二篇：對標工作

郭娜陸地航空班：從“村姑”到“空姐”的轉(zhuǎn)變

http://004km.cn 2011-04-20 23:01 長城網(wǎng)

郭娜陸地航空班：從“村姑”到“空姐”的轉(zhuǎn)變

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《河北省保定客運中心站郭娜陸地航空班》系列報道之二：

郭娜陸地航空班成員受到了服務禮儀、急救常識、應變能力等全方位培訓。通訊員 樊連貴 攝

長城網(wǎng)4月20日訊(通訊員 李書岐 李娟 高晶晶 劉麗蓮 記者 姜薇)身著可以媲美空姐的統(tǒng)一制服，化著精致淡雅的妝容，展現(xiàn)著發(fā)自心底的微笑，今天的郭娜陸地航空班每天都在用真誠的服務把快樂留給八方旅客，把溫暖送給四海賓朋。

然而，人們并不知道，從普通話都不標準的農(nóng)村姑娘逐步成長為一個行業(yè)、一個城市的形象大使，航空班的姐妹們付出了怎樣的辛勞。

2003年郭娜陸地航空班成立之時，并不被人們看好，有人說這是一場作秀表演，不會堅持多久。其實，質(zhì)疑并非沒有一點道理。航空公司的服務人員都是百里挑一的空姐，而郭娜陸地航空班卻是一群來自農(nóng)村的普通姑娘。要讓這群連普通話都不會說的丫頭提供航空式服務，并非一件易事。從客流量上來說，航空公司客流量較少，而保定客運中心站每天客流量高達3萬人，要想長久的保證好服務質(zhì)量，這對郭娜她們的精力與耐力將是嚴峻的挑戰(zhàn)！

很多人開始在背后指指點點：這些村姑的心也太高了吧，給她們雙翅膀都能飛上天??聽到這些，大家心里很不是滋味。這時，郭娜鼓勵姐妹們：“只要我們肯付出，肯吃苦，相信航空式汽車站一定能在我們手中建成”。

練就過硬的服務技能是根本。單位聘請了專業(yè)教師對她們進行服務禮儀、急救常識、應變能力等全方位培訓，大家在培訓中付出了十分艱苦的努力。由于底子不好，禮儀老師曾私下對客運站領導說：“你們要有心里準備，大概半年以后才能見成效?！闭绢I導怕打消姑娘們的積極性，安慰大家說：“你們需要很長一段時間訓練才能練好?！钡@群農(nóng)村出來的姑娘們天生有一股不服輸?shù)捻g勁，她們暗下決心：一定要練好，一定能練好！于是，每天別人下班后，姑娘們還在練習形體、禮儀；當別人熟睡時，姑娘們還在挑燈夜戰(zhàn)，學業(yè)務，練技能。

劉海英為了把“O型腿”練直，每晚用絲巾綁住雙腿睡覺；張曉麗駝背，特意買了鏡子，每天下班自己練習。為了向乘客展現(xiàn)最甜美、真摯的笑容，姑娘們想出了用牙齒叼著筷子進行練習的方法，許多人放棄休息時間，一下班就鉆進訓練室，對著鏡子進行練習，僅僅三天，每個人都練就了笑露八顆齒的標準笑容。最終，大家用她們的進步取得了培訓老師的贊揚。

郭娜介紹說，服務禮儀的練習最難，而且需要每天堅持。一個標準站姿，要求挺胸、收腹、提臀、頭正、肩平，雙手自然下垂，大拇指扣在食指第二個關節(jié)，腳后根貼緊，雙腿蹦直，膝蓋夾緊。剛開始時，大家最多只能站上三、五分鐘，練一會兒就會全身酸痛，直冒虛汗。隊員劉會青、張曉麗身體虛弱，多次練習時暈倒在地。特別是劉會青，開始時雙腿怎么也并不上，只有強制并腿，膝蓋練腫，仍然不放松，付出了常人難以想像的痛苦。練習走姿，也十分不易，要求穿高跟鞋，一個月下來，穿壞了幾雙，所有人的腳都磨了皮，鮮血直流。但大家含著淚、忍著痛、咬牙堅持。有的人由于連續(xù)感染，腳腫得像個包子，連鞋都穿不上，但仍然每天堅持訓練

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郭娜感慨地說，“冬練三九，夏練三伏”，姐妹們流血流汗不流淚，掉皮掉肉不掉隊。就這樣，練走姿練出了大家的意志，讓每個人都養(yǎng)成了吃苦耐勞的精神，也為后來整個班組的成長打下了基礎。

當姑娘們身著天藍色空姐式制服，帶著燦爛的微笑，以獨具特色的陸地航空服務形象面對旅客時，頓時讓大家眼前一亮?！扒?，這些姑娘真精神，咱在長途汽車站也能看到空姐了?！甭牭铰每唾澝乐暤哪且豢?，姐妹們眼睛都濕潤了??

形象氣質(zhì)雖然有了，但姐妹們認為，航空式服務不能是“花架子”，服務能力必須跟得上。于是，苦練服務基本功的戰(zhàn)斗又打響了！

2005年，客運中心站正式啟用，退市進郊后，新增近百條營運線路。根據(jù)這一情況，航空班及時更新服務標準，班車途徑哪些站、進站與否、市區(qū)行走路線如何，還有室內(nèi)公交車信息等，都需要大家熟記于心。為此，姐妹們把車次信息寫成小紙條，走到哪里、帶到哪里、背到哪里。于是，大家都成了業(yè)務通。

苦練技能，每人必須掌握一門絕活。隊員張伶娜是家中的嬌嬌女兒，平時衣服扣子掉了都要家人幫著縫，可技能訓練的時候她選的偏是針藝，為此，她手上不知扎了多少個針眼兒。隊員張坤有“暈血癥”，可是她技能訓練選的是包扎，在練習時曾暈倒過好幾次。有人不解，問她們?yōu)槭裁矗克齻冋f，要從自己的弱項做起，克服心理壓力，才能更好、更周到地為旅客服務。

為了實現(xiàn)航空服務夢想，八年春秋，近三千個日夜，姐妹們不知有多少個節(jié)假日不能與家人團聚，多少次錯過了和朋友的約會，多少回不能兌現(xiàn)父母、孩子的承諾。她們被親人稱為“沒點”的鬧鐘，被同事稱為“不?！钡聂[鐘。2005年4月30日，郭娜接到婆婆的電話，說孩子長水痘了，可偏偏又趕上“五一”黃金周，“候車大廳里全是人，客流量比平時增加了一倍多。她放心不下，毅然留在了車站。在她的帶動下，姐妹都堅持以工作為重，干起工作爭先恐后：劉海英為了照顧離家出走的孩子，冷落了手術(shù)住院的兒子；成文杰、王月因工作緊張，連父母病重都不能照看；張躍娜、張伶娜幾次悄悄收起自己的住院單；張坤、劉會青、冉冉、劉爍將婚期一拖再拖??

航空班許多人要在站內(nèi)流動服務，一天下來，她們行走20多里，接待顧客上萬人，下班時常常累得走不動路、說不出話。有人勸說她們在服務臺等待旅客求助，省時省力。她們卻說：“站在服務臺前，只能被動提供服務；走進旅客身邊，才能在更廣闊的天地為大家服務?！?/p>

這群可愛的姐妹們憑著對事業(yè)的忠誠和堅強意志，不辭辛勞、持之以恒，成就了不簡單的服務事業(yè)！

[郭娜陸地航空班]對標航空服務 旅客滿意率創(chuàng)新高

http://004km.cn 2011-04-19 19:24 長城網(wǎng)

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【專題】陸地盛開航空花

《陸地盛開航空花——記河北省保定客運中心站郭娜陸地航空班》系列報道之一： 【編者按】

她們工作在平凡的公路客運站，卻奉獻出航空式服務的周到和溫馨；她們干著最單調(diào)的站前咨詢工作，卻演繹出一幕幕精彩和生動；她們是普通的客運站務人員，卻譜寫出一曲曲愛崗敬業(yè)的動人樂章……她們就是河北省保定客運中心站郭娜陸地航空班的姑娘們。

即日起，長城網(wǎng)將推出《陸地盛開航空花——記河北省保定客運中心站郭娜陸地航空班》系列報道，從對標航空、創(chuàng)新服務、愛崗敬業(yè)等方面，為您講述郭娜陸地航空班榮譽背后的動人故事。

郭娜陸地航空班成員統(tǒng)一穿著“空姐”服。通訊員 樊連貴 攝

長城網(wǎng)4月19日訊(通訊員 李書岐 李娟 高晶晶 劉麗蓮 記者 姜薇)保定客運中心站候車大廳寬敞明亮，彩旗掛滿屋頂，宣傳牌擺放有序，地面干凈整潔，巨大的電子顯示屏不斷發(fā)布著各種信息。這里，每天的客流量平均達到3萬人次，高峰期可達到7萬人次。

“旅客同志們，我們是郭娜陸地航空班，我們將以航空式標準，為您提供迎賓、導乘、問詢、廣播、訂票等百項便民服務，第一時間給您幫助。讓您滿意是我們最大的心愿！”站內(nèi)甜潤的聲音時刻吸引著大家的注意。

在這里，河北省保定客運中心站郭娜陸地航空班創(chuàng)建的“陸地航空式服務”，以親情化、規(guī)范化、標準化的服務贏得了社會各界的好評。2010年臘月二十九，中共中央總書記、國家主席、中央軍委主席胡錦濤來到了保定客運中心站，實地察看春運情況，充分肯定了郭娜陸地航空班的工作和服務，鼓勵她們“要發(fā)揮年輕人的優(yōu)勢，在崗位上能吃苦、講付出，不斷創(chuàng)新，為廣大旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務”。

據(jù)介紹，組建陸地航空班，是河北保定交通運輸集團適應市場、提高企業(yè)競爭力的需要。隨著經(jīng)濟和社會的不斷發(fā)展，人們對道路客運業(yè)的服務質(zhì)量提出了更高的要求。在這種形勢下，該集團瞄準航空服務這個交通運輸行業(yè)的最高標準，在保定客運中心站創(chuàng)建“全國首家航空式汽車站”，并組建一個陸地航空班，負責旅客的詢問、導乘等服務。郭娜在層層選拔中脫穎而出，臨戰(zhàn)受命擔任班長，這個班組也因此以郭娜的名字命名。2003年1月1日，以河北省保定市勞動模范、班長郭娜名字命名的陸地航空班正式成立。創(chuàng)建陸地航空班，有人懷疑，有人觀望，還有的說起了風涼話。

然而，航空班的姐妹們表示：“既然敢于向航空式服務叫板，就要敢于給自己定高標準，并且要以制度的形式固定下來?！?/p>

郭娜陸地航空班的姑娘們先后到北京首都機場、北京昌平航空培訓基地參觀學習，了解、熟悉空乘服務的內(nèi)涵和標準，親自感受航空服務的氣氛和質(zhì)量。郭娜這樣回憶當時的“取經(jīng)路”：“航空式服務親和力特別強，自然大方，比傳統(tǒng)服務更細致。”她說，通過主動對標，姑娘們不僅明白了與航空式服務的差距，而且明確了努力的方向與目標。

大家都主動用航空式標準嚴格要求自己。

首先是統(tǒng)一形象：統(tǒng)一淡妝上崗、統(tǒng)一服裝服飾、統(tǒng)一掛牌上崗、統(tǒng)一發(fā)式發(fā)型。保運集團為航空班每人量身訂做了一套“空姐”服，作為提升班組人員整體素質(zhì)的硬件升級。

然后是明確工作標準：廣播聲音“甜、柔、美”，回答問詢“熟、細、親”，流動服務“及、穩(wěn)、準”；接待時要做到:“接

一、顧

二、招呼三”，保持“小八字”站姿；流動服務時要“一人成形、二人成隊”，做到“一看、二笑、三聽、四做：看有無需要幫助的旅客；微笑對待每位旅客；傾聽旅客的每一個要求；認真做好每一件事。

規(guī)范服務和科學管理是成就郭娜陸地航空班的關鍵。為了保證規(guī)范的執(zhí)行，她們制定了《航空班考核標準》，周有檢查、月有考核，考評結(jié)果公示，服務等級與工資掛鉤，連續(xù)三個月考核處于末位的，調(diào)離航空班。她們還建立了激勵機制，每月評出“服務明星”、“微笑明星”，亮相在“激情加油站”，激勵大家向先進學習。同時，在班組內(nèi)推行“個人工作日志”和每天“三分鐘交接班短會”制度，分析情況，總結(jié)經(jīng)驗，修正不足。

通過不斷學習、吸收，郭娜陸地航空班各項管理很快達標，植入航空式服務的目標圓滿完成，并得到了廣大旅客和社會各屆的廣泛好評。旅客在留言薄上寫道：“保定中心站，溫馨港灣；航空式服務，名不虛傳?！?/p>

企業(yè)提供了平臺，員工成就了企業(yè)。郭娜陸地航空班的優(yōu)質(zhì)服務也給企業(yè)帶來了豐厚的回報。保運集團總經(jīng)理王陵江給記者列舉了這樣一組數(shù)據(jù)：集團八年來平均顧客滿意率為95.51%，2010年突破96%，達到歷史新高。

汽車站臺綻放的“太陽花”—記保定汽車總站郭娜

http://004km.cn 2011-04-18 18:24 長城網(wǎng)

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【專題】陸地盛開航空花

10年前，她還是一個連普通話都講不好的農(nóng)村姑娘；10年后，她與袁隆平、郭鳳蓮等著名勞模代表一同站在了北京人民大會堂神圣的舞臺上，接受對勞動者最高的褒獎——她叫郭娜，河北保定交通運輸集團下屬保定汽車總站陸地航空班班長。2009年4月28日，在“慶祝五一國際勞動節(jié)暨保增長促發(fā)展勞動競賽推進大會”上，她的班組榮獲“全國工人先鋒號”。

1998年9月，80后的郭娜從農(nóng)村來到保定汽車總站，當上了一名站務員。無論數(shù)九寒天還是烈日炎炎，人們總會看到郭娜一刻不停地忙碌著：麻利地售票，熱情地幫老人提拿行李、給孕婦安排座位??郭娜說：“只要把簡單的事情做好就是不簡單?！?/p>

公司領導看中了這個滿身干勁的年輕姑娘，2003年1月1日，“郭娜陸地航空班”成立了。剛剛成立時，非議可不少，“這些鄉(xiāng)巴佬，還真能成空姐？土雞永遠變不了鳳凰??”

“一定要做出樣子來?！惫群徒忝脗儥M下一條心：冬練三九，夏練三伏。別人下班了，她們還在練習形體、禮儀；別人熟睡時，她們還在挑燈學業(yè)務、練技能。腿練腫了，臉笑僵了，有人暈倒在訓練場，但從不喊一聲苦。八年來，她們推行的“航空式標準、零距離服務”的航空班精神，已成為全國交通運輸行業(yè)的一塊金字招牌。

十幾年來，郭娜每天為旅客服務行走20多里，每年接待旅客30多萬名。她猶如一朵“太陽花”，在汽車站臺上綻放——先后榮獲全國“女職工建功立業(yè)標兵”、“學習型職工先進個人”、“河北省五一獎章”、“河北省優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”。郭娜和班組成員也用熱情周到的服務詮釋著心中的航空夢——困難留給自己，方便送給旅客。

新聞特寫：80后勞模代表郭娜--我不是空姐

http://004km.cn 2011-04-18 18:18 長城網(wǎng)

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【專題】陸地盛開航空花

全國工人先鋒號“保運集團郭娜班”代表郭娜在參觀國家大劇院（人民網(wǎng)記者 高星攝）

今天，勞模代表郭娜說的最多的一句話就是“我不是空姐”。身著天藍色工裝制服的郭娜可以說是眾多勞模代表中的一道靚麗風景線，無論走到哪里，都會成為眾人矚目的焦點，而酷似空姐制服的工裝又讓她被很多人誤以為是某個航空公司的空姐，這時候，郭娜總是會不厭其煩的笑著回答：“我是保定汽車站的，我不是空姐?！?/p>

作為獲得全國工人先鋒號的先進班組“保定汽車站郭娜班”的代表，80后的郭娜已經(jīng)工作了十年，而這身漂亮的工裝也是專門為她們這個班組訂做的。

談起自己的班組，郭娜言語中充滿著幸福和驕傲，她說，這個班組成立于2003年1月1日，是以她的名字命名的，班組的成員都是在全國范圍內(nèi)層層選拔出來的，班組現(xiàn)在有16個人，主要是為旅客提供迎賓、導乘、問訊、廣播、訂票以及輪滑等服務，急旅客所急、想旅客所想是她們工作的原則，而一系列特色服務也讓這個班組贏得了廣大旅客的贊譽。比如在旅客生日時她們會點歌送上祝福、在節(jié)假日還會送上猜謎、表演節(jié)目等活動，給等車的旅客帶來了舒適的心情。

另外，郭娜還特別介紹了班組的輪滑服務，由于候車廳面積比較大，班組還提供輪滑服務為候車的旅客送水，這樣就方便了那些想喝水但又著急上車的旅客。雖然只是一杯白開水，但“郭娜班”熱情、周到、貼心的服務卻贏得了廣大旅客的心。！”（記者 高星）

郭娜：心有多大，舞臺就有多大

http://004km.cn 2011-04-19 19:23 長城網(wǎng)

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【專題】陸地盛開航空花

保定客運中心站郭娜陸地航空班班長郭娜。長城網(wǎng)記者 姜薇 攝

尊敬的各位領導、同志們：

大家好！我是保運集團保定客運中心站郭娜陸地航空班班長郭娜。

今年2月1日，胡錦濤總書記來到車站慰問一線職工，對我們班組為旅客提供“航空式”的服務給予肯定，他鼓勵我們“要發(fā)揮年輕人的優(yōu)勢、在崗位上能吃苦、講付出，不斷創(chuàng)新，為廣大旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務”。這，不僅是我們每個人一生當中的榮耀，更是對我們的巨大鼓舞。姐妹們下定決心，要把總書記的關懷化作前進的動力，以更加貼心的服務溫暖旅客的心田。

今天我匯報的題目是《心有多大，舞臺就有多大》。

2003年，為了實現(xiàn)“創(chuàng)建全國首家航空式汽車站”的目標，中心站組建了郭娜陸地航空班。八年來，我們以交通運輸行業(yè)最優(yōu)質(zhì)的航空服務為標準，每天為旅客提供，問詢、導乘、訂票等百項便民服務。為的是，讓乘坐汽車的旅客也能享受到“航空式”服務的溫馨，讓出門在外的游子也能感到家的溫暖。(啞語展示)

有人說，站務人員不就是做好站前咨詢嗎？這工作，簡單！可是，要把簡單的事做好卻并不容易！只要心中裝著旅客，只要立志為群眾提供更加周到、體貼的服務，只要追求卓越和精彩，你的工作內(nèi)容就會十分豐富，你就必須有更多的付出。心有多大，舞臺就有多大！

記得一個寒冬的早上，一上班我們就接到通知：8點的秦皇島班車因大霧停發(fā)。于是，我們趕緊查看了訂票記錄，發(fā)現(xiàn)有一張預訂票。姐妹們心想，這么大的霧、這么冷的天，不能讓旅客白跑一趟，可是時間太早，打電話又怕吵醒他，大家一商量，便拿起手機寫下了這樣一條短信：“您好！今天8:00的秦皇島班車因霧大停發(fā)，請您諒解，如需其它服務歡迎您再次撥打我們的服務熱線，謝謝！”。時隔不久這位乘客寄來了一封表揚信。一條小小的短信，讓我們感悟到，用愛心和真誠溫暖旅客的心田，就有意想不到的收獲。

干服務，就要始終把旅客記在心上。只有心中裝著旅客，才能為他們周到、體貼地服務；只有心中裝著旅客，才能快樂地工作；只有心中裝著旅客，才能小中見大、平中見奇。

2005年，客運中心站正式啟用，營運線路新增近百條。為了給旅客提供準確信息，姐妹們便把車次寫成小紙條，走到哪里、帶到哪里、背到哪里。于是，大家都成了業(yè)務通。新的候車大廳一下子擴大到了4000多平米，寬敞明亮的車站為旅客提供了優(yōu)美的候車環(huán)境，但給我們的服務也帶來了困難。僅送水一項，三個候車廳走一個來回就要20多分鐘，這讓許多旅客得不到及時的服務。為此，姐妹們集思廣益，決定把餐廳服務員穿著輪滑鞋傳菜的方法引過來。于是，大家開始努力學習輪滑，很快推出了輪滑送水服務，工作效率提高了一倍。一杯熱水一份真情，杯杯熱水情意濃濃，快捷的服務為旅客送去了溫暖。

在家千日好，出門事事難。旅客出門在外，難免會遇到這樣或那樣的困難。做好“航空式”服務，就要將心比心，要急旅客所急、想旅客所想。在我們眼中，旅客的事兒再小也是大事。

一天，一位家住淶源的老人來保定買藥?；厝r，身上的錢不夠買一張車票，無奈的她拄著拐棍在候車廳四處張望，渴望能遇見誰，幫幫她。細心的伶娜發(fā)現(xiàn)了，急忙上前，當了解情況后，她毫不猶豫的從兜里拿出錢為她買了車票，并把她送到了車上。老人緊緊拉著伶娜的手說：“閨女，我在這沒親沒故的，要是沒有你，今天我可能就回不去了，我要是有一個像你一樣的女兒該多好呀！”伶娜笑笑說：“大娘，只要您到了車站，有了難事，就找我們吧！大家都會幫你的！”聽著她們的對話，周邊的旅客投來了贊許的目光。

大家經(jīng)常這樣問我：“郭娜，你們干的是服務，只要把服務做好就行了，旅客買票，你們干嘛掏自己的腰包？”說實話，我們只是一名普通的服務員，掙的錢也不多，但是看到旅客平安回家，我們心里就特踏實。這，是一種幸福，更是一種安慰！為了幫助更多的困難旅客，班組成立了“困難旅客救助基金”，讓迷途少年平安返家，讓失憶老人一家團圓，讓打工者圓了回家夢。

旅客需要時，我們就在眼前；旅客迷茫時，我們主動上前。我們的原則是：做與不做之間，必須做；可做可不做的，選擇做。

還記得一次，我們接到一位德州乘客打來的電話，要幫他尋找“救命”行李。原來，他在青島打工，母親病重需要手術(shù)，他拿出了自己所有的積蓄11300元錢準備往家趕，可錢放哪呢？放到兜里怕偷了、擱到包里怕丟了，于是他把錢塞到了他認為最安全的被子卷里。由于心急，下車時竟忘了拿。一萬多元錢對于一個農(nóng)民工來說不是小數(shù)目。了解情況后，我們立即啟用“旅客失物快速查尋法”。姐妹們，有的和司機聯(lián)系，有的到停車場去尋找，有的和車屬單位聯(lián)系。萬元現(xiàn)金終于失而復得。旅客手拿救命錢，激動地說：“謝謝你們！如果錢找不到，母親的醫(yī)藥費就沒了著落，你們可真是好人！”

幾年來，我們?yōu)槁每蛯ふ倚欣钕洹⑸矸葑C、銀行卡、現(xiàn)金等失物近萬件。

在服務工作中，我們從細節(jié)入手，關注重點旅客需求，做到了“細節(jié)服務五對待”，只要想到的就做到。

有一次，我和孫博娜在候車室為旅客送水，發(fā)現(xiàn)有一位小男孩獨自一人在角落里，走上前一看，只見他小臉臟乎乎的，有哭過的痕跡，這是誰家的孩子呀？怎么沒人管？于是，我們買來牛奶、面包，“孩子，餓了吧？快點吃！”，看著我們胸前的標志，知道我們是車站的工作人員，他放心了，狼吞虎咽的吃了起來。原來他叫王義，父母離異，由于思母心切自己偷偷的從家中跑出來準備去易縣“尋母”。孩子找不到，家里人該多著急呀！我們馬上撥通了他家的電話。當孩子的奶奶匆忙趕到車站，看著孩子安然無恙，她一把摟住了寶貝孫子：“孩子呀！我還以為這輩子都見不著你了，要是把你丟了，奶奶可怎么活呀！”看到一家人團聚了，姐妹們都十分欣慰。

干服務，有時也會遇到旅客不理解，每當遇到這樣的情況我們都會用微笑去感動他們，用真誠去打動他們，用執(zhí)著去說服他們。

2007年冬天的一場大雪封了高速，太原班車因此延誤了三個小時。為了安撫旅客，我們在廣播里一再道歉，并把開水、報紙送給大家。盡管這樣，有些人還是著急，有個男青年喊到：“你們車站怎么搞的，有車不發(fā)，故意耽誤我們的時間，賠損失！”頓時旅客的情緒起了波動，盡管我們再三解釋、好話說盡，個別人還是不予理解。當時，我們在崗位上，穿著航空班的制服，代表航空班形象，我們不能給企業(yè)抹黑，依然保持笑容耐心解釋：“先生，班車晚點，影響了您的工作，我們非常抱歉，但是，為了您和大家的安全，請您理解支持我們的工作?！甭犃宋覀兊慕忉專每蛡儩u漸平靜下來，那位帶頭嚷嚷的男青年沉默片刻對我們說：“不好意思，剛才我太沖動，不該沖你們發(fā)火?！?/p>

航空式服務就是點點滴滴經(jīng)驗教訓的積累，是在解決一個個難題中的收獲。工作中，旅客需要什么，我們就主動提供什么。遇到下雨天，我們會為旅客提供雨傘；見到行動不便的人，我們細心準備的輪椅與拐杖便派上了用場；為了更好地介紹保定，我們把保定的歷史文化、紅色文化、旅游線路背得爛熟；為了無障礙服務，我們熟練地掌握了英、韓、啞語對話技巧；為了解除旅客候車的煩悶，我們學會了用葫蘆絲為旅客吹出動聽的音樂；為了給旅客更多“家”的感覺，大年初一，我們端來了餃子，正月十五，我們送去了湯圓??八年來，我們不斷創(chuàng)新，不斷挑戰(zhàn)自我。

選擇了交通，就意味著奉獻；選擇了服務，就意味著付出。八年來，近三千個日日夜夜，姐妹們不知有多少個節(jié)假日不能與家人團聚，多少次錯過了和朋友的約會，多少回不能兌現(xiàn)給父母孩子的承諾。劉海英、王月父母病重不能照看，張躍娜、張玲娜幾次悄悄收起了住院單，張坤、劉會青、冉冉、劉爍，將婚期一拖再拖、一延再延??我們被朋友稱為“沒準”的鬧鐘，被家人稱為“沒點”的鬧鐘，被大家稱作“不停”的鬧鐘。為了投入春運第一線，我女兒滿月后不久就被送回了農(nóng)村老家?，F(xiàn)在她已經(jīng)上一年級了，多年來她最大的愿望就是周末時媽媽能夠帶她去一次公園、開家長會時媽媽能夠參加一次，晚上不要總吃爸爸煮的方便面，這些對于一般孩子來說不算什么，但卻成了女兒的奢望。是呀！多年來，為了忙工作，我欠女兒的太多了?？墒牵x擇了運輸行業(yè)，選擇了服務工作，我無怨無悔。

八年來，我們形成了“真情服務，快樂工作；關注細節(jié)，勇于創(chuàng)新”的航空班精神。把微笑送給了旅客、把愛心送給了旅客、把保運人的真情送給了旅客。親情化、規(guī)范化、標準化的服務受到社會各界的好評，也讓我們收獲了許多的榮譽。幾年來，我們相繼榮獲全國“工人先鋒號”、“十佳巾幗文明崗”、“三八紅旗集體”、“女職工建功立業(yè)標兵崗”、“學習型先進班組”等榮譽稱號。我也榮獲了全國五一勞動獎章、全國女職工建功立業(yè)標兵等榮譽稱號。

一滴水能折射出太陽的光輝，越是在平凡的崗位，越要主動發(fā)光。雖然我們沒有在萬米高空服務的機會，沒有奔馳在祖國鐵道線上的條件。但每一天，我們都在用周到細致的服務詮釋著人生的真諦，以滿腔熱情傳遞著黨的溫暖，以亮麗的形象展示著交通人的風采！

心有多大，舞臺就有多大。誰，把旅客捧在手心，旅客就把誰放在心里。

謝謝大家！

2011年4月13日

第三篇：創(chuàng)先爭優(yōu)對標內(nèi)容

靈壽縣中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院

科室在“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動中“全面對標”臺賬及取得成效

責任科室：院辦室

重點工作：黨支部建設、醫(yī)德醫(yī)風建設，創(chuàng)先爭優(yōu)活動 對標對象：河北省人民醫(yī)院黨辦室

對標對象好的經(jīng)驗做法：河北省人民醫(yī)院基層組織建設、醫(yī)德醫(yī)風建設工作成績突出，黨建工作有典型的經(jīng)驗做法，創(chuàng)新黨員的活動方式，省創(chuàng)先爭優(yōu)活動現(xiàn)場會在該院召開，活動有特色。擴大了創(chuàng)先爭優(yōu)活動覆蓋面。目 標：以創(chuàng)先爭優(yōu)活動為抓手，加強醫(yī)院的基層黨支部建設。建立長效機制，努力使醫(yī)院黨支部建設更加堅強有力，黨員先鋒作用更加明顯，總體的工作實現(xiàn)上檔升級。加強醫(yī)院窗口服務“三亮”活動，在“抓活動落實、抓活動創(chuàng)新、抓活動宣傳”上下功夫，把推進創(chuàng)先爭優(yōu)活動培樹先進典型打造醫(yī)院亮點，加強醫(yī)德醫(yī)風規(guī)范化管理，黨建工作有新進展，爭取在以上工作上得到領導肯定。措 施：全面深化“基層黨組織建設提高年”活動，圍繞創(chuàng)先爭優(yōu)奪旗爭星、三好一滿意、三亮活動的目標，按上級的要求，提高全院黨支部建設科學化水平的思路，重點抓好做好醫(yī)德醫(yī)風的規(guī)范化管理，典型的培樹，支部的黨建重點工作。在保證措施上，進一步強化基層（支部）黨建責任制，始終保持凝心聚力抓黨建的強大合力。一是選好強抓黨建、醫(yī)德的工作力度，保證抓黨建機構(gòu)不變，隊伍不撤，力度不減。二是注重示范示導，提高抓典型的能力。通過典型示范，典型引路，活躍全局，推動整體工作上檔次。三是加強醫(yī)德醫(yī)風的督導工作，建立健全醫(yī)德醫(yī)風的督導制度，采取明查、暗訪，患者滿意度調(diào)查的方式，抓好工作的落實。四是突出抓好創(chuàng)先爭優(yōu)活動，廣泛開展慶祝建黨90周年系列活動，集中展示黨支部建設和創(chuàng)先爭優(yōu)活動成果。將黨支部建設的工作成績和創(chuàng)先爭優(yōu)活動中取得成果、醫(yī)德醫(yī)風全年滿意率高的列為年終考核重要內(nèi)容之一。在平時的工作中多次受到患者好評的和在創(chuàng)先爭優(yōu)活動中被推薦為“星”和“崗位先鋒”的個人和科室，可作為本的先進工作者、科室年終評優(yōu)加分依據(jù)，并成為全院培樹的典型，開展用身邊的人、身邊的事教育廣大干部職工，不斷促進我院的黨風廉政建設及行風建設

責任科室：護理部 重點工作：護理管理

對標對象：河北醫(yī)科大學第三醫(yī)院

對標對象好的經(jīng)驗做法：

1、規(guī)范化護理管理

2、護理安全

3、考核 制度

目 標：

1、進一步落實規(guī)范化護理管理，追求卓越。

2、護理安全：營造安全文化，使護理水平持續(xù)提升。

3、夯實護理人員基礎知識，強化服務水平，提高護理人員的綜合素質(zhì)。組建一支護理技術(shù)骨干隊伍。

措 施：

1、組織護理管理者到河北省第三醫(yī)院護理部參觀學習，將河北省第三醫(yī)院的好經(jīng)驗、好做法結(jié)合我院實際改進護理部工作，堅持不懈努力、務實創(chuàng)新，追求卓越。

2、患者安全是護理質(zhì)量管理的核心。做到預防為主、從源頭抓起，營造安全文化，用系統(tǒng)的觀點分析和解決問題，確?；颊甙踩?，使護理水平持續(xù)提升。

3、繼續(xù)加強加強基本理論、基本知識和基本技能的“三基”培訓及考核，夯實護理人員基礎知識，強化服務水平，提高護理人員的綜合素質(zhì)。組建一支護理技術(shù)骨干隊伍。

責任科室：醫(yī)務科

重點工作：提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全 對標對象：河北省人民醫(yī)院

對標對象好的經(jīng)驗做法：省人民醫(yī)院建立了醫(yī)師處方權(quán)考核制度和醫(yī)師定科考核制度，手術(shù)醫(yī)師分級管理及能力評價制度，確保醫(yī)療質(zhì)量，防范了醫(yī)療糾紛。

目 標：

1、進一步規(guī)范診療行為，建章立制，建立醫(yī)師在獲取處方權(quán)前的考核制度，理論考核，專家評改。

2、完善醫(yī)師定科前考核制度，包括綜合能力、理論水平和操作水平（相關專業(yè)），做好記錄，持續(xù)改進。

3、完善手術(shù)醫(yī)師能力評價及分級管理制度。

措 施：

1、學習三級醫(yī)院，特別是省三院的好經(jīng)驗、好做法。

2、加強醫(yī)院院、科兩級管理，強化制度，強化服務，強化質(zhì)量。

3、分階段總結(jié)經(jīng)驗，探索醫(yī)務管理的新方法，創(chuàng)新思維。

責任科室：院感科 重點工作：醫(yī)院感染 對標對象：河北省三院

對標對象好的經(jīng)驗做法：

1、系統(tǒng)的醫(yī)院感染監(jiān)測方法

2、規(guī)范的醫(yī)院感染監(jiān)測資料及分析反饋

3、醫(yī)院感染的質(zhì)量持續(xù)改

目 標：

1、按三甲醫(yī)院感染評審路徑及新的規(guī)范要求，建立評審規(guī)范的醫(yī)院污染監(jiān)測

2、達到監(jiān)測資料工作收集、評審分析、及時反饋

3、實現(xiàn)醫(yī)院感染管理的質(zhì)量持續(xù)改進

措 施：

1、到河北省三院院感科參觀學習

2、再次按“三甲”醫(yī)院評審細則對醫(yī)院各科室進行醫(yī)院綜合管理檢查，及時發(fā)現(xiàn)管

理問題，進行改進、達到省三院的管理水平，并保持持續(xù)提高的良性發(fā)展。

責任科室：總務科

重點工作：物資采購及下收下送，物品洗滌及資產(chǎn)管理 對標對象：河北省人民醫(yī)院總務處

對標對象好的經(jīng)驗做法：河北省人民醫(yī)院建立一套科學的工作考核及獎罰機制，為調(diào)動科室內(nèi)部工作人員的積極性，及創(chuàng)造性地開展工作，打下了較為堅實的基礎，受到同行好評 目 標：

一、完善科室內(nèi)部管理，建立一套高效的管理機制

二、完善考核辦法，提高全員的工作積極性

三、通過高效優(yōu)質(zhì)的服務，提高臨床一線的滿意度 措 施：

一、加強同省人民醫(yī)院總務處的內(nèi)部聯(lián)系，學習他們好的工作方法及經(jīng)驗。

二、完善內(nèi)部管理，嚴格考評制度

三、利用8-9月份對臨床醫(yī)技科室進行滿意度調(diào)查，進一步征求意見

四、總結(jié)經(jīng)驗，查找不足 責任科室：內(nèi)科

重點工作：

1、開展糖尿病足介入治療,下肢血管干細胞移植相關技術(shù)。

2、完善內(nèi)分泌實驗室檢查項目,提高下丘腦垂體靶腺疾病診斷率。

3、普及糖尿病教育,完善胰島素泵強化治療,提高糖尿病患者生存質(zhì)量。

4、甲狀腺疾病及骨質(zhì)疏松癥的早期診斷及治療。

對標對象：河北醫(yī)科大學第三醫(yī)院內(nèi)分泌二科 對標對象好的經(jīng)驗做法：

1、北京協(xié)和醫(yī)院內(nèi)分泌科學術(shù)水平處于國內(nèi)領先地位.重視臨床、教學和科研工作,研究方向包括垂體疾病、甲狀腺疾病、糖尿病、甲狀旁腺疾病及代謝性骨病、腎上腺疾病和性腺疾病等。

2、河北醫(yī)科大學第三醫(yī)院內(nèi)分泌二科在河北省內(nèi)分泌學界有重要的地位，該科對糖尿病甲狀腺疾病代謝性骨病垂體疾病性早熟性發(fā)育不全矮小癥肥胖癥高脂血癥及痛風尤其是骨質(zhì)疏松的治療具有豐富的臨床經(jīng)驗

目 標：

1、在診療技術(shù)水平方面與對標對象保持一致,全面開展內(nèi)分泌及代謝性疾病的診療及研究工作。

2、大力發(fā)展內(nèi)分泌實驗室，提高內(nèi)分泌及代謝性疾病早期診斷率。

3、逐步開展并完善內(nèi)分泌疾病及糖尿病足介入治療技術(shù)。

4、繼續(xù)開展并完善科普宣教工作，提高糖尿病患者對疾病的認知能力，提高其生命質(zhì)量。

措 施：

1、采取”走出去,請進來”的方法,積極參與國內(nèi)外內(nèi)分泌論壇及國際學術(shù)會議,不僅采取派出人員進修學習,也要邀請知名專家講座等方式,并利用引進相關人才,科內(nèi)學習培養(yǎng)人才等多種方式,達到技術(shù)理論與國際接軌,診療水平國內(nèi)先進的目標。

2、逐步完善胰島素泵強化治療，動態(tài)血糖監(jiān)測等技術(shù)，早期控制血糖及糖尿病并發(fā)癥的預防及治療，改善糖尿病患者生存質(zhì)量，降低糖尿病致死致殘率。

3、全面開展甲狀腺疾病，下丘腦垂體性疾病，腎上腺疾病，內(nèi)分泌性高血壓，骨質(zhì)疏松癥，肥胖癥，高脂血癥，痛風，代謝性脂肪肝等內(nèi)分泌及代謝性疾病的診斷、治療及研究工作。

4、大力發(fā)展內(nèi)分泌實驗室，開展各種內(nèi)分泌功能試驗，如刺激或抑制試驗等，提高內(nèi)分泌及代謝性疾病早期診斷率。

5、逐步開展并完善內(nèi)分泌疾病及糖尿病足介入治療技術(shù)。

6、繼續(xù)開展并完善我科糖尿病日，糖尿病流行病學調(diào)查等科普宣教工作，建立糖尿病宣講中心，采取醫(yī)院——家庭——醫(yī)院模式追蹤指導糖尿病患者長期診療工作，提高糖尿病患者對疾病的認知能力，提高患者生命質(zhì)量。責任科室：普通外科

重點工作：認真落實查房制度，加強疑難病歷歷討論 對標對象：河北醫(yī)科大學第二醫(yī)院普外科

對標對象好的經(jīng)驗做法：河北醫(yī)科大學第二醫(yī)院建立了良好的查房制度，總結(jié)院制度，教學查房與疑難病例討論制度，有較良好的病例書寫查閱與獎罰制度 目 標：

1、建立良好的查房制度進行定期的主任查房

2、建立良好的總住院制度

3、開展定期的教學查房、提高教學意識，總結(jié)帶教經(jīng)驗

4、建立良好的疑難病例討論制度

5、建立病例書寫查閱與獎罰制度，提出病歷書寫水平

措 施：

1、每周一上午進行一次規(guī)范的主任大查房，對疑難病例進行討論、總結(jié)與分析

2、建立良好的總住院制度，從而對科室日常工作、會診、急癥手術(shù)進行統(tǒng)一規(guī)范

3、每周進行一次規(guī)范的教學查房，對普外科常見病、多發(fā)病的診斷、治療進行講解

4、隨時及時為疑難病例進行討論，從病例討論中提升科室人員的經(jīng)驗，找出不足，使分析問題、解決問題的能力得到提高

5、用專人對本科室和病因進行定期查閱，每周進行一次總結(jié)，提出不足，提高病歷書寫水平

靈壽縣中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院創(chuàng)先爭優(yōu)活動

科室承諾

科 室：內(nèi)科

承諾內(nèi)容：

1、完成院里的各項工作指標。

2、患者的滿意度在95%以上。

具體措施：

1、工作中經(jīng)常召開醫(yī)護座談會，就承諾內(nèi)容廣泛征求意見。

2、制定科室獎懲制定，并監(jiān)督執(zhí)行情況，每月召開1次質(zhì)控小組會議，了解質(zhì)控具體情況。

3、每季度做一次各項工作指標完成情況的總結(jié)。

負責人簽字：

科 室：腫瘤科

承諾內(nèi)容：

1、服務熱情周到，工作積極主動。

2、治療規(guī)范，治療水平達到國內(nèi)領先。

3、擴大科室規(guī)模，與市內(nèi)各大醫(yī)院合作，醫(yī)教研邁進新臺階。

具體措施：

1、堅持每周業(yè)務學習，每天早交班后5分鐘溫課活動。

2、積極參加國內(nèi)各種學習會議，引進新的科學治療理念。

3、與省內(nèi)各大醫(yī)院專家聯(lián)系，學習專家經(jīng)驗。

4、積極開展新技術(shù)，引進新設備。

5、送出年輕醫(yī)生到國內(nèi)大醫(yī)院學習先進經(jīng)驗，引進先進管理理念，使科室業(yè)務管理達到新的一個水平。

負責人簽字：

科 室：外科

承諾內(nèi)容：

1、提高本科室人員的自身業(yè)務水平。

2、建立良好的查房制度，總住院制度與教學查房，疑難病例討論制度。

3、提高科室每人的科研水平，發(fā)表優(yōu)秀的科研論文。具體措施：

1、堅持本科室人員個人自學與集中學習相結(jié)合，平時認真自學，每月組織一次集中討論，對本月疑難病例、疑難手術(shù)進行討論與總結(jié)，提高科室人員的經(jīng)驗。

2、建立良好的查房制度，總住院制度，教學查房制度，每周一設立一次規(guī)范的主任大查房，管床大夫?qū)γ總€病人進行病情介紹，使每個人對病區(qū)病人有進一步了解?？傋≡阂獙剖胰粘９ぷ鳌\與急癥手術(shù)有統(tǒng)一

負責人簽字：

科 室：手術(shù)室

承諾內(nèi)容：認真完成各科室手術(shù)配合工作，開展有手術(shù)室特色的優(yōu)質(zhì)化護理，將手術(shù)室打造成有?？铺厣膶I(yè)化手術(shù)室，加強業(yè)務學習，不斷提高自身素質(zhì)，讓科室滿意率達100%。

具體措施：努力學習上級醫(yī)院和婦產(chǎn)醫(yī)院的先進事跡，學習他們刻苦鉆研業(yè)務，吃苦耐勞的工作作風，學習他們一心一意為了患者，從不計較個人得失的高尚精神，積極召開科室人員座談會，查找不足努力提高專業(yè)水平，強化崗位練兵，用熟練的業(yè)務技術(shù)為病人服務。

負責人簽字：

科 室：脊柱關節(jié)微創(chuàng)科

承諾內(nèi)容：

1、重視醫(yī)療安全，確保無重大醫(yī)療事故差錯發(fā)生。

2、嚴格抵制醫(yī)療行為中的不正之風，自覺抵制商業(yè)賄賂。

3、圓滿完成上級下達的各項任務。

4、積極開發(fā)開展新技術(shù)、新項目，更好的為患者服務。具體措施：

1、嚴把醫(yī)療活動中的各項質(zhì)量關，不斷增強醫(yī)護人員的責任感，充分與患者及家屬交流，確保無重大醫(yī)療事故及差錯發(fā)生。

2、不斷增強科室醫(yī)護人員的整體素質(zhì)，事事為患者考慮，自覺抵制商業(yè)賄賂、請客、送禮等不正之風。

3、調(diào)動廣大醫(yī)生、護士工作積極性，落實各項目標責任制，圓滿完成上級下達的各項任務。

4、積極參加各項院內(nèi)外業(yè)務交流及學術(shù)活動，不斷提高自身理論及業(yè)務水平，積極開展科研工作，書寫專業(yè)學術(shù)論文，不斷開展新技術(shù)新項目。

負責人簽字：

科 室：康復科

承諾內(nèi)容：1.完成本工作任務。

2.與患者及時溝通，確?；颊邼M意度達到95%以上。3.優(yōu)化服務質(zhì)量，提高醫(yī)療水平，保證科室正常運轉(zhuǎn)。具體措施：1.堅持個人自學和集中學習相結(jié)合，平時抓好自學，每周組織一次集中學習。

2.建立患者意見本，每月進行一次患者滿意度調(diào)查，將調(diào)查結(jié)果在科室周會上通報，并進行討論分析。

3.繼續(xù)落實個人工作職責，加大管理力度，明確勞動紀律，鼓勵醫(yī)務人員搞科研、發(fā)表論文及繼續(xù)深造學習。

4.繼續(xù)落實康復醫(yī)學科的各項管理制度，提高整個科室的管理水平，進一步加大業(yè)務學習，定期培訓，不斷提高科室醫(yī)務人員的醫(yī)療技術(shù)水平。

負責人簽字：

科 室：婦科

承諾內(nèi)容：

1、提供優(yōu)質(zhì)化護理服務。

2、微創(chuàng)技術(shù)達市內(nèi)一流。

具體措施：

1、堅持個人學習和集中學習相結(jié)合，抓好科室業(yè)務學習、業(yè)務講座。

2、堅持每周大查房制度，嚴把醫(yī)療質(zhì)量關，落實各項規(guī)章制度。

3、建立患者滿意度調(diào)查制度，每月進行一次，評比患者最滿意護士。

4、把專家請進來，把醫(yī)生送出去，學習微創(chuàng)新理論新技術(shù)。

5、不斷總結(jié)經(jīng)驗，選擇最適合患者需要的個體化治療方法，使患者滿意、政府滿意、社會滿意。

負責人簽字：

科 室：五官科

承諾內(nèi)容：

以醫(yī)療安全為前提，推動全科和諧發(fā)展，對好標，做在本市絕對影響力的科室

具體措施：

1、粗分專業(yè)：咽喉頸外科專業(yè)、耳科專業(yè)、鼻科專業(yè)。

2、進一步嚴肅管理，發(fā)揮院科兩級負責制，科的作用。

3、鼓勵學術(shù)研究，技術(shù)精益求精，優(yōu)勝劣汰，向醫(yī)院爭取引進名符其實的人材，有試用期。

4、強調(diào)醫(yī)療安全，服務要好。

5、現(xiàn)有條件下：手術(shù)完美和醫(yī)療安全兩者選一時，選安全

負責人簽字：

科 室：急診科

承諾內(nèi)容：1．建立功能完備，技術(shù)先進縣內(nèi)領先的急診科

2．提高救治水平，是搶救成功率達85%以上。3．強化職業(yè)素養(yǎng)，杜絕醫(yī)療差錯和事故。4．提高服務質(zhì)量，建立和諧醫(yī)療關系。

具體措施：1．科學化分急診區(qū)域，優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境。2．建立急診病房，完善急診急救功能。

3．強化專業(yè)技術(shù)培訓，從早期的急診急救技能過渡到對急危重病人系統(tǒng)救治上來。

4．強化病例文件的書寫和管理。5．提高服務質(zhì)量，做文明亮點窗口。

負責人簽字：

科 室：兒科

承諾內(nèi)容：

1、保證醫(yī)療制度、醫(yī)護常規(guī)和技術(shù)操作在本科順利執(zhí)行。

2、提高服務質(zhì)量，力爭做到醫(yī)德好、服務好、技術(shù)好、社會信譽好。

3、保證醫(yī)療質(zhì)量及安全，定期分析醫(yī)療指標，采取措施杜絕隱患及糾紛。

具體措施：

1、堅持“三基”訓練，每周業(yè)務學習，人人過關。

2、互相監(jiān)督，互相學習，獎勵業(yè)務能手，注重人才培養(yǎng)。

3、更新觀念，提倡人性化服務，力爭患者滿意，做好宣教溝通工作。

負責人簽字：

科 室：財務科 承諾內(nèi)容：

1、嚴格會計核算和財務管理，做好財務分析。

2、嚴格按物價標準收費，不自立、分解收費項目。

3、嚴格管理單位固定資產(chǎn)，保證國有財產(chǎn)安全、完整。具體措施：

1、認真學習《會計法》、《醫(yī)院會計制度》、《醫(yī)院財務制度》，積極組織收入，節(jié)約各項支出，按要求進行會計核算，定期對各項指標進行分析，確保領導決策需要。

2、嚴格執(zhí)行物價政策，按收費標準進行收費，不亂收費，不自立、分解收費項目，定期對收費問題進行抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正并按有關規(guī)定實行獎懲。

3、嚴格執(zhí)行《固定資產(chǎn)管理制度》，按規(guī)定履行固定資產(chǎn)購置、領用、報廢手續(xù)，定期對固定資產(chǎn)進行清查。

負責人簽字：

科 室：醫(yī)務科

承諾內(nèi)容：

1、提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全。

2、加強醫(yī)患溝通，提高溝通能力。

3、規(guī)范診療行為。

具體措施：

1、堅持個人學習與科室學習相結(jié)合，醫(yī)院培訓進一步加強，參加培訓學習班，進修學習，提高業(yè)務知識，專業(yè)化知識向精、尖、高發(fā)展。

2、每月進行一次醫(yī)患溝通知識座談會，定時進行一次醫(yī)療安全月活動，提高溝通意識，增強溝通能力。

3、認真學習，努力將十四項核心制度落實在診療過程中，規(guī)范診療、護理過程，完善好病歷文件的書寫。

負責人簽字：

科 室：院辦室

承諾內(nèi)容：

1、認真加強自我學習、熟練掌握黨建業(yè)務知識及貫徹執(zhí)行情況，成為黨務工作的政策通。

2、在創(chuàng)先爭優(yōu)活動中，深入開展全面對標、公開承諾，積極開展“三項教育”，提升全員價值觀。

3、抓實“四項機制”、“七個一活動”，推動“窗口服務”、“三好一滿意”活動，促進醫(yī)院科學發(fā)展。

4加強科室自身建設，樹立良好形象，認真履責，共同抓好工作落實，形成和諧向上氛圍，在全院樹立良好的科室形象。具體措施：

1、準確掌握黨建業(yè)務知識、當好參謀助手，做到落實到位。

2、加強黨員職工職業(yè)道德教育、醫(yī)德教育，在崗位上發(fā)揮黨員先鋒帶頭作用。

3、在創(chuàng)先爭優(yōu)活動中，抓實、抓好“四項機制”、“七個一”、“三項教育”活動。

負責人簽字：

科 室：護理部

承諾內(nèi)容：

1、進一步落實規(guī)范化護理管理，追求卓越。

2、護理安全：營造安全文化，使護理水平持續(xù)提升。

3、夯實護理人員基礎知識，強化服務水平，提高護理人員的綜合素質(zhì)。組建一支護理技術(shù)骨干隊伍。

具體措施：

1、組織護理管理者到河北省第三醫(yī)院護理部參觀學習，將河北省第三醫(yī)院的好經(jīng)驗、好做法結(jié)合我院實際改進護理部工作，堅持不懈努力、務實創(chuàng)新，追求卓越。

2、患者安全是護理質(zhì)量管理的核心。做到預防為主、從源頭抓起，營造安全文化，用系統(tǒng)的觀點分析和解決問題，確?；颊甙踩?，使護理水平持續(xù)提升。

3、繼續(xù)加強加強基本理論、基本知識和基本技能的“三基”培訓及考核，夯實護理人員基礎知識，強化服務水平，提高護理人員的綜合素質(zhì)。組建一支護理技術(shù)骨干隊伍。

負責人簽字：

科 室：設備科

承諾內(nèi)容：

1、加強科室管理，以服務臨床為中心。

2、以臨床需求為己任，做好設備維修及下收下送保障工作。

具體措施：

1、加強科室職工的責任心，努力提高服務理念。

2、嚴格執(zhí)行設備維修制度和庫房管理制度，加強對醫(yī)療設備的使用管理，確保下收下送落到實處。

3、加強專業(yè)知識的學習，提高醫(yī)療設備維修水平及各辦公室的管理能力。

4、廉潔自律，杜絕各種不正之風現(xiàn)象的發(fā)生。

5、加強與臨床科室的溝通，保證各項服務到位。

負責人簽字：

第四篇：對標工作 文檔

對標工作展示專欄

一、組織機構(gòu)

組長：劉顯榮

副組長：王迦躍王德清

成員：王東月李琦李玲薛學新劉素芳解付春張力建 王春博劉伯全

孫城城陳立杰張慧俐 牛震赟劉海波

二、方針和目標

企業(yè)經(jīng)營方針：以和諧凝聚人心，以團結(jié)凝聚力量。

企業(yè)目標：深化創(chuàng)新品牌，創(chuàng)造一流企業(yè)。

企業(yè)精神：堅持基礎、率先業(yè)內(nèi)、拓寬領域、全面發(fā)展。

企業(yè)宗旨：貫穿精品意識，彰顯建筑風范，打造品牌工程。

三、組織實施

（一）建立機構(gòu)，明確責任

根據(jù)省政府和廊坊市政府關于在工業(yè)企業(yè)開展對標工作的部署，我公司高度重視，狠抓落實。公司成立了以總經(jīng)理為組長的對標工作領導小組，下設對標領導工作小組辦公室，小組成員為公司各部門負責人。組織全體成員認真學習有關對標的文件和資料，掌握對標的基本要素，明確了各項指標和任務，真正做到了人人頭上有指標，人人肩上有責任。公司各部門逐級簽訂責任狀，制定周密的對標方案。對標好的有獎勵，對標差的有處罰，獎罰分明。每月召開一次對標分析會，各部門分別介紹對標情況，總結(jié)當月活動的效果，部署下個月的活動計劃，保證對標工作的順利開展。

（二）確立經(jīng)營目標和發(fā)展戰(zhàn)略

在對標工作中，根據(jù)公司自身情況，確立公司的經(jīng)營目標和發(fā)展戰(zhàn)略，結(jié)合我公司實際情況，制定的經(jīng)營目標是：在未來五年，形成輕鋼結(jié)構(gòu)、多層及高層鋼結(jié)構(gòu)、住宅鋼結(jié)構(gòu)系列化。擴大規(guī)模，推廣應用鋼結(jié)構(gòu)新技術(shù)，強化市場品牌，吸引優(yōu)秀的高級技術(shù)人才和高級管理人才。制定的發(fā)展戰(zhàn)略是：到2015年，公司將充分發(fā)揮經(jīng)營機制靈活、技術(shù)力量堅實的優(yōu)勢，以市場為導向，以新型建筑鋼結(jié)構(gòu)的研發(fā)和應用為手段，以品牌經(jīng)營為核心，成為最具品牌的專業(yè)建筑鋼結(jié)構(gòu)制造和服務商。

（三）對標工作取得的成果

2010年以來，創(chuàng)新公司認真貫徹落實省政府和廊坊市政府關于開展對標工作的要求，扎實推進這項工作的開展，取得了較好的成效。

1、轉(zhuǎn)變觀念，加強領導

公司在企業(yè)的經(jīng)營生產(chǎn)過程中堅持把對標工作作為工作動力，以對標抓基礎、促管理，各項工作的開展。以對標工作為契機，圍繞提高生產(chǎn)集約化和經(jīng)營精細化水平，狠抓管理，努力促進生產(chǎn)管理向生產(chǎn)經(jīng)營型轉(zhuǎn)變，促進經(jīng)營管理由結(jié)果管理向過程控制轉(zhuǎn)變，提高管理的科學化、精細化水平，有效推動了各項工作的順利開展。

2、更新設備，引進人才

公司根據(jù)當前市場對產(chǎn)品的要求，對設備進行了更新?lián)Q代，使得生產(chǎn)出來的新產(chǎn)品更能適應市場和客戶的需求，同時引進鋼結(jié)構(gòu)建筑系統(tǒng)技術(shù)開發(fā)和工程設計的杰出人才，設計采用同濟大學的3D3S、中科院的PKPM.STS、美國的STAAD/PRO等先進軟件進行設計和校核，同時依托清華大學、北京理工大學、中國建筑研究院等大專院校和科研機構(gòu)的先進技術(shù)，保

證從方案論證到工藝圖的深化設計均滿足安全、經(jīng)濟、適用美觀的要求。一系列工作的開展為公司在2011年承攬的工程順利完美的實施奠定了基礎。

3、相應政府號召，為園區(qū)建設做努力

大廠縣在“大北京新規(guī)劃藍圖”中，創(chuàng)新開發(fā)機制體制，實行了“政府為主導、企業(yè)為主體、市場化運作”的開發(fā)建設模式，引進的鼎鴻、首鋼和北京金隅等戰(zhàn)略投資者將帶動全民創(chuàng)業(yè)，形成以北部大廠工業(yè)園區(qū)和潮白河工業(yè)區(qū)為載體布局的發(fā)展模式。創(chuàng)新公司處于大廠潮白河工區(qū)西側(cè)，憑借著雄厚的經(jīng)濟實力和嚴格的產(chǎn)品質(zhì)量，在園區(qū)建設初期，成功中標并實施建設了諸多重點項目，比如：“北京和平鋁業(yè)集團大廠分公司”一期廠房建設的竣工，“富邦德”廠房建設項目的開工，約基輸送帶22000平米車間建設等，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和后續(xù)服務深受客戶和縣相關領導的一致好評。

通過開展對標工作，對出了公司存在的問題，同時也對出了公司發(fā)展的方向，未來我們將一如既往的秉承著“誠信、專注、進取、創(chuàng)新”的精神努力發(fā)展，走品牌化經(jīng)營道路，實現(xiàn)公司發(fā)展的最終目標。

第五篇：對標工作實施方案

陜西小保當?shù)V業(yè)有限公司 推進對標管理工作實施方案

一、對標管理的指導思想

堅持以科學發(fā)展為主題，以轉(zhuǎn)變發(fā)展方式為主線，以“打造國際領先、國內(nèi)一流的現(xiàn)代化煤礦企業(yè)”為目標，以抓好項目建設的安全、質(zhì)量、進度、投資“四大控制”為主要任務，以企業(yè)文化建設為引領，通過與國際領先企業(yè)、行業(yè)最優(yōu)企業(yè)及內(nèi)部先進單位之間的對標活動，找尋自身差距，制定和落實追趕先進的方案和措施，持續(xù)改進、不斷超越，全面提高技術(shù)水平和管理水平，保證項目建設又好又快推進、力爭早日建成投產(chǎn)，成為國內(nèi)外煤炭行業(yè)中的“標桿企業(yè)”，為陜煤化集團“十二五”原煤產(chǎn)量突破2億噸、進入世界500強企業(yè)貢獻力量。

二、對標管理的基本原則

㈠堅持“四高”。在礦井建設過程中，各部門要吸取國內(nèi)外現(xiàn)代化煤礦的先進經(jīng)驗，從文化建設到企業(yè)管理、從組織機構(gòu)到體制機制，從礦井設計到礦井施工、從設備選型到系統(tǒng)運行、從建設速度到建設質(zhì)量、從采面布置到開采方式等方方面面，都要按照“高起點設計、高標準建設、高水平管理、高效能運作”的“四高”要求，科學定位，明確目標，銳意進取，追求卓越，建設“一流企業(yè)”。㈡全面提升。要與集團公司內(nèi)部的先進單位、國內(nèi)外同行業(yè)的先進單位開展安全、技術(shù)、經(jīng)營、項目、黨建等全方位的對標，以短比長，以長比優(yōu)，實現(xiàn)長短指標的全面提升。

㈢持續(xù)改進。對標活動是提升企業(yè)管理水平的一個有力抓手，是一項只有起點、沒有終點的工作。要按照“實事求是、量力而行、循序漸進、適度超前”的思路，科學選定標桿標準，持之以恒，形成常態(tài)，持續(xù)改進。

㈣堅持創(chuàng)新。各部門要堅持“在對標中學習、在學習中改進、在改進中創(chuàng)新”的理念，在工作思路上創(chuàng)新、在措施方法上創(chuàng)新，發(fā)揮管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新在對標工作中的重要支撐作用。

㈤務求實效。要結(jié)合實際，理清思路，明確工作目標、工作標準、工作責任人及工作時限，制定具體落實措施，真正把對標工作抓實，抓出成效，以對標工作上水平，促進基礎管理上水平。

三、對標管理的工作目標和總體計劃

通過與國內(nèi)外同行業(yè)高端和優(yōu)秀企業(yè)的對標，首先，在技術(shù)領先、本質(zhì)安全、節(jié)能環(huán)保、經(jīng)營卓越、機構(gòu)精干、理念先進、機制靈活、體系健全、基礎牢固、文化獨特、獎懲科學、人才保障這十二個方面，建立較為完整的標桿指標體系。其次，在公司內(nèi)部分步驟、有重點地開展對標活動，找出差距，分析存在的問題及原因，提出改進方案和措施，制定追趕、超越的路線圖和時間表。第三，通過持續(xù)改進，實現(xiàn)“建標、對標、達標、創(chuàng)標”的良性循環(huán)，建立對標管理長效機制，把“打造國際領先、國內(nèi)一流的安全節(jié)能環(huán)保高效的大型現(xiàn)代化煤礦企業(yè)”的愿景目標一步步變?yōu)楝F(xiàn)實。

公司對標管理總體計劃安排如下：

2012年全面對標。今年公司的礦建、土建、安裝工程將全面鋪開，組織機構(gòu)將進一步完善，管理將步入制度化、規(guī)范化、精細化運行軌道。因此，要在安全、項目、經(jīng)營、制度、文化、機制、人力資源等方面開展全方位的對標，建立科學的標桿指標體系。

2013年持續(xù)改進。在鞏固上年工作成果的基礎上，完善標準，繼續(xù)改進，不斷超越。

2014年形成示范。2014年公司礦井將初步建成，進入試生產(chǎn)階段。通過對標管理，形成“國際領先、國內(nèi)一流”的管理模式，形成一流的企業(yè)文化和一流的核心競爭力，成為國內(nèi)外煤炭行業(yè)中的“標桿企業(yè)”。

四、對標管理的組織架構(gòu)

㈠公司成立對標管理領導小組，主要負責審批實施方案、進行關鍵決策及指導評估對標工作等。

組 長：楊新民

副組長：張星武 謝劍良 李 青

成 員：綜合管理部 工程管理部 規(guī)劃發(fā)展部 人力資源部 財務資產(chǎn)部 安全管理部負責人

㈡對標管理領導小組辦公室設在綜合管理部，具體負責對標管理日常工作及信息的上傳下達。

由劉建華擔任辦公室主任，申飛同志負責日常對標管理工作。

㈢公司對標管理工作實行專業(yè)部門分管包干，由綜合管理部牽頭，其他業(yè)務部門相關人員組成對標管理工作項目組，主要負責對標項目計劃的制定、實施與跟蹤等。

五、2012年對標管理的工作安排

按照集團公司、股份公司的統(tǒng)一部署，2012年公司通過現(xiàn)狀分析、選定標桿、制定方案、對標實踐、對標考核及總結(jié)提高等六步驟開展對標管理工作。

㈠一季度做好對標管理的工作安排

1.成立公司對標工作的組織機構(gòu)，明確領導小組、牽頭部門及各業(yè)務部門的工作職責，理順工作流程，加強對標工作的組織、協(xié)調(diào)和落實。

2.制定對標工作計劃，對對標工作作出總體安排，明確總體工作目標和階段性工作目標，制定具體的保障措施，編制完成任務的路線圖和時間表。

㈡二季度做好對標管理的基礎工作

1.建立對標工作制度和工作機制。建立“月度協(xié)調(diào)、季度分析、總結(jié)”的對標工作例會制度及定期通報制度，形成對標工作的長效機制，以制度和機制為保障推進對標工作扎實開展。

2.現(xiàn)狀分析并建立對標指標體系。各部門要以集團公司和股份公司確定的對標指標體系為參考，結(jié)合各自實際，按照“打造國際領先、國內(nèi)一流的安全節(jié)能環(huán)保高效的大型現(xiàn)代化煤礦企業(yè)”的愿景目標，圍繞技術(shù)領先、本質(zhì)安全、節(jié)能環(huán)保、經(jīng)營卓越、機構(gòu)精干、理念先進、機制靈活、體系健全、基礎牢固、文化獨特、獎懲科學、人才保障這十二個方面，制度出具體的工作標準、指標體系及對標數(shù)據(jù)庫。

3.確定標桿和目標。公司確定黃陵礦業(yè)、紅柳林為內(nèi)部標桿，確定神華神東煤炭集團為外部標桿，適時組織各部門工作人員赴這幾個單位學習考察，從安全、項目、經(jīng)營、制度、文化、機制、人力資源等方面開展全方位的對標。

4.建立對標考核體系。一是從規(guī)劃、目標確定、組織保障、指標體系、標桿確定、資料收集與分析、績效差距分析、全面會診、效果評估等方面制訂一套基于過程和結(jié)果控制的對標考核體系。二是逐步建立和完善對標考核細則和考核標準，形成對標工作目標考核機制，定期公布對標工作考核結(jié)果。三是把對標考核與本單位的目標績效考核有機結(jié)合，并和激勵機制掛鉤，配套獎懲措施，扎實推進對標工作。

5.按照集中與分散相結(jié)合的方式組織對標管理培訓，夯實對標管理的人才基礎。㈢三季度開展對標管理的試運行工作 通過試對標，重點抓好以下幾項工作： 1.進一步補充、細化、完善對標指標體系。

2.確定并完善本單位、內(nèi)部標桿及行業(yè)標桿的數(shù)據(jù)收集渠道。

3.深入分析標桿企業(yè)的優(yōu)勢所在，通過實地調(diào)研和參觀學習，查找企業(yè)目前的差距、存在問題的原因，制定改進方案及措施，明確追趕、超越的路線圖和時間表。

4.將各項措施和目標分解落實到各相關部門及個人，保證對標工作落到實處。

5.與技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新相結(jié)合，推動基礎工作上水平。6.大力營造“比、學、趕、超”的濃厚氛圍，通過新聞媒體、網(wǎng)絡平臺和活動專刊等形式，及時總結(jié)宣傳對標工作的好經(jīng)驗、好做法，創(chuàng)建學習交流平臺，為開展對標工作創(chuàng)造良好的輿論環(huán)境。

㈣四季度開展對標管理的總結(jié)評估工作

1.對今年以來的對標工作進行“回頭望”，總結(jié)經(jīng)驗，找出差距，并編制下階段改善方案，不斷提升標桿水平。

2.對對標工作成效進行自評，對指標改進措施和方案的科學性和有效性進行分析，撰寫對標指標評估分析報告。

3.動態(tài)調(diào)整對標指標體系，保障各部門能持續(xù)趕超先進水平。4.根據(jù)改善評估分析報告，對公司對標工作開展情況進行綜合評估，對在對標工作中成績突出的部門和個人予以獎勵，總結(jié)推廣先進部門的典型經(jīng)驗。

六、保障措施

㈠加強組織領導。公司成立了以董事長為組長，分管領導為副組長，有關職能部門主要負責人為成員的對標管理領導小組，負責公司對標管理的協(xié)調(diào)指導和督促落實。各部門主要負責人要提高認識，高度重視，按照公司的統(tǒng)一部署，認真抓好本部門、本專業(yè)的對標管理工作，做到組織到位、措施到位、責任到位、工作到位。

㈡建立協(xié)調(diào)機制。公司對標管理領導小組辦公室要不定期組織召開專題會和經(jīng)驗交流會，通報對標進展情況，加強信息溝通反饋，采取有效措施確保對標管理工作的全面落實。公司實行對標管理工作包點責任制，領導班子成員包各部室，及時了解對標管理工作的進展情況，協(xié)調(diào)解決存在問題，指導督促對標工作，培育和樹立典型。

㈢做好宣傳引導。各部門要充分運用各種有效載體，開展形式多樣的宣傳活動，深入宣傳對標管理的目的意義，大力推廣先進經(jīng)驗和做法，形成上下聯(lián)動、全員參與的強大合力。同時，在各部門大力開展“建國際領先、國內(nèi)一流的安全節(jié)能環(huán)保高效現(xiàn)代化煤礦企業(yè)，我們怎么辦”的大討論，通過對標，進一步強化事業(yè)心和責任感，各項工作都要高標準、上水平、創(chuàng)一流。

㈣嚴格考核督導。公司對各部門的對標管理工作開展情況嚴格進行考核，定期通報，對重視不夠、組織不力、效果不好的部門，通報批評，責令整改；對成效突出的部門，給予表彰獎勵。

㈤做好保密工作。公司對標管理資料和指標數(shù)據(jù)等均為企業(yè)內(nèi)部資料，各部門要嚴格遵守國家和企業(yè)的保密制度，未經(jīng)許可不得擅自對外發(fā)布或提供給第三方。

二〇一二年四月十日