第一篇：2015年對(duì)標(biāo)工作分析

繁峙縣煙草專賣局（營(yíng)銷部）

2016年對(duì)標(biāo)工作分析

繁峙縣煙草專賣局（營(yíng)銷部）對(duì)標(biāo)辦公室 2016年03月2日

為加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，提高經(jīng)濟(jì)效率，控制成本費(fèi)用，提升管理水平，進(jìn)一步落實(shí)對(duì)標(biāo)工作，對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)、明確標(biāo)桿、查找不足、制定措施、加強(qiáng)管理、提升水平的工作要求，根據(jù)市局對(duì)標(biāo)工作計(jì)劃，現(xiàn)就我局（營(yíng)銷部）2015年對(duì)標(biāo)工作分析報(bào)告如下：

一、銷售總量

本年度銷售任務(wù)是11030 箱，實(shí)際銷售為10569.9255 箱，完成計(jì)劃的 95.82 %。較去年同期銷售的10986.4704箱下降416.5449箱，同比下降 3.79%。本年度卷煙銷售收入為26400.5707萬(wàn)元（含稅），較去年同期25890.9413萬(wàn)元（含稅）同比增加 509.6294萬(wàn)元。

二、效率指標(biāo) 人均勞動(dòng)效率指標(biāo)

1、指標(biāo)完成情況。2015年繁峙縣局（營(yíng)銷部）人均勞動(dòng)效率為 340.96箱/人。較去年人均勞動(dòng)效率指標(biāo)354.40箱/人，同比下降13.44箱。

2、存在問(wèn)題及原因分析。從指標(biāo)的對(duì)比可以看出，人均勞動(dòng)效率同比指標(biāo)有所下降。人均勞動(dòng)效率指標(biāo)較去年同期略有下降 的原因：一是今年我縣局(營(yíng)銷部)卷煙銷量下降416.5449箱，使人均勞動(dòng)效率同比指標(biāo)下降。

3、措施辦法。

重點(diǎn)品牌培育、新品上市推廣工作仍是我縣局（營(yíng)銷部）的薄弱指標(biāo)，在今后工作中應(yīng)加大重點(diǎn)品牌培育、新品上市的銷售數(shù)量，增加卷煙的銷量,有效地增加我縣局（營(yíng)銷部）人均勞動(dòng)效率指標(biāo)。

三、人均卷煙銷售收入

1、指標(biāo)完成情況

繁峙縣局（營(yíng)銷部）人均卷煙銷售收入為 851.63萬(wàn)元/人。較去年縣局（營(yíng)銷部）人均卷煙銷售835.19萬(wàn)元/人增長(zhǎng)16.44 萬(wàn)元/人。我局（營(yíng)銷部）條均價(jià)99.71元，完成情況高于全市平均增幅。

2、存在的問(wèn)題及原因分析

指標(biāo)的對(duì)比可以看出，人均卷煙銷售收入有所增長(zhǎng)。人均卷煙銷售收入較去年同期增加的原因主要有：一是雖然我縣局的卷煙銷售和去年同比下降，但是條均價(jià)高于去年。

3、措施辦法

一是條均價(jià)雖然高于去年，但是卷煙銷量下降?？蛻艚?jīng)理要多宣傳客戶購(gòu)進(jìn)重點(diǎn)知名品牌卷煙，提高卷煙條均價(jià)和銷量，在貨源投放寬松的情況下，讓客戶盡可能的多購(gòu)進(jìn)同等價(jià)位的卷煙，不浪費(fèi)貨源，以備在貨源緊缺的時(shí)候無(wú)煙可賣，提高人均卷煙銷 售收入指標(biāo)。二是客戶經(jīng)理要在市場(chǎng)走訪中與客戶進(jìn)行溝通，了解其庫(kù)存及銷售情況，向其介紹經(jīng)營(yíng)技巧等，客戶購(gòu)進(jìn)卷煙，增加銷售收入。

四、現(xiàn)代零售終端占總零售客戶比例

1、指標(biāo)完成情況

2015年度繁峙縣局（營(yíng)銷部）現(xiàn)代零售終端占總零售客戶比例的12%。達(dá)到市局規(guī)定的進(jìn)度。

2、存在問(wèn)題及原因分析

一是現(xiàn)代零售終端建設(shè)雖然與市局規(guī)定的進(jìn)度基本相符，但客戶上傳的數(shù)據(jù)率不高。二是柜臺(tái)陳列不夠整齊，客戶經(jīng)理要不斷加大對(duì)客戶的指導(dǎo)力度。

3、措施辦法

客戶經(jīng)理要加強(qiáng)聯(lián)系指導(dǎo)，提高現(xiàn)代零售終端建設(shè)的使用率和數(shù)據(jù)上傳率。

五、網(wǎng)上訂貨率和電子結(jié)算率

1、網(wǎng)上訂貨率和電子結(jié)算率我局（營(yíng)銷部）嚴(yán)格按照市局的規(guī)定執(zhí)行，都為100%。

2、存在問(wèn)題及原因分析

網(wǎng)上訂貨成功率和電子結(jié)算率市局規(guī)定為98%,我局（營(yíng)銷部）的網(wǎng)上訂貨成功率是100%。

3、措施辦法

一是客戶經(jīng)理要在網(wǎng)訂后檢查督促客戶，并和營(yíng)銷中心、銀行 系統(tǒng)協(xié)調(diào)。二是對(duì)客戶經(jīng)理要加強(qiáng)考核力度。三是加大對(duì)零售客戶的培訓(xùn)和指導(dǎo)。

六、卷煙市場(chǎng)凈化率。內(nèi)管預(yù)警處理率。結(jié)案率。

1、指標(biāo)完成情況

卷煙市場(chǎng)凈化率98%。內(nèi)管預(yù)警處理率100%。結(jié)案率 100%.。

2、措施辦法

我局在市場(chǎng)檢查中對(duì)經(jīng)營(yíng)戶進(jìn)行了核查和備案。一是看主體經(jīng)營(yíng)資格，證照是否齊全有效。二是看是否有經(jīng)營(yíng)假冒偽劣香煙的行為，是否有經(jīng)營(yíng)非渠道卷煙的行為。三是聯(lián)合工商部門對(duì)轄區(qū)內(nèi)無(wú)證經(jīng)營(yíng)卷煙行為進(jìn)行清理、轉(zhuǎn)化。

在2015年，我局共查獲

起涉煙違法案件，共計(jì)

67.108 萬(wàn)支違規(guī)卷煙，成功清理、轉(zhuǎn)化無(wú)證戶30戶，通過(guò)日常的檢查，有效地竭制了不法經(jīng)營(yíng)煙草制品的行為，使卷煙市場(chǎng)凈化率為98%。結(jié)案率為

%。

內(nèi)管預(yù)警處理率100%。由于我局針對(duì)網(wǎng)上訂貨、系統(tǒng)自動(dòng)分配貨源、中華品牌重點(diǎn)投放等方面及時(shí)制定了相應(yīng)的內(nèi)控制度，并嚴(yán)格按照煙草專賣法律法規(guī)及內(nèi)控制度規(guī)范經(jīng)營(yíng)，出現(xiàn)的預(yù)警多為正?，F(xiàn)象，并且按照市局內(nèi)管科的規(guī)定內(nèi)管預(yù)警處理率80%即為正常。

七、人均用電量。人均用油。人均用水量。人均用紙量

1、指標(biāo)完成情況

2015年人均用電量999.81。與去年同比954.18相比，同比略有上升。人均用油279.59。與去年386.08同比大幅下降。人 均用水量18.23。去年25.84同比大幅下降。人均用紙量131.25。去年138.57同比略有下降。

2、存在問(wèn)題及原因分析

2015年與2014年同期相比：用水、用紙、用油總量以及人均消耗量均比2014年同期有大幅下降，主要原因有二：一是我局加強(qiáng)日常管理不放松的結(jié)果。二是卷煙銷量下降，送貨時(shí)間和載重量的減少。三是勤儉節(jié)約，節(jié)能降耗蔚然成風(fēng)，已成為我局營(yíng)銷部的主流。三是用電量增加的原因是2015年單位房屋維修施工用電量所致。

3、措施辦法

2015年繁峙縣局在水、油、紙各項(xiàng)指標(biāo)中都取得了較好成績(jī)，節(jié)能工作成效顯著。勤儉節(jié)約反對(duì)鋪張浪費(fèi)是我局辦公室一貫的堅(jiān)持，努力推進(jìn)精細(xì)化管理和創(chuàng)新工作，努力推進(jìn)貫標(biāo)、對(duì)標(biāo)、創(chuàng)優(yōu)工作，夯實(shí)行業(yè)發(fā)展基礎(chǔ)。

八、下一步的工作打算和措施

1、認(rèn)真落實(shí)好市局提出“對(duì)照先進(jìn)標(biāo)桿，尋找差距”要求，在全局（營(yíng)銷部）范圍內(nèi)分工作、分股室、分層次學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，營(yíng)造良好的對(duì)標(biāo)氛圍，積極向標(biāo)桿單位靠攏，從而達(dá)到整體推進(jìn)的目標(biāo)，全面提升對(duì)標(biāo)工作管理水平。

2、通過(guò)本年度對(duì)標(biāo)分析，對(duì)我局（營(yíng)銷部）一些管理和業(yè)務(wù)上的不足與去年進(jìn)行一個(gè)相對(duì)全面的對(duì)比分析，使得我局（營(yíng)銷部）對(duì)自身的整體卷煙銷售情況有了一個(gè)明確的了解，同時(shí)我局（營(yíng)銷部）也看到自己和先進(jìn)標(biāo)桿單位的差距，并在今后的工作中圍繞短板、重點(diǎn)突破，帶動(dòng)整個(gè)卷煙銷售工作的全面深入開展，同時(shí)也我局（營(yíng)銷部）在下一步確立工作目標(biāo)和方向。

繁峙縣煙草專賣局（營(yíng)銷部）

第二篇：對(duì)標(biāo)分析

通防工程部材料費(fèi)用比對(duì)分析

為迎接經(jīng)濟(jì)運(yùn)行分析會(huì)議的召開，切實(shí)提高經(jīng)營(yíng)管理水平，降低生產(chǎn)成本，根據(jù)礦有關(guān)文件要求，我單位對(duì)一季度經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況進(jìn)行了深入分析，通過(guò)材料投入、工資分配、人工效率等方面的對(duì)標(biāo)，查找區(qū)隊(duì)存在的經(jīng)營(yíng)問(wèn)題，制定合理有效的治理措施，圍繞“降本增效、開源節(jié)流”這一主題，做到控制生產(chǎn)成本，降低費(fèi)用支出，提高經(jīng)營(yíng)運(yùn)行質(zhì)量。

一、材料費(fèi)用對(duì)標(biāo)分析

通防工程部負(fù)責(zé)全礦一通三防治理工作，主要工作內(nèi)容包括井下防塵系統(tǒng)建立完善及日常維護(hù)、煤層自燃預(yù)防治理、維護(hù)通風(fēng)系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行、通防設(shè)施構(gòu)筑拆除、煤礦瓦斯綜合治理和礦井降溫防治熱害等等。由于項(xiàng)目部工作情況特殊，施工內(nèi)容繁復(fù)，需要的材料較多，同時(shí)還負(fù)責(zé)全礦的管路、風(fēng)筒等大型材料的計(jì)劃采購(gòu)，因此材料成本構(gòu)成復(fù)雜，結(jié)合13年一季度及去年同期材料費(fèi)用通入情況，進(jìn)行對(duì)比分析。1、13年一季度材料費(fèi)用投入情況（1）礦用大型材料費(fèi)用

礦用大型材料費(fèi)用投入對(duì)象主要包括：管路（6寸及以下）、風(fēng)筒 13年一季度管路（6寸及6寸以下）投入費(fèi)用總計(jì)為242352.73元，風(fēng)筒投入費(fèi)用總計(jì)為59911.97元，合計(jì)一季度大型材料投入302264.7元。

（2）防滅火材料費(fèi)用

井下防滅火材料主要用于有自然發(fā)火傾向性工作面的防火處理，材料主要包括：高水膠結(jié)充填材料、MA礦用膠凝劑、水玻璃、樹脂發(fā)泡劑泡沫、高分子堵水劑、礦用空穴充填防滅火材料等。

13年一季度防火材料投入費(fèi)用總計(jì)為523923.97元。（3）項(xiàng)目部日常材料費(fèi)用

通防工程部日常消耗材料主要包括：管路配件、機(jī)電設(shè)備維修配件、辦公用品、土產(chǎn)材料、勞動(dòng)保護(hù)用品、儀器儀表、通防設(shè)施材料等等。

13年一季度日常材料投入費(fèi)用總計(jì)為496994.77元。2、12年一季度材料費(fèi)用投入情況（1）礦用大型材料費(fèi)用

礦用大型材料費(fèi)用投入對(duì)象主要包括：管路（6寸及以下）、風(fēng)筒 12年一季度管路（6寸及6寸以下）投入費(fèi)用總計(jì)為280421.72元，風(fēng)筒投入費(fèi)用總計(jì)為7393.17元，合計(jì)一季度大型材料投入287814.89元。

（2）防滅火材料費(fèi)用

井下防滅火材料主要用于有自然發(fā)火傾向性工作面的防火處理，材料主要包括：高水膠結(jié)充填材料、MA礦用膠凝劑、水玻璃、樹脂發(fā)泡劑泡沫、高分子堵水劑、礦用空穴充填防滅火材料等。

12年一季度防火材料投入費(fèi)用總計(jì)為739233.88元。（3）項(xiàng)目部日常材料費(fèi)用

通防工程部日常消耗材料主要包括：管路配件、機(jī)電設(shè)備維修配件、辦公用品、土產(chǎn)材料、勞動(dòng)保護(hù)用品、儀器儀表、通防設(shè)施材料等等。

12年一季度日常材料投入費(fèi)用總計(jì)為735850.77元。

3、對(duì)標(biāo)分析

通防工程部主要負(fù)責(zé)全礦一通三防工作，主要工作內(nèi)容包括通風(fēng)設(shè)施建筑、通風(fēng)系統(tǒng)調(diào)整巡查、防滅火預(yù)防處理、防塵系統(tǒng)建設(shè)維護(hù)、瓦斯日常檢查等等，由于工作范圍廣，工作內(nèi)容繁復(fù)，所需要的材料投入費(fèi)用也比較高。以下根據(jù)材料類型分別對(duì)12年及13年一季度材料費(fèi)用進(jìn)行對(duì)標(biāo)分析：

（1）礦用大型材料方面：

礦用大型材料主要指風(fēng)筒、管路，風(fēng)筒主要投入在礦井掘進(jìn)工作面，為掘進(jìn)迎頭供風(fēng)，管路主要用于建設(shè)防塵消防管路系統(tǒng)，為井下生產(chǎn)服務(wù)。

12年一季度礦用大型材料共投入287814.89元，其中管路280421.72元，風(fēng)筒7393.17元。

13年一季度礦用大型材料共投入302264.7元，其中管路242352.73元，風(fēng)筒59911.97元。

對(duì)比可知，13年一季度對(duì)比12年同期大型材料投入多出14449.81元，其中管路少投入38068.99元，風(fēng)筒多投入52518.8元。

費(fèi)用***000費(fèi)用***00012年一季度大型材料投入13年一季度大型材料投入 12年一季度與13年一季度大型材料費(fèi)用投入對(duì)照表

主要原因是，13年一季度，礦井生產(chǎn)接續(xù)緊張，三采區(qū)探巷、六水平開拓以及2410、1613等工作面方面工作同時(shí)進(jìn)行，導(dǎo)致掘進(jìn)工作面增多，風(fēng)筒消耗投入隨之增多，同時(shí)為完善六水平防塵系統(tǒng)、構(gòu)建六水平制冷降溫系統(tǒng)、更換采區(qū)老化管路等工程相繼提出，管路投入大大提高，造成了13年一季度比照12年同期大型材料投入增加。

（2）防滅火費(fèi)用方面：

防滅火費(fèi)用主要指井下防滅火材料投入。12年一季度防滅火材料共投入739233.88元。13年一季度防滅火材料共投入523923.97元。

對(duì)比可知，13年一季度對(duì)比12年同期防滅火材料少投入215309.91元。

費(fèi)用*********000012年一季度防火材料投入13年一季度防火材料投入費(fèi)用

12年一季度與13年一季度防滅火材料費(fèi)用投入對(duì)照表

主要原因是，12年一季度適逢1411工作面初采，在初采期間，為確保工作面防火安全，投入了大量的防滅火材料，而在13年一季度1411工作面正常推進(jìn)期間，防火壓力減輕，防火費(fèi)用投入相對(duì)減少。

（3）項(xiàng)目部日常材料費(fèi)用方面：

日常材料費(fèi)用主要指項(xiàng)目部日常消耗材料的投入，主要包括管路配件、機(jī)電設(shè)備維修配件、辦公用品、土產(chǎn)材料、勞動(dòng)保護(hù)用品、儀器儀表、通防設(shè)施材料等等。

12年一季度日常材料共投入735850.77元。13年一季度日常材料共投入496994.77元。

對(duì)比可知，13年一季度對(duì)比12年同期日常材料少投入238856元。

費(fèi)用*********000012年一季度日常材料投入13年一季度日常材料投入費(fèi)用

12年一季度與13年一季度日常材料費(fèi)用投入對(duì)照表

主要原因是，12年一季度時(shí)，監(jiān)測(cè)監(jiān)控系統(tǒng)歸屬通防工程部管理，監(jiān)測(cè)監(jiān)控材料費(fèi)用占用通防工程部近三分之二比例，所以費(fèi)用相對(duì)較多。

二、降本增效措施

為降低成本投入，提高人工效率，減少不必要開支，根據(jù)12年一季度與13年一季度材料費(fèi)用對(duì)標(biāo)分析結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、汲取教訓(xùn)，制定以下措施

1、立足生產(chǎn)實(shí)際，合理計(jì)劃

礦井生產(chǎn)接續(xù)是材料計(jì)劃的風(fēng)向標(biāo)，項(xiàng)目部材料必須按照礦井實(shí)際需要進(jìn)行計(jì)劃，每年的計(jì)劃要根據(jù)上一實(shí)際投入情況以及剩余材料合理規(guī)劃，同時(shí)必須按照礦有關(guān)文件對(duì)費(fèi)用進(jìn)行嚴(yán)格管控，嚴(yán)禁超支，每月要根據(jù)最新的生產(chǎn)接續(xù)及時(shí)制定下一個(gè)月的材料計(jì)劃并提交經(jīng)營(yíng)部審批，所計(jì)劃的材料必須符合礦生產(chǎn)實(shí)際，優(yōu)先計(jì)劃急用材料，對(duì)于日常消耗材料要對(duì)庫(kù)存情況了如指掌，不得出現(xiàn)積壓。

2、加強(qiáng)材料管理

加強(qiáng)材料日常管理，對(duì)于領(lǐng)用的材料必須設(shè)立領(lǐng)用記錄，領(lǐng)用人要注明使用地點(diǎn)和用途并簽字確認(rèn)，材料記錄要由專人管理，并定期向項(xiàng)目部提交副本，使項(xiàng)目部及時(shí)了解材料庫(kù)存領(lǐng)用情況。另外制定材料管理辦法，嚴(yán)格管控，項(xiàng)目部管理人員下井必須對(duì)材料使用情況進(jìn)行檢查，對(duì)出現(xiàn)丟失浪費(fèi)的嚴(yán)格考核，同時(shí)加強(qiáng)職工思想教育，樹立勤儉節(jié)約意識(shí)，提高材料回收復(fù)用率，切實(shí)加強(qiáng)項(xiàng)目部材料管理水平。

3、修舊利廢、回收復(fù)用

切實(shí)提高經(jīng)營(yíng)管理意識(shí)，加大修舊利廢、回收復(fù)用力度，對(duì)井下使用的各類材料要積極尋找替代產(chǎn)品，若可以使用舊料加工替代的一律自行加工，減少材料投入。對(duì)回收的舊管路、風(fēng)筒等大型材料要及時(shí)修復(fù)，能重新投入使用的要循環(huán)使用，避免浪費(fèi)。

4、提高施工質(zhì)量、較少材料損耗

在施工過(guò)程中，必須提高施工質(zhì)量，按施工要求合理計(jì)劃材料，嚴(yán)禁出現(xiàn)丟失浪費(fèi)，同時(shí)加強(qiáng)已投入材料的維護(hù)管理，定期巡查，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理，防止小隱患造成大事故，造成不必要的材料浪費(fèi)。

第三篇：對(duì)標(biāo)工作

郭娜陸地航空班：從“村姑”到“空姐”的轉(zhuǎn)變

http://004km.cn 2011-04-20 23:01 長(zhǎng)城網(wǎng)

郭娜陸地航空班：從“村姑”到“空姐”的轉(zhuǎn)變

http://004km.cn 2011-04-20 23:01 長(zhǎng)城網(wǎng)

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《河北省保定客運(yùn)中心站郭娜陸地航空班》系列報(bào)道之二：

郭娜陸地航空班成員受到了服務(wù)禮儀、急救常識(shí)、應(yīng)變能力等全方位培訓(xùn)。通訊員 樊連貴 攝

長(zhǎng)城網(wǎng)4月20日訊(通訊員 李書岐 李娟 高晶晶 劉麗蓮 記者 姜薇)身著可以媲美空姐的統(tǒng)一制服，化著精致淡雅的妝容，展現(xiàn)著發(fā)自心底的微笑，今天的郭娜陸地航空班每天都在用真誠(chéng)的服務(wù)把快樂(lè)留給八方旅客，把溫暖送給四海賓朋。

然而，人們并不知道，從普通話都不標(biāo)準(zhǔn)的農(nóng)村姑娘逐步成長(zhǎng)為一個(gè)行業(yè)、一個(gè)城市的形象大使，航空班的姐妹們付出了怎樣的辛勞。

2003年郭娜陸地航空班成立之時(shí)，并不被人們看好，有人說(shuō)這是一場(chǎng)作秀表演，不會(huì)堅(jiān)持多久。其實(shí)，質(zhì)疑并非沒(méi)有一點(diǎn)道理。航空公司的服務(wù)人員都是百里挑一的空姐，而郭娜陸地航空班卻是一群來(lái)自農(nóng)村的普通姑娘。要讓這群連普通話都不會(huì)說(shuō)的丫頭提供航空式服務(wù)，并非一件易事。從客流量上來(lái)說(shuō)，航空公司客流量較少，而保定客運(yùn)中心站每天客流量高達(dá)3萬(wàn)人，要想長(zhǎng)久的保證好服務(wù)質(zhì)量，這對(duì)郭娜她們的精力與耐力將是嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)！

很多人開始在背后指指點(diǎn)點(diǎn)：這些村姑的心也太高了吧，給她們雙翅膀都能飛上天??聽到這些，大家心里很不是滋味。這時(shí)，郭娜鼓勵(lì)姐妹們：“只要我們肯付出，肯吃苦，相信航空式汽車站一定能在我們手中建成”。

練就過(guò)硬的服務(wù)技能是根本。單位聘請(qǐng)了專業(yè)教師對(duì)她們進(jìn)行服務(wù)禮儀、急救常識(shí)、應(yīng)變能力等全方位培訓(xùn)，大家在培訓(xùn)中付出了十分艱苦的努力。由于底子不好，禮儀老師曾私下對(duì)客運(yùn)站領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)：“你們要有心里準(zhǔn)備，大概半年以后才能見(jiàn)成效?！闭绢I(lǐng)導(dǎo)怕打消姑娘們的積極性，安慰大家說(shuō)：“你們需要很長(zhǎng)一段時(shí)間訓(xùn)練才能練好?！钡@群農(nóng)村出來(lái)的姑娘們天生有一股不服輸?shù)捻g勁，她們暗下決心：一定要練好，一定能練好！于是，每天別人下班后，姑娘們還在練習(xí)形體、禮儀；當(dāng)別人熟睡時(shí)，姑娘們還在挑燈夜戰(zhàn)，學(xué)業(yè)務(wù)，練技能。

劉海英為了把“O型腿”練直，每晚用絲巾綁住雙腿睡覺(jué)；張曉麗駝背，特意買了鏡子，每天下班自己練習(xí)。為了向乘客展現(xiàn)最甜美、真摯的笑容，姑娘們想出了用牙齒叼著筷子進(jìn)行練習(xí)的方法，許多人放棄休息時(shí)間，一下班就鉆進(jìn)訓(xùn)練室，對(duì)著鏡子進(jìn)行練習(xí)，僅僅三天，每個(gè)人都練就了笑露八顆齒的標(biāo)準(zhǔn)笑容。最終，大家用她們的進(jìn)步取得了培訓(xùn)老師的贊揚(yáng)。

郭娜介紹說(shuō)，服務(wù)禮儀的練習(xí)最難，而且需要每天堅(jiān)持。一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)站姿，要求挺胸、收腹、提臀、頭正、肩平，雙手自然下垂，大拇指扣在食指第二個(gè)關(guān)節(jié)，腳后根貼緊，雙腿蹦直，膝蓋夾緊。剛開始時(shí)，大家最多只能站上三、五分鐘，練一會(huì)兒就會(huì)全身酸痛，直冒虛汗。隊(duì)員劉會(huì)青、張曉麗身體虛弱，多次練習(xí)時(shí)暈倒在地。特別是劉會(huì)青，開始時(shí)雙腿怎么也并不上，只有強(qiáng)制并腿，膝蓋練腫，仍然不放松，付出了常人難以想像的痛苦。練習(xí)走姿，也十分不易，要求穿高跟鞋，一個(gè)月下來(lái)，穿壞了幾雙，所有人的腳都磨了皮，鮮血直流。但大家含著淚、忍著痛、咬牙堅(jiān)持。有的人由于連續(xù)感染，腳腫得像個(gè)包子，連鞋都穿不上，但仍然每天堅(jiān)持訓(xùn)練

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郭娜感慨地說(shuō)，“冬練三九，夏練三伏”，姐妹們流血流汗不流淚，掉皮掉肉不掉隊(duì)。就這樣，練走姿練出了大家的意志，讓每個(gè)人都養(yǎng)成了吃苦耐勞的精神，也為后來(lái)整個(gè)班組的成長(zhǎng)打下了基礎(chǔ)。

當(dāng)姑娘們身著天藍(lán)色空姐式制服，帶著燦爛的微笑，以獨(dú)具特色的陸地航空服務(wù)形象面對(duì)旅客時(shí)，頓時(shí)讓大家眼前一亮?！扒?，這些姑娘真精神，咱在長(zhǎng)途汽車站也能看到空姐了?！甭牭铰每唾澝乐暤哪且豢蹋忝脗冄劬Χ紳駶?rùn)了??

形象氣質(zhì)雖然有了，但姐妹們認(rèn)為，航空式服務(wù)不能是“花架子”，服務(wù)能力必須跟得上。于是，苦練服務(wù)基本功的戰(zhàn)斗又打響了！

2005年，客運(yùn)中心站正式啟用，退市進(jìn)郊后，新增近百條營(yíng)運(yùn)線路。根據(jù)這一情況，航空班及時(shí)更新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，班車途徑哪些站、進(jìn)站與否、市區(qū)行走路線如何，還有室內(nèi)公交車信息等，都需要大家熟記于心。為此，姐妹們把車次信息寫成小紙條，走到哪里、帶到哪里、背到哪里。于是，大家都成了業(yè)務(wù)通。

苦練技能，每人必須掌握一門絕活。隊(duì)員張伶娜是家中的嬌嬌女兒，平時(shí)衣服扣子掉了都要家人幫著縫，可技能訓(xùn)練的時(shí)候她選的偏是針?biāo)?，為此，她手上不知扎了多少個(gè)針眼兒。隊(duì)員張坤有“暈血癥”，可是她技能訓(xùn)練選的是包扎，在練習(xí)時(shí)曾暈倒過(guò)好幾次。有人不解，問(wèn)她們?yōu)槭裁?？她們說(shuō)，要從自己的弱項(xiàng)做起，克服心理壓力，才能更好、更周到地為旅客服務(wù)。

為了實(shí)現(xiàn)航空服務(wù)夢(mèng)想，八年春秋，近三千個(gè)日夜，姐妹們不知有多少個(gè)節(jié)假日不能與家人團(tuán)聚，多少次錯(cuò)過(guò)了和朋友的約會(huì)，多少回不能兌現(xiàn)父母、孩子的承諾。她們被親人稱為“沒(méi)點(diǎn)”的鬧鐘，被同事稱為“不?！钡聂[鐘。2005年4月30日，郭娜接到婆婆的電話，說(shuō)孩子長(zhǎng)水痘了，可偏偏又趕上“五一”黃金周，“候車大廳里全是人，客流量比平時(shí)增加了一倍多。她放心不下，毅然留在了車站。在她的帶動(dòng)下，姐妹都堅(jiān)持以工作為重，干起工作爭(zhēng)先恐后：劉海英為了照顧離家出走的孩子，冷落了手術(shù)住院的兒子；成文杰、王月因工作緊張，連父母病重都不能照看；張躍娜、張伶娜幾次悄悄收起自己的住院?jiǎn)?；張坤、劉?huì)青、冉冉、劉爍將婚期一拖再拖??

航空班許多人要在站內(nèi)流動(dòng)服務(wù)，一天下來(lái)，她們行走20多里，接待顧客上萬(wàn)人，下班時(shí)常常累得走不動(dòng)路、說(shuō)不出話。有人勸說(shuō)她們?cè)诜?wù)臺(tái)等待旅客求助，省時(shí)省力。她們卻說(shuō)：“站在服務(wù)臺(tái)前，只能被動(dòng)提供服務(wù)；走進(jìn)旅客身邊，才能在更廣闊的天地為大家服務(wù)?！?/p>

這群可愛(ài)的姐妹們憑著對(duì)事業(yè)的忠誠(chéng)和堅(jiān)強(qiáng)意志，不辭辛勞、持之以恒，成就了不簡(jiǎn)單的服務(wù)事業(yè)！

[郭娜陸地航空班]對(duì)標(biāo)航空服務(wù) 旅客滿意率創(chuàng)新高

http://004km.cn 2011-04-19 19:24 長(zhǎng)城網(wǎng)

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【專題】陸地盛開航空花

《陸地盛開航空花——記河北省保定客運(yùn)中心站郭娜陸地航空班》系列報(bào)道之一： 【編者按】

她們工作在平凡的公路客運(yùn)站，卻奉獻(xiàn)出航空式服務(wù)的周到和溫馨；她們干著最單調(diào)的站前咨詢工作，卻演繹出一幕幕精彩和生動(dòng)；她們是普通的客運(yùn)站務(wù)人員，卻譜寫出一曲曲愛(ài)崗敬業(yè)的動(dòng)人樂(lè)章……她們就是河北省保定客運(yùn)中心站郭娜陸地航空班的姑娘們。

即日起，長(zhǎng)城網(wǎng)將推出《陸地盛開航空花——記河北省保定客運(yùn)中心站郭娜陸地航空班》系列報(bào)道，從對(duì)標(biāo)航空、創(chuàng)新服務(wù)、愛(ài)崗敬業(yè)等方面，為您講述郭娜陸地航空班榮譽(yù)背后的動(dòng)人故事。

郭娜陸地航空班成員統(tǒng)一穿著“空姐”服。通訊員 樊連貴 攝

長(zhǎng)城網(wǎng)4月19日訊(通訊員 李書岐 李娟 高晶晶 劉麗蓮 記者 姜薇)保定客運(yùn)中心站候車大廳寬敞明亮，彩旗掛滿屋頂，宣傳牌擺放有序，地面干凈整潔，巨大的電子顯示屏不斷發(fā)布著各種信息。這里，每天的客流量平均達(dá)到3萬(wàn)人次，高峰期可達(dá)到7萬(wàn)人次。

“旅客同志們，我們是郭娜陸地航空班，我們將以航空式標(biāo)準(zhǔn)，為您提供迎賓、導(dǎo)乘、問(wèn)詢、廣播、訂票等百項(xiàng)便民服務(wù)，第一時(shí)間給您幫助。讓您滿意是我們最大的心愿！”站內(nèi)甜潤(rùn)的聲音時(shí)刻吸引著大家的注意。

在這里，河北省保定客運(yùn)中心站郭娜陸地航空班創(chuàng)建的“陸地航空式服務(wù)”，以親情化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)贏得了社會(huì)各界的好評(píng)。2010年臘月二十九，中共中央總書記、國(guó)家主席、中央軍委主席胡錦濤來(lái)到了保定客運(yùn)中心站，實(shí)地察看春運(yùn)情況，充分肯定了郭娜陸地航空班的工作和服務(wù)，鼓勵(lì)她們“要發(fā)揮年輕人的優(yōu)勢(shì)，在崗位上能吃苦、講付出，不斷創(chuàng)新，為廣大旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”。

據(jù)介紹，組建陸地航空班，是河北保定交通運(yùn)輸集團(tuán)適應(yīng)市場(chǎng)、提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的需要。隨著經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的不斷發(fā)展，人們對(duì)道路客運(yùn)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。在這種形勢(shì)下，該集團(tuán)瞄準(zhǔn)航空服務(wù)這個(gè)交通運(yùn)輸行業(yè)的最高標(biāo)準(zhǔn)，在保定客運(yùn)中心站創(chuàng)建“全國(guó)首家航空式汽車站”，并組建一個(gè)陸地航空班，負(fù)責(zé)旅客的詢問(wèn)、導(dǎo)乘等服務(wù)。郭娜在層層選拔中脫穎而出，臨戰(zhàn)受命擔(dān)任班長(zhǎng)，這個(gè)班組也因此以郭娜的名字命名。2003年1月1日，以河北省保定市勞動(dòng)模范、班長(zhǎng)郭娜名字命名的陸地航空班正式成立。創(chuàng)建陸地航空班，有人懷疑，有人觀望，還有的說(shuō)起了風(fēng)涼話。

然而，航空班的姐妹們表示：“既然敢于向航空式服務(wù)叫板，就要敢于給自己定高標(biāo)準(zhǔn)，并且要以制度的形式固定下來(lái)?！?/p>

郭娜陸地航空班的姑娘們先后到北京首都機(jī)場(chǎng)、北京昌平航空培訓(xùn)基地參觀學(xué)習(xí)，了解、熟悉空乘服務(wù)的內(nèi)涵和標(biāo)準(zhǔn)，親自感受航空服務(wù)的氣氛和質(zhì)量。郭娜這樣回憶當(dāng)時(shí)的“取經(jīng)路”：“航空式服務(wù)親和力特別強(qiáng)，自然大方，比傳統(tǒng)服務(wù)更細(xì)致。”她說(shuō)，通過(guò)主動(dòng)對(duì)標(biāo)，姑娘們不僅明白了與航空式服務(wù)的差距，而且明確了努力的方向與目標(biāo)。

大家都主動(dòng)用航空式標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己。

首先是統(tǒng)一形象：統(tǒng)一淡妝上崗、統(tǒng)一服裝服飾、統(tǒng)一掛牌上崗、統(tǒng)一發(fā)式發(fā)型。保運(yùn)集團(tuán)為航空班每人量身訂做了一套“空姐”服，作為提升班組人員整體素質(zhì)的硬件升級(jí)。

然后是明確工作標(biāo)準(zhǔn)：廣播聲音“甜、柔、美”，回答問(wèn)詢“熟、細(xì)、親”，流動(dòng)服務(wù)“及、穩(wěn)、準(zhǔn)”；接待時(shí)要做到:“接

一、顧

二、招呼三”，保持“小八字”站姿；流動(dòng)服務(wù)時(shí)要“一人成形、二人成隊(duì)”，做到“一看、二笑、三聽、四做：看有無(wú)需要幫助的旅客；微笑對(duì)待每位旅客；傾聽旅客的每一個(gè)要求；認(rèn)真做好每一件事。

規(guī)范服務(wù)和科學(xué)管理是成就郭娜陸地航空班的關(guān)鍵。為了保證規(guī)范的執(zhí)行，她們制定了《航空班考核標(biāo)準(zhǔn)》，周有檢查、月有考核，考評(píng)結(jié)果公示，服務(wù)等級(jí)與工資掛鉤，連續(xù)三個(gè)月考核處于末位的，調(diào)離航空班。她們還建立了激勵(lì)機(jī)制，每月評(píng)出“服務(wù)明星”、“微笑明星”，亮相在“激情加油站”，激勵(lì)大家向先進(jìn)學(xué)習(xí)。同時(shí)，在班組內(nèi)推行“個(gè)人工作日志”和每天“三分鐘交接班短會(huì)”制度，分析情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，修正不足。

通過(guò)不斷學(xué)習(xí)、吸收，郭娜陸地航空班各項(xiàng)管理很快達(dá)標(biāo)，植入航空式服務(wù)的目標(biāo)圓滿完成，并得到了廣大旅客和社會(huì)各屆的廣泛好評(píng)。旅客在留言薄上寫道：“保定中心站，溫馨港灣；航空式服務(wù)，名不虛傳?！?/p>

企業(yè)提供了平臺(tái)，員工成就了企業(yè)。郭娜陸地航空班的優(yōu)質(zhì)服務(wù)也給企業(yè)帶來(lái)了豐厚的回報(bào)。保運(yùn)集團(tuán)總經(jīng)理王陵江給記者列舉了這樣一組數(shù)據(jù)：集團(tuán)八年來(lái)平均顧客滿意率為95.51%，2010年突破96%，達(dá)到歷史新高。

汽車站臺(tái)綻放的“太陽(yáng)花”—記保定汽車總站郭娜

http://004km.cn 2011-04-18 18:24 長(zhǎng)城網(wǎng)

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【專題】陸地盛開航空花

10年前，她還是一個(gè)連普通話都講不好的農(nóng)村姑娘；10年后，她與袁隆平、郭鳳蓮等著名勞模代表一同站在了北京人民大會(huì)堂神圣的舞臺(tái)上，接受對(duì)勞動(dòng)者最高的褒獎(jiǎng)——她叫郭娜，河北保定交通運(yùn)輸集團(tuán)下屬保定汽車總站陸地航空班班長(zhǎng)。2009年4月28日，在“慶祝五一國(guó)際勞動(dòng)節(jié)暨保增長(zhǎng)促發(fā)展勞動(dòng)競(jìng)賽推進(jìn)大會(huì)”上，她的班組榮獲“全國(guó)工人先鋒號(hào)”。

1998年9月，80后的郭娜從農(nóng)村來(lái)到保定汽車總站，當(dāng)上了一名站務(wù)員。無(wú)論數(shù)九寒天還是烈日炎炎，人們總會(huì)看到郭娜一刻不停地忙碌著：麻利地售票，熱情地幫老人提拿行李、給孕婦安排座位??郭娜說(shuō)：“只要把簡(jiǎn)單的事情做好就是不簡(jiǎn)單?！?/p>

公司領(lǐng)導(dǎo)看中了這個(gè)滿身干勁的年輕姑娘，2003年1月1日，“郭娜陸地航空班”成立了。剛剛成立時(shí)，非議可不少，“這些鄉(xiāng)巴佬，還真能成空姐？土雞永遠(yuǎn)變不了鳳凰??”

“一定要做出樣子來(lái)?！惫群徒忝脗儥M下一條心：冬練三九，夏練三伏。別人下班了，她們還在練習(xí)形體、禮儀；別人熟睡時(shí)，她們還在挑燈學(xué)業(yè)務(wù)、練技能。腿練腫了，臉笑僵了，有人暈倒在訓(xùn)練場(chǎng)，但從不喊一聲苦。八年來(lái)，她們推行的“航空式標(biāo)準(zhǔn)、零距離服務(wù)”的航空班精神，已成為全國(guó)交通運(yùn)輸行業(yè)的一塊金字招牌。

十幾年來(lái)，郭娜每天為旅客服務(wù)行走20多里，每年接待旅客30多萬(wàn)名。她猶如一朵“太陽(yáng)花”，在汽車站臺(tái)上綻放——先后榮獲全國(guó)“女職工建功立業(yè)標(biāo)兵”、“學(xué)習(xí)型職工先進(jìn)個(gè)人”、“河北省五一獎(jiǎng)?wù)隆?、“河北省?yōu)秀共產(chǎn)黨員”。郭娜和班組成員也用熱情周到的服務(wù)詮釋著心中的航空夢(mèng)——困難留給自己，方便送給旅客。

新聞特寫：80后勞模代表郭娜--我不是空姐

http://004km.cn 2011-04-18 18:18 長(zhǎng)城網(wǎng)

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【專題】陸地盛開航空花

全國(guó)工人先鋒號(hào)“保運(yùn)集團(tuán)郭娜班”代表郭娜在參觀國(guó)家大劇院（人民網(wǎng)記者 高星攝）

今天，勞模代表郭娜說(shuō)的最多的一句話就是“我不是空姐”。身著天藍(lán)色工裝制服的郭娜可以說(shuō)是眾多勞模代表中的一道靚麗風(fēng)景線，無(wú)論走到哪里，都會(huì)成為眾人矚目的焦點(diǎn)，而酷似空姐制服的工裝又讓她被很多人誤以為是某個(gè)航空公司的空姐，這時(shí)候，郭娜總是會(huì)不厭其煩的笑著回答：“我是保定汽車站的，我不是空姐。”

作為獲得全國(guó)工人先鋒號(hào)的先進(jìn)班組“保定汽車站郭娜班”的代表，80后的郭娜已經(jīng)工作了十年，而這身漂亮的工裝也是專門為她們這個(gè)班組訂做的。

談起自己的班組，郭娜言語(yǔ)中充滿著幸福和驕傲，她說(shuō)，這個(gè)班組成立于2003年1月1日，是以她的名字命名的，班組的成員都是在全國(guó)范圍內(nèi)層層選拔出來(lái)的，班組現(xiàn)在有16個(gè)人，主要是為旅客提供迎賓、導(dǎo)乘、問(wèn)訊、廣播、訂票以及輪滑等服務(wù)，急旅客所急、想旅客所想是她們工作的原則，而一系列特色服務(wù)也讓這個(gè)班組贏得了廣大旅客的贊譽(yù)。比如在旅客生日時(shí)她們會(huì)點(diǎn)歌送上祝福、在節(jié)假日還會(huì)送上猜謎、表演節(jié)目等活動(dòng)，給等車的旅客帶來(lái)了舒適的心情。

另外，郭娜還特別介紹了班組的輪滑服務(wù)，由于候車廳面積比較大，班組還提供輪滑服務(wù)為候車的旅客送水，這樣就方便了那些想喝水但又著急上車的旅客。雖然只是一杯白開水，但“郭娜班”熱情、周到、貼心的服務(wù)卻贏得了廣大旅客的心。！”（記者 高星）

郭娜：心有多大，舞臺(tái)就有多大

http://004km.cn 2011-04-19 19:23 長(zhǎng)城網(wǎng)

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【專題】陸地盛開航空花

保定客運(yùn)中心站郭娜陸地航空班班長(zhǎng)郭娜。長(zhǎng)城網(wǎng)記者 姜薇 攝

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們：

大家好！我是保運(yùn)集團(tuán)保定客運(yùn)中心站郭娜陸地航空班班長(zhǎng)郭娜。

今年2月1日，胡錦濤總書記來(lái)到車站慰問(wèn)一線職工，對(duì)我們班組為旅客提供“航空式”的服務(wù)給予肯定，他鼓勵(lì)我們“要發(fā)揮年輕人的優(yōu)勢(shì)、在崗位上能吃苦、講付出，不斷創(chuàng)新，為廣大旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”。這，不僅是我們每個(gè)人一生當(dāng)中的榮耀，更是對(duì)我們的巨大鼓舞。姐妹們下定決心，要把總書記的關(guān)懷化作前進(jìn)的動(dòng)力，以更加貼心的服務(wù)溫暖旅客的心田。

今天我匯報(bào)的題目是《心有多大，舞臺(tái)就有多大》。

2003年，為了實(shí)現(xiàn)“創(chuàng)建全國(guó)首家航空式汽車站”的目標(biāo)，中心站組建了郭娜陸地航空班。八年來(lái)，我們以交通運(yùn)輸行業(yè)最優(yōu)質(zhì)的航空服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，每天為旅客提供，問(wèn)詢、導(dǎo)乘、訂票等百項(xiàng)便民服務(wù)。為的是，讓乘坐汽車的旅客也能享受到“航空式”服務(wù)的溫馨，讓出門在外的游子也能感到家的溫暖。(啞語(yǔ)展示)

有人說(shuō)，站務(wù)人員不就是做好站前咨詢嗎？這工作，簡(jiǎn)單！可是，要把簡(jiǎn)單的事做好卻并不容易！只要心中裝著旅客，只要立志為群眾提供更加周到、體貼的服務(wù)，只要追求卓越和精彩，你的工作內(nèi)容就會(huì)十分豐富，你就必須有更多的付出。心有多大，舞臺(tái)就有多大！

記得一個(gè)寒冬的早上，一上班我們就接到通知：8點(diǎn)的秦皇島班車因大霧停發(fā)。于是，我們趕緊查看了訂票記錄，發(fā)現(xiàn)有一張預(yù)訂票。姐妹們心想，這么大的霧、這么冷的天，不能讓旅客白跑一趟，可是時(shí)間太早，打電話又怕吵醒他，大家一商量，便拿起手機(jī)寫下了這樣一條短信：“您好！今天8:00的秦皇島班車因霧大停發(fā)，請(qǐng)您諒解，如需其它服務(wù)歡迎您再次撥打我們的服務(wù)熱線，謝謝！”。時(shí)隔不久這位乘客寄來(lái)了一封表?yè)P(yáng)信。一條小小的短信，讓我們感悟到，用愛(ài)心和真誠(chéng)溫暖旅客的心田，就有意想不到的收獲。

干服務(wù)，就要始終把旅客記在心上。只有心中裝著旅客，才能為他們周到、體貼地服務(wù)；只有心中裝著旅客，才能快樂(lè)地工作；只有心中裝著旅客，才能小中見(jiàn)大、平中見(jiàn)奇。

2005年，客運(yùn)中心站正式啟用，營(yíng)運(yùn)線路新增近百條。為了給旅客提供準(zhǔn)確信息，姐妹們便把車次寫成小紙條，走到哪里、帶到哪里、背到哪里。于是，大家都成了業(yè)務(wù)通。新的候車大廳一下子擴(kuò)大到了4000多平米，寬敞明亮的車站為旅客提供了優(yōu)美的候車環(huán)境，但給我們的服務(wù)也帶來(lái)了困難。僅送水一項(xiàng)，三個(gè)候車廳走一個(gè)來(lái)回就要20多分鐘，這讓許多旅客得不到及時(shí)的服務(wù)。為此，姐妹們集思廣益，決定把餐廳服務(wù)員穿著輪滑鞋傳菜的方法引過(guò)來(lái)。于是，大家開始努力學(xué)習(xí)輪滑，很快推出了輪滑送水服務(wù)，工作效率提高了一倍。一杯熱水一份真情，杯杯熱水情意濃濃，快捷的服務(wù)為旅客送去了溫暖。

在家千日好，出門事事難。旅客出門在外，難免會(huì)遇到這樣或那樣的困難。做好“航空式”服務(wù)，就要將心比心，要急旅客所急、想旅客所想。在我們眼中，旅客的事兒再小也是大事。

一天，一位家住淶源的老人來(lái)保定買藥。回去時(shí)，身上的錢不夠買一張車票，無(wú)奈的她拄著拐棍在候車廳四處張望，渴望能遇見(jiàn)誰(shuí)，幫幫她。細(xì)心的伶娜發(fā)現(xiàn)了，急忙上前，當(dāng)了解情況后，她毫不猶豫的從兜里拿出錢為她買了車票，并把她送到了車上。老人緊緊拉著伶娜的手說(shuō)：“閨女，我在這沒(méi)親沒(méi)故的，要是沒(méi)有你，今天我可能就回不去了，我要是有一個(gè)像你一樣的女兒該多好呀！”伶娜笑笑說(shuō)：“大娘，只要您到了車站，有了難事，就找我們吧！大家都會(huì)幫你的！”聽著她們的對(duì)話，周邊的旅客投來(lái)了贊許的目光。

大家經(jīng)常這樣問(wèn)我：“郭娜，你們干的是服務(wù)，只要把服務(wù)做好就行了，旅客買票，你們干嘛掏自己的腰包？”說(shuō)實(shí)話，我們只是一名普通的服務(wù)員，掙的錢也不多，但是看到旅客平安回家，我們心里就特踏實(shí)。這，是一種幸福，更是一種安慰！為了幫助更多的困難旅客，班組成立了“困難旅客救助基金”，讓迷途少年平安返家，讓失憶老人一家團(tuán)圓，讓打工者圓了回家夢(mèng)。

旅客需要時(shí)，我們就在眼前；旅客迷茫時(shí)，我們主動(dòng)上前。我們的原則是：做與不做之間，必須做；可做可不做的，選擇做。

還記得一次，我們接到一位德州乘客打來(lái)的電話，要幫他尋找“救命”行李。原來(lái)，他在青島打工，母親病重需要手術(shù)，他拿出了自己所有的積蓄11300元錢準(zhǔn)備往家趕，可錢放哪呢？放到兜里怕偷了、擱到包里怕丟了，于是他把錢塞到了他認(rèn)為最安全的被子卷里。由于心急，下車時(shí)竟忘了拿。一萬(wàn)多元錢對(duì)于一個(gè)農(nóng)民工來(lái)說(shuō)不是小數(shù)目。了解情況后，我們立即啟用“旅客失物快速查尋法”。姐妹們，有的和司機(jī)聯(lián)系，有的到停車場(chǎng)去尋找，有的和車屬單位聯(lián)系。萬(wàn)元現(xiàn)金終于失而復(fù)得。旅客手拿救命錢，激動(dòng)地說(shuō)：“謝謝你們！如果錢找不到，母親的醫(yī)藥費(fèi)就沒(méi)了著落，你們可真是好人！”

幾年來(lái)，我們?yōu)槁每蛯ふ倚欣钕洹⑸矸葑C、銀行卡、現(xiàn)金等失物近萬(wàn)件。

在服務(wù)工作中，我們從細(xì)節(jié)入手，關(guān)注重點(diǎn)旅客需求，做到了“細(xì)節(jié)服務(wù)五對(duì)待”，只要想到的就做到。

有一次，我和孫博娜在候車室為旅客送水，發(fā)現(xiàn)有一位小男孩獨(dú)自一人在角落里，走上前一看，只見(jiàn)他小臉臟乎乎的，有哭過(guò)的痕跡，這是誰(shuí)家的孩子呀？怎么沒(méi)人管？于是，我們買來(lái)牛奶、面包，“孩子，餓了吧？快點(diǎn)吃！”，看著我們胸前的標(biāo)志，知道我們是車站的工作人員，他放心了，狼吞虎咽的吃了起來(lái)。原來(lái)他叫王義，父母離異，由于思母心切自己偷偷的從家中跑出來(lái)準(zhǔn)備去易縣“尋母”。孩子找不到，家里人該多著急呀！我們馬上撥通了他家的電話。當(dāng)孩子的奶奶匆忙趕到車站，看著孩子安然無(wú)恙，她一把摟住了寶貝孫子：“孩子呀！我還以為這輩子都見(jiàn)不著你了，要是把你丟了，奶奶可怎么活呀！”看到一家人團(tuán)聚了，姐妹們都十分欣慰。

干服務(wù)，有時(shí)也會(huì)遇到旅客不理解，每當(dāng)遇到這樣的情況我們都會(huì)用微笑去感動(dòng)他們，用真誠(chéng)去打動(dòng)他們，用執(zhí)著去說(shuō)服他們。

2007年冬天的一場(chǎng)大雪封了高速，太原班車因此延誤了三個(gè)小時(shí)。為了安撫旅客，我們?cè)趶V播里一再道歉，并把開水、報(bào)紙送給大家。盡管這樣，有些人還是著急，有個(gè)男青年喊到：“你們車站怎么搞的，有車不發(fā)，故意耽誤我們的時(shí)間，賠損失！”頓時(shí)旅客的情緒起了波動(dòng)，盡管我們?cè)偃忉?、好話說(shuō)盡，個(gè)別人還是不予理解。當(dāng)時(shí)，我們?cè)趰徫簧?，穿著航空班的制服，代表航空班形象，我們不能給企業(yè)抹黑，依然保持笑容耐心解釋：“先生，班車晚點(diǎn)，影響了您的工作，我們非常抱歉，但是，為了您和大家的安全，請(qǐng)您理解支持我們的工作?！甭犃宋覀兊慕忉專每蛡儩u漸平靜下來(lái)，那位帶頭嚷嚷的男青年沉默片刻對(duì)我們說(shuō)：“不好意思，剛才我太沖動(dòng)，不該沖你們發(fā)火?！?/p>

航空式服務(wù)就是點(diǎn)點(diǎn)滴滴經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的積累，是在解決一個(gè)個(gè)難題中的收獲。工作中，旅客需要什么，我們就主動(dòng)提供什么。遇到下雨天，我們會(huì)為旅客提供雨傘；見(jiàn)到行動(dòng)不便的人，我們細(xì)心準(zhǔn)備的輪椅與拐杖便派上了用場(chǎng)；為了更好地介紹保定，我們把保定的歷史文化、紅色文化、旅游線路背得爛熟；為了無(wú)障礙服務(wù)，我們熟練地掌握了英、韓、啞語(yǔ)對(duì)話技巧；為了解除旅客候車的煩悶，我們學(xué)會(huì)了用葫蘆絲為旅客吹出動(dòng)聽的音樂(lè)；為了給旅客更多“家”的感覺(jué)，大年初一，我們端來(lái)了餃子，正月十五，我們送去了湯圓??八年來(lái)，我們不斷創(chuàng)新，不斷挑戰(zhàn)自我。

選擇了交通，就意味著奉獻(xiàn)；選擇了服務(wù)，就意味著付出。八年來(lái)，近三千個(gè)日日夜夜，姐妹們不知有多少個(gè)節(jié)假日不能與家人團(tuán)聚，多少次錯(cuò)過(guò)了和朋友的約會(huì)，多少回不能兌現(xiàn)給父母孩子的承諾。劉海英、王月父母病重不能照看，張躍娜、張玲娜幾次悄悄收起了住院?jiǎn)?，張坤、劉?huì)青、冉冉、劉爍，將婚期一拖再拖、一延再延??我們被朋友稱為“沒(méi)準(zhǔn)”的鬧鐘，被家人稱為“沒(méi)點(diǎn)”的鬧鐘，被大家稱作“不停”的鬧鐘。為了投入春運(yùn)第一線，我女兒滿月后不久就被送回了農(nóng)村老家。現(xiàn)在她已經(jīng)上一年級(jí)了，多年來(lái)她最大的愿望就是周末時(shí)媽媽能夠帶她去一次公園、開家長(zhǎng)會(huì)時(shí)媽媽能夠參加一次，晚上不要總吃爸爸煮的方便面，這些對(duì)于一般孩子來(lái)說(shuō)不算什么，但卻成了女兒的奢望。是呀！多年來(lái)，為了忙工作，我欠女兒的太多了?？墒牵x擇了運(yùn)輸行業(yè)，選擇了服務(wù)工作，我無(wú)怨無(wú)悔。

八年來(lái)，我們形成了“真情服務(wù)，快樂(lè)工作；關(guān)注細(xì)節(jié)，勇于創(chuàng)新”的航空班精神。把微笑送給了旅客、把愛(ài)心送給了旅客、把保運(yùn)人的真情送給了旅客。親情化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)受到社會(huì)各界的好評(píng)，也讓我們收獲了許多的榮譽(yù)。幾年來(lái)，我們相繼榮獲全國(guó)“工人先鋒號(hào)”、“十佳巾幗文明崗”、“三八紅旗集體”、“女職工建功立業(yè)標(biāo)兵崗”、“學(xué)習(xí)型先進(jìn)班組”等榮譽(yù)稱號(hào)。我也榮獲了全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆⑷珖?guó)女職工建功立業(yè)標(biāo)兵等榮譽(yù)稱號(hào)。

一滴水能折射出太陽(yáng)的光輝，越是在平凡的崗位，越要主動(dòng)發(fā)光。雖然我們沒(méi)有在萬(wàn)米高空服務(wù)的機(jī)會(huì)，沒(méi)有奔馳在祖國(guó)鐵道線上的條件。但每一天，我們都在用周到細(xì)致的服務(wù)詮釋著人生的真諦，以滿腔熱情傳遞著黨的溫暖，以亮麗的形象展示著交通人的風(fēng)采！

心有多大，舞臺(tái)就有多大。誰(shuí)，把旅客捧在手心，旅客就把誰(shuí)放在心里。

謝謝大家！

2011年4月13日

第四篇：對(duì)標(biāo)工作 文檔

對(duì)標(biāo)工作展示專欄

一、組織機(jī)構(gòu)

組長(zhǎng)：劉顯榮

副組長(zhǎng)：王迦躍王德清

成員：王東月李琦李玲薛學(xué)新劉素芳解付春張力建 王春博劉伯全

孫城城陳立杰張慧俐 牛震赟劉海波

二、方針和目標(biāo)

企業(yè)經(jīng)營(yíng)方針：以和諧凝聚人心，以團(tuán)結(jié)凝聚力量。

企業(yè)目標(biāo)：深化創(chuàng)新品牌，創(chuàng)造一流企業(yè)。

企業(yè)精神：堅(jiān)持基礎(chǔ)、率先業(yè)內(nèi)、拓寬領(lǐng)域、全面發(fā)展。

企業(yè)宗旨：貫穿精品意識(shí)，彰顯建筑風(fēng)范，打造品牌工程。

三、組織實(shí)施

（一）建立機(jī)構(gòu)，明確責(zé)任

根據(jù)省政府和廊坊市政府關(guān)于在工業(yè)企業(yè)開展對(duì)標(biāo)工作的部署，我公司高度重視，狠抓落實(shí)。公司成立了以總經(jīng)理為組長(zhǎng)的對(duì)標(biāo)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)對(duì)標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)工作小組辦公室，小組成員為公司各部門負(fù)責(zé)人。組織全體成員認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)對(duì)標(biāo)的文件和資料，掌握對(duì)標(biāo)的基本要素，明確了各項(xiàng)指標(biāo)和任務(wù)，真正做到了人人頭上有指標(biāo)，人人肩上有責(zé)任。公司各部門逐級(jí)簽訂責(zé)任狀，制定周密的對(duì)標(biāo)方案。對(duì)標(biāo)好的有獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)標(biāo)差的有處罰，獎(jiǎng)罰分明。每月召開一次對(duì)標(biāo)分析會(huì)，各部門分別介紹對(duì)標(biāo)情況，總結(jié)當(dāng)月活動(dòng)的效果，部署下個(gè)月的活動(dòng)計(jì)劃，保證對(duì)標(biāo)工作的順利開展。

（二）確立經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和發(fā)展戰(zhàn)略

在對(duì)標(biāo)工作中，根據(jù)公司自身情況，確立公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和發(fā)展戰(zhàn)略，結(jié)合我公司實(shí)際情況，制定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是：在未來(lái)五年，形成輕鋼結(jié)構(gòu)、多層及高層鋼結(jié)構(gòu)、住宅鋼結(jié)構(gòu)系列化。擴(kuò)大規(guī)模，推廣應(yīng)用鋼結(jié)構(gòu)新技術(shù)，強(qiáng)化市場(chǎng)品牌，吸引優(yōu)秀的高級(jí)技術(shù)人才和高級(jí)管理人才。制定的發(fā)展戰(zhàn)略是：到2015年，公司將充分發(fā)揮經(jīng)營(yíng)機(jī)制靈活、技術(shù)力量堅(jiān)實(shí)的優(yōu)勢(shì)，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以新型建筑鋼結(jié)構(gòu)的研發(fā)和應(yīng)用為手段，以品牌經(jīng)營(yíng)為核心，成為最具品牌的專業(yè)建筑鋼結(jié)構(gòu)制造和服務(wù)商。

（三）對(duì)標(biāo)工作取得的成果

2010年以來(lái)，創(chuàng)新公司認(rèn)真貫徹落實(shí)省政府和廊坊市政府關(guān)于開展對(duì)標(biāo)工作的要求，扎實(shí)推進(jìn)這項(xiàng)工作的開展，取得了較好的成效。

1、轉(zhuǎn)變觀念，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)

公司在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)過(guò)程中堅(jiān)持把對(duì)標(biāo)工作作為工作動(dòng)力，以對(duì)標(biāo)抓基礎(chǔ)、促管理，各項(xiàng)工作的開展。以對(duì)標(biāo)工作為契機(jī)，圍繞提高生產(chǎn)集約化和經(jīng)營(yíng)精細(xì)化水平，狠抓管理，努力促進(jìn)生產(chǎn)管理向生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)型轉(zhuǎn)變，促進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理由結(jié)果管理向過(guò)程控制轉(zhuǎn)變，提高管理的科學(xué)化、精細(xì)化水平，有效推動(dòng)了各項(xiàng)工作的順利開展。

2、更新設(shè)備，引進(jìn)人才

公司根據(jù)當(dāng)前市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品的要求，對(duì)設(shè)備進(jìn)行了更新?lián)Q代，使得生產(chǎn)出來(lái)的新產(chǎn)品更能適應(yīng)市場(chǎng)和客戶的需求，同時(shí)引進(jìn)鋼結(jié)構(gòu)建筑系統(tǒng)技術(shù)開發(fā)和工程設(shè)計(jì)的杰出人才，設(shè)計(jì)采用同濟(jì)大學(xué)的3D3S、中科院的PKPM.STS、美國(guó)的STAAD/PRO等先進(jìn)軟件進(jìn)行設(shè)計(jì)和校核，同時(shí)依托清華大學(xué)、北京理工大學(xué)、中國(guó)建筑研究院等大專院校和科研機(jī)構(gòu)的先進(jìn)技術(shù)，保

證從方案論證到工藝圖的深化設(shè)計(jì)均滿足安全、經(jīng)濟(jì)、適用美觀的要求。一系列工作的開展為公司在2011年承攬的工程順利完美的實(shí)施奠定了基礎(chǔ)。

3、相應(yīng)政府號(hào)召，為園區(qū)建設(shè)做努力

大廠縣在“大北京新規(guī)劃藍(lán)圖”中，創(chuàng)新開發(fā)機(jī)制體制，實(shí)行了“政府為主導(dǎo)、企業(yè)為主體、市場(chǎng)化運(yùn)作”的開發(fā)建設(shè)模式，引進(jìn)的鼎鴻、首鋼和北京金隅等戰(zhàn)略投資者將帶動(dòng)全民創(chuàng)業(yè)，形成以北部大廠工業(yè)園區(qū)和潮白河工業(yè)區(qū)為載體布局的發(fā)展模式。創(chuàng)新公司處于大廠潮白河工區(qū)西側(cè)，憑借著雄厚的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和嚴(yán)格的產(chǎn)品質(zhì)量，在園區(qū)建設(shè)初期，成功中標(biāo)并實(shí)施建設(shè)了諸多重點(diǎn)項(xiàng)目，比如：“北京和平鋁業(yè)集團(tuán)大廠分公司”一期廠房建設(shè)的竣工，“富邦德”廠房建設(shè)項(xiàng)目的開工，約基輸送帶22000平米車間建設(shè)等，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和后續(xù)服務(wù)深受客戶和縣相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的一致好評(píng)。

通過(guò)開展對(duì)標(biāo)工作，對(duì)出了公司存在的問(wèn)題，同時(shí)也對(duì)出了公司發(fā)展的方向，未來(lái)我們將一如既往的秉承著“誠(chéng)信、專注、進(jìn)取、創(chuàng)新”的精神努力發(fā)展，走品牌化經(jīng)營(yíng)道路，實(shí)現(xiàn)公司發(fā)展的最終目標(biāo)。

第五篇：對(duì)標(biāo)工作實(shí)施方案

陜西小保當(dāng)?shù)V業(yè)有限公司 推進(jìn)對(duì)標(biāo)管理工作實(shí)施方案

一、對(duì)標(biāo)管理的指導(dǎo)思想

堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展為主題，以轉(zhuǎn)變發(fā)展方式為主線，以“打造國(guó)際領(lǐng)先、國(guó)內(nèi)一流的現(xiàn)代化煤礦企業(yè)”為目標(biāo)，以抓好項(xiàng)目建設(shè)的安全、質(zhì)量、進(jìn)度、投資“四大控制”為主要任務(wù)，以企業(yè)文化建設(shè)為引領(lǐng)，通過(guò)與國(guó)際領(lǐng)先企業(yè)、行業(yè)最優(yōu)企業(yè)及內(nèi)部先進(jìn)單位之間的對(duì)標(biāo)活動(dòng)，找尋自身差距，制定和落實(shí)追趕先進(jìn)的方案和措施，持續(xù)改進(jìn)、不斷超越，全面提高技術(shù)水平和管理水平，保證項(xiàng)目建設(shè)又好又快推進(jìn)、力爭(zhēng)早日建成投產(chǎn)，成為國(guó)內(nèi)外煤炭行業(yè)中的“標(biāo)桿企業(yè)”，為陜煤化集團(tuán)“十二五”原煤產(chǎn)量突破2億噸、進(jìn)入世界500強(qiáng)企業(yè)貢獻(xiàn)力量。

二、對(duì)標(biāo)管理的基本原則

㈠堅(jiān)持“四高”。在礦井建設(shè)過(guò)程中，各部門要吸取國(guó)內(nèi)外現(xiàn)代化煤礦的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，從文化建設(shè)到企業(yè)管理、從組織機(jī)構(gòu)到體制機(jī)制，從礦井設(shè)計(jì)到礦井施工、從設(shè)備選型到系統(tǒng)運(yùn)行、從建設(shè)速度到建設(shè)質(zhì)量、從采面布置到開采方式等方方面面，都要按照“高起點(diǎn)設(shè)計(jì)、高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)、高水平管理、高效能運(yùn)作”的“四高”要求，科學(xué)定位，明確目標(biāo)，銳意進(jìn)取，追求卓越，建設(shè)“一流企業(yè)”。㈡全面提升。要與集團(tuán)公司內(nèi)部的先進(jìn)單位、國(guó)內(nèi)外同行業(yè)的先進(jìn)單位開展安全、技術(shù)、經(jīng)營(yíng)、項(xiàng)目、黨建等全方位的對(duì)標(biāo)，以短比長(zhǎng)，以長(zhǎng)比優(yōu)，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)短指標(biāo)的全面提升。

㈢持續(xù)改進(jìn)。對(duì)標(biāo)活動(dòng)是提升企業(yè)管理水平的一個(gè)有力抓手，是一項(xiàng)只有起點(diǎn)、沒(méi)有終點(diǎn)的工作。要按照“實(shí)事求是、量力而行、循序漸進(jìn)、適度超前”的思路，科學(xué)選定標(biāo)桿標(biāo)準(zhǔn)，持之以恒，形成常態(tài)，持續(xù)改進(jìn)。

㈣堅(jiān)持創(chuàng)新。各部門要堅(jiān)持“在對(duì)標(biāo)中學(xué)習(xí)、在學(xué)習(xí)中改進(jìn)、在改進(jìn)中創(chuàng)新”的理念，在工作思路上創(chuàng)新、在措施方法上創(chuàng)新，發(fā)揮管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新在對(duì)標(biāo)工作中的重要支撐作用。

㈤務(wù)求實(shí)效。要結(jié)合實(shí)際，理清思路，明確工作目標(biāo)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作責(zé)任人及工作時(shí)限，制定具體落實(shí)措施，真正把對(duì)標(biāo)工作抓實(shí)，抓出成效，以對(duì)標(biāo)工作上水平，促進(jìn)基礎(chǔ)管理上水平。

三、對(duì)標(biāo)管理的工作目標(biāo)和總體計(jì)劃

通過(guò)與國(guó)內(nèi)外同行業(yè)高端和優(yōu)秀企業(yè)的對(duì)標(biāo)，首先，在技術(shù)領(lǐng)先、本質(zhì)安全、節(jié)能環(huán)保、經(jīng)營(yíng)卓越、機(jī)構(gòu)精干、理念先進(jìn)、機(jī)制靈活、體系健全、基礎(chǔ)牢固、文化獨(dú)特、獎(jiǎng)懲科學(xué)、人才保障這十二個(gè)方面，建立較為完整的標(biāo)桿指標(biāo)體系。其次，在公司內(nèi)部分步驟、有重點(diǎn)地開展對(duì)標(biāo)活動(dòng)，找出差距，分析存在的問(wèn)題及原因，提出改進(jìn)方案和措施，制定追趕、超越的路線圖和時(shí)間表。第三，通過(guò)持續(xù)改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)“建標(biāo)、對(duì)標(biāo)、達(dá)標(biāo)、創(chuàng)標(biāo)”的良性循環(huán)，建立對(duì)標(biāo)管理長(zhǎng)效機(jī)制，把“打造國(guó)際領(lǐng)先、國(guó)內(nèi)一流的安全節(jié)能環(huán)保高效的大型現(xiàn)代化煤礦企業(yè)”的愿景目標(biāo)一步步變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。

公司對(duì)標(biāo)管理總體計(jì)劃安排如下：

2012年全面對(duì)標(biāo)。今年公司的礦建、土建、安裝工程將全面鋪開，組織機(jī)構(gòu)將進(jìn)一步完善，管理將步入制度化、規(guī)范化、精細(xì)化運(yùn)行軌道。因此，要在安全、項(xiàng)目、經(jīng)營(yíng)、制度、文化、機(jī)制、人力資源等方面開展全方位的對(duì)標(biāo)，建立科學(xué)的標(biāo)桿指標(biāo)體系。

2013年持續(xù)改進(jìn)。在鞏固上年工作成果的基礎(chǔ)上，完善標(biāo)準(zhǔn)，繼續(xù)改進(jìn)，不斷超越。

2014年形成示范。2014年公司礦井將初步建成，進(jìn)入試生產(chǎn)階段。通過(guò)對(duì)標(biāo)管理，形成“國(guó)際領(lǐng)先、國(guó)內(nèi)一流”的管理模式，形成一流的企業(yè)文化和一流的核心競(jìng)爭(zhēng)力，成為國(guó)內(nèi)外煤炭行業(yè)中的“標(biāo)桿企業(yè)”。

四、對(duì)標(biāo)管理的組織架構(gòu)

㈠公司成立對(duì)標(biāo)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，主要負(fù)責(zé)審批實(shí)施方案、進(jìn)行關(guān)鍵決策及指導(dǎo)評(píng)估對(duì)標(biāo)工作等。

組 長(zhǎng)：楊新民

副組長(zhǎng)：張星武 謝劍良 李 青

成 員：綜合管理部 工程管理部 規(guī)劃發(fā)展部 人力資源部 財(cái)務(wù)資產(chǎn)部 安全管理部負(fù)責(zé)人

㈡對(duì)標(biāo)管理領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在綜合管理部，具體負(fù)責(zé)對(duì)標(biāo)管理日常工作及信息的上傳下達(dá)。

由劉建華擔(dān)任辦公室主任，申飛同志負(fù)責(zé)日常對(duì)標(biāo)管理工作。

㈢公司對(duì)標(biāo)管理工作實(shí)行專業(yè)部門分管包干，由綜合管理部牽頭，其他業(yè)務(wù)部門相關(guān)人員組成對(duì)標(biāo)管理工作項(xiàng)目組，主要負(fù)責(zé)對(duì)標(biāo)項(xiàng)目計(jì)劃的制定、實(shí)施與跟蹤等。

五、2012年對(duì)標(biāo)管理的工作安排

按照集團(tuán)公司、股份公司的統(tǒng)一部署，2012年公司通過(guò)現(xiàn)狀分析、選定標(biāo)桿、制定方案、對(duì)標(biāo)實(shí)踐、對(duì)標(biāo)考核及總結(jié)提高等六步驟開展對(duì)標(biāo)管理工作。

㈠一季度做好對(duì)標(biāo)管理的工作安排

1.成立公司對(duì)標(biāo)工作的組織機(jī)構(gòu)，明確領(lǐng)導(dǎo)小組、牽頭部門及各業(yè)務(wù)部門的工作職責(zé)，理順工作流程，加強(qiáng)對(duì)標(biāo)工作的組織、協(xié)調(diào)和落實(shí)。

2.制定對(duì)標(biāo)工作計(jì)劃，對(duì)對(duì)標(biāo)工作作出總體安排，明確總體工作目標(biāo)和階段性工作目標(biāo)，制定具體的保障措施，編制完成任務(wù)的路線圖和時(shí)間表。

㈡二季度做好對(duì)標(biāo)管理的基礎(chǔ)工作

1.建立對(duì)標(biāo)工作制度和工作機(jī)制。建立“月度協(xié)調(diào)、季度分析、總結(jié)”的對(duì)標(biāo)工作例會(huì)制度及定期通報(bào)制度，形成對(duì)標(biāo)工作的長(zhǎng)效機(jī)制，以制度和機(jī)制為保障推進(jìn)對(duì)標(biāo)工作扎實(shí)開展。

2.現(xiàn)狀分析并建立對(duì)標(biāo)指標(biāo)體系。各部門要以集團(tuán)公司和股份公司確定的對(duì)標(biāo)指標(biāo)體系為參考，結(jié)合各自實(shí)際，按照“打造國(guó)際領(lǐng)先、國(guó)內(nèi)一流的安全節(jié)能環(huán)保高效的大型現(xiàn)代化煤礦企業(yè)”的愿景目標(biāo)，圍繞技術(shù)領(lǐng)先、本質(zhì)安全、節(jié)能環(huán)保、經(jīng)營(yíng)卓越、機(jī)構(gòu)精干、理念先進(jìn)、機(jī)制靈活、體系健全、基礎(chǔ)牢固、文化獨(dú)特、獎(jiǎng)懲科學(xué)、人才保障這十二個(gè)方面，制度出具體的工作標(biāo)準(zhǔn)、指標(biāo)體系及對(duì)標(biāo)數(shù)據(jù)庫(kù)。

3.確定標(biāo)桿和目標(biāo)。公司確定黃陵礦業(yè)、紅柳林為內(nèi)部標(biāo)桿，確定神華神東煤炭集團(tuán)為外部標(biāo)桿，適時(shí)組織各部門工作人員赴這幾個(gè)單位學(xué)習(xí)考察，從安全、項(xiàng)目、經(jīng)營(yíng)、制度、文化、機(jī)制、人力資源等方面開展全方位的對(duì)標(biāo)。

4.建立對(duì)標(biāo)考核體系。一是從規(guī)劃、目標(biāo)確定、組織保障、指標(biāo)體系、標(biāo)桿確定、資料收集與分析、績(jī)效差距分析、全面會(huì)診、效果評(píng)估等方面制訂一套基于過(guò)程和結(jié)果控制的對(duì)標(biāo)考核體系。二是逐步建立和完善對(duì)標(biāo)考核細(xì)則和考核標(biāo)準(zhǔn)，形成對(duì)標(biāo)工作目標(biāo)考核機(jī)制，定期公布對(duì)標(biāo)工作考核結(jié)果。三是把對(duì)標(biāo)考核與本單位的目標(biāo)績(jī)效考核有機(jī)結(jié)合，并和激勵(lì)機(jī)制掛鉤，配套獎(jiǎng)懲措施，扎實(shí)推進(jìn)對(duì)標(biāo)工作。

5.按照集中與分散相結(jié)合的方式組織對(duì)標(biāo)管理培訓(xùn)，夯實(shí)對(duì)標(biāo)管理的人才基礎(chǔ)。㈢三季度開展對(duì)標(biāo)管理的試運(yùn)行工作 通過(guò)試對(duì)標(biāo)，重點(diǎn)抓好以下幾項(xiàng)工作： 1.進(jìn)一步補(bǔ)充、細(xì)化、完善對(duì)標(biāo)指標(biāo)體系。

2.確定并完善本單位、內(nèi)部標(biāo)桿及行業(yè)標(biāo)桿的數(shù)據(jù)收集渠道。

3.深入分析標(biāo)桿企業(yè)的優(yōu)勢(shì)所在，通過(guò)實(shí)地調(diào)研和參觀學(xué)習(xí)，查找企業(yè)目前的差距、存在問(wèn)題的原因，制定改進(jìn)方案及措施，明確追趕、超越的路線圖和時(shí)間表。

4.將各項(xiàng)措施和目標(biāo)分解落實(shí)到各相關(guān)部門及個(gè)人，保證對(duì)標(biāo)工作落到實(shí)處。

5.與技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新相結(jié)合，推動(dòng)基礎(chǔ)工作上水平。6.大力營(yíng)造“比、學(xué)、趕、超”的濃厚氛圍，通過(guò)新聞媒體、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和活動(dòng)專刊等形式，及時(shí)總結(jié)宣傳對(duì)標(biāo)工作的好經(jīng)驗(yàn)、好做法，創(chuàng)建學(xué)習(xí)交流平臺(tái)，為開展對(duì)標(biāo)工作創(chuàng)造良好的輿論環(huán)境。

㈣四季度開展對(duì)標(biāo)管理的總結(jié)評(píng)估工作

1.對(duì)今年以來(lái)的對(duì)標(biāo)工作進(jìn)行“回頭望”，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，找出差距，并編制下階段改善方案，不斷提升標(biāo)桿水平。

2.對(duì)對(duì)標(biāo)工作成效進(jìn)行自評(píng)，對(duì)指標(biāo)改進(jìn)措施和方案的科學(xué)性和有效性進(jìn)行分析，撰寫對(duì)標(biāo)指標(biāo)評(píng)估分析報(bào)告。

3.動(dòng)態(tài)調(diào)整對(duì)標(biāo)指標(biāo)體系，保障各部門能持續(xù)趕超先進(jìn)水平。4.根據(jù)改善評(píng)估分析報(bào)告，對(duì)公司對(duì)標(biāo)工作開展情況進(jìn)行綜合評(píng)估，對(duì)在對(duì)標(biāo)工作中成績(jī)突出的部門和個(gè)人予以獎(jiǎng)勵(lì)，總結(jié)推廣先進(jìn)部門的典型經(jīng)驗(yàn)。

六、保障措施

㈠加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。公司成立了以董事長(zhǎng)為組長(zhǎng)，分管領(lǐng)導(dǎo)為副組長(zhǎng)，有關(guān)職能部門主要負(fù)責(zé)人為成員的對(duì)標(biāo)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)公司對(duì)標(biāo)管理的協(xié)調(diào)指導(dǎo)和督促落實(shí)。各部門主要負(fù)責(zé)人要提高認(rèn)識(shí)，高度重視，按照公司的統(tǒng)一部署，認(rèn)真抓好本部門、本專業(yè)的對(duì)標(biāo)管理工作，做到組織到位、措施到位、責(zé)任到位、工作到位。

㈡建立協(xié)調(diào)機(jī)制。公司對(duì)標(biāo)管理領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室要不定期組織召開專題會(huì)和經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，通報(bào)對(duì)標(biāo)進(jìn)展情況，加強(qiáng)信息溝通反饋，采取有效措施確保對(duì)標(biāo)管理工作的全面落實(shí)。公司實(shí)行對(duì)標(biāo)管理工作包點(diǎn)責(zé)任制，領(lǐng)導(dǎo)班子成員包各部室，及時(shí)了解對(duì)標(biāo)管理工作的進(jìn)展情況，協(xié)調(diào)解決存在問(wèn)題，指導(dǎo)督促對(duì)標(biāo)工作，培育和樹立典型。

㈢做好宣傳引導(dǎo)。各部門要充分運(yùn)用各種有效載體，開展形式多樣的宣傳活動(dòng)，深入宣傳對(duì)標(biāo)管理的目的意義，大力推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和做法，形成上下聯(lián)動(dòng)、全員參與的強(qiáng)大合力。同時(shí)，在各部門大力開展“建國(guó)際領(lǐng)先、國(guó)內(nèi)一流的安全節(jié)能環(huán)保高效現(xiàn)代化煤礦企業(yè)，我們?cè)趺崔k”的大討論，通過(guò)對(duì)標(biāo)，進(jìn)一步強(qiáng)化事業(yè)心和責(zé)任感，各項(xiàng)工作都要高標(biāo)準(zhǔn)、上水平、創(chuàng)一流。

㈣嚴(yán)格考核督導(dǎo)。公司對(duì)各部門的對(duì)標(biāo)管理工作開展情況嚴(yán)格進(jìn)行考核，定期通報(bào)，對(duì)重視不夠、組織不力、效果不好的部門，通報(bào)批評(píng)，責(zé)令整改；對(duì)成效突出的部門，給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)。

㈤做好保密工作。公司對(duì)標(biāo)管理資料和指標(biāo)數(shù)據(jù)等均為企業(yè)內(nèi)部資料，各部門要嚴(yán)格遵守國(guó)家和企業(yè)的保密制度，未經(jīng)許可不得擅自對(duì)外發(fā)布或提供給第三方。

二〇一二年四月十日