第一篇：如何提高服務(wù)意識

對于服務(wù)意識的理解，每個人都不盡相同。就我個人理解而言，服務(wù)意識是一個人對服務(wù)（或是某一服務(wù)）的理解及根據(jù)其所表現(xiàn)出來的自覺性行為。西方酒店認為，服務(wù)就是SERVICE（本意亦是服務(wù)），其每個字母都有著豐富的含義：

S-Smile（微笑）：服務(wù)員應(yīng)該對每一位賓客提供微笑服務(wù)。

E-Excellent（出色）：服務(wù)員應(yīng)將每一個服務(wù)程序都做得很出色。

R-Ready（準備好）：服務(wù)員應(yīng)該隨時準備好為賓客服務(wù)。

V-Viewing（看待）：服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。

I-Inviting（邀請）：服務(wù)員在顧客消費結(jié)束時，應(yīng)該顯示出誠意和敬意，邀請賓客再次光臨。

C-Creating（創(chuàng)造）：服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法為賓客創(chuàng)造出熱情的服務(wù)氛圍。

E-Eye（眼光）：服務(wù)員應(yīng)該始終以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，使自己適應(yīng)賓客心理，預(yù)測其要求，提供及時有效的服務(wù)，從而使賓客時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。

由上可以看出，服務(wù)意識實際上是對服務(wù)員的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標準、要求的認識，它要求服務(wù)員時刻保持在賓客心中的真誠感。

服務(wù)意識包括兩個方面：一是某組織內(nèi)部各個層級之間的；二是該組織與客戶之間的。在服務(wù)日漸成為指導(dǎo)人們各項活動的理念之一的現(xiàn)代社會，服務(wù)意識的內(nèi)涵早已超出了“微笑服務(wù)”“關(guān)懷服務(wù)”的范疇。做好本職工作、合乎制度的要求，只能是合格的員工；而能夠真正站在顧客立場為其著想，才是真正優(yōu)秀的員工。因此，強調(diào)對員工服務(wù)意識的培養(yǎng)是非常必需的。先有了這樣的意識，才能具備相應(yīng)的能力，再加上必要的條件，才能使優(yōu)質(zhì)的服務(wù)得以實現(xiàn)。

在市場爭奪趨于白熱化的階段，“服務(wù)”已經(jīng)成為企業(yè)核心競爭力之一。然而很多服務(wù)行業(yè)的企業(yè)幾乎天天強調(diào)要抓好服務(wù)質(zhì)量，卻不一定找到了開啟“服務(wù)”之門的鑰匙。而要掌握這鑰匙，我認為應(yīng)強調(diào)以下幾點：

一、明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標準

企業(yè)要以制度明確規(guī)范、細化適用于本企業(yè)的服務(wù)標準，制定員工服務(wù)手冊。一本好的員工服務(wù)手冊無疑是其工作的指路明燈，員工才因而能準確地把握自己的言行舉止、著裝儀表等。當(dāng)然，管理人員以身作則，提醒員工們保持良好的服務(wù)意識與服務(wù)言行也是必不可少的。

二、發(fā)自內(nèi)心地為客戶服務(wù)

一位服務(wù)專家經(jīng)常去企業(yè)講授服務(wù)方面的課程，有人問他什么是服務(wù)和服務(wù)意識。這位專家說道：“一個員工若是為了怕被客戶投訴，或是害怕領(lǐng)導(dǎo)追查，再或者為了更高的薪水和職位，甚至只是為了保質(zhì)、保量地完成工作，從而有優(yōu)秀的業(yè)績，那么他所做的并不叫真正的服務(wù)，也更談不上有良好的服務(wù)意識！”真正的服務(wù)意識應(yīng)該是在排除了遵守規(guī)章制度、滿足領(lǐng)導(dǎo)考核標準和提高薪水三個目的之后，完全發(fā)自內(nèi)心地為客人自覺服務(wù)的心理取向。由這種意識支配的服務(wù)，才是真正的服務(wù)。

雖然每個人都有不順心的時候，但不能把煩惱帶到工作中，要記住：微笑是工作的一部分，微笑是你的責(zé)任。有人說一個員工就是一個窗口，這話很有見地。員工的一言一行不只代表他自己，還代表一個單位的文明程度和服務(wù)水平。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須從個人抓起，要把文明意識、服務(wù)意識“吃”進肚子里，融化到血液中，并自覺地表現(xiàn)在一言一行上。

總之，服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與企業(yè)利益相關(guān)的任何人的交往中，所體現(xiàn)的熱情、周到、主動的服務(wù)意識

第二篇：如何提高服務(wù)意識

如何提高服務(wù)意識

在講如何提高服務(wù)意識時，首先要問“服務(wù)”應(yīng)該怎么做？如何更好的服務(wù)顧客？我們應(yīng)該比顧客更了解客戶，更清楚其需要產(chǎn)品的定位。我們要加強主動服務(wù)意識，不要等顧客來要某樣?xùn)|西時，才想到應(yīng)該快點做好。

提高服務(wù)意識，即工作態(tài)度決定一切。一定要擺正觀點，不能感情用事，時刻提醒自己牢記工作原則。處理任何事情要多為客戶著想，提高這種意識，才能真正的提高我們自身素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量。

提高服務(wù)，要從兩方面開展。一個是提高服務(wù)質(zhì)量，一個是提高意識。先說提高服務(wù)吧！

服務(wù)是什么？服務(wù)是指為顧客做事，并使顧客從中感覺到滿足、安心、享受、想再次接受的過程，才稱之為“服務(wù)”！

其重點是“想再接受”，那如何讓顧客想著在接受我們的服務(wù)，我們應(yīng)該做些什么？這就是服務(wù)的“感知”！

服務(wù)感知是指顧客對服務(wù)的感覺、認知和評價。了解顧客的服務(wù)感知是為了了解客對服務(wù)的滿意程度，也是對服務(wù)質(zhì)量的判斷。高質(zhì)量的服務(wù)感知應(yīng)該做到履行自己的一切承諾，讓顧客感覺可靠；靈活處理顧客的問題，及時高效解決；有能力承擔(dān)顧客高品質(zhì)的要求，強大的服務(wù)保證性；給予顧客個性化的關(guān)注，是對顧客最有效的關(guān)懷舉動；優(yōu)美的環(huán)境、完善的設(shè)施、體貼的人員、準確的信息都是企業(yè)有型性的展現(xiàn)。

讓顧客感受到高品質(zhì)的“服務(wù)感知”才能確保顧客產(chǎn)生了，“想再次接受”我們服務(wù)的想法，這樣才可以帶動企業(yè)的良性發(fā)展。服務(wù)感知究竟是怎么樣影響我們工作的，又會以怎樣的關(guān)系鏈展現(xiàn)給我們呢？

服務(wù)感知通常是從對單一服務(wù)感知延伸到品牌感知，又從品牌感知具體到行業(yè)感知，再從行業(yè)感知落實到企業(yè)感知。

例如：顧客會從商場的某一個展員的服務(wù)認知到此品牌的服務(wù)，又從此品牌聯(lián)系到整個行業(yè)的服務(wù)高度，再從行業(yè)服務(wù)中體會到每個企業(yè)管理的差異。從而辨別哪個企業(yè)讓自己更放心、更愿意接受他們的服務(wù)。

這就是消費者最基礎(chǔ)的消費心理：花錢買服務(wù)、我的需求最重要、心理上的滿足感、我需要被尊重。

當(dāng)我們能充分的理解服務(wù)感知的標準、明確服務(wù)感知對企業(yè)的影響，掌握消費者的消費心理時，那我們已經(jīng)開始提高我們的服務(wù)了。但是做到這些就可以確保，今后的我們在整個行業(yè)中遙遙領(lǐng)先嗎？有理由相信這些還不夠，還欠缺一個

關(guān)鍵的舉動，它就是“意識”！

“意識”是一種思想反射，可以說它是一個動詞。因為有意識，就會有行動的表現(xiàn)。小到一個知覺，大到一個舉動。都是先有意識才開始行動的。

服務(wù)意識是服務(wù)人員體現(xiàn)出“熱情、周到、主動”的服務(wù)欲望，自覺的做好服務(wù)工作的一種觀念。怎么做可以提高服務(wù)意識呢？

首先，自上而下的改進服務(wù)。充分的表現(xiàn)上級為下級服務(wù)；二線為一線服務(wù)；上工序為下工序服務(wù)；全員為顧客服務(wù)的理念。自上而下的帶動服務(wù)意識的改進，樹立標準化服務(wù)意識，才能真正的開展提高服務(wù)意識的革新。

其次，明確工作標準和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標，是把工作干具體、干扎實的重要辦法。工作標準的量化和細化，幫助我們認清工作中每一個需要提高的環(huán)節(jié)。數(shù)據(jù)分析讓我們的工作有依據(jù)、有重心的進行，保證我們一步一個腳印的前進。樹立好優(yōu)質(zhì)的目標，讓我們明確工作思路、加強工作邏輯、提升工作效率，有效完成階段性目標，加快團隊成長的腳步。

最后，要不斷學(xué)習(xí)豐富自己各方面的知識。不斷的進步，不斷的提供更好的服務(wù)，讓顧客看見你的成長。因為你的成長離不開他的幫助和支持，是他們給了你機會，也讓顧客覺得自豪，使我們實現(xiàn)“雙贏”。

如何提高服務(wù)意識？說到底其實就是把工作“做活、做細”堅持不懈的持續(xù)進行。端正自身心態(tài)、擺正自身位置，才是從實際出發(fā)看待工作的根本。人是企業(yè)核心的重要組成部分，提高每個管理人員的表率作用，可以更好的帶動服務(wù)人員的自身素質(zhì)。只有整體素質(zhì)的提高，才可以提高服務(wù)和意識，才可以做出更好的成績，將企業(yè)推向新的高點。

第三篇：職能部門如何提高服務(wù)意識

職能部門如何提高服務(wù)意識

如何今的社會是服務(wù)型的社會，無論身處何地，身居何職，服務(wù)這種理念都會貫穿始終。那什么服務(wù)意識呢，我們又該怎樣的樹立和提高這種意識呢，通過我本職的工做，我就個人的認識總結(jié)了以下幾個方面。

一、服務(wù)就是一種主觀的態(tài)度和認識

務(wù)部門具有監(jiān)督管理和服務(wù)的雙重職能，工作的彈性較小，原則性強，很多東西都要按制度辦事，還要注意保密性，導(dǎo)致財務(wù)人員在平時工作及溝通上，語言簡練直接，讓人感覺死板缺少人情味。以至于有些人經(jīng)常會說，“財務(wù)科門難進，臉難看”。因此財務(wù)工作者應(yīng)轉(zhuǎn)變自己的溝通方式，適當(dāng)時刻應(yīng)與客戶多一些耐心溝通，在溝通語氣上婉轉(zhuǎn)點，態(tài)度上親和點。譬如有些人一簽完單子，立馬就想把費用領(lǐng)走。我們財務(wù)工作人員可以耐心給他解釋一下這里面還有很多步驟，報銷單領(lǐng)導(dǎo)簽完字，還要做憑證，處理帳務(wù)，你的單子簽完了，可還有人比你更早，而且做帳還有一定的過程，如何更好更準確的處理帳務(wù)，財務(wù)人員還要思考一下，系統(tǒng)中做完了還要打印出來整理好。況且財務(wù)中很多東西都涉及到錢，費用報銷人員匆匆忙忙的領(lǐng)完錢，如果多領(lǐng)一筆或少領(lǐng)一筆對企業(yè)造成損失，誰負責(zé)任呢？相信大家多一些溝通，多一些理解，就會少一些誤會。讓大家了解財務(wù)、理解財務(wù)，我們才能更好的做好窗口形象，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

讓服務(wù)意識深入每個財務(wù)人員的心中，從自我做起，在日常財務(wù)工作中自覺地作出服務(wù)行為，我們的工作就會向前進一大步，就可以說，我們的工作是稱職的，能跟上企業(yè)發(fā)展的步伐

第四篇：提高服務(wù)意識 加強后勤保障

提高服務(wù)意識 加強后勤保障現(xiàn)在的市場經(jīng)濟，企業(yè)的辦公室是后勤部門，每一個前工序都是后工序的后勤部門。沒有前工序的好原料作保障，就沒有后工序的好產(chǎn)品，沒有前工序的好產(chǎn)品作保障，就沒有好市場，更談不上企業(yè)發(fā)展。

后勤工作就好比家務(wù)工作一樣：沒有固定的模式、沒有統(tǒng)一的標準，更不能用完美無缺來衡量，但必須消除”小生產(chǎn)意識”,”自我服務(wù)意識”等傳統(tǒng)意識,要倡導(dǎo)”人人為我服務(wù),我為人人服務(wù)”服務(wù)觀念,牢固樹立”積極主動”的服務(wù)意識.作為綜合性后勤部門（企業(yè)辦公室），更應(yīng)該提高服務(wù)意識。熱心服務(wù)于員工。一方面，多與員工溝通，了解員工的思想動態(tài)、生活情況以及需解決的困難；另一方面，要將相關(guān)的法律、法規(guī)、公司的各項規(guī)章制度、項目進展情況（非保密）以及老板計劃解決的措施向職工進行宣傳、講解和傳達；再次在員工特困、特災(zāi)、特環(huán)境時，后勤部門還得代表公司領(lǐng)導(dǎo)及時對他們進行慰問。熱衷服務(wù)于企業(yè)。企業(yè)經(jīng)營的目的就是獲取利潤：一方面，后勤部門要積極倡導(dǎo)精細化管理，率先實踐節(jié)約型辦公，不必開燈辦公的，不開燈；不必開空調(diào)的，就不開空調(diào)；文件底稿、校對稿、張貼紙，全利用廢紙，發(fā)送文件采取雙面打印；制定詳細的辦公用品發(fā)放表并嚴格按規(guī)定執(zhí)行；加強車輛的保護，監(jiān)控車輛的維修、用氣、用油情況，進城辦事統(tǒng)一集中調(diào)配車輛；基建項目要求多方多次尋價、核算、監(jiān)工。另一方面，后勤部門必須加強與政府、職能部門聯(lián)系，營造良好的生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)境，爭取國家的相關(guān)優(yōu)惠政策，獲取一定的利潤空間。熱情服務(wù)于客戶?？蛻舨粌H指使用我公司產(chǎn)品的人，他還包含外地考察人員、政府職能部門參觀人員以及我公司長住外地人員。一方面，要求員工必須對進公司客人禮貌熱情，讓客人受到尊重；另一方面，監(jiān)督各部門搞好現(xiàn)場環(huán)境，讓客人有舒心的感覺；再次，接待客戶時，做到有禮有節(jié)，遞煙、遞茶、送閱資料，要讓客人感到咱公司是一個溫馨的大家庭。

當(dāng)然，只提高服務(wù)意識，是不夠的，還得積極行動起來，要有一個有力的保障機制：

（一）制定完善、可行的各項規(guī)章制度和考核制度，并嚴格執(zhí)行；

（二）認真、嚴謹、完整地發(fā)送和保存文件、資料，不能將有錯誤的文件資料發(fā)放出去。都要對原稿進行多次修改、核對、調(diào)整，全部完稿排版后，再多人多次重復(fù)閱改，直到意思完整、語句通順、無錯別字、無錯標點、無錯名字、無錯時間等，在確定無誤后才多份印刷，并贈送到各相關(guān)政府、職能部門；

（三）嚴格加強安全保障機制，一方面多次抽查公司的伙食質(zhì)量，防止食物中毒；另一方面，要求車管人員對各車輛進行跟蹤，隨時掌握車況，防止交通事故發(fā)生；再次，安保人員不定期地對生產(chǎn)各個環(huán)節(jié)進行安全檢查，該罰款的罰款，該限期整改的必須限期整改，否則加倍處罰，以防安全事故的發(fā)生。

后勤部門，就是由后方勤快、勤動、勤智、勤謹、勤節(jié)、勤保人員組成的部門，我堅信：我們鴻泰公司的全體后勤人員在公司高層的堅強領(lǐng)導(dǎo)下，有決心提高服務(wù)意識，有能力為把鴻泰公司肇東項目打造成為永久性標志性建沒工程做好堅強的后勤保障。

第五篇：加強服務(wù)意識提高服務(wù)質(zhì)量

如何加強服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量

半年以來，鳳慶供電有限公司開展了“作風(fēng)建設(shè)年”、“營銷基礎(chǔ)管理年”等一系列活動，在廣大群眾心中大大提升了鳳慶供電品牌的形象。隨著經(jīng)濟的發(fā)展，城鄉(xiāng)生活質(zhì)量的不斷提高，客戶對供電質(zhì)量和電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)提出了更高的要求。目前由于公司在優(yōu)質(zhì)服務(wù)上還存在著很多方面的問題，已影響到公司的進一步發(fā)展。

由于我縣位于西南邊陲山區(qū)，交通信息閉塞、農(nóng)戶居住分散，加之我縣現(xiàn)有電網(wǎng)建設(shè)年限長，由此造成的供電網(wǎng)絡(luò)薄弱，供電線路長等電網(wǎng)復(fù)雜環(huán)境。我縣是一個多民族聚居縣，縣內(nèi)有彝、苗、白、回、布朗、傈僳等十多個少數(shù)民族，全縣共有十三個鄉(xiāng)鎮(zhèn)其中有五個鄉(xiāng)鎮(zhèn)為民族自治。大環(huán)境決定了鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所線路維護人員以及營銷人員的不足，近年來從社會上招收的大、中專畢業(yè)生及農(nóng)電工對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性認識不足，特別是鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所營業(yè)室工作人員業(yè)務(wù)不夠精通，對禮儀儀態(tài)不夠注重。硬件設(shè)施及新技術(shù)設(shè)備的投入不足使服務(wù)產(chǎn)生了局限性，為此，本人結(jié)合實際，就如何提高供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量談?wù)剛€人看法。要提高服務(wù)質(zhì)量就必須加強服務(wù)意識，首先要知道服務(wù)是什么？簡單說服務(wù)就是幫助，是照顧。是從細微處創(chuàng)造效益，從細微處提高質(zhì)量。所以加強員工的服務(wù)意識至關(guān)重要，只有員工的服務(wù)意識提高了，才能導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的提高。

要提高服務(wù)質(zhì)量我認為與以下幾個因素有關(guān)，一是培養(yǎng)員工正確的思想觀念，思想決定行為，行為決定結(jié)果。員工有什么樣的思想意識，就會支配其產(chǎn)生什么樣的行為。培養(yǎng)員工對供電企業(yè)的認同度、忠誠度，榮譽感，養(yǎng)成良好的職業(yè)道德及修養(yǎng)。二提高員工執(zhí)行力是關(guān)鍵，公司領(lǐng)導(dǎo)的每一項指令，公司各部門及管理人員是否能完全按照要求完成？部門之間的配合工作，這些都是執(zhí)行力的表現(xiàn)。三是作為供電企業(yè)要提高服務(wù)質(zhì)量就必須知道創(chuàng)新是提高服務(wù)質(zhì)量、贏得客人滿意的最佳途徑。創(chuàng)新源于細節(jié)、創(chuàng)新源于用心、創(chuàng)新還源于有效的激勵機制。

供電企業(yè)在提高思想認識、服務(wù)意識的同時，首先必須讓員工清楚本行業(yè)的服務(wù)理念、服務(wù)宗旨和服務(wù)性質(zhì)。其次必須加強員工的教育培訓(xùn)，培訓(xùn)的主要目的是培養(yǎng)團隊精神，讓“服務(wù)永無止境”的服務(wù)理念牢記在員工心中。充分發(fā)揮模范的示范帶頭作用，大力開展爭先創(chuàng)優(yōu)工作，全力開展好黨員身邊無事故活動，從而形成一種積極向上的比學(xué)習(xí)、比服務(wù)的良好氛圍。從而來提高員工的服務(wù)意識和服務(wù)水平，達到提高服務(wù)質(zhì)量的目的。加強硬件設(shè)施及新技術(shù)設(shè)備的投入，服務(wù)設(shè)施的齊全完備，設(shè)施的完好率直接影響到服務(wù)的質(zhì)量和效率。如：我公司供電營業(yè)廳系統(tǒng)查詢觸摸屏的使用，“四評四亮”工作的開展，既能讓客戶方便、快捷地查找到相關(guān)的信息和及時的了解我公司近期的動態(tài)?！?5598”客戶服務(wù)熱線能為客戶提供24小時的電力

信息咨詢和查詢、故障報修、舉報投訴與建議等快捷的服務(wù)，極大的方便了客戶。

加強新技術(shù)及設(shè)備的投入，加強對電力設(shè)施設(shè)備的監(jiān)視和監(jiān)控。我們必須努力提升員工的技術(shù)能力、學(xué)習(xí)能力、分析能力等才能更多的為企業(yè)創(chuàng)造效益，更好的為客戶提供更好、更高效的服務(wù)。

服務(wù)永無止境，我們應(yīng)不斷加強服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量，轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)，不局限于單一的服務(wù)方式和服務(wù)手段，結(jié)合客戶具體的情況及要求，創(chuàng)新服務(wù)機制，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的層次與質(zhì)量，努力創(chuàng)造供電服務(wù)“雙贏”局面，向全縣人民充分展示鳳慶供電文明高效、真情服務(wù)的形象，從而營造出企業(yè)和諧的外部環(huán)境。

鳳慶供電有限公司張文帆

二O一一年七月十八日