第一篇：淺談如何做好高 端客戶營銷與維護工作

淺談如何做好中高端客戶的營銷與維護工作

【摘要】 在日益激烈的競爭環(huán)境中，商業(yè)銀行以利差為生的傳統(tǒng)業(yè)務模式已經(jīng)受到嚴峻的挑戰(zhàn)，要真正快速成長為有競爭力的金融企業(yè)，必須加大對日益富裕的個人客戶的營銷，提高個人客戶對銀行的忠誠度，其中高端個人客戶將成為商業(yè)銀行爭奪對象。本文以農(nóng)行鄞州分行為例，簡單分析鄞州個人中高端客戶管理的現(xiàn)狀以及存在的問題，并對個人中高端客戶的管理提出若干建議。

一、中高端客戶特性分析

所謂銀行的中高端客戶，就是指占銀行客戶數(shù)量20％、為銀行創(chuàng)造80％利潤的客戶，簡單說就是“二八定律”。要想爭奪這20%的客戶，就必須充分了解他們的特征。

(一)、職業(yè)特征

經(jīng)過大數(shù)據(jù)分析得出，中國高收入人群主要集中在東部沿海發(fā)達城市中，涉及的行業(yè)主要有貿(mào)易、服務業(yè)、制造業(yè)、IT行業(yè)、金融業(yè)等新興行業(yè)。但銀行的中高端客戶群主要是企事業(yè)單位的中高層管理人員(含國內(nèi)企事業(yè)單位和三資企業(yè))、專業(yè)人員(含專業(yè)人士和專業(yè)技術人員)和民營經(jīng)濟經(jīng)營者(包括個體戶和私營企主)。這三個群體加起來占到總高收入群體的90％左右。

(二)、金融需求特征

高收入人群對金融需求概括起來主要有以下三個特征：

(1)為規(guī)避風險而大量選擇保障型投資產(chǎn)品，時對專業(yè)投資理財服務了解、利用程度偏低，主要偏向于穩(wěn)定的儲蓄產(chǎn)品。

(2)對于增值類投資產(chǎn)品的服務存在巨大需求，投資選擇趨向于多元化，主要偏向于高收益的理財產(chǎn)品。

(3)希望能夠得到為其定制個性化的服務，擁有屬于自己的財富管理人員，主要偏向于資產(chǎn)管理規(guī)劃的綜合性金融產(chǎn)品。

二、提高中高端客戶對商業(yè)銀行忠誠度的綜合措施

客戶是銀行的利潤來源，失去了客戶，銀行經(jīng)營就失去了生存和發(fā)展的根本。因此，為了爭取新客戶，留住老客戶，各家銀行間展開激烈的客戶爭奪，想盡一切辦法提升自身服務水平，努力滿足客戶的需求，希望在競爭中保持競爭優(yōu)勢。然而開拓一個新客戶所耗費的成本是維持一個老客戶成本的5倍。所以提高客戶的忠誠度，特別是提高中高端客戶的忠誠度，成為商業(yè)銀行節(jié)約成本、開展集約化經(jīng)營的有效途徑。

(一)、合理細分中高端客戶群

細分客戶不能由單一的標準決定的，應該是由多個標準對中高端客戶進行綜合認識，再給每一位客戶合理定位，為其提供更加個性化的服務。試算出每一位中高端客戶的貢獻度，其中需要考慮的因素包括：存款貢獻、貸款貢獻、中間業(yè)務貢獻、其他貢獻；并對其貢獻度按照業(yè)務種類進行結(jié)構(gòu)分析，根據(jù)貢獻度給中高端客戶評級，再根據(jù)中高端客戶的不同級別提供差異化的營銷服務；同時，利用營銷管理系列將中高端客戶進行分群管理，對于不同群組客戶有針對的推送日常的維護營銷短信。

(二)、明確各層次高端客戶金融產(chǎn)品與服務需求

對現(xiàn)有的金融產(chǎn)品和服務，不能一味的強加給客戶，必須按照客戶的需求，細分客戶群體，有目標性的營銷客戶，并且為客戶提供個性化服務。為每一位中高端客戶量身擬配置幾款金融產(chǎn)品，通過日常的電話邀約及短信營銷，重點向客戶推薦手機銀行、網(wǎng)上銀行、繳費卡、三方存管等粘合度較高的產(chǎn)品，從而進一步提高客戶對商業(yè)銀行的忠誠度。

為客戶提供個性化服務，而不簡單的貴賓客戶優(yōu)先辦理業(yè)務。在網(wǎng)絡時代，就是商業(yè)銀行提供線上與線下相結(jié)合的綜合性金融服務。進一步提高客戶對商業(yè)銀行服務滿意度。

(三)、重視高素質(zhì)、高能力、高效率的高端專業(yè)理財經(jīng)理隊伍建設 對于中高端客戶的日常營銷和維護，很大一部分是通過銀行專業(yè)的理財經(jīng)理來完成的，建設一支擁有專業(yè)知識和技術、工作嚴謹、訓練有索的理財經(jīng)理團隊，是商業(yè)銀行能否把握更多高端客戶資源、創(chuàng)造更多利潤的關鍵問題。

在理財經(jīng)理組織架構(gòu)方面。建立理財經(jīng)理培訓管理制度，將所有涉及個人金融渠道的業(yè)務及產(chǎn)品的培訓納入統(tǒng)一管理，通過積分考核，積極鼓勵理財經(jīng)理參入到培訓中來，主動學習及分享各類營銷經(jīng)驗。

在理財經(jīng)理準入準出方面，需要完善理財經(jīng)理上崗證制度，規(guī)范理財經(jīng)理準入體系。通過出臺合理的理財經(jīng)理等級考核辦法，用理財經(jīng)理綜合業(yè)績，規(guī)范理財經(jīng)理準出體系。

(四)利用個性化活動做好對高端客戶的售后服務

想要更好地拓展和把握中高端客戶資源，商業(yè)銀行良好的售后服務是必不可少的一個方面。利用銀行自身各種資源，為高端客戶建立一整套售后服務系統(tǒng)，針對客戶個人的興趣愛好，開展例如旅游、舞會、交流會等促進客戶與銀行關系的各類活動等。

個金部部：鮑嬌艷 2016年8月

第二篇：如何做好高端客戶維護工作

如何做好高端客戶維護工作

鑒于高端客戶維護工作的細致性和艱巨性，現(xiàn)將在此方面的工作總結(jié)匯報如下，與大家交流分享，以期對高端客戶維護工作起到些微作用。作為一名業(yè)務顧問，我從2008年5月起專門從事此崗，在服務該崗位的過程中，逐步加深了對中高端客戶維護工作的思考，有不解也有收獲，現(xiàn)將其總結(jié)如下，以期與大家溝通交流，增進發(fā)展。

我們要做好客戶尤其是高端客戶的維護工作，首先要對客戶進行細分，積累客戶資源，要對我們的客戶情況有深入的了解和清醒的認識?？蛻舻姆e累主要有以下幾個渠道：高端客戶篩選系統(tǒng)，柜員和大堂經(jīng)理的推薦，日?？蛻舻姆e累。我所接觸的客戶儲蓄率十分高，資產(chǎn)結(jié)構(gòu)嚴重單一。如此多的優(yōu)質(zhì)客戶，為何在資產(chǎn)結(jié)構(gòu)的配置上嚴重失衡，深究原因如下：第一，許多私營企業(yè)主資金流動十分頻繁，機動性非常強，無法強制自身把存款轉(zhuǎn)化成長期理財產(chǎn)品進行合理規(guī)劃；第二，絕大多數(shù)客戶，受傳統(tǒng)觀念的影響，風險偏好較低，加上銀行業(yè)長期以來良好的信譽，傾向于存款；另外，理財性產(chǎn)品單一，為數(shù)不多的理財性產(chǎn)品性價比不高，是無法吸引此類客戶的又一個非常重要的方面。真正在向客戶推薦理財產(chǎn)品時，往往沒有隨手拈來的優(yōu)勢產(chǎn)品。而一般的理財產(chǎn)品的發(fā)行頻率不均衡，往往是客戶需要的時候已經(jīng)售罄，一方面可能我們的產(chǎn)品真的很熱銷，另一方面也反映出，我們的產(chǎn)品市場需求量非常的大。有一個真實的案例，有一位客戶，經(jīng)大堂經(jīng)理推薦，欲購理財產(chǎn)品9萬元，我們曾主動聯(lián)系客戶三次，客戶也非常配合地來了三次，結(jié)果最終還是沒有“搶”到。作為客戶，無論是那一類客戶只要有大筆資金意向長期不用，那么客戶本身的工作應該是有一定經(jīng)濟基礎的，而且此類客戶一般都很忙。該客戶最后終于放棄了，說了句非常無奈的話：我已經(jīng)跑了這么多趟了，還是沒有買上，我還是存三年定期存款吧！最后客戶就轉(zhuǎn)存成了三年定期。于我們而言，是再也不好意思浪費客戶的時間了。

其次，高端客戶的維護與所有工作一樣都要有一個十分明晰的目標：高端客戶維護要達到什么樣的目的？即維護的意義何在？可能我們許多同事會信口拈來：提高客戶忠誠度，提升客戶的滿意度。我認為高端客戶維護工作的最終目的，是讓客戶認可我們忠于我們的同時，能夠聽從我們的建議，配合我們的業(yè)務發(fā)展，最終能夠?qū)崿F(xiàn)客戶與我們在經(jīng)濟利益上的雙贏。我們有大量的優(yōu)質(zhì)客戶，到目前為止，真正與我們建立深厚感情關系的客戶還是不夠多，能夠非常配合我們工作的客戶也是微乎其微。原因在于，我們沒有與客戶建立長期有效的服務關系。是啊，我們憑借幾十年努力所建立的信譽，是吸引了一大批忠誠而可愛的客戶：他們把錢存到我們這里，存了又取，取了又存，整天我們的大廳爆滿，還時不時帶來幾句“怎么等這么長時間”的牢騷。你們的高端客戶檔案建立了沒有，在這里，我一直在思考，我們對中高端客戶的維護是不是只要建立了紙式的檔案就足夠了？現(xiàn)在國內(nèi)銀行林立，外資又在拼命地想法在中國建立分支機構(gòu)，而設的門檻恰恰是我們?yōu)閿?shù)不多的高端客戶所能夠達到的基本條件。私人銀行的構(gòu)建也在吸引著他們的眼球，我們拿什么給他們，留住他們呢？現(xiàn)在我們轉(zhuǎn)型了，從原先的以我們自己的經(jīng)營為中心，轉(zhuǎn)成以客戶為中心了。服務熱情了，設備先進了。但是我們在變，客戶也在變，我們在變好，客戶也在變精，他們學會比較了，學會斤斤計較了。什么都發(fā)展了，就看不到發(fā)展的優(yōu)勢了，只有我們的發(fā)展思路超前，看得遠；步伐超前，邁得大，才能看到我們的優(yōu)勢。我們拿什么來留住客戶？在行業(yè)內(nèi)產(chǎn)品同質(zhì)化非常強的劣勢下，只有拿我們實事求是與時俱進的態(tài)度來贏得客戶，用我們的真心來打動客戶，用我們的真情來挽留客戶。大堂經(jīng)理的設置，大廳制勝理念的倡導，讓客戶在第一時間感覺到尊重和肯定。但是我們的大堂經(jīng)理是不是真的履行了大廳制勝？我覺得實不盡然。我們經(jīng)常學習優(yōu)秀大堂經(jīng)理的經(jīng)驗，可是我們這些學生，又學習到了什么東西呢？我去聽了他們的報告，我覺得：“貌似”很容易做到，唯有精神，卻是無法模仿的。我們商業(yè)銀行的大堂經(jīng)理隊伍中，有幾位能夠站出來，拍著胸脯說：我做到了大廳制勝？我們做好了大廳制勝？恐怕不是很多吧。我不是在指責我們目前的大堂經(jīng)理不盡職、不盡責、素質(zhì)不夠高，只是覺得機械地重復每天的工作，任何一個人 即可勝任，問題的關鍵在于：每天，都動腦去做了嗎？每天，都用心去做了嗎？

任何事情有了目標是不行的，還必須有達成目標的途徑。那么我們目前高端客戶維護工作的具體措施和行動有那些？存在什么樣的問題？到目前為止，我們與客戶的交流是否打破了單純的一面之交，深入地挖掘了客戶的需求？實現(xiàn)了客戶的滿意度？說到滿意度，我就想到一個剛剛發(fā)生的案例：我們有位同事辛辛苦苦地做工作從他行將客戶的一部分存款拉了過來，在答謝客戶的過程中出了一點小問題，兩位老人非常懇切地希望我們能夠送到他們一個燒水的小電壺，說是春天了，而且人年紀大了，經(jīng)常燒水泡個茶喝什么的。可是我們的工作人員，在知道客戶的要求時，還是送了一大堆在客戶看來不需要的東西。而且在我們工作人員看來東西已經(jīng)很豐厚了，但是老人說了，他們不愿意要這些東西，壺那怕是舊的也行啊。如此懇切的要求，我們一句已經(jīng)送完了就打發(fā)了。試想，客戶帶著這種遺憾離開了我們，把錢存到我們這里了，但是，客戶以后還會來我們這里存嗎？我覺得難度真的有些大了。換一種方式，如果同事靈活地特殊情況特殊對待，合計一下給客戶購買一個小壺，或者從別處調(diào)配一只，讓客戶過些天再來取，老人的要求滿足了不說，而且我想他以后有什么業(yè)務都會首先想到我們。我理解的以客戶為中心，不僅要立足當下，而且更要放眼長遠，取得與客戶持久的一種信任關系，我們口口聲聲說以客戶為中心，好象我們的行動離目標還存在距離。

在維護客戶達成目標的過程中會遇到很多問題，這就需要我們發(fā)揮主觀能動性，積極有效地解決遇到的難題。比如目前我們通過客戶篩選系統(tǒng)選出來大量客戶，但是這些客戶我們“挖”不下去。原因是方方面面的，客戶是篩選出來了，但是客戶的基本信息不全面，客戶的聯(lián)系方式在系統(tǒng)中無法獲得，以至于無法與客戶取得聯(lián)系?？蛻舻幕拘畔⒉煌暾?，極大地阻礙了高端客戶的維護工作，我想這是許多銀行面臨的難題。這個問題的解決，曾有銀行介紹過，那就是將沒有聯(lián)系方式的客戶的姓名記錄下來分配給柜員，讓他們在辦業(yè)務的過程中遇到這些客戶時，委婉地請求客戶留下聯(lián)系方式，及時地補錄進業(yè)務操作系統(tǒng)。曾有同行建議，客戶基礎信息的完整與否應該納入柜員考核機制，對于一直將客戶信息錄入十分完整的柜員進行獎勵，對于省略客戶基本信息的柜員進行嚴格考核。

高端客戶的潛力挖不動，客戶信息不全就阻礙了三分之一的客戶的深入了解，除此之外還有一個非常重要的原因是，挖客戶潛力的主觀能動性不夠?？蛻粢M行維護，而且要進行持續(xù)有效的維護，就必須有專門人員來做這項工作。什么樣的人來做？怎么樣去做？首先要有主客戶經(jīng)理，綜合業(yè)務素質(zhì)較高，能夠為客戶提供多元化綜合有效服務，能夠隨機給客戶合理化建議。此類建議一出口，就能夠讓客戶感覺到專業(yè)素質(zhì)帶來的高度。而不是我們有些新的業(yè)務要在客戶辦理時，邊做邊學，這已經(jīng)不適合目前競爭形勢下的銀行生存要求。高端客戶理財服務，絕大多數(shù)客戶最基本的要求是保證本金，在保證本金的前提下，獲得相對于銀行存款高一點的收益。安全性是高端客戶普遍追求的首要條件，另外有許多客戶喜好國債，自去年股市震蕩下行以來，國債的需求量也現(xiàn)了大幅度的提升。但是國債的購買就成了十分尷尬的問題，有好多客戶前來搶國債，而且還搶不到。我們是否考慮應為此開通綠色通道？

高端客戶的維護工作，我們想做好，要做好，還必須投入很大的精力。我們轉(zhuǎn)型，設定專門的崗位來專門從事營銷維護工作的，營銷維護的前提是有充足的客戶，推薦與銷售是要求密切配合的，沒有銷售推薦，專職營銷人員就如“巧婦難為無米之炊”。有客戶之后想做好也是一個非常重要的方面，專職營銷人員必須拿出足夠的時間精力來聯(lián)系維護客戶，深入去挖掘客戶需求，而這又要另提別論。再好的想法，再好的理念，再好的愿景，執(zhí)行力不夠，執(zhí)行不到位，也是非常難以達到預期目標的。

總之，我們想做好高端客戶維護工作，最終是想讓客戶忠于我們，信任我們，能夠在思想上接受我們的建議，行動上配合我們的發(fā)展思路，作為客戶維護的直接窗口還是非常需要投入精力、財力，提高決策魄力，深化執(zhí)行能力，加強團體協(xié)作的。如果能夠克服并做到這些，我想，做好高端客戶維護工作指日可待。[

第三篇：如何做好高端客戶維護工作

如何做好高端客戶維護工作

高端客戶維護工作具有細致性和艱巨性的特點，現(xiàn)將在此方面的工作總結(jié)匯報如下，與大家交流分享，以期對高端客戶維護工作起到些微作用。

作為一名理財經(jīng)理，我從2006年5月起專門從事此崗，在服務該崗位的過程中，逐步加深了對中高端客戶維護工作的思考，有不解也有收獲，現(xiàn)將其總結(jié)如下，以期與大家溝通交流，增進發(fā)展。

我們要做好客戶尤其是高端客戶的維護工作，首先要對客戶進行細分，積累客戶資源，要對我們的客戶情況有深入的了解和清醒的認識。客戶的積累主要有以下幾個渠道：高端客戶篩選系統(tǒng)，柜員和大堂經(jīng)理的推薦，日?？蛻舻姆e累。我一開始接觸的客戶資產(chǎn)結(jié)構(gòu)中以儲蓄存款居多，資產(chǎn)結(jié)構(gòu)比較單一。如此多的優(yōu)質(zhì)客戶，為何在資產(chǎn)結(jié)構(gòu)的配置上嚴重失衡，深究原因如下：第一，許多私營企業(yè)主資金流動十分頻繁，機動性非常強，無法強制自身把存款轉(zhuǎn)化成長期理財產(chǎn)品進行合理規(guī)劃；第二，絕大多數(shù)客戶，受傳統(tǒng)觀念的影響，風險偏好較低，加上銀行業(yè)長期以來良好的信譽，傾向于存款；另外，理財類產(chǎn)品品種單一，為數(shù)不多的理財產(chǎn)品性價比不高，無法做到真正吸引此類客戶。我們在向客戶推薦理財產(chǎn)品時，往往沒有隨手拈來的優(yōu)勢產(chǎn)品。而一般的理財產(chǎn)品的發(fā)行頻率不均衡，往往是客戶需要的時候已經(jīng)售罄，一方面可能我們的產(chǎn)品真的很熱銷，另一方面也反映出，我們的產(chǎn)品市場需求量非常的大。有一個真實的案例，有一位客戶，經(jīng)大堂經(jīng)理推薦，欲購理財產(chǎn)品9萬元，我們曾主動聯(lián)系客戶三次，客戶也非常配合地來了三次，結(jié)果最終還是沒有“搶”到。作為客戶，無論是哪一類客戶只要有大筆資金意向長期不用，那么客戶本身應該是有一定經(jīng)濟基礎的，而且此類客戶一般都很忙。該客戶最后終于放棄了，說了句非常無奈的話：我已經(jīng)跑了這么多趟了，還是沒有買上，我還是存三年定期存款吧！最后客戶就轉(zhuǎn)存成了三年定期。于我們而言，是再也不好意思浪費客戶的時間了。

其次，高端客戶的維護與所有工作一樣都要有一個十分明晰的目標：高端客戶維護要達到什么樣的目的？即維護的意義何在？可能我們許多同事會信口拈來：提高客戶忠誠度，提升客戶的滿意度。我認為高端客戶維護工作的最終目的，是讓客戶認可我們忠于我們的同時，能夠聽從我們的建議，配合我們的業(yè)務發(fā)展，最終能夠?qū)崿F(xiàn)客戶與我們在經(jīng)濟利益上的雙贏。我們有大量的優(yōu)質(zhì)客戶，到目前為止，真正與我們建立深厚感情關系的客戶還是不夠多，能夠非常配合我們工作的客戶也是微乎其微。原因在于，我們沒有與客戶建立長期有效的服務關系。是啊，我們憑借幾十年努力所建立的信譽，是吸引了一大批忠誠而可愛的客戶：他們把錢存到我們這里，存了又取，取了又存，整天我們的大廳爆滿，還時不時帶來幾句“怎么等這么長時間”的牢騷。我們的高端客戶檔案建立了沒有，在這里，我一直在思考，我們對中高端客戶的維護是不是只要建立了紙質(zhì)的檔案就足夠了？現(xiàn)在國內(nèi)銀行林立，外資又在拼命地想法在中國建立分支機構(gòu)，而設的門檻恰恰是我們?yōu)閿?shù)不多的高端客戶所能夠達到的基本條件。私人銀行的構(gòu)建也在吸引著他們的眼球，我們拿什么給他們，留住他們呢？現(xiàn)在我們轉(zhuǎn)型了，從原先的以我們自己的經(jīng)營為中心，轉(zhuǎn)成以客戶需求為中心了。服務熱情了，設備先進了。但是我們在變，客戶也在變，我們在變好，客戶也在變精，他們學會比較了，學會斤斤計較了。什么都發(fā)展了，就看不到發(fā)展的優(yōu)勢了，只有我們的發(fā)展思路超前，看得遠；步伐超前，邁得大，才能看到我們的優(yōu)勢。我們拿什么來留住客戶？在行業(yè)內(nèi)產(chǎn)品同質(zhì)化非常強的劣勢下，只有拿我們實事求是與時俱進的態(tài)度來贏得客戶，用我們的真心來打動客戶，用我們的真情來挽留客戶。大堂經(jīng)理的設置，大廳制勝理念的倡導，讓客戶在第一時間感覺到尊重和肯定。但是我們的大堂經(jīng)理是不是真的履行了大廳制勝？我覺得實不盡然。我們經(jīng)常學習優(yōu)秀大堂經(jīng)理的經(jīng)驗，可是我們這些學生，又學習到了什么東西呢？我去聽了他們的報告，我覺得：“貌似”很容易做到，唯有精神，卻是無法模仿的。我們工商銀行的大堂經(jīng)理隊伍中，有幾位能夠站出來，拍著胸脯說：我做到了大廳制勝？我們做好了大廳制勝？恐怕不是很多吧。我不是在指責我們目前的大堂經(jīng)理不盡職、不盡責、素質(zhì)不夠高，只是覺得機械地重復每天的工作，任何一個人幾可勝任，問題的關鍵在于：每天，都動腦去做了嗎？每天，都用心去做了嗎？

|3T^6m 任何事情光有目標是不行的，還必須有達成目標的有力措施。我們目前高端客戶維護工作的具體措施和行動有哪些？存在什么樣的問題？到目前為止，我們與客戶的交流是否打破了單純的一面之交，深入地挖掘了客戶的需求？實現(xiàn)了客戶的滿意度？說到滿意度，我就想到一個剛剛發(fā)生的案例：我們有位同事辛辛苦苦地做工作從他行將客戶的一部分存款拉了過來，在答謝客戶的過程中出了一點小問題，兩位老人非常懇切地希望我們能夠送他們一個燒水的小電壺，說是快入冬了，而且人年紀大了，經(jīng)常燒水泡個茶喝什么的?？墒俏覀兊墓ぷ魅藛T，在知道客戶的要求時，還是送了一大堆在客戶看來不需要的東西。而且在我們工作人員看來東西已經(jīng)很豐厚了，但是老人說了，他們不愿意要這些東西，壺那怕是舊的也行啊。如此懇切的要求，我們一句已經(jīng)送完了就打發(fā)了。試想，客戶帶著這種遺憾離開了我們，把錢存到我們這里了，但是，客戶以后還會來我們這里存嗎？我覺得難度真的有些大了。換一種方式，如果同事靈活地特殊情況特殊對待，合計一下給客戶購買一個小壺，或者從別處調(diào)配一只，讓客戶過些天再來取，老人的要求滿足了不說，而且我想他以后有什么業(yè)務都會首先想到我們。我理解的以客戶為中心，不僅要立足當下，而且更要放眼長遠，取得與客戶持久的一種信任關系，我們口口聲聲說以客戶為中心，好象我們的行動離目標還存在距離。

在維護客戶達成目標的過程中會遇到很多問題，這就需要我們發(fā)揮主觀能動性，積極有效地解決遇到的難題。比如目前我們通過客戶篩選系統(tǒng)選出來大量客戶，但是這些客戶我們“挖”不下去。原因是方方面面的，客戶是篩選出來了，但是客戶的基本信息不全面，客戶的聯(lián)系方式在系統(tǒng)中無法獲得，以至于無法與客戶取得聯(lián)系?？蛻舻幕拘畔⒉煌暾?，極大地阻礙了高端客戶的維護工作。這個問題的解決方案就是將沒有聯(lián)系方式的客戶的姓名記錄下來分配給柜員，讓他們在辦業(yè)務的過程中遇到這些客戶時，委婉地請求客戶留下聯(lián)系方式，及時地補錄進業(yè)務操作系統(tǒng)。客戶基礎信息的完整與否現(xiàn)在已經(jīng)納入對柜員的考核機制中，把將客戶信息完整錄入系統(tǒng)作為柜員日常臨柜操作的基本要求，對于客戶基本信息錄入不完整的柜員進行嚴格考核。

高端客戶的潛力挖不動，客戶信息不全就阻礙了我們對客戶的深入了解，除此之外還有一個非常重要的原因是，挖客戶潛力的主觀能動性不夠?？蛻粢M行維護，而且要進行持續(xù)有效的維護，就必須有專門人員來做這項工作。什么樣的人來做？怎么樣去做？首先要有客戶經(jīng)理。綜合業(yè)務素質(zhì)較高，能夠為客戶提供多元化綜合有效服務，能夠隨機給客戶合理化建議的客戶經(jīng)理非常必要。專業(yè)的客戶經(jīng)理所提供的服務能夠讓客戶感受到專業(yè)素質(zhì)帶來的滿意度。而不是我們有些新的業(yè)務要在客戶辦理時，邊做邊學，這已經(jīng)不適合目前競爭形勢下的銀行生存要求。

高端客戶理財服務，絕大多數(shù)客戶最基本的要求是保證本金，在保證本金的前提下，獲得相對于銀行存款高一點的收益。安全性是高端客戶普遍追求的首要條件，另外有許多客戶喜好國債，自前年股市震蕩下行以來，國債的需求量也現(xiàn)了大幅度的提升。但是國債的購買就成了十分尷尬的問題，有好多客戶前來搶國債，而且還搶不到。我們?yōu)榇藢ｉT開辟了綠色通道。

f E6W,j!u 高端客戶的維護工作，我們想做好，要做好，還必須投入很大的精力。我們轉(zhuǎn)型，設定專門的崗位來專門從事營銷維護工作的，營銷維護的前提是有充足的客戶，推薦與銷售是要求密切配合的，沒有銷售推薦，專職營銷人員就如“巧婦難為無米之炊”。有客戶之后想做好也是一個非常重要的方面，專職營銷人員必須拿出足夠的時間精力來聯(lián)系維護客戶，深入去挖掘客戶需求，而這又要另提別論。再好的想法，再好的理念，再好的愿景，執(zhí)行力不夠，執(zhí)行不到位，也是非常難以達到預期目標的。

總之，我們想做好高端客戶維護工作，最終是想讓客戶忠于我們，信任我們，能夠在思想上接受我們的建議，行動上配合我們的發(fā)展思路，作為客戶維護的直接窗口還是非常需要投入精力、財力，提高決策魄力，深化執(zhí)行能力，加強團體協(xié)作的。如果能夠克服并做到這些，我想，做好高端客戶維護工作指日可待。

第四篇：客戶、高端客戶的拓展與維護

偶爾看了彭志鴻老師的這篇文章，感覺獲益匪淺，故轉(zhuǎn)載以茲共享?！犊蛻簟⒏叨丝蛻舻耐卣古c維護》

---律師社會形象構(gòu)建宣傳及其與律師個體發(fā)展的關系

主講人 國家一級律師 中司律師事務所合伙人 彭志鴻

各位同行朋友：

上午好！今天在這，叫“交流”或“匯報交流”更合適。

客戶，尤其是高端客戶不但是律師業(yè)永遠的追求，也是任何行業(yè)永遠的追求。今天，對有的律師來說，幾億、幾十億、上百億的企業(yè)，上億標的的案件客戶才是高端客戶，但是，這樣的律師在執(zhí)業(yè)初期，十幾萬標的、甚至幾萬標的之案件客戶，就是自己的高端客戶。當只能收一、二千一個案件時，一個收費過萬的案件客戶，絕對是自己的高端客戶。有個大律師，93年，剛從北京高院經(jīng)濟庭下海出來代理，是我一個案件的對方律師，在欽州中院開庭，上億標的的案件竟然一分錢沒收到。因為當事人是他原來的一個朋友，他不好意思開口收費，還沒有完成從法官向律師的角色轉(zhuǎn)換。因此，有時大案也不一定收到錢。所以，高端客戶是個相對概念。是相對自己不同階段、不同發(fā)展時期，甚至不同案件收費高低的一個比較概念。對每個律師、每個人，只要有客戶就有自己的高端客戶。如何拓展客戶，發(fā)展高端客戶及維護，對每個律師同樣都是永遠的思考。我也在思考，但是我也沒有思考好，更不能說成功。但是，我已經(jīng)執(zhí)業(yè)22年，是全國最早執(zhí)業(yè)的這批律師。也是廣西最早從國辦律師所下海的這批律師。中國律師所的三種體制模式，國辦、合作制、合伙制，都完整的經(jīng)歷了。所以，對這個永遠的題目，有些這方面的探索，嘗試，體會，甚至是失敗的教訓。今天向大家做個匯報，供大家參考，請大家?guī)椭疫M步。

有幾個關于律師業(yè)的問題，直接影響到客戶的維護與拓展。先提出來一同思考：

1、現(xiàn)在，律師的社會地位是提高了，還是下降了？

2、現(xiàn)在，律師的社會形象是變好了，還是變差了？

3、高層領導說：律師辦案，小案靠法律、中案靠關系、大案靠黨委。怎么看？ 這幾個問題，是每一位律師都不得不面對的，故先提出來一同思考。

一位律師的執(zhí)業(yè)發(fā)展，其實分為四個階段：當律師、做律師、像律師、是律師。考過司法考試，取得執(zhí)業(yè)證那一天，叫當律師。開始接案辦案，正式執(zhí)業(yè)了，叫做律師。有的人雖然取得執(zhí)業(yè)證但不辦案甚至幾年不辦一個案，這不叫做律師。在接案辦案中，自我感覺基本能夠勝任，叫像律師。當找到適合自己，可持續(xù)發(fā)展的路子，并建立起來的時候，叫是律師了。

一個律師，不管執(zhí)業(yè)發(fā)展到個階段，拓展和維護客戶，既是起點，也是自己的最終目標。社會效果、政治效果，也是依靠拓展和維護客戶的過程才能實現(xiàn)。缺少客戶，從何談起社會效果、政治效果。而案件辦好，各方滿意，往往就是社會效果、政治效果達到了。

這樣，拓展和維護客戶，通俗講就是做律師。因為時間關系，主要匯報兩個體會、兩個思路。

第一個體會是：做律師，不能沒有宣傳，不能不想宣傳，不能不會宣傳，不能不敢宣傳，不能不真宣傳。叫“五個不能”。宣傳又分為“自我宣傳”、“間接宣傳”。

律師有客戶、客戶多，靠“口碑”。“口碑”分“有效口碑”、“無效口碑”。又分“業(yè)內(nèi)口碑”、“業(yè)外口碑”，“業(yè)內(nèi)口碑”往往不等于“業(yè)外口碑”。做律師，決不能被動的靠“口碑”。尤其是成為“大牌”之前。更不能靠親朋好友這樣的“基礎口碑”。

有個律師把他們的經(jīng)驗，總結(jié)成三句話，“打造一個平臺，聚集一批人才，成就一番事業(yè)”。這里的打造一個平臺，顯然不是花一筆錢去買一層樓、一棟樓，律師業(yè)不是靠資本賺錢，甚至也不是完全靠知識賺錢，很多學富五車的博導級教授，學術泰斗，在法庭上、在判決結(jié)果上未必能戰(zhàn)勝一個新律師，甚至輸給連律師都不是的法律工作者?！按蛟煲粋€平臺”就是把自己的理念、分配模式、制度保障，以及發(fā)起人合伙人的資源業(yè)績整合起來，宣傳出去，造成政治認同和文化認同，作為同道中人，接受并相信以上這些東西，從而加入他們的團隊，他們再挑選合適的人，這樣，就叫“吸引一批人才”，有了人才當然就可以把業(yè)務做起來，如此良性循環(huán)。加上發(fā)達大城市的天時、地利，在這樣的平臺上宣傳自己，當然可以越做越大。我們還看到，這樣的所這樣的律師達到一定的規(guī)模后，很注重兩方面的宣傳，一是參政議政，二是加入各種商會，包括國際性的。去獲得更多的政治資源和更高層的商業(yè)資源，從而確保自己的業(yè)內(nèi)地位和不斷快速擴張發(fā)展。凡是在國內(nèi)國際做得成功的律師所，無不是沿著這樣一個路徑去擴張。再進一步分析，律師的宣傳比產(chǎn)品更重要。產(chǎn)品有形的，有統(tǒng)一標準。而每個律師的服務，在理論上都是獨一無二的，個性化的。你的知名度決定了有多少客戶認識你，要求你提供服務，也決定了你對客戶的選擇范圍。這都需要依靠宣傳來實現(xiàn)，去體現(xiàn)資源的價值。北京十大律師的業(yè)務收入及擴張大部分是通過宣傳來實現(xiàn)的。而事實上，在日常接案中，做的最前端的工作也是宣傳。把自己的優(yōu)勢，做過哪些業(yè)績，口頭或用一個精美的冊子，向客戶介紹，取得這個客戶信任的過程，就是宣傳?，F(xiàn)在，律師業(yè)內(nèi)做的很多概念，走“專業(yè)化”道路，走“規(guī)?；钡缆返鹊?，既是努力的方向，實際上也是一種社會宣傳。有時，更多的宣傳。通過宣傳這方面的優(yōu)勢，去達到這方面的優(yōu)勢，去強化這方面優(yōu)勢，有時，是建立這方面的優(yōu)勢。國內(nèi)不少律所的“專業(yè)化”、“規(guī)?；?，就是這么啟動、建立的。這方面，國際律所更突出。我到世界最大的律所英國高偉紳律所考察時就發(fā)現(xiàn)這一點。但是，他們做得很成熟高明。他們不是一般的宣傳專業(yè)能力、業(yè)務業(yè)績，那樣是“他們求客戶”,他們宣傳目的是把“他們求客戶”,變成“客戶求他們”！他們主要的是宣揚概念，如“專業(yè)”、“規(guī)模”、品牌這些就是他們造出來的，他們主要宣揚思想，如“律師的發(fā)展方向”，宣揚“所謂的律師價值觀、所謂律師理念”，用一句話概括就是“把宣傳上升成為宣揚，把商業(yè)推銷變成律師文化，變成社會價值觀”。使人不知不覺尊重他們、接受他們、認可他們。這點，就像美國用好萊塢文化影響我們一樣。我們看好萊塢大片，無一例外的，主人公都是正直、為理想為正義，去奮斗不畏困難不怕犧牲的人，壞人總是危害社會危害無數(shù)無辜的人。在片子中，主人公影響著我們，我們看到主人公被陷害，我們不知不覺的希望他化險為夷，不知不覺的希望他戰(zhàn)勝敵人。我們其實是在被潛移默化，主人公是好萊塢創(chuàng)造出來的美國的化身，其實是美國的“價值觀、理念”。我們其實是被不知不覺的希望美國勝利。我們希望他戰(zhàn)勝的敵人，這個敵人恰恰就是我們自己，是美國所謂的不民主國家。所以美國的宣傳非常高明。使我們不知不覺的成為“精神上的亡國奴”！現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)現(xiàn)這一點，宣傳社會主義核心價值體系，就是要奪回宣傳陣地精神陣地。我們做律師也要一樣，需要真正重視宣傳。不重視宣傳，就會丟失陣地，可能很長時間找不到適合自己，找不到可持續(xù)發(fā)展的路子，達不到律師的第四階段，或者到了第四階段但不是很牢固。

所以，專業(yè)和宣傳的關系，是血管與血的關系，人體的血只有通過血管，才能源源不斷地供應給大腦。是產(chǎn)品與物流的關系。宣傳就如同一張四通八達的高速公路，通過高速公路把產(chǎn)品源源不斷地輸向各地，產(chǎn)品的價值才能體現(xiàn)。我們提供的法律服務就是我們提供給社會的產(chǎn)品，宣傳就是我們的物流、大通道、大交通，是聯(lián)結(jié)我們客戶的紐帶。何為“想宣傳，會宣傳，敢宣傳，真宣傳”，最后再把“ 宣傳上升成為宣揚”呢？

現(xiàn)在，宣傳路子也越來越多，競爭越來越激烈。通過開律師業(yè)務研討會、律師論壇等方式，有的律師還形成一個套路：想辦法去接到一個案件，想辦法去完成它。然后，自己或找人寫幾篇論文，最好再速成出一本書，再去聯(lián)系與這個業(yè)務有關的部門去免費送書，去免費做講座，一句話，把自己宣傳成這方面的行家。以后就有接不完的案件。在這個過程中，那個案件賺不賺錢不重要，案件辦成不辦成不重要！此外，還有在人流量多的公共交通設施，設置廣告牌位，利用樓宇，流動的車輛做廣告，在電信黃頁上做廣告等等在媒體上做廣告,如電視、報紙、甚至小區(qū)警示牌、小區(qū)廣告牌！進小區(qū)進行免費法律咨詢。有的，給那些媒體上炒作的很厲害的事件做代理。還有找沒有人打過的官司打，自己做原告。有個新聞，叫“香煙里的重金屬，煙草界的三聚氰胺”。有的通過差異化，宣傳突出自己的優(yōu)勢，而現(xiàn)在大家所說的，專業(yè)化實質(zhì)就是差異化！什么樣去評價各個宣傳方式的效果，適合自己呢？

武候祠有幅對聯(lián)，“能攻心則反側(cè)自消，自古知兵非好戰(zhàn)；不審勢則寬嚴皆誤，后人治蜀要深思”。用到現(xiàn)階段的律師宣傳，是最形象的。時勢造宣傳，宣傳造時勢，就是 “時”和“勢”。什么是現(xiàn)在律師的“時”和“勢”？換句話說：律師的社會地位是提高了，還是下降了？律師的社會形象是變好了，還是變差了？結(jié)論可從黨的文件政策找。2002年開始，國家把律師劃入“社會新階層”。新的社會階層主要有①入股民營科技企業(yè)的海龜。② “外企高管”③個體戶。④私營企業(yè)主。⑤中介組織的從業(yè)人員。提供信息咨詢、培訓、經(jīng)紀、法律等各種服務的人員。如會計師、評估師、律師等。⑥自由職業(yè)人員。如商業(yè)保險代理人、證券專業(yè)投資人、商品推銷員、經(jīng)紀人、自由撰稿人、家庭教師、健身教練等。這一個政治排列。表明了新階層各類人士在國家和社會的重要性。六類人員我們排第五，放進和評估師、會計師、經(jīng)紀一樣的中介成員，略高于拉保險，在證券市場上忽悠股民，上門推銷商品的第六類人員。政治排列是我國的一個特色，一旦確定，它就是地位、資源分享的區(qū)分。我們92年剛下海辦所時，聯(lián)系到一批顧問單位，當時，我們一個月找來近二十家顧問單位，每天一家，排場很好。結(jié)果有一個單位，驚動到黨組來要對聘請顧問啟示作更正。原來，登啟示時要登法定代表人，我們誤以為一個主持工作領導是法定代表人，這一登就驚動了組織部門，打亂了政治權(quán)力秩序。在那個時代，對一個單位來說，聘請法律顧問是件很大的事，聘法律顧問一般要在報紙上登一則啟示的，有時還在頭版，要花不少費用。但是所有人都認為是天經(jīng)地義的。88年我剛畢業(yè)時，單位安排我擔任一家外地大型國企的法律顧問，那時的規(guī)矩是這個單位什么級別，律師就按什么級別待遇。那個國企是個廳級單位，來接我是派最好的小車接送。我后來問辦公室主任，他說他們因為經(jīng)常有領導來視察，主席和中央領導都來過，但為了接待律師，并不太懂，最后決定比單位老總高半級接待！所以那時候律師在社會地位比現(xiàn)在高多了?，F(xiàn)在，請法律顧問是絕對不會這么隆重的，這十年，幾乎看不到這方面啟示了。更享受不到政治待遇了，除非靠個人威望和與單位老總的交情。上個月“西部律師”論壇，和外省律協(xié)領導等交流，大家會上激情澎湃，下來談起律師現(xiàn)狀，都一致認為地位下降了。律師界的老朋友劉桂明，他其實也有律師身份，現(xiàn)在是正廳級，據(jù)說是全中國唯一的兩位正廳級律師。另一位是我們原司法廳廳長兼會長蔡江生！桂明連說幾個嚴重，律師地位嚴重下降，律師形象嚴重受損，李莊案件給律師業(yè)的負面影響太大了。他這結(jié)論是深思熟慮的，這十年來，他是《中國律師》的總編、創(chuàng)辦了中國律師業(yè)兩大品牌：“中國律師論壇”、“中國青年律師論壇”，司法部認可的律師業(yè)最高規(guī)格的論壇。他曾任全國律協(xié)副秘書長。他認為對律師宣傳律師形象，無論戰(zhàn)略，還是策略都要重新構(gòu)建，律師業(yè)才能正常發(fā)展。否則，會沉淪、會非常危險、會成為社會上不受尊重、不受重視的行業(yè)！因此，在新的環(huán)境下，構(gòu)建怎樣的律師形象，把握好宣傳給予社會的接受點、興奮點，確實要比原來要復雜得多。

我以我們做過的宣傳為例分析一下經(jīng)驗教訓、失敗得失。我們分社會宣傳、有效客戶宣傳、高端目標客戶宣傳三個階段、三種戰(zhàn)略。我們95年10月成立，1998年開始，做了一個宣傳戰(zhàn)略，目標是通過社會宣傳的方式，用五年時間在建立全國起一定的知名度。我們從以下著手，一是區(qū)內(nèi)的媒體，我們在廣西的三大平面媒體廣西日報、南寧日報、《南國早報》同時開設法律咨詢欄目，每周一期出咨詢文章，并承諾提供搞件的律師案源，歸供稿律師。其中最有名是《南國早報》的《法律咨詢臺》?？梢哉f好評如潮，轟動一時。我們還做三大媒體的社會現(xiàn)象點評，包括配合一些大的政治活動，如“揭批法輪功”、“西部大開發(fā)”，同時在廣西電視臺的《法系人間》這個王牌節(jié)目做合作，好幾個當時的社會熱點案件電視臺都作了全程采訪，有的進了中央電視臺“今日說法”欄目。這就基本達到了在同一時間覆蓋所有的主流媒體，不管是平面還是影視媒體。之前我們請過當時幾個廣告業(yè)的大腕給我們顧問。他們提出，宣傳必須在一定的時間達到一定的密度才達到最佳效果。結(jié)果當年就收到很好的預期效果，得到多個黨政部門的表揚，表揚我們在對法制宣傳所作巨大貢獻，很多老百姓也很信賴我們。有一位老紅軍寫了一份評價很高的信給我！這封信現(xiàn)在還保留下來了。每年寄給事務所和報社的信件有幾千封，我們就選擇有代表性的解答。也同時提高了媒體的可讀性，對其提高廣告收費起了幫助和促進作用，所有媒體非常滿意。所里承諾只要社會效果，故只收回成本，作為經(jīng)濟效益，也很不錯。一位剛考過當時叫律師資格，剛做律師半個月，出來接做咨詢案件，那時不用實習。這位律師負責承接做欄目帶來的客戶，半年時間，他就能在市政府旁邊買了一套大宅，買了一部車。對剛執(zhí)業(yè)的律師，這在十年前是很不錯的業(yè)績。我們2003年全面終止與各媒體的合作，這種慣性案源還源源不斷，有一個剛執(zhí)業(yè)的新律師叫韋啟東2006年來我所，當年就接到近100個案件，現(xiàn)在收入是七位數(shù)。為了不引起歧義，這里順便說明一點。這個經(jīng)驗并非否定專業(yè)能力的重要性，前面講到剛上崗接待咨詢的律師，都有一個半月的速成培訓，我們的培訓做三件事：一是把書店所有的咨詢解答，作快速填充；二是立即組織律師總結(jié)出十條紀律；三是指導針對投訴。結(jié)果效果很好，這塊基本沒有。我這里實際要澄清的是“宣傳先行，還是自我提高先行”的誤區(qū)。其實，很多案件，尤其是重大案件，涉及到的專業(yè)知識，很難事先具備。如1993年至1996年，大量的案件是信用證，提單糾紛。有一次我開一個提單的庭，雙方律師、法官全沒搞懂什么叫“清潔提單、“不符點”之類現(xiàn)在看來很簡單的名詞，法官只好多次休庭。現(xiàn)在任職最高法、最高檢的一批官員，當時都來廣西這片熱土代理過淘金，在座可能也有和他們對過庭，我看他們也不太懂。這些都是我們課本從未學過，之前從未代理過的案件，但是，95年，單單進口原糖這類信用證等提單糾紛，我就代理了六條船，超過6萬噸，貨值幾個億。我88年剛畢業(yè)時做一個“金融租賃”的案件，名稱都沒聽過，結(jié)果一個案件做活一種商業(yè)模式。剛畢業(yè)時我為廣西大鵬公司辯護時，這是全國第一起特大金融集資案，也是不懂很多專業(yè)名詞，也獲得了成功！一位律師的專業(yè)要達到中等水準，其實不是件很難的事情。我們做了一個速成方案，用一個月時間，達到中等法律水平，5-10年左右的執(zhí)業(yè)水平。如果非要把一些專業(yè)弄懂，再去當律師，也就沒有今天的律師業(yè)了。由于不是今天題目范圍，不在這里交流！可以說，五年的宣傳戰(zhàn)略實施下來，是超預期，以極低的成本完成了戰(zhàn)略目標，取得了全國性的一定知名度。就此，我寫一些關于全行業(yè)發(fā)展的文章。如《信念、信心、信仰—中國律師的大牌之路》，以及《訪高偉紳（倫敦）律師行記》，《法制日報》等近十家全國法律報刊、雜志都登載，影響很大。多本關于律師的專著引用我的觀點，多個外省律協(xié)和同行與我交流探討里面的一些觀點。有一年的西南六省七方研討會，在成都開，我人沒去，直接就獲一等獎。這一點，說這一宣傳是中國律所宣傳，尤其是欠發(fā)達地區(qū)、西部地區(qū)律師進行全國性宣傳的一個成功案例，并不為過，是實事求是的。

為了進一步分析各個宣傳方式的效果。我再分析我們之所以選擇1998-2003年進行宣傳的真正背景和考慮。是因為這五年，律師社會作用較大、形象很好，也是一個效益非常不錯的行業(yè)，掙錢挺容易。不像現(xiàn)在，律師效益表面提高了一些，其他行業(yè)提高更快，而且是膨脹式增長，把律師遠遠拋在后面。而那時整個社會不存在一個過熱的行業(yè)，不存在一說起有錢，那肯定是哪個哪個行業(yè)，就像現(xiàn)在，一說賺錢的行業(yè)，一定是說做房地產(chǎn)。那時，廣西的幾大知名公司【國托、信托等】，都進入清理階段，外貿(mào)銀行也風光不再。房地產(chǎn)也非常的低迷，那幾年房地產(chǎn)公司沒有錢，非常非常的艱難。有一個很大現(xiàn)在更大的地產(chǎn)公司，打一個不大的官司，連律師費都交不起，只好怎么辦？拿房子來抵律師費，有時用一套抵，有時用兩套抵。我們也不太看得上這些房子，回來就把房子當作福利免費分配給我們所的律師助理、司機。而黨政部門，對律師的正面作用也持比較肯定的態(tài)度，當時社會對律師的一些負面新聞負面看法不但很少、幾乎沒有，相反，社會表揚律師正面宣傳律師的報道很多。1999年南寧有一位開摩的的青年，在槎路那邊的一個加油站，因為救一個員工而獻出生命。由于加油站老板不肯給補償，我們代理了這個案件。結(jié)果廣西幾大媒體連續(xù)半個月，天天報道這個案件，經(jīng)常還在頭版。我們發(fā)動社會上搞一次聲勢浩大的為見義勇為英雄捐款的活動，這位青年所在崇左市授予他見義勇為英雄稱號，人民法院不僅判決了一筆中國最多的見義勇為補償金，而且在判決書中以司法名義倡導全社會向見義勇為英雄學習，弘揚這種精神。廣西電視臺錄制了專題報道節(jié)目。中央電視臺聞迅也專門作為中國的法律援助經(jīng)典案例錄制了專題，上海舉辦“APPC”會議期間播出，宣傳中國的人權(quán)保護！但是，現(xiàn)在動不動就是負面報道，律師行業(yè)幾乎成了社會不誠信的代表，有人說“我們律師行業(yè)總是在自我批評，其他行業(yè)總是在自我表揚”。好像我們的行業(yè)是拜金主義，違法違規(guī)很多，只要不管好，就會坑蒙拐騙。實際上，真正講拜金主義，哪個壟斷企業(yè)不是搶錢，哪個學校不收錢，哪個醫(yī)院不唯利是圖，拿病人當搖錢樹，甚至把病人榨干治死，一句輕描淡寫，叫“過度治療”，還把醫(yī)患問題推給病人，把自己裝扮成弱者，去博得社會同情。全國教育亂收費幾千億叫“產(chǎn)業(yè)化”，醫(yī)院騙去病人幾千億叫“過度治療”，所有行業(yè)都用過度兩字就什么事也沒有，倒反象他們主觀都是善良的，都是好的，只是太關心我們了。而我們律師業(yè)，那個律師掙錢不辛苦，掙的不是血汗錢，每年能掙多少，跟那些過度的行業(yè)比，我們的收入微不足道，別人一發(fā)生事情，再大的事，如舟曲泥石流，二年前就預警，現(xiàn)在死亡一千多，還有每個月各地都有大量的人身傷亡，有幾個被追究，連公眾知道的都不多。大家都在利用手上的權(quán)力，拿錢去做危機公關，最后大事化小。而我們非要把自己搞成道德楷模，把自己批倒批臭，好像全社會我們的責任感最高最神圣。是這樣嗎？能做得嗎？李莊，話講回來，跟哪能個行業(yè)比都是輕的，醫(yī)生治死人的多了，有幾個坐牢！當時不是這樣。不但社會比較尊重律師老百姓對律師比較信任，黨政部門也一直把律師作為完成普法工作的重要力量，積極發(fā)揮律師的積極作用。這樣的環(huán)境，對開展律師宣傳非常好非常有利。這時，恰好體現(xiàn)了律師的價值，經(jīng)營風險還遠低于其他行業(yè)。而政治地位也還處于一個不錯的時期，甚至可以說是高點。而近年來，律師的社會地位和影響逐年下降，甚至是全方位下降，經(jīng)濟地位不僅沒法與房地產(chǎn)等熱點行業(yè)比，與許多行業(yè)比，掙錢的社會效應急劇降低，甚至連發(fā)展比律師業(yè)晚的會計師所也后來居上?，F(xiàn)在廣西已有一年營收五、六千萬的會計師公司，律師則有很大的差距。政治地位，也逐年下降，目前黨委政府越來越強勢，這是大家都知道的。我就不多說了，律師講話有多少份量，大家都清楚。社會地位則更加惡劣，負面的評價加上自我負面評價越來越嚴重，以李莊案件又達到的一個高峰。在這種各方面不好的環(huán)境下，去做常規(guī)宣傳、自我宣傳，在誠信度很低的情況下，出來搞律師講壇，律師咨詢，去做社會點評，有幾個人相信？有多少說服力？我們一批律師參加過自治區(qū)黨委組織的一些咨詢活動。說個信息，來咨詢的人比我們律協(xié)組織的任何一次活動人數(shù)都多！很多群眾從邊遠的縣份跑來，排起了長隊。為什么出現(xiàn)這樣的盛況空前，因為這個咨詢登了報，是說由自治區(qū)黨委組織的，群眾相信黨委，黨委才真正有號召力。參加咨詢的有律師、法官，結(jié)果法官前面任何時候人數(shù)都比律師多，有的群眾問了幾個律師，都是我們廣西的名律師，群眾問完，笑說：“問法官才有用，我們聽法院怎么說”。得，幾個大律師講得再好，業(yè)務再出色，不如法官說幾句。現(xiàn)在，律師的社會形象是變好了，還是變差了？群眾認為問律師，作用不大，聽法院怎么說，又什么效果呢？

大家知道，廣西高級人民法院有一個“十三類”案件不受理的內(nèi)部規(guī)定，嚴重違反民訴法等法規(guī)，曾經(jīng)驚動最高人民法院。但是，我們很難跟當事人解釋，連法律有規(guī)定的，律師弄到案件都立不上，叫當事人什么相信律師、相信法律？今年兩會，有一個民主黨派向廣西高級人民法院提出質(zhì)詢。上個月，我以自治區(qū)政協(xié)提案委員會委員身份和自治區(qū)政協(xié)領導到高級人民法院檢查落實情況，提案委員會委員是政協(xié)唯一需要選舉的，我也是廣西律師中唯一的提案委員會委員。高院領導準備了詳細的書面材料，他們說：“十三類”案件不受理他們也知道沒有法律依據(jù)，而且“十三類”案件不受理把法院弄得鬼鬼祟祟，規(guī)定不敢拿出來，給當事人又說不清楚，他們實際上很痛苦！但是，“十三類”案件不是不能受理，更不是不該受理，而是不敢受理！因為，“十三類”注定執(zhí)行不了。為什么事先就知道判決后執(zhí)行不了，不用說，大家也想得到！高院領導說：與其判決后執(zhí)行不了，寧愿當初不受理！麻煩會有，但會少很多！這叫“兩害相較取其輕”。高院說：他們把實際情況向最高人民法院說明后，最高人民法院也是無可奈何！“十三類”案件不受理的最新動態(tài)，交代一下，廣西高級人民法院向自治區(qū)政協(xié)承諾，“十三類”案件他們向黨委政府反映，爭取逐步減少不受理的類型！昨天在飛機上，看到個新聞，“廣州書記市長集體接訪，市民帶干糧連夜排隊咨詢法律”。記者不懂法律，市民帶干糧連夜排隊咨詢的，肯定不會全是法律問題。但是，應由法律解決，律師卻解決不了，法院都解決不了，肯定不少。市民才只好帶干糧連夜排隊找書記市長，找黨委、政府。在這樣的環(huán)境下，律師常規(guī)宣傳、自我宣傳，效果如何？大家都可以很容易想到。我2003年開始擔任廣西青年企業(yè)家協(xié)會的副會長，會員入會的最低門檻是8000萬的營業(yè)收入為起點。按照這個標準，廣西沒有一家律師有入會資格，這還是2003年的標準，當時廣西連營收過350萬的律所都沒有。經(jīng)濟上如何比？現(xiàn)在動不動就是規(guī)模以上企業(yè)，稅利上億元幾十億等等。從稅收比，律師任何時候都不可能出大的數(shù)字。從黨委的政治角度看，廣西要上大工業(yè)、大交通、大農(nóng)業(yè)，律師完全不是重點。在黨的階層分類中，16大、17大報告，律師被定義為“中介組織”，性質(zhì)其實是“非公經(jīng)濟組織成員和自主擇業(yè)的知識分子”。是為市場經(jīng)濟服務的一種媒介之一而已，地位還放在非經(jīng)經(jīng)濟組織之后，不過是脫離體制，或從未就沒有進入體制，自主擇業(yè)的知識分子。我們就可以清楚我們現(xiàn)實的政治定位和社會地位。“小案靠法律，中案靠關系，大案靠黨委”。它的出處來自高層，是對法律的一個總結(jié)。它是說，小案件講專業(yè)知識、講法律法規(guī)，我們的司法基本可以做到公正。中案涉及到權(quán)勢階層的特殊利益，是要依協(xié)商而不是依法來調(diào)整利益的，其結(jié)果當然不一定是按法律來判?，F(xiàn)在弱勢群體也明白這個道理，出了法院就去上訪，或不去法院，更不找律師直接去找黨委政府申訴上訪，結(jié)果往往也是進入了調(diào)整協(xié)商利益的范圍。大案就要看政策意圖、黨委決定了。大家可以深層次思考一下！我們所承辦的案件是否這樣！我們回頭看看李莊：他在一審法庭上，很激動，“我愿意用我的犧牲，去換取中國法制的進步，那怕是一小步”。這話從政治上就很幼稚?，F(xiàn)階段律師的任務，從國家宏觀層面是什么？歸入新社會階層后，國家的要求是“致富思源，富而思進，承擔起義利兼顧，扶貧濟困”的社會責任，就是多做社會和諧的工作。重慶為什么掃黑？這是一個發(fā)展模式的問題?，F(xiàn)在叫“重慶模式”，就是由黨委、政府綜合社會資源，解決經(jīng)濟大發(fā)展和大民生問題，這種情況下，怎么能允許，特別是所謂黑惡勢力爭奪政府資源。怎么能允許律師成立“打撈隊”，把所謂黑惡勢力“打撈”回來爭奪政府資源。李莊這樣的時候，是去為法制進步作貢獻，還是跟黨委作對？有多少勝算？我看到一個電視宣傳媒體，看了很難過：是說李莊在善良與邪惡之間，選擇了邪惡，在道德底線與不擇手段之間選擇了后者，在理性與利令智昏之間同樣選擇了后者。社會就是這樣來評價我們的律師同行。這也成為中國律師業(yè)最失敗的危機公關宣傳之一。我們比較其他行業(yè)就心里有數(shù)了。這樣的負面作用，使誠信本來就危機重重的律師業(yè)更加雪上加霜，全國律協(xié)不花很長時間，不花很大的代價，要降低這個負面作用是非常困難的。成為律師社會價值的又一個分水嶺。

李莊這個個案是最充分表明了宣傳中“時”和“勢”的重要性。所以，在律師公信力極低的情況下，去做律師講法、去做和普通商家差別不大的廣告，效果有限，而且成本會很高昂。我們唯一一次在電信黃頁上做廣告是2000年，本來不想做，也根本沒必要做，但是拉廣告的，看到我們在三大平面媒體和電視臺都有欄目，一再降價找我們合作，結(jié)果降到一個極低極低的價格，結(jié)果由我同意所里幾個律師承包去做廣告。后來承包的效果也不太好！畢竟律師與有形商品不同，做廣告負面的東西很多?，F(xiàn)在，由于大家都去做，廣告價格就上來。如《南國早報》，2003年開始，他們已經(jīng)廣告收入很大。搞了個新規(guī)定，凡是受采訪律師，只能出現(xiàn)姓氏，不能出現(xiàn)事務所及律師名字?，F(xiàn)在就是這么干的。另一方面也要求大幅度加價，從每年象征性的幾千，內(nèi)部說也不用我們付，是為了部門有個交待，實際我也沒付。這其實是雙贏的，《南國早報》98年成立，我從這年開始做的《法律咨詢臺》，一出來，就是報刊的王牌欄目，他們早從廣告那得到多少倍的收益。現(xiàn)在，來這套，我當即嚴辭拒絕，宣布我們立即退出！所以，宣傳最重要就是把握好“時”和“勢”。武候祠那幅對聯(lián)好啊，“能攻心則反側(cè)自消，自古知兵非好戰(zhàn)；不審勢則寬嚴皆誤，后人治蜀要深思”。廣告宣傳是把自己好的一面介紹給公眾，這個好的一面，不僅自身，還有所在行業(yè)。行業(yè)在社會的地位影響，都是要考慮的因素。否則，效果可能是相反的。

要拓展與維護高端客戶。其中又有兩條經(jīng)驗。一條經(jīng)驗是搞公益。舉個例子。2003年，我們?yōu)楣睬鄨F廣西區(qū)委設立一個廣西青年維權(quán)中心。正是這個維權(quán)中心，讓我們找到了律所文化和中國律所的發(fā)展方向和未來?，F(xiàn)在，不少律所作公益，如給學校設立“獎學金”、捐希望小學等等，這其實是律所、律師由個人化向社會化轉(zhuǎn)型的分水嶺！為由弱轉(zhuǎn)強奠定了基礎，為可持續(xù)發(fā)展贏得了先機。這個大眼光和大效果，將不斷突顯和被發(fā)現(xiàn)?，F(xiàn)在富豪比什么？就是先游艇、飛機、海邊別墅，再比文化，比是否有一家私人館藏。最后，最重要的是比搞慈善，有沒有一家機構(gòu)，或參沒參加這樣的慈善機構(gòu)。這是現(xiàn)實和未來的趨勢。一個富豪不做慈善，稍一張揚，就有麻煩！像做了首富黃光裕，全世界都一樣。陳光標的裸捐很令人尊敬，實際也很聰明。大家看兩個數(shù)據(jù)就清楚了。一是看他的業(yè)務，都是靠黨委政府支持的，另一個是看捐款后的業(yè)績飆升。這個維權(quán)中心，接待了來自全國、廣西各地的無數(shù)領導。共青團中央領導來視察后，稱贊：“為中國青少維權(quán)道理探索出了一條新模式”。自治區(qū)黨委領導稱贊：“肯辦事，會辦事，辦成事”。全國律協(xié)要求律師做公益要運用這一模式，一律要依托少、青、婦開展活動，才能有大作用，出大成績！由于做公益，客戶信任、拓展與維護成為順理成章、事半功倍的事情?？蛻艉苋菀讓ψ龉娴穆蓭熃⑿湃巍６斋@還止于此。不時有一些朋友、客戶對我們做這件事很尊敬，結(jié)果送來不少字畫、奇石，這樣，我們又做成了一家小型博物館。許多字畫是國家級大師的字畫。不少省外律協(xié)同志來中司參觀，稱贊為中國律所第一家小型博物館。這其實叫“公益的社會附加值”?，F(xiàn)在回頭看，做公益事業(yè)不是幫幾個人，博點好名聲那么簡單，這里確有大道理、大文章。某種程度上費再大的勁，花再多的錢去應酬去花時間，都不如做一家公益機構(gòu)。

我們2005年之前來的官員，是視察事務所的，2005年之后的官員是以看公益機構(gòu)、維權(quán)中心來的，再參觀事務所。本來很多領導對于看律師事務所根本不感興趣，也不方便來，但是說來看公益機構(gòu)，就沒有任何問題了！律師事務所辦公益機構(gòu)是最容易聚集社會資源的！這是件皆大歡喜的事情。律師做公益才能使律師進入高層視野。你去講律師人數(shù)增加多少，創(chuàng)收多少。律師吸納就業(yè)是很有限的，全國才十幾萬律師。稅收也是很有限的，這不可能激起高層興趣的。就這樣，公益除了為社會做出一定貢獻，又同時實現(xiàn)了拓展和維護客戶的目標。我們還發(fā)現(xiàn)，去拓展和維護港澳等海外高端客戶更有效。他們那邊慈善事業(yè)發(fā)達，對有公益機構(gòu)的人特別尊重。連帶他們對我們這家小型博物館也很是感興趣，經(jīng)常一估價就是一個天價。我這方體會很深：做律師跟真正的富豪比，那簡直一個在天一個在地。尤其是本人也沒多少錢。但是，在很多場合，我一談起做公益機構(gòu)馬上在社會上令富豪尤其是海外富豪肅然起敬。尤其是介紹我們有一家叫廣西青少年維權(quán)中心的機構(gòu)，每個地市有一家地級的，共14家，還有縣級的三級維權(quán)機構(gòu)，共為廣西1800萬青少年服務。正是通過這個公益機構(gòu)我與一大批富豪尤其是海外富豪成了朋友。如果說，我不抬出這個公益機構(gòu)，我抬出我的頭銜，我現(xiàn)在有二十幾個社會職務，其中有一批會長、副會長，有的還是黨委、政府的，但靠這些，真的連進門都難！拓展與維護高端客戶的另一條經(jīng)驗，毫無疑問，就是參政議政，參政議政既給社會做出較大貢獻，又樹立了行業(yè)形象，正好符合黨和國家對新階層人士的要求之一，還可以向黨政機關、社會高端客戶宣傳律師及律師個人。這一點也是所有大牌律師、全國律協(xié)最統(tǒng)一的觀點，也是達到三贏的方式。舉兩個例子：

1、一個我給廣西高院的政協(xié)提案。這個提案的目的是為廣西律師爭取權(quán)利，換取有利的執(zhí)業(yè)環(huán)境。2009年，廣西法院搞“調(diào)解年”。調(diào)解目前存在很多問題，一這是政治需要，不是法律規(guī)律，不科學。二不合理。在某種程度上要以損害一方當事人的合法正當權(quán)益去換取所謂“和諧”。三是造成律師執(zhí)業(yè)環(huán)境的進一步惡化。我們律師很辛苦搜集證據(jù)，準備法律方案，告訴我們的委托人那些是應得的利益！但是，一旦調(diào)解，我們的努力的心血極大可能是白費的，一進入調(diào)解，法官一說，否定掉！法官的調(diào)解工作極大可能是讓當事人覺得花錢請律師是冤枉的。大家經(jīng)歷過調(diào)解，都知道法官促成調(diào)解時，基本是以犧牲律師這實現(xiàn)手段的，他做這一方工作，就多講這一方的不利。而所講的觀點往往與律師的論點是對立的，結(jié)果往往造成當事人無所適從，不知道是否被律師騙了。在廣西，絕大多數(shù)律師都是做傳統(tǒng)訴訟業(yè)務，這樣一來，律師的執(zhí)業(yè)環(huán)境，甚至訴訟地位更糟糕。就算我們參加再多的培訓、論壇，學再多的知識，不是白費么！這個傾向，越是上級法院越嚴重。由于上級法院壟斷了更多法律資源，更容易以權(quán)威自居，尤其是最高法的法官，當你用法律來跟他力爭時，他會告訴你還有司法解釋，當你說司法解釋時，他說司法解釋就是他起草的，他會當著你當事人的面，給你上立法課，教育你這個解釋有多少種不同意見。要怎么正確理解這個司法解釋！這種調(diào)解方法，實質(zhì)就是剝奪律師在當事人話語權(quán)。但是，有意見怎么辦？你必須調(diào)解，經(jīng)常久調(diào)不決還得繼續(xù)調(diào)！據(jù)我所知，不少法官對此也有很多看法。我想出個辦法。我向法院提出兩條建議，我建議先出一個《律師參與法院調(diào)解的意見》，突出發(fā)揮律師在調(diào)解中的作用。做出平臺之后，再出一個“法院與律師會商制度”。我提出：這個會商制度，雖然是新疆高院等幾個省、自治區(qū)高院早就搞的，其實是限于會商訴訟程序，目的是規(guī)范所謂“法官與律師”關系的。光會商一些程序之類的東西，很空洞，程序有程序法嘛！實體會商那是嚴重違法的，審判權(quán)不能私相授受，不能任意讓渡！我們廣西，如果跟在其他省、廳后面跑，沒有創(chuàng)新嘛，連新疆都不如嘛！但是，先出一個《律師參與法院調(diào)解的意見》，“會商制度”的性質(zhì)立馬就變了。許多重大疑難、復雜，群眾關注的案件陷入僵局，可以拿來會商。這樣會商是為在調(diào)解服務的，就與其他省市的會商內(nèi)涵不一樣了，就像雖然都是路，一條是鄉(xiāng)村的泥渣路沙石路，一條是雙向六車道的高速公路，完全不一樣了。最后，再出臺一個規(guī)范法官與律師的意見，就順理成章了。其實，我是要避免這種會商對廣西律師的嚴重損害。其他省法院是在沒搞 “調(diào)解年”時出臺的“法院與律師會商制度”。而 廣西法院在 “調(diào)解年”的背景下去搞會商訴訟程序，規(guī)范所謂“法官與律師”關系，在訴訟案件中，律師就不僅被強制調(diào)解，失去話語權(quán)和主張權(quán)，而且還要在訴訟程序權(quán)利上，由于會商被限制。我這個意見通過今年兩會以提案方式提出，由于符合高院的利益，馬上引起高院的濃厚興趣和重視，主動找司法廳聯(lián)系，現(xiàn)在已經(jīng)擬出三個意見，很快要公布實施。高院幾次對我表示感謝！專門宴請！這其實都是認同律師的眼光，大視野、大思路、大格局，我表面是為法院著想，完善他們的設想，實質(zhì)是爭取到了律師權(quán)利和有利訴訟地位。也給律師全行業(yè)在司法領域中的作用作了個很好的宣傳！不說法制文明前進一小步，至少法制沒有倒退。

2、另一個例子。介入社會最熱點參政議政，宣傳發(fā)揮律師的特殊作用價值。今年一月，中國—東盟自由貿(mào)易區(qū)宣布建成，我馬上有個想法，自由貿(mào)易區(qū)的中心在哪里？國家沒有說，而且涉及到十個東盟國家，國家也不能明說。民間力量如何推動把這個中心放在中國，并能放在南寧！而且要簡便可行，通過一個簡單的符號就能做到，否則一驚動全國、驚動東盟十國，肯定辦不成！菲律賓“槍殺人質(zhì)”事件就看出某些國家的水平和想法！所以，還要做成一個隱蔽的符號、象征，使之成為慢慢就約定俗成的中心，等各國、廣西周邊各省清醒過來，不得不接受認可這“既成事實”。我做了提案：“在南寧建造一座中國—東盟自由貿(mào)易區(qū)觀光紀念塔”。名為旅游項目，其實是搶占政治制高點，形成政治高地，從而吸引經(jīng)濟資源，大項目、高端人才向廣西聚集、靠攏！這個建議在今年兩會的分組討論上，一位自治區(qū)黨委常委一聽到全部構(gòu)想，馬上稱贊意義重大，思路巧妙，拍板要去做！已經(jīng)親自督辦這份提案，并作為今年的重點提案，爭取1、2年辦成。有位開發(fā)商委員提了個選址問題。領導到底是領導，馬上說這是個小細節(jié)，不值一提！看上哪塊地就征用哪塊地，用容積率換地，沒有開發(fā)商不干。就是補償幾個億，也是值得的！所以，律師通過提出高質(zhì)量的提案，就很好的宣傳了我們律師行業(yè)！每年我都提出多個提案，有的成為自治區(qū)黨委重點督辦提案，有的獲獎成為優(yōu)秀提案。最近二個月，我參加了一系列的會議、活動，基本是黨政領導組織大客戶參與的活動，層次都比較高，像一個研究課題，由兩位副主席主持。一次自治區(qū)政府的評獎活動，有十九位廳級以上干部，我作為唯一的律師參加。通過這類活動，能充分地發(fā)揮律師的特殊作用，避免了與房地產(chǎn)比熱點，與大項目比重點，與黨政、司法比權(quán)利，與壟斷行業(yè)比實力等等不利于律師的作用發(fā)揮的因素，使律師的獨特價值得到很好體現(xiàn)。

所以，律師在目前環(huán)境社會下，實際是能發(fā)揮很大的作用的。但是，宣傳時，不要去比掙多少錢，這沒法比，不要去比交多少稅，這沒法比，不要去比捐多少錢，更沒法比，別人一捐幾個億。汶川地震，我擔任副會長的一個協(xié)會，另一個副會長給協(xié)會一捐就是300萬！更不能去比自己有多少關系。比這些，跟哪個行業(yè)都沒法比，關系你有黨委政府多嗎？比這些，其實就是在跟同行比！用的是一個“兩個朋友躲狗熊”的理論。兩個好朋友露營，狗熊來了，一個人穿好鞋子，另一個有一只鞋還沒穿好，這人拿起這只鞋就跑，另一個說你搶走我的鞋，你也跑不過狗熊，你太不講交情了。這個說，我知道我肯定跑不過狗熊，但跑過你就行。因此，宣傳這些比這些，說白了，就是與同行搞競爭，靠壓制同行爭資源。如果，換一種思維，比律師這個行業(yè)、這個職業(yè)特有的社會價值，并且把這個作為宣傳的著力點，宣傳出去！這個宣傳就很有價值了，這樣的宣傳不僅僅宣傳律師個人，更重要的是有極大社會意義，讓更多的人重視法律、重視弱勢群眾，重視社會公正正義，重視社會和諧發(fā)展。這是黨委、社會接受的價值理念。不但能夠達到借此宣傳我們律師的目的，也體現(xiàn)出了比其他行業(yè)更大、更特殊的意義。試想，這樣的宣傳比其他行業(yè)宣傳賣幾套房，賣幾塊月餅，賣幾瓶洗頭水、賣幾次整容，意義不知大多少倍！律師宣傳的特殊價值、律師宣傳的尊嚴、律師宣傳的社會地位面子就馬上體現(xiàn)出來。

前面匯報的是第一個思路。第二個思路：就是利用“比較優(yōu)勢”，樹立以律師行業(yè)以外的活動作為重點、作為重心的思想。作為一名律師，積極參加司法行政部門、律協(xié)的活動是必要的，舉辦論壇、研討會都有助于提高本地律協(xié)在外省的影響。同時，司法行政部門、律協(xié)的活動也給了論壇主持者、組織者、講演者，負責同志很好的展示機會。但是，這樣的機會是極少數(shù)律師的。在論壇上，業(yè)內(nèi)研討會上絕大多數(shù)律師的身邊基本不會是企業(yè)家，黨政政府官員，不會是你的潛在客戶，或社會資源提供者。在業(yè)內(nèi)，還可以嘗試寫一些論文，去打造自己專家權(quán)威，但是，這對絕大多數(shù)律師朋友并不適用。做學術寫論文發(fā)展，其實很累，按廣告學原理，你必須在一定的時間重復一定的次數(shù)才能讓人記住你。所以，我們?yōu)槭裁慈笃矫婷襟w必須同步出法律欄目我才做。我2000年前后發(fā)表過二十幾篇論文，都是在二、三年內(nèi)發(fā)表的。2003年，評為業(yè)內(nèi)最年輕的一級律師后，就很少寫了。因此，一句話，用律師業(yè)內(nèi)的資源去做宣傳，只能滿足很少數(shù)的人，空間也太小。要拓展和維護客戶，就必須到在業(yè)外去開拓空間，不僅有最優(yōu)質(zhì)的資源，有取之不盡的資源，而且簡便可行，事半功倍。

例如：

1、加入各種企業(yè)家、商會類的經(jīng)濟組織，能爭取擔任一定的職務更好，如果你有一定的經(jīng)濟實力，也不妨作投資，《律師法》限制律所，不限制律師?？梢赃M入投資開發(fā)等各種商業(yè)領域。決不是一個律師做了一個董事長就不熱愛律師事業(yè)，克林頓做了美國總統(tǒng)，難道說他不熱愛律師事業(yè)！美國參議院一半的議員是律師，眾議院三分之二的議員是律師，難道說他們不熱愛律師事業(yè)，恰恰相反，他們都是律師業(yè)的驕傲。不僅是美國律師界的驕傲，也是全世界律師業(yè)的榜樣和驕傲！加入各種商會組織，你就能和企業(yè)家零距離、面對面，很多交流就是直通車，北京、上海的大所律師們現(xiàn)在就是采取這個辦法，他們當然走得更遠，加入到了國際商會組織。據(jù)我所知，很多商會實際上也很歡迎律師加入，并且對律師們個人條件要求也不是很高，基本上都是符合加入條件的。而據(jù)我所知，凡是加入的，都是很快脫穎而出的。道理很簡單，律師絕對是精英，17萬中國律師毫無疑問是十三億全中國人民的佼佼者，不僅是入門門檻最高，而且執(zhí)業(yè)環(huán)境很艱苦，是沒有資源真正靠打拼出來的優(yōu)秀隊伍，就像當年的八路軍，很像八路軍。律師不僅是在中國最優(yōu)秀的，而且跟全世界律師比，也絕對是最優(yōu)秀的。世界各國沒有哪個國家的律師像中國律師一樣要肩負如此多的社會責任！那些靠特殊地位、特殊政策靠投機取巧哄起來、扶起來的行業(yè)、部門是不符合社會發(fā)展規(guī)律，遲早是要被歷史淘汰的。社會肯定要重視發(fā)揮我們這支隊伍的作用。而且這一天會很快來到?，F(xiàn)在深圳在搞“政治改革”，正從“經(jīng)濟特區(qū)”向“政治特區(qū)”轉(zhuǎn)型。國家強調(diào)擴大公眾知情權(quán)表達權(quán)，在這樣的進程中，律師絕對是要發(fā)揮作用，而且是大作用的，這是一個社會改革發(fā)展的規(guī)律。現(xiàn)在的環(huán)境，若干年回看，絕對是“天將降大任予斯人，必先勞其筋骨，餓其體膚”而已.“人間正道是滄桑”。所以，我們現(xiàn)在就要向業(yè)外發(fā)展，深入各行各業(yè)，控制更多的資源，不僅是為個人發(fā)展，也是為行業(yè)發(fā)展，更是為國家發(fā)展作貢獻！我們現(xiàn)在為什么更多的是看到自己的不足和缺點，就是因為我們對外發(fā)展太少了。就像一個家庭，關在屋里呆幾天，也是容易鬧矛盾的。一對夫妻天天呆家里，只會不斷看到對方的毛病和不足。只要到外面去發(fā)展，進入各領域的組織，你馬上體現(xiàn)出你的優(yōu)秀，所謂自己的缺點你會發(fā)現(xiàn)那是自己弄錯了，根本就不是缺點。2003年我到英國做訪問學者，做過幾場講演，我發(fā)現(xiàn)，我這樣一個來自農(nóng)村的，來自中國落后地區(qū)老少邊山窮的普通律師，面對一批高大白人精英，竟然受到歡迎和尊敬。這說明中國絕大多數(shù)律師很優(yōu)秀，跟世界律師比絕不遜色。否則，我們怎么解釋中國GDP排第二，才多少年就做到了？律師作為中國人民的最優(yōu)秀精英之一，能比世界各國律師差嗎？僅僅是業(yè)內(nèi)空間狹小，限制了自身，只要一邁出這步，就馬上不一樣，我知道不少律師已經(jīng)先行先試而且都成功了。

2、如果暫時未加入其他行業(yè)組織，建議積極參加各行業(yè)協(xié)會組織的各種活動，這種活動，你是在與潛客戶面對面，今天你身邊的人，酒席上的人，就可能是你明天的客戶。

3、也可以根據(jù)自己的實際情況，人生規(guī)劃，考慮加入民主黨派，尤其是年輕剛?cè)胄新蓭?。加入，就可以形成比較優(yōu)勢，發(fā)揮法律特長。也可以爭取成為“無黨派人士”，當然，成為“無黨派人士”是要經(jīng)過認定的。每個律師進入業(yè)外其他組織，很容易就會發(fā)現(xiàn)發(fā)揮自己的特殊價值。借助民主黨派、“無黨派人士”的平臺認識一批優(yōu)質(zhì)客戶，并通過影響客戶建立信任。這方面的好處很多，包括讓你有一個文化，一個信念。做律師，我一個很大的體會就是信念缺乏，我們當然相信做律師的都應當去推動中國的法制進步、民主政治。這非常空洞，如果有誰真相信了，可能就是下一個李莊！但沒有信念談何事業(yè)？沒有信念，僅僅只是把律師作為謀生、出名的工具，一個人內(nèi)心也是孤獨的?，F(xiàn)在很多律所文化正在做。我們也做個一個律所文化，叫“關愛、支持”。就是從你加入我這個團隊開始，律所自動成為你的組織，組織愿意關心你的一切，你碰到的任何想法、困難，團隊會幫助你、支持你，而且還會調(diào)動社會的資源來支持你。這樣，你可以通過加入團隊，取得團隊所有人的支持，還延伸到團隊所合作的所有資源的支持。這樣，你的背后是一個組織力量和小社會。這是你成為律師并加入這個團隊所應當獲得的文化價值，而這個團隊還會在各方面完善這種支持力量！所以，你任何時候，辦案、生活、投資中的任何事情都不是一個人。而你加入一個民主黨派，成為“無黨派人士”，其實也就是加入一個這樣的文化系統(tǒng)，而且是非常強大的政治文化系統(tǒng)。是由國家力量支撐和法定分享分配到國家資源和社會資源的。我們所有一個民主黨派的自治區(qū)政協(xié)委員，就是利用這種相對優(yōu)勢，體現(xiàn)了自己在黨派中的作用，這也是在實現(xiàn)雙贏！這里就是相對優(yōu)勢的最好體現(xiàn)。加入WTO，其實就是比較各國的相對優(yōu)勢，每個國家只做自己有優(yōu)勢的產(chǎn)業(yè)。那么，律師要實現(xiàn)個人發(fā)展，為什么不去選擇有利于自身發(fā)展的空間？

4、在以上幾種方式中，還有一種最直接的方式，就是與各級黨委的統(tǒng)戰(zhàn)部門建立聯(lián)系，積極參加他們組織的各種活動。統(tǒng)戰(zhàn)部門這類活動有幾個特點：一是專屬性，律師歸口為社會新階層，包括民營企業(yè)家、海歸派、外企高管、律師等均歸入新階層，它不分政治派別，你是中共黨員，或民主黨派成員等，均屬這階層。你加入他們的活動，就結(jié)識了一大批各行各業(yè)的領軍人物，社會精英，對建立你的優(yōu)質(zhì)、穩(wěn)定客戶群有無法估量的價值！二是政治性的。是代表黨委與社會各界聯(lián)系的，所以，你可以很放心地與參加活動的人交朋友，都是經(jīng)過審核的優(yōu)秀人才。而且所有活動是免費的，不需要你付費參加活動。三是它的組織不少。培訓組織也不少。比如有“新的階層人士讀書班”，每年一期，黨委把全廣西的精英、民營企業(yè)家等各界新階層人士聚集一起，參加一個一周的學習班，以名家講座、社會活動、考察等豐富多彩的活動為主。一周下來，你不僅學習到一些特殊技能，它的很多課程都是由國內(nèi)頂尖大師設計的“王牌課程”，其層次以及先進非一般的培訓所能比擬，比如開班第一課，一個半小時的課程就能讓一個最內(nèi)向的人成為社會活動家。廣西4個一級律師，有一次，班上就有2個一級律師在做學員。同時，還結(jié)識了一批人脈資源。這個班每年都開一期，吃住全免費。雖然名額有限，但是相對業(yè)內(nèi)資源的狹小，仍要豐富得多。這樣類似的班還有一些。如何參加這樣的班呢？通過黨派，或主動與統(tǒng)戰(zhàn)部門建立聯(lián)系，也可以通過律協(xié)，由律協(xié)把名單交給統(tǒng)戰(zhàn)部門。廣西第一批與統(tǒng)戰(zhàn)部門建立聯(lián)系的律師就是由律協(xié)提供名單的。除了廣西這類班，參加中央統(tǒng)戰(zhàn)部的班就更好了。四是它有了自己的專門組織。2008年，自治區(qū)黨委由統(tǒng)戰(zhàn)部負責，成立了一個“新階層人士聯(lián)誼會”。名為聯(lián)誼，實際上是一個以政治資源、社會資源為紐帶的政治、經(jīng)濟、文化組織。拓展與維護客戶，最容易做到靠什么？靠三同：政治認同、經(jīng)濟認同、文化認同。某律師在某方面有資源，其實客戶請這律師是利用這資源而已，用完就完，而“三同”才是要害。聯(lián)誼會就是形成擴大“三同”的。很多人還沒有認識到它他的重要性。其實，里面的很多成員都是身兼重要協(xié)會、商會的會長、主席職務的，有的還身兼數(shù)個，有幾十個社會頭銜，有各級人大代表、政協(xié)委員一大批。還有所謂“會中有會”的講法，在諸多協(xié)會、學會中，如學術性的歸口，統(tǒng)一全部歸一個叫社會科學聯(lián)合會的，各個協(xié)會要把學術成果推薦上來，由這個社科聯(lián)統(tǒng)一頒獎，它代表自治區(qū)人民政府分批名額給獎項，那政治性的以后歸口哪一個協(xié)會呢？從中央講的，十八大要給予公眾更多的知情權(quán)、表達權(quán)。我判斷肯定要相對歸于某個口去表達。據(jù)我所知，這個新階層聯(lián)誼會就是有表達民情民意，提供進言渠道的功能。當然，除此之外，它的實際功能是什么？我也不是那個級別層面的，不好估計。但是，它可以讓你迅速結(jié)識一大批各方朋友，構(gòu)建以政治認同、經(jīng)濟認同、文化認同為基礎理念的一個高端客戶群是肯定的。廣西律師協(xié)會多位副會長是它的成員。我個人認為，在此的每位朋友都有機會進入，一你就屬于新階層人士，是這個聯(lián)誼會的聯(lián)系對象；二即使你剛?cè)胄?，你可以做一個積極分子，以積極分子申請入會，如果自治區(qū)一級的加入有一定限制，全區(qū)各地市統(tǒng)戰(zhàn)部門也會分配到一定的新階層人士名額，也成立有名稱稍有差別的聯(lián)誼會，但是承載的任務是一樣的！可以先加入自己老家所在地的統(tǒng)戰(zhàn)部門聯(lián)誼會。這個渠道途徑對于已經(jīng)成功和剛?cè)胄械穆蓭熎鋵嵍纪瑯舆m用。當然，機會需要自己去作爭取。但爭取機會其實就是律師的天性。律師不就是為了在每一個案件中爭取勝訴嗎？

5、抓住一些偶然性的機會。發(fā)揮律師特殊作用，既有積極的社會意義，也會讓自己一炮走紅。1999年那個見義勇為英雄的案例就是個例子，連當年報道此案件的廣西報社記者，也接受了中央電視臺的采訪。整個案件，我們律師順勢而為，無任何炒作，但是收到了最好的社會效果。為了進一步提高成功率，在實際操作時，有一條體會，供大家參考。我們律師進入社會各個領域，包括黨政經(jīng)領域，除了發(fā)揮律師專業(yè)的天然優(yōu)勢以外，建議我們的觀點應體現(xiàn)律師的特點：理性及一定的高度。才能真正體現(xiàn)價值，從而得到信任和尊重，別人愿意與你交往，達到拓展和維護客戶的目的。否則，也有可能適得其反。有的按以上的辦法，效果沒有完全體現(xiàn)，與這有關！我參加過一些會議，某些人的發(fā)言就沒有體現(xiàn)出行業(yè)特點。

個案：（1）解決交通擁擠的問題，“某某地方要限制小車”。（2）限制房價。土地收益倒置就解決。3）中國外匯過多，應去投資資源，不要總買美國國債。（4）擴招是錯誤的，“畢業(yè)即失業(yè)”。（5）不回避社會上的疑問，給予正面解讀。才能真正贏得信任。如打官司就是打關系。我不知道大家對這句話是怎么理解的，我對這句話的理解有兩層意思，一個是打官司最關鍵點是找準法律關系，第二層理解是打官司最關鍵的是要協(xié)調(diào)好人際關系，那么我們溝通就是為了更好的協(xié)調(diào)關系，我覺得要協(xié)調(diào)四方面的關系。好，朋友們，本人因為水平有限，總結(jié)不出大道理去深入探討，只能擺事實用事實說話。不當之處，請批評指正！最后，祝朋友們客戶越來越多，事業(yè)蒸蒸日上，生活幸福美滿！

第五篇：XX銀行中高端客戶維護及營銷方案

XXXX銀行XX支行 個人中高端客戶維護及營銷方案

隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，銀行業(yè)之間的競爭日益激烈，銀行不僅要靠大眾客戶維持發(fā)展，而且要靠中高端客戶發(fā)展，銀行中高端客戶數(shù)量的多少直接決定它的競爭能力.個人金融市場面臨的情況日趨嚴峻，在個人中高端客戶日益增多的情況下，個人金融業(yè)務的利潤有很大一部分是由中高端客戶所帶來,為了能更好地應對競爭，按照XXXX銀行總行《關于印發(fā)XXXX銀行2011年中高端客戶(個人)營銷指引的通知》的精神，根據(jù)不同客戶的需求特點，我部制定了中高端客戶維護方案以及新增中高端客戶的營銷方案:

一、維護現(xiàn)有中高端客戶，防止客戶流失：

（一）本著“以客戶為中心”的服務理念，始終要確保對中高端客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務。如果我們不能給客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務，客戶就不會對我們的服務滿意，更不會建立較高的忠誠度和合作關系。因此，我們應實施全面、高質(zhì)量的營銷，在產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量、客戶滿意度等方面形成密切關系。服務要從細節(jié)問題上入手，比如遇到銀行政策、制度變更時在媒體上報道或公告廣大客戶的同時還應特別告知我行中高端客戶群體，加強對他們的提醒；要進一步的做好網(wǎng)上銀行等電子銀行的售后服務工作，有問題時安排技術人員第一時間解決，避免出現(xiàn)系統(tǒng)問題導致客戶不滿的情況；個人中高端客戶的資金周轉(zhuǎn)較大，我們要優(yōu)先滿足這部分優(yōu)質(zhì)客戶對現(xiàn)金需求時的供應等等。

（二）充分關注中高端客戶的日常動態(tài)。中高端對我們的發(fā)展提供很大的資源保障，所以在日常工作中我們要時刻盯緊優(yōu)質(zhì)客戶的資金流向。每一個中高端客戶的一舉一動，銀行應該給予密切關注，利用—切機會加強與中高端客戶之間的感情交流。如個人中高端客戶的一些重要喜訊，銀行公司客戶經(jīng)理和個人客戶經(jīng)理都應該隨時掌握信息并將重要事項上報行領導，及時給予關注，鮮花祝賀、短信祝福都將提高客戶對銀行的滿意度。

（三）定期安排對中高端客戶的上門拜訪工作。通過上門拜訪使客戶感受到銀行對他們的重視，了解客戶更多的動態(tài)、想法，收集對銀行的意見和建議，以使下一步營銷更有目的、有計劃。征求中高端客戶對客戶經(jīng)理的意見，因為客戶經(jīng)理營銷工作的好壞，是決定銀行與客戶關系的一個至關重要的因素。

（四）經(jīng)常組織中高端客戶之間的座談會。每年至少組織一次銀行與中高端客戶之間的座談會，聽取客戶對銀行產(chǎn)品、服務、營銷、產(chǎn)品開發(fā)等方面的意見和建議，對未來市場的預測，對銀行下一步的發(fā)展計劃進行研討等等。這樣的座談會不但對銀行的有關決策非常有利，而且可以加深與中高端客戶之間的感情，增強客戶對銀行忠誠度。

二、中高端客戶新增營銷方案

（一）做好數(shù)據(jù)庫維護，為客戶營銷打下基礎

1.從我行存量客戶細分入手，營業(yè)部、文家支行以及各分理處應健全優(yōu)質(zhì)客戶信息檔案，實行客戶資源細化管理，根據(jù)客戶不同的資產(chǎn)構(gòu)成情況，對潛質(zhì)客戶進行區(qū)別化、分產(chǎn)品地進行營銷，將此類 客戶盡力營銷拓展達標，成為我行中高端客戶。

2.大堂經(jīng)理、柜臺工作人員在日常工作中，如發(fā)現(xiàn)潛在優(yōu)質(zhì)客戶，應及時做好記錄，并向客戶經(jīng)理推薦；客戶經(jīng)理在收到優(yōu)質(zhì)客戶推薦信息時，應及時跟進營銷。

（二）做好市場研究，拓寬客戶營銷渠道

1.各營業(yè)機構(gòu)應了解自身周邊客戶分布情況，組織力量對高檔社區(qū)開展有針對性的營銷宣傳活動。

2.重視對專業(yè)市場（園區(qū)）、商圈內(nèi)的私營業(yè)主的營銷。

3.做好公私聯(lián)動營銷，加強對有潛力的公司客戶中高層管理人員和經(jīng)濟實力較強的普通員工的營銷力度。

4.拓寬思路，積極爭取合作渠道資源開展營銷活動。如保險公司、擔保公司以及其他合作單位等。

（三）做好客戶細分，有序推進客戶營銷

1.針對目標客戶，重點加強客戶營銷工作。保持對目標客戶的關注、跟蹤，通過多種途徑（存款、貸款、理財和保險等）吸引客戶在我行辦理業(yè)務，購買產(chǎn)品，達到我行中高端客戶認定標準。

2.利用電話、上門拜訪等形式，采取生日問候、節(jié)日問候、新產(chǎn)品推介等方法，增強與客戶的情感溝通，提高客戶的忠誠度，以便能進一步開展業(yè)務，推行產(chǎn)品。

（四）做好網(wǎng)點服務，營造愉悅的業(yè)務辦理環(huán)境

1.改善網(wǎng)點服務質(zhì)量，抓好服務細節(jié)，如迎接禮儀、解答客戶疑問等，創(chuàng)造良好的服務環(huán)境，全面提升客戶在我行網(wǎng)點辦理業(yè)務 的服務體驗。

2.為中高端客戶提供差異化優(yōu)質(zhì)服務，優(yōu)質(zhì)大客戶來行辦理業(yè)務，客戶經(jīng)理可陪同辦理，幫助他們解決辦理業(yè)務過程中遇到的問題，并進一步溝通業(yè)務需求。

XXXX銀行XXXX

個人業(yè)務部

二〇一一年九月二十六日