第一篇：信訪接訪工作心得體會

信訪接訪工作心得體會

心得一：信訪接訪工作心得體會

我是寧新村的一名大學生村官。20XX年初，我從村里被借用到鎮(zhèn)信訪辦幫忙工作。一年多的信訪工作使我的感觸頗多。最深的體會是：信訪工作很苦，但苦中有樂；信訪工作很難，唯艱難處長才能；信訪工作很瑣碎，唯瑣碎才能做細。面對新的鍛煉崗位，如何做一個稱職的信訪工作者，當好辦里領導的左右手，我在一年多的實踐工作中積累了一點心得，認為主要應該做到以下幾個方面。

首先，對信訪工作要有高度的認識，樹立群眾觀念，這是做好信訪工作的前提。

今年，錢江世紀城由大征遷向大建設轉變之關鍵一年，世紀城范圍內各個社會投資項目相繼投入建設，大批土地被征用、房屋被拆遷、群眾利益再分配、新矛盾不斷涌現(xiàn)，各種社會矛盾也日益突出，信訪工作難度日益加大。而信訪工作是反映社會生活和動態(tài)的一條重要渠道，黨和政府的任何決策和工作，如果得不到人民群眾的贊成和擁護，終究是搞不成的。作為一名信訪工作者，我深知自己工作中的表現(xiàn)代表著黨和政府與群眾發(fā)生信訪關系，自己的一言一行體現(xiàn)著寧圍鎮(zhèn)信訪工作者形象。信訪工作者只有從這個高度認識問題，才能熱愛信訪工作，做到自尊、自愛、自強，才會有高度的覺悟和責任感。其次，要有優(yōu)秀的思想政治素質，這是做好信訪工作的基礎。

隨著經(jīng)濟建設的發(fā)展，經(jīng)濟體制的轉型升級，錢江世紀城大建設的推進，各種新情況、新問題、新矛盾、突發(fā)性事件不斷涌現(xiàn)。鎮(zhèn)信訪部門作為黨和政府密切聯(lián)系群眾的“橋梁紐帶”，反映社情民意的“晴雨表”，在寧圍鎮(zhèn)的建設與發(fā)展中發(fā)揮了不可替代的積極作用。但一些人還是認為，信訪部門是“清水衙門”，既無權又無利。這些想法和認識雖屬偏見，但也道出了信訪機構設置不完善、人員編制少、無“實”權、工作條件清苦的現(xiàn)實。正因為如此，就需要信訪工作者必須具有“耐得住清貧，守得住寂寞”的思想。信訪工作的主要對象是基層群眾，面對的是一些撓頭事、麻煩事、費心事，解決起來費心勞神。信訪工作者要注重語言修養(yǎng)、文明行事；同時，也要注意儀表整潔、舉止端正、禮貌熱情。例如到鎮(zhèn)信訪辦來要求解決的事情，大多是信訪人通過各種渠道仍解決不了的事，來要求幫忙解決的。上訪人員大多情緒比較激動，有的會出言罵人、有的一副哭相、有的憤憤不平......此時作為一名信訪工作人員，要第一時間把握癥狀，做好有的放矢，針對各種癥狀采取不同的方法應對，使得信訪人員盡量信任你，敢說出自己的心聲，這樣才能找出問題的癥結，撫慰好上訪者的情緒，把問題解決好。總之，要想做好信訪工作就要付出艱辛和努力，就要有較強的事業(yè)心和責任感，更要有敢于碰硬、不怕得罪人的勇氣。沒有“干一行，愛一行，專一行”的奉獻精神，是不可能做好信訪工作的。第三，要有較強的業(yè)務素質和應變能力，這是做好信訪工作的關鍵。

信訪工作政策性比較強，要求每一名信訪工作者在熟練掌握工作業(yè)務的同時，還必須對突發(fā)事件迅速作出對策，應付復雜多變的信訪情況，及時、主動、靈活地掌握和處理信訪問題的主動權。例如今年上半年以來，我鎮(zhèn)出現(xiàn)的2建無證個體小企業(yè)拖欠職工工資老板逃跑案。這種突然性事件，一旦第一時間沒有解決好，會給我鎮(zhèn)的穩(wěn)定帶來很大的隱患。所以，在平時的工作中既要做法律法規(guī)和政策的宣傳者，特別是錢江世紀城拆遷政策方面的宣傳，引導和教育群眾依法、逐級、有序上訪，又要及時捕捉信訪活動中反映出來的問題，掌握苗頭性和傾向性的問題，對群眾信訪提出的問題，做出有理有據(jù)的答復，盡量讓信訪群眾滿意。細細想想，信訪工作者要做好信訪工作要具備以下五大能力：一要有較好的口語表達能力；二要有運用政策和法律處理重要信訪問題的能力；三要有及時化解矛盾和獨立辦理信訪案件的能力；四要有靈敏的信息反饋和對信訪形勢進行科學、全面綜合分析的能力；五要有一定的組織協(xié)調能力。一年多的信訪工作實踐使我深刻體會到了做好信訪工作的重要性；一年的信訪工作使我明白大多數(shù)群眾還是很講道理的，是相信著鎮(zhèn)黨和政府的，反映的問題是有理和部分有理的，一年多的信訪工作使我深知自己在平時的工作中有很大不足值得改進......我想只要我腳踏實際，思想上高度重視，工作中認真接訪、細致辦案，實實在在地解決問題，才能讓矛盾化解在基層，才能讓上訪群眾體會到黨和政府的溫暖，才能把信訪工作做好！心得二：信訪接訪工作心得體會 xx年xx月，我從鄉(xiāng)鎮(zhèn)調到縣XX局工作，三年多的時間給我的感觸頗多。最深的體會是：XX工作很苦，但苦中有樂；XX工作很難，唯艱難處長才能。面對新的崗位，如何做一個稱職的XX工作者，我在實踐中積累了一點經(jīng)驗，認為主要應該做到以下幾個方面。首先，對XX工作要有高度的認識，這是做好XX工作的前提。XX部代表黨和政府與群眾發(fā)生XX關系，是通過自身卓有成效的工作，維護黨和政府在群眾中的聲譽，維護人民群眾的正當權益，堅持黨的利益同人民利益的一致性。我們黨和國家的性質決定了XX工作必須以“為人民服務”為根本出發(fā)點。XX干部只有從這個高度認識問題，才能熱愛XX工作，做到自尊、自愛、自強，才會有高度的覺悟和責任感。XX工作是我們黨和國家政治生活中的一件大事，人民群眾通過XX的形式來行使自己的XX權利，它體現(xiàn)社會主義制度的優(yōu)越性，體現(xiàn)黨和政府同人民之間水XX融的密切關系，XX工作是反映社會生活和動態(tài)的一條重要渠道，黨和政府的任何決策和工作，如果得不到人民群眾的贊成和擁護，終究是搞不成的。

其次，要有優(yōu)秀的思想政治素質，這是做好XX工作的基礎。隨著改革的不斷深入，新舊體制的轉軌，各種新情況、新問題、新矛盾不斷涌現(xiàn)。XX部門作為黨和政府密切聯(lián)系群眾的“橋梁紐帶”，反映社情民意的“晴雨表”，發(fā)揮了不可替代的積極作用。但一些人還是認為，XX部門是“清水衙門”，既無權又無利。這些想法和認識雖屬偏見，但也道出了XX機構設置不完善、人員編制少、無“實”權、工作條件清苦的現(xiàn)實。正因為如此，就需要XX工作者必須具有“耐得住清貧，守得住寂寞”的思想。XX工作的主要對象是基層群眾，面對的是一些撓頭事、麻煩事，解決起來費心勞神。XX干部要注重語言修養(yǎng)、文明行事；同時，也要注意儀表整潔、舉止端正、禮貌熱情。要想做好XX工作就要付出艱辛和努力，就要有較強的事業(yè)心和責任感，更要有敢于碰硬、不怕得罪人的勇氣。沒有“干一行，愛一行，專一行”的奉獻精神，是不可能做好XX工作的。

第三，要有較強的業(yè)務素質和應變能力，這是做好XX工作的關鍵。XX工作政策性比較強，要求每一名XX工作者在熟練掌握工作業(yè)務的同時，還必須對突發(fā)事件迅速作出對策，應付復雜多變的XX情況，及時、主動、靈活地掌握和處理XX問題的主動權。心得三：信訪接訪工作心得體會

信訪工作，是黨和政府與人民群眾聯(lián)系的紐帶，也是維護社會穩(wěn)定的“安全閥”。做好當前的信訪接待工作，對于有效化解人民內部矛盾，積極維護社會穩(wěn)定，有著重要的現(xiàn)實意義。因此，有必要就信訪接待工作的基本方法和技巧問題進行認真的總結，以便在實際工作中妥善地處理所遇到的信訪接待問題。下面，根據(jù)近來在接待工作中的實踐和操作，談一談接待工作的心得體會。

一、信訪各類原因。從信訪內容看，范圍不斷擴大，類型越來越多。

一、是農(nóng)村的土地糾紛、經(jīng)濟糾紛、干部違紀、稅費征收、退耕還林政策兌現(xiàn)、農(nóng)業(yè)稅減免和糧食補貼不到位等問題；

二、拖欠工資發(fā)放、生活待遇、養(yǎng)老統(tǒng)籌、醫(yī)療保險等問題等問題；

三、是新農(nóng)村和國家重點工程建設過程中形成的補償糾紛問題；四是涉法涉訴問題；五是社會保障問題；六是部門或干部為政不廉不公問題。信訪工作較難處理的主要是歷史遺留問題，因時過境遷、政策演變、證據(jù)遺失、當事人難尋等原因，處理起來比較困難。如林、農(nóng)土地糾紛，經(jīng)濟補償、賠償?shù)葐栴}。對于此類問題，僅靠基層解決不了問題，還是要通過信訪渠道向上反映，自上而下解決。

二、信訪接待方法。信訪接待工作是直接向人民群眾和普通黨員體現(xiàn)黨政機關形象的重要窗口。做好信訪接待工作，有利于及時解決初訪問題，將問題化解在第一步。

一、熱情接待、認真聽記。接待時態(tài)度熱情，說話和氣，平等待人，舉止文明，使來訪者感到溫暖，增強相互間的信任感。

二、先行告知、及時處理。接談完畢后，應向來訪者歸納復述其信訪的主要內容，然后針對性地先行告知其處理原則和程序，已有明確的政策規(guī)定就當面予以答復。

三、教育疏導，注意苗頭。來訪者中既有需要解決的實際問題，也有思想認識問題，或者兩者兼而有之。接待中要根據(jù)情況，既要按政策規(guī)定解決實際問題，又要有針對性地做好思想工作，宣傳政策，釋疑解惑，教育疏導。使來訪者自覺地按政策規(guī)定規(guī)范自己的信訪活動。同時要掌握來訪者的信訪動態(tài)，發(fā)現(xiàn)可能形成非正常訪苗頭時，要及時與有關各方聯(lián)系，要求超前做好工作，使非正常訪解決在萌芽中。

三、非正常上訪類別。

一、個別上訪人員在既得利益面前，要求高，得寸進尺，甚至耍無賴，也是信訪案件漸多的主要原因之一。

二、部分上訪群眾存在思想誤區(qū)，導致信訪工作難題不斷。一是信“上”不信“下”，有問題不找基層政府和具體部門，認為只有找上面的大部門、大領導才能解決問題；二是信“多”不信“少”，不論什么事，多找?guī)讉€部門和領導反映總不會錯，“多多益善”；三是信“鬧”不信“理”, 不管有理無理，先鬧再說，認為“大鬧大解決、小鬧小解決、不鬧不解決”；四是信“訪”不信“法”, 即使是典型的涉法問題，也要到政府部門上訪，甚至長期持無理訴求與政府打“持久戰(zhàn)”。

四、提高自身素質加強信訪穩(wěn)定。我認為要想提高信訪接待工作的實際效果，信訪接待人員必須養(yǎng)成良好的心理素質，努力增強自身的人格魅力，要從加強后天的學習和實踐鍛煉出發(fā)，要努力激發(fā)和維持自己良好的情緒狀態(tài)，保持一種積極、樂觀、自信的心境；要加強自我修養(yǎng)，樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀；要養(yǎng)成良好的道德品質，做到襟懷坦白、誠實正直，作風民主、公道正派，嚴于律己、寬以待人，表里如

一、言行一致；要加強對業(yè)務知識的學習，在隨時隨地采用各種手段學習行業(yè)內的各種先進知識的同時，還要注意學習各種新興、時尚的知識、理論，拓展自己的知識面，確保自身思想不落伍、能力不落伍，在接訪接待中能夠得心應手，應對自如。只有這樣，我們的信訪接待工作才能不斷改進和完善，才能在保持大局穩(wěn)定的過程中發(fā)揮越來越重要的作用。

第二篇：信訪接訪個人工作總結

2011年個人接訪工作總結

一、主要工作

1、接待群眾來訪，合理分流交辦，確保信訪秩序。來到信訪局之后，根據(jù)領導安排，我首先到接訪科工作。在各位領導和同事的幫助下，我親自參與接待群眾來訪，保持良好的態(tài)度，仔細傾聽他們反映的問題，根據(jù)不同的情況，合理分流，對于確實是在反映問題的，根據(jù)屬地管理，誰主管誰負責的原則，交辦到相關單位辦理；對于沒有合理訴求的或者暫時沒有政策依據(jù)的，耐心地做好思想工作，確保不發(fā)生越級訪、重復訪，維護我市社會穩(wěn)定。

2、參與領導公開接訪，做好服務督查，切實維護群眾利益。

為了切實維護人民群眾的利益，暢通信訪渠道，每周四，都會有一位市級領導親自接待群眾來訪。作為一名工作人員，我有幸參市級領導公開接訪，主要是登記和服務工作。公開接訪后，幫助督查科交辦相關案件，及時督查督辦。

二、主要收獲

1、端正了工作態(tài)度，提高了思想覺悟。通過在市信訪局3個月的工作，我認識到，作為一名國家機關工作人員，首先要嚴格要求自己，端正工作態(tài)度，以高度的責任心和榮譽感做好人民群眾工作；其次要提高想覺悟，真正把老百姓的利益放在第一位，從內心樹立全心全意為人民服務的宗

旨，真正做到情為民所系、權為民所用、利為民所謀。

2、對基層工作有了較為充分的了解。通過接待群眾來訪，發(fā)現(xiàn)矛盾糾紛相對集中，以農(nóng)業(yè)為主的縣區(qū)，主要涉及土地分配、農(nóng)村干部、宅基地劃分、農(nóng)民生活困難、占地補償、環(huán)境污染、失地農(nóng)民補償和相關待遇問題；市區(qū)內主要反映拆遷安置、困難企業(yè)分流安置、工資勞保等問題；此外。農(nóng)民工工資問題仍然很嚴重。對于基層工作的認識，對于以后去基層有針對性地開展工作，是非常重要的。

3、獲得很多學習的機會，對于自己意義重大。信訪局是個鍛煉人的地方，領導和同事們都很優(yōu)秀，我從他們身上學到很多優(yōu)良品質，譬如，愛崗敬業(yè)、刻苦努力，講究工作方法，營造良好科室氣氛等等，此外，在業(yè)務上，由于經(jīng)常向上訪人解釋很多法律問題，自己也通過學習法律文件和向前輩請教，獲得了很多知識，提高了自己的法律水平。

4、認識到了基層工作的重要性和艱巨性。實踐出真知，通過在信訪局工作期間對于基層問題的認識，首先認識到了基層工作對于維護我市經(jīng)濟社會穩(wěn)定，建設平安開封、和諧開封的重要意義；其次，認識到了基層工作非常的復雜，對剛剛參加信訪工作的我而言是個巨大的挑戰(zhàn)，我必須做好充分的思想準備，邊工作，邊學習，在實踐中提高自己干好基層工作的能力，更好的為人民群眾服務。

三、存在不足

1、對自己要求不夠嚴格。在實際工作中，還存在僥幸心理，認為有些工作可以不做的就不做了，不能以一個共產(chǎn)黨員的標準嚴格要求自己。

2、工作思路不夠開，缺乏創(chuàng)新性思維。在工作中過于追求循規(guī)蹈矩，不敢創(chuàng)新，怕犯錯誤，做一些事情顧慮太多。

3、業(yè)務不夠熟練。雖然取得了一定進步，但是實際工作中還是有很多的問題自己不能夠很好掌握，對于法律等相關業(yè)務知識的學習交流還不夠。

過去的已經(jīng)過去，盡管還存在好多問題，但我相信，在組織和領導的關懷下，在同事們的幫助下，我一定踏踏實實工作，一步一個腳印，將自己的工作干得更好，做一名合格的共產(chǎn)黨員，全心全意為人民服務。

謝！

第三篇：信訪事項接訪流程

信訪事項接訪流程

1、聽取信訪人陳述，屬于建委受理范圍的信訪事項，由信訪人填寫《信訪人登記表》，信訪人登記表中應要求信訪人填寫具體聯(lián)系方式、姓名、家庭住址、信訪事項及要求，并在登記表右下位置簽名，由信訪辦正式受理。不屬于建委受理范圍的信訪事項可以當場告知當事人，或建議信訪人去相關部門進行信訪。

2、信訪人信訪事項正式受理以后，由接訪人員負責在《來信來訪請示》表中填寫信訪人的要求和請示內容，填寫后由辦公室楊主任簽字批轉，交由相關負責領導批示，接訪人員將信訪件復印后通知具體接辦單位，信訪事項處理時間一般為60日，特殊情況可延長一個月，但不得超過30日。

3、接訪人員在通知具體接辦單位之前要填寫《信訪事項轉送（轉辦/交辦）通知單》，在通知單上應注意填寫60日承辦時間，領取人親筆簽名，注明信訪事項受理告知單、信訪事項處理意見書，并蓋信訪章。

4、《信訪事項受理告知單》交具體承辦單位，由承辦單位負責填寫。

5、《信訪事項處理意見書》同上。

6、牢記信訪處理時間，信訪事項辦理時間到期承辦單位仍無處理結果的要打電話催辦。

7、做好第三季度信訪接待統(tǒng)計，信訪結束以后報建委辦公室。

第四篇：高山鎮(zhèn)信訪接訪制度

高山鎮(zhèn)信訪接訪制度

一、為了認真貫徹落實國務院《信訪條例》和《江蘇省信訪條例》，確保勞動保障信訪渠道暢通，維護勞動保障信訪秩序，保障人民群眾的合法權益，消除社會不安定因素，構造和諧社會，提高信訪工作效率，我鎮(zhèn)實行黨政領導周一至周日信訪輪流接待值班制度。

二、值班領導必須堅守崗位，掛牌上崗，嚴格遵守上、下班紀律，不得遲到、早退，不得擅離崗位。

三、每日安排一名信訪值班工作人員，在值班領導的指揮下，認真做好來電來信來訪接待、登記、轉發(fā)、轉送等工作，負責打掃接待室衛(wèi)生，保持接待室整潔。

四、值班領導、值班工作人員必須認真學習信訪知識和勞動保障政策法規(guī)，熱情接待上訪群眾，對上訪群眾反映的問題、事項，負責答復與解釋，并認真登記，做到登記不缺、不漏，并在交接班登記本上一一登記清楚。

五、值班領導實行交接班制度。交班領導要在值班交接本上注明自己當天值班的情況、事項。接班領導要在交接本上簽字，以示接班。

六、值班領導負責當日信訪情況的接待、轉交辦、轉送辦、處理、結案整過程的信訪工作。并根據(jù)信訪人

反映的問題、事項進行分類，根據(jù)不同分類到分管領導負責督查督辦，負責包件包案到底。

第五篇：如何做好接訪工作

如何做好接訪工作

發(fā)布時間：2012-01-30 12:40:54

法制網(wǎng)湖南頻道1月30日 接訪是信訪工作中極其重要的一項業(yè)務，是做好信訪工作維護社會穩(wěn)定的關鍵所在。由于我們都是一線接待群眾的工作人員，這項業(yè)務需要我們面對面直接與來訪群眾對話交流，因此，具有政策性強，復雜多變且工作難度大等特點，面對不同的所求，接訪時應該講什么，應該怎樣將？值的我們認真斟酌。為此，今天我們一起共同探討和學習信訪工作的程序和掌握必要的處理技巧，在今后工作中就要認真負責做好群眾接訪工作，即是群眾要求也是我們應盡的職責。時刻牢記楊善洲對待群眾的四件事、四句話，樸實而深刻地告訴我們，群眾的事忘不得，群眾的訴求馬虎不得，群眾的心傷不得，群眾的本色丟不得。

一、接訪工作程序和方法

（一）個體訪、群體訪接待程序

1、登記

接待員根據(jù)來訪人出示的身份證或其他有效證件，按照《群眾來訪登記薄》上的欄目按屬地或歸口逐項登記清楚，并注明來訪日期，如系重訪，應在登記欄中注明重訪日期、人數(shù)。

2、聽取記錄來訪內容

聽取來訪人陳述要耐心、細致，內容記錄要清楚、詳細，對來訪反映的問題的事發(fā)時間、地點、當事人姓名、事發(fā)經(jīng)過、原辦理情況和來訪要求應如實記載。

3．對來訪問題的辦理

（1）對按現(xiàn)行政策不能解決的或者咨詢政策的來訪，應嚴格按現(xiàn)行政策、法律法規(guī)予以解釋、疏導、或按“誰主管、誰負責”的原則，轉請有關部門或地區(qū)接待解釋；屬各級人民代表大會及其常務委員會、人民法院、人民檢察院職責范圍內的涉法信訪事項，應按有關法律、法規(guī)的規(guī)定向來訪人告之其相應受理單位。

（2）轉辦

【我要糾錯】

【字體：大 默認 小】【打印】

【關閉】

對反映問題真實可信、按政策應予以解決的一般來訪，按“誰主管、誰負責”的原則，用《交辦函》、《轉辦單》或電話聯(lián)系等形式，轉有關部門、地區(qū)辦理。

4、資料歸檔

做好立案、結案等文書材料的歸檔工作。年終應整理檔案，資料齊備后歸檔。

（二）集體來訪接待工作程序

1、集體來訪發(fā)生時的初期處置

信訪工作人員應隨時關注來訪群眾在黨委或政府或者所在單位大門及其周邊的動向。發(fā)現(xiàn)集體來訪群眾在黨委或政府大門附近聚集，工作人員應馬上到群眾聚集處了解基本情況，并及時向黨委政府分管領導報告。視情況通知相關部門前來協(xié)助疏導工作。同時勸導集體來訪群眾到指定場所按正常程序反映問題，防止來訪群眾圍堵黨委或政府機關大門。

2、登記、聽取、記錄來訪內容

群眾集體來訪應推選出不超過5人的代表，在指定的接待場所，由接待員根據(jù)來訪代表出示的身份證或其他有效證件，接待登記。接待人員應按照《群眾來訪登記簿》上所列欄目，按屬地或歸口逐項登記清楚，記載集訪人數(shù)，集訪群眾的陳述內容，要記錄清楚、詳細。

3、集體來訪的接談處理

（1）認真聽取集體來訪代表反映的問題，按“誰主管、誰負責”的原則，積極組織協(xié)調有關地區(qū)、部門及時處理，力求把問題解決在始發(fā)階段。

（2）如遇重大集體來訪，應及時向領導匯報，并向案發(fā)地信訪部門通報、核實情況，迅速以《信訪摘報》或《信訪情況反映》的形式將來訪反映問題、處理經(jīng)過，報有關領導閱示。

（3）對規(guī)模大、滯留時間長的集體來訪，應按照有關法規(guī)處理。

二、接訪處理技巧

（一）接談員應具備的素質

1、政治思想過硬；

2、熱愛信訪工作；

3、善于言語表達；

4、思維反映敏捷；

5、掌握多種知識；

6、文字功底扎實；

7、自我修養(yǎng)要好；

8、綜合能力要強。

（二）接訪要求

1、儀表端莊；

2、態(tài)度親和；

3、言語得當；

4、認真傾聽；

5、準確記載、6、謹慎解答；

7、應對自如；

8、明確表態(tài)。

（三）接訪中應注意的事項

1．未全面了解情況前，不要隨意作結論性的表態(tài)；

2．上訪人反映多個問題，要注意抓住主要矛盾。

3．接談中要文明用語，不講臟話，不帶話把兒。

4．對無理纏訪，圍攻并辱罵工作人員，干擾機關正常工作秩序損壞公物的，要注意收集證據(jù)，并視情報請公安機關按治安管理有關規(guī)定給予治安處罰。

5．對精神病、借酒發(fā)瘋的上訪者盡量冷處理，少講話，應及時通知其單位或親屬將人帶回，并注意安全防范。

來源: 法制網(wǎng)湖南頻道

（四）處理技巧和方法

技巧：

1、表態(tài)決斷；

2、解釋疏導；

3、交辦督查；

4、深入調查；

5、聽取匯報；

6、組織協(xié)調；

7、呈報領導；

8、上級援助；

9、對話座談；

10、聽證終結。

方法：接談逐級升級法、因時制宜把握法、同情理解感動法、經(jīng)歷情感拉近法、俗語俚語勸導法

（五）倡導“三有推定”

1、是對上訪群眾首先作“有理堆定”；2是對引發(fā)群眾上訪的原因首先作干部“有過推定”，3、是對群眾上訪反映問題首先作“有解推定”。

三、上訪的分類和處置原則

（一）上訪分類

1．按人數(shù)多少分為個訪、群體訪和集體訪；

2．按行為分為正常上訪和非正常上訪。

（責

①正常上訪：依照《信訪條例》規(guī)定，上訪人員單個或推選不超過5人的代表，到指定的來訪接待場所進行上訪的屬正常上訪行為，應由受理單位的工作人員按照有關規(guī)定，認真負責地做好接訪工作。

②非正常上訪：圍堵、沖擊黨政機關的；攔截公務車輛、堵塞或阻斷交通的；靜坐、下跪、非法滯留、無理滋事的；打橫幅標語、書寫大字報、散發(fā)傳單、呼口號的；糾纏、威脅、侮辱、毆打接訪工作人員的；打砸公物、聚眾鬧事、制造混亂的；上訪人員派出代表，經(jīng)工作人員接談后上訪人員仍不離開，繼續(xù)聚集、哄鬧的；精神不正常、不能自控言行并有自傷、自殺或暴力傾向的；其他影響黨政機關、企事業(yè)單位正常工作、生產(chǎn)和人民群眾正常生活秩序的行為。

（二）處置原則：

1．堅持依法有序上訪的原則；

2．堅持可散不可聚，可解不可結，可順不可激的原則；

3．堅持統(tǒng)一指揮、協(xié)同配合的原則；

4．堅持分級負責、屬地管理的原則；

5．堅持主管單位是第一責任人的原則；

6．堅持慎用警力、警械和強制性措施的原則。

在處置過程中要按照預防為主、快速反應、妥善處置的要求，嚴格遵循有關政策和法規(guī)，區(qū)分矛盾性質，講究方法策略在化解矛盾上下功夫，避免事態(tài)擴大，防止釀成事端，切實維護黨政機關和人民群眾正常的工作、生活秩序。

四、當前群眾上訪的誤區(qū)

當前群眾上訪的誤區(qū)主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

1．多頭上訪和重復上訪

群眾反映問題只須按問題，內容和性質向有管理權限的部門或有關領導反映就行了，但信訪群眾卻將信訪材料打印若干份，分別投送給一些領導同志和黨委、人大、政府、政協(xié)、政法、紀檢等部門及新聞單位。他們錯誤地認為找的領導和部門多些才會引起重視，才會有人管。把本來不大的事鬧得沸沸揚揚、滿城風雨。其實這些材料通過各部門按屬地管理、分級負責、誰主管、誰負責的原則都轉到了直接解決該問題的部門和領導手中，成了重復信訪；形成重復信訪的原因之二是信訪人不了解處理信訪問題的程序和時間要求，總希望問題能得到及時的解決和答復，只要短時間內沒有得到解決，他們便會隔三岔五地向有關部門重復信訪。各部門在重復處理信訪件的過程中，浪費了人力、物力和時間表，又可能造成案件線索的泄漏，給違紀者有可乘之機，給解決和查處問題帶來不便，同時對于信訪人也造成了人力、物力的浪費。

2．越級上訪

當前群眾越級上訪似乎已成了一種“時髦”，多數(shù)信訪人對基層單位和工作人員缺乏信任，總擔心因地方小，人們低頭不見抬頭見，熟人朋友多，有互相包庇或打不破情面的情況發(fā)生。他們認為反映問題找級別越高的部門和領導就越容易得到解決。所以信訪群眾向市級、省級乃至中央的部門和領導同志反映問題的情況時有發(fā)生。

3．集體上訪

近幾年群眾集體上訪呈上升趨勢。群眾集體上訪反映的問題往往涉及多數(shù)人的切身利益，群眾非常關心，而組織集體上訪的人講的都是群眾有理有利的一面，對群眾不利或群眾無理的問題大多不提，于是很容易取得群眾的同情和支持。而多數(shù)群眾錯誤地認為“大鬧大解決，小鬧小解決”，所以與事有關的、與事無關的、善意的、別有用心的都攪在其中。事情一旦解決不好就可能引起矛盾激化，甚至影響社會穩(wěn)定。

4、偏激上訪

在接訪工作中，我們常遇到這樣的上訪者，自身文化素質不高，又缺乏法律法規(guī)知識，但自認為什么都懂。有的在反映問題前收集到的相關信息多數(shù)是聽來的，缺乏依據(jù)和證據(jù)；有的對法律法規(guī)及有關政策不理解或是理解上有偏差。這類上訪者往往都有先入為主的思想，只相信他們聽來的和他們所理解的政策，不懂也不信任事實和依據(jù)。無論信訪工作人員如何講政策、說道理，只要是對他不利的一概聽不進，認為信訪工作人員歪曲事實，包庇被反映人，在機關內反復糾纏，甚至找有關部門或領導把信訪工作人員一并反映了。

5、向行政單位反映司法機關的問題

在涉及刑事、民事、行政訴訟及要求解決工作、生產(chǎn)、生活中的一些問題時，信訪群眾由于不懂有關管理程序或是已向有關業(yè)務主管部門反映后長期得不到解決以及查處力度不夠等因素，總是到行政部門反映，希望得到重視和干預。他們沒想到如果反映問題沒找對地方，延誤了時間，問題仍得不到及時解決。

五、做好重大活動期間的集訪處理

重大政治活動一般是指全國和地方各級的大型會議（如黨代會、人代會）和其他大型活動（如大型會展、賽事）。這個時段發(fā)生的群眾信訪，與平時相比，有其不同的特點。、在重大政治活動期間，上訪活動的三個特點：

（1）信訪數(shù)量增加。根據(jù)各地經(jīng)驗，每當黨代會或人代會、政協(xié)會議期間，群眾信訪都比平時活躍。國家信訪局和國土資源部通報的數(shù)據(jù)也顯示，全國黨代會和“兩會”期間赴京上訪的人數(shù)比平時增多。

應該說有一部分信訪事項是有意識地在重大政治活動期間發(fā)生的。一些在平時已反映多次但沒有得到處理或已經(jīng)處理但信訪人對處理結果不滿意的信訪問題，信訪人往往便會選擇在重大政治活動期間上訪，以期待引起領導重視，使問題得到解決。因此，許多重復上訪，特別是重復集體上訪都發(fā)生在重大政治活動期間，許許多多上訪老戶也常常在此時上訪。

（2）群眾上訪規(guī)模較大。選擇在重大政治活動期間上訪，除了希望引起重視和關注外，也不排除為了給政府施加壓力的因素。所以其上訪一是有組織性、預謀性，其行動、目的比較明確。二是有串聯(lián)性，因為有著“人多力量大”和“法不責眾”心理，并且為了擴大聲勢，往往相互串聯(lián)，有的甚至跨地區(qū)、跨行業(yè)，聚集許多人集體上訪。

（3）上訪群眾行為過激。在上訪活動中，有的會發(fā)生攔車、下跪、企圖自殺等異常行為，有的集體訪有可能發(fā)生打橫幅、喊口號、堵交通甚至沖擊政府機關等行為，如果是有意識地在重大政治活動期間上訪的，其發(fā)生上述異?；蜻^激行為的可能性要比平時大。一方面信訪人希望能擴大影響、引起關注和重視，要求領導出面接待，如果是重復集體上訪，在信訪人初次集體上訪得不到滿足的情況下，往往會采取過激的上訪行為。另一方面，有關部門在重大政治活動期間加強了安全保衛(wèi)工作，竭力避免造成不良影響。當然，大部分上訪通過及時做勸說工作和采取果斷的措施后能暫時平息，不致發(fā)生異常情況，但是只要問題沒有解決，矛盾依然存在。

2、做好重大政治活動期間信訪工作的幾點思考

在重大政治活動期間，對規(guī)模較大的集體上訪和有過激行為的情況，我們應當采取預防和處理措施，認真做好相關工作。

--暢通渠道，掌握信訪動態(tài)。首先要提高對信訪工作的認識，暢通群眾信訪的各種渠道，讓群眾氣有處出、苦有處訴、問題有處求決。高度重視人民群眾的反映和呼聲；切實解決群眾實際問題，平時工作做好了，矛盾才能化解在萌芽狀態(tài)，而不至于在重大政治活動期間激化出來。其次，要處理好社會穩(wěn)定與群眾根據(jù)利益之間的關系。既要增強穩(wěn)定意識，又要克服采取“壓”、堵、卡的辦法來減少信訪，用這樣的辦法換來的“穩(wěn)定”，只能是一時的穩(wěn)定，群眾根本利益得不到體現(xiàn)。我們要多考慮群眾利益，為群眾利益著想。

--搞好排查，確定工作重點。在重大政治活動之前，一定要抓好排查預測工作，并且要結合平時的工作，作深入細致的排查分析，掌握可能在重大政治活動期間上訪的苗頭，確定工作重點。對這些苗頭，要高度重視，采取切實有效措施，加以化解。對確實因政策原因或無理要求而無法解決的，要有的放矢地做有關主要人員的工作，宣傳有關信訪法規(guī)，講明如果要上訪，必須遵守規(guī)定，依法有序上訪，不能搞集體上訪。

--疏導解決，做好思想工作。在信訪工作中不能小看思想政治工作的作用，它能緩解矛盾而有些矛盾的化解就是要靠做思想政治工作。對此，要把思想政治工作貫穿信訪工作全過程。平時，要多向群眾宣傳信訪法規(guī)，使群眾能做到文明上訪、派代表上訪、不越級上訪。對在重大政治活動期間可能上訪的人員，應從思想上教育疏導，不能采取強制“限制”，否則于法、于理不合。對于確實要上訪的，能使其做到文明上訪或派代表上訪，就已經(jīng)達到思想工作的目的了。在重大政治活動中一旦發(fā)生集體上訪，在處理過程中，首要是不能讓集體上訪變成群體事件。所以在接待過程中要注意態(tài)度，必須始終堅持耐心細致的思想政治工作，對群眾的反映和要求，應該有實質性的答復，以防止群眾情緒激化。要慎用警力，對集體上訪或有過激行為的，要進行批評教育。做思想政治工作，也有利于信訪問題得到妥善處理。

--主動出擊，解決疑難問題。領導下訪，就是各級領導下基層接待群眾、下基層調查研究、下基層現(xiàn)場辦公、下基層訪貧問苦。領導下訪的做法，進一步密切了黨群關系，暢通了群眾信訪渠道，可以解決一些信訪重點、難點問題，可以為緩解群眾的“上訪沖動”，即能減少群眾上訪，又能為群眾多辦實事、多解決問題。從接訪工作中可知，許多集體上訪特別是較大規(guī)模的上訪，都明確表示要領導接見，從重大政治活動期間發(fā)生的集體上訪來看，有許多是當?shù)仡I導沒有親自接待造成的。領導下訪，相當于領導主動去見群眾，群眾是非常歡迎的。領導多到下面調查研究，多了解社情民意，也能推進決策的科學化、民主化。

六、對上訪老戶的接訪處理對策

上訪老戶，顧名思義，就是信訪人提出的問題幾經(jīng)調查處理，信訪人不服，反復到各級黨政機關上訪的人員。其特點是：信訪時間長，信訪范圍廣，往往涉及從中央到地方的各級信訪部門。反映的問題多次作過處理仍不服，可以說是老問題、老處理、老不服、老上訪，這些人往往存在性格缺陷或心理障礙，對幾經(jīng)處理、已有結論的信訪問題還是想不通，鉆入牛角尖，言行偏激，無理糾纏，在公眾場合或重大政治活動場所易出現(xiàn)罵人、砸物、下跪、攔車甚至自傷、自殺等行為。其自身危害性和社會危害性都較大，一直是困擾各級黨政機關的老大難問題。

（一）上訪老戶形成的主要原因

上訪老戶形成的原因是多方面的，既有改革中產(chǎn)生的新矛盾，也有一些單位工作和干部作風上的問題；既有政策上的問題，又有群眾思想不適應的問題。其主要表現(xiàn)在：

1．某些基層和部門領導對信訪工作的重要性認識不足，一些部門及其工作人員的群眾觀念不強，為群眾解決實際問題的主動性不夠，有的單位存在對群眾信訪問題互相推諉，不愿負責，矛盾上推，信訪部門說話不靈等現(xiàn)象，致使問題得不到解決。

2．基層及部門、單位之間互相聯(lián)系不夠，上下左右對信訪問題的認識不一致，答復口徑不統(tǒng)一。

3．有的地方制定土政策，損害群眾的利益，以致釀成越級、重復上訪。

4、對個別無理取鬧，干擾機關正常辦公秩序的人，沒有及時果斷地對其依法進行處理。

5、從上訪老戶的心理角度分析；一是少數(shù)群眾跟不上改革開放的新形勢，加上有的基層單位思想政治工作做得不細，工作方法簡單，部分人的思想承受不了。也有些群眾的法制觀念不強，錯誤地認為“小鬧小解決，大鬧大解決，不鬧不解決”。二是群體性上訪老戶為滿足需求欲望，聽信錯誤信息。三是信訪人以為采取集體行動，可以統(tǒng)一步調，壯大聲勢，認為法不責眾，采取集體行動可以安全地實現(xiàn)目的。實現(xiàn)了目的可以分享成果，如追究責任可能逃避，不受處罰和損失，等等。

來源: 法制網(wǎng)湖南頻道

6．新的領導上任后，個別上訪老戶認為新領導不了解情況，把一些已經(jīng)得到處理的老問題又重新翻出來說，提出過高要求，沒完沒了糾纏。

7．農(nóng)村過去山林、荒山荒坡承包合同的遺留問題，職工反映的醫(yī)療、養(yǎng)老保險和生活費等問題，礦山引發(fā)的邊界、污染等糾紛，檢舉企業(yè)、鄉(xiāng)村干部有經(jīng)濟問題等，這些問題處理難度較大，不易得到及時處理，致使群眾越級、重復上訪。

（二）處理上訪老戶的對策

1．全面推行以召開信訪聽證會的形式和送達信訪問題處理意見書的辦法對上訪老戶反映的問題實行終結答復。有的信訪問題，已依據(jù)法律法規(guī)和政策給予了恰當處理，但信訪人又提出超出國家政策以外的不合理要求，不滿足其要求，就無休止糾纏領導機關。對這部分上訪老戶，可召開信訪聽證會，如對陳小春上訪案，我們對照法律法規(guī)和政策，分析研究，提出終結答復意見，作出一次性定論，向上訪老戶宣讀終結答復意見后，不再受理。

2．加強信訪基礎工作。一是重視對初信初訪的處理，提高一次性信訪辦結的成功率。二是要重視聯(lián)名信的處理，對聯(lián)名信要提前介入，對群眾反映的問題，各級領導要切實幫助解決，不能解決的，要做好群眾的思想政治工作，防止成為上訪老戶。

3．要加強法制教育，依法信訪。一是要利用鄉(xiāng)鎮(zhèn)開展法制宣傳活動，向群眾宣傳國務院《信訪條例》，使公民都懂得自己的權利和義務，懂得怎樣依法向國家機關反映自己的問題、意見和要求。二是對上訪老戶，要曉之以理，動之以情，對超越信訪規(guī)定，影響辦公秩序、擾亂社會治安的行為，要按《信訪條例》的規(guī)定，移交有關部門依法處理。要使他們照“無理不能取鬧，有理也不能取鬧”的原則辦事。

4．正確對待上訪老戶，做艱苦細致的工作。針對不同類型的老戶，采取不同的對策。首先要深入調查，找出老戶問題的癥結，有針對性地做工作。對部分反映合理的問題，要給予妥善解決；對有實際困難的，要給予幫助照顧；對存在一定心理問題的，要做好思想轉化工作；對無理取鬧型的要抓住其弱點，動員其子女、親朋好友等一起做工作；對少數(shù)有過激行為的，要采取措施依法規(guī)范其行為。

5．決策要做到科學化、民主化、規(guī)范化。在決策過程中，要多聽取專家意見，講求程序化規(guī)范化；決策事項要從法律上經(jīng)得起推敲，經(jīng)受得住歷史的檢驗；執(zhí)行決策要公平、公開、徹底，不留后患。

（向恩林）

來源: 法制網(wǎng)湖南頻道

對做好接訪工作的淺顯體會

調查研究

加入時間：2011-10-28 15:15:48

楊福牛

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接訪是信訪工作極其重要的環(huán)節(jié)，是做好信訪維穩(wěn)工作的關鍵所在。我是2005年單位改制后從事接訪工作的，到現(xiàn)在已經(jīng)七個年頭了。改制前公司有十多個下屬單位，近3000名職工，下屬單位有一半以上是困難或較困難的單位，改制暴露了許多問題，上訪人員驟然增多，接訪任務很重。七年來，我接待了成百上千的上訪者，在單位領導的重視和支持下，幫助其中一部分人解決了一些問題，也給上訪者在政策和制度方面作了一些宣傳解釋工作。幾年的接訪中，雖然也有過爭執(zhí)，有過不愉快，但沒有發(fā)生過與上訪者沖突的情況，有的上訪者還和我成了朋友。常有人來電話咨詢一些事情，節(jié)日還會發(fā)個問候的信息。說實話，接訪是一項繁瑣的工作，但我通過這幾年的接訪工作，感覺接訪是一項很有意義的工作，每當送走一個或一批帶著微笑而離開的上訪者，總有一份成就感。在此，我結合自身的體會就如何做好接訪工作談幾點感受。

一、接訪人員要有使命感和負責精神。隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，社會結構的變化和利益格局的調整，各種社會矛盾和利益沖突問題不斷出現(xiàn)。這些矛盾和沖突總體說屬于人民內部矛盾，如果正確引導，沖突和矛盾都會得到和風細雨般的解決，如果處理不當則會引起矛盾升級釀嚴重后果。接訪工作是宣傳政策、溝通信息、聯(lián)系群眾、服務群眾的橋梁和紐帶，是展示政府和企業(yè)形象的重要平臺。接訪人員通過接訪，一方面將黨和國家的方針、政策面對面?zhèn)鬟_給群眾，一方面又通過接訪收集群眾的意見，了解群眾的想法，以促進調整政策，改進作風?？梢哉f接訪人員的工作是很重要很有意義的，接訪人員要有使命感和高度負責的精神，通過接訪工作，傾聽群眾的心聲，關心群眾的疾苦，認真對待和處理群眾的利益關系問題，從而得到群眾的理解和信任。

二、接訪人員要有良好的素質。接訪是和來訪者面對面打交道的工作，很多問題需要直接向來訪者作出解釋或答復，接訪的效果如何與接訪者的素質有直接關系。從本人的體會，接訪者須具備以下幾個方面的基本素質：一要有誠懇的態(tài)度。要認真對待每一個來訪者。做到對初訪者和重訪者一樣熱情，外地和本地一樣認真，來信和來人一樣負責，干部和群眾一樣對待。有明確政策規(guī)定的問題及時答復，沒有政策規(guī)定的要解釋清楚，不能推諉、敷衍、搪塞，更不能欺騙。二是要熟悉相關政策。來訪者反映的問題涉及方方面面，有工資福利問題、社保醫(yī)保問題、住房政策問題、就業(yè)問題等等，答復這些問題要求接訪者一定要熟悉相關政策，以便給來訪者準確合理的解釋，達不到上訪者要求的也要讓人心服口服，以免其重復上訪或到其他部門上訪，達到息訪的目的。三要熟悉單位歷史沿革情況。來訪者反映的有些問題往往時過境遷，解釋這些問題不能草率行事，弄不好會引起連鎖反應，甚至造成多人或群體上訪發(fā)生。遇到這種情況，一定要多聽少說，弄清事情的經(jīng)過和真象。這就要求接訪人員平時要對單位的演變、單位領導調整更換以及各單位所發(fā)生的重大事件多加了解，掌握第一手資料，處理起歷史遺留問題才能得心應手。四要有較好的人緣關系，處理接訪問題辦法是多方面的，接訪中有些總也解決不了的問題往往通過某個關鍵人員調解就解決了。接訪人員平時要多深入基層，多到企業(yè)交朋友，這樣往往能起到事半功倍的作用。五要養(yǎng)成有良好的學習習慣。隨著社會和經(jīng)濟發(fā)展，必然引起新的矛盾和問題的出現(xiàn)，接訪人員需要不斷地加強學習，學習黨和國家的新政策，學習新的法律和法規(guī)，學習新的生產(chǎn)和管理方面的知識，不斷提高分析和處理實際問題的能力。

三、對群眾要有真情實感。群眾之所以來上訪，總是有各種各樣的原因，或某些方面受了委曲，或受到不公正待遇，或某項政策沒有落實，該得的利益沒有得到，他們總是希望通過上訪得到解決。當然也有少數(shù)上訪者本沒有什么委曲或不公正待遇的問題，只是道聽途說了一些事，或者是外省外地有了某些政策規(guī)定，誤認為本地或本單位也應該這樣做。接待這些來訪者，無論何種原因，首先必須真誠對待，熱情接待，認真傾聽，要把來訪者當朋友，當自家人對待，設身處地為他們著想，多做換位思考。上訪者中除個別人外，絕大多數(shù)人是通情達理的，只要你讓他們感覺到你是真誠的，即使解決不了問題，他們也能理解，也能接受。這七年來，我也接待了不少確實比較困難的上訪者，他們或是生病、或是失業(yè)、或是沒有住房等，有些問題沒有明確的政策支持，單位也無能力解決，對待這些我只能通過幫助聯(lián)系工作，申請困難補助，申請廉租房等辦法在很有限的范圍解決一些困難，但我的真誠他們都感覺到了，雖然有些問題都沒有解決，但絕大多數(shù)人都沒有重復上訪過。

接訪工作是復雜的，上面說到的幾點只是淺顯的體會。在處理接訪問題中還有許多技巧問題，如對待相同的問題不同的上訪人采取不同的處理方式；把握好上訪人的心理變化，合理巧妙運用語言，善于抓主要矛盾等，這些都是接訪中不可缺少的，這都要靠在實踐中不斷積累，不斷豐富，不斷提高。另外，處理接訪問題一定要爭取領導的支持，本人幾年來在這方面有了一點成績，也有了一些體會，都是在單位領導的支持下取得的。只有這樣，才能更好地提高接訪工作質量，通過接訪平臺和接訪人員的不斷努力，為達到整個社會和諧穩(wěn)定發(fā)展作出應有的貢獻。

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