第一篇：淺談接訪(fǎng)藝術(shù)

淺談接訪(fǎng)藝術(shù)

河北省唐山開(kāi)灤趙各莊礦業(yè)有限公司綜合辦公室

高彩玲

063102

接訪(fǎng)工作是辦公室工作的一個(gè)重要方面，對(duì)于全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，維護(hù)人民群眾的合法權(quán)益，密切黨和政府與人民群眾的血肉聯(lián)系，全面建設(shè)小康社會(huì)，構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)，具有十分重要的意義。接訪(fǎng)水平的高低，既表現(xiàn)一個(gè)信訪(fǎng)干部的接訪(fǎng)藝術(shù)，又直接關(guān)系到接訪(fǎng)工作的成敗，關(guān)系到群眾越級(jí)上訪(fǎng)、重復(fù)上訪(fǎng)和非正常上訪(fǎng)發(fā)生的可能性?，F(xiàn)結(jié)合接訪(fǎng)工作實(shí)踐，就接訪(fǎng)藝術(shù)談一點(diǎn)體會(huì)。

一、導(dǎo)入階段。導(dǎo)入是指上訪(fǎng)人員到達(dá)接訪(fǎng)場(chǎng)所與接訪(fǎng)人員相識(shí)的過(guò)程。該階段費(fèi)時(shí)不多，接訪(fǎng)人員要從相互介紹中了解上訪(fǎng)人員的有關(guān)情況，包括性格、脾氣、家庭情況、經(jīng)濟(jì)狀況等。在該階段，應(yīng)創(chuàng)造一種輕松愉快的氛圍，能夠使他們激動(dòng)的情緒予以緩解，并迅速對(duì)接訪(fǎng)人員產(chǎn)生一種信任感。例如，首先聊聊天，選擇一些通常人們喜聞樂(lè)見(jiàn)的話(huà)題，問(wèn)候一聲“你好”，要是嚴(yán)寒酷暑季節(jié)，可就寒暖情況給予問(wèn)候，還可以就身體或其他生活話(huà)題作短暫的寒喧交流，可以消除對(duì)立情緒，使談話(huà)氛圍變得和諧，使信訪(fǎng)人在情感上接受我們接訪(fǎng)干部，語(yǔ)氣變得平和了，勸解的話(huà)也樂(lè)以接受了。

二、初談階段。初談的目的是讓上訪(fǎng)人員充分了解政府部門(mén)出臺(tái)的政策的目的、意義，要先入為主，但要小心慎重，掌握分寸，應(yīng)注意掌握以下幾種技巧：

1.創(chuàng)造軟性環(huán)境。開(kāi)始初談時(shí)，內(nèi)容要簡(jiǎn)短而又能抓住重點(diǎn)，尤其要注重情感。例如說(shuō)：今天你們集體上訪(fǎng)，我們會(huì)認(rèn)真記錄你們反映的情況，希望能給你們提供一些幫助。這是一種友善式的表達(dá)方式，以真誠(chéng)的關(guān)心拉近與接訪(fǎng)人員的距離。

2.了解上訪(fǎng)人員的意圖。在初談之前，盡可能在第一時(shí)間與主管部門(mén)聯(lián)系，了解基本情況，如條件不許可，可委托其他接訪(fǎng)人員及時(shí)了解。在初談時(shí)要有的放矢，注意觀察上訪(fǎng)人員的反應(yīng)，看看哪位上訪(fǎng)人員對(duì)你的初談點(diǎn)頭稱(chēng)是，哪位上訪(fǎng)人員對(duì)你的初談不屑一顧或面帶慍情，以此迅速調(diào)整接談的語(yǔ)氣、表達(dá)的角度。3.言辭適度，態(tài)度和藹。初談的言辭、態(tài)度直接影響接訪(fǎng)的效率，千萬(wàn)不可言辭激動(dòng)，態(tài)度粗暴，否則會(huì)引起上訪(fǎng)人員的焦慮、憤怒，如激怒上訪(fǎng)人員，不僅上訪(fǎng)人員可能會(huì)筑起“防御之墻”，放棄可能合作的動(dòng)機(jī)，不利矛盾化解，而且可能出現(xiàn)過(guò)激行為，這是接訪(fǎng)工作的大忌。

4.節(jié)約時(shí)間，注重效率。初談時(shí)間要控制簡(jiǎn)短，以達(dá)到說(shuō)清政策依據(jù)，闡明接訪(fǎng)人員代表政府為民辦事、公正公平處理問(wèn)題的決心即可。

三、傾聽(tīng)階段。初談完成后，即進(jìn)入傾聽(tīng)群眾反映的階段。接訪(fǎng)人員要明確告訴上訪(fǎng)人員，表述要清楚明了，主要是把問(wèn)題講清楚，其他代表有權(quán)反映，但不可過(guò)多重復(fù)同一問(wèn)題。

1.要落實(shí)一位接訪(fǎng)人員負(fù)責(zé)記錄，將群眾反映的問(wèn)題詳細(xì)記錄清楚，對(duì)群眾反映的問(wèn)題不明之處，要即時(shí)詢(xún)問(wèn)，做到記錄詳細(xì)，內(nèi)容透徹。

2.接訪(fǎng)人員要尊重上訪(fǎng)人員的人格，一般情況下不得打斷上訪(fǎng)人員的發(fā)言，因?yàn)樯显L(fǎng)人員一般文化素質(zhì)較差，可能會(huì)出現(xiàn)言不達(dá)意的情況，一旦被接訪(fǎng)人員打斷后，就會(huì)造成思路混亂，影響接訪(fǎng)效果。

3.接訪(fǎng)人員要耐心聽(tīng)取上訪(fǎng)人員的反映，切不可顧左右而言他，否則一方面接訪(fǎng)人員不可能系統(tǒng)了解上訪(fǎng)人員的反映情況，不利于下步的情況歸納，另一方面可能會(huì)被上訪(fǎng)人員誤解為不重視他們的反映，尤其是接訪(fǎng)時(shí)有過(guò)激行為的集體訪(fǎng)人員。

4.做好判斷。接訪(fǎng)人員在聽(tīng)取上訪(fǎng)人員反映過(guò)程中，要準(zhǔn)確判斷上訪(fǎng)人員反映情況的真實(shí)性，做到心中有數(shù)。上訪(fǎng)人員反映的哪些問(wèn)題是合情合理的，需要我們協(xié)調(diào)解決的；哪能些問(wèn)題是不切實(shí)際的，但需要我們解釋清楚的；哪能些問(wèn)題是無(wú)理要求，我們必須理直氣壯予以駁斥的。

5.接訪(fǎng)人員要靈活掌握上訪(fǎng)人員反映問(wèn)題的時(shí)機(jī)。當(dāng)上訪(fǎng)人員離開(kāi)主題而言它時(shí)，要馬上告訴他們不要偏離主題；當(dāng)上訪(fǎng)人員反映的問(wèn)題已基本清楚時(shí)，要靈活地掌握好終止反映的時(shí)機(jī)，避免無(wú)休止地發(fā)言，拖延接訪(fǎng)時(shí)間。

四、陳述階段。對(duì)于規(guī)模較大的集體訪(fǎng)，原則上應(yīng)通知主管部門(mén)負(fù)責(zé)人參加接訪(fǎng)。當(dāng)上訪(fǎng)人員完成情況反映后，接訪(fǎng)人員應(yīng)指令主管部門(mén)負(fù)責(zé)人就上訪(fǎng)人員反映的問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)客觀公正地陳述，不得回避事實(shí)。當(dāng)上訪(fǎng)人員情緒較好時(shí)，主管部門(mén)負(fù)責(zé)人陳述可詳細(xì)一些，以便上訪(fǎng)人員能更加詳細(xì)地了解情況，明白是非，及早化解矛盾；當(dāng)上訪(fǎng)人員群情激動(dòng)時(shí)，陳述可以簡(jiǎn)單明了，講清政策依據(jù)即可。接訪(fǎng)人員要善于察顏觀色，陳述階段盡可能不讓上訪(fǎng)人員插話(huà)，以免矛盾激化。

五、歸納階段。接訪(fǎng)人員要善于歸納，將上訪(fǎng)人員反映的問(wèn)題和主管部門(mén)負(fù)責(zé)人陳述的情況進(jìn)行系統(tǒng)地歸納。歸納要實(shí)事求是，不偏左也不偏右。對(duì)上訪(fǎng)人員反映的問(wèn)題不能遺漏，當(dāng)場(chǎng)與上訪(fǎng)人核對(duì)清楚；對(duì)主管部門(mén)陳述的內(nèi)容，也要提綱挈領(lǐng)地向上訪(fǎng)人員交代一次。

六、協(xié)調(diào)階段。對(duì)上訪(fǎng)人員反映的問(wèn)題合情合理的，而問(wèn)題的存在確實(shí)是主管部門(mén)工作不當(dāng)造成的，接訪(fǎng)人員可以明確告訴他們：我們是為民辦實(shí)事的，對(duì)你們反映的問(wèn)題將會(huì)千方百計(jì)妥善處理。在場(chǎng)主管部門(mén)負(fù)責(zé)人能當(dāng)場(chǎng)表態(tài)的，責(zé)成當(dāng)場(chǎng)表態(tài)解決方案，避免重復(fù)上訪(fǎng)；不能表態(tài)，需要回去研究的，責(zé)成主管部門(mén)盡快研究解決方案。對(duì)上訪(fǎng)人員反映的問(wèn)題有一定的合理性，但一時(shí)尚不能解決的，要耐心解釋?zhuān)〉谜徑?，努力?chuàng)造條件盡快解決。對(duì)上訪(fǎng)人員的不合理要求，按有關(guān)政策宣傳解釋?zhuān)瑒裾f(shuō)教育，使他們放棄不合理的要求。

打鐵須得自身硬，接訪(fǎng)是一個(gè)系統(tǒng)工程，政策性很強(qiáng)，在當(dāng)前新形勢(shì)下，講究接訪(fǎng)藝術(shù)對(duì)接訪(fǎng)人員提出了新的更高的要求。接訪(fǎng)工作人員處于信訪(fǎng)工作的前沿陣地，由于來(lái)訪(fǎng)者反映問(wèn)題的不

一、來(lái)訪(fǎng)者的個(gè)人經(jīng)歷、學(xué)識(shí)、思想道德水平不一，面對(duì)如此復(fù)雜情況，接訪(fǎng)工作人員不僅需要有深厚的政治理論功底、過(guò)硬的業(yè)務(wù)知識(shí)、還需要有較強(qiáng)的應(yīng)變能力、綜合分析能力和心理素質(zhì)，只有這樣才能應(yīng)對(duì)各種問(wèn)題的處理，才能確實(shí)使群眾反映的問(wèn)題得到妥善處理，才能發(fā)揮好接訪(fǎng)工作的陣地前沿的作用。

第二篇：接訪(fǎng)談話(huà)藝術(shù)初探

接訪(fǎng)談話(huà)藝術(shù)初探

各級(jí)黨政部門(mén)的公務(wù)人員每天都要接待和面對(duì)大量的來(lái)訪(fǎng)群眾。在接訪(fǎng)的過(guò)程中，接待水平的好壞，談話(huà)技巧的高低，往往會(huì)直接影響到接談雙方的相互溝通和問(wèn)題的解決。適當(dāng)掌握運(yùn)用接訪(fǎng)談話(huà)這門(mén)藝術(shù)，對(duì)于我們做好信訪(fǎng)工作將起到事半功倍的效果。

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一、言辭得體。接談中工作人員的言辭表達(dá)舉足輕重。運(yùn)用不同的接談?wù)Z言，產(chǎn)生的效果也就有所差別。對(duì)于接訪(fǎng)者來(lái)說(shuō)，得體的言辭是打開(kāi)來(lái)訪(fǎng)者心扉，打破信訪(fǎng)矛盾僵局的“金鑰匙”。

????要使接談的言辭得體，除了必須講究語(yǔ)言上的完整和前后統(tǒng)一以外，還要注意那些與來(lái)訪(fǎng)者密切關(guān)聯(lián)的客觀因素。具體地說(shuō)，就是要做到：一要表達(dá)準(zhǔn)確，邏輯性強(qiáng)，富有語(yǔ)言的感染力。二要認(rèn)清對(duì)象，見(jiàn)什么人說(shuō)什么話(huà)，腔調(diào)不能千篇一律。三要把握分寸，說(shuō)話(huà)要留有余地，判斷要有依據(jù)，結(jié)論要下得準(zhǔn)確，入情又入理，真正起到疏導(dǎo)、勸解、教育的作用。

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二、因人制宜。不同的來(lái)訪(fǎng)者具有各不相同的氣質(zhì)。對(duì)于不同類(lèi)型氣質(zhì)的來(lái)訪(fǎng)者，首先要察言觀色，具體分析，區(qū)別歸類(lèi)，然后揣摩其心理，對(duì)癥下藥，采用合適的接談方法。一般而言，膽汁質(zhì)的來(lái)訪(fǎng)者，情緒容易沖動(dòng)，精力充沛，好支配人，對(duì)待他們，話(huà)盡可能說(shuō)長(zhǎng)，有利于把思想工作做深。多血質(zhì)的人性格開(kāi)朗、活潑，容易親近，要堅(jiān)持用黨的政策和國(guó)家的法律法規(guī)循循善誘，耐心勸說(shuō)，真誠(chéng)開(kāi)導(dǎo)，引導(dǎo)他們客觀實(shí)在地看問(wèn)題，使之克服片面性和盲目性，心情舒暢，“雨過(guò)天晴”。黏液質(zhì)的來(lái)訪(fǎng)者，意志堅(jiān)定，專(zhuān)心致志，責(zé)任心強(qiáng)，要允許他們有考慮問(wèn)題和作出反應(yīng)的充分時(shí)間，不能操之過(guò)急，宜以熱情、誠(chéng)懇的態(tài)度接待他們，決不能以冷對(duì)冷，要力求最好的效果。抑郁質(zhì)的來(lái)訪(fǎng)者，處世謹(jǐn)小慎微，消極退縮，抑郁寡歡，因此，要認(rèn)真聽(tīng)取他們申述，對(duì)其提出的問(wèn)題要心平氣和，好言相勸，做出合乎情理的解答，使其氣消恨平，切莫火上添油，公開(kāi)責(zé)備。

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三、動(dòng)之以情。接談的工作人員對(duì)群眾要有深厚的感情，真正做到想群眾之所想、急群眾之所急、憂(yōu)群眾之所憂(yōu)，讓群眾都感受到親切、愉快和溫暖，并取得群眾的好感，進(jìn)而增加群眾的依靠和信任度。

????為了使接談雙方在感情上產(chǎn)生共鳴，得到溝通和融洽，同時(shí)使來(lái)訪(fǎng)者順暢地接受疏導(dǎo)教育，主動(dòng)息訪(fǎng)，還要注意說(shuō)好“三話(huà)”： ????一是接談開(kāi)始時(shí)，要說(shuō)好“歡迎話(huà)”。來(lái)訪(fǎng)者帶著呼聲、愿望和要求而來(lái)，他們來(lái)時(shí)或氣或怨，或怒或恨，或哭或鬧。不論對(duì)哪種情緒的來(lái)訪(fǎng)者，接談工作人員都要文明對(duì)待，設(shè)身處地地為他們著想，真心實(shí)意地為他們排憂(yōu)解難，營(yíng)造一個(gè)熱情、和諧、親切的接談氛圍，以利于消除來(lái)訪(fǎng)者的恐懼、拘謹(jǐn)、不安情緒，沖淡其怒氣、怨氣，進(jìn)一步發(fā)揮信訪(fǎng)“連心橋”的作用。此外，對(duì)于重復(fù)來(lái)訪(fǎng)者，不妨在談話(huà)開(kāi)始時(shí)，聊聊家常或開(kāi)一兩句玩笑話(huà)，但一定要掌握分寸，這樣的開(kāi)場(chǎng)白容易產(chǎn)生良好的工作效果。????二是接談過(guò)程中，要說(shuō)好“定心話(huà)”。來(lái)訪(fǎng)者陳述問(wèn)題的過(guò)程中，說(shuō)到動(dòng)情之處，往往控制不了自己的情緒，或粗暴蠻橫，罵罵咧咧；或急躁不安，言語(yǔ)吞吐；或痛哭失聲，尋死覓活??接談工作人員在因人制宜搞好接談的同時(shí)，還要看準(zhǔn)“火候”，不誤時(shí)機(jī)地說(shuō)好“定心話(huà)”。比如，說(shuō)一句“事情既然已經(jīng)發(fā)生，請(qǐng)相信我們會(huì)進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查，作出滿(mǎn)意的答復(fù)和處理”。關(guān)鍵時(shí)刻的定心話(huà)就好像一?！岸ㄐ耐琛保苁箒?lái)訪(fǎng)者心靈得到慰藉，情緒得到穩(wěn)定。即便來(lái)訪(fǎng)者的要求沒(méi)有得到合理解決，也能起到穩(wěn)定的作用。

????三是接談進(jìn)入尾聲時(shí)，接談工作人員不要因?yàn)榻诱劤晒Χ粢暂p心，應(yīng)當(dāng)趁熱打鐵，說(shuō)好“希望話(huà)”。一番生動(dòng)、形象、對(duì)癥下藥的希望話(huà)，往往能在來(lái)訪(fǎng)者思想和心靈深處打上深刻的烙印。

????需要特別注意的是，講情不能放松、放棄原則，不能不顧事實(shí)與政策法規(guī)，亂許愿，遷就了來(lái)訪(fǎng)群眾的無(wú)理要求和錯(cuò)誤行為，否則，必然給今后工作埋下長(zhǎng)期不穩(wěn)定的隱患。????

四、以事為本。在接談中為辨清反映情況的真?zhèn)危莆帐聦?shí)真相，不妨采用下列幾種方法：一是啟示法。即在聽(tīng)取來(lái)訪(fǎng)者陳述之前，要嚴(yán)肅講明客觀反映情況，提供切實(shí)依據(jù)，對(duì)于解決問(wèn)題的重要性，以及歪曲事實(shí)、造謠中傷所要擔(dān)負(fù)的法律后果，形成一種正確的認(rèn)識(shí)，以提高陳述事實(shí)的客觀性、準(zhǔn)確性。二是提問(wèn)法。有的來(lái)訪(fǎng)者事先經(jīng)過(guò)周密準(zhǔn)備，能把問(wèn)題講得清晰、流暢，然而，編造再好的情節(jié)也難免會(huì)露出破綻，接談工作人員要針?shù)h相對(duì)，窮“問(wèn)”不舍，使被問(wèn)者由“理直氣壯”轉(zhuǎn)變?yōu)椤袄砬~窮”，并迫使其說(shuō)出真實(shí)的情節(jié)。三是知識(shí)檢驗(yàn)法。接談工作人員根據(jù)政策、法律條文等，對(duì)來(lái)訪(fǎng)者反映的情況是否符合規(guī)定加以檢驗(yàn)，達(dá)到去偽存真的目的。四是當(dāng)面對(duì)證法。在接談過(guò)程中，出現(xiàn)當(dāng)事人雙方各執(zhí)一詞，各言其理時(shí)，有必要召集當(dāng)事人當(dāng)面對(duì)證，并為雙方牽線(xiàn)促其對(duì)話(huà)，從而為核定事實(shí)情節(jié)，消除誤解隔閡和化解矛盾，提供了一種平等、融洽的環(huán)境氛圍。

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五、曉之以理。接談工作人員要用黨的政策、法規(guī)和國(guó)家法律，用社會(huì)主義的道德規(guī)范去教育、開(kāi)導(dǎo)、說(shuō)服來(lái)訪(fǎng)者，幫助其明辨是非，消除疑慮，澄清事實(shí)、正確對(duì)待個(gè)人與集體、國(guó)家利益之間的關(guān)系，引導(dǎo)群眾正確運(yùn)用和行使民主權(quán)利。一般說(shuō)來(lái)，對(duì)符合政策的，要通過(guò)“理”的教育，使之明白事理之所在，避免出現(xiàn)期望值過(guò)高的現(xiàn)象；對(duì)符合政策但目前落實(shí)尚有一定困難的要講明原委，并取得群眾諒解；對(duì)不符合政策，但來(lái)訪(fǎng)者把住有關(guān)政策的只言片語(yǔ)，斷章取義的，應(yīng)引導(dǎo)其全面理解政策，講明政策條文的內(nèi)容和精神實(shí)質(zhì)，使之了解政策內(nèi)涵與外延以及本地執(zhí)行這項(xiàng)政策的細(xì)則和界定，幫其明白所以然，使之息訪(fǎng)息訴；對(duì)于個(gè)別無(wú)理糾纏取鬧者，要講清政策和法律的嚴(yán)肅性及放寬的極限，徹底打消其非分欲念。

????講“理”切忌空洞說(shuō)教，言而無(wú)物，盡講套話(huà)、大話(huà)，更不能動(dòng)輒訓(xùn)人或以理嚇人，亂“扣帽子”，亂“打板子”。講理要求講實(shí)理、講真理，既要合情，又要合原則，還要因人、因地、因時(shí)而異，方可使來(lái)訪(fǎng)者心悅誠(chéng)服。

第三篇：淺談新時(shí)期領(lǐng)導(dǎo)者如何進(jìn)一步提高接訪(fǎng)藝術(shù)

淺談新時(shí)期領(lǐng)導(dǎo)者如何進(jìn)一步提高接訪(fǎng)藝術(shù)

作者：陳松

接待來(lái)信來(lái)訪(fǎng)是領(lǐng)導(dǎo)者依據(jù)政策、法規(guī)，結(jié)合實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)向上訪(fǎng)者答疑解難的雙向交流活動(dòng)。在新修訂的《信訪(fǎng)條例》頒布實(shí)施，信訪(fǎng)渠道暢通的今天，接訪(fǎng)已成為各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)中的重要組成部分。因此，認(rèn)真研究接訪(fǎng)藝術(shù)，對(duì)于提高工作效率，正確處理新時(shí)期人民內(nèi)部矛盾，密切黨群關(guān)系。構(gòu)建和諧社會(huì)具有十分重要的意義，筆者通過(guò)近幾年信訪(fǎng)接待的實(shí)踐鍛煉，就新時(shí)期領(lǐng)導(dǎo)者接訪(fǎng)藝術(shù)作了一些粗淺的探討。

一、創(chuàng)造良好的接訪(fǎng)氣氛，建立與上訪(fǎng)者肯定性的感情，這是接訪(fǎng)成功的重要前提

上訪(fǎng)者來(lái)自各地各部門(mén)，他們?cè)诼殬I(yè)、經(jīng)歷、性格、氣質(zhì)、愛(ài)好、文化修養(yǎng)等方面，千差萬(wàn)別。所以他們反映問(wèn)題的方式和心理狀態(tài)也各不一樣，有的笑容可掬，有禮有節(jié)，有的一見(jiàn)如仇，惡語(yǔ)傷人，把對(duì)責(zé)任單位的意見(jiàn)發(fā)在接訪(fǎng)領(lǐng)導(dǎo)的頭上??。從心里狀態(tài)來(lái)看，有的存有懷疑心理，反映問(wèn)題引而不發(fā)，吞吞吐吐，有的存有畏懼心理，揭露問(wèn)題轉(zhuǎn)彎抹角，回避姓名，有的反映問(wèn)題迫切，要求馬上批示，把領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)成法官，個(gè)別上訪(fǎng)者甚至謊報(bào)情況，反映問(wèn)題不真實(shí)??。在如此復(fù)雜的情況面前，接訪(fǎng)者要在較短時(shí)間內(nèi)建立起與他們的肯定性情感，必須做到：一是熱情 接待，盡管上訪(fǎng)者各具心態(tài)，但有一點(diǎn)是共同的，都是為了解決自己的困難或傾訴自己的苦衷而來(lái)，只要領(lǐng)導(dǎo)者熱情接待，他們各種不利于接訪(fǎng)的心理情緒往往比較容易改變。當(dāng)上訪(fǎng)人找你時(shí)，應(yīng)當(dāng)讓座，倒茶。使人一進(jìn)門(mén)就有賓至如歸的感覺(jué)。二是融洽情感。當(dāng)上訪(fǎng)者坐下來(lái)后，開(kāi)始一般不要急于問(wèn)他們反映問(wèn)題，對(duì)初訪(fǎng)者，要問(wèn)問(wèn)家庭住址和家庭情況，對(duì)老訪(fǎng)戶(hù)也要不厭其煩的接待。同時(shí)，對(duì)不同年齡層次的上訪(fǎng)者，都要視其情況，因人而異的問(wèn)候，融洽感情。三是專(zhuān)心致志地聽(tīng)。上訪(fǎng)者從遇到有關(guān)單位沒(méi)有辦到的事到實(shí)施上訪(fǎng)行為有一個(gè)過(guò)程的，不少人上訪(fǎng)前都經(jīng)過(guò)了復(fù)雜的思想斗爭(zhēng)，他找領(lǐng)導(dǎo)反映問(wèn)題時(shí)最大的愿望是要引起領(lǐng)導(dǎo)者的重視，在他看來(lái)重視的第一信號(hào)是專(zhuān)心聽(tīng)的程度。因此，接訪(fǎng)者一定要聚精會(huì)神地聽(tīng)，全神貫注地記，注意對(duì)方的表情，心情要圍繞對(duì)方轉(zhuǎn)，表示體諒他（她）們的難處。對(duì)講的很通情達(dá)理的地方要表示贊許。同時(shí)，視其情況，對(duì)有的上訪(fǎng)者采取換位思考的辦法交談。四是誠(chéng)心誠(chéng)意地講。接訪(fǎng)是雙向交流活動(dòng)，往往是你問(wèn)我答，我問(wèn)你答。你實(shí)實(shí)在在地同上訪(fǎng)者交流思想，他才愿意把自己的真話(huà)、實(shí)話(huà)、心里的苦衷向你傾訴。你要是居高臨下，或轉(zhuǎn)彎抹角，人家心里的苦衷就不愿對(duì)你講，這樣就很難達(dá)到接訪(fǎng)目的。誠(chéng)心誠(chéng)意就是要說(shuō)實(shí)話(huà)，表實(shí)態(tài)，對(duì)于政策明確規(guī)定的問(wèn)題，要明確作出肯定或否定的回復(fù)，不能摸棱兩可，含糊其詞，需要解釋的問(wèn)題，要誠(chéng)懇解釋?zhuān)托淖龊盟枷胧鑼?dǎo)工作。

二、要根據(jù)上訪(fǎng)者的不同心理狀態(tài)，采取不同的談訪(fǎng)方式

由于上訪(fǎng)者水平，心態(tài)不同，反映問(wèn)題的方式也不一樣，接訪(fǎng)者要善于視其具體情況，因人制宜，采取靈活的談訪(fǎng)方式。一是對(duì)于懷有輕松心里的同志采取自由式。這種情況一般出現(xiàn)在見(jiàn)識(shí)比較廣，有一定身份或者背景且反映問(wèn)題不夠緊迫的上訪(fǎng)者中，他們經(jīng)常出沒(méi)在領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)，公眾場(chǎng)合，在反映問(wèn)題時(shí)比較輕松、自然，同這類(lèi)上訪(fǎng)者談訪(fǎng)時(shí)可以自由點(diǎn)，搞清他們的反映的主要事實(shí)和要求就行了。二是對(duì)具有畏懼心理的上訪(fǎng)人可采取啟發(fā)式，有的上訪(fǎng)者長(zhǎng)期在自己的小圈里生活，他們不懂政策法律規(guī)定，有的連自己的問(wèn)題應(yīng)找哪些部門(mén)訴求都不清楚，對(duì)這樣上訪(fǎng)人可采取啟發(fā)式，恰當(dāng)?shù)靥崾竞驮?xún)問(wèn)，對(duì)該談而未談的要加以提示，未談清楚的問(wèn)題要加以詢(xún)問(wèn)，對(duì)已觸及的問(wèn)題，但“話(huà)到口邊留半句的”要加以誘導(dǎo)。三是對(duì)具有無(wú)所謂心理的上訪(fǎng)者采取激發(fā)式，有的上訪(fǎng)者原本想找某某主要領(lǐng)導(dǎo)反映情況，由于對(duì)方工作忙，被迫找一般領(lǐng)導(dǎo)者反映，對(duì)這樣的上訪(fǎng)者，一定要說(shuō)明領(lǐng)導(dǎo)工作繁忙等難處，解決長(zhǎng)期沒(méi)有解決的原因，或不能解決的理由，在對(duì)方感到真誠(chéng)的情況下，激發(fā)他們談心里話(huà)，然后依據(jù)政策予以回答。四是對(duì)具有對(duì)立心理的上訪(fǎng)者采取批評(píng)式，有相當(dāng)一部分上訪(fǎng)者在其他地方受了一肚子氣，或者認(rèn)為自己的問(wèn)題完成符合政策解決而因某人某單位卡殼，一直沒(méi)有解決，這種上訪(fǎng)人往往一進(jìn)門(mén)就大吵大鬧，惡語(yǔ)傷人，把在別處受的氣發(fā)到接待者身上，在接訪(fǎng)者沒(méi)有開(kāi)口時(shí)，他們就滔滔不絕傾訴心中的 不快，接待這類(lèi)上訪(fǎng)者可采取批評(píng)式。對(duì)他們過(guò)多指責(zé)別人蠻橫無(wú)理的態(tài)度給予必有的批評(píng)，然后循循善誘，耐心說(shuō)服。當(dāng)然使用這種方式時(shí)要視其情況而定，如果碰上了素質(zhì)很低的上訪(fǎng)者，最好耐心的讓他們把氣發(fā)完后再與他們交談，同時(shí)輔之以其他手段穩(wěn)定情緒，以免激發(fā)新的矛盾。

三、要講究?jī)x表和態(tài)勢(shì)語(yǔ)言的運(yùn)用，融洽與上訪(fǎng)人溫馨的情感

態(tài)勢(shì)語(yǔ)言是指能在一定程度上表達(dá)接訪(fǎng)者思想感情的眼神、表情、姿態(tài)、動(dòng)作，也可以說(shuō)是接訪(fǎng)者用動(dòng)作和表情說(shuō)明，態(tài)勢(shì)語(yǔ)言的作用在于輔助有聲語(yǔ)言更準(zhǔn)確更有成效地表情達(dá)意。具體講，一是儀表要講究，給人以信任感，接訪(fǎng)之前，首先引人注目的是你的儀表，一般上訪(fǎng)者在正式反映問(wèn)題之前要觀察品評(píng)接訪(fǎng)者的風(fēng)采，看象不象辦事的樣子，如果你的儀表給上訪(fǎng)者以端莊感，就能在上訪(fǎng)者心中產(chǎn)生信任效應(yīng)，如果接訪(fǎng)者的儀表失之檢點(diǎn)且失當(dāng)，上訪(fǎng)者就不會(huì)對(duì)你有好感。二是表情要溫和，要平心靜氣，解釋、勸慰要使人產(chǎn)生溫暖感。三是情緒要始終，要有耐心、忍心和毅力，不能因?yàn)閷?duì)方羅嗦，訴說(shuō)時(shí)間長(zhǎng)而態(tài)厭倦和急躁，更不應(yīng)該漫不經(jīng)心和走神。此外，聲調(diào)要適度，一般使對(duì)方聽(tīng)得清楚為宜，說(shuō)話(huà)要清晰，切不可咬文嚼字，更不能用粗俗和刺耳的話(huà)。

第四篇：領(lǐng)導(dǎo)接訪(fǎng)

領(lǐng)導(dǎo)接訪(fǎng)、包案下訪(fǎng)情況

今年以來(lái)，我市進(jìn)一步強(qiáng)化市級(jí)領(lǐng)導(dǎo)公開(kāi)接訪(fǎng)和領(lǐng)導(dǎo)包案下訪(fǎng)制度，深入開(kāi)展了“大接訪(fǎng)、大下訪(fǎng)”活動(dòng)，搭建了與群眾面對(duì)面交流的平臺(tái)，增強(qiáng)了群眾對(duì)黨和政府的信任、理解和支持，有效地推動(dòng)了大信訪(fǎng)工作格局的形成。

一、主要措施和做法

（一）精心部署，認(rèn)真抓好矛盾糾紛的排查調(diào)處工作。按照“抓基層、打基礎(chǔ)，抓重點(diǎn)、帶全面，抓落實(shí)、出實(shí)效”的工作方針，市委市府把“大接訪(fǎng)、大下訪(fǎng)”活動(dòng)與當(dāng)前的中心工作同研究、同部署、同落實(shí)、同解決，切實(shí)加大了信訪(fǎng)隱患和矛盾糾紛的排查調(diào)處力度。一是實(shí)行開(kāi)門(mén)大接訪(fǎng)。今年以來(lái)，市級(jí)領(lǐng)導(dǎo)公開(kāi)接待群眾來(lái)訪(fǎng)89起267人次，其中處理結(jié)案63起189人次。二是實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)干部包案下訪(fǎng)，認(rèn)真排查矛盾糾紛。市級(jí)領(lǐng)導(dǎo)在公開(kāi)接訪(fǎng)的基礎(chǔ)上，對(duì)分管領(lǐng)域內(nèi)發(fā)生的信訪(fǎng)問(wèn)題，采取“固定接訪(fǎng)、重點(diǎn)約訪(fǎng)、帶案下訪(fǎng)”的方式，深入到重點(diǎn)地區(qū)、重點(diǎn)部位，認(rèn)真排查矛盾糾紛，把信訪(fǎng)問(wèn)題解決在基層,化解在萌芽狀態(tài)，做到“七包”，即：包調(diào)查、包處理、包信息、包勸返、包協(xié)調(diào)、包穩(wěn)定、包回訪(fǎng)。根據(jù)領(lǐng)分工，今年以來(lái)領(lǐng)導(dǎo)包案下訪(fǎng)36案107人次，處結(jié)率100%。三是認(rèn)真推行首問(wèn)責(zé)任制和限時(shí)辦結(jié)制。按照“屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，對(duì)人民群眾反映的問(wèn)題，落實(shí)了誰(shuí)接待、誰(shuí)協(xié)調(diào)、誰(shuí)催辦、誰(shuí)負(fù)責(zé)解決。

（二）加大宣傳，全面暢通信訪(fǎng)渠道。為了讓廣大人民群眾全面領(lǐng)導(dǎo)大接訪(fǎng)和大下訪(fǎng)活動(dòng)的內(nèi)容，我市利用廣播、電視、報(bào)

1刊等新聞媒體向全市發(fā)布大接訪(fǎng)活動(dòng)公告，并宣傳法律法規(guī)及有關(guān)政策，讓群眾進(jìn)一步了解信訪(fǎng)、支持信訪(fǎng)，暢通了訴求渠道，規(guī)范了上訪(fǎng)行為。

(三)整合力量，齊抓共管。根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)接訪(fǎng)案件和積案、要案的情況，由我市分管信訪(fǎng)的領(lǐng)導(dǎo)定期不定期召開(kāi)信訪(fǎng)工作會(huì)議，研究、部署和落實(shí)各項(xiàng)工作，進(jìn)一步明確信訪(fǎng)工作的屬地和部門(mén)責(zé)任，形成齊抓共管的良好機(jī)制。

二、取得的主要成效

我市“大接訪(fǎng)、大下訪(fǎng)”活動(dòng)的開(kāi)展，不僅解決了一批群眾反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，還進(jìn)一步改進(jìn)了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部的工作作風(fēng)、密切了黨群干群關(guān)系。

（一）信訪(fǎng)總量大幅下降，越級(jí)上訪(fǎng)人員得到控制。今年1-8月份，全市信訪(fǎng)總量比上年同期下降19%，突發(fā)上訪(fǎng)問(wèn)題得到了有效控制。

（二）密切了黨群干群關(guān)系，營(yíng)造了和諧共建的良好氛圍。市級(jí)領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)接訪(fǎng)，包案下訪(fǎng)，與群眾零距離接觸，面對(duì)面交流，不但促進(jìn)了信訪(fǎng)問(wèn)題的解決，而且增強(qiáng)了同群眾的感情，化解了群眾心中的怨氣。許多領(lǐng)導(dǎo)干部從接訪(fǎng)走訪(fǎng)中切身感受到群眾的疾苦，增強(qiáng)了勤政為民的責(zé)任感和自覺(jué)性，進(jìn)一步密切了黨群、政群、干群關(guān)系。

（三）群眾利益得到維護(hù)，體現(xiàn)了“大接訪(fǎng)、大下訪(fǎng)”工作的成效?！按蠼釉L(fǎng)、大下訪(fǎng)”活動(dòng)堅(jiān)持把維護(hù)群眾利益作為根本出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。在實(shí)際工作中，實(shí)現(xiàn)了信訪(fǎng)工作關(guān)口前移，確保在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，對(duì)群眾提出的意見(jiàn)、建議，明確解決時(shí)限，切實(shí)解決了一批事關(guān)群眾切身利益的問(wèn)題。

三、以后工作思路

（一）堅(jiān)持市級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部定期接待群眾來(lái)訪(fǎng)。要堅(jiān)持公開(kāi)透明、規(guī)范有序、方便群眾、解決問(wèn)題的原則，傾聽(tīng)群眾心聲，把握群眾訴求，實(shí)實(shí)在在為群眾辦實(shí)事、解難題。

（二）堅(jiān)持落實(shí)市級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部包案制度。對(duì)群眾反映強(qiáng)烈的突出問(wèn)題，按照領(lǐng)導(dǎo)分工，實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)包案，并落實(shí)好“七包”責(zé)任制，綜合運(yùn)用政策、法律、經(jīng)濟(jì)、行政、社會(huì)救助以及思想教育等手段，努力在“案結(jié)事了”上下功夫。

（三）堅(jiān)持定期組織干部開(kāi)展下訪(fǎng)活動(dòng)。結(jié)合“聽(tīng)民聲、察民情、解民憂(yōu)”大走訪(fǎng)活動(dòng)，通過(guò)帶案下訪(fǎng)、座談走訪(fǎng)、駐點(diǎn)指導(dǎo)、調(diào)查研究等形式，督促幫助相關(guān)責(zé)任單位加大查處力度，活化工作措施，努力消除不穩(wěn)定因素。

市級(jí)領(lǐng)導(dǎo)接訪(fǎng)：2008年266起504人次；2009年209起396人次；2010年33起56人次；2011年89起267人次。

第五篇：接訪(fǎng)工作方案

吳發(fā)﹝2009﹞10號(hào)

XX鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)干部大接訪(fǎng)工作方案

各支部：

為認(rèn)真貫徹全國(guó)維護(hù)穩(wěn)定暨信訪(fǎng)工作電視電話(huà)會(huì)議精神，切實(shí)做好我鎮(zhèn)信訪(fǎng)工作，確保全國(guó)“兩會(huì)”期間社會(huì)穩(wěn)定，根據(jù)《定遠(yuǎn)縣領(lǐng)導(dǎo)干部大接訪(fǎng)工作方案》精神，結(jié)合我鎮(zhèn)實(shí)際，制定吳圩鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)干部大接訪(fǎng)工作方案如下：

一、總體目標(biāo)和工作要求

以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，認(rèn)真貫徹全國(guó)維護(hù)穩(wěn)定暨信訪(fǎng)工作電視電話(huà)會(huì)議精神，緊密聯(lián)系我鎮(zhèn)實(shí)際，通過(guò)我鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)干部大接訪(fǎng)工作，集中化解影響社會(huì)和諧的各類(lèi)矛盾糾紛，特別是關(guān)系群眾切身利益的突出矛盾糾紛，有效解決社會(huì)熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，預(yù)防新的矛盾和問(wèn)題，暢通信訪(fǎng)渠道，最大限度地減少不和諧因素。力爭(zhēng)我鎮(zhèn)信訪(fǎng)總量，進(jìn)京、赴省、去市、上縣上訪(fǎng)量和非正常上訪(fǎng)進(jìn)一步下降，堅(jiān)決避免群體性事件的發(fā)生，努力實(shí)現(xiàn)“小事不出村、大事不出鎮(zhèn)”的工作目標(biāo)，確保我鎮(zhèn)社會(huì)穩(wěn)定。

二、組織領(lǐng)導(dǎo) 為確保我鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)干部大接訪(fǎng)工作的順利開(kāi)展，鎮(zhèn)黨委、政府研究成立以黨委書(shū)記XXX同志為組長(zhǎng)，分管領(lǐng)導(dǎo)為副組長(zhǎng)的信訪(fǎng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。緊密結(jié)合自身實(shí)際，周密部署，扎實(shí)推進(jìn)，務(wù)求實(shí)效，主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，確定專(zhuān)人負(fù)責(zé)，切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真做好我鎮(zhèn)的領(lǐng)導(dǎo)干部大接訪(fǎng)工作。

三、方法步驟

我鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)干部大接訪(fǎng)工作采取鎮(zhèn)黨委書(shū)記帶頭，鎮(zhèn)黨政班子成員和鎮(zhèn)直有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人共同參與的方式。鎮(zhèn)黨政主要負(fù)責(zé)同志每周一、周四到鎮(zhèn)信訪(fǎng)接待室坐班接訪(fǎng)，其他時(shí)間每個(gè)工作日安排一名黨政班子成員在來(lái)訪(fǎng)接待室負(fù)責(zé)接待群眾來(lái)訪(fǎng)。重點(diǎn)把握以下四個(gè)環(huán)節(jié)。

1、公告環(huán)節(jié)。接訪(fǎng)活動(dòng)安排提前通過(guò)鎮(zhèn)村干部會(huì)議、宣傳欄向社會(huì)公布，包括接訪(fǎng)領(lǐng)導(dǎo)姓名、職務(wù)、分管工作、接待時(shí)間和地點(diǎn)、參加接待的相關(guān)部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)干部等。

2、接訪(fǎng)環(huán)節(jié)。黨政領(lǐng)導(dǎo)同志接訪(fǎng)時(shí)擺放席卡，明確姓名、職務(wù)、分管工作。屬于本級(jí)受理的群眾上訪(fǎng)事項(xiàng)，能夠當(dāng)場(chǎng)解決的，當(dāng)場(chǎng)解決；當(dāng)場(chǎng)不能解決的，要明確責(zé)任、限期提出解決；屬于依法依規(guī)不能解決的，要講清道理，做好教育疏導(dǎo)工作。無(wú)理纏訪(fǎng)鬧訪(fǎng)擾亂社會(huì)治安的，要依法處理。

3、包案環(huán)節(jié)。堅(jiān)持“誰(shuí)接訪(fǎng)、誰(shuí)包案、誰(shuí)負(fù)責(zé)處理”的原則，嚴(yán)格落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)包案制度。對(duì)群眾反映的疑難復(fù)雜、涉及面廣、社會(huì)關(guān)注度高的信訪(fǎng)事項(xiàng)，由黨政主要負(fù)責(zé)人親自包案。包案領(lǐng)導(dǎo)要深入剖析原因，找準(zhǔn)問(wèn)題結(jié)癥，研究解決問(wèn)題的措施，全程參與案件的調(diào)查、協(xié)調(diào)、處理，直至案結(jié)事了。對(duì)越級(jí)上訪(fǎng)、集體上訪(fǎng)的重點(diǎn)人員和重大信訪(fǎng)隱患，要重點(diǎn)約訪(fǎng)、帶案下訪(fǎng)，靠前預(yù)防和解決問(wèn)題，確保不發(fā)生重大群體性和進(jìn)京上訪(fǎng)滋事事件。

4、落實(shí)環(huán)節(jié)。接訪(fǎng)領(lǐng)導(dǎo)要強(qiáng)化督查督辦力度，督促產(chǎn)生信訪(fǎng)問(wèn)題的單位和信訪(fǎng)人所在地，切實(shí)負(fù)起解決問(wèn)題、息訪(fǎng)穩(wěn)控責(zé)任，切實(shí)做到問(wèn)題不查清不放過(guò)、問(wèn)題不解決不放過(guò)、上訪(fǎng)人不息訪(fǎng)穩(wěn)控不放過(guò)。鎮(zhèn)效能督查組要認(rèn)真對(duì)各村、各部門(mén)落實(shí)情況進(jìn)行不定期督查通報(bào)。

四、工作要求

（一）高度重視，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。切實(shí)做好我鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)干部大接訪(fǎng)工作，維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定，確保全國(guó)“兩會(huì)”順利召開(kāi)，是一項(xiàng)光榮而艱巨的政治任務(wù)，是嚴(yán)肅的政治責(zé)任。主要領(lǐng)導(dǎo)要直接抓、具體抓，其他領(lǐng)導(dǎo)要積極主動(dòng)配合抓，認(rèn)真負(fù)責(zé)地把這項(xiàng)工作抓緊抓實(shí)抓好。

（二）協(xié)調(diào)配合，齊抓共管。各村各部門(mén)要司其職，各負(fù)其責(zé)，認(rèn)真做好大接訪(fǎng)工作，堅(jiān)決不允許敷衍塞責(zé)，推諉扯皮，把本級(jí)的問(wèn)題推向上級(jí)，把本系統(tǒng)的問(wèn)題推向社會(huì)。

（三）轉(zhuǎn)變作風(fēng)，深入實(shí)際。各村各單位要把領(lǐng)導(dǎo)干部大接訪(fǎng)工作，作為學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀的過(guò)程，作為全心全意為人民服務(wù)、密切黨和政府同人民群眾聯(lián)系的過(guò)程，堅(jiān)持以人為本，發(fā)揚(yáng)務(wù)實(shí)作風(fēng)，深入基層、深入一線(xiàn)，面對(duì)面了解社情民意，面對(duì)面解決群眾困難，面對(duì)面和群眾溝通感情，把群眾工作做深做細(xì)做透，促進(jìn)社會(huì)和諧。

（四）問(wèn)責(zé)問(wèn)效，落實(shí)責(zé)任。要嚴(yán)格實(shí)行信訪(fǎng)工作責(zé)任制和責(zé)任追究制，把領(lǐng)導(dǎo)干部大接訪(fǎng)工作納入全鎮(zhèn)工作責(zé)任目標(biāo)考核。對(duì)因領(lǐng)導(dǎo)不力、失職、瀆職造成嚴(yán)重影響和后果的，堅(jiān)決追究相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和責(zé)任人的責(zé)任。

中共XX鎮(zhèn)委員會(huì)

二○○九年二月二十四日

吳發(fā)﹝2009﹞11號(hào)

吳圩鎮(zhèn)矛盾糾紛大排查大化解工作方案

各各支部：

為認(rèn)真貫徹全國(guó)維護(hù)穩(wěn)定暨信訪(fǎng)工作電視電話(huà)會(huì)議精神，切實(shí)做好我鎮(zhèn)信訪(fǎng)工作，確保全國(guó)“兩會(huì)”期間社會(huì)穩(wěn)定，根據(jù)縣處理信訪(fǎng)突出問(wèn)題及群體性事件聯(lián)席會(huì)議精神，結(jié)合我鎮(zhèn)實(shí)際，經(jīng)黨政聯(lián)席會(huì)議研究，決定在全鎮(zhèn)范圍內(nèi)開(kāi)展矛盾糾紛大排查、大化解工作，特制定工作方案如下：

一、總體目標(biāo)和工作要求

以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，認(rèn)真貫徹全國(guó)維護(hù)穩(wěn)定暨信訪(fǎng)工作電視電話(huà)會(huì)議精神，緊密聯(lián)系我鎮(zhèn)實(shí)際，集中化解影響社會(huì)和諧的各類(lèi)矛盾糾紛，特別是關(guān)系群眾切身利益的突出矛盾糾紛，有效解決社會(huì)熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，預(yù)防新的矛盾和問(wèn)題，暢通信訪(fǎng)渠道，最大限度地減少不和諧因素。通過(guò)矛盾糾紛大排查、大化解工作，力爭(zhēng)我鎮(zhèn)信訪(fǎng)總量，進(jìn)京、赴省、去市、上縣上訪(fǎng)量和非正常上訪(fǎng)進(jìn)一步下降，堅(jiān)決避免群體性事件的發(fā)生，努力實(shí)現(xiàn)“小事不出村、大事不出鎮(zhèn)”的工作目標(biāo)，確保我鎮(zhèn)社會(huì)穩(wěn)定。

二、組織領(lǐng)導(dǎo) 為確保我鎮(zhèn)矛盾糾紛大排查、大化解工作的順利開(kāi)展，鎮(zhèn)黨委、政府研究成立以黨委書(shū)記杜葆瑩同志為組長(zhǎng)，分管領(lǐng)導(dǎo)為副組長(zhǎng)的信訪(fǎng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)一指揮，周密部署，扎實(shí)推進(jìn)，務(wù)求實(shí)效；主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，確定專(zhuān)人負(fù)責(zé)，切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真做好我鎮(zhèn)的矛盾糾紛大排查、大化解工作。

三、方法步驟

我鎮(zhèn)矛盾糾紛大排查、大化解工作采取鎮(zhèn)黨委書(shū)記帶頭，各村各部門(mén)部門(mén)負(fù)責(zé)人共同參與的方式進(jìn)行。

（一）深入排查矛盾糾紛。各村各部門(mén)要集中組織開(kāi)展一次全方位、地毯式、自下而上的信訪(fǎng)隱患和矛盾糾紛排查工作，特別是對(duì)信訪(fǎng)重點(diǎn)領(lǐng)域、重點(diǎn)地區(qū)、重點(diǎn)群體、重點(diǎn)問(wèn)題、重點(diǎn)人和信訪(fǎng)積案，要重點(diǎn)排查，逐一梳理，深入分析研究，切實(shí)做到對(duì)本村本部門(mén)情況明察秋毫、了如指掌。對(duì)排查出的矛盾糾紛和隱患要逐一登記造冊(cè)，建立臺(tái)帳，按照“屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)”和“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)包案，交辦責(zé)任單位，限期化解。重點(diǎn)隱患和重大問(wèn)題，主要領(lǐng)導(dǎo)要親自包案、親自交辦、親自跟蹤督辦落實(shí)。

（二）著力化解穩(wěn)控。各村各部門(mén)對(duì)排查出的矛盾糾紛要采取針對(duì)性的措施，及時(shí)有效化解，努力做到“三個(gè)到位”：一是調(diào)處化解到位。要把解決群眾合理訴求和實(shí)際問(wèn)題作為工作的核心，符合政策的盡快解決到位，生產(chǎn)生活有實(shí)際困難的盡力幫扶到位。要把進(jìn)京上訪(fǎng)老戶(hù)和有可能引發(fā)越級(jí)訪(fǎng)、集體訪(fǎng)的苗頭作為工作的重中之重。要高度關(guān)注社會(huì)管理工作，切實(shí)抓好重點(diǎn)行業(yè)、重點(diǎn)領(lǐng)域、重大隱患的排查和整治工作，堅(jiān)決消除事故隱患，堅(jiān)決杜絕重特大安全事故發(fā)生，堅(jiān)決杜絕群死群傷安全事故發(fā)生，確保社會(huì)公共安全。二是宣傳教育到位。在矛盾糾紛排查化解過(guò)程中，要進(jìn)一步加大《信訪(fǎng)條例》、《治安管理處罰法》等法律法規(guī)的宣傳力度，把依法解決問(wèn)題和教育疏導(dǎo)相結(jié)合，教育群眾通過(guò)正當(dāng)渠道反映訴求，不聽(tīng)信謠言超越政策提過(guò)高要求，不參與非法組織活動(dòng)。三是防范穩(wěn)控到位。建立健全排查化解和防控相結(jié)合的工作機(jī)制，確保矛盾和問(wèn)題解決不出當(dāng)?shù)亍⒉怀鰡挝?、不出系統(tǒng)。對(duì)重點(diǎn)群體、重點(diǎn)人要逐一落實(shí)包保責(zé)任，落實(shí)管控措施，死看硬守，千方百計(jì)把人穩(wěn)定在當(dāng)?shù)亍Ｒ贫ㄔ郊?jí)上訪(fǎng)和突發(fā)信訪(fǎng)問(wèn)題應(yīng)急處置預(yù)案，強(qiáng)化值班和信息工作，加強(qiáng)跟蹤勸返和駐京駐省接防勸返，確保對(duì)發(fā)生越級(jí)上訪(fǎng)、集體上訪(fǎng)發(fā)現(xiàn)得了、控制得住、處置得好。對(duì)上訪(fǎng)群眾反映的問(wèn)題，切實(shí)做到真解決問(wèn)題，真化解矛盾，切實(shí)做到接訪(fǎng)一批、解決一批、穩(wěn)控一批、息訪(fǎng)一批，真正把絕大多數(shù)上訪(fǎng)群眾吸附到大接訪(fǎng)活動(dòng)中，減少信訪(fǎng)上行。

四、工作要求

（一）高度重視，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。全國(guó)“兩會(huì)”的召開(kāi)，是我國(guó)人民生活中的一件大事。切實(shí)做好我鎮(zhèn)信訪(fǎng)工作，維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定，確保全國(guó)“兩會(huì)”順利召開(kāi)，是一項(xiàng)光榮而艱巨的政治任務(wù)，是嚴(yán)肅的政治責(zé)任。主要領(lǐng)導(dǎo)要親自過(guò)問(wèn)、親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)直接抓、具體抓，其他領(lǐng)導(dǎo)積極主動(dòng)配合抓，認(rèn)真負(fù)責(zé)地把這項(xiàng)工作抓緊抓實(shí)抓好。

（二）協(xié)調(diào)配合，齊抓共管。各村各部門(mén)要司其職，各負(fù)其責(zé)，盡職盡責(zé)排查化解好本村本部門(mén)的矛盾糾紛，堅(jiān)決不允許敷衍塞責(zé)，推諉扯皮，把本級(jí)的問(wèn)題推向上級(jí)，把本部門(mén)的問(wèn)題推向社會(huì)。

（三）轉(zhuǎn)變作風(fēng)，深入實(shí)際。各村各部門(mén)要把大排查、大化解工作，作為學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀的過(guò)程，作為立黨為公、執(zhí)政為民，認(rèn)真踐行“三個(gè)代表”重要思想的過(guò)程，作為全心全意為人民服務(wù)、密切黨和政府同人民群眾聯(lián)系的過(guò)程，堅(jiān)持以人為本，發(fā)揚(yáng)務(wù)實(shí)作風(fēng)，深入基層、深入一線(xiàn)，面對(duì)面了解社情民意，面對(duì)面解決群眾困難，面對(duì)面和群眾溝通感情，把群眾工作做深做細(xì)做透，促進(jìn)社會(huì)和諧。

（四）問(wèn)責(zé)問(wèn)效，落實(shí)責(zé)任。要嚴(yán)格實(shí)行信訪(fǎng)工作責(zé)任制和責(zé)任追究制，把大排查、大化解工作納入全鎮(zhèn)工作責(zé)任目標(biāo)考核。對(duì)因領(lǐng)導(dǎo)不力、失職、瀆職造成嚴(yán)重影響和后果的，堅(jiān)決追究相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和責(zé)任人的責(zé)任。鎮(zhèn)效能督察組要不定期抽查，對(duì)各村各部門(mén)落實(shí)情況進(jìn)行督查。

中共吳圩鎮(zhèn)委員會(huì) 二○○九年二月二十四日