第一篇：淘寶之售后服務(wù)學(xué)習(xí)心得

售后服務(wù)

售后服務(wù)是店鋪信譽(yù)的基石，只有做好售后服務(wù)，店鋪的信譽(yù)才會(huì)更穩(wěn)也走的更遠(yuǎn)。

工作中的人的確是容易出錯(cuò)的，無論他能力多大，經(jīng)驗(yàn)多豐富都會(huì)有出錯(cuò)的可能。其原因就在于要做的事總會(huì)有它的具體性而任何事情一旦有了具體性就很容易找出它的紕漏之出。

所以客服做的事情也是有它的具體性的。雖然要做的工作并沒有多么的復(fù)雜，但是也會(huì)有出錯(cuò)的可能。這一旦出錯(cuò)也就會(huì)需要售后服務(wù)這一要做的工作了。

這一課題講師所講的就是客服面對(duì)發(fā)貨可能會(huì)產(chǎn)生的問題與補(bǔ)救措施。確實(shí)是很受用，尤其是對(duì)剛接觸淘寶的新手幫助更大。

錯(cuò)發(fā)/少發(fā)/漏發(fā)是所有淘寶店鋪都會(huì)常見的錯(cuò)誤之一。而這種情況下首先要做的就是自己先不要著急，并告訴顧客也不要著急，要求顧客拍照，最快速度與倉庫快遞單據(jù)核對(duì)重量與數(shù)量，有問題要認(rèn)真真誠的向顧客道歉，承諾最快補(bǔ)發(fā)，最后可根據(jù)客戶來贈(zèng)送小禮品或者優(yōu)惠卷。

產(chǎn)品質(zhì)量問題或者不會(huì)使用：1.產(chǎn)品是有一定機(jī)率是會(huì)有出現(xiàn)小問題的，這個(gè)我們需要先道歉然后和客戶解釋一下這個(gè)情況。2.如果產(chǎn)品質(zhì)量問題比較嚴(yán)重我們承諾包退換給客戶。3.如果只是小問題但不影響使用的話，可以和客戶溝通爭(zhēng)取小額退款并附上優(yōu)惠劵。

總之無論是什么原因?qū)е掠蓄櫩头从呈酆笥袉栴}的話，客服要做的是始終第一時(shí)間回復(fù)消息，態(tài)度一致保持著溫和有禮的相待。耐心傾聽客戶的抱怨與意見，先做出道歉然后做出解釋。提出處理辦法與建議，與客戶進(jìn)行協(xié)商達(dá)成統(tǒng)一。盡量不要造成退款糾紛，必要的話一定要獲取有利的聊天記錄。做好問題補(bǔ)救的追蹤，及時(shí)反饋信息。

第二篇：淘寶之售前學(xué)習(xí)心得

淘寶——售前準(zhǔn)備

擔(dān)任淘寶客服這份工作，算是第一次真正意義上的接觸淘寶吧！雖然之前偶爾也會(huì)在淘寶上買東西，但是卻沒有去了解過它。上班也有半個(gè)月了，對(duì)于做淘寶店鋪的客服也有了一個(gè)基礎(chǔ)的了解。其實(shí)這沒有想象中的那么復(fù)雜，也沒有那么簡單輕松吧！總之能學(xué)的要學(xué)的東西也都是無限潛在的。在淘寶論壇聽的第一節(jié)課題是售前準(zhǔn)備，總結(jié)了一下自己接觸淘寶網(wǎng)后的感受和問題。第一點(diǎn)就是自己的情況吧：

1.對(duì)公司產(chǎn)品不是很了解，指功能、配套使用細(xì)節(jié)等問題。2..產(chǎn)品庫存不清楚。

回答買家問題時(shí)發(fā)現(xiàn)的不足：

1.對(duì)于一個(gè)不大了解產(chǎn)品的人來說，當(dāng)有顧客咨詢問題時(shí)，產(chǎn)品描述是有用，但產(chǎn)品的細(xì)節(jié)更重要?？头]有多余的時(shí)間去網(wǎng)上搜這個(gè)產(chǎn)品的功能規(guī)格細(xì)節(jié)等。所以如果產(chǎn)品的描述能做的更全面，更完善一點(diǎn)對(duì)客服、買家都有很大的幫助，很有可能不用咨詢溝通就自己下單了。

2.庫存問題，當(dāng)有買家詢問這款是否有貨時(shí)，如果對(duì)產(chǎn)品庫存的情況不了解，便浪費(fèi)了為買家決解其他問題的時(shí)間來去查詢庫存，所以客服要對(duì)熱銷的產(chǎn)品庫存數(shù)有個(gè)大概的數(shù)量。

第三篇：淘寶之軟件學(xué)習(xí)心得

千牛工作臺(tái)的使用

“工欲善其事必先利器”對(duì)于網(wǎng)上開店的人來說，首先要學(xué)會(huì)的就是網(wǎng)店的工作臺(tái)的使用。

在這一課題中是學(xué)習(xí)到千牛工作臺(tái)的使用。從而了解到千牛其主打功能可分為：

1.賣家工作臺(tái)：支持子帳號(hào)登錄，提供店鋪關(guān)鍵信息提醒。以及商品、交易、數(shù)據(jù)等常用操作快捷入口。

2.消息中心：商品消息、訂單消息、退款消息、官方公告等，都會(huì)在第一時(shí)間推送提醒。3.支持手機(jī)和電腦同時(shí)登錄，聯(lián)系人、聊天記錄和快捷短語與電腦同步，可添加好友，查看買家個(gè)人主頁。

4.插件中心：商品管理、交易管理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等常用功能，均有多款插件功能供選擇，分銷商，賣家可訂購使用供銷商管理插件。

不得不說，千牛工作臺(tái)的操作功能是很全面的，能夠完成更多的操作，更方便使用。但是無論是阿里旺旺商務(wù)溝通軟件也好還是淘寶千牛工作臺(tái)也好，其主要的都是為了幫助賣家能更好更快的找客戶、發(fā)布、管理商品商業(yè)信息，能夠及時(shí)快速的把握商機(jī)，隨時(shí)洽談做生意，可以更好的服務(wù)買家。

第四篇：淘寶2018售后服務(wù)專員認(rèn)證

1.高蕊反饋未收到貨要求退款，商家聯(lián)系快遞公司，快遞反饋直接將商品放在高蕊門口（未經(jīng)收件人授權(quán)且無法提供簽收底單），此時(shí)商家正確的做法是？ 直接操作退款高蕊，同時(shí)聯(lián)系快遞公司索賠

2.天貓交易達(dá)成并收到貨物后，消費(fèi)者可以在哪個(gè)期限內(nèi)申請(qǐng)售后呢？

0-15 3.小浩是一家天貓電器店鋪的客服，最近經(jīng)常遇到顧客投訴快遞不送貨上門，而且因?yàn)椴凰拓浬祥T經(jīng)常產(chǎn)生退貨退款，小浩應(yīng)該怎么做可以避免以后再發(fā)生類似的問題？

小浩應(yīng)該把此類問題都?xì)w納總結(jié)，統(tǒng)一反饋給運(yùn)營，推動(dòng)更換服務(wù)更好的物流 4.小美是天貓家電的售后客服，某日消費(fèi)者聯(lián)系小美購買的冰箱沒有送貨上門，小美回復(fù)消費(fèi)者，物流問題自己權(quán)限有限解決不了，小美的做法是否正確？錯(cuò)誤 5小魚是一家店鋪的售后查件客服，經(jīng)常有顧客咨詢?yōu)槭裁礇]有收到產(chǎn)品或者物流信息有誤，下列哪個(gè)做法是錯(cuò)誤的？

不查詢?nèi)魏涡畔?，根?jù)經(jīng)驗(yàn)判斷直接告知顧客等待即可

6.消費(fèi)者小A因?yàn)槭罴俜偶倩丶遥谫I東西的時(shí)候，選錯(cuò)了地址，結(jié)果東西郵到學(xué)校了。作為客服小美該如何來處理？ 讓消費(fèi)者承擔(dān)郵費(fèi)重新發(fā)貨到正確的地址

7小紀(jì)是一家店鋪的售后客服，最近發(fā)現(xiàn)經(jīng)常有顧客的七天無理由退換貨使用到付快遞，但是倉庫無法判斷哪些是正常退換貨，哪些是需要到付退換貨，只能全部簽收。作為小紀(jì)，應(yīng)該如何聯(lián)系這些擅自使用到付退貨的顧客并且將店鋪損失降到最低？

親，我們收到了您的退貨，但是您使用了到付快遞費(fèi)，需要您在退款時(shí)將到付快遞費(fèi)用扣除后重新申請(qǐng)退款

8.小美店鋪?zhàn)罱昧藥讉€(gè)差評(píng)，這會(huì)對(duì)店鋪的哪個(gè)指標(biāo)造成不良影響呢？ 影響到店鋪的DSR評(píng)分

9.小靜在天貓店鋪購買了一包包郵的零食，商品支持7天無理由，物流派送時(shí)，小靜直接拒簽貨物。商家應(yīng)該如何處理？

商家聯(lián)系了物流公司證明到小靜無理由拒簽且往返郵費(fèi)合計(jì)30元，要求小靜擔(dān)15元郵費(fèi)

10.售后服務(wù)是在商品出售以后由商家提供的各種服務(wù)活動(dòng)；售后工作是一次交易的結(jié)束，也是以下哪項(xiàng)內(nèi)容的開始？再銷售

11.小楠是一家店鋪的售后客服，發(fā)現(xiàn)有一個(gè)顧客給出的差評(píng)是：不是很喜歡，不是很滿意，作為小楠應(yīng)該如何處理這個(gè)評(píng)價(jià)呢？

小楠應(yīng)該聯(lián)系顧客，問清緣由，化解矛盾與誤會(huì)，嘗試性與顧客溝通是否可以修改評(píng)價(jià)，如果不修改，做好評(píng)價(jià)解釋

12.天貓消費(fèi)者交易的整個(gè)過程中在什么情況下可以申請(qǐng)僅退款的選項(xiàng)？

已付款

13.小喬是一家天貓生鮮店鋪的售前客服，店鋪里的產(chǎn)品大多數(shù)都是有運(yùn)輸要求跟保存要求的，小喬應(yīng)該如何做可以避免由于顧客保存不當(dāng)造成的售后問題？ 購買特殊保存產(chǎn)品的訂單，小喬都應(yīng)該旺旺跟顧客確認(rèn)保存方法

14.美妝店老板林總認(rèn)為消費(fèi)者購買之后就可以不用理會(huì)了，因?yàn)殄X已經(jīng)賺到了。如果有售后問題，直接賠點(diǎn)錢就可以了。該說法是否正確? 錯(cuò)誤

15.當(dāng)消費(fèi)者因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量等售后問題找到商家時(shí)，客服應(yīng)該首先如何處理？ 賠禮道歉

16.顧客小李買了一件衣服，發(fā)現(xiàn)衣服大了，退款理由選擇了大小尺碼與商品描述不符，售后客服麗麗期望顧客修改為七天無理由退款，以下處理方式正確的是？ 首先及時(shí)聯(lián)系顧客了解退款的原因，然后確認(rèn)顧客空閑時(shí)間，在線或電話帶著解決方案回訪顧客，協(xié)商溝通解決

17.小溪是一家店鋪的評(píng)價(jià)處理客服，在處理評(píng)價(jià)的時(shí)候發(fā)現(xiàn)上個(gè)月有好幾筆的交易被給了差評(píng)，小溪應(yīng)該怎么處理？小溪應(yīng)該先聯(lián)系客戶，解釋清楚差評(píng)中的問題，但是評(píng)價(jià)已經(jīng)超過時(shí)間，做好評(píng)價(jià)解釋

18.小張經(jīng)營一家天貓店鋪，若消費(fèi)者給了小張店鋪一個(gè)差評(píng)，小張可在多少天內(nèi)在差評(píng)下做出解釋？30天

19.李巖10月1日12:00在天貓某店鋪購買一件商品（需在120小時(shí)發(fā)貨），商家10月2日12:00將貨物發(fā)出，但物流官網(wǎng)顯示的第一條攬件時(shí)間為：10月6日15:00；李巖投訴商家“延遲發(fā)貨”，此時(shí)商家以下做法中，正確的是？ 向天貓?zhí)峁┪锪鞴炯t章證明，證明自己發(fā)件時(shí)間為10月2日12:00，避免被“延遲發(fā)貨”處罰

20.小雪是一家天貓店鋪的售后客服，顧客小櫻在店鋪里購買了一條裙子，第一次收到的時(shí)候發(fā)現(xiàn)裙子不合適換了一次貨，但是換過的貨還是不合適，小櫻又申請(qǐng)了換貨，此時(shí)的小雪應(yīng)該如何處理？

拒絕換貨，讓小櫻退貨，因?yàn)橐呀?jīng)換過貨了第二次就只能退貨

21.買家在評(píng)分完成提交后即時(shí)生效，系統(tǒng)會(huì)每天計(jì)算店鋪評(píng)分近6個(gè)月之內(nèi)數(shù)據(jù)；天貓店鋪的評(píng)價(jià)分為哪兩種類型？

正面評(píng)價(jià)、負(fù)面評(píng)價(jià)

22.最近小美店鋪里的消費(fèi)者差評(píng)增多，老消費(fèi)者很多都不來了，她應(yīng)該采取以下哪些方式來改善經(jīng)營狀況？

經(jīng)?；卦L了解消費(fèi)者不滿意的原因、分析消費(fèi)者不滿原因，并進(jìn)行調(diào)整、提高售后品質(zhì)

23.小A拍下商品3天了商家都沒有發(fā)貨，小A可以投訴商家并獲得怎樣的賠償？ 最高不超過30元、成本金額的5% 24.消費(fèi)者小A網(wǎng)購衣服收到后，認(rèn)為沒有商品描述得那么好，于是對(duì)商品質(zhì)量給了中評(píng)?？头∶涝撊绾翁幚砟兀?/p>

可以提議補(bǔ)償可以直接抵現(xiàn)的店鋪優(yōu)惠券、用現(xiàn)金紅包來補(bǔ)償消費(fèi)者的心理落差

25.消費(fèi)者買了辦公桌，快遞不給送上樓，消費(fèi)者非常生氣在旺旺質(zhì)問小美為什么快遞不送貨上門，作為小美應(yīng)該怎么做？ 安撫消費(fèi)者、跟物流協(xié)商能否送貨上門

26.消費(fèi)者小A購買了一條連衣裙，收到后試穿發(fā)現(xiàn)裙子非常顯胖，申請(qǐng)了7天無理由退貨，小A申請(qǐng)的退貨郵費(fèi)由誰來承擔(dān)呢？ 消費(fèi)者承擔(dān)退貨郵費(fèi)、賣家承擔(dān)發(fā)貨郵費(fèi)

27.小美在接待消費(fèi)者時(shí)總會(huì)遇到“我的快遞為什么還沒到啊”這種問題，那么小美應(yīng)該怎么應(yīng)對(duì)物流因素引發(fā)的售后查件問題？ 安撫消費(fèi)者，然后聯(lián)系快遞找尋原因、如果是包裹丟失應(yīng)該聯(lián)系消費(fèi)者，或補(bǔ)發(fā)或退款，然后再聯(lián)系快遞協(xié)商賠償?shù)氖虑椤?/p>

28.消費(fèi)者小A沒有收到貨，但是交易狀態(tài)顯示交易成功，于是他發(fā)起售后投訴，客服小麗遇到這種情況應(yīng)該如何處理？

聯(lián)系快遞查詢物流信息、安撫小A誠懇道歉、準(zhǔn)備申訴材料、做好丟件準(zhǔn)備 29.消費(fèi)者買了一件衣服，收到衣服后發(fā)現(xiàn)衣服上有一塊很明顯的污漬，于是憤然給了差評(píng)?？头∶涝撛趺刺幚磉@次差評(píng)呢？

聯(lián)系消費(fèi)者核實(shí)產(chǎn)品的具體問題，根據(jù)產(chǎn)品問題的輕重程度以及消費(fèi)者的意向，給消費(fèi)者退換貨或者部分退款補(bǔ)償、客服聯(lián)系消費(fèi)者可以提議補(bǔ)償可以直接抵現(xiàn)的店鋪優(yōu)惠券、店鋪紅包來補(bǔ)償消費(fèi)者 30、天貓國際要求商家應(yīng)當(dāng)在張宏付款成功后的120小時(shí)內(nèi)（雙方有約定的從約定）發(fā)貨，張宏9月1日14:00付款成功，以下行為中，商家構(gòu)成延遲發(fā)貨的有哪些？

9月7日15:00在后臺(tái)點(diǎn)擊發(fā)貨，9月5日15:00將貨物送往物流站點(diǎn)，物流官網(wǎng)攬件時(shí)間為9月6日15：00 9月5日15:00在后臺(tái)點(diǎn)擊發(fā)貨，9月5日15:00將貨物送往物流站點(diǎn)，物流官網(wǎng)攬件時(shí)間為9月6日1 5：00 31.小紅是xx旗艦店的售后客服，經(jīng)常在處理售后的時(shí)候需要跟消費(fèi)者聯(lián)系，很多消費(fèi)者情緒激動(dòng)經(jīng)常出口謾罵小紅，作為小紅應(yīng)該如何做？ 學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)，控制好情緒，并通過正確的方式排泄或轉(zhuǎn)移；、客服的行為舉止代表店鋪和品牌，不能做有損店鋪形象的事情；

32.張宏在天貓某店鋪購買一臺(tái)豆?jié){機(jī)，使用中發(fā)現(xiàn)豆子打不碎，認(rèn)為有質(zhì)量問題，所以申請(qǐng)退貨退款。商家拒絕，表示是張宏操作不當(dāng)，申請(qǐng)?zhí)熵埥槿?，雙方約定寄回檢測(cè)；以下方案中，您認(rèn)為天貓認(rèn)可的售后方案有哪些？

寄回檢測(cè)商品確實(shí)存在質(zhì)量問題的，交易支持張宏退貨退款，來回運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān)、寄回檢測(cè)商品沒有問題，但商家看了張宏的購買記錄發(fā)現(xiàn)她經(jīng)常到自己店鋪買東西，是老顧客，表示可以給張宏退貨退款，但退貨郵費(fèi)需要張宏自理、貨物寄回后商家當(dāng)著快遞的面驗(yàn)貨發(fā)現(xiàn)張宏退回的不是豆?jié){機(jī)，是一臺(tái)使用了很久的果汁機(jī)，商家拍照取證后，拒簽商品，交易支持打款商家

33.消費(fèi)者小A買了一條內(nèi)褲，穿了一天后發(fā)現(xiàn)不舒服要求退貨，作為商家客服的你發(fā)現(xiàn)該商品不在七天無理由退貨服務(wù)內(nèi)，這時(shí)你該如何處理？ 聯(lián)系小A積極溝通能否撤銷售后申請(qǐng)、準(zhǔn)備聊天記錄作為申訴證據(jù)、準(zhǔn)備該商品快照截圖，證明該商品不支持七天無理由退換貨

34.小郭是一家天貓店鋪的售后客服，顧客反饋收到的貨物少了一件，外包裝有破損，小郭正確的處理方法是什么？

小郭應(yīng)該聯(lián)系快遞公司核實(shí)是否包裝破損，如果沒有破損，則核查發(fā)貨是否有少發(fā)漏發(fā)情況存在，如果存在則補(bǔ)發(fā)給顧客，如果未出現(xiàn)漏發(fā)則告知顧客即可、小郭應(yīng)該聯(lián)系快遞公司核實(shí)貨物重量，如果轉(zhuǎn)運(yùn)過程中確實(shí)重量有減少，補(bǔ)發(fā)貨物給顧客，申請(qǐng)快遞公司賠償

35.交易已經(jīng)發(fā)貨，快遞顯示“超出派送區(qū)域”，此時(shí)張宏發(fā)起維權(quán)申請(qǐng)僅退款，哪些是商家正確的做法？ 快遞超區(qū)也是商家責(zé)任，需要商家聯(lián)系快遞公司取回商品，同時(shí)支持退款張宏、商家可聯(lián)系張宏說明情況，詢問張宏是否同意轉(zhuǎn)運(yùn)，如張宏同意，聯(lián)系快遞公司幫助轉(zhuǎn)運(yùn)；如果張宏不同意，交易支持退款

36.小張是一個(gè)店鋪的發(fā)貨管理員，最近有很多訂單被退回原因都是因?yàn)榈刂烦瑓^(qū)，導(dǎo)致店鋪的物流評(píng)分很低而且退回費(fèi)用非常高，小張非?？鄲溃绾文芙鉀Q小張的苦惱呢？

使用較大的物流公司，物流公司網(wǎng)點(diǎn)多，覆蓋廣，服務(wù)好、多使用幾家物流公司，查缺補(bǔ)漏

37.張宏在天貓某商家購買了30KG的鋼管，快遞運(yùn)輸成本太大，商家考慮到經(jīng)營成本使用物流發(fā)貨更便捷，但是該物流公司需要張宏到30KM之外去自提，此時(shí)商家應(yīng)該怎么做避免張宏投訴？

旺旺聯(lián)系張宏詢問張宏意見，張宏同意后再使用自提方式發(fā)貨,派送、聯(lián)系物流讓物流給張宏送過去，商家這邊單獨(dú)再支付一筆費(fèi)用

38.交易發(fā)貨途中，物流流轉(zhuǎn)信息已經(jīng)超過5天沒有更新且停滯在途中某站，此時(shí)張宏發(fā)起僅退款維權(quán)，商家正確的做法是？

聯(lián)系物流公司核實(shí)，物流反饋商品丟失。交易支持退款張宏，同時(shí)商家聯(lián)系物流索賠、聯(lián)系物流核實(shí)商品實(shí)際已經(jīng)到達(dá)張宏當(dāng)?shù)?，故?lián)系張宏確認(rèn)是否需要商品，如不需要商品，建議張宏拒收返件，交易支持退款、物流已經(jīng)超過5天沒有更新，而且張宏表示未收到貨，為了給到張宏更好的體驗(yàn)，直接支持退款，后續(xù)聯(lián)系物流公司追回商品

39.張宏購買衣服反饋尺碼不符，申請(qǐng)退款；商家拒絕張宏退貨申請(qǐng)，以下選項(xiàng)中，商家拒絕合理的有哪些？

因張宏未提供有效的尺碼不符圖片，故拒絕張宏維權(quán)申請(qǐng) 商家反饋張宏已經(jīng)洗過影響二次銷售；故拒絕張宏維權(quán)申請(qǐng)

商家反饋張宏已經(jīng)剪掉吊牌影響二次銷售；故拒絕張宏維權(quán)申請(qǐng)

40.售后服務(wù)是整個(gè)物品銷售過程的重點(diǎn)之一，消費(fèi)者收到產(chǎn)品后經(jīng)常會(huì)找客服咨詢以下哪幾類問題？

產(chǎn)品使用相關(guān)問題、產(chǎn)品保修相關(guān)問題

41.劉大姐買了一條裙子，物流顯示簽收時(shí)間是8月16號(hào)17點(diǎn)05分，劉大姐在8月23日17點(diǎn)06分申請(qǐng)了7天無理由類原因的退貨退款，按照《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》，請(qǐng)問該交易是否可以支持劉大姐7天無理由退貨？

是

42.消費(fèi)者在天貓某店鋪下單時(shí)填寫的收貨地址為A，物流在派送時(shí)覺得A地址比較遠(yuǎn)，不愿意派送，將貨物派送到B地址，消費(fèi)者不愿意去B地提貨，申請(qǐng)退款，商家拒絕。消費(fèi)者申請(qǐng)?zhí)熵埥槿耄韵抡f法正確的是？

支持消費(fèi)者，商家應(yīng)當(dāng)按照收貨地址進(jìn)行發(fā)貨，否則消費(fèi)者可以拒簽貨物，訂單退款消費(fèi)者，拒簽產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān) 43.按照《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》，以下情形中，哪項(xiàng)商家未違反“描述不當(dāng)”規(guī)則？

商家在二手手機(jī)詳情頁披露手機(jī)殼存在磕碰痕跡，收到的手機(jī)的確存在磕碰痕跡

44.李明買了一臺(tái)大米牌平衡車,收到反饋是假貨,要求退款,商家拒絕后提供了相關(guān)進(jìn)貨證明,小二介入后,李明提供了大米官方出具的鑒定報(bào)告,證實(shí)該臺(tái)平衡車非大米平衡車,按照《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》，請(qǐng)問小二是否可以處理僅退款消費(fèi)者? 是

45.消費(fèi)者反饋未收到貨要求退款，商家聯(lián)系快遞公司，快遞反饋直接將商品放在消費(fèi)者門口（未經(jīng)收件人授權(quán)且無法提供簽收底單），此時(shí)商家正確的做法是 直接操作退款消費(fèi)者，同時(shí)聯(lián)系快遞公司索賠

46.蛋蛋買了一個(gè)玩具反饋收到之后偶爾燈不亮，于是申請(qǐng)了質(zhì)量問題退貨退款。商家直接同意了退貨協(xié)議，蛋蛋將貨物寄出，運(yùn)輸途中有輕微的破損，破損風(fēng)險(xiǎn)由商家承擔(dān)。按照《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》，請(qǐng)問上述說法是否正確？

是 47.小王下單一部手機(jī)，為了盡早收到貨便與商家協(xié)商當(dāng)天順豐到付發(fā)貨，到貨后小王表示不要了，拒絕簽收包裹，貨物又原路返回商家，此時(shí)商家要求扣除到付產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)。按照《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》，請(qǐng)問小二是否可以支持商家的要求？ 是

48.小李在商家點(diǎn)擊發(fā)貨后第三天申請(qǐng)了未收到貨的退款，并留言表示其實(shí)雙方是炒信的，但商家否認(rèn)并表示雙方是正常交易，請(qǐng)問交易介入后，按照《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》，哪種處理方案是錯(cuò)誤的？退款消費(fèi)者

49.消費(fèi)者下單后，表示自己填寫的收件地址錯(cuò)誤，需要更改，為避免產(chǎn)生糾紛后商家無法提供憑證，以下商家做法中，最為合理的是

通過旺旺與消費(fèi)者確認(rèn)地址

50.消費(fèi)者9月10日在天貓拍下某商品，商家9月12日點(diǎn)擊發(fā)貨，實(shí)際快遞9月15開始攬件。消費(fèi)者投訴未按約定時(shí)間發(fā)貨，根據(jù)《淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)則》，以下說法不正確的是

雖然實(shí)際快遞攬收時(shí)間超過72小時(shí)，但是商家點(diǎn)擊發(fā)貨的時(shí)間在72小時(shí)內(nèi)，所以消費(fèi)者投訴不成立

51.消費(fèi)者購買衣服反饋尺碼不符，申請(qǐng)退款；商家拒絕消費(fèi)者退貨申請(qǐng)，以下選項(xiàng)中，商家拒絕合理的有哪些？

因消費(fèi)者未提供有效的尺碼不符圖片，故拒絕消費(fèi)者維權(quán)申請(qǐng) 商家反饋消費(fèi)者已經(jīng)洗過影響二次銷售；故拒絕消費(fèi)者維權(quán)申請(qǐng)

商家反饋消費(fèi)者已經(jīng)剪掉吊牌影響二次銷售；故拒絕消費(fèi)者維權(quán)申請(qǐng) 52.以下說法正確的是：

消費(fèi)者在天貓某店鋪購買一條打底褲，穿了幾天，不小心被包包拉鏈勾了一下破了。消費(fèi)者覺得是質(zhì)量問題，要求退貨退款，商家拒絕，申請(qǐng)?zhí)熵埥槿?。此案例中商家行為沒有違反淘寶規(guī)則，支持商家

消費(fèi)者購買某商品，因價(jià)格問題和商家客服溝通有點(diǎn)小爭(zhēng)執(zhí)，消費(fèi)者收到貨物后因不喜歡故退貨（商品符合7天無理由退貨），消費(fèi)者退回貨物到商家當(dāng)?shù)睾?，商家因還在氣頭上故直接拒簽了貨物。此案例商家的行為違反淘寶規(guī)則，交易支持退款消費(fèi)者，貨物需要商家自行聯(lián)系取回

53.張宏在天貓購買了2件衣服，物流直接放置易速遞后續(xù)短信通知張宏自取，張宏取件后反饋商品少件。按照《淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)則》，您認(rèn)為以下哪些做法是正確的？

商家首先需要提供張宏簽收底單或授權(quán)他人簽收底單底單或物流紅章證明。若舉證有效，支持商家

淘寶小二向物流核實(shí)的結(jié)果為：商品非張宏本人簽收也非張宏授權(quán)第三方簽收；則支持張宏

54.張宏購買杯子，退貨后商家驗(yàn)貨核實(shí)商品破損，商家提供出有效的物流紅章證明，證明商品在驗(yàn)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)已破損。按照《淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)則》，糾紛天貓介入后，以下哪些做法是正確的？

天貓支持商家拒簽貨物，交易支持打款商家處理

天貓支持商家簽收貨物，并將貨物退回給張宏，運(yùn)費(fèi)張宏承擔(dān)，交易支持打款商家處理

55.天貓要求商家應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者付款成功后的48小時(shí)內(nèi)（雙方有約定的從約定）發(fā)貨，消費(fèi)者9月1日14:00付款成功，以下行為中，商家構(gòu)成延遲發(fā)貨的有哪些：

9月5日15:00在后臺(tái)點(diǎn)擊發(fā)貨，9月3日15:00將貨物送往物流站點(diǎn)，物流官網(wǎng)攬件時(shí)間為9月4日15：00 9月3日15:00在后臺(tái)點(diǎn)擊發(fā)貨，9月3日15:00將貨物送往物流站點(diǎn)，物流官網(wǎng)攬件時(shí)間為9月4日15：00 56.下列說法錯(cuò)誤的是：

消費(fèi)者購買商品后反饋未收到貨，商家聯(lián)系物流核實(shí)消費(fèi)者已經(jīng)收到貨。此時(shí)商家可以舉證物流流轉(zhuǎn)記錄截圖，證明商品確實(shí)是被簽收了

小明在天貓某店鋪購買一個(gè)微波爐，拍下之后發(fā)現(xiàn)另外一家店鋪?zhàn)稣劭郏暾?qǐng)了退款，店鋪售后早上上班沒有看見退款正常進(jìn)行發(fā)貨行為，快遞送達(dá)后小明直接做拒簽處理，商家要求小明承擔(dān)拒簽運(yùn)費(fèi)。商家的訴求是合理的

小王在天貓購買了一臺(tái)電視機(jī)，商家本身使用德邦發(fā)貨，但是剛好德邦快遞員有事情沒有來收貨，商家為了按時(shí)發(fā)貨使用了順豐，順豐平時(shí)沒有合作關(guān)系，商家想想就到付吧，到時(shí)候再聯(lián)系消費(fèi)者支付寶返回，消費(fèi)者直接拒簽，商家要求消費(fèi)者承擔(dān)拒簽運(yùn)費(fèi)。商家是訴求是合理的

57.買家在七天內(nèi)以非“七天無理由退貨”原因申請(qǐng)退款未獲支持，于七天后更改為“七天無理由退貨”，商家不同意，買家申請(qǐng)?zhí)熵埥槿?；按照《淘寶?zhēng)議處理規(guī)則》，以下做法正確的有哪些？

不支持買家以“7天無理由退貨”為由申請(qǐng)退貨退款 不強(qiáng)制要求賣家，協(xié)商處理交易

58.消費(fèi)者在天貓某商家購買了30KG的鋼管，快遞運(yùn)輸成本太大，商家考慮到經(jīng)營成本使用物流發(fā)貨更便捷，但是該物流公司需要消費(fèi)者到30KM之外去自提，此時(shí)商家應(yīng)該怎么做避免消費(fèi)者投訴？

旺旺聯(lián)系消費(fèi)者詢問消費(fèi)者意見，消費(fèi)者同意后再使用自提方式發(fā)貨、派送 聯(lián)系物流讓物流給消費(fèi)者送過去，商家這邊單獨(dú)再支付一筆費(fèi)用

59.消費(fèi)者拍下商品（支持7天無理由的商品）第二天，商家暫未發(fā)貨，此時(shí)消費(fèi)者申請(qǐng)退款，以下商家行為中正確的是：

詢問消費(fèi)者是否需要商品，如依舊需要可將貨物發(fā)出

若消費(fèi)者退款理由為“不喜歡/不想要”則可以同意消費(fèi)者申請(qǐng)

60.消費(fèi)者反饋未收到貨，核實(shí)物流顯示已經(jīng)簽收，以下哪些憑證可以作為消費(fèi)者收到商品的有效證明？ 有本人簽字的簽收底單

消費(fèi)者授權(quán)他人簽收的物流證明

消費(fèi)者承認(rèn)收到商品的阿里旺旺聊天記錄截圖

61.小櫻在天貓店鋪購買一件羽絨服，第二天不想要了，看到商家還沒有發(fā)貨就申請(qǐng)了退款，但是商家拒絕了小櫻的退款要求，并且隨后將貨物發(fā)出。小櫻申請(qǐng)?zhí)熵埥槿牒?，按照《淘寶?zhēng)議處理規(guī)則》，天貓將會(huì)如何處理 告知小櫻可以直接拒簽商品，不需要承擔(dān)任何費(fèi)用

62.消費(fèi)者9月1號(hào)在天貓下單購買一臺(tái)冰箱，9月3號(hào)下午15:00簽收商品，若商家只提供七天無理由退換貨服務(wù)，消費(fèi)者申請(qǐng)不喜歡不想要，請(qǐng)問以下哪個(gè)時(shí)間不支持

9月11號(hào)15：00 63.消費(fèi)者3月5日簽收商品（電視機(jī)），3月11日向商家反饋商品存在性能故障，3月15日出具檢測(cè)憑證證實(shí)商品存在性能故障屬實(shí)。按照《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》，此時(shí)交易是否應(yīng)當(dāng)支持消費(fèi)者退貨退款訴求？ 是

64.王阿姨買了5盆綠蘿,收到驗(yàn)貨發(fā)現(xiàn)只有3盆,于是拒簽了快遞,申請(qǐng)了退款,小二介入后,核實(shí)快遞已經(jīng)顯示返件,就直接處理了退款。按照《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》，請(qǐng)問該處理方式是否正確？是

65.蛋蛋在網(wǎng)上購買了玻璃杯收到貨后發(fā)現(xiàn)破損，且舉證有效，小二支持蛋蛋退貨退款。退貨途中商品出現(xiàn)更嚴(yán)重的破損，按照《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》，以下哪種說法是正確的？ 貨物風(fēng)險(xiǎn)商家承擔(dān)

66.荊軻申請(qǐng)了質(zhì)量問題的退貨退款，與商家自行達(dá)成退貨協(xié)議。退款成功后聯(lián)系商家索要運(yùn)費(fèi)，商家表示之前沒有約定拒絕承擔(dān)，要求荊軻自理運(yùn)費(fèi)，按照《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》，請(qǐng)問商家的說法是否正確？ 否

67.某淘寶店鋪進(jìn)行促銷活動(dòng)，全場(chǎng)滿299元包郵，花木蘭在該店鋪購買了兩件商品，金額分別是159元和239元，收到之后發(fā)現(xiàn)159元的商品不太滿意，申請(qǐng)了退貨，按照《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》，請(qǐng)問來回運(yùn)費(fèi)分別是誰承擔(dān)？

來回運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)

68.小明購買羽絨服，商家贈(zèng)送了一雙襪子，小明使用襪子后發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題，故申請(qǐng)小二介入。按照《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》，請(qǐng)單選以下小二的哪個(gè)處理方式是正確的？ 支持襪子退貨退款

69.昭君是一位杭州的消費(fèi)者，申請(qǐng)了七天無理由退貨，商家商品頁面顯示的發(fā)貨地為“上海”，提供的退貨地址為“廣東”，自杭州退貨至廣東產(chǎn)生9元運(yùn)費(fèi)，若退貨至上海則運(yùn)費(fèi)為6元，按照《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》，請(qǐng)問運(yùn)費(fèi)應(yīng)該如何處理？

消費(fèi)者承擔(dān)運(yùn)費(fèi)6元，商家承擔(dān)差額3元

70.小紅在商家處購買的全身鏡，快遞未經(jīng)小紅同意直接把快遞放在了樓道口，小紅打開后發(fā)現(xiàn)鏡子完全粉碎了，請(qǐng)問交易介入后，按照《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》，小二將采用哪種方式進(jìn)行處理？ 退款消費(fèi)者，不需退貨

71.下列描述的商品，符合淘寶網(wǎng)七天無理由退貨規(guī)范中商品完好標(biāo)準(zhǔn)的有哪些？

未安裝過但已簡單通電試過的空調(diào) 塑封完好的洗發(fā)水

72.小明在天貓某運(yùn)動(dòng)專營店下單一雙運(yùn)動(dòng)鞋（約定發(fā)貨時(shí)間為72小時(shí)），商品支持7天無理由且包郵，商家發(fā)貨物流在72小時(shí)后才有攬件記錄，后小明反饋由于發(fā)貨太慢已經(jīng)在線下購買，拒絕簽收物流返件，并申請(qǐng)未按約定時(shí)間發(fā)貨。按照《淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)則》，以下商家行為中，哪些是錯(cuò)誤行為？

以物流未及時(shí)攬件為由，不承認(rèn)自己“未按約定時(shí)間發(fā)貨”，要求小明修改理由為“不想要”

由于小明拒簽，要求小明承擔(dān)返件郵費(fèi)

出具了物流無理由拒簽及返件郵費(fèi)憑證要求小明承擔(dān)退回郵費(fèi)

73.商家贈(zèng)送消費(fèi)者一雙普通襪子，頁面表述價(jià)值100元。消費(fèi)者退貨時(shí)將贈(zèng)品遺失，需賠付商家100元，此時(shí)消費(fèi)者表示贈(zèng)品價(jià)格虛高，不值100元，糾紛介入后，按照《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》，淘寶小二將會(huì)如何處理？ 要求商家提供贈(zèng)品的進(jìn)貨憑證，按照其提交的憑證判定貨款

要求商家提供贈(zèng)品的進(jìn)貨憑證，商家無法提供的，小二按照此款襪子的市場(chǎng)價(jià)格20元進(jìn)行賠付

74.按照《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》，下列簽收?qǐng)鼍?，屬于收件人本人簽收的有哪些?/p>

快遞員將快遞送至蛋蛋家中，并由蛋蛋爸簽收

快遞員電話聯(lián)系蛋蛋后，蛋蛋同意將包裹放在速遞易

蛋蛋買了籃球送給香港的妹妹，收件地址填寫的是香港轉(zhuǎn)運(yùn)倉，快遞顯示在轉(zhuǎn)運(yùn)倉簽收

75.按照《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》，下列描述中，哪些選項(xiàng)是正確的？

商家填寫的默認(rèn)退貨地址為A，后續(xù)留言提供了新的地址B，此時(shí)消費(fèi)者已按A地址退貨，商家表示沒有收到，風(fēng)險(xiǎn)由商家自行承擔(dān)

商家商品頁面顯示的發(fā)貨地址為杭州，消費(fèi)者收到貨后以“7天無理由”申請(qǐng)退貨，但商家要求退貨至韓國首爾，消費(fèi)者有權(quán)拒絕

76.消費(fèi)者在天貓某店鋪購買一臺(tái)豆?jié){機(jī)，使用中發(fā)現(xiàn)豆子打不碎，認(rèn)為有質(zhì)量問題，所以申請(qǐng)退貨退款。商家拒絕，表示是消費(fèi)者操作不當(dāng)，申請(qǐng)?zhí)熵埥槿耄p方約定寄回檢測(cè)；以下方案中，您認(rèn)為天貓認(rèn)可的售后方案有哪些？

寄回檢測(cè)商品確實(shí)存在質(zhì)量問題的，交易支持消費(fèi)者退貨退款，來回運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān)

寄回檢測(cè)商品沒有問題，但商家看了消費(fèi)者的購買記錄發(fā)現(xiàn)她經(jīng)常到自己店鋪買東西，是老顧客，表示可以給消費(fèi)者退貨退款，但退貨郵費(fèi)需要消費(fèi)者自理 貨物寄回后商家當(dāng)著快遞的面驗(yàn)貨發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者退回的不是豆?jié){機(jī)，是一臺(tái)使用了很久的果汁機(jī)，商家拍照取證后，拒簽商品，交易支持打款商家

77.消費(fèi)者在線申請(qǐng)退貨，商家提供了退貨地址，之后發(fā)現(xiàn)所給地址錯(cuò)誤，以下說法正確的有哪些？

如果消費(fèi)者已退貨且商品已被簽收，商家需自行聯(lián)系收貨人及時(shí)找回商品；無論商家是否找回貨物，此訂單支持退款消費(fèi)者

如果商品已經(jīng)在退貨途中，商家需積極聯(lián)系消費(fèi)者或物流公司協(xié)商變更派送地址；如沒有協(xié)商解決，相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)需要商家自行承擔(dān)

如果消費(fèi)者還沒有退貨的，商家需及時(shí)聯(lián)系消費(fèi)者，告知正確的退貨地址并在退款詳情頁面和阿里旺旺上留言給消費(fèi)者進(jìn)行說明。如消費(fèi)者未確認(rèn)，按照之前商家提供的退貨地址退回了，天貓支持退款消費(fèi)者處理，相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)需要商家自行承擔(dān)

78.小李在天貓某家居旗艦店購買了一套衣柜（商家承諾此商品支持7天無理由退換貨），商家用德邦物流進(jìn)行派送，小李驗(yàn)貨時(shí)不喜歡就直接拒簽了，但商家未及時(shí)召回貨物，導(dǎo)致商品滯留在派送點(diǎn)10天，產(chǎn)生保管費(fèi)用200元。按照《淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)則》，以下說法正確的是：

由于小李個(gè)人原因不想要，商品拒簽后產(chǎn)生的退貨運(yùn)費(fèi)應(yīng)當(dāng)由小李承擔(dān) 小李拒簽貨物后，商家應(yīng)當(dāng)立刻召回商品，避免產(chǎn)生額外倉儲(chǔ)費(fèi)用等

79.消費(fèi)者在天貓購買了2件衣服，物流直接放置易速遞后續(xù)短信通知消費(fèi)者自取，消費(fèi)者取件后反饋商品少件。按照《淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)則》，您認(rèn)為以下哪些做法是正確的？

商家首先需要提供消費(fèi)者簽收底單或授權(quán)他人簽收底單底單或物流紅章證明。若舉證有效，支持商家 淘寶小二向物流核實(shí)的結(jié)果為：商品非消費(fèi)者本人簽收也非消費(fèi)者授權(quán)第三方簽收；則支持消費(fèi)者

80.大喬在天貓上買了一個(gè)電燉鍋，商家贈(zèng)送了一包蓮子，電燉鍋使用六天后出現(xiàn)質(zhì)量問題，雙方達(dá)成了退貨協(xié)議，但是蓮子已經(jīng)吃完無法退回，按照《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》，小二應(yīng)該如何處理？

非消費(fèi)者原因退貨，雖然贈(zèng)品退不了，主商品還是可以退貨 贈(zèng)品退貨事宜由商家自行和消費(fèi)者協(xié)商解決

81小婷在天貓某店鋪購買了一部手機(jī)，物流在未經(jīng)小婷同意的情況下，將快遞放于小區(qū)門衛(wèi)后短信通知小婷自取，小婷取件后發(fā)現(xiàn)商品破損，商家向物流核實(shí)后，證實(shí)小婷反饋屬實(shí)，作為商家應(yīng)該如何處理？

商家通知小婷退貨退款運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān)，后續(xù)商家自行聯(lián)系物流索賠

82.若商品支持7天無理由退貨，商家發(fā)貨后李巖直接無理由拒簽包裹，以下說法中，錯(cuò)誤的是？

包郵交易，發(fā)貨運(yùn)費(fèi)李巖承擔(dān)，退貨運(yùn)費(fèi)李巖承擔(dān)

83.商家主動(dòng)處理退貨退款不會(huì)產(chǎn)生額外扣分；若消費(fèi)者小A申請(qǐng)了退貨，客服小美此時(shí)該如何操作？ 以上皆是

84.對(duì)于淘寶店鋪中差評(píng)的修改，以下說法正確的是？ 中差評(píng)只有一次修改機(jī)會(huì)

85.李巖在天貓某店鋪購買了一臺(tái)冰箱，收到貨后發(fā)現(xiàn)尺寸太大無法入門，商家寶貝描述為包裝尺寸：615x655x1870mm，李巖發(fā)現(xiàn)實(shí)物包裝上尺寸為：655x655x1970mm,要求退貨退款運(yùn)費(fèi)商家家承擔(dān)；商家承認(rèn)尺寸描述不符，但拒絕承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)，以下說法正確的是？

商品描述不符，支持李巖退貨退款，發(fā)件運(yùn)費(fèi)及退貨運(yùn)費(fèi)均由商家承擔(dān)

86.李巖在天貓某店鋪下單時(shí)填寫的收貨地址為A，物流在派送時(shí)覺得A地址比較遠(yuǎn)，不愿意派送，將貨物派送到B地址，李巖不愿意去B地提貨，申請(qǐng)退款，商家拒絕。李巖申請(qǐng)?zhí)熵埥槿?，以下說法正確的是？

支持李巖，商家應(yīng)當(dāng)按照收貨地址進(jìn)行發(fā)貨，否則李巖可以拒簽貨物，訂單退款李巖，拒簽產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān)

87.小張是XX旗艦店的一位售后客服，最近在處理評(píng)價(jià)與售后的過程中發(fā)現(xiàn)，很多消費(fèi)者在評(píng)價(jià)中提到了最近店里新款的毛衣掉色掉毛很嚴(yán)重，并且售后很多退款原因也是因?yàn)槊碌羯绻闶切?，你?yīng)該怎么辦？

我應(yīng)該將這些用戶反饋的問題收集好，及時(shí)反饋到相關(guān)部門進(jìn)行改進(jìn)

88.消費(fèi)者的貨被快遞弄丟了，作為商家客服的你，以下哪個(gè)處理方式是錯(cuò)誤的？

拿到賠償后再發(fā)給消費(fèi)者 89.因?yàn)橘I家行為多樣、貨物運(yùn)輸不足等各種原因，不可避免的會(huì)出現(xiàn)各種糾紛，當(dāng)客服遇到消費(fèi)者退款/退換貨時(shí)，正確的處理步驟是什么？

聯(lián)系消費(fèi)者、核實(shí)情況、安撫致歉、協(xié)調(diào)方案、跟進(jìn)處理、登記備案

90.林峰在天貓店鋪購買了一雙鞋子，反饋未收到商品，商家聯(lián)系快遞公司，快遞反饋商品是收件人同意由樓下王大媽代為簽收，商家需要提供什么憑證？ 簽收底單（有王大媽的簽名）以及物流公司紅章證明，證明收件人授權(quán)王大媽簽收

91.消費(fèi)者小A給了店鋪一個(gè)差評(píng)，小美積極溝通，最終小A答應(yīng)修改成好評(píng)，但是發(fā)現(xiàn)有效時(shí)效過期了。請(qǐng)問消費(fèi)者在評(píng)價(jià)后多久內(nèi)可以修改中差評(píng)？ 30天

92.點(diǎn)點(diǎn)是一家天貓電器店鋪的客服人員，經(jīng)常有顧客咨詢關(guān)于售后保障的問題，作為點(diǎn)點(diǎn)下列哪個(gè)做法不對(duì)

把所有售后信息與注意事項(xiàng)寫成專門的文檔，當(dāng)顧客詢問的時(shí)候再給，避免顧客覺得我們家售后問題很多

93.快遞不給力，商家可能面對(duì)的就是用戶的退貨、差評(píng)等等！以下哪些是造成消費(fèi)者查單查件的主要原因？ 快遞遲遲未送達(dá) 無物流信息顯示 收到包裹數(shù)量不對(duì)

94.貨品寄出前，客服最好認(rèn)真檢查。一般引發(fā)買家退款退貨的原因都有以下哪些？

主觀因素（多拍、不喜歡等）物流因素（發(fā)貨速度慢等）商品因素（質(zhì)量問題等）服務(wù)因素（不提供維修等）

95.消費(fèi)者買了一包鱈魚片，收到實(shí)物后給了差評(píng)，理由是不如想象的好吃，沒有別人評(píng)價(jià)中的那么好。客服小美該如何就此事跟消費(fèi)者溝通呢？

對(duì)消費(fèi)者性格有一定了解，根據(jù)其性格采用最能接受方式進(jìn)行溝通，選擇對(duì)應(yīng)的解決方式進(jìn)行解決

消費(fèi)者如果答應(yīng)修改，要保證時(shí)效性及時(shí)跟進(jìn)

避免和反應(yīng)過激的消費(fèi)者有言語沖突，選擇合適的時(shí)機(jī)進(jìn)行溝通

96.消費(fèi)者小A在店鋪購買了一箱零食，收到貨后發(fā)現(xiàn)少了兩包瓜子，聯(lián)系商家客服小美處理，作為小美應(yīng)該如何處理這種情況呢？ 跟消費(fèi)者道歉

查詢包裹重量與實(shí)際貨品應(yīng)有重量 跟消費(fèi)者協(xié)商退款或者補(bǔ)發(fā)

97.因商品本身導(dǎo)致消費(fèi)者不滿，客服遇到這種問題應(yīng)當(dāng)怎么解決？ 客服應(yīng)該首先致歉，安撫消費(fèi)者的情緒

告知消費(fèi)者，如果真的不滿意產(chǎn)品可以無理由退換

倘若消費(fèi)者不計(jì)較，還要對(duì)消費(fèi)者的寬容表示感激，方能安撫消費(fèi)者的情緒 98.消費(fèi)者小A買了一條裙子，拍下付款后第二天又不想要了，于是申請(qǐng)退款?？头∶啦樵兾锪靼l(fā)現(xiàn)包裹還在路上，小美此時(shí)該如何處理？ 勸說消費(fèi)者收到試穿一下，不合適再退 聯(lián)系快遞退回

99.消費(fèi)者小A購買定制款刻字情侶戒指，但是收到貨后發(fā)現(xiàn)不是很喜歡，想要申請(qǐng)退貨，作為商家客服，下列哪個(gè)做法是正確的？ 告知消費(fèi)者定制類的寶貝是不能退換貨的

安撫消費(fèi)者情緒，并想辦法讓消費(fèi)者喜歡上這件產(chǎn)品

100.小熊是一家店鋪的售后評(píng)價(jià)客服，有一位顧客通過旺旺告訴小熊自己很不爽，并給了店鋪差評(píng)，作為小熊，應(yīng)該如何處理顧客的不滿呢？

如果是我們工作失誤造成的，我們會(huì)彌補(bǔ)你的損失，您放心，我可以向我們主管申請(qǐng)一下，給您一個(gè)滿意的答復(fù) 親，實(shí)在抱歉給您帶來了不好的購物感受，您不滿意是因?yàn)楫a(chǎn)品不滿意還是服務(wù)不滿意呢？如果是產(chǎn)品不滿意可以幫您退換貨，如果服務(wù)不滿意可以申請(qǐng)送您代金券與小禮物哦

101.小葉是一家天貓店鋪的售后客服，在回復(fù)旺旺的時(shí)候發(fā)現(xiàn)很多顧客對(duì)退換貨流程中的郵費(fèi)問題很糾結(jié)，小葉應(yīng)該如何回復(fù)這些糾結(jié)的顧客呢？

如果是因?yàn)橘|(zhì)量問題的退換貨，我們會(huì)承擔(dān)郵費(fèi)，如果是個(gè)人原因引起的退換貨，就需要您自己承擔(dān)郵費(fèi)咯

質(zhì)量問題的退換貨是由我們承擔(dān)郵費(fèi)，如果是由于顧客穿著不當(dāng)引起的退換貨并且退回商品影響二次銷售，不僅需要顧客承擔(dān)運(yùn)費(fèi)還會(huì)拒絕您的退款

除質(zhì)量問題的退換貨，由我們支付外，其他因：款式不喜歡，尺碼不對(duì)，顏色調(diào)換等退換貨的費(fèi)用，都需要顧客來承擔(dān)的

102.張宏在線申請(qǐng)退貨，商家提供了退貨地址，之后發(fā)現(xiàn)所給地址錯(cuò)誤，以下說法正確的有哪些？

如果張宏已退貨且商品已被簽收，商家需自行聯(lián)系收貨人及時(shí)找回商品；無論商家是否找回貨物，此訂單支持退款張宏。

如果商品已經(jīng)在退貨途中，商家需積極聯(lián)系張宏或物流公司協(xié)商變更派送地址；如沒有協(xié)商解決，相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)需要商家自行承擔(dān)。

如果張宏還沒有退貨的，商家需及時(shí)聯(lián)系張宏，告知正確的退貨地址并在退款詳情頁面和阿里旺旺上留言給張宏進(jìn)行說明。如張宏未確認(rèn)，按照之前商家提供的退貨地址退回了，天貓支持退款張宏處理，相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)需要商家自行承擔(dān)。103.以下場(chǎng)景中哪些支持“7天無理由退貨”？ 商家寶貝為純定制的日歷（商品必須印刷上張宏要求的圖案,logo后才可以出售），商品加入7天無理由，張宏收到商品之后不喜歡，要求7天無理由退貨

商家在張宏下單時(shí)旺旺達(dá)成一致，商品不支持7天無理由（商品為普通版羽絨服，已加入7天無理由），張宏收到商品之后不喜歡，要求7天無理由退貨 清倉促銷的商品，商家在寶貝詳情及自動(dòng)回復(fù)中說明商品不退不換，張宏收到商品后不喜歡，申請(qǐng)七天無理由 104.交易已經(jīng)發(fā)貨，快遞顯示“超出派送區(qū)域”，此時(shí)張宏發(fā)起維權(quán)申請(qǐng)僅退款，哪些是商家正確的做法？

快遞超區(qū)也是商家責(zé)任，需要商家聯(lián)系快遞公司取回商品，同時(shí)支持退款消費(fèi)者

商家可聯(lián)系消費(fèi)者說明情況，詢問消費(fèi)者是否同意轉(zhuǎn)運(yùn)，如消費(fèi)者同意，聯(lián)系快遞公司幫助轉(zhuǎn)運(yùn)；如果消費(fèi)者不同意，交易支持退款

105.消費(fèi)者收到商品后，由于其沒達(dá)到預(yù)期值而導(dǎo)致心有不滿，此時(shí)就會(huì)找客服發(fā)泄，那么導(dǎo)致消費(fèi)者情緒不滿的原因都有哪些？ 物流不滿 產(chǎn)品不滿 服務(wù)不滿

106.小陳買了件襯衫，物流公司派件時(shí)反饋小陳電話是空號(hào)無法派送，商家試著聯(lián)系小陳，但電話空號(hào)、旺旺不回，商家提出要求扣除返程運(yùn)費(fèi)退款。按照《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》，請(qǐng)問小二是否可以支持商家的要求？

是

107內(nèi)容需顯著，一般指內(nèi)容應(yīng)當(dāng)位于信息展示界面的“商品（寶貝）詳情”版塊中，居該版塊靠前或居中位置，字體大于該版塊其他編輯字體并加粗。按照《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》，該定義描述是否正確？ 是

108.小李買洗臉儀，商家承諾贈(zèng)潔面皂，但小李驗(yàn)收貨物時(shí)發(fā)現(xiàn)潔面皂斷裂拒絕簽收，商家因只是潔面皂破損不影響洗臉儀的理由要求小李承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)。按照《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》，請(qǐng)問小二是否可以支持商家的要求？ 否

109.消費(fèi)者在天貓某店鋪購買一件羽絨服，收到貨物之后質(zhì)疑商品材質(zhì)不符，于是將羽絨服拆開，發(fā)現(xiàn)內(nèi)部填充物為絲綿。于是以材質(zhì)不符為由申請(qǐng)退貨退款，貨物退回后，商家以商品影響二次銷售為由拒收貨物。消費(fèi)者申請(qǐng)?zhí)熵埥槿?，按照《淘寶?zhēng)議處理規(guī)則》，以下說法正確的是？

商家屬于不合理拒簽，支持退款消費(fèi)者，退貨運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān)，貨物需要自行聯(lián)系消費(fèi)者協(xié)商取回

110.小李在天貓某店鋪購買一條牛仔褲，穿著一次之后發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問題，故申請(qǐng)退貨退款。商家表示商品已經(jīng)使用影響二次銷售，故拒絕退貨退款。小李申請(qǐng)?zhí)熵埥槿牒?，按照《淘寶?zhēng)議處理規(guī)則》，天貓將會(huì)如何處理？ 支持小李退貨退款（來回運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān)）；質(zhì)量問題成立，無論商品是否使用過，均支持小李退貨退款

111.劉飛在天貓某店鋪購買一件羽絨服，收到貨物之后質(zhì)疑商品材質(zhì)不符，于是將羽絨服拆開，發(fā)現(xiàn)內(nèi)部填充物為絲綿。于是以材質(zhì)不符為由申請(qǐng)退貨退款，貨物退回后，商家以商品影響二次銷售為由拒收貨物。劉飛申請(qǐng)?zhí)熵埥槿?，按照《淘寶?zhēng)議處理規(guī)則》，以下說法正確的是？

商家屬于不合理拒簽，支持退款劉飛，退貨運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān)，貨物需要自行聯(lián)系劉飛協(xié)商取回

112.小明在商家處分別在早上八點(diǎn)，十點(diǎn)，下午兩點(diǎn)先后三次付款，共購買5件衣服，商家未告知的情況下將5件衣服打包成一個(gè)包裹發(fā)貨，小明收到包裹后發(fā)現(xiàn)只有3件衣服，對(duì)少件問題商家需要優(yōu)先舉證包裹里有5件衣服，按照《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》，該說法是否正確？ 是

113.劉洋在天貓某店鋪購買一件羽絨服，第二天不想要了，看到商家還沒有發(fā)貨就申請(qǐng)了退款，但是商家拒絕了劉洋的退款要求，并且隨后將貨物發(fā)出。劉洋申請(qǐng)?zhí)熵埥槿牒?，按照《淘寶?zhēng)議處理規(guī)則》，天貓將會(huì)如何處理？ 告知?jiǎng)⒀罂梢灾苯泳芎炆唐?，不需要承?dān)任何費(fèi)用

114.交易發(fā)貨途中，物流流轉(zhuǎn)信息已經(jīng)超過5天沒有更新且停滯在途中某站，此時(shí)消費(fèi)者發(fā)起僅退款維權(quán)，商家正確的做法是：

聯(lián)系物流公司核實(shí)，物流反饋商品丟失。交易支持退款消費(fèi)者，同時(shí)商家聯(lián)系物流索賠

聯(lián)系物流核實(shí)商品實(shí)際已經(jīng)到達(dá)消費(fèi)者當(dāng)?shù)?，故?lián)系消費(fèi)者確認(rèn)是否需要商品，如不需要商品，建議消費(fèi)者拒收返件，交易支持退款

物流已經(jīng)超過5天沒有更新，而且消費(fèi)者表示未收到貨，為了給到消費(fèi)者更好的體驗(yàn)，直接支持退款，后續(xù)聯(lián)系物流公司追回商品

115.小李在天貓某家居旗艦店購買了一套衣柜（商家承諾此商品支持7天無理由退換貨），商家用德邦物流進(jìn)行派送，小李驗(yàn)貨時(shí)不喜歡就直接拒簽了，但商家未及時(shí)召回貨物，導(dǎo)致商品滯留在派送點(diǎn)10天，產(chǎn)生保管費(fèi)用200元。按照《淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)則》，以下說法正確的是？

由于小李個(gè)人原因不想要，商品拒簽后產(chǎn)生的退貨運(yùn)費(fèi)應(yīng)當(dāng)由小李承擔(dān) 小李拒簽貨物后，商家應(yīng)當(dāng)立刻召回商品，避免產(chǎn)生額外倉儲(chǔ)費(fèi)用等 116.下列說法中，哪項(xiàng)表述正確？

大閘蟹商家，在商品詳情頁顯著位置注明：簽收貨物時(shí)需驗(yàn)貨，若出現(xiàn)死亡必須在24小時(shí)內(nèi)拍照提供給客服，如若未驗(yàn)貨后續(xù)再發(fā)現(xiàn)死亡問題由消費(fèi)者承擔(dān)損失。此單方約定內(nèi)容有效

117.后羿在淘寶上買了一副墨鏡，因?yàn)榧庇孟聠蔚臅r(shí)候與商家旺旺約定使用順豐快遞發(fā)貨，但后續(xù)商家使用了順豐到付發(fā)貨，貨物派送后后羿拒簽，按照《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》，請(qǐng)問拒簽產(chǎn)生的的來回運(yùn)費(fèi)由誰承擔(dān)？ 來回運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān)

118.小夢(mèng)讓商家代購了一個(gè)LV的新款包包（此商品不支持7天無理由退貨），商家按約定發(fā)貨后，小夢(mèng)拒簽了包裹，表示最近手頭緊，沒錢還信用卡，要求退款。小二介入后通知小夢(mèng)取回包裹，交易做打款處理。按照《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》，請(qǐng)問該處理方式是否正確？ 是

119.公孫麗在淘寶商家處購買了一盒保質(zhì)期為一年的巧克力，商家準(zhǔn)備發(fā)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)巧克力只剩下20天保質(zhì)期了，按照《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》，請(qǐng)問下列商家做法哪種是符合平臺(tái)規(guī)則的？

商家通過旺旺聯(lián)系公孫麗說明情況，經(jīng)過其同意后再繼續(xù)發(fā)貨

120.消費(fèi)者在淘寶上購買了一件短袖T恤，反饋袖長太短要求退貨，核實(shí)商品頁面尺碼表標(biāo)明了衣長、肩寬、胸圍等尺寸，但是沒有袖長的尺寸，按照《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》，請(qǐng)問來回運(yùn)費(fèi)分別由誰來承擔(dān)？ 發(fā)貨運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān)，退貨運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)

121.關(guān)羽在天貓上買了一雙鞋子，試穿后表示大小不合適要求退貨，核實(shí)頁面描述的尺寸與收到實(shí)物相符，按照《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》，請(qǐng)問退貨運(yùn)費(fèi)由誰來承擔(dān)？ 消費(fèi)者

122.魯班在淘寶上買了一條裙子，發(fā)現(xiàn)商品與寶貝頁面的圖案有出入，并要求退貨，按照《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》，請(qǐng)問退貨運(yùn)費(fèi)由誰來承擔(dān)？ 商家

123.小剛買了一臺(tái)冰箱,收到5天后表示冰箱制冷效果不行,要求退貨被商家拒絕。請(qǐng)問交易介入后，按照《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》，以下小二的處理方式哪些是正確的？

通知商家舉證進(jìn)貨憑證,如商家舉證無效,支持退貨退款,運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān)

核實(shí)商家已提供有效的進(jìn)貨憑證及質(zhì)檢報(bào)告,通知消費(fèi)者提供售后檢測(cè)報(bào)告,如消費(fèi)者舉證無效,交易打款

核實(shí)消費(fèi)者已經(jīng)提供了售后檢測(cè)報(bào)告,證明冰箱的制冷元件有故障,交易支持退貨退款,運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān)

如若消費(fèi)者希望更換電冰箱，則聯(lián)系雙方協(xié)商換貨事宜 124.下列交易場(chǎng)景中,無法支持消費(fèi)者退貨退款的是哪些? 小紅買了一條紅色碎花的裙子,洗滌后反饋碎花顏色不符,實(shí)際是綠色的碎花 蛋蛋媽買了一個(gè)印有黃色小雞圖案的飯盒,使用2天后反饋飯盒上的圖案是黃色小狗

劉大姐買了一把紅藍(lán)格的雨傘,用了一天后表示雨傘是綠黑格子的 125.小夏購買了花瓶，收到包裹時(shí)由于在忙沒有驗(yàn)貨，晚上拿回家后發(fā)貨花瓶有裂痕，提出了退貨退款的要求。按照《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》，請(qǐng)問小二是否可以支持商家的要求？ 否

126.李晨在天貓某店鋪購買一部蘋果手機(jī)，使用過程中經(jīng)常黑屏，拿到蘋果售后點(diǎn)檢測(cè)發(fā)現(xiàn)是翻新機(jī)，所以申請(qǐng)退貨退款。商家拒絕退貨退款，表示手機(jī)是由于李晨使用不當(dāng)造成的黑屏。李晨申請(qǐng)?zhí)熵埥槿牒螅凑铡短詫殸?zhēng)議處理規(guī)則》，天貓將會(huì)如何處理？

支持李晨退貨退款（來回運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān)）

127.小燕在天貓某店鋪購買了一套玻璃杯，物流送貨上門，小燕當(dāng)面簽收，第二天李巖拆開包裝發(fā)現(xiàn)玻璃杯已經(jīng)破損，申請(qǐng)退貨退款，商家拒絕小燕訴求。按照《淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)則》，以下說法正確的是？

小燕需要提供物流公司出具的憑證，證明簽收貨物時(shí)，貨物已經(jīng)破損，若憑證有效，小燕訴求可被支持

128.小剛下單后又不想要了，查看訂單還沒物流記錄就申請(qǐng)了退款，商家反饋已經(jīng)交給物流產(chǎn)生了運(yùn)費(fèi)（還沒有攬件記錄），要求消費(fèi)者扣除發(fā)貨運(yùn)費(fèi)。按照《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》，請(qǐng)問小二是否可以支持商家的要求？ 否

129.小紅在商家處購買一臺(tái)冰柜，幾天后物流公司通知小紅因距離太遠(yuǎn)需要自行到站點(diǎn)取貨無法送貨上門，小紅申請(qǐng)全額退款，商家要求扣除發(fā)貨運(yùn)費(fèi)。按照《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》，請(qǐng)問小二是否可以支持商家的要求？ 否

130.小東在天貓某店鋪購買了一部手機(jī)，7天內(nèi)發(fā)現(xiàn)無法使用，售后檢測(cè)明確商品質(zhì)量問題，商家同意小東退貨，退回后商家表示商品劃痕拒簽，拒絕小東訴求。小東申請(qǐng)?zhí)熵埥槿牒螅凑铡短詫殸?zhēng)議處理規(guī)則》，天貓將會(huì)如何處理？

支持小東，商品明確存在質(zhì)量問題后不再考慮商品是否影響二次銷售，均支持消費(fèi)者退貨退款訴求

131.交易已經(jīng)發(fā)貨，快遞顯示“超出派送區(qū)域”，此時(shí)消費(fèi)者發(fā)起維權(quán)申請(qǐng)僅退款，哪些是商家正確的做法：

快遞超區(qū)也是商家責(zé)任，需要商家聯(lián)系快遞公司取回商品，同時(shí)支持退款消費(fèi)者

商家可聯(lián)系消費(fèi)者說明情況，詢問消費(fèi)者是否同意轉(zhuǎn)運(yùn)，如消費(fèi)者同意，聯(lián)系快遞公司幫助轉(zhuǎn)運(yùn)；如果消費(fèi)者不同意，交易支持退款 132.下列說法錯(cuò)誤的是：

消費(fèi)者購買商品后反饋未收到貨，商家聯(lián)系物流核實(shí)消費(fèi)者已經(jīng)收到貨。此時(shí)商家可以舉證物流流轉(zhuǎn)記錄截圖，證明商品確實(shí)是被簽收了

小明在天貓某店鋪購買一個(gè)微波爐，拍下之后發(fā)現(xiàn)另外一家店鋪?zhàn)稣劭?，申?qǐng)了退款，店鋪售后早上上班沒有看見退款正常進(jìn)行發(fā)貨行為，快遞送達(dá)后小明直接做拒簽處理，商家要求小明承擔(dān)拒簽運(yùn)費(fèi)。商家的訴求是合理的

小王在天貓購買了一臺(tái)電視機(jī)，商家本身使用德邦發(fā)貨，但是剛好德邦快遞員有事情沒有來收貨，商家為了按時(shí)發(fā)貨使用了順豐，順豐平時(shí)沒有合作關(guān)系，商家想想就到付吧，到時(shí)候再聯(lián)系消費(fèi)者支付寶返回，消費(fèi)者直接拒簽，商家要求消費(fèi)者承擔(dān)拒簽運(yùn)費(fèi)。商家是訴求是合理

133.最近小美在對(duì)店里消費(fèi)者的不滿情況總結(jié)分類，她發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者給中差評(píng)，主要是因?yàn)橐韵履膸醉?xiàng)？ 商品的問題

消費(fèi)者主觀感受問題 服務(wù)售后相關(guān)問題 惡意中差評(píng)

134.消費(fèi)者小A在天貓店鋪給寶寶買了一件玩具，收到時(shí)候發(fā)現(xiàn)玩具已破損，很生氣，于是找到商家客服小美要求賠償，此時(shí)作為商家客服的小美應(yīng)該如何做？ 安撫小A 重新補(bǔ)發(fā)一份新的玩具

135.客服小美給消費(fèi)者打電話修改中差評(píng)，電話接通后，小美說：你給了我店里一個(gè)差評(píng)，能幫我修改嗎？接下來小美的正確說辭應(yīng)該如何組織？ 努力跟消費(fèi)者協(xié)調(diào)解決方案爭(zhēng)取消費(fèi)者諒解 應(yīng)該先自報(bào)家門再講清楚來電目的

136.如果是消費(fèi)者已經(jīng)收到貨，但是仍然退款的原因可能是以下哪些？ 質(zhì)量、做工的問題 與描述不符

137.張宏拍下商品（支持7天無理由的商品）第二天，商家暫未發(fā)貨，此時(shí)張宏申請(qǐng)退款，以下商家行為中正確的是？

詢問張宏是否需要商品，如依舊需要可將貨物發(fā)出

若張宏退款理由為“不喜歡/不想要”則可以同意張宏申請(qǐng)

138.張宏7天無理由將商品退回后，商家當(dāng)面驗(yàn)貨發(fā)現(xiàn)商品已洗滌過，拒收貨物并申請(qǐng)?zhí)詫毥槿耄?qǐng)問以下哪些憑證可以支持商家拒簽貨物？

商家提供商品的實(shí)物圖片，且圖片中可識(shí)別與此商品退貨包裹對(duì)應(yīng)的物流單號(hào) 商家提供有效的物流公章證明，證明驗(yàn)貨時(shí)貨物已經(jīng)不符合“商品完好”的要求了 商家提供張宏承認(rèn)洗過的阿里旺旺聊天記錄

139.張宏反饋未收到貨，核實(shí)物流顯示已經(jīng)簽收，以下哪些憑證可以作為張宏收到商品的有效證明？

有本人簽字的簽收底單

張宏授權(quán)他人簽收的物流證明

張宏承認(rèn)收到商品的阿里旺旺聊天記錄截圖 140.小紅是一家店鋪的售后客服，在處理售后過程中發(fā)現(xiàn)一位消費(fèi)者申請(qǐng)了維權(quán)小二介入，原因是衣服掉色，并且上傳了掉色圖片，此時(shí)的小紅應(yīng)該怎么做，可以將店鋪的損失降到最低？

選擇一個(gè)恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間聯(lián)系消費(fèi)者致歉，安撫消費(fèi)者情緒，然后給出消費(fèi)者解決方案，與消費(fèi)者協(xié)調(diào)是否可以取消維權(quán)

將問題總結(jié)后聯(lián)系產(chǎn)品與倉儲(chǔ)，看是否同類產(chǎn)品也出現(xiàn)此問題，防止店鋪有更大的損失 141.小剛在商家處下單購買一臺(tái)電風(fēng)扇，后面發(fā)現(xiàn)其他家價(jià)格更優(yōu)惠，看到商家并未發(fā)貨于是申請(qǐng)退款，過了幾天卻收到了包裹，才知道商家在申請(qǐng)退款后發(fā)貨了，小剛現(xiàn)在要退貨退款，按照《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》，請(qǐng)問退回運(yùn)費(fèi)由誰來承擔(dān) 商家

142.消費(fèi)者反饋未收到商品，商家聯(lián)系快遞公司，快遞反饋商品是收件人同意由樓下王大媽代為簽收，商家需要提供什么憑證

簽收底單（有王大媽的簽名）以及物流公司紅章證明，證明收件人授權(quán)王大媽簽收

143.小兵在天貓某店鋪購買了一臺(tái)電視機(jī)，后無理由拒簽，貨物返件到商家處，商家以貨物破損為由拒簽，拒絕李巖退款訴求。小兵申請(qǐng)?zhí)熵埥槿牒?，按照《淘寶?zhēng)議處理規(guī)則》，天貓將會(huì)如何處理？

支持小兵，小兵未簽收貨物，貨物風(fēng)險(xiǎn)尚未轉(zhuǎn)移，依然由發(fā)件方（商家）承擔(dān) 144.小剛在商家處購買一臺(tái)平板電腦，跟商家約定當(dāng)天發(fā)貨，但第二天才有物流走件記錄，小剛因此拒絕簽收，商家要求扣除返件運(yùn)費(fèi)才能退款。按照《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》，請(qǐng)問小二是否可以支持商家的要求？ 否

145.蛋蛋在網(wǎng)上購買一款臺(tái)灣直郵的化妝品，收到貨后發(fā)現(xiàn)買錯(cuò)了申請(qǐng)七天退貨。但是商家給的默認(rèn)地址是臺(tái)灣，并且要求消費(fèi)者如果退貨必須退回臺(tái)灣。因?yàn)榘l(fā)貨地與默認(rèn)退貨地址保持一致，所以蛋蛋必需要將商品寄回臺(tái)灣。按照《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》，請(qǐng)問上述說法是否正確？ 否

146.小李在一家天貓旗艦店定制了一批文化衫，上面印制了公司的LOGO，并且已經(jīng)收到了衣服，但是不喜歡顏色了，想用七天無理由退換貨，但是商家拒絕了，賣家這種做法是否正確？ 錯(cuò)誤

147.快遞未經(jīng)消費(fèi)者同意將貨直接放物業(yè)后短信通知消費(fèi)者自行前往簽收，待消費(fèi)者出差回來后發(fā)現(xiàn)訂單已經(jīng)自動(dòng)確認(rèn)收貨，且貨物有破損，商家表示因?yàn)楹炇諘r(shí)間已久，不同意退貨退款。介入后小二判定支持商家，因?yàn)橛唵螤顟B(tài)已經(jīng)確認(rèn)收貨，消費(fèi)者自行承擔(dān)簽收后風(fēng)險(xiǎn)。按照《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》，請(qǐng)問小二的處理方式是否正確？ 否

148.趙云在淘寶上購買了一個(gè)顯示器，一共支付850元，商品金額800元，運(yùn)費(fèi)50元，收到之后申請(qǐng)七天無理由退貨，按照《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》，請(qǐng)問來回運(yùn)費(fèi)分別是誰承擔(dān)？ 來回運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)

149.蛋蛋在商家點(diǎn)擊發(fā)貨后第二天申請(qǐng)了未收到貨的退款，商家留言表示實(shí)際蛋蛋是找他信用卡套現(xiàn)的，請(qǐng)問交易介入后，按照《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》，小二將采用哪種方式進(jìn)行處理？ 退款消費(fèi)者

150.小陳在天貓某店鋪購買了一部手機(jī)，7天內(nèi)發(fā)現(xiàn)無法使用，售后檢測(cè)明確商品質(zhì)量問題，商家同意小陳退貨，退回后商家表示商品劃痕拒簽，拒絕小陳訴求。小陳申請(qǐng)?zhí)熵埥槿牒?，按照《淘寶?zhēng)議處理規(guī)則》，天貓將會(huì)如何處理

支持小陳，商品明確存在質(zhì)量問題后不再考慮商品是否影響二次銷售，均支持小陳退貨退款訴求

151.亞瑟在天貓上買了一件外套，試穿后發(fā)現(xiàn)偏大，聯(lián)系商家進(jìn)行七天無理由換貨，商家表示需要亞瑟承擔(dān)換貨來回的運(yùn)費(fèi)，按照《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》，請(qǐng)問商家的要求是否符合平臺(tái)規(guī)則？ 是

152.蘭蘭買了兩瓶洗發(fā)水,當(dāng)快遞面驗(yàn)貨發(fā)現(xiàn)只有一瓶就拒簽了包裹,商家旺旺聯(lián)系蘭蘭表示讓她先簽收后再補(bǔ)發(fā)一瓶,蘭蘭簽收后,商家表示貨物沒有少,不同意補(bǔ)發(fā)。請(qǐng)問交易介入后，按照《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》，以下小二的處理方式哪些是正確的？ 退貨退款,運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān)

蘭蘭同意退款一瓶的錢,小二處理僅退款一瓶的金額 153.按照《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》，關(guān)于贈(zèng)品價(jià)值的計(jì)算方法，以下哪些說法是正確的？ 商家在頁面事先聲明：“贈(zèng)品價(jià)值100元”，則按照100元計(jì)算 商家店鋪有與贈(zèng)品同款的商品出售，售價(jià)為90元，則按照90元計(jì)算 事先未聲明的，小二搜索淘寶市場(chǎng)平均價(jià)格在50左右，則按照50計(jì)算

154.小張購買一雙阿迪的鞋子，商品描述說送一雙祙子（對(duì)贈(zèng)品無任何圖片、文字描述)，小張收到貨后發(fā)現(xiàn)贈(zèng)品襪子并不是阿迪品牌，故要求商家更換贈(zèng)品或退還贈(zèng)品的錢款。按照《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》，請(qǐng)問是否可以支持小張的訴求？ 是

155.小童在天貓某店鋪購買了一包包郵的零食，商品支持7天無理由，物流派送時(shí)，小童直接拒簽貨物。商家以下哪種做法是正確的？

商家聯(lián)系物流核實(shí)李巖拒簽未產(chǎn)生返件運(yùn)費(fèi)，故操作全額退款小童

第五篇：淘寶大學(xué)學(xué)習(xí)心得

“淘寶大學(xué)”學(xué)習(xí)心得

班 級(jí)： 市銷專60901 序 號(hào)：

25號(hào) 姓 名：

王藝蓓 指導(dǎo)老師：

李琴

“淘寶大學(xué)’心得體會(huì)

目錄

一、開店前的準(zhǔn)備........................................................................................................3

（一）用戶名的選擇和提醒........................................................................................3

（二）找到好的貨源....................................................................................................4

（三）目標(biāo)具體化........................................................................................................4

（四）實(shí)物準(zhǔn)備............................................................................................................4

（五）行動(dòng)準(zhǔn)備............................................................................................................4

二、店鋪的裝修............................................................................................................4

（一）店鋪的主頁設(shè)計(jì)................................................................................................4

（二）寶貝的分類........................................................................................................5

（三）寶貝的介紹........................................................................................................5

（四）寶貝描述模板....................................................................................................5

（五）櫥窗推薦位和店鋪推薦....................................................................................5

（六）店鋪留言和公告欄............................................................................................5

（七）寶貝的發(fā)布時(shí)間................................................................................................5

三、圖片的拍照技巧....................................................................................................6

（一）拍照器材............................................................................................................6

（二）拍照-室內(nèi)拍攝重點(diǎn)..........................................................................................6

（三）調(diào)整圖片亮度與銳化........................................................................................6

（四）打上水印............................................................................................................7

四、網(wǎng)店的營銷推廣....................................................................................................7

（一）找準(zhǔn)對(duì)象 認(rèn)準(zhǔn)顧客..........................................................................................7

（二）網(wǎng)店?duì)I業(yè)推廣營銷的步驟................................................................................7

（三）運(yùn)用正確的營銷推廣方法................................................................................7

（四）營銷策略的選擇................................................................................................8

（五）其他推廣方法....................................................................................................8

五、完善的售后............................................................................................................8

六、總結(jié)........................................................................................................................9“淘寶大學(xué)’心得體會(huì)

學(xué)習(xí)“淘寶大學(xué)”心得體會(huì)

在這次實(shí)訓(xùn)中，我們有幸接觸到了“淘寶大學(xué)”這一課程。隨后，我們登錄淘寶大學(xué)網(wǎng)站通過觀看淘大講師的視頻以及對(duì)淘寶賣家經(jīng)驗(yàn)分享進(jìn)行學(xué)習(xí)，讓我發(fā)現(xiàn)自己的知識(shí)還太有限，也初步感受了想真正做好淘寶并不是件簡單的事情。淘寶大學(xué)如知識(shí)的海洋，里面教授了我們?nèi)绾卧诰W(wǎng)上“免費(fèi)開店”、“店鋪裝修”、“拍照作圖”、“營銷推廣”以及“物流發(fā)貨”等等的內(nèi)容，也讓我熟悉到了淘寶的各種買賣操作和交易規(guī)則。下面我將簡單談一下自己的學(xué)習(xí)體會(huì)。

一、開店前的準(zhǔn)備

想要在網(wǎng)上開設(shè)一家自己的實(shí)體小店，首先需要做好一切準(zhǔn)備工作，一個(gè)好的開端將為下一步的營業(yè)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

（一）用戶名的選擇和提醒

網(wǎng)店名應(yīng)盡可能起中文名 ；應(yīng)簡單易懂，沒有生僻字 ；具有親和力 ；如果店名和銷售相關(guān)，建議選取間接相關(guān)的名字，讓顧客更容易搜到自己的店鋪。

1.寶貝屬性要明確，要讓買家知道你在賣什么； 2.充分利用30個(gè)字，盡量不要空，要字字斟酌； 3.加上熱門關(guān)鍵字，讓自己的寶貝更容易被搜索到。4.寶貝名稱里一定要寫上店鋪名稱和商品的品牌名稱。5.寶貝名稱的常見組合有： 品牌+型號(hào)+商品關(guān)鍵字

促銷、特性、形容詞+商品關(guān)鍵字 地域特點(diǎn)+品牌+商品關(guān)鍵字 店鋪名稱+品牌+型號(hào)+商品關(guān)鍵字 品牌+信用級(jí)別+好評(píng)率+商品關(guān)鍵字

這需要我們充分的發(fā)揮自己的聰明才智，打造一個(gè)人氣店鋪!“淘寶大學(xué)’心得體會(huì)

(二)找到好的貨源

確定好銷售產(chǎn)品及方向后，要做的就是找對(duì)貨源。在產(chǎn)品選擇上最好是選擇適銷的，潛在消費(fèi)群較大的;盡可能地利用本地的資源優(yōu)勢(shì)，舍近求遠(yuǎn)會(huì)增加一定的成本和風(fēng)險(xiǎn)。

（三）目標(biāo)具體化

選擇開店的時(shí)候就應(yīng)該對(duì)自己想要經(jīng)營的類目有明確的方向和定位，做任何事情，都應(yīng)該為自己制定一個(gè)目標(biāo)，不論目標(biāo)大小、長遠(yuǎn)如何，它將成為你前方的指向燈。但只有目標(biāo)而無過程也是不可行的，目標(biāo)重要，但實(shí)現(xiàn)的過程更要仔細(xì)考慮，把目標(biāo)細(xì)化！比如，你的目標(biāo)為一年內(nèi)做到四鉆，那么你可以把這個(gè)目標(biāo)分為幾大階段，每個(gè)階段的目標(biāo)是什么，再把目標(biāo)進(jìn)一步細(xì)化，每天要做的具體事情一個(gè)一個(gè)的定制并努力完成。這樣，大目標(biāo)變成了小目標(biāo)，具體到每一天的工作中，就不會(huì)覺得不知該如何下手了。一個(gè)個(gè)小目標(biāo)很容易實(shí)現(xiàn)，而小目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后，大目標(biāo)也就近在咫尺了！

（四）實(shí)物準(zhǔn)備

電腦、數(shù)碼相機(jī)、攝像頭（視頻）。

（五）行動(dòng)準(zhǔn)備

開通網(wǎng)上銀行、注冊(cè)淘寶賬號(hào)、實(shí)名認(rèn)證、開點(diǎn)考試。

二、店鋪的裝修

一個(gè)好的店鋪裝修也是能夠很好的吸引買家的方法，店鋪裝修的精致美觀，讓人留戀往返，不自覺的就點(diǎn)擊收藏店鋪，那么店鋪裝修就算合格了。這是需要不斷學(xué)習(xí)不斷積累的。要學(xué)會(huì)審視自己的店鋪，發(fā)現(xiàn)漏洞和不足之處，不斷的完善自我。

（一）店鋪的主頁設(shè)計(jì)

最好精心設(shè)計(jì)，使其個(gè)性化，貼合店鋪格調(diào)。如果不想在這個(gè)上有太多花銷，可以多用心挑選符合自己的風(fēng)格店鋪的圖片，但不能只以看到了圖片的漂亮，合適自己的才是最美的。“淘寶大學(xué)’心得體會(huì)

（二）寶貝的分類

寶貝的分類應(yīng)清楚、明白、合理，具有層次感，讓顧客看得醒目。也可在分類的的文字上加些符號(hào)，使之圖像化，更加生動(dòng)美觀。

（三）寶貝的介紹

寶貝介紹要比較詳盡，包括寶貝名稱、寶貝尺寸、寶貝顏色、寶貝材質(zhì)、寶貝價(jià)格、寶貝包裝、寶貝產(chǎn)地等，盡可能的把買家和自己能夠想到的東西都展示給買家，讓買家做到心中有數(shù)。

（四）寶貝描述模板

寶貝的描述應(yīng)盡量詳盡、實(shí)際?？梢杂眯稳菰~，使言語更加生動(dòng)，但應(yīng)注意分寸，不能太夸張，否則會(huì)給顧客太高的期望值。成功的寶貝描述模板能夠引導(dǎo)買家瀏覽更多的寶貝，這樣成交的幾率就會(huì)變大?？梢詫⒌昀锏奈锪餍畔ⅰ⒙?lián)系方式、售后服務(wù)、專業(yè)保養(yǎng)知識(shí)、溫馨提示等信息放到寶貝描述里，讓買家買得放心，買得明白。

（五）櫥窗推薦位和店鋪推薦

因買家查找商品時(shí)，首先看到的是“櫥窗推薦”中推薦的寶貝，而最接近結(jié)束時(shí)間的寶貝排名最靠前。所以，不讓櫥窗推薦位有空閑，將最接近結(jié)束時(shí)間的寶貝進(jìn)行櫥窗推薦，可以大大增加爆光率。而店鋪推薦就把自己的主打?qū)氊惢虼黉N寶貝放上去即可。

（六）店鋪留言和公告欄

店鋪的留言版和公告欄是兩處活廣告位，顧客很關(guān)注這里的信息。

（七）寶貝的發(fā)布時(shí)間

淘寶的商品是按結(jié)束時(shí)間的多少來排列的，越接近結(jié)束時(shí)間的排得越靠前，被看到的機(jī)率就越大。有效的做法是：每一天都有上架寶貝，如項(xiàng)鏈，每隔30分鐘發(fā)布一個(gè)，而黃金時(shí)段（15：00—17：30和20：00—22：30）買家最多，每20分鐘發(fā)布一個(gè)。而由于手鏈和耳環(huán)類的寶貝數(shù)量不多，只發(fā)布在每天的黃金時(shí)段。商品數(shù)量不夠發(fā)布7天時(shí)，可以只選黃金時(shí)段發(fā)布，且發(fā)布時(shí)間間隔也可以相應(yīng)長些。相比之下，選7天有二次排名靠前的機(jī)會(huì)，而14天則只有一次?！疤詫毚髮W(xué)’心得體會(huì)

三、圖片的拍照技巧

一張照片可能會(huì)吸引更多消費(fèi)者的眼球，也可能讓消費(fèi)者一掃而過，直接忽略。要想拍出一張好的照片，不僅需要必備的技術(shù)，還可以通過很多圖片處理方式（如光影魔術(shù)手、美圖秀秀、Photoshop等等）對(duì)圖片進(jìn)行美化。同時(shí)拍攝時(shí)，簡單的室內(nèi)拍攝布光技巧也可以為拍攝大大加分。

（一）拍照器材

1.相機(jī)要使用有手動(dòng)模式的相機(jī)(也就是有M的模式)。因?yàn)檫@樣才有辦法控制光線來拍出理想的照片。

2.圖片是一種感覺，我建議拍照，使用真人試穿拍攝。這樣有個(gè)好處可以了解衣服的版型與面料還有穿著的感覺。

（二）拍照-室內(nèi)拍攝重點(diǎn)

1.寶貝的背景切忌雜亂，不要擺放太多的裝飾物，否則會(huì)讓買家分不清你賣得到底是什么，盡量要用對(duì)比度鮮明的背景來表現(xiàn)主體。

2.使用背景閃燈。背景可為白色牆壁或是有網(wǎng)紗布的背景。使用背景閃燈，能讓白色的牆壁變白，而不是灰灰的。背景光源越亮，主題就越突出。使用背景白色 或是背景亮一些的圖片。因?yàn)檫@樣主題突出，不會(huì)搶走主題的風(fēng)采.。

3.由于使用觸發(fā)型電子閃燈的關(guān)系必須要使用M的模式拍攝。依照閃燈的距離與功率，調(diào)整光圈最佳數(shù)值，需要實(shí)際操作調(diào)整。最好不要使用相機(jī)的最大光圈與最小光圈，因?yàn)檫@樣的成像效果不太好。

4.開大光圈會(huì)使背景模煳，使用固定光圈模式，讓相機(jī)自動(dòng)調(diào)整快門速度。當(dāng)速度低于1/60 時(shí)候，調(diào)高 ISO 值可以避免拍攝模煳.5.如果光線不平均，測(cè)光方式要使用點(diǎn)測(cè)光或是局部測(cè)光。測(cè)光點(diǎn)要對(duì)到商品主體，這樣商品才會(huì)比較接近原色.。

（三）調(diào)整圖片亮度與銳化

直接將圖片在美圖秀秀、Photoshop等圖片處理系統(tǒng)中打開即可操作。“淘寶大學(xué)’心得體會(huì)

（四）打上水印

一張圖片的完成，總有自己的標(biāo)志.總不希望讓不經(jīng)授權(quán)的訪客使用。所以就可打上自己的水印.。打水印的做法使用 Photo Shop 的 Action 即可自動(dòng)處理。

四、網(wǎng)店的營銷推廣

網(wǎng)店的推廣------即運(yùn)用一定媒介，有機(jī)會(huì)進(jìn)行的網(wǎng)店傳播廣告活動(dòng)，簡單的說就是要讓顧客“知道我們”。

網(wǎng)店的營銷-----即客戶上門后，利用有效的促銷宣傳手段促使交易成功，就是讓客戶“選擇我們”。

如何做到讓顧客知道我們的同時(shí)又選擇我們，需要我們?cè)贍I銷推廣上多下功夫。

（一）找準(zhǔn)對(duì)象 認(rèn)準(zhǔn)顧客

一般情況下，可以將客戶分為三類：

一、已經(jīng)購買過我們商品的用戶；

二、購買競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手商品的用戶；

三、還未購買同類產(chǎn)品的用戶。而這三類都將是我們的目標(biāo)群體，但面對(duì)不同的消費(fèi)者，我們需要運(yùn)用不同的營銷方法。

（二）網(wǎng)店?duì)I業(yè)推廣營銷的步驟

1、善于發(fā)現(xiàn)目標(biāo)買家感興趣的信息并能把這些信息放到能接觸到的地方；

2、熟悉了解網(wǎng)絡(luò)賣家的購物習(xí)慣和步驟，提供有誘惑力的營銷方案和銷售引導(dǎo)；

3、抓住已成功的營銷成果，進(jìn)一步創(chuàng)造新的課延續(xù)性的推廣機(jī)會(huì)，把買家的購買行為變成一種習(xí)慣性。

（三）運(yùn)用正確的營銷推廣方法

通過淘寶大學(xué)的學(xué)習(xí)，讓我知道了一種叫”金字塔形式”的營銷推廣方法：外部推廣----讓買家看到我們；店內(nèi)營銷-----讓買家進(jìn)入店里挑選；促銷手段----讓買家下單成交；感情營銷----買家收到貨物后的服務(wù)與問候；增加粘性-----促使顧客再買。我感覺這種組合式方法是一種長久發(fā)展的良策。

“淘寶大學(xué)’心得體會(huì)

（四）營銷策略的選擇

登錄策略-----打包銷售產(chǎn)品、組合銷售產(chǎn)品； 訂價(jià)策略-----如尾數(shù)定價(jià)法； 納新策略-----不斷推出新產(chǎn)品；

先行投入策略-----通過先行降價(jià)，低利潤進(jìn)入，占據(jù)市場(chǎng)；

廣告策略-----選擇正確的宣傳方式，不斷加大宣傳力度，有條件的可投資廣告；

促銷策略-----如特價(jià)、包郵、熱賣、新品、斷碼、買就送、秒殺、團(tuán)購，一元拍、清倉特賣、免費(fèi)使用等等。

（五）其他推廣方法

1.通過論壇，多發(fā)貼子，盡量是自己的原創(chuàng)貼子，貼子要有新意，提升自己的知名度；

2.利用門戶網(wǎng)站：門戶網(wǎng)站一般都是百度呀，GOOGLE等等，可以到百度的知道吧里去進(jìn)行發(fā)貼，或是回答別人提出的關(guān)于你所賣商品的一些問題，如果可以的話，放上自己的商品連接地址。做免費(fèi)的廣告宣傳！

3.博客：可以在博客網(wǎng)站注冊(cè)自己的賬號(hào)，沒事多從博客去記問別人的博客，換來別人的回訪，而博客保持每日更新，這樣會(huì)吸引一定量的關(guān)注。

4.還可以通過B2B網(wǎng)站、QQ、電子郵件、直通車等等渠道進(jìn)行宣傳。

五、完善的售后

好的服務(wù)決定店鋪的信譽(yù)。售中，要像對(duì)待親人朋友一樣地對(duì)待你的買家；售后，賣掉了并不代表交易就結(jié)束了，售后服務(wù)做不到位，有可能會(huì)換來中評(píng)或差評(píng)，對(duì)賣家大為不利。不管每個(gè)行業(yè)，良好的服務(wù)態(tài)度都是不可以缺少的，顧客就是上帝，要養(yǎng)成自己一套良好的服務(wù)態(tài)度來服務(wù)每一位顧客！

1.發(fā)貨之后要隨時(shí)關(guān)注包裹的去向，買家簽收后要耐心詢問感受，這樣會(huì)使買家覺得店主很在乎他，很用心的對(duì)待自己的顧客，買家可能就會(huì)給你寫個(gè)大大的好評(píng)，這樣交易的回款速度也快了?！疤詫毚髮W(xué)’心得體會(huì)

2.買家收到后如果遇到不合適的需要調(diào)換和退貨的一定要認(rèn)真對(duì)待，主動(dòng)積極尋找解決的方法，要多為顧客想想。雖然是退換貨，一定要抱有正確的態(tài)度，甚至要比賣出寶貝時(shí)還要熱情，愛心是可以化解一切矛盾的。一個(gè)善于和買家溝通，遇到問題不推脫的賣家，可以增加建立與買家間的信任，有利于爭(zhēng)取回頭客或產(chǎn)生口碑響應(yīng)。

六、總結(jié)

這次的電子商務(wù)實(shí)訓(xùn)，每堂課都感覺收獲良多。因?yàn)閷?shí)訓(xùn)學(xué)到了很多以前我們都沒接觸但想接觸的內(nèi)容。在淘寶上購物、開店是我們這次實(shí)訓(xùn)的主要部分，在學(xué)習(xí)過程中，老師一直在用實(shí)例為我們講解，教我們操作，讓我們對(duì)淘寶網(wǎng)站，有了更全面的了解。尤其是“淘寶大學(xué)”的學(xué)習(xí)，讓我感覺受益匪淺。

在學(xué)習(xí)之前，我很少到淘寶上購物，對(duì)于淘寶的流程和安全性也不是很了解，也不是很敢嘗試。而通過淘寶大學(xué)的學(xué)習(xí)，讓我對(duì)淘寶又有了新的認(rèn)識(shí)和看法，拓展了我們相關(guān)的知識(shí)面。

“淘寶大學(xué)”不僅有很多購物經(jīng)驗(yàn)，還有很多淘寶講師講解了如何開網(wǎng)店，如何店鋪裝修，如何物流發(fā)貨，如何美化處理寶貝等等實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)，教授我們?nèi)绾卧谔詫殑?chuàng)業(yè)。在淘寶開店的門檻很低，方式也有多種。我們要準(zhǔn)確給自己的店鋪定位，制定好發(fā)展目標(biāo)，一步一步實(shí)戰(zhàn)操作，邊做邊學(xué)，不斷的完善自己的店鋪。從產(chǎn)品、裝修、價(jià)格、渠道、促銷等各方面做出自己的特色，打造出皇冠賣家的水準(zhǔn)。總之，想要做好淘寶，必須堅(jiān)持到底！將持久的信心給自己，長久的耐心給學(xué)習(xí)，更久的恒心給努力！這需要我們自己在實(shí)際中多運(yùn)用，多學(xué)習(xí)。相信掌握好這門技術(shù)不僅能為我們的生活提供便利，還能讓我們擁有一門實(shí)用的專業(yè)技能，為未來創(chuàng)造多一份機(jī)會(huì)！