第一篇：流通概論教案1

第一章 商品流通的產生和發(fā)展

教學要求：通過學習，使學生掌握商業(yè)和商品流通的概念、商業(yè)的產生、商業(yè)的產業(yè)特征和貢獻、零售商業(yè)的三次革命；掌握社會分工和商品交換的關系、商品交換的三個發(fā)展階段常用的商業(yè)分類方法；了解批發(fā)商業(yè)的發(fā)展。

教學重點和難點：商業(yè)的概念、特征和貢獻 教學時間：2課時

教學方法：在3L的基礎上，結合演示文稿PPT，重點講授章節(jié)主要內容，解答學生提出的疑難問題

教學過程：

一、介紹本課程的基本情況、考核要求、學習要求等

二、講授本章的主要內容

1、什么是社會分工和商品交換？

社會分工就是指人類從事各種勞動的社會劃分及其獨立化、專業(yè)化。

所謂交換，就是人們在社會分工條件下相互提供勞動產品，以滿足各自需要的經濟行為。所謂商品，就是用于交換并可滿足某種需要的勞動產品。因此，商品交換就是商品所有者按照等價交換的原則相互自愿讓渡商品所有權的經濟行為。

2、商品交換的前提是什么？

要進行商品交換必須具備兩個前提條件：一是社會分工，二是明晰的產權制度。

3、社會分工與商品交換的關系如何？

社會分工是商品交換的重要前提，沒有社會分工就沒有商品交換；同時，商品交換不僅保證了單一化生產的順利進行，而且促進了社會分工的不斷深化，兩者是相輔相成的。

4、商品交換的發(fā)展

從歷史發(fā)展來看，商品交換經歷了三個發(fā)展階段：

（1）物物交換，即W—W。這是人類最初的商品交換，表現(xiàn)為直接的物物交換，即直接形式的商品交換。物物交換具有很大的局限性（必須供求的一對一之間進行），這些局限性給交換帶來了極大的不便，限制了商品交換的發(fā)展。

（2）以貨幣為媒介的商品交換，即W—G—W。以貨幣為媒介的商品交換形式的出現(xiàn)，是商品交換過程的革命，它解決了物物交換的困難，突破了交換的時空限制，商品交換的雙方可以在不同時間、地點進行交換活動；它促進了橫向經濟聯(lián)系，使商品交換的時空范圍擴大了，為進一步發(fā)展商品生產和商品交換創(chuàng)造了條件。

（3）以商人為媒介的商品交換，即G—W—G。商人的出現(xiàn)，使得貨幣有了資本的屬性，商人資本是歷史最早出現(xiàn)的資本形態(tài)。商人的出現(xiàn)，進一步擴大了商品交換的規(guī)模和空間范圍，節(jié)約了生產者用于交換的時間和費用，促進了生產力的發(fā)展。

5、商業(yè)的概念

廣義的商業(yè)是泛指以營利為目的的事業(yè)；狹義的商業(yè)是指專門從事商品交換活動的營利性事業(yè)。本書所指的商業(yè)是指狹義的商業(yè)。

準確理解商業(yè)要明確以下幾點：

（1）商業(yè)是一種營利性事業(yè)，而不是公益事業(yè)或公共事業(yè)；

（2）商業(yè)的事業(yè)內容是組織與組織之間的商品交換，而不是組織內部的產品分配、調撥；

（3）商業(yè)是專業(yè)化和社會化的商品交換而不是非專業(yè)化和非社會化的商品交換；

（4）商業(yè)的主體由兩部分構成，一部分是法人即商業(yè)企業(yè)，一部分是自然人即個體經營者。

商業(yè)的構成要素是：

（1）必須以營利為目的，即為賣而買；

（2）必須有獨立的組織；

（3）必須從事專業(yè)化和社會化的商品交換活動。

6、商業(yè)的產生 在自然經濟中，沒有產品交換也能進行生產。再生產過程也就表現(xiàn)為生產過程與交換過程的統(tǒng)一。商品交換是再生產過程的一個不可缺少的條件和前提。但是，生產過程與交換過程又是相互矛盾的，這種矛盾主要表現(xiàn)在時間上的矛盾、空間上的矛盾和技能上的矛盾。為了解決這些矛盾，就出現(xiàn)了新的的社會分工，產生了一個專門從事交換而不從事生產的“組織”。也就是說，商品交換已由“多數(shù)人的附帶工作”變成了“少數(shù)人的專門工作”，這就是商業(yè)。

商業(yè)的產生，使商品生產者擺脫了很大一部分交換事務，“使社會的勞動力和勞動時間更少一部分被束縛在這種非生產職能上”；“一個商人可以通過它的活動，為許多生產者縮短買賣時間”。

7、商業(yè)的分類

商業(yè)的分類方法很多，通常可按以下幾種方式分類：

（1）按業(yè)種進行分類，就是按商業(yè)的經營對象－－商品的種類對商業(yè)進行分類，可分為生產資料商業(yè)和消費品商業(yè)。

（2）按業(yè)態(tài)進行分類，就是按商業(yè)的經營方式或商品銷售方式進行分類，常用于零售商業(yè)的分類。例如，可將零售商業(yè)劃分為百貨店、超級市場、便利店等。

（3）按流通階段進行分類，可分為批發(fā)商業(yè)和零售商業(yè)。

（4）按流通范圍進行分類，可分為國內商業(yè)和國際商業(yè)。

8、商業(yè)的產業(yè)特征和貢獻

作為一個相對獨立的產業(yè)，商業(yè)與其他產業(yè)，特別是制造業(yè)相比，具有如下特征：

（1）吸納勞動力的能力較強，具有就業(yè)機器功能。

（2）進入與退出障礙較低，競爭激烈。

（3）技術進步的從屬性。

（4）行業(yè)集中度較低。

商業(yè)的主要貢獻，可以從六個方面來把握：

（1）對國民總產值的貢獻。商業(yè)對國內生產總值的貢獻程度，可通過商業(yè)所實現(xiàn)的產值占國內生產總值的比例來衡量。

（2）對充分就業(yè)的貢獻。商業(yè)的一個基本特征就是對勞動力有較強的吸納能力。

（3）對經濟增長的貢獻。商業(yè)對經濟增長的貢獻程度可通過商業(yè)增長貢獻率、商業(yè)增長貢獻額和商業(yè)產出彈性系數(shù)等指標來衡量。

（4）對財政收入的貢獻。在市場經濟體制下，商業(yè)對財政收入貢獻的大小，可以通過商業(yè)稅收總額及其占全部財政收入的比例來衡量。

（5）對城市功能的貢獻。商業(yè)是城市最基本的構成要素，也是最基本的城市功能。一個城市的批發(fā)商業(yè)發(fā)達，說明該城市的產出能力強，該城市的影響力與貢獻度也就比較大。一個城市的零售商業(yè)發(fā)達，說明該城市的投入能力強，該城市的發(fā)達程度和競爭力也就比較強。

（6）對國民福利的貢獻。商業(yè)對國民收入、消費者閑暇和消費者愛好的滿足三個方面具有直接的相關性。

9、零售商業(yè)的三次革命

零售商業(yè)第一次革命的標志是現(xiàn)代意義的百貨店的誕生。百貨店的革新性主要體現(xiàn)在：實行顧客自由進出商店的原則；實行明碼標價，提高了交易的透明度；經營的商品門類齊全，品種繁多，且講究商品陳列；實行柜臺銷售；實行退貨制度；實行“薄利多銷”原則：在組織管理上實行商品部制度。

連鎖商店的產生，是繼百貨店出現(xiàn)之后，零售商業(yè)的又一次革命。連鎖店之所以風靡世界，是因為有其獨特的優(yōu)勢：網點分散、連鎖經營，突破了單個店鋪的商圈限制；分店具有高度的統(tǒng)一性，容易擴大影響，提高知名度：實行采購與銷售相分離的體制，易降低進貨成本，節(jié)約流通費用；總店統(tǒng)一負責制定發(fā)展規(guī)劃和經營戰(zhàn)略，有利于合理配置資源，形成整體優(yōu)勢，獲得規(guī)模經濟效益；分店專門從事銷售，并進行標準化作業(yè)，有利于控制服務質量，提高銷售效率和服務水平。

零售商業(yè)的第三次革命是超級市場的產生。超級市場之所以能快速發(fā)展，對生產和流通產生深遠的影響，是因為有其特點與優(yōu)勢：實行開架售貨，顧客自我服務，增強了顧客購物的自主性；經營商品種類繁多，存貨充足，便于顧客選購，能滿足顧客一次性購齊的需要；采用條形碼、POS機等計算機信息管理系統(tǒng)，可及時準確地掌握消費動向，調整商品結構，合理控制庫存；賣場空間開闊，通道順暢，店鋪裝修簡潔明了，商品陳列醒目，店內廣告與促銷極富特色；實行在出口處集中收銀的方式，從而加快了顧客的購物過程，節(jié)約了顧客的購物時間和成本；所經營的商品特別是食品的加工程度較高，不僅方便了顧客的購買，還方便了顧客的消費，適應了現(xiàn)代社會快節(jié)奏的工作和生活方式。

10、批發(fā)商業(yè)的發(fā)展

商業(yè)發(fā)展過程中第一次具有根本意義的變革是批發(fā)商業(yè)與零售商業(yè)的最終分離。產業(yè)革命以后，機器大工業(yè)為批發(fā)商業(yè)的最終獨立提供了可能。批發(fā)與零售相分離的意義不僅僅在于流通職能上的專業(yè)分工，而且在于兩者相分離之后演化出了一系列流通組織形式，進一步促進了商業(yè)的發(fā)展。

隨著批發(fā)商業(yè)從零售商業(yè)中獨立出來以后，批發(fā)商隊伍日益壯大，于是，自發(fā)地產生了原始的批發(fā)市場和有一系列制度與規(guī)則的現(xiàn)代批發(fā)市場。批發(fā)市場的產生，可以說是批發(fā)商業(yè)的一次革命。

批發(fā)市場的產生與發(fā)展并沒有中止批發(fā)商業(yè)的變革，大約在19世紀后期又產生了從事期貨交易的市場，即商品交易所。期貨交易的產生，進一步完善了流通當事人的風險規(guī)避機制，促進了生產的發(fā)展。因此，19世紀后期期貨交易與商品交易所的產生也是批發(fā)商業(yè)的一次重大變革。

批發(fā)商業(yè)的變革還表現(xiàn)在批發(fā)銷售形式的變革上，即從現(xiàn)品銷售到樣品銷售，以及從憑樣品銷售到憑標準品銷售的飛躍，憑標準品級買賣和憑規(guī)格買賣。

近年來，面對來自零售商的挑戰(zhàn)，批發(fā)商業(yè)又經歷了一次重大變革與創(chuàng)新過程：即批發(fā)商的連鎖化和一體化；批發(fā)經營的專業(yè)化；經營方式的變革：流通技術的革新。

三、課堂學員提問答疑

四、課堂小結

五、課堂練習：P26學習自測題

六、課外練習：

1、完成網上課堂中的客觀題

2、自學第二章內容

第二章 零售商業(yè)概述

教學要求：通過學習，使學員掌握零售商業(yè)的概念、零售要素組合的概念、我國零售商業(yè)的發(fā)展趨勢、掌握業(yè)種和業(yè)態(tài)的含義、零售商業(yè)的特點和功能、零售營銷的特點、了解業(yè)態(tài)變遷的理論假說

教學重點和難點：零售商業(yè)的特點、功能、業(yè)態(tài)分類及零售要素組合 教學時間：2課時

教學方法：在學生自主學習的前提下，重點講解要點知識，解答學員的疑問，采用PPT助學 教學過程：

一、復習第一章主要內容

二、檢查學員自主學習情況

三、講授本章主要內容：

1、零售、零售商及零售商業(yè)的定義

零售是指對個人消費者或最終消費者的銷售活動。

零售商是指從事零售活動的商人或零售企業(yè)。

零售商業(yè)是指向各個人消費者或最終消費者銷售商品或服務的商業(yè)。

2、零售商業(yè)的特點與功能

零售商業(yè)的特點包括：

（1）交易次數(shù)頻繁，交易批量小

（2）對店鋪選址及店鋪設計有較高的依賴度。

（3）經營場所分散，經營受商圈的限制

零售商業(yè)的功能包括：

（1）分類、組合、備貨功能

（2）服務功能

（3）減少消費者的成本負擔功能

（4）商品儲存與風險負擔功能

（5）信息傳遞功能

（6）金融功能

（7）娛樂休閑功能

3、業(yè)種和業(yè)態(tài)的概念

業(yè)種是指零售商業(yè)的行業(yè)種類，強調的是“賣什么”；業(yè)態(tài)是指零售商業(yè)的經營形態(tài)，強調的是“怎么賣”。

4、零售商業(yè)的環(huán)境因素分析的內容

零售商業(yè)的發(fā)展、變化是各種環(huán)境因素變化的結果，由于不同時期零售商業(yè)的環(huán)境因素不同，因此，不同時期零售商業(yè)的業(yè)態(tài)與業(yè)種結構、零售商業(yè)的經營戰(zhàn)略與策略也各有不同。從總體上看，影響零售商業(yè)的主要環(huán)境因素有：

（1）政治法律因素，主要由國家的政治體制、政府的經濟政策、政治局勢、法律法規(guī)的因素構成。

（2）宏觀經濟因素，包括經濟增長、產業(yè)結構、技術進步、就業(yè)水平、國民收入及其分配等因素。

（3）消費者需求，決定消費者需求變化的是收入水平、人口結構、家庭規(guī)模、生活方式與價值觀念的變化。消費者收入水平的增長，會導致兩個變化：一是消費傾向的降低，即收入水平越高，用于直接消費的收入比率則越低；二是消費結構的變化，即隨著收入水平的提高，消費者用于食品及其他生活必需品的支出會相對降低，從而使零售商業(yè)結構發(fā)生變化。世界人口結構變化的共同趨勢是：老齡人口、單身人口、城市人口及郊區(qū)人口的比率逐漸提高。家庭規(guī)模變化的一個基本趨勢是小型化。

（4）競爭狀況：包括水平競爭與垂直競爭。水平競爭是指零售商與零售商之間的競爭，包括不同業(yè)種之間的競爭和不同業(yè)態(tài)之間的競爭。垂直競爭是指零售商與批發(fā)商之間、零售商與制造商之間、零售商與非商業(yè)性銷售組織之間的競爭。

5、零售要素組合及零售營銷特點

零售要素組合是指零售商用以滿足顧客需求并影響其購買決策的各種營銷要素的組合。零售要素組合的各種要素包括商品、價格、服務、廣告及促銷、店鋪設計與商品陳列、銷售、選址等。

零售商在營銷上有許多特點，主要表現(xiàn)在：

項目 零售商 項目 零售商

顧客 個人 銷售商人員人均銷售額 少 購買者 女性為主 顧客數(shù)量 多 購買動機或原因 獲得效用 毛利率 低

購買態(tài)度 感性 獲得商品的方式 采購為主

購買批量／購買次數(shù) ?。?品牌 他人品牌為主 付款方式 現(xiàn)金、信用卡 經營商品的種類 多 是否來店購買 是 對店鋪選址的依存度 高 銷售人員 女性為主 店鋪設計與商品陳列 重要 銷售人員的商品知識 少 商圈范圍 狹 與顧客的關系 非連續(xù)

6、業(yè)態(tài)變遷的理論假說

（1）零售輪理論

這一理論是由美國學者邁克納爾提出的。該理論認為，新零售業(yè)態(tài)幾乎都是從低價格、低服務、低費用開始的，由于其價格低，可以吸引消費者，具有競爭優(yōu)勢；但這種業(yè)態(tài)成功后，就會導致模仿者的模仿。這樣，無論是對創(chuàng)新者還是對模仿者來說，低價格已很難成為有效的差別化手段，而不得不采取擴大經營商品的范圍，增加配送、分期付款、改善店鋪裝飾等非價格競爭手段。這就是說，當初以低價格、地服務、低毛利為特征的新型業(yè)態(tài)，在競爭過程中不得不向高服務、高費用、高毛利、高價格業(yè)態(tài)轉換，從而又會給那些低服務、低費用、低毛利、低價格的新業(yè)態(tài)的進入提供了機會，而這一新業(yè)態(tài)在競爭過程中又要向高價格、高服務方向轉換。

（2）適者生存理論

這一理論是由美國學者吉恩特和迪斯曼提出的。該理論認為零售業(yè)志也是一個“物種”，某一業(yè)態(tài)的產生與發(fā)展是與社會經濟環(huán)境直接相關的，適應社會經濟環(huán)境變化的零售業(yè)志就能生存與發(fā)展，而不適應社會經濟環(huán)境的零售業(yè)態(tài)就會被淘汰。

（3）綜合化與專業(yè)化循環(huán)理論

這一理論是由豪威爾和豪蘭多爾提出的。該理論認為，零售業(yè)態(tài)的變遷依據(jù)綜合化到專業(yè)化，再由專業(yè)化到綜合化的路徑循環(huán)進行，當綜合化的業(yè)態(tài)發(fā)展到一定程度后，就會出現(xiàn)以專業(yè)化為主要特征的業(yè)態(tài)；同樣，當專業(yè)化的業(yè)志發(fā)展到一定程度后，又會出現(xiàn)綜合化的業(yè)態(tài)，零售業(yè)態(tài)的演進就象手風琴演奏一樣，由寬至窄，再由窄至寬，循環(huán)不已。

（4）辯證過程理論

這一理論是由斯卡爾和凱爾伯提出的。他們用黑格爾哲學中的正、反、合原理來說明零售業(yè)態(tài)的變遷。所說的“正”是指現(xiàn)存的零售業(yè)態(tài)，所謂“反”是指現(xiàn)存業(yè)態(tài)的對立面，而所謂“合”是“正”、“反”的統(tǒng)一或混合，即新舊兩種業(yè)態(tài)相互取長補短，形成更新的零售業(yè)態(tài)。該理論認為，一種新型零售業(yè)態(tài)出現(xiàn)以后，必然帶來另一種與它完全不同的零售業(yè)態(tài)的出現(xiàn)。該理論還認為，新出現(xiàn)的零售業(yè)態(tài)基本上是現(xiàn)存零售業(yè)態(tài)的否定形式或現(xiàn)存零售業(yè)態(tài)的重新組合。

（5）真空地帶理論

這一理論是由尼爾森提出的。該理論認為，零售業(yè)態(tài)的變遷取決于消費者的偏好，而消費者的偏好主要表現(xiàn)為對零售商提供的場所（選址）、商品組合、價格和服務的偏好。

（6）生命周期理論

這一理論是由戴維·所內塔爾提出的，該理論認為，零售商業(yè)形態(tài)也經歷導入期、成長期、成熟期、衰退其四個階段，在導入期：新型業(yè)態(tài)開始出現(xiàn)，新業(yè)態(tài)具有較大的優(yōu)勢，其投資收益率、銷售增長率和市場占有率都迅速增長。在成長期：新型業(yè)態(tài)的模仿者大量出現(xiàn)，先進入者開始復制新店，并進行地區(qū)擴張。在成熟期：零售業(yè)態(tài)已失去往日的勃勃生機，并受到處于導人期的新型業(yè)態(tài)的挑戰(zhàn)，從而導致市場占有率穩(wěn)定或下降，投資收益率下降。但大多數(shù)零售業(yè)態(tài)的成熟期都比較長，若經營者善于應變也會保持穩(wěn)定增長，并取得中等水平的收益率。在衰退期：零售業(yè)態(tài)的銷售增長率下降，市場占有率下降，經營困難。該理論還認為，各種零售業(yè)態(tài)雖然都存在生命周期，但不同業(yè)態(tài)的生命周期是不同的。

7、我國零售商業(yè)的發(fā)展趨勢

我國零售商業(yè)的發(fā)展趨勢表現(xiàn)在：

（1）業(yè)態(tài)多樣化，表現(xiàn)在日益低迷的百貨店；快速增長的超級市場；初露端倪的便利店與購物中心；持續(xù)發(fā)展的專業(yè)店和專賣店。

（2）選址郊外化與信息網絡化

（3）組織連鎖化與配送社會化

（4）資本國際化與商業(yè)品牌化

（5）體制民營化與管制規(guī)范化

四、學員當堂提問解疑

五、課堂小結

六、課堂練習：P60 學習自測題

七、課外練習：

1、完成網上課堂中的習題

2、自主學習第三章

第二篇：流通概論教案2

第四章 零售選址與店鋪管理

教學要求：掌握商圈的概念、選址的重要性和原則、選址的步驟、店鋪的外觀和內部設計、掌握商圈分析、店鋪設計的一般原則、商品陳列的功能；了解商圈的確定、商品陳列的原則、種類、商品陳列的技術要求

教學重點和難點：商圈層次的劃分、理論；店鋪設計的方法、商品陳列的方法 教學方法：在“3L”基礎上，通過面授輔導，結合課堂討論，讓學員掌握本章知識

教學時間：2課時 教學過程：

一、復習第三章的主要內容

二、了解和檢查學員自主學習情況

三、導入新課，講授本章要點

1、商圈的定義

商圈是指店鋪能夠有效吸引顧客來店的地理區(qū)域。商圈可分為三個層次，即核心商圈、次級商圈和邊緣商圈。核心商圈是指最接近店鋪的區(qū)域；次級商圈是指核心商圈的外圍區(qū)域；邊緣商圈是指次級商圈以外的區(qū)域。

2、商圈分析及其重要性

商圈分析是指經營者對商圈的構成情況、特點、范圍以及影響商圈規(guī)模變化的因素進行實地調查和分析。商圈分析是選擇店址，制定、調整經營方針和策略的重要依據(jù)，其重要性主要體現(xiàn)在以下幾方面：

（1）商圈分析是店鋪選址的重要前提；

（2）商圈分析有助于零售店鋪制定競爭策略；

（3）商圈分析有助于零售店制定市場開發(fā)戰(zhàn)略；

（4）商圈分析有助于零售店加快資金周轉。

3、影響商圈大小的主要因素

（1）店鋪的經營特色

（2）店鋪的經營規(guī)模

（3）經營商品的種類

（4）競爭店鋪的位置

（5）顧客的流動性

（6）交通地理條件

（7）店鋪的促銷手段

４、選址的重要性和原則

選址就是店鋪位置的選擇、確定。零售店鋪選址的重要性主要有：

（1）店鋪選址是一項大的、長期性投資，關系到零售企業(yè)的發(fā)展前途；

（2）店鋪選址是零售經營者確定經營目標、制定經營策略的重要依據(jù)；

（3）店鋪選址是影響經營效率的重要因素。

零售店鋪的選址要以便利顧客為首要原則，以節(jié)省顧客的購物時間和交通費用，最大限度地滿足顧客的需要，從而保證足夠的顧客流量。同時還要符合城市規(guī)劃的要求。具體來說，店鋪選址要盡可能選擇具有下列特點的地域：商業(yè)活動頻度高；人口密度高；客流量大；交通便利；接近集客地；同類商店集聚地。５、選址的步驟

店鋪選址一般要經過三個步驟，進行三個層次的分析：一是要進行地區(qū)分析，確定店鋪將要進入的地區(qū)；二是進行商業(yè)區(qū)或購物區(qū)分析，確定店鋪將進入所在地區(qū)的哪一類商業(yè)區(qū)或購物區(qū)；三是進行具體位置分析，確定店鋪選址的具體地點。

６、具體店鋪位置的分析

要選擇一個最佳的店鋪位置，必須對可供選擇開設地點的各種條件和影響因素進行全面的分析，這些因素有：

（1）交通條件分析

（2）客流分析

（3）競爭店鋪分析

（4）地形特點及位置布局分析

（5）城市規(guī)劃分析

（6）效益分析

7、店鋪設計的一般原則

（1）滿足需要原則

（2）適時、適地原則

（3）魅力原則或吸引力原則

（4）親密、清潔原則

（5）便于挑選原則

（6）店內流動自由原則

（7）銷售效率原則

（8）安全原則

（9）經濟原則

（10）彈性原則或柔軟性原則

8、店鋪外觀設計和內部設計的內容

店鋪外觀設計包括：店鋪的建筑造型與門面設計；招牌設計；櫥窗設計。

店鋪內部設計包括：賣場設計；通道設計；貨柜與貨架設計；照明設計；聲音與音響設計；色彩設計；氣味控制等。

9、商品陳列的功能

（1）表示商品的種類及其在店內的位置，幫助顧客尋找需要購買的商品。

（2）提高顧客對商品價值的認知程度。

（3）商品陳列可以引起顧客對商品的注意。

（4）商品陳列可以起到廣告的作用。

（5）商品陳列可以使顧客產生消費或使用陳列商品的動機。

四、學員討論提問答疑

五、課堂練習：P122學習自測題

六、小結

七、課外鞏固練習：網上課堂習題

八、自主學習第五章

第五章 零售商品與顧客管理

教學要求：通過學習，使學員掌握零售商品的分類、零售商品的結構與目錄、零售商品組合、商品采購的原則和方式、顧客服務內容與品質；掌握：顧客接待的步驟與方法、顧客投訴的處理；了解商品采購策略、商品采購合同、購買過程中的消費者心理

教學重點和難點：商品組合與商品結構的確定、顧客服務內容與品質、投訴處理 教學方法：在“3L”基礎上，通過面授輔導，結合課堂討論，讓學員掌握本章知識

教學時間：2課時 教學過程：

一、復習第四章的主要內容

二、了解和檢查學員自主學習情況

三、導入新課，講授本章要點

1、零售商品的分類

零售店經營的商品可以按不同標準進行分類，但從零售店經營的角度看，以顧客的需求特點、商品的用途、顧客的購買方式和習慣等作為分類標準更為有利。

根據(jù)商品的耐久性和有形性不同，可將零售商品劃分為耐用品、消耗品和服務。

根據(jù)商品的用途不同，可將零售商品劃分為消費品和資本品。

根據(jù)顧客對商品的選擇程度不同，可將零售商品劃分為便利品、選購品和特殊品。

根據(jù)顧客的購買習慣不同，可將商品劃分為日用品、日用百貨、專用品和流行品。

2、何謂商品結構？

商品結構是零售企業(yè)在一定的經營分為內，按一定的標志將經營的商品劃分成若干類別和項目，并確定各類別和項目在商品總構成中的比重。商品結構是由類別和項目組合起來的。

3、簡述商品結構的分類與內容

零售店經營的商品結構，按照不同標志可以分為不同類型。按經營商品的構成劃分，可以分為主力商品、輔助商品和關聯(lián)商品等。主力商品，也稱拳頭商品，是指那些周轉率高、銷售量大，在零售經營中，無論是數(shù)量還是銷售額均占主要部分的商品。一個企業(yè)的主力商品體現(xiàn)它的經營方針、經營特點以及企業(yè)的性質?？梢哉f，主力商品的經營效果決定著企業(yè)經營的成敗。

輔助商品是指在價格、品牌等方面對主力商品起輔助作用的商品，或者以增加商品寬度為目的的商品。零售企業(yè)經營的商品必須有輔助商品與主力商品的搭配，輔助商品可以陪襯主力商品的優(yōu)點，成為顧客選購商品時的比較對象。

關聯(lián)商品是指同主力商品或輔助商品共同購買、共同消費的商品。配備關聯(lián)商品，可以方便顧客的購買，增強主力商品的銷售，擴大商品的銷售量。

4、如何完善和調整商品結構

零售企業(yè)商品結構的完善，主要有兩個方面，一方面完善主力商品、輔助商品和關聯(lián)商品的結構；另一方面完善高、中、低檔商品的結構。

（1）主力商品、輔助商品和關聯(lián)商品的配備。主力商品的數(shù)量和銷售額，要占商品總量和全部銷售額的70％—80％，輔助商品和關聯(lián)商品約占20％—30％，其中關聯(lián)商品應確實與主力商品具有很強的關聯(lián)性。

（2）高、中、低檔商品的配備。高、中、低檔商品的配備比例，是由企業(yè)目標市場的消費階層的需求特點決定的。一般來說，以高消費階層為目標市場的企業(yè)，其經營比重，高檔商品占50％，中檔商品占40％，低檔商品占10％；主要面向大眾顧客的企業(yè)，其經營比重可考慮為高檔商品占10％，中檔商品占30％，低檔商品占50％。如果以低消費階層為目標市場，可以考慮按中檔商品30％，低檔商品70％的比例配備。

還應指出的是，零售企業(yè)經營商品的品種中，有相當部分由于供求的季節(jié)性波動而形成周期性的商品交替，這些商品有明顯的季節(jié)性，所以企業(yè)要隨季節(jié)的不斷變更，隨時調整商品結構。由于商業(yè)的季節(jié)性比自然季節(jié)性來得早一些，因此，企業(yè)應在季節(jié)到來之前調整好商品的結構。

5、何謂零售商品組合？零售商品組合的類型有哪些？

零售商品組合就是一個零售企業(yè)經營的全部商品的結構。它通常包括若干商品大類，即商品系列。每個商品系列又包括數(shù)目眾多的商品項目。

商品組合的類型包括多系列全面型、市場專業(yè)型、商品系列專業(yè)型、有限商品系列專業(yè)型和特殊商品專業(yè)型。

6、商品采購的原則和方式

零售企業(yè)組織采購活動，應當遵循以下原則：

（1）以需定進原則

（2）勤進快銷原則

（3）信守合同原則

（4）經濟核算原則

（5）合作共贏原則

零售企業(yè)的進貨方式大致有：

（1）市場選購

（2）合同定購

（3）計劃收購

（4）預購

7、消費者在購買過程中的心理

消費者在購買動機驅使下走進商店，從對商品的選擇、評價到購買，在心理上大致要經過如下幾個階段：觀察階段、興趣階段、聯(lián)想階段、欲望階段、評價階段、信心階段、行動階段和感受階段。

8、顧客接待的步驟和方法

（1）待機

（2）接近顧客

（3）商品展示

（4）商品說明

（5）誘導勸說

（6）促進成交

（7）辦好成交手續(xù)

（8）售后服務

9、顧客服務內容和品質

顧客服務的內容包括：

（1）貨真價實的商品

（2）舒適優(yōu)雅的購物環(huán)境

（3）親切得體的人員接待

（4）便捷的結算方式

（5）與購物相關的配套實施與服務

（6）完善的售后服務

顧客服務的品質集中體現(xiàn)在服務質量上，具體包括服務意識、服務態(tài)度、服務知識和技巧等多方面的因素

10、顧客投訴的處理方式

（1）現(xiàn)金退還

（2）商品調節(jié)

（3）價格調節(jié)

（4）服務調節(jié)

（5）向顧客表示歉意

四、課堂練習：P153學習自測題

五、學員提問、討論、答疑

六、課堂小結

七、課外作業(yè)：

1、完成網上課堂中習題

2、自主學習第六章

第三篇：流通概論

4． 商品交易所對上市商品有哪些規(guī)定？（1）必須是耐久性商品；（2）必須是替代性商品；

（3）必須是大量需求與大量供給的商品；

（4）必須是供求波動或價格波動較大，且沒有管制或不具壟斷性質的商品。

8.簡述未來批發(fā)商業(yè)的發(fā)展方向。

答：（1）組織化。一是批發(fā)商自身的組織化；二是用戶組織化。

（2）信息化。一是信息搜集、加工和處理系統(tǒng)；二是向用戶提供高質量的信息。

（3）物流化。從發(fā)展趨勢看，批發(fā)商必須將工作重點轉向物流

（4）專業(yè)化。由“業(yè)種批發(fā)”向“業(yè)態(tài)批發(fā)”轉變。9． 簡述超級市場的經營特征和主要優(yōu)勢。

(1)經營特征：1商品構成是以食品、衣服、日用雜貨等常用必需品為主；

2實行顧客自我服務和一次集中結算的售

貨方式；

3薄利多銷，商品周轉速度快； 4明碼標價，并在包裝上注明商品的質量和

重量；

5實行商品經營管理制度，按部門陳列商品 6一般周邊設有停車場。

(2)超級市場的主要優(yōu)勢在于：

由于批量采購；敞開式售貨，自助挑選，低價銷售，對消費者有較大的吸引力。

案例1：

雖然都對繼續(xù)運作此業(yè)務充滿信心，但卻都沒有提出有關招標如何勝出的一些創(chuàng)意，其中分公司會議梳理的以下數(shù)據(jù)和信息更是讓陳經理放不下心來：

自20世紀90年代后，我國各大城市的各級政府為了重新煥發(fā)古老商業(yè)街區(qū)的生機，帶動城市商品經濟的發(fā)展，防止由于城市空心化導致商業(yè)中心多極化和市中心商業(yè)功能的衰退，相繼對城市商業(yè)街進行了改造建設，如沈陽中街、大連天津街、上海南京路、北京西單、北京王府井、蘇州觀前街、深圳東門、廣州下九路、哈爾濱中央大街、天津和平路、重慶解放碑步行街等。但許多商業(yè)街在改擴建后客流量和銷售額卻出現(xiàn)了下降，如大連市天津街曾是大連歷史最悠久的商業(yè)街，2002年天津街開始進行大規(guī)模拆遷改造，當2004年1月18日天津街重新開街時，它的硬件、軟件都上了新的臺階，然而嶄新的商業(yè)街面貌并沒有吸引更多的客流，相反天津街的客流量在每日愈減，主力店的效益也越來越差，隨著2005年天龍珠寶城的關門，大連天津街商業(yè)街改造的主要項目均告失敗。國內許多傳統(tǒng)商業(yè)街改造都遭遇了類似的困境，一些城市新建的商業(yè)街也出現(xiàn)了有店無市的局面。

1．該產品平均每月配送量為5000臺，營業(yè)額13萬元，占分公司整體配送營業(yè)額的73%；

某地有一中轉倉庫是以倉儲業(yè)務為主的中小型流通倉庫。進入20世紀90年代后，該庫領導已意識到若一直停留在傳統(tǒng)儲運業(yè)務上，早晚是要被社會淘汰。為此庫領導積極探索新的業(yè)務領域，試圖向現(xiàn)代化物流轉型。早在1997年就成立了配送中心，此中心依靠原倉庫已有的幾輛運輸車輛，以送貨服務為主要內容，進行貨物的配送。但收入并不理想，倉庫面貌變化也不大。

2．該產品主要配送對象為客戶的山東省內經銷商和終端客戶，且終端客戶配送業(yè)務占總配送業(yè)務量的65%；

3．運作一年來，客戶對Z分公司的各項服務比較滿意，除春節(jié)期間有35個計劃沒有當天配送完成（被客戶處罰2000元）外，沒有其他服務不合格項目；

4．有多渠道信息表明，已知的一家較有實力競爭物流進入21世紀后，該倉庫進行了充分的調查研究，反復論證，分析了倉庫所處的社會環(huán)境和經濟環(huán)境，在此基礎上，重新組建了物流配送中心，將原來倉庫內部的汽車運輸業(yè)務進行了剝離，建立起運輸信息系統(tǒng)，充分利用社會對配送業(yè)務的需求，做到運輸車輛不空載。配送業(yè)務逐漸擴大，受到了良好的經濟效益。例如該倉庫原大客戶“某電視”占該倉庫庫房近１萬平方米的面積，每月周轉近2次，全國性配送業(yè)務量很大。但原來“某電視”的配送業(yè)務是由另一家公司代理，該庫只負責儲存，在該倉庫成立了新的配送中心以后，通過公關，迎合客戶對配送要求高、（3）不利之處：服務不充分，因而缺乏對顧客的親切感，同時，盈虧點也較高。10.連鎖店主要是指流通領域中若干同行店鋪，以共同進貨或在我國，何謂連鎖店？簡述其經營優(yōu)勢。

授予特許經營權等方式鏈接起來，實行標準化服務的一種現(xiàn)代商業(yè)組織，正規(guī)連鎖，自由連鎖和特許連鎖。連鎖店的經營優(yōu)勢主要有：（1）商店的市場范圍大。

（2）商店知名度高，容易得到消費者認可。（3）有利于強化采購。（4）有利于強化銷售。（5）有利于降低成本。

（6）可以利用較多的宣傳工具（11.7）能運用現(xiàn)代化管理手段（1）陳列高度及位置，上段、黃金段、中段和下段四段。商品陳列有哪些技術要求？

（2）標題說明，幫助顧客了解商品的具體銷售地點、商品的性能和用途。大標題、中標題和小標題。

（3）背景色彩：不能太顯眼；不使用補色；色調同步；多使用冷色。

（4）陳列技巧：以達到吸引顧客注意，喚起顧客購買欲望的目的。12

主要原因：．商業(yè)為什么對勞動力有較強的吸納能力？

1、消費者對商業(yè)部門所提供服務的最終需求不

斷增長的不斷增長2、其他產業(yè)部門對商業(yè)部門的“中間服務需求”

是制造業(yè)的勞動生產率的增長。

3、商業(yè)勞動生產率的增長低于其他產業(yè)，特別

傾向，4、商業(yè)勞動具有較強的“個人化”與“家庭化的”

大量的普通勞動者就業(yè)。

5、勞動力資質條件的要求相對較低，可以吸納

．物流的活動（功能）要素都有哪些？何為流通加工？（1）運輸、儲存、包裝、裝卸、流通加工、配送、信 息管理等，（2）流通加工是在流通階段所進行的為便于物流或消費而進行的不改變物品基本性能的加

是提高商品附加價值，實現(xiàn)商品差別化的重要

手段。14購買者以女性為主．零售營銷都有哪些特點？

購買動機或原因是為了獲得效用 購買態(tài)度十一感性為主 購買批量小而購買次數(shù)較多 付款方式以現(xiàn)金或信用卡為主2.（1）有較高的工業(yè)生產水平。連鎖店的產生與發(fā)展需要具備哪些條件？

（2）國民收入及消費達到一定水平，商品購買力較高。（3）有較好的運輸、通信條件及物流設施。（3.4）統(tǒng)一、開放、有序的市場體制。（1）商品流通政策是社會公共機構對社會商品流通活動的請簡述商品流通政策的基本屬性。

一種公開介入和干預，具有公共物品的性質。

（2）商品流通政策體現(xiàn)的是社會公共機構的價值判斷或意志。

（3）商品流通政策包含著自動變遷的機制或者說具有動態(tài)可變性。

（4）商品流通政策所指涉的對象是整個商品流通過程，具有系統(tǒng)性。6.1

2發(fā)展現(xiàn)代物流產業(yè)，將促進中國經濟增長方式的轉變。我國發(fā)展現(xiàn)代物流產業(yè)的意義何在？

3發(fā)展現(xiàn)代物流產業(yè)，將大大提高中國企業(yè)國際競爭能力。發(fā)展現(xiàn)代物流產業(yè)，將推動中國區(qū)域經濟發(fā)展戰(zhàn)略的發(fā)展現(xiàn)代物流產業(yè)，將積極推動中國第三產業(yè)的發(fā)展。4實施。

發(fā)展現(xiàn)代物流產業(yè)，是迎接入世挑戰(zhàn)的需要。7(1)． 在確定具體店鋪位置時一般要進行哪些分析？

(2)交通條件分析。(3)客流分析(4)競爭店鋪分析。

(5)地形特點及位置布局分析(6)城市規(guī)劃分析。1.效益分析。（1）傳統(tǒng)物流強調物流是由運輸、儲存、包裝、裝卸、流說明現(xiàn)代物流與傳統(tǒng)物流的區(qū)別。答：主要表現(xiàn)通加工、配送、物流信息等要素構成的系統(tǒng)，現(xiàn)代物流強調物流系統(tǒng)與生產、銷售等整個經營系統(tǒng)的協(xié)調與最優(yōu)化。

（2）傳統(tǒng)物流強調銷售物流與生產物流；現(xiàn)代物流則進一步強化了“大物流”的概念。

（3）傳統(tǒng)物流概念強調的是效率與成本觀念，現(xiàn)代物流概念強調的是效率、成本與效益的均衡

（4）傳統(tǒng)物流認為物流是“內部事務”；現(xiàn)代物流認為物流是“外部事務”。

（5）傳統(tǒng)物流認為物流是企業(yè)等組織體的“后勤”；現(xiàn)代物流認為物流是企業(yè)5“先鋒”是決定生產與銷售的價值創(chuàng)造（．1）第三方物流，又稱契約物流或外包物流，從廣義上理比較第三方物流和第四方物流，說明兩者的區(qū)別。解，凡是由社會化的專業(yè)物流企業(yè)按照貨主的要求所從事的物流活動都屬于第三方物流。

（2）從狹義上看，第三方物流是指能夠提供現(xiàn)代化、系統(tǒng)化、定制化和連續(xù)性、增值性物流服務的物流服務企業(yè)。它是物流社會化的產物，是物流服務的一種高級的、成熟的形態(tài)。

（3）從總體上看，第三方物流具有以下特征：是建立在現(xiàn)代信息技術基礎上的專業(yè)化、社會化物流；是具有長期契約性質的綜合物流服務，其最終職能是保證用戶物流體系的高速運作；是用戶的戰(zhàn)略投資人，并與用戶建立并保持戰(zhàn)略合作管理，其利潤來源于為用戶創(chuàng)造的物流增值。（4）第四方物流同樣是相對于第一方、第二方和第三方物流而言的。第四方物流是一個供應鏈集成商，它調集和管理組織自己的以及具有互補性服務提供商的資源、能力和技術，以便為用戶提供一個綜合的供應鏈解決方案（2分）。所以，它實際上是供應鏈的整合者、集成者、諮詢者和管理者，其作用是集成和管理包括第三方物流在內的物流資源、技術、設施，依托現(xiàn)代信息技術和管理技術來提供完整的供應鏈解決方案。（2分）由此課件，第四方物流課在更大范圍內整合資源，并構筑更大規(guī)模的、覆蓋面更廣的物流信息平臺。

案例思考：請結合上述資料，對我國商業(yè)街建設的現(xiàn)狀進行評述，并談談我國眾多商業(yè)街改造失敗的原因何在？現(xiàn)代商業(yè)街規(guī)劃建設的要點有哪些？未來商業(yè)街發(fā)展趨勢如何？

回答：原因很多，需要結合具體項目?？傮w上，破壞原有商業(yè)生態(tài)，新業(yè)態(tài)又不被人們接受是主要原因。規(guī)劃上，要根據(jù)人口、商圈、文化而定，做好定位研究。未來趨勢：特色化、主題化、親民化、文化凸顯等趨勢。

總體上，我國商業(yè)街規(guī)劃和管理觀念落后，機制不靈活，設施陳舊，功能簡單，企業(yè)間的協(xié)作程度不高，缺乏創(chuàng)新改造的動力。破壞原有商業(yè)生態(tài)，新業(yè)態(tài)又不被人們接受是主要原因。我國借鑒西方國家的經驗，但是沒有很好地秉承我國古代商業(yè)街文化的傳統(tǒng)，缺乏對本土商業(yè)街內涵和競爭優(yōu)勢的深度思考和挖掘。

規(guī)劃上，要根據(jù)人口、商圈、文化而定，做好定位研究。盡快出臺合理引導、規(guī)范商業(yè)街建設與管理的政策法規(guī)體系，建立地方政府與商業(yè)企業(yè)之間的良性互動機制。未來趨勢：特色化、主題化、親民化、文化凸顯等趨勢。

1、功能側重有所改變。商業(yè)街的功能中，傳統(tǒng)的“購物場所”功能相對弱化，而“生活廣場”功能將得到加強，2、小型商業(yè)街走向衰落，大規(guī)模商業(yè)街蓬勃發(fā)展。

3、商業(yè)街組織化程度日益提高，法人化傾向日趨明顯。

4、內部配置雙向發(fā)展。一方面，同業(yè)種或同業(yè)態(tài)的店鋪聚集在一起。另一方面那些業(yè)種不同但具有互補關系的店鋪也傾向于聚集在一起。

案例2：

“集市貿易作為最古老的貿易形態(tài)在我國已有數(shù)千年的歷史。但是，在現(xiàn)代化超級市場的擠壓下，集貿市場的生存空間越來越小，在有些國家，集貿市場已經被趕到了城市狹窄偏僻的小巷之中。在我國一些學者也指出，傳統(tǒng)集貿市場的弊端很多，主張應該逐步實現(xiàn)由現(xiàn)代超市與便利店替代傳統(tǒng)的集貿市場。許多城市的政府部門也都在積極開展對集貿市場的整治工作。據(jù)悉，武漢市將在今后三年到五年內，關閉所有集貿市場?！?/p>

案例思考：請根據(jù)你對集貿市場的理解，評述上

述材料，并談談集貿市場在中國是否還有生存空間？如果沒有生存空間，請說明理由；如果有生存空間，請談談今后集貿市場的發(fā)展走向，以及在發(fā)展中應注意的問題。

回答：這要取決于農產品流通渠道的完善，在小

農業(yè)大市場格局下，集市貿易發(fā)揮了重要作用。未來主渠道地位的轉換，以及農產品流通效率和訂單農業(yè)擴大，集市貿易將逐漸消亡

集貿市場和商業(yè)街案例：代表的傳統(tǒng)的商業(yè)形態(tài)的消亡和現(xiàn)代商業(yè)的不適應癥。

集市一直是城鄉(xiāng)各地應用最為廣泛的商品流通形式，為社會的商品流通、居民生活的便利、各地文化的交流等都做出了重大的貢獻。集貿市場在中國是否還有生存空間這要取決于農產品流通渠道的完善，在小農業(yè)大市場格局下，集市貿易發(fā)揮了重要作用。未來主渠道地位的轉換，以及農產品流通效率和訂單農業(yè)擴大，集市貿易將逐漸消亡。

案例3：某物流的家電增值服務

現(xiàn)階段，某物流公司配送業(yè)務主要集中在家電產品配送業(yè)務上。隨著社會分工的不斷細化，以及公司城市配送操作不斷成熟與深入拓展，配送業(yè)務模式和服務需求從原來的BTOB式配送在漸漸向BTOC模式轉變，即由該物流或客戶倉庫直接送達用戶手中的配送業(yè)務量在變得越來越大。同時，企業(yè)為第一時間掌握與了解終端市場，會對物流企業(yè)提出更高層次的物流服務需求，簡單的從倉庫到客戶手中的物流服務已不能滿足客戶的期望，第三方物流企業(yè)所提供的物流過程中的增值服務會更加充分的體現(xiàn)出物流企業(yè)的競爭力和自身價值。所以，隨著公司的逐步發(fā)展，自然而然的就會產生提供更多增值服務的需求。

配送增值服務設計——細節(jié)的勝利

該物流Z分公司最大的配送產品客戶——K客戶彩電還有一個月就要進行新一輪的招標了，如何在新一輪招標過程中再次脫穎而出，保住客戶不流失，確實讓Z分公司陳經理有些心里沒底兒。

為了進一步統(tǒng)一思想，明確目標，陳經理把業(yè)務操作過程中的相關主管招集起來，共同進行梳理和明確，大家

公司B將以持平市場價格或略低于市場價格進行投標，誓在必得；

5．公司剛剛斥資300多萬元新開發(fā)系統(tǒng)軟件，運行后可以為客戶提供實時庫存查詢功能與終端銷售與需求信息反饋功能及網上訂單處理功能，此舉顯示公司真正是把K客戶作為長期的戰(zhàn)略合做伙伴來看待和運作的；

6．分公司近一年的基礎服務工作，得到了客戶的認可和肯定，但并不意味著一定可以留住客戶，因為價格因素也是客戶比較關注的焦點，如果以比現(xiàn)在運作價格更低的投標價格進入的話，公司將沒有利潤而言。

討論會沒有什么結果，陳經理決定親自全程式跟蹤配送過程，真實地體驗一下，公司還有什么沒有做到位，還有什么可以做。

經過兩天全程式跟蹤，陳經理發(fā)現(xiàn)配送過程中這段對話出現(xiàn)的頻率較高。

“師傅能不能幫我調試一下？”

“我們只負責送貨，調試您得自己看下說明書，有什么問題您找售后吧！”

“您把電視機都給送來了，就順便幫忙調試下??。”

“不好意思，我還有一個客戶沒送呢，麻煩您在這張單上簽個名??。”

經事后詢問當事司機，陳經理了解到這種情況幾乎每一單都發(fā)生。但送貨人員均為公司的司機或搬運工人，基本沒有相關知識進行調試或趕時間不能為顧客調試，有的客戶還以此為由拒絕簽收??。

當夜，陳經理經過反復思考，把一些想法與客戶物流經理溝通后，得到了對方的積極認可和支持，在此基礎上，陳經理制定了如下方案：分公司在為客戶提供配送業(yè)務的同時，為客戶免費提供終端用戶機器調試、收集反饋用戶意見、反饋售后人員機器質量信息等增值服務；由客戶派駐售后技術人員對公司所有送貨司機和搬運工人進行分批培訓；分公司對原有運作流程進行修改，加入此項服務內容及制定出臺相關考核制度。

一個月后，B物流公司的經理在開標會上，滿臉狐疑地問陳經理：“我怎么也不能理解：為什么我的價格比你們公司的報價低許多，怎么還是中不了標呢？”陳經理沒有回答，只是會心的笑了笑。他的心里正在考慮以下問題：如何為分公司的空調、洗衣機等產品客戶提供安裝服務、調試服務？如何將市場終端信息及時收集反饋給客戶？分公司系統(tǒng)與客戶系統(tǒng)對接后如何處理好各種信息的及時性與準確性？如何制定內部的相關考核制度和操作流程？如何給客戶提供更多的增值服務？

案例思考：1.請你結合本案例談一談對增值服務

理解。2.家電企業(yè)或分銷商在營銷中，如何開發(fā)面對終端客戶（或消費者）的增值服務體系？3.作為物流服務商，如何配合廠家或分銷商，完善上述增值服務體系？

回答：

1、增值服務是不改變成本或只增加少些

成本的情況下，改進服務體系或服務設計，使得服務績效能獲得戲劇性改善。現(xiàn)代物流追求的三大境界：系統(tǒng)成本最低、反應速度最快、增值服務最佳。可見增值服務重要。服務于客戶的客戶，是增值服務開發(fā)的重要理念。此外，還有服務系列化、組合化、菜單化、定制化等理念。

2、向客戶提供更富細節(jié)化、親情化、知識化的“增值服務”，實現(xiàn)客戶與企業(yè)之間的共贏，這樣才能更好的塑造品牌形象，利于品牌傳播。像客戶體驗、回訪客戶、免費安裝、免費維修等互動措施已經成為拉近消費者與品牌互動的有效方式。

3、案例中舉了例子。同學要討論完善。從一個

服務體系角度來看，可以通過服務的幾個“化”來完善，親情化、有形化、組合化、首位化等。除了提供倉儲、運輸、裝卸等基礎物流服務以外，開發(fā)客戶商源，使物流中心變市場。利用商譽，開展金融服務。分析貨物商情，提供采購、銷售服務。降低客戶成本，開展加工配送服務。

案例4：

同時又能滿足降低客戶成本的要求，取得了“某電視”的配送業(yè)務權。他們提供了優(yōu)質的配送服務，使貨物安全及時地達到目的地，受到客戶的好評。同時他們又積極發(fā)展其他商品的配送，尤其是對一些技術含量與成本都很高的大件貨物的配送。一般倉庫都不愿意接受，而該配送中心克服困難，積極開展大件貨物的配送，逐漸使配送業(yè)務的收入成為該倉庫收入的一大支柱。

案例思考：1．為什么該倉庫早在1997年就成立

了配送中心，但真正的配送業(yè)務一直到21世紀以后才開展起來。2．你認為傳統(tǒng)倉儲企業(yè)如何向現(xiàn)代物流企業(yè)轉型，轉型成功應具備哪些基本條件？

回答：

1、1997年成立了配送中心，但仍按傳統(tǒng)的倉儲企業(yè)模式運作，以送貨服務為主要內容。企業(yè)在認識觀念上和經營拓展方向上，應從傳統(tǒng)物流向現(xiàn)代物流發(fā)展。從單一鏈條的服務型向整合供應鏈的經營型轉變。

2、傳統(tǒng)倉儲企業(yè)如何向現(xiàn)代物流企業(yè)轉型，轉型成功應具備以下基本條件：一個是理念的轉型，這包括人員素質的提升。一個是作業(yè)流程的優(yōu)化，向供應鏈管理或增值服務拓展。三是信息提升。當然，最重要的是，是找到適合自己的商業(yè)模式或創(chuàng)新商業(yè)模式。

案例5：某國有企業(yè)下屬有專業(yè)批發(fā)市場、綜合物流園區(qū)、零售連鎖超市和食品廠、豐富的倉儲用地資源及占據(jù)該地區(qū)80%的冷庫倉儲設施資源，但其經營基本停留在土地和設施出租狀態(tài)，且資源分散割據(jù)。

案例思考：請你結合所學理論談一談，如果該國

有企業(yè)要從傳統(tǒng)商貿物流企業(yè)，向現(xiàn)代物流企業(yè)轉型，應該核心解決哪些問題？你有哪些好的資源重組思路和發(fā)展定位的建議？

回答：傳統(tǒng)倉儲企業(yè)如何向現(xiàn)代物流企業(yè)轉型，轉型成功應具備以下基本條件：一個是理念的轉型，這包括人員素質的提升。一個是作業(yè)流程的優(yōu)化，向供應鏈管理或增值服務拓展。三是信息提升。當然，最重要的是，是找到適合自己的商業(yè)模式或創(chuàng)新商業(yè)模式。

該物資企業(yè)擁有一定規(guī)模的土地、倉儲設施、運輸手段，但資源分散并沒有有效利用。核心問題要按照現(xiàn)代物流管理模式重新規(guī)劃和整合，提高增值服務的比重，向現(xiàn)代物流企業(yè)轉型。

一是要加快物資企業(yè)組織結構調整和整合，以適應現(xiàn)代物流發(fā)展的要求。

二是統(tǒng)一規(guī)劃，加快發(fā)展現(xiàn)代物流業(yè)務，形成新的增值服務，形成新的核心競爭能力。

三是要重視利用信息和網絡技術，提高物流速度和效率，降低流通成本。

四是加強與國外企業(yè)的合作，促進企業(yè)發(fā)展壯大。五是重視人力資源開發(fā)和培訓工作。

倉儲物流和家電物流服務：代表了企業(yè)轉型和服務升級?？山梃b傳統(tǒng)物流與現(xiàn)代物流的區(qū)別。

案例30：受挫的“蒲公英”實驗：一個農村連鎖經營之路

12、如何看待中國農村的零售市場答：、如何評價

1、農村消費市場有廣闊的市場空間，農村主要業(yè)態(tài)在“蒲公英”的經營，有何啟示

商品質量、服務質量、經營信用方面存在問題，超市進農村是解決農村消費安全問題的有效途徑；農村市場秩序不規(guī)范，消費水平低，培育新興市場面臨風險，需付出較大成本。

2商品選擇存在差異；步伐太快，物流成本高，難以標準化、存在的問題：“蒲公英”沒有真正了解農民的消費習慣，經營；缺乏資金投入，未找到良好的融資渠道。

啟示：按照農民的消費習慣組織適銷對路的商品；步伐應適當降低，實行二級配送；開展農副產品回購業(yè)務，建立農副產品加工基地。

案例32：錦程國際物流的創(chuàng)新發(fā)展模式

1式。、請從戰(zhàn)略的角度評價一下錦程國際物流的創(chuàng)新發(fā)展模

2些啟發(fā)？、錦程國際物流的創(chuàng)新發(fā)展經驗給傳統(tǒng)物流企業(yè)帶來了那

答：

1、錦程國際物流的創(chuàng)新發(fā)展模式主要表現(xiàn)在：以“連鎖經營”為手段的網絡布局、以業(yè)務整合為核心的集中采購和以全信息管理為基礎的電子商務三個方面。此模式核心是對中國物流市場分散資源的整合，通過整合集中采購，獲得低價格優(yōu)勢，憑低價格集中客戶資源，以集中客戶再度降低采購價格。

2抗外來物流公司的威脅；信息技術的應用對企業(yè)至關重要，、啟示：我國物流企業(yè)規(guī)模比較小，只有聯(lián)合起來才能對通過互聯(lián)網可實現(xiàn)不同程度的資源整合；創(chuàng)新已成為本時代的主題，只有超常規(guī)的模式才能有趕超的可能。

第四篇：流通概論復習題

《流通概論》復習自測題

一、單項選擇題

一、1．商業(yè)對國內生產總值的貢獻程度，可用來衡量的指標有（A）。

Ａ．商業(yè)所實現(xiàn)的產值占國內生產總值的比例 Ｂ．商業(yè)所實現(xiàn)的產值占勞動就業(yè)率的比例 Ｃ．商業(yè)所實現(xiàn)的產值占國民收入的比例 Ｄ．商業(yè)所實現(xiàn)的產值占第三產業(yè)產值的比例

2．無論是近期還是中遠期，將成為我國零售商業(yè)的主流業(yè)態(tài)的是（B）。

Ａ．百貨店

Ｂ．超級市場

Ｃ．便利店

Ｄ．購物中心

3．城市A有人口10萬人，城市B有人口5萬人，城市A與城市B的距離為25公里，那么，城市A與城市B的商圈邊界各是多少？（D）P96 A．城市A為15.65公里、城市B為11.36公里

B．城市A為14.56公里、城市B為11.63公里 C．城市A為10.36公里、城市B為14.65公里

D．城市A為14.65公里、城市B為10.36公里

4．汽車制造廠的商品是汽車，但根據(jù)不同的市場需要，而設立小轎車、大客車和運貨卡車三種商品系列以適合家庭用戶、團體用戶以及工業(yè)用戶的需要，這種商品組合屬于（C）。

A．多系列全面型

B．市場專業(yè)型

C．商品系列專業(yè)型

D．有限商品系列專業(yè)型 5．商品交易所的首要功能是（A）。

A．供求調節(jié)功能

B．價格形成功能 C．平抑價格功能

D．風險規(guī)避功能 6．有一商品的條碼為69***，其中“49733”的含義是（B）。P240 Ａ．制造商國家或地區(qū)

Ｂ．制造商代碼

Ｃ．商品代碼

Ｄ．校檢碼 7．供應鏈管理的本質是：（B）。

A．一個企業(yè)的物流管理

B．跨企業(yè)的物流管理 C．采購物流管理

D．銷售物流管理 8．配送中心與普通倉庫的主要區(qū)別在于配送中心的（C）功能。

A．服務功能 B．加工功能 C．分揀功能 D．裝卸功能 9．商業(yè)與其他產業(yè)特別是制造業(yè)相比，具有許多特特點，其首要特點是：（C）。

A．進入與退出障礙低，競爭激烈

B．行業(yè)集中度較低，規(guī)模經濟性不明顯

C．具有就業(yè)機器功能

D．技術進步的從屬性 10．業(yè)種是指零售商業(yè)的行業(yè)種類，業(yè)種強調的是（“B ”）。

A．怎么賣

B．賣什么

C．買什么

D．怎樣買

11．目前我國零售商業(yè)經營成本高、經營效率低下的一個重要原因是（A）。

A．配送體系的缺陷

B．管理體制不完善

C．從業(yè)人員素質低

D．分配制度不合理 12．零售業(yè)態(tài)的變遷，可以用（D）理論來解釋。

A．5種

B．4種

C．7種

D．6種

13．連鎖店能夠成為世界上一種流行的零售組織形式，并在零售業(yè)中占有重要的位置，是與其獨有的、一系列的優(yōu)勢分不開的，除因商店的市場范圍大外，第二項優(yōu)勢是（B）。

A．有利于強化采購

B．商店知名度高 C．有利于降低成本

D．便于運用現(xiàn)代化管理手段 14．（D）的業(yè)務流程可概括為“開架售、自主服務、小車攜帶、出門結算”。

A．倉儲式商場

B．專業(yè)店

C．便利店

D．超級市場

15．一般來說，經營日常生活用品的店鋪，其商圈范圍較小，主要以（C）為主。

A．邊緣商圈 B．次級商圈 C．核心商圈 D．次級商圈和核心商圈 16．對于售貨人員的不禮貌使顧客受到傷害的投訴可采用（D）方式解決。

A．現(xiàn)金退還

B．商品或價格調節(jié)

C．服務調節(jié)

D．向顧客表示歉意 17．消費者購買心理的哪個階段（D），通常喜歡看看同類產品不同品牌，試試商品，所以營業(yè)員應該特別注意商品的陳列方式，一定要排列整齊、美觀，而且容易看得清楚。

A．觀察階段

B．興趣階段

C．欲望階段

D．評價階段 18．哪種批發(fā)形式在我國還不多見（D）

A．獨立批發(fā)商

B．制造批發(fā)商

C．批兼零批發(fā)商

D．連鎖批發(fā)商 19．下列那類商品不能進入商品交易所交易（C）。

A．大量需求與大量供給的商品

B．耐久性商品 C．具有壟斷性質的商品

D．替代性商品

20．商品交易所保證金制度中，主要用于期貨合約成交后的清算的保證金是（B）。

A．開戶保證金

B．履約保證金

C．變更追加保證金

D．初始保證金

二、多項選擇題（在下列各題的備選答案中選擇2至5個正確的。多選、少選、錯選均不得分。）

1．從歷史的發(fā)展來看，商品交換經歷了三個發(fā)展階段：（ABC）。

Ａ．物物交換 Ｂ．以貨幣為媒介的商品交換 Ｃ．以商業(yè)為媒介的商品交換 Ｄ．以資本為媒介的商品交換

2．在社會分工存在的條件下，解決產品供給單一化與產品需要多樣化這種矛盾，協(xié)調供需關系，從可能性上說，大致有哪些途徑？（ABCDE）。

A．自行生產 B．贈與 C．交換 D．掠奪 E．詐騙

3．各國政府對零售商業(yè)的干預大致有兩個層次（AD）。

Ａ．通過一般經濟政策 Ｂ．通過法律干預

Ｃ．通過政府的行政性干預 Ｄ．通過專門的經濟政策

4．隨著經濟的發(fā)展，零售商業(yè)環(huán)境不斷變化，從而導致零售商業(yè)在（ACDE）及銷售方式的變化，這些變化的最終結果則導致業(yè)態(tài)形式越來越多。

A．選址 B．商品結構 C．商品組合 D．營業(yè)時間 E．技術與服務

5．連鎖商店的出現(xiàn)，改變了（ACE）和流水作業(yè)的現(xiàn)代工業(yè)生產方式不能在流通領域應用的傳統(tǒng)觀念，使商業(yè)經營方式產生了革命性的變化。

A．專業(yè)化 B．現(xiàn)代化 C．標準化 D．規(guī)?；?E．組織化

6．倉儲商店的突出優(yōu)勢時（ABD）。

Ａ．以廉價吸引顧客 Ｂ．投入費用低

Ｃ．地處市中心繁華區(qū) Ｄ．為顧客提供較完善的自我服務設施 7．從世界范圍來看,當今消費者需求的變化主要體現(xiàn)在（ABCDE）。

A．收入水平B．人口結構

C．家庭規(guī)模 D．生活方式 E．價值觀念

8．為了控制采購成本，配送中心應加強以下哪些工作（ABCD）。

A．加強對市場采購信息的收集和分析 B．與供應商建立融洽的關系 C．確定適宜的采購時機

D．確定合理的采購批量 9．現(xiàn)階段我國的商品流通宏觀調控政策主要體現(xiàn)為（AC）。

A．商品儲備政策 B．計劃流通政策 C．風險調節(jié)基金政策 D．市場流通政策

10．特許連鎖的最大特點是（BCD）。

A．所有權與經營權相統(tǒng)一 B．各成員店在財產和法律上是獨立的

C．加盟店在經營管理上失去自主權 D．雙方以特許合同為紐帶 E．由一個管理中心領導

三、判斷題（在你認為正確的題前括號內畫“√”，不正確的畫“×”。）

（×）1．貨幣出現(xiàn)以后，使商品交換分離成兩個相對獨立的階段，即賣和買。買是商品的第一形態(tài)變化，即商品轉換為貨幣；賣是商品的第二形態(tài)變化，即貨幣轉化為商品。

（√）2．店鋪外觀設計的好壞，直接關系到店鋪的吸引力與輻射力，從而影響零售商的經營績效。

（√）3．零售商的銷售過程是銷售人員與顧客自始至終的雙向溝通過程。（×）4．制造商或消費者的購銷活動也是重要的商業(yè)活動。

（√）5．現(xiàn)代物流對企業(yè)不僅僅意味著降低成本，更重要的是提供便捷迅速的服務。（√）6．一些配送中心既可能是多功能、多商品的配送中心，也可能是區(qū)域性的“綜合性多功能區(qū)域配送中心”。

（×）7．商品流通政策是一種公共政策，但不具有公共物品的性質。

（×）8．一般來說，一個店鋪的賣場面積應占店鋪使用面積的70—80%。P111（60-70）（√）9．網上貿易是一種“一對一”的交易形式，以網絡為媒介，供需雙方建立聯(lián)系，完成購銷活動。

（√）10．現(xiàn)代物流產業(yè)被譽為促進經濟發(fā)展的“加速器”。

（×）11．電子商務是運用電話、傳真等現(xiàn)代通信手段進行的商務活動。

（√）12．電子商務離不開物流配送的發(fā)展，同時電子商務又促進了物流配送的發(fā)展。（√）13．公開競價是商品交易所的基本原則。

（×）14．宏觀物流和微觀物流是依據(jù)物流的規(guī)模進行的劃分。

（√）15．批發(fā)商業(yè)用戶購買決策中的“把關者”是指有權阻止供貨者向采購人員傳遞信息的人。

四、簡答題

1．為什么說批發(fā)商業(yè)可以節(jié)約流通成本？

答案要點：

（1）從全社會來說，流通成本是指花費在商品流通過程中的各種費用，包括商流費用與物流費用。商流費用是指用于商品交易即商品所有權轉移的費用，主要有搜尋費用、談判費用、簽約及履約費用等；物流費用是指用于商品實體流通的費用，主要有運輸費用、儲存保管費用等。

（2）批發(fā)商業(yè)的存在，既可以節(jié)約商流費用，又可以節(jié)約物流費用，從而發(fā)揮著節(jié)約流通成本的功能。

（3）批發(fā)商業(yè)之所以能夠節(jié)約商流費用，是因為批發(fā)商業(yè)的存在可以節(jié)約商品交易的次數(shù)；批發(fā)商業(yè)之所以能夠節(jié)約物流費用，是因為批發(fā)商業(yè)的存在可以節(jié)約儲存保管費用。

（4）批發(fā)商業(yè)之所以能夠節(jié)約商品交易次數(shù)，是因為批發(fā)商業(yè)的存在可以大大減少制造商與零售商之間的直接交易。

（5）批發(fā)商業(yè)的存在還可以大大減少社會的商品儲存量和儲存費用，從而節(jié)約物流費 3 用。

2．零售要素組合的組合要素有哪些？

答案要點：

（1）所謂零售要素組合也叫零售營銷組合，是指零售商用以滿足顧客需求并影響其購買決策的各種營銷要素的組合。

（2）零售要素組合的各種要素包括：商品、價格、服務、廣告及促銷、店鋪設計與商品陳列、銷售、選址等。

3．簡述現(xiàn)代物流管理的主要內容。

答案要點：

（1）現(xiàn)代流通管理的主要內容有物流作業(yè)管理、物流成本管理、物流服務管理、物流質量管理、物流信息管理五方面。

（2）物流作業(yè)管理，包括運輸管理、儲存管理、包裝管理、裝卸管理、流通加工管理、配送管理等。物流作業(yè)管理構成了現(xiàn)代物流管理的基礎。

（3）物流成本管理，物流成本主要以各種費用的支出體現(xiàn)，加強對物流費用的管理對降低物流成本、提高物流活動的經濟效益具有非常重要的意義。

（4）物流服務管理，已經成為現(xiàn)代物流管理中的一項重要內容，物流服務的本質就是滿足顧客的需求。

（5）物流質量管理，就是在“向用戶提供滿足要求的質量服務”和“以最經濟的手段來提供”兩者之間找到一條優(yōu)化的途徑，同時滿足這兩個要求。

（6）物流信息管理。物流信息不僅能起連接整合從生產廠家、經過批發(fā)商和零售商最后到消費者的整個供應鏈的作用，而且在應用現(xiàn)代信息技術的基礎上能實現(xiàn)企業(yè)整個供應鏈活動的效率化。因此，物流信息在現(xiàn)代企業(yè)經營戰(zhàn)略中占有越來越重要的位置，物流信息管理在現(xiàn)代物流管理中的作用也變得越來越重要。

五、論述題 配送中心物流合理化的主要途徑有哪些？

答案要點：

1．配送中心物流合理化管理的目標在于消除物流中的作業(yè)浪費、時間浪費，減少商品損失，提高設備、設施、運輸工具的使用效率，從而削減物流費用。

2．物流合理化可以從以下幾個方面（或途徑）來實現(xiàn)：

（1）配送作業(yè)計劃化。配送中心在運輸配送活動中應制定周密的計劃，按最高效率的路線和行車時間表進行配送（如夜間配送）。

（2）貨物進出批量化。為了提高物流效率，配送中心在訂購配送商品時，為盡可能節(jié)省運力，避免訂貨次數(shù)過于頻繁，應努力研究最佳的進貨、配貨批量。

（3）配送作業(yè)共同化。配送中心是隨著社會經濟的不斷發(fā)展而逐步升級的，對于小型配送中心來說，應注意開展物流方面的合作，實行共同配送以提高配送效率。

（4）配送路線短捷化。使貨物移動流程縮短，建立迅速配送的機制。

（5）配送作業(yè)省力化。要不斷引進機械化技術，減少人工投入，控制人工成本，以提高配送中心的效益。

（6）管理信息化。從接受用戶的訂貨到配送，再到供應商送貨均可實現(xiàn)信息及時溝通，4 以便對整個系統(tǒng)進行控制，提高效率，從而一改以往人工跑單傳卡式的信息管理模式。

第五篇：流通概論-簡答參考

1.案例：太陽系的“城市星河艦隊”聯(lián)盟

1.請你總結一下太陽系連鎖便利店的經驗和教訓。

答：經驗：1）、太陽系加強了各門店的服務項目和質量，堅持24小時營業(yè)；2）、加強信息化建設；3）太陽系與食雜店聯(lián)合統(tǒng)一進貨配送管理。既解決了進貨規(guī)模問題又解決了資金不足問題。

教訓：1)、管理成本過高；2）、采購規(guī)模問題。門店規(guī)模和采購量很大達到較低的進貨價格；3）、配送業(yè)務外包增加了投資。

2.你對太陽系及其“星河艦隊”聯(lián)盟的發(fā)展有何建議？

答：太陽系面對激烈的市場競爭今后發(fā)展應體現(xiàn)在差異化和特色化，提供自己特色的商品服務。

2.案例：錦程國際物流的創(chuàng)新發(fā)展模式

1.請從戰(zhàn)略的角度評價一下錦程國際物流的創(chuàng)新發(fā)展模式。

答：1）、以“連鎖經營”為手段的網絡布局；2）、以業(yè)務整合為核心的集中采購；3）、以全信息管理為基礎的電子商務是創(chuàng)新發(fā)展模式的戰(zhàn)略經營理念。模式的核心是中國物流市場分散資源的整合，通過整合做集中采購，獲得了低價格優(yōu)勢平底價格集中客戶資源，以集中客戶降低采購價格。

2．錦程國際物流的創(chuàng)新發(fā)展經驗給傳統(tǒng)物流企業(yè)帶來了那些啟發(fā)？

答：1）、我國物流企業(yè)規(guī)模較小，只有聯(lián)合起來才能對抗外來的物流公司；2）、信息技術的應用尤為重要；3）、創(chuàng)新正成為時代的主題，只有超常規(guī)的模式才能使企業(yè)有趕超的可能。3.案例：受挫的“蒲公英”實驗：一個農村連鎖經營之路

1、如何看待中國農村的零售市場？

答：1）、農村消費市場有廣闊的空間，農村的經營業(yè)態(tài)在商品質量、經營信用方面存在問題。超市進農村是解決農村消費問題的有效途徑。2）、但是，農村市場秩序不規(guī)范，消費水平偏低，培育新型市場面臨風險，需要付出較大成本。

2、通過這個案例你得到什么啟示？如何評價蒲公英的主人公—王景權的試水經營？。

答：啟示：1）、應根據(jù)農民的消費習慣組織適銷對路的商品；2）、步伐不能太快，應實行二級配送。先在經濟狀況比較好的縣建立旗艦店，再配送到鄉(xiāng)由鄉(xiāng)到村；3）、積極開展農副產品回購業(yè)務，建立農副產品加工基地。

評價：1）、蒲公英沒有真正了解農民的消費習慣在商品選擇方面存在差異；2）、步伐

走得太快，物流成本高，難以標準化經營；3）、缺乏資金投入。4.案例：戴爾：供應鏈管理鑄就“不可復制”的成功 1戴爾的供應鏈管理有哪些特點？

答：戴爾的成功在于其直銷模式。細化目標市場與客戶結盟，嚴格的供應商選擇與管理，全流程的電子化管理，使戴爾的供應鏈反應速度快，使零庫存成為可能。

2、為什么戴爾在中國要改變一貫得以成功的直銷模式？戴爾銷售模式的改變適應中國嗎？答：1）、由于中國物流剛剛起步，用戶主要從零售店或系統(tǒng)集裝商購入電腦，直銷模式在中小城市銷售不暢，并且戴爾被質疑缺乏優(yōu)質的售后服務；2）、直銷加分銷的模式，要適應中國應解決：a.現(xiàn)有直銷模式與未來零售渠道模式；b.解決好兩種模式并行下價格體系的建立與維持。

5.案例：通用公司打造全球供應鏈

1．通用電氣建立全球供應鏈獲得了那些競爭優(yōu)勢？

答：1）、降低企業(yè)成本；2）、建立了面對市場的快速反應機制；3）、集中力量與供應鏈的某些環(huán)節(jié)，增強核心競爭力；4）、在全球范圍內尋找合作伙伴，調整生產布局和市場布局。2．總結通用電氣的采購理念，并談一談所獲得的啟示。

答：1）、對供應商進行評估，公開透明競價。通過全球物流線路進行整合，大大降低采購成本；2）、許多生產企業(yè)專注于自己的核心業(yè)務，把采購物流業(yè)務外包，發(fā)展了在合作基礎上的現(xiàn)代供應鏈管理。

3．試分析電子商務在供應鏈運作中的作用。

答：1）、節(jié)省交易成本，縮短交易時間；2）、由于供應商能方便地獲得信息，及時補貨降低存貨；3）、提供快速優(yōu)質的服務，按客戶需求生產商品提高顧客滿意度