第一篇：《電子商務(wù)概論》教案第八章

教學(xué)班級(jí)：

教學(xué)課題：電子商務(wù)的安全

電子商務(wù)的法律

教學(xué)目的要求：掌握電子商務(wù)安全要求、了解加密技術(shù)的原理、常用的加密技術(shù)類型

教學(xué)重點(diǎn)：對(duì)稱與非對(duì)稱密碼體系的區(qū)別及使用方式、數(shù)字簽名技術(shù) 教學(xué)難點(diǎn)：對(duì)稱與非對(duì)稱密碼體系的區(qū)別及使用方式 教學(xué)內(nèi)容：

【案例】通過(guò)案例認(rèn)識(shí)電子商務(wù)安全問(wèn)題的重要性 1．國(guó)外案例

? 96年8月17日，美國(guó)司法部的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器遭到黑客入侵，并將“美國(guó)司法部”的主頁(yè)改為“美國(guó)不公正部”，將司法部部長(zhǎng)的照片換成了阿道夫．希特勒，將司法部徽章?lián)Q成了納粹黨徽，并加上一幅色情女郎的圖片作為所謂司法部部長(zhǎng)的助手。此外還留下了很多攻擊美國(guó)司法政策的文字。

? 96年9月18日，黑客又光顧美國(guó)中央情報(bào)局的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器，將其主頁(yè)由“中央情報(bào)局”改為“中央愚蠢局”。

? 2000年2月7日－9日，Yahoo，ebay，Amazon 等著名網(wǎng)站被黑客攻擊，直接和間接損失10億美元。

? 2004年10月19日，一個(gè)電腦黑客非法侵入了位于美國(guó)舊金山的伯克利加州大學(xué)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，訪問(wèn)了約140萬(wàn)人的個(gè)人資料和社會(huì)保障號(hào)碼。

2．國(guó)內(nèi)案例：

? 2004年10月17日18時(shí)，著名殺毒軟件廠商江民公司的網(wǎng)站主頁(yè)被黑。首頁(yè)上只有署名為河馬史詩(shī)的人所寫(xiě)的一句話：“NND，去你們的論壇上看看，一片怨聲載道，你們都干什么去了？！”。

第一節(jié)

電子商務(wù)的安全

一、信息安全技術(shù)

（一）加密技術(shù)

加密技術(shù)，就是采用合適的加密算法（實(shí)際上是一種數(shù)學(xué)方法）把原始信息（稱為“明文”）轉(zhuǎn)換成一些晦澀難懂的或者偏離信息原意的信息（稱為“密文”），從而達(dá)到保障信息安全目的的過(guò)程。

加密系統(tǒng)包括信息（明文和密文）、密鑰（加密密鑰和解密密鑰）、算法（加密算法和解密算法）三個(gè)組成部分。

1、對(duì)稱加密技術(shù)

（1）概念

對(duì)稱加密技術(shù)（Symmetric Encryption）又稱為私鑰或單鑰加密，在這種體系中，加密和解密均使用同一個(gè)密鑰或者本質(zhì)上相同（即其中一個(gè)可以通過(guò)另一個(gè)密鑰推導(dǎo)）的一對(duì)密鑰。

現(xiàn)在使用比較多的對(duì)稱加密算法是數(shù)據(jù)加密標(biāo)準(zhǔn)（Data Encryption Standard，DES），DES采用的是64位的密鑰，其中有8位為奇偶校驗(yàn)位，密鑰實(shí)際長(zhǎng)度為56位。

（2）對(duì)稱加密與解密過(guò)程

（3）優(yōu)缺點(diǎn) ：

① 對(duì)稱加密技術(shù)的優(yōu)點(diǎn)在于算法簡(jiǎn)單，加密、解密速度快。

② 通訊雙方需要借助于郵件和電話等其它相對(duì)不夠安全的手段，在首次通訊前協(xié)商出一個(gè)共同的密鑰。

③ 為了保證數(shù)據(jù)的安全性，就必須對(duì)于每一個(gè)合作者都需要使用不同的密鑰。在Internet這一用戶眾多的通信渠道上，對(duì)稱密鑰的數(shù)量將非常巨大，密鑰難于管理。

如：假設(shè)有3個(gè)人兩兩通信，需要3個(gè)密鑰；如果有10個(gè)人，就需要45個(gè)密鑰；n個(gè)人則需要n(n-1)/2個(gè)密鑰。

2、非對(duì)稱式加密方法

（1）概念

“非對(duì)稱式”加密方法由美國(guó)斯坦福大學(xué)赫爾曼教授1977年提出，它主要是指每個(gè)人都擁有一對(duì)唯一對(duì)應(yīng)的密鑰：一把公鑰(Public Key)和一把私鑰(Private Key)，前者用于加密，后者用于解密。這種方法也稱為雙鑰技術(shù)。

公鑰是公開(kāi)的，私鑰是保密的，但加密密鑰并不能用于解密，公鑰也不能推導(dǎo)出私鑰。采用的公鑰密碼體制主要是RSA體制。（2）非對(duì)稱密鑰加密解密過(guò)程

（3）優(yōu)缺點(diǎn) ：

① 非對(duì)稱密鑰系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)在于密鑰的管理非常簡(jiǎn)單和安全。

② 非對(duì)稱密鑰體系也有其缺點(diǎn)，那就是密鑰較長(zhǎng)，加密、解密花費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)、速度慢，一般不適合于對(duì)數(shù)據(jù)量較大的文件加密，而只適用于對(duì)少量數(shù)據(jù)加密。

3、綜合應(yīng)用

利用非對(duì)稱加密算法和對(duì)稱加密算法的各自優(yōu)點(diǎn)，安全專家們?cè)O(shè)計(jì)出了一些綜合保密系統(tǒng)。

（1）利用DES算法的加(解)密速度快、算法容易實(shí)現(xiàn)、安全性好的優(yōu)點(diǎn)，對(duì)大量的數(shù)據(jù)加密。

（2）利用RSA算法密鑰管理方便的特點(diǎn)來(lái)對(duì)DES的密鑰加密，可以獲得非對(duì)稱密鑰技術(shù)的靈活和對(duì)稱密鑰技術(shù)的高效，使得網(wǎng)上信息傳輸?shù)谋Ｃ苄缘靡越鉀Q。

（二）數(shù)字簽名(digital signature)

1、概念

數(shù)字簽名（Digital Signature）技術(shù)是將摘要用發(fā)送者的私鑰加密，與原文一起傳送給接收者，接收者只有用發(fā)送者的公鑰才能解密被加密的摘要。

數(shù)字簽名與書(shū)面文件簽名有相同之處，采用數(shù)字簽名，能確認(rèn)以下兩點(diǎn)。（1）信息是由簽名者發(fā)送的；

（2）信息自簽發(fā)后到收到為止未曾作過(guò)任何修改。

2、數(shù)字簽名的作用：數(shù)字簽名保證信息的完整性和不可否認(rèn)性。主要目的是用來(lái)識(shí)別信息來(lái)源，本身不具備對(duì)信息加密的功能。

（1）接收者能夠核實(shí)對(duì)報(bào)文的簽名；（2）發(fā)送者事后不能抵賴對(duì)報(bào)文的簽名；（3）接收者不能偽造對(duì)報(bào)文的簽名。

3、數(shù)字簽名方法

Hash簽名是最主要的數(shù)字簽名方法，也稱數(shù)字摘要法。它的主要方式是，報(bào)文的發(fā)送方從明文文件中生成一個(gè)128比特的散列值（數(shù)字摘要）。發(fā)送方用自己的私鑰對(duì)這個(gè)散列值進(jìn)行加密來(lái)形成發(fā)送方的數(shù)字簽名。然后該數(shù)字簽名將作為附件和報(bào)文一起發(fā)送給接收方。報(bào)文的接收方首先從接收到的原始報(bào)文中計(jì)算出128比特的散列值（數(shù)字摘要），接著用發(fā)送方的公鑰來(lái)對(duì)報(bào)文附加的數(shù)字簽名解密。數(shù)字摘要：保證數(shù)據(jù)的完整性。

數(shù)字簽名過(guò)程如下圖。發(fā)送方 接收方 原文 原文 Hash算法 摘要 Hash算法 摘要 Internet 對(duì)比？ 摘要

二、網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)

在電子商務(wù)中的信息數(shù)據(jù)可以劃分為以下幾種類型：（1）公共數(shù)據(jù)（2）版權(quán)數(shù)據(jù)（3）機(jī)密數(shù)據(jù)（4）保密數(shù)據(jù)

（一）計(jì)算機(jī)安全基礎(chǔ)

1、認(rèn)同用戶和鑒別

2、控制存取

3、保障完整性

4、審計(jì)

5、容錯(cuò)

（二）計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)安全

1、身份認(rèn)證

2、授權(quán)控制

3、通訊加密

4、數(shù)據(jù)完整性

5、防止否認(rèn)

（三）網(wǎng)絡(luò)防火墻

1、防火墻（firewal1）的概念

是指一個(gè)由軟件或和硬件設(shè)備組合而成，是加強(qiáng)因特網(wǎng)與內(nèi)部網(wǎng)之間安全防范的一個(gè)或一組系統(tǒng)。它具有限制外界用戶對(duì)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)及管理內(nèi)部用戶訪問(wèn)外界網(wǎng)絡(luò)的權(quán)限。它可以確定哪些內(nèi)部服務(wù)允許外部訪問(wèn)，哪些外部服務(wù)可由內(nèi)部人員訪問(wèn)，即它能控制網(wǎng)絡(luò)內(nèi)外的信息交流，提供接入控制和審查跟蹤，是一種訪問(wèn)控制機(jī)制。

2、防火墻的安全策略

（1）沒(méi)有被列為允許訪問(wèn)的服務(wù)都是被禁止的：這意味著需要確定所有可以被提供的服務(wù)以及他們的安全特性，開(kāi)放這些服務(wù)，并將所有其他末列入的服務(wù)排斥在外，禁止訪問(wèn)；

（2）沒(méi)有被列為禁止訪問(wèn)的服務(wù)都是被允許的：這意味著首先確定那些被禁止的、不安全的服務(wù)，以禁止他們被訪問(wèn)，而其他服務(wù)則被認(rèn)為是安全的，允許訪問(wèn)。

3、防火墻系統(tǒng)的功能

（1）保護(hù)易受攻擊的服務(wù)（2）控制對(duì)特殊站點(diǎn)的訪問(wèn)（3）集中化的安全管理

（4）集成了入侵檢測(cè)功能，提供了監(jiān)視互聯(lián)網(wǎng)安全和預(yù)警的方便端點(diǎn)。（4）對(duì)網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)進(jìn)行日志記錄和統(tǒng)計(jì)

4、防火墻的不足之處：

（1）不能防范惡意的知情者；

（2）不能防范不通過(guò)它的連接（繞過(guò)防火墻）或者來(lái)自內(nèi)部的攻擊；（3）不能防備所有威脅，防火墻只能用來(lái)防備已知的威脅；

（4）不能防范病毒。不能防止感染了病毒的軟件或文件的傳輸，但可以通過(guò)設(shè)置防范一些已知的木馬程序。

第二節(jié)

電子商務(wù)的法律

一、電子商務(wù)交易合同的法律問(wèn)題

（一）電子商務(wù)合同與傳統(tǒng)合同的區(qū)別

1、傳統(tǒng)合同形式

（1）口頭形式：當(dāng)事人采用口頭或電話等直接表達(dá)的方式達(dá)成的協(xié)議。（2）書(shū)面形式：當(dāng)事人采用非直接表達(dá)方式即文字方式來(lái)表達(dá)協(xié)議的內(nèi)容。

2、電子商務(wù)合同

在電子商務(wù)中，合同的意義和作用沒(méi)有發(fā)生改變，但其形式卻發(fā)生了極大的變化：（1）訂立合同的雙方或多方大多是互不見(jiàn)面的。

（2）電子商務(wù)中標(biāo)的額較小、關(guān)系簡(jiǎn)單的交易沒(méi)有具體的合同形式，表現(xiàn)為直接通過(guò)網(wǎng)絡(luò)訂購(gòu)、付款。復(fù)雜的需要通過(guò)文字表達(dá)的合同將網(wǎng)絡(luò)作為一種信息傳遞的手段，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)完成整個(gè)合同的訂立過(guò)程。

（3）表示合同生效的傳統(tǒng)簽字蓋章方式被數(shù)字簽名所代替。

（二）書(shū)面的概念問(wèn)題

電子商務(wù)通常不是以原始紙張作為記錄的憑證，而是將信息或數(shù)據(jù)記錄在計(jì)算機(jī)中，或記錄在磁盤和軟盤等中介載體中。具有以下特點(diǎn)：

1、電子數(shù)據(jù)的易消失性

2、電子數(shù)據(jù)作為證據(jù)的局限性

3、電子數(shù)據(jù)的易改動(dòng)性

（三）電子簽名的問(wèn)題

電子簽名存在的問(wèn)題是，由于網(wǎng)絡(luò)通信可能在中途被他人截獲并篡改，接受方可能懷疑收到附有電子簽名的合同文本的真實(shí)性；數(shù)字形成的簽名較之其他形式更容易被模仿或破譯；而利用所接收到的貿(mào)易合同約束對(duì)方也是一件十分困難的事。

（四）電子合同的收到和證實(shí)

二、網(wǎng)絡(luò)交易安全的法律保障

（一）法律是保障網(wǎng)絡(luò)交易安全的重要手段

（二）世界各國(guó)計(jì)算機(jī)立法狀況

三、我國(guó)電子商務(wù)交易安全的法律保護(hù)

（一）我國(guó)涉及交易安全的若干法律法規(guī)

1、綜合性法律

2、規(guī)范交易主體的有關(guān)法律

3、規(guī)范交易行為的有關(guān)法律

4、監(jiān)督交易行為的有關(guān)法律

（二）我國(guó)涉及網(wǎng)絡(luò)安全的行政法規(guī)

（三）加強(qiáng)電子商務(wù)法律體系的建設(shè)

1、買賣雙方身份認(rèn)證辦法

2、電子合同的合法性程序

3、電子支付

4、安全保障

四、EDI的法律問(wèn)題

五、電子商務(wù)交易合同的取證問(wèn)題

第二篇：電子商務(wù)概論教案

一、電子支付

傳統(tǒng)支付手段——傳統(tǒng)貨幣

支付是交易各方為了清償商品交換和勞務(wù)活動(dòng)引起的債權(quán)債務(wù)關(guān)系而進(jìn)行的一種資金清算行為。傳統(tǒng)的支付手段主要是紙質(zhì)貨幣和傳統(tǒng)信用貨幣，有現(xiàn)金、票據(jù)、信用卡等方式。

1.現(xiàn)金：有紙幣和硬幣兩種形式。

特點(diǎn)：簡(jiǎn)單、靈活、方便、匿名，但受時(shí)空限制，不便于大額支付

2.票據(jù)：主要有匯票、本票、支票三種形式，是一種載有一定的付款日期、付款地點(diǎn)、付款人的無(wú)條件支付的流通憑證，也是一種可以由持票人自由轉(zhuǎn)讓給他人的載券憑證。

特點(diǎn)：適于異地交易、大額支付，但程序復(fù)雜，一次性成本較高，適用于公司之間，且易偽造、易丟失。

3.信用卡：是指具有一定規(guī)模的銀行或金融公司發(fā)行的，可憑此向特定商家購(gòu)買貨物或享受服務(wù)，或向特定銀行支取一定款項(xiàng)的信用憑證。

特點(diǎn)：類似現(xiàn)金，靈活、方便，但交易費(fèi)用高，具有一定的有效期，易丟失。

[說(shuō)明：以上內(nèi)容簡(jiǎn)要介紹。] 電子支付手段的產(chǎn)生

電子商務(wù)交易中，采用傳統(tǒng)的支付方式和手段，不可能完成在線的實(shí)時(shí)支付。由此，在線電子支付應(yīng)運(yùn)而生。電子支付的概念及特點(diǎn)

1.概念：電子支付是指進(jìn)行電子商務(wù)交易的當(dāng)事人（包括消費(fèi)者、廠商和金融機(jī)構(gòu)），使用安全手段和密碼技術(shù)通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的貨幣支付和資金流轉(zhuǎn)。

2.特點(diǎn)：

[案例] 當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上書(shū)店的支付方式

二、電子貨幣

貨幣的表現(xiàn)形式經(jīng)歷了實(shí)物貨幣、金屬貨幣、紙質(zhì)貨幣、信用貨幣和電子貨幣等五次重大的變革。

（一）電子貨幣的概念及類型

1.概念：其本質(zhì)是一種使用電子數(shù)據(jù)信息表達(dá)、通過(guò)計(jì)算機(jī)及通信網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行金融交易的貨幣。

2.類型：

（1）電子現(xiàn)金：是一種以數(shù)字化形式流通的貨幣，把現(xiàn)金數(shù)值轉(zhuǎn)換成為一系列的加密序列數(shù)，用于表示現(xiàn)實(shí)中各種金額的幣值。

（2）電子信用卡：是用戶通過(guò)SET等協(xié)議，在互聯(lián)網(wǎng)上傳遞信用卡號(hào)和密碼，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程授權(quán)付款的支付方式。

（3）電子支票：是將傳統(tǒng)支票應(yīng)用到公共網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行資金轉(zhuǎn)帳，利用數(shù)字傳遞將帳款從一個(gè)帳戶轉(zhuǎn)移到另一個(gè)帳戶的電子支付方式。

[說(shuō)明：具體內(nèi)容將在下一節(jié)詳細(xì)講述。]

（二）電子貨幣的主要特征

1.從形態(tài)看，它是以現(xiàn)代高科技手段的電子數(shù)據(jù)形式儲(chǔ)存，且其存在形式隨處理的媒體而不斷變化。

2.從技術(shù)看，其發(fā)行、流通、回收等均采用現(xiàn)代科技的電子化手段。

3.從結(jié)算方式看，其最終持有者要向電子貨幣發(fā)行者提出對(duì)等資金的兌換要求。4.從安全性看，它是利用現(xiàn)代信息技術(shù)，如信息加密、數(shù)字簽名、防火墻技術(shù)等。5.從當(dāng)事人看，它包括電子貨幣發(fā)行者、使用者以及中介機(jī)構(gòu)。

（三）電子貨幣與傳統(tǒng)貨幣的區(qū)別

1.兩者所占有的空間不同。電子貨幣所占空間小。

2.傳遞渠道不同。電子貨幣可以在短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行遠(yuǎn)距離傳遞。

3.計(jì)算所需的時(shí)間不同。電子貨幣的計(jì)算在較短時(shí)間內(nèi)即可完成，交易速度大大提高。

4.匿名程度不同。電子貨幣的匿名性強(qiáng)。

[課后小結(jié)]

本次課的學(xué)習(xí)，要求重點(diǎn)掌握電子支付和電子貨幣的基本概念、種類，理解電子支付與傳統(tǒng)支付方式、電子貨幣與傳統(tǒng)貨幣的不同。

[課后思考] 1．什么是電子支付？簡(jiǎn)述電子支付的發(fā)展過(guò)程。

2．什么是電子貨幣？它有哪些特點(diǎn)？

[課后實(shí)訓(xùn)] 訪問(wèn)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上書(shū)店（http://004km.cn），列舉出它在網(wǎng)上購(gòu)物中提供的支付方式有哪幾種。

第三篇：【教案】電子商務(wù)概論14.1

檢查黑板是否擦干凈

一、組織教學(xué) 檢查人數(shù)，查找缺席學(xué)生及原因；

二、引入新課 復(fù)習(xí)引入：本章節(jié)中，客戶關(guān)系管理應(yīng)該注意什么？

三、講授新課

一、騰訊QQ QQ是騰訊公司開(kāi)發(fā)的一種聊天軟件Bizapp系統(tǒng)功能。聊天同時(shí)向您的客戶展現(xiàn)自己的企業(yè)廣告,穩(wěn)穩(wěn)鎖定客戶信息，在線永久保存交流全記錄為了更好地聯(lián)系客戶，拉近與代理人的距離，可以妙用QQ，QQ即發(fā)即收的功能加快信息溝通，隨時(shí)把握客戶，不讓時(shí)間問(wèn)題耽誤您的生意,直接在QQ企業(yè)查找中找到您，為您帶來(lái)新的商機(jī),提升服務(wù)品質(zhì)。經(jīng)過(guò)綜合的需求分析，最終采取北京商能CRM&CALL CENTER一體化平臺(tái)作為上述需求的解決方案。其中MrCRM呼叫中心系統(tǒng)部分，以一個(gè)特定號(hào)碼作為呼叫中心的系統(tǒng)號(hào)碼，集中或分布受理步步高客戶的業(yè)務(wù)需求，為用戶提供綜合性服務(wù)。它能與Internet、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)很好地集成，將計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）、交換機(jī)（PBX）、網(wǎng)絡(luò)電話（VoIP）、自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航（IVR）、自動(dòng)電話分配（ACD）、客戶關(guān)系管理（CRM）、報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析（CDR）、電話錄音（Recording）、電話會(huì)議（Meeting）語(yǔ)音信箱（Voice Mail）等十余種技術(shù)和軟件應(yīng)用融于一體，實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)呼叫中心所具有的全部主要功能。CRM系統(tǒng)將客戶的資料及管理（CRM）與呼叫中心緊密結(jié)合，為及時(shí)把握商機(jī)、挖掘市場(chǎng)、戰(zhàn)略決策奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。含外貿(mào)業(yè)務(wù)管理,郵件管理,客戶資源管理,傳真管理,文檔管理,樣品管理,快件管理,網(wǎng)絡(luò)聊天記錄管理,電話錄音管理等功能.多年投身CRM的專家美國(guó)人Frederick Newell總結(jié)了不少公司實(shí)施CRM時(shí)沒(méi)有取得成功的原因時(shí)指出：“公司不理解實(shí)施顧客關(guān)系管理重要的是關(guān)注顧客的利益，而不是關(guān)注你所出售的產(chǎn)品。一項(xiàng)顧客關(guān)系管理的微觀營(yíng)銷原則是：把目標(biāo)指向最佳的顧客，并與這些顧客建立關(guān)系。選擇最有價(jià)值的顧客需要顧客的知識(shí)，要得到顧客的知識(shí)需要一個(gè)顧客數(shù)據(jù)庫(kù)。實(shí)行CRM的全部?jī)?nèi)涵在于與顧客建立互動(dòng)的關(guān)系――與顧客開(kāi)展形式多樣的”一對(duì)一"對(duì)話。

CRM系統(tǒng)部分提供了完善的客戶檔案管理和售后服務(wù)流程管理功能，包括了售后咨詢流程處理、投訴流程處理、知識(shí)庫(kù)以及查詢統(tǒng)計(jì)和報(bào)表分析，并且強(qiáng)大的自定義功能可以滿足步步高集團(tuán)不斷發(fā)展的系統(tǒng)變化需求，同時(shí)與OFFCIE的集成、OUTLOOK集成等獨(dú)特功能也為業(yè)務(wù)系統(tǒng)的使用增添了人性化的易用性。所有的客戶管理完全依靠?jī)?yōu)客CRM來(lái)進(jìn)行,老板再也不用擔(dān)心員工的跳槽導(dǎo)致客戶流失。2.呼叫中心作為一個(gè)平臺(tái)肩負(fù)著企業(yè)內(nèi)

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外部溝通橋梁的使命，在步步高集團(tuán)日常管理活動(dòng)中發(fā)揮重要的作用。此次項(xiàng)目范圍提供數(shù)字視聽(tīng)產(chǎn)品、通信設(shè)備產(chǎn)品、教育電子產(chǎn)品等品牌客戶服務(wù)，主要業(yè)務(wù)包括呼入業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)、各地維修服務(wù)分配業(yè)務(wù)等。呼入業(yè)務(wù)是呼叫中心業(yè)務(wù)平臺(tái)的核心，包括了接收客戶信息，為客戶提供咨詢、受理投訴、產(chǎn)品報(bào)修等工作，并且為了保障業(yè)務(wù)處理的完整性和及時(shí)性，需要對(duì)客戶呼入業(yè)務(wù)采用閉環(huán)方式處理，整體目標(biāo)是滿足企業(yè)不斷發(fā)展的一個(gè)全新的服務(wù)平臺(tái)，發(fā)展新客戶與留住老客戶的媒介，體現(xiàn)企業(yè)公眾服務(wù)形象的一個(gè)統(tǒng)一窗口。電話營(yíng)銷（Telemarketing）是一個(gè)較新的概念，出現(xiàn)于20世紀(jì)80年代的美國(guó)。隨著消費(fèi)者為主導(dǎo)的市場(chǎng)的形成，以及電話、傳真等通信手段的普及，很多企業(yè)開(kāi)始嘗試這種新型的市場(chǎng)手法。電話營(yíng)銷決不等于隨機(jī)的打出大量電話，靠碰運(yùn)氣去推銷出幾樣產(chǎn)品。這種電話往往會(huì)引起消費(fèi)者的反感，結(jié)果適得其反。電話營(yíng)銷的定義為：通過(guò)使用電話，來(lái)實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織、并且高效率地?cái)U(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場(chǎng)行為的手法。成功的電話營(yíng)銷應(yīng)該使電話雙方都能體會(huì)到電話營(yíng)銷的價(jià)值。

與電話營(yíng)銷相關(guān)的詞匯很多，直接銷售（Direct Marketing）、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷（Database Marketing）、一對(duì)一營(yíng)銷（One to one Marketing）、呼叫中心（Call Center）、客戶服務(wù)中心（Custom Service Center）等等都是其涵蓋的內(nèi)容。這些技術(shù)側(cè)重的方面各有不同，但目的都是一樣的，即充分利用當(dāng)今先進(jìn)的通信計(jì)算機(jī)技術(shù)，為企業(yè)創(chuàng)造商機(jī)，增加收益。

電話銷售中的4C也是必須要了解的，4C本身不是技巧技巧，4C是實(shí)施技巧的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)流程，經(jīng)驗(yàn)不足的電話銷售人員可以在初期的時(shí)候按照這個(gè)銷售流程執(zhí)行，熟練以后一般就忘記了這個(gè)流程，但是銷售實(shí)力卻不知不覺(jué)地明顯提高了。4C的流程是這樣的，迷?？蛻簦–ONFUSE），喚醒客戶（CLEAR）、安撫客戶（COMFORT）、簽約客戶（CONTRACT）。第一個(gè)C是應(yīng)用在第一階段的，第二、第三個(gè)C是應(yīng)用在第二階段的，每四個(gè)C是應(yīng)用在第三階段的。電話營(yíng)銷是目前最常用的銷售方式。銷售最關(guān)鍵的一步就是準(zhǔn)確找到需要你產(chǎn)品或服務(wù)的人，然后有目的、有針對(duì)性地與目標(biāo)客戶進(jìn)行溝通，下面是電話營(yíng)銷的一些做法，供你參考：

一、在打電話前準(zhǔn)備一個(gè)名單

事先選定目標(biāo)客戶的行業(yè)，通過(guò)黃頁(yè)、網(wǎng)絡(luò)篩選客戶，準(zhǔn)備一份可以供一個(gè)月使用的人員名單，這樣可以大大提高工作效率，否則你的大部分銷售時(shí)間將不得不用來(lái)尋找所需要的名字，在有效時(shí)間內(nèi)打不上幾個(gè)電話。

二、給自己規(guī)定工作量

首先規(guī)定打電話的時(shí)間，比如上午和下午各2個(gè)小時(shí)，在規(guī)定時(shí)間

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四、課堂小結(jié)

內(nèi)要打100個(gè)電話，無(wú)論如何要完成這個(gè)任務(wù)，而且還要盡可能多地打電話。

三、尋找最有效的電話營(yíng)銷時(shí)間

通常來(lái)說(shuō)，人們撥打銷售電話的時(shí)間是在早上9點(diǎn)到下午5點(diǎn)之間。所以，你每天也可以在這個(gè)時(shí)段騰出時(shí)間來(lái)做電話推銷。

如果這種傳統(tǒng)銷售時(shí)段對(duì)你不奏效，就應(yīng)將銷售時(shí)間改到非電話高峰時(shí)間，或在非高峰時(shí)間增加銷售時(shí)間。你最好安排在上午8:00～9:00，中午12:00～13:00和17:00～18:30之間銷售。

我們都有一種習(xí)慣性行為，你的客戶也一樣。很可能在每周一的10點(diǎn)鐘都要參加會(huì)議，如果你不能夠在這個(gè)時(shí)間接通他們，從中就要汲取教訓(xùn)，在該日其它的時(shí)間或改在別的日子給他電話。你會(huì)得到出乎預(yù)料的成果。

四、開(kāi)始之前先要預(yù)見(jiàn)結(jié)果

打電話前要事先準(zhǔn)備與客戶溝通的內(nèi)容，并猜想客戶的種種回應(yīng)，以提高你的應(yīng)變力，做到有問(wèn)必答，達(dá)成良好的電話溝通效果。

五、電話要簡(jiǎn)短

打電話做銷售拜訪的目標(biāo)是獲得一個(gè)約會(huì)。電話做銷售應(yīng)該持續(xù)大約3分鐘，而且應(yīng)該專注于介紹你自己，你的產(chǎn)品，大概了解一下對(duì)方的需求，以便你給出一個(gè)很好的理由讓對(duì)方愿意花費(fèi)寶貴的時(shí)間和你交談。最重要的別忘了約定與對(duì)方見(jiàn)面。

六、定期跟進(jìn)客戶

整理有效的客戶資源，定期跟進(jìn)，跟客戶保持聯(lián)系，等待業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。一旦時(shí)機(jī)來(lái)了，客戶第一個(gè)想到的就是你。

七、堅(jiān)持不懈

毅力是銷售成功的重要因素之一。大多數(shù)的銷售都是在第5次電話談話之后才進(jìn)行成交的。然而，大多數(shù)銷售人員則在第一次電話后就停下來(lái)了，所以一定要堅(jiān)持不懈，不要?dú)怵H。

提問(wèn)：客戶關(guān)系管理在公司中所起的作用？

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第四篇：【教案】電子商務(wù)概論10.1

檢查黑板是否擦干凈

一、組織教學(xué) 檢查人數(shù)，查找缺席學(xué)生及原因；

二、引入新課 復(fù)習(xí)：電子商務(wù)的交易流程，物流在電子商務(wù)流程中的地位

案例引入新課2008年的北京奧運(yùn)物流至少蘊(yùn)藏400億元人民幣的巨大商機(jī)，這也正在成為國(guó)內(nèi)外物流業(yè)巨頭爭(zhēng)相搶切的大蛋糕。

奧運(yùn)會(huì)這個(gè)容不得一點(diǎn)閃失的平臺(tái)，同眾多世界頂級(jí)的物流企業(yè)進(jìn)行“特殊”的較量，給剛剛起步的中國(guó)物流企業(yè)帶來(lái)很大的壓力。但也不可能放棄這個(gè)機(jī)會(huì)，因?yàn)闀?huì)失去更多的市場(chǎng)空間。但是目前中國(guó)物流處于散、小、亂、的局面，市場(chǎng)都在國(guó)內(nèi)，而且物流人才奇缺。

三、講授新課

第六章第1節(jié)物流的基本概念

一、物流概念的起源

二、物流的定義：物流是物品從供應(yīng)地向接收地的實(shí)體流動(dòng)過(guò)程。

三、物流的功能：

1、運(yùn)輸，用設(shè)備和工具，將物品從一地點(diǎn)運(yùn)動(dòng)的物流活動(dòng)。

2、倉(cāng)儲(chǔ)，借助各種倉(cāng)庫(kù)，完成物資的堆碼、保管、保養(yǎng)、維護(hù)等工作。

3、裝卸，包括物資在運(yùn)輸、保管、包裝、流通加工等物流活動(dòng) 進(jìn)行的銜接活動(dòng)，以及在保管等活動(dòng)中為進(jìn)行檢驗(yàn)、維護(hù)、保養(yǎng)所進(jìn)行的裝卸活動(dòng)。

4、包裝，包括產(chǎn)品的出廠包裝，生產(chǎn)過(guò)程中在制品、半成品的包裝以及在物流過(guò)程中換裝、分裝、再包裝等活動(dòng)。

5、流通加工活動(dòng)，為了促進(jìn)銷售、維護(hù)產(chǎn)品質(zhì)量、實(shí)現(xiàn)物流的高效率所采取的使物品發(fā)生物理和化學(xué)變化的功能。

6、配送，按用戶的訂貨要求，在物流配送中心進(jìn)行分貨、配貨工作，并將配好的貨物送交收貨人的物流活動(dòng)。

7、物流信息處理，如有關(guān)輸入輸出物流的結(jié)構(gòu)、流量與流向、庫(kù)存動(dòng)態(tài)、物流費(fèi)用、市場(chǎng)情報(bào)等信息，并不斷傳輸和反饋，形成物流信息。除了傳統(tǒng)的物流服務(wù)外，電子商務(wù)還具有增值性的物流服務(wù)。增值性的物流服務(wù)功能包括以下幾層含義和內(nèi)容：

（1）增加便利性的服務(wù)功能。

（2）加快反映速度的服務(wù)功能。

（3）降低成本的服務(wù)功能。

（4）延伸服務(wù)功能。

四、物流的分類

1、按照物流活動(dòng)的范圍分

（1）國(guó)際物流（2）區(qū)域物流

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四、課堂小結(jié)

五、布置作業(yè)

2、按照物流系統(tǒng)性質(zhì)分

（1）社會(huì)物流（2）行業(yè)物流（3）企業(yè)物流

3、按照在社會(huì)再生產(chǎn)過(guò)程中的作用分

（1）供應(yīng)物流（2）銷售物流（3）生產(chǎn)物流（4）回收物流（5）廢棄物流

4、按照物流活動(dòng)的主體分

（1）企業(yè)自營(yíng)物流（2）專業(yè)子公司物流（3）第三方物流（4）第四方物流

第四方物流是1998年美國(guó)埃森哲咨詢公司率先提出的，是專門為第一方、第二方和第三方提供物流規(guī)劃、咨詢、物流信息系統(tǒng)、供應(yīng)鏈管理等活動(dòng)。第四方并不實(shí)際承擔(dān)具體的物流運(yùn)作活動(dòng)。

5、按照物流對(duì)象的特殊性分（1）一般物流（2）特殊物流

思考題：根據(jù)你的了解，印象最深的物流功能是什么？

1、簡(jiǎn)述物流的含義和分類。

2、簡(jiǎn)述電子商務(wù)物流的作用和特點(diǎn)。

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第五篇：電子商務(wù)概論

第一章：

1我國(guó)電子商務(wù)的發(fā)展過(guò)程：第一階段 1995~1998中國(guó)電子商務(wù)萌芽，第二階段 1999年中國(guó)電子商務(wù)的星火燎原，第三階段 2000年中國(guó)電子商務(wù)的泡沫時(shí)期，第四階段 2001~2002年中國(guó)電子商務(wù)利潤(rùn)為本，第五階段 2003年非常時(shí)期非常商務(wù)。

2.電子商務(wù)宏觀發(fā)展歷程：電話、電報(bào)、EDI（電子數(shù)據(jù)交換）、互聯(lián)網(wǎng)。

3.UN/EDIFACT：90年聯(lián)合國(guó)頒布的重要EDI標(biāo)準(zhǔn)。

4.商流：信息流、資金流、物流統(tǒng)稱為商流。

5.狹義的電子商務(wù)也稱電子交易，包括通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)買賣產(chǎn)品和提供服務(wù)。

6.網(wǎng)上信息的分送有兩種方式：一種是非格式化的數(shù)據(jù)交流，另一種是格式化的數(shù)據(jù)交流，HTTP是互聯(lián)網(wǎng)上通用的信息傳輸協(xié)議。

7.電子商務(wù)系統(tǒng)的基礎(chǔ)環(huán)境：公共政策法規(guī)和法律環(huán)境，安全、網(wǎng)絡(luò)協(xié)議和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

8.互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)用戶及用途：網(wǎng)絡(luò)大眾化，應(yīng)用發(fā)展預(yù)期，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)用戶基礎(chǔ)，中國(guó)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用現(xiàn)狀。

9.電子商務(wù)的技術(shù)特點(diǎn)：信息化，虛擬性，集成性，可擴(kuò)展性，安全性，系統(tǒng)性

10.電子商務(wù)的應(yīng)用特性：商務(wù)性（電子商務(wù)最基本的特性為商務(wù)性，即提供買賣交易的服務(wù)、手段和機(jī)會(huì)），服務(wù)性，協(xié)調(diào)性，社會(huì)性，全球性

11.（重）電子商務(wù)的優(yōu)點(diǎn)：降低交易成本，減少庫(kù)存，縮短生產(chǎn)周期，增加商機(jī)，減輕物資的依賴，減少中間環(huán)節(jié)

12.電子商務(wù)與傳統(tǒng)商務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)：競(jìng)爭(zhēng)因素的比較，信息技術(shù)的應(yīng)用，服務(wù)質(zhì)量的比較

第二章：

1.按電子商務(wù)的定義分類：Electronic Business，Electronic commerce，Mobile Electronic commerce（移動(dòng)電子商務(wù)）

2.按電子商務(wù)交互范圍分類：1 企業(yè)內(nèi)部電子商務(wù) 2 企業(yè)間的電子商務(wù)（B to B 交易金額大）3 企業(yè)與消費(fèi)者之間的電子商務(wù)（BtoC）4 消費(fèi)者與消費(fèi)者之間的電子商務(wù)（CtoC 參與人數(shù)多）5 企業(yè)與政府之間的電子商務(wù)（BtoG）6 消費(fèi)者與政府之間的電子商務(wù)（CtoG）

3.企業(yè)間電子商務(wù)發(fā)展的三個(gè)階段：企業(yè)內(nèi)部互聯(lián)（Intranet），企業(yè)與企業(yè)的互聯(lián)（Extranet），電子交易（E-commerce）

第三章：

1.計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)：將地理位置不同且具有獨(dú)立功能的多個(gè)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，通過(guò)通信設(shè)備和線路將其連接起來(lái)，并由功能完善的網(wǎng)絡(luò)軟件實(shí)現(xiàn)資源共享的系統(tǒng)，稱為計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)

2.計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的功能：資源共享，數(shù)據(jù)通信，信息的有機(jī)集中與綜合處理，資源的調(diào)劑功能

3.計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的組成：從邏輯功能上看，主要包括資源子網(wǎng)和通信子網(wǎng)兩個(gè)部分。從結(jié)構(gòu)上看，主要由網(wǎng)絡(luò)硬件和網(wǎng)絡(luò)軟件兩部分構(gòu)成。

4.計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的拓補(bǔ)結(jié)構(gòu)：星型拓補(bǔ)，總線型拓補(bǔ)，環(huán)型拓補(bǔ)，混合型拓補(bǔ)，網(wǎng)狀型拓補(bǔ)，樹(shù)型拓補(bǔ)，無(wú)線電通信型拓補(bǔ)，衛(wèi)星通信型拓補(bǔ)

5.計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的分類：1 按傳輸信號(hào)的不同，網(wǎng)絡(luò)可分為數(shù)字網(wǎng)絡(luò)和模擬網(wǎng)絡(luò) 2 按傳輸范圍或互聯(lián)距離的不同，分為局域網(wǎng)，城域網(wǎng)，廣域網(wǎng) 3 按控制方式不同，可分為集中式、分散式、分布式 4 按通信傳輸方式不同，分為點(diǎn)到點(diǎn)式網(wǎng)絡(luò)和廣播式 5 按配置分類不同，分為同類網(wǎng)、單服務(wù)器網(wǎng)和混合網(wǎng) 6 按使用范圍的不同，分為公用網(wǎng)和專用網(wǎng)

6.電子商務(wù)的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境：互聯(lián)網(wǎng)、企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)、企業(yè)外部網(wǎng)，這三種網(wǎng)絡(luò)模式在電子商務(wù)中扮演的角色和起到的作用各有不同。

7.Intranet內(nèi)部網(wǎng)的特點(diǎn)：信息資源的共享，安全的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，快速的信息傳輸，采用B/S結(jié)構(gòu)，靜態(tài)與動(dòng)態(tài)的頁(yè)面操作，支持非結(jié)構(gòu)化信息

8.Extranet外聯(lián)網(wǎng)的作用：防止庫(kù)存積壓，縮短運(yùn)營(yíng)周期，減少中間環(huán)節(jié)

第四章：

1.網(wǎng)絡(luò)安全問(wèn)題：黑客攻擊（口令攻擊、服務(wù)攻擊、IP欺騙）、計(jì)算機(jī)病毒、拒絕服務(wù)

2.計(jì)算機(jī)病毒：是指編制或者在計(jì)算機(jī)程序中插入的破壞計(jì)算機(jī)功能或者毀壞數(shù)據(jù)、影響計(jì)算機(jī)使用，并能自我復(fù)制的一組計(jì)算機(jī)指令或者程序代碼

3.電子商務(wù)面臨的安全威脅：在網(wǎng)絡(luò)的傳輸過(guò)程中信息被截獲，篡改傳輸?shù)奈募?，假冒他人身份，不承認(rèn)或抵賴已經(jīng)做過(guò)的交易

4.防火墻：是一種由計(jì)算機(jī)硬件和軟件組成的一個(gè)或一組系統(tǒng)，用于增強(qiáng)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)和Internet之間的訪問(wèn)控制

5.防火墻是放在兩個(gè)網(wǎng)之間用于提高網(wǎng)絡(luò)安全的軟、硬件系統(tǒng)的集合，有如下屬性：1 所有從內(nèi)到外的通信流量，都必須通過(guò)它 2 僅僅被本地安全策略定義的且被授權(quán)的通信量允許通過(guò) 3 系統(tǒng)對(duì)外部攻擊具有高抵抗力

6.防火墻的體系結(jié)構(gòu)有兩種準(zhǔn)則：一切未被允許的都是禁止的，一切未被禁止的都是允許的7.防火墻的功能：網(wǎng)絡(luò)安全的控制，屏蔽內(nèi)部信息，控制對(duì)特殊站點(diǎn)的訪問(wèn)，集中化的安全管理，提供日志和審計(jì)功能、對(duì)網(wǎng)絡(luò)存取訪問(wèn)進(jìn)行記錄和統(tǒng)計(jì)，提供報(bào)警服務(wù)。

第五章：

1.基于5P3F的電子商務(wù)模式的概念：5P3F也稱5P3流，5P指產(chǎn)品，定價(jià)，渠道，促銷，顧客定位，3F是指信息流，資金流，物流。5P3F是在麥卡錫營(yíng)銷組合“4PS”分類的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的，它是分析企業(yè)經(jīng)營(yíng)和管理的一般框架和方法。

2.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷：借助聯(lián)機(jī)網(wǎng)絡(luò)、電腦通信和數(shù)字交互式媒體的威力來(lái)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目標(biāo)的一種營(yíng)銷方式，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是直接市場(chǎng)營(yíng)銷的新形式

3.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷特點(diǎn)：1 超越時(shí)空限制，表現(xiàn)形式多樣 2 對(duì)信息的處理能力 3 互聯(lián)網(wǎng)上的促銷是一對(duì)一的、理性的、消費(fèi)者主導(dǎo)的、非強(qiáng)迫的、循序漸進(jìn)的 4 一項(xiàng)極具開(kāi)發(fā)潛力的市場(chǎng)渠道

4.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的功能：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷貫穿在企業(yè)經(jīng)營(yíng)的整個(gè)過(guò)程中，包括市場(chǎng)調(diào)查、客戶分析、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)流程、銷售策略、售后服務(wù)、反饋改進(jìn)等環(huán)節(jié)

5.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷具備其他直接市場(chǎng)營(yíng)銷形式的一切優(yōu)點(diǎn)，諸如直接面向客戶、可定向服務(wù)、可獲得反饋信息、無(wú)地域限制、相對(duì)成本較低等。又具有自身特有的優(yōu)勢(shì)：廣域性??覆蓋全球，交通流暢，實(shí)時(shí)性??即刻送達(dá)，即刻反饋，互動(dòng)性??客戶參與，充分溝通，低成本??建設(shè)費(fèi)少，維護(hù)費(fèi)低，可擴(kuò)展，支持其他營(yíng)銷，可發(fā)展為電子商務(wù)。

6.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷活動(dòng)的內(nèi)容：發(fā)布電子廣告、傳遞產(chǎn)品信息，建立電子商場(chǎng)，獲取商情動(dòng)態(tài)，開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

7.網(wǎng)上商務(wù)站點(diǎn)的策劃：1 企業(yè)創(chuàng)建網(wǎng)上商務(wù)站點(diǎn)需要考慮的基本因素 2 產(chǎn)品策略 3 服務(wù)策略 4 信息策略 5 價(jià)格策略

8.創(chuàng)建網(wǎng)上商務(wù)站點(diǎn)考慮因素：目標(biāo)市場(chǎng)情況，市場(chǎng)環(huán)境，產(chǎn)品、服務(wù)與品牌，其他推動(dòng)力，價(jià)格，送貨渠道

9.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的適用產(chǎn)品：電腦軟硬件產(chǎn)品，知識(shí)含量高的產(chǎn)品，創(chuàng)意獨(dú)特的新產(chǎn)品（“炒新”），紀(jì)念物等有特殊收藏價(jià)值的商品（“炒舊”），服務(wù)等無(wú)形產(chǎn)品

10.（重點(diǎn)）電子商務(wù)產(chǎn)品：有形產(chǎn)品，數(shù)字化產(chǎn)品，服務(wù)性產(chǎn)品

數(shù)字化產(chǎn)品：是指可以經(jīng)過(guò)數(shù)字化并能夠通過(guò)如互聯(lián)網(wǎng)這樣的數(shù)字網(wǎng)絡(luò)來(lái)加以傳輸?shù)漠a(chǎn)品。數(shù)字化產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)特征：特殊的成本結(jié)構(gòu)，對(duì)個(gè)人偏好的依賴性，網(wǎng)絡(luò)外部性，無(wú)磨損性。

11.所謂客戶服務(wù)是企業(yè)為提高客戶滿意度（產(chǎn)品和服務(wù)滿足客戶期望的程度）而進(jìn)行的一系列的活動(dòng)

12.服務(wù)的構(gòu)成：售前服務(wù)，售中服務(wù)，售后服務(wù)

13.服務(wù)內(nèi)容：建立完善的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，提供網(wǎng)上的自動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)，建立網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者論壇

14.服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變：1 從顧客要求企業(yè)服務(wù)（指顧客要求企業(yè)為他提供某些服務(wù)）轉(zhuǎn)化為企業(yè)要為顧客服務(wù) 2 從大眾化服務(wù)轉(zhuǎn)向個(gè)性化服務(wù) 3 從主要面向售中和售后服務(wù)轉(zhuǎn)化為面向售前售中和售后全過(guò)程的服務(wù)

15.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷要領(lǐng)：勤奮的工作，正確的市場(chǎng)定位，網(wǎng)站的質(zhì)量與專業(yè)性，把方便留給訪問(wèn)者，更加坦誠(chéng)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量，推廣網(wǎng)站，關(guān)注交易額、而不是點(diǎn)擊率，網(wǎng)站的更新與改版，互聯(lián)網(wǎng)無(wú)國(guó)界。

16.互聯(lián)網(wǎng)站點(diǎn)的技術(shù)層次：?jiǎn)?dòng)階段，數(shù)據(jù)存儲(chǔ)階段，連接階段，多媒體階段，數(shù)據(jù)庫(kù)階段，交互階段，高級(jí)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)階段，高級(jí)交互階段，網(wǎng)上安全支付階段。

17.域名：用于映射國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)上服務(wù)器的IP地址，從而使人們能夠與這些服務(wù)器連通。

第六章：

1.電子支付：是電子商務(wù)活動(dòng)中最核心、最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。所謂電子商務(wù)，是指電子交易的當(dāng)事人，包括消費(fèi)者、廠商和金融機(jī)構(gòu)以商用電子化設(shè)備和各類交易卡媒介，以計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)為手段，通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)直接或間接向銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)發(fā)出的支付指令，實(shí)現(xiàn)貨幣與資金的轉(zhuǎn)移。

2.電子支付的業(yè)務(wù)類型按電子支付指令發(fā)起方式分為網(wǎng)上支付、電話支付、移動(dòng)支付、銷售點(diǎn)終端交易、自動(dòng)柜員機(jī)交易和其他電子支付

3.電子貨幣：就是電子或數(shù)字形式的貨幣。

4.（重點(diǎn)）電子貨幣與傳統(tǒng)貨幣的區(qū)別：一是兩者所占有的空間不同，二是傳遞的渠道不同，三是計(jì)算所需的時(shí)間不同，四是匿名的程度不同。

5.電子貨幣的分類：智能卡，電子現(xiàn)金（是紙幣現(xiàn)金的數(shù)字化），電子支票（企業(yè)間），電子銀行卡，信用卡（促進(jìn)消費(fèi)），電子錢包

6.銀行卡的應(yīng)用領(lǐng)域：無(wú)現(xiàn)金購(gòu)物，啟動(dòng)ATM系統(tǒng)，企業(yè)銀行聯(lián)機(jī)，家庭銀行聯(lián)機(jī)，網(wǎng)上交易，銀行柜臺(tái)交易，個(gè)人資產(chǎn)管理。

7.信用卡的基本用途：從國(guó)內(nèi)外的特約商店購(gòu)物，從參與該信用卡組織的成員金融機(jī)構(gòu)預(yù)支現(xiàn)金，從ATM機(jī)上預(yù)支現(xiàn)金。

8.第三方支付模式：是指由已經(jīng)和國(guó)內(nèi)外各大銀行簽約，并具備一定實(shí)力和信譽(yù)保障的第三方獨(dú)立機(jī)構(gòu)提供的網(wǎng)上支付模式。

第三方支付平臺(tái)屬于第三方服務(wù)型中介機(jī)構(gòu)，阿里巴巴旗下的“支付寶”是國(guó)內(nèi)最具影響的第三方支付平臺(tái)

9.網(wǎng)絡(luò)銀行：就是基于互聯(lián)網(wǎng)和其他電子商務(wù)通信網(wǎng)絡(luò)手段，提供各種金融服務(wù)的銀行機(jī)構(gòu)

10.網(wǎng)絡(luò)銀行的業(yè)務(wù)系統(tǒng)包括企業(yè)銀行、個(gè)人銀行和網(wǎng)上支付三個(gè)系統(tǒng)

11.第三方物流（3PL）：是物流服務(wù)供給方在特定的時(shí)間段內(nèi)按特定的價(jià)格向需求放提供個(gè)性化系列物流服務(wù)的交易方式，這種物流服務(wù)是建立在現(xiàn)代電子信息技術(shù)基礎(chǔ)上的。

12.第三方物流運(yùn)作的分類：一類提供基本的倉(cāng)儲(chǔ)和運(yùn)輸服務(wù)，一類提供倉(cāng)儲(chǔ)和貨運(yùn)管理等增值服務(wù)，一類提供一體化物流管理服務(wù)。

13.電子商務(wù)存在的風(fēng)險(xiǎn)：交易風(fēng)險(xiǎn)，信息風(fēng)險(xiǎn)，稅收風(fēng)險(xiǎn)，技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)，法律風(fēng)險(xiǎn)，信用風(fēng)險(xiǎn)。

重點(diǎn)：

一、影響電子商務(wù)的經(jīng)濟(jì)因素：

1.經(jīng)濟(jì)全球化的影響：

A.是開(kāi)放式價(jià)值鏈模式的構(gòu)建

B.是新型中介及虛擬市場(chǎng)的出現(xiàn)

C.是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的地域特征逐漸消退

D.是金融電子化手段進(jìn)一步發(fā)展，全球金融一體化的環(huán)境正逐步形成在全球金融一體化的環(huán)境里，銀行電子化后一般都具備金融信息和交易體系，銀行電子化的發(fā)展大致可以分為以下四個(gè)階段：

第一階段：傳統(tǒng)業(yè)務(wù)處理實(shí)現(xiàn)電子化階段

第二階段：提供自助銀行服務(wù)階段

第三階段：提供信息增值服務(wù)階段

第四階段：提供網(wǎng)絡(luò)銀行服務(wù)階段

2.貿(mào)易自由化發(fā)展的影響：

貿(mào)易自由化的目標(biāo)在于消除貿(mào)易壁壘，促進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)在全球范圍內(nèi)暢通自由的流動(dòng)。電子商務(wù)作為一種新型的商業(yè)運(yùn)行機(jī)制對(duì)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的影響勢(shì)必會(huì)超出一國(guó)的范圍而進(jìn)入國(guó)際層面，從而對(duì)國(guó)際貿(mào)易關(guān)系產(chǎn)生重大的影響。

3.數(shù)字化發(fā)展水平的影響：電子商務(wù)是直接建立在現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息基礎(chǔ)上的，直接受一個(gè)國(guó)家或地區(qū)得數(shù)字化發(fā)展水平影響。

二、影響電子商務(wù)的政治法律因素：

1.電子商務(wù)發(fā)展面臨的法律問(wèn)題：

A.是在線交易主體的合法性問(wèn)題

B.是電子合同的問(wèn)題

C.是網(wǎng)上電子支付問(wèn)題

D.是網(wǎng)上稅收問(wèn)題

E.是知識(shí)產(chǎn)權(quán)問(wèn)題

F.是網(wǎng)上消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)及網(wǎng)上個(gè)人隱私保護(hù)問(wèn)題

G.是電子商務(wù)法律適用與管轄問(wèn)題

2.社會(huì)文化方面的影響因素：

A.文化交融與沖突：文化差異、社會(huì)差異

B.跨文化管理問(wèn)題

三、影響電子商務(wù)的市場(chǎng)因素：

1.網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者市場(chǎng)和購(gòu)買行為分析：

（1）網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者市場(chǎng)構(gòu)成：網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者是指那些主動(dòng)在網(wǎng)絡(luò)搜尋產(chǎn)品或服務(wù)信息而形成購(gòu)買意愿的或購(gòu)買行為的潛在的或現(xiàn)實(shí)的消費(fèi)者。

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者聚集而形成的市場(chǎng)，我們稱為網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者市場(chǎng)。

（2）網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的購(gòu)買行為：

A.從購(gòu)買行為特征方面看B.從購(gòu)買動(dòng)機(jī)C.從信息收集方面D.從對(duì)信息的分析比較方面E.從購(gòu)買決策實(shí)施方面F.從購(gòu)買評(píng)價(jià)與反饋過(guò)程方面

2.網(wǎng)絡(luò)組織市場(chǎng)和購(gòu)買行為分析：

（1）網(wǎng)絡(luò)組織市場(chǎng)現(xiàn)狀：組織市場(chǎng)是指一切為了自然生產(chǎn)，轉(zhuǎn)售或轉(zhuǎn)租或用于組織消費(fèi)而采購(gòu)的一切組織結(jié)構(gòu)的市場(chǎng)，主要包括產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)、政府市場(chǎng)等組織機(jī)構(gòu)類市場(chǎng)。

（2）我國(guó)電子商務(wù)企業(yè)所面臨的問(wèn)題：

A.企業(yè)信息化水平較低B.企業(yè)規(guī)模不大C.企業(yè)業(yè)務(wù)流程不規(guī)范 D.企業(yè)之間缺乏信息共享。

3.網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)的購(gòu)買特征：

A.交易直接性

B.市場(chǎng)全球性

C.合同格式化

D.需求個(gè)性化

4.網(wǎng)絡(luò)政府的特征：

A.資金來(lái)源的公共性

B.采購(gòu)活動(dòng)的非營(yíng)利性

C.采購(gòu)活動(dòng)的政策性

D.采購(gòu)活動(dòng)的規(guī)范性 E.采購(gòu)的影響力大且廣泛