第一篇：傳統(tǒng)酒店的危機(jī)與轉(zhuǎn)型(魏小安演講提綱)專題

第二屆中國(guó)酒店業(yè)論壇暨2016中國(guó)酒店業(yè)聯(lián)盟大會(huì)

主題演講提綱/魏小安

傳統(tǒng)酒店的危機(jī)與轉(zhuǎn)型

魏小安

中國(guó)酒店論壇組織理事會(huì)名譽(yù)主席 國(guó)家旅游局政策法規(guī)司原司長(zhǎng)

一、危機(jī)

（一）簡(jiǎn)要回顧

中國(guó)現(xiàn)代酒店業(yè)，自改革開放發(fā)端，大體上可以分為三個(gè)階段，第一個(gè)階段是和國(guó)際接軌的階段，引進(jìn)外資解決建設(shè)資金的短缺問(wèn)題，引進(jìn)外方管理解決機(jī)制和服務(wù)問(wèn)題。北京建國(guó)是代表。第二個(gè)階段是自我完善和創(chuàng)造階段，通過(guò)全面學(xué)習(xí)，中國(guó)的酒店不斷得以提升，開始創(chuàng)造品牌，規(guī)模也不斷擴(kuò)大。南京金陵是代表。第三個(gè)階段是全面國(guó)際化階段，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)國(guó)際化，國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)國(guó)內(nèi)化，中國(guó)成為世界飯店大國(guó)，現(xiàn)在也正在積極走向世界。上海錦江是代表。

另一方面，是市場(chǎng)的起起伏伏。1989年，迅速成長(zhǎng)的中國(guó)酒店業(yè)第一次蹭蹬，短期內(nèi)一片蕭條，全行業(yè)都領(lǐng)教了市場(chǎng)的厲害，甚至發(fā)出了“與其自殺，不如自相殘殺”的哀嘆。1998年，第二次低谷開始，這是真正的市場(chǎng)發(fā)威，是蒸蒸日上的格局中迅速下滑。第三次下滑是2003年，非典肆虐，城市空空蕩蕩，酒店行業(yè)無(wú)以為繼。第四次就是當(dāng)前，是更深程度，更大范圍的不景氣。每一次都有原因，1989年和2003年是偶然因素，但1998年和當(dāng)前的市場(chǎng)變化則是必然。供給膨脹，同質(zhì)化強(qiáng)烈，但市場(chǎng)并不能同步生長(zhǎng)，觸發(fā)因素反映的是必然趨勢(shì)。

正是在市場(chǎng)的風(fēng)浪中，行業(yè)在成長(zhǎng)，也在逐步成熟。一個(gè)市場(chǎng)的成熟，基本判斷有三條，一是形成比較完整的分工體系，二是供求關(guān)系大體穩(wěn)定，三是創(chuàng)造和創(chuàng)新逐步產(chǎn)生。

如果以此來(lái)判斷中國(guó)酒店市場(chǎng)，第一條早就形成，但是到低谷時(shí)期就變化，甚至崩潰。比如現(xiàn)在大批高端酒店提出面向大眾，說(shuō)起來(lái)是放下身段，實(shí)則破壞了行業(yè)的分工體系，這不是行業(yè)之福。第二條是最具中國(guó)特色的，酒店的供求關(guān)系基本不是市場(chǎng)決定的，而是官場(chǎng)決定的。官場(chǎng)強(qiáng)勢(shì)和房地產(chǎn)商的資本強(qiáng)勢(shì)相結(jié)合，需求并不重要，重要的是面子。

（二）危機(jī)深化

趙煥炎先生的酒店行業(yè)歷年盈虧數(shù)據(jù)：

1990年4億，1997年7億，1998年虧損32億，1999年虧損57億，2000年虧損20億

2005年10億，2006年33億，2007年55億，2008年32億，2009年虧損12億

2010年50.7億，2011年61.4億，2012年50.46億

2013年虧損20.9億，2014年虧損59.2億

——大起大落，行業(yè)的不穩(wěn)定

——虧損之后，高額盈利，自發(fā)性波動(dòng)

——行業(yè)規(guī)模越來(lái)越大，單店效益越來(lái)越差

——根本是供求關(guān)系變化

——三個(gè)分析角度：總量、結(jié)構(gòu)、速度 ——險(xiǎn)日子，苦日子，緊日子，好日子

——問(wèn)題在于此次危機(jī)，持續(xù)多長(zhǎng)時(shí)間，達(dá)到什么程度？

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主題演講提綱/魏小安

（三）簡(jiǎn)要分析

1、從2013年開始，八項(xiàng)規(guī)定，反四風(fēng)，力度空前，持續(xù)進(jìn)行。壓縮泡沫性消費(fèi)，行業(yè)影響嚴(yán)重。

——高星級(jí)酒店影響突出，城市商務(wù)酒店次之，會(huì)所滅頂之災(zāi)。

——北京首當(dāng)其沖，其他大城市次之。以前公款消費(fèi)越嚴(yán)重的地區(qū)影響越大。

——改革深化，不可能反彈，將成為新常態(tài)。

——雪上加霜，市場(chǎng)下滑。

——壓縮泡沫性需求，急劇變化。

——對(duì)應(yīng)實(shí)質(zhì)性需求，短期難補(bǔ)。

——五星級(jí)酒店萎縮，收入萎縮，積極性下降。

——改革深化，不可能反彈，將成為新常態(tài)。

——正視問(wèn)題，研究對(duì)策，幫助企業(yè)，促進(jìn)發(fā)展。

2、另一方面，是實(shí)質(zhì)性消費(fèi)增長(zhǎng)。

——主題酒店，特色酒店，精品酒店，增長(zhǎng)迅速，效益良好。

——莫干山下農(nóng)家樂，成為典型。

——形成又一種消費(fèi)新常態(tài)，有沒有消費(fèi)能力？有，結(jié)構(gòu)在變化。不能否認(rèn)高端，形成一個(gè)行業(yè)的分工體系不容易，不能輕易破壞。

——新的競(jìng)爭(zhēng)格局形成，在一個(gè)什么都喜歡刮風(fēng)的國(guó)度里，新的隱患形成二、行業(yè)新格局

（一）泛住宿業(yè)形成 第一，什么是酒店？

——以住宿為主體的服務(wù)設(shè)施

——以文化性為特點(diǎn)，以超越性為本質(zhì)，以住宿為主體的綜合性服務(wù)企業(yè)

——超越家庭生活，超越日常感受，超越社會(huì)設(shè)施

第二，酒店的盈利模式變了嗎？

——供求關(guān)系變化，決定酒店盈利模式的變化，服務(wù)性，增值性，集團(tuán)性，互聯(lián)網(wǎng)的便

利性，資本的決定性。店小二時(shí)代過(guò)去了。

第三，行業(yè)有邊界嗎？

1、泛住宿業(yè)的視角

——星級(jí)飯店，滿足旅游需求和商務(wù)需求 ——公寓、寫字樓，滿足常駐商務(wù)需求 ——經(jīng)濟(jì)型酒店，滿足一般商務(wù)需求 ——度假村，滿足新興需求

——培訓(xùn)中心，滿足會(huì)議需求和單位需求 ——城市民居：奧運(yùn)人家，世博人家

——鄉(xiāng)村民居：農(nóng)家樂，洋家樂，鄉(xiāng)村酒店 ——招待所，滿足一般公務(wù)需求 ——辦事處，滿足特定需求

——社會(huì)旅館，層次變化。滿足社會(huì)需求。

——居民閑置房屋，將來(lái)大把---混雜，替代，變化

2、三個(gè)現(xiàn)象引發(fā)關(guān)注：

一是途家模式，供給側(cè)的變化。是閑散房屋的再利用，有的項(xiàng)目是從房地產(chǎn)銷售開始就

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融入。

二是分權(quán)度假，泛酒店的深化。1998年分時(shí)度假開始，之后失敗，2014年分權(quán)度假開始，似乎是房地產(chǎn)的一劑良方。

三是OTA與酒店的矛盾公開化，渠道商的變化。

產(chǎn)品模式，運(yùn)營(yíng)模式，營(yíng)銷模式，都是跨界，都會(huì)引發(fā)長(zhǎng)遠(yuǎn)變化。

（二）主要問(wèn)題

——數(shù)量增長(zhǎng)，質(zhì)量不能同步；

——硬件提升，軟件不能同步；

——成本增長(zhǎng)，效益不能同步；

——種類增加，人才不能同步；

——渠道增加，市場(chǎng)不能同步；

——專業(yè)增加，秩序不能同步。

最終，這些年中，房地產(chǎn)價(jià)格增長(zhǎng)5至10倍，飯店房?jī)r(jià)增長(zhǎng)50%，甚至跟不上通貨膨脹率

（三）決定行業(yè)發(fā)展的因素變化

1、數(shù)量因素：

——經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，十年翻番

——城市化發(fā)展：地覆天翻

——房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展：過(guò)度市場(chǎng)化

——旅游業(yè)發(fā)展：品種豐富

——大活動(dòng)催生

2、質(zhì)量因素：

——設(shè)備設(shè)施更新

——消費(fèi)者成熟

——市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)推動(dòng)

——管理公司覆蓋

——社會(huì)環(huán)境改善

——網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展

3、兩個(gè)主要推手：

（1）政府推手，要面子不要里子

——城市標(biāo)志，商務(wù)發(fā)展，活動(dòng)推進(jìn)，城市綜合體，引進(jìn)獎(jiǎng)勵(lì)

（2）房地產(chǎn)推手，面子里子一起要

——由此形成官員好大喜功，商人貪大求洋，規(guī)劃推波助瀾，評(píng)審隨波逐流的普遍現(xiàn)象。高星級(jí)酒店遍布，外管飯店品牌全面下沉。這個(gè)問(wèn)題這兩年剛剛剎車，但是形成的格局不是短期能夠化解的。

一是好樓盤必須建會(huì)所，而會(huì)所好建不好養(yǎng)，所以用會(huì)所名義賣房子，以旅游養(yǎng)會(huì)所，會(huì)所自然就轉(zhuǎn)成了飯店。二是樓盤本身很難建立品牌，配套建飯店并聘請(qǐng)著名飯店管理公司，就培育了聯(lián)動(dòng)品牌。三是加大了建設(shè)成本，減少了賬目利潤(rùn)，起到合理避稅作用，一定意義上也是政府幫助發(fā)展。四是留下一個(gè)實(shí)實(shí)在在的物業(yè)，使房地產(chǎn)開發(fā)商轉(zhuǎn)換發(fā)展模式。五是由于旅游發(fā)展具有良好的前景，靠在旅游上的房地產(chǎn)也會(huì)有未來(lái)。

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三、轉(zhuǎn)型突破

（一）模式探索

流通業(yè)出馬云，制造業(yè)出張瑞敏，電子業(yè)出柳傳志，都創(chuàng)造了新的模式，甚至顛覆了一個(gè)行業(yè)。為什么傳統(tǒng)酒店業(yè)沒有這樣的代表人物？一是新舊領(lǐng)域與新舊模式，二是綜合性，難以專業(yè)化，三是服務(wù)業(yè)，傳統(tǒng)之傳統(tǒng)。

——新領(lǐng)域，新模式，創(chuàng)造前景。

——新領(lǐng)域，舊模式，作繭自縛。

——舊領(lǐng)域，新模式，咸魚翻生。

——舊領(lǐng)域，舊模式，生存艱難。

模式的創(chuàng)新集中體現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)型酒店和中檔商務(wù)酒店，單一功能，有限服務(wù)形成新的競(jìng)爭(zhēng)力。度假酒店對(duì)應(yīng)需求，開始一輪規(guī)模和品質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。產(chǎn)權(quán)酒店結(jié)合旅游業(yè)與房地產(chǎn)業(yè)，摸索分權(quán)度假和分時(shí)度假的結(jié)合。而主題酒店、精品酒店、則成為新的熱點(diǎn)，包括民宿的發(fā)展，都有如火如荼的趨勢(shì)。

但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，供過(guò)于求的態(tài)勢(shì)會(huì)持續(xù)，模式探索可以解決微觀問(wèn)題，解決不了行業(yè)問(wèn)題。

多變化

——市場(chǎng)變化：低谷，緊運(yùn)行 ——經(jīng)濟(jì)變化：不確定，穩(wěn)投資 ——旅游變化：轉(zhuǎn)型，冷與熱 ——發(fā)展變化：隱憂，對(duì)應(yīng)性 ——供過(guò)于求的格局長(zhǎng)期持續(xù) ——求高求豪的狀態(tài)仍然持續(xù) ——市場(chǎng)惡性競(jìng)爭(zhēng)開始顯現(xiàn)

（二）手段變化

——旅游電子商務(wù)形成主流，難題不斷克服，競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。

——企業(yè)網(wǎng)站功能多元化，形式多樣化

——基于位置移動(dòng)的新經(jīng)營(yíng)形態(tài)擴(kuò)展

——車聯(lián)網(wǎng)嶄露頭角，便利化程度大大提升

——消費(fèi)者的全面參與，深度參與，設(shè)計(jì)、配置、消費(fèi)、調(diào)整、創(chuàng)造

——互聯(lián)網(wǎng)+是大勢(shì)，但是人人都加上了，優(yōu)勢(shì)也淡化了。

——全過(guò)程服務(wù)，基于位置的移動(dòng)服務(wù)，即時(shí)信息，貼身服務(wù)。

——云服務(wù)，三年以前是概念，兩年以前是探索，一年以前是產(chǎn)品，今后是普及。

——020，線上與線下的結(jié)合，新型手段，新興運(yùn)作

——超越淘寶，超越消費(fèi)者，超越80后

（三）配合城市化

1、傳統(tǒng)酒店行業(yè)也面對(duì)著去產(chǎn)能、去庫(kù)存的嚴(yán)峻局面，達(dá)到供求關(guān)系大體平衡。

——2014年，全國(guó)星級(jí)飯店12803家，納入統(tǒng)計(jì)11180家，客房150萬(wàn)間，固定資產(chǎn)原值5000億，收入2151億，出租率54.2%。

——如果以85%最佳出租率參照，差30個(gè)百分點(diǎn)，如果以60%的盈虧平衡點(diǎn)參照，差6個(gè)百分點(diǎn)。

——意味著產(chǎn)能過(guò)剩10至30%左右，即減少2000家，可以平衡，減少3000家，全面盈利，減少4000家，狀態(tài)良好。

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——但同時(shí)，泛住宿業(yè)迅速發(fā)展，尤其是分享經(jīng)濟(jì)模式，途家將在三年之內(nèi)掌握超過(guò)百萬(wàn)間可用房源，在傳統(tǒng)酒店業(yè)之外生出一個(gè)巨無(wú)霸，所以還要更大程度的去產(chǎn)能。

——如何去產(chǎn)能？轉(zhuǎn)型。超越傳統(tǒng)飯店業(yè)，超越住宿業(yè)。城市化的發(fā)展提供了廣闊天地，大樓不能炸，空間要利用

2、綜合體模式

——企業(yè)服務(wù)綜合體，為聚集到城市的企業(yè)服務(wù)。

——文化服務(wù)綜合體，為文創(chuàng)企業(yè)發(fā)展構(gòu)造平臺(tái)。

——醫(yī)療服務(wù)綜合體，借助周邊優(yōu)勢(shì)，全面轉(zhuǎn)換。

——眾創(chuàng)空間綜合體，建設(shè)眾創(chuàng)、眾包、眾扶、眾籌平臺(tái)。

——教育服務(wù)綜合體，好學(xué)校擴(kuò)充，資源充分利用。

——社區(qū)服務(wù)綜合體，生活服務(wù)，全面深化。

3、因地制宜，因時(shí)制宜，因市制宜

——商業(yè)模式轉(zhuǎn)換，產(chǎn)品型轉(zhuǎn)向物業(yè)型服務(wù)型，發(fā)展到平臺(tái)型。

——運(yùn)營(yíng)模式轉(zhuǎn)換，做市場(chǎng)，做活動(dòng)，做品牌。

（四）資本運(yùn)作

綜合性需求，多元化市場(chǎng)，網(wǎng)絡(luò)化基礎(chǔ)。

資本市場(chǎng)的關(guān)注，五種情況： 銀行運(yùn)作，上市運(yùn)作，基金運(yùn)作，房地產(chǎn)運(yùn)作，眾籌運(yùn)作。

其它各類資金

把錢玩轉(zhuǎn)，以錢生錢

底線是物業(yè)收入，高線是物業(yè)增值，相輔相成。

（五）降成本

轉(zhuǎn)型解決根本的供求關(guān)系問(wèn)題，但是多數(shù)酒店不能走，思路可以調(diào)整，空間可以利用，根本還在于日常經(jīng)營(yíng)。

酒店頭上五把刀：

——工業(yè)發(fā)展促進(jìn)能源成本上升

——紅利減弱形成人力費(fèi)用上漲

——多方稅費(fèi)亂收影響預(yù)期收益

——結(jié)構(gòu)因素強(qiáng)化造成供求不均

——追求奢華導(dǎo)致惡性增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)

降成本方法：

——靠文化降低建設(shè)成本

——靠特色降低營(yíng)銷成本

——靠科技降低能源成本

——靠精細(xì)降低物料成本

——靠保養(yǎng)降低運(yùn)作成本

——靠嚴(yán)格降低管理成本

——靠小費(fèi)降低人力成本

——靠合作降低競(jìng)爭(zhēng)成本

（六）謀創(chuàng)新

新角度，主體訴求：

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主題演講提綱/魏小安

——過(guò)程性產(chǎn)品，深化體驗(yàn)

——目標(biāo)性產(chǎn)品，到此一游

——傳統(tǒng)旅游講求線路，現(xiàn)在要研究活動(dòng)組合。

——謀劃全過(guò)程產(chǎn)品，爭(zhēng)取全過(guò)程利潤(rùn)

現(xiàn)代酒店是工業(yè)化時(shí)期的產(chǎn)物，以后工業(yè)化的視角，挖掘前工業(yè)化的資源，利用工業(yè)化的成果，建設(shè)超工業(yè)化的產(chǎn)品，對(duì)應(yīng)變化中的市場(chǎng)

——商務(wù)酒店過(guò)剩，高星級(jí)酒店過(guò)剩，外管酒店過(guò)剩，全面下沉，壓迫其他城市和酒店的空間。

——新產(chǎn)品層出不窮：精品酒店，度假酒店，鄉(xiāng)村酒店，文化主題酒店，傳統(tǒng)設(shè)施改造，以小聚大，以文集精，以特取勝。

——復(fù)雜的結(jié)構(gòu)體系，結(jié)構(gòu)合理化，追求高級(jí)化。底線是行業(yè)不虧損，中線是達(dá)到平均利潤(rùn)率，高線是通過(guò)創(chuàng)新形成超額利潤(rùn)。

（七）新型生活

在新形勢(shì)之下，需要重新認(rèn)識(shí)酒店，重新定義酒店。酒店不是簡(jiǎn)單的提供住宿產(chǎn)品的行業(yè)，而是提供新的生活方式。這種生活方式，超越日常生活，超越社會(huì)單一功能的服務(wù)企業(yè)，超越傳統(tǒng)文化，同時(shí)又是這一切的綜合和提升，所以，賓至如歸已經(jīng)落后了，應(yīng)當(dāng)是賓至勝家。

選擇客人，當(dāng)好主人，營(yíng)造場(chǎng)景，深化體驗(yàn)。

——選擇制造品牌，選擇生活品質(zhì) ——選擇服務(wù)品牌，選擇生活方式

——未來(lái)二十年，從中國(guó)制造到中國(guó)服務(wù) ——?jiǎng)?chuàng)造服務(wù)業(yè)品牌，從酒店開始

（完）

第二篇：旅游情景規(guī)劃與項(xiàng)目體驗(yàn)設(shè)計(jì)-魏小安

旅游情景規(guī)劃與項(xiàng)目體驗(yàn)設(shè)計(jì)

魏小安 魏詩(shī)華

在一般意義上，情景規(guī)劃是進(jìn)行商業(yè)分析的一種工具，首先列舉出并分析商業(yè)活動(dòng)下一步可能發(fā)生的情況，為每種情況各建立一個(gè)模型，分別得出在該情況發(fā)生時(shí)，進(jìn)一步會(huì)發(fā)生什么樣的情況，需要制定什么樣的方案，然后進(jìn)行多模型多方案的比較，再得出相應(yīng)的判斷。情景分析作為工具，可以并已經(jīng)應(yīng)用到各行各業(yè)。在實(shí)踐中，人借助情景，把抽象的、一般的、將來(lái)的和可能的等等這些直接感受不到的情況，轉(zhuǎn)化為具體的、特殊的、當(dāng)下的和確定的等等直接感受得到的情況；或者，廣義地說(shuō)，對(duì)于任何直接感受成本過(guò)大的情況，情景規(guī)劃降低了人感受它的成本。當(dāng)今國(guó)際上，情景規(guī)劃不是從原則和信念出發(fā)，而是強(qiáng)調(diào)從對(duì)商業(yè)實(shí)際的敏捷和切身感受出發(fā)。簡(jiǎn)單地說(shuō)就像一場(chǎng)游戲，在種種因素不斷變化的條件下，游戲的局中人進(jìn)行互動(dòng)，這樣就使情景規(guī)劃作為商業(yè)戰(zhàn)略分析的作用意義越來(lái)越突出。

隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的提出，體驗(yàn)設(shè)計(jì)的概念也順理成章地提出來(lái)了，而且已經(jīng)使用得非常普遍，主要體現(xiàn)在工業(yè)設(shè)計(jì)領(lǐng)域。什么是體驗(yàn)設(shè)計(jì)呢？謝佐夫在《體驗(yàn)設(shè)計(jì)》中的定義是：體驗(yàn)設(shè)計(jì)是將消費(fèi)者的參與融入設(shè)計(jì)中，是企業(yè)把服務(wù)作為舞臺(tái)，產(chǎn)品作為道具，環(huán)境作為布景，使消費(fèi)者在商業(yè)環(huán)境過(guò)程中感受到美好的體驗(yàn)過(guò)程。體驗(yàn)設(shè)計(jì)以消費(fèi)者的參與為前提，以消費(fèi)體驗(yàn)為核心，幾層意思恰恰對(duì)應(yīng)旅游規(guī)劃中的設(shè)計(jì)，最終使消費(fèi)者在活動(dòng)中感受到美好的體驗(yàn)。體驗(yàn)設(shè)計(jì)是不斷發(fā)展的一種成長(zhǎng)方式，是一個(gè)動(dòng)態(tài)演進(jìn)的關(guān)聯(lián)系統(tǒng)化成長(zhǎng)方式，這樣的一個(gè)創(chuàng)新成長(zhǎng)的方式也是情景體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的體驗(yàn)方式，在這個(gè)嶄新的實(shí)戰(zhàn)領(lǐng)域內(nèi)，最需要的，是富有創(chuàng)造激情和想象力的設(shè)計(jì)。

一、理念與原則

（一）總體理念

辭典里對(duì)情景的解釋是情形與景象，這用在旅游中很直接，深一步理解，就是“情”與“景”的聯(lián)合，兩者是什么關(guān)系呢？情是主體，景是客體，一是以情入景，二是情因景生，三是觸景生情，最終是要達(dá)到情景交融的境界。通常我們只研究客體，而實(shí)際上必須在這樣的認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)上來(lái)研究旅游的情景規(guī)劃，把主客體放在一起來(lái)研究。一個(gè)項(xiàng)目，針對(duì)什么樣的市場(chǎng)群是很重要的問(wèn)題，同一個(gè)客體引發(fā)不同的主體的感受是不同的，這就啟發(fā)我們更深一步地研究旅游項(xiàng)目的情景規(guī)劃問(wèn)題。

體驗(yàn)與旅游有著直接的天然的聯(lián)系，旅游者花費(fèi)了時(shí)間、精力和金錢，增長(zhǎng)的是閱歷，得到的是體驗(yàn)。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)會(huì)刺激體驗(yàn)消費(fèi)，旅游體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)就是通過(guò)各個(gè)方面的努力使游客達(dá)到深度體驗(yàn)。說(shuō)旅游是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)和閱歷產(chǎn)業(yè)，是因?yàn)橛辛松疃润w驗(yàn)，客人才覺得這個(gè)地方好，如果只能讓客人走馬觀花，過(guò)后沒有深入的體驗(yàn)和閱歷可以回味，從經(jīng)營(yíng)角度來(lái)說(shuō)，這就是失敗。如果客人到一個(gè)地方旅游，回來(lái)能夠跟別人講一些細(xì)節(jié)，講哪些小事感觸很深，這就是成功。這里說(shuō)明的是體驗(yàn)設(shè)計(jì)的一個(gè)非常重要的觀點(diǎn)：細(xì)節(jié)。把握了細(xì)節(jié)就是把握了體驗(yàn)設(shè)計(jì)的深層，在旅游規(guī)劃的體驗(yàn)設(shè)計(jì)中必須把握細(xì)節(jié)。

從旅游開發(fā)建設(shè)角度看，現(xiàn)在存在三類主要問(wèn)題。

第一，城市一般化。在城市建設(shè)中，很多城市追求國(guó)際化、現(xiàn)代化發(fā)展。但國(guó)際化、現(xiàn)代化的真正內(nèi)涵是什么，怎么才能做到位，尚沒有正確的認(rèn)識(shí)。結(jié)果千城一面，失去了自己的特色和個(gè)性，這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)多年，現(xiàn)在還要加上失去了人本主義的問(wèn)題，比如，很多城市的公共設(shè)施建設(shè)只要面子，不要里子，使客人極不方便。第二，景區(qū)城市化。在旅游景區(qū)的開發(fā)中，追求城市化的體現(xiàn)一是求大，二是求洋，三是求多，四是求全。在對(duì)資源的利用上，往往是有什么資源，就建什么項(xiàng)目，有多少資源，就建多少項(xiàng)目。而缺乏集中力量，利用當(dāng)?shù)氐谋容^優(yōu)勢(shì)，于是往往做不到位。最后，一流的資源做成了二流的產(chǎn)品，二流的資源做成了三流的產(chǎn)品。第三，農(nóng)村庸俗化。中國(guó)民居自古講究天人合一，而現(xiàn)在白瓷磚外立面比比皆是，田園詩(shī)意蕩然無(wú)存。這些問(wèn)題中，沒有技術(shù)和財(cái)力的制約，相當(dāng)一部分是設(shè)計(jì)的時(shí)候該考慮到而沒有考慮到，只能說(shuō)明設(shè)計(jì)思路的失敗。

因此，一切從旅游者的角度出發(fā)，研究旅游者所接觸的情景，研究旅游者的需求，設(shè)計(jì)旅游者的體驗(yàn)，是旅游中情景規(guī)劃和體驗(yàn)設(shè)計(jì)的總體理念，也是情景規(guī)劃和體驗(yàn)設(shè)計(jì)實(shí)際操作的核心。如果違背了這個(gè)總體理念，只從經(jīng)營(yíng)者自己的概念出發(fā)，就會(huì)天馬行空地蹦出許多并不關(guān)注游客，但自己感覺很好，因此市場(chǎng)反應(yīng)必然平平的項(xiàng)目來(lái)。地方和規(guī)劃設(shè)計(jì)方的出發(fā)點(diǎn)不壞，但仍然不夠好，產(chǎn)生了模式化的現(xiàn)象。核心問(wèn)題還是在創(chuàng)新的力度不夠，全國(guó)18000個(gè)旅游景區(qū)點(diǎn)，有三分之一是經(jīng)過(guò)設(shè)計(jì)的，三分之一是粗略設(shè)計(jì)的，還有三分之一是自然狀態(tài)。這意味著我國(guó)現(xiàn)有的旅游設(shè)計(jì)者做過(guò)的項(xiàng)目也很多，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)很豐富，但是有些項(xiàng)目還差一個(gè)臺(tái)階，差在就差在總體思路上不能創(chuàng)新，而總體思路又如何創(chuàng)新呢？根本點(diǎn)就是一切從旅游者的角度出發(fā)。

（二）旅游規(guī)劃設(shè)計(jì)創(chuàng)新的基本原則：

1、市場(chǎng)導(dǎo)向

（1）具體實(shí)際的市場(chǎng)調(diào)查

市場(chǎng)導(dǎo)向不是空的，一個(gè)好的市場(chǎng)導(dǎo)向方案，要了解旅游者究竟需要什么，為什么對(duì)這個(gè)地方感興趣，創(chuàng)造什么樣的產(chǎn)品才能使他們感興趣，這是對(duì)市場(chǎng)調(diào)查的基本要求。目前在旅游市場(chǎng)調(diào)查方面，基本工作都做，但是進(jìn)一步的工作不足。在規(guī)劃里面也形成了一個(gè)模式，畫幾個(gè)市場(chǎng)圈，看起來(lái)很雄壯，但是具體分析不足。當(dāng)下形成了一種語(yǔ)言模式，“北京有1300萬(wàn)人口，哪怕有十分之一的人到我這里來(lái)，我就一定成功”。只要出現(xiàn)這樣的語(yǔ)言模式，這個(gè)規(guī)劃文本就很難及格了。與此相反，有個(gè)修學(xué)旅游的規(guī)劃，把附近18個(gè)城市的中學(xué)都分析了一遍，而且對(duì)這18個(gè)城市的中學(xué)里，哪些中學(xué)可以納入目標(biāo)市場(chǎng)都作了分析，這樣規(guī)劃中提出的概念就很具體實(shí)際了。這就要求劃出市場(chǎng)層次，明確產(chǎn)品到底對(duì)應(yīng)哪個(gè)市場(chǎng)。

（2）多方法結(jié)合的市場(chǎng)分析

即使有了具體實(shí)際地進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查的觀念，現(xiàn)實(shí)中很多調(diào)查的原始數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性仍然有限，所以，一般的方法是數(shù)據(jù)分析和專家分析相結(jié)合。這又帶來(lái)一個(gè)問(wèn)題：專家的感受和專家的眼光不能代表旅游者的眼光。現(xiàn)階段，一般來(lái)說(shuō)，專家的眼光除了比較專業(yè)外，品味也比較高，有時(shí)候就要求項(xiàng)目盡善盡美，但真正盡善盡美的項(xiàng)目市場(chǎng)可能反而不接受。調(diào)查來(lái)的原始數(shù)據(jù)的缺陷是準(zhǔn)確性，專家眼光的問(wèn)題是可能將非專業(yè)的個(gè)人好惡披上專業(yè)的外衣，明白了這一點(diǎn)，就可以在結(jié)合時(shí)更好地取長(zhǎng)補(bǔ)短，而不是兩頭受制，如果還難決斷，就需要運(yùn)用市場(chǎng)情景規(guī)劃的工具。

（3）引導(dǎo)潮流的市場(chǎng)前瞻

最近20年是中國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)變化最快的時(shí)期，在這段時(shí)間里，有一個(gè)非常鮮明的現(xiàn)象，消費(fèi)現(xiàn)象的變化極快。每當(dāng)意識(shí)到適應(yīng)需求的時(shí)候，可能已經(jīng)落后于市場(chǎng)潮流了，因此必須研究市場(chǎng)的前瞻性。中國(guó)人喜歡趕潮流，這與國(guó)際上很不一樣，現(xiàn)在的中國(guó)年輕人雖然開始調(diào)整了，但在相當(dāng)?shù)囊欢螘r(shí)期內(nèi)，總體而言，還是趕時(shí)髦的消費(fèi)方式。市場(chǎng)前瞻，本質(zhì)上是引導(dǎo)潮流。這個(gè)工作難度很大，首先要做好相應(yīng)的預(yù)測(cè)，然后研究如何引導(dǎo)，在這里，情景規(guī)劃分析工具的作用就體現(xiàn)出來(lái)了，用以預(yù)測(cè)變化，預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)。

（4）目光遠(yuǎn)大的市場(chǎng)培育

市場(chǎng)是培育出來(lái)的，沒有提供出來(lái)的產(chǎn)品，自然不可能有市場(chǎng)。當(dāng)前和今后，技術(shù)迅猛發(fā)展，消費(fèi)取向千變?nèi)f化，大趨勢(shì)是必然的，但在大的必然當(dāng)中，在具體每個(gè)企業(yè)能夠作為的空間里，偶然性和不確定性空前增大。也就是說(shuō)，一方面，在被動(dòng)地適應(yīng)市場(chǎng)和主動(dòng)地培育市場(chǎng)的關(guān)系中，存在著消長(zhǎng)，英雄也可以造時(shí)勢(shì)，在市場(chǎng)培育上，企業(yè)的主觀能動(dòng)性可以有更大程度的發(fā)揮。另一方面，很多市場(chǎng)熱點(diǎn)也不能自動(dòng)形成，要靠企業(yè)培育。因此，企業(yè)需要通過(guò)市場(chǎng)的前瞻，來(lái)培育一個(gè)現(xiàn)實(shí)的市場(chǎng)。比如飲食有一個(gè)規(guī)律，小時(shí)候常吃什么，決定著一輩子的喜好。美國(guó)人很聰明，麥當(dāng)勞、肯德基首先培養(yǎng)兒童，為了培養(yǎng)兒童，在寸土寸金營(yíng)業(yè)場(chǎng)所里，開辟兒童樂園、策劃活動(dòng)、設(shè)計(jì)卡通禮物、組織生日晚會(huì)，無(wú)所不用其極，總之，規(guī)劃兒童的情景，設(shè)計(jì)兒童的體驗(yàn)，促成體驗(yàn)消費(fèi)。培養(yǎng)了兒童，就培育了一代終生的消費(fèi)者。旅游，或者說(shuō)，玩，在我國(guó)是新興的市場(chǎng)需求，但玩所在的情景可以由企業(yè)來(lái)規(guī)劃，玩出的體驗(yàn)可以由企業(yè)來(lái)設(shè)計(jì)。在這方面下了功夫，從小培養(yǎng)旅游消費(fèi)者，以后就是終生旅游消費(fèi)者。

市場(chǎng)培育和市場(chǎng)前瞻是分不開的，首先要從市場(chǎng)前瞻的角度挖掘潛在的需求，研究現(xiàn)在提供什么樣的產(chǎn)品來(lái)適應(yīng)孩子的需要。國(guó)內(nèi)不重視背包旅游者，但是其他很多國(guó)家都非常看重。為什么？因?yàn)楸嘲糜握呤菨撛诘目腿?，很多?guó)家設(shè)立青年旅社，政府用財(cái)政來(lái)補(bǔ)貼?，F(xiàn)在的高中生、大學(xué)生，背著包到中國(guó)來(lái)了一趟，有了體驗(yàn)，等到成為白領(lǐng)，就會(huì)拖家?guī)Э谠賮?lái)。一個(gè)國(guó)家宏觀上就是通過(guò)這樣的方式培養(yǎng)終生旅游顧客的，我國(guó)現(xiàn)在對(duì)這個(gè)問(wèn)題很不重視，原因很簡(jiǎn)單，官員五年任期，這就從制度上限制了政府決策者的前瞻性。企業(yè)也是同樣，如果企圖的是一樁50年的大事業(yè)，就應(yīng)該懂得培育市場(chǎng)，特別是培育終生顧客和挖掘潛在需求。

2、強(qiáng)化特色

在經(jīng)濟(jì)學(xué)中所描述的完全競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)里，隨著投入的追加和其他企業(yè)的進(jìn)入，一個(gè)產(chǎn)品的平均利潤(rùn)是下降的，邊際收益是遞減的，要想獲得超額利潤(rùn)，只有壟斷市場(chǎng)。壟斷市場(chǎng)有很多種方式，其中有三種方式應(yīng)該反對(duì)：一是利用“委托-代理”關(guān)系的道德風(fēng)險(xiǎn)，用拉關(guān)系、行賄等手段形成和保持的市場(chǎng)壟斷；二是政府利用強(qiáng)制力代替市場(chǎng)應(yīng)發(fā)揮的職能，人為禁止其它企業(yè)進(jìn)入某一市場(chǎng)，而形成的個(gè)別企業(yè)的壟斷；三是不法勢(shì)力在商業(yè)領(lǐng)域使用暴力威逼、恐嚇而形成的市場(chǎng)壟斷。除這三種方式外，其它的壟斷方式都是對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)總體有益無(wú)害的，也就是應(yīng)該被允許和鼓勵(lì)的。

旅游企業(yè)要形成市場(chǎng)壟斷性，以獲取合理的高額利潤(rùn)，就需要下工夫形成唯一性。而形成唯一性就是要有差異，就是要強(qiáng)化特色。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)里，有些條件，比如有特色的資源，是可遇不可求的。而同樣的資源條件，如果把差異性做出來(lái)，在某種意義上也能促成唯一性，形成相對(duì)的壟斷優(yōu)勢(shì)。目前一些旅游規(guī)劃設(shè)計(jì)，由于思路不能創(chuàng)新，構(gòu)思不出新意，只能照搬，有的規(guī)劃文本甚至照搬照抄到連名字都來(lái)不及改的程度。這是極個(gè)別的情況，但多數(shù)情況仍缺乏新的思路，區(qū)別只在對(duì)資源套路的編排是否能更生動(dòng)一點(diǎn)兒。

茫茫大地上的每一寸土地都有她的魂與靈，每個(gè)項(xiàng)目，其實(shí)本身都具有潛在的特色，問(wèn)題是如何把特色挖掘出來(lái)、把握住。同樣是山，山山有所不同，就要挖掘不同點(diǎn)。其他消費(fèi)有很大程度的穩(wěn)定性和替代性的共存，比如已經(jīng)有電視了，除非需要更新?lián)Q代，否則不再需要電視。旅游有所不同，以連動(dòng)性消費(fèi)為特點(diǎn)。比如去過(guò)泰山了，就想五岳都得去，五岳都是山，為什么都得去呢？就是因?yàn)樯缴接兴煌?，所以才使旅游者不斷的樹立新的目?biāo)。老百姓也許會(huì)想，那不是花錢買罪受嗎？其實(shí)追求的正是體驗(yàn)，正是這樣的體驗(yàn)過(guò)程使他覺得人生有價(jià)值、有意義。

總之，在特色的問(wèn)題上，首先要堅(jiān)信有特色，不存在絕對(duì)沒有特色的項(xiàng)目，其次是如何把特色挖掘出來(lái)，最后要落到如何強(qiáng)化特色上來(lái)，溫泉本來(lái)是同質(zhì)化的產(chǎn)品，做出特色很難，但日本形成并強(qiáng)化了其溫泉的特色，因此日本的溫泉世界第一。

3、以人為本

“以人為本”這個(gè)概念全天下都在用，但真正能夠做到的不多。旅游業(yè)要做到，就需要認(rèn)真研究游客到底需要什么，尤其是細(xì)節(jié)問(wèn)題。我國(guó)推行旅游區(qū)的A級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)主導(dǎo)性的目標(biāo)就是要讓業(yè)界關(guān)注細(xì)節(jié)，關(guān)注細(xì)節(jié)就是關(guān)注旅游者的需求，這也是情景規(guī)劃和體驗(yàn)設(shè)計(jì)要達(dá)到的基本目的。但是目前很多要求還是“氣派性”的要求，但在只追求氣派的同時(shí)，往往犧牲了客人的方便、舒適。情景規(guī)劃和體驗(yàn)設(shè)計(jì)要求在客人需求的基礎(chǔ)上再來(lái)研究其他，尤其要體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上，只有細(xì)節(jié)到位才能使客人有好的體驗(yàn)，這是我們能否做到以人為本的根本問(wèn)題。

二、旅游情景規(guī)劃

旅游的情景規(guī)劃，主要包括五個(gè)方面。

（一）內(nèi)容規(guī)劃

一個(gè)旅游項(xiàng)目的內(nèi)容，首先是樹立主題。比如山野性的，一般是以觀光為主題，再加上登山、探險(xiǎn)、生態(tài)，這些是副主題。再比如一個(gè)文物類的景區(qū)，主題就是文物，但是僅有主題不行，主題之下要有內(nèi)容，這些內(nèi)容彼此之間要有相應(yīng)的內(nèi)在邏輯關(guān)系，這樣才能更好地體現(xiàn)主題。如果這些內(nèi)容毫無(wú)關(guān)聯(lián)，整個(gè)園區(qū)就沒有了主題。

此外，在市場(chǎng)情景規(guī)劃的基礎(chǔ)上，旅游的情景規(guī)劃中的情景還是必須要加以“編織”的情景，或者說(shuō)，必須要講故事?？梢赃@樣說(shuō)，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，最有意義的事情，莫過(guò)于給每一件商品賦予一個(gè)故事。我們要做好項(xiàng)目的旅游規(guī)劃，核心就是這個(gè)故事，對(duì)故事的“編織”比資源本身更重要。在主題公園的設(shè)計(jì)上，要講一個(gè)故事，要構(gòu)造出一個(gè)甚至一組人物。一個(gè)旅游項(xiàng)目要在市場(chǎng)中保持長(zhǎng)盛不衰的生命力，也一定需要講故事。至今為止，我們講故事的意識(shí)還普遍不夠強(qiáng)，傳統(tǒng)思路是從資源出發(fā)，先看當(dāng)?shù)赜惺裁促Y源，再研究這些資源空間上怎么配置，市場(chǎng)上怎么組織，規(guī)劃就基本定型了。這樣操作使項(xiàng)目缺少一個(gè)靈魂，就像畫面優(yōu)美、節(jié)奏鮮明的一部影片，但是沒有故事，是不可能吸引觀眾的，更談不上與其它項(xiàng)目進(jìn)行文化層面的競(jìng)爭(zhēng)了。如果說(shuō)一個(gè)旅游項(xiàng)目能夠有主題故事，就搭起了一座通向目標(biāo)市場(chǎng)中游客較深層次旅游休閑趣味的橋梁，就形成了這個(gè)項(xiàng)目的核心。在實(shí)踐中不難發(fā)現(xiàn)，有故事的項(xiàng)目，操作起來(lái)容易，沒有故事的項(xiàng)目，操作起來(lái)就困難。所以首先的問(wèn)題是，原本沒有故事怎么辦？答案是：自己來(lái)編故事。旅游消費(fèi)者要超越日常刻板的生活，擺脫緊張的工作狀況，日常生活本身尚且需要故事，脫離了日常生活的旅游生活更需要故事，這樣就會(huì)使生活更加形象生動(dòng)，為了生動(dòng)形象的故事就愿意付出代價(jià)。這樣的話，作為旅游項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，就不是簡(jiǎn)單的自然山水或人文古跡，編故事在一定意義上成為核心問(wèn)題。編故事的實(shí)質(zhì)是根據(jù)情感定義市場(chǎng)。在經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的過(guò)程中，旅游產(chǎn)品基于原有資源的部分已經(jīng)成為一個(gè)附屬，主要的目的是體現(xiàn)故事的意義。

這一點(diǎn)在以文化為主的景區(qū)里，尤其突出。文物點(diǎn)里肯定包含故事。比如兵馬俑，首先要把秦始皇的故事講一遍。再比如鎮(zhèn)江的金山寺，看金山寺反而成了次要的，聽故事是主要的。自然類的景區(qū)怎么形成故事呢？首先要挖掘當(dāng)?shù)刭Y源，從資源里生出故事，如果生不出故事，就編故事。很多自然類景區(qū)里的景點(diǎn)，都可以附會(huì)故事。以溶洞為例，只講像形不足，如果形成一個(gè)比較完整的有邏輯關(guān)系的構(gòu)思，景區(qū)就可看了。講故事不要僅局限于古人的故事，很多新故事，客人也覺得很有意思。故事的范圍應(yīng)該很大，關(guān)鍵是怎么扣緊主題，扣緊主題的故事才能體現(xiàn)文化，才能使項(xiàng)目有靈魂。

再次是出特色。尤其是在同質(zhì)化程度比較高的情況下，如何出特色是根本問(wèn)題。如海濱、溫泉、森林、溶洞等規(guī)劃，都涉及這個(gè)難題。其中，出新奇，重細(xì)節(jié)，多文化，增功能等，都是同中出異的有效方式。

（二）功能規(guī)劃

功能規(guī)劃就是要合理體現(xiàn)行、游、住、食、購(gòu)、娛六要素的功能。這六個(gè)功能在大景區(qū)都要求體現(xiàn)出來(lái)，小景區(qū)不一定求全，比如不一定有住宿功能，但其它功能都要有。具體說(shuō)，功能規(guī)劃，就是什么樣的地方擺什么樣的具體項(xiàng)目，在功能上要有完整的連接，不能形成內(nèi)在沖突，最終形成景區(qū)動(dòng)靜結(jié)合的復(fù)合功能。

（三）空間規(guī)劃

1、項(xiàng)目布局

項(xiàng)目布局是研究在既定的空間內(nèi)安排什么項(xiàng)目，每個(gè)項(xiàng)目在什么位置。其中的關(guān)鍵是項(xiàng)目與主題的關(guān)系，在實(shí)踐中，要努力做到主題指導(dǎo)項(xiàng)目，項(xiàng)目服從主題，而不能相反，更不能各唱各的調(diào)。

土地利用

土地利用就是研究可用的土地有多少，怎么用，功能性的利用還需要進(jìn)一步的研究。這里很重要的一點(diǎn)是要研究將來(lái)土地如何升值，如何發(fā)展。這里經(jīng)常涉及到“做減法”的問(wèn)題，就是把相應(yīng)的地塊留下來(lái)，將來(lái)所產(chǎn)生的利潤(rùn)可能更大，如果不考慮做減法，只考慮做加法，將來(lái)想改也改不了。另一方面是強(qiáng)化環(huán)境保護(hù)。但在實(shí)操過(guò)程中，首先是研究利益問(wèn)題，其次才是環(huán)境保護(hù)等問(wèn)題，只有把環(huán)境保護(hù)和利益連在一起，專家、業(yè)主、官員和群眾才能取得共識(shí)，也才能真正落實(shí)。

3、山形水系

在一些比較大的景區(qū)，山形水系的基本框架的構(gòu)筑要講究。第一要合理布局。如果讓游客的游覽過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)很多地方都別扭，這就是缺乏情景規(guī)劃和體驗(yàn)設(shè)計(jì)的表現(xiàn)。第二要變化多端。沒有變化就缺乏相應(yīng)的吸引力，古人造園講究小中見大、曲徑通幽，實(shí)際上就是通過(guò)變化，通過(guò)借景和障景等造園手法體現(xiàn)出園林的價(jià)值。

（四）時(shí)間規(guī)劃

1、全年時(shí)間利用

一個(gè)景區(qū)，需要研究全年性的利用能達(dá)到什么樣的程度，季節(jié)性的利用能達(dá)到什么樣的程度。北方最普遍的現(xiàn)象是冬季旅游不景氣，有些景區(qū)，一年經(jīng)營(yíng)三個(gè)月，就是長(zhǎng)年虧損運(yùn)營(yíng)。一個(gè)經(jīng)營(yíng)性的項(xiàng)目，必須考慮全年時(shí)間利用的問(wèn)題，目標(biāo)就是爭(zhēng)取全年的利用時(shí)間更長(zhǎng)，方式一是增加冬游項(xiàng)目，二是增加室內(nèi)項(xiàng)目，三是改變市場(chǎng)形象，四是調(diào)整消費(fèi)觀念，五是開展復(fù)合旅游。現(xiàn)在很多地方都在推出冬季旅游節(jié)目，就是一種嘗試。

游客的總體時(shí)間安排

要對(duì)應(yīng)游客的總體時(shí)間安排進(jìn)行情景規(guī)劃。首先是客人從出發(fā)地到旅游目的地的時(shí)間，當(dāng)然越短越好。隨著交通條件的改善，這部分時(shí)間會(huì)逐步調(diào)整。更重要的問(wèn)題是，客人從出發(fā)地到旅游目的地的時(shí)間和游覽時(shí)間的比例關(guān)系。一般說(shuō)，這個(gè)比例關(guān)系的底線是1：1，游客去目的地的途中花一個(gè)小時(shí)，往返是兩個(gè)小時(shí)，這個(gè)目的地的游覽時(shí)間至少應(yīng)該是兩個(gè)小時(shí)。很多地方的資源都受游客路途時(shí)間的約束，存在是否適宜開發(fā)和市場(chǎng)范圍的問(wèn)題。在時(shí)間規(guī)劃中，游客的總體時(shí)間安排是核心問(wèn)題。

游覽時(shí)間的規(guī)劃

游覽時(shí)間的規(guī)劃首先要解決的是游覽時(shí)間從哪里開始，即到哪個(gè)地方算是進(jìn)入景區(qū)。現(xiàn)在一般是到了售票處以后才算開始進(jìn)入，這是一個(gè)特大的誤區(qū)。一般來(lái)說(shuō)，離開干線公路，到了支線公路，就應(yīng)該算進(jìn)入景區(qū)，但由于普遍存在誤區(qū)，所以支線路的狀況不是很好。干線要求通暢，而支線已經(jīng)進(jìn)入景區(qū)，對(duì)客人來(lái)說(shuō)，就要求緩慢了，在規(guī)劃設(shè)計(jì)方面，這條路的主要功能除了交通以外，應(yīng)該是景觀路、文化路、生態(tài)路，應(yīng)該盡可能使旅游者感覺興奮，這就需要在一路上規(guī)劃設(shè)計(jì)一些景觀。而不是像現(xiàn)在這樣，只有到了景區(qū)門口，看到一塊大牌子，才覺得到了景區(qū)。這個(gè)問(wèn)題在全國(guó)各地普遍存在，而且在景區(qū)的規(guī)劃設(shè)計(jì)里，也是一個(gè)薄弱之處，這個(gè)空白之處規(guī)劃中必須要加強(qiáng)。

第二是從進(jìn)了景區(qū)門口開始，要規(guī)劃設(shè)計(jì)客人的活動(dòng)，爭(zhēng)取達(dá)到每5分鐘有一個(gè)興奮點(diǎn)，每15分鐘有一個(gè)高潮。興奮點(diǎn)就是客人看了有意思，高潮就是客人到這里，要?dú)g呼，要停下來(lái)照相。如果在整個(gè)的游覽過(guò)程中，始終有這樣的感覺，客人就會(huì)說(shuō)這個(gè)地方真好。爬山時(shí)這樣的感覺最典型，山上的風(fēng)景很好，但是路上很枯燥。所以沿途必須要修一些景觀，否則雖然景色很好，但再好的景色也會(huì)被一路的枯燥抵消。在操作時(shí)，不妨卡著表走，5分鐘到了，就設(shè)計(jì)一個(gè)興奮點(diǎn)，15分鐘設(shè)計(jì)一次高潮。設(shè)計(jì)的方式不拘一格，但這個(gè)地方必須要有一個(gè)興奮點(diǎn)。這樣設(shè)計(jì)下來(lái)，在整個(gè)過(guò)程中，有什么體驗(yàn)，游客希望看到什么東西，自然清楚了。

綜合消費(fèi)時(shí)間安排

綜合消費(fèi)時(shí)間就是以游覽時(shí)間為主體，加上其它消費(fèi)時(shí)間的時(shí)間總和。包括排隊(duì)，買瓶礦泉水，坐下來(lái)抽支煙，吃點(diǎn)東西，看看熱鬧，等等。

大體概念是三個(gè)小時(shí)有一頓飯，六個(gè)小時(shí)可以住一個(gè)晚上。很多景區(qū)之所以擺脫不了單一的門票經(jīng)濟(jì)，就是在時(shí)間規(guī)劃上沒有下功夫。游客走馬觀花，行色匆匆，經(jīng)營(yíng)者沒有其它的收入來(lái)源，只好在門票上做文章。如果增加一些綜合消費(fèi)項(xiàng)目，就會(huì)增加一些停留時(shí)間，在增加了收入來(lái)源的同時(shí)，最終也要累計(jì)到綜合消費(fèi)時(shí)間上。而綜合消費(fèi)時(shí)間一旦超過(guò)了三小時(shí)、六小時(shí)的臨界線，收入模式就會(huì)上臺(tái)階?；镜囊笫桥d奮持續(xù)，高潮疊出，當(dāng)然，也不可能永遠(yuǎn)興奮，永遠(yuǎn)高潮，到了一些地段讓游客緩一緩、靜一靜，本身也是調(diào)劑性的體驗(yàn)。

（五）情景規(guī)劃的方法

根據(jù)情景，形成思路

做規(guī)劃設(shè)計(jì)不能不考慮當(dāng)?shù)氐膶?shí)情，也不能不考慮當(dāng)?shù)氐馁Y源，實(shí)際上，到了現(xiàn)場(chǎng)，情景是客觀存在的。按照資源挖掘特色，按照特色在規(guī)劃師、設(shè)計(jì)師的頭腦里形成情景?？傮w來(lái)說(shuō)，根據(jù)情景，將資源、特色、空間逐一分析，就形成了一個(gè)基本根據(jù)，在這個(gè)基礎(chǔ)上，形成思路。

2、創(chuàng)設(shè)情景，探索創(chuàng)新

以現(xiàn)有的資源形成情景，只是對(duì)應(yīng)現(xiàn)狀，但從規(guī)劃的角度講，要求立足現(xiàn)在，規(guī)劃未來(lái)，因此在一定意義上不能完全根據(jù)現(xiàn)在的情景，而需要?jiǎng)?chuàng)設(shè)未來(lái)的情景。就是要設(shè)立主要故事、主題人物，形成主題文化，最終創(chuàng)設(shè)新的情景。這個(gè)新的情景在一定意義上是虛擬式的，能不能形成新的創(chuàng)新點(diǎn)，景區(qū)規(guī)劃的靈魂是什么，最終在感性上都依賴于這個(gè)情景，這也需要不斷進(jìn)一步創(chuàng)設(shè)新的情景，以拓寬創(chuàng)新的天地。

3、模擬情景，創(chuàng)設(shè)規(guī)劃

從技術(shù)手段來(lái)說(shuō)，形成效果圖，本身就是情景規(guī)劃的方法。反過(guò)來(lái)，從情景規(guī)劃的角度，方法可以有多種，比如寫一個(gè)腳本，先構(gòu)思一個(gè)故事，塑造人物，在構(gòu)思的過(guò)程中，就包括了每經(jīng)過(guò)5分鐘、15分鐘，將到達(dá)什么地點(diǎn)。圍繞故事的主題，模擬出總的情景。在模擬的過(guò)程中還需要研究變化，市場(chǎng)情景的導(dǎo)向在這里發(fā)揮作用，研究不同的變化情況，就會(huì)形成不同的模擬情景。現(xiàn)在的技術(shù)手段比較發(fā)達(dá)，可以采取多種模擬的方式，這些模擬方式一是作為商業(yè)戰(zhàn)略的分析工具，二是要從旅游者需求出發(fā)，模擬情景，以形成新的規(guī)劃。

4、特定情景，特定規(guī)劃

一類情況是特殊的情景，比如某個(gè)資源非常獨(dú)特，就構(gòu)成一個(gè)特定的情景，需要特定的規(guī)劃。然而，在一般的資源條件下，如何來(lái)構(gòu)造特定的情景呢？這就需要規(guī)劃的專業(yè)化。比如同樣是溫泉，以民族文化為特定情景，就可以形成特殊的規(guī)劃設(shè)計(jì)?？傊?，特定情景，特定規(guī)劃，需要研究特殊資源、特殊需要，使規(guī)劃能夠?qū)I(yè)化、細(xì)分化。

三、旅游項(xiàng)目體驗(yàn)設(shè)計(jì)

（一）從直接體驗(yàn)出發(fā)

從直接體驗(yàn)出發(fā)，就是從旅游者的切身體驗(yàn)出發(fā)，這里涉及到幾個(gè)要點(diǎn)：

1、視覺設(shè)計(jì)

視覺設(shè)計(jì)是一個(gè)景區(qū)最基本的設(shè)計(jì)，視覺設(shè)計(jì)是研究景觀，就是以觀為主體。

（1）建筑景觀

建筑景觀應(yīng)該比較豐富，但又要和諧統(tǒng)一。古代的建筑景觀，在和諧統(tǒng)一方面比較突出，但是景觀的豐富性不夠，相當(dāng)一些是靠體量大，產(chǎn)生一種震撼感。比如故宮，沒有更多的變化，就是靠體量大，體現(xiàn)出皇家的威嚴(yán)氣勢(shì)。蘇州園林在這一點(diǎn)上設(shè)計(jì)得比較好，建筑景觀非常豐富，方寸之間形成很多樣的變化，又很和諧。一個(gè)景區(qū)的視覺設(shè)計(jì)首先是建筑景觀的問(wèn)題。建筑景觀設(shè)計(jì)的好，錦上添花，否則效果就差。

（2）文化景觀

文化景觀是通過(guò)多樣化的元素來(lái)吸引人的，體現(xiàn)的方式很多，什么都可以被視為文化景觀。比如很多村子里，標(biāo)語(yǔ)口號(hào)很多，這些都是文化景觀，但卻是有破壞效果的文化景觀。從正面來(lái)說(shuō)，有些城市在建筑的外立面上適當(dāng)點(diǎn)綴一些建筑符號(hào)、文化符號(hào)，游客就會(huì)覺得這個(gè)城市有味道。

（3）環(huán)境景觀

環(huán)境景觀首先是對(duì)環(huán)境的總體要求。一是自然環(huán)境協(xié)調(diào)，不一定只是綠，比如大漠景觀，莽莽蒼蒼的感覺，就是協(xié)調(diào)。二是要注重細(xì)節(jié)。如果把細(xì)節(jié)做到位，一般的設(shè)計(jì)都會(huì)做好，如果做不好，再好的資源也會(huì)被破壞。比如廣東的寶墨園，本身沒有明顯的特色，主題也并不明確，但是細(xì)節(jié)非常到位，環(huán)境景觀極好，這樣就使游客看后覺得是精品，靠細(xì)節(jié)彌補(bǔ)了主題的不足。

（4）視線走廊

在整個(gè)游覽過(guò)程中，游客會(huì)形成一個(gè)視線走廊，視覺設(shè)計(jì)要使游客保持一個(gè)美好的視線感覺，有的地方需要貫通，有的地方需要遮蔽，總體來(lái)說(shuō)應(yīng)該是形斷神不斷，作用是通過(guò)視線走廊把各個(gè)景觀連接起來(lái)。

2、活動(dòng)設(shè)計(jì)

活動(dòng)設(shè)計(jì)是以活動(dòng)為中心的設(shè)計(jì)，一般來(lái)說(shuō)，一個(gè)景區(qū)的體驗(yàn)設(shè)計(jì)里，必須要有活動(dòng)，沒有活動(dòng)就是一個(gè)死景區(qū)。在日常生活中有這樣的體驗(yàn)，一片草原，如果沒有牛、馬、羊，覺得很死，如果有的話，就覺得活了。從設(shè)計(jì)的角度，要研究這些，一般有大活動(dòng)、小活動(dòng)，表演性活動(dòng)和參與性活動(dòng)四類。搞大活動(dòng)，比如每天晚上有一個(gè)花車游行。小活動(dòng)，比如做游藝。表演性的活動(dòng)比較好組織，不過(guò)表演的方式容易單一，廣場(chǎng)式的表演應(yīng)該是最重要的方式，在國(guó)外也經(jīng)常可以看到，尤其是旅游城市，只要有一個(gè)小廣場(chǎng)，肯定有人表演，這樣游客就覺得這個(gè)城市活了。參與性活動(dòng)的主要對(duì)象是青少年和兒童，他們的顧忌很少，但是要想發(fā)動(dòng)中年以上的參與，基本上沒有可能性，有些地方搞參與性的活動(dòng)，設(shè)想很好，卻經(jīng)常冷場(chǎng)，大家都希望別人上去，自己當(dāng)觀眾。中國(guó)人不像意大利人、巴西人，天然就有狂歡的文化。在活動(dòng)設(shè)計(jì)方面，必須研究我國(guó)的一些獨(dú)到的地方，研究我國(guó)特有的東西，才能把活動(dòng)的設(shè)計(jì)出來(lái)。

3、聲音設(shè)計(jì)

景區(qū)最大的聲音是游客的聲音，研究聲音設(shè)計(jì)，從某種意義上講，也是研究如何反噪音。有這樣幾個(gè)方面：

（1）設(shè)立集中地點(diǎn)

需要集中的場(chǎng)所，讓客人集中，那里都是噪音，但是不能持續(xù)，必須通過(guò)其他的手段來(lái)調(diào)整。

（2）背景聲音

需要研究一些背景音樂，有些景區(qū)有背景音樂，但如果達(dá)到了吵人的程度，就不叫背景音樂了。有些飯店的背景音樂，一成不變，如果客人只住一天，也許不會(huì)煩，但是如果天天這樣，就一定會(huì)煩，而又找不出煩的原因來(lái)。同樣，景區(qū)的背景音樂也需要研究，嚴(yán)格地說(shuō)，應(yīng)該是和主題緊密聯(lián)系在一起的，和故事緊密聯(lián)系在一起的，放什么樣的背景音樂，在什么樣的區(qū)域播多長(zhǎng)時(shí)間，都需要研究。

（3）表演性的聲音

比如這個(gè)地方有點(diǎn)兒鳥叫，那個(gè)地方有林濤吼。

4、味覺設(shè)計(jì)

需要運(yùn)用多種手段，達(dá)到多種效果，尤其主題公園有許多特殊的項(xiàng)目。比如客人要到這個(gè)地方尋求刺激，就要制造出嗅覺的效果。味道的設(shè)計(jì)要以清為目的，首先要清新，進(jìn)一步要清香，尤其一些人群比較集中的景區(qū)，都有這個(gè)問(wèn)題。人群聚集在一起都有汗味，在做規(guī)劃設(shè)計(jì)的時(shí)候，可以在適當(dāng)?shù)牡胤絿娨稽c(diǎn)兒清香劑，把味道調(diào)整過(guò)來(lái)，讓游客有更好的體驗(yàn)。

5、觸覺設(shè)計(jì)

人都有觸覺，觸覺設(shè)計(jì)以細(xì)為根本。在景區(qū)游覽的過(guò)程中，第一是腳的觸覺，第二是手的觸覺，第三是全身心的觸覺。

（1）觸覺深入

觸覺本身會(huì)引導(dǎo)深入體驗(yàn)。比如有的雕像，大家都去摸，時(shí)間長(zhǎng)了，光滑細(xì)膩，觸感非常好。

（2）觸摸興奮

除了觸覺之外，再加上其他的文化內(nèi)涵，摸起來(lái)就覺得很興奮。意大利的一個(gè)地方有一個(gè)雕塑，張著大口，傳說(shuō)你要是說(shuō)謊話，這個(gè)口就會(huì)把你咬住，你不說(shuō)謊話就沒事，游客都會(huì)進(jìn)去摸一下，都在這兒照相。

（3）觸摸特色

景區(qū)的很多節(jié)目，只能看不能摸不行，要通過(guò)摸，讓游客產(chǎn)生不同的感覺，比如南非有一個(gè)黃金的旅游景點(diǎn)，誰(shuí)要能一只手拿起一塊黃金來(lái)，就可以把它拿走，這就是觸摸特色，至少提供了一個(gè)機(jī)會(huì)，讓大家摸摸，摸就是一個(gè)體驗(yàn)。

（二）從功能出發(fā)

從功能出發(fā)和從體驗(yàn)出發(fā)是緊密結(jié)合在一起的。

1、行

第一是上文講的支線功能的設(shè)計(jì)，只強(qiáng)調(diào)交通不行，應(yīng)該按景觀路、生態(tài)路、文化路、交通路的四路合一來(lái)設(shè)計(jì)。使大家沒有到景區(qū)就感覺進(jìn)入了景區(qū)，這樣會(huì)減少客人的煩躁程度，增加興奮程度。

第二是游線設(shè)計(jì)，也應(yīng)該通過(guò)多種手段達(dá)到多重效果。一種是曲徑通幽，另外一種方式是豁然開朗，要兩種方式結(jié)合。在游線設(shè)計(jì)中，更需要考慮的是安全，這個(gè)問(wèn)題在設(shè)計(jì)里也是經(jīng)常碰到的，有的項(xiàng)目，視覺設(shè)計(jì)一流，但是安全隱患問(wèn)題大，這也和游線設(shè)計(jì)有關(guān)系。

2、游覽

旅游包括兩個(gè)方面，一是觀賞，二是游覽。這就得研究怎么樣讓客人關(guān)注，尤其是讓客人的精神參與進(jìn)去。針對(duì)不同的游客，有不同的參與方式。比如同樣是看廟，文物專家看文物，建筑專家看建筑，一般的客人看外表，信教的最投入，但都是精神參與，要把這些精神參與轉(zhuǎn)化興奮，甚至高潮。

3、住宿

一般而言，大景區(qū)才研究住的問(wèn)題，現(xiàn)在比較好的地方形成景觀房產(chǎn)，要使住宿功能和園子緊密結(jié)合在一起，主題建筑更要突出特點(diǎn)。研究主題建筑和景觀房產(chǎn)怎么與景區(qū)主題緊密融合，如果仍用一般造園子的概念，就會(huì)花冤枉錢。

在旅游項(xiàng)目的體驗(yàn)設(shè)計(jì)中，應(yīng)該是將住宿功能，主題建筑、景觀房產(chǎn)加在一起，目的是使客人達(dá)到深度體驗(yàn)?，F(xiàn)在有一些大景區(qū)的住宿，實(shí)際上是把城市房地產(chǎn)直接搬過(guò)來(lái)，這樣在文化上基本是失敗的。

4、飲食

在吃的方面，基本是大小結(jié)合，快慢結(jié)合，這里的核心也是如何突出特色，從主題出發(fā)，突出特點(diǎn)。有的是集大成的方式，也有的是餐游結(jié)合的方式，如船宴，需要在文化內(nèi)涵上，在體驗(yàn)設(shè)計(jì)上如何來(lái)研究餐飲。

5、購(gòu)物

在園區(qū)的內(nèi)部不需要設(shè)立更多的購(gòu)物點(diǎn)，只能在特別的地點(diǎn)設(shè)立。按照國(guó)際方式，購(gòu)物區(qū)集中在出口，這時(shí)客人把園子已經(jīng)看過(guò)了，出來(lái)以后自然產(chǎn)生購(gòu)物的愿望。出口必須經(jīng)過(guò)商場(chǎng)，這種方法是多年經(jīng)驗(yàn)積累出來(lái)的。從功能的角度來(lái)說(shuō)，體驗(yàn)設(shè)計(jì)的五大法則之一，也要求一定要有紀(jì)念性的東西。

6、娛樂

娛樂設(shè)計(jì)的一般方式是有一個(gè)比較集中的游樂場(chǎng)所，同時(shí)考慮廣場(chǎng)性的表演方式，廣場(chǎng)的方式更貼近游客，但這在國(guó)內(nèi)還基本沒有。

從功能出發(fā)，基本是這六要素。設(shè)計(jì)時(shí)也要考慮六要素之間的相關(guān)關(guān)系，主要是怎么達(dá)到優(yōu)化配置。核心問(wèn)題是游，就是一切圍繞著游，進(jìn)行優(yōu)化配置，圍繞著游，進(jìn)行游線的設(shè)計(jì)，然后考慮在什么地方安排餐飲，在什么地方安排購(gòu)物，什么地方安排娛樂，把從體驗(yàn)出發(fā)的幾個(gè)設(shè)計(jì)溶到里邊，因?yàn)槊恳粋€(gè)功能設(shè)計(jì)都涉及到幾個(gè)方面的體驗(yàn)問(wèn)題。把兩條線結(jié)合起來(lái)，這樣的設(shè)計(jì)就會(huì)達(dá)到一流的水平。

總之，旅游情景規(guī)劃與體驗(yàn)設(shè)計(jì)，最終的目標(biāo)是兩個(gè)方面：

第一，從旅游者的體驗(yàn)出發(fā)，要達(dá)到全身心的感受；從規(guī)劃設(shè)計(jì)者出發(fā)，要達(dá)到全方位的創(chuàng)造。通過(guò)我們?nèi)轿坏膭?chuàng)造，使旅游者的體驗(yàn)達(dá)到全身心的感受。從景區(qū)的質(zhì)量角度，要求是“可進(jìn)入、可停留、可欣賞、可享受、可回味”。提出可欣賞而不是可觀賞，因?yàn)橛^賞只是看，欣賞必須有精神參與；可享受達(dá)到了一個(gè)比較高的境界，目前只是可感受，很多東西不可享受，甚至我們很少?gòu)南硎苓@個(gè)角度來(lái)研究客人的體驗(yàn)。只有方方面面設(shè)計(jì)到位了，才讓客人真正可享受。最后是可回味，達(dá)到可回味是達(dá)到最高的境界，客人回去一想，覺得這個(gè)地方很好，和大家還吹噓一番，買的紀(jì)念品要擺在案頭。

第二，創(chuàng)新需要?jiǎng)?chuàng)意，創(chuàng)意需要追求差異，差異產(chǎn)生特色，特色產(chǎn)生吸引力，吸引力提升競(jìng)爭(zhēng)力。做旅游景區(qū)的規(guī)劃設(shè)計(jì)，這幾句話是根本，這里不只是差異和特色的問(wèn)題，還涉及到指導(dǎo)性的原則，即最終還是要以人為本。從道理上很簡(jiǎn)單，有什么體驗(yàn)，有什么需求，就怎么做。很多東西從專家的眼光來(lái)說(shuō)覺得很好，但是旅游者來(lái)說(shuō)覺得不好，專家比較集中在資源、特色，可是旅游者更多的眼光是集中在體驗(yàn)上。所以，到一個(gè)地方，哪怕資源一般，如果真能形成一個(gè)全身心的良好體驗(yàn)，這個(gè)地方就是好地方。除了追求特殊體驗(yàn)，比如說(shuō)追求探險(xiǎn)，不要求環(huán)境舒適，一般來(lái)說(shuō)，必須在情景規(guī)劃和體驗(yàn)設(shè)計(jì)這方面下大的工夫，這些工夫下到位了，很多東西就可以到位了。不管資源條件如何，從產(chǎn)品上做成精品，而精品主要是體驗(yàn)。精品做出來(lái)，在市場(chǎng)上的吸引力自然有了，競(jìng)爭(zhēng)力自然有了，分析下一步可能產(chǎn)生的變化，可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)，基本上也可以把握了，進(jìn)一步研究投資回報(bào)也在其中了。

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漸興漸好的“情景體驗(yàn)”式經(jīng)濟(jì) 陳繼華 徐文莉《中外管理導(dǎo)報(bào)》和《中國(guó)國(guó)情國(guó)力》

情景規(guī)劃--“不確定時(shí)代”的想象力 周展宏

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)與產(chǎn)品設(shè)計(jì) 成都美術(shù)學(xué)院院刊《大藝術(shù)》

鄭伯森 體驗(yàn)設(shè)計(jì)向我們走來(lái) 關(guān) 陽(yáng) 崔艷麗

主題娛樂：體驗(yàn)消費(fèi)時(shí)代 北京三木廣告有限公司 文 碩

第三篇：演講與口才提綱

1.演講，是演講者在特定的時(shí)空環(huán)境中，以有聲語(yǔ)言和相應(yīng)的體態(tài)語(yǔ)言為手段，公開向聽眾傳遞信息，表述見解，闡明事理，抒發(fā)感情，以期達(dá)到感召聽眾的目的。它是一種直接的帶有藝術(shù)性的實(shí)踐活動(dòng)。2.演講的五個(gè)條件：演講者（主體）；聽眾（客體）；傳達(dá)手段（有聲語(yǔ)言和態(tài)勢(shì)語(yǔ)言）；演講內(nèi)容和主客體同處一體的時(shí)境（時(shí)間環(huán)境）。這五個(gè)條件缺一不可，離開任何一個(gè)條件，都不能構(gòu)成演講活動(dòng)。

3.演講的本質(zhì)：以“講” 為主，以“演”為輔，既是聽覺的，又是視覺的，兼有時(shí)間性和空間性藝術(shù)特點(diǎn)的綜合的現(xiàn)實(shí)活動(dòng)。4.在演講聲與情的處理上，可以采用兩種方法：“以聲傳情，以情托聲”。

5.演講需要注意的事項(xiàng)：第一，語(yǔ)流順暢，應(yīng)該避免以下情況：A不能結(jié)結(jié)巴巴，丟三落四。演講時(shí)語(yǔ)句序列的安排，在結(jié)構(gòu)上要合乎語(yǔ)法規(guī)則，在語(yǔ)義上要符合邏輯事理，在語(yǔ)用上要遵照約定俗成的語(yǔ)言習(xí)慣。否則就會(huì)造成序列不妥的毛病。B盡量不用長(zhǎng)句。長(zhǎng)句不但講來(lái)費(fèi)勁，而且聽眾也會(huì)很累，不能讓人一聽就了解意義重點(diǎn)所在。第二，語(yǔ)法規(guī)范。演講語(yǔ)言一定要合乎語(yǔ)法規(guī)范，不能使用生僻詞語(yǔ)。第三，語(yǔ)詞通俗。演講必須考慮讓聽眾聽懂，懂，才能擁有聽眾。否則既空耗了演講人的心血，又浪費(fèi)了聽眾的時(shí)間。要想讓人聽懂，應(yīng)該做到口語(yǔ)化，少用書面語(yǔ)；現(xiàn)代化，少用古語(yǔ)；大眾化，少用專業(yè)術(shù)語(yǔ)；選擇具體可感的詞語(yǔ)，盡量避免使用抽象詞。

5.體態(tài)語(yǔ)言就是演講者的姿態(tài)、動(dòng)作、身姿、表情等，它是流動(dòng)著的形體動(dòng)作，輔助有聲語(yǔ)言承載著思想和感情，訴諸于聽眾的視覺器官，使聽眾產(chǎn)生與聽覺同步的效應(yīng)

6．表態(tài)語(yǔ)氣是對(duì)自己說(shuō)話的內(nèi)容表示某種態(tài)度，如肯定、不肯定、否定、委婉等?？隙ㄓ谩暗昧?，是??的”；緩和用“啊、吧”，語(yǔ)氣顯得平淡、不生硬；夸張用“呢、著呢”等等。例如：

事情的確是這樣的。（表肯定）他沒有這樣說(shuō)。（表否定）你這樣做可以吧。（表委婉）

7.停頓的作用：不只是演講者在生理上正常換氣的需要，也是表情達(dá)意的需要。停頓得當(dāng)，不僅可以清晰地顯示語(yǔ)意，而且可以調(diào)節(jié)語(yǔ)言節(jié)奏，給聽眾留下回味的余地?！拔屹澇赡阋操澇伤趺礃印庇袔追N停頓方法？（停頓位置不同，意義也不同）

8.停頓的兩種方法：

（1）語(yǔ)法停頓又叫結(jié)構(gòu)停頓，是反映句子、句群等結(jié)構(gòu)關(guān)系而作的停頓。一般說(shuō)來(lái)，主語(yǔ)、謂語(yǔ)中如果有一個(gè)比較長(zhǎng)或二者都比較長(zhǎng)，其間應(yīng)該有停頓。動(dòng)詞與較長(zhǎng)的賓語(yǔ)之間，較長(zhǎng)的修飾語(yǔ)與中心語(yǔ)之間，中心語(yǔ)與較長(zhǎng)的補(bǔ)語(yǔ)之間都應(yīng)有停頓。

（2）強(qiáng)調(diào)停頓又稱邏輯停頓或感情停頓，它是句中特殊的間歇，是為了強(qiáng)調(diào)某一事物，突出某種語(yǔ)意或情感，加強(qiáng)語(yǔ)氣，在不是結(jié)構(gòu)停頓的地方作適當(dāng)?shù)耐ｎD，或變更(延長(zhǎng)或縮短)構(gòu)停頓的時(shí)間。

9.停連是指在有聲語(yǔ)言的流動(dòng)過(guò)程中，聲音的中斷和延續(xù)。它包括兩個(gè)方面的問(wèn)題。停，指停頓，是在有聲語(yǔ)言的表達(dá)過(guò)程中，那些為表情達(dá)意的需要所做的聲音中斷、休止。連，指連接。那些不休止、不中斷的地方，特別是有標(biāo)點(diǎn)符號(hào)而不休止、不中斷的地方，就是連接。

10.演講的語(yǔ)調(diào)大體可分為四種：平直調(diào)，高升調(diào)，降抑調(diào)和曲折調(diào)。11.常見的演講節(jié)奏有輕快型、持重型、急促型、低抑型等。

節(jié)奏輕快型。用聲較偏前，音高柔和，多連少停，語(yǔ)流顯得輕快。節(jié)奏低沉型。停頓多而長(zhǎng)，運(yùn)用音長(zhǎng)，句尾沉重，語(yǔ)流沉緩。

節(jié)奏高亢型。字正腔圓，有穿透力、多連少停，語(yǔ)氣昂揚(yáng)，語(yǔ)速稍快，節(jié)奏緊湊。

節(jié)奏舒緩型。聲音清亮，氣息深而長(zhǎng)，多連少停，語(yǔ)氣舒緩開闊，注意吐字、意思、情感及氣息的結(jié)合。

12.排比是三個(gè)或三個(gè)以上結(jié)構(gòu)相同、字?jǐn)?shù)相近、語(yǔ)氣一致、意義相關(guān)而互相平行的詞語(yǔ)或段落，連續(xù)排列在一起，就構(gòu)成了排比。

13.演講中的修辭格：比喻、比擬、類比、排比、層遞、對(duì)偶、反問(wèn)、借代、設(shè)問(wèn)、反問(wèn)、拈連、移就等 14.怎樣選擇演講主題：（1）針對(duì)現(xiàn)實(shí)有感而發(fā)；（2）根據(jù)已定范圍選擇主題；（3）瞄準(zhǔn)重大事件挖掘主題；（4）適合聽眾要求；（5）切合自身實(shí)際 15.演講時(shí)要安排好演講結(jié)構(gòu)層次，常見的有以下幾種（1）橫式結(jié)構(gòu)①并列式②對(duì)比式③總分式（2）縱式結(jié)構(gòu)①直敘式②遞進(jìn)式（3）縱橫交錯(cuò)式結(jié)構(gòu) 16.善用多種表達(dá)方式（1）敘述要平中出奇。（敘述）（2）說(shuō)理要充分。（議論）（3）抒情要自然。（抒情）17.演講的開頭方法：（1）敘事式

演講者用感人至深的故事吸引聽眾，引起聽眾的共鳴。這就是敘事式開頭。說(shuō)話人首先講一個(gè)故事，或新近發(fā)生的奇聞逸事，或歷史上令人震驚的歷史事件，或生動(dòng)感人的平實(shí)小事??然后從中啟發(fā)性地提出問(wèn)題，進(jìn)而亮出自己的觀點(diǎn)。

好處：使用這種方法，由于故事具有情節(jié)生動(dòng)、內(nèi)容新奇等特征，容易贏得聽眾的關(guān)注，并能造成懸念，激起聽眾的興趣。

注意的問(wèn)題，一是講的故事要短小精悍，簡(jiǎn)明扼要，并且具有趣味性和新聞性；二是這個(gè)故事的內(nèi)容與中心論題相吻合，提出的問(wèn)題應(yīng)與說(shuō)話的目的相吻合；三是事情本身要有針對(duì)性，耐人尋味，能觸發(fā)聽眾的興趣。（2）設(shè)問(wèn)式

演講者一開始就提出一個(gè)或幾個(gè)出乎意料的問(wèn)題，迅速喚起聽眾的興趣和注意力，引起人們的深思，自然地激發(fā)聽眾的參與意識(shí)，縮短演講者與聽眾的距離。（3）抒情式

抒情式開頭往往通過(guò)排比、比喻、擬人等修辭手法，把聽眾引導(dǎo)到演講的境界。

（4）明旨式

明旨即開門見山，用精練的語(yǔ)言交代演講意圖或直接揭示主題，概括主要內(nèi)容，然后在主體部分展開論證和闡述，又稱為開宗明義式。（5）引用式

演講開頭可以直接引用前人的詩(shī)文名句、民間妙語(yǔ)、俗語(yǔ)，也可以直接引用別人的話語(yǔ)，為展開自己的演講主題作必要的鋪墊和烘托。采用這種方法開頭，可以起到生動(dòng)別致、含蓄雋永的藝術(shù)效果。（6）示物式

示物式開頭是通過(guò)展示實(shí)物，首先給聽眾一個(gè)感性的直觀印象，然后，借助于具體實(shí)物，提出和闡述自己的見解。18.求職面試自我介紹的內(nèi)容 ①姓名和身份 ②學(xué)歷和經(jīng)歷

③學(xué)習(xí)、實(shí)習(xí)或工作能力

自然過(guò)渡到一兩個(gè)自己學(xué)習(xí)或工作期間圓滿完成的事件，以這一兩個(gè)實(shí)例來(lái)形象、明晰地說(shuō)明白己的經(jīng)驗(yàn)與能力。④原因和希望

結(jié)合職業(yè)理想說(shuō)明應(yīng)聘這個(gè)職位的原因，談?wù)搶?duì)應(yīng)聘單位或職務(wù)的認(rèn)識(shí)了解，說(shuō)明選擇這個(gè)單位或職務(wù)的強(qiáng)烈愿望。⑤優(yōu)缺點(diǎn)

A談優(yōu)點(diǎn)時(shí)保持低調(diào)（別用主觀評(píng)論，有時(shí)適當(dāng)引用別人的言論，如老師、朋友等的評(píng)論來(lái)支持自己的描述）B結(jié)合具體實(shí)例談（做過(guò)什么項(xiàng)目等）

C適可而止，重要的與應(yīng)聘職位有聯(lián)系的要談，無(wú)關(guān)的最好別談 D說(shuō)優(yōu)點(diǎn)也要有先后次序，有成績(jī)的放在前面

E不得不談缺點(diǎn)的時(shí)候也要談缺點(diǎn)，但一定要強(qiáng)調(diào)自己克服這些缺點(diǎn)的愿望和努力。

要善于營(yíng)銷自己，談自己優(yōu)勢(shì)時(shí)語(yǔ)氣平靜，輕描淡寫；說(shuō)自己弱勢(shì)時(shí)要態(tài)度懇切，直率坦然

第四篇：酒店突發(fā)事件與危機(jī)處理制度

酒店突發(fā)事件與危機(jī)處理制度

突發(fā)事件和危機(jī)處理聯(lián)絡(luò)人：

執(zhí)行總經(jīng)理、安保部經(jīng)理(或當(dāng)值負(fù)責(zé)人)、值班經(jīng)理、工程部經(jīng)理(值班工程師)

一、物品遺失或被盜

1、酒店客人

當(dāng)接到客人報(bào)稱物品遺失時(shí)，值班經(jīng)理和安保部經(jīng)理(值班領(lǐng)班)，應(yīng)立即趕往事故現(xiàn)場(chǎng)，向當(dāng)事人了解事件的祥細(xì)經(jīng)過(guò)并作記錄。在聽取當(dāng)事人的講述后，就相關(guān)事件提出問(wèn)題;首先，展開內(nèi)部調(diào)查，同時(shí)，征求當(dāng)事人的意見，是否需向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)警。酒店安保部應(yīng)負(fù)責(zé)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，在有可能的情況下，留住可疑人員并積極提供有益的線索，為公安人員提供條件。如果當(dāng)事人不贊成報(bào)警，酒店方只能在有限的條件和職權(quán)范圍內(nèi)展開調(diào)查工作，之后應(yīng)完成調(diào)查報(bào)告并抄送行政辦。

2、酒店員工

員工盡量不要攜帶多的現(xiàn)金或其他貴重物品上班。放于更衣柜內(nèi)如有丟失，酒店不負(fù)任何責(zé)任。但如發(fā)生有物品遺失的事件，由安保部門負(fù)責(zé)內(nèi)部調(diào)查并決定是否需向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)警;如有報(bào)警應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，杜絕無(wú)關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。留住所有與該事件有關(guān)連者，積極主動(dòng)配合公安機(jī)關(guān)的調(diào)查并為破案提供有價(jià)值的線索，之后應(yīng)完成調(diào)查報(bào)告并抄送行政辦。

3、酒店財(cái)物

當(dāng)接到酒店相關(guān)部門的人員報(bào)稱，酒店公用物品被盜時(shí)，值班經(jīng)理和安保部經(jīng)理(領(lǐng)班)將立即趕往事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，了解事件的詳細(xì)情況，并通知各出入口值勤安保人員密切注視進(jìn)出人員，注意排查可疑對(duì)象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即予以扣留。同時(shí)，立即向行政辦匯報(bào)，經(jīng)批準(zhǔn)后，立即向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)警。保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，杜絕無(wú)關(guān)人員進(jìn)入破壞現(xiàn)場(chǎng)。挽留所有與該事件有關(guān)者，積極主動(dòng)配合公安機(jī)關(guān)的調(diào)查并為破案提供有價(jià)值的線索。

二、客人醉酒

發(fā)現(xiàn)客人醉酒時(shí)，根據(jù)醉酒的程度，而采取相應(yīng)的措施。狀態(tài)較輕，且當(dāng)事人有親友在場(chǎng)，由其親友負(fù)責(zé)照顧并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候或情況下給予協(xié)助和支持;在沒有親友在場(chǎng)的情況下，酒店方將給與適當(dāng)?shù)膮f(xié)助和照顧;狀態(tài)嚴(yán)重者，且單身一人，酒店方將給予適當(dāng)協(xié)助和照顧，同時(shí)聯(lián)系其親友。嚴(yán)重且處于昏迷狀態(tài)的應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)警并送醫(yī)院救治;若非住店客人，應(yīng)從其隨身攜帶的物品中尋找與其親友聯(lián)系的方式，通知到其親友;如果無(wú)法找到，應(yīng)通知當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)并尋求協(xié)助。有的客人借助酒性，在酒店內(nèi)打罵工作人員，破壞酒店財(cái)物或影晌其他客人的行為，酒店安保人員將制止其破壞活動(dòng)，留住肇事者，同時(shí)，立即向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)警并追究其賠償責(zé)任。

三、打架斗毆

在酒店范圍內(nèi)，發(fā)生打架斗毆事件，酒店安保人員應(yīng)立即制止并有效的控制事態(tài)的進(jìn)一步惡化，盡量將肇事者留住。同時(shí)，向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)警。如有人員受傷應(yīng)立即送就近的醫(yī)院接受治療。若酒店的財(cái)物有被損壞的應(yīng)追究肇事者的賠償責(zé)任。

四、客人拒付帳/故意損壞酒店財(cái)物

1、客人拒付

當(dāng)接到有客人拒付帳的報(bào)告時(shí)，值班經(jīng)理和安保部經(jīng)理(領(lǐng)班)應(yīng)立即趕往事故現(xiàn)場(chǎng)，了解拒付原因并勸導(dǎo)當(dāng)事人將帳結(jié)清后離開。如當(dāng)事人因出門時(shí)匆忙，忘記帶錢物，要求當(dāng)事人與其親友聯(lián)絡(luò)并將帳目結(jié)清;因特殊情況無(wú)法與其親友取得聯(lián)絡(luò)的，酒店方可以安排人員協(xié)同當(dāng)事人到其住所提取應(yīng)付款。假如屬故意不付款者，應(yīng)立即向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)警。

2、故意損壞酒店財(cái)物

發(fā)現(xiàn)有人故意損壞酒店財(cái)物時(shí)，酒店安保人員應(yīng)立即制止其破壞活動(dòng)將肇事者留住，上報(bào)酒店值班經(jīng)理和行政辦，同時(shí)，如需要向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)警并追究肇事者的賠償責(zé)任。

五、人員傷/死亡

當(dāng)接到有客人、員工、訪客等人員受傷報(bào)告時(shí)，值班經(jīng)理和安保部經(jīng)理(領(lǐng)班)應(yīng)立即趕往事故現(xiàn)場(chǎng)，了解受傷原因。同時(shí)，通知酒店醫(yī)生，根據(jù)受傷情況采取相應(yīng)的措施或立即送往就近的醫(yī)院治療。

當(dāng)接到有客人、員工、訪客等死亡報(bào)告時(shí)，值班經(jīng)理和安保部經(jīng)理(領(lǐng)班)應(yīng)立即趕往事故現(xiàn)場(chǎng)，通知酒店總經(jīng)理、執(zhí)行總經(jīng)理、醫(yī)生和相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行嚴(yán)格保護(hù)，防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入并破壞現(xiàn)場(chǎng)，立即通知當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)，積極協(xié)助公安機(jī)關(guān)人員調(diào)查了解死因。在有可能的情況下，通知死者的家屬和在當(dāng)?shù)氐慕哟龁挝回?fù)責(zé)人。尸體外出時(shí)，一律從酒店后通道。

六、恐嚇電話

當(dāng)接到恐嚇電話時(shí)，應(yīng)保持冷靜，注意聆聽電話背景的動(dòng)靜并記錄對(duì)方的敘述和要求，穩(wěn)住對(duì)方，拖延時(shí)間，有可能的情況下找到對(duì)方撥入的電話號(hào)碼。立即通知值班經(jīng)理、安保部經(jīng)理(領(lǐng)班)、酒店總經(jīng)理、執(zhí)行總經(jīng)理和各部門負(fù)責(zé)人。同時(shí)，向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)警。聽從酒店總經(jīng)理的指令，啟動(dòng)緊急疏散程序，做好疏散人員的準(zhǔn)備工作。

七、火災(zāi)事故

根據(jù)酒店的有關(guān)程序，設(shè)為一級(jí)、二級(jí)和三級(jí)火警處理程序。當(dāng)接到火警警報(bào)時(shí)，消防控制中心值班人員在確定事故地點(diǎn)后，立即按酒店已有的級(jí)別程序進(jìn)行處理。

八、防臺(tái)風(fēng)及水災(zāi)作業(yè)程序

1、本處理程序是以中央氣象局預(yù)報(bào)發(fā)布的海上陸上臺(tái)風(fēng)警報(bào)為依據(jù)。

2、倘遇海上臺(tái)風(fēng)警報(bào)發(fā)布后由總機(jī)值班人員負(fù)責(zé)定時(shí)收聽廣播，并將臺(tái)風(fēng)發(fā)展動(dòng)態(tài)作詳細(xì)記錄，由安保部經(jīng)理上報(bào)行政辦，以供參考，作萬(wàn)全準(zhǔn)備。

3、凡臺(tái)風(fēng)警報(bào)發(fā)布時(shí)，應(yīng)立即成立防臺(tái)風(fēng)小組，其成員編組及職責(zé)如下：

3.1 編組：組長(zhǎng)由執(zhí)行總經(jīng)理(或值班經(jīng)理)擔(dān)任，成員：各部門負(fù)責(zé)人或當(dāng)值負(fù)責(zé)人。

3.2職責(zé)：

(1)為使防臺(tái)風(fēng)或防水作業(yè)有組織、有紀(jì)律地進(jìn)行，各部負(fù)責(zé)人安排輪值，統(tǒng)籌防災(zāi)作業(yè)時(shí)間，行政人事部及采購(gòu)等部門應(yīng)作有效地支援。

(2)隨時(shí)注意臺(tái)風(fēng)或暴雨的動(dòng)態(tài)，以作萬(wàn)全的準(zhǔn)備。

(3)有效組織充裕的工作人員，并督導(dǎo)執(zhí)行防災(zāi)的工作。

(4)隨時(shí)向行政辦匯報(bào)臺(tái)風(fēng)(暴雨)的動(dòng)態(tài)及各項(xiàng)作業(yè)的執(zhí)行結(jié)果。

(5)確保員工與住客的安全，必須提供充足的雨具與安全裝備供救災(zāi)人員使用。

(6)確保酒店與住客的財(cái)物安全，以防趁火打劫。

(7)安排員工的工作時(shí)間，確保酒店的正常營(yíng)業(yè)。

(8)緊急情況時(shí)，隨時(shí)與警方保持聯(lián)系，必要時(shí)警方適時(shí)支援。

(9)聽從執(zhí)行總經(jīng)理(或值班經(jīng)理)的決策，并執(zhí)行命令。

(10)處理災(zāi)后工作，并盡快恢復(fù)正常營(yíng)業(yè)。

(11)于臺(tái)風(fēng)暴雨期間，將其發(fā)展經(jīng)過(guò)及處理方式作詳細(xì)的記錄，并呈報(bào)總經(jīng)理。

九、防地震處理程序

1、目的：維護(hù)賓客安全，加強(qiáng)員工緊急應(yīng)變能力及要領(lǐng)。

2、說(shuō)明：地震發(fā)生是瞬間即成的天災(zāi)，使人無(wú)法作安全防護(hù)的準(zhǔn)備，其災(zāi)害性是無(wú)法避免的。但如果在震前，知道如何正確保護(hù)自己并采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)變措施，應(yīng)可減輕地震災(zāi)害。

3、大地震發(fā)生時(shí)員工應(yīng)注意事項(xiàng)：

地震前：

(1)平常各部門應(yīng)備有干電池、手電筒、滅火器、急救箱、同時(shí)每位同仁都應(yīng)知道放在何處，如何使用。

(2)每位員工確知液化氣、自來(lái)水、電源等安全開關(guān)的位置并知道如何開關(guān)。

(3)巨型家具、化學(xué)品、懸吊物應(yīng)經(jīng)常檢查是否固定。

地震中：

(1)在室內(nèi)：保持鎮(zhèn)定迅速關(guān)閉電源、煤氣開關(guān)、熄滅火源防火災(zāi);應(yīng)選堅(jiān)

固的地方、如結(jié)實(shí)的桌下，要遠(yuǎn)離玻璃吊燈等危險(xiǎn)區(qū);如在浴室或房間內(nèi)，應(yīng)先打開門扇以防止被震歪而打不開;不可吸煙點(diǎn)火，避免引發(fā)火災(zāi)，夜間停車場(chǎng)應(yīng)用蓄電池手電筒，避免使用蠟燭等明火導(dǎo)致火災(zāi)發(fā)生;不可隨便往外跑，免玻璃碎片或瓷磚、大理石、馬賽克招牌等掉落傷人。

(2)在室外：遠(yuǎn)離建筑物、招牌廣告、圍墻、樹木、電線桿、水庫(kù)下方的河流及高架橋下或橋上，盡速往空曠地方移動(dòng);在人潮擁擠的公共場(chǎng)所，地震中應(yīng)就地避護(hù)，切勿慌忙奔向出口，在高樓時(shí)切勿搭電梯，避免受困;行車中應(yīng)停車于路旁，切勿緊急剎車避開陸橋高架橋，靜待車中。

員工應(yīng)變行為：

(1)不可乘坐電梯逃離，避免斷電時(shí)上下不得。

(2)客房部員工立即引導(dǎo)客人按避難要領(lǐng)就地避難。

(3)餐飲部員工立即引導(dǎo)客人按避難要領(lǐng)就地避難，特別要注意老幼人員。

(4)總機(jī)應(yīng)立即廣播警告發(fā)生地震(用英、中語(yǔ)廣播)。

(5)工程部員工應(yīng)立即管制用電及液化氣總開關(guān)，控制水源以防止發(fā)生火災(zāi)。

(6)安保員加強(qiáng)巡查、監(jiān)督、嚴(yán)防乘機(jī)打劫的不法之徒活動(dòng)。

地震后：

(1)查看周圍的人有無(wú)受傷，有哪些物品損壞，并加以急救及處理。

(2)切勿動(dòng)用火源，以免發(fā)生瓦斯爆炸。

(3)勿輕信謠言，應(yīng)發(fā)揚(yáng)互助精神，如必要迅速向警方請(qǐng)求支援。

(4)打開收音機(jī)收聽地震狀況并防余震。

(5)注意善后事情查報(bào)處理。

4、結(jié)論：

根據(jù)統(tǒng)計(jì)，地震搖晃的時(shí)間通常不超過(guò)一分鐘，就在這不到一分鐘內(nèi)，請(qǐng)保持鎮(zhèn)定，由于地震造成的傷亡，大都是因墜落的物品和崩塌的建筑物所引起的，因此必須隨即應(yīng)變方可減輕災(zāi)害

十、搶劫事件處理程序

1、本處理程序所稱搶劫事件，是指柜臺(tái)人員突遭歹徒恐嚇、勒索，揚(yáng)言行兇等。

2、柜臺(tái)工作人員接班后，首先檢查報(bào)警系統(tǒng)是否正常，確認(rèn)無(wú)誤后再展開工作。

3、凡遇任何搶劫事件發(fā)生，應(yīng)報(bào)告及通報(bào)以下人員：

總經(jīng)理 執(zhí)行總經(jīng)理 值班經(jīng)理 安保部經(jīng)理

4、搶劫威脅的處理程序

柜臺(tái)人員：

(1)沉著應(yīng)付并與歹徒拖延時(shí)間，其他服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)應(yīng)乘機(jī)通知大堂安保員。

(2)同時(shí)暗中按下電腦報(bào)警系統(tǒng)報(bào)警(如有)。

(3)記下歹徒的特征，如身高、體型、口音、穿著等。

(4)維護(hù)客人與員工的安全，財(cái)物遭搶人員不受傷害。

安保部：

(1)大堂安保員發(fā)現(xiàn)后，熟記歹徒特征，并將情況向控制室報(bào)告。

(2)立即暗示客人隔離以保護(hù)客人安全，認(rèn)清歹徒使用武器狀況等待支援。

(3)監(jiān)控室打“110”電話報(bào)警，請(qǐng)警方支援，緝捕歹徒。

(4)記下歹徒車號(hào)、車型及逃走方向，使用何種武器等，提供有關(guān)資料給警方緝兇用。

(5)如有可能跟蹤，直到警方到達(dá)，再交給警方查究。

財(cái)務(wù)部：

(1)如有財(cái)物損失，立即清查并整理資料呈報(bào)總經(jīng)理。

(2)通知保險(xiǎn)公司要求賠償。

5、注意事項(xiàng)：

5.1 柜臺(tái)收款員隨時(shí)注意柜臺(tái)財(cái)物，保留不得超過(guò)安全存量，如有超過(guò)，立即按程序?qū)㈠X款投入保險(xiǎn)箱內(nèi)。

5.2 以顧客及員工的安全為原則，除非遭受傷害行為，不采取緝捕行動(dòng)。

5.3 案發(fā)后，員工適度保密對(duì)外不傳播，由酒店指定發(fā)言人統(tǒng)一對(duì)外發(fā)言。

5.4 如系歹徒企圖上下樓，則乘其進(jìn)入電梯內(nèi)，立即按下停止開關(guān)，將其關(guān)閉在內(nèi)，等警方到達(dá)后處理。

5.5 如系客人通報(bào)在酒店內(nèi)遭受搶劫，應(yīng)立即利用監(jiān)控系統(tǒng)追蹤，控制出入口，稽查歹徒。

十一、流氓滋事處理程序

1、本處理程序稱流氓滋事：是指地痞流氓來(lái)酒店找尋仇與員工或客人發(fā)生沖突斗毆。

2、凡遇到任何流氓滋事，應(yīng)立即通知報(bào)告下述人員：

總經(jīng)理 執(zhí)行總經(jīng)理 值班經(jīng)理 安保部經(jīng)理

3、遇流氓滋事，經(jīng)勸解無(wú)效，按下述程序處理：

3.1 迅速報(bào)警;

3.2 保護(hù)賓客安全;

3.3 繼續(xù)勸阻，隔離賓客，直至警方人員抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng);

3.4 協(xié)助警方偵辦，提供必要的資料

十二、旅客非法活動(dòng)處理程序

1、本處理程序稱旅客非法活動(dòng)是指：

販毒、從事色情、聚賭、計(jì)劃企圖違法活動(dòng)等。

2、凡獲悉任何旅客非法活動(dòng)，應(yīng)立即通報(bào)下列人員：總經(jīng)理 執(zhí)行總經(jīng)理 值班經(jīng)理 安保部經(jīng)理

3、旅客非法后動(dòng)處理程序：

3.1立即作取證工作，如：錄音、攝影等。

3.2 迅速報(bào)警處理。

3.3 配合警方辦案，提供必要的證明材料。

十三、電梯困人--處理程序

制定該程序目的：

使員工在處理電梯困人事故時(shí)有章可循，減少對(duì)被困人員的傷害。

1、員工責(zé)任：

1.1任何員工發(fā)現(xiàn)電梯停止工作，應(yīng)立即報(bào)告給：

工程部、安保部、值班經(jīng)理、總機(jī)

1.2在現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)是否有人被困電梯里，直至值班經(jīng)理、安保部員工、值班工程師到來(lái)。

1.3不要試圖以任何方法解救電梯里的人，以免導(dǎo)致更大的危險(xiǎn)。應(yīng)由專業(yè)人員解決。

2、消防控制中心(安保部)

2.1收到電梯故障或困人的警報(bào)時(shí)，值班員應(yīng)立即通過(guò)電視監(jiān)控系統(tǒng)和電梯監(jiān)控系統(tǒng)，確認(rèn)電梯的編號(hào)和轎廂所在的樓層，確認(rèn)是否有人員被困。如果有，則通過(guò)電梯對(duì)講電話告訴被困人員酒店將馬上開展救援工作，請(qǐng)他們保持鎮(zhèn)靜，不要驚慌;

2.2 使用電梯對(duì)講電話與轎箱的客人對(duì)話(如果客人沒有觸發(fā)對(duì)講電話的按鈕，應(yīng)要求客人觸發(fā)此按鈕，否則值班員將無(wú)法聽到轎箱內(nèi)的聲音)，安撫人員，并盡量獲取被困人員的相關(guān)信息。如：姓名，房號(hào)或所在部門(如是員工)。

2.3使用緊急電話通知總機(jī),通知的內(nèi)容包括;XX號(hào)電梯，在XX樓層,是否有人員被困，并要求他們立即前往現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行解救。

2.4保持與轎箱的被困人員聯(lián)系，告訴他們解救工作正在進(jìn)行，請(qǐng)他們保持鎮(zhèn)靜，不要驚慌，不要試圖拔開轎箱門，以免發(fā)生危險(xiǎn)。如果被困人員是外國(guó)人，且語(yǔ)言溝通困難時(shí),可請(qǐng)總機(jī)或值班經(jīng)理幫助。

2.5如果接到有人受傷的消息，值班員應(yīng)電話通知醫(yī)務(wù)人員趕往事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)。

2.6如果只是電梯故障，沒有人員被困，值班員只要通知值班工程師即可。

2.7在值班記錄本上記錄整個(gè)事件的全部過(guò)程。

3、值班工程師

3.1接到電梯困人的通知后，值班工程師應(yīng)立即攜帶此電梯機(jī)房門和電梯廳門鑰匙前往困人電梯所在的樓層。首先用廳門鑰匙緩慢將廳門打開，觀察轎箱是否已經(jīng)平層,如果平層，則打開轎廂門迅速將被困人員解救出來(lái)。

3.2如果轎箱沒有平層，值班工程師應(yīng)前往電梯機(jī)房，所有的手動(dòng)操作必須按照相關(guān)的要求和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行;通過(guò)放抱閘的方式手動(dòng)平層, 如果此時(shí)轎箱的位置已經(jīng)超出最低或最高一層,則需要通過(guò)盤車的方式進(jìn)行平層。

3.3 如果需要，應(yīng)通知電梯公司專業(yè)人員盡快到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

3.4困人電梯在沒有證明所有功能均已恢復(fù)正常之前，應(yīng)關(guān)閉此臺(tái)電梯，由電梯公司檢修正常后方可投入使用。

4、值班經(jīng)理

4.1接到電梯困人的通知后，應(yīng)立即前往困人電梯所在的樓層，通過(guò)叩敲電梯門的方式與被困人員溝通，值班經(jīng)理或安保員應(yīng)告訴被困者自己的身份和救援工作正在進(jìn)行，請(qǐng)他們保持鎮(zhèn)靜。說(shuō)話時(shí)，需要注意一些細(xì)節(jié)務(wù)必使被困者對(duì)我們的解救工作充滿信心，以消除緊張情緒。

4.2被困人員被解救出來(lái)后，要向被困者表示歉意，并記錄客人的姓名及房間號(hào)碼。如果是飯店員工，記錄他的姓名和部門。

4.3如果發(fā)現(xiàn)有客人或員工受傷或有不舒服感覺，應(yīng)立即請(qǐng)酒店醫(yī)務(wù)人員到現(xiàn)場(chǎng)，情況嚴(yán)重應(yīng)立即送醫(yī)院救治;

4.4填寫《事故報(bào)告》和相關(guān)記錄。

十四、其它緊急事件

當(dāng)發(fā)生緊急事件時(shí)，首先到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)的人員：安保部經(jīng)理(領(lǐng)班)/值班經(jīng)理/值班工程師/和客房部行政管家(主管)。根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際情況而采取相應(yīng)的措施，將事態(tài)控制在最小的范圍內(nèi)。同時(shí)，向酒店行政辦匯報(bào)。在事態(tài)無(wú)法控制的情況下，立即向政府相關(guān)主管部門報(bào)警并請(qǐng)求救援。

第五篇：傳統(tǒng)戲曲的危機(jī)與新變

傳統(tǒng)戲曲的危機(jī)與新變

上世紀(jì)七八十年代，走出十年“文革”**的中國(guó)，開始走上改革開放的道路。國(guó)門一打開，西方的多種文化、娛樂、休閑的樣式就如潮水般涌來(lái).猛烈地沖擊了中國(guó)的固有文化，使中國(guó)的傳統(tǒng)文化遇到了生存的危機(jī)。特別是當(dāng)電視機(jī)迅速普及之時(shí)，戲曲觀眾大量流失，一些古老劇種只余下極少的老年觀眾。此時(shí)，針對(duì)著戲曲界的這種新局面，理論批評(píng)界產(chǎn)生了各種各樣的言論。其中比較突出的是“戲曲危機(jī)”論和“戲曲消亡”論。

當(dāng)年的“戲曲消亡”論，主要有三種觀點(diǎn)：一日“無(wú)可奈何”說(shuō)，認(rèn)為戲曲在電視節(jié)目及各種流行文化的競(jìng)爭(zhēng)面前無(wú)能為力，只能被代替;二日“壽終正寢”說(shuō)，認(rèn)為任何事物都要衰老死亡，傳統(tǒng)戲曲大概已到了死亡的時(shí)候了;三日“促其消亡”說(shuō).認(rèn)為戲曲是產(chǎn)生于封建時(shí)代的封建文化，屬于民主革命未完成而遺留下的封建主義尾巴，我們要盡快割掉這個(gè)“尾巴”?！尽科渲凶顬闃O端的是“促其消亡”說(shuō)，持有這種論調(diào)的大多是大學(xué)生中的激進(jìn)派。他們的這種認(rèn)識(shí)，在當(dāng)時(shí)曾有不少同情者，但今天就很容易看出其中的片面性了。他們所說(shuō)戲曲產(chǎn)生于封建社會(huì)，即是以偏概全。

戲劇劇種數(shù)以百計(jì)，情況十分復(fù)雜，不能一概而論。有的劇種產(chǎn)生于幾個(gè)世紀(jì)前，如昆曲、梨園戲;有的產(chǎn)生于近百年間，如越劇、評(píng)劇;還有的只是近幾十年間新形成的。如吉?jiǎng)?、夏劇等。即使產(chǎn)生于所謂的封建時(shí)代，有的作品可能是為封建主服務(wù)的“封建文化”，有的作品卻具有一定的反封建性。凡是為廣大民眾所喜聞樂見而代代相傳的，往往正是那些有反封建意義的作品，如《西廂記》、《牡丹亭》等。如今遍布全國(guó)的劇種，展演于各種場(chǎng)合。有的劇種成了全國(guó)性的劇種，如京劇;有的劇種活躍于某些地區(qū)的農(nóng)村，如花鼓戲;有的劇種則屬于市民文化，如滬劇等。各戲曲劇種的藝術(shù)風(fēng)格相去甚遠(yuǎn)。有的有濃郁的古典氣質(zhì)，有的有較多的時(shí)尚風(fēng)味。有的呈現(xiàn)一整套凝重唯美的程式規(guī)范。有的則猶如輕松自如的民間歌舞。把中國(guó)戲曲簡(jiǎn)單化地看作是封建文化或農(nóng)村文化，顯然與事實(shí)不符。

其實(shí)，“戲曲會(huì)不會(huì)消亡”，這是一個(gè)沒有價(jià)值的問(wèn)題。因?yàn)槿魏问挛锒加幸粋€(gè)發(fā)生、發(fā)展與死亡的過(guò)程。說(shuō)到底，地球也會(huì)消亡，太陽(yáng)也會(huì)毀滅。我們并不因?yàn)榈厍蚍凑獨(dú)?，就“超前”地把人類都置于死地。恰恰相反，生物學(xué)家研究如何挽救物種，醫(yī)學(xué)家研究如何延長(zhǎng)人的壽命，大家都在千方百計(jì)讓人類生活地好一點(diǎn)。那些“最終極”的問(wèn)題，留給宇宙學(xué)家、未來(lái)學(xué)家去商討好了，戲劇學(xué)家首先要關(guān)懷“戲劇的生存命運(yùn)”這個(gè)很實(shí)際的問(wèn)題。

但是在八十年代，中國(guó)傳統(tǒng)戲曲卻面臨著實(shí)實(shí)在在的“危機(jī)”。其最直接的表現(xiàn)就是“觀眾的流失”與“觀眾的老化”。如何面對(duì)危機(jī)?當(dāng)時(shí)有兩種“危機(jī)論”：一種是悲觀的“危機(jī)論”。認(rèn)為中國(guó)當(dāng)前面臨的危機(jī)無(wú)法克服，最終將導(dǎo)致戲曲消亡;另一種是樂觀的“危機(jī)論”，認(rèn)為危機(jī)有“危”，也有“機(jī)”，有可能導(dǎo)向戲曲的新生。我個(gè)人正是一個(gè)樂觀的危機(jī)論者。我們認(rèn)為，不能回避危機(jī)，對(duì)深重的戲曲危機(jī)不能視而不見，面對(duì)危機(jī)，既不能盲目樂觀，也不必過(guò)于悲觀。要正視危機(jī)，分析危機(jī)，以求生存之道。

世間事物。其行進(jìn)途中，遭遇困難乃至危機(jī)，這是很正常的，如若毫無(wú)問(wèn)題，毫無(wú)危機(jī)，倒是奇怪的。首先，從歷史上看，危機(jī)從來(lái)就有。世界戲劇史，只講古希臘時(shí)代、莎士比亞時(shí)代，中國(guó)戲劇史，只講關(guān)馬鄭白時(shí)代、湯顯祖時(shí)代，其實(shí)，這些黃金時(shí)代只有一代人兩代人的時(shí)間。在這些黃金時(shí)代到來(lái)之前或過(guò)去之后，更長(zhǎng)的時(shí)間里.戲劇究竟怎樣?戲劇史似乎對(duì)此不感興趣。我想，在這些漫長(zhǎng)的時(shí)間里，應(yīng)該有戲劇的低潮期、困難期以及危機(jī)期。其次，從空間上看，危機(jī)到處都有。在文學(xué)界，同樣是危機(jī)重重，現(xiàn)代小說(shuō)的讀者銳減，新詩(shī)更是一蹶不振。電影界受電視的沖擊，損失慘重，這已是人所共知的事實(shí)。經(jīng)濟(jì)界、教育界亦是如此，無(wú)危機(jī)，何必要呼吁“經(jīng)濟(jì)改革”、“教育改革”呢?所以說(shuō)，危機(jī)到處都有，而且從來(lái)就有。“危機(jī)感”，這是一種普遍現(xiàn)象。有危機(jī)并不可怕，可怕的是看不到危機(jī)，或在危機(jī)前舉止失措。

如上所述，八十年代的戲曲危機(jī)是因“觀眾流失”而產(chǎn)生的。所以，觀眾問(wèn)題是一個(gè)最嚴(yán)重的問(wèn)題。以往的戲曲創(chuàng)作或戲曲研究往往只關(guān)注劇本寫作技巧，忽略了劇場(chǎng)，忽略了觀眾。“觀眾流失終于引起了劇壇對(duì)觀眾問(wèn)題的關(guān)注?！皠?chǎng)學(xué)”與“觀眾學(xué)”應(yīng)運(yùn)而生。而“戲劇學(xué)”也終于由以劇本為基點(diǎn)的“戲劇學(xué)”(Dramaturgie)走向以劇場(chǎng)為基點(diǎn)的“戲劇學(xué)”(Theaterwis—senschaft)。

觀眾問(wèn)題其實(shí)是一個(gè)社會(huì)問(wèn)題。觀眾帶著社會(huì)上各種各樣的問(wèn)題走到劇場(chǎng)中來(lái)，又把劇場(chǎng)中許多現(xiàn)象許多思考向社會(huì)輻射。觀眾自然地串聯(lián)了劇場(chǎng)與社會(huì)。即便是觀眾的增多或減少，觀眾來(lái)不來(lái)劇場(chǎng)。其本身也都是一種社會(huì)現(xiàn)象。

八十年代，對(duì)于觀眾問(wèn)題曾有過(guò)比較深入的討論。有三個(gè)問(wèn)題討論得很熱烈。一個(gè)問(wèn)題是，我們應(yīng)該把觀眾擺在什么位置上?有人稱“觀眾是我們的上帝”。但有的劇作家不以為然，他們主張戲是為自己寫的，有無(wú)觀眾并不重要，或者他寫的戲是為了“未來(lái)的觀眾”。我則主張，“觀眾還是我們的上帝。但上帝是人創(chuàng)造的”，是人按照自己的樣子創(chuàng)造了上帝。我們也應(yīng)該通過(guò)演出、傳播、教育，培養(yǎng)、創(chuàng)造出觀眾群來(lái)。另一個(gè)問(wèn)題是，如何爭(zhēng)取觀眾或服務(wù)觀眾?有兩種做法，一種叫“適應(yīng)觀眾”，試圖以一個(gè)戲適應(yīng)各種觀眾，以吸引更多的觀眾進(jìn)劇場(chǎng)。但現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題是觀眾早已分裂成多種觀眾圈，而每一個(gè)觀眾圈的人數(shù)越來(lái)越少，你根本無(wú)法適應(yīng)各種觀眾圈。于是有人主張另一種做法，叫做“分裂觀眾”，試圖通過(guò)一個(gè)戲引起爭(zhēng)論，讓一些人叫“好”，另一些人叫“不好”，以此引起社會(huì)關(guān)注，引起大家觀賞的興趣。“分裂觀眾”實(shí)際上是對(duì)“觀眾分裂”現(xiàn)象的一種無(wú)奈的對(duì)應(yīng)。再一個(gè)問(wèn)題是，如何調(diào)動(dòng)劇場(chǎng)中觀眾的“創(chuàng)造熱情”?當(dāng)時(shí)的劇人非常贊賞波蘭戲劇家格洛托夫斯基(Grotowski)的一個(gè)觀點(diǎn)：戲劇最根本的特質(zhì)是“人與人之間活的交流”。于是想方設(shè)法調(diào)動(dòng)觀眾的主動(dòng)參與，形成劇場(chǎng)中觀、演之間的“互動(dòng)”。有的導(dǎo)演對(duì)舞臺(tái)或劇場(chǎng)樣式做了各種改造，或“伸出式舞臺(tái)”、或“三面舞臺(tái)”、或“圓型劇場(chǎng)”、或“小劇場(chǎng)”，總之，試圖拉近觀演之間的距離，以利于“人與人之間的活的交流”。

還有一種現(xiàn)象引起了戲劇家的關(guān)注，那就是觀眾的變化。當(dāng)今世界，交通方便，交流增多，“地球變小了”。所以，戲曲演出面對(duì)的觀眾未必就是此時(shí)此地的觀眾.有可能是外地的觀眾，亦有可能是外國(guó)的觀眾，有可能是“老觀眾”。亦有可能是來(lái)此旅游的“一次性觀眾”。不同的觀眾有不同的需求，有的喜歡故事完整的“本戲”，有的喜歡看表演精美的“折子戲”，有的喜歡看新戲，有的則喜歡看“原湯原汁”的老戲。演出團(tuán)體需要研究觀眾，以合適地對(duì)待。劇團(tuán)到各地巡回演出或出國(guó)演出，尤其要分析研究觀眾，不僅要了解各地方的差異，還要了解時(shí)代的變化。上世紀(jì)八十年代，戲曲團(tuán)體嘗試以演外國(guó)戲走向世界，如上海昆劇團(tuán)改編演出莎士比亞的《麥克白》為《血手記》而走到了英國(guó)的愛丁堡藝術(shù)節(jié)。中國(guó)藝術(shù)家還攜手日本藝術(shù)家以京劇與歌舞伎同臺(tái)合演的方式在中日兩國(guó)舞臺(tái)上演出新編神話劇《龍王》。九十年代以來(lái)，考慮得較多的是向世界展現(xiàn)“真正的”中國(guó)戲曲，如陳士爭(zhēng)讓六本二十多小時(shí)的新奇而豐富的昆劇《牡丹亭》走上了世界各著名的藝術(shù)節(jié)舞臺(tái)。本世紀(jì)初，白先勇則策劃純正而簡(jiǎn)潔的“青備版”昆曲《牡丹亭》漂洋過(guò)海，傳播i【f=界。

中國(guó)戲曲的演出隨應(yīng)觀眾的變化麗變化，這正是“戲曲危機(jī)”時(shí)代的新現(xiàn)象.明代萬(wàn)歷年問(wèn)的曲論家王驥德有一句名言：“世之腔調(diào)，每三十年一變?！?見《曲律·論腔調(diào)第十》)這是四百年前的戲曲家對(duì)世間聲腔劇種變化的敏銳的感覺。四百年后的今天，生活節(jié)奏比明代已大為加快，“腔調(diào)之變”的時(shí)間亦應(yīng)大為縮短。可是，八十年代前，我國(guó)劇壇的現(xiàn)狀是“三十年不變”。

這是一種不正常的現(xiàn)象。三十年間，該變而不變，故而到了八十年代起變化時(shí)，劇壇感到了強(qiáng)烈的“危機(jī)”。猶如火車來(lái)了個(gè)急轉(zhuǎn)彎，令人有被甩出去的感覺。

古人云：“居安思危。”現(xiàn)在到了危機(jī)時(shí)期，我們就應(yīng)“居危思變”。戲劇觀念的變化，創(chuàng)作理念的變化，演出方式的變化，管理體制的變化。都在因時(shí)而動(dòng)。藝術(shù)實(shí)踐的變化、創(chuàng)新，促使了戲曲理論研究的深化與體系化。所以說(shuō)，戲曲有了危機(jī)感，就會(huì)想到改革，也就有了創(chuàng)新的機(jī)緣。由此而言，危機(jī)，正是新生前的陣痛。

回顧歷史，對(duì)于中國(guó)傳統(tǒng)戲曲的改革與創(chuàng)新。近百年來(lái)曾有過(guò)多次爭(zhēng)論。二十世紀(jì)初以梁?jiǎn)⒊墩撔≌f(shuō)與群治之關(guān)系》一文為代表的對(duì)“戲劇改良”的呼吁，引起了戲劇界創(chuàng)辦戲劇雜志、編寫新型劇本、上演時(shí)裝劇和時(shí)事劇的風(fēng)尚。在五四“新文化運(yùn)動(dòng)”中，曾掀起一場(chǎng)關(guān)于“舊劇”的論爭(zhēng)。在論爭(zhēng)中表現(xiàn)出多元的戲劇觀。即有舊劇否定派、舊劇改良派、舊劇守護(hù)派以及舊劇再造派等多種戲劇觀的相對(duì)并峙。至二十年代以留學(xué)美國(guó)的余上沅為代表的“國(guó)劇運(yùn)動(dòng)”派，則主張“建設(shè)中國(guó)新劇”，這種新“國(guó)劇”就是“由中國(guó)人用中國(guó)材料去演給中國(guó)人看的中國(guó)戲”?！?】五十年代有過(guò)一場(chǎng)關(guān)于“戲曲改革”的討論，而后形成了“改戲、改人、改制”(即改進(jìn)戲曲藝術(shù)的內(nèi)容和形式，改造戲曲藝人的世界觀和改革戲曲劇團(tuán)的管理體制)的“三改”方針，其中“改戲”又具體發(fā)展為“整理傳統(tǒng)戲、新編歷史劇和現(xiàn)代戲三者并舉”的方針。

在八十年代的爭(zhēng)論中，對(duì)于如何認(rèn)識(shí)戲曲以及如何進(jìn)行戲曲的創(chuàng)新，許多專家提出了一些新的看法。如龔和德把戲曲看做是一個(gè)“多層次的動(dòng)態(tài)結(jié)構(gòu)”.認(rèn)為戲曲的藝術(shù)特征大體上可以分為三個(gè)層次：第一個(gè)層次，可用王國(guó)維的一句話來(lái)表達(dá)：“戲曲者，謂以歌舞演故事也”;第二個(gè)層次，就是張庚、阿甲、焦菊隱等人經(jīng)常談到的戲曲的節(jié)奏性、程式性、虛擬性、時(shí)空靈活性等;第三個(gè)層次，乃是前兩個(gè)層次的藝術(shù)特征的外在感性表現(xiàn)，是觀眾直接聽得到、看得到的歌、舞、穿戴之類。這種“多層次的動(dòng)態(tài)結(jié)構(gòu)”試圖說(shuō)明，戲曲藝術(shù)的深層藝術(shù)特征的穩(wěn)定性、延續(xù)性，總是寄托在表面的具體形式、具體風(fēng)格的可變性和多樣性之中囹。

董子竹把數(shù)百個(gè)戲曲劇種的“美學(xué)風(fēng)貌”略分為四大類：一是“典雅”類，如昆曲、京劇等“高雅藝術(shù)”;二是“質(zhì)樸”類，如秦腔、豫劇等中國(guó)農(nóng)民的“大戲”;三是“東方市井”類，如滬劇、評(píng)劇等市民劇;四是“民歌”類，如花鼓戲、黃梅戲等輕快的民間戲。認(rèn)為中國(guó)戲曲的改革應(yīng)視不同的劇種作不同的抉擇：第一類戲曲應(yīng)以不改為好;第二類戲曲目前的改革關(guān)鍵在于創(chuàng)作精品;第三、第四類戲曲則可在改革中大顯身手。同說(shuō)變，亦有消極式的“應(yīng)變”與積極式的“新變”。八十年代初、中期，危機(jī)初起，使一些人感到恐懼，手足無(wú)措，另一些人則急起應(yīng)變。“應(yīng)變”者，覺得中國(guó)戲曲的傳統(tǒng)陳舊了，令人厭惡了，就要拋棄它，而后尋找新的出路。當(dāng)時(shí)的“出路”似乎只有一條，那就是引進(jìn)西方的一些令人感到新奇的藝術(shù)理念、類型、方法。于是，“殘酷戲劇”(TheatreofCrueltx)、“貧困戲劇”(.Plain Theatre1、“環(huán)境戲劇”(EnvironmentalTheatre)、“間離效果”(Verfremdungseffekt)、“荒誕派”fTheatreoftheAbsurd)等概念就成了戲曲導(dǎo)演與批評(píng)家的“El頭禪”。像上海的劇人，在不到十年的時(shí)間內(nèi)，把西方戲劇一百多年間創(chuàng)造的各種樣式都嘗試了一遍。他們對(duì)待傳統(tǒng)戲曲，總想盡力把它變得“自己不像自己”。

那時(shí)的中國(guó)戲曲成了五花八門的戲劇。有人諷刺這是一些“不倫不類”、“非驢非馬”的戲劇。但不管怎么說(shuō)。八十年代的劇人通過(guò)學(xué)習(xí)外國(guó)，改變現(xiàn)狀，走出了“三十年不變”的僵局。[51到了九十年代，危機(jī)依然存在。但戲劇界已然適應(yīng)了“危機(jī)”的襲擊，故而整個(gè)氣氛較為沉穩(wěn)，劇人的心境也較為平和。此時(shí)的戲劇創(chuàng)作已由突然的應(yīng)急之變轉(zhuǎn)為主動(dòng)的求新之變。以獨(dú)創(chuàng)克服模仿，以從容克服浮躁。由于對(duì)世界有了較多的了解。由此而較自覺地體認(rèn)具體戲曲劇種的特色所在與優(yōu)勢(shì)所在。此時(shí)創(chuàng)新，盡可能強(qiáng)化自己的優(yōu)勢(shì)與特色，不再像八十年代那樣追求“不像自己”。而追求“美好的自我”。一個(gè)個(gè)有個(gè)性的較為精純的戲曲作品相繼問(wèn)世。這些優(yōu)秀的創(chuàng)作，既具有時(shí)代的特色，又很準(zhǔn)確而強(qiáng)化地發(fā)揮了劇種的特色。

如，觀看了上?；磩F(tuán)的《金龍與蜉蝣》，你就了解什么是淮劇藝術(shù)的獨(dú)特美。觀看了福建泉州梨園戲劇團(tuán)的《董生與李氏》，你就了解什么是梨園戲藝術(shù)的獨(dú)特美。九十年代的這些作品.后來(lái)大都成了二十一世紀(jì)初人們所選擇的“舞臺(tái)精品”。

保持了具體藝術(shù)的獨(dú)特性，也就維護(hù)了整個(gè)藝術(shù)百花園的多樣性。藝術(shù)的美，總是在各種獨(dú)特存在的藝術(shù)品種、藝術(shù)風(fēng)格的共生、對(duì)比中顯現(xiàn)出來(lái)。就如色彩，只有五顏六色互相比較、互相映襯才各顯其美。如果世界上只剩下一種“強(qiáng)勢(shì)”的色彩，那么這種色彩也就不美了。藝術(shù)的多樣化、多類型化。為人類對(duì)生活的豐富性與多元化提供了最好的、最生動(dòng)的體驗(yàn)空間。人類以數(shù)千年的時(shí)間。在世界各地創(chuàng)造了無(wú)比豐富的民族戲劇類型。在這個(gè)豐富多彩的藝術(shù)百花園中，各種藝術(shù)美都在相互比較中顯現(xiàn)。“世界戲劇”是由各種“民族戲劇”共同構(gòu)成的一個(gè)“藝術(shù)網(wǎng)”，這正是一種藝術(shù)上的“生態(tài)平衡”。維護(hù)了各民族戲劇，就是保護(hù)了整個(gè)戲劇的生態(tài)環(huán)境。

在開放的社會(huì)中，民族文化自然會(huì)遇到各種外來(lái)文化和各種社會(huì)現(xiàn)象的沖擊。兩種不同風(fēng)貌的藝術(shù)相互碰撞、沖擊與遇合。有可能讓一種文化淹沒了另一種文化。這是一種不幸;也有可能產(chǎn)生“非驢非馬”、“不倫不類”的粗糙的“雜種”。其低下者是一種淪落，其高明者則意味著創(chuàng)新的開始。但不能停留在“非驢非馬”的階段，必須走向良善的融合，創(chuàng)造出屬于自己的藝術(shù)。上世紀(jì)八九十年代的戲劇歷史.已為我們提供了生動(dòng)的例證。

我一直認(rèn)為：對(duì)于文化的個(gè)性，需要在傳承中強(qiáng)化。亦需要在向異質(zhì)文化的學(xué)習(xí)中不斷優(yōu)化。無(wú)所依傍的創(chuàng)造是一種創(chuàng)新，對(duì)傳統(tǒng)的重建則是另一種創(chuàng)新。這里重申此一認(rèn)識(shí)，以與諸位專家商略。

注釋：

【1】參閱葉長(zhǎng)海：《當(dāng)代戲劇啟示錄》，駱駝出版社(臺(tái)北)，1991年，第3頁(yè)。

【2】余上沅：《國(guó)劇運(yùn)動(dòng)·序》，上海新月書店，1927年。

【3】詳見龔和德：《多層次的動(dòng)態(tài)結(jié)構(gòu)——對(duì)戲曲特征的一種看法》，原載《戲劇報(bào)》1987年第2期，收入《亂彈集》，中國(guó)戲劇出版社，1996年，第74.一78頁(yè)。

【4】詳見董子竹：《中國(guó)戲曲的多層次風(fēng)貌與改革》，《文論報(bào)》，1988年3月25日。

【5】參閱葉長(zhǎng)海：《上海戲劇三十年》，原載《戲劇研究》(臺(tái)北)2008年1月創(chuàng)刊號(hào)，收入《畫語(yǔ)曲律》，上海百家出版社，2008年，第89頁(yè)。