第一篇：微課程設(shè)計(jì)的三重屬性和六大要素

微課程設(shè)計(jì)的三重屬性和六大要素

微課程作為一種重要的學(xué)習(xí)資源，不僅能夠支持學(xué)習(xí)者碎片化的移動(dòng)學(xué)習(xí)，而且能夠變革傳統(tǒng)的學(xué)習(xí)方式，因而受到學(xué)習(xí)者、研究者和實(shí)踐者的關(guān)注。對(duì)于教師而言，制作和應(yīng)用微課程于教學(xué)過程中并不難，但是如何設(shè)計(jì)一門好的微課程卻并不容易。目前，我國微課程設(shè)計(jì)大多延續(xù)傳統(tǒng)課堂教學(xué)的設(shè)計(jì)方法，無法有效支持基于微課程的個(gè)性化學(xué)習(xí)，而且在內(nèi)容表現(xiàn)和交互設(shè)計(jì)等方面也存在諸多問題。事實(shí)上微課程設(shè)計(jì)要綜合考慮課程、技術(shù)和時(shí)代三大屬性，其中課程屬性決定了微課程設(shè)計(jì)要遵循首要教學(xué)原理，技術(shù)屬性決定了微課程設(shè)計(jì)要體現(xiàn)微型和半開放結(jié)構(gòu)、超鏈接、富媒體、個(gè)性化等特點(diǎn)，時(shí)代屬性決定了微課程設(shè)計(jì)要充分考慮云計(jì)算和大數(shù)據(jù)對(duì)教育的影響。微課程的系統(tǒng)化設(shè)計(jì)要綜合考慮微視頻、課件、教學(xué)設(shè)計(jì)單、學(xué)習(xí)指導(dǎo)單、測試題與輔助資源等六大要素，而且設(shè)計(jì)過程還應(yīng)注重從學(xué)習(xí)者的角度思考知識(shí)點(diǎn)內(nèi)容，以問題為引導(dǎo)，逐步培養(yǎng)學(xué)習(xí)者發(fā)現(xiàn)與解決問題的能力和創(chuàng)新批判的精神。

一、研究背景

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對(duì)人們生活、工作和學(xué)習(xí)方式的逐漸改變，各種學(xué)習(xí)資源越來越趨于開放和碎片化。短于18分鐘的TED視頻和MOOC中的微視頻資源都為高效的碎片化學(xué)習(xí)提供了可能，然而碎片化資源的簡單聚合并不能實(shí)現(xiàn)有效學(xué)習(xí)。要使微視頻資源能夠真正支持和促進(jìn)有效學(xué)習(xí)，需從微課程的角度進(jìn)行綜合設(shè)計(jì)，兼顧多種學(xué)習(xí)要素，綜合考慮學(xué)習(xí)者的特點(diǎn)、課程要求、技術(shù)時(shí)代要求的“微”內(nèi)容等，這樣才能真正有效支持在線教育和混合學(xué)習(xí)。

我國微課程的實(shí)踐和研究目前正處于初步發(fā)展階段。微課程作為一種重要的學(xué)習(xí)資源，其設(shè)計(jì)、制作和應(yīng)用是每一位教師的基本功。從表面來看，微課程的制作往往是制約教師實(shí)踐的第一個(gè)障礙，但實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)表明，通過系統(tǒng)的使用工具培訓(xùn)，教師可以迅速掌握其制作方法。而微課程的設(shè)計(jì)技能恰恰是教師最缺乏的，也是最關(guān)鍵的。面對(duì)數(shù)字時(shí)代的學(xué)習(xí)者，傳統(tǒng)的教學(xué)設(shè)計(jì)理念是否依舊滿足微課程的設(shè)計(jì)要求？如何利用微課程第一時(shí)間抓住學(xué)習(xí)者的興趣并有效對(duì)其自主學(xué)習(xí)過程進(jìn)行調(diào)控？微視頻及其他要素如何進(jìn)行合理設(shè)計(jì)與關(guān)聯(lián)？這些問題都是進(jìn)行微課程設(shè)計(jì)需要重點(diǎn)考慮的問題。目前針對(duì)微課程的設(shè)計(jì)還存在很多問題，集中體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）缺乏整體、系統(tǒng)的規(guī)劃，導(dǎo)致資源重復(fù)建設(shè)、可用性低。（2）設(shè)計(jì)多數(shù)為教學(xué)內(nèi)容的講解，拘泥于傳統(tǒng)課堂知識(shí)講授的形式，缺乏針對(duì)微視頻的交互設(shè)計(jì)和創(chuàng)意設(shè)計(jì)等。（3）忽略了技術(shù)在以微課程為載體傳達(dá)教學(xué)內(nèi)容過程中的特殊作用，比如視覺表達(dá)和教學(xué)交互方面。（4）知識(shí)傳遞的教學(xué)環(huán)境由班級(jí)授課轉(zhuǎn)變?yōu)橐粚?duì)一教學(xué)環(huán)境，忽略了相應(yīng)的教學(xué)設(shè)計(jì)和教學(xué)語言等也應(yīng)發(fā)生的變化。（5）只針對(duì)微視頻進(jìn)行設(shè)計(jì)，并未重視一節(jié)完整微課程所包含的其他要素對(duì)學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)過程的監(jiān)控和調(diào)度的重要性。

由此可見，微課程的設(shè)計(jì)不僅僅是微視頻的設(shè)計(jì)，還應(yīng)該包括知識(shí)內(nèi)容交互、媒體表現(xiàn)、語言腳本等要素的設(shè)計(jì)；不僅僅是指一節(jié)微課程的設(shè)計(jì)，而且是一個(gè)系統(tǒng)化的設(shè)計(jì)過程。因此，在把握微課程多重屬性的前提下，其設(shè)計(jì)既應(yīng)包括各要素的設(shè)計(jì)，也應(yīng)從宏觀著手關(guān)注選題的設(shè)計(jì)。

二、從微課程屬性審視微課程設(shè)計(jì)

1.課程屬性

微課程的屬性首先表現(xiàn)為課程，包含課程設(shè)計(jì)、課程開發(fā)、課程實(shí)施和課程評(píng)價(jià)等，其中課程設(shè)計(jì)可以遵循首要教學(xué)原理提出的激活、展示、應(yīng)用、整合等四個(gè)教學(xué)階段?；谑滓虒W(xué)原理的微課程設(shè)計(jì)具體步驟如下：

第一，激活階段一情景引入、知識(shí)回顧。這一階段的關(guān)鍵是如何第一時(shí)間抓住學(xué)習(xí)者的興趣并喚醒先前知識(shí)。一節(jié)微課程設(shè)計(jì)的第一步并不是直接向?qū)W習(xí)者傳授新的知識(shí)，而是將學(xué)習(xí)者帶入到學(xué)習(xí)情境中。教師可以依據(jù)知識(shí)點(diǎn)的內(nèi)容，發(fā)掘與此知識(shí)相關(guān)的前伸性內(nèi)容，例如這些知識(shí)是誰發(fā)現(xiàn)的、如何發(fā)現(xiàn)的、發(fā)生了哪些有趣的故事等，通過向?qū)W習(xí)者逐漸滲透史實(shí)性、文化性的趣味內(nèi)容，間接啟發(fā)學(xué)習(xí)者對(duì)知識(shí)點(diǎn)本身進(jìn)行深入思考，以期更好地培養(yǎng)學(xué)生發(fā)現(xiàn)問題和提出問題的能力，同時(shí)激發(fā)學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)興趣。在此過程中，教師要幫助學(xué)習(xí)者回顧先前知識(shí)，為引入新知、構(gòu)建新知識(shí)體系打好基礎(chǔ)。在回顧舊知識(shí)的過程中，學(xué)習(xí)者可以通過學(xué)習(xí)其他微課程來鞏固舊知識(shí)。這樣的微課程設(shè)計(jì)能夠很好地將不同微課程關(guān)聯(lián)起來，幫助學(xué)習(xí)者建構(gòu)穩(wěn)固的知識(shí)體系。

第二，展示階段一引導(dǎo)啟發(fā)、呈現(xiàn)新知。微課程不只是教師灌輸和傳授知識(shí)的工具，更是鍛煉學(xué)習(xí)者思維靈活性、廣泛性和深刻性的有效方式。新知呈現(xiàn)階段應(yīng)注意對(duì)學(xué)習(xí)者思維的啟發(fā)過程，幫助他們建立學(xué)科的思維方式，促使深度思考，因此微課程設(shè)計(jì)既要符合學(xué)習(xí)者的認(rèn)知規(guī)律，明確學(xué)習(xí)者的需要，還要尋找適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆椒ㄒ龑?dǎo)學(xué)習(xí)者進(jìn)行深度思考。在微課程的設(shè)計(jì)中還要多利用相關(guān)的學(xué)科教學(xué)軟件，如數(shù)學(xué)學(xué)科使用的超級(jí)畫板、幾何畫板等軟件，借助信息化的手段使教學(xué)內(nèi)容的呈現(xiàn)方式更加豐富，促使教育技術(shù)與學(xué)科內(nèi)容的有效融合。

第三，應(yīng)用階段一鞏固提升、靈活應(yīng)用。首要教學(xué)原理認(rèn)為，只有當(dāng)學(xué)習(xí)者具體運(yùn)用新的知識(shí)時(shí)，才能促進(jìn)有效學(xué)習(xí)的發(fā)生。一節(jié)微課程不能只有新知識(shí)的傳授，還應(yīng)繼續(xù)引導(dǎo)學(xué)生深化對(duì)知識(shí)的應(yīng)用，提升對(duì)知識(shí)的理解。知識(shí)的應(yīng)用環(huán)節(jié)既可以在微視頻中實(shí)現(xiàn)，也可以通過測試題等輔助資源來實(shí)現(xiàn)。

第四，整合階段一思維方法、知識(shí)整合。每一門學(xué)科的內(nèi)容由表及里可以分為學(xué)科知識(shí)點(diǎn)、學(xué)科思維方法、學(xué)科思想三個(gè)層次。知識(shí)點(diǎn)是知識(shí)學(xué)習(xí)的淺層內(nèi)容，滲透在學(xué)科知識(shí)點(diǎn)背后的學(xué)科思維方法和學(xué)科思想才是一門學(xué)科的精華內(nèi)容，而后者更有利于學(xué)生對(duì)知識(shí)的高效理解。我國當(dāng)前的教育過多強(qiáng)調(diào)基礎(chǔ)知識(shí)和基本技能的“雙基”教學(xué)，缺乏學(xué)科思維方法在教學(xué)中的滲透，使學(xué)生的學(xué)習(xí)僅僅停留在知識(shí)表層結(jié)構(gòu)的搭建，缺乏深度引導(dǎo)，最終導(dǎo)致他們對(duì)知識(shí)的運(yùn)用缺乏創(chuàng)造性。因此知識(shí)整合過程應(yīng)該關(guān)注學(xué)科思維方法的講授，促進(jìn)學(xué)習(xí)者對(duì)學(xué)科知識(shí)深度認(rèn)知和創(chuàng)新應(yīng)用。

總之，首要教學(xué)原理是一種結(jié)構(gòu)開放靈活的處方性教學(xué)設(shè)計(jì)原理，適用于各種教學(xué)設(shè)計(jì)理論和模式，同樣也為微課程的設(shè)計(jì)提供了合適的理論基礎(chǔ)。教師運(yùn)用這一理論進(jìn)行微課程教學(xué)設(shè)計(jì)時(shí)，并不需要把這四個(gè)階段明確體現(xiàn)在課件、微視頻等要素的設(shè)計(jì)之中，而是要將其核心思想融入微課程的教學(xué)設(shè)計(jì)中，并利用技術(shù)將之實(shí)現(xiàn)。

2.技術(shù)屬性

伴隨計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)設(shè)備成長的“數(shù)字土著”一代，其學(xué)習(xí)方式已然發(fā)生了很大的變化：不再僅僅依賴紙質(zhì)的書本、枯燥的文字，而更加偏愛超鏈接、富媒體、人機(jī)交互技術(shù)等為其提供的學(xué)習(xí)環(huán)境。另外，“數(shù)字土著”一代的認(rèn)知方式、信息處理方式、交流方法、解決問題的策略也發(fā)生了改變。因此，微課程建設(shè)不僅僅是紙質(zhì)化向電子化的發(fā)展，更重要的是要適應(yīng)學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)方式的改變。數(shù)字化時(shí)代“數(shù)字土著”所具有的新特點(diǎn)在一定速度上決定了微課應(yīng)具備如下特點(diǎn)。從微課程設(shè)計(jì)到建設(shè)的實(shí)現(xiàn)必然要依賴技術(shù)，因此技術(shù)屬性也是微課程設(shè)計(jì)所需考慮的。微課程的技術(shù)屬性包含以下要點(diǎn)。

微型結(jié)構(gòu)。為了適應(yīng)學(xué)習(xí)者“微”學(xué)習(xí)的要求，其設(shè)計(jì)不能僅僅體現(xiàn)在內(nèi)容聚焦、時(shí)間短等方面，還要體現(xiàn)在學(xué)習(xí)交互設(shè)計(jì)、創(chuàng)意設(shè)計(jì)、圖形化的視覺表達(dá)、視音頻及圖像等多媒體要素的綜合運(yùn)用等方面，這些都從隱性方面增強(qiáng)了學(xué)習(xí)者微型學(xué)習(xí)和碎片化學(xué)習(xí)的效果。

半開放結(jié)構(gòu)。無論教師還是學(xué)習(xí)者都可以對(duì)同一節(jié)微課程的不同要素進(jìn)行二次設(shè)計(jì)和修改，鼓勵(lì)教師與學(xué)習(xí)者之間進(jìn)行合作和參與。半開放的資源結(jié)構(gòu)形式能集結(jié)群體的智慧，促進(jìn)微課程資源的共建共享，從而不斷提高資源建設(shè)的質(zhì)量。

專題化設(shè)計(jì)。專題化設(shè)計(jì)能更好地幫助學(xué)習(xí)者自由、個(gè)性化地匹配合適的微課程資源，同時(shí)實(shí)現(xiàn)非線性和跳轉(zhuǎn)的學(xué)習(xí)方式，有助于學(xué)習(xí)者形成系統(tǒng)的知識(shí)體系，防止知識(shí)過度碎片化。

趣味和創(chuàng)意設(shè)計(jì)。微課程由于強(qiáng)調(diào)自主個(gè)性化的學(xué)習(xí)環(huán)境，因而對(duì)創(chuàng)意設(shè)計(jì)的要求更高。富有創(chuàng)意的微課程才能第一時(shí)間抓住學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)興趣，并激發(fā)學(xué)習(xí)者的創(chuàng)新意識(shí)。

線上線下相結(jié)合。微課程的設(shè)計(jì)不僅要關(guān)注線上學(xué)習(xí)活動(dòng)，同時(shí)還要結(jié)合線下學(xué)習(xí)活動(dòng)進(jìn)行設(shè)計(jì)，如微課程可以運(yùn)用在翻轉(zhuǎn)課堂、混合學(xué)習(xí)中等。

個(gè)性化。微課程是適應(yīng)個(gè)性化學(xué)習(xí)的有效資源，必然要求為學(xué)習(xí)者營造一對(duì)一的學(xué)習(xí)環(huán)境，因此媒體表達(dá)、知識(shí)呈現(xiàn)等都應(yīng)符合個(gè)性化學(xué)習(xí)的需求，為學(xué)習(xí)者提供真實(shí)的學(xué)習(xí)體驗(yàn)。

3.時(shí)代屬性

在云計(jì)算和大數(shù)據(jù)的時(shí)代背景下，翻轉(zhuǎn)課堂和MOOC為教育的變革提供了可能，而微課程作為開展翻轉(zhuǎn)課堂和MOOC等的重要學(xué)習(xí)資源，為最終實(shí)現(xiàn)個(gè)性化學(xué)習(xí)、終身學(xué)習(xí)、按需學(xué)習(xí)提供了基礎(chǔ)，必然附加了其區(qū)別于課程和技術(shù)屬性的時(shí)代屬性。

微課程的時(shí)代屬性主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：其一，體現(xiàn)在支持不同的學(xué)習(xí)形式上，微課程作為一種重要的學(xué)習(xí)資源，不僅可以課件的角色運(yùn)用于課堂教學(xué)，還可以通過網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)的平臺(tái)，支持學(xué)習(xí)者線上和線下學(xué)習(xí)的需要。其二，移動(dòng)終端在學(xué)習(xí)群體中大量普及，促使微課程設(shè)計(jì)應(yīng)適應(yīng)移動(dòng)學(xué)習(xí)的要求。綜上所述，在微課程設(shè)計(jì)中應(yīng)綜合考慮微課程的課程、技術(shù)和時(shí)代三大屬性。首先應(yīng)遵循首要教學(xué)原理以保證其課程屬性；其次應(yīng)結(jié)合數(shù)字化時(shí)代學(xué)習(xí)者的特點(diǎn)和微課程本身的資源特點(diǎn)，保證微課程具有半開放、微結(jié)構(gòu)、專題化、趣味性等技術(shù)屬性；最后應(yīng)結(jié)合云計(jì)算和大數(shù)據(jù)等對(duì)教育的影響，關(guān)注微課程在多種教學(xué)形式中的應(yīng)用，以更好地支持基于微課程的自主個(gè)性化學(xué)習(xí)。

三、微課程各要素設(shè)計(jì)

目前微課程主要采用以“微視頻”為主要形式、以其他資源為后援的混合方式開展自主學(xué)習(xí)。微視頻是微課程的核心要素，學(xué)習(xí)指導(dǎo)單、測試題、輔助資源與微視頻共同服務(wù)于基于微課程的個(gè)性化學(xué)習(xí)過程。微課程既是支持共建共享的半結(jié)構(gòu)化學(xué)習(xí)資源，同時(shí)也是教師研修的重要資源；教學(xué)設(shè)計(jì)單和課件不僅是指導(dǎo)教師形成微視頻、測試題、輔助資源的原型材料，也是其他教師對(duì)微課程進(jìn)行二次修改的重要依據(jù)。因此一節(jié)完整的微課程應(yīng)該包括教師使用的教學(xué)設(shè)計(jì)單、課件和學(xué)習(xí)者使用的微視頻、學(xué)習(xí)指導(dǎo)單、測試題和輔助資源等6個(gè)要素。微課程六要素之關(guān)系見圖1，其中模塊1主要針對(duì)教師，模式2主要針對(duì)學(xué)習(xí)者，而且六要素的設(shè)計(jì)過程并不是相互獨(dú)立或線性排列的，而是需要綜合考慮各要素之間是如何關(guān)聯(lián)的，以期有效促進(jìn)基于微課程的自主學(xué)習(xí)過程。

1.教學(xué)設(shè)計(jì)單設(shè)計(jì)

教學(xué)設(shè)計(jì)單是教師進(jìn)行教學(xué)設(shè)計(jì)的原型材料，除了包括微課程名稱、教學(xué)目標(biāo)、知識(shí)點(diǎn)類型、適用范圍等基本信息，還要求教師明確本節(jié)微課程前后的微課程名稱，以表明該微課程在知識(shí)體系中的位置，亦便于微課程的系統(tǒng)化建設(shè)與靈活檢索。微課程是一種半開放結(jié)構(gòu)的資源，允許任何人在保護(hù)所有者版權(quán)的基礎(chǔ)上對(duì)資源進(jìn)行修改。教學(xué)設(shè)計(jì)單還要包括“設(shè)計(jì)意圖”與“學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)”兩大要素?！霸O(shè)計(jì)意圖”體現(xiàn)了微課程設(shè)計(jì)的核心思想，包括教學(xué)設(shè)計(jì)的基本思路和創(chuàng)意元素等，為微課程的二次修改提供可參考的重要依據(jù)?！皩W(xué)習(xí)評(píng)價(jià)”主要包括有答案的測試題等?？傊?，教學(xué)設(shè)計(jì)單為其他5個(gè)要素的設(shè)計(jì)提供理念上的指導(dǎo)思路.2.課件設(shè)計(jì)

優(yōu)秀的課件首先要具有正確的內(nèi)容、嚴(yán)密的邏輯、清晰的層次，同時(shí)要符合學(xué)習(xí)者的認(rèn)知規(guī)律，在此基礎(chǔ)上還要注重藝術(shù)性。以往課件主要應(yīng)用于課堂教學(xué)環(huán)境，而微課程主要面對(duì)一對(duì)一學(xué)習(xí)環(huán)境，因此在進(jìn)行微課程課件設(shè)計(jì)時(shí)需要注意以下幾點(diǎn)：

內(nèi)容更加完整詳細(xì)。在傳統(tǒng)課堂教學(xué)中，課件是教師講課和提高課堂效率的輔助工具，用于提示重點(diǎn)，言，課件不是輔助工具，而是完整呈現(xiàn)教學(xué)內(nèi)容的重要載體。不同于班級(jí)授課制，微課程主要用于學(xué)生自學(xué)，因此課件內(nèi)容應(yīng)更加完整詳細(xì)，以保證學(xué)習(xí)者在自學(xué)過程中不會(huì)因缺少教師及時(shí)的輔導(dǎo)而無法順利進(jìn)行。

腳本設(shè)計(jì)。課件設(shè)計(jì)不僅包括PPT等課件內(nèi)容的設(shè)計(jì)，還應(yīng)該包括語言腳本的設(shè)計(jì)。對(duì)于實(shí)際操作類課程，語言腳本更為重要。教師應(yīng)提前準(zhǔn)備好對(duì)應(yīng)畫面設(shè)計(jì)的語言腳本。語言腳本在微視頻制作過程中對(duì)教師起提示作用，編寫腳本的詳細(xì)程度則根據(jù)教師需要而定。

字號(hào)不宜太大。學(xué)習(xí)者一般利用計(jì)算機(jī)、平板電腦等設(shè)備進(jìn)行微課程學(xué)習(xí)，因此課件內(nèi)容的字號(hào)不宜太大，而且應(yīng)以適應(yīng)各種移動(dòng)設(shè)備的最佳字號(hào)為宜。一般情況下，如果是制作PPT課件，主標(biāo)題宜在60~80號(hào)字范圍內(nèi)，副標(biāo)題宜在20~40號(hào)字范圍內(nèi)，正文字體宜控制在40號(hào)字左右。

視覺化表達(dá)。微課程的課件設(shè)計(jì)應(yīng)更注重教學(xué)內(nèi)容的視覺化表達(dá)，這樣有助于學(xué)習(xí)者在短時(shí)間內(nèi)對(duì)知識(shí)的記憶和理解?？衫脠D表等工具將文字和數(shù)據(jù)視覺化，但切記不要過度，否則將會(huì)影響實(shí)際教學(xué)內(nèi)容的準(zhǔn)確傳達(dá)，進(jìn)而干擾學(xué)習(xí)的過程。

需要強(qiáng)調(diào)的是，微課程的課件設(shè)計(jì)應(yīng)以教學(xué)內(nèi)容為出發(fā)點(diǎn)，綜合使用多種工具，如普及率較高的PowerPoint，類思維導(dǎo)圖縮放式演示工具Prezi，父互性課件制作工具Articulate等，都是值得推薦的課件制作工具。

3.微視頻設(shè)計(jì)

視頻可從視覺和聽覺兩個(gè)方面同時(shí)刺激學(xué)習(xí)者，以增強(qiáng)學(xué)習(xí)效果，它是最受學(xué)習(xí)者歡迎的媒體元素。就微視頻的時(shí)長而言，最好控制在6分鐘以內(nèi)。由于學(xué)習(xí)者觀看視頻不只是被動(dòng)地接受，因此可以通過在視頻內(nèi)嵌入交互操作的方式幫助學(xué)習(xí)者有效深入地參與到學(xué)習(xí)過程中。在具體的實(shí)現(xiàn)上，可在微視頻內(nèi)嵌入暫停按鈕、熱區(qū)跳轉(zhuǎn)按鈕、測試等，為教學(xué)中提問、拓展、建構(gòu)、測試等重要交互環(huán)節(jié)提供可行的技術(shù)支持，以滿足學(xué)習(xí)者個(gè)性化、非線性的學(xué)習(xí)需求，并有效監(jiān)控學(xué)習(xí)過程。微視頻中的學(xué)習(xí)互動(dòng)功能主要分為三類。暫停交互。提問是引發(fā)學(xué)生思考的重要策略，在自主學(xué)習(xí)過程中給學(xué)習(xí)者留下充足的時(shí)間進(jìn)行思考是必需的。教師可以在視頻中提示學(xué)習(xí)者自動(dòng)點(diǎn)擊播放或暫停鍵來控制視頻播放進(jìn)度并引導(dǎo)學(xué)習(xí)者思考。課程問題需要教師精心設(shè)計(jì)，避免通過灌輸?shù)慕虒W(xué)方式來傳授知識(shí)，而是可以通過不斷提問引發(fā)學(xué)習(xí)者的深度思考，并逐漸向?qū)W習(xí)者滲透思考和解決問題的思維方法。

測試交互。及時(shí)的測試與反饋對(duì)自主學(xué)習(xí)過程具有良好的調(diào)控作用。視頻中加入測試交互可以為學(xué)習(xí)者營造一種“闖關(guān)式”的學(xué)習(xí)體驗(yàn)，并且能幫助學(xué)習(xí)者不斷檢驗(yàn)知識(shí)的掌握情況。這是一種常用的學(xué)習(xí)過程監(jiān)控手段。此外，在視頻內(nèi)加入測試題也能有效防止學(xué)習(xí)者在學(xué)習(xí)過程中迷航，進(jìn)而保證自主學(xué)習(xí)過程的流暢性。由于微視頻的時(shí)長比較短，因此測試題的數(shù)量不宜過多。

畫面熱點(diǎn)交互。畫面熱點(diǎn)交互主要是指通過鼠標(biāo)單擊畫面的某個(gè)部分，視頻會(huì)自動(dòng)跳轉(zhuǎn)到其他時(shí)間點(diǎn)、網(wǎng)頁鏈接、其他相關(guān)視頻片段等。這種交互方式使得原本線性的微視頻學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)變成個(gè)性化非線性的學(xué)習(xí)。另外，畫面熱點(diǎn)交互使得學(xué)習(xí)者與視頻內(nèi)容緊密地互動(dòng)起來，更具靈活性，也將學(xué)習(xí)指導(dǎo)單、輔助資源等其他要素有機(jī)融合在微視頻中，從而保證學(xué)習(xí)過程的靈活性和有效性。這種交互方式還可以將不同的微課程通過網(wǎng)頁跳轉(zhuǎn)連接起來，進(jìn)而形成個(gè)性化的微課程學(xué)習(xí)路徑和知識(shí)體系。

4.學(xué)習(xí)指導(dǎo)單設(shè)計(jì)

學(xué)習(xí)指導(dǎo)單的作用是調(diào)度學(xué)習(xí)者自主個(gè)性化學(xué)習(xí)的過程，引導(dǎo)學(xué)習(xí)者明確在一節(jié)微課程的學(xué)習(xí)過程中想學(xué)什么、發(fā)現(xiàn)了什么問題、已經(jīng)學(xué)會(huì)了什么以及是如何學(xué)會(huì)的。學(xué)習(xí)指導(dǎo)單并不是在微視頻學(xué)習(xí)結(jié)束時(shí)才使用，而是與微視頻學(xué)習(xí)的過程相結(jié)合，共同支持學(xué)生的個(gè)性化學(xué)習(xí)。實(shí)踐中可以在視頻內(nèi)通過熱點(diǎn)鏈接到學(xué)習(xí)指導(dǎo)單，實(shí)現(xiàn)二者關(guān)聯(lián)，從而實(shí)現(xiàn)非線性的交叉學(xué)習(xí)。

學(xué)習(xí)指導(dǎo)單設(shè)計(jì)主要包括“知識(shí)結(jié)構(gòu)”與“學(xué)習(xí)提示”兩個(gè)部分。由于微課程一般涉及小的知識(shí)點(diǎn)，為了防止知識(shí)的過度碎片化，因此搭建“知識(shí)結(jié)構(gòu)”十分必要?！爸R(shí)結(jié)構(gòu)”用于引導(dǎo)學(xué)習(xí)者明確本節(jié)微課程的知識(shí)框架及其在整個(gè)微課程知識(shí)體系中的位置。“學(xué)習(xí)提示”扮演課堂教學(xué)中教師輔助的角色，通過給予學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)方法、問題思考等相關(guān)提示，從而引導(dǎo)微課程的學(xué)習(xí)。

5.測試題設(shè)計(jì) 測試題既可以結(jié)合微視頻的進(jìn)度進(jìn)行設(shè)計(jì)，也可以獨(dú)立設(shè)計(jì)。內(nèi)嵌于微視頻中的測試題一般是對(duì)知識(shí)掌握程度的實(shí)時(shí)性檢驗(yàn)，在學(xué)習(xí)的四個(gè)階段可以根據(jù)需要靈活設(shè)計(jì)，以單選、多選、填空為主，題目難度比較低，用于幫助學(xué)習(xí)者及時(shí)鞏固新知。獨(dú)立設(shè)計(jì)的測試題通常具有較大的開放性和挑戰(zhàn)性，能夠引發(fā)學(xué)習(xí)者之間的討論與協(xié)作，促進(jìn)知識(shí)深度整合，這種測試也可以與課堂活動(dòng)相結(jié)合進(jìn)行。

6.輔助資源設(shè)計(jì)

輔助資源為可選要素，其內(nèi)容一般與知識(shí)點(diǎn)內(nèi)容緊密相連，如相關(guān)的學(xué)科教學(xué)軟件、文本閱讀材料、多媒體素材等，既可以激發(fā)學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)興趣，也可以幫助學(xué)習(xí)者整合新知、鞏固應(yīng)用。輔助資源雖然拓展了知識(shí)的廣度，但為了確保學(xué)生自主學(xué)習(xí)的有效性，防止在海量的學(xué)習(xí)資源中迷航，應(yīng)設(shè)計(jì)合理的引導(dǎo)機(jī)制，使學(xué)生參考輔助資源，借助微視頻完成微課程的學(xué)習(xí)。

四、微課程的選題設(shè)計(jì)原則

微課程的各要素設(shè)計(jì)著重于微觀方面的設(shè)計(jì)，從宏觀方面看，有效的微課程選題設(shè)計(jì)能保證微課程的系統(tǒng)設(shè)計(jì)。微課程的選題設(shè)計(jì)并不是孤立進(jìn)行的，而應(yīng)在明確知識(shí)點(diǎn)內(nèi)容之間關(guān)聯(lián)的前提下，從系統(tǒng)化、專題化的角度出發(fā)共同建設(shè)專題和系列微課程。微課程的選題設(shè)計(jì)是一個(gè)依據(jù)教材、去粗取精、延伸拓展、深度挖掘的過程。其選題設(shè)計(jì)大致應(yīng)遵循以下原則：

聚焦原則。微課程選題的最基本原則是將教師不講學(xué)生不會(huì)的知識(shí)點(diǎn)納入選題范圍，一般包括學(xué)科知識(shí)的重點(diǎn)、難點(diǎn)、易錯(cuò)點(diǎn)，以及時(shí)解決學(xué)生學(xué)習(xí)過程中遇到的困難，同時(shí)避免無用資源的建設(shè)。

系統(tǒng)化原則。微課程的選題還需要有系統(tǒng)化的設(shè)計(jì)思維，關(guān)注微課程之間的聯(lián)系，使多個(gè)微課程之間形成系統(tǒng)的知識(shí)體系，防止知識(shí)過度碎片化，幫助學(xué)習(xí)者建構(gòu)完整的知識(shí)體系。

媒體表現(xiàn)力原則。不是所有的教學(xué)內(nèi)容都適合用微課程來呈現(xiàn)。建議選取適合用媒體表達(dá)的教學(xué)內(nèi)容制作成微課程，而不是刻意追求教學(xué)內(nèi)容的表現(xiàn)形式。

實(shí)際需求原則。微課程選題需要依據(jù)教學(xué)的實(shí)際情況靈活調(diào)整。無論是新課教學(xué)的難點(diǎn)，還是復(fù)習(xí)階段的重要考點(diǎn)，甚至是學(xué)生討論交流中的小問題，只要是學(xué)生關(guān)注的切身問題，都值得經(jīng)過深入思考和精心的教學(xué)設(shè)計(jì)制作成一節(jié)微課程。教師應(yīng)是微課程的主動(dòng)創(chuàng)造者，只有積極參與微課程資源建設(shè)工作，才能凸顯微課程真正的應(yīng)用價(jià)值。

五、微課程六要素設(shè)計(jì)案例

筆者以初一“幾何引言課”為例，從幾何發(fā)展史、趣味觀察、簡單計(jì)算三個(gè)方面設(shè)計(jì)了三節(jié)系列微課程。幾何發(fā)展史、幾何思考題1（觀察）和幾何思考題2（計(jì)算）共同構(gòu)成一個(gè)專題微課程單元，以幫助初學(xué)者走入學(xué)習(xí)幾何學(xué)的大門。

每節(jié)微課程中都包含6個(gè)要素，教學(xué)設(shè)計(jì)單和學(xué)習(xí)指導(dǎo)單分別用于指導(dǎo)教師的教學(xué)設(shè)計(jì)和學(xué)生的學(xué)習(xí)過程；課件制作綜合利用了Prezi和PowerPoint等制作工具，便于體現(xiàn)內(nèi)容的整體和細(xì)節(jié)；微視頻中教師不出鏡，卡通人物以第二人稱與學(xué)生對(duì)話，容易激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣；視頻內(nèi)嵌測試、輔助資源熱點(diǎn)鏈接等具體交互操作如表2所示；講解過程更注重鼓勵(lì)學(xué)生提出問題，強(qiáng)調(diào)培養(yǎng)學(xué)生的批判性思維和學(xué)科思維。具體而言，在激活階段，以“幾何是什么”、“幾何的發(fā)展是誰的功勞”、“為什么幾何著作《幾何原本》出現(xiàn)在西方，而不是中國”等問題來激發(fā)學(xué)習(xí)者的好奇心，幫助學(xué)生回憶小學(xué)已經(jīng)學(xué)習(xí)過的幾何知識(shí)。在展示階段，以世界地圖為背景，依次講解幾何從埃及到希臘、巴比倫、中國的發(fā)展歷史，并與中國幾何的發(fā)展進(jìn)行對(duì)比，以培養(yǎng)學(xué)生的全局意識(shí)。在知識(shí)應(yīng)用與整合階段，通過對(duì)比西方與中國在幾何研究過程中的差異，培養(yǎng)學(xué)生的批判性思維，并引起學(xué)生思考，鼓勵(lì)學(xué)生不僅要善于從實(shí)踐中總結(jié)真理，也要善于以理性科學(xué)的思維來思考實(shí)際問題。微視頻的設(shè)計(jì)過程中還巧妙運(yùn)用了電視素材，既抓住了學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，也引發(fā)了他們對(duì)中國幾何發(fā)展的深度思考，同時(shí)還利用情境進(jìn)行了愛國主義教育。

需要說明的是，測試設(shè)計(jì)與部分交互設(shè)計(jì)是一致的。這三個(gè)測試交互均嵌入微視頻中，難度比較低，一般有確定的答案。在微視頻中還會(huì)給出開放性的測試題，例如“我國和西方數(shù)學(xué)家在幾何研究方面有什么異同點(diǎn)”。這類測試題更具開放性，鼓勵(lì)學(xué)生自行查閱和組織答案，并通過分享、交流與討論加深他們對(duì)問題的理解。此外，相關(guān)輔助資源也嵌入微視頻的學(xué)習(xí)中。輔助資源包括相關(guān)數(shù)學(xué)人物介紹、《幾何原本》電子書參考等，既滿足了學(xué)生個(gè)性化學(xué)習(xí)的需求，也為他們提供了自主學(xué)習(xí)的有效范圍。

六、總結(jié)

資源建設(shè)的最終目的是有效引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行自主個(gè)性化的學(xué)習(xí)。相比于傳統(tǒng)課堂教學(xué)，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下教師對(duì)學(xué)習(xí)者的調(diào)控程度相對(duì)減弱，但學(xué)習(xí)者個(gè)性化的學(xué)習(xí)程度卻大大增強(qiáng)，這就要求教師在短時(shí)間內(nèi)能夠高質(zhì)量地傳遞出精華的內(nèi)容并通過恰當(dāng)?shù)拿襟w呈現(xiàn)出來。這正是微課程創(chuàng)意設(shè)計(jì)應(yīng)該關(guān)注的。

微課程的創(chuàng)意設(shè)計(jì)不僅要以經(jīng)典的教學(xué)理論為依據(jù)，還應(yīng)符合互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)特點(diǎn)，同時(shí)還要結(jié)合相關(guān)教學(xué)活動(dòng)和網(wǎng)絡(luò)課程進(jìn)行系統(tǒng)化的設(shè)計(jì)。微課程的系統(tǒng)化設(shè)計(jì)需要綜合考慮微視頻、課件、教學(xué)設(shè)計(jì)單、學(xué)習(xí)指導(dǎo)單、測試題與輔助資源等六大要素。設(shè)計(jì)過程需要注重以學(xué)習(xí)者的角度思考知識(shí)點(diǎn)內(nèi)容，多以問題引導(dǎo)學(xué)生，逐步培養(yǎng)學(xué)習(xí)者發(fā)現(xiàn)與提出問題的能力和創(chuàng)新批判的精神。

第二篇：年終總結(jié)六大要素（范文）

年終總結(jié)六大要素

總結(jié)一年的工作成績，給自己當(dāng)個(gè)“測試高手”，盤點(diǎn)一下能裝到籃子里的工作成果，和不能裝到籃子里的”病果”。一個(gè)完整的年終報(bào)告應(yīng)該包括:

1、總結(jié)的目的以及總結(jié)的要義，這個(gè)部分簡單概括；

2、對(duì)上一工作的回顧，用事實(shí)、業(yè)績、數(shù)字說話，把工作業(yè)績展示出來；

3、分析取得成績的原因，要把整個(gè)團(tuán)隊(duì)合作加進(jìn)去，不要只把功勞歸于自己；

4、分析導(dǎo)致工作目標(biāo)沒有達(dá)成的失誤和問題，多總結(jié)一下，還應(yīng)談到下步的對(duì)策；

5、對(duì)未來形勢的展望和分析，這個(gè)問題切忌空談；

6、下一的工作計(jì)劃與安排，能腳踏實(shí)地、切實(shí)可行，又要有新的創(chuàng)意，

第三篇：餐飲服務(wù)六大要素

餐飲服務(wù)六大要素

超值服務(wù)是現(xiàn)代派服務(wù)的風(fēng)格，是建立在微笑服務(wù)和規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，具有情感、有個(gè)性、有血有肉、生動(dòng)感人的服務(wù)，是融合企業(yè)文化和企業(yè)經(jīng)營指導(dǎo)思想的根本表現(xiàn)。而做好六大服務(wù)要素能給客人留下美好難忘的回憶，為此使人留連忘返。因此，六大服務(wù)要素是做好超值服務(wù)的途徑。

一、微笑

笑可以表達(dá)人的心里想法，可表達(dá)心態(tài)，微笑可使人精神愉悅，心情舒暢，露出八顆牙為最甜美的微笑。

1、為什么要微笑

自己：微笑能給自己帶來好的心情，是一個(gè)人精力充沛、熱情洋溢的體現(xiàn)；是一個(gè)人樂觀向上積極進(jìn)取的體現(xiàn)；也是一個(gè)人自信的體現(xiàn)，總之最好的自衛(wèi)方式是微笑。

他人：微笑能給同事之間帶來好的心情，增加同事之間的友誼，使工作氛圍更加健康和諧、積極向上?？腿耍簩?duì)客人發(fā)自內(nèi)心的真誠的微笑，能使客人感到親切、溫暖、如沐春風(fēng)的感覺；微笑是能使你在服務(wù)中“化干戈為玉帛”，解決服務(wù)中一些“難言之隱”；微笑讓客人對(duì)你產(chǎn)生信任，讓對(duì)方產(chǎn)生一種安全感、信任感。笑能拉近與客人的距離，使你與客人的關(guān)系更加親切、和諧。

同時(shí)，微笑代表著企業(yè)的形象，是員工精神面貌、企業(yè)團(tuán)隊(duì)精神的一種體現(xiàn)，同時(shí)也是企業(yè)嚴(yán)格管理，人員素質(zhì)涵養(yǎng)的表現(xiàn)。

當(dāng)你甜甜的微笑時(shí)，感覺整個(gè)世界是如此的可愛，到處流光溢彩、生機(jī)勃勃。反之，世界則是一片昏暗、冷淡，從而影響工作、生活。

以同理心雙贏原則分析一下，所有人都祈望自己永遠(yuǎn)幸福、快樂，都希望自己能每天接受笑臉與鮮花，那么，我們能做到的，首先是笑對(duì)別人，笑對(duì)人生，如同那“要得到別人的尊重，首先要尊重別人”，只有這樣，我們的人生才會(huì)更加絢麗多彩，世界才會(huì)充滿激情。

2、微笑的要求

A、微笑必須是發(fā)自內(nèi)心的，必須是真誠能感化人心的微笑。B、微笑必須是有始有終的。C、微笑必須要適時(shí)、適度。

3、微笑的作用（案例）

A、微笑是與客人拉近距離的第一步，當(dāng)客人進(jìn)入房間，你甜甜的、發(fā)自內(nèi)心的微笑，使客人立刻就會(huì)有一種如沐春風(fēng)的感覺，非常受歡迎，那么，就為你一餐中更好地為客人服務(wù)奠定了一個(gè)好的基礎(chǔ)。B、調(diào)節(jié)餐桌氣氛，使整個(gè)場面生動(dòng)。

例1：一次，有幾位客人在餐桌上談生意。當(dāng)時(shí)似乎有點(diǎn)沖突，雙方辯的“紅光滿面”其中的一位側(cè)陪十分不高興，一轉(zhuǎn)臉看了我一下，我正在思量該如何做。但覺得這場面熱烈的讓人興奮，所以一直掛著微笑側(cè)身傾聽，當(dāng)他看我時(shí)，我注意到他的不高興，所以沖他點(diǎn)了點(diǎn)頭，表示些許善意的理解，馬上他的面部表情柔和了許多，并開始調(diào)節(jié)起餐桌氣氛來，讓爭辯暫休，心平氣和地把問題解決了，他也十分開心了 C、給客人一個(gè)面子，讓其對(duì)自己更有信心

有的客人唱歌，并非“悅耳動(dòng)聽”，但我還是沖著他微笑，需要時(shí)鼓一下掌聲，讓客人感到十分有面子。D、讓客人感覺自己十分正確，倍受尊重。

E、客人想說什么時(shí)，即使你不發(fā)表個(gè)人觀點(diǎn)，只微笑地靜靜地認(rèn)真聆聽，客人會(huì)十分開心，因?yàn)樗J(rèn)為自己是能讓別人感興趣的人。

F、即使工作做的多，但面無表情，也不被客人認(rèn)可。

例1：剛上崗時(shí)去一房間幫忙，客人說道：“那位小姐心情不太好，好像不太歡迎我們，我們覺得她好像是在例行公事，做什么都那么死板和程序，無感情，真沒勁，雖然你剛來，沒有她做得快，但我們沖你這態(tài)度，認(rèn)為你做得好。”這一番肺腑之言，讓我們深思良久。

例2：有的服務(wù)員心情不好，見了客人不打招呼，餐中服務(wù)也是冷冰冰的臉孔，不小心把客人盤中剩下的魚肉撤換掉了，客人便會(huì)發(fā)問：“小姐，怎么這么不小心，連笑都不會(huì)，像個(gè)木頭。”可見，不會(huì)笑的服務(wù)是不會(huì)得到客人認(rèn)可的。

例3：當(dāng)客人因?qū)频杲Y(jié)帳的不理解，認(rèn)為多收了他的錢，他便會(huì)大發(fā)雷霆。這時(shí)，你耐心地解釋，笑臉相迎，客人也是有感情的，聽著你的解釋，他也會(huì)在你的笑臉中融化，消除了不解與困惑，反之，若你認(rèn)為自己做的很對(duì)，客人是無理取鬧，而露出不耐煩或者語言苛刻些，后果會(huì)怎樣呢？可想而知。G、“化干戈為玉帛”事情的解決輕而易舉。

當(dāng)你在餐中服務(wù)時(shí)，有一只討厭的“小飛機(jī)”飛來飛去，這使你很尷尬，更糟的是，它竟然一頭扎進(jìn)了茼蒿里，你歉意的向客人抱以微笑，并加以解釋：“先生，真是不好意思”客人在你真誠的微笑中，理解地對(duì)你搖搖頭，“沒關(guān)系”火氣消了不少，后來，你再贈(zèng)上一個(gè)果盤，最終使客人對(duì)你的服務(wù)認(rèn)可，對(duì)酒店的信任又增加了一層。

當(dāng)主陪讓你給主賓倒酒時(shí)，而主賓又不讓倒，這時(shí)你站在兩人之間，很是為難，你充滿歉意地對(duì)主賓微笑著，又不時(shí)回頭對(duì)主陪報(bào)以微笑，這時(shí)，主賓肯定會(huì)說“別為難小姐了”，真誠而歉意的微笑讓你擺脫了尷尬。

微笑服務(wù) 從我做起

微笑是一把神奇的鑰匙，可以打開心靈的幽宮，它的光芒，照耀了周圍的一切，給周圍的氣氛增添了溫暖。微笑能使陌生人感到親切，使朋友感到安慰，使親人感到愉悅。微笑，是仁愛的象征，快樂的源泉，是親近客戶——過往司乘人員的媒介。一個(gè)微笑，會(huì)讓人感到平易近人。服務(wù)人員面帶微笑，顧客就有了賓至如歸之感。在服務(wù)工作中，微笑有著重要的意義。微笑服務(wù)是一種美德，是熱情待客的表現(xiàn)。笑迎天下客是服務(wù)工作的宗旨，是與客人打交道的基本態(tài)度。

高速公路上的一輛路政車、一個(gè)收費(fèi)亭就是展示公司形象的一個(gè)窗口，要給司乘人員提供優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)，我們就要做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲，時(shí)刻都要以微笑相伴。那么，作為一名服務(wù)人員，我們應(yīng)該如何做到微笑服務(wù)呢？

第一、微笑必須發(fā)自內(nèi)心才會(huì)動(dòng)人，只有誠于中才能笑于外。我們經(jīng)常以微笑相見，因?yàn)槲⑿κ菒鄣拈_端。我們要做到愛我們的客戶——過往的司乘人員，就要從微笑開始。要用我們的愛，我們的微笑感動(dòng)司乘人員。其實(shí)，感動(dòng)人不一定要用淚水去感染，有時(shí)候微笑也能讓人感動(dòng)，但是只有膚淺的微笑是不夠的，要把司乘人員當(dāng)成自己的朋友，要微笑著為他們做些什么，想他們所想，急他們所急。在微笑中去了解他們的需求，在微笑中去感知他們的心，要讓他們感覺到你發(fā)自內(nèi)心的微笑。

第二、要有一顆“我工作所以我快樂”的心，微笑面對(duì)客人，讓他們分享你的快樂！我們服務(wù)人員工作也會(huì)有些辛苦，但我們要從另一個(gè)角度去想，比如“這份工作我喜歡，喜歡就沒有什么不可以！”就像現(xiàn)在我站在這個(gè)演講臺(tái)上跟大家交流，我心情很愉快，也非常榮幸！當(dāng)然，有時(shí)我們也會(huì)遇到一些不順心的事，受到委屈，難免也會(huì)心情不愉快，這就需要我們有一個(gè)積極樂觀的心態(tài)，控制并調(diào)整好自己的情緒。任何一件事物，都有兩面性甚至多面性，總有好的和壞的，積極的和消極的，就看你如何看待。

第三、讓你的微笑更加完美。要做最好的自己，發(fā)掘自己的目標(biāo)和興趣，努力不懈地追求進(jìn)步，讓自己的每一天都比昨天更好。在我們公司青年團(tuán)員中都有自己的理想，有自己的興趣愛好和目標(biāo)，比如：唱歌、跳舞、球類運(yùn)動(dòng)等等，還有大部分的青年團(tuán)員在繼續(xù)學(xué)習(xí)，報(bào)自考、成人大學(xué)、網(wǎng)絡(luò)教育等，你們正在按著自己的目標(biāo)，朝著自己的理想一步步邁進(jìn)，培養(yǎng)著對(duì)工作和生活的熱愛。當(dāng)你們獲得成功，找到自信和快樂后，你的微笑也就完美了。微笑是全世界通用的語言，是一種無聲動(dòng)人的音樂，是人類一種高尚的表情，它永遠(yuǎn)是生活里明亮的陽光。為微笑而服務(wù)，為服務(wù)而微笑，隨時(shí)永葆一顆年輕的心，永葆一份愉悅的心態(tài)，只要我們的微笑能像呼吸那樣自然，像燈光那樣燦爛，見人就微笑以待，講話則微笑相伴，如此還怕做不好服務(wù)，還擔(dān)心我們的顧客——不滿意嗎？

餐廳員工素質(zhì)培訓(xùn)

樹立正確的服務(wù)觀念

一、樹立一切從賓客出發(fā)的觀念

現(xiàn)代餐廳是服務(wù)性行業(yè)，它主要向賓客提供服務(wù)商品。餐廳員工應(yīng)該有正確全面的服務(wù)觀念。服務(wù)觀念的樹立，對(duì)搞好餐廳經(jīng)營管理，提高服務(wù)質(zhì)量，取得雙重效益都有極大的意義。

一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家曾經(jīng)說過：市場經(jīng)濟(jì)就是消費(fèi)者至上的經(jīng)濟(jì)，市場經(jīng)濟(jì)帶來了產(chǎn)品的競爭、銷售的競爭，要想在競爭中取勝，就要牢固樹立適應(yīng)市場需要、一切為賓客著想、一切從賓客出發(fā)的觀念?，F(xiàn)代的許多餐廳飯店為了吸引更多的客人想方設(shè)法增加各種便利客人的服務(wù)項(xiàng)目，力求完美周到。

二、更新服務(wù)理念是提高餐廳服務(wù)質(zhì)量的保證（餐廳員工素質(zhì)培訓(xùn)）

由于一些人缺乏對(duì)服務(wù)工作的正確理解和認(rèn)識(shí)，曲解了社會(huì)分工中人與人之間的關(guān)系，當(dāng)然也就缺乏應(yīng)有的敬業(yè)樂業(yè)精神。而如果以這種缺乏敬業(yè)樂業(yè)的精神狀態(tài)投入工作，只能是湊合敷衍了事，而且還容易產(chǎn)生自我疑慮和自我輕視的意識(shí)。同時(shí)，也存在著另一種思想：或是認(rèn)為服務(wù)員的服務(wù)是單向付出，賓客旅居餐廳是有求于我；或是認(rèn)為，同樣是人，為什么一方是心情享受而另一方卻是盡力服務(wù)，心理不平衡，因而對(duì)工作抱著一種怨氣，總想發(fā)泄，或是態(tài)度蠻橫。結(jié)果使餐廳人員素質(zhì)下降，餐廳服務(wù)工作被動(dòng)，服務(wù)意識(shí)淡漠。以這種狀況從事餐廳服務(wù)工作，質(zhì)量可想而知。因此，對(duì)于餐廳從業(yè)人員來說，更新服務(wù)理念是提高餐廳服務(wù)質(zhì)量的保證。第二節(jié)、要有良好的服務(wù)意識(shí)

一、怎樣認(rèn)識(shí)服務(wù)意識(shí)

意識(shí)是人類所固有的一種特性，它是人的頭腦對(duì)于客觀世界的一種反映，是感覺、思維等各種心理活動(dòng)的總和。存在決定意識(shí)，意識(shí)又反作用于存在。意識(shí)是通過感覺、經(jīng)過思維而形成的，思維是人類特有的反映現(xiàn)實(shí)的高級(jí)形式。服務(wù)意識(shí)是通過對(duì)服務(wù)的感覺、認(rèn)識(shí)、思維而形成的，它是與餐廳精神、職業(yè)道德、價(jià)值觀念和文化修養(yǎng)等密切地聯(lián)系在一起的。

餐廳精神、職業(yè)道德、價(jià)值觀念、文化修養(yǎng)等決定著服務(wù)意識(shí)。餐廳員工有什么樣的服務(wù)意識(shí)，就有什么樣的服務(wù)。有好的服務(wù)意識(shí)，當(dāng)然提供的就是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而差的服務(wù)意識(shí)，當(dāng)然提供的就是劣質(zhì)的服務(wù)。因此，服務(wù)意識(shí)關(guān)系著服務(wù)水準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量。餐廳若要使自己立于常勝之地，就必須培植良好的服務(wù)意識(shí)。

二、餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求

餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)在保證設(shè)施、設(shè)備的產(chǎn)品質(zhì)量的前提下，主要是以勞動(dòng)的直接形式，即勞務(wù)活動(dòng)本身供客人直接消費(fèi)的。因此，餐廳員工必須遵循下列基本要求：

1、主動(dòng)熱情，堅(jiān)持賓客至上

主動(dòng)熱情是員工主動(dòng)愿望的本質(zhì)表現(xiàn)，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。主動(dòng)就是要充分發(fā)揮主人翁責(zé)任感，杜絕消極應(yīng)付，馬馬虎虎。主動(dòng)熱情的具體要求包括四個(gè)方面：

（1）主動(dòng)要有堅(jiān)實(shí)的思想基礎(chǔ)。就是要熱愛本職工作，尊重客人，牢固樹立“賓客至上、服務(wù)第一”的思想。清除雇傭觀點(diǎn)，以主人翁的態(tài)度和高度的責(zé)任感對(duì)待自己所從事的服務(wù)工作。

（2）主動(dòng)要有嚴(yán)格的組織紀(jì)律性。要堅(jiān)守工作崗位，自覺遵守紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)程序和操作規(guī)程，樹立整體觀念，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)友愛和協(xié)作精神。主動(dòng)了解客人的需求和心理，有針對(duì)性的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（3）主動(dòng)要養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，要做到頭腦冷靜，處事沉著，行動(dòng)敏捷。服務(wù)過程中做到眼勤、口勤、手勤、腿勤。能夠聽聲音、看表情，服務(wù)于客人開口之前。同時(shí)，主動(dòng)檢查自己的工作，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)服務(wù)方法，才能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（4）熱情就是對(duì)待工作、同事和賓客要有熱烈而真摯的感情，要像對(duì)待親人一樣，以誠懇的態(tài)度、親切友好的語言和助人為樂的精神做好工作。

2、耐心周到，做到體貼入微

耐心周到的餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求，也是優(yōu)良服務(wù)態(tài)度的重要體現(xiàn)。耐心就是要有耐性，不急燥、不厭煩、態(tài)度和藹，辦事認(rèn)真，使每位客人高興而來，滿意而歸。具體要求包括：

（1）耐心要保持平靜的心情，沉著冷靜，特別是在工作繁忙、客人較多時(shí)更要如此?？腿擞欣щy，要耐心幫助；客人有問題，要耐心回答；客人有意見，要耐心聽取并不斷改進(jìn)工作。

（2）耐心要有恒心和勇氣。只有保持恒心和勇氣，具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)和廣博的服務(wù)知識(shí)，認(rèn)真對(duì)待每一次具體服務(wù)活動(dòng)，有不怕艱苦，不怕困難，不怕麻煩，有不達(dá)目的不罷休的思想，才能始終如一地耐心為客人服務(wù)。

（3）耐心要有忍耐精神。服務(wù)過程中，發(fā)生誤會(huì)，個(gè)別客人態(tài)度不好，有時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò)是難免的。而服務(wù)公式是100—1=0，所以要有忍耐精神，不能和客人發(fā)生爭吵。

（4）周到就是要把服務(wù)工作做得細(xì)致入微，完全徹底，表里如一。防止當(dāng)面一套，背后一套，周到的具體要求包括態(tài)度誠懇、工作認(rèn)真。要就善于從客人的表情和神態(tài)中了解客人的要求，處處為客人著想，尊重客人的心理?？紤]問題要周全、詳細(xì)，每一項(xiàng)服務(wù)工作完成后要認(rèn)真檢查。要站在客人的角度上設(shè)身處地地體察客人的心理，做好每一項(xiàng)服務(wù)工作。

3、禮貌服務(wù)，發(fā)揚(yáng)民族美德

禮節(jié)禮貌，反映一個(gè)國家的精神文明和文化修養(yǎng)，體現(xiàn)餐廳服務(wù)人員的道德風(fēng)尚。堅(jiān)持禮貌服務(wù)，是發(fā)揚(yáng)民族美德的需要，也是餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求。禮貌服務(wù)的具體要求包括：

（1）禮節(jié)禮貌要講究儀容儀表。在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、舒適的感覺。因此，要衣著整潔、注意發(fā)式、舉止大方、不卑不亢，坐、立、行、說要符合規(guī)范。不能奇裝異服，濃妝艷抹。

（2）禮貌服務(wù)要講求語言藝術(shù)。按不同對(duì)象用好敬語、問候語、稱呼語，做到說話和氣，語言親切、文雅、準(zhǔn)確。同時(shí)說話要注意面部表情，注意語音、語調(diào)，注意講話場合，給客人留下美好的印象。

（3）禮貌服務(wù)要尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣。不同國家、不同地區(qū)有不同的禮儀方式和不同的風(fēng)俗習(xí)慣。因此，餐廳提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣是很重要的。

第四篇：獎(jiǎng)學(xué)金申請(qǐng)六大要素

獎(jiǎng)學(xué)金申請(qǐng)六大要素

一、優(yōu)秀的英語語言成績(點(diǎn)擊數(shù)488)近年來，隨著美國簽證成功率的提高，申請(qǐng)美國留學(xué)的學(xué)生越來越多。由于美國學(xué)費(fèi)相對(duì)比較高，如何申請(qǐng)獎(jiǎng)學(xué)金便成了考生及其家長們關(guān)注的問題。以下六點(diǎn)與學(xué)生能否成功申請(qǐng)獎(jiǎng)學(xué)金息息相關(guān)：

必須具有優(yōu)秀的托福成績。想要申請(qǐng)美國獎(jiǎng)學(xué)金的學(xué)生，新托福要至少100分左右，最好達(dá)到105分以上。

對(duì)于想申請(qǐng)美國本科院校獎(jiǎng)學(xué)金的學(xué)生，最好還要參加美國的SAT考試，尤其是那些既想申請(qǐng)美國前50名本科院校，又想申請(qǐng)獎(jiǎng)學(xué)金的高中生。專家建議：想要申請(qǐng)美國前100名院校獎(jiǎng)學(xué)金的學(xué)生，SAT最好能考到1800分；想要申請(qǐng)前50名院校的考生，最好考到2000分；想要申請(qǐng)前20名院校的考生，成績應(yīng)該最好不低于2200分。

想要申請(qǐng)去美國讀研究生及博士生的學(xué)生，還需要GRE及GMAT成績。要想拿到獎(jiǎng)學(xué)金，理科學(xué)生GRE的成績，最好能考過1400分，文科學(xué)生GMAT應(yīng)該拿到700分以上的成績。

二、良好的GPA成績

無論是高中生還是本科生，要想獲得獎(jiǎng)學(xué)金，GPA的成績都應(yīng)不低于3.0或平均成績80分。建議學(xué)生最好從高一或大一就開始準(zhǔn)備，不要偏科，要全面突破。當(dāng)然有的專業(yè)難度系數(shù)比較高，很難達(dá)到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，但考生要盡力而為。

三、班級(jí)及學(xué)年排名

如果想申請(qǐng)高額獎(jiǎng)學(xué)金，學(xué)生還要注重班級(jí)及學(xué)年排名。美國大學(xué)比較看重學(xué)生的班級(jí)排名，而且是高中或大學(xué)整個(gè)階段的班級(jí)排名，他們考察的是學(xué)生整個(gè)學(xué)習(xí)階段，而不是一時(shí)的表現(xiàn)。

四、課外實(shí)踐活動(dòng)

美國院校的獎(jiǎng)學(xué)金申請(qǐng)，還會(huì)參考申請(qǐng)者在本國讀書期間是否參與了學(xué)校的課外活動(dòng)，例如：義工工作、學(xué)生團(tuán)體俱樂部等課外活動(dòng)。所以建議申請(qǐng)者應(yīng)該了解所申請(qǐng)大學(xué)，需要什么類型的人才，你是否真正屬于所申請(qǐng)大學(xué)所需要的類型。

五、工作經(jīng)驗(yàn)

對(duì)于那些申請(qǐng)研究生及博士生的學(xué)生，如果有一個(gè)很好的社區(qū)活動(dòng)、社會(huì)調(diào)研經(jīng)驗(yàn)或者豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，可以增加競爭獎(jiǎng)學(xué)金的優(yōu)勢。

六、重視簽證環(huán)節(jié)

就算你申請(qǐng)到再多的獎(jiǎng)學(xué)金，如果簽證不過，也只能望洋興嘆，所以一定要重視簽證這最后一關(guān)。在面對(duì)簽證官時(shí)，一定要實(shí)話實(shí)說，因?yàn)楹炞C官每天都要面對(duì)很多簽證的學(xué)生，如果你套用別人的模版，往往很難通過。每個(gè)人的申請(qǐng)?jiān)盒２煌I(yè)不同、個(gè)人資料不同，所以答案沒有完全的相同，沒有任何標(biāo)準(zhǔn)的答案。所以學(xué)生需要根據(jù)個(gè)人的實(shí)際情況，由專業(yè)人士制定適合你本人的方案。

第五篇：旅行六大要素注意事項(xiàng)

旅行六大要素注意事項(xiàng)：

食：

1.根據(jù)任務(wù)單上訂餐安排，聯(lián)系餐館地點(diǎn)，具體位置，了解餐標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，幾菜一湯

2.向游客介紹團(tuán)隊(duì)餐具體標(biāo)準(zhǔn)，告其地方差異，不能滿足每個(gè)游客的全部要求，提醒游客

吃飯餐館較擁擠注意安全，保管好自己財(cái)物，可適當(dāng)介紹地方特色菜

3.行程中的第一餐很重要，要合理安排餐位，若一桌多一人，可適當(dāng)加菜，體現(xiàn)其周到服

務(wù)，一般在行車上就安排好哪幾人一桌，若有好幾個(gè)正餐位置人數(shù)基本不變，用餐前，了解餐館洗手間，導(dǎo)游一般在游客吃飯時(shí)自己再考慮用餐，告其游客用餐后的集合地點(diǎn)和時(shí)間安排，同一地方不要重復(fù)用餐。

4.若是旅游旺季，須提前預(yù)訂，保證用餐正常。

5.若繁忙時(shí)服務(wù)員跟不上自己也要做好服務(wù)工作，端茶倒水，上到兩三個(gè)菜后自己再走開，并介紹一些菜的特色，并時(shí)不時(shí)的詢察客人用餐情況。

6.早餐在入住酒店后了解用餐時(shí)間、地點(diǎn)、用餐基本上是每人一份的餐桌

7.準(zhǔn)確核實(shí)餐廳的人數(shù)，索取發(fā)票，若客人加菜，加菜的清單也要收好，吃海鮮時(shí)不能與

啤酒一起食用。

?。?/p>

1.根據(jù)任務(wù)單上定好的賓館進(jìn)行聯(lián)系，了解酒店位置，酒店的規(guī)模及基本情況。

2.在車上提前告知其住房前的注意事項(xiàng)

（1）房間物品是否齊全，是否有損壞，若有及時(shí)向總臺(tái)聯(lián)系。

（2）房間內(nèi)不許拆包的不要拆，否則要進(jìn)行賠償?shù)模?）退房時(shí)把東西全部帶出，結(jié)算電話費(fèi)等

（4）游客在使用一次性拖鞋時(shí)要注意安全，小心滑倒，洗漱進(jìn)出時(shí)要注意安全

（5）除房間內(nèi)的一次性東西外其余東西不要拿，白色毛巾不能與有色物品一起使用，不然要賠償

（6）游客貴重物品可寄放，不要把貴重物品放枕頭下勿讓服務(wù)生以為是小費(fèi)

（7）睡覺前把窗戶、門關(guān)好

3.分房卡時(shí)一定由領(lǐng)隊(duì)來分發(fā)

4.乘電梯的方位，房間號(hào)碼怎么撥，總臺(tái)號(hào)碼是多少，告知其自己的房間號(hào)碼

5.第一時(shí)間要進(jìn)行詢房，房內(nèi)設(shè)施怎么使用等

6.與賓館協(xié)商叫早時(shí)間，了解第二天是否還是該賓館，若不是用早時(shí)，把東西都帶上 注意：1.有些地方像海濱房間會(huì)比較潮濕，有的山上不允開空調(diào)，若要自費(fèi)

2.不能把當(dāng)?shù)刈∷迾?biāo)準(zhǔn)與本人所在發(fā)達(dá)城市來衡量

3.游客說房間有問題，自己親自詢房

行：

1.領(lǐng)完任務(wù)單，問清司機(jī)是否認(rèn)路，熟悉基本路線

2.要提醒客人行李擺放整齊（自己親自檢查），防止顛簸，下車注意看好車輛，貴重物品

不要放在車上，導(dǎo)游下車站在車門一旁，協(xié)助老年人下車

3.導(dǎo)游自己要保管好飛機(jī)票和火車票，以便報(bào)賬

4.在游覽過程中，時(shí)刻提醒游客注意安全，貴重物品放好

5.在接團(tuán)出發(fā)前，打一個(gè)路線牌，放在車子上，以便游客辨認(rèn)

游：

（一）、在車上：1.做歡迎辭，自我介紹，司機(jī)介紹，表達(dá)美好祝愿，結(jié)束語。司機(jī)介紹要

以謙虛真實(shí)為主

2.行程內(nèi)容介紹，介紹游覽主要景點(diǎn)、特色，地方概況

3.注意事項(xiàng)（吃住行游購?qiáng)剩?/p>

4.沿途所見所聞介紹

5.適時(shí)進(jìn)行一些互動(dòng)游戲

6.一般中餐建議吃團(tuán)隊(duì)餐（提前訂好餐和房間數(shù)量），客人每檔電話核對(duì)正

確無誤

7.有地接的話與地接聯(lián)系好，確定接團(tuán)時(shí)間、地點(diǎn)

（二）、景點(diǎn)途中：1.針對(duì)客源做好準(zhǔn)備工作（了解客源地情況、經(jīng)濟(jì)）可進(jìn)行適當(dāng)比較

2.游覽過程中嚴(yán)格按照任務(wù)單行程游覽到位（全配必須跟隨客人全程游

覽）

3.講解要生動(dòng)幽默

4.游覽過程中，協(xié)調(diào)好講解與安全保護(hù)

5.要樹立權(quán)威性，要有氣勢（講解方面）

6.溝通能力要強(qiáng)，遇事臨危不亂，說話要學(xué)會(huì)分寸，要留有余地

7.照顧好客人，注意安全

8.下車游覽前，要告知游客游覽時(shí)間、停車地點(diǎn)、大概線路、以及進(jìn)出

口

9.不能隨便增加景點(diǎn)、購物點(diǎn)，如客人主動(dòng)要增加，必須客人簽字認(rèn)可，通知計(jì)調(diào)、業(yè)務(wù)經(jīng)理，不允許隨便停車拍照，盡量說服客人

10.中途不允許隨便下車，按合同規(guī)定接上下車，如果團(tuán)隊(duì)堅(jiān)持，提醒其

注意安全，后果自負(fù)

11.買門票時(shí)注意小孩和老年票

購：

1.一般游覽過程中把地方特色介紹給游客，介紹要詳細(xì)準(zhǔn)確

2.指定的店進(jìn)店要拿簽單回來，行程上有購物點(diǎn)的要有簽單拿回來

3.散客報(bào)賬單抬頭是開無錫聯(lián)合旅行社，和旅行社任務(wù)單上要一致

4.嚴(yán)禁私自增加購物點(diǎn)

5.嚴(yán)禁虛假導(dǎo)購顧客購物

6.發(fā)票不能立刻拿的要留好電話，打收條，給地陪團(tuán)款不要一下子都給，自己要提早預(yù)算

清楚

娛：

1.注意安全

2.注意突發(fā)事件處理應(yīng)變能力