第一篇：新形勢下納稅服務(wù)理念的思考

新形勢下納稅服務(wù)理念的思考

一、當(dāng)前納稅服務(wù)理念方面問題探析

目前，基層稅務(wù)機(jī)關(guān)還存在服務(wù)意識較低、服務(wù)能力有限、服務(wù)手段單

一、服務(wù)形式單調(diào)等問題，不能很好地適應(yīng)納稅人多元化需求，難以滿足新形勢下稅收發(fā)展的需要。

（一）納稅服務(wù)理念的責(zé)任意識有待提高

納稅服務(wù)是稅務(wù)機(jī)關(guān)義不容辭的基本的法律義務(wù)，只有認(rèn)真履行這一法定義務(wù)，才能取信納稅人，稅收工作才能得到納稅人的理解和全社會的支持。但是，目前納稅服務(wù)還沒有達(dá)到法定義務(wù)的高度。一是在思想上，認(rèn)為稅務(wù)機(jī)關(guān)就是絕對的主導(dǎo)，而繳納稅收、為政府提供經(jīng)費來源的納稅人卻處于絕對的服從與被支配地位。一直以來基層稅務(wù)機(jī)關(guān)和廣大稅務(wù)干部偏重于管理執(zhí)法，忽視納稅服務(wù)，仍沒有實現(xiàn)從“稅務(wù)官”到“服務(wù)者”角色的真正轉(zhuǎn)變，沒有將納稅人臵于政治、人格平等的地位上來對待并實施相應(yīng)的征管措施，向納稅人提供必要的服務(wù)。二是在行動上，當(dāng)前基層稅務(wù)機(jī)關(guān)都在圍繞著為了方便納稅人做文章，采取了“一窗式”、“一站式”等做法，這些做法產(chǎn)生了很多積極的效果，也為納稅人提供了很多便利，與過去相比已經(jīng)有了明顯的進(jìn)步，但目前納稅服務(wù)的責(zé)任意識仍然不強(qiáng)，造成納稅服務(wù)缺乏積極性、主動性，沒有將納稅人的地位提高到應(yīng)有的高度，沒有將納稅服務(wù)作為稅務(wù)人員應(yīng)盡職責(zé)，影響納稅服務(wù)全面、主動地開展。

（二）納稅服務(wù)理念的效率意識有待提高

低效的服務(wù)就是低質(zhì)的服務(wù)，尤其在我國社會信息化程度日益加深的過程中，效率更是納稅服務(wù)必須解決的突出問題。在辦稅能力上，目前，稅務(wù)人員的素質(zhì)問題已經(jīng)成為阻礙“納稅服務(wù)”向縱深發(fā)展的一大障礙，因稅務(wù)人員素質(zhì)不高、辦事效率低下導(dǎo)致納稅人為辦理同一納稅事項多次往返、久拖不決。在辦稅程序上，因稅收工作流程不規(guī)范，存在程序繁雜、手續(xù)繁瑣、票表過多的問題，加重了納稅人的負(fù)擔(dān)，增加稅收成本。如發(fā)票領(lǐng)購、辦理稅務(wù)登記等涉稅事項的審批手續(xù)過于繁瑣，納稅人需要往返于多個部門或多個辦稅窗口，辦理涉稅事項極為不便。在辦稅手段上，雖然目前各級稅務(wù)部門將現(xiàn)代信息技術(shù)廣泛應(yīng)用于稅務(wù)管理與服務(wù)中，但納稅服務(wù)的手段滯后，納稅服務(wù)科技化、信息化水平仍有待提高，還達(dá)不到為納稅人提供直接、快捷、便利服務(wù)的要求，納稅服務(wù)效率處于較低水平。

（三）納稅服務(wù)理念的創(chuàng)新意識有待提高

目前，基層稅務(wù)機(jī)關(guān)的服務(wù)理念只停留在形式化服務(wù)的層面上，局限于提供諸如微笑服務(wù)、禮貌用語、公開程序等淺表性的形象服務(wù)，服務(wù)理念被動滯后，因此造成長期以來基層稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)手法千篇一律，僅涉及稅法咨詢、納稅輔導(dǎo)、宣傳送達(dá)、表票供應(yīng)等。如推行首問負(fù)責(zé)制、稅法咨詢、一站式服務(wù)等納稅服務(wù)比較順利，但推廣的多元化申報、電子繳款和納稅服務(wù)熱線12366等，由于受地區(qū)經(jīng)濟(jì)、人員素質(zhì)、資金不足等限制，大部分基層稅務(wù)部門難以深入、有效地開展。

（四）納稅服務(wù)理念的溝通意識有待提高

由于稅收宣傳還不夠深入，也由于我國納稅人群體綜合素質(zhì)很不均衡，大部分納稅人的自我納稅意識不強(qiáng)，甚至有一小部分納稅人鉆稅收體制和政策的空子逃稅偷稅，在納稅人中造成很不好的影響，這給稅收服務(wù)工作帶來不必要的麻煩和困難。當(dāng)前稅務(wù)部門因沒能與納稅人建立長期溝通機(jī)制，還沒有形成比較有效的溝通渠道，納稅人和基層稅務(wù)機(jī)關(guān)之間缺乏必要的溝通，造成對納稅服務(wù)的信息反饋受阻，納稅人多樣化和個性化的需求不能很好地反映到稅務(wù)部門，稅務(wù)部門也就不能迅速、高質(zhì)地滿足他們的需求，不利于稅收服務(wù)工作的健

康發(fā)展。

（五）納稅服務(wù)理念的人本意識有待提高

目前，千人一面，千篇一律的服務(wù)方式，重共性輕個性的現(xiàn)象較為普遍，納稅人的個性化服務(wù)需求難以得到滿足。稅務(wù)機(jī)關(guān)局限于針對所有納稅人的普遍服務(wù)，對不同納稅人不能提供動態(tài)服務(wù)和特色服務(wù)，缺乏對納稅人實際需求的尊重和考慮，缺乏對納稅人的人文關(guān)懷。如預(yù)約服務(wù)、評定納稅信譽(yù)等級、為下崗失業(yè)人員設(shè)臵綠色通道、為殘疾人開辟專柜等服務(wù)在種類、質(zhì)量等方面均不能滿足納稅人日益增長的需求，個性化的納稅服務(wù)未能在管理中動態(tài)地予以體現(xiàn)。

二、新形勢下如何樹立良好納稅服務(wù)理念的思考

在新形勢下，要做好納稅服務(wù)，維護(hù)納稅人的合法權(quán)益，應(yīng)當(dāng)樹立責(zé)任理念、效率理念、創(chuàng)新理念、溝通理念、人本理念 “五個納稅服務(wù)理念”，進(jìn)一步提高為納稅人服務(wù)水平、保障納稅人合法權(quán)利，促進(jìn)征納關(guān)系和諧發(fā)展。

（一）樹立責(zé)任理念

納稅服務(wù)不是一種短期行為，也不再僅僅是道德范疇的要求，而是稅務(wù)部門和稅務(wù)人員必須長期堅守的法定職責(zé)和義務(wù)。

形勢要求稅務(wù)部門要轉(zhuǎn)變納稅服務(wù)理念。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，顧客是“上帝”，那么，納稅人也應(yīng)該是“上帝”，征稅人要為納稅人服務(wù)，便是順理成章了。因此，要求稅務(wù)部門每一個稅務(wù)人員實實在在轉(zhuǎn)變觀念，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，努力改變原來“我征稅，你繳稅”的消極征納思想，在思想上由“要我搞好服務(wù)”向“我要搞好服務(wù)”轉(zhuǎn)變，樹立“把納稅人當(dāng)作顧客”、“視納稅戶為上帝”、“納稅人第一”的思想觀念，想納稅人之所想，急納稅人之所急，謀納稅人之所需，竭盡所能使納稅人得到最大限度的方便和實惠。

法律要求稅務(wù)部門要履行納稅服務(wù)義務(wù)?！墩鞴芊ā芳捌鋵嵤┘?xì)則對稅務(wù)機(jī)關(guān)規(guī)范稅收執(zhí)法行為，優(yōu)化稅收服務(wù)，保護(hù)納稅人合法權(quán)益提出明確要求，納稅服務(wù)是稅務(wù)機(jī)關(guān)必須履行的行政行為，是稅務(wù)機(jī)關(guān)的基本職責(zé)和義務(wù)之一。因此，稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員要認(rèn)真按照《稅收征管法》的要求，認(rèn)識到納稅服務(wù)不再是稅務(wù)干部主觀意愿，也不再是一般意義上的做好事，而是稅務(wù)人員義不容辭的行政職責(zé)，確立為納稅人服務(wù)是一種責(zé)任的理念，認(rèn)真學(xué)習(xí)各項稅收政策，切實提高納稅服務(wù)水平。

服務(wù)型政府要求稅務(wù)部門要提供納稅服務(wù)。納稅人消費或享受了政府提供的公共物品，理應(yīng)向政府納稅，但政府作為一個公共經(jīng)濟(jì)活動管理部門，其主要職能是向社會成員提供公共物品——服務(wù)，為社會生產(chǎn)和人民生活創(chuàng)造充分且必要的外部條件。稅務(wù)機(jī)關(guān)作為政府公共部門的性質(zhì)決定了它不僅是一個管理機(jī)構(gòu)，更是一個服務(wù)機(jī)構(gòu)，必須為保障社會成員（主要是納稅人的合法權(quán)益）提供服務(wù)。納稅人向政府繳納稅款，從某種意義上說就是享受代表政府的稅務(wù)機(jī)關(guān)所提供的公共服務(wù)。

納稅人需求要求稅務(wù)部門要提供全過程服務(wù)。納稅服務(wù)不再局限于某一時期、某個部門，而是應(yīng)當(dāng)貫穿于稅前、稅中、稅后，貫穿于稅收征管的全過程：稅前——為納稅人提供公告咨詢、輔導(dǎo)服務(wù)，提高納稅人依法履行納稅義務(wù)的能力；稅中——為納稅人創(chuàng)造條件，以使納稅人能夠更方便快捷而且準(zhǔn)確地履行納稅義務(wù)；稅后——為納稅人監(jiān)督投訴、爭議仲裁、損害賠償提供方便和快捷的渠道。

（二）樹立效率理念

對納稅人的服務(wù)不能只停留在一張笑臉、一句您好、一杯茶水等形式上，提高我們的辦稅效率才是納稅人最期盼的。

提高征管人員素質(zhì)。稅務(wù)干部隊伍素質(zhì)的高低，直接決定著納稅服務(wù)質(zhì)量的好壞。因此，提高稅務(wù)人員的素質(zhì)是提高稅收服務(wù)水平的根本，只有高素質(zhì)的稅務(wù)人員才有可能進(jìn)行高質(zhì)量的稅收征管，才能更好地服務(wù)納稅人。針對當(dāng)前稅務(wù)人員素質(zhì)普遍不高的情況，通過加強(qiáng)

思想政治和職業(yè)道德教育、強(qiáng)化業(yè)務(wù)技能和崗位培訓(xùn)，不斷提升干部的職業(yè)道德修養(yǎng)和綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高稅收執(zhí)法水平和行政執(zhí)行能力。

優(yōu)化稅收業(yè)務(wù)流程。要借鑒現(xiàn)代企業(yè)管理中的流程再造與重組原理，建立科學(xué)分工和快速銜接的崗責(zé)體系，正確處理好稅務(wù)管理的內(nèi)部目標(biāo)與對外服務(wù)的關(guān)系；同時要簡化辦稅程序，合并一些相同相近職責(zé)的崗位，提高稅收管理信息的共享度，以免納稅人來回奔波和重復(fù)提供資料，方便納稅人辦稅。如一窗式辦稅直通車制度，納稅人所有涉稅審批、核準(zhǔn)、備案、登記、證明事宜，均由納稅服務(wù)綜合窗口受理，由窗口內(nèi)的專職納稅服務(wù)責(zé)任人按程序全程辦理相關(guān)涉稅事宜（如果相關(guān)涉稅事宜須通過基層稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部職能部門進(jìn)行傳遞處理，納稅服務(wù)責(zé)任人負(fù)有督辦、查詢、收集、反饋的責(zé)任）。

改進(jìn)納稅服務(wù)手段。以信息化為依托，促進(jìn)人機(jī)的有效結(jié)合，提高服務(wù)效率。充分發(fā)揮“一窗式”管理的完全服務(wù)功能，進(jìn)一步推行網(wǎng)上辦稅，建立健全12366快速反應(yīng)機(jī)制，實現(xiàn)人機(jī)的有效結(jié)合，為納稅人提供綜合、高效的服務(wù)。積極推行“延時服務(wù)”、“提示服務(wù)”、進(jìn)一步健全“一站式服務(wù)”、“全程服務(wù)”制度，完善前后臺受理、轉(zhuǎn)辦、審定、回復(fù)的流程和具體要求，嚴(yán)格“首問責(zé)任制”實行“限時服務(wù)”和“承諾服務(wù)”，全面暢通工作流程，不斷提高辦事效率，為納稅人提供快速、便捷、經(jīng)濟(jì)的納稅服務(wù)，降低納稅人的納稅成本，促進(jìn)征納雙方的互惠與和諧。

（三）樹立創(chuàng)新理念

改變過去“一張笑臉”、“一杯茶”等低水平、低層次的服務(wù)，改革服務(wù)觀念，創(chuàng)新服務(wù)手段，提高辦事效率，充實服務(wù)內(nèi)涵。

改進(jìn)納稅申報方式。為納稅人提供郵寄申報、電話申報、網(wǎng)上申報等便捷、高效的申報方式，最大限度地利用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)提供的社會資源為納稅人提供多元化納稅申報服務(wù)，節(jié)省納稅成本。如開通網(wǎng)上申報，減輕納稅人路途奔波及排隊等待的辛勞，實現(xiàn)了足不出戶，輕松交稅。

拓寬稅款繳納渠道。推廣使用支票、銀行卡、電子結(jié)算等方式繳納稅款，在有條件的地方實行銀行稅務(wù)一體化管理，在法定的申報納稅期內(nèi)向基層稅務(wù)機(jī)關(guān)報送納稅申報表和有關(guān)資料，由基層稅務(wù)機(jī)關(guān)通知銀行劃款入庫。例如，為減輕納稅人上門繳納稅款等繁瑣過程，并且使得稅務(wù)部門開票量和銀行部門劃轉(zhuǎn)稅款工作量大大減少，可以推行銀稅一體化制度，實現(xiàn)了納稅人“一卡在手，輕松繳稅”，優(yōu)化納稅人辦理繳納稅款過程，進(jìn)一步規(guī)范了稅款征收和繳納行為，很大程度上實現(xiàn)了稅務(wù)、銀行、納稅人的“三贏”。

優(yōu)化納稅服務(wù)形式。應(yīng)用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)通訊與信息技術(shù)，將稅務(wù)管理和服務(wù)通過網(wǎng)絡(luò)與信息技術(shù)進(jìn)行集成，在互聯(lián)網(wǎng)上實現(xiàn)稅務(wù)部門組織結(jié)構(gòu)、工作流程的優(yōu)化重組和再造，超越時間、空間與部門分隔的限制，全方位地為納稅人提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、透明的稅收服務(wù)。如開通門戶網(wǎng)站，享受不受時間、空間限制的納稅服務(wù)，克服傳統(tǒng)電話“易塞車”的現(xiàn)象，使納稅人全天侯、無限制地了解稅收法律、法規(guī)和征管業(yè)務(wù)規(guī)程，從而有效提升納稅服務(wù)水平。

（四）樹立溝通理念

一些納稅人不懂法、不守法等問題，常常是導(dǎo)致征納雙方出現(xiàn)磨擦或碰撞的主要矛盾，是不和諧現(xiàn)象的集中表現(xiàn)，加強(qiáng)納稅人與稅務(wù)機(jī)關(guān)的溝通非常必要。

加強(qiáng)稅收宣傳服務(wù)。從市場營銷學(xué)的角度看，一件再好的產(chǎn)品，若缺乏廣告宣傳，也很難取得多數(shù)人的認(rèn)可和共識。因此，不僅要在每年的稅收宣傳月進(jìn)行稅法宣傳，還要與地方雜志、報紙、電視臺、電臺等媒體合作，及時刊登稅收熱點問題、稅收政策動態(tài)、稅務(wù)專題研究，定期播放稅收公益廣告、稅法宣傳等，及時、準(zhǔn)確、全面地將稅收政策向納稅人宣傳，使企業(yè)與稅務(wù)機(jī)關(guān)的信息交流始終暢通，減少和防止企業(yè)由于對政策了解不全面、不及時而出現(xiàn)問題，真正維護(hù)納稅人的權(quán)利。

加強(qiáng)稅務(wù)培訓(xùn)服務(wù)。針對因會計從業(yè)人員良莠不齊，導(dǎo)致上交的稅務(wù)會計信息不準(zhǔn)確，不完整的狀況，定期舉辦稅收知識培訓(xùn)，有針對性地加強(qiáng)納稅人稅法知識，使納稅人可免費得到稅務(wù)培訓(xùn)，提高他們主動納稅意識的同時也提高他們的綜合素質(zhì)。讓納稅人在培訓(xùn)中了解最新的稅收政策，也讓稅務(wù)機(jī)關(guān)了解納稅人各方面需求，為融洽征納關(guān)系，提高稅收征管質(zhì)量提供一個平臺。

加強(qiáng)納稅咨詢服務(wù)。要成立納稅服務(wù)中心，開通專門的稅收咨詢熱線，如推出全國統(tǒng)一的納稅服務(wù)熱線——“12366”?！?2366”納稅服務(wù)熱線集納稅咨詢服務(wù)、綜合查詢服務(wù)、投訴舉報服務(wù)等功能為一體，提供人工座席和自動語音兩種服務(wù)方式。

加強(qiáng)與企業(yè)的溝通聯(lián)系。把服務(wù)意識貫穿于稅收執(zhí)法的各個環(huán)節(jié)，堅持服務(wù)與管理并重，寓管理于服務(wù)之中，及時了解企業(yè)的經(jīng)營狀況和財務(wù)狀況，及時發(fā)現(xiàn)企業(yè)稅務(wù)處理中的問題，及時對企業(yè)進(jìn)行稅務(wù)輔導(dǎo)并隨時幫助企業(yè)解決涉稅問題，防止企業(yè)由于不了解稅收政策和工作疏忽而導(dǎo)致偷漏稅問題。

（五）樹立人本理念

黨的十七大報告指出，科學(xué)發(fā)展觀的核心是以人為本。對稅務(wù)部門來說，落實科學(xué)發(fā)展觀就是要在納稅服務(wù)中以納稅人為本。隨著經(jīng)濟(jì)形式的多元化發(fā)展和市場的分化，納稅人的情況越來越呈現(xiàn)出千差萬別的特點，每個納稅人的生產(chǎn)經(jīng)營情況不同，在財務(wù)管理、納稅申報中可能遇到的問題也各不相同，納稅人對稅務(wù)服務(wù)的要求也迥然不同，充滿個性化。例如一些發(fā)達(dá)國家的稅務(wù)機(jī)關(guān)在提供一般規(guī)范化納稅服務(wù)的同時，還針對特定的納稅人（如身體功能有障礙者）提供特別服務(wù)，以方便他們的納稅，解決他們納稅難的問題。因此，基層稅務(wù)部門應(yīng)隨時了解納稅人的不同需求，要在納稅人與稅務(wù)部門之間架起便于信息溝通的橋梁，使稅收服務(wù)更加有針對性、更加個性化。通過到企業(yè)和納稅人中查看走訪、進(jìn)行隨機(jī)調(diào)查等形式，傾聽他們對稅務(wù)部門服務(wù)質(zhì)量的意見與建議，真正了解納稅人的個性化需求，提供更高質(zhì)量的服務(wù)，構(gòu)建人性化的納稅服務(wù)體系，積極為建設(shè)和諧社會服務(wù)。

《提升納稅服務(wù)理念 創(chuàng)新納稅服務(wù)手段》

2009-06-05作者：江 燕 《稅收研究資料》2009年第5期

本文認(rèn)為，當(dāng)前納稅服務(wù)工作仍存在一些問題與不足，不能完全滿足納稅人的需求。主要表現(xiàn)在稅務(wù)干部服務(wù)理念亟待提高、稅務(wù)機(jī)關(guān)的組織機(jī)構(gòu)及其職責(zé)模式未能從服務(wù)角度創(chuàng)新、稅務(wù)征管系統(tǒng)內(nèi)部還未能建立協(xié)調(diào)高效的運行機(jī)制等等，這些都使納稅人的權(quán)利難以落實，都未能保證納稅人更加方便地履行納稅義務(wù)。構(gòu)建納稅服務(wù)體系的思路：一是堅持依法治稅，正確處理嚴(yán)格執(zhí)法與優(yōu)化服務(wù)的關(guān)系，實現(xiàn)納稅人權(quán)益保障的最大化。二是突出服務(wù)重點，正確處理共性服務(wù)與個性服務(wù)的關(guān)系，滿足服務(wù)需求的多元化。三是提高征管效率，正確處理成本與效益的關(guān)系，實現(xiàn)稅收成本的最小化。四是拓展服務(wù)范圍，正確處理有償服務(wù)與無償服務(wù)的關(guān)系，實現(xiàn)納稅服務(wù)的社會化。五是在征管制度改革中建立納稅服務(wù)考核評估制度。

第二篇：新形勢下優(yōu)化納稅服務(wù)

在新形勢下如何做好納稅服務(wù)工作，是擺在各級稅務(wù)機(jī)關(guān)面前的首要問題。如何才能為納稅人提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，不但是新時期形勢下對稅收征管工作的要求，也是稅務(wù)部門義不容辭的責(zé)任。了解了納稅人的服務(wù)需求，并根據(jù)納稅人的需求做好納稅服務(wù)，我認(rèn)為，應(yīng)從以下幾個方面的工作：

一、正確認(rèn)識管理和服務(wù)的關(guān)系。管理和服務(wù)是稅務(wù)機(jī)關(guān)對納稅人最根本也是最主要的兩個職能。上級提出的“精細(xì)管理、優(yōu)化服務(wù)”征管理念也印證了管理和服務(wù)在稅收工作中的重要性。但在當(dāng)前，在基層，還有很大一部分稅務(wù)干部存在著重管理輕服務(wù)的思想，認(rèn)為管理和服務(wù)是一對矛盾體。這種觀念是錯誤的。從本質(zhì)上說，管理和服務(wù)是有機(jī)統(tǒng)一的，相輔相成，互相作用。到位的管理，對于納稅人而言，降低了他們的納稅風(fēng)險，減少了他們非主觀偷漏稅的可能性，這對納稅人而言，就是一種好的納稅服務(wù)。反之，完善的納稅服務(wù)，必然會增加納稅人的納稅遵從度，提高納稅人的納稅準(zhǔn)確性，提高稅收管理的質(zhì)量。

二、更新納稅服務(wù)理念。當(dāng)前，要牢固樹立和強(qiáng)化三種服務(wù)理念，一是要樹立科學(xué)服務(wù)理念，就是要依托信息化技術(shù)，改進(jìn)服務(wù)手段，提高納稅服務(wù)的科技含量。通過實行電話申報、郵寄申報、網(wǎng)上申報等多元化的納稅申報方式，努力提高稅收信息化管理水平。通過開辟網(wǎng)上服務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn)信息共享、實時傳輸，提供及時、準(zhǔn)確的政策業(yè)務(wù)咨詢，提升納稅服務(wù)的科技含量。二是要樹立主動服務(wù)理念，就是要以“始于納稅人需求，終于納稅人滿意”為目標(biāo)，將納稅人的正當(dāng)需求作為改進(jìn)稅收管理的重要信號，以納稅人的滿意度作為衡量納稅服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)，在工作的主導(dǎo)方向上，在設(shè)置管理流程、提供納稅方式時要設(shè)身處地為納稅人著想，多一些“換位思考”。三是要樹立差異服務(wù)理念。就是要正確認(rèn)識到納稅人個體差異的不同，納稅人對納稅服務(wù)的需求也各不相同這個特點，在實際工作中準(zhǔn)確把握納稅人的特性，并有針對性地提供納稅服務(wù)。這三種服務(wù)理念相互聯(lián)系、相互作用、有機(jī)統(tǒng)一?？茖W(xué)服務(wù)是手段和方法問題，主動服務(wù)是態(tài)度和意愿問題，差異服務(wù)是質(zhì)量和效率問題。

三、完善納稅服務(wù)體系。要以滿足納稅人的合理需求為出發(fā)點，以公開、公平、效率為立足點，建立完善的納稅服務(wù)體系。一是要規(guī)范服務(wù)內(nèi)容。要通過規(guī)范納稅服務(wù)的具體工作內(nèi)容，統(tǒng)一納稅服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，明確納稅服務(wù)的工作流程，加強(qiáng)納稅服務(wù)的考核管理，制定納稅服務(wù)工作規(guī)程，并隨著納稅服務(wù)工作的創(chuàng)新與發(fā)展，不斷補(bǔ)充和完善納稅服務(wù)的規(guī)章制度。二是要加強(qiáng)績效考核。建立和完善以納稅人滿意度等為內(nèi)容的納稅服務(wù)考核指標(biāo)體系，實現(xiàn)考核指標(biāo)精細(xì)化、考核手段多樣化、考核分值激勵化，促進(jìn)納稅服務(wù)工作不斷完善。三是要開展外部評價。要引進(jìn)社會監(jiān)督，拓展民主評稅渠道，邀請納稅人對納稅服務(wù)工作的好壞進(jìn)行評定，征詢和反饋納稅人的意見，及時受理納稅人投訴和舉報，根據(jù)各方面的意見，持續(xù)改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量和水平。

四、加強(qiáng)隊伍建設(shè)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)?；鶎訂挝灰哟箨犖榻ㄔO(shè)力度，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和職業(yè)道德建設(shè)，努力造就一支政治過硬、業(yè)務(wù)熟練、作風(fēng)優(yōu)良的高素質(zhì)干部隊伍。

第三篇：淺談新形勢下如何做好納稅服務(wù)工作

淺談新形勢下如何做好納稅服務(wù)工作

納稅服務(wù)是稅收工作的核心業(yè)務(wù)之一，是促進(jìn)納稅人依法誠信納稅的基礎(chǔ)性工作。全面改進(jìn)和優(yōu)化納稅服務(wù)，不僅是新形勢發(fā)展和省市局“四個更加注重”深入開展的必然要求，也是納稅人的熱切期盼。如何正確認(rèn)識納稅服務(wù)面臨的新形勢，有效破解納稅服務(wù)遇到的新難題，讓納稅服務(wù)更高效、更便捷、更優(yōu)質(zhì)，全面提升納稅人的滿意度和稅法遵從度，成為了我們地稅部門不容回避和急需解決的問題。本人就當(dāng)前納稅服務(wù)工作現(xiàn)狀、存在問題以及新形勢下如何進(jìn)一步優(yōu)化納稅服務(wù)進(jìn)行探討。

一、目前納稅服務(wù)的現(xiàn)狀

近年來，各級地稅部門按照“始于納稅人需求，基于納稅人滿意，終于納稅人遵從”的要求，通過規(guī)范建設(shè)辦稅服務(wù)廳，不斷豐富納稅服務(wù)手段，拓寬服務(wù)渠道，切實推進(jìn)納稅人權(quán)益保護(hù)，穩(wěn)步搭建納稅服務(wù)平臺，征納雙方法律地位平等理念和依法誠信納稅意識日益增強(qiáng)。以邢臺縣地稅局為例，該局通過狠抓硬件、軟件建設(shè)，并結(jié)合當(dāng)?shù)靥厣珓?chuàng)新納稅服務(wù)方式，取得了較好的成效。

（一）抓硬件建設(shè)，提供良好環(huán)境。為了給納稅人提供良好的辦稅環(huán)境，該局嚴(yán)格按照全市地稅系統(tǒng)辦稅服務(wù)廳規(guī)范化建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，對現(xiàn)有的辦稅服務(wù)廳進(jìn)行規(guī)范化升級改造，除工作區(qū)外還設(shè)置了咨詢臺、納稅人排隊休息區(qū)，并配備了LED顯示屏、排隊叫號機(jī)、觸摸查詢機(jī)和網(wǎng)上辦稅自助電腦等設(shè)備。規(guī)范化建設(shè)后的辦稅服務(wù)廳更為寬敞明亮，設(shè)施更齊全，功能更人性化，讓納稅人切實感受到了辦稅環(huán)境的舒適、溫馨。

（二）抓軟件建設(shè)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。為了給納稅人提供優(yōu)質(zhì)的納稅服務(wù)，該局立足工作實際，采取措施努力實現(xiàn)“零距離”、“零障礙”服務(wù)要求：一是采取“窗口受理、后臺復(fù)核、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、限時辦結(jié)、窗口回復(fù)”模式，從根本上解決納稅人多頭跑的問題；二是積極推進(jìn)“免填單”服務(wù)、網(wǎng)上申報、發(fā)票查詢、綠色通道等服務(wù)，并嚴(yán)格執(zhí)行首問責(zé)任制、限時辦結(jié)制等服務(wù)制度；三是積極推進(jìn)“零障礙”服務(wù)全程協(xié)辦機(jī)制，明確專人負(fù)責(zé)為納稅人提供接待受理、咨詢答疑、全程導(dǎo)引、辦結(jié)回復(fù)等“一條龍”服務(wù)模式；四是成立納稅人學(xué)校，納稅人維權(quán)服務(wù)站和納稅服務(wù)志愿者組織機(jī)構(gòu)，為全縣納稅人提供納稅輔導(dǎo)咨詢、流動服務(wù)、征詢監(jiān)督、解難維權(quán)等服務(wù)。

（三）推行“特殊涉稅業(yè)務(wù)”應(yīng)急處理?！疤厥馍娑悩I(yè)務(wù)”是該局落實納稅服務(wù)具體措施之一，以辦稅服務(wù)廳和其他窗口為問題征集提交單位，將納稅人所涉及的特殊辦稅業(yè)務(wù)先按類別和緩急程度進(jìn)行登記、及時提交縣局應(yīng)急處理小組研究處理，對提交特殊涉稅業(yè)務(wù)的處理情況，及時準(zhǔn)確回復(fù)納稅人，并建立特殊涉稅業(yè)務(wù)處理檔案。該局還成立了應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理特殊涉稅業(yè)務(wù)，統(tǒng)一對外解答口徑，統(tǒng)一制定問題的處理方案和方法，監(jiān)督事項辦理的進(jìn)度?！疤厥馍娑悩I(yè)務(wù)”推行以來，收到納稅人錦旗3面，并得到了市長熱線通報表揚(yáng)。

二、現(xiàn)階段納稅服務(wù)中存在的問題

（一）主動服務(wù)意識不夠強(qiáng)，服務(wù)方式還需要進(jìn)一步創(chuàng)新，服務(wù)水平有待進(jìn)一步提高。重管理、輕服務(wù)，漠視納稅人的合法權(quán)利的現(xiàn)象依然存在，政府和稅務(wù)機(jī)關(guān)對納稅人日益增長的稅收服務(wù)需求往往缺乏應(yīng)有的重視，納稅人對稅務(wù)機(jī)關(guān)抱有抵觸情緒，被動地履行納稅義務(wù)。

（二）稅務(wù)人員納稅服務(wù)意識淡漠，有的認(rèn)為納稅服務(wù)是完成稅收任務(wù)的附屬工作，可抓可不抓。有的認(rèn)為強(qiáng)調(diào)納稅服務(wù)勢必削弱管理，影響執(zhí)法。有的甚至認(rèn)為現(xiàn)階段納稅人整體的納稅意識不強(qiáng)，提供納稅服務(wù)不可能提高納稅遵從度，因此工作態(tài)度生硬、方法簡單、作風(fēng)浮澡。

（三）納稅服務(wù)行為尚未完全融入征管工作，即使提到服務(wù)，也往往認(rèn)為是征收大廳和窗口的事，只與文明禮貌、微笑服務(wù)等職業(yè)道德和精神文明范疇聯(lián)系起來，對納稅人反映強(qiáng)烈的程序復(fù)雜、環(huán)節(jié)過多、辦稅效率低下，納稅成本過高等深層次問題研究不夠，納稅服務(wù)游離于征管工作之外的現(xiàn)象。

（四）干部隊伍素質(zhì)不高引起的執(zhí)法隨意性損害了納稅服務(wù)工作的形象。有的地稅執(zhí)法人員政治思想覺悟不高、執(zhí)法業(yè)務(wù)水平不精、誤解、曲解稅收法律法規(guī)的現(xiàn)象還存在。少數(shù)地稅干部滿足現(xiàn)狀、不求進(jìn)取、知識結(jié)構(gòu)陳舊，無法適應(yīng)納稅人多元化、深層次的服務(wù)需求。

三、新形勢下提高納稅服務(wù)水平的措施

1．建立稅企良性互動制度。堅持局長包企業(yè)制度，定期深入企業(yè)走訪調(diào)研，構(gòu)建稅企信息傳遞的“直通車”，通過廣泛征求和收集納稅人在辦稅效率、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、稅收優(yōu)惠政策的落實、稅務(wù)行政處罰等方面的意見和建議，傾聽納稅人的呼聲，實現(xiàn)征納雙方的良性互動。給納稅人一個滿意的服務(wù)，讓納稅人辦稅舒心、繳稅放心。

2．完善納稅服務(wù)的評價考核機(jī)制。開展“納稅服務(wù)之星”評選活動，鼓勵先進(jìn)，鞭策落后，總結(jié)經(jīng)驗，不斷提高納稅服務(wù)水平，樹立稅務(wù)部門良好的社會形象。

3．健全服務(wù)監(jiān)督和考評機(jī)制。利用舉報箱、12366舉報電話、意見簿、評價服務(wù)器、第三方評價座談會等途徑，確保社會各界意見反饋渠道暢通。

4．全面落實《全國縣級稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)規(guī)范》?！度珖h級稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)規(guī)范》的推行，有效解決了納稅人在不同地區(qū)辦理同一項涉稅業(yè)務(wù)，需要的時間、可選擇的方式、能夠享受的服務(wù)不盡相同，基層操作不一，納稅人難以滿意等問題，從而實現(xiàn)納稅服務(wù)“流程更優(yōu)、環(huán)節(jié)更簡、耗時更短、效果更佳”，并推動各項工作更好更快發(fā)展。作為基層一線單位和人員，只有嚴(yán)格按照上級要求和部門職責(zé)，進(jìn)一步細(xì)化績效考核指標(biāo)，做到責(zé)任清晰明確、落實到人，納稅服務(wù)工作不走過場，不流于形式，才能促進(jìn)納稅人滿意度和稅法遵從度的有效提升。

5、加強(qiáng)教育培訓(xùn)，提升干部隊伍素質(zhì)。有針對性的開展稅收、財會、法律、計算機(jī)等相關(guān)知識的自學(xué)和集中學(xué)習(xí)，提高稅務(wù)人員的應(yīng)變能力和綜合技能。要想方設(shè)法為大家營造良好的學(xué)習(xí)氛圍，既要積極為年輕同志的成長進(jìn)步鋪路搭橋，又要鼓勵老同志自覺更新觀念搞好“傳、幫、帶”，激發(fā)大家自覺學(xué)習(xí)的積極性和主動性，達(dá)到共同提高的目的，真正為提高納稅服務(wù)水平掌握過硬的業(yè)務(wù)技能和本領(lǐng)打下堅實的基礎(chǔ)。

第四篇：納稅服務(wù)理念的提升初探

文章標(biāo)題：納稅服務(wù)理念的提升初探

稅收征管法及其實施細(xì)則將“納稅服務(wù)”作為稅收征管的一種行政行為，使之成為機(jī)關(guān)的法定義務(wù)和責(zé)任，是在稅收工作中實踐“執(zhí)政為民”本質(zhì)要求的具體體現(xiàn)。

一、納稅服務(wù)的定義

納稅服務(wù)是機(jī)關(guān)根據(jù)稅收法律、行政法規(guī)的規(guī)定，在納稅人依法履行納稅義務(wù)和行使權(quán)利的過程中，為納稅人

提供的規(guī)范、全面、便捷、經(jīng)濟(jì)的各項服務(wù)措施的總稱。它貫穿于稅收征管全過程，體現(xiàn)在稅收征收、管理、稽查和行政復(fù)議等工作的各個環(huán)節(jié)，它是一項全局性的系統(tǒng)工程，涉及方方面面，涉及各級機(jī)關(guān)，既包括具體行政行為，也存在于抽象行政行為之中。

隨著全球貿(mào)易的融合、世界經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快以及中國加入WTO，我國及世界經(jīng)濟(jì)形勢的變化，對稅收工作提出了新的課題、新的要求，確立以納稅人為核心的服務(wù)宗旨，最大限度地提高納稅人的滿意度，將稅收工作由執(zhí)法管理型向執(zhí)法管理服務(wù)并重型轉(zhuǎn)變，規(guī)范行政行為，維護(hù)納稅人合法權(quán)益，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效的納稅服務(wù)，包括稅收宣傳、納稅輔導(dǎo)、公正執(zhí)法、維權(quán)服務(wù)等深層次服務(wù)成為現(xiàn)代稅收的納稅服務(wù)觀念。目前，納稅服務(wù)已成為一個國際化趨勢。

做好納稅服務(wù)工作，為納稅人主動納稅提供足夠的便利，是為了引導(dǎo)納稅遵從，使納稅人依法、自覺、主動、及時、足額納稅的能力不斷提高，大幅度減少稅款流失，降低稅收成本。納稅服務(wù)是稅收行政執(zhí)法的組成部分，不能因為強(qiáng)調(diào)熱情服務(wù)而忽視嚴(yán)格執(zhí)法，機(jī)關(guān)在提供納稅服務(wù)的同時，既要堅持維護(hù)納稅人的權(quán)益，也絕不能放棄對各種違法行為的嚴(yán)肅查處。嚴(yán)格稅收執(zhí)法、開展檢查、打擊偷逃騙抗稅行為，實質(zhì)上是對絕大多數(shù)納稅人權(quán)益的保護(hù)，是另一種有效的服務(wù)形式。嚴(yán)格執(zhí)法是引導(dǎo)納稅遵從的最有效方法。

二、納稅服務(wù)的理論思考

1、政府內(nèi)在職能要求為納稅人提供良好服務(wù)

政府的職責(zé)之一就是提供公共產(chǎn)品與服務(wù)，為社會生產(chǎn)和人民生活創(chuàng)造充分且必要的外部條件。從這個意義上說，提供良好的服務(wù)是政府職能的內(nèi)在要求。

在計劃經(jīng)濟(jì)時期，政府職能范圍大而全，包括管理公共事務(wù)、制定社會和經(jīng)濟(jì)規(guī)則、計劃調(diào)撥物資、安排生產(chǎn)、進(jìn)行分配等。在這種體系下，市場個體基本沒有自主決策的空間，只能遵循政府的要求，客觀上決定了政府只能是管理命令型的。在建立社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制的過程中，政府的職能必須按照市場經(jīng)濟(jì)的要求進(jìn)行調(diào)整，實現(xiàn)從全方位、多層面到宏觀調(diào)控、準(zhǔn)確定位的轉(zhuǎn)變。特別是政府的經(jīng)濟(jì)職能要與市場機(jī)制相協(xié)調(diào)，通過制定市場規(guī)則，引導(dǎo)和保護(hù)市場主體公平、有序競爭，起到彌補(bǔ)市場缺陷和市場失靈的作用，從而促進(jìn)市場的健康發(fā)展，使市場在資源配置中起基礎(chǔ)性作用，實現(xiàn)資源配置最優(yōu)化。市場經(jīng)濟(jì)的內(nèi)涵要求政府是服務(wù)于市場、服務(wù)于納稅人的。

另外，世貿(mào)組織是以強(qiáng)制性的規(guī)則為基礎(chǔ)的政府間國際組織。我國加入世貿(mào)組織，就意味著政府行為要受世貿(mào)組織規(guī)則的規(guī)范和約束。因此，入世在一定意義上可以說是政府入世。在入世的推動下，政府須加速由傳統(tǒng)型管理向現(xiàn)代型管理的轉(zhuǎn)變，其管理理念應(yīng)實現(xiàn)由指揮型向服務(wù)型的創(chuàng)新。這就要求政府以市場為基礎(chǔ)，保護(hù)國內(nèi)外市場主體的權(quán)益，為其提供穩(wěn)定、便利、安全和信息充分的外部環(huán)境，全力打造服務(wù)型政府。

2、建設(shè)現(xiàn)代文明社會需要優(yōu)化納稅服務(wù)

人類社會的進(jìn)步是全面的，不僅有經(jīng)濟(jì)增長、國民生活水平提高，更有全社會的協(xié)調(diào)發(fā)展。它是經(jīng)濟(jì)、社會、文化的全面發(fā)展，是物質(zhì)文明、精神文明和政治文明的綜合體現(xiàn)。稅收征管作為政府部門與納稅人交流的一個重要窗口，體現(xiàn)著政府行政的方式、效率和質(zhì)量。而納稅服務(wù)是稅收征管的基礎(chǔ)性組成部分，是轉(zhuǎn)變政府職能、改進(jìn)行政方式的重要舉措，是部門促進(jìn)政治文明建設(shè)的重要內(nèi)容之一。

3、權(quán)利、義務(wù)關(guān)系決定了納稅服務(wù)的必要性

政府的職能既有服務(wù)屬性，又有管理屬性。前者屬于義務(wù)范疇，后者屬于權(quán)利范疇。權(quán)利和義務(wù)是對立統(tǒng)一的關(guān)系，沒有無義務(wù)的權(quán)利，也沒有無權(quán)利的義務(wù)。

機(jī)關(guān)與納稅人是稅收法律關(guān)系中的征納主體。納稅人享有依法申請減、免、退稅的權(quán)利，對國家稅收法律、法規(guī)和納稅程序的知情權(quán)，以及陳述、申辯、復(fù)議等各項權(quán)利。對機(jī)關(guān)來說，就有義務(wù)依法為納稅人辦理減、免、退稅，宣傳稅法，無償提供納稅咨詢服務(wù)，接受納稅人的陳述、申辯，進(jìn)行行政復(fù)議等。因此，機(jī)關(guān)在法律設(shè)定的范圍內(nèi)為納稅人提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)就成為必然。

三、理性預(yù)期與現(xiàn)實差異

1、納稅服務(wù)的理論框架

納稅服務(wù)的總體目標(biāo)應(yīng)該是通過行政行為法制化、規(guī)范化，增強(qiáng)與納稅人的溝通，切實保護(hù)納稅人的合法權(quán)益，不斷提高為納稅人服務(wù)的水平和質(zhì)量，提高納稅人的遵從率，降低稅收成本，促進(jìn)社會的協(xié)調(diào)進(jìn)步。納稅服務(wù)的基礎(chǔ)是以法律、法規(guī)的形式，將納稅服務(wù)的范圍

第五篇：新形勢下推進(jìn)納稅服務(wù)工作科學(xué)發(fā)展的幾點思考(二稿)

新形勢下推進(jìn)納稅服務(wù)工作科學(xué)發(fā)展的幾點思考

夏津縣國家稅務(wù)局

邱風(fēng)玉

納稅服務(wù)作為稅務(wù)機(jī)關(guān)的一項重要工作內(nèi)容，是現(xiàn)代稅收管理的重要環(huán)節(jié)，直接關(guān)系到稅收征管的質(zhì)量和效率，關(guān)系到和諧征納關(guān)系的構(gòu)建。尤其當(dāng)前，在國際金融危機(jī)持續(xù)蔓延，全國上下深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀的時代背景下，納稅服務(wù)作為國稅系統(tǒng)發(fā)揮杠桿作用，服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的主要手段，既面臨著良好的發(fā)展機(jī)遇，又承擔(dān)著艱巨的歷史使命。在這種嚴(yán)峻形勢下，就必須堅持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以科學(xué)發(fā)展的眼光和思維分析解決納稅服務(wù)工作面臨的新形勢和新問題，推動納稅服務(wù)工作科學(xué)快速發(fā)展。

一、推進(jìn)納稅服務(wù)工作科學(xué)發(fā)展的必要性

（一）推動納稅服務(wù)科學(xué)發(fā)展是全面落實科學(xué)發(fā)展觀的必然要求 科學(xué)發(fā)展觀的第一要義是發(fā)展，基本要求是全面協(xié)調(diào)可持續(xù)。經(jīng)濟(jì)建設(shè)是中國特色社會主義建設(shè)的中心任務(wù)，是政治建設(shè)、文化建設(shè)和社會建設(shè)的物質(zhì)基礎(chǔ)。稅收作為國家經(jīng)濟(jì)宏觀調(diào)控的重要杠桿之一，承擔(dān)著調(diào)節(jié)經(jīng)濟(jì)運行、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變的重要任務(wù)。因此，國稅部門應(yīng)當(dāng)自覺服務(wù)于發(fā)展第一要務(wù)，充分發(fā)揮稅收的宏觀調(diào)控職能，堅持服從、服務(wù)于經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的大局，充分發(fā)揮經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)的杠桿作用，不斷提高納稅服務(wù)水平，努力滿足經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的需求?？茖W(xué)發(fā)展觀的核心內(nèi)容是堅持“以人為本”，就是一切事情都要以滿足人的需要為基本出發(fā)點和最終歸宿，其實質(zhì)就是“執(zhí)政為民”，這就要求稅務(wù)機(jī)關(guān)對內(nèi)不斷加強(qiáng)思想政治教育和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，全面提升 國稅隊伍素質(zhì)，不斷提高服務(wù)質(zhì)效。對外，尊重納稅人，還權(quán)納稅人，服務(wù)納稅人，不斷改進(jìn)服務(wù)方式，創(chuàng)新服務(wù)手段，降低納稅成本，促進(jìn)納稅人更好地經(jīng)營和發(fā)展，更好地為國家和社會做貢獻(xiàn)，從而推動經(jīng)濟(jì)又好又快發(fā)展。

（二）推動納稅服務(wù)科學(xué)發(fā)展是社會主義市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的客觀要求。

當(dāng)前，在社會主義市場經(jīng)濟(jì)條件下，政府的主要職能是提供公共產(chǎn)品和公共服務(wù)，政府的角色從“管理”向“服務(wù)”，從“低效”向“高效”轉(zhuǎn)變。一方面，國稅部門作為政府的重要職能部門，肩負(fù)著為經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展服務(wù)的重要職能，必須自覺服從服務(wù)于這一轉(zhuǎn)變，堅持與時俱進(jìn)，科學(xué)發(fā)展。另一方面，隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷完善和社會形勢的不斷發(fā)展，近年來，各類市場主體對納稅服務(wù)職能的需求趨于多樣化，同時對納稅服務(wù)質(zhì)效提出了更高的要求。因此，國稅機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮公共管理、公共服務(wù)職能，嚴(yán)格執(zhí)行各項稅收政策，創(chuàng)造公平公正的稅收環(huán)境，滿足市場主體對高水平納稅服務(wù)的需求，推動稅收與經(jīng)濟(jì)的協(xié)調(diào)發(fā)展。

（三）推動納稅服務(wù)科學(xué)發(fā)展是推進(jìn)依法治稅的基本要求。隨著稅收法制化建設(shè)的不斷加快，尤其2001年《稅收征管法》實施以來，納稅服務(wù)不僅僅是傳統(tǒng)的職業(yè)道德范疇，更是行政行為的重要組成部分，執(zhí)法的公平、公正、公開既是納稅人合理、合法需求，更是依法治稅的必然要求。在稅收實踐中，廣泛開展稅法宣傳，無償提供納稅咨詢，維護(hù)納稅人的稅法知情權(quán)，開展一站式服務(wù)、限時服 務(wù)，提供多元化申報納稅方式，維護(hù)納稅人的合法權(quán)益，作為納稅服務(wù)工作必須完成的最基本任務(wù)，成為了法定的服務(wù)內(nèi)容。做好這些工作，優(yōu)化納稅服務(wù)，既是貫徹稅收征管法的具體體現(xiàn)，又有利于增強(qiáng)納稅人依法納稅的自覺性，是推進(jìn)依法治稅的基本要求。

（四）推動納稅服務(wù)科學(xué)發(fā)展是做好稅收征管工作的內(nèi)在要求。納稅服務(wù)的水平代表著稅收征管水平的高低。省國稅局胡金木局長指出：優(yōu)化納稅服務(wù)是國稅系統(tǒng)一項重要的工作，是做好整個稅收征管工作的必要條件。近年來，提供優(yōu)質(zhì)、高效的納稅服務(wù)已成為現(xiàn)代稅收管理發(fā)展的大潮流、大趨勢。從服務(wù)與管理的根本目的看，兩者都是為了促進(jìn)納稅人依法、及時、足額的繳納稅款。從成本角度看，辦稅流程的優(yōu)化、涉稅資料的簡化、申報繳款方式的多元化，既有助于征納成本的降低，也有利于減輕征納雙方的負(fù)擔(dān)；從效率角度看，資源配臵的科學(xué)、管理層級的減少、部門之間工作的有效銜接，既有助于提高納稅人辦稅效率，也有利于提高稅務(wù)機(jī)關(guān)管理效能，從而達(dá)到提高全社會依法納稅的遵從度。

二、科學(xué)分析當(dāng)前納稅服務(wù)工作中存在的問題

（一）納稅服務(wù)理念亟需創(chuàng)新

主要表現(xiàn)在以下三點：一是不能正確理解納稅服務(wù)內(nèi)涵，缺乏服務(wù)責(zé)任意識。將納稅服務(wù)看作是面子工程，形象工程，甚至視為一種“負(fù)擔(dān)”，在納稅服務(wù)工作中缺乏主動性和積極性。二是重管理、輕服務(wù)，沒有真正樹立征納平等意識。在服務(wù)過程中存在“官本位”意識和管理者的優(yōu)越感，完全將納稅服務(wù)局限在管理、監(jiān)督層面，不能 妥善處理納稅服務(wù)和稅源管理之間的關(guān)系。三是對納稅服務(wù)理解片面化，沒有樹立全員服務(wù)意識。將納稅服務(wù)片面理解為辦稅服務(wù)廳工作，忽略了在稅收征管、執(zhí)法、宣傳、輔導(dǎo)、咨詢、技術(shù)支持、法律救濟(jì)等方面的服務(wù)內(nèi)容，不能將納稅服務(wù)貫穿于整個稅收征管全過程。

（二）納稅服務(wù)的層次仍需提高

當(dāng)前納稅服務(wù)仍停留在相對較淺的層次上，具體表現(xiàn)在：一是沒有建立起統(tǒng)一、規(guī)范、系統(tǒng)的納稅服務(wù)崗責(zé)體系，與納稅服務(wù)相應(yīng)的機(jī)構(gòu)設(shè)臵、崗位職責(zé)、工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任追究、質(zhì)量管理、監(jiān)督控制等納稅服務(wù)的重要內(nèi)容還沒有形成有機(jī)的整體。二是重形式、輕實質(zhì)，只注重納稅服務(wù)方式，不注重納稅服務(wù)實效，只強(qiáng)調(diào)改善工作態(tài)度，對納稅人反映強(qiáng)烈的程序復(fù)雜、環(huán)節(jié)過多、辦稅效率低下以及提供稅法咨詢講解、輔導(dǎo)納稅人申訴自己的主張等沒有采取實質(zhì)性措施，納稅服務(wù)偏重于口頭上、材料中、墻壁上的服務(wù)，流于形式，缺少長效發(fā)展機(jī)制。三是個性不鮮明，不能滿足不同對象的不同要求。

（三）納稅服務(wù)的信息化應(yīng)用程度有待拓展

具體表現(xiàn)為：一是納稅服務(wù)咨詢和輔導(dǎo)覆蓋面仍需擴(kuò)大，為納稅人提供的咨詢信息相對簡單，還沒有建立起科學(xué)規(guī)范的集納稅申報、催報催繳、法規(guī)公告、政策咨詢、問題解答、信息咨詢、信息查詢、服務(wù)投訴等為一體的納稅服務(wù)信息平臺；二是納稅申報手段仍然需要完善提高，由于諸多原因?qū)е录{稅人在進(jìn)行電子申報后又到稅務(wù)機(jī)關(guān)進(jìn)行手工繳稅，納稅人怨言較多；三是網(wǎng)上辦稅功能亟待拓展，門戶 網(wǎng)站還不能滿足納稅人涉稅咨詢、稅務(wù)登記申請、發(fā)票申領(lǐng)、資料預(yù)審、申報納稅等涉稅事項的辦理需求。

（四）納稅考核機(jī)制亟需完善

納稅服務(wù)的考核還處在主觀性評價階段，沒有形成一套完整的納稅服務(wù)考核機(jī)制，沒有建立起納稅服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系和健全的納稅服務(wù)質(zhì)量評價制度，考核主要在稅務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部進(jìn)行，沒有充分發(fā)揮納稅服務(wù)對象即廣大納稅人的評價作用，缺乏對納稅服務(wù)成效的檢驗和保障。

三、推進(jìn)納稅服務(wù)工作科學(xué)發(fā)展的幾點思考

（一）創(chuàng)新是推進(jìn)納稅服務(wù)科學(xué)發(fā)展的基礎(chǔ)

創(chuàng)新是納稅服務(wù)工作前進(jìn)的重要動力。隨著經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展、社會不斷進(jìn)步，納稅人的需求也會隨之增加和變化，只有通過不斷的創(chuàng)新，才能及時發(fā)現(xiàn)并解決納稅服務(wù)中出現(xiàn)的新情況、新問題，才能使納稅服務(wù)工作與時俱進(jìn)，處于不斷趨于完善的狀態(tài)。

一是要更新服務(wù)理念。山東省國家稅務(wù)局胡金木局長曾經(jīng)指出，優(yōu)化納稅服務(wù)的當(dāng)務(wù)之急是創(chuàng)新服務(wù)理念，對納稅服務(wù)準(zhǔn)確把握和定位，建立“需求導(dǎo)向型”納稅服務(wù)體系，有效解決納稅人反映強(qiáng)烈的辦稅程序復(fù)雜繁瑣、調(diào)查事項過多、個性化服務(wù)不夠等問題，真正樹立 “尊重、規(guī)范、高效、簡便、溝通、發(fā)展”的納稅服務(wù)理念。因此，創(chuàng)新服務(wù)理念必須變被動服務(wù)為主動服務(wù)，引導(dǎo)稅務(wù)人員牢固樹立以納稅人為本、以納稅人為中心的公共服務(wù)理念，始終把尊重納稅人、理解納稅人、關(guān)心納稅人貫穿在納稅服務(wù)過程中，積極、主動、及時地為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效、便捷經(jīng)濟(jì)的服務(wù)；變“執(zhí)法＋管理”為“平等＋服務(wù)”，以服務(wù)促管理，寓管理于服務(wù)之中，使管理執(zhí)法和優(yōu)質(zhì)服務(wù)相互融合、相互促進(jìn)，不斷提高納稅服務(wù)質(zhì)量；變注重形式為注重實效，從片面追求納稅服務(wù)形式的認(rèn)識誤區(qū)中解脫出來，將優(yōu)化納稅服務(wù)真正落到實處，以納稅人的滿意度作為衡量辦稅服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)，自覺地把全心全意為納稅人服務(wù)的宗旨體現(xiàn)到稅收執(zhí)法中去，真正樹立稅收民本觀，努力做到流程更簡、辦稅更快、負(fù)擔(dān)更輕、質(zhì)量更高、服務(wù)更優(yōu)；變窗口服務(wù)為全員服務(wù)，將納稅服務(wù)貫穿到稅務(wù)工作的每一個環(huán)節(jié)、每一個崗位，形成人人樹立優(yōu)化服務(wù)意識，征、管、查三位一體的大服務(wù)格局。

二是要創(chuàng)新服務(wù)方式。要改變長期以來在稅收征管和納稅服務(wù)程序、資料的報送與審批等方面，從方便管理需要出發(fā)，而對納稅人的需求考慮較少的情況，圍繞納稅服務(wù)這一中心環(huán)節(jié)，認(rèn)真了解納稅人需求，以納稅人需求為導(dǎo)向，以科學(xué)化、信息化建設(shè)為抓手，不斷改進(jìn)納稅服務(wù)方式，簡化環(huán)節(jié)，突出重點，優(yōu)化程序，提高工作效率，減輕納稅人負(fù)擔(dān)。在全面推行“一窗式”、“一網(wǎng)式”服務(wù)、“零距離”服務(wù)的基礎(chǔ)上加強(qiáng)個性化服務(wù)，不斷拓寬服務(wù)領(lǐng)域，滿足納稅人多樣化的涉稅服務(wù)需求。進(jìn)一步強(qiáng)化納稅宣傳和納稅輔導(dǎo)，完善稅企溝通平臺和納稅服務(wù)評價機(jī)制，確保納稅人的知情權(quán)和評議權(quán)，及時傾聽納稅人意見建議，切實降低納稅人的納稅成本，著力構(gòu)建健康有序的納稅環(huán)境。以信息化為依托，按照“便捷、高效、安全”的原則，借助先進(jìn)的信息技術(shù)改進(jìn)納稅服務(wù)手段和方式，提高納稅服務(wù)的科技含 量，通過服務(wù)手段和方式的創(chuàng)新，降低納稅成本，為納稅人提供高效能的服務(wù)。

（二）以人為本是推進(jìn)納稅服務(wù)科學(xué)發(fā)展的根本

科學(xué)發(fā)展觀的核心是以人為本。推進(jìn)納稅服務(wù)工作科學(xué)發(fā)展就是要在納稅服務(wù)過程中堅持以納稅人為本，以提高稅務(wù)人員素質(zhì)為抓手全面提升納稅服務(wù)質(zhì)量。

一是要不斷提高納稅服務(wù)人員的素質(zhì)。納稅服務(wù)工作有賴于一支高素質(zhì)的稅務(wù)干部隊伍，否則，無法滿足日益現(xiàn)代化的稅收管理和納稅服務(wù)工作的需要，無法實現(xiàn)由傳統(tǒng)服務(wù)到現(xiàn)代納稅服務(wù)的“質(zhì)”的飛躍。因此，要不遺余力地提高稅務(wù)人員的素質(zhì)，準(zhǔn)確把握為納稅人服務(wù)的內(nèi)涵，心裝納稅人，樹立執(zhí)法為民的思想，要堅持以“高標(biāo)準(zhǔn)、高要求、高層次、高質(zhì)量”為指導(dǎo)思想，強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型機(jī)關(guān)，提高稅務(wù)人員的納稅服務(wù)能力，全面掌握稅收基礎(chǔ)知識和本職崗位技能，同時不斷提高黨風(fēng)廉政建設(shè)水平，以端正的態(tài)度、精湛的業(yè)務(wù)和扎實的作風(fēng)，滿足新形勢下的稅收管理和服務(wù)需要。

二是以納稅人中心，從納稅人普遍關(guān)心的納稅服務(wù)態(tài)度、質(zhì)量和效率上對納稅服務(wù)進(jìn)行規(guī)范。國家稅務(wù)總局納稅服務(wù)司范堅司長表示：我國當(dāng)前和今后一個時期的納稅服務(wù)工作,將以納稅人為中心,始于納稅人需求、終于納稅人滿意將成為納稅服務(wù)工作的愿景。就是要時刻把納稅人的合法利益放在首位，要以滿足納稅人的合法權(quán)利和合理需求為目標(biāo)，以“一切為了納稅人、一切方便納稅人”為要求，不斷豐富人性化、個性化、科學(xué)化的納稅服務(wù)體系，拓展對納稅人服 務(wù)的范圍和空間，確保納稅人合理的需求和期望得到滿足。一方面，既要圍繞便捷高效，以辦稅服務(wù)廳為業(yè)務(wù)樞紐，優(yōu)化辦稅流程，提高辦事效率，解決好納稅人排隊等候之急、往返奔波之苦、多頭報送之累等問題，另一方面，又要圍繞舒適滿意，不斷改善辦稅服務(wù)廳硬件和軟件環(huán)境，便納稅人辦稅既能得到心理上的滿足又能得到環(huán)境上的愉悅。

（三）統(tǒng)籌兼顧是推動納稅服務(wù)科學(xué)發(fā)展的關(guān)鍵

一是統(tǒng)籌好納稅服務(wù)與依法治稅的關(guān)系。稅收管理和納稅服務(wù)是稅收征管工作的主要內(nèi)容，兩者相互影響、相互促進(jìn)。依法治稅既是納稅服務(wù)的基礎(chǔ)和前提，又是納稅服務(wù)的取向和目標(biāo)。只有為納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高其納稅意識和守法水平，才能促進(jìn)稅收管理質(zhì)量和效率的進(jìn)一步提高；只有通過規(guī)范化、專業(yè)化和制度化的稅收管理，提高稅務(wù)機(jī)關(guān)的行政管理和執(zhí)法能力，才能為納稅服務(wù)提供不斷深化發(fā)展的平臺。這就要求我們樹立正確的納稅服務(wù)觀念，把納稅人既作為管理對象又要作為服務(wù)對象，要把握好管理與服務(wù)的結(jié)合點，既做好管理工作又要做好服務(wù)工作。

二是統(tǒng)籌好法律服務(wù)和特色服務(wù)的關(guān)系。認(rèn)真履行《稅收征管法》及其實施細(xì)則規(guī)定的納稅服務(wù)內(nèi)容，如廣泛開展稅法宣傳，普及納稅知識，無償提供納稅咨詢輔導(dǎo)；開展一站式服務(wù)，限時服務(wù)，提供多元化申報納稅和稅款繳納方式；組織聽證，實施法律救濟(jì)納稅等服務(wù)內(nèi)容。在此基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮主動性和創(chuàng)造性，“因地制宜、因時制宜、因事制宜”，根據(jù)納稅人的不同涉稅需求，積極探索具有個性特 色的納稅服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容，如預(yù)約服務(wù)、導(dǎo)稅服務(wù)、提醒服務(wù)等。提供法律服務(wù)是稅務(wù)部門的法定職責(zé)和義務(wù)，是最基本的納稅服務(wù)，要積極創(chuàng)造條件，不折不扣地加以落實。特色服務(wù)是對法律服務(wù)的拓展、提升、深化和有益補(bǔ)充，也是必要的納稅服務(wù)。

三是統(tǒng)籌好稅法宣傳和納稅輔導(dǎo)的關(guān)系。稅法宣傳和納稅輔導(dǎo)都是納稅服務(wù)的重要內(nèi)容，都是納稅人的基本訴求，二者既有聯(lián)系又有區(qū)別。稅法宣傳的對象是社會公眾，宣傳的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)是廣泛的，包括稅收法律法規(guī)、各項稅收政策、辦稅程序和納稅先進(jìn)典型等，其作用在于潛移默化地增強(qiáng)全社會的稅收意識和稅法觀念，提高納稅遵從度，營造良好稅收法治環(huán)境。納稅輔導(dǎo)的對象是特定的納稅人，其內(nèi)容具體而且明確，稅務(wù)機(jī)關(guān)的答復(fù)和輔導(dǎo)應(yīng)當(dāng)及時、準(zhǔn)確和權(quán)威，其作用在于直接指導(dǎo)納稅人辦理涉稅事項，幫助納稅人解決涉稅疑難，減少納稅人因不了解有關(guān)規(guī)定而帶來的額外負(fù)擔(dān)。

四是統(tǒng)籌好窗口服務(wù)與整體服務(wù)的關(guān)系。窗口服務(wù)作為納稅服務(wù)的重要組成部分，代表著國稅機(jī)關(guān)的形象，對窗口服務(wù)有所傾斜、有所側(cè)重是必要的。但是，納稅服務(wù)體現(xiàn)在稅收征收的全過程，不僅僅是辦稅服務(wù)廳的職能，而是整個國稅機(jī)關(guān)的綜合性、整體性、全員性工作。所以，必須正確處理好窗口服務(wù)與整體服務(wù)的關(guān)系，堅持窗口服務(wù)與整體服務(wù)并重，確立國稅干部個個要盡服務(wù)之責(zé)、人人都是服務(wù)主體的理念，形成全員服務(wù)的良好氛圍和整體服務(wù)的強(qiáng)大合力。

五是統(tǒng)籌好服務(wù)硬件與服務(wù)軟件的關(guān)系。優(yōu)質(zhì)的納稅服務(wù)不僅需要良好的服務(wù)環(huán)境和一定的硬件基礎(chǔ)，更需要嚴(yán)格的管理制度、規(guī)范 的崗責(zé)體系和科學(xué)的考評機(jī)制。因此要進(jìn)一步加強(qiáng)納稅服務(wù)環(huán)境建設(shè)，實現(xiàn)服務(wù)環(huán)境的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，為納稅服務(wù)提供堅實的物質(zhì)基礎(chǔ)；同時進(jìn)一步強(qiáng)化納稅服務(wù)機(jī)制建設(shè)。首先對相對分散的納稅服務(wù)工作進(jìn)行全面整合，明確具體內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建起完整的納稅服務(wù)工作體系；其次，要將每個崗位的征管職責(zé)和服務(wù)內(nèi)容對應(yīng)明確，使優(yōu)化服務(wù)各項內(nèi)容有落實的具體對象，形成規(guī)范的崗責(zé)管理體系；同時，要明確對包括服務(wù)機(jī)構(gòu)、硬件設(shè)施、軟件質(zhì)量、限時承諾、宣傳咨詢、輔導(dǎo)培訓(xùn)、納稅人舉報投訴追究等項目在內(nèi)的服務(wù)效果的評價、考核措施和處理方法，構(gòu)建科學(xué)的納稅服務(wù)考核體系；在此基礎(chǔ)上，要將公示納稅人權(quán)利義務(wù)和辦理各項涉稅事項的時限流程方法、設(shè)立服務(wù)投訴電話和意見簿及局長信箱、召開稅企座談會、向納稅人發(fā)送《行風(fēng)問卷調(diào)查表》、聘請?zhí)匮O(jiān)察員評議稅收工作、開展明察暗訪等方法作為固定的制度，建立科學(xué)的納稅服務(wù)反饋監(jiān)督體系，并將之與稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部納稅服務(wù)監(jiān)督管理機(jī)制一起形成完整的監(jiān)督體系，以廣泛接受社會監(jiān)督和進(jìn)行自我監(jiān)督，切實保證服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提升。

六是統(tǒng)籌好當(dāng)前工作與長遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)系。風(fēng)物長宜放眼量。納稅服務(wù)是一項長期的系統(tǒng)工程，因此在具體工作中要堅持在處理好當(dāng)前問題的同時加強(qiáng)長效機(jī)制建設(shè)，達(dá)到全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展的目的。自2008年以來，國家稅務(wù)總局和省局在納稅服務(wù)方面采取了一系列行之有效的措施，總局專門成立了納稅服務(wù)司，進(jìn)一步完善了納稅服務(wù)組織體系，加強(qiáng)了納稅服務(wù)的組織領(lǐng)導(dǎo)。作為基層國稅部門，要以此為契機(jī)，在處理好當(dāng)前問題的同時，要堅持從長遠(yuǎn)著想，進(jìn)一步加強(qiáng) 納稅服務(wù)長效機(jī)制建設(shè)，推進(jìn)納稅服務(wù)向“專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、信息化”轉(zhuǎn)變，切實推進(jìn)納稅服務(wù)工作的科學(xué)、快速、可持續(xù)發(fā)展。