第一篇：建立和完善納稅服務(wù)評價與持續(xù)改進(jìn)機(jī)制的思考

建立和完善納稅服務(wù)評價與持續(xù)改進(jìn)機(jī)制的思考

一、當(dāng)前納稅服務(wù)體系建設(shè)中存在的問題 在當(dāng)前的納稅服務(wù)工作中，稅務(wù)機(jī)關(guān)對納稅人的服務(wù)需求、服務(wù)滿意度不能通過有效途徑了解掌握，納稅人對稅務(wù)機(jī)關(guān)的服務(wù)評價無法直接反饋稅務(wù)機(jī)關(guān)，納稅服務(wù)體系建設(shè)中存在的最突出問題就在于未建立起一種能客觀反映服務(wù)質(zhì)量的評價機(jī)制。傳統(tǒng)的納稅服務(wù)評價考核制度的弊端表現(xiàn)在以下幾個方面：

（一）缺少科學(xué)的考核評價方法。長期以來，評價稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)工作好與壞，主要是地方政府組織的行風(fēng)評議和省、市國稅局組織的創(chuàng)建規(guī)范化辦稅服務(wù)廳、評選服務(wù)標(biāo)兵等活動，獲取評價依據(jù)的渠道主要是通過開座談會、走訪、打電話、問卷調(diào)查等，評價的主體、內(nèi)容、對象、方法不夠統(tǒng)一，評價工作開展不夠規(guī)范，對各渠道反饋的信息只是進(jìn)行簡單地收集和堆砌，評價結(jié)果無法進(jìn)行統(tǒng)一的比較。

（二）缺少量化的考核評價指標(biāo)。對稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員納稅服務(wù)工作的考核評價標(biāo)準(zhǔn)主要停留在辦稅環(huán)境、語言、態(tài)度、效率等表面層次，基本未涉及對規(guī)范化、個性化服務(wù)的評價，對征管質(zhì)量和執(zhí)法行為更缺乏具體的考核評價指標(biāo)，且不能對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)的統(tǒng)計和量化分析，納稅服務(wù)評價具有表面性。

（三）缺乏對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督制約。對納稅服務(wù)的監(jiān)督較為單一，基本停留在對納稅人的舉報稅務(wù)機(jī)關(guān)不查處和稅務(wù)人員的不廉潔行為方面。對稅務(wù)人員的征管不作為、程序不到位、時限不合法等方面缺乏有效的、主動的服務(wù)監(jiān)督評價辦法。

（四）缺少專門的考核評價組織機(jī)構(gòu)。納稅服務(wù)考評工作沒有專門的評價組織機(jī)構(gòu)，也未形成有效的規(guī)章制度和考評機(jī)構(gòu)工作職責(zé)。評價主體多數(shù)是由稅務(wù)部門本單位人員組成，評價方式以臨時的問卷調(diào)查和座談會為主，考評工作的組織開展缺少階段性、全局性、系統(tǒng)性，對評價結(jié)果的重視程度不夠。

二、建立和運(yùn)用新型納稅服務(wù)評價機(jī)制

（一）創(chuàng)立納稅服務(wù)評價指標(biāo)體系 納稅服務(wù)考核評價指標(biāo)體系是納稅服務(wù)考核評價體系的核心。在設(shè)計指標(biāo)時，應(yīng)以《納稅服務(wù)工作規(guī)范》為主線，結(jié)合新時期對納稅服務(wù)工作的新要求，覆蓋機(jī)關(guān)、征收、管理、稽查各環(huán)節(jié)，對納稅服務(wù)工作總體目標(biāo)進(jìn)行分解，對每一項(xiàng)考核評價進(jìn)行配分量化，使考核結(jié)果能以分值形式直觀體現(xiàn)。形成三類評價指標(biāo)：即納稅人評價指標(biāo)、內(nèi)部評價指標(biāo)和第三方評價指標(biāo)。指標(biāo)設(shè)計既要直觀簡潔，方便評價人較快作出評價結(jié)果；又要系統(tǒng)全面，涵蓋納稅服務(wù)工作各環(huán)節(jié)。每項(xiàng)指標(biāo)量化其分值，并合理確定評價指標(biāo)的權(quán)重。對不能直接量化的定性指標(biāo)，進(jìn)行科學(xué)地轉(zhuǎn)化。內(nèi)部評價指標(biāo)，主要提取CTIAS軟件和稅收執(zhí)法管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，一般按指標(biāo)量值評分；對于不能量化的外部評價指標(biāo)，先將指標(biāo)的量值恰當(dāng)?shù)貏澐譃閰^(qū)間，每個區(qū)間對應(yīng)量值進(jìn)行賦值配分，實(shí)現(xiàn)指標(biāo)的轉(zhuǎn)化。外部評價指標(biāo)，采用5級量表的方法量化，即：采用滿意、較滿意、一般、較不滿意和不滿意5級，相應(yīng)賦值配分。指標(biāo)信息實(shí)行動態(tài)管理，建立開放式的指標(biāo)體系，使評價指標(biāo)具有時代性，滿足不同時期對納稅服務(wù)工作的不同要求。評價指標(biāo)的設(shè)置和權(quán)重隨著形勢、環(huán)境、政策等因素的變化以及納稅人需求的日益提高，及時進(jìn)行調(diào)整、修正、補(bǔ)充和完善。

（二）創(chuàng)新納稅服務(wù)評價方法 在納稅服務(wù)評價方法上，突出被服務(wù)對象和社會各界的評價主體地位，主要從三個方面對納稅服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評價，即納稅人評價、內(nèi)部評價、第三方評價。納稅人評價是指納稅人對納稅服務(wù)績效的評價，通過定期測評與即時測評、接收投訴相結(jié)合的方式，其信息主要是通過對納稅人進(jìn)行問卷調(diào)查、訪談、座談、接收投訴等方式獲得，占納稅服務(wù)評價分值的40%；內(nèi)部評價是指稅務(wù)機(jī)關(guān)自身開展的評價，其評價信息的獲得來自稅收征管信息系統(tǒng)、執(zhí)法管理信息系統(tǒng)的監(jiān)控記錄，涵蓋了稅收征管工作流程中的大部分涉稅事項(xiàng)辦理的時限、質(zhì)量等情況，占納稅服務(wù)評價分值的40%；第三方評價是指通過委托獨(dú)立于征納之外的第三方專業(yè)評價機(jī)構(gòu)對稅務(wù)機(jī)關(guān)的納稅服務(wù)工作進(jìn)行評價，受托方的調(diào)查測評工具、方法、流程以及抽取樣本的數(shù)量、范圍等，由其按需求獨(dú)立確定，稅務(wù)部門按需要提供必要的協(xié)助。調(diào)查測評報告由受托方出具，供稅務(wù)部門借鑒利用，占納稅服務(wù)評價總分值的20%，三個方面評價的綜合結(jié)果作為對一個單位（部門）和職工納稅服務(wù)質(zhì)量評價的最終結(jié)果，納入對單位（部門）的年度目標(biāo)考核和對職工的年終考核。

（三）完善納稅服務(wù)評價管理 一是成立評價工作委員會。評價工作委員會統(tǒng)一進(jìn)行制度制定、考核評價、指標(biāo)修正、資料收集、意見反饋等工作，并督促評價結(jié)果的應(yīng)用。納稅服務(wù)評價工作委員會下設(shè)辦公室在征管股（科），負(fù)責(zé)處理評價工作委員會的日常工作。納稅人評價每季度進(jìn)行一次統(tǒng)計計分，內(nèi)部評價每月進(jìn)行一次統(tǒng)計計分，第三方評價半年進(jìn)行一次。以上三類評價結(jié)果每半年進(jìn)行一次綜合計分。二是注重對評價結(jié)果的應(yīng)用。評價委員會辦公室將納稅人評價、內(nèi)部評價、第三方評價的半年計分結(jié)果先分類歸集得出分值，然后對應(yīng)所在崗位和個人，按照40%、40%和20%的比例計入個人的納稅服務(wù)總分值中。部門得分根據(jù)各部門的個人平均得分情況確定。評分統(tǒng)計完成后，將部門和個人的納稅服務(wù)得分結(jié)果進(jìn)行公示，將評價結(jié)果納入部門的年終目標(biāo)考核和公務(wù)員的年度考核，作為晉職晉級的重要依據(jù)，并根據(jù)得分值由高到低評選一定數(shù)量的稅收服務(wù)標(biāo)兵能手，給予一定的物質(zhì)獎勵。

第二篇：建立納稅服務(wù)評價機(jī)制 完善納稅服務(wù)體系建設(shè)

建立納稅服務(wù)評價機(jī)制 完善納稅服務(wù)體系建設(shè)

市國稅局課題組

納稅服務(wù)是指稅務(wù)機(jī)關(guān)根據(jù)稅收法律、行政法規(guī)的規(guī)定，在納稅人依法履行納稅義務(wù)和行使權(quán)利的過程中，為納稅人提供的規(guī)范、全面、便捷、經(jīng)濟(jì)的各項(xiàng)服務(wù)的總稱?！吨腥A人民共和國稅收征收管理法》明確把為納稅人服務(wù)作為稅務(wù)機(jī)關(guān)行政行為的組成部分，2008年國家稅務(wù)總局新成立納稅服務(wù)司，并將納稅服務(wù)工作作為稅收工作的重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行研究部署。這表明我國的稅收理念正在發(fā)生重大變化，體現(xiàn)出中國稅收管理從“管制”向“服務(wù)”的轉(zhuǎn)型，稅收管理將從“純管理時代”、“微笑服務(wù)時代”向“管理與服務(wù)一體化”的現(xiàn)代納稅服務(wù)體系格局邁進(jìn)?，F(xiàn)代納稅服務(wù)體系，是傳統(tǒng)納稅服務(wù)的繼承、完善和發(fā)展，是服務(wù)內(nèi)容的系統(tǒng)化和制度化，是適應(yīng)新時期稅收征管模式和納稅人需求的現(xiàn)代意義上的綜合納稅服務(wù)機(jī)制。本文結(jié)合宜賓國稅近幾年來以納稅服務(wù)評價機(jī)制為基礎(chǔ)，構(gòu)建納稅服務(wù)體系的實(shí)踐，對新形勢下如何加強(qiáng)納稅服務(wù)體系建設(shè)進(jìn)行粗淺探索與思考。

一、構(gòu)建現(xiàn)代納稅服務(wù)體系應(yīng)遵循的原則與應(yīng)具有的特征

所謂現(xiàn)代納稅服務(wù)體系，是指適應(yīng)當(dāng)今社會發(fā)展需求，全社會共同參與，以納稅人需求為導(dǎo)向，以納稅人滿意為標(biāo)準(zhǔn)，以服務(wù)納稅人為中心，以持續(xù)提高納稅人滿意度和稅法遵從度為目標(biāo)，以健全機(jī)構(gòu)、完善制度、提高能力、強(qiáng)化考評為保障，打造服務(wù)手段先進(jìn)、征納成本低廉、保障體系完備的綜合服務(wù)系統(tǒng)。

現(xiàn)代納稅服務(wù)體系應(yīng)在一體化大服務(wù)格局下，遵循“規(guī)范化、信息化、個性化”三大原則，其中規(guī)范化服務(wù)是基礎(chǔ)、信息化服務(wù)是支撐、個性化服務(wù)是抓手。它應(yīng)具有以下明顯特征：

一是服務(wù)理念先進(jìn)。理念是行動的先導(dǎo)，納稅服務(wù)體系的建設(shè)應(yīng)有正確的理念作支撐，才能有正確的發(fā)展方向?？偩忠螅悇?wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員當(dāng)期必須牢固樹立以下四個服務(wù)理念：一是征納雙方法律地位平等的理念；二是樹立公正、公開和文明執(zhí)法的理念；三是納稅人正當(dāng)需求應(yīng)予合理滿足的理念；四是全員、全程、全方位服務(wù)的理念。

二是社會參與廣泛。納稅人作為整個社會公共財政的主要提供者，應(yīng)該得到全社會的廣泛尊重和提供服務(wù)?，F(xiàn)代納稅服務(wù)體系從服務(wù)主體上要成為政府牽頭、社會各界參與的大服務(wù)格局。服務(wù)主體的擴(kuò)大，必然帶來服務(wù)內(nèi)容的豐富、服務(wù)手段的多樣、服務(wù)質(zhì)量的高效，納稅人享受的不再是由稅務(wù)機(jī)關(guān)獨(dú)家提供的單一服務(wù)，而是包括政府部門、稅務(wù)機(jī)關(guān)、中介機(jī)構(gòu)等全社會提供的全方位服務(wù)，從而使納稅人的自豪感和榮譽(yù)感得到更大滿足，依法納稅的自律意識進(jìn)一步增強(qiáng)。

三是服務(wù)方式現(xiàn)代。納稅服務(wù)方式包括新聞媒體稅法宣傳服務(wù)、面對面服務(wù)、電話、網(wǎng)上服務(wù)、第三方服務(wù)等，特別是計算機(jī)信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速普及與發(fā)展，為進(jìn)一步改善服務(wù)條件，為納稅人提供多層次、多樣化的服務(wù)創(chuàng)造了更大空間，網(wǎng)上服務(wù)等電子服務(wù)在稅收管理方面將發(fā)揮越來越重要的作用?，F(xiàn)代納稅服務(wù)體系正是在計算機(jī)管理替代傳統(tǒng)手工操作的基礎(chǔ)上，充分借助當(dāng)代計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和現(xiàn)代傳媒技術(shù)，構(gòu)建的新服務(wù)平臺，實(shí)現(xiàn)服務(wù)渠道、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)檔次、服務(wù)效率的再一次質(zhì)的飛躍。納稅人可以足不出戶享受到包括稅務(wù)機(jī)關(guān)在內(nèi)的政府各部門提供的稅收法律法規(guī)、稅收政策等方面的信息服務(wù)，充分享受延時服務(wù)、預(yù)約服務(wù)等個性化的特殊服務(wù)，極大地縮短了政府部門之間、納稅人與稅務(wù)機(jī)關(guān)、納稅人與納稅人之間的時間和空間，既免除了納稅人的跑路和排隊之苦，也降低了稅務(wù)機(jī)關(guān)的勞動強(qiáng)度，提高了征納雙方的工作效率。

四是保障體系完備。現(xiàn)代納稅服務(wù)體系從服務(wù)主體上講，已經(jīng)是一種政府行為乃至社會行為；從服務(wù)過程上講，從納稅人辦理稅務(wù)登記開始到稅務(wù)登記注銷為止，每一個環(huán)節(jié)都應(yīng)享受到優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)；從服務(wù)內(nèi)容上講，包括著納稅事項(xiàng)的辦理、稅收政策的答疑解惑以及自身合法權(quán)益的保障等等。完成這樣一個龐大的系統(tǒng)工程，需要設(shè)立職責(zé)明確的專門機(jī)構(gòu)、建立高素質(zhì)的專業(yè)隊伍、制定和完善相應(yīng)的規(guī)章制度、完善考核監(jiān)督機(jī)制，形成組織保障得力、個個環(huán)節(jié)有人負(fù)責(zé)、件件事項(xiàng)有人落實(shí)的有機(jī)鏈條。

二、當(dāng)前納稅服務(wù)體系建設(shè)中存在的問題

在當(dāng)前形勢下，“以納稅人為本和以納稅人為中心”已成為現(xiàn)代納稅服務(wù)體系的核心和稅收工作的發(fā)展方向。在以持續(xù)提高社會滿意度和納稅遵從度為目標(biāo)的納稅服務(wù)體系下，納稅人和社會各界對納稅服務(wù)工作的評價將成為衡量稅務(wù)機(jī)關(guān)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。而當(dāng)前的納稅服務(wù)工作中，稅務(wù)機(jī)關(guān)對納稅人的服務(wù)需求、服務(wù)滿意度不能通過有效途徑了解掌握，納稅人對稅務(wù)機(jī)關(guān)的服務(wù)評價無法直接反饋稅務(wù)機(jī)關(guān)，納稅服務(wù)體系建設(shè)中目前存在的最突出問題就在于未建立起一種能客觀反映服務(wù)質(zhì)量的評價機(jī)制制度。傳統(tǒng)的納稅服務(wù)評價考核制度的弊端表現(xiàn)在以下幾個方面：

一是缺少科學(xué)的考核評價方法。長期以來，評價稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)工作好與壞的方法，主要是地方政府組織的行風(fēng)評議和省、市局組織的創(chuàng)建規(guī)范化辦稅服務(wù)廳、評選服務(wù)標(biāo)兵等活動，獲取評價依據(jù)的渠道主要是通過開座談會、走訪、打電話、問卷調(diào)查等，評價的主體、評價的內(nèi)容、評價的對象、評價的方法不夠統(tǒng)一，評價工作開展不夠規(guī)范，對各渠道反饋的信息只是進(jìn)行簡單地收集和堆砌，評價結(jié)果無法進(jìn)行統(tǒng)一的比較。

二是缺少量化的考核評價指標(biāo)。對稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員納稅服務(wù)工作的考核評價標(biāo)準(zhǔn)主要停留在辦稅環(huán)境、語言、態(tài)度、效率等表面層次，基本未涉及對規(guī)范化、個性化服務(wù)的評價，對征管質(zhì)量和執(zhí)法行為更缺乏具體的考核評價指標(biāo)，且不能對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)的統(tǒng)計和量化分析，納稅服務(wù)評價具有表面性。三是缺乏對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督制約。對納稅服務(wù)的監(jiān)督較為單一，基本停留在納稅人舉報稅務(wù)機(jī)關(guān)不查處和稅務(wù)人員的不廉潔行為方面。對稅務(wù)人員的征管不作為、程序不到位、時限不合法等方面缺乏有效的、主動的服務(wù)監(jiān)督評價辦法。

四是缺少專門的考核評價組織機(jī)構(gòu)。納稅服務(wù)考評工作沒有專門的評價組織機(jī)構(gòu)，也未形成有效的規(guī)章制度和考評機(jī)構(gòu)工作職責(zé)。評價主體多數(shù)是由稅務(wù)部門本單位人員組成，評價方式以臨時的問卷調(diào)查和座談會為主，考評工作的組織開展缺少階段性、全局性、系統(tǒng)性，對評價結(jié)果的重視程度不夠。

三、建立和運(yùn)用新型納稅服務(wù)評價機(jī)制

如前所述，傳統(tǒng)的納稅服務(wù)考評方法在評價主體、評價對象、評價方式、評價組織形式等方面已不適應(yīng)新形勢下納稅服務(wù)工作的需要。在現(xiàn)代納稅服務(wù)體系建設(shè)下，急需建立起一種考評全面公正、指標(biāo)科學(xué)合理、監(jiān)督實(shí)時有效的納稅服務(wù)評價機(jī)制是適時而必要的。

從2007年起，宜賓市國稅局重點(diǎn)突出了“納稅服務(wù)評價”在納稅服務(wù)體系建設(shè)中的基礎(chǔ)地位和作用，探索建立了納稅服務(wù)評價機(jī)制，并以江安縣國稅局為試點(diǎn)單位開始推行使用，2009年將試點(diǎn)范圍擴(kuò)大到長寧縣、興文縣。力求形成以評價方式征求意見、以評價手段進(jìn)行監(jiān)控、以評價結(jié)果促進(jìn)提高的良性互動機(jī)制。我們作了如下的探索與實(shí)踐：

（一）創(chuàng)立納稅服務(wù)評價指標(biāo)體系

納稅服務(wù)考核評價指標(biāo)體系是納稅服務(wù)考核評價體系的核心。市局在設(shè)計指標(biāo)時，以《納稅服務(wù)工作規(guī)范》為主線，結(jié)合新時期對納稅服務(wù)工作的新要求，覆蓋機(jī)關(guān)、征收、管理、稽查各環(huán)節(jié)，對納稅服務(wù)工作總體目標(biāo)進(jìn)行分解，對每一項(xiàng)考核評價進(jìn)行配分量化，使考核結(jié)果能以分值形式直觀體現(xiàn)。形成了三類評價指標(biāo)：即納稅人評價指標(biāo)、內(nèi)部評價指標(biāo)和第三方評價指標(biāo)。指標(biāo)設(shè)計既直觀簡潔，方便評價人較快作出評價結(jié)果；又系統(tǒng)全面，涵蓋納稅服務(wù)工作各環(huán)節(jié)。每項(xiàng)指標(biāo)量化其分值，并合理確定評價指標(biāo)的權(quán)重。對不能直接量化的定性指標(biāo)，進(jìn)行科學(xué)地轉(zhuǎn)化。內(nèi)部評價指標(biāo)，主要提取CTIAS軟件和稅收執(zhí)法管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，一般按指標(biāo)量值評分；對于不能量化的外部評價指標(biāo)，先將指標(biāo)的量值恰當(dāng)?shù)貏澐譃閰^(qū)間，每個區(qū)間對應(yīng)量值進(jìn)行賦值配分，實(shí)現(xiàn)指標(biāo)的轉(zhuǎn)化。外部評價指標(biāo)，采用5級量表的方法量化，即：采用滿意、較滿意、一般、較不滿意和不滿意5級，相應(yīng)賦值配分。指標(biāo)信息實(shí)行動態(tài)管理，建立開放式的指標(biāo)體系，使評價指標(biāo)具有時代性，滿足不同時期對納稅服務(wù)工作的不同要求。評價指標(biāo)的設(shè)置和權(quán)重隨著形勢、環(huán)境、政策等因素的變化以及納稅人需求的日益提高，及時進(jìn)行不斷調(diào)整、修正、補(bǔ)充和完善。

（二）創(chuàng)新納稅服務(wù)評價方法

在納稅服務(wù)評價方法上，我局根據(jù)指標(biāo)設(shè)計的不同，創(chuàng)新評價工作思路，突出被服務(wù)對象和社會各界的評價主體地位，主要從三個方面進(jìn)行對納稅服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評價，即納稅人評價、內(nèi)部評價、第三方評價。納稅人評價是指納稅人對納稅服務(wù)績效的評價，通過定期測評與即時測評、接收投訴相結(jié)合的方式，其信息主要是通過對納稅人進(jìn)行問卷調(diào)查、訪談、座談、接收投訴等方式獲得，占納稅服務(wù)評價分值的40%；內(nèi)部評價是指稅務(wù)機(jī)關(guān)自身開展的評價，其評價信息的獲得來自稅收征管信息系統(tǒng)、執(zhí)法管理信息系統(tǒng)的監(jiān)控記錄，涵蓋了稅收征管工作流程中的大部分涉稅事項(xiàng)辦理的時限、質(zhì)量等情況，占納稅服務(wù)評價分值的40%；第三方評價是指通過委托獨(dú)立于征納之外的第三方專業(yè)評價機(jī)構(gòu)對稅務(wù)機(jī)關(guān)的納稅服務(wù)工作進(jìn)行評價，受托方的調(diào)查測評工具、方法、流程以及抽取樣本的數(shù)量、范圍等，由其按需求獨(dú)立確定，稅務(wù)部門按需要提供必要的協(xié)助。調(diào)查測評報告由受托方出具，供稅務(wù)部門借鑒利用，占納稅服務(wù)評價總分值的20%。三個方面評價的綜合結(jié)果作為對一個單位（部門）和職工納稅服務(wù)質(zhì)量評價的最終結(jié)果，納入對單位（部門）的目標(biāo)考核和對職工的年終考核。

（三）完善納稅服務(wù)評價管理

一是成立評價工作委員會。評價工作委員會統(tǒng)一進(jìn)行制度制訂、考核評價、指標(biāo)修正、資料收集、意見反饋等工作，并督促評價結(jié)果的應(yīng)用。納稅服務(wù)評價工作委員會下設(shè)辦公室在征管股(科)，負(fù)責(zé)處理評價工作委員會的日常工作。納稅人評價每季度進(jìn)行一次統(tǒng)計計分，內(nèi)部評價每月進(jìn)行一次統(tǒng)計計分，第三方評價半年進(jìn)行一次。以上三類評價結(jié)果每半年進(jìn)行一次綜合計分。

二是注重對評價結(jié)果的應(yīng)用。評價委員會辦公室將納稅人評價、內(nèi)部評價、第三方評價的半年計分結(jié)果先分類歸集得出分值，然后對應(yīng)所在崗位和個人，按照40%、40%和20%的比例計入個人的納稅服務(wù)總分值中。部門得分根據(jù)各部門的個人平均得分情況確定。評分統(tǒng)計完成后，將部門和個人的納稅服務(wù)得分結(jié)果進(jìn)行公示。縣局將評價結(jié)果納入部門的年終目標(biāo)考核和公務(wù)員的考核，作為晉職晉級的重要依據(jù)，并根據(jù)得分值由高到低評選一定數(shù)量的稅收服務(wù)標(biāo)兵能手，并進(jìn)行一定的物質(zhì)獎勵。

2009年上半年，江安縣局在改進(jìn)完善納稅服務(wù)評價機(jī)制的基礎(chǔ)上，全面開展了一次納稅服務(wù)評價。評價委員會領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室承擔(dān)了此次評價工作的組織考評、資料收集、調(diào)查核實(shí)和結(jié)果公示工作，并委托縣工商聯(lián)合會開展第三方評價。為保證評價質(zhì)量和結(jié)果的公正公平，縣局共召開職工大會2次，稅企座談會2次，走訪納稅人120余戶，走訪相關(guān)部門24個，收集各類評價資料1320余份。此次評價工作，全局接受評價的部門12個，接受評價的人員66人，通過逐份評價表的歸類、整理、計分、統(tǒng)分，統(tǒng)計出部門最高分94.87分,最低分85.90分；個人最高分96.67分,最低分83.33分。部門得分在全局平均分以上的5個，在平均分以下的7個；個人得分在全局平均分以上的41人，在平均分以下的25人。評選出上半年納稅服務(wù)先進(jìn)單位3個，納稅服務(wù)標(biāo)兵5人；對低于平均分的25人進(jìn)行服務(wù)業(yè)務(wù)技能的強(qiáng)化培訓(xùn)學(xué)習(xí)，對排名后3名的個人進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)懲戒和批評教育。

四、實(shí)施新型納稅服務(wù)評價機(jī)制的客觀效果

（一）提高了納稅遵從度和社會滿意度

通過建立起納稅服務(wù)評價機(jī)制，廣泛征求廣大納稅人意見，采納納稅人的建議，自覺接受社會監(jiān)督，切實(shí)維護(hù)了納稅人的合法權(quán)益，促進(jìn)了征納關(guān)系的和諧，致使廣大納稅人合法地位得到尊重，增強(qiáng)他們的認(rèn)同感和責(zé)任感，依法納稅意識進(jìn)一步增強(qiáng)、廣大公民協(xié)稅護(hù)稅的熱情進(jìn)一步高漲，主動為稅收工作獻(xiàn)計獻(xiàn)策，從根本上提高社會各界對稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)工作的滿意度和納稅人的稅法遵從度。

（二）促進(jìn)了稅務(wù)機(jī)關(guān)持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量

稅務(wù)機(jī)關(guān)根據(jù)納稅服務(wù)評價的結(jié)果為依據(jù)，可以正確客觀評估自身的服務(wù)水平和效果，找出服務(wù)差距，改進(jìn)服務(wù)方式，最大化滿足納稅人需求。形成以納稅人的意向和需求為導(dǎo)向不斷優(yōu)化納稅服務(wù)水平的良性循環(huán)趨勢，促進(jìn)納稅服務(wù)質(zhì)量持續(xù)全面提升。

（三）形成了有效的服務(wù)監(jiān)督機(jī)制

外部評價和內(nèi)部評價相結(jié)合的評價方式，有利于監(jiān)督稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員的執(zhí)法服務(wù)行為，使稅務(wù)人員每一環(huán)節(jié)的執(zhí)法和服務(wù)行為都處于外部和內(nèi)部雙重監(jiān)控之下，促進(jìn)窗口服務(wù)向全員服務(wù)、前臺服務(wù)向后臺服務(wù)的理念更新和方式轉(zhuǎn)變，將過程服務(wù)、超前服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念潛移默化地融入到稅收征收管理的各個環(huán)節(jié)。促使稅務(wù)人員在實(shí)際工作中切實(shí)把管理員與服務(wù)員的職責(zé)融為一體，在管理中實(shí)施服務(wù)，在服務(wù)中體現(xiàn)管理，增強(qiáng)了工作的透明度，提高了征管效率。

（四）調(diào)動和提高了稅務(wù)人員的服務(wù)熱情和服務(wù)水平 通過建立全方位的納稅服務(wù)評價機(jī)制，較好地明確稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)的義務(wù)和責(zé)任，促進(jìn)稅務(wù)人員自覺以優(yōu)化納稅服務(wù)作為踐行科學(xué)發(fā)展觀的有力措施，使依法、公平、文明服務(wù)和“一切為了納稅人，一切方便納稅人，一切服務(wù)納稅人”的納稅服務(wù)意識深入到每一個稅務(wù)人員心中。通過評價結(jié)果的有效應(yīng)用，樹立了一批納稅服務(wù)典型和標(biāo)兵，促使全局納稅服務(wù)工作呈現(xiàn)學(xué)、比、趕、幫、超的良性互動氛圍，大大激發(fā)了職工的工作熱情。

第三篇：建立和完善納稅服務(wù)新機(jī)制的實(shí)踐與思考

建立和完善納稅服務(wù)新機(jī)制的實(shí)踐與思考

納稅服務(wù)是稅務(wù)部門的重要職能，是稅收科學(xué)化、精細(xì)化管理的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，是實(shí)現(xiàn)征納和諧的決定性因素。要形成規(guī)范、高效、務(wù)實(shí)的納稅服務(wù)，必須創(chuàng)新思維，突破陳規(guī)，建立新機(jī)制體制，從制度層面解決制約納稅服務(wù)方面存在的問題和矛盾。

一、基層國稅部門納稅服務(wù)存在的問題和矛盾

一是納稅服務(wù)意識有待進(jìn)一步深化。國稅部門作為重要的財稅職能部門，近年來，非常重視納稅服務(wù)工作，通過推進(jìn)稅收信息化建設(shè)，加強(qiáng)政策宣傳服務(wù)，強(qiáng)化與企業(yè)的溝通和聯(lián)系，取得了很大的成效，各級國稅部門在當(dāng)?shù)匦酗L(fēng)評議和精神文明創(chuàng)建中都取得了很好的成績。但是，從基層國稅部門的實(shí)踐看，重管理輕服務(wù)的現(xiàn)象還不同程度的存在，基層干部甚至領(lǐng)導(dǎo)干部存在著只要完成組織收入任務(wù)，就是做好了國稅工作的錯誤思想；基層干部在開展日常管理服務(wù)中存在態(tài)度生硬，作風(fēng)不實(shí)，辦事拖拉等現(xiàn)象，納稅人投訴現(xiàn)象時有發(fā)生，有時甚至產(chǎn)生納稅人集體上訪等群體性事件。

二是納稅服務(wù)層次有待進(jìn)一步提升。從基層國稅部門的納稅服務(wù)實(shí)踐看，存在“重形輕神”的現(xiàn)象，具體是重視為納稅人提供微笑服務(wù)、文明服務(wù)，但是主動為納稅人解決實(shí)際困難和問題的服務(wù)意識不夠，在部分基層部門出現(xiàn)“臉好看了、門好近了，話好聽了，可事難辦了”的現(xiàn)象；重提供優(yōu)良的納稅環(huán)境和硬件設(shè)施建設(shè)，大部分基層部門都建立了12366納稅服務(wù)平臺和各種電子化辦稅服務(wù)，但是主動

—1—

服務(wù)經(jīng)濟(jì)服務(wù)企業(yè)發(fā)展的意識還不夠，納稅人真正所需求的多層次全方位的個性化服務(wù)舉措不多，沒有建立真正的以納稅人需求為導(dǎo)向的納稅服務(wù)體系；管理和服務(wù)脫節(jié)，沒有將納稅服務(wù)融入稅收管理的全過程。

三是納稅服務(wù)考評有待進(jìn)一步加強(qiáng)。近年來，大部分基層國稅機(jī)關(guān)都推行了目標(biāo)管理考核、績效考核等，對于提高干部責(zé)任意識、落實(shí)意識，規(guī)范日常管理起到了非常好的作用。但是，由于納稅服務(wù)是一個較為抽象的概念，納稅服務(wù)還沒有建立具體的量化指標(biāo)，成效難以客觀科學(xué)地衡量，過多依賴主觀的考核、評價，也因此無法建立合理的激勵獎懲制度，無法形成濃厚的爭先創(chuàng)優(yōu)、你追我趕的良好氛圍。

四是納稅服務(wù)監(jiān)督有待進(jìn)一步強(qiáng)化。從基層國稅部門的實(shí)踐來看，主要是加強(qiáng)了對干部執(zhí)法行為的監(jiān)督和制約，對納稅服務(wù)行為的監(jiān)督基本是停留在納稅人不舉報服務(wù)過失的層面上，沒有形成上級國稅部門、納稅人、社會力量等多層次全方位的監(jiān)督制約機(jī)制。

五是納稅服務(wù)投入效益有待進(jìn)一步提高。從基層的納稅服務(wù)投入情況看，主要存在幾個誤區(qū)：重納稅服務(wù)硬環(huán)境的建設(shè)，增加了電腦、打印機(jī)、刷卡機(jī)等先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施；輕納稅服務(wù)的宣傳培訓(xùn)教育等增強(qiáng)軟實(shí)力投入，對干部納稅服務(wù)專門教育、國稅網(wǎng)站建設(shè)、宣傳影像資料、政策宣傳資料、先進(jìn)表彰等方面重視和投入不夠；重納稅人相對集中的中心區(qū)域的納稅服務(wù)設(shè)施的投入，輕納稅人相對分散的偏遠(yuǎn)地區(qū)以及鄉(xiāng)鎮(zhèn)稅所等投入；重組織開展大眾化、普遍化、形象化的宣傳活動投入，輕組織開展小眾化、個性化、針對性強(qiáng)的稅收政策宣傳、2—

—輔導(dǎo)、培訓(xùn)服務(wù)活動投入，資金人力物力的投入沒有完全貼近納稅人的需求。

二、納稅服務(wù)機(jī)制不完善的原因

一是傳統(tǒng)管理思想根深蒂固是思想根源。從我們中華民族發(fā)展歷史來看，我國經(jīng)歷了相當(dāng)長的封建社會，“官即管”，“民不與官斗”等封建落后意識或多或少存在于部分人的思想里，于是出現(xiàn)重管理輕服務(wù)的現(xiàn)象。而大部分納稅人也存在這種意識，對納稅服務(wù)要求不多，期望不大，認(rèn)為納稅服務(wù)的缺失是理所當(dāng)然，也助長了基層國稅部門輕納稅服務(wù)的不良習(xí)氣。

二是法律法規(guī)不健全是重要原因。1993年，全國稅制改革會議提出了納稅服務(wù)的概念，1996年，全國稅收征管工作會議正式確立加強(qiáng)納稅服務(wù)戰(zhàn)略。但是，多年來，納稅服務(wù)的理論探索和指導(dǎo)不盡如人意，特別是從法律角度看，相繼出臺的各稅收法規(guī)只是對納稅服務(wù)要求作了分散的規(guī)定，沒有出臺一部專門的納稅服務(wù)法律規(guī)定，納稅服務(wù)的法律地位沒有完整的確立，納稅服務(wù)的內(nèi)涵和外延尚不明確。

三是手段措施不夠完善是直接原因。由于社會生產(chǎn)力的不斷提高，政府部門職能的加快轉(zhuǎn)變，對納稅服務(wù)要求也愈來愈高，納稅服務(wù)的形式和內(nèi)容已經(jīng)無法完全適應(yīng)納稅人的要求。從納稅服務(wù)信息化手段的應(yīng)用來看，部分納稅服務(wù)軟件系統(tǒng)不夠穩(wěn)定或不夠成熟導(dǎo)致信息化的納稅服務(wù)手段沒有發(fā)揮應(yīng)有的效果，如目前的增值稅一般納稅人網(wǎng)上申報、網(wǎng)上認(rèn)證和小規(guī)模納稅人電話報稅系統(tǒng)不夠穩(wěn)定，一般納稅人電子報稅使用率和成功率沒有達(dá)到100%，小規(guī)模納稅人電話報

—3—

稅申報成功率也僅80%左右；從納稅服務(wù)的整合來看，基層稅務(wù)部門因?yàn)闃I(yè)務(wù)分工不同和部門交流協(xié)作不夠，很多納稅服務(wù)的措施，都是獨(dú)立分散的，各部門之間重復(fù)服務(wù)現(xiàn)象和服務(wù)缺位現(xiàn)象同時存在；從納稅服務(wù)的宣傳策略來看，對很多新的納稅服務(wù)措施，因?yàn)樾麄骱洼o導(dǎo)不夠普及，沒有得到納稅人很好的應(yīng)用。

三、處理好納稅服務(wù)的幾種關(guān)系

一是處理好依法治稅與納稅服務(wù)的關(guān)系。依法治稅與納稅服務(wù)始終貫穿于稅收工作的全過程，是一個整體。依法治稅是稅收工作的靈魂，是做好一切稅收工作的前提；納稅服務(wù)就是在依照稅收法律的前提下，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)征納雙方權(quán)責(zé)對等的稅收管理模式，二者是相輔相成，相互促進(jìn)的關(guān)系。一方面堅持依法治稅，嚴(yán)格執(zhí)行各種法律法規(guī),公開執(zhí)法、規(guī)范執(zhí)法、陽光執(zhí)法，營造了公平、公正、透明的稅收法治環(huán)境和市場競爭環(huán)境，這無疑是一種深層次的納稅服務(wù)；另一方面，不斷優(yōu)化納稅服務(wù)，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的辦稅服務(wù)和咨詢輔導(dǎo)服務(wù)，加強(qiáng)稅企互動合作，能夠提高納稅人的稅法遵從度，將更好地促進(jìn)依法治稅。

二是處理好稅收管理與納稅服務(wù)的關(guān)系。組織收入是稅務(wù)部門的中心工作，要組織好稅收必須堅持科學(xué)化、精細(xì)化管理，優(yōu)化納稅服務(wù)，發(fā)揮稅收宏觀調(diào)控經(jīng)濟(jì)作用，是促進(jìn)壯大地方經(jīng)濟(jì)稅源的重要手段，是完成組織收入任務(wù)的支撐和保障，因此，稅收管理與納稅服務(wù)二者的目的是一致的；通過大力推行電子政務(wù)、“大一窗”管理等服務(wù)舉措，可以真正減輕納稅人的辦稅負(fù)擔(dān)和稅務(wù)機(jī)關(guān)的工作壓力，在 4—

—提高辦稅效率和質(zhì)量的同時，還能夠使干部有更多時間和精力加強(qiáng)日常征收管理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)和管理共同促進(jìn)共同提高的良性循環(huán)；通過大力加強(qiáng)稅收管理，建立符合社會主義市場經(jīng)濟(jì)公平競爭要求的稅收環(huán)境，維護(hù)和保障納稅人的合法權(quán)益，為地方企業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展服務(wù)，從這個意義上說，嚴(yán)格管理的過程實(shí)質(zhì)就是提供納稅服務(wù)的過程，二者是相互促進(jìn)，密不可分的。

三是處理好服務(wù)內(nèi)容與手段創(chuàng)新的關(guān)系。納稅服務(wù)，重點(diǎn)是要減輕納稅人負(fù)擔(dān)，提高辦事效率和質(zhì)量，使納稅人辦稅方便、快捷、簡單；手段創(chuàng)新是形式，必須服務(wù)服從于納稅人所需所求，不搞形式主義，在創(chuàng)新服務(wù)舉措時，要充分考慮目的性、可行性和實(shí)效性，真正做到為納稅人解決困難和問題，實(shí)現(xiàn)手段與內(nèi)容的統(tǒng)一。

四、完善納稅服務(wù)機(jī)制的措施

（一）建立納稅服務(wù)教育培訓(xùn)新機(jī)制。思想是行動的先導(dǎo)。要根據(jù)現(xiàn)代公共管理學(xué)說發(fā)展，將納稅服務(wù)作為稅務(wù)部門日常教育培訓(xùn)的重要內(nèi)容，通過有計劃有重點(diǎn)的教育培訓(xùn)，使全體國稅干部樹立先進(jìn)的服務(wù)理念和意識，提高服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)從要我服務(wù)到我要服務(wù)的轉(zhuǎn)變。一是強(qiáng)化理念教育。重點(diǎn)是通過教育培訓(xùn)，在干部隊伍中樹立四種理念，即稅務(wù)機(jī)關(guān)和納稅人地位平等的理念，稅務(wù)機(jī)關(guān)對納稅人嚴(yán)格管理是國稅部門的職責(zé)所系，優(yōu)化納稅服務(wù)是國稅部門應(yīng)盡的義務(wù)；公平公正執(zhí)法，落實(shí)好稅收政策是最好的納稅服務(wù)理念；主動維護(hù)納稅人的合法權(quán)益是每位國稅干部的行為準(zhǔn)則的理念；將納稅服務(wù)寓于稅收管理全過程的理念。二是強(qiáng)化崗位職責(zé)教育。從國稅干部的

—5—

崗位入手，結(jié)合職業(yè)道德教育和價值觀、人生觀、世界觀教育，組織干部加強(qiáng)對服務(wù)禮儀、服務(wù)要求、服務(wù)技巧的學(xué)習(xí)，真正提高干部服務(wù)能力。三是強(qiáng)化綜合素質(zhì)教育。加大對國稅干部業(yè)務(wù)培訓(xùn)力度，包括知識性培訓(xùn)、技能培訓(xùn)和管理培訓(xùn)，幫助干部掌握新知識、新技能，打造政治合格、作風(fēng)優(yōu)良、業(yè)務(wù)過硬的稅務(wù)干部隊伍，為做好納稅服務(wù)工作提供人才支撐和智力保障。

（二）建立納稅服務(wù)崗位職責(zé)新機(jī)制。納稅服務(wù)，應(yīng)該與國稅部門崗責(zé)體系結(jié)合起來，依靠對工作流程、崗位職責(zé)和服務(wù)內(nèi)容的制度化約束，統(tǒng)一規(guī)范辦稅服務(wù)的內(nèi)容、渠道、程序、標(biāo)準(zhǔn)以及崗位設(shè)臵與服務(wù)設(shè)施、崗位人員禮儀、用語、服務(wù)時限，實(shí)現(xiàn)納稅服務(wù)的日?；⒔?jīng)?；鸵?guī)范化。一是擴(kuò)大政務(wù)公開范圍。進(jìn)一步擴(kuò)大對審批權(quán)限、審批資料、審批流程的公開，主動接受納稅人的監(jiān)督。二是明確服務(wù)職責(zé)。一方面將納稅服務(wù)職責(zé)作為整體崗責(zé)體系的組成部分，明確各部門和崗位的納稅服務(wù)職責(zé)，工作標(biāo)準(zhǔn)，責(zé)任追究等，使納稅服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)有依據(jù)，防止出現(xiàn)相互推委現(xiàn)象的產(chǎn)生；另一方面，繼續(xù)加強(qiáng)和完善“大一窗”服務(wù)、首問責(zé)任崗、12366納稅服務(wù)平臺、納稅人之家等專業(yè)服務(wù)崗位建設(shè)，明確服務(wù)范圍、標(biāo)準(zhǔn)和要求，加強(qiáng)對服務(wù)功能的整合，提升整體服務(wù)能力。三是優(yōu)化工作流程。進(jìn)一步優(yōu)化崗位職能和工作流程的銜接，清理減并不合理的流程，提高工作的質(zhì)量和效率，特別是行政審批效率。四是減輕納稅人負(fù)擔(dān)。通過理順崗位銜接，充分利用信息化手段，進(jìn)一步簡化需要納稅人提供的表證單書，減輕納稅人的負(fù)擔(dān)。

6—

—

（三）建立納稅服務(wù)考核評價新機(jī)制。在制定完善納稅服務(wù)崗責(zé)制度的基礎(chǔ)上，必須建立科學(xué)的考評制度，才能使納稅服務(wù)規(guī)定落實(shí)到位。納稅服務(wù)考核評價機(jī)制，應(yīng)該包括內(nèi)部評定、外部評價和明確獎懲等三方面內(nèi)容。一是內(nèi)部評定制度，要制定科學(xué)、合理的服務(wù)評價指標(biāo)體系，采用定性與定量的方法，參考日常督查、暗訪、部門互評等結(jié)果，對部門和崗位服務(wù)情況進(jìn)行嚴(yán)格考核。二是外部評價制度。引入公眾投票、滿意度調(diào)查、電話回訪等先進(jìn)的調(diào)查方式，采用定期與不定期的方法，參考精神文明創(chuàng)建和部門評議等結(jié)果，對納稅服務(wù)情況進(jìn)行綜合考核。三是獎懲激勵制度，應(yīng)該將考評結(jié)果公之于眾，加強(qiáng)宣傳報道力度，形成有力的輿論導(dǎo)向；同時，對先進(jìn)單位和個人進(jìn)行精神和物質(zhì)結(jié)合的獎勵，對服務(wù)制度落實(shí)不到位的，進(jìn)行目標(biāo)管理扣分的處罰，并與年終評先評優(yōu)掛鉤，激勵干部在納稅服務(wù)上爭先創(chuàng)優(yōu)，做出實(shí)效。

（四）建立納稅服務(wù)監(jiān)督制約新機(jī)制。納稅服務(wù)的監(jiān)督制約機(jī)制，是適時對稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員納稅服務(wù)情況進(jìn)行全程監(jiān)控的有效途徑。一是成立服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)。明確由有關(guān)部門專人負(fù)責(zé)服務(wù)監(jiān)督工作，對出現(xiàn)服務(wù)矛盾和問題的，及時介入調(diào)查和處理。二是拓展投訴渠道。及時公開各種監(jiān)督反饋的渠道，公布舉報電話、郵箱以及機(jī)構(gòu)，在辦公區(qū)域設(shè)臵投訴箱、意見薄等，暢通渠道，收集民聲民意，并及時進(jìn)行整改和反饋。三是建立服務(wù)溝通制度。建立壯大特邀監(jiān)察員、義務(wù)監(jiān)督員和行風(fēng)監(jiān)察員隊伍，通過召開座談會等形式，了解納稅服務(wù)情況，廣泛收集意見和建議，不斷優(yōu)化服務(wù)舉措。

—7—

（五）建立納稅服務(wù)投入保障機(jī)制。要加強(qiáng)納稅服務(wù)，必然要求進(jìn)一步增加人力、物力、財力的投入，優(yōu)化辦稅環(huán)境建設(shè)，加強(qiáng)服務(wù)軟件、硬件設(shè)施更新?lián)Q代，通過建立高效、便捷的服務(wù)體系，從而真正降低征納成本，實(shí)現(xiàn)各種資源投入的效益最大化。一是建立以納稅人需求為導(dǎo)向的投入制度，對納稅人迫切需要的納稅服務(wù)，如納稅輔導(dǎo)培訓(xùn)、12366納稅服務(wù)平臺、各種服務(wù)軟件開發(fā)整合等方面，要配備綜合能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)能力高的干部負(fù)責(zé)有關(guān)工作，進(jìn)一步增加資金投入，真正促進(jìn)納稅服務(wù)的不斷優(yōu)化。二是建立納稅服務(wù)的專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，并列入經(jīng)費(fèi)預(yù)算，做好預(yù)算經(jīng)費(fèi)的使用計劃，統(tǒng)籌合理安排，避免低水平重復(fù)建設(shè)和投入。三是在資金方面向基層特別是征收一線傾斜，加大對困難和偏遠(yuǎn)地區(qū)國稅部門的投入力度。四是做好對納稅服務(wù)投入情況的總結(jié)和核實(shí)，并在一定范圍內(nèi)公開，接受納稅人和稅務(wù)干部的監(jiān)督。

8—

—

主送：各市、縣（區(qū)）國家稅務(wù)局。抄送：本局局領(lǐng)導(dǎo)、副巡視員，局內(nèi)各單位。

—9—

第四篇：完善納稅服務(wù)評價體系的探索與思考

完善納稅服務(wù)評價體系的探索與思考

字體：大 中 小 訪問次數(shù)：

來源： 辦公室 1813 發(fā)布時間： 2009-01-05

宿州市地稅局課題組

近年來，稅務(wù)部門納稅服務(wù)理論不斷發(fā)展，納稅服務(wù)實(shí)踐也在不斷創(chuàng)新。新征管法將納稅服務(wù)寫進(jìn)法律條文，新的稅收征管模式中把優(yōu)化服務(wù)和納稅申報共同列為稅收征管的基礎(chǔ)；今年，國家稅務(wù)總局又成立了納稅服務(wù)司，并提出了很高的工作要求。納稅服務(wù)在現(xiàn)代稅收征管中的地位進(jìn)一步提升，顯現(xiàn)出納稅服務(wù)工作的日臻重要性。宿州市地稅局多年以來，一直致力于做好納稅服務(wù)工作，經(jīng)歷了“微笑服務(wù)”、“辦稅公開”、“限時服務(wù)”、“建立新型征納關(guān)系”等不同階段，在各個階段，納稅服務(wù)理念、模式、制度、手段等，具有不同的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，納稅服務(wù)工作呈現(xiàn)出不斷提高、不斷發(fā)展、不斷創(chuàng)新、不斷完善的趨勢。但在實(shí)際工作中，如何量化評價納稅服務(wù)工作質(zhì)量和服務(wù)效果，是長期以來困擾基層的一個難題，探索并建立內(nèi)容規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、指標(biāo)量化的納稅服務(wù)考核評價體系是解決這一難題的關(guān)鍵所在。

一、當(dāng)前納稅服務(wù)考評工作中存在的問題

宿州市地稅系統(tǒng)自組建至今，相繼推行了服務(wù)承諾、首問負(fù)責(zé)、辦稅公開等多項(xiàng)服務(wù)制度，認(rèn)真落實(shí)“3456”服務(wù)要求，并初步形成了由辦稅服務(wù)廳考核、納稅人滿意度調(diào)查、特邀監(jiān)察員評議為主體的，由內(nèi)部考核和外部監(jiān)督組成的納稅服務(wù)考核機(jī)制。但在納稅服務(wù)考核評價中，仍缺乏全局性、系統(tǒng)性、統(tǒng)一性和保障性，主要表現(xiàn)為以下幾個方面：

（一）缺少專門的考核評價組織機(jī)構(gòu)。沒有專門的評價機(jī)構(gòu)組織全局的納稅服務(wù)考評工作，沒有相應(yīng)的考評機(jī)構(gòu)工作職責(zé)，考核評價工作只是由被評價單位自身組織，考評工作的開展缺少全局性、系統(tǒng)性視野。

（二）缺少科學(xué)的考核評價方法。由誰評價？評價什么？如何開展評價？何時開展評價？評價的主體、評價的內(nèi)容、評價的對象、評價的方法不統(tǒng)一，評價工作開展雜亂無章，評價結(jié)果無法進(jìn)行統(tǒng)一的比較。

（三）缺少量化的考核評價指標(biāo)。目前，評價稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)工作好與壞的方法，主要是地方政府組織的行風(fēng)評議和省、市局組織的創(chuàng)建規(guī)范化辦稅服務(wù)廳、評選服務(wù)標(biāo)兵等活動，獲取評價依據(jù)的渠道主要是通過開座談會、走訪、打電話、問卷調(diào)查等，目前稅務(wù)機(jī)關(guān)對各渠道反饋的信息只是進(jìn)行簡單地堆砌，缺乏具體的考核評價指標(biāo)，不能對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)的統(tǒng)計和量化分析，納稅服務(wù)評價具有表面性。

（四）缺乏對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督制約機(jī)制。目前，納稅服務(wù)在形式上表現(xiàn)為多樣化，但在監(jiān)督機(jī)制上較為單一，基本停留在納稅人不舉報稅務(wù)機(jī)關(guān)不查處的層面上。實(shí)際操作中，納稅服務(wù)工作缺乏積極、主動的服務(wù)監(jiān)督體系。

二、完善納稅服務(wù)考評工作的有益探索

為系統(tǒng)、客觀、公正地反映和評價各級地稅機(jī)關(guān)的納稅服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步提高納稅服務(wù)效能，宿州市地稅局結(jié)合當(dāng)前納稅服務(wù)工作的新要求和現(xiàn)代化分局建設(shè)的工作標(biāo)準(zhǔn)，從選擇科學(xué)的分析評價方法，確定合理的評價范圍和指標(biāo)，廣泛疏通稅企交流渠道，注重評價結(jié)果的反饋入手，對完善納稅服務(wù)評價體系進(jìn)行了積極探索。

（一）統(tǒng)一明確考核評價組織機(jī)構(gòu)及其職責(zé)。市、縣（區(qū)）局成立專門的納稅服務(wù)考核評價委員會，各級主要領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任委員會主任，分管納稅服務(wù)工作的領(lǐng)導(dǎo)任副主任，委員會成員由局內(nèi)各職能部門負(fù)責(zé)人組成。其主要職責(zé)是：組織開展本級部門納稅服務(wù)考核評價工作；監(jiān)督、指導(dǎo)下級單位納稅服務(wù)考核評價工作；總結(jié)評價納稅服務(wù)工作開展情況，制定工作改進(jìn)措施。委員會下設(shè)辦公室，主要職責(zé)是：擬定考核評價實(shí)施方案，具體組織實(shí)施考核評價工作；調(diào)研分析納稅服務(wù)工作，提出工作改進(jìn)意見和建議；處理其他日常事務(wù)。通過明確考核評價組織機(jī)構(gòu)及其職責(zé)，使考核評價工作統(tǒng)一、協(xié)調(diào)，有序開展。

（二）制定科學(xué)的考核評價方法。參考供電、電信等服務(wù)行業(yè)的考核評價做法，咨詢市統(tǒng)計局的專業(yè)人員，結(jié)合地稅系統(tǒng)的工作特點(diǎn)，制定了納稅服務(wù)考核評價辦法。辦法系統(tǒng)地明確了納稅服務(wù)考核評價的宗旨、對象、內(nèi)容和原則，考核評價的周期。考核評價主要由內(nèi)部評價、外部評價和第三方（專家）評價共同組成。所謂內(nèi)部評價就是稅務(wù)機(jī)關(guān)自身開展的評價，其評價信息的獲得來自稅收征管信息系統(tǒng)、執(zhí)法管理信息系統(tǒng)以及內(nèi)部資料記錄等，主要是內(nèi)部工作流程中的時限、質(zhì)量、投訴、贊揚(yáng)等記錄信息；外部評價是納稅人和社會各界對納稅服務(wù)績效的評價，其信息主要是通過對納稅人及社會各界進(jìn)行問卷調(diào)查、訪談、座談等方式獲得；第三方評價是通過委托獨(dú)立于征納之外的第三方專業(yè)評價機(jī)構(gòu)對稅務(wù)機(jī)關(guān)的納稅服務(wù)工作進(jìn)行評價，受托方的調(diào)查測評工具、方法、流程以及抽取樣本的數(shù)量、范圍等，由其按業(yè)務(wù)需求獨(dú)立確定，地稅部門按需要提供必要的協(xié)助。調(diào)查測評報告由受托方出具，供地稅部門借鑒利用。三個方面評價的綜合結(jié)果作為對一個單位納稅服務(wù)質(zhì)量評價的最終結(jié)果。通過多方評價，使考核評價更具有客觀性和全面性。

（三）建立科學(xué)的考核評價指標(biāo)體系?？己嗽u價指標(biāo)體系是納稅服務(wù)考核評價體系的核心，指標(biāo)體系建立是否科學(xué)，關(guān)系到考核評價工作的成功與否。探索過程中，重點(diǎn)把握以下幾個方面：

一是科學(xué)地確定評價指標(biāo)。在設(shè)計指標(biāo)時，以《納稅服務(wù)工作規(guī)范》為主線，結(jié)合推進(jìn)現(xiàn)代化分局建設(shè)對基層納稅服務(wù)工作的新要求，覆蓋機(jī)關(guān)、征收、管理、稽查各環(huán)節(jié)，對納稅服務(wù)工作總體目標(biāo)進(jìn)行分解、概括和提煉，形成具體考核評價指標(biāo)。指標(biāo)共分為三類，即內(nèi)部評價指標(biāo)、外部評價指標(biāo)和第三方（專家）評價指標(biāo)。內(nèi)部評價指標(biāo)重點(diǎn)評價服務(wù)工作的主動性、規(guī)范性、及時性和落實(shí)力度等；內(nèi)部評價指標(biāo)分為三級，一級指標(biāo)有兩個，兩個一級指標(biāo)下共包含6個二級指標(biāo)，二級指標(biāo)下含30個三級指標(biāo)；外部評價指標(biāo)重點(diǎn)從實(shí)用性、簡便性、主動性、及時性、規(guī)范性、公正性等方面評價納稅人和社會各界對地稅機(jī)關(guān)納稅服務(wù)工作的滿意度；外部評價指標(biāo)分為兩級，一級指標(biāo)有4個，其共有20個二級指標(biāo)；“第三方評價指標(biāo)”由統(tǒng)計局城市調(diào)查隊根據(jù)稅務(wù)部門指標(biāo)體系自行設(shè)計，重點(diǎn)評價地稅機(jī)關(guān)服務(wù)制度建設(shè)、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行度、工作狀態(tài)指數(shù)、員工業(yè)務(wù)熟練程度、服務(wù)硬件完善程度等方面。

二是科學(xué)地量化評價指標(biāo)。對每項(xiàng)指標(biāo)量化其分值；對不能直接量化的定性指標(biāo)，進(jìn)行科學(xué)地轉(zhuǎn)化。內(nèi)部評價指標(biāo)，一般按指標(biāo)量值評分；對于不能量化的指標(biāo)，先將指標(biāo)的量值恰當(dāng)?shù)貏澐譃?個區(qū)間，每個區(qū)間對應(yīng)量表的5個賦值，實(shí)現(xiàn)指標(biāo)的轉(zhuǎn)化。外部評價指標(biāo)，采用5級量表的方法量化，即：采用滿意、較滿意、一般、較不滿意和不滿意5級，相應(yīng)賦值為5、4、3、2、1。

三是科學(xué)地確定評價指標(biāo)的權(quán)重。評價指標(biāo)的權(quán)重表示該指標(biāo)對于總體指標(biāo)值的影響能力，直接影響著評價結(jié)果，因此需運(yùn)用科學(xué)方法確定指標(biāo)權(quán)重。市局在確定權(quán)重時，利用德菲爾打分法的原理，采用調(diào)查和評議相結(jié)合的辦法。調(diào)查法是通過問卷調(diào)查，廣泛征求地稅部門內(nèi)部工作人員、納稅人、社會相關(guān)部門等的意見，由他們根據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)對于納稅服務(wù)工作的重要性和影響程度，分別打分，最后應(yīng)用統(tǒng)計學(xué)的方法匯總測算，確定各項(xiàng)指標(biāo)所占的不同權(quán)重。在調(diào)查過程中，共發(fā)放調(diào)查問卷400份，對地稅系統(tǒng)內(nèi)部不同職務(wù)的人員，系統(tǒng)外部不同類型的納稅人和政府相關(guān)部門進(jìn)行了調(diào)查。評議法是由精通納稅服務(wù)工作相關(guān)人員，根據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)對于納稅服務(wù)工作整體績效的重要性和影響程度，逐層分別確定不同權(quán)重。市局在調(diào)查的基礎(chǔ)上，從機(jī)關(guān)和基層不同序列的人員中抽調(diào)7名精通納稅服務(wù)工作的業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行評議，總體原則是相對客觀的指標(biāo)、與納稅人利益關(guān)系最密切的指標(biāo)權(quán)重適當(dāng)加大，對硬件類指標(biāo)的權(quán)重適當(dāng)減小。

（四）評價結(jié)果的應(yīng)用和反饋。主要包括以下幾個方面：

一是科學(xué)計算評價結(jié)果。在獲取各項(xiàng)評價指標(biāo)信息后，從基礎(chǔ)指標(biāo)開始，將各層指標(biāo)指數(shù)進(jìn)行逐層加權(quán)平均，即得出內(nèi)部評價、外部評價和第三方（專家）評價的相應(yīng)分值，然后，按對三類指標(biāo)進(jìn)行加權(quán)平均，即得出總體的納稅服務(wù)質(zhì)量評價值。納稅服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的總體評價值按5分制計算。5分為優(yōu)秀，4分良好，3分為一般，2分為較差、1分為很差。

二是考核評價的結(jié)果與現(xiàn)代化分局建設(shè)的考核掛鉤。納稅服務(wù)考核評價結(jié)果達(dá)到良好以上（含良好）的單位，方可參與現(xiàn)代化分局評選；考核評價結(jié)果為較差以下（含較差）的單位，若已被評為現(xiàn)代化分局的予以摘牌處理。

三是根據(jù)考核評價結(jié)果，獎優(yōu)罰劣。對評價為良好以上（含良好）等次的單位給予獎勵，對評價為較差以下（含較差）等次的單位給予懲處。

四是應(yīng)用轉(zhuǎn)化納稅服務(wù)評價成果。對評價結(jié)果進(jìn)行分析研究?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)，查擺問題，分析原因，制定措施，切實(shí)整改，確保納稅服務(wù)質(zhì)量和水平不斷提高。

三、實(shí)施納稅服務(wù)考核評價的幾點(diǎn)認(rèn)識

（一）要進(jìn)一步明確服務(wù)崗位及其服務(wù)人員的具體職責(zé)。結(jié)合稅收全面質(zhì)量管理，制定每項(xiàng)納稅服務(wù)事項(xiàng)的具體操作規(guī)范，使考核評價有明確依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)，利于量化考核評價。

（二）要有納稅人和社會各界的廣泛參與。一項(xiàng)考評工作，如果受其影響的人員參與率太低，難以收到好的效果。讓受其影響的人員直接參與進(jìn)來，便能大大增強(qiáng)他們的責(zé)任感和認(rèn)同感，同時減少他們的需求被忽視的可能性。

（三）考核評價的絕對權(quán)應(yīng)交給納稅人。為保證評價的公正、合理、有效，監(jiān)督評價的主體應(yīng)設(shè)定為外部評價，在評價的權(quán)重設(shè)置上，納稅人的滿意度至少為40%，第三方評價的權(quán)重不應(yīng)少于30%。

（四）考核評價指標(biāo)應(yīng)與時俱進(jìn)。隨著形勢、環(huán)境、政策等因素不斷變化，納稅人需求信息在不斷變化。因此，要動態(tài)管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)，根據(jù)考核評價情況，及時對考核評價指標(biāo)及權(quán)重進(jìn)行科學(xué)調(diào)整，不斷修改和完善評價方法和評價機(jī)制。

課題組長：戴國琨副組長：許繼峰成員：張 雷執(zhí)筆：朱 強(qiáng)祖振海朱 強(qiáng)劉 翀

第五篇：如何在新形勢下改進(jìn)和完善納稅服務(wù)

如何在新形勢下改進(jìn)和完善納稅服務(wù)

納稅服務(wù)是稅務(wù)部門在稅收征管過程中向納稅人提供的旨在方便納稅人履行義務(wù)和享受納稅權(quán)利的各種服務(wù)的統(tǒng)稱。隨著征管改革的不斷深入，納稅服務(wù)的質(zhì)量和水平有了很大提高，但同時由于稅收征管信息化、專業(yè)化的進(jìn)一步深化，納稅服務(wù)要求越來越高，納稅人要求稅務(wù)機(jī)關(guān)提供良好的納稅服務(wù)的呼聲日益高漲，對納稅服務(wù)水平的要求也日益增強(qiáng)。如何進(jìn)一步改進(jìn)和完善納稅服務(wù)，滿足納稅人服務(wù)要求，是當(dāng)前稅務(wù)機(jī)關(guān)亟待解決的問題。

一、納稅服務(wù)的必要性

（一）優(yōu)化納稅服務(wù)是政府職能的體現(xiàn)

稅務(wù)部門作為政府的重要執(zhí)法部門，就要促進(jìn)各項(xiàng)稅收政策的落實(shí)到位，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)、便利、文明、高效的納稅服務(wù)，引導(dǎo)和保護(hù)市場主體公平、有序競爭，全力打造服務(wù)型稅務(wù)機(jī)關(guān)，促進(jìn)征納雙方良性互動，實(shí)現(xiàn)稅收收入與經(jīng)濟(jì)發(fā)展“雙贏”。

（二）優(yōu)化納稅服務(wù)是稅收工作的重要組成部分 為適應(yīng)建立和完善社會主義市場經(jīng)濟(jì)的需要，《稅收征管法》歷史性地寫入了大量的傳統(tǒng)意義上的職業(yè)道德條款，大幅度提高了對稅務(wù)機(jī)關(guān)干部行政規(guī)范和職業(yè)道德的標(biāo)準(zhǔn)。納稅服務(wù)已成為構(gòu)建現(xiàn)代稅收征管新格局的重要環(huán)節(jié)。稅務(wù)機(jī)關(guān)只有堅持法治、公平、文明、效率的新時期治稅思想，

提高納稅人的辦稅能力；稅中——為納稅人創(chuàng)造條件，方便、快捷、準(zhǔn)確地依法納稅；稅后——為納稅人監(jiān)督投訴、爭議仲裁、損害賠償提供渠道。從鏈條中不難看出，為納稅人提供完整優(yōu)質(zhì)的納稅服務(wù)，必須是各部門通力協(xié)作，共同服務(wù)。

（三）明確稅收執(zhí)法與納稅服務(wù)的關(guān)系

強(qiáng)化納稅服務(wù)，并不是要淡化依法治稅。依法治稅與納稅服務(wù)是相互促進(jìn)的關(guān)系。比如：在征收管理的同時，稅務(wù)人員向納稅人宣傳稅法，解答咨詢，就是在提供納稅服務(wù)；在辦稅大廳，對遲來繳稅的納稅人收取滯納金和罰款，這正是在嚴(yán)格執(zhí)法。能夠享受到稅務(wù)機(jī)關(guān)所提供的優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)，是稅收征管法賦予納稅人的法定權(quán)利。而公正執(zhí)法、依法治稅，在某種程度上，也可以說是更高層次的納稅服務(wù)。只有對稅收違法行為依法予以嚴(yán)厲打擊，才能使守法納稅人的合法權(quán)益得到有效保障。反之，如果放松了對違法行為的監(jiān)管，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)也就成了空談，服務(wù)也就失去了意義。

（四）信息化流程與手工流程脫節(jié)

雖然信息化建設(shè)每年都在進(jìn)步和改進(jìn)，但是現(xiàn)行的征管流程并沒有享受到信息化建設(shè)的高效與便捷。當(dāng)前的稅收信息化只是做到了將原來的手工操作流程電子化，并沒有帶來征管流程的變革。雖然每個稅務(wù)機(jī)關(guān)都配備了先進(jìn)的計算機(jī)，各項(xiàng)工作也都離不開計算機(jī)，但充其量只是實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)操作的無紙化，而日常的信息流仍以紙質(zhì)資料傳遞為主，紙

的工作職責(zé)，在各項(xiàng)工作中體現(xiàn)為納稅人服務(wù)的理念。

一是規(guī)范服務(wù)內(nèi)容。通過規(guī)范納稅服務(wù)的具體工作內(nèi)容，統(tǒng)一納稅服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，明確納稅服務(wù)的工作流程，加強(qiáng)納稅服務(wù)的考核管理，制定納稅服務(wù)工作規(guī)程，并隨著納稅服務(wù)工作的創(chuàng)新與發(fā)展，不斷補(bǔ)充和完善納稅服務(wù)的規(guī)章制度。

二是完善協(xié)調(diào)服務(wù)機(jī)制。在系統(tǒng)內(nèi)，建立各部門協(xié)同服務(wù)的工作機(jī)制，使不直接提供服務(wù)的部門積極主動地提供協(xié)助服務(wù)，同時，理順各部門之間的工作關(guān)系，從納稅服務(wù)工作的分析、決策、實(shí)施到效果評價、信息反饋、服務(wù)監(jiān)督、業(yè)績考評和責(zé)任追究等方面，形成相互配合、協(xié)調(diào)運(yùn)行的工作機(jī)制，以保證各項(xiàng)納稅服務(wù)制度的有效執(zhí)行，推動納稅服務(wù)工作深入開展。

三是加強(qiáng)績效考核。建立和完善以納稅人滿意度等為內(nèi)容的納稅服務(wù)考核指標(biāo)體系，努力實(shí)現(xiàn)考核指標(biāo)精細(xì)化、考核手段多樣化、考核分值激勵化，促進(jìn)納稅服務(wù)工作水平不斷提高。

（三）增強(qiáng)依法治稅與優(yōu)化納稅服務(wù)意識

依法治稅是優(yōu)化納稅服務(wù)的根本，也是提高優(yōu)化納稅服務(wù)水平的基礎(chǔ)。

一是堅持“依法征稅、應(yīng)收盡收、堅決不收過頭稅，堅決防止和制止越權(quán)減免稅”的原則，大力推行納稅評估、檢

總之，優(yōu)化納稅服務(wù)要從根本上拓寬服務(wù)的內(nèi)涵，實(shí)現(xiàn)納稅服務(wù)內(nèi)容的新突破。切實(shí)為納稅人提供主動到位的公平公正的執(zhí)法服務(wù)，同時不斷簡化辦稅流程，積極推行一個辦稅廳辦理、一個窗口受理、一站式服務(wù)、一次性辦結(jié)的辦稅服務(wù)新格局，才能不斷提高服務(wù)的質(zhì)量與效率，提升辦稅服務(wù)水平。