第一篇：納稅服務(wù)現(xiàn)狀評析及持續(xù)改進(提綱)

納稅服務(wù)現(xiàn)狀評析及持續(xù)改進

我省納稅服務(wù)工作從1993年開始，先后經(jīng)過了概念提出、地位確立、職責法定、機構(gòu)專設(shè)等歷程。近年來，全省各級國稅部門基于納稅人需求，不斷拓展服務(wù)領(lǐng)域、創(chuàng)新服務(wù)形式，納稅服務(wù)不僅在形式上得以充實，而且在質(zhì)量上也有了新的提升和飛躍。但客觀審視，我省納稅服務(wù)的研究目前更多地集中在服務(wù)觀念更新和服務(wù)手段的創(chuàng)新方面，納稅服務(wù)的實踐也還處于低層次、低水平的階段。因此，科學評判納稅服務(wù)質(zhì)效，探索優(yōu)化納稅服務(wù)的方法途徑，持續(xù)改進納稅服務(wù)水平，成為一個迫切需要研究的課題。

一、全省納稅服務(wù)工作現(xiàn)狀評析

（一）工作現(xiàn)狀

⒈服務(wù)理念方面（指導思想）：近年來，全省各級國稅機關(guān)將納稅服務(wù)作為稅收工作的重要內(nèi)容，明確提出納稅服務(wù)是稅務(wù)機關(guān)的基本職責，“以納稅人為中心”重建稅收工作機制和制度，“視納稅人為客戶”、“一切為了納稅人、一切方便納稅人、一切服務(wù)納稅人”等現(xiàn)代稅收理念基本形成。如2003年以來，四川省國稅系統(tǒng)持續(xù)開展“為納稅人服務(wù)，讓納稅人滿意”暨行風建設(shè)主題活動，納稅服務(wù)進一步列上重要議事日程，納稅服務(wù)工作標準、公開辦稅、行風調(diào)查評議等一系列制度逐步建立，有效推動了國稅工作為民、親民、便民。隨著稅收改革發(fā)展的深入，納稅服務(wù)逐漸融入稅收征管、執(zhí)法、信息化、基層建設(shè)、和諧國稅建設(shè)等各方面工作中，實現(xiàn)了道德要求向法定職責、附屬任務(wù)向主體工作、消極應對向主動有為“三個轉(zhuǎn)變”，“以納稅人為中心”的稅收服務(wù)理念得以確立。

2、組織架構(gòu)。

3、人員結(jié)構(gòu)。①人數(shù)。（專職納稅服務(wù)人員）納稅服務(wù)人員范疇：省、市、州局納稅服務(wù)部門人員（統(tǒng)計人數(shù)），縣、市、區(qū)局辦稅服務(wù)廳人員（統(tǒng)計人數(shù)）。臨時人員。與征管部門比較。②結(jié)構(gòu)：學歷、資格證書、年齡、性別、納稅服務(wù)專業(yè)培訓、從事納稅服務(wù)工作年限。③來源：即成立納稅服務(wù)部門前工作部門。

4、平臺搭建。①辦稅服務(wù)廳標準化建設(shè)情況（辦稅服務(wù)廳、車購稅、政務(wù)大廳）。②稅務(wù)網(wǎng)站建設(shè)情況。③12366納稅服務(wù)熱線建設(shè)情況。④信息共享平臺。

5、經(jīng)費保障。①撥付情況：總局以納稅服務(wù)名義撥付省局經(jīng)費多少，省局撥付市、州局多少，市州撥付縣區(qū)局多少。②使用情況：撥付的資金實際用于納稅服務(wù)的資金有多少。③需求情況：為確保納稅服務(wù)工作順利開展，每年的資金需求。細分，用圖表示（培訓經(jīng)費、硬件投入、工作經(jīng)費）。

6、工作開展。①宣傳咨詢。②辦稅服務(wù)。③權(quán)益保護。④信用管理。⑤社會協(xié)作。

7、制度建設(shè)。

（二）現(xiàn)狀評析

1．地位不高：實際工作中常被忽視；沒有硬性的指標和完善的考評體系，向下級部署工作，不被重視，沒有很好落實。

⒉人力不強：總量小、年齡大、缺乏專業(yè)人員、結(jié)構(gòu)不合理。

⒊職責不清：基層納稅服務(wù)部門與征管部門職責重疊，一些工作不知該誰落實。

⒋環(huán)境不優(yōu)：①硬環(huán)境：裝備配備不齊，照相、攝像、錄音等設(shè)備未配備到位。②軟環(huán)境：領(lǐng)導不重視；目標考核納稅服務(wù)是軟指標，重視程度低；納稅服務(wù)專項經(jīng)費經(jīng)常被挪用；納稅服務(wù)成了形象工程。

⒌士氣不振：從事納稅服務(wù)工作的同志常感被邊緣化，看不到出路。問卷調(diào)查（選擇一市州局）：全系統(tǒng)愿意到納稅服務(wù)部門工作的人數(shù)，占人數(shù)比例；納稅服務(wù)崗位上要求換崗的人數(shù)，占納稅服務(wù)部門總?cè)藬?shù)的比例。

⒍工作緩慢。①制度建設(shè)上。現(xiàn)在制定了哪些制度辦法，尚缺哪些。②業(yè)務(wù)重組上。③硬件建設(shè)上。④日常工作上。

⒎社會評價。第三方調(diào)查和各地政風行風反饋的情況。

二、制約因素

（一）思想障礙。稅務(wù)機關(guān)行使國家賦予的稅收行政管理權(quán)，按照中國傳統(tǒng)觀念代表的是“官”，“官”手握的就是“權(quán)”，當權(quán)利缺乏有效約束的時候，就會滋生“官本位”思想，突出以我為主。多年來，為滿足財政支出需求，稅務(wù)機關(guān)組織稅收收入壓力較大，過分注重嚴格執(zhí)法，把強管理、重稽查作為組織稅收收入的有效手段，將執(zhí)法與服務(wù)視為一對矛盾，認為開展納稅服務(wù)可有可無，導致尊重納稅人主體地位不到位，維護納稅人權(quán)益不到位，臉難看、話難聽、事難辦等情況還一定程度存在。納稅服務(wù)是“務(wù)虛”，只要在形式上做做文章就行，不用化功夫去實干，導致稅務(wù)人員在稅收工作中不愿服務(wù)，不會服務(wù)。

（二）體制障礙。近年來，隨著我國打造服務(wù)型政府的現(xiàn)實要求，稅務(wù)機關(guān)相繼成立了專業(yè)的納稅服務(wù)機構(gòu)，但由于成立時間短，工作經(jīng)驗不足，整體聯(lián)動不夠等原因，使得納稅服務(wù)工作開展尚處于初級階段。加之“征管工作實，納稅服務(wù)虛”的觀念約束，導致稅務(wù)機關(guān)內(nèi)部部門之間協(xié)作較差，對納稅服務(wù)工作參與的積極性不高，納稅服務(wù)部門一枝獨秀的現(xiàn)象較為嚴重。另一方面，長期以來，廣大納稅人接觸的稅務(wù)人員不是管理就是稽查，現(xiàn)在以服務(wù)者身份出現(xiàn)，部分納稅人還受寵若驚，難以接受，加之稅務(wù)機關(guān)對納稅服務(wù)社會宣傳力度不夠，納稅人對其工作職責了解不足，致使稅務(wù)機關(guān)關(guān)門搞納稅服務(wù)，社會參與度低。

（三）法律障礙。依法治稅是稅收工作的指導思想，稅收工作的依據(jù)來源于稅收法律、行政法規(guī)。目前，稅收立法存在，社會參與不夠，法律級次較低，隨意性過大，內(nèi)容簡便、易行不足等問題。同時國稅系統(tǒng)也存在行政文件過多，規(guī)范性不夠的問題，近期國家稅務(wù)總局對各類稅收文件進行了清理，國家稅務(wù)總局每年出臺規(guī)范性文件3000多件，對征納雙方有普遍約束力的150多件。從形式上有總局令、國稅發(fā)、國稅函等，文種上相互交叉，內(nèi)容上重復、沖突，甚至與稅收基本法規(guī)相違背。1994年至1999年違規(guī)文件1000余份，2000年至今有400余份，主要是由縣、區(qū)一級稅務(wù)機關(guān)制定，其意圖來源于地方黨政對稅收的干預。各種規(guī)范性文件代替了稅法，納稅人合法權(quán)益得不到有效保障，部分文件稅務(wù)人員弄不明，納稅人讀不懂，導致納稅人不敢維權(quán)、不會維權(quán)、不愿維權(quán)。

（四）技術(shù)障礙。納稅服務(wù)手段滯后，納稅服務(wù)科技化、信息化水平仍有待提高，還達不到為納稅人提供直接、快捷、便利服務(wù)的要求，納稅服務(wù)效率處于較低水平。在辦稅能力上，目前，稅務(wù)人員的素質(zhì)問題已經(jīng)成為阻礙“納稅服務(wù)”向縱深發(fā)展的一大障礙，因稅務(wù)人員素質(zhì)不高、辦事效率低下導致納稅人為辦理同一納稅事項多次往返、久拖不決。在辦稅程序上，因稅收工作流程不規(guī)范，存在程序繁雜、手續(xù)繁瑣、票表過多的問題，納稅人經(jīng)常需要往返于多個部門或多個辦稅窗口，加重了納稅人的負擔，增加了稅收成本。

（五）工作障礙?！岸愂帐杖胍环收诎俪蟆?，稅務(wù)系統(tǒng)上級機關(guān)對下級的工作實績評價，主要來源于圍繞稅收收入的各項征管指標，以稅收征管指標論成敗，實征管，虛服務(wù)。加之部分征管指標的制定缺乏科學性，直接或間接的侵害了納稅人的合法權(quán)益，如稅收彈性系數(shù)要達到1，這只是一個理想化的目標，特別是由于地方政府為了滿足政績需求人為虛增GDP基數(shù)，導致GDP增幅與稅收收入增幅不同步，如要達到稅收彈性系數(shù)1的要求，就會導致寅吃卯糧，收過頭稅，加重納稅人稅收負擔。再者，稅務(wù)機關(guān)未能有效地擔當起為納稅人提供服務(wù)的職能。近年來，雖然信息化建設(shè)取得了明顯進展，但在推行以信息化為核心的征管改革中，對“集中征收”征管模式的認識與理解上存在偏差，將“集中征收”簡單理解為機構(gòu)的集中，辦稅場所的減少并過于向城鎮(zhèn)區(qū)域集中，給納稅人辦稅帶來較大不便。這在農(nóng)村比較明顯，納稅人辦一項業(yè)務(wù)跑幾十里路是常有的事，再遇到點特殊情況，冤枉路就跑多了。而且稅收征管軟件還不夠完善，頻繁更換征管系統(tǒng)，多次采集征管數(shù)據(jù)，這也給廣大納稅人造成了諸多不便。同時，稅務(wù)機關(guān)的“非許可性”審批仍然大量存在，傳統(tǒng)的“以批代管”方式還存在。尤其是所得稅稅前扣除方面還存在大量不必要的事前審批項目，既與年度清算工作重復，又增加了納稅人的負擔。這些從客觀上也使納稅人形成了繳稅難、怕繳稅、不繳稅的惡性循環(huán)。上述現(xiàn)象影響了稅收征管與納稅服務(wù)的一體化建設(shè)，納稅人對稅務(wù)機關(guān)主動提供納稅服務(wù)的信任不足。同時，當前納稅服務(wù)工作缺乏科學的考核評價體系，其效果往往來源于政府部門或稅務(wù)機關(guān)組織的各類社會滿意度調(diào)查，無法全面準確的反映納稅人納稅服務(wù)需求和滿意狀況，不能促使稅務(wù)機關(guān)有效改進納稅服務(wù)工作質(zhì)量，切實服務(wù)與廣大納稅人。

三、持續(xù)改進納稅服務(wù)的探討

（一）經(jīng)驗借鑒（主要查找流程再造、納稅服務(wù)手段、硬件建設(shè)、人員配備、經(jīng)費保障等方面的經(jīng)驗）

1、發(fā)達國家經(jīng)驗借鑒

2、外省工作經(jīng)驗借鑒

（二）改進的思路設(shè)計 ⒈指導思想。

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發(fā)展觀，緊緊圍繞服務(wù)科學發(fā)展、共建和諧稅收的工作主題，牢固樹立征納雙方法律地位平等的服務(wù)理念，以法律法規(guī)為依據(jù)，以納稅人合理需求為導向，以信息化為依托，以提高納稅人滿意度和稅法遵從度為目標，建立健全納稅服務(wù)體系，積極構(gòu)建和諧的稅收征納關(guān)系和服務(wù)型國稅機關(guān)，促進經(jīng)濟社會發(fā)展和民生改善。⒉基本原則。

一是法治原則。堅持依法治稅，依法治稅是稅務(wù)機關(guān)對納稅人的納稅行為（包括稅務(wù)機關(guān)工作人員自身的行政管理行為）依據(jù)法律、法規(guī)手段，以實現(xiàn)稅收的法制化和法律化的過程。其基本要求是確立和維護稅收法律、法規(guī)的權(quán)威，運用法律手段規(guī)范國家機關(guān)工作人員的執(zhí)法行為，營造人人遵守稅法的社會環(huán)境。具體講即指依法辦事、依率計征。它強調(diào)依靠法律約束納稅人依法納稅，又依靠法律約束征稅人依法征稅。它是依法治國的重要組成部分，是依法行政的具體體現(xiàn)，是稅收工作的基礎(chǔ)，靈魂和立足點，是稅務(wù)機關(guān)的基本職責，它貫穿于稅收工作的各個方面。依法治稅不僅是一個單純的稅收問題，而是事關(guān)我國依法治國、依法行政、體制創(chuàng)新、經(jīng)濟運行模式轉(zhuǎn)換、建立市場經(jīng)濟新秩序的大事。為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，可以降低納稅人的辦稅成本，提高納稅人對稅法的遵從度，這是做好整個稅收工作的前提，也是稅收執(zhí)法的基礎(chǔ)。而良好的稅收執(zhí)法既可以為納稅人創(chuàng)造公平有序的市場競爭環(huán)境，也可以提醒納稅人循規(guī)守法，避免事后加倍處罰的損失，這本身就是一種更有價值的服務(wù)。因此，要樹立稅收執(zhí)法也是納稅服務(wù)的觀念，把從嚴執(zhí)法和熱情服務(wù)結(jié)合起來，既把納稅人當作管理對象，更把納稅人當作服務(wù)對象。進一步優(yōu)化納稅服務(wù)工作，堅持服務(wù)與執(zhí)法并重，努力做到在嚴格執(zhí)法中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進稅收執(zhí)法。

二是人本原則。堅持“以人為本”，一方面以納稅人需求為引導，全面掌握納稅人對稅務(wù)機關(guān)的所想、所盼、所愿，是做好納稅服務(wù)工作的前提。設(shè)身處地地為納稅人著想，突出納稅人的主體地位，并以征納平等為思想基礎(chǔ)，建立平等、互信、和諧的征納關(guān)系，提升納稅人的稅法遵從度。另一方面以提升稅務(wù)干部納稅服務(wù)水平為抓手，不斷提高稅務(wù)人員的整體素質(zhì)。納稅服務(wù)作為稅收征管的基礎(chǔ)性工作，對稅務(wù)人員的素質(zhì)、稅收征管的方法，應用現(xiàn)代信息技術(shù)的水平等方面都提出了較高的要求。稅務(wù)人員的思想政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)，以及能力狀況和行業(yè)作風建設(shè)的好壞，決定著稅收征管水平和能力的高低，也直接關(guān)系著納稅服務(wù)體系質(zhì)量的好壞。因此，要全面提高干部隊伍綜合素質(zhì)，不斷加強干部政治素質(zhì)、稅收業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)道德教育，增強公正執(zhí)法和全心全意為人民服務(wù)的思想意識，牢固樹立經(jīng)濟稅收觀和正確的政績觀。同時，要加強干部隊伍專業(yè)知識和創(chuàng)新能力的培養(yǎng)，加大對復合型人才的培養(yǎng)力度，造就一支政治堅定、作風優(yōu)良、紀律嚴明、業(yè)務(wù)嫻熟、文明高效的干部隊伍。

三是一體原則。堅持一體化抓，服務(wù)型政府是構(gòu)建和諧社會的現(xiàn)實需求，政府職能轉(zhuǎn)換也是推動經(jīng)濟良性發(fā)展必然。稅務(wù)機關(guān)實施納稅服務(wù)離不開社會各界的參與，應融入建設(shè)服務(wù)型政府的大環(huán)境中，統(tǒng)攬全局，科學架構(gòu)一體化納稅服務(wù)工作格局。首先是橫向服務(wù)一體化，加強與政府、相關(guān)職能部門的橫向聯(lián)系，形成整體協(xié)作。信息互通，準確、及時掌握經(jīng)濟稅源變化，科學執(zhí)政、科學決策。優(yōu)勢互補，將行政職能轉(zhuǎn)化為服務(wù)資源，為納稅人做大、做強提供信息支持和政策引導，支持地方經(jīng)濟又好、又快發(fā)展。其次是縱向服務(wù)一體化，整合稅務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部資源，樹立全員抓、全程抓、全方位抓納稅服務(wù)的理念，科學構(gòu)建各級稅務(wù)網(wǎng)站、省級集中的12366納稅服務(wù)熱線、規(guī)范化辦稅服務(wù)大廳等納稅服務(wù)平臺，為納稅人打造便捷、高效、文明、規(guī)范的稅收環(huán)境。最后是社會資源服務(wù)一體化。稅收工作離不開社會大眾的支持和廣泛參與，在監(jiān)督稅務(wù)機關(guān)依法行政的同時也督促廣大納稅人依法納稅，既享受稅收社會資源又為良好稅收環(huán)境提供支持，因此，建立稅務(wù)機關(guān)、中介組織、社會大眾三位一體的納稅服務(wù)體系，有助于為納稅人提供更加多元化的服務(wù)。

四是務(wù)實原則。堅持科學務(wù)實，我國納稅服務(wù)工作起步較晚，層次較低，與社會經(jīng)濟的高速發(fā)展還有較大差距。他山之石可以攻玉，目前西方發(fā)達國家流行的公共財政理論為納稅服務(wù)架構(gòu)了理論基礎(chǔ)，現(xiàn)行稅收服務(wù)體系為我們提供了借鑒，我們應結(jié)合我國稅收征管模式及納稅人稅法遵從水平，堅持與時俱進，不斷改進和完善納稅服務(wù)取向，持續(xù)創(chuàng)新納稅服務(wù)方法和手段，滿足納稅人現(xiàn)實需求。五是效能原則。堅持效能優(yōu)先，納稅服務(wù)的工作目標是降低征納成本、促進稅法遵從，而稅收效率的高低直接影響到征納成本的增減和社會納稅遵從度的高低。目前，我國稅收遵從成本的時間成本、貨幣成本、心理成本都較高。如納稅人申報納稅，填納稅申報表所需時間較長；又如由于受到技術(shù)水平等相關(guān)因素的限制，我國現(xiàn)在的納稅申報還做不到像美國等發(fā)達國家的電子化申報，還需要納稅人去稅務(wù)機關(guān)和銀行繳納稅款，需要大量的時間成本。其次隨著我國市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，納稅人在納稅過程中向稅務(wù)顧問進行咨詢或交由稅務(wù)代理等中介機構(gòu)辦理納稅事宜的現(xiàn)象將不斷增多，導致貨幣成本不斷提高；再則，稅收法律法規(guī)紛繁復雜，納稅人稅法了解程度不夠，加之部分稅務(wù)機關(guān)的吃、拿、卡、要不正之風依然存在，納稅人產(chǎn)生的焦慮及不滿情緒就愈發(fā)嚴重，心理成本必然增加。稅收遵從理論認為，稅務(wù)行政過程既是稅務(wù)機關(guān)依法行政的過程，也是納稅人履行納稅義務(wù)的過程。稅務(wù)管理活動的實施必然產(chǎn)生兩方面的費用：征稅費用和奉行納稅費用（稅收遵從成本）。納稅服務(wù)的水平直接關(guān)系著納稅人奉行納稅費用的高低以及納稅費用分配的公平，并直接影響征稅效率。如稅收信息服務(wù)有助于減少納稅人的信息搜尋成本；實行限時服務(wù)、延時服務(wù)則可以節(jié)約納稅人的時間成本。稅務(wù)機關(guān)通過提高納稅服務(wù)水平，可以極大地減少納稅人的稅收遵從成本，提高稅收遵從率，降低征稅成本，提高征管效率，從而建立一種和諧的稅收體系。

⒊工作目標

到2015年末，適應服務(wù)需求多元化、服務(wù)方式電子化、服務(wù)機構(gòu)社會化的納稅服務(wù)新形勢要求，通過推動稅法宣傳、納稅咨詢、辦稅服務(wù)、權(quán)益保護、信用管理、社會協(xié)作六項主要任務(wù)，在全系統(tǒng)形成以征納雙方法律地位平等和“以納稅人為中心”的先進納稅服務(wù)理念為根本、完善的納稅人需求調(diào)查分析和響應處理系統(tǒng)為核心、稅務(wù)網(wǎng)站群和12366納稅服務(wù)熱線為載體的信息化平臺為基礎(chǔ)、持續(xù)提升的納稅人滿意度和稅法遵從度為目標、廣泛的社會協(xié)作和健全的機制制度為保障的專業(yè)化納稅服務(wù)格局。

⒋當前任務(wù)。

鑒于我省納稅服務(wù)工作現(xiàn)狀，結(jié)合當前的形勢和任務(wù)，我們認為，當前深化納稅服務(wù)工作必須著力打破體制、人員、經(jīng)費等方面的束縛，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，全省聯(lián)動，盡快扭轉(zhuǎn)工作中存在的活力不足、士氣不高、創(chuàng)新不夠、工作被動的不利局面，進一步拓展納稅服務(wù)的空間和領(lǐng)域，開創(chuàng)納稅服務(wù)工作新局面。

（1）完善和落實納稅服務(wù)工作制度。一是健全各項納稅服務(wù)制度。進一步完善包括納稅服務(wù)崗責體系、操作流程、工作銜接制度、資料傳遞制度等工作制度，做到崗位職責明確、操作簡捷順暢、流轉(zhuǎn)銜接有序、資料傳遞及時。二是建立納稅服務(wù)內(nèi)部協(xié)調(diào)機制。各部門之間要通力合作，為納稅服務(wù)一線人員提供強大的后臺支持。不直接面對納稅人的部門，要在政策咨詢、稅法適用、行政許可、涉稅審批、涉稅證明、監(jiān)督考評等方面，為一線部門和人員給予業(yè)務(wù)支持。要制定和落實稅務(wù)應急預案管理制度，增強緊急突發(fā)事件應急處理能力。

（2）建立科學的納稅服務(wù)細分標準和模型。健全細分服務(wù)運行機制和運作體系，根據(jù)經(jīng)濟、稅源及納稅人狀況對各級國稅機關(guān)（包括辦稅服務(wù)廳）的納稅服務(wù)能力分級分類，并在此基礎(chǔ)上提供不同服務(wù)范圍的細分服務(wù)，使不同類別的納稅人在任何一個國稅機關(guān)辦理涉稅事宜時，都可以享受到稅務(wù)機關(guān)按照納稅服務(wù)細分標準和模型專門提供的無差別服務(wù)（基本服務(wù)）和個性化服務(wù)（特色服務(wù)）。

（3）加快納稅服務(wù)平臺建設(shè)。全省系統(tǒng)建成標準統(tǒng)一的辦稅服務(wù)廳、標準統(tǒng)一的統(tǒng)稅務(wù)網(wǎng)站群和標準統(tǒng)一的納稅服務(wù)熱線，基本實現(xiàn)納稅服務(wù)信息共享，逐步將各類納稅服務(wù)事項整合到統(tǒng)一的辦稅服務(wù)平臺上管理，以即時互動、功能多樣、便捷高效為主要特征的“網(wǎng)上稅務(wù)局”基本建成，納稅人能夠“足不出戶”地辦理絕大部分涉稅事宜。

（4）建立納稅服務(wù)績效考核評價機制。以提高納稅人滿意度和國稅機關(guān)納稅服務(wù)美譽度為中心，立足“全程服務(wù)、全員服務(wù)”，從綜合服務(wù)、征收服務(wù)、管理服務(wù)、稽查服務(wù)、保障服務(wù)五個服務(wù)環(huán)節(jié)設(shè)置指標，搭建納稅服務(wù)績效考評體系。形成國稅系統(tǒng)征管、服務(wù)兩大績效體系遙相呼應、相互結(jié)合的“大一體化”績效考評體系。

（5）優(yōu)化辦稅流程，整合服務(wù)資源。以方便納稅人、提高納稅服務(wù)效率為出發(fā)點，廣泛聽取基層一線和納稅人的意見，順應“大集中”上線后數(shù)字管稅的要求，對現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程進行全面梳理，科學分析，推進業(yè)務(wù)重組，合理設(shè)計流程，科學界定前后臺的工作職責，對不必要的管理環(huán)節(jié)予以歸并簡化，進一步提高辦稅和工作效率。切實減輕納稅人負擔，節(jié)約稅收成本。

（6）加快納稅服務(wù)社會化的步伐。一方面，要繼續(xù)推進納稅服務(wù)志愿者行動，進一步發(fā)展壯大志愿服務(wù)隊伍，動員稅務(wù)干部、會計師事務(wù)所專業(yè)人員和廣大青年學生等社會熱心人士加入志愿服務(wù)隊伍，找準服務(wù)切入點，為弱勢群體和特殊困難人士提供涉稅事務(wù)的個性化服務(wù)，體現(xiàn)社會的相互關(guān)懷和互助。另一方面，要加強對稅務(wù)中介代理機構(gòu)的指導，支持他們依法開展各類納稅服務(wù)。同時，要加強與行業(yè)協(xié)會、社會公益組織的聯(lián)系，發(fā)揮他們與納稅人接觸廣泛的優(yōu)勢，協(xié)同開展納稅服務(wù)活動，進一步培育起稅務(wù)代理專業(yè)服務(wù)、社會公益服務(wù)與稅務(wù)機關(guān)全員全程服務(wù)相互促進、互為補充的社會化服務(wù)格局。

（7）加強組織領(lǐng)導和人力保障。一是要著力提高人員素質(zhì)。通過教育培訓和崗位練兵，增強納稅服務(wù)人員的事業(yè)心和責任感，不斷提高職業(yè)道德和業(yè)務(wù)技能。二是推行輪崗和短期輪值制度。在納稅服務(wù)崗位與征收、管理、檢查崗位之間進行適當崗位輪換；有條件的地方可以試行征收、管理、檢查崗位人員和基層領(lǐng)導干部到納稅服務(wù)崗位輪值制度，促進各級干部綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高。三是健全激勵機制。對專職納稅服務(wù)崗位人員，應進行專項考核，并不定期組織各類業(yè)務(wù)競賽活動。要建立獎優(yōu)罰劣機制，促使納稅服務(wù)人員主動提高服務(wù)水平，激發(fā)他們爭創(chuàng)一流服務(wù)業(yè)績的熱情。四是各級國稅機關(guān)和領(lǐng)導要關(guān)心關(guān)懷納稅服務(wù)人員。經(jīng)常給予教育疏導，幫助他們緩解工作壓力、心理壓力和情感壓力。

（三）對策及建議

當前改進納稅服務(wù)要注重形式與內(nèi)容的統(tǒng)一，以納稅人需求為引導，以多元化服務(wù)體系為平臺，以納稅服務(wù)活動為載體，以量化指標為考評，以提升納稅服務(wù)質(zhì)效為目標，將納稅服務(wù)工作向多層次、寬領(lǐng)域、廣覆蓋拓展，實現(xiàn)以量促質(zhì)。

1、觀念上進一步深化。摒棄“以我為主”、“納稅服務(wù)務(wù)虛”等意識，放下架子，主動有為。一是樹立征納平等的理念。征納雙方在法律地位上是平等的，各自都有自己的權(quán)利和義務(wù)。雙方都應遵循法律準則，更好地履行自己的權(quán)利和義務(wù)。征稅人決不能高人一等，盛氣凌人，以權(quán)壓人。要與納稅人平等相處，正確使用權(quán)力。二是樹立主動服務(wù)理念。長期以來，稅務(wù)部門把自己看成經(jīng)濟管理部門的多，看成是服務(wù)部門的少，在行動上偏重管理，忽視了服務(wù)，管理與服務(wù)二者失衡。因此，就導致了那種過分強調(diào)“剛性”管理，忽視了“柔性”服務(wù)的局面。三是樹立秉公執(zhí)法理念。公平，就是在稅收制度和政策上的公平，以促進社會分配的合理，促進納稅公平競爭，更好地消除和減少社會矛盾，保持社會的穩(wěn)定；公正，就是要依法行政，依率征收，堅決制止從言代法，以權(quán)代法，杜絕“人情稅”、“關(guān)系稅”，堅持法律面前人人平等，堅持文明執(zhí)法；公開，就是要公開稅收政策，公開辦稅程序，實行“陽光作業(yè)”，反對“暗箱操作”，充分保障納稅人的知情權(quán)、參與權(quán)、表達權(quán)、監(jiān)督權(quán)，維護納稅人的合法權(quán)益。

2、領(lǐng)域上進一步拓展。一是平臺多元，服務(wù)規(guī)范。探索和打造多元化納稅服務(wù)平臺，規(guī)范稅務(wù)機關(guān)、中介組織、社會團體的納稅服務(wù)行為，規(guī)范辦稅服務(wù)廳、稅務(wù)網(wǎng)站、12366納稅服務(wù)熱線建設(shè)，為納稅人提供全方位、立體化的納稅服務(wù)。二是制度引領(lǐng)，服務(wù)一體。建立和完善納稅服務(wù)內(nèi)部工作機制，圍繞稅收宣傳、稅收咨詢、涉稅維權(quán)、辦稅公開等事項，將內(nèi)部職能部門工作職責有效整合，形成納稅服務(wù)一體化工作格局。三是拓寬領(lǐng)域，服務(wù)大眾。納稅服務(wù)的對象主要是納稅人，而納稅人既有狹義、廣義之分，又有現(xiàn)實與長遠之別。因此，納稅服務(wù)工作在著眼當前的同時還應放眼未來，除了對現(xiàn)有納稅人搞好稅法宣傳、稅政咨詢、涉稅維權(quán)、辦稅服務(wù)等服務(wù)工作外，還應參與到地方上的招商引資、經(jīng)濟規(guī)劃、社會服務(wù)等項目中去，如在學校開稅收知識科、在社區(qū)搞稅收宣傳小分隊等，多形式、多渠道、寬領(lǐng)域的為社會大眾進行稅收服務(wù)。

3、法律上進一步遵從。一是規(guī)范立法，嚴格立法程序，提升稅收法律層次，強化稅法剛性，減少各類規(guī)范性文件滿天飛的局面，實現(xiàn)“依法制稅”；二是提升公眾稅收立法參與，廣泛征集納稅人、相關(guān)部門、社會大眾的意見和建議，提升稅收立法公信度；三是簡化稅收法律程序和內(nèi)容，達到通俗易懂、簡便易行；四是強化稅法宣傳，通過多元化平臺加大稅法宣傳、咨詢力度，方便納稅人準確、及時掌握稅收政策規(guī)定，促進稅收政策執(zhí)行，切實維護納稅人權(quán)益。

4、手段上進一步創(chuàng)新。重點抓好規(guī)范化、信息化、個性化服務(wù)三項工程。一是由一刀切服務(wù)向個性化服務(wù)轉(zhuǎn)變。充分遵循納稅人情況不盡相同這一客觀實際，對大中型企業(yè)納稅人和小型企業(yè)納稅人，對重點稅源企業(yè)和普通稅源企業(yè)采取不同的服務(wù)和管理方式，在公平執(zhí)法的前提下，做到區(qū)別對待，滿足納稅人的不同需求。二是由微笑服務(wù)向?qū)嵭Х?wù)轉(zhuǎn)變。本著簡化、科學、高效的原則，拋棄形式的東西，充分考慮納稅人的負擔及其文化背景，最大限度地減少納稅人的繳稅成本。三是由單純服務(wù)向綜合服務(wù)轉(zhuǎn)變。把辦稅服務(wù)與日常稅收管理有機結(jié)合起來，通過各種形式的服務(wù)，全面了解企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營情況等綜合信息，根據(jù)納稅人稅源變動情況及時調(diào)整稅收征管措施，做到稅收管理精細化。四是由辦稅服務(wù)向執(zhí)法服務(wù)轉(zhuǎn)變。在執(zhí)法環(huán)節(jié)上，牢固樹立依法行政、依法辦稅就是對納稅人最高層次服務(wù)的思想，堅持公開、公正、公平執(zhí)法，積極為納稅人創(chuàng)造公平競爭環(huán)境，最大限度地保護納稅人的利益和依法納稅的積極性。

5、評價上進一步科學?？茖W制定和完善納稅服務(wù)質(zhì)量考核評價指標，探索建立納稅服務(wù)考核評價體系是促進納稅服務(wù)工作持續(xù)改進和不斷優(yōu)化的前提?；诩{稅人需求，全方位、立體化、信息化、內(nèi)外結(jié)合設(shè)計納稅服務(wù)質(zhì)量考核評價指標，科學分配指標權(quán)重，使納稅服務(wù)工作有的放矢。一是科學設(shè)置崗責體系。按照工作崗位設(shè)定工作職責，進一步明晰征、管、查職能，進行業(yè)務(wù)重組和流程優(yōu)化，設(shè)立管理服務(wù)、綜合監(jiān)督、稅收管理等崗位職責，界定具體標準。二是科學設(shè)置考評指標?？己酥笜说脑O(shè)置既要結(jié)合年度工作計劃，又要根據(jù)崗位性質(zhì)確定的崗位績效考核要素，具體考核時可采用扣分制、罰分制和加分制。對扣分制項目可細化為過錯類、不作為類、結(jié)果類；對過錯類又可分為：時限過錯、程序過錯、權(quán)限過錯、政策過錯等內(nèi)容。對每一類再進行細化，并明確扣分的分值。將納稅服務(wù)工作指標量化，實現(xiàn)以量促質(zhì)。當前納稅服務(wù)工作還停留在表面和淺層次，如納稅人需求調(diào)查面，可以促進稅務(wù)人員主動了解納稅人的需求，同時也讓納稅人認識稅務(wù)機關(guān)除了收稅還提供服務(wù)。又如管理人員對管戶宣傳輔導面，既可量化管理人員的工作實效，有可掌握納稅人對稅收政策的知曉度。通過納稅服務(wù)工作量化，推動基層稅務(wù)機關(guān)納稅服務(wù)的主動性和積極性，實現(xiàn)納稅服務(wù)工作由量變到質(zhì)變的原始積累。三是科學制定考評方法。實行日?？荚u、季度考評和年度考評三種方式同時進行，考評結(jié)果集中計算。建立日常記載制度，收集一些定性準確和定量可靠的與考評有關(guān)的事項，通過日常記載為績效考評積累材料，提供情況，避免考評片面性，力求考評結(jié)果的真實性和完整性。同時引入多維考評方法，在沿用傳統(tǒng)考評方法的同時，面向社會和服務(wù)對象（納稅人），考慮引入外部參評機制，擴大考評的主體范圍，將考核面拓寬為上級、平級、下級、外部的多角度評價模式。四是建立科學的約束激勵機制。將考評結(jié)果與考評對象的獎金福利、個人榮譽等利益掛鉤，不光要重獎先進典型、處罰落后分子，更應調(diào)動中間層這個數(shù)量眾多的群體的積極性和主動性?？梢栽O(shè)置進步獎，只要取得了明顯的進步就進行獎勵，避免部分人看不到獎勵希望，喪失參與的熱情。同時，建立考評互動機制，將考評結(jié)果反饋給員工，并進行面談溝通，創(chuàng)造一個公開、通暢的雙向溝通環(huán)境。

第二篇：關(guān)于納稅服務(wù)現(xiàn)狀及改進措施的思1

關(guān)于納稅服務(wù)現(xiàn)狀及改進措施的思考

近年來，從國家稅務(wù)總局到各省、市、縣（區(qū)）局都圍繞納稅服務(wù)工作做了大量的研究和思考，開展了一系列工作，取得了不少的成績。但是，縱觀當前納稅服務(wù)工作現(xiàn)狀，仍然存在不少的問題和不足，需要我們認真加以研究和解決。筆者就這一問題進行了長時間的調(diào)查和思考，提出以下不成熟的觀點，以拋磚引玉，互相借鑒，促進當前納稅服務(wù)工作中存在問題的解決。

一、當前納稅服務(wù)工作中的主要問題表現(xiàn)

（一）一些稅務(wù)干部服務(wù)理念落后

主要體現(xiàn)在：一是沒有真正把納稅服務(wù)真正做為稅務(wù)機關(guān)和稅務(wù)人員的一項基本職能和核心工作來對待，而是停留在精神文明和職業(yè)道德建設(shè)的范疇。納稅服務(wù)是《稅收征管法》規(guī)定的稅務(wù)機關(guān)的一項基本職能，是稅務(wù)機關(guān)和稅務(wù)人員必須履行和必須作為的法定義務(wù)。而恰恰是這一點在實際工作中不能得到有效的貫徹落實，導致我們所提倡的稅收征管工作由傳統(tǒng)的管理主導型向稅收服務(wù)型轉(zhuǎn)變成為口號。二是部分稅務(wù)干部受長期固有思維模式的影響，認為納稅人仍然是管理對象，是偷稅與反偷稅、抗稅與用抗稅的對立關(guān)系，還沒有從管理的強勢角色轉(zhuǎn)向服務(wù)的平等角色。納稅人的正當需求應當充分滿足，努力通過為納稅人提供服務(wù)盡量減少納稅人辦稅成本等思想還沒有被廣大稅務(wù)干部真正接受，沒有將征納雙方法律地位平等的理念體現(xiàn)的行動中。三是將公正執(zhí)法和為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)割裂開來或?qū)α⑵饋砜创瑳]有確立公開、公正、文明執(zhí)法是最佳服務(wù)的理念，導致在日常工作中片面強調(diào)加強管理，而忽視納稅服務(wù)工作。四是納稅服務(wù)過多注重于形式，真正高質(zhì)量、高層次，能有效解決納稅人實際問題的方法和措施不多，服務(wù)層次不深。五是納稅服務(wù)還沒有完全站在納稅人的角度，以納稅人的需求為出發(fā)點來制定服務(wù)方式和措施，而多以稅務(wù)機關(guān)的管理需要為出發(fā)點。

（二）納稅服務(wù)的制度體系不完善

納稅服務(wù)工作既然是稅務(wù)機關(guān)的兩大核心業(yè)務(wù)之一，社會和廣大納稅人以及稅務(wù)機關(guān)內(nèi)都寄予很高的期望，可以說，納稅服務(wù)工作任重道遠、責任重大，但是目前專門的和納稅服務(wù)管理機構(gòu)尚未完全建立到位，從組織機制上沒有保障，不利于納稅服務(wù)工作的有效開展。納稅服務(wù)工作作為稅務(wù)機關(guān)的一項重要工作，其制度體系和管理體系還不順暢，作為主管納稅服務(wù)工作的部門，各級稅收征管部門大都注重于規(guī)定一些制度和辦法，從簡化業(yè)務(wù)流程，建立多元化申報方式，從辦稅時間、要求、服務(wù)方式、方法上制定了一些辦法和措施，而這些辦法和措施的落實和監(jiān)督大部分由紀檢監(jiān)察部門來監(jiān)督完成，部門之間存在協(xié)調(diào)和溝通方面的問題，在落實方面打了折扣，整體效果差。

（三）納稅服務(wù)的手段和方法單一

從納稅服務(wù)的方法和手段來看，目前我們在信息化建設(shè)、技術(shù)支持、稅法宣傳、咨詢方面、業(yè)務(wù)知識和法律知識培訓方面還需要進行一些深化或者說開展一些深層次的服務(wù)，切實解決納稅人所需要解決的問題。

（四）部分稅務(wù)干部的能力不適應需要

一是基層稅務(wù)機關(guān)干部年齡結(jié)構(gòu)不太合理。以我局人員年齡結(jié)構(gòu)為例，現(xiàn)有在職干部職工52人，其中30歲以下4人，占全局在職人員的8％；31-35歲2人，占全局在職人員的4％；36-45歲16人，占全局在職人員的31%；45歲以上30人，占全局在職人員的57%；平均年齡43.5歲。二是基層稅務(wù)人員接受高規(guī)格學習培訓的機會較少，知識結(jié)構(gòu)老化，得不到及時更新，學習基本上以自我摸索為主。部分稅務(wù)人員學習主動性差，對新知識不學習，新問題不研究，吃老本的現(xiàn)象比較嚴重。少數(shù)稅務(wù)人員對稅收政策學習不認真，理解不透徹，以半生不熟的認知，造成執(zhí)行政策和征收管理的偏差，導致納稅人在思想上產(chǎn)生抵觸情緒。三是各種稅收相關(guān)專業(yè)知識的培訓多，公務(wù)員禮儀及普通話等方面知識及實踐的培訓還未得到重視。掌握公務(wù)員禮儀和標準的普通話是適應辦公現(xiàn)代化，高效率工作的必備條件。隨著我國改革開放和社會主義現(xiàn)代化建設(shè)事業(yè)迅速發(fā)展，國際國內(nèi)的交往日益頻繁，稅務(wù)機關(guān)將面對來自全國各地乃至國外的納稅人。稅務(wù)人員不會講普通話，一口本地方言，不再適應新時期納稅服務(wù)的需求，同時也影響了稅務(wù)機關(guān)的形象。

（五）納稅服務(wù)的考核監(jiān)督機制不健全

近幾年來，我市國稅系統(tǒng)在納稅服務(wù)工作的各個方面，如服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)程序、服務(wù)措施等方面下功夫，進行了積極有益的探索，但是納稅服務(wù)的效果如何卻不得而知，即：提供服務(wù)的成本效益對比如何，納稅人的需求滿意度怎樣，服務(wù)的效率怎樣都是未知數(shù)。沒有一套機制對服務(wù)過程進行全程監(jiān)督和對服務(wù)效果進行科學的考核、評價。稅務(wù)機關(guān)內(nèi)部現(xiàn)有的考核指標體系多是側(cè)重于對稅收執(zhí)法情況的考核，沒有反映納稅服務(wù)質(zhì)量和效率，納稅服務(wù)質(zhì)量的好壞完全取決于征稅主體的自覺行為。從外部來看，納稅服務(wù)缺乏有效的社會監(jiān)督，長期有效的服務(wù)機制尚未形成。

二、優(yōu)化納稅服務(wù)的幾點建議

（一）不斷革新納稅服務(wù)理念，充分吸收應用現(xiàn)代管理學等科學研究成果

工欲善其事，必先利其器。科學的方法是做好一切工作的根本保證，好的方法可以事半功倍。由于我國納稅服務(wù)工作起步較晚，在許多方面還處于探索階段。這就要求我們不斷加強學習，通過跨學科的研究，吸收有益的養(yǎng)分，提高納稅服務(wù)的科學化水平。雖然納稅服務(wù)與一般意義上的商業(yè)服務(wù)有著很大的區(qū)別，新公共服務(wù)理論也認為公共服務(wù)不同于商業(yè)服務(wù)，它服務(wù)的對象是公民而不是客戶，但基于人類心理和行為的共通性，納稅服務(wù)也可以包括在廣義的服務(wù)范疇之內(nèi)。在這種意義上，我們可以大膽將現(xiàn)代西方管理學的研究成果運用到納稅服務(wù)工作上來。比如，我們可以應用運營管理的服務(wù)三角形模型樹立并實現(xiàn)以客戶為中心的現(xiàn)代服務(wù)理念，使我們納稅服務(wù)戰(zhàn)略的提出、納稅服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計以及納稅服務(wù)人員的培養(yǎng)和訓練真正指向服務(wù)對象這個中心，更加滿足納稅人實際需要。

（二）明確依法治稅與稅收服務(wù)的關(guān)系

依法治稅是稅務(wù)機關(guān)依照稅收法律法規(guī)來管理稅收，達到依法征稅、依法納稅和依法管稅的目的。稅收服務(wù)是稅務(wù)機關(guān)依照稅收法規(guī)，主動為納稅人提供各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實現(xiàn)征納雙方責、權(quán)、利對稱與平等的稅收管理形式。因此，依法治稅和稅收服務(wù)是稅收管理中相互依存、相互促進的兩個方面，在稅收管理中不能偏廢任何一方。只有牢固樹立稅收服從服務(wù)于經(jīng)濟的觀念，按照新《征收征管法》的要求，把稅收服務(wù)作為稅收行政執(zhí)法的重要內(nèi)容落實好，才能實現(xiàn)稅收管理理念由“監(jiān)督打擊型”向“管理服務(wù)型”的轉(zhuǎn)變，構(gòu)筑一個統(tǒng)一、規(guī)范的稅收服務(wù)體系，創(chuàng)造稅收服務(wù)品牌，大幅度提高稅收征管水平，不斷適應新形勢下稅收工作需要。

（三）創(chuàng)新服務(wù)方式，拓寬服務(wù)范圍

一是通過加快稅務(wù)信息化建設(shè)，構(gòu)建納稅服務(wù)信息平臺，降低稅收成本，運用先進科技手段為納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。以計算機為依托，努力實現(xiàn)納稅服務(wù)工作信息化，開辟網(wǎng)上或電話語音特別服務(wù)系統(tǒng)，不斷擴展和完善稅務(wù)登記、納稅申報、稅款劃撥、稅務(wù)咨詢、政策查詢等信息溝通的網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)，實現(xiàn)信息共享、實時傳輸，為納稅人提供及時、準確的政策、業(yè)務(wù)咨詢，打造納稅服務(wù)的“電子平臺”，提升納稅服務(wù)體系的科技含量，為納稅人提供規(guī)范、快捷、全面、經(jīng)濟的稅前、稅中、稅后服務(wù)。同時積極推行刷卡申報、遠程申報、市內(nèi)跨區(qū)域申報、銀行網(wǎng)點申報的多元化申報方式。這樣既可以實現(xiàn)稅務(wù)機關(guān)的集中征收，也可以讓納稅人選擇更適合自身的申報納稅方式、自由選擇服務(wù)地點，降低征管成本，提高征管的效率和質(zhì)量。

二是重視形式多樣的稅收宣傳，講究宣傳實效。開展適應納稅人需要的豐富多彩的稅法宣傳活動，在現(xiàn)有的服務(wù)載體的基礎(chǔ)上，要增強宣傳的多樣化、廣泛化、經(jīng)?；涂v深化，不斷體現(xiàn)納稅服務(wù)特點，豐富活動內(nèi)容。許多國家將稅收宣傳作為增強納稅人納稅意識和納稅自覺性、提高納稅人納稅技能和納稅質(zhì)量的重要手段。如日本除了一般的納稅服務(wù)項目外，還特別加強對青少年稅收宣傳教育。美國也在學校設(shè)立了稅務(wù)課程，對14～18歲的中學生進行稅收教育。同樣，我們也可以借鑒國外的成功經(jīng)驗，讓稅法走進學校、走進社區(qū)、走進企業(yè)、走進機關(guān)單位。

三是找準納稅服務(wù)的切入點和著重點?？梢跃C合應用定性和定量分析的研究方法，建立納稅人滿意度和遵從度的分析研究模型，并對各主要影響因素進行相關(guān)性的統(tǒng)計分析，真正做到有的放矢地開展納稅服務(wù)工作。進一步拓寬服務(wù)內(nèi)涵，改進服務(wù)方式，創(chuàng)新服務(wù)手段，明確服務(wù)要求，確定服務(wù)標準，降低納稅成本。多方聽取納稅人的意見和建議，了解納稅人的需求，為納稅人真心誠意辦實事，盡心竭力解難事。要充分利用現(xiàn)有人力資源，合理設(shè)崗，使每個稅務(wù)人員的能力和水平能夠得到最大限度的發(fā)揮。

（四）探索建立納稅服務(wù)責任制和進一步完善對外服務(wù)承諾制

為納稅人提供全程納稅服務(wù)，對內(nèi)培養(yǎng)造就一支勤奮、高效的稅官隊伍，對外增強納稅人的稅收法制觀，讓納稅人繳納明白稅、便捷稅、舒心稅?？梢钥紤]在行政執(zhí)法責任制和行政管理責任制之外建立納稅服務(wù)責任制，對納稅服務(wù)情況進行全面規(guī)范，實施效果評估，完善服務(wù)的監(jiān)督制約。進一步完善服務(wù)承諾制，建立定期公告制度、咨詢服務(wù)制度、首問責任制、局長接待日制度、健全征管各主要環(huán)節(jié)服務(wù)制度等，進一步加強考核，以督促服務(wù)，積極探索稅收服務(wù)責任制考核的新思路，要有重點、有深度的確定考核工作計劃，確保工作落到實處。

一是深化人事制度和分配制度改革，建立合理的工作實績評估機制和激勵競爭機制，研究制定出臺切實可行的實施方法和制度，激活稅務(wù)干部的工作積極性和工作熱情，改變“干好干壞一個樣”，吃獎金“大鍋飯”的局面，真正作到獎勤罰懶，抑庸揚能。對工作崗位按照工作難易程度和責任大小合理劃分系數(shù)，對窗口崗位、責任較大的崗位和雙向選擇中不太受歡迎的崗位給予一定的政策傾斜，充分調(diào)動廣大稅務(wù)干部的積極性。

二是加強軟硬件建設(shè)，提高執(zhí)法和服務(wù)水平。從改善軟、硬件入手，加強內(nèi)部管理，提高執(zhí)法水平和服務(wù)水平。實行“標識化”管理，在辦公設(shè)施上體現(xiàn)方便納稅人的思路，將所有的服務(wù)窗口以及有關(guān)管理層的受理涉稅事宜的崗位都設(shè)置在辦稅服務(wù)大廳，將在辦稅服務(wù)大廳內(nèi)單獨設(shè)立文書受理崗位，對那些當時不能辦結(jié)的工作，統(tǒng)一由文書受理崗位接收，變外部傳遞為內(nèi)部交接，同時，推廣工作回執(zhí)制度和監(jiān)督制度，讓納稅人切實從方方面面感受到稅務(wù)機關(guān)工作效率的提高。使納稅人在辦稅服務(wù)大廳就可以辦理所有的涉稅事宜。在窗口開展“零投訴”活動，即將工作質(zhì)量、服務(wù)水平同每個人的切身利益相掛鉤，由于個人原因造成的投訴，將嚴格按照各項制度進行責任落實。進一步提高稅務(wù)干部的服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)行為，提高工作效率。

三是實施人力資源的優(yōu)化配置，在設(shè)立專門納稅服務(wù)管理機構(gòu)的基礎(chǔ)上，合理配備對外服務(wù)較多崗位尤其是窗口崗位的服務(wù)人員。將一批政治業(yè)務(wù)素質(zhì)高，責任心強的稅務(wù)人員充實到對外服務(wù)較多的崗位。

四是廣泛聽取意見，為納稅人創(chuàng)造公平、公正、透明的稅收環(huán)境。這是提供最基本最重要的服務(wù)。稅務(wù)機構(gòu)的設(shè)置要合理，納稅程序要規(guī)范，這樣才能提高效率、降低辦稅成本。

五是制定能夠衡量納稅人滿意度的尺度。稅收服務(wù)的一個特點是績效難以衡量。稅收服務(wù)的衡量尺度難以檢測，但必須能夠準確把握，績效衡量取決于評估績效的指標，遵循以“納稅人為中心”的服務(wù)理念，把識別納稅人的需求作為基礎(chǔ)工作，注重收集納稅人的各類需求信息，將不同類型的納稅人召集起來，傾聽他們的呼聲及愿望，使之成為稅務(wù)機關(guān)制定工作目標的重要參與者和稅收服務(wù)過程的主要監(jiān)督者。把納稅人的滿意度作為衡量稅務(wù)機關(guān)工作的重要標準，通過聘請行風監(jiān)督員、設(shè)置意見箱，不斷改進自身工作。

（五）加強干部隊伍建設(shè)，全面提升綜合素質(zhì)高素質(zhì)的稅務(wù)干部是高質(zhì)量稅收征管和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障

加強干部隊伍專業(yè)知識和創(chuàng)新能力的培養(yǎng)，把培訓工作重點放到對復合型人才的培訓上，實現(xiàn)從一般性知識培訓到整體性人才資源開發(fā)的轉(zhuǎn)變，促成“長、寬、高”稅務(wù)人才的聚集。加大干部輪崗力度，培養(yǎng)“一崗多能”、“全能復合型人才”。要充分挖掘現(xiàn)有人力資源潛力，創(chuàng)造公開、平等、競爭的用人環(huán)境，按照人員的能力和素質(zhì)配置好崗位，建立一套干部能上能下、能進能出、充滿生機和活力的管理模式，將工作激情高、責任心強、業(yè)務(wù)技能和心理素質(zhì)好、眼明手快、計算機操作熟練的干部充實到納稅服務(wù)第一線。要多向基層稅務(wù)機關(guān)輸送年輕人才，同時管理者要善于運用“鲇魚效應”，始終保持各個崗位抓服務(wù)、講服務(wù)、比服務(wù)的主動性和積極性，增強納稅服務(wù)工作的活力；要善于運用“木桶理論”，努力營造團隊精神，抓好部門之間、個人之間的配合和協(xié)調(diào)，全面提升納稅服務(wù)水平。

（六）建立健全科學、規(guī)范、公平和可操作性的納稅服務(wù)考核、評價、監(jiān)督機制

堅持定量考核與定性考核相結(jié)合、定期考核與日常監(jiān)督相結(jié)合。加強對納稅服務(wù)工作開展情況的通報，表彰先進，鞭策落后，讓全體干部都溶入服務(wù)意識，把是否對納稅人合法權(quán)益造成侵犯作為衡量標準，堅持以納稅人滿意為出發(fā)點和落腳點，擺正征納角色的位置，確保納稅服務(wù)工作不走過場，不流于形式。

我們可以借鑒某些企業(yè)的先進做法，設(shè)置評價器，讓納稅人對稅務(wù)機關(guān)的納稅服務(wù)質(zhì)量當場進行評定，把“納稅服務(wù)滿意率”納入考核指標。隨著納稅服務(wù)工作的創(chuàng)新與發(fā)展，不斷補充和完善納稅服務(wù)的規(guī)章制度，堅持以納稅人關(guān)注的稅收定額、稅收優(yōu)惠、涉稅處罰等熱點問題為重點，切實接受納稅人監(jiān)督，在納稅人之間、稅務(wù)部門內(nèi)部與外部之間，形成一個立體的監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)。促進納稅服務(wù)工作步入快速、健康的發(fā)展軌道，為納稅人依法納稅提供全方位和高水平的服務(wù)，建立起“以人為本”的新型納稅服務(wù)體系。

第三篇：“破解納稅服務(wù)難題,提升持續(xù)改進指標”大討論總結(jié)

“破解納稅服務(wù)難題，提升持續(xù)改進指標”主題討論總結(jié)

一、兩項指標的基本現(xiàn)狀、存在問題

“稅法宣傳的針對性”和“稅務(wù)人員服務(wù)的主動性”兩項指標是制約我分局納稅服務(wù)滿意度的關(guān)鍵指標和主要短板。在提高稅法宣傳的及時性和針對性、提高主動服務(wù)能力等方面，納稅人有著愈來愈強烈的需求和渴望。調(diào)查結(jié)果顯示，在稅法宣傳滿意度調(diào)查項目中，數(shù)據(jù)顯示“稅法宣傳主動及時”、“稅法政策宣傳充分”、“稅法宣傳具有針對性”三個項目是制約我分局稅法宣傳綜合滿意度不高的主要因素。納稅人認為，稅務(wù)機關(guān)在稅法宣傳的及時性和清晰性上還有待提升，納稅人關(guān)注的共性問題應匯總發(fā)布等。另外，納稅人傾向于借助現(xiàn)代服務(wù)手段獲得宣傳服務(wù)，以減少他們的時間成本，稅務(wù)機關(guān)在培訓、宣講的內(nèi)容、形式和環(huán)境上還有待改進。在辦稅服務(wù)滿意度調(diào)查項目中，數(shù)據(jù)顯示辦稅服務(wù)滿意度較低的主要原因是受“稅務(wù)人員的主動性”、“辦理業(yè)務(wù)熟練程度”、“辦稅速度”、“稅務(wù)人員態(tài)度”等因素的影響。納稅人的意見主要集中在：希望在辦稅大廳增開服務(wù)窗口，擴大網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù)的范圍，加強對辦稅人員的業(yè)務(wù)培訓；希望簡化辦稅程序，設(shè)身處地多為納稅人提供主動性服務(wù)，縮短授權(quán)和文書審批時間等方面。

二、下階段改進計劃

近日，分局已召開全局會議，組織全體工作人員開展以“破解納稅服務(wù)難題，提升持續(xù)改進指標”為主題的大討論。與會人員結(jié)合分局第三方滿意度調(diào)查及第一階段“四訪”活動反饋和測評結(jié)果，對分

局在稅法宣傳、辦稅服務(wù)中存在的問題進行了認真查找和深入剖析，重點圍繞如何提高稅法宣傳的針對性和實效性，進一步完善稅收宣傳長效工作機制，如何建立和完善涉稅問題處理機制，提高稅務(wù)人員主動服務(wù)意識和服務(wù)水平等問題展開了分析和討論，并就改進稅法宣傳實效性和納稅服務(wù)主動性提出如下建議和舉措：

（一）如何提高稅宣工作實效

1.點面結(jié)合，突出重點，完善稅法宣傳長效機制。

按照“抓住主題、突出重點、定期宣傳、影響廣泛”的工作思路，將定期宣講與專項宣講、主題宣講與常規(guī)宣講相結(jié)合。每月月初召開新開業(yè)戶稅收政策宣講會，對分局基本情況及常見涉稅事項的辦理進行宣講；結(jié)合工作開展需要利用好每月稅宣日對特定納稅人做好主題宣講；定期召集新辦企業(yè)、未參加過稅宣會的納稅人，向其就新辦企業(yè)常見涉稅事項、分局在納稅服務(wù)方面的便民措施、信息化辦稅渠道等內(nèi)容做介紹和宣傳，使稅收宣傳的覆蓋面更加廣泛，宣講內(nèi)容更具針對性；制作《新開業(yè)戶溫馨提示》，在辦理稅務(wù)登記時由窗口人員派發(fā)納稅人，對納稅申報、發(fā)票業(yè)務(wù)中常見涉稅事項進行告知和提醒。

2.創(chuàng)新形式，講求時效，豐富稅法宣傳手段。

納稅人普遍認為最便捷的信息獲取途徑是國稅網(wǎng)站、手機短信、電子郵件等信息化平臺，大型宣講會、座談會等形式需要納稅人為此付出更多的時間和更高的成本，且宣傳的時效性也大打折扣。除利用好傳統(tǒng)宣傳手段之外，分局將立足納稅人的不同需求，采取更具靈活性、互動性、時效性的宣傳渠道，如定期召集中介機構(gòu)召開政策宣講

會或座談會，利用涉稅服務(wù)中介機構(gòu)與企業(yè)接觸多、易聯(lián)系的優(yōu)勢，做好執(zhí)法、服務(wù)等涉稅政策的宣傳和解析，使最新政策及時傳達至納稅人；開通外網(wǎng)電子郵箱接受納稅人涉稅咨詢，定期或根據(jù)納稅人需求發(fā)送稅收宣傳資料；集中收集納稅人反映較集中、反響較強烈的涉稅問題，定期整理、匯編，以《回音壁》或《稅企速遞》等載體反饋至納稅人；委托工商部門在辦理工商營業(yè)執(zhí)照時，向新開業(yè)戶發(fā)送稅法宣傳資料和辦稅須知對新辦企業(yè)及時進行稅法宣傳等。

（二）如何加強工作人員服務(wù)的主動性

1.明確服務(wù)定位

平等、公正是和諧征納關(guān)系構(gòu)建的前提和基礎(chǔ)，分局將進一步通過引導、宣貫使工作人員深刻認識到在當前為納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為新形勢下稅務(wù)建設(shè)的內(nèi)在要求，要將“要我為納稅人服務(wù)”變?yōu)椤拔乙獮榧{稅人服務(wù)”的全新服務(wù)理念，以人性化、溫情化的服務(wù)方式，在剛性執(zhí)法和溫情服務(wù)之間找取平衡點，真正構(gòu)建起適應國稅工作需要的、納稅人滿意的和諧征納關(guān)系；在日常涉稅事項辦理的每個環(huán)節(jié)中做到文明禮貌、熱情主動、耐心周到，以文明服務(wù)、微笑服務(wù)使納稅人滿意度不斷提高。

2.提升綜合素質(zhì)

按照熟悉稅收政策、熟練業(yè)務(wù)流程、熟練服務(wù)規(guī)定、熟悉服務(wù)禮儀的要求，強化業(yè)務(wù)學習，精煉業(yè)務(wù)技能，充分利用每月學習日在分局內(nèi)開展“學業(yè)務(wù)，練內(nèi)功”的技能培訓和知識共享，使提高為納稅人服務(wù)的水平和能力成為自覺的行動。

3.搭建中轉(zhuǎn)平臺

服務(wù)窗口不能當場答復、處理或辦結(jié)需要轉(zhuǎn)交后臺的涉稅事項，啟用疑難問題處理程序，由專人匯總問題并根據(jù)不同的情況分發(fā)、傳遞、反饋到后臺，在承諾的時間內(nèi)完成全部流轉(zhuǎn)后答復納稅人，避免“一個問題多個不同答復”的現(xiàn)象；加強管理員之間的協(xié)作與配合，如當納稅人來訪遇管理員不在時，由其他人員做好接待和解答，或指引納稅人留下問題及聯(lián)系方式，轉(zhuǎn)交管理員進行限期答復，盡量為來訪納稅人節(jié)約時間成本，提高咨詢和辦事效率；定期以短信的形式告知新辦企業(yè)其管理員及聯(lián)系方式、管戶調(diào)整后的管理員及聯(lián)系方式，使企業(yè)遇涉稅問題時更便捷地獲得解答；管理環(huán)節(jié)遇涉稅糾紛時，嘗試采取第三方主動協(xié)調(diào)的方式，由科長或其他管理員介入糾紛、了解情況，協(xié)助當事人緩和情緒、化解矛盾。

4.落實跟蹤服務(wù)

繼續(xù)落實企業(yè)走訪制度，多方面多渠道地及時收集和了解不同規(guī)模、類型納稅人的需求，拓展個性化服務(wù)內(nèi)容，在服務(wù)中注入親情感、親切感；定期集中收集納稅人反映較集中、反響較強烈的涉稅問題，及時通過各種渠道對納稅人關(guān)注的問題進行解釋，避免征納雙方之間產(chǎn)生誤解；對納稅服務(wù)調(diào)查回訪的結(jié)果進行分析，由管理員對納稅人再次進行深度回訪，提高管理員對企業(yè)的關(guān)注度，加強對納稅人的深入了解，采納納稅人的合理化建議，增強納稅服務(wù)的針對性和實效性。

5.完善應急方案

制定針對辦公場所、辦稅大廳和其他涉稅場所內(nèi)發(fā)生較大規(guī)模設(shè)

備故障、停電、涉稅糾紛等突發(fā)事件的應急處理方案，圍繞與納稅人密切相關(guān)的申報、繳稅、購買發(fā)票等環(huán)節(jié)制定具體的應急措施；成立突發(fā)事件應急處理指揮協(xié)調(diào)小組，及時化解矛盾，防止事態(tài)擴大，并做好善后工作。

第四篇：“破解納稅服務(wù)難題,提升持續(xù)改進指標”大討論總結(jié)

“破解納稅服務(wù)難題，提升持續(xù)改進指標”主題討論總結(jié)

一、兩項指標的基本現(xiàn)狀、存在問題

“稅法宣傳的針對性”和“稅務(wù)人員服務(wù)的主動性”兩項指標是制約我分局納稅服務(wù)滿意度的關(guān)鍵指標和主要短板。在提高稅法宣傳的及時性和針對性、提高主動服務(wù)能力等方面，納稅人有著愈來愈強烈的需求和渴望。調(diào)查結(jié)果顯示，在稅法宣傳滿意度調(diào)查項目中，數(shù)據(jù)顯示“稅法宣傳主動及時”、“稅法政策宣傳充分”、“稅法宣傳具有針對性”三個項目是制約我分局稅法宣傳綜合滿意度不高的主要因素。納稅人認為，稅務(wù)機關(guān)在稅法宣傳的及時性和清晰性上還有待提升，納稅人關(guān)注的共性問題應匯總發(fā)布等。另外，納稅人傾向于借助現(xiàn)代服務(wù)手段獲得宣傳服務(wù)，以減少他們的時間成本，稅務(wù)機關(guān)在培訓、宣講的內(nèi)容、形式和環(huán)境上還有待改進。在辦稅服務(wù)滿意度調(diào)查項目中，數(shù)據(jù)顯示辦稅服務(wù)滿意度較低的主要原因是受“稅務(wù)人員的主動性”、“辦理業(yè)務(wù)熟練程度”、“辦稅速度”、“稅務(wù)人員態(tài)度”等因素的影響。納稅人的意見主要集中在：希望在辦稅大廳增開服務(wù)窗口，擴大網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù)的范圍，加強對辦稅人員的業(yè)務(wù)培訓；希望簡化辦稅程序，設(shè)身處地多為納稅人提供主動性服務(wù)，縮短授權(quán)和文書審批時間等方面。

二、下階段改進計劃

近日，分局已召開全局會議，組織全體工作人員開展以“破解納稅服務(wù)難題，提升持續(xù)改進指標”為主題的大討論。與會人員結(jié)合分局第三方滿意度調(diào)查及第一階段“四訪”活動反饋和測評結(jié)果，對分局在稅法宣傳、辦稅服務(wù)中存在的問題進行了認真查找和深入剖析，重點圍繞如何提高稅法宣傳的針對性和實效性，進一步完善稅收宣傳長效工作機制，如何建立和完善涉稅問題處理機制，提高稅務(wù)人員主動服務(wù)意識和服務(wù)水平等問題展開了分析和討論，并就改進稅法宣傳實效性和納稅服務(wù)主動性提出如下建議和舉措：

（一）如何提高稅宣工作實效

1.點面結(jié)合，突出重點，完善稅法宣傳長效機制。

按照“抓住主題、突出重點、定期宣傳、影響廣泛”的工作思路，將定期宣講與專項宣講、主題宣講與常規(guī)宣講相結(jié)合。每月月初召開新開業(yè)戶稅收政策宣講會，對分局基本情況及常見涉稅事項的辦理進行宣講；結(jié)合工作開展需要利用好每月稅宣日對特定納稅人做好主題宣講；定期召集新辦企業(yè)、未參加過稅宣會的納稅人，向其就新辦企業(yè)常見涉稅事項、分局在納稅服務(wù)方面的便民措施、信息化辦稅渠道等內(nèi)容做介紹和宣傳，使稅收宣傳的覆蓋面更加廣泛，宣講內(nèi)容更具針對性；制作《新開業(yè)戶溫馨提示》，在辦理稅務(wù)登記時由窗口人員派發(fā)納稅人，對納稅申報、發(fā)票業(yè)務(wù)中常見涉稅事項進行告知和提醒。

2.創(chuàng)新形式，講求時效，豐富稅法宣傳手段。

納稅人普遍認為最便捷的信息獲取途徑是國稅網(wǎng)站、手機短信、電子郵件等信息化平臺，大型宣講會、座談會等形式需要納稅人為此付出更多的時間和更高的成本，且宣傳的時效性也大打折扣。除利用好傳統(tǒng)宣傳手段之外，分局將立足納稅人的不同需求，采取更具靈活性、互動性、時效性的宣傳渠道，如定期召集中介機構(gòu)召開政策宣講會或座談會，利用涉稅服務(wù)中介機構(gòu)與企業(yè)接觸多、易聯(lián)系的優(yōu)勢，做好執(zhí)法、服務(wù)等涉稅政策的宣傳和解析，使最新政策及時傳達至納稅人；開通外網(wǎng)電子郵箱接受納稅人涉稅咨詢，定期或根據(jù)納稅人需求發(fā)送稅收宣傳資料；集中收集納稅人反映較集中、反響較強烈的涉稅問題，定期整理、匯編，以《回音壁》或《稅企速遞》等載體反饋至納稅人；委托工商部門在辦理工商營業(yè)執(zhí)照時，向新開業(yè)戶發(fā)送稅法宣傳資料和辦稅須知對新辦企業(yè)及時進行稅法宣傳等。

（二）如何加強工作人員服務(wù)的主動性 1.明確服務(wù)定位

平等、公正是和諧征納關(guān)系構(gòu)建的前提和基礎(chǔ)，分局將進一步通過引導、宣貫使工作人員深刻認識到在當前為納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為新形勢下稅務(wù)建設(shè)的內(nèi)在要求，要將“要我為納稅人服務(wù)”變?yōu)椤拔乙獮榧{稅人服務(wù)”的全新服務(wù)理念，以人性化、溫情化的服務(wù)方式，在剛性執(zhí)法和溫情服務(wù)之間找取平衡點，真正構(gòu)建起適應國稅工作需要的、納稅人滿意的和諧征納關(guān)系；在日常涉稅事項辦理的每個環(huán)節(jié)中做到文明禮貌、熱情主動、耐心周到，以文明服務(wù)、微笑服務(wù)使納稅人滿意度不斷提高。

2.提升綜合素質(zhì)

按照熟悉稅收政策、熟練業(yè)務(wù)流程、熟練服務(wù)規(guī)定、熟悉服務(wù)禮儀的要求，強化業(yè)務(wù)學習，精煉業(yè)務(wù)技能，充分利用每月學習日在分局內(nèi)開展“學業(yè)務(wù)，練內(nèi)功”的技能培訓和知識共享，使提高為納稅人服務(wù)的水平和能力成為自覺的行動。3.搭建中轉(zhuǎn)平臺

服務(wù)窗口不能當場答復、處理或辦結(jié)需要轉(zhuǎn)交后臺的涉稅事項，啟用疑難問題處理程序，由專人匯總問題并根據(jù)不同的情況分發(fā)、傳遞、反饋到后臺，在承諾的時間內(nèi)完成全部流轉(zhuǎn)后答復納稅人，避免“一個問題多個不同答復”的現(xiàn)象；加強管理員之間的協(xié)作與配合，如當納稅人來訪遇管理員不在時，由其他人員做好接待和解答，或指引納稅人留下問題及聯(lián)系方式，轉(zhuǎn)交管理員進行限期答復，盡量為來訪納稅人節(jié)約時間成本，提高咨詢和辦事效率；定期以短信的形式告知新辦企業(yè)其管理員及聯(lián)系方式、管戶調(diào)整后的管理員及聯(lián)系方式，使企業(yè)遇涉稅問題時更便捷地獲得解答；管理環(huán)節(jié)遇涉稅糾紛時，嘗試采取第三方主動協(xié)調(diào)的方式，由科長或其他管理員介入糾紛、了解情況，協(xié)助當事人緩和情緒、化解矛盾。

4.落實跟蹤服務(wù)

繼續(xù)落實企業(yè)走訪制度，多方面多渠道地及時收集和了解不同規(guī)模、類型納稅人的需求，拓展個性化服務(wù)內(nèi)容，在服務(wù)中注入親情感、親切感；定期集中收集納稅人反映較集中、反響較強烈的涉稅問題，及時通過各種渠道對納稅人關(guān)注的問題進行解釋，避免征納雙方之間產(chǎn)生誤解；對納稅服務(wù)調(diào)查回訪的結(jié)果進行分析，由管理員對納稅人再次進行深度回訪，提高管理員對企業(yè)的關(guān)注度，加強對納稅人的深入了解，采納納稅人的合理化建議，增強納稅服務(wù)的針對性和實效性。

5.完善應急方案

制定針對辦公場所、辦稅大廳和其他涉稅場所內(nèi)發(fā)生較大規(guī)模設(shè)備故障、停電、涉稅糾紛等突發(fā)事件的應急處理方案，圍繞與納稅人密切相關(guān)的申報、繳稅、購買發(fā)票等環(huán)節(jié)制定具體的應急措施；成立突發(fā)事件應急處理指揮協(xié)調(diào)小組，及時化解矛盾，防止事態(tài)擴大，并做好善后工作。

第五篇：檢驗科服務(wù)持續(xù)改進措施

檢驗科服務(wù)持續(xù)改進措施

一、服務(wù)標準

1、縮短患者的待診時間。根據(jù)候診人數(shù)，及時增加服務(wù)窗口。

2、節(jié)假日期間，正常上班。積極倡導24小時時時服務(wù)，365天天天開診的服務(wù)理念，率先開展“無節(jié)假日、無休息日全程服務(wù)”的新舉措。

3、推行文明用語，熱情服務(wù)。（1）窗口采血人員必須做好安撫工作、首接時采用問候性語言，跟病員交待時要詳細；（2）病房采集標本更得注重與病員的溝通藝術(shù)。除文明用語、輕聲細語、微笑服務(wù)、做好安撫等工作外，要對檢查的項目介紹清楚，交待報告送達病區(qū)時間，離開前告知病人采集標本結(jié)束，囑咐其安心養(yǎng)病，好好休息。

4、認真執(zhí)行首問負責制和首接負責制。所有工作人員有義務(wù)解答患者咨詢，并提供必要的幫助。

5、加強醫(yī)患溝通制度。尊重患者的知情同意權(quán)和選擇權(quán)，醫(yī)務(wù)人員對患者的檢查、檢查與疾病相關(guān)的注意事項等要充分告知。

6、加強部門之間的溝通協(xié)調(diào)。在患者檢查過程中，所有涉及兩個或兩個以上部門的事宜，如退費、加（減）做項目等，明確由本科人員負責協(xié)調(diào)解決，盡可能不讓患者往返于數(shù)個部門之間。

6、嚴格收費制度。對多收少收錯誤收費，要做好解釋工作，并由本科人員負責協(xié)調(diào)解決。避免患者往返于部門之間。

7、及時解決患者投訴。明確科室負責人的責任，患者投訴，原則上由科室負責人主動接待處理，并及時向相關(guān)職能部門報告，職能部門要積極參與，協(xié)助相關(guān)科室解決問題。所有投訴處理過程和結(jié)果要進行詳實的記錄，有典型意義的要在適當場合進行通報，避免同類投訴再次發(fā)生。

二、持續(xù)改進

科室要不定期進行窗口服務(wù)工作督查，由科主任牽頭，科室相關(guān)人員參加，每月檢查不少于二次，并如實記錄檢查結(jié)果，對發(fā)現(xiàn)的問題及時召開督查小組會議，下達服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進意見書，責成相關(guān)部門在規(guī)定時間內(nèi)整改到位。