第一篇：證券營(yíng)業(yè)部2011年上半年投資者教育總結(jié)及2011年下半年工作計(jì)劃

2011年上半年投資者教育報(bào)告

“人聚則企業(yè)興，人散則事業(yè)敗”，這是“放之四海皆準(zhǔn)”的一個(gè)準(zhǔn)則，這句話形容我們證券行業(yè)，顯得尤為精準(zhǔn)。客戶是我們企業(yè)能否長(zhǎng)久的關(guān)鍵，而對(duì)投資者的教育則是保證、維護(hù)客戶的關(guān)鍵之途徑。為了擴(kuò)大客戶存量，響應(yīng)公司號(hào)召，我部積極開展了針對(duì)投資者教育的各項(xiàng)活動(dòng)。

2011年上半年投資者教育活動(dòng)總結(jié)

我部成立了以基礎(chǔ)服務(wù)部經(jīng)理為組長(zhǎng)的工作小組加強(qiáng)了對(duì)投資者教育的投入力度及深度。

于此同時(shí)，我部還不斷的健全、落實(shí)投資者教育的相關(guān)工作、制度，制定了《營(yíng)業(yè)部投資者教育指引》、《客戶服務(wù)回訪制度》等投資者教育與服務(wù)的相關(guān)工作制度，將工作目標(biāo)、流程、方式及效果等規(guī)范化，同時(shí)還建立了投資者教育的工作考核機(jī)制，明確崗位職責(zé)，要求工作留痕，逐步實(shí)現(xiàn)檢察與考核機(jī)制。

（一）分類教育，加強(qiáng)投資者教育

長(zhǎng)期以來，投資者教育主要采取照本宣科的方式，缺乏針對(duì)性、有效性和有趣性，我部利用客戶資料和交易數(shù)據(jù)，對(duì)客戶類別、客戶價(jià)值、客戶交易行為等進(jìn)行動(dòng)態(tài)的分析，在對(duì)客戶進(jìn)行差異化服務(wù)的同時(shí)，進(jìn)行分類教育。（1）對(duì)于新開客戶，我部堅(jiān)持請(qǐng)客戶先仔細(xì)閱讀《風(fēng)險(xiǎn)揭示書》，提示證券交易可能會(huì)產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)，讓客戶充分理解“買者自負(fù)”的原則，真正明白“股市有風(fēng)險(xiǎn)，入市須謹(jǐn)慎”。同時(shí)在大廳里懸掛各種提示性的條幅，用以時(shí)刻提醒客戶，保持清醒頭腦，保持正常心態(tài)。（2）對(duì)于老客戶，我部堅(jiān)持 “投顧引領(lǐng)，服務(wù)跟進(jìn)”的戰(zhàn)略，進(jìn)一步推進(jìn)我部的服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水準(zhǔn)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)留住客戶，以準(zhǔn)確的投資來吸引客戶，使眾多的老客戶，在原來的基礎(chǔ)上，證券知識(shí)更加的系統(tǒng)化、合理化、科學(xué)化，提高了投資者投資的信心，提高了投資者的投資回報(bào)率。

我部在有有客戶進(jìn)行開立賬戶時(shí)，通過調(diào)查問卷、面對(duì)面交流等方式了解客戶的財(cái)產(chǎn)狀況、投資經(jīng)驗(yàn)等，加強(qiáng)了對(duì)客戶的識(shí)別，按照風(fēng)險(xiǎn)承受能力和投資偏好進(jìn)行基本的分類，并通知新客戶至少參加一次培訓(xùn)，向其講清各種投資風(fēng)險(xiǎn)，有針對(duì)性的進(jìn)行投資品種的推介。

（二）投資者教育融入客戶服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)

除在開戶環(huán)節(jié)對(duì)客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)教育外，我部還定期不定期的通過電話、短信、飛信、郵件等形式對(duì)客戶進(jìn)行回訪，回訪拉近了公司與客戶之間的關(guān)系，同時(shí)還向投資者宣傳了證券市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)一步了解了投資者的風(fēng)險(xiǎn)承受能力。

投資者教育貫穿于交易環(huán)節(jié)。目前，非現(xiàn)場(chǎng)交易投資者比例較大，面對(duì)面的投資者教育機(jī)會(huì)比較少，因此各種暢通的電子溝通渠道顯得尤為重要。我部在交易過程中通過多種通訊渠道與投資者進(jìn)行交易規(guī)則溝通和風(fēng)險(xiǎn)提示，包括電話、短信、飛信、郵件和qq群等網(wǎng)絡(luò)聊天工具，同時(shí)采用短信平臺(tái)對(duì)客戶進(jìn)行新股申購(gòu)、風(fēng)險(xiǎn)提示等，及加強(qiáng)了與客戶的聯(lián)系，又保證了同客戶溝通渠道的暢通。

客戶服務(wù)環(huán)節(jié)加強(qiáng)投資者教育。在日?？头鞣N中提供積極有效的投資者教育是維護(hù)客戶關(guān)系，提高客戶忠誠(chéng)度的重要手段。我部通過多種渠道，向客戶宣傳我部的客服電話，保持了營(yíng)業(yè)部與客戶之間的聯(lián)系，及時(shí)有效的解答投資者的咨詢，并對(duì)電話服務(wù)進(jìn)行留痕。

（三）客戶投訴成為投資者教育的窗口

客戶投訴處理是投資者教育與服務(wù)的后續(xù)內(nèi)容，對(duì)做好投資者教育工作具有重要的導(dǎo)向性作用。近年來客戶投訴主要是集中在各種交易故障、客服人員服務(wù)態(tài)度及工作水平、傭金、轉(zhuǎn)銷戶程序、投資虧損等問題。我部對(duì)于公司呼叫中心的轉(zhuǎn)投訴以及我部接到的投訴電話，或者是客戶的現(xiàn)場(chǎng)投訴都做了及時(shí)有效的處理。

1、細(xì)化投訴處理各環(huán)節(jié)工作?？蛻敉对V受理人員登記好客戶的投訴記錄，盡量的安撫客戶的情緒，同時(shí)向基礎(chǔ)服務(wù)部經(jīng)理上報(bào)客戶信息，最終及時(shí)的處理客戶的需求，穩(wěn)定客戶。

2、分類管理各類客戶投訴。

對(duì)于公司無過失的，耐心解釋、溝通，說明客觀原因，積極表示歉意；對(duì)于公司有疏漏、過失的，進(jìn)行登門道歉、提升服務(wù)級(jí)別、贈(zèng)送禮品等。

3、加強(qiáng)客戶投訴處理的后續(xù)評(píng)估，、分析工作。

把處理投訴問題與加強(qiáng)管理工作、投資者教育工作相結(jié)合，通過針對(duì)投訴問題的統(tǒng)計(jì)分析，不斷增強(qiáng)對(duì)投訴難點(diǎn)、重點(diǎn)、盲點(diǎn)的可測(cè)、可控力度，同時(shí)有針對(duì)性的對(duì)客戶開展投資者教育工作。

（四）開展豐富多彩的投資者教育活動(dòng)

為了更好的教育投資者，每周六，我部準(zhǔn)時(shí)召開茶話會(huì)、講座、競(jìng)賽等形式的投資者教育活動(dòng)，發(fā)放各類宣傳頁(yè)、知識(shí)手冊(cè)、光盤等教育產(chǎn)品，同時(shí)在新聞媒體、報(bào)紙刊物上播出、刊登投資者教育相關(guān)專題、文章，為投資者解讀和梳理市場(chǎng)信息和動(dòng)態(tài)。同時(shí)，我部還進(jìn)一步加強(qiáng)投資者教育園地及相關(guān)專欄的建設(shè)，內(nèi)容豐富，突出主題。

2011年下半年投資者教育活動(dòng)計(jì)劃

（一）繼續(xù)進(jìn)行客戶分級(jí)工作，繼續(xù)探索新的服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)渠道

2011年下半年基礎(chǔ)服務(wù)部將在2011年上半年分級(jí)服務(wù)的基礎(chǔ)上，持續(xù)、動(dòng)態(tài)分級(jí)，加強(qiáng)客戶第一手資料的掌握，為公司、營(yíng)業(yè)部CRM（客戶關(guān)系管理）的上線提供參考依據(jù)，建立我部分級(jí)服務(wù)品牌，并進(jìn)行廣泛宣傳，讓客戶知曉我們的服務(wù)、認(rèn)可我們的服務(wù)，依據(jù)我們的研究?jī)?nèi)容而投資并為此付費(fèi)，是2011年下半年投資者教育工作的重點(diǎn)。

（二）繼續(xù)加強(qiáng)投資者教育工作的服務(wù)力度

現(xiàn)我部有投資內(nèi)參、各縣培訓(xùn)會(huì)、運(yùn)城交通廣播電臺(tái)股評(píng)節(jié)目、每季大型投資策略報(bào)告會(huì)、節(jié)假日客戶維系等各種服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)渠道我們主要采取飛信、QQ理財(cái)群、短信發(fā)送等形式，今年上半年我們積極推廣飛信服務(wù)、加強(qiáng)QQ理財(cái)群的擴(kuò)展、郵箱建設(shè)，保證每天發(fā)送投資內(nèi)參。公司的各項(xiàng)制度已基本完善，需要的是客服部的執(zhí)行力，因而，客服人員應(yīng)盡職盡責(zé)，以客戶需求為導(dǎo)向，為客戶著想，每逢新股發(fā)行、增發(fā)、配股、股票異動(dòng)、身份證更新等事情時(shí)，必須電話、飛信、短信至相關(guān)客戶，確保客戶利益不受損。

繼續(xù)加強(qiáng)休眠客戶的回訪。2009年10月份，公司新制定“客戶回訪制度”，今年將是關(guān)鍵性的落實(shí)一年。營(yíng)業(yè)部專門安排人員負(fù)責(zé)客戶回訪，尤其是針對(duì)大額資產(chǎn)且周轉(zhuǎn)率不高的客戶，是我部回訪的重點(diǎn)。

（三）加大VIP客戶的服務(wù)力度，設(shè)立投資規(guī)劃專柜，提高核心客戶的忠誠(chéng)度。

在一樓開戶大廳設(shè)立大堂經(jīng)理兼VIP客戶接待員。一方面及時(shí)協(xié)調(diào)、處理柜臺(tái)和客戶發(fā)生的疑難問題，提高工作效率；另一方面為VIP客戶建立從入場(chǎng)到離場(chǎng)的專用通道，滿足VIP客戶的特殊需求；對(duì)新開VIP客戶進(jìn)行初次回訪，將有需求的客戶提供給財(cái)富中心，進(jìn)行下一步分級(jí)服務(wù)。

設(shè)立投資規(guī)劃專柜，免費(fèi)給新開客戶和有需求的客戶提供投資理財(cái)規(guī)劃服務(wù)針對(duì)許多客戶缺少必要的投資知識(shí)，部分新客戶開戶后因不懂投資理財(cái)規(guī)劃，遲遲不能產(chǎn)生貢獻(xiàn)的問題，我部通過大量實(shí)踐，專門設(shè)計(jì)了一份科學(xué)且填寫方便的《客戶風(fēng)險(xiǎn)承受力評(píng)價(jià)表》和《客戶風(fēng)險(xiǎn)態(tài)度測(cè)試表》，通過測(cè)試結(jié)果對(duì)客戶風(fēng)險(xiǎn)承受力和風(fēng)險(xiǎn)態(tài)度進(jìn)行評(píng)估，并據(jù)此給客戶提供理財(cái)規(guī)劃設(shè)計(jì)，并提供相關(guān)投資品種配置指導(dǎo)。這樣一方面提升了我部的專業(yè)理財(cái)服務(wù)形象，另一方面了提高了客戶的貢獻(xiàn)率，更大程度上降低了空戶率。

（四）銀證聯(lián)合營(yíng)銷、聯(lián)合培訓(xùn)

下半年，我們準(zhǔn)備進(jìn)一步加強(qiáng)與銀行、保險(xiǎn)的營(yíng)銷力度，三方共享核心客戶，交叉營(yíng)銷，為客戶提供全方位、專業(yè)細(xì)致的理財(cái)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)共贏；并且，現(xiàn)在出現(xiàn)一種新形式的合作，就是聯(lián)合培訓(xùn)，雙方召集客戶在某地進(jìn)行理財(cái)報(bào)告會(huì)，以培訓(xùn)促營(yíng)銷，以培訓(xùn)帶動(dòng)業(yè)務(wù)的拓展和品牌的宣傳是將來培訓(xùn)會(huì)的重點(diǎn)。下一步，基礎(chǔ)服務(wù)部將不時(shí)深入各縣、各區(qū)與銀行、保險(xiǎn)聯(lián)合進(jìn)行大型培訓(xùn)會(huì)，提高客戶的投資理財(cái)水平，加強(qiáng)營(yíng)銷和服務(wù)的宣傳，樹立公司的品牌。

（五）加強(qiáng)員工素質(zhì)的提高

證券行業(yè)是知識(shí)密集型的行業(yè)，需要我們不斷地更新自己的知識(shí)儲(chǔ)備，不斷地接受新的知識(shí)。因此，今年，基礎(chǔ)服務(wù)部將內(nèi)挖潛力---全力要求各位員工通過投資咨詢資格，提高營(yíng)業(yè)部的整體綜合素質(zhì)。

強(qiáng)化新知識(shí)的學(xué)習(xí)，針對(duì)股指期貨、融資融券的推出預(yù)期，營(yíng)業(yè)部將適時(shí)集中員工進(jìn)行培訓(xùn)教育，內(nèi)容將包括基礎(chǔ)知識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)特點(diǎn)、客戶培訓(xùn)、業(yè)務(wù)操作等方面提前進(jìn)行培訓(xùn)，確保所有員工都能了解基本的概念、風(fēng)險(xiǎn)，體現(xiàn)出我們的專業(yè)化形象。

（六）加強(qiáng)新的研究產(chǎn)品研究，樹立更多的研究品牌

營(yíng)業(yè)部的“新股投資策略”不僅在公司生根發(fā)芽，樹立形象，而且已經(jīng)在其他外部打出了名堂，不時(shí)有各地的記者電話連線采訪我部研究人員，就新股問題征求分析師的意見。目前我部在交通廣播電臺(tái)的股評(píng)節(jié)目在市場(chǎng)已帶來很大的市場(chǎng)沖擊力和影響力。下半年我們將繼續(xù)在報(bào)紙、互聯(lián)網(wǎng)等媒體上推出我部的股評(píng)、研報(bào)等內(nèi)容，并打算培養(yǎng)更多的研究人員從事不同的研究產(chǎn)品，建立團(tuán)結(jié)、協(xié)作的投研團(tuán)隊(duì)，不僅提供簡(jiǎn)單實(shí)用的資訊產(chǎn)品，而且要提供各種深度的研究產(chǎn)品（一方面從日、周、月、年等時(shí)間角度考慮產(chǎn)品時(shí)效，另一方面從策略、宏觀、行業(yè)、公司等角度考慮產(chǎn)品的深度和廣度），滿足各類投資者的不同需求，體現(xiàn)客戶的個(gè)性化需求和服務(wù)產(chǎn)品批量化生產(chǎn)的完美結(jié)合。

（七）建立客戶評(píng)分（積分）系統(tǒng)，為下一步分級(jí)服務(wù)劃分目標(biāo)群體做必要的準(zhǔn)備

按照公司“以客戶分級(jí)服務(wù)為突破口，逐步推進(jìn)客戶服務(wù)模式轉(zhuǎn)型”的要求，我部在鞏固原有服務(wù)的基礎(chǔ)上，下半年著力構(gòu)建客戶分級(jí)服務(wù)體系，并在設(shè)計(jì)和構(gòu)建過程中提出了“體系要全、分級(jí)要細(xì)、手段要多，實(shí)施要易、推廣要便、成效要快”六要原則，力求體系設(shè)計(jì)符合服務(wù)轉(zhuǎn)型的要求。目前我部依托公司研發(fā)部和服務(wù)推進(jìn)部的優(yōu)質(zhì)資源，已構(gòu)建出涵蓋“理財(cái)服務(wù)、投資策略服務(wù)、資訊服務(wù)、咨詢服務(wù)”等多項(xiàng)服務(wù)體系，并通過飛信、手機(jī)短信、QQ、郵箱進(jìn)行了推廣和試運(yùn)行。下一步，我們將根據(jù)試運(yùn)行情況進(jìn)一步完善體系內(nèi)容，并加大服務(wù)渠道建設(shè)，力爭(zhēng)徹底擺脫單純依靠?jī)r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的通道型服務(wù)，走出我們的特色化服務(wù)之路。

我們不懈追求，追求高品質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)滿意度； 我們勇于擔(dān)當(dāng)，力爭(zhēng)成為優(yōu)秀的企業(yè)公民；

我們秉承發(fā)展，保持穩(wěn)健的發(fā)展速度，既不過度擴(kuò)張，也不過分保守；

我們無限執(zhí)著，執(zhí)著于穩(wěn)步提升投資者回報(bào)。

第二篇：證券營(yíng)業(yè)部投資者教育總結(jié)[模版]

投資者教育總結(jié)

在過去的2010，我營(yíng)業(yè)部結(jié)合公司總部對(duì)投資者教育工作的文件精神，繼續(xù)加大了投資者教育工作的力度，并結(jié)合證券市場(chǎng)的狀況，開展了內(nèi)容豐富，針對(duì)性強(qiáng)的投資者教育活動(dòng)。

首先，根據(jù)公司總部的要求，對(duì)投資者教育工作進(jìn)行了自查，規(guī)范了投資者教育工作的相關(guān)細(xì)節(jié)，做到按總部的統(tǒng)一要求開展投資者教育工作。將投資者教育工作重點(diǎn)放在了打擊非法證券、提高投資者對(duì)證券市場(chǎng)的認(rèn)識(shí)、交易所重點(diǎn)監(jiān)控股票的風(fēng)險(xiǎn)類型、反洗錢宣傳以及加強(qiáng)投資者自身合法權(quán)益的維護(hù)上，通過舉辦投資者教育講座、電話回訪、發(fā)放宣傳材料、播放DVD、發(fā)送短信信息等形式，使投資者了解如何做到資產(chǎn)安全、權(quán)利維護(hù)及受到不法侵犯的解決途徑等相關(guān)知識(shí)，讓客戶對(duì)資產(chǎn)安全、維權(quán)、反洗錢有了一定了解和認(rèn)知。

具體工作總結(jié)如下：

一、本在營(yíng)業(yè)部一樓營(yíng)業(yè)大廳共舉辦三次投資者教育講座，累計(jì)參加人數(shù)四百多人次，出要內(nèi)容包括：

1、非法證券活動(dòng)揭示。創(chuàng)業(yè)板知識(shí)及投資策略。

2、交易所重點(diǎn)監(jiān)控的股票風(fēng)險(xiǎn)類型。

3、反洗錢宣傳。

4、期貨市場(chǎng)認(rèn)識(shí)。

5、投資策略等。讓投資者了解非法證券的主要形式及如何防范，了解創(chuàng)業(yè)板、股指期貨市場(chǎng)以及反洗錢相關(guān)知識(shí)。指導(dǎo)投資者如何形成自己的投資理念。

二、營(yíng)業(yè)部統(tǒng)一安排員工定時(shí)間、定任務(wù)進(jìn)行客戶回訪，并做好錄音記錄，主要內(nèi)容是如好保護(hù)好自己的賬戶安全、賬戶不正常如何解決等內(nèi)容。累計(jì)電話回訪4670余人次、書面回訪130余人次。1

三、按營(yíng)業(yè)部安排計(jì)劃，在營(yíng)業(yè)大廳播放上海證券交易所“證券大講堂”錄像節(jié)目，共計(jì)播放13次。向客戶發(fā)放營(yíng)業(yè)部制作的《投資者教育專題講座》DVD光盤，累計(jì)發(fā)放500多份。在營(yíng)業(yè)部顯著位置張貼并向客戶發(fā)放總部下發(fā)的《投資者教育宣傳彩頁(yè)》《投資者教育手冊(cè)》，累計(jì)發(fā)放3600多分。

四、客服部、咨詢部通過電話、短信等方式通知投資者的到期權(quán)證及股票的增發(fā)、配股等事宜。并向客戶宣傳權(quán)證的風(fēng)險(xiǎn)，使客戶正確認(rèn)識(shí)權(quán)證。其中，累計(jì)發(fā)送短信20000余條。

五、對(duì)交易所監(jiān)控的股票，電話告知相關(guān)股票的持有者，按交易所要求做好善后工作。

六、做好日常投資者教育的宣傳工作。

每日及時(shí)更新投資者教育園地的證券法律法規(guī)及其他相關(guān)內(nèi)容。在中午收市時(shí)，通過營(yíng)業(yè)部?jī)?nèi)部廣播，向投資者講解重大信息的解讀、市場(chǎng)的變化、市場(chǎng)的風(fēng)險(xiǎn)等，累計(jì)六十余次。

每周在廣播電臺(tái)財(cái)經(jīng)節(jié)目，向廣大的投資者做好市場(chǎng)分析及風(fēng)險(xiǎn)防范工作。累計(jì)參與32次。

在即將到來的2011年，營(yíng)業(yè)部將按照證監(jiān)局、證券業(yè)協(xié)會(huì)、公司總部的要求和安排，繼續(xù)大力開展投資者教育工作，規(guī)范投資者教育工作細(xì)節(jié)。重點(diǎn)放在創(chuàng)業(yè)板相關(guān)知識(shí)及風(fēng)險(xiǎn)防范上；將交易所重點(diǎn)監(jiān)控的股票風(fēng)險(xiǎn)及時(shí)告知客戶，教育投資者理性投資；加大客戶電話回訪力度和范圍；將各項(xiàng)措施深入落實(shí)。

2011年1月14日

第三篇：證券營(yíng)業(yè)部投資者教育工作總結(jié)

**營(yíng)業(yè)部

2011投資者教育工作總結(jié)

一、投資者教育工作意義

無論是成熟市場(chǎng)還是新興市場(chǎng)的證券市場(chǎng)發(fā)展的歷史都表明，投資者教育是各個(gè)國(guó)家或地區(qū)監(jiān)管機(jī)關(guān)和自律組織的一項(xiàng)重要工作，也是一項(xiàng)長(zhǎng)期的、基礎(chǔ)性和常規(guī)性的工作。經(jīng)過十幾年的發(fā)展，我國(guó)證券市場(chǎng)已經(jīng)具有一定規(guī)模。2006年以來，隨著法律法規(guī)不斷建立和健全，基礎(chǔ)性制度逐步完善，金融產(chǎn)品和金融工具不斷創(chuàng)新，投資者信心不斷增強(qiáng)，家庭投資理財(cái)觀念逐漸普及，大量銀行儲(chǔ)蓄客戶分流到證券市場(chǎng)。新基民、新股民進(jìn)入證券市場(chǎng)，增加了市場(chǎng)需求和市場(chǎng)的流動(dòng)性。但他們普遍存在對(duì)證券市場(chǎng)知識(shí)、法規(guī)、歷史了解甚少，風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不強(qiáng)的問題，很多人或者是盲目入市，或者存在博傻心理，投機(jī)色彩嚴(yán)重，投資理念缺失。因此，堅(jiān)持長(zhǎng)期有效、努力不懈地開展投資者教育工作，形成投資者教育工作的長(zhǎng)效機(jī)制，是保障資本市場(chǎng)平穩(wěn)運(yùn)行、良性發(fā)展的重要舉措，是資本市場(chǎng)的一項(xiàng)重要的基礎(chǔ)性制度建設(shè)。

根據(jù)2011年初我營(yíng)業(yè)部制定的“**營(yíng)業(yè)部投資者教育工作計(jì)劃”要求，配合市場(chǎng)新形勢(shì)、新要求，我們積極貫徹上級(jí)監(jiān)管部門及公司總部關(guān)于加強(qiáng)投資者教育活動(dòng)文件精神，在2011年通過專崗專人開展投資者教育活動(dòng)，在應(yīng)對(duì)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、倡導(dǎo)理性投資理念及穩(wěn)定投資者隊(duì)伍等方面取得了積極成效。

二、2011投資者教育工作執(zhí)行情況，總花費(fèi)

（一）投資者教育園地建設(shè)情況

根據(jù)證監(jiān)會(huì)及公司傳達(dá)的精神，我們認(rèn)真對(duì)照公司下發(fā)的投資者教育園地張貼內(nèi)容，按要求張貼了相關(guān)信息，包括相關(guān)法律法規(guī)、重要的通知公告、風(fēng)險(xiǎn)提示公告以及每日的證券市場(chǎng)即時(shí)信息。

同時(shí)，我們?cè)陲@耀位臵張貼了營(yíng)業(yè)部及相關(guān)監(jiān)管部門的投訴電話及聯(lián)系地址，對(duì)于客戶的現(xiàn)場(chǎng)投訴填制客戶投訴日志表并于當(dāng)天交營(yíng)運(yùn)總監(jiān)。及時(shí)跟蹤考核歷史投訴處理結(jié)果，對(duì)尚未解決的投訴事件或存在的客戶投訴潛在隱患的環(huán)節(jié)進(jìn)行認(rèn)真梳理和整頓，杜絕投訴升級(jí)或群體性事件。

為了加強(qiáng)對(duì)新客戶的投資者教育工作，我們?cè)诳蛻糸_戶后及時(shí)發(fā)放《入市寶典》、《**證券網(wǎng)上交易指南》、《**證券投資者入市教育ABC》等相關(guān)資料，并在客戶區(qū)開設(shè)了創(chuàng)業(yè)板專欄、反洗錢專欄、股指期貨專欄、融資融券專欄及基金與理財(cái)產(chǎn)品專欄，按要求張貼了相關(guān)業(yè)務(wù)的重要文件并及時(shí)進(jìn)行更新，供投資者查閱。

布臵投資者教育專欄1萬元，場(chǎng)內(nèi)張貼風(fēng)險(xiǎn)提示牌0.3萬元，共計(jì)1.3萬元。

（二）基礎(chǔ)投資者教育活動(dòng)（新股民學(xué)堂、日評(píng)、周評(píng)、股市沙龍等常規(guī)活動(dòng)）開展情況

2011年共組織新股民學(xué)堂8次，周評(píng)22次，股市沙龍等理財(cái)講座10次，反洗錢宣傳講座3次，融資融券專題講座8次。

我營(yíng)業(yè)部通過組織的各類投資者教育活動(dòng)，對(duì)新開戶客戶普及基礎(chǔ)知識(shí)，提示市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)；對(duì)老客戶根據(jù)即時(shí)的市場(chǎng)特征開展投資交流、介紹融資融券等創(chuàng)新業(yè)務(wù)，引導(dǎo)投資者樹立正確的投資理念，提高了

投資者風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和承受能力。

以上活動(dòng)為客戶贈(zèng)送手提袋、環(huán)保袋等小禮品費(fèi)用總計(jì)1萬元.（三）專項(xiàng)投資者教育活動(dòng)（主題報(bào)告會(huì)、投資策略會(huì)、戶外宣講等大規(guī)模主題活動(dòng)）開展情況。

2011年4月23日，為了進(jìn)一步加強(qiáng)與核心客戶的交流，更好的回饋客戶對(duì)我營(yíng)業(yè)部的支持，我們組織40名客戶參加以“融資融券投資交流”為主題的室外客戶聯(lián)誼活動(dòng)。

此次活動(dòng)的開展，通過客戶之間對(duì)融資融券操作心得的交流，使大家進(jìn)一步加深了對(duì)此項(xiàng)創(chuàng)新業(yè)務(wù)的理解。同時(shí)，通過交流我們協(xié)助客戶掌握了融資做多交易及融券做空交易操作技巧，提示客戶注意把握下跌趨勢(shì)中的投資機(jī)會(huì)。此次活動(dòng)費(fèi)用總計(jì)0.5萬元。

（四）短信、QQ群等客服平臺(tái)服務(wù)情況

短信、QQ群等即時(shí)通訊方式是我們對(duì)客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示的主要服務(wù)方式。**證券投資顧問平臺(tái)里的簽約客戶，每天可通過短信、電子郵件、QQ群接收到投資理財(cái)中心重點(diǎn)推薦的有關(guān)市場(chǎng)、板塊及個(gè)股的重大事件、重大風(fēng)險(xiǎn)、重要機(jī)會(huì)，組合更新等信息，及時(shí)提示客戶相關(guān)投資機(jī)會(huì)及風(fēng)險(xiǎn)，此項(xiàng)服務(wù)得到了廣大客戶的一致好評(píng)。

（五）宣傳品發(fā)放情況

1、我營(yíng)業(yè)部發(fā)放的宣傳品主要包含以下資料： 電話委托流程圖：3000份 網(wǎng)上交易委托流程圖：5000份 反洗錢宣傳小知識(shí)：5000份 基金定投宣傳折頁(yè)：5000份

**證券簡(jiǎn)介宣傳折頁(yè)：2000份

2、以上宣傳品的印刷、購(gòu)買費(fèi)用合計(jì)3萬元。

三、2012投資者教育工作計(jì)劃，總預(yù)算

通過2011年投資者教育及風(fēng)險(xiǎn)提示的工作實(shí)踐，我們得出許多相關(guān)方面的經(jīng)驗(yàn)。根據(jù)證監(jiān)會(huì)及總公司的要求2012年我們計(jì)劃在原有內(nèi)容的基礎(chǔ)上，將此項(xiàng)工作繼續(xù)開展并進(jìn)一步深化細(xì)化，具體計(jì)劃如下：

一、繼續(xù)豐富投資者教育園地，完善風(fēng)險(xiǎn)提示專欄，對(duì)投資者進(jìn)行宣傳教育，盡可能多的通過各種途徑接受投資者投訴，為客戶排憂解難，與此同時(shí)，也完善了投資者基礎(chǔ)教育工作；

二、宣傳**證券網(wǎng)站的投資者教育專欄，宣傳網(wǎng)上“投資者教育園地”、在線“投資風(fēng)險(xiǎn)承受能力測(cè)試評(píng)估”、公司投資者教育宣傳資料下載，讓客戶通過證監(jiān)會(huì)、交易所網(wǎng)站了解相關(guān)投資者教育信息；

三、發(fā)放一系列針對(duì)性強(qiáng)的投資者教育宣傳資料，如滿足中小投資者需要的《入市寶典》、加強(qiáng)員工投資者教育業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)的《經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)常見問題手冊(cè)》、針對(duì)新員工培訓(xùn)的《經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)入職培訓(xùn)教材》，針對(duì)入門投資者教育專用的《新開戶客戶交易指南》等；

四、繼續(xù)組織開展證券知識(shí)講座，隨著兩融業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展及轉(zhuǎn)融通業(yè)務(wù)的即將推出，我們依據(jù)投資者的需要，針對(duì)客戶在交易中的一些問題及交流策略和技巧進(jìn)行探討，同時(shí)對(duì)一些有資格仍未開通的客戶進(jìn)行不同方式的溝通和推薦，讓更多的客戶參與的融資融券業(yè)務(wù)中，也將打算對(duì)有意愿但資金不夠的客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳和業(yè)務(wù)介紹，使他們提前掌握這方面的知識(shí)為日后開通此項(xiàng)業(yè)務(wù)打下一定的基礎(chǔ)。

對(duì)上述這些客戶會(huì)定期或不定期開展一些講座和研討活動(dòng)，并通過網(wǎng)絡(luò)的課程學(xué)習(xí)模式播放“財(cái)富大講堂”講座，以更好服務(wù)于遍布全國(guó)的公司現(xiàn)有客戶，推動(dòng)潛在客戶認(rèn)識(shí)和了解**，豐富投資者金融知識(shí)，提高投資者風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的能力。本計(jì)劃與其它客戶經(jīng)理配合每月做2次相關(guān)培訓(xùn)與討論沙龍。

五、切實(shí)做到對(duì)新開戶投資者的全面覆蓋，對(duì)新開戶的客戶原則上至少要通知其參加一次投資者教育講座或培訓(xùn)；通過舉辦投資者見面會(huì)、股民交流會(huì)、股市沙龍等專題活動(dòng)，聆聽投資者的意見建議，來增強(qiáng)營(yíng)業(yè)部和投資者之間的溝通，來提升營(yíng)業(yè)部的服務(wù)水平；邀請(qǐng)專家和證券資深人士來營(yíng)業(yè)部舉行證券投資方面的報(bào)告會(huì)，拓展投資者的投資思路，提高客戶的投資技巧；

六、做好投資者教育工作的同時(shí)展開自我教育。加強(qiáng)銷售人員的培訓(xùn)和管理，特別是對(duì)經(jīng)紀(jì)人的業(yè)務(wù)技能、法律法規(guī)、職業(yè)道德和風(fēng)險(xiǎn)控制等方面的培訓(xùn)工作，在培訓(xùn)中應(yīng)當(dāng)側(cè)重融入投資者教育的內(nèi)容；加強(qiáng)分支機(jī)構(gòu)咨詢業(yè)務(wù)的管理和教育，避免出現(xiàn)無投資咨詢業(yè)務(wù)資格的營(yíng)銷人員向投資者提供投資建議的情況；

七、積極參加證監(jiān)會(huì)、交易所及證券業(yè)協(xié)會(huì)等上級(jí)部門組織的各類投資者教育活動(dòng)；

八、2012年投資者教育活動(dòng)經(jīng)費(fèi)預(yù)算：

1、每季度新股民培訓(xùn)：贈(zèng)送小禮品、提供礦泉水等；預(yù)計(jì)費(fèi)用：400元*4次=1600.00元；

2、營(yíng)業(yè)部核心客戶聯(lián)誼活動(dòng)：2012年計(jì)劃全年組織四次核心客戶聯(lián)誼活動(dòng)；預(yù)計(jì)費(fèi)用：8000元*4次=32000.00元；

3、各種宣傳活動(dòng)：印制各種宣傳資料、開展各項(xiàng)社區(qū)宣傳;預(yù)計(jì)費(fèi)用：20000.00元； 4、2012全年預(yù)計(jì)費(fèi)用總計(jì)：53600.00元。

以上為我部2012年投資者教育及風(fēng)險(xiǎn)提示工作的計(jì)劃，具體工作我們會(huì)根據(jù)證監(jiān)會(huì)及總公司各階段工作的變化實(shí)施動(dòng)態(tài)調(diào)整。

**證券****西路營(yíng)業(yè)部

2012年1月6日

第四篇：證券營(yíng)業(yè)部2010年下半年投資者教育總結(jié)及2011年工作計(jì)劃

2010年證券營(yíng)業(yè)部 投資者教育活動(dòng)總結(jié)及 2011年工作計(jì)劃

2010年，我們利用在投資顧問方面的產(chǎn)品和服務(wù)，利用我們的專業(yè)優(yōu)勢(shì)和專業(yè)知識(shí)，利用投資者教育策略會(huì)，重點(diǎn)做好投資者培訓(xùn)教育，營(yíng)業(yè)部在市場(chǎng)變化較大時(shí)臨時(shí)采取分析師即時(shí)現(xiàn)場(chǎng)盤后點(diǎn)評(píng)的做法，大大緩解了投資者的緊張情緒；另一方面，我部的優(yōu)秀客戶服務(wù)品牌----QQ在線理財(cái)指導(dǎo)也發(fā)揮了巨大的作用，我部客戶服務(wù)人員及時(shí)通過飛信、短信、電話、QQ等聯(lián)系方式，及時(shí)針對(duì)市場(chǎng)情況對(duì)客戶股票池進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，有效避免客戶資產(chǎn)的更大幅度虧損，受到客戶的積極稱贊，也有效提升了我部的客戶服務(wù)水平。

一、2010年下半年投資者教育工作總結(jié)

（一）對(duì)新開戶的投資教育措施

對(duì)于新開戶投資者，營(yíng)業(yè)部堅(jiān)持請(qǐng)客戶先仔細(xì)閱讀《風(fēng)險(xiǎn)揭示書》，提示證券交易可能會(huì)產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)，讓客戶充分理解“買者自負(fù)”的原則，真正明白“股市有風(fēng)險(xiǎn)，入市須謹(jǐn)慎”。此外我部每天設(shè)專人向客戶講解有關(guān)業(yè)務(wù)合同、協(xié)議的內(nèi)容，提示證券投資的風(fēng)險(xiǎn)，并由客戶在風(fēng)險(xiǎn)揭示書上簽字確認(rèn)。我部客服人員自制的“新客戶培訓(xùn)教材”（PPT課件），內(nèi)容包括從開戶、轉(zhuǎn)賬、識(shí)盤、交易品種介紹、操作理念與技巧、風(fēng)險(xiǎn)教育與案例等內(nèi)容，于每周三給新開客戶講解，講解過程中做到簡(jiǎn)潔化、簡(jiǎn)單化、體系化，同時(shí)又必須避免不必要的空談內(nèi)容（如搶帽子、短多等名解），盡量做到新開戶一看就懂，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單按照教材就能做到全面地基本操作，為新入市客戶教育起到一個(gè)良好的鋪墊作用。針對(duì)創(chuàng)業(yè)板，咨詢客戶是否需要了解創(chuàng)業(yè)板，是否需要在創(chuàng)業(yè)板打新股、風(fēng)險(xiǎn)承受能力如何等問題向新客戶講解，避免客戶因不了解創(chuàng)業(yè)板而引起不必要的損失。

（二）對(duì)老客戶的投資教育措施

每周三在我部舉辦散戶投資者日常教育，大中戶每日作分散式教育。對(duì)散戶的教育已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了規(guī)律化、系統(tǒng)化、制度化。日常教育重點(diǎn)在市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)教育，市場(chǎng)熱點(diǎn)研判，重大事件分析，宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)預(yù)測(cè)，個(gè)股點(diǎn)評(píng)以及技術(shù)綜合分析、風(fēng)險(xiǎn)揭示等。分散式教育則針對(duì)每位客戶的投資特點(diǎn)和投資品種分別進(jìn)行點(diǎn)評(píng)和分析。每日三點(diǎn)收盤后，對(duì)于場(chǎng)內(nèi)客戶通過廣播、股評(píng)、交流座談、QQ群等方式對(duì)投資者進(jìn)行教育，促使投資者認(rèn)清市場(chǎng)發(fā)展走勢(shì)，提高操作的成功率。特別是最近針對(duì)新開客戶較多、的特點(diǎn)，我部專門安排人員進(jìn)行客戶培訓(xùn)（包括新股民培訓(xùn)），增加客戶的知識(shí)，系統(tǒng)、合理、見序漸進(jìn)的方式培養(yǎng)客戶，使客戶盡可能多地掌握知識(shí)，不因無知而受損失。

在每周五下午進(jìn)行的股評(píng)分析會(huì)，對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)化教育，積極推進(jìn)分析會(huì)成為營(yíng)業(yè)部吸引客戶的重點(diǎn)之一。股評(píng)分析會(huì)的內(nèi)容主要分為幾類：

1、證券交易常識(shí)培訓(xùn)講座，講解內(nèi)容主要有：提示證券交易風(fēng)險(xiǎn)、講解證券交易品種、費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)，權(quán)證交易的風(fēng)險(xiǎn)和注意事項(xiàng)，開放式基金的交易風(fēng)險(xiǎn)；

2、專題講解股票交易具體流程、炒股軟件的具體操作流程及各項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)的選取和應(yīng)用；

3、投資分析會(huì)，主要涉及宏觀經(jīng)濟(jì)分析、行業(yè)分析、公司分析等基本面的分析要領(lǐng)，以及K線、MACD等技術(shù)指標(biāo)的要領(lǐng)分析；

4、投資理財(cái)觀念的教育，主要學(xué)習(xí)巴菲特、林奇等國(guó)際投資大師的成功投資方法，樹立理性投資和長(zhǎng)期投資的理念，建立一種適應(yīng)客戶自身的投資方法和投資理念；

5、投資理財(cái)意識(shí)的確立，雖然我們作為證券公司，本身應(yīng)只涉及股票、基金等理財(cái)工具，但我部分析師卻認(rèn)為應(yīng)教給客戶一個(gè)宏觀、全面的理財(cái)觀念，涉及存款、房地產(chǎn)投資、股票、國(guó)債、基金、保險(xiǎn)等理財(cái)產(chǎn)品，喚起客戶以家庭為單位、以風(fēng)險(xiǎn)承受能力為出發(fā)點(diǎn)配臵資產(chǎn)的綜合理財(cái)意識(shí)。

（三）創(chuàng)業(yè)板的投資者教育

創(chuàng)業(yè)板上市是證券發(fā)展史上的一個(gè)里程碑。為配合此項(xiàng)工作順利開展，自2009年7月15日創(chuàng)業(yè)板投資者適當(dāng)性管理工作啟動(dòng)以來，我部就已進(jìn)行了積極的準(zhǔn)備，對(duì)全體員工進(jìn)行了相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)，并結(jié)合證監(jiān)會(huì)、證券業(yè)協(xié)會(huì)以及公司的相關(guān)要求，對(duì)創(chuàng)業(yè)板相關(guān)業(yè)務(wù)的制度流程進(jìn)行了設(shè)計(jì)，確保創(chuàng)業(yè)板業(yè)務(wù)平穩(wěn)有序進(jìn)行。我部在業(yè)務(wù)大廳專門安排了一個(gè)獨(dú)立的柜臺(tái)負(fù)責(zé)辦理創(chuàng)業(yè)板相關(guān)業(yè)務(wù)，并要求相關(guān)員工嚴(yán)格按照講解、風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)、簽署協(xié)議、創(chuàng)業(yè)板知識(shí)培訓(xùn)等流程開展相關(guān)業(yè)務(wù)。

（四）特殊情況 投資分析會(huì)是我部傳統(tǒng)的精品服務(wù)項(xiàng)目，在客戶中間具有良好的口碑，今年我們繼續(xù)加大了這一精品欄目的推廣力度，著力打造公司專業(yè)化形象，全年投資分析會(huì)不乏可圈可點(diǎn)之處。

（五）總結(jié)

投資者教育是一個(gè)日常而又艱巨的工作。我們應(yīng)該清醒的認(rèn)識(shí)到把保護(hù)投資者的利益做為我們工作的重中之重。在今后的工作，我們將在加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)、規(guī)范自身行為的同時(shí)，繼續(xù)向投資者普及法律法規(guī)、揭示市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、介紹投資品種，引導(dǎo)正確投資理念，自覺維護(hù)市場(chǎng)秩序，促進(jìn)證券市場(chǎng)健康穩(wěn)定發(fā)展。

二、2011年投資者教育活動(dòng)計(jì)劃

（一）繼續(xù)進(jìn)行客戶分級(jí)工作，繼續(xù)探索新的服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)渠道

2011年客戶服務(wù)部將在2010年下半年分級(jí)服務(wù)的基礎(chǔ)上，持續(xù)、動(dòng)態(tài)分級(jí)，加強(qiáng)客戶第一手資料的掌握，為公司、營(yíng)業(yè)部CRM（客戶關(guān)系管理）的上線提供參考依據(jù)，建立我部分級(jí)服務(wù)品牌，并進(jìn)行廣泛宣傳，讓客戶知曉我們的服務(wù)、認(rèn)可我們的服務(wù)，依據(jù)我們的研究?jī)?nèi)容而投資并為此付費(fèi)，是2011年客服工作的重點(diǎn)。

（二）繼續(xù)加強(qiáng)客服基礎(chǔ)工作的服務(wù)力度

現(xiàn)我部有投資內(nèi)參、各縣培訓(xùn)會(huì)、交通廣播電臺(tái)股評(píng)節(jié)目、每季大型投資策略報(bào)告會(huì)、節(jié)假日客戶維系等各種服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)渠道我們主要采取飛信、QQ理財(cái)群、短信發(fā)送等形式，今年上半年我們積極推廣飛信服務(wù)、加強(qiáng)QQ理財(cái)群的擴(kuò)展、郵箱建設(shè)，保證每天發(fā)送投資內(nèi)參。公司的各項(xiàng)制度已基本完善，需要的是客服部的執(zhí)行力，因而，客服人員應(yīng)盡職盡責(zé)，以客戶需求為導(dǎo)向，為客戶著想，每逢新股發(fā)行、增發(fā)、配股、股票異動(dòng)、身份證更新等事情時(shí)，必須電話、飛信、短信至相關(guān)客戶，確保客戶利益不受損。

繼續(xù)加強(qiáng)休眠客戶的回訪。2009年10月份，公司新制定“客戶回訪制度”，今年將是關(guān)鍵性的落實(shí)一年。營(yíng)業(yè)部專門安排人員負(fù)責(zé)客戶回訪，尤其是針對(duì)大額資產(chǎn)且周轉(zhuǎn)率不高的客戶，是我部回訪的重點(diǎn)。

（三）加大VIP客戶的服務(wù)力度，設(shè)立投資規(guī)劃專柜，提高核心客戶的忠誠(chéng)度。

在開戶大廳設(shè)立大堂經(jīng)理兼VIP客戶接待員。一方面及時(shí)協(xié)調(diào)、處理柜臺(tái)和客戶發(fā)生的疑難問題，提高工作效率；另一方面為VIP客戶建立從入場(chǎng)到離場(chǎng)的專用通道，滿足VIP客戶的特殊需求；對(duì)新開VIP客戶進(jìn)行初次回訪，將有需求的客戶提供給投資顧問部，進(jìn)行下一步分級(jí)服務(wù)。

設(shè)立投資規(guī)劃專柜，免費(fèi)給新開客戶和有需求的客戶提供投資理財(cái)規(guī)劃服務(wù)針對(duì)許多客戶缺少必要的投資知識(shí)，部分新客戶開戶后因不懂投資理財(cái)規(guī)劃，遲遲不能產(chǎn)生貢獻(xiàn)的問題，我部通過大量實(shí)踐，專門設(shè)計(jì)了一份科學(xué)且填寫方便的《客戶風(fēng)險(xiǎn)承受力評(píng)價(jià)表》和《客戶風(fēng)險(xiǎn)態(tài)度測(cè)試表》，通過測(cè)試結(jié)果對(duì)客戶風(fēng)險(xiǎn)承受力和風(fēng)險(xiǎn)態(tài)度進(jìn)行評(píng)估，并據(jù)此給客戶提供理財(cái)規(guī)劃設(shè)計(jì)，并提供相關(guān)投資品種配臵指導(dǎo)。這樣一方面提升了我部的專業(yè)理財(cái)服務(wù)形象，另一方面了提高了客戶的貢獻(xiàn)率，更大程度上降低了空戶率。

（四）銀證聯(lián)合營(yíng)銷、聯(lián)合培訓(xùn)

今年，我們準(zhǔn)備進(jìn)一步加強(qiáng)與銀行、保險(xiǎn)的營(yíng)銷力度，三方共享核心客戶，交叉營(yíng)銷，為客戶提供全方位、專業(yè)細(xì)致的理財(cái)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)共贏；并且，現(xiàn)在出現(xiàn)一種新形式的合作，就是聯(lián)合培訓(xùn)，雙方召集客戶在某地進(jìn)行理財(cái)報(bào)告會(huì)，以培訓(xùn)促營(yíng)銷，以培訓(xùn)帶動(dòng)業(yè)務(wù)的拓展和品牌的宣傳是將來培訓(xùn)會(huì)的重點(diǎn)。下一步，客戶服務(wù)部將不時(shí)深入各縣、各區(qū)與銀行、保險(xiǎn)聯(lián)合進(jìn)行大型培訓(xùn)會(huì)，提高客戶的投資理財(cái)水平，加強(qiáng)營(yíng)銷和服務(wù)的宣傳，樹立公司的品牌。

（五）加強(qiáng)員工素質(zhì)的提高

證券行業(yè)是知識(shí)密集型的行業(yè)，需要我們不斷地更新自己的知識(shí)儲(chǔ)備，不斷地接受新的知識(shí)。因此，今年，客服部將內(nèi)挖潛力---全力要求各位員工通過投資咨詢資格，提高營(yíng)業(yè)部的整體綜合素質(zhì)。

強(qiáng)化新知識(shí)的學(xué)習(xí)，針對(duì)股指期貨、融資融券的推出預(yù)期，營(yíng)業(yè)部將適時(shí)集中員工進(jìn)行培訓(xùn)教育，內(nèi)容將包括基礎(chǔ)知識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)特點(diǎn)、客戶培訓(xùn)、業(yè)務(wù)操作等方面提前進(jìn)行培訓(xùn)，確保所有員工都能了解基本的概念、風(fēng)險(xiǎn)，體現(xiàn)出我們的專業(yè)化形象。

（六）加強(qiáng)新的研究產(chǎn)品研究，樹立更多的研究品牌 營(yíng)業(yè)部的“新股投資策略”不僅在公司生根發(fā)芽，樹立形象，而且已經(jīng)在其他外部打出了名堂，不時(shí)有各地的記者電話連線采訪我部研究人員，就新股問題征求分析師的意見。目前我部在交通廣播電臺(tái)的股評(píng)節(jié)目在市場(chǎng)已帶來很大的市場(chǎng)沖擊力和影響力。今年我們將在報(bào)紙、互聯(lián)網(wǎng)等媒體上推出我部的股評(píng)、研報(bào)等內(nèi)容，并打算培養(yǎng)更多的研究人員從事不同的研究產(chǎn)品，建立團(tuán)結(jié)、協(xié)作的投研團(tuán)隊(duì)，不僅提供簡(jiǎn)單實(shí)用的資訊產(chǎn)品，而且要提供各種深度的研究產(chǎn)品（一方面從日、周、月、年等時(shí)間角度考慮產(chǎn)品時(shí)效，另一方面從策略、宏觀、行業(yè)、公司等角度考慮產(chǎn)品的深度和廣度），滿足各類投資者的不同需求，體現(xiàn)客戶的個(gè)性化需求和服務(wù)產(chǎn)品批量化生產(chǎn)的完美結(jié)合。

（七）建立客戶評(píng)分（積分）系統(tǒng)，為下一步分級(jí)服務(wù)劃分目標(biāo)群體做必要的準(zhǔn)備

按照公司“以客戶分級(jí)服務(wù)為突破口，逐步推進(jìn)客戶服務(wù)模式轉(zhuǎn)型”的要求，我部在鞏固原有服務(wù)的基礎(chǔ)上，2011年著力構(gòu)建客戶分級(jí)服務(wù)體系，并在設(shè)計(jì)和構(gòu)建過程中提出了“體系要全、分級(jí)要細(xì)、手段要多，實(shí)施要易、推廣要便、成效要快”六要原則，力求體系設(shè)計(jì)符合服務(wù)轉(zhuǎn)型的要求。目前我部依托公司研發(fā)部和服務(wù)推進(jìn)部的優(yōu)質(zhì)資源，已構(gòu)建出涵蓋“理財(cái)服務(wù)、投資策略服務(wù)、資訊服務(wù)、咨詢服務(wù)”等多項(xiàng)服務(wù)體系，并通過飛信、手機(jī)短信、QQ、郵箱進(jìn)行了推廣和試運(yùn)行。下一步，我們將根據(jù)試運(yùn)行情況進(jìn)一步完善體系內(nèi)容，并加大服務(wù)渠道建設(shè)，力爭(zhēng)徹底擺脫單純依靠?jī)r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的通道型服務(wù)，走出我們的特色化服務(wù)之路。

在2011年里，我們會(huì)再接再勵(lì)，奔著我們的目標(biāo)繼續(xù)努力。

第五篇：平安證券商報(bào)路營(yíng)業(yè)部投資者教育活動(dòng)總結(jié)

平安證券大連營(yíng)業(yè)部投資者教育活動(dòng)總結(jié)

平安證券大連人民路營(yíng)業(yè)部于2009年5月23日(星期六)，上午9：00—11：00，在平安大廈3樓5號(hào)教室舉行了投資者教育課程，這次課程是股民學(xué)校系列課程的一部分，主要向投資者介紹了公司的近期投資策略，股票的基礎(chǔ)知識(shí)，手機(jī)炒股的下載及應(yīng)用。由平安證券講師陳小強(qiáng)主講策略和股票基礎(chǔ)知識(shí)，研究咨詢崗邵博洋負(fù)責(zé)講解手機(jī)炒股軟件的下載及應(yīng)用。主要的參與人員為營(yíng)業(yè)部電話和短信通知的感興趣的相關(guān)客戶，共有超過70名客戶參與。

本次課程課堂氣氛活躍，現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)良好。講師講解深入淺出，由大家熟悉的例子入手，逐步深入講解，且相關(guān)案例時(shí)效性強(qiáng)，課件圖文并茂，充分滿足了客戶的聽講需求。會(huì)上大家踴躍發(fā)言提問，會(huì)后又與講師作了更深入的交流溝通。

客戶聽后反響不錯(cuò)，紛紛反應(yīng)要繼續(xù)參與營(yíng)業(yè)部的股民學(xué)校，希望多學(xué)習(xí)些實(shí)用的投資知識(shí)，此類活動(dòng)對(duì)他們的投資特別有好處，也對(duì)平安證券大連營(yíng)業(yè)部能夠免費(fèi)的提供這樣的講座服務(wù)表示贊賞和感謝。