第一篇：加油站經(jīng)營情況匯報(bào)

經(jīng)營情況匯報(bào)

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：

今天，我能夠有機(jī)會站在焦總、馮總跟前匯報(bào)工作，心里的激動之情無法抑止，在接下來的匯報(bào)過程中可能有疏漏和表達(dá)不清的地方，請各位領(lǐng)導(dǎo)批評指正。

一、加油站概況

順達(dá)加油站位于神木縣神盤路中段（神盤路是神木煤炭資源輸往山西、河北、河南、山東等省份的干渠要道），加油站罩棚面積4000平方米，共安裝有12臺雙槍加油機(jī)，日均銷售成品油30余噸。

加油站現(xiàn)有員工13人，平均年齡24歲，其中具有?？埔陨蠈W(xué)歷6人。

二、經(jīng)營情況回顧

年初以來，我站積極響應(yīng)公司號召，深入開展“為民服務(wù)、創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，落實(shí)五項(xiàng)便民措施，推行親情服務(wù)，同時(shí)要求員工做到三個(gè)“一點(diǎn)”，即：對顧客熱情一點(diǎn)，服務(wù)周到一點(diǎn)，溝通耐心一點(diǎn)，給顧客創(chuàng)造了一個(gè)良好的消費(fèi)環(huán)境和一份好的心情，贏得了顧客的心。1-6月份，我站銷量逐月攀升，單月輕油銷量最高達(dá)到了1405噸。7-9月，我站所處路段進(jìn)行修路作業(yè)，重車道禁止車輛通行，導(dǎo)致油品銷售情況比較低迷，拉了全年經(jīng)營工作的后腿。針對這種特殊情況，員工們向我反映：真是憋了一肚子勁沒處使！10月初，隨著車輛恢復(fù)通行，我們立即調(diào)整了工作狀態(tài)，定期召開站內(nèi)經(jīng)營分析會，公布銷售進(jìn)展情況，傳達(dá)上級公司的會議精神，動員起站內(nèi)所有員工，奔著年銷量超萬噸的目標(biāo)奮起直追，在大家的不懈努力下，銷量得到大幅度回升。

截止2012年底，我站共完成成品油銷售10087噸，非油品銷售額21萬元，卡系統(tǒng)上線后累計(jì)充值300余萬元，持卡消費(fèi)比達(dá)33%。

三、本年度工作思路

1.深入貫徹執(zhí)行上級公司關(guān)于“平安加油站”建設(shè)的規(guī)范要求，規(guī)范員工安全生產(chǎn)行為。一是定期組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)安全管理制度，開展事故預(yù)想，查找挖掘未遂事件，嚴(yán)格執(zhí)行安全禁令和紀(jì)律，規(guī)范作業(yè)行為，增強(qiáng)員工對身邊存在的安全危害及時(shí)發(fā)現(xiàn)并消除的能力。二是結(jié)合加油站實(shí)際情況，細(xì)化加油站安全紀(jì)律和規(guī)定，在加油站日查、周查、月查中仔細(xì)檢查，不走過場，不留死角。三是嚴(yán)格執(zhí)行資金油品管理制度，加大檢查力度，及時(shí)開展隱患治理，完善應(yīng)急預(yù)案，組織員工開展預(yù)案推演。

2.以人為本，狠抓加油站基礎(chǔ)管理。首先嚴(yán)格推行規(guī)范化服務(wù)。要求每位員工都要熟練掌握加油“八步法”，用優(yōu)質(zhì)、熱忱、周到的服務(wù)留住我們的回頭客；其次，在堅(jiān)持規(guī)范管理的同時(shí)，我們推行“以人為本”的管理方式,在生活 上關(guān)心員工，想員工之所想，急員工之所急。

3.迎難而上，推動油品銷量平穩(wěn)增長。近期，煤炭資源行情的下滑已經(jīng)對成品油銷售產(chǎn)生了不利影響，要在這大市場萎縮，競爭日趨激烈的環(huán)境中生存和發(fā)展，就要全面提升加油站服務(wù)水平，確保老顧客不流失、少流失。和社會加油站、中石油站展開競爭，就要在同等價(jià)格下比質(zhì)量，在同等質(zhì)量上比服務(wù)，讓廣大顧客感覺到在中石化加油站消費(fèi)放心、舒心。

以上是我站一年來經(jīng)營管理工作情況的匯報(bào)，有些疏漏與不足的地方，請各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們不吝指正。

謝謝大家。

第二篇：加油站經(jīng)營管理工作心得

me是中石化銷售公司零售經(jīng)營管理體制改革后派生出來的新理念、新內(nèi)容、新創(chuàng)意、新管理體制。同時(shí)給我們企業(yè)增添了摸索探討的新課題，me是中石化銷售系統(tǒng)改革總體理念中非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。作為一名中共黨員，我志在改革前線，充分利用新管理模式給me提供的新舞臺，以腳踏實(shí)地的工作態(tài)度和嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，不斷探索，接受新挑戰(zhàn)和考驗(yàn)。

我是零管中心漢沽片的片區(qū)經(jīng)理，共管轄12個(gè)加油站。因受當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展緩慢因素的制約，加油站均為中小型站，片區(qū)銷量不大，月均銷量只有1450噸左右。我管轄的加油站網(wǎng)點(diǎn)布局分散、偏僻，并且分布在三個(gè)不同的行政管轄區(qū)。面對客觀困難，我主動出擊，利用從事過6年業(yè)務(wù)科長和零管科長的工作經(jīng)歷與經(jīng)驗(yàn)積累，組織片區(qū)加油站全體員工共同努力，不僅使各加油站從業(yè)務(wù)流程到經(jīng)營管理都步入正軌，同時(shí)我也很快完成了角色認(rèn)知和轉(zhuǎn)換。

在半年多的片區(qū)經(jīng)理經(jīng)營管理工作中，除了履行me五大職責(zé)外，我還在加油站站長在崗率的問題上進(jìn)行了探索。通過多年積累的加油站管理經(jīng)驗(yàn)，我深知站長是加油站經(jīng)營管理的直接執(zhí)行者和最終落實(shí)者。站長的經(jīng)營思路、敬業(yè)精神、管理水平的高低會直接影響加油站的整體管理水平。但是站長的在崗率是提升加油站經(jīng)營管理水平和保障安全運(yùn)營的基礎(chǔ)。只有站長在崗率高，才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題，才能不折不扣地將經(jīng)營管理指令執(zhí)行到位，才能組織員工按規(guī)范開展落實(shí)經(jīng)營活動。

由于站長未在崗，加油站發(fā)生的客戶投訴沒有得到及時(shí)、有效的解決，直接影響了加油站正常經(jīng)營。例如，今年1月份，我片區(qū)某站一客戶李某由于沒有行車經(jīng)驗(yàn)，在去往東北送貨前，在該站加滿了-20＃柴油。結(jié)果行駛到東北地區(qū)后由于油品標(biāo)號不匹配，造成車輛不能正常行駛?？蛻粼诓涣私鈱?shí)情的情況下，找到該站投訴油品標(biāo)號和質(zhì)量不合格，并質(zhì)問“為什么加你站的-20＃柴油，在本地能用而到東北卻不能用？”。他非要找站長理論，當(dāng)加油員回答“站長離站交電費(fèi)，未在站內(nèi)”，該客戶誤認(rèn)為站長就在站內(nèi)，故意不接待他。隨后做出了過激行為，將車上備用柴油（約20升）直接潑在加油車道上，造成了加油站營業(yè)中斷。當(dāng)站長得到員工通知后，立即返回加油站，將客戶請到辦公室，耐心向他解釋。告訴客戶東北地區(qū)的氣溫比本地區(qū)低15度左右，你的車加-20＃柴油，不適合在東北地區(qū)使用，應(yīng)加-35#以上標(biāo)號的柴油。此時(shí)客戶恍然大悟，隨即表示道歉。

通過對事件的分析，我認(rèn)為除加油員處理不當(dāng)外，最主要的原因是站長未在崗。上述事例客觀反映了用戶對站長的信任程度遠(yuǎn)超過了站內(nèi)其他人員，可以說明站長在崗率的重要性。而站長在崗率低正是目前普遍存在的客觀問題。所以，我認(rèn)為新體制下有效提高加油站站長在崗工作時(shí)間，是全面提升加油站經(jīng)營管理水平的重要環(huán)節(jié)，也是me首先要抓好的工作。為了提高站長在崗率我采取了如下措施：

一、組織學(xué)習(xí)，提高認(rèn)識

針對個(gè)別站長缺乏事業(yè)心，責(zé)任心差，經(jīng)營管理水平低的問題，我多次組織提高認(rèn)識、明確職責(zé)的專題學(xué)習(xí)班。以中石化銷售公司加油站站長培訓(xùn)教材《加油站經(jīng)營與管理》為依據(jù)，著重針對站長地位和職責(zé)等章節(jié)進(jìn)行講解。通過組織學(xué)習(xí)使站長們充分認(rèn)識到站長擔(dān)負(fù)著經(jīng)營管理雙重任務(wù)，地位至關(guān)重要。在加油站營銷和管理活動中，站長處于中心位置，站長是加油站經(jīng)營管理的第一責(zé)任人。要想做好加油站的經(jīng)營管理工作，站長必須具備與其地位相匹配的基本素質(zhì)即事業(yè)心、責(zé)任心、進(jìn)取心。事業(yè)心是工作的動力和源泉，責(zé)任心是事業(yè)心的基礎(chǔ)和保證，進(jìn)取心是事業(yè)心的延伸和發(fā)展，三者是相輔相成的統(tǒng)一整體。只有具備強(qiáng)烈的事業(yè)心、責(zé)任心、進(jìn)取心，才能兢兢業(yè)業(yè)，踏實(shí)肯干，才能克服各種困難和挫折，才能為國家和企業(yè)竭盡全力，才能在工作上成就一番事業(yè)。經(jīng)過一段時(shí)間的學(xué)習(xí)與討論，站長們對自身任務(wù)和職責(zé)有了進(jìn)一步認(rèn)識，逐漸樹立起“敬業(yè)愛崗”的事業(yè)心，“以站為家”的責(zé)任心，“爭創(chuàng)一流”的進(jìn)取心。

二、嚴(yán)抓考勤，提高在崗率

為了抓好站長工作在崗率的問題，我首先從嚴(yán)肅考勤制度入手。要求站長在工作時(shí)間內(nèi)離崗必須請假，不經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)擅自離崗。為嚴(yán)肅紀(jì)律，我采取下站督查和分不同時(shí)間段用電話查訪等手段，檢查站長工作時(shí)間在崗率，每月在片區(qū)內(nèi)對在崗率低和無故不到崗的站長進(jìn)行通報(bào)批評。并記錄在冊，將其作為月評比和年終考評的重要參考指標(biāo)。通過嚴(yán)肅考勤制度，改正了個(gè)別站長過去散漫的不良習(xí)慣，糾正了一些站長自認(rèn)為本站偏遠(yuǎn)，領(lǐng)導(dǎo)檢查不方便可以擅自離崗的僥幸心理。由于措施得當(dāng)，現(xiàn)在基本杜絕了站長無故離崗的現(xiàn)象，站長在崗率有了明顯提升。

三、組織統(tǒng)一交費(fèi)，降低站長因公務(wù)離崗率

隨著對加油站精細(xì)化管理的延伸，我發(fā)現(xiàn)站長因公務(wù)離崗的問題也比較嚴(yán)重。如每月的

第三篇：加油站經(jīng)營與管理

第一章 1．（填空）加油站的發(fā)源地：美國

2.世界上第一個(gè)真正意義上的加油站與1907年誕生于美國，距今104年。3.（判斷）早期的加油站很簡單。（×）

4.（判斷）早期加油站經(jīng)營工作涉及非油品業(yè)務(wù)（√）

5.加油站管理和油品分銷首次成為美國高等學(xué)校的授課課程。6.1947年，自助式加油站出現(xiàn)。（20世紀(jì)出現(xiàn)）

7.（判斷）80年代西方進(jìn)入加油站精細(xì)化管理的時(shí)代，而中國還沒有。（√）8.我國第一座加油站始建于1924年，位于上海市黃浦區(qū)四川中路。

9.2000年，兩大石油公司開始大舉擴(kuò)張零售網(wǎng)絡(luò)，掀起了一次國內(nèi)加油站的并購與重組浪潮。

10.（判斷）中石化加油站質(zhì)量和數(shù)量都高于中石油。（√）

11.美國加油站的運(yùn)營特點(diǎn)：①加油站的業(yè)務(wù)構(gòu)成：大約有15%的加油站僅銷售油品，超過80%的加油站同時(shí)經(jīng)營便利店，銷售商品。②加油站的運(yùn)營商構(gòu)成：20%的加油站由跨國石油公司擁有并運(yùn)營，70%的加油站由個(gè)體或連鎖經(jīng)營商擁有，另外10%由大型超市運(yùn)營商運(yùn)營。③加油站的利潤構(gòu)成：在利潤構(gòu)成中，油品利潤貢獻(xiàn)僅為43%，其他商品則上升為57%。

12.（論述）加油站的運(yùn)營模式及其營銷模式。（若簡答就答每個(gè)小點(diǎn)，若論述選擇一個(gè)方面答）

13.課本P12表1-1三類油品零售運(yùn)營商的業(yè)務(wù)模式與營運(yùn)方式比對。14.跨國石油公司的油品零售采取三種模式：自有自營模式（COCO），自有他營模式（CODO）和特許經(jīng)營模式（DODO）。

15.（判斷）跨國石油公司僅經(jīng)營數(shù)量很少的自有加油站，大部分加油站都是特許加盟的加油站。（√）

16.（判斷）加油站發(fā)展的總體趨勢：①競爭日益激烈，利潤降低，規(guī)模經(jīng)營顯著。②加油站的發(fā)展將走向兩個(gè)極端——無人加油站和加油社區(qū)。③超市加油站的出現(xiàn)將對油品零售行業(yè)產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。

第二章

1.（論述）成品油零售企業(yè)的核心競爭力。

2.（簡答10分）課本P38表2-2主要競爭者的競爭優(yōu)勢和劣勢分析

中石油的競爭優(yōu)勢：①在北方市場具有絕對優(yōu)勢，零售網(wǎng)絡(luò)和市場控制力很大；②有足夠的煉油能力確保銷售系統(tǒng)的資源供應(yīng)；③擁有獨(dú)立的運(yùn)輸體系支撐；④南方零售網(wǎng)絡(luò)為重新組建的，沒有歷史人員包袱和其他負(fù)擔(dān)，可塑性強(qiáng)；⑤原油開采優(yōu)勢。

競爭劣勢：①零售能力與資源能力不匹配；②加油站質(zhì)量偏低，旗艦站數(shù)量少；③南方油品消費(fèi)高密區(qū)進(jìn)入比較困難、代價(jià)較大；④零售網(wǎng)絡(luò)發(fā)展相對滯后，質(zhì)量不高，市場空白區(qū)較大；⑤成品油運(yùn)距較遠(yuǎn)，輻射范圍以沿海為主；⑥品牌價(jià)值相對不高。

中石化的競爭優(yōu)勢：①主要市場區(qū)域位于南方，這里是中國主要的成品油消費(fèi)市場；②在南方市場擁有龐大規(guī)模的零售網(wǎng)絡(luò)，控制著該地區(qū)60%以上的零售市場份額；③主要煉廠大多布局在沿海地區(qū)，距離消費(fèi)市場很近；④主要煉油基地規(guī)模經(jīng)濟(jì)突出，油品質(zhì)量相對占優(yōu)；⑤品牌價(jià)值相對占優(yōu)；⑥零售網(wǎng)絡(luò)相對完善，分布也比較合理。競爭劣勢：①南方市場化程度高，競爭較為激烈；②南方零售網(wǎng)絡(luò)員工中全民工比重大，人員成本高、管理難度大；③北方零售網(wǎng)絡(luò)發(fā)展期短只能在局部形成規(guī)模。

3.（判斷）中石化加油站的數(shù)量高于中石油。（√）4.（簡答/論述）油品零售企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略。（若簡答就答每個(gè)小點(diǎn)，若論述選擇一個(gè)方面答）

第三章

1.加油站規(guī)劃有廣義和狹義之分，廣義的加油站規(guī)劃既包括政府意義上的行政規(guī)劃，也包括石油公司的企業(yè)規(guī)劃；狹義的加油站規(guī)劃僅包括政府的行政規(guī)劃。2.加油站規(guī)劃一般以5—10年為周期。

3.（選擇/判斷）加油站規(guī)劃的本質(zhì)就是研究和解決消費(fèi)量和設(shè)施量的均衡問題。4.我國加油站不是越多越好。

5.（判斷）便利型零售業(yè)將成為行業(yè)發(fā)展的總體趨勢。（√）

6.（市場計(jì)劃≠網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃）市場計(jì)劃和網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃的基本原則：①符合政府的加油站規(guī)劃；②與企業(yè)的總體發(fā)展目標(biāo)相適應(yīng)；③也企業(yè)的油庫網(wǎng)絡(luò)相匹配；④長期與短期相結(jié)合；⑤基于充分的市場調(diào)研。

7.（簡答）不同類型市場加油站網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃的總體思路：①優(yōu)勢市場：鞏固和調(diào)整；②劣勢市場：重點(diǎn)突出、多樣發(fā)展；③新入市場：打開關(guān)鍵門戶，以點(diǎn)帶面。8.兩個(gè)一切：一切為了顧客、一切為了經(jīng)營。

9.（判斷）新建加油站的報(bào)批和證照辦理（如：需要出具、辦理的證照《同意選址意見書》、《建設(shè)用地規(guī)劃許可證》、《同意選址的消防批復(fù)（環(huán)保批復(fù)）》、國有土地使用權(quán)證）10.對于一體化的石油企業(yè)而言，擴(kuò)張自己的銷售網(wǎng)絡(luò)有3種方式：資產(chǎn)擴(kuò)張、品牌擴(kuò)張和資源擴(kuò)張，前兩種是主要的。

11.加油站并購的類型：①兼并目標(biāo)公司 ②收購目標(biāo)公司的資產(chǎn) ③收購目標(biāo)公司的股份 12.（簡答）加油站并購的一般程序：①選擇收購對象，對目標(biāo)加油站進(jìn)行全面審查；②與業(yè)主進(jìn)行談判，確定并3.購的方式和價(jià)格；③風(fēng)險(xiǎn)評估和可行性分析；④項(xiàng)目評審和報(bào)批；⑤簽訂正式合同和合同履行；⑥辦理相關(guān)登記手續(xù)；⑦接收和包裝改造。13.加油站并購中的風(fēng)險(xiǎn)：合同風(fēng)險(xiǎn)、規(guī)劃風(fēng)險(xiǎn)、稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、環(huán)保風(fēng)險(xiǎn)、消防風(fēng)險(xiǎn)。14.租賃≠并購

15.特許經(jīng)營是一種雙贏的商業(yè)發(fā)展模式，它可以使特許方在不直接投資的情況下，通過與被特許方簽訂合同的方式，迅速復(fù)制的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)零售網(wǎng)絡(luò)的低成本擴(kuò)張。16.（填空）美國直營加油站與特許加油站比例為1:3 17.（選擇）網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的途徑：①提升現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量 ②新建與并購 ③合并與資產(chǎn)置換 ④關(guān)閉

第四章

1.（名詞解釋/填空/判斷）加油站作業(yè)流程有狹義和廣義之分。狹義的流程僅指加油站的核心流程，即與外部顧客打交道的流程；廣義的流程不僅包括與外部顧客打交道的核心流程，還包括加油站進(jìn)銷存環(huán)節(jié)的操作流程和日常運(yùn)作中的管理流程。本書采用廣義的說法，即加油站的作業(yè)流程既包括最核心的顧客服務(wù)流程、也包括進(jìn)銷存環(huán)節(jié)的操作流程，還包括開業(yè)指導(dǎo)、設(shè)備管理、HSE管理、事故管理等內(nèi)部管理流程。

2.（判斷）加油站作業(yè)流程的演變：①以油品銷售為中心的流程 ②以顧客滿意為中心的流程 ③以應(yīng)用新技術(shù)和自助式服務(wù)為特征的流程

3.加油站開業(yè)分為新收購后開業(yè)、新建設(shè)后開業(yè)和停業(yè)改造后開業(yè)3種情況。4.加油站開業(yè)的前期準(zhǔn)備工作包括開業(yè)計(jì)劃、物資準(zhǔn)備、財(cái)務(wù)準(zhǔn)備、人員準(zhǔn)備、開業(yè)調(diào)試等方面。

5.課本P93圖4-1加油作業(yè)流程十三步曲

6.加油作業(yè)流程中的關(guān)鍵點(diǎn)：①哪怕再繁忙，微笑與顧客打招呼也是非常必要的；②為什么要說“請問加滿嗎”，而不是“請問多少”；③注重一線服務(wù)人員與顧客的溝通；④“99.99”、“100.00”“100.01”的區(qū)別。

7．服務(wù)現(xiàn)場管理是加油站日常作業(yè)管理的核心內(nèi)容之一，管理的好壞直接關(guān)系到顧客的滿意程度。

8.交接班作業(yè)流程：①接班準(zhǔn)備 ②交接班會 ③庫存交接 ④泵碼交接 ⑤設(shè)備交接 ⑥安全交接

9.卸油操作流程：①卸油準(zhǔn)備 ②進(jìn)貨驗(yàn)收 ③“兩上兩下”卸油操作法

10.油品計(jì)量管理：①石油計(jì)量方法：重量法、體積法、體積重量法 ②人工計(jì)量 ③自動計(jì)量

11.油品質(zhì)量管理：①嚴(yán)把煉油廠的出廠質(zhì)量關(guān) ②強(qiáng)化油品流轉(zhuǎn)過程中的質(zhì)量控制 ③在銷售環(huán)節(jié)選擇使用油品添加劑

12.油品損耗是指油品在運(yùn)輸、收卸、貯存直至銷售的過程中，由于各種原因造成質(zhì)量的降低和數(shù)量的減少，進(jìn)而導(dǎo)致其經(jīng)濟(jì)價(jià)值的損失。13.損耗的分類：①自然損耗 ②事故損耗

14.設(shè)別管理的原則：①保養(yǎng)重于維修 ②科學(xué)管理、定期檢修 15.儲油罐及相關(guān)工藝設(shè)備（課本P104看一下）

16.收銀六步曲：①迎接 ②收款找零 ③收取支票 ④開具發(fā)票 ⑤推薦便利店商品 ⑥送行

第五章

1.（名詞解釋）HSE管理即健康、安全與環(huán)境管理，是一種以風(fēng)險(xiǎn)管理為核心的科學(xué)、系統(tǒng)、規(guī)范的管理方法。

2.（判斷）HSE是石油企業(yè)進(jìn)入國際石油市場的“準(zhǔn)入證”。（√）3.（判斷）HSE管理體系與傳統(tǒng)安全管理的主要區(qū)別（課本P108）

4.（簡答/判斷）加油站HSE管理的知道原則：①著眼于持續(xù)改進(jìn) ②著眼于事故預(yù)防 ③立足于全員參與

5.（簡答）加油站HSE的基本政策（課本P109）6.三違：違章作業(yè)、違章指揮、違反勞動紀(jì)律 7.（判斷）邊卸油邊加油的操作時(shí)錯(cuò)誤的。（√）

8.加油站的重點(diǎn)防火部位為：油罐區(qū)、加油現(xiàn)場、配電室、營業(yè)室等。9.（判斷/填空）安全檢查分為日檢查、月檢查和年檢查3種。10.加油站最易發(fā)生事故的地方：改造施工、卸接過程

11.（名詞解釋）加油站事故管理就是將加油站中存在的不安全因素和事故隱患，或者已經(jīng)發(fā)生的各類事故進(jìn)行調(diào)查分析、歸納分類，進(jìn)而制定預(yù)防和控制事故發(fā)生的策略。12.（判斷/選擇）不安全因素的分類：①人的因素 ②物的因素 ③環(huán)境因素 ④管理上的缺陷

13.事故處理程序：①事故報(bào)告 ②事故調(diào)查和分析 ③事故處理 ④事故檔案

第六章

1.中石油加油類型：全資+控股+參股+租賃+特許

中石油服務(wù)宗旨：全員全面 全過程 全心全意服務(wù) 中石油服務(wù)承諾：質(zhì)量達(dá)標(biāo) 計(jì)量準(zhǔn)確 環(huán)境整潔 安全快捷

2.中石油加油站管理模式——6個(gè)統(tǒng)一：資源統(tǒng)一配送、價(jià)格統(tǒng)一制定、財(cái)務(wù)統(tǒng)一核算、外觀統(tǒng)一包裝、服務(wù)統(tǒng)一規(guī)范、對外統(tǒng)一宣傳

3.中石油加油站管理指導(dǎo)思想：對加油站實(shí)施專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化與信息化管理，提高加油站的經(jīng)濟(jì)效益和綜合管理水平，實(shí)現(xiàn)股東、管理者、員工、顧客以及社區(qū)利益的最佳組合。4.客戶服務(wù)技巧：①遵循“人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我細(xì)，人細(xì)我變”的方針，不斷提高加油站服務(wù)水平；②研究不同類型客戶消費(fèi)需求的異同，在嚴(yán)格執(zhí)行加油站服務(wù)規(guī)范的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同類型顧客提供專業(yè)化服務(wù)； ③通過品牌效應(yīng)，讓顧客感受和認(rèn)可加油站的專業(yè)水準(zhǔn)，增強(qiáng)顧客對加油站的信心； ④利用企業(yè)文化背景開展有效的公關(guān)促銷活動和社會公益活動，進(jìn)一步擴(kuò)大知名度；⑤通過對加油員工看、聽、笑、說、動5項(xiàng)服務(wù)技巧和“加油操作十三步曲”及“唱收唱付”等的培訓(xùn)，讓顧客感受服務(wù)的魅力，拉近與顧客的距離；⑥及時(shí)處理客戶的抱怨；⑦調(diào)節(jié)服務(wù)的能見度，增強(qiáng)顧客對服務(wù)的參與感、接近感，提高加油站的吸引力。

5.（選擇）常見的服務(wù)方式：①隨機(jī)客戶服務(wù) ②定期客戶服務(wù) ③完整的客戶服務(wù)體系 ④“一對一”服務(wù) ⑤客戶關(guān)懷

6.（判斷）加油站服務(wù)質(zhì)量的原因是主觀的。（√）

7.（簡答）如何提高加油站服務(wù)質(zhì)量：①把顧客滿意度列入加油站經(jīng)營管理績效指標(biāo)；②讓管理人員高度重視服務(wù)質(zhì)量；③重視加油員工培訓(xùn)工作；④建立有效的激勵機(jī)制；⑤加強(qiáng)與顧客的溝通。

8.（選擇）客戶關(guān)系管理（CRM）的目標(biāo)在于通過提供快速、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來吸引和保持更多的客戶，通過優(yōu)化面對客戶的工作流程以減少獲取客戶和保留客戶的成本。9，（選擇）CRM的原則：①客戶中心原則——以客戶為中心 ②一致性原則——加油站一個(gè)聲音對外 ③戰(zhàn)略原則——把客戶管理放在戰(zhàn)略高度 ④老客戶優(yōu)先原則——保留老客戶，拓展新客戶

10.（簡答）CRM的內(nèi)容：①顧客分析 ②對顧客的承諾 ③信息交流 ④留住客戶，開發(fā)客戶 ⑤反饋信息管理

11.（簡答）CRM的過程：①識別客戶 ②客戶價(jià)值分析 ③客戶調(diào)查 ④客戶開發(fā) ⑤顧客管理

12.（簡答）加油站滿意度測評的幾個(gè)關(guān)鍵事項(xiàng)：①識別客戶 ②確定關(guān)鍵測量指標(biāo) ③調(diào)查方法 ④滿意度數(shù)據(jù)分析與改進(jìn)

13.（簡答）加油站客戶投訴的分類和原因：分類：油品投訴、服務(wù)投訴、其他投訴；原因：客戶對服務(wù)態(tài)度不滿意；客戶對油品數(shù)質(zhì)量不滿意。14.（論述）客戶投訴處理及對策。（包括客戶投訴原因、處理客戶投訴原則、解決客戶投訴的方法三個(gè)方面內(nèi)容 課本P160-164）

第九章

1.（選擇/填空/簡答）影響消費(fèi)者加油行為的因素：文化因素、社會因素、個(gè)人因素、心理因素。

2.從加油站的角度分析，可以將顧客分為4類：新顧客、老顧客、離去的顧客、未開發(fā)的顧客。

4.按照消費(fèi)主體的性質(zhì)，將成品油用戶分為：車輛用戶、非車輛用戶

5.（論述）加油站營銷策略分析（老師上課給的案例，詳細(xì)內(nèi)容自己添加）

（1）加油站營銷不足：加油站營銷策略單一；非油品業(yè)務(wù)滯后；服務(wù)欠缺熱情。

（2）6點(diǎn)建議：找準(zhǔn)客戶，提高客戶滿意度；服務(wù)人性化；業(yè)務(wù)多元化；開展競爭合作；提高員工素質(zhì)，加強(qiáng)與客戶溝通；營銷策略多元化。

6.（判斷/填空）中石油加油站的便利店是昆侖好客，中石化加油站的便利店是實(shí)宜捷。7.（簡答）成品油零售企業(yè)的市場定位有哪三種及其內(nèi)容：①城區(qū)高端市場定位。城區(qū)高端市場將目標(biāo)定位于高級車輛用戶及關(guān)注高品質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)的人群。②城市及國道中端市場定位。城市及國道中端市場定位于既關(guān)注消費(fèi)環(huán)境、也關(guān)注價(jià)格及優(yōu)惠待遇的顧客群。③國道及鄉(xiāng)村低端市場定位。國道及鄉(xiāng)村低端市場定位于更關(guān)注價(jià)格利益的顧客群，價(jià)格是其購買決策的主要指標(biāo)。

8.提高加油站單站銷量的“四率”：車輛進(jìn)站率、油箱加滿率、顧客回頭率、顧客滿意率。9.（判斷）加油站營銷中的誤區(qū)（課本P249-250）

第十章

課本P284案例看一下

第十二章

1.自助加油站分兩種：全自助加油站、半自助加油站

2.中石油銷售信息系統(tǒng)主要有：加油站管理系統(tǒng)、銷售ERP系統(tǒng)、調(diào)度指揮中心、一次物流二次配送、油庫管理信息系統(tǒng)。

加油站經(jīng)營與管理的主要內(nèi)容（答案是課本的目錄）：①加油站的歷史、現(xiàn)狀與趨勢；②油品零售企業(yè)的戰(zhàn)略管理；③成品油零售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)；④加油站作業(yè)流程管理；⑤安全管理；⑥客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理；⑦人力資源管理；⑧財(cái)務(wù)管理與會計(jì)核算；⑨市場營銷；⑩成品油供應(yīng)鏈管理；⑾品牌管理與品牌戰(zhàn)略；⑿加油站管理信息系統(tǒng)；⒀便利店管理；⒁創(chuàng)新管理。

題型：單選、多選、判斷、填空、名詞解釋、簡答、論述、材料

第四篇：加油站合伙經(jīng)營協(xié)議書

加油站合伙經(jīng)營協(xié)議書

1、加油站合作協(xié)議書

甲方：

乙方：

現(xiàn)有甲方經(jīng)營的加油站目前正處在關(guān)鍵時(shí)期，經(jīng)甲乙雙方協(xié)商，由乙方加入，全面實(shí)施雙方共同投資、共同合作經(jīng)營的決策，本著互利合作的原則，簽訂本協(xié)議，以供信守。

一、甲方承諾其擁有原加油站的全部股權(quán)并對公司全部資產(chǎn)享有獨(dú)立占有、使用、收益、支配的權(quán)利，上述權(quán)利如存有瑕疵，甲方承擔(dān)責(zé)任

二、經(jīng)雙方共同清算，截止乙方投資日期日為止，甲方所有的原加油站現(xiàn)有資產(chǎn)折價(jià)人民幣為萬元，三、乙方投資元，于年月日投資到位，占公司股份的%。

四、在合作期內(nèi)，雙方的原始股本金不得作為其他用途，只能用在加油站的經(jīng)營和業(yè)務(wù)往來上，甲方繼續(xù)作為加油站的法定代表人，負(fù)責(zé)加油站的經(jīng)營事宜，乙方擁有監(jiān)督權(quán)，合作期間，原工商登記的事項(xiàng)如需變更要經(jīng)雙方共同認(rèn)可方可進(jìn)行。

五、合作期間，加油站的經(jīng)營利潤和虧損按所占股份的比例享有和負(fù)擔(dān)。

六、加油站的分紅每年進(jìn)行一次，如利潤用于追加投資，雙方另行制定補(bǔ)充協(xié)議。

七、如一方轉(zhuǎn)讓股份，要首先爭取另一方的意見，在同等條件下，另一方有優(yōu)先購買權(quán)，否則，轉(zhuǎn)讓無效。

八、本協(xié)議未盡事宜由雙方共同協(xié)商，本協(xié)議一式三份，甲乙雙方各執(zhí)一份，見證方留存一份備案，自雙方簽字后生效。

甲方(簽名)：年月日

乙方：(簽名)：年月日

見證方：(簽名)：年月日

2、合伙建設(shè)加油站的協(xié)議書

甲方：中國石化湖南分公司邵陽市支公司

法定代表人：

乙方：湖南天成油業(yè)有限公司

法定代表人：

甲方為擴(kuò)大、完善其在邵陽市區(qū)域范圍內(nèi)的銷售網(wǎng)點(diǎn)，現(xiàn)本著合作贏的原則，經(jīng)與乙方平等協(xié)商，現(xiàn)就委托乙方代辦加油站的審批手續(xù)、代辦征地手續(xù)，代為承建加油的相關(guān)事宜，特達(dá)成如下協(xié)議：

一、甲方在邵陽市區(qū)域范圍內(nèi)承建四個(gè)加油站、其中邵東縣城內(nèi)兩個(gè)，邵陽市城區(qū)近期規(guī)劃控制區(qū)內(nèi)兩個(gè)，四個(gè)加油站的建設(shè)地點(diǎn)分別為：

二、甲方委托乙方承建的加油站，乙方具體負(fù)責(zé)以下工作：

1、負(fù)責(zé)征地拆遷及國土、規(guī)劃、環(huán)保等部門的報(bào)批手續(xù)。

2、負(fù)責(zé)到省、市、縣等商務(wù)部門辦理審批手續(xù)。

3、負(fù)責(zé)按設(shè)計(jì)圖紙建設(shè)好加油站。

4、負(fù)責(zé)為完成上述三項(xiàng)工作出資。

三、乙方在報(bào)批和承建加油站的過程中的具體職責(zé)為：

1、提供給乙方建設(shè)加油站的站點(diǎn)，必須是經(jīng)商務(wù)部門合法批準(zhǔn)的，納入規(guī)劃布局范圍內(nèi)的站點(diǎn)，并應(yīng)向乙方提供全部與之相關(guān)文件及資料。

2、負(fù)責(zé)提供乙方辦理加油站建設(shè)的征地、報(bào)批、承建所需的合法的書面委托和相關(guān)手續(xù)。

3、本條第1款和第2款規(guī)定的相關(guān)手續(xù)、資料，甲方應(yīng)自本協(xié)議生效之日起日內(nèi)向乙方提供。

4、負(fù)責(zé)將委托乙方辦理的全部事項(xiàng)報(bào)經(jīng)上級主管的批準(zhǔn)同意，本協(xié)議的效力不因甲方上級主管部門是否批準(zhǔn)而受影響。

5、負(fù)責(zé)自乙方將加油站建成并經(jīng)驗(yàn)收合格之日起60日內(nèi)按市場價(jià)格予以收購，并付清全部款項(xiàng)。

四、為避免惡競爭，甲方不得再在乙方建設(shè)和經(jīng)營的加油站周邊再布點(diǎn)建設(shè)新的加油站。

五、本協(xié)議涉及雙方商業(yè)秘密，非經(jīng)雙方書面同意，任何一方不得對外泄露。

六、本協(xié)議經(jīng)甲、乙雙方蓋章生效，至加油站的建成交由甲方收購和付清購買款之日起生效。

七、本協(xié)議未盡事宜，經(jīng)雙方協(xié)商一致后，另行簽訂補(bǔ)充協(xié)議，補(bǔ)充協(xié)議與本協(xié)議具有同等效力。本協(xié)議一式四份，甲、乙雙方各執(zhí)兩份。

甲方：

乙方：

20XX年月日

3、合伙建加油站協(xié)議書

一、為了規(guī)范合伙企業(yè)的行為，保護(hù)合伙企業(yè)及其合伙人的合法利益，根據(jù)《中華人民共和國合伙企業(yè)法》及有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定，本有著自愿、平等、公平、誠實(shí)、信用的原則，簽訂本協(xié)議。

二、合伙企業(yè)的名稱、組織形式和經(jīng)營場所合伙企業(yè)名稱：組織形式：合伙企業(yè)的經(jīng)營場所：地址：

三、合伙目的和企業(yè)經(jīng)營范圍合伙目的：為社會創(chuàng)造稅收，解決就業(yè)問題。經(jīng)營范圍及方式：零售汽油、柴油、潤滑油。

四、合伙人的姓名及住所

姓名：住所：

姓名：住所：

姓名：住所：

姓名：住所：

姓名：住所：

五、合伙人出資方式、數(shù)額及繳付出資的期限

合伙人出資方式數(shù)額人民幣出資比例

合伙人出資方式數(shù)額人民幣出資比例

合伙人出資方式數(shù)額人民幣出資比例

合伙人出資方式數(shù)額人民幣出資比例

合伙人出資方式數(shù)額人民幣出資比例

六、合伙人出資范圍萬元。

七、合伙企業(yè)存續(xù)期間，合伙人的出資和所有以合伙企業(yè)名義取得的收益均為合伙企業(yè)的財(cái)產(chǎn)，其合法權(quán)益受法律保護(hù)。

八、在合作期間，各方的原始股本金不得作為其他用途，只能用在加油站的經(jīng)營和業(yè)務(wù)往來上。

九、合作期間，加油站的經(jīng)營利潤和虧損按所占股份的比例享有和負(fù)擔(dān)。

十、加油站的分紅每年進(jìn)行一次，所有合伙人不得以任何理由在期間支取款項(xiàng)，如利潤用于追加投資，各方應(yīng)另行制定補(bǔ)充協(xié)議。

十一、如一方轉(zhuǎn)讓股份，需征得其他各方的同意，在同等條件下，另幾方有優(yōu)先購買權(quán)，否則，轉(zhuǎn)讓無效。

十二、自簽訂協(xié)議之日起，本協(xié)議生效，對所有合伙人均具有法律約束力。本協(xié)議一式五份，具有同等法律效力。

合伙人簽字：年月日

4、加油站合伙協(xié)議書

為發(fā)展經(jīng)濟(jì)，開拓市場，方便中潮片區(qū)車輛加油，經(jīng)協(xié)商，公司決定在長春高速路出口旁，新建加油站一座。

一、油站合伙人，龍步新、陳建平、龍步明、共出資叁佰萬元，作為建油站投資。其中龍步新持壹佰叁拾萬元股份，陳建平持柒拾萬元股份，龍步明持壹佰萬元股份。

二、經(jīng)協(xié)商同意龍步新為公司法人代表（總經(jīng)理），龍步明任副總經(jīng)理，陳建平任油站站長。共同經(jīng)營管理。

三、油站實(shí)行自負(fù)盈虧，按股分成。

合伙人：20XX年5月26日

第五篇：加油站誠信經(jīng)營承諾書

誠信經(jīng)營承諾書

為全面加強(qiáng)加油站汽柴油油品質(zhì)量管理，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，規(guī)范私營加油站的經(jīng)營行為，確保廣大人民群眾的消費(fèi)安全，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《產(chǎn)品質(zhì)量法》的要求，現(xiàn)向社會公開承諾如下：

1、本單位（個(gè)人）保證所銷售的成品油進(jìn)貨渠道合法，成品油質(zhì)量達(dá)標(biāo)。

2、本單位（個(gè)人）認(rèn)真落實(shí)進(jìn)貨查驗(yàn)成品油檢驗(yàn)報(bào)告書，對售出成品油的質(zhì)量承擔(dān)第一責(zé)任。

3、本單位（個(gè)人）拒絕銷售不符合國家標(biāo)準(zhǔn)的成品油和假冒偽劣成品油。

4、本單位（個(gè)人）拒絕銷售摻雜、摻假，以假充真，以次充好的成品油，絕不以不合格冒充合格成品油銷售。

5、本單位（個(gè)人）保證所銷售的成品油價(jià)格合理，不欺騙消費(fèi)者。

6、本單位（個(gè)人）保證主動向消費(fèi)者提供銷貨憑證，認(rèn)真對待消費(fèi)者投訴，依法履行職責(zé)。

7、本單位（個(gè)人）若違背以上承諾，除接受相關(guān)執(zhí)法部門處罰外，還要依法承擔(dān)對消費(fèi)者所造成的損失。

8、本單位（個(gè)人）自覺接受工商行政管理機(jī)關(guān)和相關(guān)部門的監(jiān)督。

9、本單位（個(gè)人）自覺接受廣大消費(fèi)者的監(jiān)督。

承諾單位（字號名稱）：

負(fù)責(zé)人：

年 月 日