第一篇：公共行政服務(wù)中心服務(wù)窗口及其工作人員管理考核暫行辦法

肥城市公共行政服務(wù)中心服務(wù)窗口及其工作人員管理考核暫行辦法

肥行審發(fā)〔2010〕4號(hào)

為全面落實(shí)好行政審批服務(wù)“兩集中、兩到位、兩減少”改革要求，強(qiáng)化對(duì)服務(wù)窗口及其工作人員的管理，規(guī)范服務(wù)行為，提高行政效能，結(jié)合市效能辦《關(guān)于對(duì)影響作風(fēng)效能建設(shè)行為實(shí)施問責(zé)的辦法（試行）》，制定本辦法。

一、考核內(nèi)容

（一）獎(jiǎng)勵(lì)指標(biāo)

1、月辦件數(shù)量排在前10名、限時(shí)辦結(jié)率保持100%的工作人員，1-5名每人獎(jiǎng)勵(lì)2分，6-10名每人獎(jiǎng)勵(lì)1分。以行政審批管理系統(tǒng)登記的辦件數(shù)和辦件人為準(zhǔn)。

2、對(duì)招商引資或重點(diǎn)建設(shè)（投資500萬元以上）項(xiàng)目，簡(jiǎn)化手續(xù)、靈活辦理的，每件獎(jiǎng)勵(lì)窗口負(fù)責(zé)人或直接辦件人1分。以業(yè)務(wù)管理科的記錄為依據(jù)，并經(jīng)中心當(dāng)日帶班領(lǐng)導(dǎo)簽字。

3、雙休日或節(jié)假日期間，經(jīng)中心通知，辦理服務(wù)對(duì)象急需申辦事項(xiàng)的，每半天獎(jiǎng)勵(lì)加班人0.5分。以業(yè)務(wù)管理科的加班記錄為依據(jù)，并經(jīng)中心值班領(lǐng)導(dǎo)簽字。

4、為中心招商引資工作提供線索，按市招商辦考核認(rèn)定的實(shí)際到位資金計(jì)算，每100萬元獎(jiǎng)勵(lì)5分，同時(shí)給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。由辦公室提請(qǐng)中心領(lǐng)導(dǎo)研究確定。

5、向中心提出合理化建議被采納的，經(jīng)中心研究后，在3分內(nèi)酌情加分。以辦公室的會(huì)議記錄為準(zhǔn)。

6、撰寫反映中心工作的稿件，在國(guó)家級(jí)、省級(jí)、泰安市級(jí)黨報(bào)黨刊發(fā)表的，分別獎(jiǎng)勵(lì)10分、8分、3分，同時(shí)給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。向中心報(bào)送有價(jià)值的工作信息并在對(duì)外宣傳報(bào)道中被采用的，每篇加0.5分。以辦公室的登記為準(zhǔn)。

7、完成中心安排的臨時(shí)性工作，或先進(jìn)事跡被新聞媒體報(bào)道、受到“鮮花送文明”活動(dòng)辦公室表彰等為中心贏得榮譽(yù)的，經(jīng)中心研究后，在2分內(nèi)酌情加分。以辦公室的會(huì)議記錄為準(zhǔn)。

（二）處罰指標(biāo)

1、在事項(xiàng)辦理過程中出現(xiàn)下列情形之一的，每件、次分別扣窗口負(fù)責(zé)人和辦件責(zé)任人1分。

①對(duì)于材料齊全且符合規(guī)定條件的申請(qǐng)，應(yīng)予受理而不予受理的；

②受理的審批服務(wù)事項(xiàng)在承諾時(shí)限內(nèi)未辦結(jié)，也未發(fā)布延期公告的；

③未履行一次性告知義務(wù)，致使服務(wù)對(duì)象多跑腿的；

④不按規(guī)定使用各類法律文書或文書內(nèi)容不規(guī)范的；

⑤擅自設(shè)立審批條件，改變審批程序，增加申請(qǐng)材料的；

⑥不能正確處理依法辦事和服務(wù)發(fā)展、服務(wù)群眾的關(guān)系，該爭(zhēng)取的不爭(zhēng)取，可辦理的不辦理或借故讓中心領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)辦理的；

⑦對(duì)涉及相關(guān)部門的審批事項(xiàng)，不及時(shí)主動(dòng)協(xié)調(diào)，互相推諉扯皮的；

⑧拒不提供中心指定檢查的審批業(yè)務(wù)檔案資料的。

2、在服務(wù)風(fēng)紀(jì)方面出現(xiàn)下列情形之一的，每次扣1分。

①上班時(shí)間上網(wǎng)炒股、玩游戲、看電影、聽音樂、辦私事等違反崗位職責(zé)紀(jì)律的；

②在服務(wù)大廳內(nèi)吸煙、吃零食的；

③帶小孩上班的；

④不按規(guī)定著裝或不佩戴工作證上崗的；

⑤除工作需要外，不在柜臺(tái)崗位辦公而在隔斷內(nèi)或串崗的；

⑥辦公電腦、柜臺(tái)、桌椅、文件櫥上有灰塵、污漬或廢紙的；

⑦下班后，未關(guān)閉辦公設(shè)備并切斷電源的。

3、在工作出勤方面出現(xiàn)下列情形的，分別按相應(yīng)規(guī)定扣分。

①遲到、早退、私自外出每次扣1分；每月臨時(shí)外出累計(jì)超過16個(gè)小時(shí)，每超過1小時(shí)扣0.5分；曠工每次扣3分；

②工作期間服務(wù)窗口無人值守影響工作，群眾有意見的，每次扣窗口負(fù)責(zé)人1分；

③無故不參加學(xué)習(xí)和其他活動(dòng)，開會(huì)無故遲到、早退、缺席，在會(huì)場(chǎng)內(nèi)接打手機(jī)、睡覺等，每次扣1分；

④未按中心要求報(bào)送統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、工作總結(jié)或資料的，每次扣1分；

⑤雙休日或節(jié)假日經(jīng)中心通知，未按時(shí)到中心加班服務(wù)的，每次扣1分。

4、通過社會(huì)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，實(shí)行“一事兩評(píng)”。評(píng)價(jià)率每減少5%，分別扣窗口負(fù)責(zé)人和辦件人各1分；滿意率每減少1%，分別扣窗口負(fù)責(zé)人和辦件人各0.5分。發(fā)生與服務(wù)對(duì)象吵架等行為造成不良影響的，每次扣5分。

5、出現(xiàn)其它違反中心工作和管理制度的行為，按相應(yīng)規(guī)定處理。無明確規(guī)定的，中心將召開會(huì)議研究處理。

二、考核辦法

（一）計(jì)分辦法

實(shí)行百分制月度考核，工作人員月度考核成績(jī)由客觀成績(jī)（占80%）和評(píng)議成績(jī)（占20%）兩部分構(gòu)成?？陀^成績(jī)，以80分為基礎(chǔ)，再按照獎(jiǎng)勵(lì)、處罰兩類指標(biāo)加減得出；評(píng)議成績(jī)，民主評(píng)議由中心統(tǒng)一組織，分窗口負(fù)責(zé)人和中心管理人員兩個(gè)層面進(jìn)行評(píng)議，各占10分，按得票率折算得分。窗口所有工作人員當(dāng)月考核成績(jī)的平均分，為窗口月度考核成績(jī)。

（二）考核程序

1、匯總。每月5日前，督查投訴科根據(jù)中心辦公系統(tǒng)、指紋考勤系統(tǒng)、社會(huì)評(píng)價(jià)系統(tǒng)、有關(guān)科室提供的加分憑證、電子監(jiān)察和視頻監(jiān)控情況、辦件檢查情況、投訴調(diào)查處理情況，以及民主評(píng)議情況，計(jì)算出各服務(wù)窗口及其工作人員的上月考核成績(jī)。

2、公示?？己顺煽?jī)通過中心網(wǎng)站公示3天。

3、評(píng)先?？己顺煽?jī)經(jīng)公示無異議后，按30%的比例研究確定月度服務(wù)紅旗窗口和先進(jìn)個(gè)人。

4、表彰。對(duì)紅旗窗口、先進(jìn)個(gè)人，中心以書面形式進(jìn)行通報(bào)表彰，并在中心光榮榜張榜公布。

三、激勵(lì)與約束

（一）服務(wù)窗口及其工作人員的月度考核成績(jī)，是季度評(píng)選黨員先鋒崗、服務(wù)標(biāo)兵和年度評(píng)選全市行政審批服務(wù)工作先進(jìn)單位、先進(jìn)個(gè)人的主要依據(jù)。黨員先鋒崗和服務(wù)標(biāo)兵分別按黨員、非黨員的15%評(píng)選表彰，評(píng)選辦法執(zhí)行原有規(guī)定。對(duì)派出單位的年終評(píng)比和窗口工作人員的年度考核，中心根據(jù)市委、市政府有關(guān)考核規(guī)定單獨(dú)組織。

（二）出現(xiàn)下列情形之一的，一律取消服務(wù)窗口及其工作人員當(dāng)月評(píng)先樹優(yōu)資格。

1、出現(xiàn)“體外循環(huán)”問題的；

2、派出單位違反窗口工作人員選派程序私自調(diào)換窗口工作人員，或因單位安排不當(dāng)造

成窗口人員不到位或脫崗的；

3、派出單位未按規(guī)定授予窗口工作人員相應(yīng)的審批權(quán)限，影響窗口辦件和審批效率的；

4、擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、增設(shè)收費(fèi)項(xiàng)目或已取消的收費(fèi)項(xiàng)目繼續(xù)收取或“搭車”收費(fèi)的；

5、未經(jīng)政府同意，擅自減免或緩交規(guī)費(fèi)的，或有上級(jí)文件或領(lǐng)導(dǎo)批示需要減免或緩交規(guī)費(fèi)而拒不執(zhí)行的。

（三）窗口工作人員一個(gè)月內(nèi)由于病、事假（現(xiàn)場(chǎng)核查、上報(bào)材料除外，下同）不在服務(wù)窗口崗位累計(jì)超過7個(gè)工作日的，取消月度評(píng)先資格；一年內(nèi)由于病、事假不在服務(wù)窗口崗位累計(jì)超過30個(gè)工作日的，取消年度評(píng)先資格，不享受年度考核獎(jiǎng)。

（四）對(duì)違反法規(guī)、政紀(jì)、黨紀(jì)和我市有關(guān)行政效能規(guī)定的行為，在中心作出處理后，一律再交有關(guān)部門進(jìn)行處理。

本暫行辦法自2010年10月28日起執(zhí)行，以往有關(guān)規(guī)定與本辦法不一致的，以本辦法為準(zhǔn)。

2010年10月28日

第二篇：市行政服務(wù)中心窗口及窗口工作人員考核暫行辦法

第一章 總則

第一條 為規(guī)范行政服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱“中心”）的管理，進(jìn)一步落實(shí)工作責(zé)任，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高工作效率和服務(wù)水平，特制訂“中心”窗口及窗口工作人員考核辦法。

第二條 考核工作必須堅(jiān)持實(shí)事求是、公開、公平、公正的原則。

第二章 考核形式與程序

第三條 為保證考核工作的順利進(jìn)行，專門成立由“中心”負(fù)責(zé)人、有關(guān)科室負(fù)責(zé)人和部門窗口負(fù)責(zé)人組成的考核領(lǐng)導(dǎo)小組，具體工作由效能監(jiān)察科負(fù)責(zé)組織實(shí)施。

第四條 “中心”對(duì)窗口和窗口工作人員的考核實(shí)行定性考核與定量考核相結(jié)合、平時(shí)考核與年終考核相結(jié)合、獎(jiǎng)勵(lì)和處罰相結(jié)合的方法進(jìn)行。

第五條 “中心”對(duì)窗口和窗口工作人員每季度考核一次，總分分別為100分。其中窗口考核包括：窗口人員考核35分，窗口業(yè)務(wù)考核40分，窗口服務(wù)考核15分，窗口互評(píng)10分；窗口工作人員考核包括：思想品德考核20分，業(yè)務(wù)技能考核30分，紀(jì)律考勤考核20分，工作實(shí)績(jī)考核30分。根據(jù)考核結(jié)果評(píng)選出紅旗窗口和優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵。

第六條 “中心”根據(jù)季度考核結(jié)果和其它有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核?？己舜翱诜譃閮?yōu)秀、合格、不合格三個(gè)等次，窗口工作人員分為優(yōu)秀、稱職、基本稱職、不稱職四個(gè)等次。窗口和窗口工作人員的優(yōu)秀比例按組織人事部門規(guī)定的比例確定。考核得分低于60分的為不合格窗口，考核得分低于60分的窗口工作人員為不稱職窗口工作人員，并將考核結(jié)果反饋所在單位記入本人檔案。對(duì)連續(xù)三次在季度考核中處于后三名的窗口，向市委、市政府進(jìn)行通報(bào)，限期整改，所在部門年終目標(biāo)考核一票否決，取消評(píng)先評(píng)優(yōu)資格；一年內(nèi)連續(xù)兩次考核為不稱職的窗口工作人員，年終考核不得評(píng)為優(yōu)秀等次，退回所在單位。

第三章 對(duì)窗口的考核

第七條 窗口人員考核（35分）

一、紀(jì)律考核（20分，考核科室：效能監(jiān)察科）

1、窗口工作人員遲到、早退每人次扣1分；脫崗每人次扣1.5分；無故缺勤每人次扣2分；工作期間外出不到效能科登記的每次扣0.1分；窗口空崗一次扣1分;首席代表或窗口負(fù)責(zé)人不錄入指紋或無故不簽到簽退的扣1分,不履行工作職責(zé)的扣1分；

2、除確因?qū)徟鷺I(yè)務(wù)需要進(jìn)行勘察、驗(yàn)收、參加上級(jí)組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)及因正常公休假等原因請(qǐng)假外，每月人均請(qǐng)假超過2天的，每增加1天扣窗口0.2分;每月人均請(qǐng)假外出超過4次的，每增加1次扣窗口0.1分，未請(qǐng)假或請(qǐng)假未經(jīng)批準(zhǔn)擅自外出的,視為脫崗；請(qǐng)假期滿無正當(dāng)理由逾期不歸或未履行續(xù)假手續(xù)的,每超1天扣0.2分；例會(huì)、政治學(xué)習(xí)等“中心”組織的集體活動(dòng)，除有業(yè)務(wù)的窗口留一名工作人員值班外，其余窗口人員要按時(shí)參加，每遲到、早退一次扣1分，無故缺席扣1.5分；原創(chuàng)文章，盡在文秘知音004km.cn網(wǎng)。

3、窗口工作人員上班期間違反有關(guān)紀(jì)律規(guī)定，玩電腦游戲、上網(wǎng)聊天、聽音樂、看視頻、吃零食、串崗、喧嘩、帶孩子上班等非工作行為和不文明行為，發(fā)現(xiàn)一次扣2分；

4、窗口不履行相關(guān)手續(xù)私自調(diào)整工作人員的，每次扣1分；

5、窗口單位主要領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)每月按時(shí)到“中心”現(xiàn)場(chǎng)辦公，不按規(guī)定時(shí)間現(xiàn)場(chǎng)辦公的每次扣1分，每缺席一次扣2分，不是窗口單位主要領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)辦公的視為缺席。

二、衛(wèi)生保潔與辦公設(shè)施管理考核（15分，考核科室：綜合科、網(wǎng)絡(luò)管理科）

1、保持窗口整潔衛(wèi)生，資料擺放有序，檔案管理規(guī)范。桌面和服務(wù)臺(tái)面不整潔、物品和資料擺放零亂、地面不衛(wèi)生、垃圾清理不及時(shí)的，每發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分；檔案管理不規(guī)范，資料丟失的，每件次扣0.5分；每周衛(wèi)生檢查評(píng)比后三名的扣1-2分；

2、妥善保管使用窗口辦公設(shè)施，人為損壞和丟失的，每件次扣1分，并承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任；

3、下班后不關(guān)閉計(jì)算機(jī)和打印機(jī)電源的，每次扣1分；機(jī)器感染病毒的，發(fā)現(xiàn)一次扣1分；

4、私自改動(dòng)機(jī)器Ip、電源及網(wǎng)絡(luò)連接、設(shè)備位置和用途的，每發(fā)現(xiàn)一次扣2分；私自拆開電腦的，每次扣3分。

第八條 窗口業(yè)務(wù)考核（40分，考核科室：業(yè)務(wù)科）

一、辦件管理(30分)

1、屬即辦件而未當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的，每件次扣1分；即辦件作承諾件處理的，每件扣2分；

2、屬補(bǔ)辦件而未向服務(wù)對(duì)象一次性出具補(bǔ)件清單，每件次扣1分；未出具補(bǔ)件書面憑據(jù)的，每件次扣1分；

3、屬聯(lián)辦件的項(xiàng)目要實(shí)行并聯(lián)審批，該聯(lián)辦的事項(xiàng)未聯(lián)辦的，每次扣1分；未向服務(wù)對(duì)象說明辦事程序或未與有關(guān)部門聯(lián)系的，每件次扣1分；對(duì)外商投資項(xiàng)目不積極與相關(guān)部門協(xié)調(diào)、不實(shí)行零接觸制的，每件次扣1分；

4、屬承諾件的，未辦結(jié)但作辦結(jié)處理的，每件扣2分；超過承諾期限，每超一天每件扣1分；

5、屬退回件的，按規(guī)定不應(yīng)退回而做退回件辦理的，經(jīng)查實(shí)，每件次扣5分；

6、屬上報(bào)件的，不能按時(shí)上報(bào)的每件次扣1分；上級(jí)批復(fù)后不能及時(shí)送達(dá)的，每件次扣1分;

7、窗口實(shí)際辦理的審批收費(fèi)事項(xiàng)以應(yīng)進(jìn)事項(xiàng)的30%為基準(zhǔn)，每降低十個(gè)百分點(diǎn)扣0.3分；

8、對(duì)窗口辦理的審批收費(fèi)事項(xiàng)漏報(bào)、誤報(bào)和造成窗口信息數(shù)字失實(shí)的，每件次扣0.5分。

二、規(guī)范辦理(10分)

1、窗口應(yīng)將進(jìn)入“中心”的審批、收費(fèi)事項(xiàng)的辦事程序、審報(bào)材料、承諾時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、政策依據(jù)向社會(huì)進(jìn)行公示，及時(shí)更換服務(wù)卡片。不按要求進(jìn)行公示的，每次扣1分；不及時(shí)更換的，每次扣1分；

2、窗口的審批、收費(fèi)事項(xiàng)應(yīng)在“中心”自動(dòng)化辦公系統(tǒng)上辦理，不在“中心”自動(dòng)化辦公系統(tǒng)上辦理的，每件次扣3分；

3、窗口應(yīng)實(shí)行告知承諾制度和辦件登記制度，對(duì)不按要求出具承諾件、退回件、補(bǔ)辦件、聯(lián)辦件、上報(bào)件通知書的，每件次扣0.5分。

第九條 窗口服務(wù)考核（15分）

1、對(duì)待服務(wù)對(duì)象要熱情禮貌、用語(yǔ)文明，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)態(tài)度生硬、言行不文明的，經(jīng)查實(shí)每人次扣1分;

2、窗口服務(wù)實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，有拒不答復(fù)、拒不理睬服務(wù)對(duì)象咨詢的，經(jīng)查實(shí)每人次扣1分；

3、被服務(wù)對(duì)象投訴，經(jīng)查實(shí)屬于窗口人員責(zé)任的，視情節(jié)輕重，每次扣2-4分;

4、服務(wù)對(duì)象評(píng)議為“一般”的，每次扣0.2分；評(píng)議為“差”的，經(jīng)核實(shí)后，每次扣0.5分。

第十條 窗口互評(píng)考核（10分，考核科室：效能監(jiān)察科）

由各窗口首席代表或窗口負(fù)責(zé)人對(duì)“中心”各窗口進(jìn)行評(píng)議，綜合評(píng)價(jià)好的得10分，一般的得5分，評(píng)價(jià)差的不得分，評(píng)價(jià)差的窗口超過1/3的，本項(xiàng)不得分。

第十一條 有下列情形之一的，取消評(píng)選資格：

1、凡屬進(jìn)“中心”的項(xiàng)目，而以各種形式和理由不在“中心”自動(dòng)化辦公系統(tǒng)辦理，或雖在“中心”辦理而沒有及時(shí)錄入“中心”管理數(shù)據(jù)庫(kù)的，或雖錄入“中心”管理數(shù)據(jù)庫(kù)，但經(jīng)查實(shí)仍在原單位辦理的；

2、窗口每月審批收費(fèi)事項(xiàng)辦理為零的；

3、工作期間有向服務(wù)對(duì)象索賄受賄等不廉潔行為，經(jīng)查證屬實(shí)的；

4、被上級(jí)部門通報(bào)批評(píng)或被新聞媒體曝光批評(píng)的；

5、違反市紀(jì)委、市監(jiān)察局關(guān)于行政審批制度改革有關(guān)規(guī)定的。

第十二條 有下列情形之一的，窗口可以加分：

1、窗口單位領(lǐng)導(dǎo)重視，整合行政職能，實(shí)現(xiàn)服務(wù)前移加3分；積極參與并完成聯(lián)合審批事項(xiàng)的，每件次加0.3分；按一審一核規(guī)定操作審批事項(xiàng)的,每項(xiàng)加0.3分；窗口實(shí)際辦理的審批收費(fèi)事項(xiàng)以應(yīng)進(jìn)事項(xiàng)的30%為基準(zhǔn),每增加十個(gè)百分點(diǎn)加0.3分;

2、積極參加“中心”或市及市級(jí)以上部門布置的各種與審批改革和服務(wù)有關(guān)的工作及組織的集體活動(dòng)，每次加1分，為“中心”爭(zhēng)得榮譽(yù)的，每次加2-3分；

3、受服務(wù)對(duì)象稱贊或服務(wù)對(duì)象來信表?yè)P(yáng)、送錦旗等，經(jīng)查實(shí)，每件加1-2分，事跡突出、影響較大的，每件加3-5分；

4、受“中心”獎(jiǎng)勵(lì)或通報(bào)表?yè)P(yáng)的每次加1分，市級(jí)部門及新聞媒體表?yè)P(yáng)的每次加2分，省級(jí)每次加3分，國(guó)家級(jí)每次加5分；

5、撰寫與“中心”業(yè)務(wù)有關(guān)的信息，在“中心”簡(jiǎn)報(bào)、網(wǎng)站上刊登的每篇次加1分；被市級(jí)刊物采用或新聞媒體宣傳報(bào)道的每篇次加2分；省級(jí)每篇次加3分；國(guó)家級(jí)每篇次加5分；

7、窗口業(yè)務(wù)按期辦結(jié)率、準(zhǔn)確率達(dá)100%的加2分；

8、窗口首席代表或窗口負(fù)責(zé)人堅(jiān)持到崗帶班，發(fā)揮帶頭作用的加1分；連續(xù)三次衛(wèi)生檢查評(píng)比好的加1分；連續(xù)兩次被評(píng)為紅旗窗口的加1分；窗口工作人員全勤，無違規(guī)違紀(jì)行為的加2分。

第四章 對(duì)窗口工作人員的考核

第十三條 思想品德（20分）

思想作風(fēng)正、大局觀念強(qiáng)、愛崗敬業(yè)、遵紀(jì)守法、廉潔自律，得20分。言行不文明，服務(wù)態(tài)度生硬的，每人次扣2分；工作期間拒絕答復(fù)服務(wù)對(duì)象咨詢的，每人次扣2分；不服從管理，違反有關(guān)規(guī)章制度的，每人次扣2分。

第十四條 業(yè)務(wù)技能（30分）

熟悉“中心”審批收費(fèi)事項(xiàng)辦理的運(yùn)行程序和運(yùn)行制度，熟悉崗位業(yè)務(wù)知識(shí)，熟練使用“中心”辦公自動(dòng)化設(shè)備，有較好的協(xié)調(diào)和語(yǔ)言文字表達(dá)能力，得30分。

1、不遵守“中心”計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序，操作不當(dāng)，造成網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)損壞的，每次扣5分；

2、不按法律法規(guī)、政策規(guī)定或業(yè)務(wù)管理有關(guān)制度和規(guī)范要求辦件的，一次扣責(zé)任人3分，責(zé)任不清的，扣窗口首席代表或窗口負(fù)責(zé)人2分；

3、向服務(wù)對(duì)象解答問題含糊或不一次性完整告知應(yīng)提交的申報(bào)材料的，扣2分；

4、對(duì)窗口辦理的審批收費(fèi)事項(xiàng)漏報(bào)、誤報(bào)和造成窗口信息數(shù)字失實(shí)的，每件次扣1分；

5、因業(yè)務(wù)不熟悉造成所辦事項(xiàng)不能按期辦結(jié)，或辦理出現(xiàn)偏差的，每次扣2分；未在承諾的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)應(yīng)獨(dú)立完成的事項(xiàng)的，每次扣3分。

第十五條 紀(jì)律考勤（20分）

窗口人員嚴(yán)格執(zhí)行“中心”內(nèi)部管理制度，工作積極，遵守紀(jì)律，得20分。首席代表或窗口負(fù)責(zé)人要協(xié)助做好本部門派駐“中心”工作人員的管理工作。

1、上下班遲到、早退每人次扣1分；擅自脫崗每人次扣1.5分；無故缺勤每人次扣2分；參加例會(huì)、政治學(xué)習(xí)等“中心”組織的集體活動(dòng)遲到、早退每人次扣1分，無故缺席扣1.5分；

2、除確因?qū)徟鷺I(yè)務(wù)需要進(jìn)行勘察、驗(yàn)收、參加上級(jí)組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)及因正常公休假等原因請(qǐng)假外，每月人均請(qǐng)假超過2天的，每增加1天扣窗口人員0.5分；上班期間每請(qǐng)假外出一次扣0.1分；未請(qǐng)假或請(qǐng)假未經(jīng)批準(zhǔn)擅自外出的,視為脫崗；請(qǐng)假期滿無正當(dāng)理由逾期不歸或不履行續(xù)假手續(xù)的,每超1天扣0.5分；

3、上班期間違反“中心”有關(guān)紀(jì)律規(guī)定，玩電腦游戲、上網(wǎng)聊天、聽音樂、看視頻、吃零食、串崗、喧嘩、帶孩子上班等非工作行為和不文明行為，初次發(fā)現(xiàn)給予警告并扣違規(guī)人員2分，扣首席代表或窗口負(fù)責(zé)人1分；再次發(fā)現(xiàn)扣違規(guī)人員3分, 扣首席代表或窗口負(fù)責(zé)人2分，并向派出單位主管領(lǐng)導(dǎo)通報(bào);情節(jié)嚴(yán)重或被新聞媒體曝光的，予以辭退；

4、在“中心”網(wǎng)站發(fā)布不良信息的，每次扣1分，造成負(fù)面影響的，嚴(yán)肅追究發(fā)布人及責(zé)任人的法律責(zé)任。

第十六條 工作實(shí)績(jī)（30分）

高質(zhì)量、高效率完成各項(xiàng)任務(wù)，工作成績(jī)突出，服務(wù)對(duì)象滿意的，得30分。辦理服務(wù)項(xiàng)目出現(xiàn)差錯(cuò)的，每件次扣2分；受理辦件超過承諾時(shí)限的，每件次扣3分；經(jīng)調(diào)查服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿意，每件次扣3分；因業(yè)務(wù)或工作方法不當(dāng)、服務(wù)質(zhì)量不高、服務(wù)態(tài)度不好等問題引起群眾投訴的，每件次扣3分；應(yīng)當(dāng)受理而不受理，應(yīng)當(dāng)回答而不回答，本應(yīng)一次辦結(jié)而故意拖延的，每次扣3分。

第十七條 有下列情形之一的，取消評(píng)選資格：

1、一月內(nèi)連續(xù)曠工兩天以上（含兩天）的；

2、工作期間有向服務(wù)對(duì)象索賄受賄等不廉潔行為，經(jīng)查證屬實(shí)的；

3、窗口工作人員因業(yè)務(wù)辦理、服務(wù)態(tài)度等引起群眾投訴，或違反工作紀(jì)律，被新聞媒體批評(píng)曝光，造成不良影響和后果的；

4、違反市紀(jì)委、市監(jiān)察局關(guān)于行政審批制度改革有關(guān)規(guī)定的。

第十八條 有下列情形之一的，窗口工作人員可以加分：

1、受服務(wù)對(duì)象稱贊或服務(wù)對(duì)象來信表?yè)P(yáng)、送錦旗等，經(jīng)查實(shí)每人次加2-4分；

2、受“中心”獎(jiǎng)勵(lì)和通報(bào)表?yè)P(yáng)的每人次加1分，受市級(jí)部門或上級(jí)行業(yè)部門及新聞媒體表?yè)P(yáng)的，市級(jí)每人次加2分，省級(jí)每人次加3分,國(guó)家級(jí)每人次加5分；

3、撰寫與“中心”業(yè)務(wù)有關(guān)的信息，在中心簡(jiǎn)報(bào)或網(wǎng)站刊登每篇次加1分；被市級(jí)刊物采用或新聞媒體宣傳報(bào)道的每篇次加2分；省級(jí)每篇次加3分；國(guó)家級(jí)每篇次加5分；

4、積極參加“中心”或市及市級(jí)以上部門布置的各種與審批改革和服務(wù)有關(guān)的工作及組織的集體活動(dòng)，每人次加1分，為“中心”爭(zhēng)得榮譽(yù)的加2-3分；

5、為“中心”建設(shè)發(fā)展獻(xiàn)言獻(xiàn)策，或提出的意見和建議被采納后效果較好的，加2分；

6、每月考勤全勤、無違規(guī)違紀(jì)行為的加2分；被評(píng)為紅旗窗口的窗口工作人員每人次加1分。

第十九條 本辦法自公布之日起實(shí)施，原考核文件與本方案有抵觸的，按本方案執(zhí)行。

二○○六年六月二十日

第三篇：和縣行政服務(wù)中心服務(wù)窗口及工作人員考核細(xì)則

和縣行政服務(wù)中心服務(wù)窗口及工作人員考核細(xì)則

一、對(duì)服務(wù)窗口考核的主要內(nèi)容

（一）窗口出勤（基礎(chǔ)分25分）

1、窗口工作人員請(qǐng)病事假，單位派人頂崗不扣分；沒有派人頂崗的，事假每 人每 天扣2分，病假每人每天扣1分。

2、工作人員擅自脫離崗位，發(fā)現(xiàn)一次扣2分。

3、工作人員曠工，每人每天扣5分。

4、遲到早退，每人每次扣1分。

（二）窗口辦件（基礎(chǔ)分40分）

1、應(yīng)作收件處理而未作收件處理的，每件次扣2分。

2、已作收件處理并需要補(bǔ)件，而未向服務(wù)對(duì)象詳細(xì)說明的，每件次扣2分。

3、已作退件處理，未向服務(wù)對(duì)象充分說明理由的，每件次扣2分。

4、否定報(bào)備件的，不履行否定報(bào)備制度的扣3分。

5、超過承諾時(shí)限的辦結(jié)的，寫書面說明，且每超一天每件扣3分。

6、辦理結(jié)果出現(xiàn)差錯(cuò)的，每件扣1分。

7、工作人員造成資料遺失的，每起扣2分。

8、造成服務(wù)對(duì)象在單位和窗口之間兩頭跑的，每發(fā)現(xiàn)一次扣3分。

9、月辦件少于2件的扣3分，評(píng)議率低于90%的扣2分，評(píng)議率差的每發(fā)現(xiàn)1次扣1分。

（三）收費(fèi)管理（基礎(chǔ)分15分）

1、擅自在窗口收取現(xiàn)金的，每次扣2分。

2、在服務(wù)窗口辦件卻在原單位收費(fèi)的，每次扣3分。

3、擅自提高或降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的，每次扣5分。

4、違反收費(fèi)有關(guān)規(guī)定，增設(shè)收費(fèi)項(xiàng)目或“搭車”收費(fèi)的，每次扣5分。

（四）檔案管理和衛(wèi)生保潔（基礎(chǔ)分10分）

1、該歸檔的沒有歸檔，發(fā)現(xiàn)一件次扣1分。

2、檔案資料擺放無序，發(fā)現(xiàn)一次扣2分。

3、窗口要保持辦公桌面、微機(jī)表面、辦事臺(tái)面、窗口地面整潔明亮，違反規(guī) 定，每次每件扣1分。

4、下班前要按順序關(guān)閉微機(jī)、打印機(jī)電源，蓋好防塵罩，擺放好桌椅、紙簍 等物 品，違反規(guī)定每次每件扣1分。

（五）民主評(píng)議（基礎(chǔ)分10分）

1、窗口互評(píng)：采取好中差三檔互評(píng)，好的比例超過60%不扣分，好的比例達(dá) 31— 59%扣2分，好的比例低于30%扣4分。

2、服務(wù)對(duì)象評(píng)議：滿意率每減少1%扣1分。滿意率以當(dāng)月辦件總量為基數(shù)。

3、群眾辦件評(píng)議卡不足辦件總量的30%扣4分，滿30%而不足50%扣2分，達(dá)50% 不扣 分。

（六）加分

1、受到服務(wù)對(duì)象書面感謝和表?yè)P(yáng)的，每次加2分。

2、受到新聞媒體宣傳表?yè)P(yáng)的，每次另加分：“中心”簡(jiǎn)報(bào)表彰每次加1分，縣 級(jí)加 3分，市級(jí)加5分，省級(jí)加10分，國(guó)家級(jí)加20分。

二、窗口服務(wù)工作的評(píng)定與獎(jiǎng)懲

（一）對(duì)服務(wù)窗口的月度考核得分采取百分倒扣（加）制取得。其考核評(píng)定設(shè) 紅、黃

循環(huán)旗，實(shí)施動(dòng)態(tài)管理。當(dāng)月考評(píng)得分為90分以上且為前4名的，為“紅旗窗 口”；連續(xù)兩個(gè)月得分低于60分以下的為“黃旗窗口”；連續(xù)兩次被評(píng)為“黃旗窗 口”的窗口單位應(yīng)立即進(jìn)行整頓。月度考評(píng)結(jié)果按得分高低在簡(jiǎn)報(bào)上公布，并報(bào)縣 分管領(lǐng)導(dǎo)和紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)。

（二）服務(wù)窗口評(píng)定總分為85分以上的為優(yōu)秀窗口，70—84分的為合格窗口。60分以下的為不合格窗口，（三）考評(píng)結(jié)果以“中心”簡(jiǎn)報(bào)送發(fā)有關(guān)單位。

三、對(duì)窗口工作人員考核的主要內(nèi)容

（一）思想品德（基礎(chǔ)分30分，扣完為止，下同）

1、違反縣行政服務(wù)中心規(guī)章制度不服從管理的，每次扣5分。

2、不參加縣行政服務(wù)中心組織的政治和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、黨團(tuán)組織生活、各種會(huì)議 以及 其他集體活動(dòng)的，每次扣2分。

3、由于服務(wù)態(tài)度問題而引起投訴的，每次扣5分。

4、與服務(wù)對(duì)象爭(zhēng)吵的，每次扣5分；不聽勸阻且情節(jié)嚴(yán)重的，每次加扣3分。

5、服務(wù)過程中出現(xiàn)“吃、拿、卡、要”行為的，每次扣10分，并通報(bào)批評(píng)。

6、辦件后不及時(shí)登記或輸入微機(jī)的，每件次扣3分。

7、辦件涉及其他部門，工作人員不積極主動(dòng)協(xié)調(diào)，而要服務(wù)對(duì)象來回奔波 的，每 件扣5分。

（二）業(yè)務(wù)技能（基礎(chǔ)分40分）

1、不能主動(dòng)、及時(shí)、準(zhǔn)確解答服務(wù)對(duì)象咨詢的，每次扣2分。

2、在本職范圍內(nèi)，因執(zhí)行政策、協(xié)調(diào)處理出現(xiàn)偏差，影響辦事效率和服務(wù)效 果 的，每次扣2分。

3、對(duì)答復(fù)件認(rèn)定不當(dāng)，每件扣3分。

4、辦理服務(wù)項(xiàng)目出現(xiàn)差錯(cuò)，每件次扣3分；

5、受理辦件因窗口工作人員失職等原因?qū)е鲁^辦理承諾時(shí)限，每超一天扣3 分。

6、在縣行政服務(wù)中心規(guī)定的時(shí)間內(nèi)上報(bào)個(gè)人和窗口單位的有關(guān)材料，超過規(guī) 定時(shí) 間的，每超一天扣2分。

（三）勞動(dòng)紀(jì)律（基礎(chǔ)分30分）

1、曠工，每天扣5分，并通報(bào)到單位。

2、沒有請(qǐng)假或外出未登記，擅自脫離工作崗位的，發(fā)現(xiàn)一次扣5分，并通報(bào)單 位。

3、在上班時(shí)間內(nèi)玩電腦游戲的，發(fā)現(xiàn)一次扣5分，并通報(bào)單位。當(dāng)月連續(xù)兩次 打游 戲，定為不稱職。

4、遲到、早退者，每次扣1分。

5、上下班代為簽到的，每次雙方各扣2分。

6、工作時(shí)間內(nèi)，出現(xiàn)上崗不佩證、著裝不規(guī)范（如穿短褲、拖鞋上班等）、行為 不文明（如睡覺、吃東西、舉止不雅觀等）、在大廳內(nèi)嬉鬧、做與工作無關(guān)的事 等，每次扣1分?？照{(diào)開放期間，工作人員禁止在大廳內(nèi)吸煙。發(fā)現(xiàn)工作人員在大 廳內(nèi)吸煙的，按違反行政服務(wù)中心管理規(guī)定一次扣5分。

7、窗口工作人員互評(píng)：實(shí)行好中差三檔互評(píng)，好的比例達(dá)60%不扣分，31— 59%扣2 分，30%以下扣4分。

8、無特殊情況一般不準(zhǔn)請(qǐng)假。如確需請(qǐng)假必須按行政服務(wù)中心的請(qǐng)假規(guī)定和 程序 辦理。即：一天以內(nèi)由本人寫請(qǐng)假條報(bào)行政服務(wù)中心負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，一天以上由本人 寫請(qǐng)假條，經(jīng)單位分管以上領(lǐng)導(dǎo)同意簽字后報(bào)行政服務(wù)中心負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，同時(shí)窗口 單位必須安排其他人員頂崗，以確保單位窗口業(yè)務(wù)的正常開展，否則不予批準(zhǔn)。請(qǐng) 假者分別予以扣分：

（1）事假有人頂崗不扣分，無人頂崗每天扣2分。病假有人頂崗不扣分，無人 頂崗 每天扣1分。

（2）回單位參加有關(guān)活動(dòng)每月累計(jì)超2日以上者（每次請(qǐng)假在2小時(shí)以上的視 為半 日），每超一日扣2分，有人頂崗不扣分。

（3）當(dāng)月個(gè)人累計(jì)事假超3日以上者，每超一日加扣1分。

（四）加分

1、受到服務(wù)對(duì)象書面感謝和表?yè)P(yáng)的，每次加2分。

2、受到新聞媒體宣傳表?yè)P(yáng)的，每次另行加分：縣級(jí)加3分、市級(jí)加5分、省級(jí) 加10 分、國(guó)家級(jí)加20分。

3、以書面形式積極向“中心”提出建設(shè)性意見或建議并被采納的，每次加5 分。

4、向“中心”和縣級(jí)以上電臺(tái)、電視臺(tái)、報(bào)刊投稿報(bào)道“中心”的工作動(dòng) 態(tài)、先 進(jìn)人物事跡等并被采納的，每篇另行加分：“中心”加1分、縣級(jí)加2分、市級(jí)加5 分、省級(jí)加10分、國(guó)家級(jí)加20分。

5、節(jié)假日加班的，每日加1分。

四、窗口工作人員考核等次的評(píng)定與獎(jiǎng)懲

（一）對(duì)窗口工作人員的月度考核得分采取百分倒扣（加）制取得。其考核評(píng) 定為 “優(yōu)秀、稱職、基本稱職、不稱職”四個(gè)檔次。每月考評(píng)得分在90分以上且為前10 名的為“優(yōu)秀”；70—90分為“稱職”；60—69分為“基本稱職”；60分以下為 “不稱職”。對(duì)月度考核為“不稱職”的人員給予批評(píng)教育，連續(xù)兩次考核為“不 稱職”的人員實(shí)行通報(bào)批評(píng)，連續(xù)三次考核為“不稱職”的人員將退回所在單位，并報(bào)縣人事局督促其單位按縣委、縣政府有關(guān)規(guī)定待崗一年。

（二）實(shí)行通報(bào)制度。對(duì)當(dāng)月所有考勤中的打游戲、曠工、脫崗情況在中心簡(jiǎn) 報(bào)（增刊）上公布，向所在單位領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)，接受領(lǐng)導(dǎo)和群眾監(jiān)督。

（三）實(shí)行群眾投訴一票否決制。凡群眾投訴服務(wù)窗口的，經(jīng)查實(shí)屬有效投訴 的，窗口當(dāng)月不得評(píng)為“紅旗窗口”；投訴窗口工作人員的，經(jīng)查實(shí)屬有效投訴的，個(gè) 人和單位窗口當(dāng)月均不得評(píng)為“優(yōu)秀”和“紅旗窗口”。

（四）“中心”設(shè)個(gè)人月度綜合考核管理獎(jiǎng)（窗口津貼）。獎(jiǎng)金發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)是： “優(yōu) 秀”等次獲基本獎(jiǎng)的140%，“基本稱職”等次獲基本獎(jiǎng)的60%，“不稱職”等次的 不得獎(jiǎng)，其余獲基本獎(jiǎng)的100%。除此之外，當(dāng)月窗口津貼發(fā)放與考勤實(shí)際掛鉤。凡 當(dāng)月考核遲到、早退、脫崗累計(jì)達(dá)6次，曠工半天，參加單位活動(dòng)或?qū)W習(xí)、培訓(xùn)離 崗3天且無人頂崗，有其中之一者，扣發(fā)當(dāng)月窗口補(bǔ)貼10元;凡當(dāng)月遲到、早退、脫崗累計(jì)超過6次，曠工1天以上，參加單位活動(dòng)或?qū)W習(xí)、培訓(xùn)離崗超過3天且無人 頂崗，有其中之一者，扣發(fā)當(dāng)月補(bǔ)貼20元。

（五）窗口工作人員評(píng)為“優(yōu)秀”等次的，由行政服務(wù)中心給予表彰。年 終按 縣委組織部、縣人事局、“中心”有關(guān)文件精神進(jìn)行，考核結(jié)果為“優(yōu)秀”的必須 是“中心”全年綜合評(píng)比的“優(yōu)秀”人員，其考評(píng)結(jié)果報(bào)縣崗制辦作為縣崗制先進(jìn) 個(gè)人表彰。

五、本細(xì)則自二○○五年三月一日起執(zhí)行，中心原考核辦法同時(shí)停止執(zhí)行。

第四篇：新城區(qū)人民政府政務(wù)服務(wù)中心窗口工作人員績(jī)效考核暫行辦法

新城區(qū)人民政府政務(wù)服務(wù)中心窗口工作人員績(jī)效考核暫行辦法

第一章

總 則

第一條 為了加強(qiáng)新城區(qū)人民政府政務(wù)服務(wù)中心(以下簡(jiǎn)稱政務(wù)中心)的規(guī)范化建設(shè)，增強(qiáng)窗口工作人員的責(zé)任感和服務(wù)意識(shí)，保證政務(wù)中心的規(guī)范、高效運(yùn)行，爭(zhēng)創(chuàng)一流政務(wù)中心，制定本暫行辦法。

第二條 政務(wù)中心對(duì)窗口工作人員的績(jī)效考核堅(jiān)持公開、公平、公正和注重實(shí)績(jī)的原則。

第三條 進(jìn)駐部門應(yīng)把政務(wù)中心對(duì)本部門窗口工作人員的績(jī)效考核意見作為本部門對(duì)其考核以及推優(yōu)、晉職、晉級(jí)、提薪的重要依據(jù)。

第二章

考核組織形式與考核方法

第四條 政務(wù)中心建立考核小組，由政務(wù)中心管理人員、區(qū)監(jiān)察局派駐人員和窗口工作人員小組組長(zhǎng)組成，負(fù)責(zé)窗口工作人員績(jī)效考核工作的組織、實(shí)施。

政務(wù)中心按工作區(qū)域建立窗口工作人員小組，正、副小組長(zhǎng)由該組全體人員推選，協(xié)助政務(wù)中心對(duì)本小組工作人員進(jìn)行日常管理和考核工作。

第五條 政務(wù)中心對(duì)窗口工作人員的績(jī)效考核實(shí)行月度督查通報(bào)和年終綜合考核。

第六條 每月初，由政務(wù)中心將上月各窗口工作人員的督查考核情況匯總確認(rèn)并進(jìn)行通報(bào)，同時(shí)記入窗口工作人員考核檔案。

窗口工作人員的年終綜合考核，采用個(gè)人自查總結(jié)，政務(wù)中心考核小組評(píng)議審定方式進(jìn)行。窗口工作人員按照公務(wù)員考評(píng)的要求，進(jìn)行工作總結(jié)并報(bào)政務(wù)中心考核小組。政務(wù)中心考核小組根據(jù)全年督查考核情況，結(jié)合年終考核檢查，對(duì)窗口工作人員的工作績(jī)效量化評(píng)分，評(píng)出窗口工作人員績(jī)效考核成績(jī)，并向派出部門通報(bào)考核情況。

第七條 政務(wù)中心對(duì)窗口工作人員的績(jī)效考核實(shí)行百分制，基礎(chǔ)分為80分。具備本辦法規(guī)定的加分條件的，予以加分；違反本辦法有關(guān)規(guī)定的，照章扣分。窗口工作人員的年終績(jī)效考核實(shí)得分=基礎(chǔ)分+實(shí)得加分-實(shí)際扣分。

第八條 政務(wù)中心優(yōu)秀窗口工作人員按考核分值從高到低確定，其考核分值不得低于80分,評(píng)優(yōu)比例控制在30%以內(nèi)。窗口工作人員內(nèi)累計(jì)扣分達(dá)到20分的直接退回所在部門，并抄報(bào)區(qū)人事局備案。

第九條 考評(píng)出的優(yōu)秀工作人員，由政務(wù)中心予以通報(bào)表?yè)P(yáng)。

第三章 考核內(nèi)容

第十條 窗口工作人員工作時(shí)間堅(jiān)守崗位，行為規(guī)范，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度情況。

（一）是否按規(guī)定著裝、佩證上崗和擺放身份公示牌，對(duì)外辦公用語(yǔ)規(guī)范。

（二）是否自覺保持窗口工作環(huán)境整潔，窗口辦公用品、辦公設(shè)備、辦公資料等擺放整齊有序。

（三）是否有在大廳內(nèi)抽煙、在工作場(chǎng)所吃東西、看與工作無關(guān)的書報(bào)或坐姿不雅、串崗聊天、嘻戲打鬧、打瞌睡等行為。

（四）因公、因私請(qǐng)假或上班時(shí)間中途外出，是否按規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)。

（五）是否服從政務(wù)中心的工作安排，認(rèn)真完成政務(wù)中心及小組長(zhǎng)交辦的工作，積極參加政務(wù)中心組織的會(huì)議、活動(dòng)。

（六）是否遵守政務(wù)中心計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)操作規(guī)程和辦公設(shè)備使用規(guī)定；工作時(shí)間內(nèi)有無用電腦做與工作無關(guān)的事、打游戲等行為。

第十一條 窗口工作人員熟悉崗位業(yè)務(wù)知識(shí)，依法辦理行政審批事項(xiàng)情況。

（一）是否依法辦理行政審批事項(xiàng)，有無因窗口工作人員責(zé)任導(dǎo)致所受理事項(xiàng)不能按期辦結(jié)的情況。

（二）是否有虛報(bào)數(shù)據(jù)、提供虛假情況等弄虛作假行為。

（三）當(dāng)月辦理事項(xiàng)的數(shù)據(jù)資料是否及時(shí)、準(zhǔn)確、全部錄入政務(wù)中心接辦件系統(tǒng)。

第十二條 窗口工作人員遵守首問責(zé)任制和一次性告知制，保證工作質(zhì)量和效率情況。

（一）辦理咨詢、受理業(yè)務(wù)時(shí)，是否有推諉敷衍、導(dǎo)致當(dāng)事人不滿意的現(xiàn)象；有無因與群眾爭(zhēng)吵或服務(wù)態(tài)度、工作質(zhì)量問題被群眾投訴、被有關(guān)部門批評(píng)或被媒體曝光的情況。

（二）是否嚴(yán)格實(shí)行一次性告知制度，有無因告知不清，導(dǎo)致服務(wù)對(duì)象往返跑路的情況。

（三）是否有上班時(shí)間擱掛電話，對(duì)群眾電話咨詢不認(rèn)真答復(fù)的情況。

第十三條 窗口工作人員遵守廉潔自律有關(guān)規(guī)定情況。

第四章 加分辦法 第十四條 窗口工作人員有下列情形之一的，給予加分：

（一）圍繞行政審批改革、創(chuàng)新工作方法、提高服務(wù)質(zhì)量和效率等方面提出合理化建議被采納的，每次加0.2 分。

（二）窗口工作人員受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)部門、新聞媒體、群眾點(diǎn)名表?yè)P(yáng)的，按同一件事就高不就低、不重復(fù)獎(jiǎng)勵(lì)的原則加分：

1、受到區(qū)政府表?yè)P(yáng)的每件（項(xiàng)）加0.3分,省級(jí)部門表?yè)P(yáng)的每件（項(xiàng)）加0.3分；國(guó)家級(jí)部門表?yè)P(yáng)的每件（項(xiàng)）加0.5分；

2、受到副區(qū)級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)肯定性批示的每件（項(xiàng)）加0.3分，副省級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)肯定性批示的每件（項(xiàng)）加0.4分，國(guó)家級(jí)領(lǐng)導(dǎo)肯定性批示的每件（項(xiàng)）加0.5分；

3、受到區(qū)級(jí)媒體表?yè)P(yáng)的每件（項(xiàng)）加0.1分,省級(jí)媒體表?yè)P(yáng)的每件（項(xiàng)）加0.2分；國(guó)家級(jí)媒體表?yè)P(yáng)的每件（項(xiàng)）加0.3分；

4、服務(wù)對(duì)象贈(zèng)送錦旗或書面表?yè)P(yáng)的，每件次加0.1分。此項(xiàng)累計(jì)加分不超過2分。

（三）窗口工作人員對(duì)政務(wù)中心交辦的工作或組織的活動(dòng)積極支持參與，表現(xiàn)突出的，視情況加0.1-0.5分。

（四）窗口工作人員一年內(nèi)無遲到、早退、曠工行為，無違紀(jì)行為和投訴記錄的，加0.5分；在窗口工作滿一年以上的窗口工作人員，加0.5分。

（五）窗口工作人員主動(dòng)延長(zhǎng)工作時(shí)間加班受理服務(wù)對(duì)象申請(qǐng)事項(xiàng)的，視情況加0.1-0.5分。

第五章 扣分辦法

第十五條 窗口工作人員工作時(shí)間遵守各項(xiàng)規(guī)章制度情況。

（一）未按規(guī)定著裝、佩證上崗和擺放身份公示牌的，每次扣0.1分。

（二）未按規(guī)定使用文明用語(yǔ)，每次扣0.2分；造成嚴(yán)重不良影響的，扣0.5分。

（三）窗口辦公用品、辦公設(shè)備、資料等擺放凌亂無序，窗口不整潔的，每次扣0.1分。

（四）在大廳內(nèi)抽煙、在工作場(chǎng)所吃東西的，每次扣0.2分。

（五）看與工作無關(guān)的書報(bào)的，每次扣0.2分。

（六）坐姿不雅、串崗聊天、嘻戲打鬧、打瞌睡的，每次扣0.2分。

（七）隨意擱掛電話的，每次扣0.2分。

（八）因公、因私請(qǐng)假或上班時(shí)間外出，未按規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)的，每次扣0.2分。

（九）遲到、早退的，每次扣0.2分。

（十）曠工每次（半天）扣5分。

（十一）無故不參加政務(wù)中心組織的會(huì)議、集體活動(dòng)的，每次扣0.2分；遲到、早退的，每次扣0.1分。

（十二）不服從窗口首席代表或政務(wù)中心工作安排的，每次扣2分；違反規(guī)章制度不接受批評(píng)教育，拒不改正的，每次扣2分，情節(jié)特別嚴(yán)重者，退回本部門。

第十六條 窗口工作人員遵守政務(wù)中心計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)操作規(guī)程情況。

（一）不遵守計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)操作規(guī)程和辦公設(shè)備使用規(guī)定，造成網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)設(shè)備損壞或影響網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)正常運(yùn)行的，每次扣２分。

（二）下班后不關(guān)閉計(jì)算機(jī)、打印機(jī)等辦公設(shè)備電源的，每次扣0.2分。

（三）工作時(shí)間用電腦做與工作無關(guān)的事，每次扣0.5分；工作時(shí)間用電腦打游戲的，每次扣2分。

第十七條 窗口工作人員依法辦理行政審批事項(xiàng)情況。

（一）不依法受理行政審批事項(xiàng)的，每件次扣１分。

（二）因窗口工作人員責(zé)任導(dǎo)致所受理事項(xiàng)不能按期辦結(jié)的，每件次扣0.2分。

（三）有虛報(bào)數(shù)據(jù)、提供虛假情況等弄虛作假行為的，每次每項(xiàng)扣1分。

（四）當(dāng)月辦理事項(xiàng)的數(shù)據(jù)資料未及時(shí)全部錄入?yún)^(qū)政務(wù)服務(wù)中心接辦件系統(tǒng)的，扣0.5分；當(dāng)月所有數(shù)據(jù)未錄入的，扣1分；錄入失誤而不及時(shí)報(bào)告和更正的，每次扣0.05分。

第十八條 窗口工作人員遵守首問責(zé)任制和一次性告知制及工作質(zhì)量和效率情況。

（一）辦理咨詢、受理業(yè)務(wù)時(shí)與群眾爭(zhēng)吵或因服務(wù)態(tài)度、工作質(zhì)量問題被服務(wù)對(duì)象投訴，每次扣0.5分；情節(jié)嚴(yán)重的，每次扣1分。

（二）因一次性告知不清，導(dǎo)致服務(wù)對(duì)象多跑路的，每次扣0.2 分。

（三）因服務(wù)態(tài)度、質(zhì)量不好或違反工作紀(jì)律被有關(guān)部門批評(píng)或被媒體曝光的，每次扣5分。

第十九條 窗口工作人員應(yīng)當(dāng)廉潔自律，做遵紀(jì)守法的典范。有下列情形的工作人員，退回所在部門，并通報(bào)有關(guān)部門：

（一）工作中出現(xiàn)吃、拿、卡、要等不廉潔行為。

（二）無故缺席二天以上（含二天）的。

（三）因違反黨紀(jì)、政紀(jì)被有關(guān)部門查處的。

（四）因違法行為被查處的。

第六章 附 則

第二十條 本辦法由新城區(qū)人民政府政務(wù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋。

第二十一條 本辦法在績(jī)效考核全過程中施行。

第五篇：縣行政服務(wù)中心窗口服務(wù)考核實(shí)施細(xì)則

縣行政服務(wù)中心窗口服務(wù)考核實(shí)施

細(xì)則

縣行政服務(wù)中心窗口服務(wù)考核實(shí)施細(xì)則

縣行政服務(wù)中心窗口服務(wù)考核辦法

為加強(qiáng)縣行政服務(wù)中心窗口服務(wù)的規(guī)范化管理，進(jìn)一步落實(shí)工作責(zé)任，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高工作效率，特制定窗口服務(wù)考核辦法。

一、窗口成員單位、窗口服務(wù)考核辦法。中心對(duì)各窗口每月考核一次，考核設(shè)基本分100分，最高分110分。

1、人員到崗情況

窗口工作人員嚴(yán)格按規(guī)定到崗辦公，得20分。上班時(shí)間，各個(gè)窗口都要在崗在位，窗口工作人員未經(jīng)中心許可，擅自脫崗半天以上，每人次每半天扣3分。項(xiàng)目聯(lián)審會(huì)，遲到每次扣2分，缺席每次扣5

分。

2、收退件管理

嚴(yán)格按照“收退件”管理辦法辦理各項(xiàng)手續(xù)，得15分?？勺魇占幚矶词占?jīng)查實(shí)每件次扣2分；已作收件處理，需要補(bǔ)件，未向服務(wù)對(duì)象作詳細(xì)說明的，每件次扣2分；已作退件處理，未向服務(wù)對(duì)象充分說明理由的，每件次扣2分；收退件手續(xù)不規(guī)范，報(bào)送不及時(shí)，每件次扣2分；工作人員不負(fù)責(zé)任出現(xiàn)不良后果的，酌情扣3－5分。

3、收費(fèi)管理嚴(yán)格按政策和中心的規(guī)定進(jìn)行收費(fèi)，得10分。擅自增加收費(fèi)項(xiàng)目或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)查實(shí)每次扣5分。

4、限時(shí)承諾

嚴(yán)格執(zhí)行限時(shí)承諾制度，在承諾時(shí)間內(nèi)辦結(jié)各類事項(xiàng)的，得15分。超過承諾時(shí)限，每件次扣5分。

5、辦事結(jié)果

在規(guī)定時(shí)限和職責(zé)范圍內(nèi)，辦結(jié)率和準(zhǔn)確率達(dá)到100%的，得15分。辦結(jié)率每減少1個(gè)百分點(diǎn)，扣分；辦事結(jié)果有差錯(cuò)，每件次酌情扣2－5分。

6、檔案管理

檔案管理規(guī)范，資料齊全，得3分。檔案管理不規(guī)范，經(jīng)查實(shí)每起

扣1分；資料缺失，每起扣1分。

7、衛(wèi)生保潔

保持窗口整潔，資料擺放有序，得2分。達(dá)不到要求的，發(fā)現(xiàn)一次扣1分。

8、服務(wù)對(duì)象評(píng)議

根據(jù)服務(wù)對(duì)象評(píng)議結(jié)果，分別給予加分或扣分。①服務(wù)對(duì)象綜合反映“好”的，加2分，“較好”的加1分，“一般”的不加分，“較差”的扣2分；②服務(wù)對(duì)象來信表?yè)P(yáng)，每件加1-3分；③被新聞媒體表?yè)P(yáng)，市級(jí)2分，省級(jí)5分。

二、窗口工作人員考核辦法

從德、能、勤、績(jī)四方面進(jìn)行考核，設(shè)基本分100分，最高分110分。

1、思想品德

思想作風(fēng)正，大局觀念強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度優(yōu)，遵紀(jì)守法好，得20分。發(fā)生吵架，經(jīng)查實(shí)每次扣5分；不佩證上崗，穿戴不雅，著裝不規(guī)范，每次扣1分；不服從中心指揮，協(xié)調(diào)辦理事項(xiàng)不積極主動(dòng)，酌情扣1－3分；服務(wù)對(duì)象反映窗口工作人員有吃、拿、卡、要等不廉潔行為，經(jīng)查實(shí)每次酌情扣5－10分；情節(jié)嚴(yán)重的，扣10－20分。

2、業(yè)務(wù)

技能

了解“中心”的各項(xiàng)運(yùn)行程序和運(yùn)作制度，熟悉崗位業(yè)務(wù)知識(shí)，熟練使用辦公自動(dòng)化設(shè)備，具有較高的政策水平和較強(qiáng)的協(xié)調(diào)處理、文字表達(dá)能力，得20分。在中心組織的業(yè)務(wù)考試中，不合格的扣5分；不能及時(shí)、準(zhǔn)確地解答服務(wù)對(duì)象咨詢，經(jīng)查實(shí)每起扣2分；政策執(zhí)行不當(dāng)，每起酌情扣1－3分；協(xié)調(diào)不力，影響其他部門和服務(wù)對(duì)象開展工作的，每起扣2分；文字表達(dá)不清，文字材料送發(fā)不及時(shí)，每起扣1分；不能在承諾時(shí)限內(nèi)按要求辦結(jié)應(yīng)獨(dú)立完成的事項(xiàng)，每件次酌情扣5分。

3、出勤值勤

嚴(yán)格執(zhí)行中心內(nèi)部管理制度，得20分。

①自覺遵守中心考勤制度，得7分。病事假全年累計(jì)超過15天，扣5分；遲到、早退每次扣分；擅自離崗，每次扣1分；曠工每半天扣2分；

②自覺遵守各項(xiàng)會(huì)議制度，得7分。政治、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，遲到每次扣分，缺席每次扣1分；周例會(huì)，遲到每次扣1分，缺席每次扣2分；項(xiàng)目聯(lián)審會(huì)，遲到每次扣3

分，缺席每次扣5分；

③自覺遵守值班制度和值班紀(jì)律，得6分。值班時(shí)擅自離崗，每次扣2分；值班人員不負(fù)責(zé)任發(fā)生不良后果，每次扣5分。

4、工作實(shí)績(jī)

高質(zhì)量完成各項(xiàng)任務(wù)，工作成績(jī)明顯，得40分。

①辦理事項(xiàng)，準(zhǔn)確率達(dá)到100%的，得15分；辦理結(jié)果有差錯(cuò)，每件次扣1分。

②在規(guī)定時(shí)限內(nèi)，辦結(jié)率達(dá)到100%的，得15分；辦結(jié)率每減少1個(gè)百分點(diǎn)，扣1分。

③服務(wù)對(duì)象對(duì)辦理結(jié)果普遍表示滿意，得10分；對(duì)辦理結(jié)果不滿意的，經(jīng)查實(shí)每件次扣3分。

5、其他

凡有群眾來信反映服務(wù)態(tài)度的，根據(jù)表?yè)P(yáng)或投訴內(nèi)容，每件分別加或扣1－2分，凡反映服務(wù)質(zhì)量和辦事效率，根據(jù)表?yè)P(yáng)或投訴內(nèi)容每件分別加或扣2－3分。本項(xiàng)加分或扣分不超過10分。

三、考核實(shí)施辦法

1、考核由中心督查科負(fù)責(zé)實(shí)施。綜合科、業(yè)務(wù)科須將考勤等相關(guān)數(shù)據(jù)按時(shí)送交督查科。

2、成立中心窗口服務(wù)監(jiān)督小組，由縣機(jī)關(guān)效能

投訴中心、中心管理人員及窗口負(fù)責(zé)人組成?？己私Y(jié)果須經(jīng)監(jiān)督小組討論通過，由中心主要領(lǐng)導(dǎo)審核后通報(bào)。

3、年底根據(jù)窗口考核結(jié)果，評(píng)定示范窗口3-5個(gè)。

4、年底根據(jù)窗口工作人員考核結(jié)果，按得分高低，確定優(yōu)秀、稱職、基本稱職、不稱職四個(gè)等次，反饋給原單位，由所在單位依據(jù)“中心”考核結(jié)果，對(duì)窗口工作人員分別給予獎(jiǎng)勵(lì)及晉升職務(wù)。

縣行政服務(wù)中心評(píng)先評(píng)優(yōu)及獎(jiǎng)勵(lì)辦法

為鼓勵(lì)先進(jìn)，弘揚(yáng)正氣，總結(jié)工作，交流經(jīng)驗(yàn)，決定每年在“中心”全體工作人員中評(píng)選先進(jìn)窗口和先進(jìn)工作者。

總結(jié)工作

個(gè)人進(jìn)行工作總結(jié)，形成1500－3000字的小結(jié)材料。窗口組織討論并形成本窗口工作總結(jié)。

窗口初評(píng)

由窗口負(fù)責(zé)人主持、全體人員參加，個(gè)人參照小結(jié)材料作德、能、勤、績(jī)方面小結(jié)，然后互相評(píng)議，評(píng)議完畢民主推選出先進(jìn)個(gè)人推薦名單。

“中心”全體工作人員總評(píng)

由主任主持，“中心”管理層全體人員、窗口負(fù)責(zé)人參加。

⑴各窗口負(fù)責(zé)人參照工作總結(jié)介紹本窗口工作，同時(shí)介紹本窗口先進(jìn)個(gè)人推薦對(duì)象表現(xiàn)和事跡。

⑵個(gè)人小結(jié)和窗口工作總結(jié)材料統(tǒng)一交“中心”領(lǐng)導(dǎo)審閱。

⑶開展互相評(píng)議和討論。

⑷進(jìn)行民主評(píng)選，選出先進(jìn)窗口和先進(jìn)個(gè)人名單。

主任辦公室會(huì)議研究審定

主任辦公室會(huì)議評(píng)選結(jié)果進(jìn)行研究審定，形成最后決定。

獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)先進(jìn)窗口、先進(jìn)個(gè)人發(fā)給獎(jiǎng)品和證書，根據(jù)精神鼓勵(lì)為主，物質(zhì)鼓勵(lì)結(jié)合的原則，召開全體干部職工大會(huì)發(fā)獎(jiǎng)，并通報(bào)其原單位。