第一篇：淺談商業(yè)銀行網(wǎng)點服務(wù)流程(一)[最終版]

淺談商業(yè)銀行網(wǎng)點服務(wù)流程(一)

——銀行網(wǎng)點服務(wù)的現(xiàn)狀和存在的問題

-----攜師經(jīng)紀銀行研究院

[ 摘要] 銀行網(wǎng)點是銀行同業(yè)競爭的主戰(zhàn)場，網(wǎng)點服務(wù)的好壞直接影響著銀行對客戶的維護和網(wǎng)點業(yè)績的產(chǎn)生。在銀行網(wǎng)點由核算交易主導(dǎo)型向服務(wù)營銷主 導(dǎo)型轉(zhuǎn)變得今天，用統(tǒng)一的標(biāo)準規(guī)范網(wǎng)點的優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程。實現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準化和客戶體驗的一致性就有著極其重要的現(xiàn)實意義。銀行網(wǎng)點必須通過識別引導(dǎo)、接觸營 銷、業(yè)務(wù)處理等方面的規(guī)范和提升，進一步做好客戶的關(guān)系維護，提升客戶對銀行的滿意度和美譽度，從而切實提高銀行網(wǎng)點的市場競爭能力。

一、銀行網(wǎng)點服務(wù)的現(xiàn)狀和存在的問題

中國銀行業(yè)發(fā)展明顯帶著中國經(jīng)濟發(fā)展的深刻烙印，從計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟發(fā)展，帶動了銀行從國家政策性銀行向商業(yè)銀行轉(zhuǎn)變，隨著國家經(jīng)濟的不斷發(fā)展，社會各界對銀行服務(wù)提出了更高的要求。銀行網(wǎng)點作為目前銀行服務(wù)的主渠道也承受了越來越大的壓力。

1、識別引導(dǎo)不夠到位

客 戶踏進銀行網(wǎng)點的第一觀感．往往能夠覺察真實的服務(wù)情況。大堂經(jīng)理在維護網(wǎng)點大堂秩序的同時對客戶的識別引導(dǎo)還是不夠到位：例如在了解客戶辦理業(yè)務(wù)種類后 未利用客戶等候時間讓客戶填寫單據(jù)以縮短客戶柜面操作時間；對自動分流到自助渠道的客戶進行簡單的維護，但未對柜面操作的客戶進一步分流，挖掘柜面客戶到 自助渠道辦理業(yè)務(wù)，有效減少柜面排隊現(xiàn)象；對理財金客戶和普通客戶有了簡單的識別，但對潛在的優(yōu)質(zhì)客戶卻缺乏職業(yè)敏感度等等。

2、客戶營銷力度有待加強

銀 行網(wǎng)點是業(yè)務(wù)營銷的主戰(zhàn)場，是銀行與客戶面對面接觸的最佳場所，但是事實上現(xiàn)有的大多數(shù)營銷人員相對集中管理，而未進入網(wǎng)點進行駐點營銷，大大削弱了網(wǎng)點 的營銷力度。網(wǎng)點營銷只是通過大堂經(jīng)理、柜員對客戶進行簡單的產(chǎn)品介紹，未能有太多的時間和太高的水平去有效、深入地挖掘客戶的潛在需求，這也成為銀行網(wǎng) 點服務(wù)的又一盲區(qū)。

3、業(yè)務(wù)處理效率不高

各網(wǎng)點的柜面業(yè)務(wù)流程存在不統(tǒng)一、不規(guī)范、不合理的現(xiàn)象，已成為提高柜面工作效率、提升服務(wù)質(zhì)量的突出問題，在一定程度上妨礙了業(yè)務(wù)的發(fā)展。最明顯的跡象就是客戶對柜臺業(yè)務(wù)處理效率不滿意，抱怨排隊等候時間長。目前在柜臺處理的業(yè)務(wù)，已經(jīng)根據(jù)對客戶的影響程度，處理時限要求等因素綜合判斷，將部分前臺業(yè)務(wù)，在不影響客戶速度的前提下，從發(fā)生行上收到集中行進行集約化管理和處理，為前臺業(yè)務(wù)處理減負。但這樣的嘗試還剛剛開始，在處理過程中還是存在許多方面的磨合和溝通，后臺操作時對時間的掌握、制度的靈活等方面還需進一步加強。

4、服務(wù)流程過于單一。

一 是缺乏差別化和多樣化的服務(wù)流程，不能根據(jù)不同客戶、不同業(yè)務(wù)的風(fēng)險高低設(shè)計不同的業(yè)務(wù)流程。二是重復(fù)設(shè)置的環(huán)節(jié)過多。業(yè)務(wù)授權(quán)范圍太廣、環(huán)節(jié)過多、設(shè)置 底線偏低，導(dǎo)致越是大客戶、優(yōu)質(zhì)客戶，受理環(huán)節(jié)越多，業(yè)務(wù)流程越復(fù)雜。三是業(yè)務(wù)信息、客戶資源不能有效共享，產(chǎn)生大量的重復(fù)勞動，增加管理成本。攜師經(jīng)紀銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型《標(biāo)準化服務(wù)營銷技能提升》項目的核心是以服務(wù)帶動營銷，打造網(wǎng)點核心競爭力，提升網(wǎng)點綜合效能的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型方案。

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第二篇：李力——《商業(yè)銀行網(wǎng)點服務(wù)營銷“一點一策”轉(zhuǎn)型》

專業(yè)

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銀行培訓(xùn) 李力老師《商業(yè)銀行網(wǎng)點服務(wù)營銷“一點一策”轉(zhuǎn)型》課程，拓寬銀行網(wǎng)點發(fā)展新思路 李力—銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型、服務(wù)營銷專家

? 金融培訓(xùn)實戰(zhàn)派專家 ? 桃李天下金融智庫簽約專家 ? 曾任職于某國有四大行某省分行 ? 8年以上金融行業(yè)工作經(jīng)驗 ? 4年銀行業(yè)咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗 ? 上海財經(jīng)大學(xué)金融學(xué)院特聘講師

? 課程返聘率幾乎達到100%，月均授課天數(shù)在20天以上,課程平均滿意率百分之九十六以上，客戶給予極高評價 金融行業(yè)工作經(jīng)歷：

多家咨詢培訓(xùn)機構(gòu)特約講師、銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型、流程改造專家、銀行業(yè)培訓(xùn)資深講師、銀行咨詢輔導(dǎo)專家。曾為中國農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、中國建設(shè)銀行總行及各分行進行全崗位培訓(xùn)及流程再造導(dǎo)入輔導(dǎo)；曾負責(zé)過江西中行、重慶中行全轄營銷活動項目咨詢輔導(dǎo)。曾作為北京建行客戶經(jīng)理期輪訓(xùn)、江西中行選拔培訓(xùn)訓(xùn)練營、各大城商行及農(nóng)信社轉(zhuǎn)型培訓(xùn)外聘專家完成400多場次的培訓(xùn)授課，獲得銀行培訓(xùn)系統(tǒng)的高度認可。授課風(fēng)格：

學(xué)識淵博，善于引經(jīng)據(jù)典；授課輕松愉快，課程互動性高。有效地現(xiàn)場控制和調(diào)節(jié)，寓教于樂。

專業(yè)

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主講課程： 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型：

1.《網(wǎng)點轉(zhuǎn)型及流程再造》 2.《銀行網(wǎng)點“軟”轉(zhuǎn)型》 3.《網(wǎng)點精細化管理》

4.《中國零售銀行的網(wǎng)點“轉(zhuǎn)型”》

5.《網(wǎng)點主任銀行現(xiàn)場全面管理（管理篇）》 6.《網(wǎng)點主任銀行現(xiàn)場全面管理（營銷篇）》 7.《商業(yè)銀行網(wǎng)點服務(wù)營銷“一點一策”轉(zhuǎn)型》 8.《銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準與主動營銷技巧》 9.《柜員柜面服務(wù)營銷技巧》 10.《個人客戶經(jīng)理顧問式銷售技巧》 11.《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)及營銷提升》 12.《對公客戶經(jīng)理對公業(yè)務(wù)營銷技巧》

培訓(xùn)經(jīng)歷（部分）：

中國農(nóng)業(yè)銀行：總行、重慶分行、山東分行、陜西分行、山西分行、蘇州分行、荊門分行、江西分行、大連分行、臺州分行、內(nèi)蒙古分行、廣州分行、廣州分行、中山農(nóng)行、廣州分行流花支行、肇慶分行等；

中國銀行：總行、蘇州分行、上海分行、江西分行、廣西分行，山西分行，重慶分行，新疆分行、內(nèi)蒙古分行、河北分行、遼寧分行等；

專業(yè)

真誠

效率

贏得感動

中國建設(shè)銀行：山西分行、北京分行、浙江分行、杭州分行、陜西分行、合肥分行等

民生銀行：民生銀行總行、鄭州分行、武漢分行、重慶分行 股份制商業(yè)銀行：華夏銀行總行、光大銀行總行

其他銀行：大連銀行、徽商銀行、包商銀行、河北銀行、泗陽農(nóng)商行、洪澤農(nóng)信社、鄭州銀行、泉州銀行、內(nèi)蒙古農(nóng)信社、金昌農(nóng)信社、北京某農(nóng)商行等。交通銀行：濟南分行

中國郵儲銀行：湖北分行、河南分行、鄭州分行、河南省郵儲等

銀行講師 李力 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型 服務(wù)營銷 建行三綜合 農(nóng)行軟轉(zhuǎn) 內(nèi)訓(xùn)師 網(wǎng)點營銷 大堂經(jīng)理 顧問式營銷 網(wǎng)點精細化管理 廳堂服務(wù) 廳堂營銷 客戶分層 客戶關(guān)系管理 客戶開發(fā) 組合營銷

第三篇：商業(yè)銀行網(wǎng)點建設(shè)

隨著我國經(jīng)濟水平的快速發(fā)展，金融業(yè)蓬勃發(fā)展。而在金融業(yè)中，銀行業(yè)地位非凡，故銀行業(yè)的發(fā)展對我國經(jīng)濟的影響十分重大。在經(jīng)濟全球化的浪潮之下，世界各國的經(jīng)濟被靜謐的聯(lián)系在一起。資本在全球范圍內(nèi)的流動也變得頻繁和容易。外資銀行不斷進入我國，我國也有銀行走出國門。故我國銀行業(yè)的競爭環(huán)境也將日益加劇。我國銀行想要做大做強，走出國門，勢必要加強管理，高效經(jīng)營。而我們就在此背景下對商業(yè)銀行的管理中的銀行網(wǎng)點的建設(shè)，升級做相關(guān)探討并提出方案。

在銀行的經(jīng)營管理過程中，銀行網(wǎng)點是銀行經(jīng)營盈利的直接來源。故對銀行網(wǎng)點的建設(shè)與規(guī)劃對銀行來說是不可忽視的一個問題。銀行網(wǎng)點就是銀行對外營業(yè)的地方，一般分為分行，支行、分理處、儲蓄所和二十四小時自助銀行等。對銀行網(wǎng)點的管理主要在于營業(yè)網(wǎng)點布局和結(jié)構(gòu)及營業(yè)網(wǎng)點本身的管理。

查閱相關(guān)資料我們發(fā)現(xiàn)我國國有商業(yè)銀行的網(wǎng)點管理狀況如下：

l、布局現(xiàn)狀。按行政區(qū)劃設(shè)置。我國的商業(yè)銀行都直接沿襲了人行的設(shè)置模式，完全按照行政區(qū)劃來逐級設(shè)置分行，點多面廣。這樣的布局弊病一是攤子大，戰(zhàn)線長，不利于經(jīng)營管理，決策意圖的貫徹實施大受影響；二是造成網(wǎng)點布局呈地域上的均衡分布狀。網(wǎng)點的均衡分布必然會造成資源的浪費，不利于資源的有效配置。單純追求數(shù)量，忽視效益。受傳統(tǒng)思想的影響，商業(yè)銀行網(wǎng)點的設(shè)置片面追求大，廣、全，盲目追求外延擴張，濫設(shè)網(wǎng)點，忽視網(wǎng)點的效益。這固然是給客戶帶來很多方便，但卻是直接導(dǎo)致單個網(wǎng)點的平均利潤率低，成本居高不下。最終與最初的規(guī)模效應(yīng)設(shè)想相違背。脫離客戶需求。在同一行政區(qū)劃內(nèi)，網(wǎng)點設(shè)置的密度拘泥于上級規(guī)定，不能針對不同區(qū)域的經(jīng)濟水平、客戶需求不同而做相應(yīng)調(diào)整。有的地方網(wǎng)點數(shù)量明顯過疏，導(dǎo)致客戶資源被其他商業(yè)銀行搶奪。而有的地方卻明顯過密，導(dǎo)致成本過高，資源浪費。

2、利潤生產(chǎn)模式單一。時至今日，我國商業(yè)銀行網(wǎng)點仍然是靠存貸利差來產(chǎn)生利潤。缺乏有效的金融工具來對拓展利潤源。隨著經(jīng)濟金融環(huán)境的改善，“金融脫媒”的現(xiàn)象會越來越明顯，商業(yè)銀行的這種利潤生產(chǎn)模式正受到前所未有的挑戰(zhàn)。迫切的需要尋找新的利潤增長點來彌補。“金融脫媒”帶來的存貸利差收入下降。

參考文獻： 劉長領(lǐng).淺析商業(yè)銀行網(wǎng)點布局規(guī)劃和建設(shè).現(xiàn)代商業(yè)，2009，(21).

第四篇：網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范標(biāo)準化流程

網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范標(biāo)準化流程

一基本流程

（乙方）接收訂單信息→→→安排車輛提貨→→→干線運輸→→→支線運輸→→→安裝

→→→售后服務(wù)

乙方接收甲方訂單信息后，根據(jù)甲方要求，安排車輛到指定地點提貨、開始計算時效，按集拼形式進行干線運輸，到達目的地城市后，聯(lián)系甲方顧客進行預(yù)約送貨（預(yù)約安裝可同時進行），完成支線運輸，并提供后續(xù)售后服務(wù)。二訂單信息交接

1、乙方的指定接單人須于雙方約定的時間節(jié)點接收甲方委托信息并在30分鐘內(nèi)確認回復(fù)。

2、約定截單時間為周一至周日（節(jié)假日不休，春節(jié)除外）17:00。

3、加急訂單約定：訂單中注明加急。對于不同區(qū)域的加急訂單，雙方單獨約定配送時限。

4、協(xié)議中無運作價格的訂單，甲方通知乙方臨時議價。乙方在當(dāng)天12:00點前接到甲方指令，須在當(dāng)天16:30前向甲方提供報價；12:00后接到的指令，須在次日11:00點前向甲方提供報價，乙方不得惡意報價（遠超過市場價格）。

5、訂單信息包含：提貨地址及聯(lián)系人、貨品信息（體積、重量等）、服務(wù)內(nèi)容（包裝、安裝 等）、送貨地址及收貨人、是否加急等。三車輛安排及提貨時效

1、乙方在當(dāng)天11：00前接到運輸單據(jù)且要求當(dāng)天提貨的，則須安排當(dāng)日提貨并發(fā)出；其他 的單據(jù)，乙方須在第二天完成提貨并發(fā)出。

2、加急訂單約定：即在11:00—17：00訂單中，要求當(dāng)日提貨并發(fā)出的，訂單中額外注明 加急。對于不同區(qū)域的加急訂單，雙方單獨約定配送時限。

3、協(xié)議中無運作價格的訂單，甲方同意乙方報價后，乙方在24小時內(nèi)須提貨發(fā)出。對于加 急訂單，則在12小時內(nèi)須提貨發(fā)出。四 干線運輸

1、乙方提貨完畢后安排車輛進行干線運輸，干線運輸耗時計入時效時間內(nèi)。干線直送甲方顧客的，乙方須在到貨前至少1天聯(lián)系甲方指定收貨人預(yù)約送貨，并完成有效簽收（簽收參照第五項第3條）。

2、乙方不可將貨物倒放、斜放、大壓小、重壓輕等違規(guī)裝載，不可進行野蠻裝卸。2 五支線運輸及安裝

1、需支線運輸?shù)挠唵危谪浳锏竭_乙方支線站點后，乙方服務(wù)人員應(yīng)聯(lián)系甲方顧客約定送 貨及安裝時間。以甲方顧客簽收貨物時間為標(biāo)準，周一至周日（春節(jié)除外）08：00---20:00屬于正常送貨及安裝時間。顧客要求非正常送貨及安裝時間的，已方需得甲方同意后執(zhí)行。

2、無需安裝的訂單，乙方僅需聯(lián)系甲方顧客進行預(yù)約送貨。

3、乙方與甲方顧客交接時，乙方有義務(wù)提醒甲方顧客對貨物外包裝完整程度進行確認并簽 收。乙方同時應(yīng)檢查簽收對象是否與甲方提供的模板或甲方指定的核對資料一致，如不一致則簽收無效。簽收的內(nèi)容包括收貨人姓名、數(shù)量、到貨時間（具體到小時），如有涂改必須有收貨人的簽字或簽章。

4、乙方不可將貨物倒放、斜放、大壓小、重壓輕等違規(guī)裝載，不可進行野蠻裝卸。六售后服務(wù)

為了更好地完成甲方的委托事宜，提高甲方及甲方顧客的滿意程度，乙方為甲方及甲方顧客提供的各種服務(wù)。詳情見附件四《售后處理規(guī)則》3

2.1對甲方指定的收貨客戶，乙方在貨物送達后1周內(nèi)向甲方提供返單原件（特殊返單要求以甲方通知為準），且最遲應(yīng)在每月

20日前將上月收貨人有效簽收的單據(jù)全部返回甲方，未按甲方要求提供的，甲方有權(quán)要求乙方支付元/單的違約金。

2.2對甲方書面或郵件知會的特殊業(yè)務(wù)回單需求，乙方應(yīng)按甲方要求及時提供。未按甲方要求提供的，甲方有權(quán)要求乙方支付元/單*月的違約金。

3、接收訂單信息后，乙方應(yīng)向甲方提供貨物跟蹤記錄表，記錄貨物全程情況，每日以郵件等書面形式發(fā)給甲方對接人。

4、對于客戶拒收產(chǎn)品，乙方應(yīng)在客戶拒收之日起2天內(nèi)向甲方書面上報拒收情況，否則甲方有權(quán)要求乙方支付 元/單的違約金。自甲方通知起，乙方10天（含）內(nèi)未將拒收貨物送到指定地點，甲方視為貨物丟失，按貨物丟失處理。自客戶拒收之日起10天內(nèi)未向甲方上報拒收情況的，乙方承擔(dān)全部責(zé)任和賠償。

5、對于甲方要求的退貨產(chǎn)品，乙方需24小時內(nèi)提貨，從提貨之日起乙方在10天（含）未將貨物送到指定地點交接，甲方視為貨物丟失，按貨物丟失處理。

一 計價規(guī)則

1、按照甲乙雙方簽訂的運輸價格進行計算，不滿足最低價格的時執(zhí)行運輸最低價格。對于交通條件惡劣的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，且不在簽訂運輸計價區(qū)域內(nèi)的一次性運輸?shù)乃拓淈c，根據(jù)具體情況另行約定。

2、合同價格方式按體積進行定價。

3、每天按約定截單時間對同一個計價區(qū)域進行集拼，即同一計價區(qū)域下當(dāng)日所有訂單按訂單貨物總量進行計算體積，不單獨計算；加急訂單除外。

4、貨物體積以甲方提供且乙方已確認的體積數(shù)為準，體積數(shù)值取小數(shù)點后的四位數(shù)，四舍五入。

5、合同計價單位為元/ m，價格含運輸成本、管理成本、合理利潤、發(fā)票費用、保險費用及稅金。

6、新產(chǎn)品的運輸費用，在補充協(xié)議簽訂前按照基本價格結(jié)算。

五 KPI

1、乙方須嚴格執(zhí)行甲方規(guī)定的流程制度，甲方按相關(guān)考核規(guī)定對乙方進行考核，如乙方連續(xù)兩個月KPI考核不滿足甲方要求時，甲方可變更或解除合同。

2、因乙方的原因延遲到貨，乙方向甲方支付元/單*天的違約金。

3、乙方應(yīng)按甲方要求及時準確反饋相關(guān)信息，否則，乙方向甲方支付元/單的違約金。

4、乙方應(yīng)在每月20日前將上月甲方收貨人有效簽收的運輸單據(jù)返回甲方，否則，乙方同意向甲方支付元/單*月的違約金。

5、乙方應(yīng)將發(fā)票于每月日（指到達日）前送達甲方，否則，乙方向甲方支付元/張的違約金。

6、如乙方存在運輸?shù)狗?、斜放、大壓小、重壓輕等違規(guī)裝載以及野蠻裝卸行為的，乙方向甲方支付元/車的違約金，同時乙方須承擔(dān)開箱檢測費用（如需開箱檢測），未開箱檢測但甲方有記錄產(chǎn)品信息的，乙方仍須承擔(dān)由上述行為導(dǎo)致的在后續(xù)環(huán)節(jié)過程中的貨損或其它質(zhì)量事故造成的損失。乙方屢次（3次及以上）出現(xiàn)違規(guī)裝載和野蠻裝卸行為的，乙方須向甲方支付元/次的違約金。

7、如因乙方原因，導(dǎo)致甲方受到客戶嚴重投訴或造成惡劣影響，乙方須向甲方支付元/次的違約金。六 費用結(jié)算

1、運費每月結(jié)算一次，結(jié)算期間范圍為：當(dāng)月1日至當(dāng)月最后一天發(fā)運且在次月12日前回單的運費，逾期則延期結(jié)算。

2、乙方應(yīng)于15日前向甲方提供核對完畢并簽字或蓋章確認的《運輸費用月報表》，對于乙方未簽章確認的《運輸費用月報表》，甲方保留暫不結(jié)算的權(quán)利。

3、因乙方未回單，導(dǎo)致運費結(jié)算超期60天，甲方有權(quán)對超期部分費用不予結(jié)算。

4、對臨時議價金額小于或等于元人民幣，可經(jīng)雙方確認后結(jié)算；超過 元人民幣需經(jīng)雙方書面確認后進行結(jié)算。

第五篇：四大國有商業(yè)銀行網(wǎng)點服務(wù)優(yōu)劣勢分析

四大國有商業(yè)銀行網(wǎng)點服務(wù)優(yōu)劣勢分析

劉同森

網(wǎng)點是現(xiàn)代商業(yè)銀行最基本的經(jīng)營單位,是落實商業(yè)銀行經(jīng)營戰(zhàn)略的前沿,是金融服務(wù)落到實處的地方,網(wǎng)點經(jīng)營也是商業(yè)銀行經(jīng)營管理的重要內(nèi)容。在組織結(jié)構(gòu)扁平化的背景下,原來的分理處和儲蓄所被升格為支行,這些網(wǎng)點原來只承擔(dān)結(jié)算、儲蓄等單一經(jīng)營職能,而現(xiàn)在被賦予了更多綜合經(jīng)營的職能,涉及存款、貸款、理財、票據(jù)和銀行卡等多種業(yè)務(wù)。銀行營業(yè)網(wǎng)點不僅是顧客辦理業(yè)務(wù)的場所,更是商業(yè)銀行的宣傳窗口和形象窗口。商業(yè)銀行總體業(yè)績的提高,依賴于各個網(wǎng)點業(yè)績的提高,沒有好的網(wǎng)點效益,商業(yè)銀行整體利潤水平就沒有保證?？梢哉f,銀行網(wǎng)點服務(wù)從很大程度上代表了整個商業(yè)銀行的服務(wù)形象和品質(zhì)。因此,提高商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)水平·的意義重大、影響深遠。目前國內(nèi)銀行的服務(wù)比以往有了很大的提高,但是仍存在廣大居民迅速增長的金融服務(wù)需求和有限的銀行服務(wù)供給能力之間的矛盾,服務(wù)水平仍存在滯后的現(xiàn)象。這主要由于我國銀行業(yè)長期處于國有壟斷狀態(tài),加上轉(zhuǎn)移成本過高,選擇余地不多,許多顧客不愿更換當(dāng)前開戶的銀行而選擇其它的服務(wù)提供者。另外,由于銀行經(jīng)營業(yè)務(wù)種類的增加,使銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)不堪重負,有時顧客辦理業(yè)務(wù)甚至要等一小時以上,顧客對銀行服務(wù)水準越來越不滿意。金融市場開放以來,國內(nèi)銀行面臨著激烈的競爭,外資銀行在人才、高端客戶、產(chǎn)品創(chuàng)新、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面與國內(nèi)銀行全面競爭的時代已經(jīng)到來。特別是從2007年起外資銀行可以在國內(nèi)開展人民幣業(yè)務(wù),我國國內(nèi)各家銀行面臨的競爭愈加激烈,如何不斷改善服務(wù)環(huán)境、提高服務(wù)水準和客戶的滿意度,已成為國內(nèi)銀行吸引高端客戶、增強競爭力的重要課題。因此,就很有必要對商業(yè)銀行網(wǎng)點的服務(wù)水平進行對比研究,找出其存在的問題有哪些,各自的優(yōu)劣勢是什么,這樣就能找到他們被顧客抱怨的癥結(jié)所在,用較小的花費,解決最主要的問題,切實提升商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)水平,進而提高整體競爭實力。本文借鑒了顧客滿意度測量模型和SERVQUAL模型,這些理論模型在國內(nèi)外研究服務(wù)滿意度和服務(wù)質(zhì)量時使用比較普遍,也比較成熟。實證的研究方法主要是統(tǒng)計學(xué)方法(如描述性統(tǒng)計、因子分析法、回歸分析法)。論文正文共包括四個部分。分別是文獻研究、網(wǎng)點服務(wù)指標(biāo)體系研究、問卷初步分析和最后的綜合分析。首先是對銀行網(wǎng)點服務(wù)范圍的界定。該部分主要對國內(nèi)外相關(guān)文獻進行梳理,通過對有關(guān)商業(yè)銀行顧客滿意度文獻的研究,找出商業(yè)銀行網(wǎng)點服務(wù)的范圍。再走訪銀行網(wǎng)點管理人員,大概界定商業(yè)銀行網(wǎng)點服務(wù)的范圍。其次是對銀行網(wǎng)點服務(wù)指標(biāo)體系的研究。針對商業(yè)銀行網(wǎng)點服務(wù)的大概范圍,結(jié)合有關(guān)銀行顧客滿意度文獻的研究方法,設(shè)計預(yù)測試問卷,并進行問卷的預(yù)測試。預(yù)測試問卷可以隨機的發(fā)放,不需要對客戶的身份進行統(tǒng)計,但是必須保證隨機性,以免有誤差或偏頗。最后收回預(yù)測試問卷后錄入數(shù)據(jù)并分析。使用統(tǒng)計學(xué)方法得出了目前銀行網(wǎng)點服務(wù)的主要方面,包括：服務(wù)水準、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境、自助設(shè)備和大堂經(jīng)理服務(wù)。這幾個方面又分別包含不同的變量。再次是對四大國有商業(yè)銀行網(wǎng)點服務(wù)的實證分析。根據(jù)第二部分得出的網(wǎng)點服務(wù)的指標(biāo)體系設(shè)計問卷,針對這些指標(biāo)體系確定問卷內(nèi)容并開始實地調(diào)研。緊接著是初步分析問卷。收回調(diào)研問卷并錄入問卷數(shù)據(jù),使用統(tǒng)計方法對問卷數(shù)據(jù)進行簡單的初步分析。最后是全文的總結(jié)。結(jié)合上面的初步結(jié)論,分析四大國有商業(yè)銀行網(wǎng)點服務(wù)的優(yōu)勢和劣勢,并進行深入的比較,得出了目前四大國有商業(yè)銀行網(wǎng)點服務(wù)的優(yōu)劣勢：

1、工商銀行在協(xié)調(diào)網(wǎng)點客戶數(shù)與員工數(shù)、設(shè)備穩(wěn)定性和大堂經(jīng)理作用性方面優(yōu)勢明顯,但是服務(wù)態(tài)度、自助設(shè)備先進性與方便性方面不足；

2、農(nóng)業(yè)銀行在網(wǎng)點分布、自助設(shè)備方便性方面優(yōu)勢明顯,但是在服務(wù)環(huán)境、服務(wù)水準、大堂經(jīng)理作用性方面明顯很差；

3、中國銀行在服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水準、大堂經(jīng)理態(tài)度與作用性方面優(yōu)勢明顯,但是網(wǎng)點分布太少；

4、建設(shè)銀行在員工文明禮貌、大堂經(jīng)理負責(zé)性與服務(wù)到位方面處于絕對優(yōu)勢的地位,但是在網(wǎng)點區(qū)域劃分、網(wǎng)點內(nèi)部布置、協(xié)調(diào)客戶數(shù)與窗口數(shù)關(guān)系、大堂經(jīng)理作用性方面處于相對劣勢的地位。